第一篇：酒店收銀員培訓計劃

酒店收銀員培訓計劃

一.工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設(shè)備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛(wèi)生，實用稅控機設(shè)備的應將

發(fā)票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時上報領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴席預定單，了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳電腦系統(tǒng)，隨時接受、審核服務員叫來的增、減點菜單及其他單據(jù)，插入

相應的帳價內(nèi)。

（6）根據(jù)接受的點菜單錄入電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在電腦中做相應付款方式的計算。

（8）班次結(jié)束前以此整理賬目，更具賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注

賬單號、付款方式、金額、發(fā)票號。

（9）盤點擋板營業(yè)收入，核對現(xiàn)金、卡、支票是否與報表總額醫(yī)治。將POS單明細與

POS機賬目核對、正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對無誤后根據(jù)報表填寫交款單，打印電腦報表。注意：交款單、手工報表、電腦

報表數(shù)據(jù)應一致。

（11）當日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計復核。

（12）將賬單、報表、營業(yè)款等上交審計復核，經(jīng)審核無誤后登記營業(yè)款投幣記錄，并在審計簽字證明下投入保險箱。

（13）當班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解

決的應說明原因，上報領(lǐng)班處理。

（14）與下班次交接無誤后方可下班。

二.結(jié)賬流程：

1.現(xiàn)金結(jié)賬：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據(jù)實際消費，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。

（4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務員轉(zhuǎn)交予客人。

2.信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，將賬單、卡交給收銀員。

（3）收銀員檢驗卡的真?zhèn)危鶕?jù)卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單。注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講POS單交服務員，請客人簽名確認。注意，信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。

3.轉(zhuǎn)掛賬結(jié)賬流程：

掛賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費賬戶，與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費賬戶，由總經(jīng)辦處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費。財務根據(jù)確認的賬單扣款或結(jié)賬。

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據(jù)客人掛賬要求，服務員請客人在賬單上千名，請客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規(guī)定兩者都應簽的應同時簽上。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財務查詢客人余額。

（4）確認克掛賬后再電腦中做轉(zhuǎn)賬操作。

（5）通知服務員告知客人賬已經(jīng)掛賬完畢。

4.內(nèi)部宴請結(jié)賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據(jù)宴請要求，將已審批的內(nèi)部宴請申請單內(nèi)容與張單核對是否超出宴請金額范圍，若無法當時提供內(nèi)部宴請申請單的，應符合公司下發(fā)的內(nèi)部宴請權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請對象、宴請是由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明。事后再補辦相關(guān)手續(xù)。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。

（4）確認無誤后再電腦中做宴請招待操作。

5.現(xiàn)金券、免費餐券結(jié)賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）客人要求使用現(xiàn)金券、免費券結(jié)賬，首先核對消費是否符合現(xiàn)金券、免費券使用要求，若不符合應做好相關(guān)解釋工作，例如：消費不達標不可使用現(xiàn)金券、免費券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費券張數(shù)做電腦對應減單操作，超出部分仍由客人付款，現(xiàn)金券、免費券不設(shè)找補。

第二篇：酒店收銀員培訓計劃

一、禮節(jié)禮貌禮節(jié)用語

1、禮貌的基本要求

? ? 六種禮貌用語：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，作別用語。

文明禮貌用語十一字：“請，您，您好，謝謝，對不起，再見。”

A、禮貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度安穩(wěn)；②說話要高雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱忱；④說話要講求語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)動聽；⑤與賓客講話要留意舉止表情。

B、“三輕”：走路輕，說話輕，操縱輕。

“三不計較”不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；不計較個別賓客無理的要求。

“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（腦勤）。

“四不講”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關(guān)的話。? ? “五聲”：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，遭到幫助致謝聲，客人走時有送聲。

四種服務忌語：鄙棄語、否定語、頂撞語、煩躁語

2、敬語服務 ? ?基本要求：①語言腔調(diào)動聽清楚；②語言內(nèi)容正確充實；③語氣懇切親切；④講好普通話；⑤語言表達恰恰相反到好處。? ?

3、基本用語

①“歡迎”“歡迎您”“您好”，用于客人來到餐廳時，迎賓職員使用；②“謝謝”“謝謝您”，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著真誠的態(tài)度說；③“請您稍候”或“請您稍等一下”，用于不能立即為客人提供服務，本著認真負責的態(tài)度說；④“對不起”或“是在對不起”用于因打攪客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說；⑤“讓您久等了”，用于等候的客人，本著熱忱且表示歉意的態(tài)度說；⑥“再見”“您慢走”“歡迎下次光臨”用于客人離開時，本著熱忱的態(tài)度說。? ?

4、站坐姿的要求和須知

? ? 站姿的種類包括：分腿站姿，丁字步站姿。

? ? 站姿的具體要求是：頭正，梗頸、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平視、微笑。

正確的坐姿要求服務職員必須做到：“入坐輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳莊重坐如鐘”。

行進姿勢又稱行姿或走姿。基本要點：身體調(diào)和（走動時要以腳根先著地，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后地自然擺動），步調(diào)適中（最好的步幅應為本人的一腳之長），步速均勻（每分鐘60-100步），步伐從容，步態(tài)安穩(wěn)，姿勢優(yōu)美，走成直線。上身挺直、目視前方、雙肩擺平。

蹲的姿勢是服務員在低處取物、撿拾物品時所顯現(xiàn)的姿勢。分為三個步驟：直腰下蹲（兩腳一前一后，左腳在前，右腳在后，目視物品，直腰下蹲）；彎腰拾物（彎腰撿拾低處或地面物品及整理鞋襪）；直腰站立（取物或工作終了后，先直起腰部，使頭部、上身、腰部在一條直線上，再穩(wěn)穩(wěn)站起）。

二、收銀員的管理制度

? ?1.在酒店內(nèi)一定要講禮貌用語，多用。禮貌待人會增進我們工作的順利進行。? ?2.天天提早十五分鐘到崗，同時留意交接本上的事項并簽名，留意各項最新通知，做好交***工作，并做好崗位的清潔衛(wèi)生，以飽滿的熱忱投進工作。

3.上放工打卡要按酒店的規(guī)定進行，違者按規(guī)定處罰。

4.排班表一經(jīng)確定不得隨便改動。

5.要佩戴工牌上班，上放工走員工通道。

6.儀表要整潔，穿著要正確，女員工要化淡妝，不濃妝艷抹，不披頭散發(fā)，不染指甲。

7.上班時要遵守紀律。

8、收銀員接受客人用信用卡付款時要及時授權(quán)。

9、前臺收銀員收到 接待處的變更通知，應馬上根據(jù)數(shù)據(jù)變更要求更改資料并確認簽字。

10、餐廳收銀員接到點菜單或酒水單應及時輸進電腦，對自己沒法看清的內(nèi)容或沒法確定的事情，必須想開單人查詢清楚。

11.客人提出題目時，應耐心的給予解答。切忌與客人發(fā)生爭吵。

12.工作時間已到而工作還沒有完成，必須把工作完成后方可放工。***收銀員未到之前不得離開工作崗位或放工。因收銀員質(zhì)檢交接不清而釀成的經(jīng)濟損失由交接雙方當事人均勻分擔。

13.收銀員必須遵守各項工作的操縱程序，若因忽視或不謹慎致使酒店名譽經(jīng)濟受損，當事人應負完全責任。收款時收銀員必須認真辨認貨幣的真?zhèn)巍?/p>

14.工作中必須服從直屬上司的安排、調(diào)遣和指令。當遇見題目而自己解決不了時，應打電話告知當值負責人，切勿自作主張。

15.除遵守以上各項規(guī)定外，同時還要遵守酒店的其他規(guī)定。

三、收銀上放工預備工作的有關(guān)規(guī)定

1.儀容儀表必須符合酒店的規(guī)定，穿制服，戴工牌，按時到崗。

2.檢查各種文具用品是不是齊全，備用零錢是不是充足，同時辦理清交接手續(xù)。

3.不帶與工作無關(guān)的東西上班。留意工作環(huán)境是不是清潔衛(wèi)生，是不是存在不安全因素。

4.放工前要打印出與本班次有關(guān)的報表，盤點營業(yè)款和備用金。寫清交接事宜。

5.整理所有數(shù)據(jù)，放工前必須把自己的工號退出來。還有要把本班次未能解決的事宜或其他特別交代的記錄寫在交接本上，與放工職員交接清楚方可放工。

四、前臺收銀工作程序的有關(guān)規(guī)定

? ?1.收銀員上放工必須做好備用金、發(fā)票、憑據(jù)、各類鑰匙、重要事宜的交接簽收工作。

2.收銀員工作的進程是利用電腦操縱完成的。

①進住操縱：

A、檢查前廳接待處交來的進住登記單及有關(guān)客人的資料是不是正確齊全，并利用電腦進行查詢核實無誤后在進住登記單上簽名確認，將進住單及有關(guān)客人的資料放進相干的客人資料袋中，對不符合要求的進住登記單要退回前廳接待處。

B、定金的收取。根據(jù)不同的房價，按酒店的規(guī)定向客人收取押金，同時開出收取的憑證（押金單），將紅聯(lián)交給客人，白聯(lián)自己留底。

C、客人若是用信用卡結(jié)賬，就按預授權(quán)處理。

D、應收帳：要核對有關(guān)的應收資料是不是正確齊全，核對客人的簽名和單位名稱是不是符合。

E、團隊：核對清楚房數(shù)、人數(shù)、房租、付款方式、結(jié)賬人、用餐情況、來離店日期等內(nèi)容，將團隊通知單等放進團隊資料袋中，并通知上級。? 進住客人消費單據(jù)的輸進

? ? ①每收到營業(yè)點送來的單據(jù)，應首先同客人進住登記等資料及電腦之記查對清楚，及時正確輸進電腦，并核對清楚，以避免引發(fā)客人的投訴。

②將單據(jù)放進客人資料袋中。

2、退房

①接過客人房卡，從資料袋拿出客人資料，同時打電話通知樓層查房，并將回復電話之分機號碼知會樓層服務員，以便工作。

②問清客人的結(jié)算方式，利用電腦靈敏操縱，打出賬單交客人審閱并簽名，檢查客人簽名是不是同進住登記單之簽名一致。

③根據(jù)實情收款，留意找換之正確及檢驗貨幣之真?zhèn)?。假如客人遺失紅色收據(jù)單，收銀員須要求客人出示本人身份證，然后復印讓客人在上面簽字說明押金已退請及填寫日期和留下手機號碼。并在賬單上注明“紅單遺失”字樣。

④用信用卡結(jié)賬的要留意嚴格按接受信用卡之程序進行操縱，超過限額的要先獲得授權(quán)，正確填寫金額及貨幣符號，并將信用卡資料壓印在賬單上，核對卡之簽名是不是一致。

⑤以掛賬方式結(jié)算的要審核所有的應收資料是不是正確齊全，并核對簽名，所有的小單一定要跟齊。

⑥團隊退房要留意，收齊鑰匙。進完所有單據(jù)，根據(jù)團隊通知單上結(jié)賬唆使正確結(jié)算。

⑦所有退房的賬單必須有進住登記單資料附后，以便上級核對。

⑧所有退房的賬單都要讓客人簽名，簽名要與進住的簽名一致，發(fā)現(xiàn)不一致的要通知上級。

⑨所有減扣都要經(jīng)過上級的同意，需要上級的簽名。

⑩將退房的房卡進行登記后，交前廳接待處簽收。3.結(jié)賬工作

①打出收款賬單。

②將賬單分類整理，若有是非款，需在交款表注明緣由。

③填寫繳款信封明細，盤點營業(yè)款及備用金并裝進信封，在有證人的情況下將信封投進酒店的保險箱。

④整理所有單據(jù)，分類匯總加總數(shù)同營業(yè)日報表核對正確后，放進柜筒里。4.散客和團隊、單位的消費程序

①散客：必須要付現(xiàn)結(jié)賬。若要掛賬需要有人擔保方可，避免客人賴賬。

②單位：要明確單位名稱，是不是存在此單位。當客人以單位名義要求簽單掛賬，要待核對無誤后讓其簽字，方可掛賬。但是客人須在賬單上寫上單位、名字、電話、證件號碼及簽名。

③團隊：若要轉(zhuǎn)賬和簽單需要和領(lǐng)隊人陪同確認無誤后方可。

5.工作中應留意的幾點

①所有的更正必須有理由，必須有上級的同意。

②所有的轉(zhuǎn)數(shù)必須有客人的簽名或上級的批準。

③退款貨幣必須與進住時所交的訂金的貨幣是一致的。

④時刻留意錢柜的安全。

⑤工作中任何解決不了的疑問必須先知會直屬上司往解決，不得擅自處理或超出上報或知會其他部分上級。

⑥任何部分職員需要與收銀員有工作聯(lián)系，須知會上司，請他們與主管交涉，個人不得擅自承諾和擅自處理。

⑦任何部分不得向收銀員領(lǐng)用或借用各種收款收據(jù)，如有需要請他們自己到財務室往辦理。

⑧備用金一定要齊數(shù)，不齊數(shù)的一定是與退款有關(guān)，天天必須做好記錄，發(fā)生是非款，立即知會上級。

⑨工作中應嚴格按工作程序操縱，違反工作程序作業(yè)造成經(jīng)濟損失的必須由個人承當。

⑩工作中必須細致、靈敏、認真，由于工作不謹慎、忽視釀成的損失必須由個人承當。

五、營業(yè)點賬單的程序與付款結(jié)賬程序

A、核收點菜單，檢查點菜單內(nèi)容是不是清楚；

B、將服務員開的點菜單蓋上收銀章，留下收銀聯(lián)作為進賬的根據(jù)，其他聯(lián)交給服務員。

C、根據(jù)點菜單“手銀聯(lián)”通過電腦整理賬單，輸進臺號、人數(shù)、日期、品名、數(shù)目、價格。

D、把點菜單收益聯(lián)按臺號放進賬單閣里。

①客人用餐后，以現(xiàn)金方式付款，收款員將賬單客人聯(lián)交予樓面，服務員將賬單交給客人，并將現(xiàn)金收回，直接按現(xiàn)金功能結(jié)清帳。

②住店客人若要和房間賬一起結(jié)，需和總臺確認金額充足的情況下方可轉(zhuǎn)房賬。轉(zhuǎn)進后，要把客人聯(lián)送到總臺存根。

③若公司要簽單掛賬，該公司必須有簽單掛賬的資歷，即必須有認可簽字的人的簽名式樣，方可掛賬，代為簽名須出示有關(guān)的身份證及簽單人通知和營業(yè)部分授權(quán)人的確認。

六、客房房租收進審計與程序

①審查并核對“營業(yè)收進日報表”中當天房租收進與前臺報表上的房租是不是一致。

②審查前臺收款員開除的定金收據(jù)是不是按順序號碼填寫，注銷單據(jù)是不是三聯(lián)都在，開立的單據(jù)是不是都已電腦過賬。

③審核夜審編制的“營業(yè)收進日報表”中客房資料部份數(shù)據(jù)是不是一致。

④審核由前臺收款轉(zhuǎn)財務部的離店客人未付款的總賬單和原始賬單的數(shù)字是不是符合合，資料是不是齊全。

七、營業(yè)發(fā)票的使用程序

? ? ①當客人要求開具稅務發(fā)票時，只能按客人的實際消費多少開，然后蓋上發(fā)票章。

②發(fā)票客人聯(lián)交給客人，發(fā)票記賬聯(lián)附在賬單存根聯(lián)上，以便審核。

③開具發(fā)票不得超越營業(yè)范圍，發(fā)票必須順號使用，寫錯不得撕掉，放工前把使用的號碼記錄在交接本上移交給下一班，并簽字確認。

④收銀員不得私自開發(fā)票。

⑤客人要求多開發(fā)票，原則上不答應，特殊情況需請示上級同意方可。

⑥發(fā)票由財務部專人管理，發(fā)票的核領(lǐng)核銷由日審辦理，發(fā)現(xiàn)題目要及時報告。

八、職業(yè)道德

遵守收銀員職業(yè)道德規(guī)范：建立良好的職業(yè)道德，建立酷愛本職、忠于職守的思想，努力學習業(yè)務技術(shù)，不斷進步業(yè)務水平和服務技能。

一、原則性規(guī)定：

1、清正廉潔，克己自律

清正廉潔是收銀員的立業(yè)之本，是收銀員職業(yè)道德的重中之重。

2、實事求是，力求精確

實事求是是各項工作必須遵守的原則。由于收銀工作的特殊性，更應當堅持實事求是的原則，堅持“手過萬金，一塵不染”、“收款必進賬，進賬必出單”、“賬實、賬賬一致”的原則，保證會計資料的正當真實。收銀員必須建立實事求是的職業(yè)道德風采，不管在任什么時候候，任何條件下，都利用以真實為標準，盡不弄虛作假，憑自己的努力，保證會計資料的正當、真實、正確、完全。

3、堅持原則、守舊秘密

二、收銀員的職業(yè)道德修養(yǎng)主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。

1、意志修養(yǎng)應掌控以下八個字：認同，自制，寬容，平衡。自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。做到你發(fā)火，我耐心；你粗魯，我禮貌；你抱怨，我周到；你有氣，我熱忱。寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人，把一切“面子”都留給顧客。有寬容心才能有效地自制。

2、品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對收銀員來講，應當側(cè)重突出以下三個方面：

（1）見財不貪。

（2）與人為善。

（3）做事求上。

第三篇：酒店收銀員培訓計劃

1、酒店收銀員培訓計劃：

工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設(shè)備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛(wèi)生。使用稅控機設(shè)備的應將發(fā)票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時上報領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴會協(xié)調(diào)單（EO單），了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳NCR電腦系統(tǒng)，隨時接收、審核服務員交接來的增、減點菜單及其他單據(jù)，插入相應的賬架內(nèi)。

（6）根據(jù)接收的點菜單錄入NCR電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在NCR中做相應付款方式的計算。

（8）班次結(jié)束前依次整理賬目，根據(jù)賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、房號、付款方式、金額、發(fā)票號。

（9）盤點當班營業(yè)收入，核對現(xiàn)金、卡、有價證券、支票是否與報表總額一致。將POS單明細與

POS機賬目核對，正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對無誤后根據(jù)報表填寫交款單，打印電腦報表。

注意：交款單、手工報表、電腦報表數(shù)據(jù)應一致。

（11）將轉(zhuǎn)房賬賬單賓客聯(lián)交前臺放入賓客賬袋中，轉(zhuǎn)AR賬賬單交前臺服務員在前臺電腦系統(tǒng)中

操作City－Ledger，然后將賬單賓客聯(lián)交審計轉(zhuǎn)AR。

（12）當日的最后班次將發(fā)票銷耗表交審計復核。

（13）將賬單、報表、營業(yè)款等上交審計復核，經(jīng)審核無誤后登記營業(yè)款投幣記錄，在審計簽字

證明下投入保險箱。

（14）當班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解決的應

說明原因，上報領(lǐng)班處理。

（15）與下班次交接無誤后方可下班。

2、錄單流程：

（1）服務員根據(jù)客人需要開出一式五聯(lián)點菜單、一式三聯(lián)酒水單。

一式五聯(lián)點菜單：廚房聯(lián)、收銀聯(lián)、打荷聯(lián)、提菜聯(lián)、賓客聯(lián)。

一式三聯(lián)酒水單：收銀聯(lián)、吧臺聯(lián)、存根聯(lián)。

（2）服務員將點菜單交收銀員審核，收銀員審核點菜單以下項目：臺號、日期、時間、服務員名

字及菜品、數(shù)量、單價、金額。

（3）確認無誤后在一式五聯(lián)點菜單和一式三聯(lián)酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，余下四聯(lián)交還

服務員。

（4）收銀員根據(jù)點菜單上的內(nèi)容，輸入電腦中。在錄入過程中出現(xiàn)菜品、數(shù)量、金額不清晰與電

腦中菜品價格有區(qū)別的，應及時聯(lián)系相關(guān)服務員將內(nèi)容更正或再次確認，服務員在變更內(nèi)容旁簽字確認。

（5）將錄入完成后的點菜單插入相應臺號的賬架中。

（6）為提高結(jié)賬效率，可先做電腦暫結(jié)操作，打印出賬單，根據(jù)所打印賬單與點菜單的菜品、金

額與數(shù)量相核對無誤后，將賬單與點菜單一同插入到相應臺號的賬架中。

3、減單流程：

（1）服務員將需要減單的點菜單交收銀員審核，收銀員核實點菜單是否有“減”字、臺號、日期、時間、服務員簽字和權(quán)限人簽名。

（2）審核菜品、數(shù)量、金額無誤后，所有聯(lián)次全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，其余四聯(lián)交還服務員。

（3）收銀員根據(jù)減菜單上內(nèi)容，在電腦中對應臺號，進行減貨操作。

注意：減菜單必須要有餐廳領(lǐng)班級以上或有權(quán)限人員簽字確認。

（4）錄入完成的點菜單插入相應臺號的賬架中。

4、結(jié)賬流程：

（1）現(xiàn)金結(jié)賬：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及菜單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、人民幣交給收銀員。

3）收銀員根據(jù)實際消費，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。

4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務員轉(zhuǎn)交于客人。

（2）信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、卡交給收銀員。

3）收銀員檢驗卡的真?zhèn)?，根?jù)卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單，并將卡號凸

印在賬單財務聯(lián)上備查。

注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

4）將POS單交服務員，請客人簽名確認。

注意：信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。

（3）支票結(jié)賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、支票交給收銀員。

3）收銀員辯別支票的真?zhèn)?，按照?guī)定正確填寫支票。

4）正確填寫支票后，請服務員讓客人在賬單上留下姓名、證件號及聯(lián)系方式。注意： 必要時需要留下客人的證件復印件

5）收銀將支票號備注在發(fā)票上便于客人查詢，將發(fā)票與賬單賓客聯(lián)（賓客聯(lián)切記蓋“發(fā)票已

開”章）一并交服務員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做支票結(jié)賬操作。

（4）轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）根據(jù)客人轉(zhuǎn)房賬要求，服務員請客人出示歡迎卡并請客人在賬單上簽上姓名與房號。

3）服務員核對歡迎卡上房號、簽名樣與賬單是否一致，請客人稍等。

4）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對電腦客人姓名與余額。

注意：若NCR中出現(xiàn)的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前臺服務員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費自付等等情況。

5）確認客人可簽單掛賬時，收銀員按相應的折扣在電腦中做轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬操作。

注意：有規(guī)定對住客餐廳消費有折扣的，在掛賬時應按已折扣金額轉(zhuǎn)房賬，避免退房時投訴。西餐早餐時段轉(zhuǎn)房賬房房號為當日預離的，應致電前臺詢問是否已退房，避免漏結(jié)。

6）通知服務員告知客人賬已掛入房間。

（5）轉(zhuǎn)AR賬結(jié)賬流程：

AR賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費賬戶、與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費賬戶由AR處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費，AR根據(jù)確認的賬單扣款或結(jié)賬。

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）根據(jù)客人轉(zhuǎn)AR賬要求，服務員請客人出示簽單卡或請客人在賬單上簽名，請客人稍等。注意：如客人憑簽字樣轉(zhuǎn)AR賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規(guī)定兩者都應簽的應同時簽上。

3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢簽名

樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計或前臺服務員查詢客人余額。

4）確認可掛賬后在電腦中做轉(zhuǎn)AR結(jié)賬操作。

5）通知服務員告知客人賬已掛AR。

（6）內(nèi)部宴請結(jié)賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）根據(jù)宴請要求，將已審批的內(nèi)部宴請申請單內(nèi)容與賬單核對是否超出宴請金額范圍。若無

法當時提供內(nèi)部宴請申請單的，應符合集團公司下發(fā)的內(nèi)部宴請權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請對象、宴請事由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明，事后再補辦相關(guān)手續(xù)。

3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。

4）確認無誤后在電腦中做宴請操作。

（7）免費自助餐券、茶水券結(jié)賬流程：

集團發(fā)行的金源貴賓卡含兩張免費自助餐券和十張免費茶水券，客人持免費自助餐券用餐不分時段，持免費茶水券每張可免費消費普通綠茶一杯。以上免費券不抵現(xiàn)金使用，具體規(guī)定參照貴賓卡使用條例。

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）客人要求使用免費券結(jié)賬，首先核對消費是否符合免費券要求，若不符合要求應做好相關(guān)

解釋工作。例如：免費茶水券若客人消費非普通綠茶時，不可使用該券沖抵。

3）符合使用要求的按客人使用免費券張數(shù)做對應的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。

（8）考核標準：

1）點菜單錄入操作標準時間為十分鐘。

2）點菜單減單操作標準時間為三分鐘。

3）現(xiàn)金、卡、轉(zhuǎn)房賬、轉(zhuǎn)AR賬、宴請、免費券結(jié)賬操作標準時間為五分鐘。

4）支票結(jié)賬操作標準時間為八分鐘。

（9）違規(guī)責任：

1）未按工作程序操作按業(yè)務操作規(guī)定考核。

2）私自挪用備用金、長短款等按財經(jīng)紀律規(guī)定處理。

第四篇：酒店收銀員培訓提綱

餐廳收銀服務禮儀培訓提綱

各位同事下午好，很高興大家都能準時到場，這一點我非常感謝大家的配合，今天，不用太嚴肅，主要是與大家分享餐飲服務的快樂，尤其希望對各位員工在樹立正確的服務心態(tài)和服務意識、培養(yǎng)良好工作習慣、提升餐廳收銀服務專業(yè)素質(zhì)等方面獲得一定提高。通過·強化餐廳收銀服務意識·全面掌握餐廳收銀服務禮儀的規(guī)范，迅速改善儀態(tài)舉止和收銀服務技能，·塑造嶄新的個人職業(yè)形象和幸福樓酒店的企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為酒店內(nèi)的一面旗幟。今天的分享學習互動環(huán)節(jié)較多，希望大家認真表現(xiàn)，這同時也是鍛煉大家口才語言、肢體語言的表現(xiàn)機會。三個內(nèi)容：第一節(jié) 收銀人員具體做什么（了解）

第二節(jié) 收銀人員從業(yè)素質(zhì)要求（重點）

第三節(jié) 收銀人員的禮儀規(guī)范（重點）

第一節(jié) 收銀人員具體做什么（了解）

一、操作收銀機

六、現(xiàn)金管理

二、結(jié)算賬款

七、顧客服務

三、結(jié)賬防偽

八、收銀營運管理

四、開具、管理發(fā)票

九、其他收銀管理

五、處理退換貨

十、協(xié)助餐廳其它工作

第二節(jié) 收銀人員從業(yè)素質(zhì)要求

為了做好餐廳收銀服務工作,餐廳收銀員應具備四個方面的基本素質(zhì)：

思想素質(zhì)（重點）業(yè)務素質(zhì)禮貌素質(zhì)（重點）身體素質(zhì)

收銀員應具備素質(zhì)的具體表現(xiàn)：（15點）

1、使人愉快：良好的習慣和友善的微笑是天然的財富。

愉快只是幸福的伴隨現(xiàn)象，愉快如果不伴隨以工作，那么它不僅會迅速地失去價值，而且也會迅速地使人們的心靈墮落下來。

一個人如能不管境遇如何，都保持快樂、愉快的心境，那真比有百萬家產(chǎn)還更有神氣。有一種東西，比我們的面貌更像我們，那便是我們的表情；還有另外一種東西，比表情更像我們，那便是我們的微笑。

快樂就是幸福，一個人能從日常平凡的生活中發(fā)現(xiàn)快樂，就比別人幸福。

舉例：讓一、二位收銀員講出她生活中做使人愉快的事。發(fā)禮物。

2、熱心：樂于幫助別人和提供服務。

舉例：就講昨晚木師幫客人詢問夜茶房

3、尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏得別人的尊敬。

4、責任感：這對于語言和行為特別重要。

收銀員服務案例：鑰匙的去向

一天中午，某酒店一位客人匆匆來到前臺，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱半小時后回來結(jié)賬。

當時，該收銀員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能回來結(jié)賬，而自己用餐時間不到半小時，就順手將客人交來的鑰匙放到了柜臺里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。

大約一刻鐘后，客人回到前臺，詢問另一名當值的收銀員賬單是否準備好，當值收銀員稱沒有看到客人鑰匙，客人聽后非常生氣，于是投訴酒店。

點評：準確的溝通是酒店服務之魂，沒有溝通就沒有服務。本案例存在著三個方面的責任、溝通問題，需引起注意：一是第一位收銀員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后結(jié)賬，其實是客人希望他馬上準備好賬單，待會兒再來交錢，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺等待，而不是收銀員理解的半小時后再來辦手續(xù)；

二是溝通的方式問題。作為酒店服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做完自己手中的服務項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務真空或盲點；

三是當值收銀員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，酒店服務人員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人很容易引起他的不滿和投訴。大家發(fā)表見解。

5、準確性：對每件事情都十分重要。

6、有條理：對于準確性和工作井井有條十分必要。

7、忠誠：協(xié)助同事和管理階層做好工作。

8、機智：靈活運用所學的，提高服務技巧。

靈活服務引出的表揚

某日晚餐，收銀員小朱在餐廳當值，大廳8號臺客人用餐后，要求進行結(jié)賬。餐廳服務員到收銀臺打印賬單，此時小朱核對賬單無誤后，打印了賬單。根據(jù)結(jié)賬程序，在給出賬單前，又進行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)結(jié)賬金額是244元。小朱感覺此數(shù)字可能會造成客人的不滿，由于收銀員無打折權(quán)限，請服務員去找餐廳主管前來打折回避此數(shù)字。當晚餐廳生意火爆，服務員用了一些時間去找主管?？腿烁械綍r間長了，不耐煩地走到收銀臺前，指責收銀員結(jié)賬太慢。此時，餐廳主管也來到收銀臺前，見此情景，面帶微笑地向客人解釋原因。同意收238元，并在賬單上簽字。客人一看賬單金額，馬上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收銀員，再三表示歉意。次日，餐廳收到了客人熱情洋溢的致歉表揚信，專門表揚了收銀員小朱。

評析

在日常生活中人們對于數(shù)字有時候比較敏感，大家都希望見到吉祥數(shù)字，不希望見到不吉利的數(shù)字，在酒店各營業(yè)場所的消費結(jié)賬中，服務員應該根據(jù)消費者的心理特點，注意選擇吉祥數(shù)字，特別是要注意回避不吉利數(shù)字，以使賓客在結(jié)賬時保持愉快的心情，對飯店留有美好的回憶。

1．收銀員能夠注意對不吉利數(shù)字的處理，具有了預見性靈活服務意識，應予提倡。

2．當我們在結(jié)賬中發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時，可否對收銀員的權(quán)限做一點靈活處理的權(quán)限規(guī)定(當然要有一定限度)，以減少客人等侯的時間，使客人感到更加愉快。

3．當收銀員請示主管處理賬目時，餐廳服務員應通知客人“請稍候”。上述案例中服務員忽視了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服務手法還不夠完美。

思考題

1．收銀員在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時應該怎么處理?

2．如果你遇到上述情況會怎樣辦？ 我們餐廳是如何規(guī)定的?

3、出現(xiàn)類似上述情況你有何建議？

9、技巧：說話和做事恰到好處；善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓客人購買產(chǎn)品；善于

處理工作中矛盾，在服務過程中收銀員的行為對消除或激化矛盾起到至關(guān)重要的作用。收銀員語言技巧二十字：舉止端莊 神情專注 態(tài)度親切 和氣微笑語言流利

10、渴望成為一名優(yōu)秀的員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11、姿態(tài)：任何時候都要注意站、立、坐的姿勢，行走時需要正常的速度，不要彎腰。

12、微笑：面部表情，永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼的標志）。

微笑

1、紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”

2、1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒店債度日時期，我決定強渡難關(guān)，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍?/p>

3、有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗的翻譯人員，他意識到此時此地的任何解釋無濟于事，首要的是行動，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）

4、有一個西歐旅游團深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時加鋪，全團揚言要檢查每個房間，看是否真的無房。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你?！?/p>

（微笑要適宜）

5、微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。

6、微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務心理的外在體現(xiàn)，同時也是客人對飯店服務形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務品質(zhì)。

要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。

13、講話的音調(diào)：用溫和、清楚的聲音來表達友善和誠意。

14、語言：標準普通話、粵語，禮貌、溫和。

15、具有良好餐廳服務工作意識，客人意識，協(xié)力意識，成本意識，安全意識，服務意識。感悟語： 作為一名收銀員，提供服務是他的天職，但在服務的同時，又是產(chǎn)品最好的包裝，因服務本身就有它相應的價值。因此，收銀員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務，又是在創(chuàng)造價值。

第三節(jié) 收銀人員的禮儀規(guī)范（請員工讀）

順口溜：同事見面早上好 見到上司早上好遇到客人問候好

一邊問好送微笑協(xié)調(diào)工作不煩惱先聽后說是禮貌

換位思考效率高禮儀規(guī)范樹形象

服務禮儀的內(nèi)涵

（一）什么是禮儀？什么是服務禮儀？

1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標準?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會。

一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。

一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教養(yǎng)。

尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環(huán)境；最后，則要愛國守法。

“儀”的含義是規(guī)范的表達方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。

所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。

2、服務禮儀，是禮儀在服務行業(yè)的具體運用，是泛指服務人員在自己的工作崗位上所應嚴格遵守的行為規(guī)范。

規(guī)范服務：規(guī)范服務是文明服務的前提，只有服務工作規(guī)范和標準，才能真正做到文明服務。怎么才能做到規(guī)范服務呢？做到“待客三聲”、“四個不講”。所謂“待客三聲”是指收銀人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對顧客，收銀人員有四種話不能講：不講不尊重對方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。

收銀員服務禮儀規(guī)范

為了規(guī)范收銀員服務禮儀,提升收銀員服務水平,樹立收銀員的良好形象,形成統(tǒng)一、規(guī)范的服務行為,特制定本規(guī)范:

一、收銀員日常業(yè)務規(guī)范

1、顧客到收銀臺交款時,收銀員應面帶微笑,向顧客問好:“您好,歡迎光臨!”同時,向顧客鞠躬15°,雙手接過顧客手中的銷售小票與錢款后,并詢問顧客是否有積分卡--請問您有積分卡(VIP)嗎?或請您出示一下VIP卡。并迅速掃碼入機。將打印出的水單發(fā)票聯(lián)與銷售小票顧客聯(lián)裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。雙手遞到顧客手上,并向顧客說到:“找您的***元錢及銷售小票裝在零鈔袋里,請您核對一下!歡迎下次光臨!(祝您購物愉快!)”并鞠躬15°道別。

2、收銀員在受理交易時,應自覺遵守“唱收唱付”的服務標準。收到顧客錢款時,一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元?！?/p>

3、收銀員收取錢款時,如需向顧客索取零錢,應“請”字當頭。

4、收銀員在受理銀行卡付款時,認真審核銀行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核對金額無誤后,并請顧客在卡單簽名欄簽字--“請您核對金額后在這里簽名。”收銀員核對簽名與卡背面簽名一致后入機。

5、當收銀臺顧客較多時,收銀員應提示顧客按順序交款,收完一個顧客的款后,對下一個顧客要說:“對不起,讓您久等了!”不得有規(guī)范和語言上的省略。

6、對待顧客的詢問應遵守“ 首問負責制的原則”,問一答三。對公司促銷活動、制度等解釋清楚,對自己不清楚的事情要向顧客致謙--“對不起!我?guī)湍?lián)系一下http:///?！绷硗?對顧客發(fā)出的詢問不能超過兩次。

7、顧客提出超出收銀員職責范圍以外的要求時,收銀員應委婉的拒絕,或請示收銀中心協(xié)助處理。

8、收銀員受理一筆交易的時間不得超過1分鐘;1萬元以上的大額交易不得超過3分鐘。

9、收銀員在接待顧客的過程中不得接聽電話或邊聊天邊收款。

10、嚴格按照公司會員卡管理與使用辦法受理會員卡。金卡與鉆卡會員應出示有效身份證件。

11、收銀員在受理發(fā)票、定金業(yè)務時嚴格按照《發(fā)票管理辦法》與《定金管理辦法》執(zhí)行。

12、收銀員在受理商聯(lián)卡、儲值卡時也應提示顧客進行核對金額并簽名。

13、在收取顧客錢款時如發(fā)現(xiàn)假幣,應低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動其他顧客。當顧客錢幣真?zhèn)斡挟愖h時,應盡快通知當班領(lǐng)班或其他同事協(xié)助復驗。

二、收銀員接待參觀團規(guī)范

1、如有參觀團、考察團來世紀金花時,收銀中心應提前通知并安排好人員班次,保證各收銀臺不空臺。

2、對收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿,儀容端莊大方。

3、當參觀團到來時,如收銀臺沒有顧客時,收銀員要進入迎賓狀態(tài)。要求參照公司迎、送賓站姿

4、當參觀團從收銀臺經(jīng)過時,收銀員要鞠躬15°問好--歡迎光臨!

5、在接待參觀團、考察團期間,收銀員受理交易應更謹慎,不可在收銀臺發(fā)生與顧客爭吵現(xiàn)象。

6、商場主要通道應安排業(yè)務技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹立收銀形象。

7、在接待期間如因業(yè)務需要確需離臺應遵守“輕聲、緩步、右行”的原則,如身旁有顧客經(jīng)過時,應禮讓顧客先行。

星級營業(yè)員禮儀服務標準-收銀員禮貌用語使用標準

□收銀員須知的一般服務用語

●暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。”

●重新回到收銀臺時，應說：“真對不起，讓您久等了?！?/p>

●自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起?！?/p>

●提供意見讓顧客決定時，應說：“若是您喜歡的話，請您……”

●要希望顧客接納自己的意見時，應說：“實在是很抱歉，請問您……”

●當提出幾種意見請問顧客時，應說：“您的意思怎么樣呢？”

●遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善。”

●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！?●（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）

□收銀員應該禁忌的表現(xiàn)

●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機，臉上也沒有任何表情。

●找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行下一筆結(jié)賬作業(yè)?！袷浙y員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。

●當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。

●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。

第五篇：培訓：酒店收銀員流程

酒店收銀員工作流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財務核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行。

2、檢查儀容儀表，合格上崗

3、查看每日活動報表

4、閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可

5、清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用

6、查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用，領(lǐng)取該班次所需使用的帳單及收據(jù)，檢查帳單及收據(jù)是否順號，如有缺號、短聯(lián)應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據(jù)辦理退回手續(xù)，并在帳單領(lǐng)用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，并由主管監(jiān)督執(zhí)行。

7、檢查電腦和打印機是否工作正常，檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期、時間不準時或設(shè)備不能正常運轉(zhuǎn)時，應及時通知領(lǐng)班或工程部進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。

（二）正常操作工作程序

1、當服務員把酒水單交到收銀臺時，收銀員首先檢查酒水卡上人數(shù)、臺號等記錄齊全。如記錄不全則退回服務員，酒水卡無誤則準確錄入電腦。

1、加臨時菜時：要求經(jīng)手人在加菜單上寫全菜名、單價、檔口、單位等相關(guān)信息。

2、退菜時：看電腦上顯示是否已上菜，未上菜則直接按退菜單上的原因操作即可。已上菜則請相關(guān)負責人員簽字方可操作。

3、按服務員要求即時打印客用單。

4、宴席操作：根據(jù)預定員的發(fā)單方式輸入宴席單，打開菜單與預定員報菜核時，無誤方可方送，如果收銀員收到的宴席單止標明是全免則實，可贈送水果、茶水、紙巾及米飯，切記不能再開發(fā)票。

（三）結(jié)帳工作流程

1、餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。

2、客人要求結(jié)帳時，收銀員根據(jù)廳面人員報結(jié)的臺號打印出暫結(jié)單，廳面人員應先將帳單核對后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，廳面人員應將兩聯(lián)帳單拿回交收銀員總結(jié)后，將第二聯(lián)結(jié)帳單交回客人，第一聯(lián)結(jié)帳單則留存收銀員。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。

5、結(jié)帳時客人出示優(yōu)惠卡（或者廳面管理人員給予客人打折）要求打折時，廳面人員應將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和兩聯(lián)帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳面人員只將一聯(lián)帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務部審計審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉(zhuǎn)入財務部應收帳款。

8、賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領(lǐng)導批準招待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請領(lǐng)導簽字后轉(zhuǎn)入財務部審計審核。

9、收銀員在本班次營業(yè)結(jié)束，后應做單班結(jié)帳；在本日營業(yè)工作結(jié)束后，應做總班結(jié)帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。

（五）發(fā)票管理

1、每位收銀員領(lǐng)用的發(fā)票由本人保管及核銷，不得由他人代領(lǐng)和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發(fā)票封面背后的發(fā)票檢查記錄欄內(nèi)。

2、填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關(guān)項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。

3、丟失發(fā)票要及時以書面報告上報財務部，丟失發(fā)票聲明作廢的登報費要由經(jīng)管人負責。

（六）作廢帳單的管理

收銀員當班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領(lǐng)班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

（七）現(xiàn)金、支票、信用卡的收款程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時應注意辨別真?zhèn)魏蛶琶媸欠裢暾麩o損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔保接受支票的，該支票出現(xiàn)問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。

2）客人結(jié)算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯(lián)隨同帳單交客人。

3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數(shù)預計金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號碼。

4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實際消費超過授權(quán)金額應再補授權(quán)，一筆消費只能用一個授權(quán)碼，多個授權(quán)碼應分單套購，方可接受使用。

（八）下班時現(xiàn)金及帳單交接程序

1、現(xiàn)金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄的金額一致，并在現(xiàn)金收入交收記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數(shù)員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續(xù)。在餐廳收銀客帳單領(lǐng)用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續(xù)使用時在領(lǐng)用欄內(nèi)簽字辦理交接手續(xù)，當天工作結(jié)束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續(xù)。

收銀注意事項

1.每天必須按時上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規(guī)定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當?shù)睦碛?，批準后方可休息?/p>

4.每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時，不準隨身帶現(xiàn)金。

8.每日上下崗穿越大堂時，必須快速走過，不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時，必須排隊。

9.每日需進行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。

10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務，對客人要主動熱情。

11.工作時間內(nèi)嚴禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊；不準打私人電話；不準睡覺、聊天，嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時，收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門經(jīng)理同意。

15.工作中出現(xiàn)的問題均由當班人承擔，例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作，沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。

18.員工在工作時間內(nèi)，不允許親朋來訪，如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系，員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理允許，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區(qū)謝絕參觀。

20.員工下班后，不得在酒店內(nèi)逗留，未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權(quán)對員工進行部門之間的調(diào)動和本部門工作的調(diào)換。