第一篇：收銀員培訓

收銀員培訓教材

【學習任務(wù)】 收銀員崗位職責及職業(yè)道德要求、收銀員作業(yè)流程、收銀日常管理、收銀錯誤的處理及防范。

【學習目標】 能根據(jù)收銀的作業(yè)流程準確、迅速地進行收銀作業(yè)；能夠在收銀出現(xiàn)差錯時，快速、準確地處理糾正；能掌握收銀作業(yè)的崗位職責和管理重點?！炯寄苡柧殹?通過超市收銀員實訓，讓準收銀員熟悉收銀員的工作職責、業(yè)務(wù)流程、收銀技巧以及與收銀崗位相關(guān)的業(yè)務(wù)流程和規(guī)則。【特別注意】掉包商品（檢查內(nèi)包裝與外包裝商品是否相符）

購物夾帶（大件商品夾帶小商品）

收銀員的主要職責

為顧客提供結(jié)賬服務(wù)是收銀員最基本的工作。收銀員在收取顧客的貨款后，并不表示整個門店的銷售行為就此結(jié)束。因為收銀員在其整個收銀作業(yè)過程中，除了結(jié)算貨款外，還包括了對顧客的禮儀態(tài)度，還要向顧客提供各種商品和服務(wù)的信息，解答各科的提問，做好商品耗損的預防及現(xiàn)金作業(yè)的管理，進行促銷活動推廣、賣場安全管理工作等各項工作。

作為一項專門的技術(shù)，收銀工作具有專業(yè)性、責任性、效率性、服務(wù)項、法律性等特點。

一、收銀崗位主管能力及員工職責

（一）收銀主管的能力要求 1.工作能力

① 熟悉各項收銀作業(yè)，包括營業(yè)前的準備、營業(yè)中的操作管理及營業(yè)后的結(jié)賬守衛(wèi)工作。

②安排收銀員作業(yè)的能力。③以身作則并督導下屬做好對顧客正確、迅速、禮貌服務(wù)的能力。④教育培訓下屬的能力。⑤清帳、結(jié)賬工作能力。

⑥門店各項規(guī)定事項的執(zhí)行、檢查與追蹤等能力。2.工作知識 ①人事管理知識。

②商品知識。③現(xiàn)金管理知識。④裝袋技巧、包裝技巧。⑤賣場禮儀、顧客應(yīng)對之道。⑥收銀機操作及簡單故障的排除。⑦顧客投訴處理技巧。

（二）收銀主管的主要工作職責

1.提供客戶消費后的直接結(jié)賬、收銀等服務(wù)。2.零用金及辦公用品的領(lǐng)取和管理

3.負責現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬結(jié)算憑證、單據(jù)的保管與安全保障 4.收款憑證和各種表單的裝訂與上交。5.收銀設(shè)備的日常管理與使用前調(diào)試。

二、收銀員的道德要求

（一）收銀員的儀表 1．整潔的制服 2.清爽的發(fā)型 3.適度的化妝 4.干凈的雙手

（二）收銀員的舉止態(tài)度

1.隨時保持親切的笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。2.當顧客發(fā)生錯誤時，切勿當面指責，應(yīng)以委婉的語言來為顧客解脫。3.在任何情況下，都應(yīng)保持冷靜和清醒，控制好自己的情緒，切勿與顧客發(fā)生任何口角。

4.員工與員工之間切勿大聲呼叫或相互閑聊。

（三）正確的待客用語

1.離開收銀臺時，應(yīng)說：“請稍等一下”。（應(yīng)告知離去的理由）2.收銀員重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。

3.遇到自己的疏忽或沒有正確解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。4.提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是你喜歡的話，請您??” 5.希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您??” 6.當提出幾種意見詢問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”

7.遇見顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管或領(lǐng)班出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報領(lǐng)導并盡快解決，或者您是否直接告訴領(lǐng)導？” 8.當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試”或“您要不要留下電話和姓名，等新貨到時立刻通知您。”

9.不知如何回答顧客時，或者對答案沒有把握時，絕對不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請領(lǐng)導來為您解答。”

10.顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)肯定的告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來換貨。”

11.顧客要求給自己購買的禮品進行包裝時，應(yīng)微笑地告訴顧客：“好的，請您現(xiàn)在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到服務(wù)臺，會有人專門為您包裝?！?/p>

12.當顧客詢問特價商品信息時，應(yīng)先口述數(shù)種特價商品，同時拿出宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內(nèi)容，請您慢慢參考選購，祝您購物愉快?！?13.在門店遇到購買本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您！歡迎再次光臨。” 14.本收銀臺收銀空閑，而顧客又不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”

15.有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只賣一樣商品，且有急事時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，您能不能讓這位只買一件商品的先生（或女士）先結(jié)賬，他（她）好像很著急?！钡鹊谝晃活櫩屯鈺r，應(yīng)再次對他說“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！”當?shù)谝晃活櫩筒煌鈺r，對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”

（四）收銀員應(yīng)該避免的言行表現(xiàn)：

1.為顧客結(jié)賬時，從頭到尾不說一句話，只是悶著頭、面無表情地操作收銀機。找錢給顧客時，不進行裝袋工作，或進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。

2.為顧客提供裝袋服務(wù)時，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。

3.顧客詢問是否還有特價商品時，不耐煩的打發(fā)顧客。如不知道、你去問別人好了、你自己去找等。

4.收銀員彼此聊天、談笑，當顧客走來時，不加理會或自顧做自己的事，等到顧客開口詢問時，隨便敷衍。

5.當顧客詢問時，知識讓顧客等一下，即離開不知去向，也沒有告訴對方離去的理由。

6.在顧客面前，與同事議論或取笑其他顧客。

7.當顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，突然告之顧客：“這臺機不結(jié)賬了，請到別的收銀機去結(jié)賬”，隨即關(guān)機離開。

三、收銀作業(yè)流程

（一）營業(yè)前準備

1.提前10分鐘換好工作裝；

2.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下到現(xiàn)金房領(lǐng)取備用金； 3.在領(lǐng)班在場的情況下清點備用金；

4.確認無誤后，在相應(yīng)的欄內(nèi)畫√，確認簽字； 5.在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下返回賣場，做開店準備； 6.進行收銀臺的區(qū)域整理、開機、備品整理

（二）營業(yè)工作中的要點

1.遵守收銀工作重點，歡迎顧客光臨 2.對顧客的提問耐心回答

3.發(fā)生顧客抱怨或由于收銀結(jié)算有誤，顧客前來投訴交涉時，立即聯(lián)系領(lǐng)班，避免影響正常的收銀工作。

4.對顧客不要的小票當場撕毀，不得保留； 5.重掃商品，必須由領(lǐng)班、主管進行取消；

6.交接班時做到確認收銀機抽屜及周圍是否有忘記回收的現(xiàn)金； 7.在等待顧客時，進行收銀前的各項工作的準備； 8.在營業(yè)高峰期間，聽從領(lǐng)班安排從事其他工作； 9.按照裝袋要求對商品進行分類裝袋。

（三）營業(yè)結(jié)束后的處理

1.營業(yè)結(jié)束時拿好備用金、營業(yè)款及各類單據(jù)，到指定地點填制清單，并按照公司規(guī)定的金額留存?zhèn)溆媒穑?/p>

2.填寫現(xiàn)金繳款單，全部點好并整理好現(xiàn)金。在出納人員監(jiān)督下裝入錢袋，將收回的購物卡及銀行卡單據(jù)放入卡袋，拿好現(xiàn)金袋、卡袋到指定地點，在登記薄上簽名后交出納簽收，并將備用金有序地放入保險柜內(nèi)。3.整理收銀作業(yè)區(qū)衛(wèi)生，清潔、整理各類備用品。4.關(guān)閉收銀機并改好防塵罩。

5.協(xié)助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作。

四、成績評定與考核 實訓成績評定參考標準：

1.優(yōu)秀：能很好地完成實訓任務(wù)，達到實訓大綱中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，并能運用學過的理論對某些問題加以分析，并有某些獨到見解，體現(xiàn)出一定的創(chuàng)新意識。實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。2.良好：能較好地完成實訓任務(wù)，達到實訓大綱中規(guī)定的全部要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面、系統(tǒng)的總結(jié)，實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。3.中等：達到實訓大綱中規(guī)定的主要要求，實訓報告能對實訓內(nèi)容進行全面的總結(jié)，實訓態(tài)度端正，實訓中無違紀行為。

4.及格：實訓態(tài)度端正，完成了實訓的主要任務(wù)，達到實訓大綱中規(guī)定的基本要求，能夠完成實訓報告，內(nèi)容基本正確，但不夠完整、系統(tǒng)，實訓中雖有一般違紀行為，但能深刻認識，及時改正。

5.不及格：未達到實訓目的，培訓中有違紀行為等。

超市收銀員工作規(guī)范

一、收銀員理念

（1）態(tài)度和藹親切，面帶微笑；

（2）結(jié)帳正確迅速；

（3）不能以任何理由同顧客發(fā)生爭吵；（4）積極主動、服務(wù)顧客；（5）不短、超收顧客金額。

二、收銀員應(yīng)有禮節(jié)

（1）服裝儀容應(yīng)力求端莊大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服務(wù)態(tài)度和藹親切，并向顧客問侯；

（3）收銀員對顧客應(yīng)誠心！常說“請”、“歡迎光臨”、“謝謝”“對不起”、包“抱歉”、“讓您久等了”等；

（4）嚴禁在收銀區(qū)閑談，手機聊天，閱讀書報，吃零食或趴于臺上。

三、結(jié)帳程序

（1）應(yīng)面向顧客，并說“您好，歡迎光臨”！

（2）唱收唱付，“總計您應(yīng)付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“請您點收”“請您慢走”！

（3）顧客結(jié)帳等候時間過長時，應(yīng)說“抱歉，讓您久等了”！

（4）收銀時，應(yīng)等顧客全額付款后，再點確定鍵，如顧客錢款不夠時，應(yīng)建議顧客退回部分商品，如已確定應(yīng)即刻找助理沖退。

四、收銀員注意事項 ： 遵守有關(guān)現(xiàn)金規(guī)定：

1、上班中不可隨便打開錢箱點鈔； ?

2、注意偽鈔判斷及儀器鑒別；

3、當日現(xiàn)金溢短收超過5元時，須注明原因填于交班表中； ?

4、現(xiàn)金清點區(qū)：下機后清點現(xiàn)金僅限于在現(xiàn)金清點區(qū)進行，現(xiàn)金清點完畢后，應(yīng)迅速離開；現(xiàn)金清點時，嚴禁非相關(guān)人員進入； ?

5、禁止上班時間用自己身上攜帶現(xiàn)金換零，以免混淆。

五、有關(guān)收銀規(guī)定：

（1）有關(guān)收銀過程中的要求：

結(jié)帳時，須注意購物車內(nèi)及下層商品是否全部取出結(jié)賬； ?

每項商品須確認全部輸入收款機內(nèi)，注意漏掃或者多掃造成客訴問題；

嚴禁與他人私通作弊，收銀員對親友收款應(yīng)回避；

隨時收集顧客建議或抱怨事項，可填寫于交班表中，由領(lǐng)班收集交至主管； 收銀動作：左手推商品，右手掃條碼，不可用乘鍵，應(yīng)逐一掃描商品并查看屏幕，以確保質(zhì)量。

（2）收銀員中途離臺要求：

收銀員有事需離開款臺時，先向領(lǐng)班報告，否則以曠工論處； ?

收銀員應(yīng)熟記自己的密碼，如懷疑密碼泄露應(yīng)及時更改，要保管好自己的鑰匙； 嚴禁員工上班中購物或購物后再進入賣場。（3）指定收銀臺和收銀員完成特殊業(yè)務(wù)的規(guī)定：

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行退換貨處理，接受退換貨處理單；

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行大量采購（團購）處理； ?

只能由指定收銀臺和指定收銀員，進行員工購物結(jié)帳處理； ? 只能由指定收銀臺和指定收銀員，受理支票。（4）有關(guān)收銀安全的要求：

收銀臺不可讓閑人靠近，應(yīng)提高警惕； ?

遇意外搶劫應(yīng)保持沉著冷靜，機智應(yīng)變，并以自身安全為第一。

超市收銀注意事項

一、現(xiàn)金管理

收銀員由于其工作崗位的需要，每天與大量現(xiàn)金接觸，所以必須嚴格遵守超市有關(guān)現(xiàn)金管理規(guī)定。如工作時身上不能攜帶有現(xiàn)金，不可在工作崗位上清點現(xiàn)金等。

二、超市防損

顧客在結(jié)賬時，會因某種原因?qū)⒁恍┥唐妨粼谑浙y臺上，這時，收銀員應(yīng)及時將顧客不需要的商品整理到收集箱內(nèi)，避免不必要的損耗。從某種程度上說，收銀員也是兼職防損員。

三、推廣促銷活動

超市經(jīng)常有各種各樣的促銷活動，收銀員在推廣促銷活動中，除正常收銀作業(yè)以外，應(yīng)特別注意做好宣傳和告知工作，告知的內(nèi)容主要包括以下三項： 1．得到優(yōu)惠或贈品的條件

當顧客所購商品的金額已接近這次活動所需金額時，收銀員應(yīng)提醒顧客再選購一些商品就可以得到某種優(yōu)惠或贈品等，這樣可以使顧客獲得某種意義上的滿足并感受到被尊重。2．有關(guān)注意事項

收銀員在解答顧客關(guān)于促銷活動的問題時，應(yīng)將有關(guān)注意事項告知顧客，比如：截止日期、參與條件等。

3、超市收銀員在發(fā)現(xiàn)商品實物、包裝單位、規(guī)格、價格等信息與商品不符時，有權(quán)拒絕銷售并及時通知商品部門或收銀領(lǐng)班進行核對；對于因收款員操作錯誤或把關(guān)不嚴，造成損失的應(yīng)照價格賠償。

4、收銀員應(yīng)提醒顧客收好POS機的收銀憑證，退貨必須憑此票。開票收銀需要退貨的商品，收銀員在收到營業(yè)員用紅筆填寫的銷售小票（并有商場經(jīng)理簽字）時才可退貨，如金額較大，還應(yīng)先與領(lǐng)班取得聯(lián)系。收銀員在做完退貨業(yè)務(wù)后，應(yīng)注意將收款機轉(zhuǎn)入到正常狀態(tài)。

5、收銀員（超市）收款時，如果遇到某一商品機器提示不允許負庫存銷售的情況，不得用另一種相同的商品的編碼代為銷售，而應(yīng)馬上通知部門主管或相應(yīng)領(lǐng)班，到后臺去核對和補錄商品庫存。

6、收銀員（超市）收款時，應(yīng)盡量將顧客所選購的每一件商品都在掃碼器上掃一遍，以避免將包裝相似，但品名、條碼、價格等不同的商品作為同一種商品銷售出去。

7、收銀員（超市）在掃條碼時，如同一商品帶有店內(nèi)碼和國標碼兩種碼，那么我們應(yīng)該以店內(nèi)碼為準。若遇到再包裝商品（如組合銷售、特惠裝等）時應(yīng)該以最外包裝上的條碼或店內(nèi)碼為準。另外，收銀員還應(yīng)該注意區(qū)分商品和贈品，防止出現(xiàn)掃描贈品條碼銷售的情況。

8、收銀員（超市）在商品條碼不能掃出或商品體積較大時，應(yīng)手工輸入商品的條碼數(shù)字，對于商品條碼無法掃出或系統(tǒng)數(shù)字顯示“無此商品”或“商品不允許負庫存銷售”的情況應(yīng)及時通知領(lǐng)班，再有店長聯(lián)系相應(yīng)的柜組負責人，查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免影響正常銷售。

9、收銀員（超市）掃入商品的條碼若遇到一碼多品時，請記錄出一個條碼多個商品的名稱和商品的代碼，然后交于部門領(lǐng)班，再由部門領(lǐng)班查明原因，避免此類事情的再發(fā)生，以免耽誤收銀時間。

收銀作業(yè)管理

一、收銀紀律管理

1.收銀員在營業(yè)室身上不可帶有現(xiàn)金以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。

2.收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可擅自離開收銀臺。3.收銀員應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語。

4.收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會。5.在收銀臺上，收銀員不可放置任何私人物品。

6.收銀員不可任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。7.暫不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住。

8.收銀員在營業(yè)期間不可看報與談笑。

9.收銀員要熟悉門店的商品和特色服務(wù)內(nèi)容，了解商品為止和門店促銷活動，尤其是當前的商品變價、商品特價、重要商品存放區(qū)域，以及有關(guān)的經(jīng)營情況。

二、收銀員裝袋作業(yè)管理

1.正確選擇購物袋 2.將商品分類裝袋 其原則是：

①生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋； ②生鮮食品中的熟食、面包類即食商品不與其他生鮮食品混裝；

③生鮮食品中，海鮮類產(chǎn)品不與其他生食品混裝，避免串味，水果不能和未處理的生鮮蔬菜放在一起等；

④化學用劑類（洗發(fā)水、香皂、肥皂、洗衣粉、各類清潔劑、殺蟲劑）不與食品、百貨類混裝。

⑤服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，一般不與食品類商品混裝，避免污染。⑥其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。3.裝袋技巧

①硬與重的商品墊底裝袋；

②正方形或長方形的商品放入包裝袋的兩側(cè)，作為支架； ③瓶裝或灌裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損； ④易碎品或輕飄的商品放在袋中的上方。

⑤冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜容易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或者經(jīng)顧客同意不放入購物袋中。⑥裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿時不方便，一個袋裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中。

⑦超市在促銷活動中所發(fā)出的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中。

⑧入袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象。⑨對包裝袋中裝不下的體積過大的商品，要用繩子捆好，以方便顧客提拿。⑩提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止顧客將商品遺忘在收銀臺上。

三、收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理

1.放好標志、2.攔住通道、3.鎖好抽屜，帶走鑰匙或交給領(lǐng)班 4.向鄰近的收銀員報告行蹤；

5.如有顧客等待，不易立即離開，或提示顧客到其他收銀臺結(jié)賬。

四、顧客兌換金錢管理

為防止一些不法分子以換錢為由，運用各種手段詐騙金錢，致使門店遭受損失，對于兌換金錢做如下處理：

1.若顧客以紙鈔兌換紙鈔的話，收銀員應(yīng)婉言拒絕；

2.如果有公共設(shè)施需要兌換小額硬幣，可到指定地點或總服務(wù)臺兌換。

五、本店職工的購物管理

1.一般不得在工作時間購物，其他時間購物帶入店內(nèi)要辦理相關(guān)手續(xù)。2.店內(nèi)員工調(diào)換商品，按照相應(yīng)手續(xù)辦理。

六、收銀員對商品的管理

1.凡是通過收銀區(qū)的商品都要付款結(jié)賬；

2.收銀員要有效控制商品的出入，避免廠商人員或店內(nèi)職工擅自將商品帶出門店，造成損失。

3.收銀員應(yīng)熟悉商品價格，及早發(fā)現(xiàn)錯誤的標價，特別是調(diào)價后實行新價格日，需特別注意調(diào)價商品的價格。如果商品的標價低于正常價，應(yīng)向顧客委婉解釋，并應(yīng)立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。

七、商品調(diào)換和退款的管理

1.接受顧客要求調(diào)換商品和退款，門店應(yīng)設(shè)專人接待，不要讓收銀員接待，以免應(yīng)向收銀工作的正常進行；

2.接待人員要認真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，做好記錄，借此了解顧客退、換貨的原因，同時這些記錄可稱為門店今后改進工作的依據(jù)； 3.退換作業(yè)最好在門店服務(wù)臺或其他制定地點進行，以免影響收銀員正常結(jié)賬作業(yè)。

收銀錯誤的處理

一、收銀差錯產(chǎn)生的原因 1.收銀員收款錯誤或找零錯誤；

2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要零鈔； 3.收銀員收到假鈔；

4.收銀員不誠實，盜竊賣場的收銀款； 5.收銀員將收銀機的輸入鍵按錯； 6.收銀員在兌零過程中出現(xiàn)錯誤；

二、收銀差錯處理的原則和方法

1.收銀差錯必須在24小時內(nèi)進行處理，由現(xiàn)金室處理收銀差錯；

2.超出一定金額的收銀差錯，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告保安部和收銀主管。3.收銀差錯的原因由主管進行查找； 4.所有收銀員的收銀差錯必須進行登記； 5.對于超出規(guī)定的收銀差錯必須給予警告處分。

三、減少收銀差錯的措施

1.加強收銀員的培訓，減少假鈔帶來的損失；

2.加強收銀員的道德品質(zhì)培養(yǎng)，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金盜竊；

3.加強收銀過程的標準化服務(wù)，包括唱收唱付。減少因收款、找零錯誤帶來的損失；

4.加強收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進行有效監(jiān)督；5.加強營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預提工作，減少收銀現(xiàn)金積累，減少現(xiàn)金被盜機會。

收 銀 員 培 訓 工 作 手 冊

2017年12月編制

第二篇：收銀員培訓

收銀員培訓

一、收銀管理制度

1、嚴禁收銀員工作期間擅自離崗、脫崗，如有違反者，查明原因，給予經(jīng)濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業(yè)務(wù)不熟練，導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失者，將處以上罰款。

3、工作期間，收銀員需存包后方可進入收銀臺,嚴禁收銀員攜帶現(xiàn)金，特殊情況需請示經(jīng)理，未經(jīng)請示，一經(jīng)查處一律沒收上交財務(wù)，并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離，不許一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，出現(xiàn)挪用公款、私自外借，貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關(guān)處理。

5、保守公司商業(yè)秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的財務(wù)信息，堅持原則，愛崗敬業(yè)。

6、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制（使用唱收唱付方式進行收款，有利于增強交易明晰程度，劃清經(jīng)濟責任，提高工作精確度，集中收款員注意力等好處）正確識別假鈔，如誤收由收銀全額賠償。

7、收銀臺發(fā)票管理，要嚴格執(zhí)行公司規(guī)定的發(fā)放登記程序，盡量壓縮發(fā)票使用量，嚴禁私開、私售發(fā)票，一經(jīng)查處，給予重罰。

8、禁止一切閑雜人員收銀臺（經(jīng)理、財務(wù)人員除外）,違者給予罰款。

二、收銀的工作范圍及職責

1、負責場內(nèi)客人消費款的正常核算及收取。

2、有效的節(jié)約發(fā)票的使用量。

3、對當天營業(yè)款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細則

1、參加會議，儀容儀表標準到位。遵守公司規(guī)章制度。

2、接待客人語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標準 禮貌用語規(guī)范。

3、收銀臺工作區(qū)域清潔整理干凈物品擺放整齊 包括周邊環(huán)境。無關(guān)人員不得進入收銀臺

4、客人結(jié)帳時實行“唱收唱付”制，正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結(jié)算單的正確操作和注意事項。

6、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開，不可擅自離崗 且離去后速去速回。

7、熟記包房各時段分鐘價格、公開各類活動的配合。

8、收銀POS機（刷卡機）的操作和清潔維護。

9、收銀臺各類物品的盤存、耗料物品的領(lǐng)用、發(fā)放、登記、盤存、交接。

10、對講機的使用和與其它部門配合。

11、每日收銀工作終了馬上清點收銀庫況，清點過程中一點要認真仔細；點核現(xiàn)金實際庫存，數(shù)量是否一致；當班收銀現(xiàn)金、票據(jù)不得停留挪用，金額合計并立即上交財務(wù)部門。

12、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.13、備足零鈔，領(lǐng)取備用金。

第三篇：收銀員培訓

李記燴面培訓流程基礎(chǔ)培訓

儀容儀表禮儀衛(wèi)生

2專業(yè)培訓

托盤基本功（理盤·裝盤·托送）接待服務(wù)流程擺臺標準餐前，餐中，餐后服務(wù)流程客位標準點菜服務(wù)（環(huán)節(jié)·要求）如何收餐傳菜生基本流程 3服務(wù)培訓

餐前，餐中，餐后細節(jié)服務(wù)培訓客人的類型和服務(wù)對策接預定服務(wù)細節(jié)三輕，四勤，五聲，十一字服務(wù)員工的素養(yǎng)，心態(tài)，職業(yè)道德 4餐飲行業(yè)細節(jié)知識培訓

國家與中國地方的飲食習慣菜系培訓酒文化茶文化額外知識培訓 5規(guī)章制度

員工工作規(guī)章制度獎罰條例崗位職責宿舍規(guī)章制度 6疑難問題

系列服務(wù)員能解決的疑難問題如何避免顧客不滿的發(fā)生

7銷售

推銷是一門學問將適合顧客的產(chǎn)品推銷給顧客

第四篇：收銀員培訓

一、收銀員崗位職責

遵守商場的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。

規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。

文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。

不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。

不私自調(diào)崗或者換班。

不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。

遇到機子故障時及時出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時上報領(lǐng)班或技術(shù)人員。

做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。

1、崗位技能之一

收款標準語：

“您好，一共**元，收您**元，找您**元，請您收好，歡迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票及找錢一起交到顧客手中。

1、若顧客付現(xiàn)金應(yīng)檢查是否偽鈔，若顧客持購物卡付款，則按照購物卡收款程序操作，若銀行卡付款，則執(zhí)行銀行卡收款程序，若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復一次，不可表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，顧客交款時應(yīng)當面點清。

2、收款及找兌應(yīng)當著顧客面點清，避免發(fā)生誤會，如一時零錢找不開，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否有零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去領(lǐng)班處兌換，3、為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。

4、收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。

5、在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是21.2元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1.2元 的零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝。

2、崗位技能之二

真假幣識別

總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。

一 看：

看點：固定人像水印 白水印 光變油墨面額數(shù)字 交印對應(yīng)圖案 隱形面額數(shù)字 觀察方法，迎光透視

光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍色顏色的漸變。

隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看到有100的阿拉伯數(shù)字字跡。

固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應(yīng)圖案熒光透視對應(yīng)得參差不齊。

二 摸：

摸的地方：中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標記以 背面人民大會堂的圖案。

真鈔：摸起來會有凹凸感。

假鈔：摸起來這些地方非常的光滑

三 聽：

輕輕的抖動

真鈔：清脆的聲音

假鈔：聲音發(fā)悶

四 測：

簡單的小工具進行檢測，例如紫光燈，或者用驗鈔機進行檢測

真鈔：“中國人民銀行”下面，會有一個金色的阿拉伯數(shù)字100。通過驗鈔機時沒有聲音

假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗鈔機檢測的時候，驗鈔機發(fā)出警報聲，可以檢測出來

HD90”開頭并不一定是假鈔

“假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別

真?zhèn)巍?/p>

3、崗位技能之三

騙局案例分析

下面舉幾個以前發(fā)生過的詐騙案例:

案 例 1

二位顧客在結(jié)帳時，顧作熟識，給收銀員造成一種二人認識、一起結(jié)帳的假象。當掃描了一半時，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當收銀員結(jié)束掃描正要收錢時，后一位顧客說收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認識，他沒買過帳單上部分的商品。

如何制止：收銀員在結(jié)帳時，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。

案 例 2

兩位顧客買了一推車的物品, 乘過節(jié)商場擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當一人 去“取款”時，看商品的顧客乘收銀員忙時不注意帶著商品離開。

如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢一手交貨的原則，讓保安或打包人員照看商品。

案 例 3

一位顧客拿了一件10元的商品來結(jié)帳，當他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢箱打開時，說有零錢并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過一翻尋找后，該顧客說不好意思，沒有零錢，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會在沒有收到錢款的同時，又“找零”。而顧客會說他錢已給了收銀員。如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當發(fā)生該類事情時，在顧客零錢沒有找出來之前，不要將整鈔交給顧客。

案 例 4

一位顧客買了很多商品，結(jié)帳時，他先點了一遍現(xiàn)金然后交給收銀員，當收銀員也點了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說好象不能確認，要求自己再點一遍。當他再次清點時，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進來或抽調(diào)一張。而后裝做很不好意思的樣子說對的。當收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛才點過無需在復點，便將這筆有問題的錢款大意地收下了。

如何制止：收銀員當然不能拒絕顧客再次清點的要求，但一定要記住：已清點的錢款一但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點。

案 例 5

兩位外國顧客買了一些商品，結(jié)帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由（利用收銀員不懂外語并感到困惑時），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。

如何制止：嚴禁顧客接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強行接觸，一定要通知收銀領(lǐng)班過來，在核實營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。

4、崗位技能之四

關(guān)于漏掃問題進行分析

收銀員之所以會出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范

作業(yè)、還有就是處于在半夢游狀態(tài)中，當然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類似的事件發(fā)生，具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下10點：協(xié)助顧客將購物車的商品拿到收銀臺，并留意購物車或購物籃的商品是否拿全（老收銀員也經(jīng)常會犯）將掃好的商品放在購物籃內(nèi)以免混淆（幾乎沒按規(guī)定操作）留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬在服務(wù)顧客的同時，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品 5 有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，也會造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關(guān)）在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、書包、浴巾、大捆蔬菜等）調(diào)包（短褲件數(shù)、價格、牙膏、保溫杯、乒乓球等，可以打開的必須打開檢查）散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混淆）

9、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會將少的一袋混入多的一袋（一般價值高的商品如山核桃、巧克力等）掃過的商品顧客會趁收銀員不注意往里塞小件商品

三、服務(wù)技巧

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸” 的超市收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，其碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。第一、服務(wù)用語

由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：

1、暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“抱歉，請您稍等一下”。

2、重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”。

3、自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉：……”，“對不起：……”

4、提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您……”

5、希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”

6、當提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”

7、遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請上級出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善?！?/p>

8、當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”

9、不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！?/p>

10、顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。

如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！?/p>

11、顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”

12、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬

好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)

13、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！?/p>

二、裝袋服務(wù)

收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講求一定的技巧。

1、質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)單另裝袋。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用。瓶裝飲料和膨化食品應(yīng)裝人中間。易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝人最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放。

2、對體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)總臺用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。

三、微笑魅力

微笑是什么？

微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報你以友情。你什么也沒有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多價值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻出它的人們變窮；微笑貌似平平談?wù)?，其實卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達；微笑既是一種單純，也是一種財富；微笑既是出于人們在交往中的禮貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達。的確，微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露……

隨著工作的積累，我深刻的體會到服務(wù)重要性，由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當今各行業(yè)之間的競爭，實質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能帶來可觀的經(jīng)濟效益。

什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我認為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是服務(wù)水平高低的標志。同時也是個人素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。如果服務(wù)沒有微笑，它給人的印象只會是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)?？鬃诱f：有朋自遠方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護照，是打動顧客心弦最好的名片。而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神首先就是從真誠的微笑開始的。

笑, 可以產(chǎn)生愉快的心情；

笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生價值；

笑，可以增進顧客對你的好感；

笑，可以產(chǎn)生顧客對你的信賴；

笑，還可以增進自己的健康。

總之，由于我們提供微笑服務(wù)，使別人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感，同時給我們帶來了經(jīng)濟效益，所以微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵，我們應(yīng)該將微笑服務(wù)堅持每一天，將做到最好。

要微笑而不是“傻笑”

職務(wù)說明：收銀是超市的最重要的部門，收銀員服務(wù)質(zhì)量高低和態(tài)度好壞直接關(guān)系超市形象。

本超市崗位職責特別說明：

一、營業(yè)前做好設(shè)備檢查及零錢、購物袋等備用品的準備工作；加強公司財產(chǎn)（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養(yǎng)；

二、嚴格遵循禮貌規(guī)范用語，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；按規(guī)定程序收銀，不斷提高收銀速度和準確性；

三、規(guī)范化消磁，避免同顧客產(chǎn)生沖突；確保顧客所購的每一件商品均以收銀，不得遺漏，漏掃商品視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰；

四、熱情耐心回答顧客的詢問，如有顧客投訴，經(jīng)核實處以20元/次罰款；在收銀前臺吵架，一律處以50元/次罰款；不服從現(xiàn)場經(jīng)理調(diào)解，給顧客帶來的一切后果，由收銀員自己負責；

五、嚴格遵守唱收唱付的原則，每次收銀前主動提醒顧客出示會員卡，不得憑報會員卡號碼積分，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律處以500元以上罰款；不得以工作之便作出損害公司利益的事情。

六、收銀員在工作時間內(nèi)出現(xiàn)漏掃商品，按該商品價值的10倍罰款。

七、收銀員上班時，在賣場不得攜帶現(xiàn)金，及時上交銷售款，清點帳款，上交財務(wù)，發(fā)現(xiàn)假幣，由當事人自己賠償 ；長短款允許萬分之一的誤差，長款部分對當事人處以雙倍罰款，短款部分由當事人補齊；長短款罰（賠）款及時上交財務(wù)。

八、上下班前，及時回收顧客遺留商品，生鮮商品及時回收；做好購物籃回收工作，保證交接班時收銀臺整潔暢通；

九、協(xié)助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等）。

十、上崗前熟記店內(nèi)碼及暢銷商品的條碼，每次活動前，熟悉海報內(nèi)容，給顧客詳細解答，嚴格按照超市活動規(guī)定細則執(zhí)行。

十一、服從現(xiàn)場督導的管理。

第五篇：2015收銀員培訓心得體會

2015收銀員培訓心得體會

收銀員培訓心得體會

以下由第一公文網(wǎng)整理作為收銀員剛?cè)肼毢?，參加集體培訓的個人感受及心得。下面是收銀員培訓心得體會

收銀員培訓心得體會

剛剛參加完公司組織的收銀員技能培訓，雖然涉及的是超市收銀員，但是對我們這些商場收銀員來說，也有許多值得學習的地方，我對此次培訓感觸頗多，故此寫下一篇心得體會，希望領(lǐng)導給予批評指導。

培訓中針對收銀員的工作給予了高度評價，基層，承擔了責任和風險，還要看別人的臉色。毋庸置疑，收銀員是服務(wù)行業(yè)中比較特別的但是又很常見的一種職業(yè)，收銀員需要有應(yīng)對不同顧客不同需求的能力，同時又承擔了風險，是商品和貨品的出入閘門。

首先，我們應(yīng)該明白收銀員的職責，有人稱收銀員為商場的掌門人，這種比喻真的很形象。所有的貨品都是經(jīng)過收銀員的手離開商場，如有差錯，就會造成商場或者顧客的損失，從而影響公司的效益。在德國，就算是一個普通的工人，都會很認真很踏實的做好自己的工作，而且基層往往是最受尊敬的，所以我們要樹立自己的榮譽心和責任感。

其次，我們要明白銷售王道是快。相信大家都聽過一句話叫“天下武功，/fanwen/1566/惟快不敗”，結(jié)合我們自身的工作，收銀員的工作繁瑣而單調(diào)，要有正確的方法，提高速度.最后我要團結(jié)在超市周圍，取長補短，的實踐能力，工作能力，交際能力，溝通能力，為我超市發(fā)展而努力，為本職工作而努力。

以上這篇是收銀員培訓心得體會。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。如果您喜歡這篇文章，請分享給您的好友。更多心得盡在：心得體會望大家多支持本網(wǎng)站，謝謝。