第一篇：調(diào)解體會

在實踐與創(chuàng)新的結(jié)合中實現(xiàn)新發(fā)展

——***司法所兩年來實施“駐所〈派出所〉調(diào)解”機制的體會

一、駐所〈派出所〉調(diào)解是應(yīng)新時期調(diào)解要求而產(chǎn)生

人民調(diào)解是一項中國特色的社會主義法律制度，國際上享有“東方一枝花”美譽，在構(gòu)建社會主義和諧社會中具有重要作用。隨著我國經(jīng)濟體制深刻變革，社會結(jié)構(gòu)深刻變動，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，社會矛盾不斷增多，矛盾糾紛的多樣化、復(fù)雜性和突發(fā)性特征日趨明顯，要從源頭上根本化解基層矛盾糾紛，切實把矛盾糾紛解決在基層控制在始發(fā)狀態(tài)，使得基層司法所更加需要專業(yè)化、職業(yè)化、實踐經(jīng)驗豐富的調(diào)解人才，搞好基層司法所建設(shè)，加強對人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，全面實施創(chuàng)新戰(zhàn)略，培養(yǎng)高素質(zhì)的調(diào)解人才，建立與完善一整套合理有效的多元化糾紛解決機制，成為當(dāng)前和今后一段時期人民調(diào)解建設(shè)和調(diào)解機制改革的主要任務(wù)。

近年來，人民調(diào)解工作領(lǐng)域不斷拓展，化解社會矛盾糾紛的優(yōu)勢和作用進(jìn)一步發(fā)揮；人民調(diào)解協(xié)議效力得到提升，社會公信力進(jìn)一步增強；人民調(diào)解工作機制不斷完善，維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的能力得到進(jìn)一步增強；人民調(diào)解真正發(fā)揮了維護(hù)基層社會穩(wěn)定“第一道防線”作用，成為基層社會穩(wěn)定的重要保證；與此同時，調(diào)解理念、調(diào)解方式、調(diào)解方法和社會環(huán)境都在不斷地發(fā)生變化，特別是當(dāng)前推進(jìn)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，促進(jìn)經(jīng)濟和社會進(jìn)步，為構(gòu)建社會主義和諧社會提供法律服務(wù)和法律保障，這些都對當(dāng)前人民調(diào)解建設(shè)提出了更新、更高的要求。

我們認(rèn)為，在調(diào)解實踐中，一個好的調(diào)解理念、好的調(diào)解方法、好的調(diào)解方式至關(guān)重要，應(yīng)該是不僅在傳授調(diào)解理論知識上

具有先進(jìn)性，而且能使基層司法助理員在理論與實踐的結(jié)合上能更好地掌握調(diào)解規(guī)律、調(diào)解方法、調(diào)解方式，有效地提高調(diào)解能力與水平，并且能在調(diào)解實踐中，培養(yǎng)基層司法助理員創(chuàng)新的意識和創(chuàng)新的觀念，全面提高人文素質(zhì)。這應(yīng)該是駐所〈派出所〉調(diào)解機制建設(shè)追求的目標(biāo)和定位。

正是在這樣一種調(diào)解事業(yè)建設(shè)的時代背景和時代要求下，******司法所踐行服務(wù)于調(diào)解創(chuàng)新實踐的指導(dǎo)思想，在街道黨工委、辦事處和區(qū)司法局、區(qū)公安分局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，與***派出所合作，于2006年初正式實施駐所〈派出所〉調(diào)解，并形成運行機制。

駐所〈派出所〉調(diào)解，就是司法所在派出所設(shè)立人民調(diào)解室，由街道辦事處聘請一名專職調(diào)解員，司法所派一名司法助理員，派出所派一名社區(qū)民警和一名駐所〈派出所〉律師，建立“聯(lián)處聯(lián)調(diào)”機制，實行坐班制調(diào)解。建立健全調(diào)解組織機構(gòu)，由街道辦事處黨、政一把手負(fù)總責(zé)，分管基層司法行政工作的副主任具體抓，司法所負(fù)責(zé)日常組織管理，司法所所長任調(diào)解主任，派出所副所長任調(diào)解副主任，并將轄區(qū)主要單位領(lǐng)導(dǎo)納入調(diào)解成員。專門負(fù)責(zé)公安110指揮中心接警轉(zhuǎn)交派出所處理和派出所接警尚不夠成刑事案件和行政處罰的民事糾紛，以及群眾要求調(diào)解的民事糾紛。一般的民事糾紛由專職調(diào)解員調(diào)解，治安案件和刑事案件由派出所負(fù)責(zé)，重大疑難糾紛和行政附帶民事糾紛由兩所〈派出所、司法所〉共同處理，2006年以來，共受理420余件各類糾紛，調(diào)解率達(dá)100%，調(diào)解成功率達(dá)96%以上，無一起糾紛因調(diào)解不及時或調(diào)解不當(dāng)轉(zhuǎn)化為刑事案件或出現(xiàn)上訪。駐所〈派出所〉調(diào)解機制的實踐和運行，極大地解決了公安民警在調(diào)解糾紛中占用大量警力問題，把大量警力從繁瑣復(fù)雜的調(diào)解糾紛中解放出來，使公安警力投入到打擊和防范刑事犯罪上來，同時，使司法所人民調(diào)

解工作前置到矛盾糾紛最突出、最敏感、最易激化的前沿窗口，直接面對群眾，服務(wù)群眾，更好地為和諧社會提供法律服務(wù)和法律保障，充分地發(fā)揮了司法所在維護(hù)社會和諧穩(wěn)定中的特殊作用。

二、創(chuàng)新性的“三個轉(zhuǎn)向”

駐所〈派出所〉調(diào)解機制，其“創(chuàng)新性”主要表現(xiàn)在“三個轉(zhuǎn)向”： 一是調(diào)解理念從傳統(tǒng)“單打獨斗”只注重調(diào)解本身建構(gòu)轉(zhuǎn)向?qū)φ{(diào)解事業(yè)“全面合作”的機制建設(shè)上。

傳統(tǒng)的調(diào)解，更多地注重調(diào)解自身的建構(gòu)上，體現(xiàn)在單打獨斗式的調(diào)解，而駐所〈派出所〉調(diào)解，則把調(diào)解理念轉(zhuǎn)向?qū)φ{(diào)解事業(yè)全面合作上，即有健全的調(diào)解組織機構(gòu)，把司法所、派出所、社區(qū)調(diào)委會、企業(yè)調(diào)解組織、專職調(diào)解員等納入調(diào)解機構(gòu)，并將職能、職責(zé)、調(diào)解程序、調(diào)解紀(jì)律等內(nèi)容向群眾公示，既加強內(nèi)部管理、也接受群眾監(jiān)督。在調(diào)解活動中，相關(guān)人員積極參與、相互配合，做到依法調(diào)解、公平公正。其合作機制真正意義上的從傳統(tǒng)的“單打獨斗”的調(diào)解轉(zhuǎn)向?qū)φ{(diào)解事業(yè)“全面合作”建設(shè)上，真正使為調(diào)解事業(yè)全面合作的理念落到實處。

二是調(diào)解模式從傳統(tǒng)“自主協(xié)商為主”轉(zhuǎn)向了以引導(dǎo)式的“人性化調(diào)解為主”。傳統(tǒng)的調(diào)解更多的是在辦公室接待，在司法助理員的主持下“自主協(xié)商為主”，而駐所〈派出所〉調(diào)解機制的建立，把調(diào)解模式從“自主協(xié)商為主”，轉(zhuǎn)向了在調(diào)解員主持下，引導(dǎo)式的“人性化調(diào)解為主”。即在過去自主協(xié)商的基礎(chǔ)上，通過調(diào)解員宣傳法律、法規(guī)和政策，并通過擺事實、講道理，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議。通過人性化的調(diào)解達(dá)到化解矛盾的目的。這種自主協(xié)商+正確引導(dǎo)，既豐富了調(diào)解本身內(nèi)涵，又使當(dāng)事人雙方+司法所+派出所三方在和諧的氛圍中達(dá)到化解矛盾的目的，這不僅改變了傳統(tǒng)調(diào)解模式，又使人性化調(diào)解成為主要的調(diào)解模式，這種調(diào)解模

式的更新與變革，更有利于調(diào)解員創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神的培養(yǎng)與造就。

三是調(diào)解形態(tài)從傳統(tǒng)的注重“案結(jié)事了”轉(zhuǎn)向調(diào)解前后進(jìn)行“友情提示”為主。傳統(tǒng)的調(diào)解，主要注重“案結(jié)了事”其結(jié)果有一定的缺陷性，可能出現(xiàn)反復(fù)，不利于可持續(xù)穩(wěn)定。而駐所〈派出所〉調(diào)解機制，除要求做到“案結(jié)事了”外，更加地注重在調(diào)解前后進(jìn)行“友情提示”，一方面是通過友情提示引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成協(xié)議；另一方面是通過友情提示督促協(xié)議的履行，即在調(diào)解前通過對糾紛情況的調(diào)查、了解、分析，對糾紛可能產(chǎn)生的利弊、糾紛的走向、糾紛的法律關(guān)系等作出評估，對糾紛當(dāng)事人做出“友情提示”，供當(dāng)事人參考；重大疑難糾紛，行政附帶民事的糾紛在達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，對有可能出現(xiàn)反復(fù)的情況告之當(dāng)事人，對違約成本做出“友情提示”或“警示”，展示出新時期調(diào)解改革和發(fā)展，實踐與創(chuàng)新的最新形態(tài)。

三、特色性的“五個結(jié)合”

駐所〈派出所〉調(diào)解機制，其“特色性”主要表現(xiàn)在“五個”結(jié)合上：

一是實踐與創(chuàng)新的結(jié)合，突出其創(chuàng)新性。改革創(chuàng)新是人民調(diào)解工作發(fā)展的動力源泉。***司法所是駐所〈派出所〉調(diào)解機制創(chuàng)建者，也是實踐者，在調(diào)解活動中，始終堅持“推陳出新”的原則，即在調(diào)解實踐中不斷總結(jié)傳統(tǒng)的調(diào)解經(jīng)驗、調(diào)解方法和調(diào)解模式，在繼承傳統(tǒng)經(jīng)驗、方式、模式的基礎(chǔ)上創(chuàng)新。把“人無我有，人有我新”作為創(chuàng)新的目標(biāo)，具體地說是創(chuàng)新過程中，發(fā)現(xiàn)別人尚未發(fā)現(xiàn)的新規(guī)律上創(chuàng)新，在對別人的發(fā)現(xiàn)從認(rèn)識上不斷深化中出新，在對別人不完備之處進(jìn)一步系統(tǒng)完善上出新，總之，在實踐中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中實現(xiàn)新發(fā)展。

二是專業(yè)化與職業(yè)化的結(jié)合，突出其專業(yè)性。專業(yè)化、職業(yè)化是人民調(diào)解工作發(fā)展的必然趨勢，政治素質(zhì)高，業(yè)務(wù)素質(zhì)強，實踐經(jīng)驗豐富是基層司法行政工作對人才的要求，也是新時期人民調(diào)解工作的需要。駐所〈派出所〉調(diào)解機制充分地根據(jù)這些要求和需要，把調(diào)解作為一項事業(yè)從機構(gòu)設(shè)置、人員配備做遠(yuǎn)景規(guī)劃體系構(gòu)建，著眼于調(diào)解工作專業(yè)化、職業(yè)化的要求，構(gòu)建一個較合理的專業(yè)調(diào)解機構(gòu)體系，諸如，司法助理員+社區(qū)民警+專職調(diào)解員等，其調(diào)解工作與調(diào)解建設(shè)不斷向?qū)I(yè)化方向發(fā)展的特點是十分明顯。

三是行政調(diào)解與人民調(diào)解的結(jié)合，突出增強調(diào)解效力性。

就國情和現(xiàn)狀，行政調(diào)解在一定時期，一定范圍解決社會矛盾能夠發(fā)揮特定的作用。諸如派出所治安調(diào)解在制止矛盾激化的力度上強勁，但《治安調(diào)解書》不具有民事 合同的效力，根據(jù)最高人民法院《關(guān)于審理涉及人民調(diào)解協(xié)議的民事案件的若干規(guī)定》這一司法解釋，《人民調(diào)解協(xié)議書》具有民事合同的法律效力，這就賦予了人民調(diào)解法律地位，駐所《派出所》調(diào)解機制使司法所、派出所雙方的職能得到了優(yōu)勢互補，使人民調(diào)解與行政調(diào)解相互銜接配合的工作機制，形成工作合力，增強了調(diào)解效力，四是法律宣傳教育與法律服務(wù)保障相結(jié)合，突出“人人享受法律”的特性。駐所〈派出所〉調(diào)解機制追求的是以疏導(dǎo)為理念的社會矛盾解決方式，注重發(fā)揮人民調(diào)解工作的法制宣傳教育功能；注重為當(dāng)事人提供法律服務(wù)保障的作用，有效預(yù)防和化解矛盾糾紛，把每一次調(diào)解活動當(dāng)作一次法制宣傳教育，同時又為當(dāng)事人提供法律服務(wù)，通過法制宣傳教育和提供法律服務(wù)保障，增強當(dāng)事人的法律意識和法制觀念，教育引導(dǎo)當(dāng)事人遵律守法，通過合法的渠道反映合理的訴求，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。應(yīng)當(dāng)說，駐所〈派出所〉調(diào)解機制就是通過調(diào)解實踐活動，突出地展示“人人享受法律”的先進(jìn)理念，得到預(yù)防和化解矛盾糾紛的目的。

五、“道德”與“法律”相劑的結(jié)合，突出“調(diào)解互動”性。駐所〈派出所〉調(diào)解在為“構(gòu)建社會主義和諧社會服務(wù)”的理念方案中，力求做到把調(diào)解活動中宣傳法律與宣傳道德規(guī)范結(jié)合起來，充分地運用“道德”可以調(diào)整人的內(nèi)心世界，移化人的思想和“法律”可以調(diào)整人的外部行為，注重依據(jù)法律與政策，同時參照公共道德，公序良俗等社會規(guī)范，通過協(xié)商解決矛盾糾紛，使當(dāng)事人的意思自治和處分權(quán)得到更多的尊重，更好地維系家庭溫情、鄰里禮讓、交易誠信。更多地增強社會寬容和社會責(zé)任。駐所〈派出所〉調(diào)解機制所具有的傳承道德價值，以及協(xié)調(diào)法律與公序良俗的特殊作用，是判決所不能替代的，所形成的這種調(diào)解新模式，更有利矛盾糾紛的預(yù)防與化解，是“調(diào)解互動”的最優(yōu)化體現(xiàn)。

綜上所述，駐所〈派出所〉調(diào)解機制之“新”，主要體現(xiàn)在調(diào)解理念、調(diào)解模式、調(diào)解形態(tài)的“三個轉(zhuǎn)向”和特色性的“五個結(jié)合”等方面，其先進(jìn)的調(diào)解理念，調(diào)解模式，調(diào)解形態(tài)與調(diào)解方法，使提高新時期調(diào)解藝術(shù)與調(diào)解水平的效果，能夠達(dá)到最優(yōu)化的體現(xiàn)，應(yīng)該說，駐所〈派出所〉機制不斷創(chuàng)新了人民調(diào)解工作作法，代表了新時期人民調(diào)解工作不斷創(chuàng)新的成就。

第二篇：調(diào)解個人體會

調(diào)解個人體會

一、糾紛調(diào)解的總要求

1、各級領(lǐng)導(dǎo)要重視

2、相關(guān)部門要配合

3、該打擊的不要心軟手軟

4、該負(fù)責(zé)的要敢于承擔(dān)

5、調(diào)解人員要心正事明。

二、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作“四個機制”

1、建立調(diào)解引導(dǎo)機制。能否在醫(yī)患糾紛發(fā)生初期，及時將糾紛引導(dǎo)到調(diào)解渠道，是能否抓住調(diào)解的最佳時機、防止糾紛激化的重要環(huán)節(jié)。

2、建立服務(wù)保障機制。專業(yè)服務(wù)和保障工作，是醫(yī)患糾紛調(diào)委會有效開展工作的前提條件。

3、建立聯(lián)調(diào)聯(lián)動機制。醫(yī)患糾紛發(fā)生后，當(dāng)事人情緒激動，容易激化為群體性事件和“民轉(zhuǎn)刑”案件。

4、建立糾紛預(yù)防機制?！罢{(diào)防結(jié)合，以防為主”是人民調(diào)解的重要方針。在開展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作中，我們主要是通過拓展調(diào)委會工作內(nèi)容，做好糾紛預(yù)防工作。

三、人民調(diào)解員應(yīng)具備的能力

1、取得當(dāng)事人信任的能力

調(diào)解人員在與當(dāng)事人接觸的每一個環(huán)節(jié)中要表現(xiàn)出親和、莊重、理智、謹(jǐn)慎，以獲取當(dāng)事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平氣，以心換信。

2、了解案情和分析歸責(zé)能力

這就要求有一定的醫(yī)學(xué)專業(yè)和法律專業(yè)的知識

3、平衡心態(tài)與平衡利益的能力

平衡心態(tài)上，運用宣泄法和疏導(dǎo)法，讓當(dāng)事人把自己想說的話說完，在此基礎(chǔ)上對當(dāng)事人進(jìn)行有針對性的心理輔導(dǎo)，使當(dāng)事人的心態(tài)平和起來。在當(dāng)事人的期望值與現(xiàn)實情況存在較大差距時,還要教會當(dāng)事人“算賬”，比如經(jīng)濟利益、精力消耗等，幫當(dāng)事人矯正不良心態(tài)，促使當(dāng)事人發(fā)自內(nèi)心地接受調(diào)解。

平衡利益上，在把握全案的前提下，確立均衡利益的調(diào)處方案，防止當(dāng)事人之間利益失衡。調(diào)解方案只有兼顧各方利益才能為各方所接受。在調(diào)解過程中，調(diào)解人員不應(yīng)被動等待當(dāng)事人提出調(diào)解方案，而要發(fā)揮自己理性中立的優(yōu)勢，以平衡利益為基點主動為當(dāng)事人尋找出路。

4、釋明事實與釋明法律的能力

釋明事實，調(diào)解人員通過分析和解說案件，理清事實脈絡(luò)，梳理法律關(guān)系，抓住和分析案件爭議焦點，闡明不同的處理方案對各方的利弊，并引導(dǎo)各方積極解決問題。

釋明法律，調(diào)解人員講解法律的意圖、法理的含義及適用法律的理由，從而讓當(dāng)事人懂得相關(guān)法律。告知當(dāng)事人依法維權(quán)。

5、語言能力和處事能力

調(diào)解是一門說話的藝術(shù)，不會說話的人做不好調(diào)解工作。調(diào)解 人員的語言應(yīng)該是豐富多彩的，既有法律語言，又有百姓語言。語言要求是：（1）大眾化，使用大眾化用語；（2）明朗化，簡短、明確、流暢，當(dāng)事人一聽就懂，避免產(chǎn)生誤會；（3）通俗化，所講道理當(dāng)事人容易理解。調(diào)解工作是一門更深的藝術(shù)，談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅持原則、感情投入、模糊協(xié)商、適度賠償。

談判技巧：心平氣和，堅持原則。同時要遵循“小、慎、快”的原則：“小”：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍控制在最小，將傷害程度控制在最小。“慎”：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎，說話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn)慎，留有余地，不許愿，不承諾。“快”：就是要果斷、及時，盡快與患方接觸，在最短的時間內(nèi)妥善處理好，把握主動性和有利時機。既不能久拖不決，又不能急于求成。

四、醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作效能

1、及時化解矛盾糾紛，維護(hù)了醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定。醫(yī)患糾紛調(diào)委會是獨立于醫(yī)患雙方的群眾性組織，具有較強的社會公信力，為醫(yī)患雙方提供了化解糾紛的平臺。

2、節(jié)約了司法成本。大量糾紛通過人民調(diào)解得到化解，逐步形成醫(yī)患糾紛多元化解決機制，法院同類案件下降60%，緩解了法院工作壓力。

3、減少了群眾訴訟負(fù)擔(dān)，調(diào)委會實行免費咨詢、免費調(diào)解，群眾不花一分錢就可以維護(hù)合法權(quán)益。目前，在南京市，人民調(diào) 解成為醫(yī)院和群眾解決糾紛的主渠道。

4、促進(jìn)醫(yī)療單位內(nèi)部管理，通過調(diào)解工作情況反饋，幫助醫(yī)療單位發(fā)現(xiàn)管理問題，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

第三篇：調(diào)解體會10

醫(yī)患雙方之間，由于所處的角度不同、自身所具備的醫(yī)學(xué)知識也不盡相同、信息的不對等性，往往造成他們之間對于疾病的發(fā)生、發(fā)展、醫(yī)療行為的實施、直至糾紛的產(chǎn)生、后果的分析等，認(rèn)識也不盡相同，導(dǎo)致矛盾加深。只有拉近醫(yī)患雙方之間對于醫(yī)療事實理解的差距才能使矛盾雙方之間的分歧縮小，達(dá)成和解。調(diào)解就是化解雙方存在的分歧，分歧產(chǎn)生的原因是雙方對事件的認(rèn)知不一致。要想化解糾紛，平衡雙方的分歧，應(yīng)當(dāng)深入分析案情，找到雙方認(rèn)知不一致的爭議點，然后再根據(jù)爭議點尋求有效的解決途徑。在和當(dāng)事人溝通的過程中，找到雙方都認(rèn)可的共同點，和雙方存在分歧的爭議點。雙方都認(rèn)可的共同點，只要合法，就應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)可；雙方存在分歧的地方，通過積極溝通以后，準(zhǔn)確列明，并可以告知雙方。

一、取得當(dāng)事人信任是開展調(diào)解工作的前提；

調(diào)解是在完全自愿的情況下進(jìn)行，如果對人民調(diào)解員沒有信任感，調(diào)解工作是無法開展的。只有當(dāng)事人對人民調(diào)解員充分信任，才有可能進(jìn)行溝通、協(xié)商，最終達(dá)成協(xié)議。

二、深入分析案情是促成調(diào)解成功的有效途徑；

調(diào)解的本意就是化解雙方存在的分歧，分歧產(chǎn)生的原因是雙方對事件的認(rèn)知不一致。要想化解糾紛，平衡雙方的分歧，應(yīng)當(dāng)深入分析案情，找到雙方認(rèn)知不一致的爭議點，然后再根據(jù)爭議點尋求有效的解決途徑。

（一）尋找爭議點

我們認(rèn)為，任何一個案件，在和雙方當(dāng)事人接觸以后，都可以找到爭議點。人民調(diào)解員應(yīng)當(dāng)在和當(dāng)事人溝通的過程中，找到雙方都認(rèn)可的共同點，和雙方存在分歧的爭議點。雙方都認(rèn)可的共同點，只要合法，就應(yīng)當(dāng)予以認(rèn)可；雙方存在分歧的地方，通過積極溝通以后，準(zhǔn)確列明，并可以告知雙方。如本案中，雙方的爭議點就在于人工髖關(guān)節(jié)置換與張女士在法國館內(nèi)摔倒是否有因果關(guān)系。

（二）根據(jù)爭議點尋求解決途徑

在找到爭議點以后，就可以根據(jù)爭議點來尋求解決途徑。如果爭議點有明確法律規(guī)定，則尋找法律依據(jù)；如果爭議點涉及專門專業(yè)性問題，則可以通過咨詢、查找資料等方式尋求解決途徑。如本案的爭議點在于人工髖關(guān)節(jié)置換與張女士在法國館內(nèi)摔倒是否有因果關(guān)系，通過進(jìn)一步分析案情，可以發(fā)現(xiàn)人工髖關(guān)節(jié)需要置換的理由是螺釘脫落，于是，接下來就應(yīng)當(dāng)探究螺釘為什么脫落，是早已脫落還是摔倒所致？這可以根據(jù)X光片來判斷，而讀片涉及到專業(yè)醫(yī)學(xué)問題，于是我們建議張女士向?qū)I(yè)醫(yī)生尋求答案。通過張女士自己多家醫(yī)院的咨詢，爭議點就得到了有效解決，張女士撤消了要求賠償置換人工髖關(guān)節(jié)醫(yī)療費用的項目完全是自愿的，沒有任何牽強。

三、依法調(diào)解是調(diào)解工作順利進(jìn)行的有力保障。

依據(jù)我國《人民調(diào)解法》的相關(guān)法律規(guī)定，調(diào)解應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行。依法調(diào)解不僅是法律的要求，也是人民調(diào)解事業(yè)順利進(jìn)行的有力保障。

（一）依法調(diào)解可以保障調(diào)解協(xié)議的法律效力

（二）依法調(diào)解可以促進(jìn)人民調(diào)解事業(yè)健康發(fā)展 如果以當(dāng)事人不熟悉案情，或不熟悉相關(guān)法律為由，故意壓低或抬高賠償金額，雖然個案可能會達(dá)成協(xié)議，但最終損害的是人民調(diào)解的整體形象，不利于人民調(diào)解工作的順利進(jìn)行。新特點

①數(shù)量逐年增多：醫(yī)療投訴多，要求醫(yī)療技術(shù)鑒定的多，要求傷殘鑒定的多，同時新聞媒體參與的也增多；

②院方敗訴的增多：新的《醫(yī)療事故處理條例》所采用的“舉證責(zé)任倒置”，使醫(yī)院出現(xiàn)舉證不能的情況增多；

③ 賠償數(shù)額增大：醫(yī)療糾紛的最終結(jié)果往往是向醫(yī)院提出經(jīng)濟賠償?shù)囊?，只要有對醫(yī)院不利的情況，尤其是出現(xiàn)舉證不能的情況時患者和家屬就大肆喧鬧，要求賠償，數(shù)額越多越好； ④處理困難增大：多數(shù)醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛發(fā)生原因復(fù)雜，相關(guān)法律法規(guī)尚不健全，而且社會各界一般認(rèn)為患者是弱勢群體應(yīng)當(dāng)加以特殊保護(hù)，因此處理起來非常困難；

⑤社會影響增大：特別是有些醫(yī)療事故與醫(yī)療糾紛因患者要求高額賠償不能滿足，而反復(fù)向衛(wèi)生行政部門、司法部門及相關(guān)媒體投訴，加之有些媒體缺乏醫(yī)學(xué)知識，不明事實真相，盲目炒作，給醫(yī)院的聲譽造成極大損壞。

第一章 總 則

第一條 有效處置醫(yī)療糾紛，維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)患者、醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益。

第二條 本辦法所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療、護(hù)理行為和結(jié)果及其原因、責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。

第四條 醫(yī)療糾紛的調(diào)解處置應(yīng)當(dāng)遵循依法處置、公平公正、及時便民的原則。

第二章 部門職責(zé)

第九條 司法行政部門應(yīng)當(dāng)依法加強對醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會工作的指導(dǎo)，督促醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會履行下列職責(zé):

（一）調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化；

（二）通過調(diào)解工作宣傳法律、法規(guī)、規(guī)章和醫(yī)學(xué)知識，引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實和法律公平解決糾紛；

（三）向醫(yī)療機構(gòu)提出防范醫(yī)療糾紛的意見、建議；

（四）經(jīng)調(diào)解解決的醫(yī)療糾紛，按照醫(yī)患雙方當(dāng)事人要求，制作書面調(diào)解協(xié)議；

（五）向患者及其家屬或者醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢和服務(wù)；

第三章 糾紛報告

第四章 糾紛處置

第十七條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后，應(yīng)當(dāng)啟動醫(yī)療糾紛處置預(yù)案，并按程序處置：

(一)采取控制措施，防止事態(tài)擴大，及時將醫(yī)院專家會診意見告知患方，并按照規(guī)定報衛(wèi)生行政部門；

(四)告知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，答復(fù)患方的咨詢和疑問，引導(dǎo)患方依法解決糾紛；(六)處置完畢后，向衛(wèi)生行政部門提交醫(yī)療糾紛處置報告，如實反映醫(yī)療糾紛的發(fā)生經(jīng)過及調(diào)查、處理情況。

第十八條 衛(wèi)生行政部門接到關(guān)于醫(yī)療糾紛的報告后，應(yīng)當(dāng)按照下列程序處置：

(一)責(zé)令醫(yī)療機構(gòu)及時采取措施，防止事態(tài)擴大，必要時派人趕赴現(xiàn)場；

(二)積極開展政策宣傳和教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法妥善解決糾紛；

(三)當(dāng)事人申請醫(yī)療事故爭議處理的，按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定進(jìn)行。

(三)開展教育疏導(dǎo)，制止過激行為，維護(hù)醫(yī)療秩序；

調(diào)委會應(yīng)當(dāng)分別向醫(yī)患雙方當(dāng)事人詢問糾紛的事實和情節(jié)，了解醫(yī)患雙方當(dāng)事人的要求及其理由，根據(jù)需要向有關(guān)方面調(diào)查核實，做好調(diào)解前的準(zhǔn)備工作。

調(diào)委會在調(diào)解前應(yīng)當(dāng)以口頭或者書面形式告知醫(yī)患雙方當(dāng)事人調(diào)解的性質(zhì)、原則和效力，以及醫(yī)患雙方當(dāng)事人在調(diào)解活動中享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。并按照下列程序開展調(diào)解工作：

（一）應(yīng)當(dāng)指定調(diào)解主持人，（二）召集醫(yī)患雙方當(dāng)事人到專門設(shè)置的調(diào)解場所進(jìn)行調(diào)解；

（三）醫(yī)患雙方當(dāng)事人均可以聘請律師參加調(diào)解；

（四）在查明事實基礎(chǔ)上，促使醫(yī)患雙方當(dāng)事人互諒互讓，消除隔閡。

醫(yī)療糾紛難防難解難治，在全國范圍內(nèi)也是一大棘手問題，不少醫(yī)療糾紛甚至演變?yōu)楸┝_突、群體事件。其糾結(jié)已久的難題之一就是處理機制不順，患者維權(quán)不易。作為解決醫(yī)療糾紛的一條新思路，“醫(yī)療糾紛第三方介入解決機制”的形式在全國各地紛紛試水。

（一）獨立的第三方身份。

（二）政策保障的組織。

（三）專業(yè)的調(diào)解隊伍。

（四）規(guī)范的調(diào)解程序。嚴(yán)格按照受理糾紛、調(diào)查取證、過失認(rèn)定、定損計賠、合議程序、溝通勸導(dǎo)、調(diào)解協(xié)議、回訪督辦、結(jié)案歸檔和統(tǒng)計分析的程序處理醫(yī)療糾紛，確保醫(yī)療糾紛處理的依法、公正、公平和及時便民。

二、優(yōu)勢

（一）第三方的中立性和公平性。以一個公平公正、不偏不倚的中立立場，能夠獲得患方和醫(yī)方的信任，提高了醫(yī)患雙方的接受度，為醫(yī)患雙方建立起一片“緩沖帶”，把“院內(nèi)糾紛”引向“院外調(diào)解”，成為醫(yī)患雙方僵持關(guān)系中的平衡力量。

（二）患者申訴和維權(quán)渠道暢通。2002年9月1日頒布的《醫(yī)療事故處理條例》中規(guī)定了醫(yī)療事故處理的三條途徑：一是醫(yī)患雙方共同協(xié)商解決，二是衛(wèi)生行政機關(guān)調(diào)解解決，三是人民法院訴訟解決，但在實際操作中卻遇到種種困難。

（三）柔化醫(yī)患對話。通過將醫(yī)療糾紛在第一時間引向調(diào)解中心，當(dāng)事人情緒趨向冷靜，及時避免了糾紛惡化的可能，醫(yī)療機構(gòu)也能從無休止的糾紛中解脫。成功的調(diào)解使醫(yī)患雙方握手言和，及時消除了對立的矛盾狀態(tài)，也為社會有關(guān)方面減輕了壓力。

（四）宣傳相關(guān)法律法規(guī)。把醫(yī)患雙方的行為規(guī)范在法律范圍內(nèi)，使雙方有法可依，違法必究，從而調(diào)解、解決醫(yī)患關(guān)系中的沖突問題

（五）賠付數(shù)額理性化。

三、運行一年來存在的一些問題

四、建議

（一）調(diào)整完善現(xiàn)行理賠法律依據(jù)。2009年12月26日出臺的《侵權(quán)責(zé)任法》，在我國歷史上第一次把醫(yī)療損害賠償責(zé)任設(shè)立專章進(jìn)行規(guī)范。在以往處理醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛的審判實踐中，適用的法律、法規(guī)主要是《民法通則》和《人身損害賠償解釋》以及《醫(yī)療事故處理條例》，在侵權(quán)責(zé)任法頒布實施后，如何在醫(yī)療損害侵權(quán)糾紛案件中準(zhǔn)確適用該法，成為我們審判實踐面臨的現(xiàn)實問題。

（四）深化第三方機制的作用。能夠構(gòu)建起處理醫(yī)療糾紛的一個和諧平臺，并從這一平臺向上延伸，引發(fā)醫(yī)療機構(gòu)的改革，從源頭上減少醫(yī)療事故的發(fā)生，這才是引入第三方機制的真正目的所在。通過第三方機制回溯到醫(yī)療糾紛的源頭，引發(fā)對醫(yī)療制度本身的完善、對醫(yī)療質(zhì)量的提高，重構(gòu)起醫(yī)患之間的信任，以案為鑒，進(jìn)一步加強醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量和安全意識，從而有效預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。

（五）相關(guān)部門要加強聯(lián)動，提高調(diào)處力度。依法及時處置，引導(dǎo)患方合法、有序、理性地進(jìn)行糾紛調(diào)處，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系盡自己的一份責(zé)任。

（七）推進(jìn)法制化管理。政府要引導(dǎo)群眾依法辦事，加強普法學(xué)習(xí)、宣傳和教育，通過正當(dāng)?shù)姆沙绦蚪鉀Q矛盾爭端。

醫(yī)患糾紛發(fā)生、申請醫(yī)調(diào)會調(diào)處、受理并告知選派調(diào)解員調(diào)查核實、專家評析、糾紛調(diào)解、簽訂協(xié)議、協(xié)議法律認(rèn)定、履行協(xié)議。醫(yī)調(diào)委主要職責(zé)是調(diào)解醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛激化；引導(dǎo)醫(yī)患雙方當(dāng)事人依據(jù)事實和法律公平解決糾紛；向患者及其家屬或者醫(yī)療機構(gòu)提供醫(yī)療糾紛調(diào)解咨詢和服務(wù)等。

患者只看重醫(yī)療的結(jié)果，而醫(yī)院更注重醫(yī)療過程是否有問題，雙方觀點不一致，很容易就矛盾激化。作為院方來說，與患者一樣希望能有一個良好的途徑公平合理地解決醫(yī)療糾紛。

醫(yī)調(diào)委會對醫(yī)院、醫(yī)生的資質(zhì)進(jìn)行審查，患者方也應(yīng)提供身份證明和親屬關(guān)系證明。作為院方應(yīng)該提供完整的病歷。醫(yī)患雙方均可以聘請律師參加協(xié)商，參加協(xié)商的雙方當(dāng)事人每一方人數(shù)不超過3人。在雙方當(dāng)事人自愿和法律允許的范圍內(nèi)，醫(yī)患雙方達(dá)成書面調(diào)解協(xié)議。醫(yī)患雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自覺遵守并履行，協(xié)議確定的賠償數(shù)額，可作為醫(yī)療責(zé)任保險承保公司或醫(yī)療機構(gòu)的理賠依據(jù)。但需要提醒的是，醫(yī)調(diào)委的醫(yī)療糾紛調(diào)解處置工作實行一級調(diào)解處置終止制，馬軍林說：“我相信，只要醫(yī)患雙方都抱著解決問題的態(tài)度來，調(diào)解就能成功?！?醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解是指，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，糾紛雙方當(dāng)事人在第三方的協(xié)調(diào)、幫助、促進(jìn)下，進(jìn)行談判、商量，取得一致意見，消除爭議，簽署調(diào)解協(xié)議，建立新的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。第三方在醫(yī)療糾紛調(diào)解中不為獨立的意思表示，在尊重雙方當(dāng)事人意思的前提下，以促成當(dāng)事人形成一致意思表示為目的，組織調(diào)解、促進(jìn)溝通、提出建議、見證協(xié)議。調(diào)解協(xié)議與協(xié)商協(xié)議一樣具有合同效力，但不具有強制執(zhí)行效力。

調(diào)解機制的介入，在醫(yī)患雙方之間架起了溝通的橋梁，在調(diào)解時雙方地位對等，使得和解變得可能。調(diào)解的成功有利于有效緩解醫(yī)患關(guān)系，有利于穩(wěn)定社會秩序、建設(shè)和諧社會。

程序的便利性和處理的靈活性與合理性是調(diào)解的優(yōu)勢所在，具體體現(xiàn)在： 調(diào)解程序非正式化，有利于當(dāng)事人本人參與糾紛的解決，即使當(dāng)事人本人行為能力較弱也不致于影響調(diào)解的結(jié)果；不公開的調(diào)解過程使當(dāng)事人的商業(yè)秘密和個人隱私免于暴露；規(guī)范適用的常識性和廣泛性使當(dāng)事人易于達(dá)成一致滿意的處理結(jié)果；調(diào)解還可以在一個受控制的安全氛圍下，通過開展對話重建被破壞的相互關(guān)系。

通過調(diào)解方式處理醫(yī)療糾紛，被告可以解釋糾紛背后的原因，對已造成的傷害表示遺憾，原告公開接受道歉并與被告達(dá)成調(diào)解協(xié)議，這些對當(dāng)事人雙方都是巨大的解脫。原告表示原諒被告及被告接受原告的這種諒解對雙方都有著重大意義。調(diào)解當(dāng)事人通常都希望取得雙贏的效果：這樣的調(diào)解往往讓雙方免于爭論而是在一定程度上達(dá)成妥協(xié)。

第四篇：關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會

關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會

糾紛調(diào)解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何纏手、如何影響人民群眾對我們公安機關(guān)的看法，一線的民警都很清楚，并深有體會。要掌握糾紛調(diào)解的方法策略，個人認(rèn)為，要抓住看、聽、說、思、斷五個要素。

一、看

假設(shè)你是個推銷員，你要想推銷出你的產(chǎn)品，在質(zhì)

量同等的情況下，顧客只要能接受你這個人，就會優(yōu)先地接受你的產(chǎn)品。如果把民警調(diào)解糾紛比喻為向群眾提供服務(wù)產(chǎn)品的話，要想讓群眾接受，首先就要給群眾一種親近感和信任感，最好帶一點親和力。要取得這種親近感和信任感，民警要因地制宜、因人而異，采取相對應(yīng)的辦法，這就需要我們?nèi)タ?，去觀察。一般說來，和雙方當(dāng)事人說話了解情況時，當(dāng)事人不同的表現(xiàn)反映出不同的心理狀態(tài)。

1、頭部側(cè)向一旁，說明他對你說話有興趣，也就是說你講的話他能接受；

2、頭部挺得筆直，兩眼緊盯著你看，說明和你保持中立態(tài)度；

3、低頭并且眼球游離，說明對你談話不感興趣或有理虧的表現(xiàn)；

4、坐著翹二郎腿呈角度，說明他很執(zhí)拗，性格剛強好斗；

5、雙手抱膝，說明談話結(jié)果很難以預(yù)料，因為這個人不會讓步，且口齒伶俐、反應(yīng)快，很難說服他；

6、叉腿站著，說明他不自信、緊張；

7、用手輕輕摸下巴說明在考慮做決定，手指緊握拳頭說明謹(jǐn)慎，情緒有些不佳；

8、仔細(xì)清除衣服上看不見的塵土，說明不同意你的說法，因某種原因不便說出來。

煙民的肢體語言更直白，看他的吸煙姿勢就能看出他的心境。

1、朝上吹煙，說明這個人頗自信，甚至有點沾沾自喜；

2、朝下吐煙，說明心情不佳；

3、常抖動煙灰，說明此人精神緊張，處在一種激動的狀態(tài)；

4、點煙很快掐滅，說明此人處在激怒狀態(tài)；

5、用手指尖拿煙，一副裝模作樣的狀態(tài)，說明此人態(tài)度傲慢，根本不把對方放在眼里；

6、用拳頭握住香煙，說明此人內(nèi)心相當(dāng)緊張。如果我們能準(zhǔn)確地把握當(dāng)事人的性格特點和心理狀態(tài)，針對性地調(diào)整講話策略，包括自己的形體語言，就能增加當(dāng)事人的認(rèn)同感，更好地推銷“產(chǎn)品”，糾紛調(diào)解工作就會取得更好的效果。

二、聽

善于傾聽是對他人的一種尊重、一份理解、一份虔誠，是對人最寶貴的饋贈，也是一種文雅的素養(yǎng)。人們往往會把忠實的聽者視著為可以信賴的知己。那么我們聽當(dāng)事人說話，究竟如何聽呢？

1、首先你不妨讓對方說出他的想法，仔細(xì)地聽取，否則他會感覺受到了傷害，態(tài)度會變的強硬。而且，人有一種欲望，那就是盡量把心中的迷亂傾訴出來，當(dāng)這種欲望未達(dá)到滿足時，是無法去接受別人的意見的。如果可能的話，不妨叫對方重復(fù)一下他的意思，并問他是否還有什么想說的。

2、聽完之后要思考。在答話之前不妨稍停頓一下，當(dāng)受到質(zhì)問時，不要立刻回答，不妨先看一下對方臉色，隔一會兒才答復(fù)。如此一來將給對方一種滿足感，他認(rèn)為自己所說的話，值得你思考一下。即使你不得不反對對方的想法，也不應(yīng)該立即提出反對之詞，可以通過設(shè)想同意對方的意見，后會得出一個不利的結(jié)果。這么一來你無疑是在告訴他，他的想法是不足取的。

3、找出對方談話中與自己一致的觀點。糾紛免不了會有爭論，當(dāng)事人或多或少存在對和錯的觀點，但在爭論時都會認(rèn)為自己的想法是正確的。我們要耐心聽取，必定能夠在某一部分找出與自己一致的觀點予以肯定，或者對可以接受的意見采取讓步。這樣做以后，對方也會對你的某些意見表示讓步。

4、不要計較挑剔的語言。糾紛的當(dāng)事人有時難免有過激的語言，甚至就是針對我們民警。這時要保持冷靜，不要計較挑剔的人。我們面對的是群眾，他們文化層次不同，所以不要一定要求他們的觀點和我們一致，要諒解他們。對挑剔的人要感謝和寬容，因為這樣可以使我們改進(jìn)工作，不許我們怠慢、懶惰，能使群眾對我們更加滿意，更能鍛煉我們的修養(yǎng)和氣度。

三、思

思就是我們在說話前要想好了，話要怎么說，說哪些話，在說話之前舌頭最好放在嘴里頭轉(zhuǎn)個圈，因為一句不慎的話說出后，用十句恭敬的話也難以彌補。我們要思考駕馭談話對手的方法，當(dāng)兩個人在交談時，要注意判斷誰在主導(dǎo)著局面。從通常意義上講，那個怒形于色、暴跳如雷、說話聲高的人往往是被說話聲低的對方控制著的，因為后者懂得怎樣駕馭談話對手的策略。當(dāng)一個人要發(fā)泄他的的憤怒和不滿的時候，你千萬不要中間插嘴，這樣會把事情弄的更糟，最好辦法，是讓他發(fā)泄好了，發(fā)泄完了，他情緒就會變的平穩(wěn)。在這個過程中，我們要積極地思考。

1、要思考他說錯的地方。要知道凡是憤怒的人，說話十有八九有夸大的成分。人在氣憤的時候說的話，做的事當(dāng)靜下心來想想時會有不少都是錯誤的。我們在傾聽對方陳述、表示自己完全理解及尊重他意見的基礎(chǔ)上，也要抓住其講話中不合常理，特別是自相矛盾的地方，思考如何去利用。

2、通過對一個人的看、聽后，下一步就要對這個人的性格、修養(yǎng)、水平、素

質(zhì)進(jìn)行研究分析。對知書達(dá)理的人，要曉之以理、動之以情，要當(dāng)事人和當(dāng)事人換位，再叫當(dāng)事人和我們換位，我們再和當(dāng)事人換位，將糾紛讓他們自己處理，這樣更便于問題的解決。對蠻不講理的人，不能縱容。因為這樣的人，在社會上都是些不受歡迎的人，能將這樣的人處理好，將會提高民警在群眾中的的威信，所以一定要依法處理，不能怕被投訴而向他妥協(xié)。另外還有

一些特殊情況，如身體有殘疾的當(dāng)事人，要適當(dāng)照顧、特殊對待。我經(jīng)常會用這樣的一句話來處理正常人和殘疾人的糾紛，“在大海中航行，有這樣一條規(guī)則，操縱靈敏的船要讓操縱不靈敏的船?！?/p>

3、思考如何保全對方的面子。人都是要面子的，雖然知道自己觀點錯了，礙于面子，也不會承認(rèn)。我們就要思考，在保全對方面子的基礎(chǔ)上，再指出他的錯誤，這樣對方也更容易接受。我們可以說“這也難怪，因為你不明了那件事，當(dāng)然會如此想了”、“只要不明白原委，大家都會這么想的”、“這不算什么，我以前也犯過這樣的錯”、“在這條件下誰都會弄錯的”等等。

四、說

民警接到報警到了現(xiàn)場，到最終糾紛調(diào)解結(jié)束，關(guān)鍵就要靠說。既然要說，就要對說的話負(fù)責(zé)?！俺聊墙稹边@句話也許在相對的情況下是對的，過于沉默了，可能就是無能的表示。既然要說話，說什么樣的話才好呢？在人多的場合要說原則話，要說一些雙方都能接受的話，要說有把握的話，要說能啟迪人的話，要說能警誡人教育人的話，要說能替人排憂解難和溫暖的話。自己無把握的話不要說，言不由衷、傷害人的話不要說，無中生有、惡言惡語的話更不要說。若是到了非說不可時，那么你所說的內(nèi)容、意義、措詞、聲音、姿勢，都不可不加以注意。什么場合怎么說，說什么，都要加以思考研究，力爭做到“不鳴則已、一鳴驚人”。我們都要向這個目標(biāo)努力，這樣才有發(fā)展和收獲。

1、要說出處理糾紛的指導(dǎo)思想。我們可以對當(dāng)事人說：“你的事對我們來說一年能處理好多起，對你們來說這件事就是大事，你們一輩子可能就這一件事需要我們公安機關(guān)處理，所以，我們一定會慎重，一定會處理好。”、“我們處理你們這樣的事是有較嚴(yán)格的規(guī)定的，要經(jīng)得起上級檢查，經(jīng)得起群眾評議，經(jīng)得起法律監(jiān)督?！闭f話時要誠懇，要叫人信任、認(rèn)同，這樣才能讓人消除戒備心理和抵觸情緒，便于糾紛處理。

2、公共場合最好少說，尤其是在出警到現(xiàn)場時，通過觀察、傾聽、思考后，要講原則話，不能講錯話、偏見的話，不能在講話中授人以柄。一般打架斗毆的現(xiàn)場，可以胸有成竹的說：“不管誰有理誰無理打仗是不對的，沒有說不清楚的話，沒有解決不了的問題，也沒有過不去的坎，一切都會過去的，以武力是永遠(yuǎn)也解決不了問題的……”。如果當(dāng)事人雙方有傷，可讓他們自己到正規(guī)的醫(yī)院治療，費用先自付，并將藥費憑據(jù)和病歷保存好；如果一方有傷，另一方?jīng)]有傷，受傷者不愿意自己拿錢治療，硬要對方拿錢治療。在現(xiàn)場情況下，不能贊同，應(yīng)當(dāng)讓受害者自己先支付藥費。離開現(xiàn)場后，可以盡可能地做有過錯方的工作，讓其支付藥費。如果有一方或雙方都不同意你的意見，你可以大膽的說：“我說的話，我負(fù)責(zé)，我做錯了，你們可以投訴我?！边@樣當(dāng)事人就知道你是秉公執(zhí)法，沒有偏見。民警越是吞吞吐吐拿不定主意，當(dāng)事人就越會向你挑戰(zhàn)。

3、說話是一門藝術(shù)，能把話說好了，使人信服也是一種智慧。話要是能說到恰到好處，有時候一句話就能把糾紛解決掉。有一次，我們接到一個警，內(nèi)容很簡單，一戶人家兒子娶媳婦，因上人情賬排序而發(fā)生糾紛，寫賬先生將母方親戚寫在首位，父方親戚不讓，講主家不懂道理，一氣之下，將人情賬本撕碎，就這樣雙方吵起來而報警。我們了解情況后，當(dāng)人都不吵了，等我們處理時，只說了一句話，參加喜慶的親屬佩服不已，是一句什么話這樣重要呢？我們是這樣說的：“真正重要的人都是不在乎別人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人。”就這樣一句話，問題解決了，也不吵了。

4、有可能時可以采取目光對接方法暗示說話，當(dāng)事人要是能相信你的暗示，不管你說什么話或采取什么措施，他都會感到可信。我們在處警現(xiàn)場，說話還要果斷、敏捷、自信。這樣更可以給人感覺你是專業(yè)的，有能力處理好這件事的。

五、斷

不少新警剛剛走上工作崗位,會經(jīng)常提出這樣一個問題,刑事案件好辦,至于糾紛問題,出警到現(xiàn)場怎么知道誰對誰錯呢?這是個大問題,是個原則問題,因為你弄不清是非,就不好對這起糾紛作出處理。其實，這個問題也很簡單，首先打人的人是不對的，不管你是什么人，不管你是有理的還是無理的，只要你打人了，你就要負(fù)責(zé)任。其次，就是要看后果，你有理將人造成傷害了，也要受到處罰；如果雙方都有傷，就要看傷害的程度，輕傷要對重傷負(fù)責(zé)。處理時既要看前因，也要看后果，看后果重于看前因。對于如何處理糾紛，就要調(diào)解能力了，雙方都能認(rèn)同的協(xié)議就是調(diào)解成功。通過以上的看、聽、思、說，綜合整體的糾紛的過錯，有過錯的就得承擔(dān)責(zé)任，要指出錯誤的具體事項，向?qū)Ψ浇o予補償。補償?shù)姆绞接袡z討道歉、恢復(fù)原樣、賠償損失等。

六、書面調(diào)解的主要程序

（一）記錄：接警后，要對糾紛發(fā)生的前因、過程、結(jié)果進(jìn)行一番了解調(diào)查，在弄清事實情況后，形成卷宗。適合調(diào)解的，就要做好調(diào)解準(zhǔn)備。調(diào)解前我們必須還要進(jìn)行詢問，是否同意調(diào)解；建議雙方將傷情進(jìn)行鑒定，當(dāng)事人不愿意去鑒定的，必須寫到筆錄中；有時是當(dāng)事人親屬來處理的，也要問清是否受當(dāng)事人的委托；要問當(dāng)事人的目的和要求；藥費以正規(guī)發(fā)票為準(zhǔn)。我們記錄人聽記時要專心，不能有不耐煩的表現(xiàn)，要讓對方感覺你在重視他的說話，他才會把想說的話傾訴出來。

（二）辯論：讓雙方當(dāng)事人在民警的主持下，說出各自的理由。俗話說“理越辯越明”，只要不打仗就行，讓他們辯，這樣我們從中能聽出當(dāng)事人可能會隱瞞的一些不利于自己的事實真相。辯論也可以清晰我們的頭腦，指出處理方向，使道理能放到桌面上公開評議。

（三）推敲：通過辯論就可以知道當(dāng)事人雙方事起的因與果了，可以明了事發(fā)真相，用推理的方法，弄清事情的原委，為我們的作出處理決定起到一定作用。

（四）說理：說理時，一定要使對方開始說“是”，杜絕對方說“不”?？梢酝ㄟ^講案例、講法律、講典故、講哲理，站在當(dāng)事人的雙方，左右思考，對的地方要表揚，錯誤的地方要批評，讓當(dāng)事人了解你就是他的知心人。說話時要謹(jǐn)慎，要使當(dāng)事人信服。如果他無言以對，連連稱“是”，他能連稱幾個“是”的時候，對你就相當(dāng)信任了。盡量不要使他說出“不”，因為當(dāng)一個人說“不”以后，他所具有尊重自己人格的心理，要求他使自己前后保持一致。盡管后來他或許覺得“不”不甚適當(dāng)，可能也會堅持到底。所以開始時就要注意向他肯定的方向引導(dǎo)，他說的“是”愈多，我們的提議就愈能成功。

（五）交換意見：當(dāng)事人雙方分別交談后，根據(jù)對方各自提出的要求和建議，找出差距。找出差距時，一定要留較大的一些空間，便于靈活掌握，更能使雙方滿意，使雙方都有勝利感。

（六）綜合做出處理：

1、協(xié)議：當(dāng)事人雙方認(rèn)可，都明確同意了的意見，要寫清楚，同意協(xié)議后不得追究另一方的一切責(zé)任，或不得節(jié)外生枝，誰引起誰負(fù)責(zé)，簽字必須簽同意，或不同意字樣，不能摸棱兩可，含糊其詞。

2、作出自己的處理意見；根據(jù)雙方當(dāng)事人的情況，實事求是，本著合法、合理、公平、公正的原則，立出字據(jù)，不服簽字的告知到法院去起訴。

以上是關(guān)于糾紛調(diào)解的一些分析，筆者在多年的基層調(diào)解糾紛的實踐中，總結(jié)出來以下幾種調(diào)解糾紛的好方法。

一、贊賞法

從人的心理上來講，贊賞一個人就是對一個人的價值的肯定，而得到你肯定評價的人，往往會懷著一種潛在的快樂的心情來滿足你對他的期待。你能給人家一個好心情，人家也就會給你一個好心情。你如何對待別人，別人就會如何對待你。實踐中這句話得到了驗證。

2008年9月的一天，我們接到110指令：××鎮(zhèn)××街道有人打架。當(dāng)我們到現(xiàn)場時，就看見一個50來歲的婦女拽著一個50來歲的男子，女的像瘋子一樣說：“我反正是癌癥開刀的，活不了幾天了，這次我跟你拼了?！蔽覀儗⑺麄儎耖_，原來情況是這樣的：前一天下午，××街道的王某和余某等四人在王某家打麻將。麻將結(jié)束后，余某輸了8元錢，因身上沒有零錢，就給了一張100元叫王某換開。王收下后，將換開的92元錢給了余某。這換回來的92元其中有一張50元票面。第二天，余某拿這張50元錢去市場買豬肉，賣肉人說是假錢，余某就到王某家要重新調(diào)換這張50元錢，王不同意，說他給的是真錢,不承認(rèn)這張假錢是他給的，從而發(fā)生矛盾，乃至撕打。我們將余某叫到一邊，對她說：“這就是你不對了，因為時間太長了，說不清楚，你昨天既然把錢收下了，實際上你就認(rèn)可了這92元都是真錢，你當(dāng)時沒有認(rèn)出真假，這是你的過錯，你有過錯了就要承擔(dān)這50元的責(zé)任，你這樣鬧是沒有道理的?！蔽覀兘又职淹跄辰械脚赃叄瑢ν跽f：“你老王看起來就是個本分人，我們不相信你會用假錢，不過你這50元還是要出的，為什么呢？因為余是癌癥患者，你也是知道的，要是真為這事引起癌癥復(fù)發(fā)，你就是拿5000元也解決不了這個問題。”我們馬上向在場的群眾講清楚，這50元假幣說不清是誰的，王某給余某50元是出于愛心，是出于對構(gòu)建和諧社會的支持。老王聽了我們這樣一說，立即表示，要是這樣的話，就是500元我都給。就這樣，這起糾紛圓滿地解決了。

2008年10月初的一天上午，我們接到110指令，××鎮(zhèn)一小學(xué)因蓋教學(xué)樓和人發(fā)生糾紛。我們趕到現(xiàn)場時，就看本鎮(zhèn)首富楊某老夫妻和學(xué)校校長劉某在吵架，雙方滿身是汗，一臉怒氣。校方對我們說：“我們什么手續(xù)都有，他家不給我們施工，請你們將他帶走?！痹诋?dāng)時情況下，我們對校方說：“在問題沒有處理好之前，請你們現(xiàn)在停止施工，否則后果由你們負(fù)責(zé)。人家既然不給你施工，就應(yīng)該有他的道理?！碑?dāng)時校長很不理解，對我們態(tài)度特別不好，并稱要投訴我們做出這樣的決定，不過我們的決定他們還是執(zhí)行了。當(dāng)雙方人員被我們勸走后，我們直接到老楊家去。老楊非常感激，認(rèn)為我們是給了他的面子了。我們覺得這時再贊賞他一番，他肯定更加高興。我們對他說：“楊老呀，你在××可以說沒有人不佩服你的，你今天這樣熱得滿頭大汗何苦呢？你家我們也不是不知道的，是一個很講理的人家，更不是貧困之家，你是不是想叫學(xué)校賠錢給你？你家還在乎這點錢嗎？”老楊說：“我不是在乎那一點錢，他要是賠我錢，我全部送給敬老院，我為的是一口氣，他們學(xué)校蓋房子用我家地，從來沒有把我放在眼里，連一個招呼也沒打，你們今天是給我面子了，我這口氣也出了，什么話都好說。”等我們回到所里，校方領(lǐng)導(dǎo)已到所長辦公室投訴我們了。到了下午，我們到校方通知他們施工，校方還懷疑不可能吧。當(dāng)我們說起事情原委時，劉校長一把將我們的手拉住說：“還是老同志會解決問題，感謝你們啊！”

這樣的糾紛在我們平時工作中會經(jīng)常遇到，為什么能輕松的解決好，就是因為我們在出警到現(xiàn)場時能綜觀全局，在當(dāng)事人相互爭吵時，認(rèn)真地進(jìn)行看、聽、思、說。找出解決問題的切入點和雙方都能接受的方法，使當(dāng)事人雙方都有勝利感，從而使雙方都能滿意，提高了我們在群眾中的威信。

二、關(guān)愛法

每一個人都需要關(guān)愛，雪中送炭更是珍貴于錦上添花。

2008年9月一天下午17時左右，××鎮(zhèn)××村村民馬某收完用小板車向家拉時，碰到鄰居王某，王某主動向馬打招呼說：“你家芝麻能收了嗎？”馬回答說：“能收了，我今天收芝麻是送貨上門。”這句話被正在自家菜地種菜的韓某聽到了，就認(rèn)為馬某這句話是說她的，因平時馬、韓二人不和，雙方就吵起來了，吵架中馬將韓右大拇指咬傷，韓住進(jìn)醫(yī)院治療。我們接警后，了解韓玉梅家非常困難，老夫妻倆人生活，丈夫老聶是個殘疾人，大家都很同情。此事本來是不該發(fā)生的，是因為韓小心眼引起的。嚴(yán)格的說，不應(yīng)該同情。但由于出于人道主義的關(guān)愛心理，我們連續(xù)多次到醫(yī)院去看望她，并和醫(yī)院協(xié)調(diào)盡量給予照顧。韓、聶老夫妻很受感動，認(rèn)為我們就是他家的親人。后經(jīng)過調(diào)解，達(dá)成協(xié)議，馬某賠償韓某醫(yī)藥費900元。處理結(jié)束后，老聶還是呆在我們辦公室不想走，好像有什么話還要說，我們問他還有事嗎？老聶說：“這次事我非常感謝你們，你們要是用著我的地方，我一定會好好地報答你們?！崩下櫿f了這一番話，還真使我想起了有個逃犯需要摸清在家的情況，就請他幫忙。經(jīng)過他聯(lián)系一個耳目提供線索，很快就將這個逃犯抓獲。這就是我們用關(guān)愛的方法調(diào)解好糾紛，并在追逃方面得到了收獲。

三、暗示法

暗示是一種心理影響，通過使用語言、手勢、表情、眼神等把某種概念或結(jié)論輸入到一個人大腦，使之不加考慮地接受某種意思或某件事情。人的內(nèi)心都會有一種強烈的接受外界暗示的愿望。

2008年10月中旬一天上午，××鎮(zhèn)××客運車主王某和××鎮(zhèn)街道客運車主劉某，因搶生意發(fā)生糾紛。劉某是個殘疾人，按城管規(guī)定，客運車一律排隊，依順序進(jìn)行帶客，但劉某就是不肯本文來源：公務(wù)員在線http://004km.cn排隊。王某長的人高馬大，將劉某車鑰匙搶到手中，并要打劉某，這時我們正好趕到。我們向王某使了一個眼神，他立刻領(lǐng)會了我們的意思，沒敢動手。但劉某還是抓住他不放，硬說被打了，將車開橫在路上，堵塞客運通道，后又到縣局上訪。經(jīng)過工作后，我們說服了王某，向劉某賠禮道歉，并賠償劉某損失100元。像這樣的糾紛，這樣的調(diào)解我們感覺是有點欠妥。但必須這樣做，為什么呢？因為劉某是個殘疾人。在大海中航行還有這樣一條規(guī)則，操縱自如的船必須讓操縱不自如的船，正常人應(yīng)當(dāng)照顧殘疾人。王后來也認(rèn)識到這一點，他對我們說：“隨便你們怎么處理我都同意?！碑?dāng)時我們暗示他一下，其實也就是在保護(hù)他，他要是將劉打傷了，那問題就大了。我們暗示他，使他認(rèn)為我們和他是站在一邊的，是“自己人”。就是賠償一點，認(rèn)為也是值的。

四、變換主角法

我們在調(diào)解糾紛時，有些道理可以用講故事的方法向?qū)Ψ芥告傅纴?，然后對這一故事進(jìn)行討論，等到對方對故事的看法與自己的期望一致時，再把變換主角就可以達(dá)到自己目的了。

今年春天春種期間，鄰居王某與張某兩家，因王某家養(yǎng)的鴨子將張某家的稻芽吃掉，雙方發(fā)生糾紛報警到派出所。我們聽了他們雙方講的情況后，向他們講了這樣一個例子：有一個打獵戶家里養(yǎng)了幾條獵犬，和一養(yǎng)羊戶是鄰居，因獵犬經(jīng)常將鄰居的羊咬傷或咬死，雙方發(fā)生矛盾報到派出所。民警同志對他們講：“你們想不想處到一個好的鄰居?！彪p方都異口同聲說：“誰不想有個好鄰居呢？鄰居之間有矛盾真不是人過的日子?！彼麄儗γ窬f：“只要你們有辦法將我們的矛盾解決好，你們叫我們怎么做都行?！泵窬f：“好，你們都有這個愿望，那你們就聽我們的?！泵窬瘜⑺麄兎珠_，對養(yǎng)羊戶說：“這樣，你回去吧，過兩天待你氣消了，你送幾過小羊羔給你的鄰居家，問題就可以解決了，現(xiàn)在你們回去，什么話也不要說了?！别B(yǎng)羊戶聽了民警的話，回家后送了四只小羊羔給打獵戶。打獵戶收到四只小羊羔后，又怕獵犬咬死自己家的羊，就把獵犬圈養(yǎng)起來。到逢年過節(jié)時，打獵戶心想欠養(yǎng)羊戶的人情，也將打來的野味送給養(yǎng)羊戶，就這樣，二個鄰居經(jīng)常在一起喝酒聊天，從而成為好朋友。你們看，你們知道怎么做了吧。就這樣，一起糾紛也就解決了。

這種辦法其實也就是投石問路、弦外有音，借別人口說出自己的看法，如果對方與我們的意見統(tǒng)一，大可順?biāo)浦?。如果對方反對，打個哈哈也就過去了。如此進(jìn)可攻、退可守，使處理人有左右逢源的余地。

五、借鑒法

我們在調(diào)解糾紛時，對于相類似的糾紛，可以叫當(dāng)事人雙方打聽是如何處理的，或懇請他找個從事法律工作的親友咨詢。讓被調(diào)解過的人來說話，這樣比我們說出來的要好。

2008年11月一天下午，××居委會張某家蓋房子，當(dāng)澆鑄二樓頂部屋面時，一根鐵管從樓上掉下來，正好砸到下面的行人歐某的頭頂部，致歐某當(dāng)場死亡。在處理這件事時，歐家沒有提出其它要求，只講了一條：要為死者討個說法。我們向他們講了近年來處理其它非正常死亡的例子，并叫他們咨詢律師，請求法律幫助。他們說已經(jīng)咨詢過了，相信公安機關(guān)一定會處理好的。在與張某談話中，張某表示家里很窮，做工的人都是請來的，只有自己承擔(dān)責(zé)任了。我們就對他說：“在我們轄區(qū)像這樣的非正常死亡，也不是你一戶，你可以打聽打聽，看看人家是怎么處理的。人死了，怎么也要給人家一個交代。自己要爭取主動，我們可以替你出一點辦法，你要是能聽我們的，問題就能解決好。第一，事故已經(jīng)出來了，你要有一個正確的態(tài)度，要爭取對方的諒解，怎么能讓對方諒解你應(yīng)該知道。第二，你馬上回去找能和死家說得來的人出來說話，從中協(xié)調(diào)，在此同時，你還要想方設(shè)法忙錢，準(zhǔn)備賠償。第三，你要主動到死者家去做孝子，爭取大家來諒解你，這樣死者家要是再對你如何要求，必然遭到大家的遣責(zé)。”張某夫妻聽了我們的話，連連稱是的說，“我絕對聽你們的”。第二天，我們又將雙方通知到派出所，叫他們見面對話，張家夫妻在我們辦公室里，一見到歐家人，便向歐家人面前一跪，哭了起來，邊哭邊說：“我對不起你家，都是我大意了，你父親是個好人，你們說要我抵命都可以。不過我也不是故意的，你們說怎么辦，我就怎么辦?！睔W家人一看張某是這樣的態(tài)度，也哭了起來，雙方抱在一起。歐家說：“這也不能都怪你家，只怪我父親命苦，不該從下面走。”我們又讓他們自己談了一會，然后叫他們回去先把喪事辦了，一起把事情處理好。幾天后，我去回訪了張某，張對我說：“我到他家披麻戴孝，和孝子一起忙喪事。后來我賠給死者妻子6萬元，死者妻子將錢拿到手后，又退給我3000元?！本瓦@樣，我們用了借鑒的方法，將這起非正常死亡事件圓滿處理結(jié)束。

六、冷放法

腿上濺上泥土不必立即去揉，待會兒抖抖就去掉了。我們處理民間糾紛，也可以通過這個道理。出警時，當(dāng)場一句兩句調(diào)解不了，不帶回來又會打架，將雙方帶到派出所來，放這兒冷一下，讓他們想想，反省反省，然后再叫他們互相溝通。不是說工作拖拉，有時就是工作的需要。

今年春天的一個晚上，本鎮(zhèn)的周某、季某因瑣事打起來。打過以后，周某到派出所后認(rèn)識到自己的過錯，對我們說：“我有急事要出去，我先押一萬元放你們這兒，如果處理不夠我再給。其實，對方傷我們已經(jīng)去醫(yī)院問過了，治療費頂多4000元?！蔽覀兿胱ゾo時間處理，可季就是不同意，說要繼續(xù)治療。幾天后，季某出院了，找我們處理。我們說：“為了對你負(fù)責(zé)，建議你過幾天再來處理。”又過幾天，我們將雙方當(dāng)事人找到一起進(jìn)行了調(diào)解處理。處理結(jié)束后，季某對我們說：“上幾天你們要把我這事處理結(jié)束，我心理肯定不平衡。我想這么大的事，怎么就這么簡簡單單處理結(jié)束呢？”當(dāng)然這種情況要根據(jù)當(dāng)事人的實際情況而定。但大多數(shù)情況下，一些不好處理的事情經(jīng)過冷放，當(dāng)事人會逐步冷靜，問題的處理也會更容易些。

關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會

第五篇：調(diào)解賠償工作的幾點體會(人民調(diào)解雜志社)

阜陽市道路交通事故人民調(diào)解委員會 調(diào)解賠償工作的幾點體會

一、緩解情緒、耐心疏導(dǎo)是調(diào)解工作的基礎(chǔ) 道路交通事故一般涉及到兩方，有時甚至三方、四方，且造成傷殘甚至死亡的結(jié)果。尤其是運輸客車出現(xiàn)了事故時，往往造成群體性傷害。當(dāng)雙方當(dāng)事人被通知到調(diào)解委員會時，有時見面就吵就罵，甚至還大打出手。這時一定要緩解雙方的情緒，否則就失去了調(diào)解的基礎(chǔ)。那么如何緩解、穩(wěn)定雙方的情緒呢？這是擺在調(diào)解員面前的第一道難題。經(jīng)過幾個月的實踐和調(diào)解員的共同努力，我們歸納了幾點做法：

一是背靠背說情理。遇到情緒激動的雙方當(dāng)事人，看到受害方即將發(fā)火的時候，調(diào)解委員會立即安排兩名調(diào)解員，一名調(diào)解員與受害方交談，說明交通事故是一種意外或者過失，雙方都不想出事，尤其是受害人還要承擔(dān)次要或主要責(zé)任時。駕駛員為什么不去醫(yī)院看傷者，因為怕受害人親屬的打罵或者刁難，此時應(yīng)該理解駕駛員的心情等。另一名調(diào)解員與駕駛員交談，無論如何交通事故中車方是強勢群體，把別人撞傷了應(yīng)該到醫(yī)院看望一下，這是人之常情啊，也是中國人的優(yōu)良傳統(tǒng)，應(yīng)換位思考，我們的親人病了我們都到醫(yī)院去看望，更何況別人的親人突然被我們撞傷住院呢？把人撞傷了，沒去醫(yī)院看望，別人說幾句情理之中的話語也是可以理解的，等等。經(jīng)過背靠背的說服、疏導(dǎo)，雙方心情有所緩解，情緒慢慢地就穩(wěn)定了。

二是面對說法說法理。情緒穩(wěn)定后，雙方到調(diào)解室，調(diào)解員耐心的從法律規(guī)則講起，尤其是將中國人與西方人對規(guī)則的不同理解，歐美人的思維排序是先法后理再情，而中國固有的思維方式則是合情合理，將情排在理之前，甚至對法則不屑一顧。所以在法規(guī)面前，中國人與歐美人的表現(xiàn)截然不同的。朱镕基總理曾經(jīng)說過：“不按游戲規(guī)則辦事，秩序就會大亂”。只所以雙方一見面先吵架，就是將情、理、法的順序擺錯了。交通事故既然出現(xiàn)了，就應(yīng)依法處理，而不是以情代理，甚至代法。通過調(diào)解員耐心的講解法、理、情的結(jié)構(gòu)關(guān)系，雙方當(dāng)事人情緒緩解，能夠坐下來接受調(diào)解。

三是講幫人就是幫自己。在法、理、情的關(guān)系擺正后，當(dāng)事人為了損害賠償項目、數(shù)額等往往產(chǎn)生分歧，這時又需要調(diào)解員做細(xì)致的工作，讓雙方互相理解，換位思考，幫人就是幫自己，站在社會的角度對待交通事故。一心只想顧及自己，不考慮他人，天堂也會變成地獄；互相關(guān)心，彼此照顧，便能使大家都受益，地獄也會變成天堂。人不能與世隔絕而獨立存在，人作為社會的一個細(xì)胞，一個分子而存在。社會是由一個的人一個的人組成的，一個的人一個的人是離不開社會的，試想，沒有糧食，你怎么“吃”，沒有布匹，你怎么 “穿”，沒有房屋你怎么“住”，沒有醫(yī)院你怎么“治”，沒有父母你怎么“生”，沒有汽車你怎么“行”。一個人如果離開了社會，離開了集體，連一天也活不下去，所以做人不能只想自己，不想到他人，只為自己，不為他人，我們應(yīng)當(dāng)發(fā)揚“我為人人”的精神，為社會辦好事，為他人辦好事，人人如此，事情就好辦了，社會發(fā)展了，人人富裕了，你的日子也就好過了。通過講這些大道理，當(dāng)事人雙方基本上可以做到互相理解，受害方也不斤斤計較，肇事方也能賠償?shù)轿唬菇煌ㄊ鹿誓軌蝽樌{(diào)解。

四是“讓他一分又何妨”。淮北沃土上造就的阜陽豪爽大度，引起了大江南北的普遍贊譽，比如素日邀友喝閑酒，劃拳行令花個千而八百的不在乎，但一旦產(chǎn)生糾紛卻又十分較真，有的甚至當(dāng)場說，晚上我坐東請客都行，現(xiàn)在一分也不能讓。針對這種情況調(diào)解員就用忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空的傳統(tǒng)美德做雙方工作，并講述康熙年間安徽桐城“六尺巷”的故事，張英時任文華殿大學(xué)士，一品大員，家人為了與鄰居爭一塊宅基地寫信給張英，張英回信講：“一紙書來只為墻，讓他三尺又何妨，長城萬里今猶在，不是當(dāng)年秦始皇”。家里看到信后讓出三尺，鄰居聽后也讓出三尺?，F(xiàn)在桐城“六尺巷胡同”傳為美談。

由于調(diào)解員知識淵博，能用中國人的優(yōu)良傳統(tǒng)和歷史故事講解勸導(dǎo)，最后雙方各讓一步達(dá)成了和解協(xié)議。

二、熱情服務(wù)以人為本是調(diào)解工作的實質(zhì) “他們就是弱者” 公正、公平是社會主義法治社會的具體體現(xiàn)，也是依法調(diào)解的核心。交通事故損害賠償案件中依然堅持公平、公正的原則，但必須在此原則下，適當(dāng)傾斜受害人。因為就一般事故損害賠償糾紛案件而言，自然人與機動車相比是絕對的弱者，受害人來調(diào)解時，不光帶著住院醫(yī)治的費用發(fā)票，而且?guī)硗纯嗟拿嫒莺豌俱驳木駹顟B(tài)，有的提起事發(fā)現(xiàn)場就害怕而不堪回想。尤其是一些死亡案件，一瞬間一個人就沒有了，死者親屬的精神幾乎崩潰，到調(diào)解委員會放聲大哭?？吹竭@種情形，我們認(rèn)為一個自然人在龐大的汽車面前太渺小了，簡直是不堪一擊，由此產(chǎn)生了念頭，他們就是弱者，一定要把事故調(diào)解好。于是就做駕駛員、車主的工作，為死傷者討回他們依法應(yīng)該得

到的賠償。有的駕駛員還不配合，認(rèn)為反正我是過失行為，賠償是車主的事，與我無關(guān)；有的車主不理解，認(rèn)為我是車主又沒開車撞死撞傷人，賠償有保險公司；有的保險公司認(rèn)為，雖然該車主在我保險公司投了保，但也只能在他們調(diào)解好、賠償完畢后才能到保險公司理賠，保險公司不能以當(dāng)事人的身份參與調(diào)解。聽起來都有理，但使調(diào)解一時限入僵局。在這種情況下，我們調(diào)解人員首先制定了幾套方案，分頭做駕駛員、車主及保險公司的工作，使各方都樹立一種心里裝著群眾、他們就是弱者的觀念，使駕駛員、車主及保險理賠人員都產(chǎn)生同情心里，憐憫死傷者。工作做通了，調(diào)解的條件成熟了，調(diào)解就等于達(dá)成協(xié)議了。因此，我們認(rèn)為不光調(diào)解人員心里裝著群眾，認(rèn)為“他們就是弱者”，能把車方及保險理賠人員的觀念轉(zhuǎn)變認(rèn)為“他們就是弱者”，調(diào)解工作就算做到位了。

“我們的時間由你定” 調(diào)解員是人不是神，也有七情六欲、吃飯休息的時候?？烧{(diào)解事故工作打亂這些人的生活秩序。交通事故的對象是不特定的，有的涉及公務(wù)人員、學(xué)生、教師等特殊人群，平時沒有時間，只有星期

六、星期天有時間，我們只能根據(jù)他們的時間確定調(diào)解日期。有的白天沒時間，只能下班后晚上有時間，那么我們就確定在晚上調(diào)解。有的事故調(diào)解到深夜達(dá)成協(xié)議履行完畢后，怕受害人帶賠償款回家路上不安全，我們還要打的將受害人送到家。有的死者親屬得到賠償款分配不均產(chǎn)生矛盾，還邀我們利用星期

六、星期天到家里給予調(diào)解分配，我們就應(yīng)邀按照繼承法及有關(guān)政策規(guī)定給予調(diào)解分配，化解家庭矛盾。上下班的時間就那么多，但我們節(jié)假日的時間也被事故當(dāng)事人給充分利用了。有時事故當(dāng)事人打電話詢問，我們什么時候有時間，我們一致回答：我們的時間由你定！無論是星期

六、星期日，還是節(jié)假日，我們調(diào)解人員都能做到事故當(dāng)事人隨叫隨到。專職調(diào)解員王亞勝岳母在東北去逝因調(diào)解任務(wù)繁重而不能前去吊唁；專職調(diào)解員朱顯良的孫子幾個月沒見到爺爺，想的直哭；副主任王天信腰椎盤突出直到不能做著調(diào)解才去做手術(shù)，主任王友明幾乎所有的節(jié)假日都在辦公室接待咨詢。工作熱情，時間交給當(dāng)事人，這是取得群眾信任的法寶，也是拉近與當(dāng)事人距離的途經(jīng)，是做好調(diào)解的基礎(chǔ)。

“你有困難我們?nèi)ァ?為群眾著想，為當(dāng)事人分憂是我們責(zé)任。在調(diào)解過程中，我們經(jīng)過遇到當(dāng)事人有實際困難，不能來調(diào)委會進(jìn)行調(diào)解，但又想將事故調(diào)解解決掉，就

給我們打電話聯(lián)系，我們就按照當(dāng)事人的實際困難登門調(diào)解，一方面征求當(dāng)事人的意見，另一方面宣傳有關(guān)損害賠償?shù)姆?、法?guī)及有關(guān)政策，同時也用我們的實際行動來感化當(dāng)事人。例如受害人邱志勇，受傷雙腿粉粹性骨折，出院后打著鋼板，拐著雙拐，兩個兒子均在部隊服役，其家屬年邁體弱，我們就登門調(diào)解，最后雙方達(dá)成了調(diào)解協(xié)議；伍明鎮(zhèn)居民張××被一私家車撞傷，駕駛員立即將傷者送進(jìn)醫(yī)院并交了6000元的搶救費用，又在事故大隊交了5000元押金，張××住院期間共花去各項費用6000余元，又取走押金5000元，出院一直不來調(diào)解，駕駛員又急著去保險公司理賠，我們調(diào)解員打的到張××家，經(jīng)過耐心細(xì)致的思想工作，最后達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，張××退出了多領(lǐng)的費用，雙方又合影留念，爭著請調(diào)解員吃飯。人的性格不同，人的覺悟亦不同，有的駕駛員及車主出了交通事故不給面見，有的受害人領(lǐng)了駕駛員的錢出了院后報農(nóng)合、報保險等。這都需要調(diào)解員上門做工作，而這種方式也收到了極好的效果。實踐使我們體會到，人民調(diào)解組織來自于群眾，為群眾辦事，更應(yīng)該深入群眾，相信群眾是懂法的，理解當(dāng)事人是講理的。唯此，才能得到群眾的信任，我們的工作才能達(dá)到群眾的滿意。

“被追逃的人可以參與調(diào)解” 2011年4月13日早上剛上班，辦公室電話就響了：“我是被公安機關(guān)網(wǎng)上通緝的駕駛員，2010年5月6日將張利寶撞成重傷，留有精神病后遺癥，后因無錢賠償就帶著妻子及三個孩子逃往外地，聽說阜陽成立了道路交通事故調(diào)解委員會，我想投案自首參與調(diào)解，是否可以，我不能逃亡一輩子呀”。我立即回答：“可以，歡迎你自首，盡早賠償受害人的損失，爭取寬大處理。”于是調(diào)解員就制訂了調(diào)解方案：到交警大隊調(diào)取卷宗，尋找受害人查看傷者病情及詢問親屬有什么要求，為了被追逃者投案后不受羈押，還請求大隊領(lǐng)導(dǎo)的同意。經(jīng)過與駕駛員的多次溝通，最后駕駛員委托其妹張冠云與受害者的妻子朱永梅出面進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解員帶著駕駛員的妹妹去受傷者看望傷者及詢問現(xiàn)在的病情，又安排傷者的妻子直接與駕駛員通電話，結(jié)果兩個女人抱頭痛哭，傷者妻子說：“自己丈夫被撞傷了以后，我?guī)е鴥蓚€孩子生活都這么艱苦，你哥哥帶著三個孩子四處躲藏肯定比我更艱苦，只要你哥哥回來見個面談?wù)勗捑退懔恕?。駕駛員的妹妹也哭著說：“嫂子，你放心，你家欠的債我哥回來后，做牛做馬一輩子都得還你，以后你家有什么活，我們幫你干，你孩子考大學(xué)費用我們兩家出……”就這樣，兩方簽訂了賠償協(xié)議：先付五萬元，剩余五萬元一年之內(nèi)付清。協(xié)議簽訂第二天，駕駛員張冠松到公安機關(guān)

自首，即辦理取保候?qū)彙，F(xiàn)兩家已經(jīng)作為親戚經(jīng)常走動。今年端午節(jié)，兩家都邀請調(diào)解委員會到家做客，傷者的妻子朱永梅說：“一紙協(xié)議書，救活兩家人，感謝調(diào)解委員會付出心血幫助我們?！瘪{駛員張冠松說：“感謝調(diào)委會耐心細(xì)致的工作，使我家逃亡一年多后又恢復(fù)正常生活，我會接受教訓(xùn)，痛改前非，一輩子照顧好傷者”。調(diào)解人員聽到這些話語心情無比激動，用心調(diào)解一起案件，化解好一對矛盾糾紛，我們感到十分欣慰。同時我們也認(rèn)為只要能化解矛盾使社會和諧，無論是網(wǎng)上逃犯或通緝，只要悔過自我，投案自首，都是我們調(diào)解的對象。

三、積極與保險公司溝通，為當(dāng)事人爭取最大利益 道路交通事故離不開車輛，它是道路交通事故侵權(quán)責(zé)任的不可或缺的要素。凡是購臵機動車，國家強制其必須購買交強險。因此，凡是機動車至少都有交強險和絕大部分投保了商業(yè)險。由此可見，道路交通事故的損害賠償?shù)闹黧w應(yīng)該是機動車投保的保險公司。

調(diào)解委員會如何調(diào)整與各保險公司的關(guān)系，始終是擺在調(diào)解過程中的關(guān)鍵問題。調(diào)解委員會成立伊始，保險公司根本不理睬調(diào)委會，既使我們按照公安部、司法部、中國保險監(jiān)督管理委員會第29號文件規(guī)定，提前三天通知保險公司參與調(diào)解，他們要么不來也沒有回聲，要么不按法律及有關(guān)司法解釋規(guī)定辦理，而是按照各保險公司的內(nèi)部規(guī)定理賠，不僅機動車一方的合法利益得不到保障，而對受害人的賠償也不到位，使調(diào)解工作一度陷入困難。為此，調(diào)解委員會多次開會研究，走訪有關(guān)部門、有關(guān)人士，了解保險公司的內(nèi)部結(jié)構(gòu)、工作制度和理賠原則，我們主動作了三個方面的工作：

一是與有關(guān)部門拜訪幾個大的保險公司，宣傳調(diào)解委員會的價值、功能及保險理賠過程中的作用，即人民調(diào)解委員會調(diào)解道路交通事故民事?lián)p害賠償，是貫徹中央政法委：“三項重要工作”部署，推動行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解工作開展，創(chuàng)新道路交通事故處理和人民調(diào)解工作機制，深入推進(jìn)社會矛盾糾紛化解的一項重要舉措，有利于充分發(fā)揮人民調(diào)解工作，預(yù)防和化解矛盾糾紛的功能，進(jìn)一步減少道路交通事故損害賠償引發(fā)的矛盾糾紛，更好地維護(hù)社會和諧穩(wěn)定。同時，調(diào)解委員會依據(jù)國家法律、法規(guī)和省、市政府部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，調(diào)解協(xié)議具有一定的約束力。保險公司內(nèi)部的規(guī)定，只能是行業(yè)系統(tǒng)的規(guī)定，對外不具有約束力和普遍性。經(jīng)過與有關(guān)保險公司的溝通，部分保險公司對調(diào)解委員會有了初步的認(rèn)識，在有些問題上基本達(dá)成了共識。

二是與保險公司舉辦理論研究會，探討有關(guān)理賠過程中的實際問題。雖然與有些保險公司進(jìn)行了多次溝通，取得了一定的成績，但在理賠過程中仍然有些問題不能得到統(tǒng)一。比如賠償標(biāo)準(zhǔn)問題；誤工費的認(rèn)定問題；精神損害賠償是否不適用調(diào)解的案件；侵權(quán)責(zé)任法實施后是否還有被撫養(yǎng)人生活費問題等。由于這些問題在實際理賠中分歧較大，對有關(guān)問題逐項探究。在有關(guān)部門的支持下，2010年12月3日下午，由市局交警支隊領(lǐng)導(dǎo)直接組織，在事故大隊召開了十四個保險公司的老總和理賠部門的負(fù)責(zé)人參加的“道路交通事故損害賠償理論研究會”，同時我們還邀請了支隊領(lǐng)導(dǎo)、穎泉法院、保險行業(yè)協(xié)議、阜陽市快捷理賠中心及部分事故當(dāng)事人等參加，調(diào)解委員會主任在會上就調(diào)解理賠中的九個方面的問題做了作了近三個小時的重點發(fā)言，會上各保險公司的領(lǐng)導(dǎo)充分發(fā)表意見，認(rèn)為調(diào)委會從實際出發(fā)，結(jié)合法律、法規(guī)和政府部門的規(guī)定，提出的觀點和標(biāo)準(zhǔn)是可行的。也有個別小保險公司提出了尖銳的意見，調(diào)委會主任毫不客氣的指出：如果調(diào)解委員會提出的意見沒有法律、法規(guī)和行政規(guī)章的規(guī)定和依據(jù)，保險公司盡管不賠，可以等到法院的判決。后經(jīng)過充分的研探，對有關(guān)問題原則上達(dá)成了共識。

三是利用小窗口替保險公司“宣傳”。道路交通事故人民調(diào)解委員會雖然是群眾組織，但它在處理交通事故中是阜陽的窗口，經(jīng)常與全國各地的司機打交道，那個司機出了事故，哪個保險公司理賠的快慢，是否按法律標(biāo)準(zhǔn)賠償，調(diào)委會一本清帳。因此我們也經(jīng)常宣揚哪個保險公司服務(wù)態(tài)度好、理賠及時、標(biāo)準(zhǔn)高低等。如有一保險公司，我們經(jīng)常請他不到，最后我們與該公司老總打電話：請您們理賠部的人員請不到，我只能告訴你的客戶，下年你不要再在該公司投保，因為他們的服務(wù)態(tài)度太差了。該公司經(jīng)理聽了火冒三丈，并聲稱要告狀，結(jié)果真告了，恰巧他的幾個客戶到了，講調(diào)委會調(diào)解案件中各保險公司理賠的實際情況并要求退保，該公司經(jīng)理明白了，打電話向調(diào)委會賠不是?，F(xiàn)在，該公司理賠很好，進(jìn)步很快，配合很好。今年五一放假，我們給該公司送了一面大旗。

四、加強社會輿論宣傳，強化人民群眾的法治觀念，廣泛接受人民群眾監(jiān)督 道路交通事故人民調(diào)解委員會成立初期，人民群眾并不清楚，就連廣大司機朋友也不知道調(diào)解委員會是什么性質(zhì)，是干什么的，懷疑是否能調(diào)解成案件，甚至連個別交警也懷疑這幾個老頭能堅持多久。此時，調(diào)解委員會處于艱難的起步階段。我們充分利用廣播、電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體，向

社會廣泛宣傳人民調(diào)解委員會道路交通事故以及損害賠償?shù)墓ぷ鳈C制、工作程序等，使廣大人民群眾特別是道路事故當(dāng)事人了解、認(rèn)可和參與道路交通事故調(diào)解以及損害賠償工作。如我們每周到阜陽交通廣播電臺一次，宣傳《人民調(diào)解法》、《道路交通安全法》等法律；調(diào)解員還做客直播間宣傳調(diào)解案例和解答問題，比如誤工費的標(biāo)準(zhǔn)、車損互陪的計算方法、殘疾賠償金的系數(shù)比例等專業(yè)問題都給予一一解答。我們還聯(lián)系電臺到調(diào)解現(xiàn)場直播，還經(jīng)常向阜陽日報、潁州晚報投稿，報道典型案例和實際做法，都收到了較好的效果。同時，我們還利用“警營開放日”、“潁州晚報小記者走進(jìn)警營”等活動，現(xiàn)場說法，現(xiàn)場調(diào)解等方式，宣傳事故調(diào)解委員會的工作程序、工作效率，使予會者受到了很大的感觸。

在實踐中不斷總結(jié)，在總結(jié)中不斷提高。在調(diào)解過程中，我們將調(diào)解過程中遇到的群眾經(jīng)常咨詢的有關(guān)問題進(jìn)行歸納整理，編寫了《道路交通調(diào)解與賠償知識解答》小冊子，解答了40個基礎(chǔ)性的問題，并注釋了法律依據(jù)。來咨詢的人免費贈送；事故當(dāng)事人也是免費贈送，使他們認(rèn)識到，不僅解決了事故糾紛，還學(xué)到了不少法律知識，對今后預(yù)防事故、化解矛盾起到了積極宣傳指導(dǎo)作用。

我們雖然取得了一定的成績，那只能說明是過去。我們將秉承：培養(yǎng)一流的人才，配備一流的設(shè)備，研究一流的技術(shù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境，保證一流的服務(wù)，竭誠為全市人民服務(wù)。

阜陽市道路交通事故人民調(diào)解委員會

二O一二年三月二十日