第一篇：營銷中的客戶期望與客戶滿意

市場營銷——建立以需求而非期望值為導向的服務模式

1.當滿意的數(shù)值小于1時，表示自己對一種產品或事情的可以感知到的結果低于自己的期望值，即沒有達到自己的期望目標，這時你就會產生不滿意。該值越小，表示你越不滿意。

2.當滿意的數(shù)值等于1或接近于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的結果與自己事先的期望值是相匹配的，這時你就會表現(xiàn)出滿意。

3.當滿意的數(shù)值大于1時，表示你對一種產品或事情的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時你就會興奮、驚奇和高興，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或非常滿意。（見表一）

提高客戶忠誠度

許多公司不斷追求高度滿意，因為那些一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產品，依然會很容易地更換供應商，那些十分滿意的客戶一般不打算更換供應商，因為高度滿意創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴創(chuàng)造了客戶的高度忠實。然而，客戶如何形成他們的期望呢？期望形成于客戶過去的購買經(jīng)驗中，以及朋友和伙伴的種種言論中，銷售者將期望值提得太高，客戶很可能會失望。另一方面，如果公司將期望定得太低，就無法吸引足夠的購買者（盡管那些購買的人可能會比較滿意）。

在今天大多數(shù)成功的企業(yè)中，有一些是將客戶期望和可感知的效果相對應，這些企業(yè)執(zhí)意追求全面客戶滿意。例如，施樂的“全面滿意”，它保證在客戶購買3年內，如有任何不滿意，企業(yè)將為其更換相同或類似產品，一切費用由企業(yè)承擔；西那公司的廣告宣稱：“在你也滿意之前，我們將永遠不會達到100%的滿意?！北咎锕镜膹V告則稱：“我們客戶之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意?！?/p>

對于那些以客戶為導向的企業(yè)來說，客戶滿意既是目標，也是工具。客戶滿意率高的企業(yè)確信它們的目標市場是知道這一點的。戴爾計算機公司在個人電腦業(yè)的快速增長，其中一個很重要的原因就是該公司達到并宣傳了它的第一流的客戶滿意。

客戶滿意營銷的含義

1.客戶滿意的特殊含義

（1）客戶滿意是客戶消費了企業(yè)提供的產品和服務之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個體的一種心理體驗。

（2）客戶滿意是以客戶總體為出發(fā)點的，當個體滿意與總體滿意發(fā)生沖突時，個體滿意服從于總體滿意。

（3）客戶滿意是建立在道德、法律和社會責任基礎上的，有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是客戶滿意的本質。

（4）客戶滿意是相對的，沒有絕對的滿意，因此企業(yè)應不懈地追求，向絕對滿意趨近。

（5）客戶滿意有鮮明的個體差異。甲十分滿意的產品和服務，乙可能十分不滿意，因此不能追求統(tǒng)一的滿意模式，而應因人而異，提供有差異的滿意服務。

2.滿意的客戶對企業(yè)的發(fā)展帶來眾多利益，一個高度滿意的客戶往往會：

（1）忠誠于公司更久；

（2）購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級；

（3）為公司和它的產品說好話；

（4）忽視競爭品牌和廣告，并對價格不敏感；

（5）向公司提出產品和服務建議；

（6）由于交易慣例化比用于新客戶的成本低。

如果客戶不滿意，他們會將其不滿意告訴22個人，除非獨家經(jīng)營，否則該客戶不會重復購買；如果客戶滿意，他會將滿意告訴8個人，但該客戶未必會重復購買，因為競爭者可能提供性能更好、更便宜的產品；如果客戶高度滿意，他會告訴10個人以上，該客戶肯定會重復購買，即使與競爭者相比產品沒有什么優(yōu)勢。隨著客戶滿意度的增加和時間的推移，企業(yè)基本利潤沒有什么變化，但是企業(yè)由于客戶推薦而導致銷售額的增加是巨大的。同時由于宣傳、銷售等方面費用的降低，企業(yè)經(jīng)營成本下降，也帶來大量的利潤增加。因此，高度滿意才能帶來客戶忠誠，才能帶來企業(yè)利潤。企業(yè)應將客戶高度滿意作為自己的最高追求目標。

二、完全滿意和憤怒

眾所周知，要想在激烈的競爭中取勝，必須要做到不斷 提升顧客的滿意度。然而，研究調查的結果顯示，表示“滿 意”的顧客仍然以很高的比例在流失，僅僅讓顧客“滿意” 不足以留住他們。比如，在最近一次對于嬰童產品“好孩子” 的調查中，那些表示“非常滿意”的顧客在被追蹤的八個月 里，比表示“滿意”的顧客重復購買率多六倍。[1]可在調查 的量表上，“非常滿意”只比“滿意”高兩級。兩級和六倍 的忠誠度足以看出，量表上的等級并非和忠誠度成正比，服 務型企業(yè)想要取勝，必須傾盡全力，讓顧客絕對滿意。談到滿意度，也不能忽略它的相反面，即不滿意度。Bell 和Zemke 將顧客不成功的消費體驗分成兩種：懊惱和 受害。[2]懊惱是由商家未兌現(xiàn)的承諾帶來的失望和不快，而 受害卻是一種嚴重得多的挫敗和痛苦的感覺，可以直接導致 憤怒。顯而易見，后者是一種更加強烈的情緒，而且也更難平復。

上述可以表明，以前頻繁使用的“滿意”和“不滿意” 并不能準確的描述顧客的情緒以及這些情緒如何作用于其 行為，在本文中，這兩個詞被替換成了“完全滿意”和“憤 怒”。當然，不能否認的是筆者討論的情況屬于顧客情緒中的 兩個極端，在多數(shù)情況下，顧客的情緒處于滿意到不滿意這 個區(qū)間。但在這個區(qū)間里，顧客的決定很容易搖擺，一個更 合適的價位，一個更便捷的購物地點，可能就讓他們動搖了 心意，也就不能達到所謂“忠誠”。可是一個“完全滿意” 的或者“憤怒”的顧客卻不會搖擺。比如一個“憤怒”的顧 客肯定會躲這個產品遠遠地，并且會變成Jones 和Sasser 稱 作的“恐怖分子”[3]，不斷地將自己糟糕的購物體驗告訴自 己能影響的一切人，而且可能每次都會夸張自己的體驗。相 反，一個“完全滿意”的顧客就會自動變成這個產品的義務 宣傳員，不僅自己忠誠，還力勸周圍的人。

綜上的分析可以看出，如何增強“完全滿意”，減少和 消滅“憤怒”對于服務型企業(yè)來說非常重要。在分析顧客滿 意度的問題上，傳統(tǒng)的模式是建立在期望值上的，而筆者在 研究中發(fā)現(xiàn)，從需求這個角度入手，更能分析出問題的全貌。

三、以期望值為導向模式

首先來回顧一下傳統(tǒng)的期望值模式。這個模式假定顧客 在與服務型企業(yè)或商家打交道時心里會有一個特定的期望 值，如果服務型企業(yè)能夠提供滿足期望值的產品，那顧客就 會滿意。這個模式十分復雜。比如對于“期望值”就有很多 界定：理想中的，實際的，應該是怎樣的等等。這個模式其 實也涉及了“完全滿意”。如果提供的產品或服務超過了顧 客的期望值，顧客的心理就會從滿意上升到絕對滿意。那么服務型企業(yè)具體該如何做呢？要想給予其驚喜，必 須要知道顧客想的是什么。因此要了解顧客對于期望值的準 確界定，不是理想中的，而是顧客對于服務型企業(yè)所提供的 特定商品實際的期望值。但這在實際中很難拿捏。首先，對 于保險公司，汽修公司，美容業(yè)的調查顯示，顧客對于他們 的期望值是建立在“可靠”上的，但如果這點被滿足甚至超 越，并不能有效增強忠誠度。服務型企業(yè)必須繼續(xù)滿足責任 感和確信感這兩條。因此，滿足期望值來增加忠誠度是一個 動態(tài)而非靜止的過程。其次，每個行業(yè)對期望值的界定都不 一樣，比如銀行業(yè)和零售業(yè)對“可靠”的解讀就大不相同。再次，作為顧客本身，期望值的得來缺乏一個統(tǒng)一的標準和 框架，使得對其的研究有很大難度，而且很難管理?？傊?，通過超越顧客期望值使其達到“完全滿意”并非易事。雖然在了解顧客滿意度和不滿意度上有一些作用，但以 期望值為導向的模式不能幫助服務型企業(yè)準確洞悉顧客更 強烈的情緒，從而促進忠誠度的增加。下面介紹另外的視角。

四、以需求為導向模式

（一）前提

以需求為導向的模式有兩個存在的前提。①顧客首先是人，其次才是消費者；

②人們致力于滿足生活中的核心需求更勝于滿足某次 消費的特定期望。

如果只把顧客當成消費者，服務的重心勢必放在如何滿 足或者超越其期望值上；但如果把顧客當成“人”來對待，那重心就轉移到如何滿足其基本需求上。滿足了，就達到完 全滿意，違背了，就會產生憤怒。

（二）需求如何影響消費者行為

需求和期望值都可以影響消費者行為。關注期望值就是 關注顧客能從某次特定的服務中得到什么，而關注需求就是

[收稿日期]2009-09-29 作者系天津外國語學院英語學院國際商務系講師。

湖北廣播電視大學學報 第1 期 92 關注一個人從生活中尋求些什么。期望值比較好滿足，而需 求是一種持續(xù)的滿足感。如果不能滿足期望值會使顧客失 望，但不能滿足需求則會滋生憤怒，因為需求和一個人對自 身良好的感覺息息相關。

雖然需求和期望值有所不同，但實際兩者也有相通之 處。他們兩者有著連續(xù)性，是從個別性（期望值）到根本性（需求）的過程。只不過需求更強調的是顧客本身，其“內 部”的狀態(tài)，而期望值關注的是服務傳遞的過程。研究以需 求為導向的模式會對顧客本身給予更多的思考。

（三）模式中的三種需求

心理學家Maslow 和哲學家Aristotle 都曾經(jīng)描述過人類 精神世界的不同維度。服務型企業(yè)管理上使用較多的是 Maslow 的需要層次理論。在以需求為導向的模式中，我們 借用此理論中的兩個需求：尊重需求和安全需求，并在參考 大量心理學文獻的基礎上提出第三個需求：公平需求。①安全需求：對生理或經(jīng)濟上不受威脅的需求； ②公平需求：對平等對待的需求；

③尊重需求：對保持和提升個人形象的需求。這三種需求在顧客的滿意度問題上是怎樣發(fā)揮作用 的？總的來說，對于安全需求和公平需求，服務性服務型企 業(yè)要做到不違背；一旦違背就會產生憤怒。對于尊重需求，服務型企業(yè)要不斷增強，因為這會帶來絕對的滿意。下文將 具體解釋這三種需求。1．安全需求

很多顧客直到自己的安全需求受到挑戰(zhàn)時才意識到它 的重要性，如果結果不令人滿意，這些顧客會變得十分憤怒。比如，一個酒店的客人在住店時往往會忽略自己的安全需求（人身不受威脅）直到酒店著了大火。如果酒店的防火措施 不能奏效，客人一定會因為自己的安全受到威脅而大怒。因 此，服務型企業(yè)要非常小心顧客的人身安全問題，一定要制 定一個緊急預案以備不時之需。

顧客在財產安全需求方面追求穩(wěn)定和平衡。服務型企業(yè) 的頭等大事就是保護穩(wěn)定和平衡，也就意味著不能在安全需 求上讓顧客失望。一個有秩序的，可預見的商業(yè)世界對顧客 是很有吸引力的。如同世界聞名的地中海俱樂部(Club Med），向顧客提供全透明的往來路程、住宿、用餐、運動、娛樂，一價全包式的全球連鎖休閑運動度假形式。價目表可 提前下載，讓顧客可以根據(jù)自己的經(jīng)濟情況自由選擇，十分 放心。這就是考慮顧客在財產方面安全需求的良好例證。2．公平需求

社會哲學家和心理學家Lerner 提出，人在和別人以及 整個社會相處的過程中都追求一種公平，即平等對待。[4] 小到和親戚朋友相處，大到和工作單位等，都體現(xiàn)出這種需 求。Berry 指出：顧客希望服務型服務型企業(yè)能夠公平的對 待他們，如果發(fā)現(xiàn)不是這樣他們就會憤怒和不信任。公平需求雖然不像安全需求，關乎到人的生命和財產安 全，但考慮到服務型企業(yè)和顧客之間的互惠關系，公平需求 就顯得十分重要了。我們通?？偸强紤]一個服務型企業(yè)在向 顧客提供服務時所付出的，卻很少考慮與此同時顧客也是在 付出。一位汽車保險公司的顧客在投訴信中寫道：“我花費 了時間，金錢來買保險，并且不斷地續(xù)期，堪稱忠實客戶。然而，我發(fā)生了一次事故后，保險公司就提高了我的費率。我已經(jīng)老老實實交了十年保費，現(xiàn)在保險公司已經(jīng)連續(xù)三年 多收我的錢。想起這些，覺得十分不平衡?！?因此，服務性服務型企業(yè)要做到以下三點來滿足顧客的 公平需求：

（1）服務條款的透明度

以新加坡航空公司為例，他們會向顧客宣布其服務的項 目，無論乘客乘坐哪種艙位，都會獲得的服務是什么，這就 保持了公平性，不會有厚此薄彼的嫌疑。其次他們會將頭等 艙和商務艙與經(jīng)濟艙獲得的不同服務業(yè)告知顧客，比如上飛 機后就有餐單，頭等艙、商務艙和經(jīng)濟艙的食物都一目了然。顧客會了解頭等艙和商務艙所多獲得的是與其的付出成正 比，也就避免了不平衡的產生。（2）對顧客所付出的表示感謝

服務性服務型企業(yè)可以以各種形式向顧客對自己企業(yè) 所付出的時間，金錢和努力表示感謝。在上文的保險公司例 子中，保險公司可以先對顧客十年的支持表示感謝。比如可 以辦一個十年的酒會，隆重介紹這些顧客。并給與一些禮物，如免費的洗車卡，加油卡等?；ㄙM不用很多，但可以贏得顧 客的心，也可以避免不平衡的產生。（3）保證誠信

對顧客做出的承諾要兌現(xiàn)，特別是那些需要花費時間進 行的服務。顧客一定會對反復耽誤自己時間的公司憤怒無 比。在服務的過程中要真誠，有禮貌。

如果一旦違背了顧客的公平需求，顧客是很難再回心轉 意，重新支持這個服務型企業(yè)的。但錯誤總是難以避免的，如何面對錯誤才是關鍵。很多的例子告訴我們，只有直面錯 誤，快速有效地反應，才能重新贏得顧客。3．尊重需求

滿足這個需求是達到顧客完全滿意的根本。對比起前面 的兩種需求，尊重顧客是比較容易操作和能帶來更實際效果 的。核心就是尊重顧客權利，實現(xiàn)顧客的自我價值，站在顧 客的視角思考問題。顧客越滿足，就越容易達到完全滿意。保持和增強顧客的自尊心有很多種方式。優(yōu)秀的服務型 服務型企業(yè)會在解決問題時就表達出這種尊重，比如：“我 知道您對于??很不高興”，“請告訴我究竟發(fā)生了什么，咱 們才能解決它?！薄拔乙欢ㄅ宄@事情，一個小時之后回復 您，我知道這對您很重要?！表敿壍姆招推髽I(yè)把顧客當成 一個“重要的人”而不是顧客群中的一員來對待。還有一種方式就是讓顧客覺得“一切盡在掌握”。優(yōu)秀 的服務型企業(yè)有很多細節(jié)值得借鑒。比如配備一個服務人員 專門給顧客指路，免得顧客在不熟悉的地方來**轉，因為 沒人喜歡自己傻乎乎的感覺。再比如給顧客很多的選擇，讓 他們把握主動權。

五、結束語

關系營銷中的核心是吸引，開發(fā)和保持客戶，以需求為 導向的模式也是關系營銷的核心。要和顧客建立起聯(lián)系必須 先把其看做“人”，考慮到其作為“人”的需求，其次才是 顧客。只有能完美滿足上述三種需求的服務型企業(yè)才能建立 長久的顧客關系，并贏得利潤。

[參考文獻]__

第二篇：《中國電信如何實施客戶滿意營銷》

中國電信如何實施客戶滿意營銷

作者：xhy0807114

摘要： 隨著經(jīng)濟發(fā)展，消費者需要和欲望在更高層次上發(fā)生變化，對社會供給提出了更高要求，特別在電信市場競爭激烈的今天，客戶資源的重要性凸現(xiàn)。因為客戶是需求的載體，市場營銷的核心便是清楚的了解客戶，并使企業(yè)所提供的產品（服務）適合客戶需要，即“滿足需求”“客戶滿意”。許多成功的公司都在努力使自己的企業(yè)無不滿意的客戶。由此，中國電信集團如何實施客戶滿意營銷顯得十分重要。

關鍵詞：中國電信集團客戶客戶滿意營銷

伴隨著我國國民經(jīng)濟高速增長的保持，為電信業(yè)的發(fā)展提供了持續(xù)、快速發(fā)展的技術、資金、人才、經(jīng)驗和市場。信息通信技術滲透在人們生活的各個領域，通信需求已成為個人、家庭、企業(yè)的必需品和發(fā)展手段，通信領域表現(xiàn)出非彈性需求的傾向。隨著電信體質改革不斷深化，先進的管理理念和市場營銷方法不斷引入，中國通信與信息服務市場已形成中國電信集團、中國聯(lián)通、中國移動、中國衛(wèi)星、中國網(wǎng)通和吉通公司等骨干企業(yè)與大量中小企業(yè)相互競爭、共同發(fā)展的局面。

在基礎電信領域，包括國際、長途、本地、移動等各類主要業(yè)務，同時都有兩家以上運營企業(yè)開展競爭。為充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源，信息產業(yè)部下一步將在繼續(xù)支持主體電信企業(yè)加快發(fā)展、增強國際競爭力的同時，大力扶持新興電信企業(yè)，促使其加快發(fā)展壯大，并將允許一些通信專網(wǎng)在進行公司化改造之后規(guī)范地進入電信市場。在此情況下，電信市場隨著國內3G寬帶網(wǎng)逐步的建設和到位，電信運營業(yè)發(fā)展趨于飽和，而且出現(xiàn)新的轉型、發(fā)展方式除外摸索的一個過程中，電信業(yè)面臨的全球增長，也會增加10%。中國電信集團正在面臨新一輪的增長入侵。對于未來中國電信集團的發(fā)展，應該說是形成非常大的挑戰(zhàn)。“十一五”期間，我國電信行業(yè)取得飛速發(fā)展，100%的行政村通電話、100%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)能上網(wǎng)，95%的行政村建立了農村信息服務站。3G用戶突破4000萬戶，3G網(wǎng)絡基本覆蓋全國。然而，在CPI不斷上揚的今天，為何中國電信集團資費會一路走低？隨著我國電信資費市場化形成機制和高效公平的電信資費監(jiān)管機制初步建立、資費管理方式改革深入推進電信業(yè)，專家認為，一是由于電信市場競爭激烈；二是通信技術進步導致了價格持續(xù)走低；三是政策主導的結果。此外，中國電信集團還正面臨著電信業(yè)務越來越復雜，用戶需求滿足度越來越高，市場需求和業(yè)務創(chuàng)新具有高度不確定性，收益低，固網(wǎng)業(yè)務急劇萎縮、歷次電信業(yè)改革遺留大量不良資產、改革發(fā)展穩(wěn)定任務重，對服務質量、觀念、設計、1

程序、人員要求、公司認可、溝通中信息傳遞的落差等挑戰(zhàn)，而在電信市場競爭激烈的今天，各種無差異條件使得客戶資源的重要性凸現(xiàn)。

由此可見，中國電信集團在對自己產品和服務進行銷售時必須最大限度的提高客戶滿意程度。所謂客戶滿意，是指客戶將產品和服務滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。客戶滿意既是客戶本人再次購買的基礎，也是影響其他客戶購買的要素。研究表明，在激烈競爭的市場上，保持老客戶、培養(yǎng)新忠誠度具有重大意義。而要有效的保持老客戶，就不僅要使其滿意，還要使其高度滿意。高度滿意能培養(yǎng)客戶的品牌感情吸引力，不僅僅是一種理性偏好，中國電信集團必須創(chuàng)建、保持和提升客戶的滿意程度，努力爭取更多高度滿意的客戶，建立高度的客戶忠誠，爭取贏得客戶，占有和擴大市場，提高效益。

被譽為“推銷之王”的喬吉拉德就曾經(jīng)提出了著名的“250定律”，即每一個客戶都可能影響其關系鏈中的250個人；你抓住一個滿意的客戶便可能對250個人產生積極的影響，相反，你若得罪了一個客戶，便可能失去250個潛在客戶。為此，喬吉拉德又提出了著名的“獵犬計劃”，即花功夫和當?shù)赜杏绊懥Φ娜私⒘己谩⒊志?、親密的私人關系，然后勸說他購買自己的產品，待成交后客戶感到滿意時，再要求客戶提供他們親朋好友中有意購買的潛在客戶的姓名、地址、電話等，然后再去和這些潛在客戶交朋友??如此循環(huán)下去，猶如獵犬聞著氣味跟蹤追擊一樣。因此，中國電信集團企業(yè)必須不斷提高客戶滿意度，必須做好以下工作：

一、增強客戶的忠誠度

首先，公司上下要從思想上認識客戶的高度重要性，這是真正做到“用戶至上，用心服務”、贏得客戶忠誠的基礎和前提。要讓每一個員工不僅僅知道、懂得，而且還要從思想上意識到：客戶是我們的“衣食父母”，是為我們每個月開工資的人，能夠滿足客戶的需求是企業(yè)的榮耀，并以此能夠將理論與實踐相結合，貫徹到行動中去。

其次，贏得高級管理人員的支持，建立客戶忠誠計劃是一個從上至下的過程，需要企業(yè)領導的各方面支持、協(xié)調和統(tǒng)一。高層管理員也要有表率作用，體現(xiàn)在與具體接觸客戶的員工交流并參加有關與客戶交流的活動等。再者，贏得員工的支持，員工是客戶忠誠計劃的主體，是實施者，一個員工渙散的集體私不能夠贏得客戶的支持的。在這其中，員工的忠誠支持包括在工作中盡職盡責和對企業(yè)的忠誠不輕易流失跳槽。

最后，提高客戶的興趣，贏得客戶的滿意和信賴，要求要有意接觸客戶并留心發(fā)現(xiàn)他

們的需求，傾聽客戶的意見，注重與客戶的雙向溝通，建立起有效的反饋機制并妥善處理客戶的抱怨，還要從掌握的信息分析客戶的需求、以客戶需求為導向，提供針對性強的增值服務，開發(fā)適應客戶需求的新的產品。

二、運用SWOT分析，最大限度滿足客戶需求，確?；仡^客

1、優(yōu)勢

中國電信集團擁有絕大部分的客戶資源、要與其保持良好的客戶關系；基礎網(wǎng)絡設施比較完善，累積大量豐富的運營管理經(jīng)驗，保持長期積累的網(wǎng)絡管理經(jīng)驗、良好的運營技能和較為完善的服務系統(tǒng)；日趨完善服務質量，注重用戶之間的溝通服務，提供互動式服務，推出首問負責制，解決企業(yè)在向用戶提供服務過程中的相互扯皮、相互推委的問題，建立一點受理、一站購齊的服務體系，最大限度地方便用戶 ；

2、劣勢

現(xiàn)有的基礎設施不能為用戶提供特色服務，企業(yè)內部創(chuàng)新與發(fā)展的矛盾，拆分讓中國電信集團由主體電信企業(yè)降級到一個區(qū)域性的電信企業(yè)，為此，中國電信集團必須以提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力為主線，以業(yè)務創(chuàng)新為中心，帶動企業(yè)全面創(chuàng)新，通過業(yè)務和技術的雙輪驅動，做好由傳統(tǒng)基礎網(wǎng)絡運營商向現(xiàn)代綜合信息服務提供商的戰(zhàn)略轉型，推動中國電信集團成為創(chuàng)新型的電信企業(yè)，確保客戶的回頭率；

3、機會

國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展、電信業(yè)法律法規(guī)不斷健全完善、政府大力推進國民經(jīng)濟和社會信息化的戰(zhàn)略決策，全業(yè)務經(jīng)營和 3G發(fā)展的新挑戰(zhàn)，形成了潛力巨大的市場需求，為電信市場提供了更大的發(fā)展空間，中國電信集團要牢牢把握機會，爭取更多的客戶資源；

4、威脅

電信市場競爭格局由局部轉向全面、簡單轉向多元，人才流失較為嚴重，中國電信集團必須正視各種潛在威脅，注重提高營銷服務人員自身素質，處理好與客戶的溝通工作，為客戶提供關懷、相適應的增值服務，加強對客戶期望值的管理，正確處理客戶不滿，對隱形不滿多加注意。積極尋找潛在客戶。

三、4V組合營銷，與客戶產生共鳴

4V是指差異化、功能化、附加價值、共鳴的營銷組合理論。產品實施差異化，區(qū)別對待客戶，滿足客戶變化中的要求?？蛻魧ι唐房捶ǖ牟町悰Q定了他是否作為最終消費者，而差異法的關鍵便是創(chuàng)造不同的客戶需求，使客戶滿意，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏；功能彈性化，指的是產品或服務的功能能夠根據(jù)需求進行增減。產品在功能上能夠進行增減，更加適合不同層次年齡等客戶的口味。客戶可以根據(jù)自己的習慣和承受能力選擇具有相應功能的產品，提高了客戶對產品和服務的滿意度；附加價值化，企業(yè)要為客戶提供高附加值的產品或服務，是客戶整體價值最大化，讓客戶樂意購買這些高附加值的產品或服務，確?？蛻糁艺\度，與客戶產生共鳴，讓客戶成為終身客戶。而當客戶的需求在最大限度的滿足后就會在感情上高度認同企業(yè)，與企業(yè)融合在一起，達到共鳴。

除此之外，客戶期望值的管理也是實施客戶滿意營銷的關鍵。對客戶期望值進行分析，了解客戶期望值，使提供給客戶的期望值略高于客戶自己的期望值，設定客戶期望值，在客戶未形成認知定勢時，可以引導客戶設定適當?shù)钠谕?，調整客戶期望值，若客戶期望值過高，需要通過比較或其他方法來降低其期望值。正視客戶是否不滿，是創(chuàng)新的源泉和服務水平提高的動力。要學會傾聽、安撫客戶的不滿，控制局面，防止事態(tài)擴大，化不滿為滿意，給客戶超出預期的驚喜，使其高度滿意，保持住老客戶并培養(yǎng)新忠誠度。

四、結論

總之，在日趨激烈的電信市場競爭形勢下，中國電信集團如何實施客戶滿意營銷已經(jīng)刻不容緩。中國電信集團要為客戶創(chuàng)造價值，提高客戶滿意度和忠誠度，就必須加強其營銷服務隊伍能力建設，增強營銷服務人員操作技能，提高營銷服務隊伍整體素質和職業(yè)化水平，真正做到“用戶至上，用心服務”，倡導主動服務，先客戶之想而想，先客戶之急而急，先客戶之需而動。以主動服務，引導需求并滿足需求。還要用心細分市場，精心設計方案，量體裁衣，為客戶提供個性化服務。倡導全方位服務，前端服務客戶，后端服務前端；全員用心，鑄就卓越服務品牌，從而提升中國電信集團的自身價值，追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長，推進中國電信集團企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康地發(fā)展。

主要參考文獻：

《電信服務營銷技巧》北京郵電大學出版社 胥學月、傅德月著2008.01

《如何進行客戶關系管理》北京大學出版社李小圣編著2004.01

《市場營銷學》高等教育出版社吳健安主編2010.05

《中國經(jīng)濟時報》 2000.10.20

《顧客滿足戰(zhàn)略與服務營銷》 曹禮和,桂美榮2004

第三篇：客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產品/服務的滿意程度?？蛻魸M意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產品或服務。

在競爭日趨激烈、客戶導向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應該關注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現(xiàn)更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾?？蛻魸M意度調查反應了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產品和服務不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶?！?/p>

例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。

不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

第四篇：如何銷售,超越客戶期望。

超越客戶期望

大家好，歡迎大家閱讀我的銷售總結。在大家看我的銷售總結之前我先給大家介紹一下：

本人運營【阿里巴巴華東吉強百貨http://jiqiangbaihuo.cn.alibaba.com/】三年，做的是一千兩百多種生活用品的批發(fā)和零售，取得了不錯的成績。

下面是文章正文：

中島薰——“日本安利營銷之父”，1982年進入安利公司，僅用了5年的時間，就獲得安利公司“皇冠大使直系直銷商”的最高榮譽，1992年成為世界第一個“永久皇冠大使”。1996年刷新安利公司的紀錄，成為史無前例的“雙皇冠大使”。他創(chuàng)造了安利有史以來銷售業(yè)績第一的奇跡，實現(xiàn)了超越第一，只做唯一的夢想。他帶領的團隊產生了6位“皇冠大使”和300位“鉆石直系直銷商”，銷售網(wǎng)絡遍布美國紐約、夏威夷、韓國等地。中島薰個人年銷售額為900億日元，創(chuàng)出全世界第一的銷售量，在遍布世界的安利直銷商中，他一直保持領袖的業(yè)績。他的卓著成就使他蜚聲世界，他的個人魅力也備受推崇。

有一次，在安利直銷商大會和安利領導人聚會上，在掌聲和鮮花之中，中島熏先生毫無保留地分享了他的成功心得：

在任何時間、任何地點、面對任何人。想盡一切辦法讓對方開心

“讓對方開心”這就是讓中島熏成為世界級頂尖營銷高手的秘訣，做電話營銷如何成為行業(yè)中的高手呢?如何做到在電話溝通過程中不會遭到對方的拒絕呢?其實答案也是一樣：在每次溝通過程中讓接聽電話的人開心。

電話營銷員要做一個銷售“快樂”的人。

然而，殘酷的現(xiàn)實是什么?那就是絕大多數(shù)電話營銷人員在電話營銷過程中一開口就遭到拒絕。特別是那些剛人行的新人，電話一接通就很受傷。為什么會這樣?原因很簡單，因為絕大多數(shù)電話營銷人員在電話里說的都是自己想說的話，而不是對方想聽的話，客戶接到電話后不開心。

哪些話是電話營銷人員想說的話?電話營銷人員想說的話包括“自己的公司有多棒”，“自己的產品有多好”，“客戶您快點下決定購買吧”，等等。問題是自己想說的話并不是客戶想聽的，甚至有的時候，客戶是被迫接聽電話的，而且“被迫接聽”在當今電話營銷行業(yè)幾乎成了一種通病，這的確是一件糟糕的事情。無 怪乎，電話營銷作為一種新的營銷模式進入中國后，就一直不被看好。

可以這樣說，電話營銷人員越是很迫切想在電話中將自己的產品賣出去，其成功的機會越小。為什么?因為目前是一個“過度營銷”的年代，每一個人，每時每刻都被“營銷”所包圍。作為普通的消費者，已經(jīng)具備相當?shù)姆纻湫睦?，只要聽到關于銷售的電話，第一時間、第一反應就是拒絕。

有不少篇章針對客戶的拒絕和異議提出了一些應對措施，而且目前市面上 也有相當多的書籍是專門講述化解客戶的拒絕和異議的妙招的。客觀來說，某些化解客戶拒絕和異議的“話術”和方法非常好，有一定的作用，但是這些“妙招”和“話術”都不是根本的解決之道。

在分享這些秘密之前，先看一個故事。

齊桓公有一次問神醫(yī)扁鵲：“聽說你一共有兄弟三人，而且都精通醫(yī)術，你能不能告訴我，你們兄弟三人之中，哪一位醫(yī)術最高?”

扁鵲回答：“要說醫(yī)術最高，當數(shù)大哥，二哥次之，我最差。”

齊桓公不解，問道：“既然如此，那為什么你的名氣最大，而你的大哥、二哥反而默默無聞呢?”

扁鵲答：

“齊王有所不知，我大哥善于‘醫(yī)未病’，即在病還沒有發(fā)作之前，便能準確診斷，然后幾付簡單的草藥就能輕輕松松解決問題了，這樣病人本身不會有太多的感覺，也不會口口相傳，所以大哥的名氣只在方圓十里之內；我二哥善于‘醫(yī)已病’，即病人的癥狀已經(jīng)非常明顯，二哥針對病人的非常明顯的癥狀進行診斷，然后好一番折騰才能把病人治好，這樣病人感覺非常強烈，覺得二哥能夠妙手回春，藥到病除，于是口口相傳，因而二哥的名氣比大哥大，方圓百里之內都有口皆碑；而我扁鵲，其實醫(yī)術最差，只能醫(yī)“病入膏肓”，即病人已經(jīng)病情危急，奄奄一息了，本人才能作出判斷，然后開刀割肉，針炙火療，甚至放血換骨，經(jīng)過一番大折騰，最后好不容易幫病人撿回一條命，這樣病人反而感恩戴德，送匾歌頌，于是乎天下人都知道了我扁鵲。齊王，這就是此中緣由啊?！?/p>

回到電話營銷，那些能夠針對客戶的拒絕做出機智應對，進而成功挽留客戶并將產品銷售出去的電話營銷人員，不妨說是“扁鵲”先生；而那些能夠在一開始，就讓客戶無法拒絕，甚至找不到拒絕理由的電話營銷人員，不妨說是“扁鵲大哥”。

怎樣成為電話營銷行業(yè)中的“扁鵲大哥”呢?答案已經(jīng)在本章的前面透露了：保證自己每一次與客戶的接觸都能給對方帶來“開心快樂”。追求快樂，逃避痛苦是人的本性，因而這條法則也就成了電話營銷人員必須時刻牢記的核心法則。

讓客戶開心快樂的7種方琺

1、為客戶提供有價值的信息和知識。

2、幫助客戶解決工作或者生活中遇到的問題。

3、真誠地欣賞客戶。

4、超越客戶的期望。

5、在平常的日子為客戶送上美好的祝福。

6、為客戶精心挑選恰當?shù)亩Y物。

7、與客戶一同分享快樂。

以上7種方法，有的可以在電話溝通過程中立即完成，有的需要在放下電話之后去做。在這里有不少電話營銷人員會提出疑問了，放下電話之后去做一些讓客戶開心的事情，與電話營銷有什么關系?回答這個問題之前，需要澄清兩個概念：電話銷售和電話營銷。簡單點說電話銷售就是通過打電話將產品銷售出去的一種銷售行為；而電話營銷的內涵要豐富得多，所謂電話營銷是以電話溝通為主，綜合使用其他一切可利用的工具和方法，從而達到銷售產品、完善服務、建立客戶關系的目的。

電話營銷和電話銷售有一個共同點，那就是在不見面的情況下贏得客戶。而在電話營銷的過程中，“綜合使用其他一切可利用的工具和方法”這一點使電話營銷更容易贏得客戶。

現(xiàn)在我們對以上7點讓客戶開心快樂的方法做一個簡單的闡述。

為客戶提供有價值的信息

電話營銷人員為客戶提供信息的途徑有很多種，包括電話、郵件、短信等，但絕大多數(shù)電話營銷人員打電話或者發(fā)郵件時，信息基本上局限在產品介紹上，這無疑成了純粹的銷售電話或者銷售郵件，這樣做讓客戶很反感。

客戶收到什么樣的郵件或者接到什么樣的電話才會高興呢?答案就是我們打電話或者發(fā)郵件所提供的信息對客戶有價值。我們在給客戶發(fā)郵件時都不允許直接發(fā)產品介紹，而是發(fā)一些經(jīng)過制作的圖片、PPT、文章等，這些圖片、PPT、文章等的內容可以包羅萬象，有健康方面的信息、有娛樂方面的信息、有幽默智力游戲等。關鍵是看客戶的興趣，客戶年紀稍大，特別關注養(yǎng)生，就多發(fā)一些健康保養(yǎng)方面的信息；客戶年輕，喜歡玩樂，就多發(fā)一些娛樂方面的信息；客戶喜歡動腦筋，愛琢磨，就發(fā)一些智力游戲等。打電話也是一樣，電話中多談一些對方感興趣的話題，并在電話溝通過程中不時拋出一些新觀念，刺激對方的神經(jīng)，整個溝通過程中，客戶自然會感覺到與你通電話能夠學到不少東西，增長見識，同時覺得你是一個頗有內涵的人，自然樂意與你交流，并期待你的下一次電話。

寫到這里，一定會有不少的電話營銷人員提出疑問，如果不在電話中銷售我們的產品，產品什么時候賣出去?這個問題初看起來好像一針見血，實際上是一個非常初級的問題，只有剛進入營銷行業(yè)的新人才會有這樣的困惑，各行各業(yè)的營銷高手都會明白一個最淺顯、最基本的道理，那就是如果客戶不喜歡我們，我 們就別想賣出任何東西。

任何產品都不是我們“賣”出去的，而是客戶“買”回去的。客戶會向誰買東西?答案很明顯，客戶只會向自己喜歡的、信賴的銷售人員購買東西。

幫客戶解決工作或者生著中遇到的問題

只要是一個活人，就一定會有問題。電話營銷人員在與客戶交往一段時間之后發(fā)現(xiàn)，少數(shù)客戶會主動在電話里透露他們在工作或生活中遇到的問題。這是一個非常積極的信號，電話營銷人員一定要把握機會，想盡一切辦法解決客戶的問題。

客戶的問題可能是工作上的，因為剛剛調到一個新的管理崗位，自己在這方面缺乏足夠的經(jīng)驗，詢問同事或領導吧，又擔心對方瞧不起自己，于是就向外尋求幫助。此時此刻，電話營銷人員及時伸出援手，幫客戶一把，彼此的關系無疑會大大拉近，往后合作的機會也就會大大提升。

付出總有回報，這是一條生活常識。

真誠地欣賞客戶

此處用欣賞不用贊美是有原因的，贊美可以言不由衷，可以無中生有，欣賞則必須基于事實依據(jù)，且與欣賞者的欣賞能力息息相關。大雕塑家羅丹曾經(jīng)說過：“這個世界并不缺少美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛。”說的就是欣賞能力普遍缺失的現(xiàn)狀。

能夠被別人賞析，被人肯定，內心一定會歡欣鼓舞，甚至滿懷感激，視為知己，中國古代伯牙和鐘子期的故事就能說明這一點。

電話營銷過程中，如何欣賞客戶呢?根據(jù)我多年的經(jīng)驗，給大家提幾點參考意見。

第一步，找到一個切入點。

每—個人的身上都會有很多閃光的地方，但如果面面俱到，在每一點上都想發(fā)表自己的見解，效果反而大打折扣，不如找準一個點，當然這個點最好是大家容易忽略的地方，這樣效果會更好。

第二步，確認找到的切入點是一個事實。

欣賞和諂媚其實很容易區(qū)分，簡單說欣賞。就是“發(fā)現(xiàn)”了一個優(yōu)點，而諂媚則是“發(fā)明”了一個優(yōu)點。“發(fā)現(xiàn)”一個優(yōu)點，這個優(yōu)點一定是存在的，只不過我們用慧眼看到了別人看不到的東西而已，而“發(fā)明”一個優(yōu)點則屬于無中生 有，憑空創(chuàng)造。

另外，欣賞與諂媚的動機也是不一樣的，欣賞是基于“觸景生情，有感而發(fā)”，其動機是單純的、健康的，而諂媚則出自一個陰暗的內心世界，其動機不純。

欣賞一定是基于一個確鑿的事實，在我們找到一個切入點之后，務必再次求證這個切人點是真實的，是一個千真萬確的客觀存在。

第三步，用得體的語言說出這個事實。

從欣賞的角度來說，這第三步是最難的。感知一樣東西是一回事，用語言表達內心的感知又是另外一回事。感知某樣東西，關系到我們接收信息的能力，而用語言說出來，關系到我們的語言組織能力，這是兩種不同的能力。

中國古代有很多歇后語就能說明這種情況：啞巴吃黃連——有苦說不出，茶壺煮餃子——有貨倒不出等等。

針對同樣一個事實，語言表達方式不一樣，效果也會大相徑庭。

一句話說好了可以讓人“笑起來”，說得不好就會讓人“跳起來”。

有一件關于唐伯虎的軼事，說的是語言的威力。

唐伯虎有一次去給一個官太太拜六十大壽，因為唐伯虎素以詩畫聞名，所以這家人執(zhí)意要唐伯虎寫幾句話祝壽，唐伯虎也不推辭，拿起筆寫了兩句話：

這個婆娘不是人

兒孫個個都是賊

這家人一看，個個摩拳擦掌，誓要動手痛打唐伯虎一番：這還了得，好你個唐伯虎，今天是什么日子，怎容你胡說八道。正在這危急關頭，只見唐伯虎大喊一聲：“且慢!”立即揮筆在每句話的后面各添上一句話：

這個婆娘不是人

定是仙女下凡塵

兒孫個個都是賊

偷得仙桃獻母親

唐伯虎剛把筆放下，就立即獲得了滿堂喝彩。

這個故事再次證明，語言就是一門藝術，語言具有無限的能量。好的語言、美的語言、積極的語言、健康的語言能夠讓人快樂、振奮；而壞的語言、丑的語言、消極的語言、頹廢的語言使人痛苦、消沉。

作為電話營銷人員，一定要多說美的語言，不斷修煉自己的語言功夫。

超越客戶的期望

超越客戶的期望，這是一個價值百萬美元的法則。這樣說毫不夸張，任何人只要遵照這個法則，均可以在所在行業(yè)脫穎而出，創(chuàng)造奇跡。

大家都知道，開出租車在大城市如廣州、北京等地競爭異常激烈，但就在大家都覺得這個職業(yè)不好掙錢的時候，新聞報道了一則關于北京一個五星級的出租車司機的事跡，“五星級”的出租車司機，真是頭一遭聽說，憑什么說他是“五星級”呢?原因就在于他給乘客提供了“超值”服務。

他的“超值”服務，具體表現(xiàn)在以下幾點。

1、車子每天都要洗一次，每換一個乘客坐墊就擦洗一遍，所以車里車外都干干凈凈，沒有一點異味。

2、車內每天至少準備5份不同的報紙，而且保證報紙都是當天的，考慮到在北京搭出租車的外國人比較多，還特地備有英文報紙。

3、根據(jù)不同乘客的不同愛好，他在車里準備了不同風格的上萬首歌曲，乘客可以任意選擇自己喜歡的音樂。

4、車內還特地安裝了一個可以彈出來的煙灰缸，為個別有煙癮的客戶提供方便。

5、每當乘客招手示意他停車，他就會立即停在他身邊，然后下車，和乘客愉快地打招呼，并把車門打開，等乘客坐好后，才會穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)貑榆囎印?/p>

6．他絕不會為了多掙一點錢，帶著乘客繞更遠的路線。

7．乘客下車后，他會主動遞上一張名片，告訴你下次有需要時，直接給他電話。

8．每次接到乘客的預約電話，他總會提前10分鐘到，因為他的時間觀念是，要做到準時就必須提前。

以上8件事，幾乎件件都超出了客戶的期望，因此，在競爭白熱化的出租車行業(yè)，這位司機的收入竟然超出同行業(yè)平均收入的10倍以上，并且獲得了“五星級”出租車司機的榮譽。

在美國有一家百貨公司，名字叫諾斯通。這家百貨公司的營業(yè)員人均收入是同行業(yè)營業(yè)員的7倍以上，而且收入還在不斷上升，為什么它能夠做得這么好?原因就一條，諾斯通公司鼓勵所有一線員工為顧客提供超過顧客期望的特殊服務。

公司的管理制度出奇地簡單，只有一句話：“在任何時候，請發(fā)揮自己最佳的判斷力?！本瓦@么一句話，為所有的一線員工能夠為顧客提供超值服務留下了巨大的空間。隨便列舉3件只有諾斯通才能為顧客做的事跡。

事跡一

一位顧客準備到西雅圖機場乘飛機，不小心把機票落在諾斯通女士服飾部的柜臺上。一發(fā)現(xiàn)這張機票，諾斯通售貨員馬上給機場打電話，請機場員工幫忙找到這位顧客，并為他重辦一張機票，但是機場員工說不行。因此該售貨員立即跳進一輛出租車，到機場后找到了這位顧客，并把票給了他。

事跡二

有一位男士給諾斯通寫了一封信，說他在諾斯通買了一套衣服，但是很不合適，希望諾斯通幫忙解決一下，賣那套西服的售貨員知道后，馬上請了一個專業(yè)的裁縫一起來到這個客戶的辦公室，仔細為客戶量好尺寸，3天后，給客戶送來一套嶄新的衣服，而這一切全部是免費的。

事跡三

一個不可思議的故事，但這是真的。諾斯通的一個售貨員很高興地收回一副汽車輪胎，并且給顧客退了全額貨款，可是要知道，諾斯通從來不賣汽車輪胎，只是因為諾斯通曾從北方商業(yè)公司(該公司出售輪胎)收購了3家店面裝修成自己的店。顧客在北方商業(yè)公司買了輪胎，卻拿到諾斯通退貨時，諾斯通居然同意了。

以上3個例子，表面上看諾斯通的員工在做虧本的事，然而正是因為這種行為大大超越了客戶的期望，最終贏得了客戶的信賴和忠誠。這種做法比花大量的廣告費拼命宣傳企業(yè)形象要經(jīng)濟得多，更聰明得多。

這一核心商業(yè)法則同樣適應于電話營銷行業(yè)，在電話營銷界，那些月收入1萬元以上的優(yōu)秀電話營銷人員無不得益于這一法則，他們努力做好自己的本職工作之余，常常思考一個問題，我還能為我的客戶做些什么。

在客戶生病的時候，會收到快遞過去的鮮花和祝愿。

在客戶外出旅游時，會收到旅游地當天的天氣預報及景點介紹。

每一次去見客戶，都會給客戶準備一份精心挑選的小禮物。

特別的日子里，客戶會收到一張手工制作的卡片及一封工整的手寫信。

除客戶本人之外，客戶的愛人、父母、小孩也會收到意外的祝福。

為客戶所做的事情沒有一件是驚天動地的大事，但對于這些小事，大多數(shù)電話營銷人員要么不想做，要么不能堅持做。如果你是一位電話營銷人員，如果你對自己的收入狀況還不滿意，想想你為自己的客戶都做了些什么，你所做的超出客戶的期望了嗎?

在電話營銷界，你的所作所為超出了客戶的期望，客戶給你的回報同樣會超出你的期望。

在平常的日子為客戶送上美好的祝福

黃金周制度轟轟烈烈地實行了10多年，終于要在2008年取消了，為什么呢?原因很簡單，因為黃金周引起的很多弊端逐漸顯現(xiàn)，主要的弊端就是“人滿為患”。黃金周期間，旅游景點人滿為患，賓館住宿人滿為患，步行街購物廣場人滿為患，交通系統(tǒng)人滿為患，人多了，其他一系列問題也就出現(xiàn)了：交通系統(tǒng)擁擠不堪，旅游景點過度開發(fā)，購物廣場垃圾遍地等等。

所以政府針對以上弊端，在2008年取消了大的黃金周，代替以若干個小黃金周，用以分散人流，當然效果還有待驗證。

這無疑能給我們一些啟發(fā)，很多電話營銷人員都喜歡集中在節(jié)假日給他們的客戶發(fā)祝福和問候，問題是大家都集中在節(jié)假日發(fā)出祝福和問候，這樣就不可避免地導致某些客戶在節(jié)假日里收到的問候過多，多到看都看不過來，怎么辦，干脆就不看。所以節(jié)假日里的祝福和問候就在無形中貶值了。

“錦上添花”的事要做，更是要多做“雪中送炭”的事，什么意思?就是在節(jié)假日里，祝福和問候可以采用群發(fā)的方式，快速搞定；不是節(jié)假日的時候，大多數(shù)的電話營銷一般都不會發(fā)出祝福和問候，此時，優(yōu)秀的電話營銷人員反而要精心設計自己的問候和祝福語，針對不同的客戶，設計出不同的祝福，這樣就能給客戶留下很深的印象。

《孫子兵法》上有“出其不意，攻其不備”的戰(zhàn)術，電話營銷同樣需要具備“反向思維”的能力，如果自己的所有行動都在客戶的意料之中，而且只會一味地模仿其他電話營銷人員的所作所為，頂多只能算個三流的前臺；一流的電話營銷人員常常能夠在其他人忽略的地方下苦功，做出奇跡。

不集中在節(jié)假日發(fā)出祝福和問候，而是選在每一個平常的日字發(fā)出經(jīng)過精心設計的問候，就是一種“反向思維”，這是讓自己脫穎而出的好方法。

問候和祝福的方式也不要局限于一種，優(yōu)秀的電話營銷人員要懂得靈活使用多種工具，以下幾種工具是比較常用的：

◇電話；

◇郵件；

◇短信；

◇QQ、MSN或者飛信；

◇卡片；

◇手寫信。

電話問候是最重要也是最正式的一種方式，對于重量級的客戶，在節(jié)假日里，一定要打電話問候。而在平時則要少用，為什么?道理很簡單，經(jīng)常打電話對客戶進行問候，顯得多余而且啰嗦。、郵件就可以用在平時的問候和祝福上，電話營銷過程中，郵件運用的學問很大，這里和廣大的電話營銷人員分享幾個要點。

要點之一，郵件主題一定要吸引人。

郵件已經(jīng)成為現(xiàn)代人非常重要的溝通工具，因此，客戶每天都會收到很多郵件，如果每封郵件都打開來看，根本就沒那個精力。所以，客戶在打開郵箱之后，首先閱讀的就是郵件主題，如果郵件主題不夠吸引人，立即就會被當做垃圾郵件刪除掉。因此，電話營銷人員發(fā)郵件時，對郵件主題詞的提煉一定要下一番功夫。

要點之二，郵件正文一定要簡短。

現(xiàn)代人都很忙，沒有太多的時間看文字性的東西，發(fā)郵件時，最好能夠在3句話之內把核心意思表達清楚，其他詳細內容都放到附件里去。這樣就從主題詞開始到郵件正文再到郵件附件形成一個吸引鏈，當客戶決定打開附件進行閱讀時，他已經(jīng)在在心里預留了時間。

要點之三。郵件附件一定要有價值。

附件的內容同樣需要精心設計，設計的核心要圍繞價值展開，即保證客戶“開卷有益”。很多電話營銷人員非常喜歡把公司介紹和產品介紹放在附件中，其實這樣做會讓客戶很反感，因為沒有人喜歡收到銷售郵件，除非是客戶主動要求發(fā)產品介紹，否則任何時候都不要發(fā)介紹產品的郵件。附件的內容除了不發(fā)產品介紹之外，可以發(fā)的內容其實很豐富，可以針對客戶的興趣和愛好，廣泛收集相關信息，自己加工、編輯成附件，客戶閱讀這樣的附件時，就會興趣盎然，并期待你的下一封郵件。

要點之四。郵件簽名暗藏玄機。

在前面說過，郵件主題、郵件正文、郵件附件都不含有產品介紹，可是電話營銷人員如何實現(xiàn)銷售功能呢?學問就在郵件簽名中。

郵件簽名中完全可以將自己公司的名字、自己的姓名、聯(lián)系方法以及公司的核心產品做簡短說明，因為是在簽名中涉及銷售，這樣銷售的意味就不會很強烈，當客戶有興趣時，自然會打電話詳細詢問。這種方法其實就是電話營銷過程中非常實用的“暗示營銷”，“暗示營銷”的主動權在客戶那邊，只有在客戶對產品有興趣時，電話營銷人員才做回應。

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我們再看短信問候，短信問候和祝福的重點是短信的正文，最有價值的短信就是原創(chuàng)短信，如果我們沒有原創(chuàng)的天賦，那也必須學會改編，最沒意思的就是原封不動地轉發(fā)短信，當客戶收到多條一模一樣的短信后，感覺我們在敷衍他，他并沒有得到重視。所以說，如果我們不能原創(chuàng)短信，又不能對好的短信進行改編，那就不如不發(fā)。

飛信是移動公司最新開發(fā)的一套軟件，功能與QQ、MSN差不多，在正式上班時間，這幾種工具不提倡使用，因為大多數(shù)前臺會不知不覺地陷入到聊天狀態(tài)中去，導致整個工作效率下降。

卡片和手寫信經(jīng)常聯(lián)合使用，親筆手寫信是一個很少人用但效果非常突出的工具，各行各業(yè)的營銷高手都遵循一個同樣的規(guī)律：聽得多、寫得多而說得少。會說在當今營銷大環(huán)境下并不是最重要的，營銷高手要會寫，會寫信尤為重要。

靈活運用各種工具問候和祝?？蛻舻哪康氖鞘裁?很多電話營銷人員的答案一定是銷售，這不是最好的答案。無論我們通過何種方式問候我們的客戶，最重要是傳達我們對客戶的關注和尊重，松下幸之助曾經(jīng)說過：“松下公司主要是培養(yǎng)人才，生產和銷售電器只是副產品。”套用一下，問候客戶主要是表達我們對客戶的關懷，副產品才是銷售。

為客戶精心挑選恰當?shù)亩Y物

汽車銷售冠軍喬·吉拉德憑借連續(xù)12年平均每天零售6輛汽車的好成績，創(chuàng)造了世界吉尼斯紀錄，能夠取得如此好的成績，與他善于送禮密不可分。

有一次，一個老太太很早就來到了喬·吉拉德服務的汽車展覽廳參觀，喬·吉拉德立即走上去為她服務。老太太笑著說，她已經(jīng)在昨天看好了街對面另外一家經(jīng)銷商的汽車，因為街對面那家店還沒開門，所以就順便過來看看。老太太無意中透露，當天是她60歲生日，所以要為自己買一輛新車。

喬·吉拉德知道機會來了，中途他誠懇地對老太太說：“阿姨，不好意思，我有點小事，2分鐘之后回來?！庇谑撬杆僮叩角芭_，委托前臺服務員立即搭車去買一大束玫瑰花，不一會兒，玫瑰花買回來了，喬·吉拉德手捧60朵紅艷艷的玫瑰花突然出現(xiàn)在老太太的面前，并愉快地祝老太太生日快樂，老太太立即驚呆了。

當下，老太太就決定改變主意，不到街對面去了，直接從喬·吉拉德手里購買一輛新車。

60朵玫瑰花究竟有怎樣的威力，為什么能夠在一瞬間改變一個人的決定呢?

玫瑰花也好，書本也罷，并不是特別昂貴的東西，可是這些小小的禮物為什么會有如此神奇的力量呢?

一本特別暢銷的勵志書《世界上最神奇的24堂課》揭開了謎底，原來我們每一個人都是情感動物，雖然我們都有理智，但是情感的力量遠遠超過理智的力量，在理智和情感的較量中，理智大多會輸給情感。

小小的禮物只是情感的載體，客戶收到禮物之后內心深處的感動才是真正起決定作用的力量。

禮物如此重要，但并不是每一個人都會送，送禮其實很有講究。特別是商務往來方面的送禮更有講究，一般來說，商務送禮要注意以下4點。

（1）禮物輕重要得當

一般地講，禮物太便宜，又沒有什么深刻含義，很容易讓受禮人誤解為瞧不起他，尤其是對關系不算親密的人，更是如此。禮太輕而想求別人辦的事難度較大，成功的可能幾乎為零，這樣，倒不如不送。禮物太貴重，又會使接受禮物的人有受賄之嫌。因此，禮物的輕重選擇以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢，多辦事。

雖然禮物的價值很重要，但是如果送給客戶的禮物上貼著價格標簽，那是很不禮貌的。無論你的禮物是100元還是1 000元，切記都要撕掉價格標簽。因為送一份明碼標價的禮物，有暗示對方盡快回報的意思，這樣會給人無形的壓力。

（2）送禮的禁忌

上海人生病住院時，到醫(yī)院去看望他，切記不要送蘋果，因為在上海話中，“蘋果”跟“病故”二字發(fā)音相同；老年人不要送鐘，因為“鐘”與“終”諧音；等等，這些禁忌如果送禮前沒有搞清楚，等到見面鬧出尷尬就晚了。

非情侶關系，女士不宜送男士領帶和皮帶，男士不宜送女士戒指。

一般情況下，衣服不宜作為禮品贈送，因為每個人對衣服的顏色、款式、材料、做工、大小都會有特別的要求，所以，送衣服作為禮物要冒很大的風險。

（3）注重禮品的意義

任何禮物都是情感的載體。送禮同樣寄托送禮人的特有心意，要么表示酬謝、要么聯(lián)絡感情、要么有求于人，等等。所以，選擇禮品時必須與自己的心意相符，并使受禮者覺得你的禮物非同尋常，獨一無二。

符合對方興趣愛好的禮品就是最好的禮品。

（4）送禮時不妨來點創(chuàng)意

如果老是送一些司空見慣的禮物，客戶會覺得平淡無奇。如果有動手能力，自己動手制作個性化的禮物，客戶收到禮物之后一定會感到驚喜。

如果動手能力不夠，那么在平時就一定要做一個有心人，無論逛街，外出旅游還是走親戚，一旦發(fā)現(xiàn)某些特別的東西，立即掏錢買下來，自己手里特別的東西多了，就有了選擇的余地，也不愁沒有好東西可送了。

與客戶一同分享快樂

中國有眾多關于神仙的傳說，在眾多傳說里，有一則七仙女下凡的故事，說的是七仙女中最小的一個因為愛上了窮困潦倒的凡人董永而不愿回到天上做仙女的事。這就讓大家迷惑了，天上玉樹臨風、風流倜儻的公子哥兒多的是，憑什么這么好的事偏偏落到一個一窮二白的傻小子頭上?

在眾多的解釋里，我最喜歡這樣一個解釋：天上的金銀財寶、健康快樂、親情愛情樣樣都有，唯獨缺“窮”，所以“窮”在仙人那里就成了稀缺資源，稀缺的東西神仙也愛，所以，仙女愛上董永就是愛上了“窮”。

“窮”是仙人的稀缺資源，而“快樂”則是凡人的稀有物。

沒有錢的人不快樂，因為一日三餐都沒法保證時，如何快樂?有古話為證：“貪錢夫妻百事哀?！?/p>

有錢的人也不一定快樂，據(jù)說某歌星自殺時，個人存款還有好幾個億，可見，就是幾個億也不能給人帶來快樂。

那么，快樂在哪里?我們怎么樣才能快樂?如果我們自己都不快樂，如何與我們的客戶分享快樂呢?

電話營銷非常講究打電話之前的狀態(tài)，打電話之前如果心事重重、悶悶不樂、消極頹廢的話，沒有誰可以獲得成功。

可是，快樂從何而來呢?先打一個比方，一個杯子如果裝的是清水，往外倒的時候，流出來的水也一定是干凈的；如果這個杯子裝的是污水，毫無疑問，倒出來的水一定是臟的。同樣的道理，我們內心深處沒有快樂，我們通過聲音、眼神、動作等也就無法傳達出快樂。

快樂只能由內而外，永遠不可能通過偽裝蒙混過關。

作為前臺，有一千個、一萬個理由不快樂：每天要完成一定數(shù)量的電話呼出量，完不成就要扣獎金；每月要完成一定的業(yè)績指標，完不成公司就要扣提成、扣工資；運氣不好時，遇到一個態(tài)度粗暴的客人，心情怎么能好；等等。作為前臺，如何讓自己快樂起來呢?

賓夕法尼亞大學的馬丁·賽利格曼和利伯米爾斯基兩位學者經(jīng)過多年的研究發(fā)現(xiàn)，讓自己快樂起來其實很簡單，他們把研究成果總結為4條快樂原則。

（1）每天回想3件好事

這個法則幾乎具有立竿見影的效果，因為從心理學的角度來講，回想愉快的事，就會在大腦里留下愉快的痕跡，經(jīng)常讓自己回想生活中發(fā)生過的快樂的、有意義的事情，大腦里就會儲存大量的愉快的信息，人就會在不知不覺中積極起來，快樂生活。來自馬里蘭州貝瑟斯達的米勒今年44歲，是一個慢性抑郁癥患者，經(jīng)過一段時間實踐后，她說出了自己的親身感受：“這個方法簡單有效，我體驗了一段時間后，我的癥狀已經(jīng)減輕很多，我睡眠的質量發(fā)生了改變，我不再失眠，我真的感到更快樂了。這個辦法的效果就像減肥廣告說的那樣，‘結果會有不同’?！?/p>

（2）找出自己身上5處優(yōu)點

這個法則的目的就是幫助人們看到自身的實力，具體做法是，通過自我反思或者找朋友幫忙，把自己身上全部的閃光點找出來，然后逐一篩選、分析、確認，最后留下5項最符合自己的特長。接下來，在其后一周的每一天，采用一種新方法，運用自己的一項或多項能力。這些能力包括幽默感、調動積極性、美感、好奇心和求知欲等方面。這種訓練的出發(fā)點就是利用一個人最重要的能力去做可以帶來自我滿足的事情。

當看到通過充分運用自身的能力而獲得的成就時，通常能夠讓一個人從內心深處肯定自己，摒棄對自己的負面評價，從而找到自信，活出精彩。

（3）經(jīng)常做一些小事去幫助身邊的人

伯米爾斯基說：“這并不是像火箭那樣的尖端科學，只是要求自己堅持做一些任何表達善意的動作，如為陌生人開門或為室友洗東西等。這有助于改善一個人的自身形象并改善其人際關系?！?/p>

這樣的小事處處都有：在公交車上為老年人、孕婦讓座；看到公共場所有垃圾，就彎腰撿起來丟進垃圾桶；幫鄰居打掃衛(wèi)生；為同事倒一杯水，等等，所有的這些小事并不需要我們付出多么艱辛的努力，只不過是舉手之勞，卻能大大改善人際關系及周圍人對自己的評價。

能夠幫助別人，對別人有用，常常可以獲得一種崇高的內心體驗，堅持這樣做，好事自然而然就會降臨到自己身上。

（4）養(yǎng)成讀書學習的習慣

身處職場，很多時候不開心就是因為工作本身的原因：要么是專業(yè)知識不夠，不能很好地解決工作中存在的問題；要么溝通能力不強，總是無法與客戶就某些方案達成一致等，長期下來，心情難免沮喪。解決這種問題的唯一途徑就是不斷學習，提升自己的工作能力。當工作能夠得心應手的時候，心情自然就會燦爛 起來。

當然，讀書學習還有一個非常大的好處就是能夠“醫(yī)愚”，避免自己在一些常識上鬧笑話，同時提升內在的修養(yǎng)。

只有自己先快樂起來，才有可能給客戶快樂，前面已經(jīng)打過一個比方：我們在杯子里裝什么倒出來的就會是什么。同樣，只有我們內心注滿了快樂，與客戶交流時，這種快樂才會自然外流，毫不做作。

本章花了大量的篇幅寫了一些表面上看起來與電話營銷毫不相干的東西，因此有必要強調一下，正是這些看起來不相干、不重要的行為，決定了電話營銷的成敗。

我非常喜歡陸游教子寫詩的一句名言：“汝果欲學詩，功夫在詩外?！彼^“詩外功夫”，就是要做一個出色的詩人，必先深人生活，在現(xiàn)實中磨礪、體驗生活帶來的喜怒哀樂，這樣才能充分理解生活，寫詩才會有源頭。這個“詩外功夫”怎可以在家里習得呢? 做電子商務工作，與寫詩一樣，道理是相通的，這個道理就是“汝果欲學詩，功夫在詩外”。其實何止電子商務營銷，所有的營銷本質都是一樣，參透了本章，不想成為電話營銷高手都難。

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第五篇：營銷——與客戶談戀愛（推薦）

營銷——與客戶談戀愛

談客戶如同談戀愛，客戶談成了，就意味著被你追到了。人們都向往追到后的幸福和快樂，但是也都懼怕追的過程。女孩的心思很難猜，特別是漂亮女孩的心思更難猜?？蛻舻男睦硪搽y猜，今天對你冷若冰霜，明天可能就會對你喜笑顏開，后天有又可能是陰云密布。

分析一下：一個女孩為什么追不到？（客戶為什么談不成？）

1、你不勤快，沒有行動力

你中意的女孩沒有很容易追到手的，因為你不是貝克漢姆，也不是劉德華。談客戶也如此，第一要素就是要勤快，也是就我們常說的要常對客戶獻殷勤，經(jīng)常打個電話聯(lián)絡一下感情，要充滿感覺的說些“甜言蜜語”之類的話語，要經(jīng)常拜訪一下，增加見面的印象，也要給她身邊的人（公司）造成你對他很“在意”的氛圍。這就要求心勤（常想著她）、嘴勤（常電話給她）、腿勤（常見到她），這些需要切實的執(zhí)行力，光想是沒有用的，那是“單相思”，沒有這些努力，想讓客戶主動與你交朋友，除非去整容，變成黎明或者湯姆克盧斯，這基本不可能，所以你的夠勤快，有很強的執(zhí)行力。

2、你臉皮不夠厚

追女孩常遭受拒絕，這是正常的，談客戶遭受拒絕也是每天都在發(fā)生的，所以要想與客戶談成戀愛，臉皮就要厚一點，也就是遭受挫折的心理承受能力要強。第一次拜訪客戶能夠說上幾句話就算是成功，第二次拜訪客戶能夠和你說上三分鐘也是成功，第三次能夠告訴你什么時候招聘還是成功，如果她購買我們服務的時候主動來找你，那你就很成功了。不能一次遭到客戶冷冰冰的拒絕，就灰心喪氣，精神不振，要告訴自己，我是最棒的，最適合她的，現(xiàn)在你可以不喜歡我，但是我還是喜歡你，就要對你心勤、嘴勤、腿勤。但是不要一味的死纏爛打，要講究策略和技巧。

3、你沒有多少錢財

現(xiàn)在社會是經(jīng)濟社會，女孩子以經(jīng)濟實力衡量將來的對象也是可以理解的。有很多客戶也會戴著這種有色眼睛來看待你，我們目前的經(jīng)濟實力算不上強大，比如前程無憂就像是富家公子，但是我們是具有廣闊成長前景的潛力股，我們的服務比其他服務更適合于客戶，更重要的是不要以錢財?shù)亩嗌賮硐陆Y論，最真心對待客戶的，對客戶來說才是最合適的。

4、你不夠浪漫

女孩子喜歡浪漫，喜歡風花雪月、鮮花、巧克力等等，客戶也是如此。其實她們共同期望的是得到心理的滿足，所以我們不能傻傻的只對客戶講“我愛你”（就好比是購買我們的**服務吧），太簡單了，早都聽膩了。于是我們需要給她們“送鮮花”、需要給她描繪與你結合后的美好前景，什么別墅啦、汽車啦等等，如果你方法得當，就送一塊石頭，都會讓她感動的一塌糊涂，成為你的客戶。（所以我們做做電子雜志、贈送一點禮品、每次有促銷活動都記得給對方一份資料，人都是情感動物，肯定會有一天被你打動的）

5、你沒有責任感

女孩子不喜歡沒有責任感的男孩，同樣客戶也一樣，一旦購買了你的產品，等于和你關系有了實質性的變化，可不要一旦成功就變心，這是在現(xiàn)實情況中經(jīng)常能夠看到的。對于成交的客戶，要做好售后服務，要不斷關心客戶、幫助客戶解決困難，讓客戶感受你對她的真心，這樣客戶才能成為我們的固定客戶、忠誠客戶。

總之，談不成客戶，就是她還沒有完全的信任你，所以要考驗你的勤快情況、堅韌程度、經(jīng)濟能力、浪漫指數(shù)、責任感強度，用真誠對待客戶的心與他們談戀愛，有志者事竟成，肯定會成功。