第一篇：顧客滿意度測(cè)量辦法

顧客滿意度測(cè)量辦法

1.目的通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，測(cè)量和分析質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改進(jìn)質(zhì)量管理，不斷滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望。

2.適用范圍

本程序適用于公司對(duì)直接顧客、最終顧客的滿意度的調(diào)查、分析和改進(jìn)的管理。

3.相關(guān)文件

本公司質(zhì)量管理體系文件。

4.定義

本程序無(wú)特殊定義。

5.管理職責(zé)

a)工程部負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，并收集和整理相關(guān)資料，進(jìn)行匯總分析。

b)工程部負(fù)責(zé)接收顧客反饋的信息（包括顧客抱怨、投訴），并確定責(zé)任并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。

c)項(xiàng)目部直接與顧客進(jìn)行溝通，了解有關(guān)顧客感受的信息，確定改進(jìn)的需求并及時(shí)整改。

6.工作程序

6.1顧客滿意度信息的收集

a)公司工程部每年的一月份，負(fù)責(zé)向顧客發(fā)放上年度的《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》、《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》。

b)《滿意度調(diào)查表》調(diào)查的主要內(nèi)容：

《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》：進(jìn)度控制、質(zhì)量控制、文明施工和安全生產(chǎn)、服務(wù)。

《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》：工程使用功能情況、工程質(zhì)量情況、竣工后服務(wù)情況。

c)除調(diào)查表內(nèi)容外，項(xiàng)目部還需對(duì)所負(fù)責(zé)的工程的顧客滿意情況作出總結(jié)，吸收來(lái)自顧客的直接評(píng)價(jià)，也要注意總結(jié)顧客對(duì)我公司的日常管理的反應(yīng)。

6.2顧客滿意度信息分析評(píng)價(jià)

a)評(píng)價(jià)方法采用五級(jí)標(biāo)度法，分為：很滿意（100分）、滿意（80分）、一般（60分）、不滿意（30分）、很不滿意（0分）。由顧客在調(diào)查表的相應(yīng)欄目中選擇打勾，并由顧客在改進(jìn)要求的建議欄中提出意見。

b)公司工程部將回收的《顧客滿意度調(diào)查表》進(jìn)行顧客滿意度的匯總分析，并根據(jù)分析結(jié)果，寫出滿意度調(diào)查總結(jié)，將總結(jié)作為管理評(píng)審的輸入之一。

6.3顧客意見的處理

a)顧客對(duì)質(zhì)量方面的投訴，按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》的要求，制定相應(yīng)的糾正措施并實(shí)施。

b)對(duì)顧客反映的普遍存在的問題，提出預(yù)防措施并實(shí)施。

7.記錄

《在施工程顧客滿意度調(diào)查表》

《竣工工程顧客滿意度調(diào)查表》

第二篇：顧客滿意度測(cè)量報(bào)告

重慶市北碚建筑安裝工程有限公司

顧客滿意度測(cè)量報(bào)告

根據(jù)公司質(zhì)量管理體系文件的要求，生產(chǎn)計(jì)劃處對(duì)顧客滿意度進(jìn)行了測(cè)量，現(xiàn)將有關(guān)測(cè)量情況匯報(bào)如下：

一、測(cè)量方法

1、對(duì)招投標(biāo)階段、施工階段和工程竣工后三個(gè)階段分別進(jìn)行測(cè)量；

2、招投標(biāo)階段的測(cè)量由公司內(nèi)參加招投標(biāo)的人員對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)；施工階段的滿意度由生產(chǎn)計(jì)劃處收集項(xiàng)目部的有關(guān)會(huì)議記錄，驗(yàn)收評(píng)價(jià)等資料，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量；工程竣工后的顧客滿意度由生產(chǎn)計(jì)劃處組織顧客回訪，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量。

3、顧客的綜合滿意度采用算術(shù)平均法進(jìn)行計(jì)算。

二、招投標(biāo)階段的顧客滿意度

今年共參加投標(biāo)3個(gè)項(xiàng)目，經(jīng)參加投標(biāo)的公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目部、生產(chǎn)計(jì)劃處人員共同評(píng)定，顧客滿意度分別為90%，招投標(biāo)階段的平均顧客滿意度為90%。

三、施工階段的顧客滿意度

經(jīng)過對(duì)在建工程北碚大學(xué)科技創(chuàng)業(yè)中心工程的建設(shè)方和監(jiān)理方的例會(huì)記錄調(diào)查和已完工的檢驗(yàn)批、分項(xiàng)工程和分部工程的驗(yàn)收情況分析，顧客對(duì)本公司的施工質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度均表示滿意，自工程開工以來(lái)，未發(fā)生工程質(zhì)量事故和安全事故，工程進(jìn)度滿足計(jì)劃的要求。顧客滿意度為95%。

四、已竣工工程的顧客滿意度

質(zhì)量管理體系運(yùn)行以來(lái)，生產(chǎn)計(jì)劃處編制了已完工程臺(tái)帳，并根據(jù)已完工程臺(tái)帳編制了顧客回訪計(jì)劃，現(xiàn)在已回訪顧客30多家。根據(jù)回訪記錄進(jìn)行了測(cè)量，顧客表示完全滿意的設(shè)定為100分，基本滿意的設(shè)定為80分，不滿意的設(shè)定為50分。測(cè)量結(jié)果，這幾家顧客的滿意度均為96%，匯總的綜合滿意度為96%。

五、根據(jù)招投標(biāo)階段、施工階段和竣工工程滿意度的測(cè)量結(jié)果，到今年10月底為止，本公司的顧客滿意度為95%。超過了公司質(zhì)量目標(biāo)中確定的顧客滿意度90%指標(biāo)。

編制：張小勤審核：楊福智批準(zhǔn)：劉智斌

2012年11月5日

第三篇：顧客滿意度測(cè)量管理辦法

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測(cè)量管理辦法

顧客滿意度測(cè)量管理辦法

1、目的

提高企業(yè)信譽(yù)，樹立企業(yè)形象，給顧客提供滿意產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客滿意度，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得到改進(jìn)。

2、適用范圍

適用于工程總承包部所有承包工程。

3、職責(zé)

3．1綜合計(jì)劃部為主要管理部門，負(fù)責(zé)歸納由各項(xiàng)目部提供的顧客意見，并確定責(zé)任單位，監(jiān)督實(shí)施。

3．2技術(shù)質(zhì)量部負(fù)責(zé)定期檢查各在施工程，分析產(chǎn)品質(zhì)量信息，對(duì)嚴(yán)重的質(zhì)量問題制定糾正/預(yù)防措施。

3．3項(xiàng)目部負(fù)責(zé)收集顧客意見，同時(shí)負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的回訪維修。4．工作程序

4．1顧客檔案的建立

綜合計(jì)劃部根據(jù)經(jīng)營(yíng)部門和項(xiàng)目部提供的信息，建立顧客檔案，詳細(xì)記錄其名稱、工期、質(zhì)量要求、地址、電話、聯(lián)系人等，以便與顧客溝通。

4．2顧客意見的收集

4．2．1項(xiàng)目部定期或不定期的向顧客發(fā)出《顧客滿意工程評(píng)價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評(píng)價(jià)調(diào)查表》，調(diào)查顧客對(duì)工程、質(zhì)量、服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議并上報(bào)綜合計(jì)劃部。調(diào)查表的回收率爭(zhēng)取達(dá)到50%，以便于統(tǒng)計(jì)分析。

4．2．2對(duì)顧客的投訴，由綜合計(jì)劃部進(jìn)行歸納，依據(jù)投訴的不同性質(zhì)，傳遞到相關(guān)部門。

4．3顧客意見的分析、處理

4．3．1技術(shù)質(zhì)量部將質(zhì)量問題進(jìn)行匯總整理，分析原因，提出整改措施，責(zé)成項(xiàng)目部采取糾正或預(yù)防措施，并定期復(fù)查，將實(shí)施結(jié)果反饋給綜合計(jì)劃部。

4．3．2綜合計(jì)劃部將收集到的《顧客滿意工程評(píng)價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評(píng)價(jià)調(diào)查表》進(jìn)行整理，及時(shí)將有關(guān)意見、建議反饋給項(xiàng)目部，并上報(bào)集團(tuán)公司有關(guān)部門。

版本號(hào)：01

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測(cè)量管理辦法

4．3．3項(xiàng)目部根據(jù)技術(shù)質(zhì)量部的糾正/預(yù)防措施和反饋的顧客意見、建議，及時(shí)組織對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行整改，并將處理結(jié)果反饋給顧客。

4．4顧客滿意程度測(cè)量

綜合計(jì)劃部依據(jù)通過收集到的《顧客滿意工程評(píng)價(jià)調(diào)查表》、《顧客滿意住房評(píng)價(jià)調(diào)查表》進(jìn)行信息采集、數(shù)據(jù)分析，并根據(jù)總公司（顧客滿意度的計(jì)算方法）進(jìn)行計(jì)算，測(cè)定顧客滿意度，將有關(guān)數(shù)據(jù)記錄在顧客檔案中，確定顧客的需求和期望，以便項(xiàng)目部進(jìn)行整改。

版本號(hào)：01

第四篇：顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序

顧客溝通及顧客滿意度測(cè)量監(jiān)視程序

1.目的

及時(shí)監(jiān)視顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的要求，以持續(xù)改善公司的服務(wù)質(zhì)量。

2.適用范圍

適用于本公司各部門、崗位。

3.參考文件

3.1服務(wù)要求確定及評(píng)審程序

3.3數(shù)據(jù)分析及糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)程序

4.定義

4.1有效投訴：指業(yè)主或?。ㄓ茫魧?duì)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴）。

5.職責(zé)

5.3負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門人員對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況,并對(duì)投訴進(jìn)行匯總分析。

5.4客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織顧客問卷調(diào)查活動(dòng)或?qū)ｍ?xiàng)調(diào)查活動(dòng)。

5.5客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，對(duì)服務(wù)工作提出改善建議。

5.6各管理處主任負(fù)責(zé)就顧客投訴、抱怨、問詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項(xiàng)，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。

6.資格或培訓(xùn)

執(zhí)行本程序無(wú)需特別資格或培訓(xùn)。

7.程序

7.1顧客溝通

7.1.1與顧客溝通的方式和渠道包括但不限于：板報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話、面談、意見箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問卷調(diào)查。

7.1.2在提供服務(wù)過程中，需傳遞給顧客的信息可能包括但不限于以下的內(nèi)容：

a)服務(wù)類型（規(guī)范）及相關(guān)要求；

b)需顧客配合的事項(xiàng)；

c)財(cái)務(wù)報(bào)告等顧客有權(quán)知道的事項(xiàng)。

7.1.3各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)確保與顧客有效溝通。

7.1.4有關(guān)人員在進(jìn)行消殺、噴灑藥物等作業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知顧客，并在作業(yè)處樹立警示標(biāo)識(shí)。

7.1.5維修性停水（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。

7.1.6對(duì)舉辦的各種社區(qū)文化活動(dòng)，由管理處在公共處張貼海報(bào)形式或其它適當(dāng)形式通知顧客。

7.1.7消防知識(shí)、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。7.1.8財(cái)務(wù)報(bào)告、問卷調(diào)查結(jié)果由管理處以適當(dāng)形式向業(yè)主委員會(huì)或廣大業(yè)主公布。

7.1.9在維修安裝過程中，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹立警示標(biāo)識(shí)。

7.1.10對(duì)于管理處日常發(fā)現(xiàn)的問題，管理處有關(guān)人員應(yīng)通過適當(dāng)方式及時(shí)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)溝通，協(xié)調(diào)解決。

7.1.11各部門相關(guān)人員在接收合同過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時(shí)，應(yīng)通過詢問、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。

7.1.12在履行合同過程中，不論何種原因?qū)е潞贤兏?，均須及時(shí)通知顧客，與顧客協(xié)商解決。

7.1.13對(duì)處于公司控制下或使用的顧客財(cái)產(chǎn)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。

7.1.14本程序已規(guī)定了了解顧客對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，包括定期的顧客意見調(diào)查和日常顧客意見的接收。

7.1.15對(duì)所有有效的顧客投訴，相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。

7.1.16對(duì)于無(wú)效投訴，對(duì)顧客應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。

7.2顧客投訴抱怨處理

7.2.1值班人員接到顧客口頭/書面投訴后，若能立刻回復(fù)顧客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)，并知會(huì)投訴處理人；若不能立刻回復(fù)則應(yīng)填寫《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。

7.2.2 對(duì)于顧客投訴到公司、集團(tuán)公司、媒介及政府有關(guān)部門的投訴，由公司領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)程有關(guān)部門處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。

7.2.3投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客，對(duì)于顧客沒有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；若投訴無(wú)效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。

7.2.4對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

7.2.5對(duì)由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴，投訴處理人應(yīng)及時(shí)與有關(guān)部門協(xié)商解決。

7.2.6投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解顧客對(duì)投訴處理的意見或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。

7.2.7投訴處理人完成對(duì)顧客有效投訴的調(diào)查和處理后，將處理結(jié)果填表寫在《顧客投訴處理記錄表》上，并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)顧客。

7.2.8投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。

7.2.9《工作安排通知單》為公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)工作安排的形式之一，其簽發(fā)情況有兩種：

a）、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常工作檢查中發(fā)現(xiàn)問題或預(yù)測(cè)到某種問題即將發(fā)生，從而通過簽發(fā)《工作安排通知單》的形式下達(dá)到各職能部門。

b）、投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確定其主要責(zé)任部門后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《工作安排通知單》至責(zé)任部門。

7.2.10投訴處理人或其授權(quán)人應(yīng)對(duì)每宗有效投訴進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》的“投訴人意見欄”。

7.2.11對(duì)顧客的抱怨，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)采取糾正和（或）預(yù)防措施。

7.2.12各部門負(fù)責(zé)人每周查閱一次部門的顧客投訴處理記錄和相關(guān)的《工作傳簽單》，監(jiān)督本部門對(duì)顧客投訴處理措施的執(zhí)行情況。

7.2.13每月底各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門處理的投訴（包括有效與無(wú)效的投訴）進(jìn)行匯總分析，并整理成顧客投訴報(bào)告，交主管副總經(jīng)理。

7.2.14客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門投訴情況的分析與匯總并向公司各部門公布。

7.2.15主管副總經(jīng)理審閱各部門呈交的顧客投訴報(bào)告，并決定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。

7.2.16每年底主管副總經(jīng)理對(duì)本的顧客投訴報(bào)告匯總分析，并編制顧客投訴總結(jié)，作為管理評(píng)審的輸入。

7.3顧客滿意度測(cè)量及監(jiān)視

7.3.1管理處每月至少安排一次業(yè)主意見征詢，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問； d）問卷調(diào)查。

來(lái)源：004km.cn

7.3.2管理處征詢比例應(yīng)不低于已入住業(yè)主總戶數(shù)的5%，如為問卷調(diào)查則問卷回收率應(yīng)不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)百分點(diǎn)計(jì)。

7.3.3每半年，管理處主任要對(duì)征詢和結(jié)果按房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)主普通反映的問題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。

7.3.4每年底公司將邀請(qǐng)部分業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)參加座談會(huì)，以直接與業(yè)主進(jìn)行溝通聽取業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見，評(píng)價(jià)意見應(yīng)予以記錄。

7.3.5主管副總經(jīng)理每年將組織一次全面的顧客問卷調(diào)查活動(dòng)，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專項(xiàng)的調(diào)查(具體實(shí)施細(xì)則參見《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》樣本)。

7.3.6調(diào)查活動(dòng)應(yīng)覆蓋本公司管理的所有區(qū)域，問卷調(diào)查應(yīng)遵循但不限于以下方面： 本文來(lái)源:考試大網(wǎng)

a)調(diào)查數(shù)為總住戶數(shù)的50%。

b)問卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的業(yè)主等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。

c)問卷回收率不低于50%，若低于則按每低5個(gè)百分點(diǎn)，滿意率相應(yīng)下降1個(gè)

百分點(diǎn)計(jì)。來(lái)源：004km.cn d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。

7.3.7主管副經(jīng)理負(fù)責(zé)將調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行匯總分析,并提出對(duì)服務(wù)工作的改進(jìn)建議,呈交總經(jīng)理決定,由意見調(diào)查而引起的改進(jìn)工作,由主管副經(jīng)理在下一次的意見調(diào)查中向顧客說明，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析應(yīng)采用一定的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（如排列圖法、因果圖法等）。

7.4對(duì)顧客溝通的有關(guān)信息與顧客滿意測(cè)量的分析結(jié)果應(yīng)作為識(shí)別持續(xù)改進(jìn)需要和采取糾正和（或）預(yù)防措施的依據(jù)。

7.5物業(yè)整改工作程序

7.5.1整改信息主要來(lái)源于住戶在驗(yàn)房時(shí)提出整改意見以及物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題后給予的及時(shí)反饋。

7.5.2各類信息的收集由物業(yè)客服部集中匯總，并填寫相應(yīng)的項(xiàng)目整改報(bào)告。針對(duì)各類整改意見，物業(yè)公司有能力給予及時(shí)解決和答復(fù)的，應(yīng)給予及時(shí)處理；在能力范圍之外的，應(yīng)及時(shí)將情況反映給置業(yè)客服部。

7.5.3置業(yè)客服部受理后，應(yīng)及時(shí)確定整改措施和完成時(shí)間，并將整改方案交由各整改小組分項(xiàng)目按時(shí)完成。

7.5.4整改小組完成各項(xiàng)整改項(xiàng)目后，交由置業(yè)客服部驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后將驗(yàn)收結(jié)果反饋至物業(yè)客服部，并由物業(yè)客服部通知住戶驗(yàn)收，住戶驗(yàn)收合格的，由住戶簽字認(rèn)可；驗(yàn)收時(shí)仍存有異議的參照上述流程進(jìn)行二次整改，整改結(jié)果直至住戶滿意為止。

7.5.5由物業(yè)工程、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷等相關(guān)職能部門在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題的整改，同樣參照上述流程實(shí)施，整改驗(yàn)收合格后，由物業(yè)客服部及時(shí)將整改結(jié)果反饋至各部門。來(lái)源：考試大 8.記錄

8.1業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見及調(diào)查問卷及其有關(guān)資料由客服主管保存2年。

8.2《顧客投訴處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書面投訴記錄、對(duì)投訴的答復(fù)文件由各部門保存2年。

8.3顧客投訴報(bào)告、顧客投訴總結(jié)由主管副總經(jīng)理保存2年。

9.附錄

9.1《業(yè)戶投訴處理流程圖》

9.2《顧客投訴處理記錄表》 004km.cn考試就到考試大 9.3《工作傳簽單》

9.4《工作安排通知單》

9.5《工作傳簽流程圖》

9.6《物業(yè)整改工作流程圖》

9.7《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》

第五篇：顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，想要提高美容院核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢(shì)，留住顧客：

1、美容院?jiǎn)T工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。

3、顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。

4、顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。

5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠(chéng)信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長(zhǎng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。

6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。

7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。

8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。

9、有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì)給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來(lái)達(dá)到目的。如果人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來(lái)的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì)越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場(chǎng)，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

11、顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿足顧客的小要求。