第一篇：贊揚(yáng)下屬的語(yǔ)言技巧

·贊揚(yáng)下屬的語(yǔ)言技巧

國(guó)內(nèi)外的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)研究都已情明，贊揚(yáng)是最好的激勵(lì)方式之一。如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠充分地運(yùn)用贊揚(yáng)來(lái)表達(dá)自己對(duì)下屬的關(guān)心和信任，就能有效地提高下屬的工作效率。因?yàn)椋I(lǐng)導(dǎo)就是權(quán)威，領(lǐng)導(dǎo)的贊美就是對(duì)下屬的肯定，領(lǐng)導(dǎo)的贊美意味著下屬是出色的，就有升職、加薪的可能性。

不過(guò)，并不是每位領(lǐng)導(dǎo)者都懂得如何贊揚(yáng)下屬，有些領(lǐng)導(dǎo)者由于沒(méi)有掌握贊揚(yáng)的技巧，往往還會(huì)弄巧成拙。通常情況下，領(lǐng)導(dǎo)者在贊揚(yáng)下屬時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。

（1）講究贊揚(yáng)的場(chǎng)合。

這里所說(shuō)的講究贊揚(yáng)的場(chǎng)合，就是說(shuō)要讓贊揚(yáng)更具隱蔽性。通常情況下，領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)著下屬的面贊揚(yáng)下屬并非是最好的方法，有時(shí)還會(huì)讓下屬懷疑領(lǐng)導(dǎo)者贊揚(yáng)的動(dòng)機(jī)和目的。如領(lǐng)導(dǎo)者在下屬面前贊揚(yáng)另一個(gè)下屬，就會(huì)讓被贊揚(yáng)者有一種想法，“是不是自己做錯(cuò)了什么，他在安慰我，在為我打氣”。而如果增加了贊揚(yáng)的隱蔽性，讓不相干的“第三方”將領(lǐng)導(dǎo)者的贊揚(yáng)傳遞到下屬那里，就可能會(huì)收到更好的效果。

一個(gè)有效的辦法是，領(lǐng)導(dǎo)者可以在與其他人交談時(shí)，不經(jīng)意地贊揚(yáng)自己的下屬。當(dāng)下屬?gòu)膭e人那里聽(tīng)到了上級(jí)對(duì)他的贊揚(yáng)，會(huì)感到更加真誠(chéng)和可信，進(jìn)而更加激發(fā)出自己的工作熱情。

（2）贊揚(yáng)應(yīng)真誠(chéng)，做到實(shí)事求是。

領(lǐng)導(dǎo)得贊揚(yáng)下屬時(shí)，貴在實(shí)事求是。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的贊揚(yáng)也應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，不要為了贊揚(yáng)而贊揚(yáng)。如果下屬感覺(jué)到領(lǐng)導(dǎo)者是在故意地贊揚(yáng)，就會(huì)認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者是虛偽的，有可能會(huì)產(chǎn)生逆反心理，容易讓下屬感到與領(lǐng)導(dǎo)之間的距離，從而形成不信任感。

實(shí)際工作中，領(lǐng)導(dǎo)者在贊美下屬時(shí)，語(yǔ)言要具備應(yīng)有的熱度。如果任意貶低下屬的優(yōu)點(diǎn)或成就，那么就會(huì)打消他的積極性，影響今后工作中的態(tài)度。但是不適當(dāng)?shù)匕胃吡讼聦俚某删?，人為地加上成就本身不具有的價(jià)值、意義，甚至流于俗氣地夸捧，那么也會(huì)產(chǎn)生不良影響。從而使受到贊美的人產(chǎn)生盲目自大的心理，誤以為自己確有那樣的成就，從而墜入“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”的迷霧之中，泯滅了發(fā)奮圖強(qiáng)、努力開(kāi)拓的意識(shí)。更可怕的是，有時(shí)還會(huì)造成其他下屬的心理失衡。因?yàn)椋瑢?duì)于名不副實(shí)的“典型”，人們常會(huì)由不服氣到猜疑，甚至討厭。果真這樣，不但起不到應(yīng)有的示范作用，反而會(huì)離散下屬之間的凝聚力。甚至還會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)增添許多不必要的煩惱。

因此，贊揚(yáng)下屬具體的工作，要比籠統(tǒng)地贊揚(yáng)他的能力更加有效。這是因?yàn)?，被贊揚(yáng)的下屬會(huì)由于領(lǐng)導(dǎo)者的贊揚(yáng)而把類(lèi)似的事做得更好，也不會(huì)使其他下屬產(chǎn)生嫉妒心理，反而會(huì)促使其他下屬以這件事情作為以后的工作榜樣。

（3）贊揚(yáng)下屬的特性和工作結(jié)果。

贊揚(yáng)下屬的特性，就是要避免共性；贊揚(yáng)下屬的工作結(jié)果，就是不要贊揚(yáng)下屬的工作過(guò)程。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，在贊揚(yáng)一位下屬時(shí)，一定要注意贊揚(yáng)這位下屬所獨(dú)自具有的那部分特性。如果領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)某位下屬的贊揚(yáng)是所有下屬都具有的能力或都能完成的事情，這種贊揚(yáng)會(huì)讓被贊揚(yáng)的下屬感到不自在，也會(huì)引起其他下屬的強(qiáng)烈反感。

與此類(lèi)似，領(lǐng)導(dǎo)者要贊揚(yáng)的是下屬的工作結(jié)果，而不是工作過(guò)程。當(dāng)一件工作徹底完成之后，領(lǐng)導(dǎo)者可以對(duì)這件工作的完成情況進(jìn)行贊揚(yáng)。但是，如果一件工作還沒(méi)有完成，僅僅是你對(duì)下屬的工作態(tài)度或工作方式感到滿(mǎn)意，就進(jìn)行贊揚(yáng)，可能不會(huì)收到很好的效果。相反，這種基于工作過(guò)程的贊揚(yáng)，還會(huì)增加下屬的壓力，進(jìn)而還會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的贊揚(yáng)產(chǎn)生某種條件反射式的反感。果真如此，領(lǐng)導(dǎo)者的贊揚(yáng)也就成了弄巧成拙

第二篇：贊揚(yáng)的魅力和技巧

贊揚(yáng)的魅力和技巧

贊揚(yáng)的魅力與技巧

溝通與交流是一種社會(huì)行為，是每時(shí)每刻發(fā)生在我們生活和工作中的事情。溝通之所以稱(chēng)之為技巧，是因?yàn)樗枰幸庾R(shí)地進(jìn)行訓(xùn)練和培養(yǎng)，從而實(shí)現(xiàn)人與人之間的充分理解、認(rèn)知和協(xié)同，以使目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

一、人際交往中贊揚(yáng)的重要性

如果一個(gè)人在艱難的旅途中跋涉，消耗了體能，那么吃些興奮劑，就能迅速激發(fā)潛能、振作精神。但如果一個(gè)人在艱難的人生路上攀登，消耗了精力、磨損了意志，被自卑感壓得抬不起頭，能否找到一種靈丹妙藥去診治他并且保證不會(huì)出現(xiàn)副作用呢？有，那就是真誠(chéng)的贊揚(yáng)。

真誠(chéng)的贊揚(yáng)有獨(dú)特的威力：

1.催人向上的最佳動(dòng)力

真誠(chéng)的贊揚(yáng)是心理學(xué)家夢(mèng)寐以求的靈丹妙藥，它能撫平人心靈的創(chuàng)傷，助人擺脫自卑、樹(shù)立自信。

【案例】 在贊揚(yáng)中學(xué)會(huì)走路

小孩開(kāi)始學(xué)習(xí)走路的時(shí)候，開(kāi)始總是搖搖晃晃地走幾步，父母趕緊過(guò)去抱起親吻，表達(dá)的是“你真了不起！你真可愛(ài)！”于是，下次小孩就能走得更遠(yuǎn)，父母又興高采烈地過(guò)去美滋滋地拍拍小孩。這樣，小孩在不斷地得到鼓勵(lì)的情況下，一點(diǎn)點(diǎn)地努力去學(xué)習(xí)，最后就學(xué)會(huì)走路了。

心理學(xué)家找了兩組小孩做實(shí)驗(yàn)，首先讓他們長(zhǎng)跑消耗體能，然后，一組小孩被批評(píng)，另一組小孩被贊揚(yáng)，馬上檢驗(yàn)體能時(shí)，發(fā)現(xiàn)被批評(píng)的那組小孩，就像泄了氣的皮球一樣，更沒(méi)力了，而被贊揚(yáng)的那組小孩，小臉都興奮得紅彤彤的，體能得到迅速的恢復(fù)。

人的生活離不開(kāi)贊揚(yáng)，那些被自卑感壓倒的人，那些謹(jǐn)小慎微、猜疑心重的人，往往就是因?yàn)樯倌陼r(shí)代缺少了贊揚(yáng)的溫暖。贊揚(yáng)對(duì)于人類(lèi)的靈魂而言就像陽(yáng)光，沒(méi)有它人是無(wú)法“開(kāi)花結(jié)果”的。

2.提高人際交往的技巧

真誠(chéng)的贊揚(yáng)和欣賞是一種美妙的人際交往技巧。心理學(xué)理論告訴我們：人人都有只愿認(rèn)知與己有利事實(shí)的傾向。即認(rèn)知的防衛(wèi)心理。既然人人在潛意識(shí)中，都有把事情朝向自己好的方面看的傾向，那我們要贏得別人的友誼，就要通過(guò)表現(xiàn)真誠(chéng)的贊揚(yáng)來(lái)尊重他們，獲得他們的好感。

人即使別的方面不強(qiáng)，但只要真正掌握了贊揚(yáng)方法，在人際交往中就一定能如魚(yú)得水。人人都樂(lè)意聽(tīng)贊揚(yáng)，當(dāng)我們贊揚(yáng)人時(shí)，我們就正是在滿(mǎn)足他渴望被尊重的需要，我們施舍了他，幫助了他，那么他也一定會(huì)回報(bào)于我們。贊揚(yáng)取得效力的關(guān)鍵：讓人覺(jué)得贊揚(yáng)是發(fā)自于內(nèi)心。

二、增加贊揚(yáng)效果的四種方式

人人都需要贊揚(yáng)，人人都樂(lè)意聽(tīng)贊揚(yáng)，那怎樣的贊揚(yáng)才有效呢？拍馬屁是膚淺的，這騙不了人，贊揚(yáng)要取得效力，首先要讓人覺(jué)得真誠(chéng)，是發(fā)自?xún)?nèi)心。只要對(duì)方覺(jué)得贊揚(yáng)出是自真誠(chéng)，出自于內(nèi)心，即使感覺(jué)有些夸大，也會(huì)沾沾自喜。

人都有優(yōu)點(diǎn)，只在于我們善不善于發(fā)現(xiàn)。真誠(chéng)是贊揚(yáng)的靈魂，只有真誠(chéng)的贊揚(yáng)才能深入別人的心靈。

要點(diǎn)提示

增加贊揚(yáng)效果的方式： ①做一個(gè)美好的發(fā)現(xiàn)者； ②對(duì)別人不明顯的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)； ③在別人不抱期望的時(shí)候表示感謝； ④學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人的行動(dòng)和品性。

1．做一個(gè)美好的發(fā)現(xiàn)者

做一個(gè)美好的發(fā)現(xiàn)者，正如靈芝生長(zhǎng)在人跡罕至的深山角落，美好的事情也往往存在于毫不起眼的地方。真正的美好發(fā)現(xiàn)者，就要在細(xì)微之處見(jiàn)真諦，善于在平凡中找出別人的不平凡。

【案例】 作業(yè)評(píng)語(yǔ)

有位老人坐在飛機(jī)上，發(fā)現(xiàn)旁邊的先生在批改作業(yè)，只見(jiàn)這位先生批上的每一句評(píng)語(yǔ)都是“寫(xiě)得好！”“好極了！”“寫(xiě)得漂亮！”之類(lèi)。老人問(wèn)邊上的同行，這位先生是誰(shuí)，同行告訴老人他是大名鼎鼎的巴士卡里雅博士，老頭長(zhǎng)嘆一聲說(shuō)：“我就知道這人不同凡響。我上學(xué)時(shí)可沒(méi)有一個(gè)老師給我批過(guò)這樣的評(píng)語(yǔ)。我倒希望有個(gè)老師這樣指導(dǎo)我呢！”

巴士卡里雅博士就是一個(gè)真正的美好的發(fā)現(xiàn)者，是一位真正的淘金人。你是否也能沙里淘金，去發(fā)掘別人不顯眼的優(yōu)點(diǎn)呢？

2.贊揚(yáng)別人不明顯的優(yōu)點(diǎn)

法國(guó)大文豪巴爾扎克說(shuō)：第一個(gè)形容女人為花的人，是聰明人；第二個(gè)這樣形容的人，就一般了；第三個(gè)再將女人比喻為花的人，純粹就是笨蛋。如果對(duì)一個(gè)健美冠軍，去贊揚(yáng)他長(zhǎng)得真健壯、真美，他一定不會(huì)激動(dòng)，可能電視、廣播、報(bào)紙都已介紹過(guò)了。電臺(tái)、廣播、報(bào)紙的贊美不是比贊揚(yáng)更讓人激動(dòng)嗎？愛(ài)因斯坦就這樣說(shuō)過(guò)，別人贊美他思維能力強(qiáng)、有創(chuàng)新精神，他一點(diǎn)都不激動(dòng)。作為大科學(xué)家，這類(lèi)話(huà)他都已聽(tīng)膩了，但如果誰(shuí)贊美他“小提琴拉得真棒！”，他一定會(huì)興高采烈。贊揚(yáng)不要跟在別人后面，人云亦云，至多我們也只是在別人習(xí)以為常的贊美上，增加了小小分量，別人不會(huì)興奮。去挖掘別人一些不為人知的優(yōu)點(diǎn)，表現(xiàn)我們的獨(dú)特性，讓人得到一些新的刺激，效果反而更好。

3．在別人不抱期望的時(shí)候表示感謝

最少期望時(shí)感謝別人，別人會(huì)認(rèn)為這種感謝來(lái)得真誠(chéng)，沒(méi)有企圖。請(qǐng)人幫忙，別人即使沒(méi)有幫上忙，這時(shí)你仍然感謝他：“不論怎樣總是讓你費(fèi)心了，謝謝你?！眲e人不僅會(huì)領(lǐng)受你感謝的真誠(chéng)，內(nèi)心還會(huì)產(chǎn)生壓力：沒(méi)幫上忙，還被你謝了，真不好意思，這種壓力會(huì)讓他惦記這事，以后會(huì)更加努力幫助你。

最少期望時(shí)感謝別人，不僅是我們應(yīng)該做的，也是一種為人之道。有些人請(qǐng)你幫忙之前，對(duì)你低三下四，萬(wàn)般逢迎，一旦得知沒(méi)能幫上忙，神色馬上就變，翻臉不認(rèn)人，這種人還會(huì)能得到別人的幫助嗎？

4．學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人的行動(dòng)和品性

贊揚(yáng)怎樣才能做到既有效力，又不使別人產(chǎn)生驕傲自滿(mǎn)情緒呢？這就要贊揚(yáng)別人所做的事和他的品性，而不要擴(kuò)大到他這個(gè)人。

比如小孩經(jīng)過(guò)努力數(shù)學(xué)考好了，你就應(yīng)該贊揚(yáng)他努力而考好了數(shù)學(xué)這件事，而不要說(shuō)：“你真聰明?！彼?jīng)過(guò)努力考好了數(shù)學(xué)，你贊揚(yáng)這點(diǎn)，讓他知道是因此事得到贊揚(yáng)，他就會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)光大。而贊揚(yáng)他聰明，并沒(méi)有贊揚(yáng)他真正應(yīng)該被贊揚(yáng)的原因，產(chǎn)生不出贊揚(yáng)的效果，反而會(huì)導(dǎo)致他產(chǎn)生驕傲自滿(mǎn)情緒。

在企業(yè)中，員工工作很勤奮，就應(yīng)該贊揚(yáng)他工作勤奮的品性，而不要說(shuō)：“你是個(gè)很好的員工?！薄昂脝T工”這種籠統(tǒng)的贊揚(yáng)，產(chǎn)生不出直接的效力。做什么事，就贊揚(yáng)什么；有什么品性就表?yè)P(yáng)什么，這才是贊揚(yáng)之道。

三、贊揚(yáng)他人的五種方法

真誠(chéng)的贊揚(yáng)和欣賞是撫慰人靈魂的陽(yáng)光，還是一種人際交往的技巧，是一種打動(dòng)人的美好方式。下面介紹一些真誠(chéng)的贊揚(yáng)方式。

1．學(xué)會(huì)使用微笑

空泛化的贊揚(yáng)虛幻生硬，使人懷疑動(dòng)機(jī)，具體化的贊揚(yáng)則顯示真誠(chéng)。比如，一千遍地重復(fù)“你真漂亮”，不如微笑著說(shuō)“你像張曼玉”，或者說(shuō)“你眼睛漂亮”。正如經(jīng)典之句“如果讓我加上一個(gè)時(shí)間，那就是一萬(wàn)年”，也算是具體的一個(gè)方面，但前提一定要微笑。

2．記住他人的名字

對(duì)一個(gè)人來(lái)說(shuō)，名字是語(yǔ)言中一種非常甜蜜、重要的聲音。每個(gè)人都將名字看得重要。名字完全屬于擁有這個(gè)名字的人，代表了擁有這個(gè)名字的人，使他在許多人中顯得很獨(dú)立。人人都把自己的名字看得珍貴異常，記住別人的名字并把它叫出來(lái)，實(shí)質(zhì)就是對(duì)人不著痕跡的贊揚(yáng)。

記住一個(gè)人的名字，并能快速地叫出來(lái)，是人際溝通中非常有效的技巧，體現(xiàn)出了對(duì)他人的尊重。但有一點(diǎn)值得注意，記名字一定要準(zhǔn)確，叫錯(cuò)了名字會(huì)引起別人的反感，造成相反的溝通效果。

3．做一個(gè)好的聽(tīng)眾

聽(tīng)人說(shuō)話(huà)也就是對(duì)他的一種暗示性贊揚(yáng)，而很少人禁得起別人專(zhuān)心聽(tīng)講所給予的暗示性贊揚(yáng)。做一個(gè)好的聽(tīng)者，不僅是一種贊揚(yáng)方式，而且還是消除惱怒的好方法。常發(fā)牢騷的人，甚至最不容易討好的人，在一個(gè)有耐心，且具同情心的聽(tīng)者面前都常常會(huì)軟化而屈服下來(lái)。

成為優(yōu)秀談判者的秘訣就是鼓勵(lì)別人談話(huà)——保持談話(huà)——同時(shí)設(shè)法閉住自己的嘴，不論你如何試圖掩飾，如果你說(shuō)得太多，別人就會(huì)發(fā)現(xiàn)你的一切。

4．肯定他人的每一點(diǎn)進(jìn)步

人是需要誘導(dǎo)的，需要一點(diǎn)一點(diǎn)地鼓勵(lì)，請(qǐng)贊揚(yáng)別人最細(xì)小的進(jìn)步吧！而且是贊揚(yáng)每一次的進(jìn)步。

醫(yī)生往往鼓勵(lì)病人恢復(fù)行走時(shí)說(shuō)：“你一定能行！你不是已經(jīng)站起來(lái)了嗎！??你不是已經(jīng)走了一步嗎！??這實(shí)際上也是教導(dǎo)人的最好辦法。

5．找機(jī)會(huì)請(qǐng)別人提供幫助

人人都希望別人認(rèn)為自己重要，巧妙地請(qǐng)人幫一個(gè)忙，正可以讓他產(chǎn)生重要感，實(shí)際上也是一種對(duì)他的贊揚(yáng)。

請(qǐng)人幫忙的目的，只是為了讓他感覺(jué)重要，所以幫忙應(yīng)請(qǐng)人幫一些力所能及的小忙以及運(yùn)用他的特長(zhǎng)，比如新搬到一個(gè)地方，可以找鄰居借些針線(xiàn)之類(lèi)的小物品；新到一個(gè)單位，可以請(qǐng)同事運(yùn)用特長(zhǎng)幫些小忙，這些都有助于聯(lián)絡(luò)彼此感情。

▲補(bǔ)充知識(shí)▼

1.批評(píng)的技巧

如果贊揚(yáng)是撫慰人靈魂的陽(yáng)光，那么批評(píng)就是照耀人靈魂的巨鏡，能讓人更加真實(shí)地認(rèn)識(shí)自己。

發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)，也就意味著會(huì)有新的進(jìn)步，這正是值得高興的事，真正聰明的人就是最能認(rèn)清自己的人，客觀得看待自己的優(yōu)、缺點(diǎn)，這樣才能不斷取得進(jìn)步，揚(yáng)長(zhǎng)避短。但人非圣賢，從人的本性來(lái)說(shuō)，不是有對(duì)尊重的需要嗎？那就必然潛藏著對(duì)批評(píng)的抵觸。不能真實(shí)得看待自己的不足，這是人的一大劣根性，是人類(lèi)進(jìn)步與發(fā)展的巨大障礙。

認(rèn)清了這個(gè)道理，就要注意兩個(gè)方面。

一、自己要努力提高修養(yǎng)，保持聞過(guò)則喜的心態(tài)；批評(píng)別人時(shí)，要注意場(chǎng)合、方式、方法。下面主要談幾個(gè)方面。

不要無(wú)謂的批評(píng)、指責(zé)、抱怨

批評(píng)的目的唯有一個(gè)：幫助別人進(jìn)步。

可往往大多數(shù)的批評(píng)卻不是為了幫助別人，有時(shí)是用來(lái)泄憤、發(fā)泄不滿(mǎn)，有時(shí)只是為了抱怨，有時(shí)甚至是通過(guò)斥責(zé)別人來(lái)抬高自己。這類(lèi)批評(píng)正是人際關(guān)系中常見(jiàn)的失敗之一。

人不同于動(dòng)物，從愛(ài)面子乃至維護(hù)自己做人的權(quán)利，都需要自尊和被他人尊重，自尊正是人生存和發(fā)展的支柱，是人克服各種困難，堅(jiān)持不懈去取得成就的動(dòng)力。那么，傷害人的自尊就是人際關(guān)系中一種嚴(yán)重的過(guò)失，而批評(píng)的最大弊端，就是容易傷害到別人的自尊。

要善于了解和諒解別人、要有容忍心

做人不要?jiǎng)虞m就批評(píng)別人，要試著了解他們，試著明白他們?yōu)槭裁磿?huì)這樣做，這比批評(píng)和斥責(zé)更有益處，也更有意義得多。當(dāng)我們真正了解了別人之后，往往就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)他們是值得原諒、值得同情的，這樣我們也就更有自制力了。

俗話(huà)說(shuō)：退一步，海闊天空。很多事情忍一忍、讓一讓就能彼此達(dá)成諒解。忍讓此時(shí)不是表面軟弱，相反它正表明你有理智，是真正的勇者。

善于體諒人不僅可以增強(qiáng)自制力，也正是一種美德，會(huì)增添魅力，顯得可愛(ài)。

容忍和體諒雖不如熱情的感染力，似急風(fēng)驟雨，但卻仿如絲絲春雨，能滋潤(rùn)人的心田。

批評(píng)而不引起反感的有效方法：讓對(duì)方知道你的批評(píng)是為他好 心理學(xué)家做了一個(gè)著名的實(shí)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)：在學(xué)習(xí)方面，有良好行為得到獎(jiǎng)勵(lì)的動(dòng)物比有不良行為就受到處罰的動(dòng)物學(xué)得快得多，而且也更能記住它所學(xué)的，人類(lèi)也有著同樣的情形。所以在激勵(lì)別人進(jìn)步時(shí)，一般應(yīng)采用多鼓勵(lì)少斥責(zé)的方法。批評(píng)而不引起反感的有效方法：讓對(duì)方知道你的批評(píng)是為他好

在好朋友之間，為了幫助他。常常會(huì)大聲地責(zé)備，有時(shí)甚至?xí)戳R，但他卻并不生氣，就是因?yàn)樗牢覀冞@樣做是為了他好。只要讓人感覺(jué)到“我對(duì)你說(shuō)這些是為了你好”，就能消除對(duì)方的抵觸情緒。

如果你必須挑錯(cuò)，從稱(chēng)贊和誠(chéng)心感激著手

如果你要拔牙，拔牙是很痛苦的事，那么醫(yī)生會(huì)給你打針麻醉藥，牙還是要拔的，但麻醉藥卻可以消除痛苦。同樣道理，批評(píng)也是一件讓人痛苦的事，而贊揚(yáng)就是麻醉藥，贊揚(yáng)有助于將交往建立在友好的氣氛中，使對(duì)方認(rèn)識(shí)到我們不是在攻擊他的自我，使他感覺(jué)到更加無(wú)拘無(wú)束。通常人們?cè)诼?tīng)到別人對(duì)他的某些長(zhǎng)處贊揚(yáng)之后，再去聽(tīng)一些比較令人不愉快的批評(píng)總是好受得多。

間接地提醒他人注意自己的錯(cuò)誤

很多人在開(kāi)始批評(píng)之前，都先真誠(chéng)地贊美對(duì)方，然后一定接句“但是”，再開(kāi)始批評(píng)，聽(tīng)者可能在聽(tīng)到“但是”之前，感覺(jué)很高興，馬上，他會(huì)懷疑這個(gè)贊許的可信度，對(duì)他而言，這個(gè)贊許只是要批評(píng)他失敗的一條設(shè)計(jì)好的引線(xiàn)而已。

當(dāng)面指責(zé)別人，有時(shí)只會(huì)造成對(duì)方頑強(qiáng)的反抗；而巧妙地暗示對(duì)方注意自己的錯(cuò)誤，則常常使我們受到愛(ài)戴。

幽默批評(píng)可以化解敵意

幽默批評(píng)是間接批評(píng)中的一種重要方法，貌似開(kāi)玩笑，實(shí)則暗藏玄機(jī)。比如某人在你面前大吹大擂，令你不勝其煩，你就可以用幽默批評(píng)中的不倫不類(lèi)法。

在批評(píng)他人之前，先談到自己的錯(cuò)誤

假如一個(gè)人一開(kāi)始就謙虛地承認(rèn)，他也不是無(wú)懈可擊的，那么聽(tīng)他再評(píng)斷你的過(guò)失，也許就不那么難以入耳了。批評(píng)之前先說(shuō)一些諸如“我以前也犯過(guò)類(lèi)似錯(cuò)誤，但只要承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，就能幫助另一個(gè)人改變他的行為。

謙卑如果運(yùn)用得當(dāng)，在人際關(guān)系中的作用將是巨大的，一個(gè)人即使尚未改正他的錯(cuò)誤，但只要承認(rèn)錯(cuò)誤，就能幫助另一個(gè)改變他的行為。

用“建議”而不下“命令”

聰明的管理者是不會(huì)用“做這個(gè)或做那個(gè)”，或是“不要做這個(gè)或不要做那個(gè)”的語(yǔ)氣來(lái)講話(huà)的，他們經(jīng)常說(shuō)的是“你可以考慮這個(gè)”或“你可以考慮那個(gè)”，“你認(rèn)為這樣做可以嗎？”像這種方法維護(hù)了人們自尊，表明了別人的尊重。

請(qǐng)求總是比要求帶來(lái)更多的合作。當(dāng)我們要求時(shí)，我們使別人扮演了奴隸的角色，而我們自己成了監(jiān)管奴隸的人。當(dāng)我們請(qǐng)求時(shí)，我們是把他放在了協(xié)作成員的角色中，他是我們的合作者。

讓他人保住面子

保住他人的面子，不僅僅是一種批評(píng)的藝術(shù)，同時(shí)表明我們會(huì)做人。去別人家做客別人煮糊了飯，你是否說(shuō)：“我最討厭吃糊飯”？何必讓主人下不了臺(tái)呢？你應(yīng)該對(duì)他說(shuō)：“人有時(shí)就是這樣容易忘事，我有次煮飯煮忘了，不僅飯煮糊了，鍋都燒穿了?！边@樣你自然是一個(gè)處處受歡迎的客人。

要批評(píng)別人，又要保住他人面子，在批評(píng)中就要注意以下幾點(diǎn)：

批評(píng)必須完全在私下進(jìn)行。要想批評(píng)取得效果，就絕不能與別人的自尊相對(duì)抗。時(shí)刻要記住。批評(píng)的目的只是使對(duì)方回到正確的航向上來(lái)，而不是去貶抑他的尊嚴(yán)，即使動(dòng)機(jī)是高尚的，而且對(duì)批評(píng)別人抱有正確的態(tài)度，但也要注意往往是對(duì)方的感覺(jué)在起作用。而有其他人在場(chǎng)時(shí)進(jìn)行批評(píng)。哪怕是最溫和的方式，也很可能引起被批評(píng)者的怨恨不論是否辯解，他會(huì)感到他在同事和朋友面前丟了面子，批評(píng)就要在私下進(jìn)行。使批評(píng)與人無(wú)關(guān)，批評(píng)行動(dòng)而不是人。通過(guò)批評(píng)對(duì)方的活動(dòng)或行為而不是他這個(gè)人來(lái)避免損傷別人的自尊，比如某個(gè)人打錯(cuò)字了，正確的批評(píng)方法是“這個(gè)詞打錯(cuò)了”，而錯(cuò)誤的批評(píng)方法卻說(shuō)：“你真是一個(gè)糟糕的打字員”。無(wú)論如何，要批評(píng)他的行為，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就擴(kuò)展到他這個(gè)人，批評(píng)人只會(huì)引起對(duì)方的抵觸，對(duì)方也不明白為什么要被批評(píng)。不知道要改進(jìn)什么；批評(píng)行動(dòng)卻會(huì)對(duì)方明白為什么要被批評(píng)，而且又不傷害對(duì)方的自尊，這才是批評(píng)的目的。

一個(gè)過(guò)錯(cuò)一次批評(píng)。如果想對(duì)已知的過(guò)錯(cuò)引起注意，往往一次提醒就足夠了，批評(píng)兩次完全沒(méi)必要，而三次就成了嘮叨。要記住批評(píng)的目標(biāo)：使工作得以完成，而不是在一場(chǎng)斗爭(zhēng)中取勝。總是把過(guò)去的錯(cuò)誤翻過(guò)來(lái)并且嘮嘮叨叨地講個(gè)沒(méi)完，是完全愚蠢和無(wú)效的，每個(gè)人都有一些應(yīng)該死掉和埋藏的過(guò)去的事情，又從中去翻出些錯(cuò)誤和過(guò)失來(lái)，這決不會(huì)幫助別人做得更好，只會(huì)讓人覺(jué)得你喜歡用老眼光看人，這樣更可能產(chǎn)生完全相反的結(jié)果。

在友好的方式中結(jié)束。任何批評(píng)都應(yīng)在友好的基調(diào)上得以解決，它才算真正結(jié)束了。正確的批評(píng)結(jié)束語(yǔ)應(yīng)是：“我知道可以相信你”，而錯(cuò)誤的是：“那么，現(xiàn)在已經(jīng)教給你了。以后可不許再犯?！鼻罢呤且环N激勵(lì)，而后者帶有一些斥責(zé)。

第三篇：檢查下屬工作的技巧

檢查下屬工作的技巧

餐飲業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，企業(yè)的“條框”比較多，但又需要員工落實(shí)和執(zhí)行，因而衍生出要經(jīng)常性檢查下屬的工作。

檢查下屬的工作，是檢查對(duì)政策、計(jì)劃、指示等的執(zhí)行和落實(shí)情況，看下屬是否準(zhǔn)確迅速、積極主動(dòng)、卓有成效地完成了布置的各項(xiàng)任務(wù)，這是檢查工作的主要目的和內(nèi)容。檢查工作不是一件單一的、孤立的事情，它也是搜集信息、考察培養(yǎng)下屬、推進(jìn)工作、提高自身素質(zhì)的方式之一。檢查工作事先要有準(zhǔn)備

檢查工作是一件嚴(yán)肅而細(xì)致的事情，如果毫無(wú)準(zhǔn)備，心中無(wú)數(shù)，就不要進(jìn)行，而應(yīng)準(zhǔn)備好了再做。所謂準(zhǔn)備，就是對(duì)所要檢查的工作，在總形勢(shì)上有一個(gè)基本的了解，在政策上比較熟悉，對(duì)傾向性問(wèn)題也要心里有底，以便更有針對(duì)性地進(jìn)行檢查。在檢查過(guò)程中，就容易出現(xiàn)有所不知。同時(shí)，對(duì)檢查的重點(diǎn)在哪里、哪個(gè)是關(guān)鍵部位、何處是薄弱環(huán)節(jié)，也要基本掌握，不然就會(huì)收效甚微。檢查工作要明確標(biāo)準(zhǔn)

檢查工作沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)會(huì)讓人感到無(wú)所遵循。一般地說(shuō)，要以原來(lái)制定的目標(biāo)和計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)，但是又不能把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看死了。它既是確定的，又是不確定的。所謂確定的，是說(shuō)必須拿目標(biāo)、計(jì)劃作為尺度來(lái)衡量實(shí)際工作情況，非此不成為檢查工作。所謂不確定的，就是不能削足適履，硬要客觀事實(shí)符合主觀認(rèn)識(shí)。為此，檢查可以分為兩步：第一步是以既定目標(biāo)和計(jì)劃為標(biāo)準(zhǔn)，衡量工作進(jìn)展情況及績(jī)效；第二步是以實(shí)踐結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)，分析其與原定目標(biāo)的差距，找出得、失、成、敗的原因，擬定糾正的措施。檢查工作的常用方式

如何開(kāi)展檢查工作，其方式方法多種多樣，筆者匯總了常見(jiàn)的三種方式僅供同行共勉： 1）跟蹤檢查和階段檢查相結(jié)合。

跟蹤檢查是指伴隨著計(jì)劃的貫徹執(zhí)行，緊跟著對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行檢查，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，隨時(shí)解決；而階段檢查則是指決策實(shí)施告一段落時(shí)，對(duì)這一階段的結(jié)果進(jìn)檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，并以此改進(jìn)。這兩種檢查皆不可放棄。如果只抓階段檢查，沒(méi)有跟蹤檢查，那么執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中容易放任自流，失去控制，等到過(guò)程告一段落，再來(lái)糾正偏差，往往已是亡羊補(bǔ)牢，損失過(guò)大。反之，只抓跟蹤檢查，沒(méi)有階段檢查，就不能看到比較完整的面貌，也無(wú)法進(jìn)行比較系統(tǒng)的分析。因此，必須把二者有機(jī)地結(jié)合，才會(huì)做得更好 2）由上而下檢查同由下而上檢查相結(jié)合。

決策目標(biāo)、計(jì)劃方案是由主管決定的。對(duì)于它的目的、意義以至各個(gè)環(huán)節(jié)、措施，主管知道得最清楚。執(zhí)行計(jì)劃的活動(dòng)，則是在基層進(jìn)行的。對(duì)于執(zhí)行計(jì)劃在什么地方發(fā)生問(wèn)題，以及產(chǎn)生問(wèn)題的原因，基層組織和廣大員工了解得最深刻。因而，檢查總結(jié)工作必須把由上而下同由下而上結(jié)全起來(lái)，這實(shí)際上了是管理者與員工相結(jié)合，在檢查工作中的體現(xiàn)。它可以調(diào)動(dòng)上下兩方面的積極性，有利于溝通從上到下的信息輸出渠道和從下到上的信息反饋渠道，達(dá)到信息的雙向交流。同時(shí)，也有利于管理者集思廣益。3）班子檢查與管理者檢查相結(jié)合。在餐飲經(jīng)營(yíng)大環(huán)境的條件下，大多數(shù)管理者都不可能洞察一切錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，即使是有才干的管理者，也無(wú)法靠自己來(lái)檢查一切工作、掌握一切信息。所以在檢查工作過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮反饋系統(tǒng)。然而，管理者親身參加檢查也是絕對(duì)必要的。因?yàn)闄z查總結(jié)是管理者的一項(xiàng)職能，不親身參加，就難以對(duì)貫徹執(zhí)行決策的情況有深切了解和親身感受，當(dāng)然也就不能充分發(fā)揮檢查工作的作用，對(duì)于決策也會(huì)產(chǎn)生不利影響。

4.檢查工作時(shí)要敢于表?yè)P(yáng)和批評(píng)。

管理者在檢查工作時(shí)，必然要對(duì)下級(jí)的工作做出評(píng)價(jià)，或表?yè)P(yáng)或批評(píng)，目的是更好地調(diào)動(dòng)下屬的積極性，激勵(lì)他們做好工作。為此，首先要堅(jiān)持原則，敢于講話(huà)，是非要清楚，功過(guò)要分明，正解的堅(jiān)決支持，錯(cuò)誤的堅(jiān)決糾正，好的要表?yè)P(yáng)，壞的要批評(píng)，不能含糊敷衍，模棱兩可。其次，要掌握分寸，不能過(guò)頭。表?yè)P(yáng)要實(shí)事求是，留有余地；批評(píng)要真誠(chéng)中肯，恰合其分，嚴(yán)而不厲，同時(shí)不抺煞下屬做出的努力和成績(jī)。只有這樣，才能使其心服口服，便于改進(jìn)工作。

新餐飲管理方法 激烈競(jìng)爭(zhēng)的餐飲市場(chǎng)中，如何讓自己的餐飲企業(yè)立于不敗之地？如何樹(shù)立餐飲品牌，走出一條成功之路？在新的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，中國(guó)成功加入 WTO 的時(shí)刻，一個(gè)成功餐飲企業(yè)其核心關(guān)鍵是什么？這些都是餐飲經(jīng)營(yíng)管理者們苦苦思索的問(wèn)題。筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲管理模式，總結(jié)自己多年餐飲實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，提出新餐飲管理十法，供廣大餐飲管理工作者參考。一個(gè)中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。

二個(gè)基本點(diǎn) : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。

三個(gè)代表 : 代表科學(xué)營(yíng)養(yǎng)的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化，代表國(guó)際化、社會(huì)化、集團(tuán)化的品牌。

四項(xiàng)基本原則 : 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅(jiān)持熱情友善的服務(wù)；堅(jiān)持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅(jiān)持物超所值的價(jià)位。

五點(diǎn)突出 : 樹(shù)立超強(qiáng)的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報(bào)表；員工是企業(yè)最大的財(cái)富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。(留)住客源 : 樹(shù)立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)注顧客在用餐過(guò)程中的滿(mǎn)意程度，嚴(yán)格完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，留住客源。(奇)兵制勝 : 出奇制勝的營(yíng)銷(xiāo)手段，廣告攻勢(shì)，建立工作有效的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴(kuò)大企業(yè)的知名度，以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費(fèi)的目的。

八方來(lái)客 : 分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群，有針對(duì)性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營(yíng)造他們喜愛(ài)的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時(shí)，帶動(dòng)其它群體客人用餐，達(dá)到八方來(lái)客、門(mén)庭若市的火爆場(chǎng)面。

九分等于零 : 把餐飲管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你能夠評(píng)得九分，可能只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)脫軌，在某一個(gè)細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個(gè)企業(yè)則面臨著失敗的危險(xiǎn)。

十全十美 : 選址優(yōu)越，定位準(zhǔn)確，獨(dú)具特色，環(huán)境優(yōu)雅，原料充足，文化突出，出品優(yōu)質(zhì)，服務(wù)上乘，營(yíng)銷(xiāo)先進(jìn)，科學(xué)管理。

餐廳管理手冊(cè)

一、餐廳制度

1、工作時(shí)間：?jiǎn)T工提供自己合適的工作時(shí)間，同時(shí)在需要是服從餐廳的安排。設(shè)置排班留言本。

2、工資計(jì)算：每小時(shí)2.8元，每月25日前結(jié)算，下個(gè)月10日前發(fā)。

3、休息時(shí)間：連續(xù)工作四個(gè)小時(shí)以上有半小時(shí)的有薪用餐時(shí)間或訂購(gòu)快餐。

4、等候工時(shí)：因停電等原因停工時(shí)，員工有等候工時(shí)。

5、加班：每周不超過(guò)48小時(shí)，超出則以1.5倍的工資計(jì)算。

6、平等政策：公司司員工絕不會(huì)因其種族、膚色、學(xué)歷、性別、年齡或者殘疾與否而受歧視。

7、換班：?jiǎn)T工因幫不能上已排好的班，須提前10分釧請(qǐng)經(jīng)理幫助換班。

8、休假：每周一天假期（輪休）。

9、制服：每人兩套，收取押金。

10、試用期：試用期為6個(gè)月，但根據(jù)工作勤奮、技術(shù)好、表現(xiàn)突出，可縮短。試用期以后工資為每小時(shí)3元，并簽訂合同。

二、福利

1、升遷：?jiǎn)T工有升遷的機(jī)會(huì)，工資隨之改變。不是給予而是靠贏得。

2、評(píng)估：每半年評(píng)估一次，實(shí)際工資隨評(píng)估結(jié)果改變。

3、活動(dòng)：餐廳定期為員工舉辦文娛活動(dòng)和進(jìn)行有獎(jiǎng)評(píng)比，大愛(ài)可以根據(jù)評(píng)估結(jié)果得到相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

4、節(jié)假日：在國(guó)家法定的10天節(jié)假日中，如需上班以3倍工資計(jì)算。

5、安全衛(wèi)生：?jiǎn)T工進(jìn)入餐廳工作前必須取得健康證才可上崗，員工因違反操作程序而造成直接經(jīng)濟(jì)損失成意外傷害者，后果自負(fù)，26%是因?yàn)椴涣夹l(wèi)生和患疾病引起食品不安全。

6、保險(xiǎn)：根據(jù)國(guó)家規(guī)定，地方政策為員工辦理醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)（全職）

7、生日會(huì)：餐廳將為員工舉辦生日會(huì)。

8、訓(xùn)練：餐廳提供良好的訓(xùn)練，設(shè)立訓(xùn)練教室。

9、衣柜：餐廳設(shè)置員工更衣室，員工專(zhuān)用衣柜。

10、員工休息室：餐廳有專(zhuān)供員工休息和用餐的場(chǎng)所。

三、溝通

1、合理化建議：歡迎餐廳員工們隨時(shí)提出建議、更好的工作方法或建設(shè)性批評(píng)意見(jiàn)。

2、座談會(huì)：?jiǎn)T工和店經(jīng)理之間交流思想。

3、員工大會(huì)：全體員工集體討論餐廳存在的問(wèn)題。

4、員工意見(jiàn)調(diào)查：調(diào)查問(wèn)卷以不計(jì)名方式進(jìn)行，收集匯總并著手解決。

5、開(kāi)門(mén)政策：餐廳經(jīng)理的大門(mén)永遠(yuǎn)敞開(kāi)的。

6、通告欄：臨時(shí)通知、注意事項(xiàng)，隨時(shí)張貼。

四、性騷擾凡遇到不受歡迎的與性有關(guān)的要求或要求與性有關(guān)的特征，以及其他與性有關(guān)或具有針對(duì)性而作出的語(yǔ)言和動(dòng)作。越級(jí)上拆。性騷擾方式表現(xiàn)為：

1、干擾其它員工作作或造成一種脅迫的敵意。

2、員工的工作（加薪、提升、工時(shí)）是以答應(yīng)或拒絕上級(jí)的要求為基礎(chǔ)的。

3、屈服于性要求來(lái)作為保持得到工作的交換條件。

4、無(wú)論公開(kāi)聲明與否，行為或語(yǔ)氣都可能成為性騷擾。

五、職責(zé)、規(guī)則、政策

1、按時(shí)上下班，不缺勤，請(qǐng)假須提前半小告知并得到經(jīng)理批準(zhǔn)。

2、本人著制服定時(shí)打卡，決不允許替代打卡，更不許打卡后不在崗位上。任何打卡須征得經(jīng)理同意后才可進(jìn)行。

3、保持儀容儀表。男生不能留長(zhǎng)發(fā)，穿深色襪子和皮鞋；女生盤(pán)頭發(fā)，著談妝，穿淡色襪子和深色皮鞋，不穿高跟鞋，不留長(zhǎng)指甲。

4、服從經(jīng)理安排的工作崗位

5、不偷懶、不偷盜，保護(hù)好自己的貴重物品。

6、不違反操作，不傷害顧客。

7、不弄虛作假，不挑撥事非。

8、不對(duì)員工騷擾，傳播謠言。

六、餐廳要求

1、以微笑迎接顧客，并為其優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、有禮貌、友善、樂(lè)于助人。

3、提供高品質(zhì)的產(chǎn)品，達(dá)到100%顧客滿(mǎn)意。

4、確保餐廳潔凈。

5、依據(jù)餐廳工作程序準(zhǔn)備食品并及時(shí)服務(wù)顧客，同時(shí)期望所有員工遵循餐廳的職業(yè)道德準(zhǔn)則。

6、對(duì)待同時(shí)要禮貌，互相尊重。

7、要適合與不同年齡，不同背景，不同性別，不同性格的成員一起工作。

8、著裝整潔，清潔儀表，避免濃裝和佩帶夸張的首飾。

9、保持變充沛的精力去完成工作。不靠在柜臺(tái)上。

10、不論哪一個(gè)崗位都江堰市有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并向經(jīng)理匯報(bào)的責(zé)任，都有尋找方法解決問(wèn)題的義務(wù)，質(zhì)量是餐廳賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。

11、不擅離工作崗位或處理私人事務(wù)，一般上班期間不帶傳呼機(jī)，忠于職守。

12、工作中嚴(yán)肅認(rèn)真，不懶散怠工。

13、按公司規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)餐，不準(zhǔn)將餐飲帶出餐廳。用餐需要經(jīng)理批準(zhǔn)。

14、在餐廳內(nèi)不抽煙，不喝酒，上班不嚼口香糖。不偷吃食品。

15、服從上級(jí)合法批示和依照嚴(yán)格準(zhǔn)則工作。

16、工作服從“三心”，即小心、愛(ài)心、關(guān)心，不因自己的疏忽大意而自己或他人受傷或?qū)е罗o餐廳的財(cái)物受損失。

17、遵守公司安全守則，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主蝮蛇報(bào)千受傷或意外事件情況。

18、不免費(fèi)外送產(chǎn)品。

19、不喧嘩尖叫。20、保守餐廳商業(yè)秘密和資料。

21、經(jīng)常留意通告欄，切勿擅自張貼或更改拆下通告。

22、一般不得使用餐廳內(nèi)的電話(huà)，不私自動(dòng)用空調(diào)、音響等電源、電路開(kāi)關(guān)。

七、紀(jì)律對(duì)違反政策者，視情節(jié)嚴(yán)重給予相應(yīng)的處理。處理的方式包括：

1、口頭警告（簽單）。

2、書(shū)面警告（簽單）。

3、降職處分。

4、停職處分。

5、賠償損失。

6、解聘。

7、依法處理。三次口頭警告等于一次書(shū)面警告，二次書(shū)面警告等于解聘。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重者立即解聘。

八、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)于合理化建議和比賽優(yōu)勝者，平時(shí)表現(xiàn)積極主動(dòng)者，或其他有重大貢獻(xiàn)者，有相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方式包括：

1、口頭獎(jiǎng)勵(lì)。

2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

3、加薪。

4、升遷。

5、通告表?yè)P(yáng)。

餐廳的日常運(yùn)作流程

（一）如何使餐廳運(yùn)作、管理流程順暢

1.標(biāo)準(zhǔn)化。即各崗位員工都要有操作標(biāo)準(zhǔn)。

2.程序化。即每個(gè)流程都要有一個(gè)程序。

3.制度化。沒(méi)有規(guī)矩不成方圓。即餐廳要有一套完成的制度，而且管理人員要養(yǎng)成按照制度辦事的習(xí)慣。

4.學(xué)會(huì)給員工培訓(xùn)。對(duì)于日常管理中存在的問(wèn)題，采取多種方法給員工培訓(xùn)。

（二）餐廳運(yùn)作流程

1.餐廳運(yùn)作流程圖

準(zhǔn)備階段－執(zhí)行階段－結(jié)果階段

1）準(zhǔn)備階段

a.了解預(yù)定、分配人員。根據(jù)預(yù)定情況對(duì)班組人員進(jìn)行分工，合理安排員工，重點(diǎn)關(guān)注當(dāng)天休息員工房間的餐前準(zhǔn)備及人員分工到位。

b.物品準(zhǔn)備。主要是餐具衛(wèi)生、餐具準(zhǔn)備的數(shù)量，尤其是酒杯和加位時(shí)的備用殘酒、擺臺(tái)情況。

c.環(huán)境布置。根據(jù)預(yù)定信息對(duì)餐廳餐臺(tái)進(jìn)行布置，營(yíng)造餐廳氣氛，如生日宴如何布置。（蛋糕刀、蛋糕車(chē)、音響等）；檢查環(huán)境衛(wèi)生安全、走廊地面衛(wèi)生、窗簾是否拉好。

d.了解菜單，及時(shí)調(diào)整菜品。針對(duì)提前預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)的客人，為其列制菜單，并對(duì)菜單進(jìn)行把關(guān)，審核。及時(shí)通知廚房調(diào)整菜品。

e.酒水準(zhǔn)備。根據(jù)當(dāng)?shù)乜腿说牧?xí)慣，提前檢查常銷(xiāo)酒水的準(zhǔn)備情況。

f.組織召開(kāi)班前會(huì)（按照班前會(huì)流程走）

2）執(zhí)行階段

a.預(yù)定?？腿祟A(yù)定信息是否清楚，信息是否及時(shí)傳遞？

b.引領(lǐng)。引領(lǐng)是否準(zhǔn)確無(wú)誤？是否傳遞重要領(lǐng)導(dǎo)就餐信息？

c.關(guān)注早到的客人。按照落座服務(wù)程序進(jìn)行實(shí)施。

d.點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水的時(shí)機(jī)及語(yǔ)言的應(yīng)用。

e.上菜速度的控制

f.菜品質(zhì)量把關(guān)

g.斟酒的及時(shí)性

h.餐中靈活服務(wù)的應(yīng)對(duì)

j.面食的準(zhǔn)備情況

3）結(jié)果階段

a.征詢(xún)客人的滿(mǎn)意度 b.通知廚房管理人員巡臺(tái)，對(duì)客人的意見(jiàn)進(jìn)行反饋

c.班后收尾工作（工作紀(jì)律、節(jié)能、衛(wèi)生）

d.安全檢查

（三）餐廳日常管理

1）預(yù)先控制

a.人力資源的預(yù)先控制。舉例“橄欖式”排班

b.物質(zhì)資源的預(yù)先控制。主要是直接影響服務(wù)質(zhì)量的物品的準(zhǔn)備和檢查

c.衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制。開(kāi)餐前半小時(shí)，對(duì)天花板、通風(fēng)口、燈具、地毯到桌面餐具、布草衛(wèi)生進(jìn)行檢查。

d.事故的預(yù)先控制。提前了解沽清，掌握酒店下發(fā)的臨時(shí)緊急通知。做好安排。

2）現(xiàn)場(chǎng)管理

a.服務(wù)程序的控制。

b.上菜時(shí)機(jī)的控制。

c.意外事件的控制。處理臨時(shí)發(fā)生的投訴。

d.人力控制。開(kāi)餐后進(jìn)行第二次人員分工。

3）反饋

a.客史信息的反饋

b.員工服務(wù)期間問(wèn)題的反饋。

c.顧客意見(jiàn)的反饋。

d.與上級(jí)管理人員的反饋。

e.與廚房管理人員的反饋

（四）組織管理人員模擬餐廳日常管理 勤勞的蜜蜂有糖吃

提前將參加培訓(xùn)的管理人員進(jìn)行分組，每組4人，其中2人當(dāng)員工做餐前準(zhǔn)備，2人當(dāng)管理人員檢查餐前準(zhǔn)備的項(xiàng)目，做到預(yù)先控制

第四篇：語(yǔ)言技巧

一、提示引導(dǎo)法（長(zhǎng)生劍）

意思是一部車(chē)子的引擎，認(rèn)識(shí)只是車(chē)子的外殼。當(dāng)我們現(xiàn)在正在談提示銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)引導(dǎo)的時(shí)候，你會(huì)注意看以下的文章;當(dāng)你注意閱讀的時(shí)候，你會(huì)不自覺(jué)的吞口水;當(dāng)你感到你吞口水的動(dòng)作增加的時(shí)候，你會(huì)開(kāi)始有一些特別的感覺(jué)，你會(huì)感覺(jué)到我為什么會(huì)知道你吞口水的動(dòng)作會(huì)增加，你可能不了解我為什么會(huì)了解，沒(méi)有關(guān)系，你只要笑一笑就可以了。剛才過(guò)程當(dāng)中你是否開(kāi)始吞口水?這是提示引導(dǎo)，一個(gè)好的溝通者你聽(tīng)他說(shuō)話(huà)會(huì)很順暢，你不會(huì)產(chǎn)生抗拒。

如何去提示引導(dǎo)一個(gè)人呢?在做提示引導(dǎo)的時(shí)候，請(qǐng)你避免引起一個(gè)人的負(fù)面連結(jié)或觀點(diǎn)。什么叫負(fù)面連接或觀點(diǎn)?現(xiàn)在請(qǐng)你千萬(wàn)不要想象你的手上拿了一顆檸檬，你也不要想象你正在掌起檸檬張開(kāi)嘴往嘴里擠汁，你千萬(wàn)不要感覺(jué)檸檬汁滴在嘴里那種酸味，請(qǐng)你千萬(wàn)不要去想象。你有沒(méi)有覺(jué)得你的口水分泌增加’我都叫你不要去想檸檬了，可你卻偏偏要去想檸檬和酸味，人在溝通的時(shí)候會(huì)常常引導(dǎo)人進(jìn)入負(fù)面或容易想到負(fù)面。

提示引導(dǎo)的方式有兩種方式：一是叫做因果提示——而且、并且。第二種是：會(huì)讓你，會(huì)使你。這就是一種標(biāo)準(zhǔn)的催眠術(shù)語(yǔ)的話(huà)。假設(shè)你是銷(xiāo)售房地產(chǎn)的，你怎么樣可以設(shè)計(jì)一套方式讓你能夠在不斷敘訴的情況之下說(shuō)服對(duì)方，你可以說(shuō)：“張小姐，你現(xiàn)在正在聽(tīng)我跟你介紹房子的優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)開(kāi)始注意到你如果住到這個(gè)房子里面你會(huì)多么的舒服?！边@句話(huà)順暢不易引起抗拒。

提示引導(dǎo)常常是因?yàn)橹皵⒃V一些事情，講的是前因，要把后果連接起來(lái)，后果是要傳達(dá)什么信息。第一種方式是用“而且”、“并且”來(lái)連接，舉例：“張先生，我知道你現(xiàn)在正在考慮到價(jià)格的問(wèn)題。而且你也會(huì)了解品質(zhì)跟價(jià)錢(qián)沒(méi)有辦法兼得.因?yàn)橐环皱X(qián)一分貨。”最好的方式是用“會(huì)讓你”或“會(huì)使你”，例如說(shuō)：“當(dāng)你正在考慮到要買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候，會(huì)讓你想象到給你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要?！边@種作法會(huì)把顧客的抗拒程度降低很

多。

提示引導(dǎo)有兩條原則：第一不要和他人說(shuō)不能什么;第二把前因后果用一些連接詞連接起來(lái)，然后去敘述他贊成同意的事情，不斷地?cái)⑹鲋貜?fù)他現(xiàn)在目前的身體狀態(tài)，心理狀態(tài)。

二、二選一法則（孔雀翎)

孔雀翎是一種暗器，美的讓人忘乎所以的暗器。孔雀翎代表的是一種必勝的信念，一種絕對(duì)成交，一種不達(dá)目的誓不罷休的態(tài)度。

不要問(wèn)：“你要不要買(mǎi)”，應(yīng)該問(wèn)：“你喜歡A還是B?”“你要2個(gè)還是3個(gè)”不要問(wèn)對(duì)方有沒(méi)有空、有沒(méi)有時(shí)間、去不去.問(wèn)一個(gè)人去不去看電影，你會(huì)得到兩個(gè)答案：去或不去;要問(wèn)：“我們周六去看電影還是周日，”給他一個(gè)機(jī)會(huì)迭擇。二選一法則有適當(dāng)?shù)氖褂玫臅r(shí)間，很多銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)講師或機(jī)構(gòu)并沒(méi)有真正理解“適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間”的重要含義，沒(méi)有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選一法則，對(duì)方尚未了解你到底要跟他溝通什么，銷(xiāo)售什么，還未產(chǎn)生興趣，你突然問(wèn)他你打算什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi).開(kāi)槍時(shí)確把槍口朝向自己，無(wú)知無(wú)畏!或者是走向另外一個(gè)極端，結(jié)果都已經(jīng)顯現(xiàn)后，才給出兩個(gè)選擇，自以為所有提供兩個(gè)選擇的問(wèn)題都是二選一法則的運(yùn)用，可笑可嘆!孔雀翎是傳說(shuō)中的必殺器，不是長(zhǎng)在孔雀屁股后面的毛。

三、對(duì)比原理法（碧玉刀)

對(duì)比原理是一種潛意識(shí)說(shuō)服，應(yīng)用于生活與事業(yè)當(dāng)中效果非常明銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)顯。有一個(gè)真實(shí)的故事，美國(guó)有一個(gè)十一二歲的小姑娘，想買(mǎi)一輛自行車(chē)，父母要她自己去賺錢(qián)，她利用暑假、寒假、放學(xué)的時(shí)間去賣(mài)餅干，竟然在一年時(shí)間賣(mài)出了四萬(wàn)包。公司的人發(fā)現(xiàn)全公司沒(méi)有人能賣(mài)出這么多餅干，這個(gè)十二歲的小女孩只是打工竟然打破全公司記錄，專(zhuān)家開(kāi)始研究那位小孩是怎么做到的，研究之后發(fā)現(xiàn)小女孩用了對(duì)比原理。

她準(zhǔn)備了一張價(jià)值三十塊錢(qián)的彩票，她每次去敲人家門(mén)的時(shí)候，她賣(mài)的是彩票，她一敲門(mén)就先自我介紹說(shuō)自己想要買(mǎi)一臺(tái)自行車(chē)，放假時(shí)間來(lái)賣(mài)彩票，三十塊錢(qián)，如果你運(yùn)氣好可以賺到一百萬(wàn)，大家都覺(jué)得彩票太貴，但她一直堅(jiān)持說(shuō)服人家，大家都很同情她，但都說(shuō)太貴了，這時(shí)女孩馬上拿出十包餅干，一副很可憐的樣子說(shuō)：“那這里有十包餅干兩塊錢(qián)，你買(mǎi)吧?”馬上就會(huì)有人買(mǎi)了。她就是用對(duì)比原理，一下子賣(mài)掉十包餅干。

對(duì)比原理最適合使用在跟數(shù)字有關(guān)的方面，小女孩用三十塊餞跟兩塊錢(qián)做比較，價(jià)格即是數(shù)字。數(shù)字也可以是時(shí)間，假如說(shuō)你說(shuō)服他人“投資一年付一千塊錢(qián)，一年有三百六十五天，一天投資不到三塊錢(qián)，張先生，你看一看，一天不到三塊錢(qián)，一天抽一包煙都要十塊錢(qián)，一天只要投資三分之一包煙的價(jià)錢(qián)就可以得到東西了?！卑阉耐顿Y金額縮小了，特別強(qiáng)調(diào)一千元跟三塊錢(qián)差三百倍，這就是對(duì)比原理。

四、打斷連結(jié)法（多情環(huán)）

思考有前因后果，所以引出前因?qū)С龊蠊麑?duì)方會(huì)覺(jué)得很順暢。同樣，打斷連結(jié)剛好相反，假設(shè)對(duì)方有抗拒的時(shí)候，使用打斷連結(jié)打斷的是神經(jīng)連結(jié)、思考連結(jié)。

打斷連結(jié)的方式很多種，比如視覺(jué)方面打斷，在對(duì)方講話(huà)的時(shí)候突然做個(gè)鬼臉，當(dāng)思考被打斷的時(shí)候再要連接起來(lái)就比較困難，當(dāng)你連接起來(lái)很困難的時(shí)候，就好像一根繩子，把他剪成兩段還好接，剪成三段你還行，等把它剪成一百段的時(shí)候接起來(lái)就很困難了。當(dāng)不能接起來(lái)的時(shí)候，這根繩子就斷了，這根神經(jīng)連接就斷了，這個(gè)時(shí)候你就可以串一根新的繩子。

五、瘋言沙拉效應(yīng)法（霸王槍?zhuān)╀N(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)

什么叫瘋言沙拉效應(yīng)?言行前后不合邏輯，用不連貫的語(yǔ)言或者是肢體動(dòng)作去模糊一個(gè)人的意識(shí)，當(dāng)你模糊了以后自然而然你所講的事情就會(huì)進(jìn)入他人的潛意識(shí)，對(duì)方就很容易被你說(shuō)服。

蘇晨當(dāng)年研習(xí)銷(xiāo)售技巧時(shí)曾遇到下面一段對(duì)話(huà)：“假如你能夠忘掉以前曾經(jīng)應(yīng)該記得忘掉的東西.難道你不應(yīng)該了解潛意識(shí)到底應(yīng)該如何運(yùn)作嗎?”你看得懂寫(xiě)些什么嗎?是不是糊涂極了，這就是標(biāo)準(zhǔn)的瘋言沙拉效應(yīng)。

完全不合邏輯，越不合邏輯就越能夠模糊一個(gè)人的意識(shí)。我一年前在南京，想買(mǎi)一張床墊，那時(shí)是七月份的大熱天，我看中了一個(gè)床墊1500元，但我準(zhǔn)備跟售貨小姐殺價(jià)殺到一千塊錢(qián)，和售貨小姐談了半天，什么辦法都用盡了，小姐還是說(shuō)少一毛免談，她下了最后通諜：“少于1200元不要再談了，不可能了，你走吧?！弊詈笪蚁氲蒋傃陨忱?，我就說(shuō)：“小姐，跟你談了快半個(gè)小時(shí)了，我這么有誠(chéng)意你真的1000元不賣(mài)給我嗎’”她說(shuō)：“真的沒(méi)有辦法?！蔽揖婉R上提高音調(diào)說(shuō)：“好”，我拿起皮夾子里面有2000元錢(qián)，張開(kāi)來(lái)說(shuō)：“你看我里面就只有兩千塊?！蔽野褍汕K錢(qián)全部拿出來(lái)，然后把她的手抓過(guò)來(lái)，把錢(qián)放在她手上說(shuō)：“那這樣子你1000元錢(qián)不賣(mài)給我，我2000元錢(qián)跟你買(mǎi)?！闭l(shuí)曾碰過(guò)這種生意?她馬上就糊涂，她1000元錢(qián)不賣(mài)給我，我給他2000元錢(qián)，她會(huì)不會(huì)拿?肯定不敢拿，然后她就說(shuō)：“先生你不要開(kāi)玩笑了，找1000元錢(qián)賣(mài)給你，你怎么會(huì)給我2000元呢’”我說(shuō)：“我非常誠(chéng)意地用2000元錢(qián)跟你買(mǎi)下。”還做出很多動(dòng)作來(lái)裝傻，最后那個(gè)小姐說(shuō)：“先生我實(shí)在是沒(méi)有辦法1000元錢(qián)賣(mài)給你?！蔽艺f(shuō)：“那你還我1000元?！蔽荫R上把床抬走。那名小姐在旁只好說(shuō)：“好吧，好吧……?！本瓦@么以1000元成交了。這些方法很有彈性沒(méi)有公式，只是要把握原則不要過(guò)份。

六、提問(wèn)法（離別鉤）

問(wèn)題能夠引導(dǎo)一個(gè)人的思想，很少有人會(huì)愿意被人說(shuō)服，你要銷(xiāo)售技巧和話(huà)術(shù)說(shuō)服一個(gè)人，最好的方式就是讓他自己說(shuō)服自己。

舉例：張先生請(qǐng)問(wèn)一生當(dāng)中對(duì)你來(lái)說(shuō)最重要的是什么？家庭。家庭是不是對(duì)你很重要？是。那今天你認(rèn)為在你的家庭中你有沒(méi)有責(zé)任去讓你的家庭過(guò)得更幸福更快樂(lè)?有。那你認(rèn)為你應(yīng)該盡你的心力讓你的家庭過(guò)得更幸福更快樂(lè)你是不是認(rèn)為應(yīng)該要做一點(diǎn)對(duì)你的家庭

對(duì)小孩有更長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)意義的考慮？那假設(shè)我有方法能夠讓你很好的長(zhǎng)遠(yuǎn)地為你的家庭做一些考慮你有沒(méi)有興趣了解一下?那請(qǐng)問(wèn)你明天還是后天有空，我可不可以去拜訪(fǎng)你去跟你聊一聊?借助這些問(wèn)題引導(dǎo)某些思考，以幾個(gè)提問(wèn)把思考方向集中到家庭幸福和責(zé)任上面來(lái)了呢。所以不一定要去銷(xiāo)售什么產(chǎn)品，只是借助問(wèn)題引導(dǎo)對(duì)方的思想。所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)世界有好的溝通能力的人，他都是說(shuō)得少問(wèn)得比較多。有時(shí)候講得越多影響力就越差。有些人可能會(huì)不贊成，可能有些人會(huì)說(shuō)，我上次碰到一個(gè)人，能說(shuō)會(huì)道，這種很會(huì)說(shuō)話(huà)的人，如果他學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題的話(huà)，他的影響能比現(xiàn)在大五倍以上。但是有些人不懂得說(shuō)話(huà)，也不懂得如何問(wèn)問(wèn)題，他的影響就很小，因?yàn)樗麤](méi)有辦法去引導(dǎo)一個(gè)人的思想你要記住這句話(huà)：溝通只要問(wèn)問(wèn)題。

七、擴(kuò)大痛苦法（拳頭）

每個(gè)人都在追求快樂(lè)，逃離痛苦。當(dāng)—個(gè)人不行動(dòng)，你如何轉(zhuǎn)換讓他覺(jué)得不行動(dòng)就會(huì)有痛苦，尤其是這個(gè)人是逃避型的人特別有效。擴(kuò)大他的痛苦，因人、因事、因地、因物、因時(shí)都不一樣，要注意順序，當(dāng)最大痛苦發(fā)生的時(shí)候順序?qū)λ行АＲ粋€(gè)人最大的痛苦是發(fā)生在于他的最重要的價(jià)值觀沒(méi)有辦法達(dá)成的時(shí)候，比如說(shuō)一生當(dāng)中你最重要的是什么，有些人說(shuō)健康，有些人是事業(yè)等，了解到重要價(jià)值觀，你最大的痛苦產(chǎn)生于你的家庭美滿(mǎn)。讓他知道他如果不這么做，就沒(méi)有辦法符合他一生最重要的價(jià)值觀。擴(kuò)大痛苦之后，你再為對(duì)方解決方案或者是你想銷(xiāo)售的產(chǎn)品，或者是你想傳達(dá)的觀念，通常很容易被對(duì)方接受。

第五篇：安慰下屬的語(yǔ)言有藝術(shù)

·安慰下屬的語(yǔ)言有藝術(shù)

人人都有脆弱的一面，誰(shuí)也都會(huì)遇到傷心之事。作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，實(shí)際工作中就需要經(jīng)常安慰自己遇到不順心事的下屬。但是，安慰也是一門(mén)藝術(shù)，其中的許多語(yǔ)言技巧同樣需要領(lǐng)導(dǎo)者加以掌握并靈活運(yùn)用。

（1）安慰下屬是領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡之責(zé)。

華夏民族是重情義的民族。自古以來(lái)，我們就有“患難見(jiàn)真情”，安慰如“雪中送炭”之說(shuō)。所以，給予不幸者以安慰，是為人處世的一種美德；而當(dāng)自己的下屬遭到不幸時(shí)，及時(shí)送上真誠(chéng)的安慰，更是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)盡的責(zé)任。

如果下屬不幸身患重病，應(yīng)不必過(guò)多談?wù)摬∏?。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該多談?wù)劜∪岁P(guān)心、感興趣的事情，以轉(zhuǎn)移對(duì)方的注意力，減輕精神負(fù)擔(dān)。如能盡量多談點(diǎn)與對(duì)方有關(guān)的喜事、好消息，使他精神愉快，更有利于早日康復(fù)。

如果下屬因生理缺陷或因出身、門(mén)第而被人歧視，領(lǐng)導(dǎo)者安慰時(shí)就應(yīng)多講些有類(lèi)似情況的名人的模范事跡，鼓勵(lì)他不向命運(yùn)屈服，抵制宿命論的思想影響，使他堅(jiān)信只要充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)作用，仍然能夠爭(zhēng)取人生的幸福，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。

如果下屬面臨事業(yè)上的不如意，領(lǐng)導(dǎo)者就需要對(duì)其強(qiáng)烈的事業(yè)心給予充分理解、支持。這個(gè)時(shí)候，理解應(yīng)多于撫慰，鼓勵(lì)應(yīng)多于同情。領(lǐng)導(dǎo)者就不必勸慰對(duì)方忘掉憂(yōu)愁、痛苦，更休想說(shuō)服對(duì)方隨波逐流，放棄他的理想、追求。最好的安慰，就是幫助對(duì)方總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，分析所面臨的諸多有利不利條件，克服灰心喪氣的情緒，樹(shù)立必勝的信念，并共同探討通向事業(yè)頂峰的光明之路。

（2）安慰是同情，但不是憐憫。

所謂同情，就是設(shè)身處地、將心比心、感同身受，把別人的不幸當(dāng)成自己的不幸，從感情上產(chǎn)生共鳴。但彼此應(yīng)站在完全平等的地位上交流思想感情，給對(duì)方精神上、道義上的支持，并分擔(dān)對(duì)方的感情痛苦。有時(shí)，同情還可以包含有敬佩、敬愛(ài)、敬仰之情。同情是一種真心實(shí)意的善良心情。與之相對(duì)的是，憐憫不是平等的思想感情交流，不是精神上、道義上的敬贈(zèng)，而是一種上對(duì)下，尊對(duì)卑、富對(duì)貧、強(qiáng)者對(duì)弱者、勝者對(duì)敗者、幸運(yùn)者對(duì)不幸者的感情施舍。

說(shuō)出同情的話(huà)語(yǔ)，有勸慰也有鼓勵(lì)，語(yǔ)氣低沉而不乏力量，而且盡量不當(dāng)面說(shuō)出“可憐”、“造孽”等詞語(yǔ)。憐憫的話(huà)語(yǔ)，只有一味的悲傷，語(yǔ)氣低沉、無(wú)力，而且把“可憐”、“造孽”等詞語(yǔ)經(jīng)常掛在嘴邊，仿佛在欣賞、咀嚼對(duì)方的痛苦。

無(wú)數(shù)的實(shí)踐都證明，對(duì)于事業(yè)心強(qiáng)、自尊心強(qiáng)、個(gè)性強(qiáng)的強(qiáng)者，無(wú)論其處境多么不幸，憐憫都是一種變相的侮辱，只會(huì)刺傷他們的自尊心，激起他們的反感。而對(duì)于老幼病殘與弱者，單純的憐憫也只能促使他們沉溺于絕望的深淵而難以自拔。

總之，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該記住的是，安慰下屬需要同情，但切不可憐憫。

（3）講究謊言的妙用。

辯證法告訴我們，離開(kāi)了具體的時(shí)間、地點(diǎn)、條件，以絕對(duì)化的好壞來(lái)衡量真話(huà)謊話(huà)，就失去了判斷是非的客觀標(biāo)準(zhǔn)。所以，善良的謊言，有時(shí)勝過(guò)不該說(shuō)的真話(huà)。在安慰下屬時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者適時(shí)的謊言往往就能起到意想不到的作用。

這里所說(shuō)的謊言，當(dāng)然是指善良的謊言，其用心當(dāng)然也是善良的，即為了減輕不幸者的精神痛苦，幫助不幸者重振面對(duì)生活的勇氣。當(dāng)事人以后明白了真相，只會(huì)感激、不會(huì)埋怨。即使當(dāng)時(shí)半信半疑，甚至明知是謊話(huà)，通情達(dá)理者仍感到溫暖、寬慰。因?yàn)樗潜魂P(guān)懷、愛(ài)護(hù)，而不是被欺騙、愚弄。明知會(huì)加重對(duì)方的精神痛苦，仍要以真話(huà)相告，如不算壞話(huà)，也該算蠢話(huà)。即使不懷惡意，至少也是不明智的。

如對(duì)于本來(lái)就感情脆弱、意志薄弱、身體虛弱的不幸者，其心靈已經(jīng)傷痕累累，不堪重負(fù)。如果再如實(shí)地將他所面臨的噩耗講出來(lái)，對(duì)方就有可能因承受不住沉重的打擊而一蹶不振，甚至危及生命。所以，這種特殊情況下，與其立即如實(shí)相告，還不如暫時(shí)隱瞞真相。

當(dāng)然，作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，實(shí)際管理工作中的真話(huà)還是應(yīng)該占主導(dǎo)地位。只有萬(wàn)不得已時(shí)，才用善良的謊言安慰人