第一篇：人民調(diào)解工作專題講稿

人民調(diào)解工作專題講稿

孫永標(biāo)

同志們：

為了加強(qiáng)人民調(diào)解工作的建設(shè)，及時(shí)調(diào)解民間糾紛，維護(hù)社會穩(wěn)定，構(gòu)建和諧社會，服務(wù)縣域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，對此，就新時(shí)期人民調(diào)解工作談以下幾點(diǎn)想法并和大家共同交流。

一、《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》的制定

人民調(diào)解工作是一項(xiàng)社會主義法律制度，《中華人民共和國憲法》、《中華人民共和國民事訴訟法》和《人民調(diào)解委員會組織條例》等法律法規(guī)對此作出了明確規(guī)定。但隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展，以及各種利益關(guān)系的調(diào)整，出現(xiàn)許多新的社會矛盾，矛盾糾紛的主體和內(nèi)容日益多樣化，復(fù)雜化。許多糾紛如果不能及時(shí)疏導(dǎo)化解，就可能發(fā)展成為群體性事件，甚至激化為刑事犯罪案件，嚴(yán)重干擾了縣委和政府的中心工作，影響社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。目前，我縣現(xiàn)有人民調(diào)解組織206個(gè)，人民調(diào)解員近千人，為充分調(diào)動積極性，發(fā)揮優(yōu)勢，及時(shí)有效地化解矛盾糾紛，建立長效機(jī)制和筑牢政法工作堅(jiān)實(shí)可靠的“第一道防線”工程作用，各級黨委、人民法院、司法行政機(jī)關(guān)厲來高度重視。同時(shí)，將人民調(diào)解工作與推進(jìn)城鄉(xiāng)一體化，推進(jìn)基層民主政治建設(shè)，加強(qiáng)與社會治安綜合治理和人民群眾來信來訪相結(jié)合，使新時(shí)期人民調(diào)解工作在社會主義民主法制建設(shè)中，發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2002年9月26日，司法部令第75號發(fā)布了《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》，它對人民調(diào)解工作的性質(zhì)、任務(wù)和原則、人民調(diào)委會的設(shè)臵、組成和運(yùn)行機(jī)制、人民調(diào)解員的條件、選任和工作

1紀(jì)律，受理民間糾紛的范圍、方式和分工，調(diào)解民間糾紛的具體程序，人民調(diào)解協(xié)議的訂立和履行以及司法行政機(jī)關(guān)特別是基層司法所工作的任務(wù)、方式和要求等，都作了明確規(guī)定。

現(xiàn)行的《人民調(diào)解委員會組織條例》是1989年制定的，在當(dāng)前社會條件下與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展不相適應(yīng)，逐步暴露出一些薄弱環(huán)節(jié)。相反在國際上將民間調(diào)解作為司法程序之外的“東方經(jīng)驗(yàn)”更要改革創(chuàng)新，發(fā)展完善，與時(shí)俱進(jìn)。為此，2002年9月24日，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)了《最高人民法院、司法部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)新時(shí)期人民調(diào)解工作的意見》，同時(shí)，最高人民法院公布了《關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》，明確了人民調(diào)解協(xié)議具有民事合同的性質(zhì)和法律約束力。這標(biāo)志著人民調(diào)解制度發(fā)展的歷史性突破和與訴訟制度的有機(jī)銜接。

二、人民調(diào)解的性質(zhì)和地位

我國憲法第111條規(guī)定，居民委員會、村民委員會設(shè)人民調(diào)解委員會，調(diào)解民間糾紛，確立了其法律地位。民事訴訟法第16條規(guī)定，人民調(diào)解委員會是在基層人民政府和基層人民法院指導(dǎo)下，調(diào)解民間糾紛的群眾性組織，明確了它的性質(zhì)。根據(jù)上述地位和性質(zhì)，人民調(diào)解的定義為：人民調(diào)解是在人民調(diào)解委員會主持下，依據(jù)法律、政策和社會主義道德，對民間糾紛進(jìn)行規(guī)勸疏導(dǎo)，促使當(dāng)事人雙方互諒互讓，解決糾紛的群眾性自治組織。人民調(diào)解是維護(hù)社會穩(wěn)定的重要制度，它與綜合治理密切相關(guān)、緊密相聯(lián)，對解決社會矛盾的各種糾紛，可以說彌補(bǔ)了司法裁判在功能上的缺憾和不足。我認(rèn)為構(gòu)建和諧社會，源于中華民族“和為貴”和“息訟止紛”的優(yōu)良傳統(tǒng)，和諧就是對于人民內(nèi)部矛盾，要通過民主、自我批評、說服教育、增進(jìn)人民團(tuán)結(jié)，實(shí)現(xiàn)人民群眾的自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我約束。

三、人民調(diào)解的任務(wù)

《人民調(diào)解委員會組織條例》規(guī)定了人民調(diào)解的三項(xiàng)任務(wù)：一是調(diào)解民間糾紛?！懊耖g糾紛”是一個(gè)特定概念，它既不是法律上的民事糾紛，也不同于通常稱的“社會矛盾”，它是對于具有普遍性、多發(fā)性、廣泛性、情節(jié)比較簡單、法律后果較輕微等特點(diǎn)的多種糾紛的概括。如婚姻、家庭、鄰里、賠償?shù)瘸Ｒ娦约m紛。二是通過調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，教育公民遵紀(jì)守法，尊重社會公德。按糾紛種類，以案釋法、以事議法，結(jié)合新出臺的法律、法規(guī)和政策，從而使廣大群眾知道哪些行為是違背法律或社會公共道德的行為和法律關(guān)系上的作為與不作為，自覺地提高法律意識和道德意識，預(yù)防糾紛的發(fā)生。三是向社區(qū)或村委會反映民間糾紛和調(diào)解工作的情況，深入開展防激化工作，糾紛清理排查工作，堅(jiān)持調(diào)防結(jié)合，以防為主的工作方針，堅(jiān)持抓早、抓小、抓苗頭，努力掌握民間糾紛發(fā)生、發(fā)展和變化的規(guī)律，不斷完善和總結(jié)，增強(qiáng)工作效果。

四、人民調(diào)解工作原則

1、平等自愿原則。人民調(diào)解必須在當(dāng)事人平等自愿的基礎(chǔ)上進(jìn)行，不得強(qiáng)迫，要求糾紛受理后，基于各方當(dāng)事人自愿接受調(diào)解，在調(diào)解過程中，對當(dāng)事人進(jìn)行耐心細(xì)致的勸解、開導(dǎo)、說服，經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，明確是非界限、責(zé)任承擔(dān)、權(quán)利義務(wù)內(nèi)容等。貫徹這一原則，并不禁止人民調(diào)解組織主動上門，并不排除調(diào)解人員對于糾紛當(dāng)事人的錯(cuò)誤言行予以必要的批評教育，也并不意味著當(dāng)事人可以違背法律、政策和社會公德，隨心所欲地訂立調(diào)解協(xié)議。

2、合法合理原則。一是人民調(diào)解活動必須合法，其調(diào)解范圍程序步驟、工作方法符合法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。二是調(diào)解民間糾紛的主要方式是以國家法律、政策、社會道德對當(dāng)事人進(jìn)行說服教育，使當(dāng)事人按照法律、政策和道德明辨是非，分清責(zé)任。三是糾紛調(diào)解的結(jié)果必須是正確處理各種關(guān)系，不能用“土政策”代替法律，也不能在法律與情理發(fā)生抵觸時(shí)，為求得平息紛爭而違背法律的規(guī)定。

3、不限制當(dāng)事人訴訟權(quán)利原則。不因未經(jīng)調(diào)解或調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴，但應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是，根據(jù)最高人民法院的司法解釋，對當(dāng)事人訴權(quán)的保護(hù)并不否定人民調(diào)解協(xié)議的法律約束力，一方當(dāng)事人負(fù)有法定義務(wù)，不得隨意反悔，不履行協(xié)議的一方，另一方當(dāng)事人可以人民調(diào)解協(xié)議進(jìn)行起訴。

五、人民調(diào)解組織形式

根據(jù)《人民調(diào)解若干規(guī)定》第10條，人民調(diào)解組織主要是村（居）民委員會、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道、企事業(yè)單位等，這個(gè)組織貼近群眾，基礎(chǔ)廣泛，數(shù)量龐大，并要做到“四落實(shí)”（組織、制度、工作、報(bào)酬）“五有”（有人民調(diào)解委員會標(biāo)識牌、有相對固定的人民調(diào)解工作場所、有人民調(diào)解委員會印章、有調(diào)解、回訪記錄、有計(jì)臺帳）人民調(diào)解委員會由委員三人以上組成，設(shè)主任一人，委員中應(yīng)有婦女委員一人，按規(guī)定建立人民調(diào)解委員會各種工作制度，如崗位責(zé)任、糾紛登記、統(tǒng)計(jì)、文書檔案、回、糾紛排查等制度。

六、民間糾紛的受理和調(diào)解

受理民間糾紛主要包括發(fā)生在公民與公民之間、公民與法人和其化社會組織之間涉及民事權(quán)利義務(wù)的各種糾紛。大致可劃分為以下類型：

一是婚姻家庭糾紛。主要因戀愛解除婚約，夫妻不和離婚，婦女帶產(chǎn)改嫁，借婚姻關(guān)系索取財(cái)物以及父子、婆媳、妯娌、兄弟姐妹、夫妻之間因分家析產(chǎn)、贍養(yǎng)、撫養(yǎng)（扶養(yǎng)）、家務(wù)、家庭暴力等引起的糾紛。

二是生產(chǎn)經(jīng)營性糾紛。主要是種養(yǎng)殖業(yè)、買賣經(jīng)營、租賃、債權(quán)債務(wù)、地界、水利、農(nóng)機(jī)具、承包果樹林木、漁塘、荒山地等引起的糾紛。

三是侵權(quán)性糾紛。主要是未構(gòu)成犯罪的輕微違法行為所引起的，情節(jié)輕微的損害他人財(cái)物，輕微傷害由此給受侵害一方造成的直接或間接財(cái)產(chǎn)損失所引起的糾紛。

下列糾紛不得受理調(diào)解：

一是法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機(jī)關(guān)管轄處理的或法律、法規(guī)禁止未用民間調(diào)解方式解決的；二是人民法院、公安機(jī)關(guān)或其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理解決的，但有可能激化或可能造成嚴(yán)重后果的，影響社會穩(wěn)定的，不能放任不管，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人到公安機(jī)關(guān)去解決或向人民法院起訴，并及時(shí)向基層人民政府反映。

對于已經(jīng)受理的糾紛，要及時(shí)確定調(diào)解主持人（如當(dāng)事人申請調(diào)解員回避應(yīng)當(dāng)回避）根據(jù)需要向雙方當(dāng)事人詢問糾紛的事實(shí)和情節(jié)，要求和理由，了解和洞察當(dāng)事人的真實(shí)思想，要避免先入為主和偏聽偏信，做到客觀公正。在此基礎(chǔ)上，擬定調(diào)解方案，確定調(diào)解所要達(dá)到的目的，根據(jù)情況的變化，靈活有效地把握調(diào)解活動的全過程。

調(diào)解的主要步驟

1、在調(diào)解前應(yīng)當(dāng)以口頭或書面形式告知當(dāng)事人人民調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力，以及享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

2、調(diào)解開始后，調(diào)解主持人要積極、耐心地引導(dǎo)當(dāng)事人進(jìn)一步講清糾紛的事實(shí)真相，并在當(dāng)事人陳述中進(jìn)一步查明事實(shí)，分清雙方的責(zé)任，對于在陳述過程中故意歪曲事實(shí)、無理糾纏的，應(yīng)當(dāng)及進(jìn)予以制止和糾正。

3、在聽取陳述后，調(diào)解人員要結(jié)合所掌握的證據(jù)材料，幫助當(dāng)事人分清是非、明確責(zé)任。在此基礎(chǔ)上適時(shí)宣傳有關(guān)法律、法規(guī)、政策和社會主義道德教育，開展耐心細(xì)致的說服疏導(dǎo)工作，幫助統(tǒng)一認(rèn)識，端正對待糾紛態(tài)度，消除對立情緒。

4、達(dá)成調(diào)解協(xié)議，要促使雙方當(dāng)事人互諒互讓，引導(dǎo)幫助當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的調(diào)解協(xié)議書，具體方式可由調(diào)解主持人提出調(diào)解意見，當(dāng)事人雙方認(rèn)可，也可由當(dāng)事人自行約定。

根據(jù)《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》第33條規(guī)定，人民調(diào)解委員會調(diào)解糾紛，一般應(yīng)當(dāng)在一個(gè)月內(nèi)調(diào)結(jié)。

有關(guān)人民調(diào)解協(xié)議的制作、履行、回訪和變更，以及相關(guān)制度，調(diào)解室的設(shè)臵等，在實(shí)踐工作中，由縣人民法院及基層法庭、縣司法局和基層司法所負(fù)責(zé)幫助和指導(dǎo)。

同志們，為建設(shè)新津，必須要有一個(gè)穩(wěn)定、有序、和諧、文明的社會環(huán)境，這不僅有利于實(shí)現(xiàn)社會民主，更利于項(xiàng)目年經(jīng)濟(jì)繁榮和全面發(fā)展。營造這樣一個(gè)環(huán)境，既需要人調(diào)解組織和大家付出艱辛的勞動和汗水，也需要從事政法工作的同志們貢獻(xiàn)出自己的睿知和才華，讓我們攜起手來，高舉旗臶、開拓進(jìn)取、百折不撓，為人民調(diào)解工作的進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大，為建設(shè)社會主義法治國家而不懈努力。

第二篇：人民調(diào)解講稿

人民調(diào)解講稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們大家好，受領(lǐng)導(dǎo)的委托和大家一起學(xué)習(xí)一下人民調(diào)解的相關(guān)知識，在沒正式開始之前我給大家講一下我在信訪局掛職鍛煉期間的一件事，這件事發(fā)生在2008年春天要種地的時(shí)候，當(dāng)天我正在信訪局值班，突然接到華昌街信訪科員梁法天的電話說華昌轄區(qū)的新民村二、三組村民因?yàn)檫吔鐔栴}發(fā)生爭執(zhí)，相持不下，有發(fā)生集體械斗的可能，因?yàn)樾旁L局多次和他們接觸，村民也是比較相信信訪工作人員，所以梁法天向信訪局求助，我向當(dāng)時(shí)的劉春來局長匯報(bào)后，同其他兩位同志一起第一時(shí)間趕到現(xiàn)場，只見當(dāng)時(shí)現(xiàn)場劍拔弩張，人們拿著鐵鍬、鎬頭、二齒子圓瞪著雙眼械斗一觸即發(fā)，我們到了之后，首先和村里了解了情況，原因是因歷史遺留問題，兩個(gè)組之間差了兩畝多的地，大家也知道，現(xiàn)在的新民村的地是相當(dāng)值錢的，兩畝地就是十多萬元錢。了解完情況后，我和村民們講，大家一定要冷靜，既然我們介入了，就請大家相信我們，一定會給大家一個(gè)滿意的答復(fù)，把大家勸回去后，我們成立了由兩組村民代表參加的調(diào)查小組，我們本著公開透明的原則，查閱了臺賬、進(jìn)行了實(shí)地丈量、又找到了當(dāng)時(shí)的分地小組，經(jīng)過近一周的調(diào)查，終于還原了事情的真相，得到地的村民拍手稱快，沒得到地的村民也心服口服。這樣，一場民轉(zhuǎn)刑的案件得到了有效的控制，為安定團(tuán)結(jié)的局面的形成及和諧社會建設(shè)做出了貢獻(xiàn)，可見人民調(diào)解作用是相當(dāng)大的。那么什么是人民調(diào)解制度、它的作用、法律地位、基本任務(wù)、基本內(nèi)容、方法步驟有哪些呢?今天我就這些問題分別和大家學(xué)習(xí)下：

1、什么是人民調(diào)解制度？人民調(diào)解制度，是指在人民調(diào)解委員會的主持下依據(jù)國家法律、法規(guī)、規(guī)章、政策以及社會公德、公序良俗等，對涉及民事權(quán)利與義務(wù)的民間糾紛，在查明事實(shí)、分清是非的基礎(chǔ)上，通過說服教育、規(guī)勸疏導(dǎo)等方法，促使當(dāng)事人在平等協(xié)商的基礎(chǔ)上自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議，解決民間糾紛的活動。人民調(diào)解制度是人民群眾實(shí)行自我教育、自我管理、自我服務(wù)的一種群眾性自治活動，也是我國社會主義民主與法治建設(shè)中的重要組成部分。

2、人民調(diào)解制度在我國具有怎樣的法律地位？

2010年8月，《人民調(diào)解法》正式頒布，對人民調(diào)解的性質(zhì)與法律地位、人民調(diào)解的適用領(lǐng)域與調(diào)解糾紛的范圍、調(diào)解委員會的組織形式與設(shè)臵、調(diào)解員的產(chǎn)生方式與任職條件、調(diào)解的基本原則、基本步驟與工作方法、調(diào)解協(xié)議的法律效力以及人民調(diào)解與行政調(diào)解、訴訟調(diào)解的銜接制度均作出了詳細(xì)規(guī)定。

3、人民調(diào)解的基本任務(wù)是什么？

（1）調(diào)解民間糾紛，防止糾紛激化?？刂泼芗m紛總量，穩(wěn)定社會關(guān)系是人民調(diào)解工作的重點(diǎn)。力爭把發(fā)生在轄區(qū)內(nèi)的矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，解決在基層。對居高不下的多發(fā)性糾紛，人民調(diào)解組織要會同有關(guān)部門開展對矛盾糾紛的專項(xiàng)治理；對群眾意見大、反應(yīng)強(qiáng)烈，集中、復(fù)雜的群體性糾紛，要及時(shí)向基層人民政府或有關(guān)部門報(bào)告，協(xié)助黨委政 府做好當(dāng)事人的工作；對無法調(diào)解的矛盾糾紛，要引導(dǎo)糾紛當(dāng)事人向人民法院起訴，防止久調(diào)不決、導(dǎo)致激化。

（2）開展法制宣傳和社會主義道德教育。人民調(diào)解制度的特殊功能之一即寓法制宣傳和道德教育于調(diào)解矛盾糾紛的過程之中。必須進(jìn)一步貫徹實(shí)施人民調(diào)解工作的主要方針——“預(yù)防在先，防控結(jié)合”，針對矛盾糾紛發(fā)生、發(fā)展的規(guī)律，針對性地對防控對象開展法制宣傳教育，務(wù)必使預(yù)測走在預(yù)防前、預(yù)防走在調(diào)解前，防患于未然。結(jié)合當(dāng)?shù)孛芗m紛的發(fā)生特點(diǎn)，經(jīng)常性、普遍性地對群眾進(jìn)行社會主義法治和社會主義公德的教育，從而使廣大群眾知道哪些行為是違背法治或違背社會公共道德的行為，哪些行為是法律或公共道德所允許或提倡的行為，自覺地提高自己的法律意識和道德意識，從源頭上減少矛盾糾紛發(fā)生。

開展全民普法，樹立社會主義法治理念，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程。雖然經(jīng)過五個(gè)五年普法教育，廣大公民的法律意識普遍得到了提高，但是基層群眾的法律素質(zhì)同當(dāng)前建設(shè)社會主義物質(zhì)文明、精神文明、社會文明的要求相比，還有一定的距離。由于基層群眾居住較為分散、生活忙碌，幾乎成了普法教育常規(guī)方式的盲點(diǎn)，人民調(diào)解工作卻能很好地負(fù)擔(dān)起對基層群眾的法制宣傳重任。絕大多數(shù)人民調(diào)解員來自基層，和當(dāng)?shù)氐娜嗣袢罕娪兄饴?lián)系，調(diào)解員能夠充分發(fā)揮這種親情、友情、鄉(xiāng)情的優(yōu)勢，把個(gè)案調(diào)解與法制宣傳緊緊 結(jié)合起來，運(yùn)用具體案例在基層群眾中開展生動直觀的法制宣傳，增強(qiáng)人民的法制觀念，引導(dǎo)廣大群眾積極學(xué)法、知法、用法、守法，從源頭上預(yù)防和減少矛盾糾紛的發(fā)生?！罢{(diào)解一案、教育一片、普法一方”，就是人民調(diào)解法制宣傳作用的直接體現(xiàn)。

（3）積極推進(jìn)基層民主法治建設(shè)。人民調(diào)解不僅是廣大人民群眾參與國家、社會事務(wù)管理的重要形式之一，同時(shí)也是黨和政府傾聽群眾心聲、了解群眾需求、密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，對于促進(jìn)基層社會主義民主法治建設(shè)具有多方面的意義。人民調(diào)解工作要充分發(fā)揮自己來自群眾、根植于群眾、服務(wù)于群眾的優(yōu)勢，定期開展矛盾糾紛的排查工作，自覺地把人民調(diào)解工作與人民來信來訪工作、社會治安綜合治理工作、基層民主政治建設(shè)等工作結(jié)合起來，及時(shí)向村、居委會和基層黨委、政府總結(jié)、反饋民間矛盾糾紛信息，反映人民群眾的意見和要求，回報(bào)人民調(diào)解工作的成果，使黨和政府及時(shí)了解社會矛盾和糾紛的現(xiàn)狀，及時(shí)果斷調(diào)整、采取相應(yīng)舉措，來維護(hù)社會穩(wěn)定。

4、民間糾紛包括哪些內(nèi)容？ 民間糾紛的內(nèi)容主要包括五大類：

（1）婚姻家庭類糾紛。這類糾紛是指因婚姻家庭方面的人身關(guān)系及由此產(chǎn)生的財(cái)產(chǎn)關(guān)系所引起的各類糾紛。主要包括因戀愛解除婚約，夫妻不和，離婚，婦女帶產(chǎn)改嫁，借 婚姻關(guān)系索取財(cái)產(chǎn)以及父子、婆媳、妯娌、兄弟姐妹、夫妻之間因分家析產(chǎn)、贍養(yǎng)、撫（扶）養(yǎng)以及家務(wù)、家庭暴力等引起的糾紛。

（2）相鄰關(guān)系類糾紛。相鄰關(guān)系是指兩個(gè)或者兩個(gè)以上的相互毗鄰不動產(chǎn)的所有人或使用人，在行使占有、使用、收益、處分權(quán)利時(shí)發(fā)生權(quán)利義務(wù)關(guān)系；也就是說，在所有人或使用人在占有、使用、收益、處分權(quán)利時(shí)發(fā)生矛盾的，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用法律調(diào)解彼此間的矛盾，使他們有權(quán)從鄰方得到必要的便益，并防止來自鄰方的危險(xiǎn)和危害；同時(shí)，對各自所有權(quán)的行使也應(yīng)有所節(jié)制，不能損害鄰方的合法權(quán)益。因此，相鄰關(guān)系實(shí)際上是在斟酌相鄰各方的利益和公共秩序后，對行使所有權(quán)的一種限制或節(jié)制。享有地上權(quán)（見用益物權(quán)）的人，也應(yīng)適用相鄰關(guān)系的法律規(guī)定，主要涉及社區(qū)居民之間通行、采光、排水、噪音方面的糾紛以及農(nóng)村房宅基地使用之間的糾紛。

（3）生產(chǎn)經(jīng)營性糾紛。這主要是指在社會生產(chǎn)活動中以生產(chǎn)為目的所發(fā)生的糾紛。主要包括種植、養(yǎng)殖、買賣等生產(chǎn)經(jīng)營方面引起的糾紛。此外，還包括因地界、水利、山林果樹、草場、灘涂、農(nóng)機(jī)具和牲畜等是生產(chǎn)資料使用方面引起的糾紛，是指由于財(cái)產(chǎn)的確認(rèn)、歸屬、損害等問題所發(fā)生的糾紛，包括所有權(quán)糾紛、使用權(quán)糾紛、債權(quán)債務(wù)糾紛。所有權(quán)糾紛是指對物質(zhì)財(cái)富的占有、使用、處分權(quán)的爭議。使用權(quán)糾紛是指對物的使用權(quán)的爭議，如租賃等。債權(quán)債務(wù)糾紛債權(quán)人與債務(wù)人因債的履行所發(fā)生的糾紛。

（4）侵權(quán)性糾紛。侵權(quán)性糾紛是指糾紛主體一方或數(shù)方不法侵害他人的人身權(quán)或財(cái)產(chǎn)權(quán)引起的糾紛，但必須是未構(gòu)成犯罪的輕微違法行為所引起，如情節(jié)輕微的損害他人財(cái)物，后果輕微的損害他人財(cái)物，輕微傷害，損害名譽(yù)等行為以及由此給侵害一方造成直接或間接財(cái)產(chǎn)損失所引起的糾紛。

（5）其他類糾紛。這主要包括因輕微刑事案件引起的糾紛以及違反公共道德引起的民間糾紛等。

5、人民調(diào)解委員會和人民調(diào)解員在進(jìn)行糾紛調(diào)解時(shí)，總體上應(yīng)當(dāng)把握以下八個(gè)步驟：

第一，細(xì)致觀察。人民調(diào)解員通過察言觀色，可以從當(dāng)事人的外部表現(xiàn)來了解其內(nèi)心世界，掌握雙方矛盾產(chǎn)生的有關(guān)信息，為人民調(diào)解員以后科學(xué)地分析矛盾和依法調(diào)解糾紛提供前提條件。人民調(diào)解工作解決的都是人民內(nèi)部矛盾，說白了就是依法進(jìn)行說服教育，做好群眾的思想工作。俗話說：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！币胱龊靡黄鸺m紛的調(diào)解工作，就需要了解當(dāng)事人的想法，只有這樣，調(diào)解才有針對性，才能達(dá)到調(diào)解止?fàn)?、共譜和諧的目的。

第二，耐心詢問。人民調(diào)解員通過對當(dāng)事人的詢問來了 解當(dāng)事人之間矛盾糾紛的事實(shí)情況。這其實(shí)是很有學(xué)問的，從某種意義上來說，人人都能發(fā)問，然而，問的問題是否恰當(dāng)，是否問在了點(diǎn)子上，對于調(diào)解糾紛是否有益，就需要一定的水平和技巧了。就人民調(diào)解工作而言，要抱著明確的目的，通過對當(dāng)事人的詢問來了解事實(shí)、掌握情況、發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、歸納雙方爭議的焦點(diǎn)。一般來講，人民調(diào)解員應(yīng)該詢問清楚爭議發(fā)生的事實(shí)經(jīng)過，問明當(dāng)事人的訴求，為了及時(shí)了解事實(shí)、收集證據(jù)、歸納爭議焦點(diǎn)等創(chuàng)造有利條件。

第三、認(rèn)真傾聽。即認(rèn)真、耐心、細(xì)致地聽當(dāng)事人敘述。傾聽是了解矛盾糾紛的主要途徑，是對當(dāng)事人人格的尊重，也是與當(dāng)事人建立相互信任的有效渠道，更是人民調(diào)解員進(jìn)行調(diào)解工作的首要職責(zé)。人民調(diào)解員要認(rèn)真、仔細(xì)地聆聽當(dāng)事人的陳述，并力圖能夠從陳述中了解、掌握矛盾糾紛的事實(shí)真相，找出雙方當(dāng)事人爭議的焦點(diǎn)，并通過表現(xiàn)出對當(dāng)事人的陳述非常關(guān)注的態(tài)度，以此來增進(jìn)當(dāng)事人對于人民調(diào)解員的信任，并且為進(jìn)一步分析、判斷矛盾糾紛打好基礎(chǔ)，做到心中有數(shù)。

第四，詳細(xì)記錄。人民調(diào)解工作員應(yīng)養(yǎng)成隨時(shí)用筆記下與本案密切相關(guān)信息的習(xí)慣。俗話說的好：“好記性不如爛筆頭”,再好的腦子總有疏漏，然而，記在紙上的東西是不容易忘記的。要求人民調(diào)解員一邊聽一邊記，及時(shí)、快速地將當(dāng)事人敘述的有用信息記錄下來，以便為準(zhǔn)確掌握收集事 實(shí)情況、依法進(jìn)行調(diào)解收集第一手材料。

第五、嚴(yán)謹(jǐn)查證。查證即調(diào)查收集證據(jù)。它可以分為兩個(gè)層面來講，第一層面是調(diào)查已知證據(jù)，要調(diào)查證據(jù)的關(guān)聯(lián)性、真實(shí)性、合法性，為分析判斷雙方矛盾提供依據(jù)。第二層面是調(diào)查未知證據(jù)，有的矛盾糾紛比較復(fù)雜，涉及的人和事較為廣泛，而雙方當(dāng)事人又各執(zhí)一詞，一時(shí)間，人民調(diào)解員難以準(zhǔn)確地掌握事實(shí)情況。為此，就需要人民調(diào)解員通過多重途徑深入實(shí)地調(diào)查取證，將當(dāng)事人敘述的情形和實(shí)際調(diào)查相結(jié)合，進(jìn)一步明晰案情，掌握事實(shí)真相。調(diào)查取證應(yīng)該注意避險(xiǎn)，并且應(yīng)該有一定的程序，通常要求調(diào)查人員為二人以上，并制作調(diào)查筆錄，要求相關(guān)人員簽字蓋章。

第六，綜合分析。人民調(diào)解員根據(jù)已經(jīng)掌握的事實(shí)情況與證據(jù)，進(jìn)行科學(xué)的分析判斷。分析是調(diào)解矛盾糾紛過程中重要的環(huán)節(jié)之一。它包括兩個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容。首先是針對矛盾、糾紛進(jìn)行分析判斷，對責(zé)任歸屬作出正確的區(qū)分。其次是針對雙方當(dāng)事人的爭議分歧進(jìn)行分析，及時(shí)歸納爭議焦點(diǎn)、適時(shí)進(jìn)行調(diào)控，確保雙方當(dāng)事人緊緊圍繞爭議焦點(diǎn)展開辯論，促進(jìn)雙方當(dāng)事人求同存異，達(dá)成共識。

第七、理性調(diào)和。調(diào)和即根據(jù)以上掌握的事實(shí)情況和證據(jù)，結(jié)合雙方當(dāng)事人的分歧意見，依據(jù)國家法律、法規(guī)和政策，曉之以理，動之以情，積極做好疏導(dǎo)調(diào)解工作。一起糾紛調(diào)解成功與否，有兩個(gè)至關(guān)重要的因素?！皯B(tài)度決定一切”，當(dāng)事人的意志和態(tài)度好是這里的而第一因素。當(dāng)事人的意志自由，人民調(diào)解員不能強(qiáng)行干預(yù)。這就需要積極的去做雙方當(dāng)事人的思想工作，讓他們正視問題，本著和諧友好的態(tài)度，各自承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。在做好這些工作之后，接下來的第二因素便是人民調(diào)解員的調(diào)解能力和素質(zhì)了。人民調(diào)解員調(diào)解能力的大小、素質(zhì)的好壞、威信的高低都會影響調(diào)解結(jié)果的成敗。因此，調(diào)節(jié)環(huán)節(jié)也是考驗(yàn)人民調(diào)解員能力素質(zhì)的關(guān)鍵所在。

第八，妥善結(jié)案。這是人們調(diào)解的最后一環(huán)。調(diào)解結(jié)束時(shí)，可能會出現(xiàn)兩種不同的結(jié)果，一是調(diào)解成功；二是調(diào)解失敗。對于調(diào)解成功的糾紛，人民調(diào)解員應(yīng)該及時(shí)制作人民調(diào)解協(xié)議書，明確告知雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，對于無法當(dāng)場實(shí)現(xiàn)協(xié)議內(nèi)容的，還需要組織回訪，督促當(dāng)事人履行協(xié)議。最后，要將有關(guān)糾紛資料歸檔。人民調(diào)解員應(yīng)根據(jù)糾紛情況和當(dāng)事人的態(tài)度，進(jìn)一步組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。如果雙方當(dāng)事人態(tài)度堅(jiān)決，拒絕達(dá)成調(diào)解協(xié)議，人民調(diào)解員應(yīng)告知雙方解決糾紛的途徑以及應(yīng)當(dāng)注意的事項(xiàng)，盡量避免矛盾進(jìn)一步惡化、升級。

常見的人民調(diào)解工作的基本方法有哪些： 從不同的角度，我們可以對人民調(diào)解的基本方法作不同的分類，主要有這么三大類：

一是在政策、法規(guī)的指導(dǎo)下，人民調(diào)解工作的方法，包括“宣講法律，教育大眾”、法治與德治相結(jié)合、維護(hù)公平主持正義、依據(jù)法律威懾警示四種方法

二是在倫理、道德視野下，人民調(diào)解工作基本方法，主要包括灌輸滲透法、情理交融法兩種方法。

三是在心理學(xué)視角下，人民調(diào)解工作，主要包括聯(lián)合調(diào)解法、換位思考法、性格色彩調(diào)解法三種方法。

下面我就分別講解一下這三種方法：

政策法規(guī)指導(dǎo)下的人民調(diào)解工作的基本方法：（1）“宣傳法律、教育大眾”的方法

法制宣傳教育法，是指人民調(diào)解員在進(jìn)行調(diào)解工作時(shí)，在一定范圍內(nèi)進(jìn)行法制宣傳、向民眾普及法律知識的方法。

人民調(diào)解工作是個(gè)體性和系統(tǒng)性的統(tǒng)一。它既是解決每一個(gè)具體糾紛個(gè)案的活動，也是一個(gè)向大多數(shù)群眾宣傳法制、普及法律知識的過程。盡管矛盾糾紛的表現(xiàn)形態(tài)各異，但是糾紛的發(fā)生總是遵循一定的規(guī)律；在一定范圍內(nèi)，糾紛的產(chǎn)生與發(fā)展總有規(guī)律可循。從根本上講，糾紛的產(chǎn)生在于當(dāng)事人的利益沖突。人民調(diào)解員在進(jìn)行調(diào)解工作時(shí)，應(yīng)將每一起糾紛的調(diào)解過程當(dāng)成一堂法律宣講課。人民調(diào)解員既要將相關(guān)政策、法規(guī)運(yùn)用到某一具體的糾紛中，又要以此為契 機(jī)，實(shí)時(shí)地對當(dāng)事人乃至整個(gè)村莊、社區(qū)等進(jìn)行政策法規(guī)的宣傳。在糾紛的解決過程中為人民群眾解答法律疑問、普及法律知識，讓當(dāng)事人知法，讓人民群眾懂法，為糾紛當(dāng)事人解決糾紛指明路徑，起到調(diào)解一案、教育一片的效果，從而皮面新的糾紛發(fā)生。

實(shí)踐證明，法制宣傳教育法在人民調(diào)解、特別是在群體性糾紛的人民調(diào)解過程中，發(fā)揮的作用是至關(guān)重要的。

案例一

“法治與德治相結(jié)合”的方法

依法治國是我們建設(shè)社會主義法治國家的基本方略。依法治國，是人民群眾在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，依照憲法和法律的規(guī)定，通過各種途徑和形式管理國家事務(wù)，管理經(jīng)濟(jì)文化事業(yè)，管理社會化事物，保證國家各項(xiàng)工作依法進(jìn)行，逐步實(shí)現(xiàn)社會主義民主的制度化、法律化。

以德治國，是以馬克思列寧主義、毛澤東思想、建設(shè)有中國特色的社會主義理論為指導(dǎo)，以為人民服務(wù)為核心，以集體主義為原則，以愛人民、愛勞動、愛科學(xué)、愛社會主義為基本要求，以職業(yè)道德、社會道德、家庭美德建設(shè)為落腳點(diǎn)，建立與社會主義市場經(jīng)濟(jì)相適應(yīng)的、與社會主義法律體系相配套的社會主義思想體系，并使之成為全體人民普遍認(rèn)同和自覺遵守的行為規(guī)范。

法治與德治相結(jié)合的調(diào)解方法，要求人民陪審員在調(diào)解 民間糾紛時(shí)，一方面要以憲法和法律為依據(jù)，遵循合法性原則，嚴(yán)格按照法律的規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，在法律沒有明確規(guī)定的前提下，要按照法律原則和價(jià)值衡量的要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)案正義；另一方面人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時(shí)候，要堅(jiān)持社會主義法制教育與社會主義道德教育相結(jié)合，在全社會范圍內(nèi)提倡社會主義道德規(guī)范、善良風(fēng)俗，弘揚(yáng)社會主義道德風(fēng)尚，進(jìn)行倫理道德教育。這些是由人民調(diào)解工作性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。

我國在實(shí)行依法治國的同時(shí)，提出要以德治國，調(diào)解就更要使當(dāng)事人曉法、明理、動情，使調(diào)解工作無論是從內(nèi)容還是形式上，無論是從過程還是結(jié)果中都合乎法律要求，體現(xiàn)社會主流道德觀念。法律是道德的底線，道德是高尚的法律。道德教化在維持公序良俗方面起到了重要的作用，是棄惡揚(yáng)善的無形力量。即便法律對糾紛的解決有明確規(guī)定，亦不可忽略道德教育?！靶奚?、齊家、治國、平天下”，以齊家為首，運(yùn)用人民調(diào)解的方式處理糾紛，特別是婚姻家庭糾紛，更利于維持家庭關(guān)系的穩(wěn)定和睦，對于維護(hù)當(dāng)今社會黨婚姻家庭關(guān)系，對于建設(shè)和諧社會具有不可忽視的意義。

案例二

“維護(hù)公平，主持正義”的方法

維護(hù)公平、主持正義的方法是指人民調(diào)解員在進(jìn)行調(diào)解工作時(shí)，要以事實(shí)為根據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，平等對待雙方當(dāng) 事人，反對偏私，反對特權(quán)。在具體糾紛解決中，還要充分考慮當(dāng)事人的實(shí)際能力，在過錯(cuò)的基礎(chǔ)上，參照實(shí)際履行能力的大小來分配義務(wù)，化解糾紛。

對于公平正義含義的闡釋，古往今來都沒有統(tǒng)一的定論。但其作為法的基本價(jià)值，地位卻毋庸臵疑。公平正義是社會主義法治理念的價(jià)值追求，是實(shí)現(xiàn)社會和諧的必由之路。人民調(diào)解工作雖然不同于司法調(diào)解，卻也必須遵循公平正義的原則。只有人民調(diào)解員公正地分析糾紛事實(shí)，公正地對待雙方當(dāng)事人，公正地提出解決問題的方案，才能使的爭議雙方心悅誠服，從而從內(nèi)心深處愿意接受調(diào)解。

“依據(jù)法律、威懾警示”的方法

人民調(diào)解是“法”“理”“情”相融的綜合性活動，較之法庭的權(quán)威性和強(qiáng)制性，人民調(diào)解更增調(diào)了柔性的色彩?！俺浞肿鹬禺?dāng)事人的意愿”是人民調(diào)解的一大特點(diǎn)。人民調(diào)解當(dāng)然希望在一種平和、溫馨的環(huán)境下解決雙方爭議，促使當(dāng)事人握手言和。然而，現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的糾紛往往是紛繁復(fù)雜的，形形色色的糾紛當(dāng)事人又有著各自不同的性格特點(diǎn)。

有這樣一類糾紛，當(dāng)事人一方仗著自己某些方面的優(yōu)勢，例如，家族龐大，有所謂“后門”等蠻不講理，甚至欺負(fù)人。對于這些沒有依法解決糾紛意識的當(dāng)事人或任性固執(zhí)的當(dāng)事人，人民調(diào)解員要明確告知其法律的相關(guān)規(guī)定，并且講明：當(dāng)事人如果膽敢以身試法，一定會受到法律的嚴(yán)懲。這種懲罰，輕者將承擔(dān)民事責(zé)任、行政責(zé)任，重者將承擔(dān)刑事責(zé)任?！摆吚芎Α笔侨祟惖谋拘?，在明確了法律的強(qiáng)制性和嚴(yán)厲性之下，當(dāng)事人一般會選擇依法解決糾紛。

案例三

社會倫理道德層面下的人民調(diào)解工作的基本方法：（1）“灌輸滲透法”

與抽象的看似遙遠(yuǎn)的法律不同，社會倫理道德是我們從小就在現(xiàn)實(shí)生活中接觸到的。孩提時(shí)，幼兒園老師和家長都會告訴我們什么行為是好的，什么行為是不好的。隨著年齡的增長、閱歷的增加，我們更是從各個(gè)方面接觸到不同層次的社會倫理道德教育。所以，對民間糾紛的當(dāng)事人而言，他們并不是不懂道德，不知道倫理，而只是在具體的情況下不能以此來指導(dǎo)自己的言行。人民調(diào)解員在運(yùn)用社會倫理道德進(jìn)行調(diào)解活動時(shí)，一定要有充分的耐心，從不同的側(cè)面、不同角度將倫理道德灌輸?shù)疆?dāng)事人內(nèi)心深處，避免當(dāng)事人對于早已熟知的“大道理”產(chǎn)生排斥心理，動之以情，曉之以理，使得道理不僅為其所知，而且為其所用。

案例四

（2）“情理交融”法

矛盾雙方往往因?yàn)橐恍╇u毛蒜皮的小時(shí)發(fā)生爭執(zhí)。事情本身并不大，為了爭一口氣，互不相讓，僵持不下。還有些矛盾雙方當(dāng)事人都想得到解決，但是礙于面子，難以啟齒。對這類糾紛，要提倡雙方以情感人，主動和解、對話了解、互諒化解。實(shí)踐證明，這是調(diào)解家庭、夫妻矛盾的最好方法。

案例五

心理學(xué)視角下的人民調(diào)解工作的基本方法：（1）爭取多方支持，聯(lián)合調(diào)解

人民調(diào)解員在進(jìn)行調(diào)紛工作室，不可能每一個(gè)案件的調(diào)解過程都是一帆風(fēng)順的。當(dāng)民間糾紛的調(diào)解遇到無法突破的“瓶頸”，當(dāng)人民調(diào)解工作陷入一籌莫展的僵局，除調(diào)解員自身的努力外，明智的做法是根據(jù)個(gè)案情況，邀請與當(dāng)事人具有某種特定關(guān)系且其非常信任的親朋好友協(xié)助調(diào)解，利用他們與當(dāng)事人關(guān)系較為密切，了解當(dāng)事人的所想、所做、所求的優(yōu)勢，邀請他們協(xié)助人民調(diào)解員做好調(diào)解工作，幫助當(dāng)事人化解對立的情緒，疏導(dǎo)抵制思想，更容易接受理性調(diào)解意見從而達(dá)到消除糾紛的目的。

調(diào)解工作的主要手段是根據(jù)具體案件產(chǎn)生原因，糾紛當(dāng)事人個(gè)性特征以及具體的情勢環(huán)境，通過對當(dāng)事人進(jìn)行耐心說服、細(xì)致教育，達(dá)到化解矛盾的目的。但是由于當(dāng)事人個(gè)體性格的多樣性、家庭背景的復(fù)雜性，調(diào)解員并無法準(zhǔn)確了解他們的心理活動與個(gè)性特征，因而也就無法對癥下藥，取得事半功倍的效果。調(diào)解員能力和水平總是有限的，但如果能夠善于動員多種力量，取得他們的支持，形成合力共同解決當(dāng)事人的思想問題，調(diào)解工作就容易找到切入口，繼而擬 定科學(xué)高效的調(diào)解計(jì)劃。

另外，人總是要生活在社會之中，人的社會性決定了每個(gè)人都不可能脫離特定的人際關(guān)系存在。因血緣產(chǎn)生的親屬關(guān)系、因婚姻導(dǎo)致的姻親關(guān)系、因參軍形成的戰(zhàn)友關(guān)系、因?qū)W業(yè)發(fā)展的同學(xué)關(guān)系、因工作產(chǎn)生的同事關(guān)系、因愛好產(chǎn)生的朋友關(guān)系，如此種種，不論當(dāng)事人的意志如何、修養(yǎng)怎樣，均要受到周圍各種力量的影響。某些糾紛產(chǎn)生的原因也牽涉到多層次關(guān)系人的利益糾紛；如果不將此人際關(guān)系厘清，對此視而不見，則會在糾紛解決的過程中產(chǎn)生極大的障礙，造成事半功倍的結(jié)果。反之，準(zhǔn)確定位糾紛當(dāng)事人的人際關(guān)系對糾紛事件的影響，調(diào)動影響糾紛和當(dāng)事人的外部因素，幫助當(dāng)事人處理糾紛，就會為及時(shí)地、盡早地調(diào)解民間糾紛，防止矛盾的進(jìn)一步惡化，避免小事變大事，民事糾紛變成刑事糾紛提供必要的保障。在具體運(yùn)用這種方法時(shí)，必須注意對當(dāng)事人意思的尊重。且不可盲目動員當(dāng)事人身邊的社會力量，以免泄露當(dāng)事人的隱私，不必要地?cái)U(kuò)大糾紛的社會影響，引起當(dāng)事人的反感，造成過猶不及的后果。

案例六

（2）變換角色進(jìn)行思考的方法

變換角色進(jìn)行思考，其實(shí)就是換一種立場、換個(gè)思維角度看待問題，從而獲得新的理解，作出與平時(shí)慣常思維下不一樣的判斷。它是人對人的一種心理體驗(yàn)過程。將心比心，設(shè)身處地，是達(dá)成理解不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界如情感體驗(yàn)、思維方式等與對方聯(lián)系起來，站在對方的立場上體驗(yàn)和思考問題，從而與對方的情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)；它既是一種理解，也是一種關(guān)愛。生活中，我們經(jīng)常要進(jìn)行換位思考，上下級之間、家長與孩子之間、同時(shí)鄰里之間、夫妻之間都應(yīng)該來個(gè)換位思考。因?yàn)楫?dāng)我們遭遇到苦惱與挫折時(shí)慣常的思維使我們無法擺脫困擾，除了造成心理上的傷痕之外，還會導(dǎo)致行為上的偏差。所以，我們要從生活自身的邏輯出發(fā)，學(xué)會換位思考，理智地分析問題和解決問題。

人民調(diào)解員在解決糾紛時(shí)，要從具體個(gè)案中不同的當(dāng)事人、不同的角度、不同的層次等進(jìn)行深入細(xì)致的分析和研究，從而對癥下藥，促進(jìn)糾紛的解決。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。交流離不開理解，理解離不開換位思考。人民調(diào)解員只有通過換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場來看事情，才能真正理解糾紛當(dāng)事人的想法和感受，理解當(dāng)事人，想起之所想，急其之所急。只有這樣，才能與當(dāng)事人真誠交流，也才能取得當(dāng)事人的信任。

案例七

（3）“性格色彩調(diào)解法”

“性格色彩”一詞系時(shí)下西方心理學(xué)領(lǐng)域中關(guān)于人的原 生性理論研究中的專業(yè)術(shù)語。該理論將人的性格按照不同特點(diǎn)分門別類，并分別以不同色帶代表之。通常認(rèn)為，人的性格有紅、藍(lán)、黃、綠四種顏色：紅色，因心思過于靈敏，心中千頭萬緒，是以樣樣難以精通，反而不及愚鈍之人專于一門；藍(lán)色，不滿足于自己的才智而持續(xù)向更高層次追求，但藍(lán)色因?yàn)榭创松^于執(zhí)著，無法“放下”；黃色，往往過多的對自己抱有自信，對于那些才智遜于自己的人，潛意識里是一種居高臨下的態(tài)度，這就讓他們常態(tài)性忽略寓人的靈光一閃，卻不知這種“靈光一閃”往往是智者百思而求的答案；而綠色，真正對大智慧矢志不渝的，常常正是這些“我自知我愚”的好學(xué)之士。該理論在現(xiàn)實(shí)生活中適用的鉆石法則就是，用適合不同性格需求的方式去對待不同的人。

盡管，性格色彩學(xué)的發(fā)展尚出于初始階段，其研究成果還有很多不足之處。然而，這一聽來頗有新意的詞匯對于人民調(diào)解不無指導(dǎo)意義。俗話說“對癥下藥”、“一把鑰匙開一把鎖”、“因人而異、因材施教”等諺語均與性格色彩學(xué)不謀而合?，F(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的糾紛形形色色，當(dāng)事人的性格特點(diǎn)也都大相徑庭，有膽小怯懦者，有蠻橫狂妄者，有自以為是者，有毫無主見者。當(dāng)事人的不同性格直接影響了人民調(diào)解員的調(diào)解工作。這就要求人民調(diào)解員在人民調(diào)解工作中，要

付出更多的努力，深入調(diào)查知情人了解雙方當(dāng)事人的事，并 以此為基礎(chǔ)制定不同的調(diào)整策略。只有找對了方法，“順著當(dāng)事人的脾氣”，矛盾才能迎刃而解。

以上是我講的八種調(diào)解方法，但無論是什么方法我們都要因時(shí)、因地、因人、因環(huán)境等外部因素的不同而靈活運(yùn)用，不能一概而論，無論是什么方法，都不如這種方法管用，那就是我們對綜治工作的熱愛，對人民調(diào)解工作的熱愛的方法，愛是最好的朋友，它能化作無形的力量，幫助我們做好綜治各項(xiàng)工作。

我們大家都是綜治工作人員，人民調(diào)解是綜治工作的一個(gè)有機(jī)組成部分，抓好人民調(diào)解工作對穩(wěn)定社會、構(gòu)建和諧具有相當(dāng)重要的作用，讓我們攜起手來為維護(hù)一方穩(wěn)定、為吉北中心城的升位崛起做貢獻(xiàn)。

第三篇：人民調(diào)解工作的方法與技巧講稿

人民調(diào)解工作的方法與技巧

一、人民調(diào)解的基本知識

1、人民調(diào)解的概念

人民調(diào)解屬于民間調(diào)解。它是在依法設(shè)立的人民調(diào)解委員會的主持下，在雙方當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)上，以國家的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會公德為依據(jù)，對民間糾紛當(dāng)事人進(jìn)行說服教育，規(guī)勸疏導(dǎo)，促使糾紛各方互諒互讓，平等協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，消除紛爭的一種群眾自治活動。

2、人民調(diào)解的任務(wù)

（1）積極調(diào)解民間糾紛。改革開放以來，民間糾紛主體日益多元化，內(nèi)容日益廣泛化，表現(xiàn)形式也日益多樣化，人民調(diào)解工作的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)適應(yīng)這一發(fā)展變化，不斷加以擴(kuò)大。當(dāng)前，要進(jìn)一步調(diào)解好婚姻、家庭、鄰里、賠償?shù)瘸Ｒ娦?、多發(fā)性糾紛，控制矛盾糾紛總量，穩(wěn)定社會關(guān)系。同時(shí)，要結(jié)合本地經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的特點(diǎn)，針對突出的熱點(diǎn)難點(diǎn)糾紛開展工作，有效緩解改革進(jìn)程中的利益沖突。

（2）深入開展防激化工作。防激化，即防止民間糾紛激化為自殺、刑事案件和群體性事件。把防激化作為人民調(diào)解工作的任務(wù)，反映了“標(biāo)本兼治”的指導(dǎo)思想，適應(yīng)了當(dāng)前維護(hù)社會穩(wěn)定的客觀需要，體現(xiàn)了人民調(diào)解工作的特色和優(yōu)勢。

（3）大力開展法制宣傳和社會主義道德教育。人民調(diào)解組織開展法律和道德的宣傳教育工作，要寓于糾紛調(diào)解之中，與調(diào)解工作的開展緊密結(jié)合起來。可以按照糾紛的種類，結(jié)合有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，以案釋法、以事議法，起到調(diào)解一件、教育一片的作用；從而使廣大群眾知道哪些是違背法律或違背公共道德的行為，哪些行為是法律或公共道德所允許或提倡的行為，自覺地提高自己的法律意識和道德意識，預(yù)防糾紛的發(fā)生。

（4）努力與基層各項(xiàng)民主法治建設(shè)工作相結(jié)合，深化人民調(diào)解工作的社會效果。人民調(diào)解是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，對于促進(jìn)基層社會主義民主法治建設(shè)具有多方面的意義。人民調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)向村民委員會、居民委員會和基層人民政府反映民間糾紛和調(diào)解工作的情況，使黨和政府及時(shí)了解廣大群眾對國家法律和黨的政策的意見和要求，了解社會矛盾和糾紛的現(xiàn)狀，集中群眾意志，維護(hù)社會穩(wěn)定。

3、人民調(diào)解工作的性質(zhì)與特征 人民調(diào)解屬于民間調(diào)解，是化解矛盾、消除紛爭的非訴訟糾紛解決方式之一。它是在依法設(shè)立的人民調(diào)解委員會的主持下，以國家的法律、法規(guī)、規(guī)章、政策和社會公德為依據(jù)，對民間糾紛當(dāng)事人進(jìn)行說服教育、規(guī)勸疏導(dǎo)，促使糾紛各方互諒互讓、平等協(xié)商，自愿達(dá)成和解協(xié)議，消除紛爭的活動。正確理解人民調(diào)解的性質(zhì)要把握以下幾個(gè)重點(diǎn)：第一，人民調(diào)解是群眾性組織的自治活動；第二，人民調(diào)解是說服、疏導(dǎo)的居間調(diào)解；第三，調(diào)解活動是平等協(xié)商，調(diào)解協(xié)議是自愿達(dá)成。

人民調(diào)解具有群眾性、自治性、民間性三個(gè)本質(zhì)特征：

群眾性體現(xiàn)在:從事人民調(diào)解工作的人民調(diào)解員是經(jīng)人民群眾選舉或由人民調(diào)解委員會聘任產(chǎn)生的，人民調(diào)解員無論是專職或兼職，都是受群眾之托為群眾化解矛盾糾紛。人民調(diào)解工作的依據(jù)是體現(xiàn)全體人民共同利益的國家的法律、法規(guī)、規(guī) 1 章、政策和社會公德。人民調(diào)解的宗旨是為人民群眾排憂解難。人民調(diào)解的目的是平息人民群眾之間的紛爭，增強(qiáng)人民內(nèi)部團(tuán)結(jié)，維護(hù)社會穩(wěn)定。

自治性體現(xiàn)在：人民調(diào)解是在人民調(diào)解委員會的主持下，由當(dāng)事人平等協(xié)商解決自己矛盾糾紛的自治行為。人民調(diào)解化解矛盾糾紛的過程完全是群眾自我教育、自我管理、自我服務(wù)的過程。在這個(gè)過程中，人民群眾可以選舉調(diào)解員，也可以監(jiān)督和撤換不稱職的調(diào)解員；可以參與人民調(diào)解工作，也可以監(jiān)督人民調(diào)解工作。調(diào)解程序的啟動、人民調(diào)解員的選擇、調(diào)解方式的選取、調(diào)解結(jié)果的認(rèn)可、調(diào)解協(xié)議的制定完全基于雙方的平等自愿，任何人不得強(qiáng)行調(diào)解，也不能妨礙當(dāng)事人在調(diào)解不成時(shí)行使訴訟權(quán)利。

民間性體現(xiàn)在：人民調(diào)解是訴訟程序之外定分止?fàn)帯⒋龠M(jìn)和諧的手段，是不同于行政調(diào)解、司法調(diào)解的糾紛解決方式。人民調(diào)解委員會和人民調(diào)解員不代表任何政府部門，是與當(dāng)事人無利益關(guān)系的第三方。人民調(diào)解委員會與基層人民政府及有關(guān)部門之間不是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)、管理與被管理的關(guān)系，基層人民政府和有關(guān)部門也不能直接介入或干涉人民調(diào)解活動。人民調(diào)解工作的方式方法是說服教育、規(guī)勸疏導(dǎo)、討論協(xié)商，不使用任何行政或司法手段。

人民調(diào)解的本質(zhì)特征使人民調(diào)解工作具備了靈活便捷的特點(diǎn)。人民調(diào)解工作在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上因需制宜，不受約束，不拘形式。調(diào)解活動可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，調(diào)解人員可以是一個(gè)也可以是多個(gè)，可以指派也可以由當(dāng)事人指定，調(diào)解工作的啟動可以是受理，也可以主動介入。同時(shí)，調(diào)解工作不收費(fèi)，成為人民調(diào)解工作深受人民群眾歡迎的一大特色。

4、人民調(diào)解工作的原則

人民調(diào)解工作的原則，是人民調(diào)解工作長期發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，體現(xiàn)了人民調(diào)解工作的性質(zhì)和特點(diǎn)，決定了人民調(diào)解工作的各項(xiàng)程序和制度，是人民調(diào)解工作質(zhì)量、水平和公信力的重要保障，在人民調(diào)解制度中具有重要的地位。

（1）平等自愿原則。平等自愿原則體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是糾紛的受理必須基于當(dāng)事人自愿，如果當(dāng)事人不愿意接受調(diào)解，或者不愿意接受某個(gè)組織和個(gè)人的調(diào)解，或者有一方當(dāng)事人不愿意接受調(diào)解，均不能強(qiáng)行調(diào)解。二是當(dāng)事人接受調(diào)解自愿，一方面要求人民調(diào)解委員會要對當(dāng)事人進(jìn)行耐心細(xì)致的勸解、開導(dǎo)、疏導(dǎo)，不允許采取歧視、強(qiáng)迫、偏袒和壓制的方法，另一方面當(dāng)事人在調(diào)解中可以隨時(shí)拒絕調(diào)解。三是調(diào)解達(dá)成的協(xié)議必須出自當(dāng)事人自愿，人民調(diào)解委員會不得把調(diào)解意見強(qiáng)加于當(dāng)事人。貫徹這一原則，并不禁止人民調(diào)解組織主動上門調(diào)解糾紛，并不排除調(diào)解人員對于糾紛當(dāng)事人的錯(cuò)誤言行予以必要的批評教育，也并不意味著當(dāng)事人可以違背法律、政策和社會公德，隨心所欲地訂立調(diào)解協(xié)議。

2（2）合法合理原則。一是人民調(diào)解組織受理和調(diào)解的矛盾糾紛的范圍要符合法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定。法律、法規(guī)規(guī)定只能由專門機(jī)構(gòu)管轄處理的，或者法律、法規(guī)禁止采用民間調(diào)解方式解決的，如治安案件、刑事犯罪案件、法院審結(jié)的民事案件、人民調(diào)解委員會不得調(diào)解。但治安案件、刑事犯罪引起的人身傷害、損壞財(cái)產(chǎn)的賠償；人民法院、公安機(jī)關(guān)雖已受理，但認(rèn)為更適合人民調(diào)解解決，移交或者建議人民調(diào)解委員會調(diào)解的，人民調(diào)解委員會可以受理。二是人民調(diào)解委員會會依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解，法律、法規(guī)、規(guī)章和政策沒有規(guī)定的，依據(jù)社會公德進(jìn)行調(diào)解。貫徹這一原則，必須正確處理法律、政策與道德、情理的關(guān)系，不能用本地的“土政策”代替法律，也不能在法律與情理發(fā)生抵觸的時(shí)候違背法律的規(guī)定，無原則地求得糾紛的平息。

（3）不限制當(dāng)事人訴訟權(quán)利原則。人民調(diào)解不是訴訟的前置程序，不得因未經(jīng)調(diào)解或者調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴。根據(jù)最高人民法院的司法解釋，對當(dāng)事人訴訟權(quán)利的保護(hù)并不否定人民調(diào)解協(xié)議的法律約束力。當(dāng)事人負(fù)有履行人民調(diào)解協(xié)議的法定義務(wù)，不得隨意反悔。當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議的，對方當(dāng)事人可以人民調(diào)解協(xié)議起訴；一方當(dāng)事人以原糾紛起訴人，另一方當(dāng)事人可以人民調(diào)解協(xié)議抗辯。

二、人民調(diào)解委員的調(diào)解形式。人民調(diào)解委員的調(diào)解形式。調(diào)解形式是指調(diào)解人員在調(diào)解糾紛的過程中所采用的具體方式。常用的調(diào)解方式有：單獨(dú)調(diào)解、共同調(diào)解、直接調(diào)解、間接調(diào)解、公開調(diào)解、非公開調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解等。

1、單獨(dú)調(diào)解、共同調(diào)解、聯(lián)合調(diào)解(1)單獨(dú)調(diào)解

單獨(dú)調(diào)解是指由糾紛當(dāng)事人所在地或糾紛發(fā)生地的調(diào)解委員會單獨(dú)進(jìn)行的調(diào)解。這是調(diào)解委員會最常用的調(diào)解方式之一。采用單獨(dú)調(diào)解形式調(diào)解的糾紛不涉及其他地區(qū)、其他單位的關(guān)系人。調(diào)解人員對糾紛雙方當(dāng)事人都比較熟悉，了解當(dāng)事人的心理特點(diǎn)和個(gè)性特征，同時(shí)也便于深入調(diào)查研究，摸清糾紛的來龍去脈，可以有的放矢地開展調(diào)解工作，因此調(diào)解成功率較高。單獨(dú)調(diào)解便于督促調(diào)解協(xié)議的履行，解決當(dāng)事人的實(shí)際困難。單獨(dú)調(diào)解應(yīng)注意避免因人熟、地熟、情況熟而礙于情面或迫于一方勢力所造成的不公正調(diào)解等弊端。(2)共同調(diào)解

共同調(diào)解是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的人民調(diào)解組織，依照一定的程序或規(guī)定對跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛進(jìn)行的調(diào)解。跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛指的是糾紛當(dāng)事人屬于不同地區(qū)、單位，或者糾紛當(dāng)事人雖屬于同一地區(qū)、單位，但糾紛發(fā)生在其他地區(qū)、單位。共同調(diào)解跨地區(qū)、跨單位的民間糾紛由最先受理的人民調(diào)解委員會主持調(diào)解，其他人民調(diào)解委員會協(xié)助調(diào)解。調(diào)解前，各調(diào)解組織要明確分工。調(diào)解時(shí)，對當(dāng)事人要一視同仁，防止小團(tuán)體主義、地方主義對調(diào)解工作的干擾。調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，各調(diào)解組織要以高度負(fù)責(zé)的精神督促本轄區(qū)內(nèi)當(dāng)事人認(rèn)真履行調(diào)解協(xié)議。

(3)聯(lián)合調(diào)解

聯(lián)合調(diào)解是指人民調(diào)解委員會會同其他地區(qū)或部門的調(diào)解組織、群眾團(tuán)體，各有關(guān)部門，相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)，共同綜合治理民間糾紛的一種方式。聯(lián)合調(diào)解與共調(diào)解既有區(qū)別又有聯(lián)系。聯(lián)合調(diào)解不僅適用于跨地區(qū)、跨單位、跨行業(yè)的糾紛，而且更適宜于專項(xiàng)治理群體性、突發(fā)性糾紛以及其他涉及面廣、危害性大、后果嚴(yán)重的民間糾紛。聯(lián)合調(diào)解與共同調(diào)解相比，規(guī)模更大，必要時(shí)可在當(dāng)?shù)攸h委、政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)動政府職能部門以及司法機(jī)關(guān)共同對民間糾紛進(jìn)行疏導(dǎo)、調(diào)解、處理。聯(lián)合調(diào)解與共同調(diào)解相比，權(quán)威性更強(qiáng)，效力更大。因?yàn)槁?lián)合調(diào)解是政府有關(guān)部門及司法機(jī)關(guān)與調(diào)解組織共同參與調(diào)解、處理民間糾紛，是將調(diào)解組織的疏導(dǎo)、調(diào)解同基層人民政府的行政處理、基層人民法院的審判活動融為一體的綜合治理工程。

2、直接調(diào)解、間接調(diào)解(1)直接調(diào)解

直接調(diào)解是指調(diào)解人員將糾紛雙方當(dāng)事人召集在一起，主持調(diào)解他們之間的糾紛。直接調(diào)解的參與人除了調(diào)解人員之外，只有糾紛當(dāng)事人。直接調(diào)解主要適用于：情節(jié)比較簡單尚未達(dá)到激化程度的糾紛，不涉及案外人的糾紛和不涉及當(dāng)事人的隱私或其他不宜擴(kuò)散的糾紛。(2)間接調(diào)解

間接調(diào)解是指調(diào)解人員動員糾紛當(dāng)事人以外的第三人參與調(diào)解，借助第三者的力量進(jìn)行調(diào)解。一個(gè)調(diào)解員或某一個(gè)調(diào)解組織的能力和水平總是有限的。而且，有很多糾紛雖然不是很復(fù)雜，但當(dāng)事人的思想工作卻很難做通。這時(shí)候如果有深得當(dāng)事人信任的第三人來勸說、疏導(dǎo)，當(dāng)事人就容易聽得進(jìn)去，調(diào)解工作才能順利進(jìn)行下去。

3、公開調(diào)解、非公開調(diào)解(1)公開調(diào)解

公開調(diào)解是指人民調(diào)解委員會在調(diào)解糾紛時(shí)，向當(dāng)?shù)厝罕姽颊{(diào)解時(shí)間、調(diào)解場所，邀請當(dāng)事人親屬或朋友參加，允許群眾旁聽的調(diào)解方式。這種調(diào)解形式主要適用于那些涉及面廣，社會影響大，對群眾有教育示范作用的糾紛，以起到調(diào)解一件、教育一片的作用。采取公開調(diào)解的方式要注意：一，選擇有典型意義，能起到教育廣大群眾作用的糾紛；二，所選擇的糾紛不得涉及當(dāng)事人的隱私，也不得涉及當(dāng)事人不愿公開的其他信息；三，公開調(diào)解要注意方式方法，不能搞成“斗爭會”或“批判會”，應(yīng)以說服教育為主，促成當(dāng)事人之間和解。(2)非公開調(diào)解

非公開調(diào)解是指只有當(dāng)事人和調(diào)解人員在場而無其他人參加或旁聽的調(diào)解。非公開調(diào)解適用于涉及糾紛當(dāng)事人隱私權(quán)的糾紛，如婚姻糾紛、家庭糾紛和涉及當(dāng)事人不愿公開的其他信息的糾紛。采用非公開調(diào)解，能夠使糾紛當(dāng)事人說出心里話，使調(diào)解人員找到糾紛癥結(jié)，對癥下藥調(diào)解糾紛。

三、人民調(diào)解工作的基本方法

(一)法治與德治相結(jié)合的方法

法治與德治相結(jié)合的方法包括兩方面的含義，一是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛應(yīng)當(dāng)遵照合法性的原則，嚴(yán)格依法律調(diào)解，對糾紛的解決沒有具體法律規(guī)定可循時(shí)，依照社會主義道德的要求處理。二是指人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持法制教育與社會主義道德教育相結(jié)合的原則，即一方面應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人宣傳講解國家現(xiàn)行法律的要求，進(jìn)行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進(jìn)行倫理道德的教育。這是人民調(diào)解工作的性質(zhì)決定的，也是人民調(diào)解工作的內(nèi)在要求。

法律和道德都是調(diào)節(jié)社會人際關(guān)系以及行為的規(guī)范，各有其獨(dú)特的地位和功能。人民調(diào)解中應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法調(diào)解，同時(shí)也不能忽視社會主義道德與社會善良風(fēng)俗的作用。在法律有明文規(guī)定時(shí)，調(diào)解應(yīng)嚴(yán)格適用法律的規(guī)定；法律沒有規(guī)定時(shí)，應(yīng)依照社會主義道德倫理和善良風(fēng)俗調(diào)解當(dāng)事人之間的糾紛。如當(dāng)事人的行為僅僅違反道德的要求，而并不違法時(shí)，或由于處理問題的方法不恰當(dāng)或誤解引起的糾紛，往往不需要法律調(diào)整，而應(yīng)根據(jù)社會主義道德輿論或教育力量進(jìn)行調(diào)整，使不道德者受到批評和譴責(zé)，有過錯(cuò)者受到懲戒。

在適用法治與德治相結(jié)合方法時(shí)，還應(yīng)注意具體情況具體分析，區(qū)別對待，原則性與靈活性相結(jié)合，以求合法合理合情地達(dá)成協(xié)議，根據(jù)法治與德治相結(jié)合方法 調(diào)解而達(dá)成的協(xié)議，必須符合法律和道德要求，不能無原則地遷就任何一方。否則表面上雖然達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，但是以一方利益損害為代價(jià)，這將會為矛盾的再次爆發(fā)埋下后患，可能造成矛盾反復(fù)，甚至可能激化矛盾，釀成惡果。當(dāng)然也不排除有一方當(dāng)事人主動放棄部分利益，以達(dá)到與對方維護(hù)良好的關(guān)系，或盡快解決矛盾的目的。這是當(dāng)事人對自己的合法利益的自主處分，自然應(yīng)當(dāng)允許。

【案例B】

村民何某因常年在外打工，一年半載不回家，其妻紀(jì)某按捺不住寂寞，與本村何某某“搭”上了，雙方從開始的偷偷摸摸發(fā)展到離家出走，在外同居數(shù)月，期間紀(jì)某取掉節(jié)育環(huán)，兩次墮胎。紀(jì)某認(rèn)為這樣與何某某做“野鴛鴦”不是長久之計(jì)，為達(dá)到與何某某結(jié)婚的目的，紀(jì)某在懷上何某某第三個(gè)孩子時(shí)就不再做人流手術(shù)，并提出雙方各自回家離婚，然后雙方結(jié)婚。事情發(fā)展到這種地步，何某某也未料想到，他自己家有賢妻、嬌兒，不忍心這么做，但迫于無奈，就答應(yīng)了紀(jì)某的要求。于是雙方約定先回家各自離婚，再結(jié)婚。紀(jì)某按照約定做了人流手術(shù)。而何某某回家后，經(jīng)妻子及親友的勸說，回心轉(zhuǎn)意不想離婚，紀(jì)某得知何某某變了卦，發(fā)了瘋似的到何家找何某某算帳，因何某某早已躲避未找著，憋了一肚子氣的紀(jì)某，回家后喝下農(nóng)藥，后被送到醫(yī)院搶救。

何某的母親得知此事，找到調(diào)解員老趙幫忙處理這件事。老趙通過調(diào)查，弄清了紀(jì)某尋短見的來龍去脈，并對雙方當(dāng)事人做了好半天的思想工作，建議雙方先出資給紀(jì)某看病，待紀(jì)某身體恢復(fù)健康后再行處理，并要求雙方均不得以任何理由再鬧事。

誰知，紀(jì)某的丈夫何某這時(shí)來了犟勁，他要將妻子丟在醫(yī)院外出打工，妻子是死是活他說與他無關(guān)。針對出現(xiàn)的新問題，老趙從正面、側(cè)面反復(fù)做紀(jì)某丈夫的工作，對紀(jì)某丈夫指出盡管在這個(gè)事情上你妻子和何某某應(yīng)負(fù)主要責(zé)任，但你也未盡到做丈夫的義務(wù)，你一人常年在外，家里的農(nóng)田、孩子、家庭瑣事全由妻子一人擔(dān)當(dāng)，更談不上知冷知熱了，經(jīng)過耐心的說服教育，紀(jì)某丈夫打消了隨時(shí)外出打工的念頭，并表示要好好解決好這次糾紛。

為了防止矛盾的再次激化，老趙分別找到雙方當(dāng)事人及其配偶和他們一起學(xué)習(xí)《婚姻法》、《婦女兒童權(quán)益保護(hù)法》，向她們講解夫妻之間應(yīng)負(fù)有互敬互愛、互幫互助、互相關(guān)心、互相體貼、互相照顧、互盡夫妻義務(wù)的責(zé)任，指出有配偶而同居的行為是十分錯(cuò)誤的。從倫理道德上講，這是傷風(fēng)敗俗的表現(xiàn)，是要受輿論道德譴責(zé)的；從法律角度講，是違反婚姻法的行為，重則是重婚，是觸犯刑律的。老趙的一番話，使這兩對夫妻如夢初醒，特別是何某某對紀(jì)某的感情和身體的傷害，表示十分內(nèi)疚，并愿意一次性補(bǔ)償紀(jì)某人流費(fèi)用、營養(yǎng)費(fèi)、住院費(fèi)、護(hù)理費(fèi)等3100元。調(diào)解完畢，他們四個(gè)人齊聲感謝老趙說：“多虧您挽救了我們這個(gè)家，還使我們學(xué)了法，明了理，今后我們一定會處理好婚姻家庭關(guān)系”。就這樣，一場婚外戀引起的糾紛被化解了，換來了兩家的安寧。

分析

這是一起涉及兩個(gè)家庭、四個(gè)人的婚姻家庭糾紛?，F(xiàn)階段婚姻家庭糾紛日益增多，原因是多方面的，本案涉及的是隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人口的流動日益頻繁，所引發(fā)的移情別戀的家庭糾紛。調(diào)解婚姻家庭糾紛首先要依靠法制宣傳和依法調(diào)處，本案中老趙分別依據(jù)《婚姻法》、《婦女兒童權(quán)益保護(hù)法》，向雙方當(dāng)事人及其配偶講解了夫妻之間應(yīng)負(fù)有互敬互愛、互幫互助、互相關(guān)心、互相體貼、互相照顧、互盡夫妻義務(wù)的責(zé)任，并指出當(dāng)事人有配偶同居的行為是十分錯(cuò)誤的。同時(shí)指出這種行為嚴(yán)重的還可能觸犯刑律。在我國現(xiàn)階段，有些當(dāng)事人還很欠缺法律知識，不僅要向當(dāng)事人指出他們的權(quán)利與義務(wù)，還應(yīng)當(dāng)指出相應(yīng)的法律后果。通過法制宣傳，老趙對當(dāng)事人錯(cuò)誤的思想和非法的行為，進(jìn)行了教育并給予適當(dāng)?shù)呐u，使當(dāng)事人雙方的思想認(rèn)識統(tǒng)一到法律上來。

婚姻家庭糾紛與生產(chǎn)經(jīng)營、債權(quán)債務(wù)、土地承包、宅基地等糾紛不同，不僅需要法治，更需要德治。更要重視依靠道德規(guī)范，依靠社會輿論，依靠人的良知，用基本的道德觀念去規(guī)勸、疏導(dǎo)、教育、挽救。本案中，老趙告訴當(dāng)事人，從倫理道德上講，有配偶者同居是傷風(fēng)敗俗的表現(xiàn)，是要受輿論道德譴責(zé)的。通過道德教育，向當(dāng)事人灌輸了正確的價(jià)值觀念和道德觀念，喚起了他們的羞恥心，改變了他們的錯(cuò)誤想法，挽救了兩個(gè)瀕臨解體的家庭。

在適用法治與德治相結(jié)合方法時(shí)，還應(yīng)注意具體情況具體分析，區(qū)別對待，原則性與靈活性相結(jié)合，以求合法合理合情地達(dá)成協(xié)議，根據(jù)法治與德治相結(jié)合方法調(diào)解而達(dá)成的協(xié)議，必須符合法律和道德要求，不能無原則地遷就任何一方。否則表面上雖然達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，但是以一方利益損害為代價(jià)，這將會為矛盾的再次爆發(fā)埋下后患，可能造成矛盾反復(fù)，甚至可能激化矛盾，釀成惡果。當(dāng)然也不排除有一方當(dāng)事人主動放棄部分利益，以達(dá)到與對方維護(hù)良好的關(guān)系，或盡快解決矛盾的目的。這是當(dāng)事人對自己的合法利益的自主處分，自然應(yīng)當(dāng)允許。

(二)動員多種力量協(xié)助調(diào)解的方法

人民調(diào)解的對象主要人民群眾在日常生活中發(fā)生的民間糾紛，這些糾紛實(shí)際上是社會主義條件下人民內(nèi)部矛盾的體現(xiàn)。這些糾紛種類不同，有簡單復(fù)雜之分，而且有著各種各樣的背景原因，要想順利解決它們并非是一件容易的事。一般而言，調(diào)解工作主要是依靠調(diào)解員對當(dāng)事人進(jìn)行說服、教育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時(shí)候耐心的說教并不能觸動當(dāng)事人，這往往是因?yàn)檎{(diào)解員不能準(zhǔn)確的把握當(dāng)事人思想問題而造成的。常言道“一人智短，二人智長”，“一個(gè)好漢三個(gè)幫”。同樣，一個(gè)調(diào)解員或某一個(gè)調(diào)解組織的能力和水平總是有限的，但只要善于動員多種力量協(xié)助調(diào)解，共同解決當(dāng)事人的思想問題，糾紛就會由難變易，迎刃而解了。有時(shí)對于正在發(fā)生或已發(fā)生過的民間糾紛，要當(dāng)事人自己妥善處理之，是件困難的事。因?yàn)椴徽摦?dāng)事人的意志如何，修養(yǎng)怎樣，當(dāng)事人處在復(fù)雜的人際關(guān)系之中，生活在現(xiàn)實(shí)里，要受到周圍各種力量的影響。糾紛的解決很多時(shí)候不是當(dāng)事人自己能獨(dú)自決斷，一說了之的。這也需要人民調(diào)解員調(diào)動影響糾紛和當(dāng)事人的外部因素，幫助當(dāng)事人處理糾紛。而且人民調(diào)解的任務(wù)之一是及時(shí)地、盡早地調(diào)解民間糾紛，防止矛盾的進(jìn)一步惡化，避免小事變大事，民事糾紛變成刑事糾紛。這就要求調(diào)解員及時(shí)采取措施盡快解決糾紛，而動員多種力量協(xié)助其調(diào)解工作，正是解決糾紛事半功倍的方法。可見，做好調(diào)解工作，除了靠調(diào)解員本身的努力，還需取得當(dāng)事人的親友和社會力量的支持和幫助。另外因?yàn)槿嗣裾{(diào)解組織設(shè)在基層，人民調(diào)解員生活在人民群眾中，調(diào)解員比較了解與糾紛當(dāng)事人聯(lián)系密切的親友以及相關(guān)的社會力量，這也便于調(diào)解員動員這些力量幫助調(diào)解。

當(dāng)事人的親友一般指與當(dāng)事人的關(guān)系密切的親戚與朋友，他們之間的感情親近，彼此有一定的信任基礎(chǔ)，了解當(dāng)事人的思想問題的癥結(jié)所在，可以對癥下藥，參與調(diào)解一般能取得良好的效果。所謂社會力量，一般指當(dāng)事人的工作單位、當(dāng)事人居住地的基層組織以及有關(guān)社會團(tuán)體、當(dāng)事人的街坊鄰居等等。親友和社會力量參與調(diào)解不僅有利于解開當(dāng)事人思想上的疙瘩，同時(shí)有利于當(dāng)事人自覺履行調(diào)解協(xié)議。有些當(dāng)事人認(rèn)為調(diào)解組織的調(diào)解沒有約束力，造成調(diào)解的時(shí)候你說你的，調(diào)解以后我行我素的后果，完全不尊重調(diào)解員的工作。在這種情況下，有必要借助親朋的情感力量和有關(guān)單位、社會組織的管理權(quán)威和約束力以及輿論的監(jiān)督力量來彌補(bǔ)調(diào)解組織在強(qiáng)制力方面的欠缺。

在具體運(yùn)用這種方法時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意要尊重當(dāng)事人的意志，不能盲目的動員當(dāng)事人身邊所有的社會力量，以免泄漏當(dāng)事人的隱私，不必要地?cái)U(kuò)大糾紛的社會影響，引起當(dāng)事人的反感，造成過猶不及的后果。(三)抓住主要矛盾進(jìn)行調(diào)解的方法

民間糾紛不僅廣泛存在，而且發(fā)生的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，情況不斷變化，千頭萬緒。這就要求調(diào)解員在調(diào)解糾紛時(shí)，要能夠全面了解糾紛的情況，掌握糾紛發(fā)展變化的 規(guī)律，集中精力解決主要矛盾，從而牢固把握調(diào)解工作的重點(diǎn)。一般而言，要順利解決糾紛，特別是復(fù)雜的糾紛，就必須學(xué)會抓主要矛盾，突出調(diào)解工作重點(diǎn)的方法。當(dāng)然抓住主要矛盾和解決主要矛盾，并不是忽視次要矛盾的解決。因此，調(diào)解員在解決糾紛的實(shí)際工作中，不僅要善于抓住中心，抓住關(guān)鍵，集中力量抓好中心工作，而且要統(tǒng)籌兼顧，適當(dāng)安排，注意處理好其他次要矛盾。

抓住主要矛盾進(jìn)行調(diào)解，必須注意以下幾點(diǎn)。首先，作為調(diào)解人，應(yīng)堅(jiān)守自己“旁觀者”的地位。這樣才能保持中立客觀的立場，利用自己的“旁觀”，幫助“當(dāng)局者”理清糾紛主要矛盾所在。在糾紛中經(jīng)?？赡艹霈F(xiàn)下列情形。當(dāng)事人之間因?yàn)楫a(chǎn)生了沖突而引發(fā)了情緒激動，人一激動，就常夸大沖突的性質(zhì)，或轉(zhuǎn)移了沖突的性質(zhì)，青菜蘿卜一把抓，隨性而發(fā)，搞得事情一團(tuán)糟，無意中激化矛盾。面對這樣的情況，調(diào)解人首先不能受環(huán)境影響，不能被沖突雙方的情緒所左右，要頭腦冷靜，在紛亂中快速理清沖突的來龍去脈，抓住事情的關(guān)鍵，使用得體的語言，幫助被調(diào)解的雙方重新認(rèn)識自己的沖突的原因，引導(dǎo)當(dāng)事人擺脫事情枝節(jié)的困擾，解決糾紛。其次，堅(jiān)持抓主要矛盾，必須立足于對糾紛的全面的深刻認(rèn)識和準(zhǔn)確把握。

案例

2002年6月23日，胥壩鄉(xiāng)調(diào)解委員會主任韋治剛接到群眾報(bào)案：五家溝村民和大穎村民為爭水要出人命了！

時(shí)間就是命令，時(shí)間就是生命。韋主任馬上驅(qū)車開往現(xiàn)場并派人去司法分局請鄭局長和干警。當(dāng)韋主任趕到現(xiàn)場，看到兩個(gè)村的村民有近百人，手持鐵鍬等工具對峙在攔河壩上，火氣沖天，唇槍舌劍。一方非要扒壩不可，另一方揮舞著手中的鐵鍬等工具護(hù)壩、非要拼個(gè)你死我活不可。眼看一場群體惡斗，一觸即發(fā)。在這千鈞一發(fā)之際，韋主任不顧安危，一個(gè)箭步，沖到村民中間，大聲說道：“大家都不要叫罵，更不要?jiǎng)游?，都先退后。我會根?jù)法律公平處理這件事的。如果有人鬧事造成流血事件，法律會制裁你們的?！表f主任曾是縣司法局的局長，為人剛正不阿。在家鄉(xiāng)胥壩鄉(xiāng)有很高的威信。一看見說話的人是他，在場的村民都停了手。韋主任接著說：“大家只有平心靜氣，這樣才能解決問題。大家都鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的，為什么不能互相寬容一點(diǎn)。只有彼此寬容一點(diǎn)才能一起共渡難關(guān)?！闭谶@時(shí)，鄭局長和干警們趕到了。韋主任邀請鄭局長一起參加現(xiàn)場雙方村干部緊急會議了解事情的原委。五家溝的村干部說：“現(xiàn)在干旱缺水，持續(xù)下去我們有近三百畝水稻秧苗有被旱死的危險(xiǎn)，因此，我們把河攔上壩，至今還是有不少地塊沒上去水。大穎村把壩這一扒，水是一點(diǎn)也上不去了，我們村的村民都火了。壩不給我們堵上，不賠償我們的損失，我們村干部沒法向群眾交待?！贝蠓f村的村干部說：“水是大家的。我們在上游這一堵，我們下游一點(diǎn)水也撈不著。你們的稻子不管怎么說都栽上了，我們還有近四畝水田在那兒曬著呢。我們不把壩扒開，老百姓插不上秧，我們又怎么向他們交待?！彪p方村干部，各執(zhí)已見，互不相讓。

這時(shí)，韋主任感到要想穩(wěn)住局勢，必須先做好村干部的思想工作。隨后他首先組織兩個(gè)村的村干部學(xué)習(xí)《中華人民共和國水法》的相關(guān)條文，指出引水、截(蓄)水、排水，損害公共利益或者他人合法權(quán)益的，依法承擔(dān)民事責(zé)任。嚴(yán)重的還要承擔(dān)行政責(zé)任和刑事責(zé)任。在水事糾紛發(fā)生及其處理過程中煽動鬧事、結(jié)伙斗毆、搶奪或者損壞公私財(cái)物、非法限制他人人身自由，構(gòu)成犯罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定追究刑事責(zé)任；尚不夠刑事處罰的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰。又講明雙方都要顧全大局，互諒互讓，合理用水的道理。雙方村干部的情緒緩和了。然后要求村干部進(jìn)一步做好村民的工作，讓群眾獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共同解決用水難的問題。經(jīng)過韋主任三個(gè)多小時(shí)的艱苦細(xì)致的調(diào)解工作，雙方的村干部思想通了，群眾心里的氣也平了。在韋主任的主持下，兩個(gè)村終于達(dá)成了三天一輪換用水的協(xié)議。

分析

在這起爭水糾紛的調(diào)解過程中，調(diào)解主任韋治剛主要運(yùn)用了抓住主要矛盾進(jìn)行調(diào)解的方法。在調(diào)處群體事件的過程中，這種調(diào)解方法有著廣泛的應(yīng)用空間。抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，體現(xiàn)在群體糾紛中就是一要抓住群體事件的領(lǐng)頭人、核心人物，二要抓住整個(gè)群體最關(guān)心的核心問題。在兩村之間發(fā)生的爭水糾紛中，兩村干部是關(guān)鍵人物。雖說爭水糾紛未必是兩村村干部挑起的，但村干部的睜一只眼閉一只眼是肯定的，他們起到了一定的縱容作用。如果能做通村干部的工作，再由他們?nèi)プ龃迕竦乃枷牍ぷ?，調(diào)解工作則方便得多而且有效得多。實(shí)踐證明，的確是這樣的。

其次，調(diào)解主任運(yùn)用了法治與德治相結(jié)合的方法。人民調(diào)解員在調(diào)解民間糾紛的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法調(diào)解與社會主義道德教育結(jié)合起來，即一方面應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人進(jìn)行宣傳講解國家現(xiàn)行法律，進(jìn)行普法教育；另一方面應(yīng)在調(diào)解中提倡社會主義道德規(guī)范和善良風(fēng)俗，進(jìn)行倫理道德的教育。本案中，調(diào)解主任對村干部進(jìn)行《水法》教育的同時(shí)，教導(dǎo)兩村村民互諒互讓，以大局為重，共同建設(shè)社會主義新農(nóng)村。

再次，調(diào)解主任還運(yùn)用了動員多種力量協(xié)助調(diào)解的方法。這起爭水糾紛有現(xiàn)實(shí)的危險(xiǎn)性，處理得不好就很有可能激化為群體斗毆。司法分局鄭局長參與調(diào)解以及干警的在場保證了調(diào)解的順利進(jìn)行。

(四)解決思想問題與解決實(shí)際問題相結(jié)合的方法

一般而言，調(diào)解工作主要是對當(dāng)事人進(jìn)行說服教育，這對多數(shù)當(dāng)事人是有效的，但有些時(shí)候耐心的說教并不能觸動當(dāng)事人。按照馬克思主義的觀點(diǎn)，人們的一切活動都同他們的利益有關(guān)，思想一旦離開利益就會出丑。一個(gè)人產(chǎn)生的思想問題、與他人發(fā)生糾紛，大多數(shù)與切身利益有關(guān)。有些民間糾紛發(fā)生的原因，是當(dāng)事人在生產(chǎn)生活中確實(shí)存在一定實(shí)際困難。解決這類糾紛，要通過深入細(xì)致的調(diào)查，找出癥結(jié)所在，切實(shí)幫助解決。困難解決了，矛盾也就化解了。因此在調(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注重解決在糾紛中當(dāng)事人所面對的實(shí)際問題。如果不注意解決當(dāng)事人所面臨的實(shí)際問題，調(diào)解員對當(dāng)事人的思想開導(dǎo)就會脫離當(dāng)事人的實(shí)際狀況，難以收到實(shí)效?？梢姡谡{(diào)解民間糾紛時(shí)，調(diào)解員不僅要說服教育當(dāng)事人消除思想上的隔閡，而且要切實(shí)幫助解決糾紛所涉及當(dāng)事人實(shí)際困難和問題，才能最終徹底地化解糾紛。

調(diào)解員在解決糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意在工作中運(yùn)用解決思想問題和實(shí)際問題相結(jié)合的方法，關(guān)注當(dāng)事人面對的實(shí)際問題，并不意味著對實(shí)際問題的解決就可以取代對思想問題的解決。在調(diào)解民間糾紛的工作中，注重對當(dāng)事人實(shí)際問題的解決，主動保護(hù)當(dāng)事人的合法利益，幫助他們解決實(shí)際生活中的困難，這無疑對調(diào)解當(dāng)事人之間的矛盾有其不可替代的特殊作用。但是，解決了當(dāng)事人的實(shí)際問題并不等于他們的思想問題就自然而然解決了，調(diào)解工作中的思想引導(dǎo)、教育說服仍是徹底解決矛盾所不可缺少的。這是因?yàn)椋紫?，隨著市場經(jīng)濟(jì)和改革開放的深入，人們的思維方式和價(jià)值觀念出現(xiàn)了深刻的變化。思維方式的變化表現(xiàn)為當(dāng)事人對思想方式的自主選擇性增強(qiáng)，這有助于人們克服主觀主義、片面性、思想僵化，提高自我判斷是非和實(shí)事求是的能力。價(jià)值觀念的變化表現(xiàn)為好壞、是非、功過等標(biāo)準(zhǔn)有所不同，這有利于人們在認(rèn)識上采用更科學(xué)的評價(jià)。然而，以上這些新變化也有不利的一面，就是會出現(xiàn)部分人走向了另一種極端，就是誰也不信，什么也不信，在吸收一些好的觀念同時(shí)，也融入一些錯(cuò)誤甚至是腐朽的觀念，或者完全采取西方的價(jià)值取向，把優(yōu)良的傳統(tǒng)丟掉。發(fā)生糾紛后，如果調(diào)解員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在著以上思想觀念的消極影響，就不能狹隘地就事論事而對這些問題置之不理，否則這種消極思想將會成為以后糾紛再次發(fā)生的導(dǎo)火索。因此調(diào)解員應(yīng)注重疏導(dǎo)當(dāng)事人思想觀念的消極方面，在解決實(shí)際問題的同時(shí)教育當(dāng)事人認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤思想。這也是人民調(diào)解的預(yù)防功能的體現(xiàn)，預(yù)防矛盾的發(fā)生和擴(kuò)展的重要要求。其次有些民間糾紛的發(fā)生 原因主要不是因?yàn)榫唧w的物質(zhì)利益，這時(shí)調(diào)解員應(yīng)將工作的重點(diǎn)放在當(dāng)事人思想問題的解決，著眼于恢復(fù)當(dāng)事人之間的和諧的人際關(guān)系。面對這些糾紛，調(diào)解員要注意當(dāng)事人心理狀況和思想變化，有的放矢地做他們的思想工作，把問題說清，把道理講透。這樣調(diào)解員才能幫助當(dāng)事人轉(zhuǎn)變問題的錯(cuò)誤認(rèn)識，在調(diào)解員的引導(dǎo)下互諒互讓，統(tǒng)一認(rèn)識，消除隔閡。最后，在解決由物質(zhì)利益驅(qū)動而引發(fā)的民間糾紛的過程中，也必須輔以必要的思想教育工作。就事論事，僅僅關(guān)注實(shí)際問題的解決，調(diào)解工作過于生硬。調(diào)解員在幫助當(dāng)事人解決實(shí)際問題的時(shí)候，同時(shí)應(yīng)幫助當(dāng)事人實(shí)事求是地認(rèn)識和分析問題，把他們的思想引導(dǎo)到正確的方向和軌道上，防止他們鉆牛角尖，作出激化矛盾的行為。實(shí)際問題解決后，還要通過對當(dāng)事人的思想工作解決可能遺留的后遺癥，補(bǔ)救他們因糾紛而受到損害的人際關(guān)系。解決實(shí)際問題涉及雙方爭議的焦點(diǎn)時(shí)，調(diào)解員一定要注意做好當(dāng)事人的思想工作，使他們能夠?qū)?shí)際問題的解決方案心服口服，自覺平息他們之間的爭議。

在結(jié)合解決實(shí)際問題作當(dāng)事人的思想工作時(shí)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意以下幾個(gè)方面。首先調(diào)解員要善于將大道理轉(zhuǎn)化為貼近實(shí)際生活的小道理，要注意把道理同當(dāng)事人的實(shí)際生活聯(lián)系起來，娓娓道來，就會取得春風(fēng)化雨的良好效果。其次是要調(diào)解員在進(jìn)行思想工作時(shí)要富有人情味。提倡和風(fēng)細(xì)雨，潛移默化，情真意切，力戒簡單粗暴，空泛說教，平淡枯燥。只有避虛就實(shí)，才能在當(dāng)事人思想觀念發(fā)生變化的今天，取得調(diào)解工作的滿意效果。(五)換位思考的方法

換位思考，指在解決糾紛時(shí)，要從不同的人、角度、高度、層次進(jìn)行深入細(xì)致的分析和研究，做到考慮周全，問題解決得圓滿徹底，不留后遺癥。

換位思考的方法在具體應(yīng)用時(shí)，分兩個(gè)方面。一方面，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)站在當(dāng)事人雙方的立場和角度，尋找全面解決糾紛的適當(dāng)方法。要協(xié)調(diào)當(dāng)事人之間的糾紛，不僅要求當(dāng)事人之間的交流，而且調(diào)解員與當(dāng)事人的交流也不可缺少，換位思考在與當(dāng)事人溝通上是非常重要的，因?yàn)椴涣私鈱Ψ降牧?、感受及想法，調(diào)解員就無法正確地思考與回應(yīng)?？梢娊涣麟x不開理解，理解離不開換位思考。只有通過換位思考，從當(dāng)事人雙方的立場來看事情，才能真正理解別人的想法和感受。了解當(dāng)事人的想法，理解當(dāng)事人，是與當(dāng)事人真誠交流，取得當(dāng)事人信任的前提。現(xiàn)在調(diào)解員已經(jīng)意識到了理解當(dāng)事人的重要性，但是不幸的是，有些人缺少了換位思考的意識。他們或是站在自己的位置上去猜想當(dāng)事人的想法、感受及要求，或是站在”一般人“的立場上去想當(dāng)事人”應(yīng)該“有什么想法、感受和要求。調(diào)解員認(rèn)為自己是在為當(dāng)事人著想，但以此為前提的調(diào)解效果并不像調(diào)解員所想象或期待的那樣。調(diào)解員面對這種情況，覺得委屈，覺得自己”好心沒好報(bào)“。其實(shí)出現(xiàn)這種情況是必然的，因?yàn)檎{(diào)解員這種對當(dāng)事人的理解，是以本位主義來了解當(dāng)事人的想法及感受。調(diào)解員的這種做法忽略了當(dāng)事人真正的想法及感受所以既缺乏了對當(dāng)事人的尊重，又沒有真正做到為當(dāng)事人著想。調(diào)解員只有善于進(jìn)行換位思考，想當(dāng)事人所想，急當(dāng)事人所急，才能避免自己考慮不周全或遺漏之處。調(diào)解員在提出調(diào)解方案或引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解協(xié)議時(shí)，也應(yīng)當(dāng)注意換位思考的方法。站在當(dāng)事人的立場，設(shè)身處地、將心比心地去思考矛盾產(chǎn)生的原因、解決問題的關(guān)鍵和所能接受的向?qū)Ψ阶尣降牡拙€，有利于提出合情合理解決糾紛的方案。同時(shí)換位思考的方法的運(yùn)用，會讓當(dāng)事人感覺到調(diào)解員是從當(dāng)事人的利益出發(fā)，從而消除對調(diào)解員的抗拒心理，聽取調(diào)解員的合理建議，便于調(diào)解的順利進(jìn)行。

【案例F】

章天寶和楊海是鄰居，兩家關(guān)系一直不錯(cuò)?？墒亲詮臈詈＜业呢i圈修起來以后，兩家的關(guān) 系就越來越淡，后來發(fā)展到三天一小吵、五天一大吵，尤其是下雨天。原來事情是這樣的：去年楊海的自家后院緊挨著章天寶家院墻的那邊蓋了一個(gè)豬圈，豬圈是個(gè)坡頂，坡向是朝著章家院子的那邊。楊海在修豬圈的時(shí)候也沒想那么多，就沒留排水的地方。這剛開始還看不出什么麻煩。但是長江中下游地區(qū)到了每年的六、七月就是梅雨季節(jié)，雨下個(gè)不停，去年的雨量還特別的大。天上的雨嘩啦嘩啦下個(gè)不停，楊海家豬棚頂?shù)乃紘W嘩地流到章天寶家的院子里去了。章天寶家的院子本來排水就不太好，這一下就更是一片澤國了。等雨停了，院子里的積水好幾天都排不完。他家院子是泥地，有的地方又不是很平。結(jié)果積水就在他家院子里形成一個(gè)個(gè)小水坑，太陽一曬，還散發(fā)出一陣陣難聞的氣味。而且整個(gè)院子由于排水慢，泥土浸泡在水里的時(shí)間長，泥土的滲水性又不好，院子里的地都泡軟了，一腳下去就陷在里面了。章天寶只好在院子里隔上幾步墊上一塊磚頭，踩著磚頭走路。章天寶去找楊海，要他修改豬圈的頂棚?？蓷詈２辉敢?，說沒錢。章天寶把他逼急了，他就說”反正我沒錢，你要改也可以，你出錢“。章天寶火了，吼道”又不是我家的豬圈，憑什么我出錢！“楊海說”那我就沒轍了。你看不是我不同意修，而是你不愿掏錢修“。從此，兩家人就互不往來了，還時(shí)不時(shí)地互相找碴，爭吵不斷。

今年雨季到來之前，章天寶又去找楊海，要他重修豬圈的頂棚?？蓛杉叶汲撤?，楊海更是不買章天寶的賬了。這天下午，烏云滾滾，不一會兒大雨就傾盆而下。章家人看著下個(gè)不停的雨，都急得不行。章天寶一跺腳說”這件事今年一定要了結(jié)。否則，饒不了楊海那家伙。“章天寶的老婆看見丈夫氣成這樣，怕他鬧出什么事來。等雨一停，她就找到了村調(diào)解主任武貴發(fā)。一路上，章天寶的老婆就把情況說給武貴發(fā)聽了。兩人很快就到了章家。果不出所料，章天寶正和楊海吵架呢。武主任徑直走到兩人面前，大聲說道：”別吵了，兩個(gè)大老爺們吵什么吵。有什么事說出來，大家一起解決?！斑@一聲還真管用，兩人都閉上了嘴。武主任說：”阿海，走，跟我上天寶家看看去。“說完，不由分說拉著楊海就走進(jìn)章家。

站在章天寶家的院門處，兩人沒法往里走了。剛剛下完雨，院子里的積水很深。楊?？匆娮约邑i圈頂棚還在嘀嗒嘀嗒地往下滴水，濺起一陣陣小水花。武主任看著院子這個(gè)樣子，嘆了口氣：”這得幾天才能下得去啊，簡直趕上發(fā)水了?！八戳藯詈Ｒ谎?，楊海忙把目光移到別處。武主任知道楊海心里也有所觸動，趁機(jī)問道：”阿海，你說要是你家的院子成了這樣，你怎么辦?。俊皸詈]回答，只是直直地看著這潭積水。武主任接著把相鄰關(guān)系的法律知識講給楊海聽，并語重心長地說道：”遠(yuǎn)親不如近鄰。這個(gè)理你又不是不知道。怎么犯糊涂了，為了這點(diǎn)事就和鄰居鬧翻了，值得嗎？你看這天也放晴了，是給你和天寶和好的機(jī)會呢。趕快把頂棚的坡向改了，向人家道個(gè)歉，大家還是好鄰居“。楊海看著章天寶，愧疚地說：”天寶哥，都是我的錯(cuò)。我也不過來看看，以為你為一點(diǎn)小事就來找我麻煩。我也沒想會成這樣啊。我明天就找人把頂棚的坡向改了?！罢绿鞂氄f：”我也有錯(cuò)，跟你說這事時(shí)的態(tài)度很不好，還老找你的碴。修頂棚那天告訴我一聲，我也好幫幫忙。“武主任看見兩人和好了，事情也解決了，哈哈笑了。

分析

在很多鄰里糾紛中，雙方當(dāng)事人公說公有理，婆說婆有理。他們往往只從自己的角度出發(fā)，片面維護(hù)自己的利益，根本不顧及對方的想法，也不考慮自己的行為和語言給對方帶來的傷害和痛苦。其實(shí)，如果雙方當(dāng)事人站在對方的角度想一想，本著公平合理的原則，有很多相鄰關(guān)系的糾紛完全可以大事化小，小事化了。調(diào)解糾紛的過程中，如果調(diào)解人員能成功地運(yùn)用換位思考的辦法，指引當(dāng)事人從對方的角度看看對方的難處，回頭再看看自己的所作所為，相鄰各方會很容易發(fā)現(xiàn)自己的不對之處。這時(shí)，調(diào)解人員就容易使雙方當(dāng)事人冷靜地坐在一起，客觀公正、合理合法地拿出解決問題的方案。

在這起因排水引起的鄰里糾紛中，調(diào)解主任武貴發(fā)并沒有一開始就長篇大論地教導(dǎo)楊海，而是拉著他進(jìn)了章天寶家，讓他親眼看看章家院子的積水情況。事實(shí)勝于雄辯。楊海看見院子里那么深的積水也暗暗吃驚，他清楚地知道，自己的確給章家?guī)砹撕艽蟮穆闊?。就在楊海心里有了很大觸動之時(shí)，武主任提出了”阿海，你說要是你家的院子成了這樣，你怎么辦?。俊斑@ 個(gè)問題，這句話引起了楊海感情上更大的震動。楊海終于認(rèn)識到：雖然豬圈是蓋在自家的院子里，而且自己并不是故意要把水排到鄰居家，但因?yàn)樽约簺]留排水的地方，水最終都排到鄰居家院子里，妨礙了鄰居的生活，是一種民事違法行為。自己應(yīng)該馬上排除這種妨礙。于是楊海答應(yīng)第二天就把豬圈的坡向改了。這起相鄰關(guān)系糾紛的迅速解決，得益于調(diào)解主任運(yùn)用了恰當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法。

(六)苗頭預(yù)測的方法

事物的演變，總有一個(gè)萌芽、發(fā)展和擴(kuò)大的過程。矛盾糾紛也是如此?，F(xiàn)實(shí)生活中，矛盾往往從無到有，從小到大，從緩和到激化，只有認(rèn)識了矛盾的特點(diǎn)，掌握了矛盾發(fā)展的規(guī)律，有預(yù)見性地做好矛盾糾紛調(diào)解準(zhǔn)備工作，才能有效地防止矛盾激化。苗頭預(yù)測的方法就是要求調(diào)解員針對糾紛當(dāng)事人的思想和行為不斷變化的特點(diǎn)，抓住帶有苗頭性、傾向性的問題，及時(shí)分析變化的現(xiàn)狀、原因，提出解決糾紛的對策，把糾紛解決在萌芽狀態(tài)，防止矛盾的擴(kuò)大和深化。主動運(yùn)用苗頭預(yù)測的調(diào)解方法是人民調(diào)解“防調(diào)結(jié)合，以防為主”的工作方針的具體要求?！胺馈迸c“調(diào)”是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，能夠抓住糾紛發(fā)生或深化的苗頭，消除糾紛，或使糾紛盡可能減少，這是一種最好的調(diào)解。這就是要求調(diào)解員在調(diào)解工作中要注意觀察糾紛當(dāng)事人思想行為的發(fā)展變化的蛛絲馬跡，針對可能出現(xiàn)的問題，抓緊工作，積極疏導(dǎo)，妥善解決，這樣才能切實(shí)預(yù)防矛盾激化和新糾紛發(fā)生。

(七)模糊處理法

模糊處理法，就是對矛盾雙方進(jìn)行勸解，特別是對人們之間的一些非原則性問題，?？刹扇∵@種方法。模糊是介于無序和有序之間的狀態(tài)。模糊其實(shí)是我們生活中的經(jīng)常感受，我們經(jīng)?？梢灾朗挛锏拇笾掳l(fā)展方向，事情的大致處理方法，但我們無法也認(rèn)為沒有必要用規(guī)則對其進(jìn)行精確計(jì)算或劃分。如果在處理任何問題，尤其是人們之間涉及感情因素的糾紛也要求必須明明白白、明確清楚，來不得半點(diǎn)模糊，這本身就不符合人們面對的事情真相。何況明確與模糊是互相依存的統(tǒng)一物，并存在于萬事萬物、每時(shí)每刻的生活中，對任何一方面都不能絕對化、片面化。具體而言，調(diào)解員在具體運(yùn)用模糊處理法可能因?yàn)樾枰鉀Q的矛盾的類型不同，具體面對的問題不同，而采用不同的模糊處理方法。

（1）人民調(diào)解員要善于運(yùn)用模糊表述。人民調(diào)解員在調(diào)解當(dāng)事人之間的人際矛盾時(shí)，常常會面對一時(shí)難以辨認(rèn)或難于啟齒的問題，對這些問題如何表態(tài)，不同的調(diào)解員可能有不同的處理方法。有些調(diào)解員過于強(qiáng)調(diào)態(tài)度鮮明，語言表述的清晰性，”非此即彼“，喜歡下判斷，認(rèn)為只有這樣，才能明辨是非，有效率地解決糾紛。其實(shí)，現(xiàn)實(shí)生活中的現(xiàn)象存在著大量的模糊性，而人的認(rèn)識能力也有一種模糊特征。在一些特殊情況下，調(diào)解員如果運(yùn)用模糊方法，從模糊現(xiàn)象中抽象出模糊概念，利用模糊概念進(jìn)行模糊判斷和模糊推理，再使用模糊語言進(jìn)行表述，會收到更好的效果。尤其是人民調(diào)解員在剛開始接觸當(dāng)事人的時(shí)候，要耐心聽取當(dāng)事人陳述，不要急于表態(tài)，更不要隨意批評，僅僅需要用一些模糊的語言表達(dá)出對當(dāng)事人關(guān)心的態(tài)度和自己一定會公正處理的決心即可。這是因?yàn)樵谡{(diào)解員不了解糾紛詳情的時(shí)候，無法判明是非，還沒有出現(xiàn)明確的判斷條件和基礎(chǔ)。如果調(diào)解員所作出的表態(tài)與事實(shí)不符，不僅解決不了問題，反而會反把問題搞糟，影響調(diào)解組織的威信。調(diào)解員靈活運(yùn)用這種模糊的語意表述與當(dāng)事人溝通，一方面可以給自己贏得調(diào)查和思考分析的時(shí)間和空間，排除了馬上下判斷、作評價(jià)的不客觀性，另一方面也傳達(dá)了調(diào)解員對解決糾紛的謹(jǐn)慎嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，使當(dāng)事人得到調(diào)解員重視糾紛處理的感覺，可 以緩解當(dāng)事人的情緒，有利于改善當(dāng)事人之間的緊張關(guān)系。

（2）人民調(diào)解員要善于進(jìn)行模糊調(diào)解。調(diào)解民間糾紛，在建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的今天，是正確處理人民內(nèi)部矛盾的一種重要方法。由于人們的具體利益和思想行為方式的差異，在一些局部問題上產(chǎn)生一些分歧和摩擦是不可避免的。這些矛盾中有些只是為生活瑣事發(fā)生的爭執(zhí)，并沒有什么根本的利害沖突，也沒有造成比較嚴(yán)重的后果。而且運(yùn)用調(diào)解方式解決矛盾糾紛的一個(gè)目的就在于消除當(dāng)事人之間的紛爭，解除其精神負(fù)擔(dān)，恢復(fù)和增強(qiáng)人民群眾之間的和睦友愛的人際關(guān)系。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)糾紛的不同情況，有條件地運(yùn)用模糊調(diào)解方法處理，這樣往往可以淡化或隱去一些無原則糾紛，有利于緩解矛盾，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，幫助當(dāng)事人修復(fù)良好的人際關(guān)系。另外調(diào)解工作雖然是一項(xiàng)細(xì)致復(fù)雜的工作，要求在糾紛發(fā)生前，預(yù)防工作要做得細(xì)；在糾紛發(fā)生后，思想工作要做得細(xì)。但凡事都有一個(gè)度的問題，俗話說得好”水至清則無魚“，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意該細(xì)則細(xì)，該粗則粗。在商定解決糾紛的具體方案時(shí)，只要使雙方基本的權(quán)利和義務(wù)得到保障與承擔(dān)，一些無妨大節(jié)的小事情模糊處理則有利于提高工作效率和糾紛雙方日后的和諧相處。

【案例L】

劉某與本鎮(zhèn)的王某，于1996年春天經(jīng)人介紹相識，同年農(nóng)歷3月相親，并確定了戀愛關(guān)系。相親時(shí)，劉某一次性給女方王某現(xiàn)金1200元，另給劉某的親戚給的490元，共計(jì)1690元，同時(shí)還有皮包，褲子各7件。之后，在同年3月份和6月份又先后給王某買了一輛自行車，一塊手表和200元錢。在1997年和1998年春節(jié)時(shí)又分別給王某200元錢。從1998年開始，雙方來往逐步減少，感情相繼淡薄，劉某曾多次前去協(xié)商關(guān)于雙方婚約關(guān)系的最終發(fā)展走向問題，而王某卻一直采取置之不理的態(tài)度，并說如果兩人走不到一起，不如趕緊分手。在這種雙方關(guān)系名存實(shí)亡的情況之下，劉某已經(jīng)不指望雙方有再和好的可能，便提出在王某身上所花的彩禮及各類開支等費(fèi)用，要求女方予以退還。王某卻均以種種理由拒不返還，雙方關(guān)系日趨惡化。在萬般無奈之下，劉某走進(jìn)了調(diào)解員小李的辦公室，要求女方返還財(cái)物。小李了解情況之后，立即找到雙方當(dāng)事人，首先讓他們表明自己的觀點(diǎn)與立場，能否走到一起？王某堅(jiān)決地拒絕繼續(xù)婚約，而劉某也同意分手。其次，在財(cái)物問題上，小李希望雙方能如實(shí)地講明在交往期間，到底有多少財(cái)物往來。王某堅(jiān)持劉某僅在相親時(shí)，給了自己一千元，對劉某提出還有彩禮數(shù)額和禮物予以否認(rèn)。劉某很生氣，要求小李實(shí)地調(diào)查看看到底雙方誰在說謊。小李一看雙方爭執(zhí)不下，就先給當(dāng)事人雙方講述了相關(guān)的法律規(guī)定，告訴他們在相親時(shí)給予的現(xiàn)金和貴重物品，即彩禮，迫于不良社會風(fēng)俗習(xí)慣勢力的壓力所給予的財(cái)物，根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，應(yīng)認(rèn)定為索取，而不是贈與。當(dāng)婚約解除時(shí)，應(yīng)當(dāng)予以返還。而互相往來為培養(yǎng)雙方之間的感情交流而贈送的物品，是愛情的象征，一般屬于贈與性質(zhì)，雙方可以不予返還。小李又對劉某說：”你是男子漢，應(yīng)當(dāng)高姿態(tài)地對待這個(gè)問題，不要與王某斤斤計(jì)較。“劉某聽完小李的說明，明白了法律在這個(gè)問題上的規(guī)定，也表示對于在雙方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財(cái)產(chǎn)往來，自愿放棄返還的請求。但他要求王某返還在相親時(shí)他付出的1200元現(xiàn)金。因?yàn)橥跄橙匀粓?jiān)持只收到1000元現(xiàn)金，雙方又一次僵持不下，于是小李找到王某和劉某的家長進(jìn)行調(diào)查核對。王某的家長在小李的教育下，終于承認(rèn)當(dāng)時(shí)確實(shí)收了1200元。彩禮的金額調(diào)查清楚，小李又對雙方當(dāng)事人反復(fù)的從法律、倫理道德等多方面進(jìn)行解釋、說服、教育，雙方自愿達(dá)成了協(xié)議，王某同意返還劉某現(xiàn)金1200元，即彩禮。一起因婚約解除而產(chǎn)生的矛盾糾紛案件，就這樣在調(diào)解員小李耐心說服、開導(dǎo)下，畫上了圓滿的句號。

分析

本案中的調(diào)解員小李在調(diào)解糾紛時(shí)，運(yùn)用了模糊處理法中的模糊調(diào)查和法治和德治相結(jié)合的方法成功解決了這起婚約糾紛。

本案中，當(dāng)事人雙方不僅對彩禮的金額。而且對雙方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財(cái)產(chǎn)往來都存在著爭議。調(diào)解員小李沒有立刻進(jìn)行調(diào)查，而是先給他們講明了法律的相關(guān)規(guī)定。因?yàn)閷τ陔p方婚約關(guān)系存續(xù)期間的除彩禮之外的其他財(cái)產(chǎn)往來可以視為贈品，當(dāng)事人可以選擇放棄請求。而且這部分財(cái)產(chǎn)往來調(diào)查起來非常困難，調(diào)查的結(jié)果也可能不準(zhǔn)確，因此調(diào)解員沒必要堅(jiān)持進(jìn)行調(diào)查。王某放棄了對這部分財(cái)產(chǎn)的請求，這也證明了調(diào)解員無需對糾紛涉及的每個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行調(diào)查。當(dāng)然模糊調(diào)查不意味著不調(diào)查，在當(dāng)事人爭議的基本問題不清楚時(shí)，進(jìn)行調(diào)查是十分必要的。本案中小李對彩禮的數(shù)額進(jìn)行了認(rèn)真的調(diào)查，得出了清楚的結(jié)論，這為徹底解決糾紛打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

調(diào)解員小李在調(diào)解糾紛時(shí)，還運(yùn)用了法治與德治相結(jié)合的方法。本案中涉及的彩禮問題是農(nóng)村中常見的易于發(fā)生糾紛的問題。當(dāng)事人一般不清楚法律對這一問題的規(guī)定，因此在面對糾紛時(shí)往往存在很多爭議。調(diào)解員只有將法律規(guī)定講清，當(dāng)事人才能有一個(gè)分析判斷的標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)解員的調(diào)解也才能具有說服力。

人民調(diào)解員要善于進(jìn)行模糊調(diào)解。調(diào)解民間糾紛，在建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的今天，是正確處理人民內(nèi)部矛盾的一種重要方法。由于人們的具體利益和思想行為方式的差異，在一些局部問題上產(chǎn)生一些分歧和摩擦是不可避免的。這些矛盾中有些只是為生活瑣事發(fā)生的爭執(zhí)，并沒有什么根本的利害沖突，也沒有造成比較嚴(yán)重的后果。而且運(yùn)用調(diào)解方式解決矛盾糾紛的一個(gè)目的就在于消除當(dāng)事人之間的紛爭，解除其精神負(fù)擔(dān)，恢復(fù)和增強(qiáng)人民群眾之間的和睦友愛的人際關(guān)系。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)根據(jù)糾紛的不同情況，有條件地運(yùn)用模糊調(diào)解方法處理，這樣往往可以淡化或隱去一些無原則糾紛，有利于緩解矛盾，促進(jìn)安定團(tuán)結(jié)，幫助當(dāng)事人修復(fù)良好的人際關(guān)系。另外調(diào)解工作雖然是一項(xiàng)細(xì)致復(fù)雜的工作，要求在糾紛發(fā)生前，預(yù)防工作要做得細(xì)；在糾紛發(fā)生后，思想工作要做得細(xì)。但凡事都有一個(gè)度的問題，俗話說得好”水至清則無魚“，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)注意該細(xì)則細(xì)，該粗則粗。在商定解決糾紛的具體方案時(shí)，只要使雙方基本的權(quán)利和義務(wù)得到保障與承擔(dān)，一些無妨大節(jié)的小事情模糊處理則有利于提高工作效率和糾紛雙方日后的和諧相處。

(八)褒揚(yáng)激勵(lì)的方法

在實(shí)際調(diào)處中，對被調(diào)解者優(yōu)點(diǎn)長處及時(shí)予以表彰鼓勵(lì)就是一種有效方法。通過表揚(yáng)鼓勵(lì)，縮短與當(dāng)事人的距離，調(diào)動當(dāng)事人的積極性，激活他的情緒，堵住可能反復(fù)的退路，從而使調(diào)解成功。這種調(diào)解方法就是褒揚(yáng)激勵(lì)的方法。

強(qiáng)烈的自尊心、自信心、榮譽(yù)感和上進(jìn)心是一個(gè)正常人固有的心理特點(diǎn)，人的思想活動是有目的性的，適時(shí)適度的激勵(lì)就會激發(fā)出人們的榮譽(yù)感、自豪感、光榮感和責(zé)任感。人人都喜歡被夸獎(jiǎng)，何況正在糾紛中的當(dāng)事人。出現(xiàn)糾紛，本來就會使當(dāng)事人產(chǎn)生焦慮、懷疑情緒，或多或少引發(fā)當(dāng)事人對自己行為方式的置疑。一般而言，糾紛中的當(dāng)事人因?yàn)榕c對方利益對立或思想方法的不同，往往會與對方發(fā)生爭執(zhí)、吵架甚至毆斗。此時(shí)，當(dāng)事人一般都處于情緒激動中，口不擇言，出口傷人的情況屢有發(fā)生。聽到這些不中聽的話，多多少少當(dāng)事人的情緒都會發(fā)生波動，甚至已經(jīng)確立的原有的自我評價(jià)都會有貶抑的趨勢。這種情況下，當(dāng)事人需要第三者贊同自己的觀點(diǎn)，支持自己的主張，這是通過他方認(rèn)同自己來加強(qiáng)對自己的肯定，恢復(fù)自信的最佳途徑。當(dāng)事人的朋友和親人無疑會支持他們，但于由他們具有傾向性的身份，使得他們的認(rèn)同與支持顯得不是那么可信和具有說服力。而調(diào)解員作為一個(gè)獨(dú)立、中立的第三方，當(dāng)事人會認(rèn)為調(diào)解員對自己的贊揚(yáng)是公正的，他的贊揚(yáng)對當(dāng)事人而言也就顯得彌足珍貴。調(diào)解員應(yīng)當(dāng)抓住當(dāng)事人的這個(gè)心理，盡量發(fā)掘當(dāng)事人的閃光點(diǎn)，適當(dāng)?shù)刭潛P(yáng)他們。

在調(diào)解糾紛中，使當(dāng)事人恢復(fù)平靜的心理狀態(tài)是很重要的，只有這樣他們才能比較冷靜地看待糾紛的產(chǎn)生原因、發(fā)展過程與自己的觀點(diǎn)。實(shí)踐證明，贊揚(yáng)的話有 穩(wěn)定情緒，平息激憤之情的功效。因?yàn)橘潛P(yáng)的話使當(dāng)事人感到他獲得了調(diào)解員的理解，他無需通過積極的辯解和激烈的言詞表明自己行為的正當(dāng)性，而可以較為平靜向調(diào)解員講述自己的觀點(diǎn)，表明自己的態(tài)度。此時(shí)如果調(diào)解員能夠耐心開導(dǎo)，多數(shù)當(dāng)事人愿意敞開心扉。

在調(diào)解糾紛中，調(diào)解員可以通過運(yùn)用褒揚(yáng)激勵(lì)的方法贏得當(dāng)事人的信任，縮短與當(dāng)事人之間的距離。調(diào)解員一般是產(chǎn)生于群眾中的，來自于最基層，他們一般與當(dāng)事人比較熟悉，但這并不意味著調(diào)解員肯定能贏得當(dāng)事人的信任。如果調(diào)解員基于各種原因無法得到當(dāng)事人的信任，即使調(diào)解員說話頭頭是道，分析事情有條有理，當(dāng)事人可能就是不愿聽從他們的建議。而調(diào)解員如果能恰當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)當(dāng)事人，可以減輕他們之間的生疏感，當(dāng)事人會感覺調(diào)解員很了解自己。而且調(diào)解員對當(dāng)事人的贊揚(yáng)，表明了調(diào)解員對當(dāng)事人某個(gè)方面的認(rèn)同與支持，”投桃報(bào)李“當(dāng)事人可能因此認(rèn)同與支持調(diào)解員工作也就不足以為奇了。

在應(yīng)用褒揚(yáng)激勵(lì)的方法進(jìn)行調(diào)解時(shí)，要注意調(diào)解員對當(dāng)事人的贊揚(yáng)，絕不能是無中生有的奉承話或虛偽的稱贊。若如此被調(diào)解人誤會反感你，不信任你，這樣，反而會把事情搞得更糟。所贊揚(yáng)的應(yīng)該是實(shí)實(shí)在在，真真切切的優(yōu)點(diǎn)或長處，是被調(diào)解人能認(rèn)可的閃光點(diǎn)。對于這些優(yōu)點(diǎn)或長處，不管什么方面，調(diào)解人要大膽說出，盡量說出，只要能說出，都是能深入人心的。調(diào)解工作其實(shí)是做人心的工作，而人心是復(fù)雜多變的。調(diào)解人要能說出適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)當(dāng)事人的話，就要了解當(dāng)事人，理解當(dāng)事人。要做到這一點(diǎn)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)關(guān)注日常生活中人和事，用腦子分析他們，并記住他們的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)。同時(shí)還應(yīng)當(dāng)注意平日里多讀書看報(bào)，到時(shí)，才能說出有用適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)的話。能尋找到當(dāng)事人的閃光點(diǎn)，是成功運(yùn)用褒揚(yáng)激勵(lì)法的前提。

四、人民調(diào)解工作的實(shí)用技巧

在調(diào)解工作實(shí)踐中，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的情況，在調(diào)解同種類型、同等難度的民間糾紛時(shí)，盡管甲乙兩名人民調(diào)解員采用的調(diào)解手段、運(yùn)用的調(diào)解方法和經(jīng)歷的調(diào)解程序大致相同，但調(diào)解結(jié)果卻迥然不同。甲調(diào)解員又快又好地解決了糾紛，而乙調(diào)解員卻事倍功半，久調(diào)不決。原因何在？一項(xiàng)調(diào)解工作的順利完成取決于多種因素，其中一個(gè)重要的因素就是調(diào)解人員的調(diào)解方式和技巧。在調(diào)解不同類型的糾紛時(shí)，除了要運(yùn)用不同的調(diào)解方法，還要根據(jù)糾紛的具體情況采用不同的調(diào)解技巧，把調(diào)解方法和調(diào)解技巧有機(jī)結(jié)合起來，有助于達(dá)到事半功倍，順利完成調(diào)解工作的目的。

糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、情節(jié)以及原因是民間糾紛的五大要素。及時(shí)了解和掌握這五大要素是做好各類民間糾紛調(diào)解工作的基礎(chǔ)和前提。也可以說，掌握好這五大要素是調(diào)解好民間糾紛的最基本、最關(guān)鍵的技巧。(一)時(shí)間要素運(yùn)用技巧

民間糾紛所涉及的時(shí)間問題包含以下三個(gè)方面：糾紛發(fā)生的時(shí)間；糾紛持續(xù)的時(shí)間；調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)。民間糾紛發(fā)生的時(shí)間往往具有季節(jié)規(guī)律，它是調(diào)解人員做好預(yù)防工作所必須掌握的。民間糾紛持續(xù)的時(shí)間，往往說明了民間糾紛的復(fù)雜程度和調(diào)解工作的難易程度。對于這類時(shí)間長、隔閡深、問題比較復(fù)雜的糾紛，調(diào)解人員要做好持續(xù)作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)，包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是指對于持續(xù)時(shí)間長久調(diào)未決的糾紛，調(diào)解人員要選取最佳時(shí)機(jī)再一次進(jìn)行調(diào)解；二是指在調(diào)解糾紛的過程中，調(diào)解人員要把握好說話的時(shí)機(jī)。

如何靈活把握調(diào)解糾紛的時(shí)機(jī)呢？首先，在調(diào)解時(shí)不要急于求成而是要反復(fù)調(diào)查研究，耐心細(xì)致地工作，抓住有利時(shí)機(jī)穩(wěn)妥解決。如果遇到當(dāng)事人不懂法時(shí)應(yīng)當(dāng) 先宣傳有關(guān)法律，循循善誘，積極疏導(dǎo)，進(jìn)行調(diào)解。如果遇到當(dāng)事人沖動發(fā)火不冷靜時(shí)，不能強(qiáng)行調(diào)解，這樣是起不到調(diào)解的作用的。應(yīng)等待時(shí)機(jī)再行調(diào)解。其次，根據(jù)談話的環(huán)境和當(dāng)事人的心態(tài)決定談話的內(nèi)容。特別是批評教育的話，提出要求的話，更要注意說話方式和說話時(shí)間，以免引起當(dāng)事人的反感和敵視?！景咐齂】

家住廠洼村柿園組的李保誠老人其兒媳王曉梅人高馬大蠻橫潑辣對公婆、丈夫不打即罵一家人見其無不膽戰(zhàn)心驚。自兒子結(jié)婚五年來李保誠老人已多次到有關(guān)部門反映其兒媳虐待老人。有關(guān)工作人員也多次上門調(diào)解但王曉梅態(tài)度很強(qiáng)硬不聽勸反而說這是自家的事叫調(diào)解人員少管閑事。

王曉梅雖對公婆不孝順但和自己的母親感情卻很好。前不久她回了趟娘家她母親向她哭訴說她那個(gè)剛進(jìn)門才半年多的弟媳婦好吃懶做對老人呼來喝去。老人有一點(diǎn)做得不讓她滿意不是罵就是打。王曉梅聽了很生氣和弟媳婦大吵了一架兩人還扭打起來。王曉梅的臉還被她弟媳婦抓花了。這時(shí)她弟弟及時(shí)趕回家把兩人拉開了?；氐郊液笸鯐悦芬欢亲託馓咦雷铀さ首?。李保誠老人聽見屋里有很大的響動就到屋門前朝里看了看。王曉梅看見老人破口大罵“看什么看快給我滾”并隨手拿起桌上的杯子朝老人扔了過去砸到了老人的頓時(shí)腫了一塊。老人傷心得跑到村調(diào)解員老張家哭著說“我做的什么孽啊我這么一大把年紀(jì)了這樣活著還有什么意思。”老張看見老人這樣忙把老人帶到村衛(wèi)生所診治并弄清了事情的來龍去脈。

老張領(lǐng)著包扎好的老人回到了老人的家。王曉梅看見他二人進(jìn)門很不好意思扭身就要進(jìn)里屋。老張叫住了她關(guān)切地問“曉梅啊你這臉上是怎么了沒事吧”王曉梅沒說話坐了下來。老張一口沒提她打老人的事只是和她拉起了家常話。說著說著就說到了王曉梅娘家。這一下就打開了王曉梅的話匣子。對王曉梅弟媳的所作所為老張表示憤慨他語重心長地說“老人把我們養(yǎng)大不容 易啊婆婆和親媽都是媽。每個(gè)人都有老的一天難道就不怕自己老了被孩子這么對待”王曉梅聽了若有所思。老張趁機(jī)講起了李保誠老夫妻倆料理家務(wù)和照顧孫子的辛苦并把我國贍養(yǎng)老人的法律、政策一一講給王曉梅聽告訴她虐待老人是犯罪要受到刑事追究的。說得王曉梅直點(diǎn)頭她說“張調(diào)解是我錯(cuò)了。我早該聽你的勸?！苯?jīng)過近三個(gè)小時(shí)的說服教育終于使王曉梅認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤。她向公婆認(rèn)了錯(cuò)為老人買藥治傷并寫了保證永不再犯。一家人和和美美地過起了日子。分析

這起久調(diào)不決的糾紛最終得到圓滿解決關(guān)鍵在于調(diào)解員準(zhǔn)確把握住了有利的調(diào)解時(shí)間。在王曉梅對其弟媳虐待其母親的事憤憤不平時(shí)調(diào)解員老張?jiān)趯ν鯐悦放u其弟媳的所作所為表示贊同的同時(shí)抓住機(jī)會向王曉梅灌輸贍養(yǎng)老人的美德和虐待老人的法律責(zé)任。這些話以前王曉梅聽不進(jìn)去?？蛇@次她聽進(jìn)去了為什么呢因?yàn)榇藭r(shí)此刻的王曉梅心態(tài)與以前不一樣。她看見弟媳虐待自己母親在心疼母親的同時(shí)隱隱意識到了自己虐待老人的不對。這從她看見老張領(lǐng)著李保誠老人進(jìn)門不再像以前那樣不依不饒而是理虧地想躲避可以明顯地看出來她度的改變。在這樣的時(shí)刻調(diào)解員老張語重心長的話她當(dāng)然能聽得進(jìn)去。

從這件糾紛的解決可以看出對于這種持續(xù)時(shí)間長的家庭糾紛有時(shí)很難一下子把當(dāng)事人的思想弄通。一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)解員不會急于一時(shí)而是等待有利時(shí)機(jī)重拳出擊。再難的糾紛也會迎刃而解。

二地點(diǎn)要素運(yùn)用技巧 受生活環(huán)境和傳統(tǒng)習(xí)俗的影響發(fā)生在不同地方的相同民間糾紛會呈現(xiàn)出不同的特征。譬如同樣是因?yàn)榻ǚ繒r(shí)所建房屋高于鄰居家的房屋而引起的房屋糾紛在發(fā)達(dá)的農(nóng)村地區(qū)鄰居往往會因?yàn)椴晒鈾?quán)受影響而與建房者發(fā)生糾紛大多表現(xiàn)為爭吵而在落后且封建迷信思想嚴(yán)重的農(nóng)村地區(qū)鄰居往往會以自家的風(fēng)水受影響而與建房者發(fā)生糾紛發(fā)生打架斗毆的概率大大增加。調(diào)解人員只有熟悉掌握地點(diǎn)要素才能因地制宜采取行之有效的調(diào)解方法。糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同糾紛態(tài)勢的發(fā)展程度就會不同。例如婚姻家庭糾紛如果是發(fā)生在家庭之外其嚴(yán)重性就會增加當(dāng)事人之間的矛盾就要升級甚至已經(jīng)升級調(diào)解的難度也就會增加。而如果發(fā)生在家庭內(nèi)部問題也許會比較容易解決。因此糾紛發(fā)生的地點(diǎn)不同調(diào)解糾紛所要采取的對策也要隨時(shí)調(diào)整、改變。正確掌握糾紛發(fā)生的地點(diǎn)要素便于正確選擇適當(dāng)?shù)恼{(diào)解方法也便于靈活運(yùn)用其他調(diào)解技巧?！景咐齅】

田橋鎮(zhèn)的張柱和鄰鄉(xiāng)姑娘陳靜結(jié)婚兩年。剛開始小夫妻兩人倒還相敬如賓日子過得和和美美。但日子一天天過去每天鍋碗瓢盆的瑣碎生活讓兩人覺得生活并不像結(jié)婚前想象的那么美好。兩人開始拌嘴吵厲害了陳靜就收拾東西回娘家住一段。前不久夫妻倆大吵了一架后陳靜又回娘家了。過了一個(gè)星期還沒回家。張柱就去接。好說歹說.終于把妻子勸通了.跟他一起往回走。快到家了.兩人又吵上了.陳靜不愿進(jìn)門.轉(zhuǎn)身就要回娘家，張柱不讓，拖著陳靜要進(jìn)家門。推推搡搡中，陳靜揚(yáng)手就給了張柱一巴掌。張柱想想自己為了勸她回家。低聲下氣地說了那么多好話，賠了那么多不是，結(jié)果卻在鄰居面前被老婆打了耳光，太窩火、太丟面子了。他越想越生氣，和陳靜提出了離婚。陳靜沒想到事情會發(fā)展到這個(gè)地步。她表示不愿意離婚，但張柱堅(jiān)決要離。陳靜跑到鎮(zhèn)調(diào)解員韓大媽那里把事情告訴了她。韓大媽知道小夫妻倆并沒有太大的感情上的不合。張柱這次堅(jiān)決要離婚.主要是因?yàn)殛愳o當(dāng)著眾多街坊鄰居的面打了張柱一耳光.讓死要面子的張柱下不了臺。想到這.韓大媽決定不私下調(diào)解這件事。她邀請夫妻倆的親戚和鄰居開了個(gè)小型調(diào)解會。在調(diào)解會上.陳靜當(dāng)著眾多親戚、鄰居的面給張柱道了謙。張柱看妻子當(dāng)著這么多人的面誠心誠意地向自己道歉，內(nèi)疚地說 “其實(shí)我也不對.不該和你鬧離婚。小靜.你原諒我吧。”陳靜一看丈夫向自己道歉.忙說.“都是我不好。”眾人一看兩人和好了.都笑著說.“好了.不要你道歉來我道歉去了。你倆快謝謝韓大媽吧?！?分析

通常來說.婚姻家庭糾紛多發(fā)生在家里。這時(shí)候.調(diào)解工作會比較好做。但一旦發(fā)生在其他公共場合.這種矛盾往往就會升級。因?yàn)樽⒅孛孀拥漠?dāng)事人會認(rèn)為家丑不可外傳.對不分地點(diǎn)和自己起糾紛的另一方當(dāng)事人產(chǎn)生極強(qiáng)的反感和敵對心理。調(diào)解員韓大媽深諳其中的道理。因此.她選擇了一種恰當(dāng)?shù)募m紛調(diào)解方式.召開小型調(diào)解會.而不是進(jìn)行單個(gè)調(diào)解。她要借調(diào)解會的形式讓覺得丟了面子的張柱撿回面子.從而積極配合調(diào)解工作。實(shí)踐證明.韓大媽的判斷是正確的，采取的方法也是正確的。

三人物要素運(yùn)用技巧

糾紛的主體是雙方當(dāng)事人。調(diào)解糾紛實(shí)際上是調(diào)解人員對雙方當(dāng)事人所做的疏導(dǎo)、說服工作。由于自然狀況、社會閱歷、文化素質(zhì)和道德觀念的差異每個(gè)人都有著不同的個(gè)性特征。不同個(gè)性特征的當(dāng)事人對糾紛和調(diào)解人員的工作會有不同的看法。如外向型性格的人感情外露內(nèi)心想法會很快通過表情和行為表現(xiàn)出來而內(nèi)向型性格的人感情深沉內(nèi)心想法不易形于色和付諸于行動。這就要求調(diào)解人員 善于察顏觀色通過分析糾紛當(dāng)事人的表情、言語和行為.弄清楚當(dāng)事人內(nèi)心的真 實(shí)想法。

再如.文化水平、法律素質(zhì)高的人.其自我調(diào)節(jié)能力較強(qiáng).糾紛心理不容易形成.即使形成也不易外化為糾紛行為。如果這類人與其他人發(fā)生了糾紛.他們對調(diào)解員有道理的話容易聽得進(jìn)去.也能理解調(diào)解員的工作并給予配合.反之.文化水平、法律素質(zhì)低的人.其自我調(diào)節(jié)能力較差.糾紛心理容易形成并容易外化為糾紛行為。對這類糾紛當(dāng)事人.調(diào)解人員就必須多花功夫.用通俗易懂的語言把法律和政策講清楚、講透徹。針對這種類型的當(dāng)事人.平時(shí)的幫教工作和回訪工作都是至關(guān)重要的。

總之.調(diào)解人員只有把握了糾紛當(dāng)事人的個(gè)性特征.才能有的放矢.對癥下藥.有針對性地采取各種調(diào)解方式和方法.攻心為上.突破當(dāng)事人的種種心理障礙.以達(dá)到息事寧人的目的?！景咐齆】

五月一天陰雨連綿郭大娘滿面淚水的來到工人新村人民調(diào)解委員會哭訴道“我年輕守寡家中貧苦只有這么一個(gè)兒子相依為命我又把三個(gè)孫子拉扯大。現(xiàn)在兒子不認(rèn)娘了這可叫我咋活啊”人民調(diào)解員們一面安慰老大娘一面答應(yīng)馬上給她解決問題。根據(jù)郭大娘的反映人民調(diào)解員們不辭辛苦進(jìn)行了深入調(diào)查和研究。郭大娘的兒子郭興華在市機(jī)械制造廠當(dāng)工人。三個(gè)孩子都已經(jīng)參加了工作。五年前為了一點(diǎn)小事郭興華嫌母親在外人面前多嘴丟了他的臉于是開始刻薄老人家中的好菜好飯和水果統(tǒng)統(tǒng)不許老人吃。平日不理老人五年多了竟沒叫過一聲娘。老人痛苦不堪多次到兒子單位找領(lǐng)導(dǎo)反映情況。領(lǐng)導(dǎo)多次找郭興華談話做思想工作他仍不回心轉(zhuǎn)意。最后在單位領(lǐng)導(dǎo)的幫助下老人與兒子分居了。郭興華每月付給老人一定的生活費(fèi)。從此郭大娘孤身一人過日子了。今年元月的一天郭大娘又與兒子發(fā)生了口角兒子聲稱再也不認(rèn)這個(gè)娘了從此再也不肯付給老人生活費(fèi)了。

調(diào)解委員會掌握了情況后首先分析了郭興華的特點(diǎn)他文化素質(zhì)不高比較自滿個(gè)性很強(qiáng)能說會道好強(qiáng)詞奪理。調(diào)解委員會派熟悉郭家的調(diào)解員老孫去找郭興華談話。老孫從郭興華的三個(gè)孩子談起說到三個(gè)孩子小時(shí)候郭興華工作忙妻子身體又不好都是郭大娘忙里忙外。郭興華聽了有所觸動但他仍強(qiáng)調(diào)是母親脾氣不好而不承認(rèn)自己的錯(cuò)誤。以后.調(diào)解員老孫又多次找談話。并動員全家人幫助他.逐漸地.他在思想上有了轉(zhuǎn)變.愿意承擔(dān)母親今后的生活費(fèi)。調(diào)解委員會抓住這個(gè)時(shí)機(jī).把郭大娘和郭興華以及全家人召集到一起.并邀請了有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)參加。在會上.大家共同學(xué)習(xí)了《婚姻法》和《刑法》的有關(guān)條款。人民調(diào)解員指出.子女有贍養(yǎng)父母的義務(wù)。無勞動能力或生活困難的父母.有權(quán)要求子女給付贍養(yǎng)費(fèi)。不贍養(yǎng)老人、虐待老人.是人情和社會公德所不能容忍的.也是觸犯國家法律的.情節(jié)惡劣的要受到法律制裁。退一步說.如果你老了.子女都不尊敬你.你想得通嗎.經(jīng)過耐心的教育.郭興華感觸很深.對自己的錯(cuò)誤行為有了較深的認(rèn)識。第一次面對母親.檢討了自己以往的錯(cuò).慚愧地說.“娘.這些年.我對您沒盡到做兒子的義務(wù).對不住您啊.”他表示從此后下決心改正.好好照顧老人.使老人安度晚年。老人笑在臉上.喜在心里.原諒了兒子。會后.全家人高高興興地在郭興華的帶領(lǐng)下把老人接回了家.從此母子和好了。分析

一個(gè)優(yōu)秀的人民調(diào)解員都必定是本街道、本村或本單位的“百家通”。成功的人民調(diào)解員熟悉轄區(qū)每家每戶的情況.具有了解群眾個(gè)性特征的本領(lǐng)。所以一遇到民間糾紛.就能根據(jù)自己所掌握的糾紛當(dāng)事人的個(gè)性特點(diǎn).很快采取具有強(qiáng)針對性的 行之有效的調(diào)解方法.從而確保調(diào)解工作取得成效。在調(diào)解郭興華不贍養(yǎng)老人的糾紛過程中.調(diào)解員們在了解情況之后并沒有馬上貿(mào)然登門調(diào)解。他們首先分析了郭興華的性格特點(diǎn)。由于他文化水平低.調(diào)解員沒有一開始就講法律知識.而是從身邊小事談起.以情動人。直到郭興華基本想通后.才對他進(jìn)行法律教育.這樣能促使他更深刻地認(rèn)識到自己所作所為的違法性。針對他好強(qiáng)詞奪理.調(diào)解員并不正面直接指出他的不對.而是一次次做工作.最終使他自己認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤.并主動承認(rèn)了錯(cuò)誤。郭興華心服口服地認(rèn)錯(cuò).高高興興地接母親回家.表明他的確是想通了.愿意改正錯(cuò)誤.而不是迫于外界壓力。這次的調(diào)解工作可以說是一次取得了非常好效果的調(diào)解實(shí)例。因?yàn)檎{(diào)解員不僅解了實(shí)際問題.還在攻心為上的策略指導(dǎo)下.成功地解決了思想問題。

四節(jié)要素運(yùn)用技巧

糾紛的情節(jié)要素主要是指糾紛發(fā)生、發(fā)展的整個(gè)過程中的真實(shí)情況。糾紛的萌芽、發(fā)生、發(fā)展乃至激化的全部事實(shí)經(jīng)過、糾紛過程中雙方當(dāng)事人各有哪些過激的語言和行為.甚至雙方當(dāng)事人各自的企圖、動機(jī)和目的等等都是調(diào)解糾紛的事實(shí)依據(jù)。掌握充分的事實(shí)依據(jù).做到有備無患.打有準(zhǔn)備之戰(zhàn).對于蠻不講理.死不認(rèn)賬.心存僥幸的當(dāng)事人.調(diào)解員出示真實(shí)全面的事實(shí)證據(jù).可以起到威懾當(dāng)事人，促使其低頭認(rèn)錯(cuò)的作用。而對于心存疑慮.有所顧忌的當(dāng)事人，一個(gè)充分掌握糾紛情節(jié)的調(diào)解員更能贏得他們的信任和配合。對于調(diào)解人員來說.只有通過深入細(xì)致的調(diào)查.掌握這些事實(shí)依據(jù).才可以在調(diào)解中靈活運(yùn)用多種多樣的調(diào)解方法.繼而使當(dāng)事人雙方心服口服.使糾紛順利得到解決?！景咐齇】

家住洪湖鄉(xiāng)康莊組的甄學(xué)剛老人兒子三年前娶了媳婦朱國杰。老人原以為兒子終于成了家己和老伴能安安心心過個(gè)晚年了。哪知道這個(gè)兒媳脾氣暴躁而蠻橫不講理有不順心的事就打罵老人。甄學(xué)剛的兒子在家時(shí)國杰還有所收斂。但今年一過完年學(xué)剛的兒子就去廣東打工去了。從此國杰就無所顧忌了家里作威作福么事都指使老人去做。一不高興打罵老人。前不久國杰回到家里發(fā)無名之火在屋里大罵公婆用鐵鉗將公婆打傷。在別人的指點(diǎn)下學(xué)剛老人找到村調(diào)解員老王。老王從老人和甄家的鄰居那兒進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查握了朱國杰虐待老人的第一手資料。在做好充足的準(zhǔn)備工作后王找到了朱國杰。老王剛提起朱國杰打老人的事知朱國杰把眼睛一瞪著腰橫地說“誰說我打他們了說的”老王一看朱國杰這種態(tài)度氣地大聲說“朱國杰打罵公婆不承認(rèn)。你知不知道你觸犯了法律要承擔(dān)法律責(zé)任的這句話震住了朱國杰。老王接著說別以為你打罵公婆的事別人不知道家不會管。除了這一次個(gè)月你因?yàn)樽鲲埡拖绿锸盏咀拥氖逻€打過你公婆兩次承不承認(rèn)緊接著王把朱國杰打老人這幾次的起因、過程以及老人的 傷勢都說得一清二楚事實(shí)清清楚楚地?cái)[在了朱國杰面前。聽了這些話國杰低下了腦袋。調(diào)解員老王又趁熱打鐵朱國杰講起了《婚姻法》和《刑法》法律的角度曉以厲害其意識到問題的嚴(yán)重性。最后告訴她公婆雖受其辱仍念及家庭情義愿上告朱國杰感受到老人的寬容大度。在調(diào)解員老王的說服教育下國杰認(rèn)識到了自己的錯(cuò)誤公婆承認(rèn)了錯(cuò)誤公婆買藥治病保證永不再犯個(gè)孝順的好兒媳。分析

深入調(diào)查是調(diào)解成功的前提。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)。做好調(diào)解工作能只聽一方訴說有深入調(diào)查握翔實(shí)的第一手資料之后能在調(diào)解時(shí)有理有據(jù) 避免說話時(shí)授人以把柄自己處于被動局面。

在調(diào)解朱國杰虐待公婆一事時(shí)國杰態(tài)度蠻橫副不認(rèn)賬的表情。幸好解員老王是有備而來。他把朱國杰接著一個(gè)月來毆打公婆的次數(shù)、起因、經(jīng)過以及老人的傷勢清清楚楚地?cái)[在了朱國杰的面前朱國杰大吃一驚里暗自緊張。在事實(shí)面前國杰無法抵賴下了頭。通過事前的細(xì)致調(diào)查解員老王掌握了詳細(xì)的事實(shí)資料。這樣才能在調(diào)解時(shí)恰當(dāng)運(yùn)用糾紛情節(jié)要素得準(zhǔn)、說 得清朱國杰低頭認(rèn)錯(cuò)。因要素運(yùn)用技巧

糾紛的原因是指糾紛發(fā)生的起因就是引發(fā)糾紛的事實(shí)括直接原因和間接原因、遠(yuǎn)因和近因。糾紛的原因是糾紛的根結(jié)所在此就是調(diào)解人員調(diào)解時(shí)的切入點(diǎn)。對于一起看似簡單的民間糾紛來說能直接原因和間接原因同在因與近因共存。一般來說接原因和近因是比較容易查明的。但往往引發(fā)糾紛的真正原因是隱藏在直接原因和近因后面的間接原因和遠(yuǎn)因。這就要求調(diào)解人員深入實(shí)際做艱苦細(xì)致的調(diào)查工作開層層面紗到深藏其后的引發(fā)糾紛的真正原因。只有抓住真正的原因能從根源上徹底解決糾紛。【案例P】

清河鎮(zhèn)的何小永和梁曉華從小是同學(xué)人青梅竹馬起長大。經(jīng)過自由戀愛年前結(jié)了婚?；楹蟪獘D隨日子過得甜甜秘蜜。認(rèn)識他們的人都說他倆可是一對恩愛夫妻。可這陣子也不知咋啦兩口經(jīng)常吵嘴磨牙到晚上就關(guān)門打架。人說天上下雨地下流兩口打架不記仇卻聽說他倆要離婚了。這一段是梅雨季節(jié)天陰雨綿綿。這天晚上面下著瓢潑大雨?？珊涡∮?、梁曉華的鄰居卻聽見從他家傳來的打罵聲和哭泣聲。鄰居打開門見梁曉華披頭散發(fā)地哭著從家里沖了出來。而何小永卻沒追出來。鄰居趕快追了出去于攔住了梁曉華?？闪簳匀A說什么也不愿回自己家居只好先把她安頓在自己家。

第二天知這一情況的調(diào)解主任張大媽來了。小夫妻倆當(dāng)著她的面都說這日子法過了離婚。張主任說大媽是過來人夫小妻吵點(diǎn)架是正常么好好的就鬧起離婚來了到底是怎么了可任憑張主任說破嘴兩人就是低著頭不說話。張主任也很疑惑想這到底是為了什么呢。她走訪了夫妻倆的親戚和鄰居知兩人感情一直很好是這一段時(shí)間也不知怎么了相不太愛搭理。但在親戚朋友面前人也從不說對方的不是是言語之間已沒有以前的親昵。張主任了解了這些情況之后聯(lián)想到問他倆時(shí)兩人羞羞答答、欲言又止的表情主任心想“有了”。她找來婦女主任她帶著小夫妻倆去醫(yī)院檢查。檢查結(jié)果出來了女方梁曉華有婦科疾病治療很快就好了。這一好百好小永和梁曉華不吵也不鬧了倆口和好如初。一年后曉華生下了胖兒子。小家伙虎頭虎腦夫妻倆整天圍著兒子轉(zhuǎn)家人每天笑呵呵。鄰居們都說真是個(gè)幸福的小家庭啊 分析

任何一件糾紛的發(fā)生都是有原因的。抓住了原因解的時(shí)候就能直奔主題不會在枝枝節(jié)節(jié)的問題上浪費(fèi)時(shí)間和精力。何小永和梁曉華本是一對恩愛夫妻什么讓他倆鬧起了離婚呢解主任張大媽在當(dāng)事人那兒沒得到答案。她沒有放棄是深入群眾認(rèn)真調(diào)查。憑著翔實(shí)的調(diào)查資料、細(xì)膩的心思和敏銳的觀察力主任猜到了當(dāng)事人不愿說的糾紛的原因?？梢栽O(shè)想果張主任沒能找到小夫妻倆

要離婚的真正原因她只能空洞地教導(dǎo)夫妻倆要相敬如賓、好好過日子。這樣的 話小永和梁曉華夫妻倆之間的矛盾就得不到實(shí)質(zhì)性的解決使兩人現(xiàn)在答應(yīng)張主任不再離婚了時(shí)間一長個(gè)矛盾會再次浮現(xiàn)響夫妻倆的感情?？梢娪姓业皆蚰軓母旧辖鉀Q問題。

五、調(diào)解過程中應(yīng)注意的事項(xiàng)

一）在人民調(diào)解活動中紛當(dāng)事人享有下列權(quán)利記入調(diào) 解記錄或詢問申請人的筆錄中

1、自主決定接受接受或者終止調(diào)解

2、要求有關(guān)調(diào)解員回避

3、不受壓制強(qiáng)迫達(dá)真實(shí)意思出合理要求

4、自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

二）在人民調(diào)解活動中紛當(dāng)事人承擔(dān)下列義務(wù)記入調(diào) 解記錄或詢問申請人的筆錄中

1、如實(shí)陳述糾紛事實(shí)得提供虛偽證明材料

2、遵守調(diào)解規(guī)則

3、不得加劇糾紛化矛盾

4、自覺履行人民調(diào)解協(xié)議。

三）民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛不收費(fèi)。四）民調(diào)解員調(diào)解糾紛須遵守下列紀(jì)律

1、不得徇私舞弊

2、不得對當(dāng)事人壓制擊報(bào)復(fù)

3、不得侮辱、處罰糾紛當(dāng)事人

4、不得泄露當(dāng)事人隱私

5、不得吃請受禮。

第四篇：2014年人民調(diào)解工作培訓(xùn)講稿

人民調(diào)解工作培訓(xùn)講稿

各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：

大家好！

近年來，隨著農(nóng)村各項(xiàng)工作改革的不斷深入，各種層次的社會矛盾進(jìn)一步凸現(xiàn)，而人民調(diào)解就是化解這些矛盾糾紛的主要法寶。人民調(diào)解是一項(xiàng)具有中國特色的法律制度，被稱為維護(hù)社會穩(wěn)定的“第一道防線”，由此可見人民調(diào)解的重要性。下面，我和大家一起學(xué)習(xí)人民調(diào)解工作的基礎(chǔ)知識和基本工作程序，及調(diào)解的方法和技巧，不當(dāng)之處，請大家批評指正。

一、人民調(diào)解的基本概念和工作原則

（一）人民調(diào)解的基本概念

人民調(diào)解，又稱訴訟外調(diào)解。是指在人民調(diào)解委員會主持下。以國家法律、法規(guī)、規(guī)章和社會公德規(guī)范為依據(jù)，對民間糾紛雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解、勸說，促使他們互相諒解、平等協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，消除紛爭的活動。概念中的“人民調(diào)解委員會”，是指依法設(shè)立的調(diào)解矛盾糾紛的群眾性組織。

概念中的“矛盾糾紛”，是指發(fā)生在公民、法人和其他社會組織之間的民事爭議。

（二）人民調(diào)解的工作原則

1、合法合理原則。人民調(diào)解委員會調(diào)解民間糾紛。必須依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策進(jìn)行調(diào)解，法律、法規(guī)、規(guī)章和政策沒有明確規(guī)定的，依據(jù)社會道德進(jìn)行調(diào)解。

2、平等自愿原則。人民調(diào)解委員會必須在雙方當(dāng)事人自愿平等的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解。

3、尊重當(dāng)事人的訴訟權(quán)利原則。調(diào)解不是訴訟的必須程序，不得因未經(jīng)調(diào)解或者調(diào)解不成而阻止當(dāng)事人向人民法院起訴，人民法院不得因未經(jīng)調(diào)解而拒絕受理。

二、人民調(diào)解員的工作程序

人民調(diào)解委員會調(diào)解矛盾糾紛，應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人提出書面或者口頭申請。征得當(dāng)事人同意，人民調(diào)解委員會可以主動調(diào)解矛盾糾紛。

工作程序：

（一）聽取當(dāng)事人的陳述、要求及理由；

（二）詢問雙方當(dāng)事人，做好詢問記錄；調(diào)查走訪相關(guān)人員，查明事實(shí)，做好調(diào)查筆錄，核實(shí)證據(jù)材料，（三）召開調(diào)解小組會議，研究案情，分清責(zé)任，商量調(diào)解方案和策略，選定調(diào)解人員和調(diào)解地點(diǎn)，（四）規(guī)勸疏導(dǎo)當(dāng)事人，組織商定和解協(xié)議。

經(jīng)人民調(diào)解委員會調(diào)解的矛盾糾紛，需要書面明確民事權(quán)利義務(wù)內(nèi)容或者當(dāng)事人要求制作調(diào)解協(xié)議書的，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書應(yīng)當(dāng)載明以下事項(xiàng)：

（一）當(dāng)事人的基本情況；

（二）簡要糾紛事實(shí)及爭議事項(xiàng)；

（三）當(dāng)事人對解決糾紛的協(xié)商內(nèi)容；

（四）履行調(diào)解協(xié)議的方式、地點(diǎn)和期限。

調(diào)解協(xié)議書應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人、人民調(diào)解員簽字和按手印并加蓋人民調(diào)解委員會印章，督促雙方按照協(xié)議履行到位。

三、人民調(diào)解基本方法和技巧

（一）調(diào)解方法

1、直接調(diào)解。

2、間接調(diào)解。

3、公開調(diào)解。

4、不公開調(diào)解。

5、聯(lián)合調(diào)解。

6、就地調(diào)解。

7、異地調(diào)解。

（二）調(diào)解技巧

1、面對面調(diào)解。

2、背靠背調(diào)解。

3、冷處理法。

4、模糊處理法。

5、親情感化法。

6、宜少不宜多

四、建議做到的幾個(gè)方面

（一）、練好“四個(gè)基本功”

“四個(gè)基本功”即觀、聽、問、確。

“觀”就是通過觀察當(dāng)事人的形態(tài)表情，以達(dá)到了解當(dāng)事人的心態(tài)和情緒，初步確立調(diào)查的路徑，要保證觀的準(zhǔn)必須具備敏銳的判斷能力和社會經(jīng)驗(yàn)。

“聽”就是通過聽取雙方當(dāng)事人的陳述，及時(shí)做好筆錄，在了解糾紛的真實(shí)情況的基礎(chǔ)上從而找準(zhǔn)調(diào)解的著眼點(diǎn)。

“問”即是針對案件，事實(shí)疑點(diǎn)和雙方當(dāng)事人陳述的不同點(diǎn)進(jìn)行詢問，這是保證清晰了解案件的事實(shí)，對癥下藥。這是實(shí)現(xiàn)調(diào)解目的的重要環(huán)節(jié)。“問”不僅有助于查清事實(shí)，而且通過有重點(diǎn)，有針對性的問，可以及時(shí)消除雙方的誤會和隔閡，達(dá)到溝通雙方感情，化解雙方的對立情緒，從而為調(diào)解做鋪墊。

“確”就是在查清事實(shí)，辨明是非，分清責(zé)任的基礎(chǔ)上，權(quán)衡雙方的要求和理由，確立調(diào)解的關(guān)鍵點(diǎn)和焦點(diǎn)，拿出調(diào)解方案進(jìn)行調(diào)解。

（二）、注意“四個(gè)策略”

一是核準(zhǔn)事實(shí)，判定事非。當(dāng)事人尋求調(diào)解，主要是為了尋找公正與公平。首先應(yīng)當(dāng)查清基本事實(shí)，包括糾紛的起因、爭執(zhí)點(diǎn)。其次在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，對各方當(dāng)事人的行為和要求是否合情合理做出判斷，切記事實(shí)沒有查清楚就調(diào)

解。這種調(diào)解不但調(diào)解不成，反而會激化矛盾。二是因案制宜，有的放矢。實(shí)踐中，糾紛千差萬別，當(dāng)事人的綜合素質(zhì)也有很大差異，切忌千篇一律，要針對雙方爭議的焦點(diǎn)問題，分析了解當(dāng)事人的要求，找到解決矛盾的切入點(diǎn)；根據(jù)案件得類型確定不同的調(diào)解方式。比如有的案件可以采取面對面的調(diào)解方式，有的則要求采取面對面、背靠背交替的調(diào)解方式。對于涉及婚姻、贍養(yǎng)、鄰里等簡單的民事糾紛和事實(shí)清 楚爭議不大的經(jīng)濟(jì)糾紛，則把重點(diǎn)放在有過錯(cuò)的一方。對人身損害賠償則把重點(diǎn)放在加害人一方。三是利用資源，巧借東風(fēng)。在調(diào)處糾紛過程中，往往一方當(dāng)事人或者雙方當(dāng)事人都有一同陪護(hù)來的有“社會地位”或者經(jīng)濟(jì)條件比較好的人，他們想要利用“關(guān)系”“人情”的影響來達(dá)到他們所要達(dá)到的目的。調(diào)解人員可以借助當(dāng)事人對他們的信賴來協(xié)調(diào)調(diào)解。作好他們工作對促成調(diào)解很有作用。四是情理交融，營造氛圍。調(diào)解人員要把當(dāng)事人當(dāng)成朋友。既要巧妙的運(yùn)用語言技巧，又要注意說話的語氣，站在當(dāng)事人的角度，設(shè)身處地的為當(dāng)事人著想，以此縮短與當(dāng)事人的心理距離，建立互信，為調(diào)解創(chuàng)造良好氛圍。

（三）、把握“四宜四不宜”。如張某和李某是鄰居，張家養(yǎng)了幾只狗，李某家經(jīng)常受到鄰居家狗吠聲的騷擾，心里非常氣憤，多次找張某，張某卻置之不理。一日，張某家的狗跑出來，李某看四處無人，打了張某家的狗，張某得知后

火冒三丈，兩家因此大動肝火，大打出手，調(diào)解人員迅速趕到。面對極易激化的矛盾，首先要做到宜少不宜多，即先聽雙方訴說事情的經(jīng)過，多聽少說，不急于表態(tài)。二是宜緩不宜急，即不繼續(xù)惡化糾紛，不急于調(diào)解，采取冷處理，張某和李某經(jīng)過勸解各自回家，糾紛達(dá)到了制止而不至于惡化，就要采取冷處理的方式。三是宜暗不宜明，指的是遇到情緒激動的當(dāng)事人，先單獨(dú)談心，個(gè)別勸解，再面對面地進(jìn)行調(diào)解，握手言和，預(yù)防矛盾再次激化。四是宜粗不宜細(xì)，就是說不要對糾紛的形式與發(fā)展過程中的每一句話，每一個(gè)細(xì)微行為都追究，避免當(dāng)事人在小事上糾纏不清，否則，當(dāng)事人會在小事上斤斤計(jì)較，影響調(diào)解的效果。李某對張某養(yǎng)狗的吠叫聲不滿，如調(diào)解時(shí)將李某對張某的積怨全盤托出，我想調(diào)解將會難上加難。

第五篇：人民調(diào)解工作調(diào)查

我縣專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解委員會檢查情況匯報(bào)

為切實(shí)摸清全縣專業(yè)性行業(yè)性人民調(diào)解委員會工作現(xiàn)狀，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步調(diào)整完善工作思路，依據(jù)鳳綜治委[2011]16號文件精神要求，由縣政法委、綜治辦、司法局組成督查小組11月10對全縣8個(gè)專業(yè)性行業(yè)性人民調(diào)解委員會進(jìn)行了督查，現(xiàn)將情況報(bào)告如下：

一、整體情況：

督查組對要求建立專業(yè)性行業(yè)性人民調(diào)解委員會的8家單位進(jìn)行了督查：人社局、工商局、衛(wèi)生局、環(huán)保局、交警大隊(duì)、國土局、建設(shè)局、（教育局），對照鳳綜治委[2011]16號文件要求的督查內(nèi)容來看，全縣行業(yè)性專業(yè)性人民調(diào)解委會在硬件和軟件建設(shè)方面都很不完善。在人民調(diào)解業(yè)務(wù)實(shí)際開展方面，交警隊(duì)和教育局設(shè)立的行業(yè)性調(diào)解委員會開展了人民調(diào)解業(yè)務(wù)，其它的行業(yè)性調(diào)解組織由于對專業(yè)性行業(yè)性人民調(diào)解委員會的性質(zhì)沒有正確理解，因而沒有正常開展人民調(diào)解工作。

二、行業(yè)性人民調(diào)解組織建設(shè)現(xiàn)狀

8家單位以文件形式發(fā)文建立組織并報(bào)綜治辦備案的有5家：人社局、環(huán)保局、國土局、建設(shè)局、教育局。工商局自1986年起一直設(shè)有消費(fèi)者協(xié)會和12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)中心，兩內(nèi)設(shè)部門合署辦公，是常設(shè)的專門受理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)構(gòu)，承擔(dān)了專業(yè)行業(yè)性調(diào)解委員會的工作職能要求。衛(wèi)生局正在學(xué)習(xí)外地經(jīng)驗(yàn)，目前在臨淮關(guān)二院、紅心鎮(zhèn)衛(wèi)生院試點(diǎn)設(shè)立“第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)”，工作正在籌備中。交警大隊(duì)在2009年9月起掛牌成立了交通事故調(diào)解室，但調(diào)解員沒有交警隊(duì)的本系統(tǒng)本行業(yè)人員，也沒有將人民調(diào)解組織機(jī)構(gòu)建設(shè)行文報(bào)綜治辦備案。

三、調(diào)解員隊(duì)伍現(xiàn)狀。

除了交警大隊(duì)，其它單位建立的專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解委員會都是以本行業(yè)人員為主有一名專職或兼職調(diào)解員（工作人員），專門受理本行業(yè)矛盾糾紛（投訴）的接待、咨詢、登記、調(diào)處、協(xié)調(diào)工作。

四、行業(yè)性調(diào)解委員會開展人民調(diào)解工作問題現(xiàn)狀。

1、對行業(yè)性調(diào)解委員會建設(shè)的重視不足。

根據(jù)督情況來看，各行業(yè)性調(diào)解委員會普遍沒有專門調(diào)解場所、標(biāo)識、牌子、印章、工作登記、調(diào)解卷宗。

2、人民調(diào)解與本部門行政管理中的行政調(diào)解職能區(qū)分不清，概念混淆。

如人社局依文件要求上報(bào)成立了“勞動糾紛調(diào)解組織”，但實(shí)際上對勞動糾紛的處理完全由本單位設(shè)立的“勞動爭議仲裁委員會”和“勞動監(jiān)察大隊(duì)”承擔(dān)，仲裁和勞動監(jiān)察都開展經(jīng)常性的調(diào)解工作，有專門的文書格式和文本要求，不屬于人民調(diào)解工作督查的范圍。國土局受理土地權(quán)屬糾紛的處理也存在此情況，大部分調(diào)解文書屬于職責(zé)范圍內(nèi)的行政調(diào)解，不是人民調(diào)解的工作模式。

工商局的“消協(xié)”和12315投訴舉報(bào)中心是長期設(shè)立的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)組織，有專門的公章和規(guī)范的調(diào)解工作流程，不需再另行制作人民調(diào)解公章和卷宗。

3、對設(shè)立專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解委員會的主體理解不清，設(shè)立專業(yè)性調(diào)解組織后管理不到位，運(yùn)行不規(guī)范。

縣交警大隊(duì)已于2009年9月份掛牌成立了交警大隊(duì)交通事故調(diào)解室，當(dāng)時(shí)縣司法局根據(jù)《人民調(diào)解法》的相關(guān)規(guī)定以及省、市司法行政部門關(guān)于人民調(diào)解工作的要求，派駐了三名同志參于、管理調(diào)解室日常工作。今年6月份縣司法局將派駐人員調(diào)回，目前該調(diào)解室不能規(guī)范運(yùn)行，調(diào)解案件的登記、調(diào)解協(xié)議制作、檔案整理、公章使用、調(diào)解員管理、經(jīng)費(fèi)保障都不能良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

五、工作打算

1、進(jìn)一步加大對專業(yè)性行業(yè)性調(diào)解委員會的調(diào)解員培訓(xùn)。

重點(diǎn)培訓(xùn)人民調(diào)解協(xié)議的制作和人民調(diào)解與行政調(diào)解的對接。（行政調(diào)解可以借助人民調(diào)解這個(gè)平臺發(fā)揮其應(yīng)有的作用，人民調(diào)解委員會介入行政調(diào)解，可以促使行政調(diào)解的順利進(jìn)行。而行政調(diào)解的結(jié)果可以通過人民調(diào)解協(xié)議書的形式固定下來。）

2、加強(qiáng)指導(dǎo)，定期組織督查。

對成立行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解委員會的單位要求將調(diào)解員上報(bào)綜治辦和司法局備案；每月報(bào)送調(diào)解工作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。同時(shí)在縣政法委的牽頭下，定期對行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解委員會開展工作督查。

3、建立以案定補(bǔ)經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。

對調(diào)解員實(shí)行以案定補(bǔ)，由縣財(cái)政對調(diào)解工作經(jīng)費(fèi)予以保障。