第一篇：淺談與客戶談判中的幾點(diǎn)誤區(qū)

淺談與客戶談判中的幾點(diǎn)誤區(qū)

唐永輝（河南歐普生物科技有限公司）

作為一名銷售人員，特別是一名新的銷售人員，在與客戶的談判過(guò)程當(dāng)中，往往會(huì)存在一些誤區(qū)。下面我筆者的經(jīng)驗(yàn)談一下與經(jīng)銷商談判中存在的幾點(diǎn)誤區(qū)，僅供同仁們參考，并請(qǐng)批評(píng)指正！

1．不了解經(jīng)銷商的需求

作為一名銷售人員，我們要對(duì)客戶進(jìn)行充分的調(diào)研分析。古人云：“知己知彼、百戰(zhàn)不殆”，所以，我們要想成功與客戶合作，一定要對(duì)這個(gè)客戶有一個(gè)充分的了解。對(duì)客戶的了解應(yīng)該有兩個(gè)階段：①是在正式談判之前的研究工作②是正式談判開(kāi)始之后的了解。第二階段是繼續(xù)深入了解客戶、掌握客戶真正需求的最佳時(shí)機(jī)。所以，我們?cè)谂c客戶的談判中一定要善于傾聽(tīng)和提出問(wèn)題。反而，在我們的銷售過(guò)程當(dāng)中，很多銷售人員卻忽視了這一點(diǎn)。

2．談判的節(jié)奏太快

作為一名銷售人員，要善于控制談判的進(jìn)程，這是贏得談判的重要一環(huán)。但是，往往很多銷售人員在談判的過(guò)程當(dāng)中，很快就把全部的信息說(shuō)給客戶，弄到最后沒(méi)有一點(diǎn)回旋的余地。

所以，我們?cè)谡勁械倪^(guò)程當(dāng)中，要一點(diǎn)一點(diǎn)的把信息透露出來(lái)。我們一定要想法設(shè)法的拿到談判的主動(dòng)權(quán)，來(lái)引導(dǎo)客戶按照你的思路走。

3．使談判變成爭(zhēng)論

與客戶談判難免會(huì)遇到僵局，怎么樣處理好這種僵局是一名銷售人員不能忽視的問(wèn)題。有一部分銷售人員在遇到這種僵局時(shí)，往往認(rèn)為客戶“不可理喻”，自己失去常態(tài)與客戶爭(zhēng)論起來(lái)。我認(rèn)為，談判就是各方協(xié)調(diào)利益最終達(dá)成一致的過(guò)程，通常是不需要爭(zhēng)論和吵架的。

談判與爭(zhēng)論的區(qū)別：談判是可協(xié)商的，而爭(zhēng)論卻是對(duì)立的；談判是柔性的，而爭(zhēng)論是剛性的；談判中做出讓步是正常的，而爭(zhēng)論是不可能讓步的；談判的目的是贏是共贏，而爭(zhēng)論則是忽視對(duì)方的需求和愿望。

4．把自己的思想強(qiáng)加給客戶

在談判的過(guò)程當(dāng)中，有些銷售人員一著急就會(huì)強(qiáng)迫對(duì)方就范。其實(shí)，這種做法只能讓客戶更加反感，更加不與你合作。因此，我們?yōu)榱苏f(shuō)服客戶，為了打破僵局，還不如開(kāi)拓思想另找對(duì)策。

5．不愿意退而求其次

談判中各方的利益不同，站的立場(chǎng)和角度不同，所以對(duì)談判的條款做出適當(dāng)?shù)男薷氖浅Ｓ兄隆６行╀N售人員卻“寧為玉碎、不為瓦全”，一定堅(jiān)持原來(lái)的條件，最后談判破裂。所以，我們銷售人員一定不要很快的把底牌攤出，要給你自己留一定的回旋余地，讓客戶也看到你有很大的誠(chéng)意與他合作。我們一定要學(xué)會(huì)退而求其次。

6．失去自我我們?cè)谡勁械倪^(guò)程當(dāng)中，千萬(wàn)不要客戶的思路左右你，牽著你的思路走。這樣你很快就會(huì)失去自我，接受客戶的所有條件，過(guò)后發(fā)現(xiàn)自己讓步實(shí)在是太多，不免會(huì)頓生悔意。所以，在我們遇到談判高手時(shí)，千萬(wàn)不要慌，要沉著應(yīng)戰(zhàn)，一定要始終牢記自己的底線。就算是遇到自己再佩服的客戶，也一定不要失去自我。

第二篇：溝通與談判

溝通與談判

-----論談判中的交流藝術(shù)與溝通技巧

冉順 201100020143 國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易

摘要

隨著貿(mào)易活動(dòng)的開(kāi)展以及雙邊行為的發(fā)生，溝通和交流成為彼此之間信息分享與談判相對(duì)的渠道，溝通能力從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣成為個(gè)人以及團(tuán)體成功的必要條件，一個(gè)人成功的因素不僅靠天才和能力，而且還靠溝通，所以熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧，特別是在業(yè)務(wù)以及商務(wù)談判中變得尤為重要。所以本文從語(yǔ)言溝通中的交流藝術(shù)以及溝通技巧入手，分析在談判中溝通的重要性。

溝通中的要素分析

所謂溝通，即是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果以及成效，那么有效溝通在工作中就變得非常有價(jià)值。

在銷售活動(dòng)以及營(yíng)銷行為中，良好要的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略，順利的完成銷售目的，在這種行為中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷售與營(yíng)銷的目的，因此，掌握溝通技巧之前了解溝通要素，可以更好的明確溝通流程。

一，要有一個(gè)明確的目標(biāo)，明確的目標(biāo)是直接而且明了的表達(dá)溝通企圖，對(duì)于表達(dá)溝通進(jìn)程來(lái)說(shuō)，相當(dāng)?shù)闹匾瑢?duì)于溝通技巧的開(kāi)展也有指導(dǎo)作用。

二，達(dá)成共同的協(xié)議，溝通的目的在于達(dá)成預(yù)期目標(biāo)，所以準(zhǔn)確把握談判溝通的協(xié)議對(duì)于溝通成果來(lái)說(shuō)是有意義的。

三，溝通信息、思想和情感，溝通的過(guò)程不僅僅是意志的強(qiáng)加，而更應(yīng)該是雙方在感情以及信息方面的交流。同時(shí)思想和情感是不太容易溝通的，所以考驗(yàn)雙方傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是主要的。

溝通中的技巧分析

為了能在溝通中取得預(yù)期的目標(biāo)與效果。掌握好必要的溝通技巧必不可少，了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問(wèn)題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。在工作與談判中需要溝通的事情比較多，因?yàn)闇贤ú粫扯鴮?dǎo)致矛盾或誤解也不少，因此掌握溝通的技巧，方能使雙方之間合作愉快，達(dá)成更多的共識(shí)與成果。

一，語(yǔ)言的運(yùn)用和表達(dá)

語(yǔ)言在談判中的作用，直接推動(dòng)著談判的進(jìn)行和信息的傳遞，語(yǔ)言在邏輯以及語(yǔ)風(fēng)風(fēng)格上的表達(dá)，不僅潛在的包括了會(huì)議意圖，隱含信息的傳遞，而且還對(duì)談判中的氛圍和節(jié)奏進(jìn)行掌握。

語(yǔ)言的運(yùn)用和表達(dá)，使得談判者在溝通中對(duì)于語(yǔ)言的組織以及解碼能力變得極為強(qiáng)大，考略到言辭的直接性，語(yǔ)言的強(qiáng)烈程度，詞匯的多樣化程度，變換的語(yǔ)言風(fēng)格，成為語(yǔ)言運(yùn)用的潛在力量。

二，肢體語(yǔ)言的運(yùn)用

肢體語(yǔ)言的運(yùn)用在一定程度上反映了談判者的心理以及意圖，所以掌握好肢體語(yǔ)言的溝通和運(yùn)用，對(duì)于溝通來(lái)說(shuō)同樣重要，眼神交流，肢體協(xié)調(diào)以及行為表述都能影響談判中的氛圍以及溝通的主動(dòng)。

同時(shí)對(duì)于肢體語(yǔ)言觀察的技巧貫穿于整個(gè)過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

三，談判氛圍的掌控和把握

這其中包括專心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶的講話，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。

在溝通的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

四，信息的充分掌握與背景調(diào)查

對(duì)于談判中的人來(lái)說(shuō)掌握好雙方的背景，對(duì)于談判有著幫助，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。

和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說(shuō)話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見(jiàn)，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、話多，與這類型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹(shù)木，要比較宏觀的看事情。

溝通中的行為態(tài)度分析

與各種性格以及不同文化背景的的談判者打交道，必須給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于在談判中掌握好交流雙方的行為態(tài)度極為重要。

在談判中雙方至少應(yīng)該做到如下的行為方式：

1、談判雙方之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正。

2、不要以權(quán)力和主導(dǎo)壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確。

3、換位思考，但又不失原則性。

4、在遵循談判原則的前提下達(dá)成共識(shí)。

5、提議以及溝通時(shí)要有很強(qiáng)的說(shuō)服力同時(shí)應(yīng)該保持共贏。

6、溝通目標(biāo)的傳遞信息要簡(jiǎn)明扼要。

要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即：有說(shuō)的行為、聽(tīng)的行為和問(wèn)的行為。每個(gè)人在溝通過(guò)程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個(gè)端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。

第一，強(qiáng)迫性態(tài)度，果敢性非常強(qiáng)，卻缺乏合作的精神。在工作和生活中，在這樣的情況，在這種強(qiáng)迫的態(tài)度下，溝通實(shí)際是不容易達(dá)成一個(gè)共同的協(xié)議。

第二，回避性的態(tài)度，在溝通中既不果斷地下決定，也不和你主動(dòng)去合作，那么這樣一種態(tài)度叫回避的態(tài)度。不愿意與你溝通，不愿意下決定，所以得不到一個(gè)良好的溝通結(jié)果。

第三，遷就性的態(tài)度，具有遷就態(tài)度的人雖然果敢性非常弱，但是他卻非常非常地能與你合作，采取的是不是遷就態(tài)度決定著溝通意義，是否能得到一個(gè)正確的反饋。

第四，折衷性的態(tài)度果敢性有一些，合作性也有一些，非常地圓滑。

第五，合作性態(tài)度，合作性在溝通過(guò)程中，需要有一個(gè)正確的態(tài)度：既要有一定的果敢性勇于承擔(dān)責(zé)任、下決定，同時(shí)又要有合作性，這樣的態(tài)度才是合作性的態(tài)度，才能產(chǎn)生共同的協(xié)議。

談判環(huán)境下的有效溝通

談判環(huán)境對(duì)于溝通的技巧以及要求變得更加多樣和嚴(yán)謹(jǐn)，完整的溝通過(guò)程不僅是信息發(fā)送、接收、反饋，而且還得應(yīng)對(duì)談判中的突發(fā)事件。

溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程：發(fā)送者要把他想表達(dá)的信息、思想和情感，通過(guò)語(yǔ)言發(fā)送給接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感以后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。在發(fā)送、接收和反饋的過(guò)程中，我們需要注意的問(wèn)題是：怎樣做才能達(dá)到最好的溝通效果。

對(duì)個(gè)人而言，建立良好的管理溝通意識(shí)，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場(chǎng)合下都能夠有意識(shí)地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。

對(duì)企業(yè)而言，人們?cè)絹?lái)越強(qiáng)調(diào)建立學(xué)習(xí)型的企業(yè)，越來(lái)越強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神，因此有效的企業(yè)內(nèi)部溝通交流是成功的關(guān)鍵；對(duì)企業(yè)外部而言，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)之間的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合與優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，人們需要掌握談判與合作等溝通技巧；對(duì)企業(yè)自身而言，為了更好地在現(xiàn)有政策條件允許下，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展并服務(wù)于社會(huì)，也需要處理好企業(yè)與政府、企業(yè)與公眾、企業(yè)與媒體等各方面的關(guān)系。

基于國(guó)際貿(mào)易環(huán)境下的跨文化談判溝通

隨著商業(yè)的全球化，文化的多樣化程度在商務(wù)活動(dòng)中與日俱增。來(lái)自不同國(guó)家的人都要跨越文化界溝進(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作。不同的國(guó)家，不同的民族，其所處地理環(huán)境不同，歷史背景不同，宗教信仰不同，形成了各具特色的生活方式、民族傳統(tǒng)和風(fēng)俗習(xí)慣。因此文化差異不僅會(huì)影響到談判雙方對(duì)各種言行舉止的運(yùn)用和解釋，而且會(huì)影響談判者的思考方式和各自的價(jià)值觀念，并且會(huì)下意識(shí)地把這些概念帶到談判桌面上來(lái)，致使談判復(fù)雜化。由于不同的國(guó)家，不同的民族在文化上存在著差異性，因此應(yīng)該采取不同的溝通方式與技巧。

國(guó)際商務(wù)談判后管理涉及到合同管理及后續(xù)交流行為。不同文化對(duì)合同的內(nèi)容、合同的作用存在不同的理解。

一、思考模式的差異化溝通

選擇不同的的思考邏輯為基礎(chǔ)，去構(gòu)建談話內(nèi)容。思考路徑的不同，往往會(huì)導(dǎo)致最終結(jié)論結(jié)果的不同。

二、行為上的差異化溝通

不同的商業(yè)行為因不同的文化而產(chǎn)生不同的結(jié)果?；诓煌奈幕町悓?dǎo)致不同的談判雙方會(huì)在行為上的差異表現(xiàn)出對(duì)溝通的要求。

三、表達(dá)層面上的差異

主要包含兩點(diǎn)，一是言語(yǔ)上的表達(dá)，二是非言語(yǔ)方面的表達(dá)。我們提到的眼神或者手勢(shì)方面的運(yùn)用，這些也是在非言語(yǔ)的溝通技巧上，文化差異的體現(xiàn)。

談判中溝通的有效性

1．了解以及正確對(duì)待文化的差異性

在談判前我們首先要承認(rèn)文化的差異，在談判時(shí)盡量避免含糊不清的語(yǔ)言和動(dòng)作。2．認(rèn)真傾聽(tīng)并認(rèn)可對(duì)方的表達(dá) 談判者的首要任務(wù)就是收集信息，從而增強(qiáng)創(chuàng)造力。作為談判者，應(yīng)該明白對(duì)方的觀點(diǎn)，同時(shí)尊重對(duì)方的想法。主動(dòng)仔細(xì)地傾聽(tīng)，還有助于澄清因文化差異造成的一些模糊不清的問(wèn)題，增加談判成功的可能性。

3.清楚完整簡(jiǎn)明扼要的表達(dá)自己的觀點(diǎn)

為了讓對(duì)方了解你的想法，你一定要讓對(duì)方明白你的談話，談判人員的含蓄，會(huì)對(duì)溝通造成一定的麻煩，那么談判過(guò)程將更難。

4.有針對(duì)性的溝通內(nèi)容

談判雙方在充分溝通的同時(shí)也要注意，內(nèi)容太多，缺乏針對(duì)性，也會(huì)妨礙談判的效率，溝通需要建立在相互信任、相互理解、相互尊重、保持友好的基礎(chǔ)上，這樣才能保持長(zhǎng)久的合作關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

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第三篇：商務(wù)禮儀與談判

談判是現(xiàn)代商務(wù)交往中常出現(xiàn)的交往方式之一，所謂談判，是指有關(guān)各方為了各自的利益，進(jìn)行有組織、有準(zhǔn)備的正式協(xié)商及討論，以便互讓互諒，求同存異，以求最終達(dá)到某種協(xié)議的整個(gè)過(guò)程。商務(wù)禮儀談判是談判順利進(jìn)行的保證。下面小編帶來(lái)的是商務(wù)禮儀與談判，希望對(duì)你有幫助。

在商務(wù)交往中，一個(gè)完整的談判主要有以下幾個(gè)步驟。

一、談判準(zhǔn)備

商務(wù)談判之前首先要確定談判人員，與對(duì)方談判代表的身份、職務(wù)要相當(dāng)。談判代表要有良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表，穿著要整潔正式、莊重。男士應(yīng)刮凈胡須，穿西服必須打領(lǐng)帶。女士穿著不宜太性感，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝。布置好談判會(huì)場(chǎng)，采用長(zhǎng)方形或橢圓形的談判桌，門右手座位或?qū)γ孀粸樽?，?yīng)讓給客方。談判前應(yīng)對(duì)談判主題、內(nèi)容、議程作好充分準(zhǔn)備，制定好計(jì)劃、目標(biāo)及談判策略。

二、談判之初

談判之初，談判雙方接觸的第一印象非常重要，所以，談判人員要盡可能創(chuàng)造出友好的言談舉止，使談判氣氛比較輕松。

1、自我介紹

談判人員在作自我介紹時(shí)，要顯得自然大方，不可露傲慢之意。被介紹到的人應(yīng)起立一下微笑示意，可以禮貌地道：“幸會(huì)”、“請(qǐng)多關(guān)照”之類。詢問(wèn)對(duì)方要客氣，如“請(qǐng)教尊姓大名”等。

2、遞接名片

進(jìn)行自我介紹時(shí)，若有名片，要雙手接遞。介紹完畢，可選擇雙方共同感興趣的話題進(jìn)行交談。稍作寒暄，以溝通感情，創(chuàng)造溫和氣氛。

3、姿態(tài)規(guī)范

談判之初的姿態(tài)動(dòng)作也對(duì)把握談判氣氛起著重大作用，應(yīng)目光注視對(duì)方時(shí)，目光應(yīng)停留于對(duì)方雙眼至前額的三角區(qū)域正方，這樣使對(duì)方感到被關(guān)注，覺(jué)得你誠(chéng)懇嚴(yán)肅。

手心沖上比沖下好，手勢(shì)自然，不宜亂打手勢(shì)，以免造成輕浮之感。切忌雙臂在胸前交叉，那樣顯得十分傲慢無(wú)禮。

談判之初的重要任務(wù)是摸清對(duì)方的底細(xì)，因此要認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方談話，細(xì)心觀察對(duì)方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對(duì)方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。

三、談判之中

這是談判的實(shí)質(zhì)性階段，主要是報(bào)價(jià)、查詢、磋商、解決矛盾、處理冷場(chǎng)。

1、報(bào)價(jià)

要明確無(wú)誤，恪守信用，不欺蒙對(duì)方。在談判中報(bào)價(jià)不得變換不定，對(duì)方一旦接受價(jià)格，即不再更改。

2、查詢

事先要準(zhǔn)備好有關(guān)問(wèn)題，選擇氣氛和諧時(shí)提出，態(tài)度要開(kāi)誠(chéng)布公。切忌氣氛比較冷淡或緊張時(shí)查詢，言辭不可過(guò)激或追問(wèn)不休，以免引起對(duì)方反感甚至惱怒。但對(duì)原則性問(wèn)題應(yīng)當(dāng)力爭(zhēng)不讓。對(duì)方回答查問(wèn)時(shí)不宜隨意打斷，答完時(shí)要向解答者表示謝意。

3、磋商

討價(jià)還價(jià)事關(guān)雙方利益，容易因情急而失禮，因此更要注意保持風(fēng)度，應(yīng)心平氣和，求大同，容許存小異。發(fā)言措詞應(yīng)文明禮貌。

4、解決矛盾

要就事論事，保持耐心、冷靜，不可因發(fā)生矛盾就怒氣沖沖，甚至進(jìn)行人身攻擊或侮辱對(duì)方。

5、處理冷場(chǎng)

此時(shí)主方要靈活處理，可以暫時(shí)轉(zhuǎn)移話題，稍作松弛。如果確實(shí)已無(wú)話可說(shuō)，則應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷，暫時(shí)中止談判，稍作休息后再重新進(jìn)行。主方要主動(dòng)提出話題，不要讓冷場(chǎng)持續(xù)過(guò)長(zhǎng)。

四、談后簽約

簽約儀式上，雙方參加談判的全體人員都要出席，共同進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，相互致意握手，一起入座。雙方都應(yīng)設(shè)有助簽人員，分立在各自一方代表簽約人外側(cè)，其余人排列站立在各自一方代表身后。

助簽人員要協(xié)助簽字人員打開(kāi)文本，用手指明簽字位置。雙方代表各在己方的文本上簽字，然后由助簽人員互相交換，代表再在對(duì)方文本上簽字。

簽字完畢后，雙方應(yīng)同時(shí)起立，交換文本，并相互握手，祝賀合作成功。其他隨行人員則應(yīng)該以熱烈的掌聲表示喜悅和祝賀。

商務(wù)禮儀談判要求商務(wù)人士掌握談判的基本流程及相關(guān)禮儀，商務(wù)談判人士掌握相關(guān)規(guī)范，不僅能提升個(gè)人形象，還能提升所在企業(yè)的形象。

第四篇：談判中的語(yǔ)言藝術(shù)

談判中的語(yǔ)言藝術(shù)

在談判中，語(yǔ)言表達(dá)能力十分重要，因?yàn)閿⑹虑逦?、論點(diǎn)明確、證據(jù)充分的語(yǔ)言表達(dá)，能夠有力地說(shuō)服對(duì)方，取得相互之間的諒解，協(xié)調(diào)雙方的目標(biāo)和利益，保證談判的成功。正如談判專家指出的那樣：談判技巧的最大秘訣之一，就是善于將自己要說(shuō)服對(duì)方的觀點(diǎn)一點(diǎn)一滴地滲進(jìn)對(duì)方的頭腦中去。談判中的語(yǔ)言表達(dá) 1．1 語(yǔ)言表達(dá)的作用

在談判中，雙方的接觸、溝通與合作都是通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，說(shuō)話的方式不同，對(duì)方接受的信息，做出的反應(yīng)也都不同。這就是說(shuō)，雖然人人都會(huì)說(shuō)話，但說(shuō)話的效果卻取決于表達(dá)的方式。

（1）準(zhǔn)確無(wú)誤地陳述談判者的意圖，表達(dá)雙方各自的目的與要求。談判雙方代表聚在一起，討論某項(xiàng)交易內(nèi)容，首先要介紹各自的觀點(diǎn)、要求。能否運(yùn)用語(yǔ)言把它明確、清晰簡(jiǎn)要地表達(dá)出來(lái)，這就要看談判者的說(shuō)話藝術(shù)了。

（2）說(shuō)服對(duì)方，達(dá)成一致。

在談判中，談判者常常為各自的利益爭(zhēng)執(zhí)不下，這時(shí)，誰(shuí)能說(shuō)服對(duì)方接受自己的觀點(diǎn)，做出讓步，誰(shuí)就獲得了成功。反之，不會(huì)說(shuō)服，就不能克服談判中的障礙，也就不能取得談判的勝利。

當(dāng)你提出一個(gè)論點(diǎn)要對(duì)方理解和接受時(shí)，首先必須清楚地說(shuō)明它的作用，特別是對(duì)對(duì)方的好處。許多實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明，強(qiáng)調(diào)雙方處境的相同、愿望的一致，要比強(qiáng)調(diào)雙方的差異、分歧更能使人理解和接受。當(dāng)你認(rèn)為某一問(wèn)題十分重要，必須要取得對(duì)方的諒解與合作時(shí)?？梢栽囼?yàn)著從多個(gè)角度去闡述。正面不行，側(cè)面進(jìn)攻；直接不行，迂回進(jìn)攻，使對(duì)方在不知不覺(jué)中接受了你的觀點(diǎn)。

需要指出的是，講話時(shí)盡量避免以辯解的口氣說(shuō)話，如果這樣做，就會(huì)顯得比對(duì)方矮一截而失去勢(shì)氣。所以，在辯論中保持不卑不亢的態(tài)度也是十分重要的。當(dāng)然，要說(shuō)服對(duì)方就必須認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方的要求，進(jìn)而明確哪些要求可以理解，哪些要求可以接受，哪些要求必須拒絕，尋找機(jī)會(huì)把正在爭(zhēng)論的問(wèn)題和已經(jīng)解決的問(wèn)題聯(lián)系在一起。這樣，既可以使對(duì)方認(rèn)識(shí)到不能讓爭(zhēng)執(zhí)的問(wèn)題影響協(xié)議的達(dá)成，又可以促使對(duì)方改變堅(jiān)持的立場(chǎng)，做出妥協(xié)。

其次，要說(shuō)服對(duì)方，運(yùn)用實(shí)例證明或邏輯分析也十分有效。善于勸說(shuō)的人大都清楚人們做事主要受個(gè)人的具體經(jīng)驗(yàn)影響，抽象的講大道理遠(yuǎn)不如運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)和實(shí)例更有說(shuō)服力。

第三，要說(shuō)服對(duì)方，必須要尋找對(duì)方能接受的談話起點(diǎn)，即尋求與對(duì)方思想上的共鳴。先表示出自己對(duì)對(duì)方的理解，然后步步深人，把自己的觀點(diǎn)滲透到對(duì)方的頭腦中，不能急于求成，否則，往往事與愿違。

（3）緩和緊張氣氛，融洽雙方關(guān)系

談判是雙方面對(duì)面的交鋒，它自始至終受談判氣氛影響。氣氛是隨雙方的交談而不斷變化的，形成一個(gè)和諧融洽的談判氣氛，往往需要雙方的艱苦努力，而要破壞它，可能僅僅是一兩句話。所以，精明的談判者，往往在語(yǔ)言表達(dá)、措詞上都十分謹(jǐn)慎、小心。即使是討論雙方的分歧問(wèn)題，也決不會(huì)輕易發(fā)火、指責(zé)，當(dāng)然，更不會(huì)出現(xiàn)污辱人格、傷害感情的語(yǔ)言。

創(chuàng)造良好的談判氣氛，開(kāi)局也很重要。一般來(lái)講，不能雙方剛一接觸，就馬上開(kāi)始談?wù)}，弄不好會(huì)適得其反，在進(jìn)入正題前，要選擇一些其他話題，中性話題是大家公認(rèn)的較好話題。

中性話題的范圍很廣，一切和正題不相干的話題都是中性的，這里我們把它歸納為四個(gè)方面：一是來(lái)訪者旅途的經(jīng)歷；二是體育新聞或文娛消息；三是個(gè)人的愛(ài)好；四是雙方熟悉的有關(guān)人員等。通過(guò)對(duì)題外話的簡(jiǎn)單交談，雙方的感情就比較接近了，氣氛也融洽了，再談?wù)}就顯得自然、不唐突。但是，中性話題也有積極、消極之分，談判人員應(yīng)設(shè)法避免令人沮喪的話題。

1．2 語(yǔ)言表達(dá)的技巧

說(shuō)話總要表達(dá)某種內(nèi)容、觀點(diǎn)，傳達(dá)一些信息。在這個(gè)前提下，說(shuō)話技巧就是關(guān)鍵因素。小則可能影響談判者個(gè)人之間的人際關(guān)系，大則關(guān)系到談判的氣氛及談判的成功與否。語(yǔ)言表達(dá)是非常靈活、非常有創(chuàng)造性的。因此，幾乎沒(méi)有特定的語(yǔ)言表達(dá)技巧適合所有的談話內(nèi)容．就商務(wù)談判這一特定內(nèi)容的交際活動(dòng)來(lái)講，語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）準(zhǔn)確、正確地應(yīng)用語(yǔ)言

談判就是協(xié)商合同條款，明確雙方各自的責(zé)任、義務(wù)，因此，不要使用模棱兩可或概念模糊的語(yǔ)言。當(dāng)然，在個(gè)別的時(shí)候，出于某種策略需要?jiǎng)t另當(dāng)別論。

在談判中，運(yùn)用準(zhǔn)確的語(yǔ)言，還可以避免出現(xiàn)誤會(huì)與不必要的糾紛，掌握談判主動(dòng)權(quán)。

（2）不傷對(duì)方的面子與自尊

在談判中，維護(hù)面于與自尊是一個(gè)極其敏感而又重要的問(wèn)題。許多專家指出，在洽商中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也會(huì)留下不良后果。當(dāng)一個(gè)人的自尊受到威脅時(shí)，他就會(huì)全力防衛(wèi)自己，對(duì)外界充滿敵意，有的人反擊，有的人回避，有的人則會(huì)變得十分冷淡。這時(shí)，要想與他溝通交往，則會(huì)變得十分困難。

在多數(shù)情況下，丟面子、傷自尊心都是由于語(yǔ)言不慎造成的。最常出現(xiàn)的情況是由雙方對(duì)問(wèn)題的分歧，發(fā)展到對(duì)對(duì)方的成見(jiàn)，進(jìn)而出現(xiàn)對(duì)個(gè)人的攻擊與指責(zé)。

當(dāng)對(duì)方提出某種觀點(diǎn)，而你并不同意時(shí)，你可以說(shuō)：“根據(jù)你的假設(shè)，我可以推知你的結(jié)論，但是你是否考慮到??”或者是“有些資料你可能還不曉得，”這要比“你們的意見(jiàn)是建立在片面考慮自身利益的基礎(chǔ)上，我們不能接受?！币玫枚?。前者既指出了對(duì)方用意的偏頗，表明了我方的態(tài)度，又避免了直接正面沖突，從而避免了招致對(duì)方不滿的可能。而后者，雖然維護(hù)了己方立場(chǎng)，但很可能激怒對(duì)方。

在談判中應(yīng)避免的言詞主要包括以下幾個(gè)方面：

第一，極端性的語(yǔ)言。如“肯定如此”、“絕對(duì)不是那樣”，即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。

第二，針?shù)h相對(duì)的語(yǔ)言。這類語(yǔ)言特別容易引起雙方的爭(zhēng)論、僵持，造成關(guān)系緊張。如開(kāi)價(jià)五萬(wàn)，一點(diǎn)也不能少”，“不用講了，事情就這樣定了”。第三，涉及對(duì)方隱秘的語(yǔ)言。如“你們?yōu)槭裁床煌猓遣皇悄愕纳纤緵](méi)點(diǎn)頭？”與國(guó)外客商談判尤其要注意這點(diǎn)。

第四，有損對(duì)方自尊心的語(yǔ)言。如“開(kāi)價(jià)就這些，買不起就明講”。第五，催促對(duì)方的語(yǔ)言。如“請(qǐng)快點(diǎn)考慮”，“請(qǐng)馬上答復(fù)”。

第六，賭氣的語(yǔ)言。它往往言過(guò)其實(shí)，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)多賺了五萬(wàn)，這次不能再占便宜了”。

第七，言之無(wú)物的語(yǔ)言。如“我還想說(shuō)??”“正像我早些時(shí)候所說(shuō)的??”，“是真的嗎??”等等。許多人有下意識(shí)的重復(fù)習(xí)慣，俗稱口頭禪，它不利于談判，應(yīng)盡量克服。

第八，以我為中心的語(yǔ)言．過(guò)多地使用這類語(yǔ)言，會(huì)引起對(duì)方的反感，起不到說(shuō)服的效果。如“我的看法是??”，“如果我是你的話??”必要的情況下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳币蛔种?，效果?huì)大不相同。

第九，威脅性的語(yǔ)言?！澳氵@樣做是不給自己留后路．”“你這樣做的后果自負(fù)?！?/p>

第十，模棱兩可的語(yǔ)言。如“可能是??”，“大概如此”，“好象??”，“聽(tīng)說(shuō)??”，“似乎??”。

（3）說(shuō)話的方式

講話過(guò)程中的一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，如停頓、重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)、說(shuō)話的速度等，往往容易被人們忽視，而這些方面都會(huì)在不同程度上影響說(shuō)話的效果。

一般來(lái)講，如果說(shuō)話者要強(qiáng)調(diào)談話的某一重點(diǎn)時(shí)，停頓是非常有效的。試驗(yàn)表明，說(shuō)話時(shí)應(yīng)當(dāng)每隔30秒鐘停頓一次，一是加深對(duì)方印象，二是給對(duì)方機(jī)會(huì)，對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行思考或加以評(píng)論。當(dāng)然，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)，也可以加深對(duì)方的印象。有時(shí)，還可以運(yùn)用加強(qiáng)語(yǔ)氣，提高說(shuō)話聲音以示強(qiáng)調(diào)，或顯示說(shuō)話者的信心和決心。這樣做要比使用一長(zhǎng)串的形容詞效果要好。

說(shuō)話聲音的改變，特別是如能恰到好處地抑揚(yáng)頓挫，會(huì)使人消除枯躁無(wú)味的感覺(jué)，吸引聽(tīng)話者的興趣。此外清晰、準(zhǔn)確的發(fā)音，圓潤(rùn)動(dòng)聽(tīng)的嗓音，也有助于講話的效果。在商務(wù)洽談中，應(yīng)注意根據(jù)對(duì)方是否能理解你的講話，以及對(duì)講話重要性的理解程度，控制和調(diào)整說(shuō)話的速度．在向?qū)Ψ浇榻B談判要點(diǎn)或闡述主要議題時(shí)，說(shuō)話的速度應(yīng)適當(dāng)減慢，要讓對(duì)方聽(tīng)清楚，并能記下來(lái)。同時(shí)，也要密切注意對(duì)方的反應(yīng)。如果對(duì)方感到厭煩，那可能是因?yàn)槟氵^(guò)于詳細(xì)地闡述了一些簡(jiǎn)單易懂的問(wèn)題，說(shuō)話羅嗦或一句話表達(dá)了太多的意思。如果對(duì)方的注意力不集中，可能是你說(shuō)話的速度太快，對(duì)方已跟不上你的思維了。

總之，你要收到良好的說(shuō)話效果，就必須注意說(shuō)話的方式。此外，談話中的隨機(jī)應(yīng)變也是十分重要的。

語(yǔ)言的運(yùn)用要達(dá)到說(shuō)服人的效果，針對(duì)說(shuō)話對(duì)象、客觀環(huán)境的變化靈活調(diào)整是十分重要的。語(yǔ)言的魅力或藝術(shù)性，就在他的創(chuàng)造性。只有創(chuàng)造性的語(yǔ)言，才具有鮮活的生命力，才能很好地發(fā)揮語(yǔ)言的作用。傾聽(tīng)對(duì)方的講話

傾聽(tīng)和講話一樣具有說(shuō)服力。談判專家麥科馬克認(rèn)為：如果你想給對(duì)方一個(gè)絲毫無(wú)損的讓步，你只要注意傾聽(tīng)他說(shuō)話就成了，傾聽(tīng)就是你能做的一個(gè)最省錢的讓步。

傾聽(tīng)是人們交往活動(dòng)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。據(jù)專家調(diào)查，人在醒著的時(shí)候，至少有1／3的時(shí)間花在聽(tīng)上，而在特定條件下，傾聽(tīng)所占據(jù)的時(shí)間會(huì)更多，談判就是需要更多傾聽(tīng)的交際活動(dòng)之一。

在交際中的傾聽(tīng)可以分為積極和消極的兩種。在重要的交談中，傾聽(tīng)者會(huì)聚精會(huì)神，調(diào)動(dòng)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)備及感情等，使大腦處于緊張狀態(tài)．接受信號(hào)后，立即加以識(shí)別、歸類、編碼，做出相應(yīng)的反應(yīng)。表示出理解或疑惑，支持或反對(duì)、愉快或痛苦等，這種與談話者密切呼應(yīng)的聽(tīng)，就是積極傾聽(tīng)。積極傾聽(tīng)既有對(duì)語(yǔ)言信息的反饋，也有對(duì)非語(yǔ)言信息，即表情、姿勢(shì)等的反饋。聽(tīng)一番思想活躍、觀點(diǎn)新穎、信息量大的談話，傾聽(tīng)者甚至比談話者還要疲勞．因?yàn)閮A聽(tīng)的人總要不斷調(diào)動(dòng)自己的分析系統(tǒng)，修正自己的見(jiàn)解，以便與說(shuō)話人同步思維。而對(duì)一般性質(zhì)的談話，傾聽(tīng)者會(huì)處于比較松弛的狀態(tài)中，如閑談、一般性介紹等，這時(shí)，人們都在一種隨意狀態(tài)中接受信息，這就是消極傾聽(tīng)。一般地講，積極傾聽(tīng)有助于我們更多地了解信息，啟發(fā)思考。但在多數(shù)情況下，消極傾聽(tīng)也是一種必要的啟我保護(hù)形式。人們由于生理上的限制，不可能在任何情況下都能做到全力以赴、全神貫注的傾聽(tīng)，人們的注意力集中的時(shí)間是有限度的，所以，消極傾聽(tīng)會(huì)有助于人們放松神經(jīng)、更好地恢復(fù)體力、精力。此外，人們?cè)诜e極傾聽(tīng)的時(shí)候，要受到各種因素的干擾，在一定程度上影響了傾聽(tīng)的效果，使信息傳遞受到阻礙，這點(diǎn)應(yīng)適當(dāng)注意。

2．1 傾聽(tīng)的作用

傾聽(tīng)是了解對(duì)方需要，發(fā)現(xiàn)事實(shí)真相的最簡(jiǎn)捷的途徑。

談判是雙方溝通和交流的活動(dòng)，掌握信息是十分重要的。一方不僅要了解對(duì)方的目的、意圖、打算，還要掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題。因此，談判的雙方十分注意收集整理對(duì)方的情況，力爭(zhēng)了解和掌握更多的信息，但是沒(méi)有什么方式能比傾聽(tīng)更直接、更簡(jiǎn)便地了解對(duì)方的信息了。

傾聽(tīng)使你更真實(shí)的了解對(duì)方的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、態(tài)度，了解對(duì)方的溝通方式、內(nèi)部關(guān)系，甚至是小組內(nèi)成員的意見(jiàn)分歧，從而使你掌握談判的主動(dòng)權(quán)。

不能否認(rèn)，談話者也會(huì)利用講話的機(jī)會(huì)，向你傳遞錯(cuò)誤的信息或是對(duì)他有利的情報(bào)，這就需要傾聽(tīng)者保持清醒的頭腦，根據(jù)自己所掌握的情況，不斷進(jìn)行分析、過(guò)濾，確定哪些是正確的信息，哪些是錯(cuò)誤的信息，哪些是對(duì)方的煙幕，進(jìn)而了解對(duì)方的真實(shí)意圖。

注意傾聽(tīng)是給人留下良好印象，改善雙方關(guān)系的有效方式之一。因?yàn)閷Ｗ⒌貎A聽(tīng)別人講話，則表示傾聽(tīng)者對(duì)講話人的看法很重視，能使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信賴和好感，使講話者形成愉快、寬容的心理，變得不那么固執(zhí)己見(jiàn)，更有利于達(dá)成一個(gè)雙方都妥協(xié)的協(xié)議。

傾聽(tīng)和談話一樣具有說(shuō)服力，它常常使我們不花費(fèi)任何力氣，取得意外的收獲。

傾聽(tīng)還會(huì)使我們了解掌握許多重要語(yǔ)言的習(xí)慣用法。這些習(xí)慣用法在談判中，往往會(huì)成為人們運(yùn)用談判策略的技巧之一。例如，我們經(jīng)常聽(tīng)到有人說(shuō)：“說(shuō)來(lái)??”這表示說(shuō)話者故意給人一種印象是他剛想到什么，但十之八九，他所要說(shuō)的是重要內(nèi)容，卻以隨便的口吻偽裝成不重要，掩人耳目。再如，一個(gè)人說(shuō)話之前可能會(huì)用“坦白地說(shuō)”，“說(shuō)實(shí)在的”，這很可能表示他根本不坦白、不實(shí)在，用這種說(shuō)話方式，也屬于一種掩飾。

我們理解和應(yīng)用上述慣用語(yǔ)，不僅僅限于其語(yǔ)言上的意義，更要注意其心理上的意義。許多情況下，它都是暗示說(shuō)話者心中所想的問(wèn)題。因此，我們要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)什么、怎么說(shuō)。這樣，對(duì)方比較隱蔽的動(dòng)機(jī)和企圖一旦流露出來(lái)，你就能立刻捕捉到，為你所用。

傾聽(tīng)對(duì)方的談話，還可以了解對(duì)方態(tài)度的變化。有些時(shí)候，對(duì)方態(tài)度已經(jīng)有了明顯的改變，但是出于某種需要，卻沒(méi)有用語(yǔ)言明確地表達(dá)出來(lái)，但我們可以根據(jù)對(duì)方“怎么說(shuō)”來(lái)推導(dǎo)其態(tài)度的變化。

2．2 影響傾聽(tīng)的障礙

傾聽(tīng)可以使我們更多地了解對(duì)方，隱蔽自己。傾聽(tīng)可以使我們做出更好的決策，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。但是，許多談判人員只注意怎樣在談判中更好地表述自己的立場(chǎng)，勸說(shuō)對(duì)方，他們字斟句酌地精心籌劃發(fā)言提綱，常常陶醉在自我表達(dá)的良好感情之中，卻不肯用一點(diǎn)時(shí)間考慮一下怎么樣去傾聽(tīng)，從對(duì)方的談話中獲取什么，接受什么．

是什么影響談判人員更好地傾聽(tīng)呢？歸納起來(lái)，至少有以下幾種原因：（1）許多人認(rèn)為只有說(shuō)話才是表白自己、說(shuō)服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說(shuō)。

（2）先入為主的印象妨礙了我們耐心地傾聽(tīng)對(duì)方的講話，如對(duì)某人看法不佳。

（3）急于反駁對(duì)方的觀點(diǎn)，好像不盡早反對(duì)，就表示了我們的妥協(xié)。（4）在所有的證據(jù)尚未拿出之前，輕易地做出結(jié)論。（5）急于記住每一件事情，結(jié)果主要的事情反而沒(méi)注意到。（6）常常主觀地認(rèn)定談話沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容或沒(méi)有興趣，不注意傾聽(tīng)。（7）因一些其他事情而分心。（8）有時(shí)想越過(guò)難以應(yīng)付的話題。

（9）忽略某些重要的敘述，因?yàn)樗怯晌覀冋J(rèn)為不重要的人說(shuō)出來(lái)的。（10）從心理學(xué)角度來(lái)講，人們會(huì)主動(dòng)摒棄他們不喜歡的資料、消息。（11）思維方式．有的人喜歡定式思維，不論別人講什么，他都馬上用自己的經(jīng)驗(yàn)套在一起，用自己的方式去理解．這種思維方式使人難于接受新的消息，不善于認(rèn)真聽(tīng)別人說(shuō)什么，而喜歡告訴別人。

許多人忽略了傾聽(tīng)對(duì)方，但卻常常自我安慰，沒(méi)有什么，他講的沒(méi)有什么內(nèi)容，重要的我們已掌握了或以后會(huì)掌握的。不幸的是，他并沒(méi)有掌握，而且以后也不會(huì)再掌握了。這種花費(fèi)最小、最直接、最方便的信息來(lái)源渠道不去利用，那么，你只能付出更大的代價(jià)。

2．3 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

當(dāng)然，要很好地傾聽(tīng)對(duì)方談話，并非像人們想象的那樣簡(jiǎn)單。專家的實(shí)驗(yàn)證明，傾聽(tīng)對(duì)方的講話，大約有1/3的內(nèi)容是按原義理解，1/3被曲解地聽(tīng)取了，1/3則絲毫沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去。首先，要求傾聽(tīng)者一定要心胸開(kāi)闊，要拋棄那些先入為主的觀念。只有這樣，才能盡可能正確地理解對(duì)方講話所傳遞的信息，準(zhǔn)確把握講話者的重點(diǎn)，才能很好地與對(duì)方溝通和交流。

其次，要全神貫注，努力集中注意力。傾聽(tīng)對(duì)方講話，必須集中注意力，同時(shí)，還要開(kāi)動(dòng)腦筋，進(jìn)行分析思考。注意是指人對(duì)一定事物的指向和集中。由于心理上的原因，人的注意力并不總是穩(wěn)定、持久的，它要受到各種因素的干擾。在一般情況下，人們總是對(duì)感興趣的事物才加以注意，同時(shí)，注意還要受到人們的信念、理想、道德、需求、動(dòng)機(jī)、情緒、精神狀態(tài)等內(nèi)在因素的影響，外界因素的影響就更多了，如講話者的講話內(nèi)容，人們說(shuō)話并不總是套在一定的框架里，有時(shí)，出于某種需求，要掩飾主要內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)不重要內(nèi)容；有時(shí)條理不清，內(nèi)容雜亂，這些都會(huì)干擾和分散聽(tīng)者的注意力。因此，要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方講話，必須善于控制自己的注意力，克服各種干擾．始終保持自己的思維跟上講話者的思路。

第三，傾聽(tīng)對(duì)方講話，還要學(xué)會(huì)約束自己、控制自己的言行。如不要輕易插話，或打斷對(duì)方的講話，也不要自作聰明地妄加評(píng)論。通常人們喜歡聽(tīng)贊揚(yáng)的語(yǔ)言，不喜歡聽(tīng)批評(píng)、對(duì)立的語(yǔ)言。當(dāng)聽(tīng)到反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，總是忍不住要馬上批駁，似乎只有這樣，才說(shuō)明自己有理。還有的人過(guò)于喜歡表露自己。這都會(huì)導(dǎo)致與對(duì)方交流時(shí)，過(guò)多地講話或打斷別人講話。這不僅會(huì)影響自己傾聽(tīng)，也會(huì)影響對(duì)方對(duì)你的印象。

第一，鼓勵(lì)。面對(duì)講話者，尤其是沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)、不善演講的談話者，需要用微笑、目光、點(diǎn)頭等贊賞的形式表示呼應(yīng)，顯示出對(duì)談話的興趣，促使對(duì)方繼續(xù)講下去。

第二，理解。這種方式比較常見(jiàn)，也比較自然。在對(duì)方講話時(shí)，可以“是”、“對(duì)”等表示肯定，在停頓處，也可以指出講話者的某些觀點(diǎn)與自己一致，或者運(yùn)用自己的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)，說(shuō)明對(duì)講話者的理解，有時(shí)可以適當(dāng)復(fù)述。這些方式都是對(duì)講話者的積極呼應(yīng)。

第三，激勵(lì)。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用反駁和沉默，也可以激勵(lì)談話。這里的反駁不是指輕易打斷對(duì)方講話或插話，有時(shí)對(duì)方在講話時(shí)，征求你的意見(jiàn)或停頓，只有這時(shí)，反駁才是適宜的。成功地運(yùn)用發(fā)問(wèn)

要了解對(duì)方的想法和意圖，掌握更多的信息，傾聽(tīng)和發(fā)問(wèn)都是必要的，這兩者相輔相成。傾聽(tīng)也是為了發(fā)問(wèn)，而發(fā)問(wèn)則可以更好地傾聽(tīng)。當(dāng)我們了解、掌握了傾聽(tīng)的一般技巧與方法后，發(fā)問(wèn)則成為我們研究的內(nèi)容。

3．1 問(wèn)話的作用

（1）引起他人的注意、為他人的思考提供既定的方向。例如：“你好嗎？”“今天天氣很好，是不是？”“你能否告訴我。?·?！边@是最為普遍、應(yīng)用十分廣泛的問(wèn)話。由于這種問(wèn)話往往得到的是期望之內(nèi)的回答，問(wèn)話的內(nèi)容也比較明確，很少會(huì)引起別人的緊張和焦慮。許多時(shí)候是為談話做鋪墊的。

（2）獲取自己所需要的信息。發(fā)問(wèn)人通過(guò)問(wèn)話，希望對(duì)方提供自已不了解的情況。

（3）傳達(dá)消息，說(shuō)明感受。有許多問(wèn)題表面上看起來(lái)似乎是為了取得自己希望的消息或答案，但事實(shí)上，卻同時(shí)把自己的感受或已知的信息傳達(dá)給對(duì)方。例如：“你真有把握保證質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)嗎？”這句問(wèn)話像是要對(duì)方回答保證質(zhì)量的依據(jù)，但同時(shí)也向?qū)Ψ絺鬟_(dá)了問(wèn)話人擔(dān)心質(zhì)量有問(wèn)題的信息，如果再加重語(yǔ)氣，就說(shuō)明你十分重視這一問(wèn)題。這樣的問(wèn)題也給對(duì)方一定的壓力，但切忌不要形成威脅。

（4）起對(duì)方思考。這種問(wèn)話常是“你是否曾經(jīng)??？”“現(xiàn)在怎么??？”“這是指哪一方面？”“我是否應(yīng)該??？”等等。

（5）鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講話。當(dāng)你覺(jué)得對(duì)方的話還沒(méi)有說(shuō)完，或有些問(wèn)題你還不清楚，那么，可以提問(wèn)的形式鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講下去。如“你說(shuō)完了嗎？”“還有什么想法？”等等，進(jìn)而了解更詳細(xì)的情況。

（6）當(dāng)出現(xiàn)冷場(chǎng)或僵局時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)打破沉默，如“我們換個(gè)話題好嗎？”

（7）做出結(jié)論。借助問(wèn)話使話題歸于結(jié)論，例如“我們難道還不應(yīng)該采取行動(dòng)嗎？”

3．2 問(wèn)話的技巧

掌握問(wèn)話的技巧，應(yīng)注意以下三個(gè)方面： 第一，明確提問(wèn)內(nèi)容。

提問(wèn)的人首先應(yīng)明確自己?jiǎn)柕氖鞘裁础Ｈ绻阋獙?duì)方明確地回答你，那么你的問(wèn)話也要具體明確。例如：“你們的運(yùn)費(fèi)是怎樣計(jì)算的？是按每噸重計(jì)算，還是按交易次數(shù)估算的？”提問(wèn)一般只是一句話，因此，一定要用語(yǔ)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，以免使人含混不清，產(chǎn)生不必要的誤解。

問(wèn)話的措詞也很重要，因?yàn)榘l(fā)問(wèn)容易使對(duì)方陷入窘境，引起對(duì)方的焦慮與擔(dān)心。因此，在措詞上一定要慎重，不能有刺傷對(duì)方、為難對(duì)方的表現(xiàn)。即使你是談判中的決策人物、核心人物，也不要顯示自己的特殊地位，表現(xiàn)出咄咄逼人的氣勢(shì)，否則，問(wèn)話就會(huì)產(chǎn)生相反的效果了。

要更好地發(fā)揮問(wèn)話的作用，問(wèn)話之前的思考、準(zhǔn)備是十分必要的。思考的內(nèi)容包括我要問(wèn)什么？對(duì)方會(huì)有什么反應(yīng)？能否達(dá)到我的目的等等。必要時(shí)也可先把提出問(wèn)題的理由解釋一下，這樣就可避免許多意外的麻煩和干擾，達(dá)到問(wèn)話的目的。

第二，選擇問(wèn)話的方式。問(wèn)話的方式很重要，提問(wèn)的角度不同，引起對(duì)方的反應(yīng)也不同，得到的回答也就不同。

在談判過(guò)程中，對(duì)方可能會(huì)因?yàn)槟愕膯?wèn)話而感到壓力和煩躁不安。這主要是由于提問(wèn)者問(wèn)題不明確、或者給對(duì)方以壓迫感、威脅感。這就是問(wèn)話的策略性沒(méi)有掌握好。例如；“你們的報(bào)價(jià)這么高，我們能接受嗎？”這句話似乎有挑戰(zhàn)的意思，它似乎告訴對(duì)方，如果你們不降價(jià)，那么我們就沒(méi)什么可談的了。但如果這樣問(wèn)：“你們的開(kāi)價(jià)遠(yuǎn)超出我們的估計(jì)，有商量的余地嗎？”很顯然，后一種問(wèn)話效果要比前一種好，它使尖銳對(duì)立的氣氛緩和了。

同時(shí)，在提問(wèn)時(shí)，要注意不要夾雜著含混的暗示，避免提出問(wèn)題本身使你陷入不利的境地。例如：當(dāng)你提出議案，對(duì)方還沒(méi)有接受時(shí)，如果問(wèn)：“那你們還要求什么呢？”這種問(wèn)話，實(shí)際上是為對(duì)方講條件，必然會(huì)使己方陷入被動(dòng)，是應(yīng)絕對(duì)避免的。

有些時(shí)候，所以提出問(wèn)題，并不是為了從對(duì)手那獲得利益，而是在澄清疑點(diǎn)，因此，提出的問(wèn)題要簡(jiǎn)明扼要，一針見(jiàn)血，指出關(guān)鍵所在。

第三，注意問(wèn)話的時(shí)機(jī)。

提問(wèn)的時(shí)機(jī)也很重要。如果需要以客觀的陳述性的講話作開(kāi)頭，而你則采用提問(wèn)式的講話，就不合適，就談判講，雙方一接觸，主持人就宣布說(shuō)：“大家已經(jīng)認(rèn)識(shí)了，交易內(nèi)容也都清楚，有什么問(wèn)題嗎？”顯然，這是不合適的。因?yàn)檫@時(shí)需要雙方代表各自闡述自己的立場(chǎng)、觀點(diǎn)，提出具體條件，過(guò)早的問(wèn)話使人摸不著頭腦，也使人感到為難。

把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)還表現(xiàn)為，交談中出現(xiàn)某一問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該等對(duì)方充分表達(dá)之后再提問(wèn)，過(guò)早過(guò)晚提問(wèn)會(huì)打斷對(duì)方的思路，而且顯得不禮貌，也影響對(duì)方回答問(wèn)題的興趣。

掌握問(wèn)話的時(shí)機(jī)，還可以控制談話的引導(dǎo)方向。如果你想從被打岔的話題中回到原來(lái)的話題上，那么，你就可以運(yùn)用發(fā)問(wèn)。如果你希望別人能注意到你提的話題，也可以運(yùn)用發(fā)問(wèn)，并借連續(xù)的提問(wèn)，把對(duì)方引導(dǎo)到你希望的結(jié)論上。最后，考慮問(wèn)話對(duì)象的特點(diǎn)也很重要。對(duì)方坦率耿直，提問(wèn)就要簡(jiǎn)潔；對(duì)方愛(ài)挑剔、善抬杠，提問(wèn)就要周密；對(duì)方羞澀，提問(wèn)就要含蓄；對(duì)方急躁，提問(wèn)就要委婉；對(duì)方嚴(yán)肅，提問(wèn)要認(rèn)真；對(duì)方活潑，提問(wèn)可詼諧。巧妙地回答對(duì)方提問(wèn)

正像提問(wèn)是交談中必需的一樣，回答也是交談中不可缺少的一部分。通常人們認(rèn)為，提問(wèn)是主動(dòng)的，回答是被動(dòng)的，回答是遵循提問(wèn)的內(nèi)容。如果你僅僅這樣認(rèn)為，那么你就不會(huì)很好地掌握和運(yùn)用回答的技巧，發(fā)揮它的作用。美國(guó)心理學(xué)家錢德勒·華欣本教授曾提出了回答問(wèn)話的一些技巧，有些很值得我們借鑒，這里我們提出幾種回答對(duì)方問(wèn)話的策略。

4．1 不要徹底回答

不要徹底回答，就是指答話人將問(wèn)話的范圍縮小，或只回答問(wèn)題的某一部分。有時(shí)對(duì)方問(wèn)話，全部回答不利于我方。例如：對(duì)方問(wèn)：“你們對(duì)這個(gè)方案怎么看，同意嗎？”這時(shí)，如果馬上回答同意時(shí)機(jī)尚未成熟，你可以說(shuō)：“我們正在考慮、推敲，關(guān)于付款方式只講兩點(diǎn)，我看是否再加上??”。這樣，就避開(kāi)了對(duì)方問(wèn)話的主題，同時(shí)，也把對(duì)方的思路引到你講的內(nèi)容上來(lái)。

4．2 不要馬上回答

對(duì)于一些問(wèn)話，不一定要馬上回答。特別是對(duì)一些可能會(huì)暴露我方意圖、目的的話題，更要慎重。例如，對(duì)方問(wèn)“你們準(zhǔn)備開(kāi)價(jià)多少？”如果時(shí)機(jī)還不成熟，就不要馬上回答?？梢哉乙恍┢渌杩谡勑﹦e的，或是閃爍其詞，所答非所問(wèn)，如產(chǎn)品質(zhì)量，交貨期限等，等時(shí)機(jī)成熟再攤牌，這樣，效果會(huì)更理想。

4．3 不要確切回答

模棱兩可、彈性較大的回答有時(shí)很必要。許多談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐?wèn)題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮所答的是否對(duì)題。例如，對(duì)方問(wèn)“你們打算購(gòu)買多少？”如果你考慮先說(shuō)出訂數(shù)不利于講價(jià)，那么就可以說(shuō)“這要根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么？這類回答通常采用比較的語(yǔ)氣，“據(jù)我所知??”，“那要看??而定”，“至于??就看你怎么看了”。在許多場(chǎng)合下，提問(wèn)者會(huì)采取連珠炮的形式提問(wèn)，這對(duì)回答者很不利。特別是當(dāng)對(duì)方有準(zhǔn)備時(shí)，會(huì)誘使答話者落入其圈套。因此，巧妙的回避或設(shè)法阻止其追問(wèn)應(yīng)該是談判人員要熟練掌握的技巧。羅斯福在當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)之前，曾在海軍里擔(dān)任要職。有一天，一位朋友向他打聽(tīng)海軍在加勒比海一個(gè)小島上建立潛艇基地的計(jì)劃。羅斯福向四周看了看，壓低聲音問(wèn)：“你能保守秘密嗎？”那位朋友回答到：“當(dāng)然能?！绷_斯福笑著說(shuō)：“那么我也能?！?/p>

因此，要盡量使問(wèn)話者找不到繼續(xù)追問(wèn)的話題和借口。比較好的方法是，在回答時(shí)，可以說(shuō)明許多客觀理由，但卻避開(kāi)自己的原因。例如：“我們交貨延期，是由于鐵路運(yùn)輸??，許可證辦理???！钡徽f(shuō)自己公司方面可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

有時(shí)，可以借口無(wú)法回答或資料不在，回避難以回答的問(wèn)題，沖淡回答的氣氛。此外，當(dāng)對(duì)方的問(wèn)題不能予以清晰、有條理的回答時(shí)，可以降低問(wèn)題的意義，如“我們考慮過(guò)，情況沒(méi)有你想得那樣嚴(yán)重。”

第五篇：企業(yè)管理中常見(jiàn)誤區(qū)

企業(yè)管理中常見(jiàn)誤區(qū)

不注重流程，認(rèn)為流程不重要，有靜態(tài)的公司制度，卻缺少動(dòng)態(tài)的流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)驗(yàn)主義的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有理論支持團(tuán)隊(duì)效率低，員工忠誠(chéng)度差 沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，管理混亂，多變

沒(méi)有規(guī)模效應(yīng)，越來(lái)越累

員工職業(yè)化程度化低，沒(méi)有訓(xùn)練

感性用人而非數(shù)字化量化，沒(méi)有倫理標(biāo)準(zhǔn)

長(zhǎng)松企業(yè)組織系統(tǒng)觀點(diǎn)：

企業(yè)管理建設(shè)一定要建立科學(xué)有效的企業(yè)管理組織系統(tǒng)：

1、深入學(xué)習(xí)指導(dǎo)思想、理論、原理，任何不懂原理的管理者，都沒(méi)有辦法駕馭系統(tǒng)。

2、進(jìn)行必要的流程再造，同時(shí)確保流程的執(zhí)行力。

3、建立必要的信息化標(biāo)準(zhǔn)體系，沒(méi)有信息化標(biāo)準(zhǔn)體系即意味著企業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的信息化時(shí)代下的行動(dòng)準(zhǔn)則。

4、建立個(gè)性化的企業(yè)管理組織系統(tǒng)，并且有能力做到過(guò)程管理中優(yōu)化。

5、運(yùn)作流程化、精細(xì)化、信息化，全過(guò)程管理系統(tǒng)提高工作效率。

6、用企業(yè)管理組織系統(tǒng)去培訓(xùn)員工，達(dá)到全員認(rèn)同與全力支持