第一篇：地鐵客運(yùn)組織與服務(wù)(個(gè)人練習(xí)版)

地鐵客運(yùn)組織與客運(yùn)（個(gè)人練習(xí)版）

此練習(xí)僅供本班訓(xùn)練，一、填空題。

1.員工佩戴標(biāo)志要清潔平整，佩戴于衣服左口袋上方。

2.車票保管時(shí)，要注意防水、折曲、__________、__________、刻劃和重壓。

3.報(bào)表發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，必須采用__________法更正，一張報(bào)表更改最多不能超過_____處，否則該報(bào)表作廢。

4.地鐵IC卡儲(chǔ)值票內(nèi)余值最大金額為__________元。

5.地鐵邊門使用條件中除乘客服務(wù)需要，內(nèi)部工作需要外還有、、情況可開邊門放行。

6.備用金專用于與銀行兌零、____________________、兌零、TVM補(bǔ)幣以及AFC設(shè)備故障測試（僅指單程票模塊測試部分）和_________________________。

7.或

8.乘客投訴卡票或卡幣，應(yīng)

9.地鐵現(xiàn)有服務(wù)品牌一共有三個(gè)，即、__________、__________。

10.按投訴責(zé)任劃分，由于列車行駛不平穩(wěn)造成傷害的屬于有責(zé)投訴。

11.報(bào)表的填寫必須__________、__________、__________、__________。

二、判斷題。

（）1.處理有關(guān)乘客問題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理, 并遵循異時(shí)、異地、異人的原則。（）2.有人跌落軌道被撞死或撞傷時(shí)，站臺(tái)崗尋找至少3人以上目擊證人。

（）3.所有車票的開封、清點(diǎn)須由當(dāng)班客值與車站站務(wù)員工雙人共同完成。

（）4.在對某線網(wǎng)所有車站的車票實(shí)行免檢時(shí)，儲(chǔ)值票將被扣除最短程車票票價(jià)。（）5.站務(wù)員可以佩戴手機(jī)上崗，但是在崗時(shí)不能打手機(jī)。

（）6.員工車票有效期為500天，限地鐵員工和證件一起使用，不可轉(zhuǎn)借他人使用。

（）7.無折損的IC卡儲(chǔ)值票退票，如車票顯示為進(jìn)站票，按照車票余額為乘客辦理退款，且押金全部退還乘客。

（）8.員工票屬于地鐵專用IC卡車票。

（）9.紙票只能在購買站通過邊門進(jìn)站乘車，在當(dāng)天內(nèi)一次使用。

（）10.AFC系統(tǒng)中央級設(shè)備包括中央計(jì)算機(jī)、車站計(jì)算機(jī)。

（）11.限期預(yù)制票必須在車票的使用日期當(dāng)天發(fā)售；不限期預(yù)制票須在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)發(fā)售。

（）12.售出當(dāng)天（TVM、BOM發(fā)售）的單程票，在售出60分鐘內(nèi)，卡內(nèi)信息可以讀取，未曾使用的單程票可在購票車站按車票余值辦理退票。

（）13.三級客流控制堅(jiān)持由上至下，由外到內(nèi)的人潮控制原則，在車站的三個(gè)區(qū)域控制客流。（）14.車票上次進(jìn)站是本站且上次使用時(shí)間在系統(tǒng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，則免費(fèi)對乘客車票進(jìn)行更新。（）15.如果有物品掉下軌道，站臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)后，馬上按壓SC緊急按鈕。

三、選擇題。禁止外泄

1.下列哪項(xiàng)不是地鐵對乘客的服務(wù)承諾？（）

A.快捷B.準(zhǔn)點(diǎn)C.舒適D.周到

2.如果有人掉下軌道，站臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)后，馬上按壓（）

A．SC緊急按鈕B．扣車按鈕C．切斷報(bào)警按鈕D．緊急停車按鈕

3.按投訴責(zé)任的劃分，票亭崗在服務(wù)工作中找零不足屬于（）投訴。

A．一類有責(zé)B．二類有責(zé)C．三類有責(zé)D．無責(zé)

4.廳巡要在（）分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理乘客問題，如不能及時(shí)趕到，必須馬上匯報(bào)站控室，聽從站控室安排。

A.1B.2C.3D.4

5.當(dāng)票亭前出現(xiàn)客流群（）人以上時(shí)，應(yīng)電話通知車控室，要求加派人手或人工廣播進(jìn)行引導(dǎo)。

A.5B.6C.7D.8

6.下列選項(xiàng)，哪項(xiàng)行為是屬于三類有責(zé)投訴？（）

A.對乘客投訴調(diào)查弄虛作假隱瞞不報(bào)；

B.由于員工工作失誤，造成乘客經(jīng)濟(jì)損失十元以上的；

C.對乘客講斗氣、訓(xùn)斥、頂撞的話；

D.與乘客發(fā)生爭執(zhí)、拉扯；

7.車站TVM、BOM全部故障或停電導(dǎo)致車站無法出售IC卡單程票可由車站()

決定出售紙票。

A.行調(diào)B.站長C.值班站長D.分部主任

8.當(dāng)車站發(fā)生火災(zāi)，對于受影響的車票在（）日內(nèi)可正常使用。

A.當(dāng)天B.三天C.七天D.十天

9.車票加封必須要雙人負(fù)責(zé)，其中一人必須為（）

A.站長B.值班站長C.客運(yùn)值班員D.站務(wù)員

10.儲(chǔ)值票為進(jìn)站狀態(tài)，進(jìn)站碼非本站或進(jìn)站時(shí)間大于規(guī)定時(shí)間(20分鐘)，更新費(fèi)用按（）收取。

A.全線最高票價(jià)B.出閘站線網(wǎng)最高票價(jià)

C.該票種的最小票價(jià)D.免費(fèi)

11.地鐵IC卡儲(chǔ)值票的有效票為()

A.一年B.500天C.300天D.三年

12.開窗前的車票交接，由客運(yùn)值班員與售票員當(dāng)面清點(diǎn)和交接車票，填寫（）。

A.《售票員結(jié)算單》B.《值班員交接班簿》

C.《票務(wù)處交接班本》D.《配票明細(xì)單》

13.各站開始售票時(shí)間為車站最早一列載客列車到達(dá)前（）分鐘

A.5B.10C.15D.20

14.TCM能夠讀取地鐵儲(chǔ)值IC卡和羊城通的最近（）次的交易記錄。

A.10B.30C.20D.5

15.因違規(guī)操作或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良造成票務(wù)收益流失或損失，合計(jì)價(jià)值1000元以上10000元以下（含10000元）算是（）類票務(wù)事故。

A.一B.二C.三D.四

四、簡答題。

1.地鐵進(jìn)站乘車禁止攜帶哪些物品？

2.什么是預(yù)制票？

3.什么是票務(wù)鑰匙？

4、現(xiàn)金票款的流程是？

5.簡述報(bào)表改錯(cuò)規(guī)定？

6.車站中哪些區(qū)域可以作為現(xiàn)金和車票的安全區(qū)域？

7.地鐵進(jìn)站乘車禁止攜帶哪些物品？

第二篇：客運(yùn)組織

鄭州創(chuàng)新科技中等專業(yè)學(xué)校2013-2014學(xué)年第一學(xué)期

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3、PIS能發(fā)布緊急信息，以疏導(dǎo)乘客。（）

4、車站客服中心，應(yīng)設(shè)在非付費(fèi)區(qū)。（）

5、“勞駕了”、“拜托了”、“沒關(guān)系”都是感謝性日常禮貌用語。（）

四、配偶題（5分）

1、車站客運(yùn)組織的原則是（）

2、換乘樞紐地區(qū)客流接續(xù)、疏散的原則是（）

A、行人流動(dòng)路線簡單、明確并盡量與車輛流動(dòng)路線分離，交通工具之間相互順利銜接并使相互之間的不銜接因素降至最低，完善乘客引導(dǎo)系統(tǒng)并使周邊道路與車站內(nèi)部道路連通諧調(diào)。

B、合理安排出入口、售檢票位置、樓梯運(yùn)用，使乘客走行路線簡單明確并盡量減少交叉、對流，人流、車流路線嚴(yán)格分開，完善導(dǎo)向系統(tǒng)，減少客流聚集，避免過分擁擠，滿足乘客方便、安全、舒適等基本要求。

五、問答題（每小題15分，共45分）1、2、3、六、簡述大邱火災(zāi)，分析產(chǎn)生的原因，應(yīng)吸取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（20分）

12級《客運(yùn)組織》期末考試試卷

鄭州創(chuàng)新科技中等專業(yè)學(xué)學(xué)校班 級姓 名考 號(hào)

一、單選題（每小題2分，共10分）

1、站外路引地面設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志，應(yīng)在下列哪項(xiàng)的范圍內(nèi)連續(xù)設(shè)置？（）A、100MB、300MC、500MD、800ME、1000M2、A型車6輛編組，站臺(tái)屏蔽門中的應(yīng)急門，每側(cè)應(yīng)設(shè)多少個(gè)？（）A、30B、12C、2D、24E、183、站臺(tái)上遇到乘客打架，首先應(yīng)采取的辦法是（）A、疏散B、清客C、隔離D、勸說E、通知公安人員處理

4、節(jié)假日客流的特點(diǎn)應(yīng)屬于（）A、突發(fā)事件客流B、按疫情客流對待C、日?？土鱀、答客流E、正常情況客流

5、廣州地鐵公園前站是“一島兩側(cè)”式，按換乘方式應(yīng)屬于（）A、站臺(tái)換乘B、站廳換乘C、通道換乘D、組合式換乘E、樞紐地區(qū)換乘

二、多選題（每小題2分，共10分）

1、車站的構(gòu)造組成部分有出入口、通道、站廳層、站臺(tái)層及（）A、電梯B、設(shè)備用房C、隧道D、風(fēng)亭E、冷卻塔

2、屏蔽門的控制方式分級有（）A、線路級B、系統(tǒng)級C、站臺(tái)級D、車站控制室級E、就低級

3、遇設(shè)備故障影響乘客出行并危及人身安全，疏導(dǎo)乘客的辦法應(yīng)是（）A、增加列車運(yùn)能B、采用三級客流控制方法C、疏散D、隔離E、清客

4、城軌交通企業(yè)為乘客服務(wù)，對在崗職工的總要求是（）A、環(huán)境整潔B、儀表端正C、語言文明D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)E、服務(wù)周到

5、車站客運(yùn)組織工作的核心是（）A、保證客流運(yùn)送的安全B、保證客流過程的暢通，減少擁擠C、保證特殊客流發(fā)生時(shí)及時(shí)疏散乘客D、正確組織好進(jìn)出站客流E、加強(qiáng)組織好大客流

三、辨對錯(cuò)（每小題2分，共10分）

1、活塞風(fēng)亭應(yīng)設(shè)于隧道的兩端，解決隧道通風(fēng)問題。（）

2、車站綜合信息標(biāo)志不包括嚴(yán)禁攜帶品標(biāo)志。（）

導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)的定義是什么？

客運(yùn)組織工作的主要內(nèi)容有哪些？

車站的常駐人員有哪些？應(yīng)建立什么諧調(diào)組織進(jìn)行管理？

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第三篇：地鐵客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

客運(yùn)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)講義

培訓(xùn)目的:

1、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平；

2、為二期開通，人員配置做好準(zhǔn)備。

隨著我國“公交優(yōu)先”政策的推廣和對綠色交通的大力倡導(dǎo)，軌道交通作為城市公共交通的一種重要組成部分，發(fā)展也越來越快。作為軌道交通運(yùn)營企業(yè)，為乘客提供方便、快捷、舒適的服務(wù)是我們的工作中心。客運(yùn)部是運(yùn)營企業(yè)的核心部分，因?yàn)槲覀兪亲钪苯咏佑|乘客，為乘客提供服務(wù)，我們服務(wù)的好壞直接影響到乘客對整個(gè)軌道交通運(yùn)營企業(yè)服務(wù)水平的評價(jià)。在此，我們應(yīng)該更加重視自己的工作，認(rèn)識(shí)到我們服務(wù)工作的重要性。

安全、準(zhǔn)點(diǎn)、快捷、舒適是我們的服務(wù)承諾。我們要時(shí)刻牢記我們的承諾，才能為乘客提供更好的服務(wù)。

我們的服務(wù)規(guī)范是遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、儀表端莊、用語文明、服務(wù)周到、禮貌熱情、環(huán)境整潔、待客如賓。

服務(wù)工作濃縮在我們這里，因?yàn)槲覀儗Τ丝吞峁┑氖侵苯臃?wù)。服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一著裝（工作制服）、整潔整齊、佩戴標(biāo)志、不能有過分怪異的裝扮、女子淡妝；

2、行為舉止標(biāo)準(zhǔn)：精神狀態(tài)（要飽滿）、站有站姿、坐有坐姿、認(rèn)真工作（履行好自己的崗位職責(zé)，嚴(yán)禁在工作崗位上處理私人事情，包括打手機(jī)、聊天等）、面對乘客要微笑、有耐心（不能愛理不理、不耐煩）。

特別說明：穿著工裝，就表示在工作崗位上，就要用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范來要求自己的言行、舉止等，因?yàn)榇藭r(shí)你代表的是公司，而不是個(gè)人（舉以前的案例，下班后著工裝，與乘客發(fā)生糾紛，都是要按照工作考核來處理的）。

3、服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn)：使用普通話；十字文明服務(wù)用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見”；與乘客對話、使用人工廣播時(shí)，應(yīng)該語調(diào)沉穩(wěn)、圓潤、語速適中、音量適宜；遇到乘客糾紛時(shí)態(tài)度要友善、要耐心解釋、說明，不能訓(xùn)斥乘客。

4、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：想乘客所想、急乘客所急，主動(dòng)關(guān)心乘客，幫助有困難的乘客解決問題；工作時(shí)要加強(qiáng)責(zé)任感，以確保乘客和行車安全。

了解了服務(wù)工作的通用標(biāo)準(zhǔn)以后，下面我們來具體的講述一下各個(gè)崗位職責(zé)和要求。

站區(qū)長

負(fù)責(zé)全站區(qū)范圍內(nèi)的行車、客運(yùn)和票務(wù)管理，乘客服務(wù)、事故處理、員工管理、班組管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。

協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)管理站區(qū)日常工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和上級指示；進(jìn)行車站巡視和查崗,了解情況,解決問題,遇到重大事情及時(shí)匯報(bào)，檢查、督促值班站長開展各項(xiàng)日常工作；制定各項(xiàng)工作計(jì)劃，并按照計(jì)劃實(shí)施（例如培訓(xùn)、演練）、同時(shí)做好總結(jié)工作；處理乘客投訴、來信、來訪；匯總服務(wù)案例、服務(wù)技巧，提高員工服務(wù)質(zhì)量；監(jiān)督各級人員的管理情況（準(zhǔn)確掌握當(dāng)日員工崗位安排情況），掌握員工思想狀況，定期與員工談心，聽取員工意見和建議，及時(shí)反映情況并反饋解決辦法給員工；嚴(yán)格執(zhí)行考評制度，隨時(shí)并定期對員工進(jìn)行考核；檢查安全隱患排查；有重要任務(wù)、事故、事故苗頭、設(shè)備不正常時(shí)必須到現(xiàn)場（當(dāng)發(fā)生各種事故、事故苗子時(shí)，應(yīng)立即組織人員妥善處理）；定期召開全站區(qū)大會(huì)，分析總結(jié)工作情況。

值班站長

負(fù)責(zé)本站日常的行車客運(yùn)和票務(wù)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)等工作。

監(jiān)督行車值班員日常工作（操作stc站級工作站）；按客運(yùn)方案組織乘客服務(wù)，主動(dòng)與行調(diào)、司機(jī)、鄰站及有關(guān)崗位員工密切配合；做好車站票務(wù)工作（票款的管理、收繳、填寫日常臺(tái)帳），統(tǒng)計(jì)、匯總當(dāng)日的客運(yùn)量和營收情況報(bào)行調(diào)；處理本站乘客投訴、來訪事件，匯總當(dāng)班的服務(wù)案例、服務(wù)問題，并每月向站長匯報(bào)；車站發(fā)生事故時(shí)擔(dān)任“事故處理主任”的工作，按應(yīng)急方案操作，組織車站員工處理事故；本班組員工管理（組織召開接班會(huì)和交班會(huì)；合理安排和調(diào)配本班組人員工作；對當(dāng)班人員進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核；對當(dāng)班員工進(jìn)行培訓(xùn)、教育，掌握員工思想狀況）；監(jiān)督車站保安、保潔等的工作，并提出考核意見；處理違反《武漢軌道交通管理?xiàng)l例》的行為；車站日常安全檢查，每月向站長匯報(bào)安全情況；上級交辦的其他工作等。

具體要求：接班時(shí)，提前到站了解有關(guān)客運(yùn)及行車情況，查看行車值班員記錄本，清點(diǎn)票款、鑰匙，檢查行車用品等，認(rèn)真做好與上一班的交接工作；組織召開交班會(huì)，布置本班工作重點(diǎn)、注意事項(xiàng)，檢查落實(shí)上崗前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；正常情況下，對車站各崗位的作業(yè)及設(shè)備、客運(yùn)、衛(wèi)生、保安、站風(fēng)站貌等情況巡視檢查（每班至少兩次），指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作，及時(shí)制止員工違規(guī)行為。

行車值班員

在值班站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主管行車組織工作，協(xié)助值班站長開展客運(yùn)、票務(wù)等相關(guān)工作，協(xié)助值班站長監(jiān)督站務(wù)員工作；按列車運(yùn)行圖及行調(diào)命令監(jiān)護(hù)列車運(yùn)行，負(fù)責(zé)監(jiān)控操作控制區(qū)域的列車運(yùn)行；非運(yùn)營時(shí)間做好巡道、設(shè)備

維修的登記和注銷手續(xù)；監(jiān)控站廳、站臺(tái)情況，觀察車站客流及列車到發(fā)情況，按要求播放廣播等；上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

具體要求：接班時(shí)，提前到站與上一班行車值班員進(jìn)行交接工作（stc工作站操作情況、車站施工情況、上一班接受的文件、通知等）。

站臺(tái)崗

主要負(fù)責(zé)站臺(tái)乘客安全，維持站臺(tái)秩序，及時(shí)處理站臺(tái)乘客問題。

——列車通過或本站清客時(shí)，配合值班站長做好解釋工作。

——向值班站長報(bào)告不正常情況，遇車站發(fā)生路外傷亡事故，及時(shí)匯報(bào)，做好證人找尋工作，疏導(dǎo)乘客，并協(xié)助有關(guān)人員清理現(xiàn)場。

——防止并報(bào)告違反《武漢市軌道交通管理?xiàng)l例》的行為。

具體要求：

上崗時(shí)，應(yīng)攜帶口哨、對講機(jī)，上崗前確認(rèn)對講機(jī)電池狀態(tài)良好；運(yùn)營開始前應(yīng)提前15分鐘全面巡視站臺(tái)，確認(rèn)線路空閑、無異物侵限，報(bào)告車控室；在崗巡視時(shí)，要以規(guī)范姿態(tài)來回走動(dòng)，全面巡視站臺(tái)的行車安全、乘客人身安全及設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行情況和衛(wèi)生情況。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)處理并向車控室匯報(bào)；崗位輪換時(shí)，應(yīng)在兩班車間隙進(jìn)行交接,交接內(nèi)容為對講機(jī)、設(shè)施設(shè)備狀態(tài)等需說明的問題；運(yùn)營結(jié)束后，確保沒有乘客逗留在站臺(tái)上，關(guān)閉自動(dòng)扶梯，全面巡視設(shè)備情況，確認(rèn)其狀況良好。

特殊情況下：

——大客流時(shí)，注意乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)疏導(dǎo)乘客，并向車控室報(bào)告站臺(tái)客流情況。

——乘客越過黃線時(shí)，立即上前阻止，情況緊急或距乘客較遠(yuǎn)時(shí)可先吹哨警示。

——乘客物品掉下站臺(tái)時(shí)，第一時(shí)間明確告訴乘客：“請勿擅自跳下軌道，我會(huì)盡快幫您把失物撿回來?！痹诓挥绊懶熊嚨那闆r下，匯報(bào)行車值班員，征得同意后用拾物鉗夾取。或請乘客留下姓名、聯(lián)系方式，運(yùn)營結(jié)束后為其拾取。

——客車關(guān)門夾人夾物時(shí)，立即用對講機(jī)通知司機(jī)，若司機(jī)無重開車門，視情況按壓站臺(tái)緊急停車按鈕并報(bào)告車控室。

——乘客跳下站臺(tái)時(shí)，立即按壓站臺(tái)緊急停車按鈕，向車控室匯報(bào)，值班員按壓上下行站臺(tái)緊急停車按鈕，實(shí)施救援。救援后對乘客進(jìn)行教育。

——列車清客時(shí)，進(jìn)入列車車廂，請全體乘客下車。（宗關(guān)站用語：“終點(diǎn)站已到，請全體乘客下車?！绷熊囍型厩蹇陀谜Z：“本次列車因故不能繼續(xù)運(yùn)營，請全體乘客下車，換乘下趟列車?！保┊?dāng)所有乘客離開列車時(shí)，向司機(jī)和車控室報(bào)告清客完畢。

廳巡崗

主要在站廳巡視，及時(shí)處理乘客進(jìn)出站時(shí)遇到的問題，不能處理的問題向值班站長請示。巡視的重點(diǎn)位置是進(jìn)出后閘機(jī)、電扶梯口等。

具體要求：站廳巡視時(shí)，兩列車間隙，站廳崗可在站廳范圍包括進(jìn)出站閘機(jī)、自動(dòng)扶梯處巡視或引導(dǎo)乘客購票、進(jìn)閘、出閘，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；乘客進(jìn)出閘時(shí)，注意觀察閘機(jī)指示燈和聲音提示，遇使用工作證、乘車證、老人儲(chǔ)值票、免費(fèi)票時(shí)，可抽查相應(yīng)證件。崗位交接，早中班站廳崗人員應(yīng)在兩班車間隙進(jìn)行交接。

閘機(jī)引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一迎：乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)以規(guī)范站姿面向閘機(jī)提供站立服務(wù)，目光關(guān)注乘客進(jìn)出站的動(dòng)向。二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客進(jìn)出閘機(jī)，發(fā)現(xiàn)乘客車票無法使用時(shí)，應(yīng)向乘客說明：“請讓我?guī)湍治鲆幌缕笨ā！比幚恚?）對不能正常進(jìn)出閘的票卡交bom操作員進(jìn)行分析。2）拾獲車票要及時(shí)交bom操作員回收。3）使用專用通道做到隨開隨關(guān)。對需憑證件出入的乘客，應(yīng)說明“請出示證件”，認(rèn)真驗(yàn)證后說“謝謝”并放行。遇公司接待和團(tuán)體票進(jìn)出專用通道時(shí)，應(yīng)提供站立服務(wù)。）

購票引導(dǎo)嚴(yán)格執(zhí)行“一察、二導(dǎo)、三處理”的一次作業(yè)程序（一察：注意觀察乘客動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不會(huì)使用tvm購票的乘客并給予幫助。二導(dǎo)：引導(dǎo)乘客購票。購票完畢后提醒乘客“請拿好您的錢和票”，五指并攏，為乘客指明進(jìn)閘方向“請從這邊進(jìn)閘”。三處理：出現(xiàn)卡幣或卡票等情況時(shí)及時(shí)到tvm前處理，必要時(shí)通知值班站長和bom操作員一起辦理行政處理。）

乘客攜帶品不符合軌道交通規(guī)定時(shí)，進(jìn)行勸阻：“對不起，您攜帶的物品不符合軌道交通有關(guān)規(guī)定，不能帶進(jìn)站?！?/p>發(fā)現(xiàn)進(jìn)出閘機(jī)不規(guī)范行為時(shí)，立即上前阻止，并對其進(jìn)行教育，引導(dǎo)乘客辦理購票或補(bǔ)票手續(xù)。

乘客反映站內(nèi)afc設(shè)備無法使用時(shí)，先確認(rèn)設(shè)備狀況，若設(shè)備故障，可安撫乘客：“對不起，我們會(huì)幫您處理?！辈?bào)告值班站長。

乘客索取發(fā)票時(shí)，“請到票亭辦理?！?/p>乘客較多時(shí)，加強(qiáng)宣傳和引導(dǎo)。

自動(dòng)扶梯故障時(shí)，在上下扶梯口分別設(shè)置維修屏障或放置“自動(dòng)扶梯故障，請走步梯”的提示牌。

發(fā)現(xiàn)兒童在自動(dòng)扶梯上嬉戲時(shí)，勸阻兒童：“請不要在自動(dòng)扶梯上嬉戲、打鬧”，并對其進(jìn)行教育，必要時(shí)通知監(jiān)護(hù)人。

乘客在乘自動(dòng)扶梯時(shí)摔倒時(shí)，立即關(guān)閉自動(dòng)扶梯，察看乘客傷勢，并匯報(bào)值班站長。

票亭崗

主要負(fù)責(zé)處理乘客票卡等問題。

具體要求：

售票充值嚴(yán)格執(zhí)行“一收、二驗(yàn)、三售找、四清”的一次作業(yè)程序（一收：收取乘客票款，銀行規(guī)定不能收的錢幣不收外，其它都應(yīng)按規(guī)定收取。嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣的行為。對20元及以上面額執(zhí)行唱票：“收您*元?！笔杖〉钠笨畈粦?yīng)直接放進(jìn)錢箱。二驗(yàn)：采取“一看”、“二摸”、“三聽”、“四測”（用驗(yàn)鈔機(jī)測）的程序驗(yàn)明真?zhèn)魏蠓庞谧烂妗ε袛酁榧賻?，向乘客說明：“對不起，請您換一張?！比壅遥撼鍪燮笨ú⒄伊?，必須一次完成。操作同時(shí)讓乘客查看顯示屏上信息，一次完成售票；按照操作步驟發(fā)售單程票，發(fā)售前執(zhí)行二次分析制度。發(fā)售儲(chǔ)值票時(shí)應(yīng)向乘客說明押金金額，并提示其閱讀“儲(chǔ)值票使用須知”。儲(chǔ)值票充值須做到“二次確認(rèn)”：先請乘客確認(rèn)余額和需充值金額，充值后再次提醒乘客確認(rèn)充值金額。確認(rèn)時(shí)應(yīng)唱出讀數(shù)，并五指并攏指向乘客顯示屏，說：“*元，請確認(rèn)?！毙枰伊銜r(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將大小面額找零和票卡一起交給乘客。唱找時(shí)應(yīng)說：“找您*元，請拿好慢走?！眹?yán)禁強(qiáng)找零幣、舊幣。四清：待乘客離開窗口后，方可把桌面鈔票放進(jìn)電子錢箱。）

行政處理嚴(yán)格執(zhí)行“一問、二操、三確認(rèn)”的一次作業(yè)程序（一問：耐心聽取乘客講述事情經(jīng)過，并做相應(yīng)分析處理。二操：確屬于行政處理事務(wù)，立即通知站長到票亭處確認(rèn)，“bom行政處理記錄單”應(yīng)按要求填寫完整并簽字，按照步驟操作并讓乘客確認(rèn)乘客顯示屏信息，打印小單簽字。三確認(rèn)：將已經(jīng)處理的票卡分析正常后交給乘客，需找零的唱出零錢金額，并讓乘客確認(rèn)。）

乘客兌零時(shí)，從乘客手中接過錢幣，并唱出所收金額，采取“一看”、“二摸”、“三聽”、“四測”（用驗(yàn)鈔機(jī)測）的程序驗(yàn)明真?zhèn)?，找好零錢，說：“找零*元，請清點(diǎn)?！背丝痛_認(rèn)無誤離開后，將所收錢幣放入錢箱。

車票次序錯(cuò)誤重復(fù)進(jìn)閘時(shí)，察看刷票時(shí)間。如果在20分鐘以內(nèi)，更新后遞交乘客：“請?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站?！比绻?0分鐘，則說：“對不起，您需要補(bǔ)交1元更新車票。”處理完畢后遞交乘客：“請?jiān)俅嗡⑵边M(jìn)站?！?/p>車票次序錯(cuò)誤無進(jìn)站記錄時(shí)，“您的車票進(jìn)站沒有刷卡，所以出閘受阻。請問您在哪站上車？”免費(fèi)更新車票后歸還：“請拿好?！?/p>儲(chǔ)值票次序錯(cuò)誤重復(fù)出閘時(shí)，則查看刷票時(shí)間，如果在20分鐘以內(nèi)，發(fā)放免費(fèi)票遞交乘客：“請拿好，歡迎下次光臨。”如果超出20分鐘，則詢問進(jìn)站地點(diǎn)，免費(fèi)更新車票后，遞交乘客：“請拿好?！?/p>乘客持超時(shí)車票時(shí)，“對不起，您的車票超時(shí)，請補(bǔ)交*元車費(fèi)。”

乘客持超乘車票時(shí)，“對不起，您超乘欠費(fèi)，請補(bǔ)交*元車費(fèi)。”

乘客無票出閘時(shí)，“對不起，按照規(guī)定，您需要補(bǔ)交車票成本費(fèi)3元?！边f交車票并說“請拿好，歡迎下次光臨?！?/p>乘客辦理非即時(shí)退款時(shí)，判斷車票是否是人為損壞。若人為損壞達(dá)到儲(chǔ)值票損壞標(biāo)準(zhǔn)，則將損壞的情況當(dāng)面告知乘客，提示可辦理非即時(shí)退款，卡內(nèi)余額可全額退還，但押金按規(guī)定不能退。若屬非人為損壞，則告知乘客：“您的卡已不能正常使用，我們?yōu)槟k理非即時(shí)退款。”非即時(shí)退款申請手續(xù)按程序辦理完畢后，將打印小單交給乘客并告知：“5個(gè)工作日后您可以憑小單到車站來領(lǐng)取退款?！?/p>乘客辦理即時(shí)退款時(shí)，辦理即時(shí)退款說：“卡內(nèi)余額*元，退卡押金*元，一共是*元，請您確認(rèn)簽字?！蓖诉€票款，則說：“請走好”。

乘客持過期車票時(shí)，若為單程票，則說：“對不起，您持的是過期車票，請您另外購票進(jìn)站，按照規(guī)定，我將收回這張車票，謝謝合作?！比魹閮?chǔ)值票，延期后說：“請?jiān)俅嗡⒖ㄟM(jìn)站?！?/p>乘客索取發(fā)票時(shí)，“請稍后”，遞給相應(yīng)面額發(fā)票則說：“請拿好?！?/p>特殊情況下乘客無法乘車要求退票時(shí)，得到站長同意，分析車票，說：“對不起，退您*元，歡迎下次光臨?！?/p>

第四篇：地鐵 團(tuán)支部工作總結(jié)(客運(yùn)部)

二○一一年客運(yùn)團(tuán)支部工作總結(jié)

客運(yùn)部團(tuán)支部 2011年11月5日 2011年團(tuán)支部工作總結(jié)

回顧2011年，在客運(yùn)黨支部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，客運(yùn)團(tuán)支部所有團(tuán)員青年共同努力，使得客運(yùn)團(tuán)支部的各項(xiàng)工作得到順利開展?？瓦\(yùn)團(tuán)支部在全年的支部建設(shè)中，始終認(rèn)真按照制度落實(shí)開展各項(xiàng)工作，嚴(yán)格依照“三會(huì)兩制一課”搞好自身建設(shè)。在客運(yùn)生產(chǎn)工作中力求做到“安全、準(zhǔn)點(diǎn)、便捷、文明”。

一、努力做好團(tuán)員青年的思想教育工作

團(tuán)支部始終堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，著力踐行科學(xué)發(fā)展觀，深入貫徹落實(shí)胡錦濤同志在慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年大會(huì)上的重要講話精神，進(jìn)一步確立民生為重、服務(wù)為先的導(dǎo)向，認(rèn)真貫徹黨的路線、方針、政策，加強(qiáng)團(tuán)的組織建設(shè)和思想建設(shè)，堅(jiān)持以人為本，以構(gòu)建青年工作新格局為目標(biāo)，深化“誠信、敬業(yè)、高效、奉獻(xiàn)”的工作理念，全面提升團(tuán)員自身素質(zhì)。切實(shí)肩負(fù)起構(gòu)建和諧社會(huì)，建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國家的重任。

二、夯實(shí)基礎(chǔ)工作，不斷加強(qiáng)團(tuán)支部的建設(shè)。

1、加強(qiáng)支部團(tuán)員管理。

沒有規(guī)矩不成方圓。團(tuán)員管理是強(qiáng)化支部建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工作，只有在嚴(yán)格的制度管理下才能開展一切工作。在日常的團(tuán)青管理工作中我支部嚴(yán)格按照管理制度管理團(tuán)員。強(qiáng)化了日常團(tuán)員青年管理監(jiān)督，認(rèn)真執(zhí)行團(tuán)內(nèi)各項(xiàng)管理制度。促進(jìn)了團(tuán)青的紀(jì)律意識(shí)，保證了支部各項(xiàng)工作都能在制度的覆蓋下順利開展。

2、嚴(yán)格執(zhí)行“三會(huì)兩制一課”制度。

以提高員工綜合素質(zhì)為目標(biāo)，加強(qiáng)支部建設(shè)為根本，學(xué)習(xí)先進(jìn)的理論成果為手段的“三會(huì)兩制一課”制度是加強(qiáng)團(tuán)員青年的理論指導(dǎo)。我團(tuán)支部組織團(tuán)員青年遵照團(tuán)委工作安排開展工作，通過學(xué)習(xí)來提高團(tuán)員青年的思想覺悟，來增強(qiáng)他們的工作責(zé)任心，達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。在全年我們不斷組織團(tuán)員利用團(tuán)課和業(yè)余自學(xué)的方式學(xué)習(xí)集團(tuán)公司和運(yùn)營公司的主要會(huì)議，從中深刻領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，把握形勢。按照集團(tuán)公司董事長涂和平的要求。客運(yùn)部團(tuán)委組織廣大團(tuán)員青年積極學(xué)習(xí)公益青年劉思宇的公益演講和他的先進(jìn)事跡。通過真實(shí)、生動(dòng)的例子，引導(dǎo)青年員工愛崗敬業(yè)，以積極健康的心態(tài)投入工作和生活。為我們樹立起了正確的人生觀、價(jià)值觀，社會(huì)主義榮辱觀，使我們工作有了方向，整改有了目標(biāo)。通過一系列的學(xué)習(xí)達(dá)到了轉(zhuǎn)變思想態(tài)度，改善工作作風(fēng)的目的。

3、營造青年安全文化，推動(dòng)部門安全生產(chǎn)。安全生產(chǎn)是日常工作中最基本也是最重要的問題，作為在生產(chǎn)第一線的部門，安全工作做不好，其它工作都是零。作為部門生產(chǎn)主力的團(tuán)員青年在強(qiáng)化安全意識(shí)，關(guān)注安全，杜絕事故的發(fā)生有著不可推卸的責(zé)任。硚口路車站“青年安全生產(chǎn)示范崗”全體成員積極響應(yīng)上級團(tuán)委的號(hào)召，認(rèn)真扎實(shí)的開展 “青年安全生產(chǎn)示范崗”的活動(dòng)，全體崗員滿腔熱情，積極參與，努力完成各項(xiàng)安全生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)。該車站把運(yùn)營服務(wù)工作與安全工作緊密結(jié)合，突出交通運(yùn)輸行業(yè)特點(diǎn)，堅(jiān)持“安全第一、預(yù)防為主”的工作方針，強(qiáng)化工作力度，全面推動(dòng)創(chuàng)建青年安全生產(chǎn)示范崗活動(dòng)向制度化、規(guī)范化和科學(xué)化發(fā)展。

突出團(tuán)員青年的安全模范帶頭作用。在員工總數(shù)中占絕大多數(shù)的是團(tuán)員青年，如果團(tuán)員青年在工作中做到無安全事故、無票務(wù)差錯(cuò)，勢必可以帶動(dòng)其余員工在工作中自覺遵守安全管理制度，從而從根本上極大的減少了違章和安全事故的發(fā)生。

4、持續(xù)開展各類活動(dòng)和積極參與公司團(tuán)委組織的各類活動(dòng)

作為一個(gè)交通運(yùn)輸行業(yè)，安全生產(chǎn)始終是放在第一位的。為切實(shí)加強(qiáng)安全生產(chǎn)工作,認(rèn)真貫徹落實(shí)軌道交通安全生產(chǎn)工作要求?？瓦\(yùn)部團(tuán)委制訂了“電梯安全宣傳”活動(dòng)方案，制作了如何正確使用電扶梯的海報(bào)50張，《電梯安全乘坐指南》小手冊10000份，廣泛宣傳，幫助廣大乘客在乘坐電梯時(shí)要樹立安全意識(shí)。為有效避免雙環(huán)小學(xué)、易家墩小學(xué)學(xué)生不安全行為的發(fā)生，防止對其造成不必要的傷害，更好的樹立安全出行的意識(shí)，保障安全運(yùn)營，更好的營造和諧、溫暖的乘車環(huán)境。

客運(yùn)團(tuán)支部在新學(xué)期伊始，聯(lián)合雙環(huán)小學(xué)、易家墩小學(xué)，針對兩校學(xué)生每天下午放學(xué)后，跑到古田一路車站玩耍，玩電梯、關(guān)停電梯、攀爬步梯、站臺(tái)嬉戲等不安全行為，在雙環(huán)小學(xué)開展了“強(qiáng)化安全意識(shí)，提高避險(xiǎn)能力”安全宣講活動(dòng)。有效防止了學(xué)生不安全行為的發(fā)生。

在提高服務(wù)形象方面，我團(tuán)支部舉辦了“測測身高，快快長”活動(dòng)，軌道交通1號(hào)線在6月1日不僅向所有少年兒童敞開，讓祖國的花朵體驗(yàn)軌道交通的安全與便捷。同時(shí)在1號(hào)線示范站新榮車站，車站團(tuán)員青年為前來乘坐軌道交通列車的小朋友免費(fèi)測量身高，并將填有小朋友身高信息的愛心小卡片贈(zèng)予小朋友留念，此外車站還開辟專門區(qū)域?qū)７排Z宣傳板，邀請參與活動(dòng)的小朋友將自己對軌道交通的祝福或自己的夢想張貼在宣傳板上，在車站展示?；顒?dòng)受到了小朋友們的歡迎，大家紛紛參與。在乘客中營造了良好的形象，拉近了我們與乘客間的距離，5、積極發(fā)揮團(tuán)支部的戰(zhàn)斗堡壘及表率作用。客運(yùn)團(tuán)支部團(tuán)員青年占總?cè)藬?shù)三分之二，是客運(yùn)部生產(chǎn)、安全上的主力軍，因此加強(qiáng)支部正規(guī)化建設(shè)，發(fā)揮團(tuán)員青年表率作用尤為重要。為使團(tuán)員青年在工作中都能發(fā)揮自己年輕和不怕困難，勇于完成任務(wù)的先鋒模范作用，在全年工作中我團(tuán)支部全體團(tuán)青都能嚴(yán)格要求自己，率先垂范，較好地發(fā)揮了模范帶頭作用，圓滿完成了領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

三、以“青”字號(hào)工程為重點(diǎn)夯實(shí)團(tuán)的基礎(chǔ)工作

1、強(qiáng)化青年文明號(hào)爭創(chuàng)活動(dòng)?！扒嗄晡拿魈?hào)”在引導(dǎo)廣大青年員工樹立共同理想、全面提高其素質(zhì)方面負(fù)有重要責(zé)任，發(fā)揮著不可替代的作用。為了使員工們在思想上充分認(rèn)識(shí)開展創(chuàng)建“青年文明號(hào)”的活動(dòng)目的和意義，把握好“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)主題主線。新榮車站通過宣傳、標(biāo)語、會(huì)議等多種形式大力宣傳“青年文明號(hào)”，制造良好的創(chuàng)建氛圍，增強(qiáng)創(chuàng)建的自覺性。

新榮車站本著“乘客至上，服務(wù)為本”的理念，不斷強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)措施，更好的服務(wù)于乘客。

（1）設(shè)立乘客打包點(diǎn)。由于新榮站靠近長途汽車客運(yùn)站，經(jīng)常有乘客攜帶諸多的行李及物品進(jìn)站乘車，因物品多而雜時(shí)常散落一地造成不便，新榮站的工作人員想乘客所想，成立了“便民打包點(diǎn)”，并通過班前會(huì)集中學(xué)習(xí)打包技巧，力求在乘客最需要的時(shí)候?yàn)槌丝吞峁┘?xì)致周到的服務(wù)。該措施實(shí)行后受到乘客的一致好評。

（2）整理推廣“活地圖”。部分乘客對所到目的地不是很清楚，有時(shí)候會(huì)因?yàn)椴皇煜ざ咴┩髀?，車站結(jié)合這一特點(diǎn)，廣泛收集全線各車站周邊環(huán)境，整合成表，車站員工熟悉掌握，及時(shí)向乘客介紹，盡力為乘客提供方便。

（3）設(shè)立“信息臺(tái)”。新榮站每天出站乘客非常多，特別是節(jié)假日，大部分乘客是趕到新榮長途汽車站轉(zhuǎn)乘的。為方便乘客及時(shí)了解轉(zhuǎn)乘時(shí)間，新榮站與新榮長途汽車站取得聯(lián)系，為乘客提供各類車次信息和時(shí)刻表。

四、本工作中存在的不足

1、各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)開展的較少，由于生產(chǎn)任務(wù)緊，工作員工時(shí)間不一致，組織較困難。

2、支部團(tuán)員活動(dòng)次數(shù)較少，使部分團(tuán)員青年意識(shí)不到自己的身份，混同于普通員工。

3、團(tuán)員的先鋒模范作用沒有得到完全的發(fā)揮。

五、2012年工作計(jì)劃

1、在完善各項(xiàng)管理制度的基礎(chǔ)上持續(xù)加強(qiáng)對團(tuán)員及“青年安全示范崗”的管理，加強(qiáng)組織建設(shè)。不斷吸收新生力量的加入，使新分配的大學(xué)生成為我支部的一員，創(chuàng)建一流團(tuán)支部。

2、持續(xù)深化“青年文明號(hào)”的創(chuàng)建，完善工作機(jī)制，制訂管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化分工，使“青年文明號(hào)”成為我支部一項(xiàng)長期學(xué)習(xí)交流的陣地。

3、繼續(xù)深化對我團(tuán)支部團(tuán)員的團(tuán)員意識(shí)教育，使廣大團(tuán)員和青年更加努力地發(fā)揮黨的助手和后備軍作用，發(fā)揮先鋒模范作用，為客運(yùn)部的安全生產(chǎn)和實(shí)現(xiàn)“創(chuàng)新武漢”、“和諧武漢”、“幸福武漢”作出更大的貢獻(xiàn)。

4、組織開展更多有助于團(tuán)員成長的活動(dòng)，提高青年團(tuán)員整體素質(zhì)。

客運(yùn)團(tuán)支部 2011年11月5日

第五篇：客運(yùn)組織作業(yè)

客運(yùn)組織工作的原則

通過對地鐵車站客流組織影響因素進(jìn)行分析，提出地鐵車站客運(yùn)組織及客流預(yù)測的方法。以交通換乘站為例，對交通樞紐的交通換乘能力客流交通組織狀況等綜合性能的評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)致的分析。闡述兩種不同方向的預(yù)測方法。對交通樞紐工程實(shí)踐就交通樞紐的交通換乘及客流交通組織評價(jià)問題進(jìn)行探討。引進(jìn)交通分布原理，將每種交通方式近似看作為一個(gè)交通源，其服務(wù)范圍看成為交通影響區(qū)，對樞紐內(nèi)交通方式間的換乘量進(jìn)行分析與預(yù)測。在充分考慮行人的舒適性、安全性和可靠性等定性評價(jià)的基礎(chǔ)上，以乘客步行距離作為評價(jià)樞紐客流交通組織的主要量化指標(biāo)。測算行人最大步行距離、平均步行距離、繞行系數(shù)評價(jià)樞紐布置的方便性，進(jìn)而評價(jià)樞紐內(nèi)部布局設(shè)計(jì)的合理性。同時(shí)針對當(dāng)前城市軌道交通規(guī)劃客流預(yù)測中存在的問題,分析了目前主流預(yù)測模型理論及影響預(yù)測精度的原因,對城市的客流預(yù)測進(jìn)行了深層次的思考。建立了地鐵車站客流組織預(yù)測的計(jì)算式，并給出地鐵車站客流組織的基本原則?？瓦\(yùn)組織工作一般遵循兩個(gè)原則：1避免各種客流相互交叉干擾，尤其是要將進(jìn)站客流與出戰(zhàn)客流分開，進(jìn)出站客流與換乘客流分開設(shè)計(jì)組織。2最大限度的縮短乘客走行距離。

為了組織好地鐵車站的客流，車站必須預(yù)先做好客流組織方案，指導(dǎo)車站的客流組織。所謂地鐵車站客流組織方案，主要是指經(jīng)過對車站設(shè)備、設(shè)施和空間的分析，根據(jù)車站某個(gè)時(shí)間段的進(jìn)出車站乘客數(shù)量預(yù)測，制定符合地鐵車站實(shí)際情況的乘客進(jìn)站、乘車/ 換乘、下車、出站的疏導(dǎo)、指引方案，以及根據(jù)方案進(jìn)行的車站行車、票務(wù)和人員組織。其中車站設(shè)備主要是指自動(dòng)售檢票設(shè)備、車站行車設(shè)備及其他的服務(wù)設(shè)施等。

地鐵車站客流組織首要的任務(wù)就是要考慮如何實(shí)現(xiàn)安全的旅客運(yùn)輸，同時(shí)，既要考慮如何吸引乘客乘坐地鐵,使客流量最大,又要使運(yùn)營成本最低，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。而良好的客流組織，是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提

地鐵車站候車環(huán)境主要由地面出入口、站廳、站臺(tái)3個(gè)主要部分組成。

（1）地面出入口及通道。車站地面出入口、通道的數(shù)量、規(guī)模和位置都根據(jù)車站進(jìn)出客流的方向和數(shù)量確定，首先要照顧各個(gè)方向的客流，為滿足遠(yuǎn)期發(fā)展的需要，可以預(yù)留部分出入口和通道，逐步開通使用，但考慮到消防疏散的需要，從運(yùn)輸安全的角度考慮，每個(gè)車站必須保持開通兩個(gè)以上出入口通道。

（2）站廳。站廳一般設(shè)置在地下一層，主要是集疏乘客，售檢票、服務(wù)，引導(dǎo)乘客分流，設(shè)置車站各種管理和設(shè)備用房。站廳分為付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)，通過欄桿隔離，一般站廳設(shè)備較多，主要為導(dǎo)向設(shè)施和自動(dòng)售檢票設(shè)備。站廳容納率就是站廳每平方米能安全容納乘客的2數(shù)量。根據(jù)南京地鐵的客流組織經(jīng)驗(yàn)，站廳容納率一般為2～4人/m。

（3）站臺(tái)。一般設(shè)置在地下二層供列車?？俊⒊丝蜕舷?，由站臺(tái)和線路、乘降設(shè)備組成。站臺(tái)一般分為島式站臺(tái)、側(cè)式站臺(tái)和混合式站臺(tái)3種。站臺(tái)容納率就是站臺(tái)每平方米能安全

2容納乘客的數(shù)量。根據(jù)南京地鐵的客流組織經(jīng)驗(yàn)，站臺(tái)容納率一般為2～4人/m。地鐵車站通過能力影響因素

車站通過能力（N）是指車站整體設(shè)備的正常的情況下，車站所能通過的最大客流量。車站通過能力的影響因素主要為車站自動(dòng)扶梯、樓梯、通道、自動(dòng)售檢票設(shè)備的設(shè)備能力。一般，車站能力的薄弱環(huán)節(jié)是車站出入口、進(jìn)出閘機(jī)、站廳及站臺(tái)自動(dòng)扶梯口。控制好車站設(shè)備能力的薄弱環(huán)節(jié)，就能做好車站的客流組織方案，組織好車站的客流。做好車站的設(shè)備通過能力分析，有利于車站在大客流情況下的客流組織[1]。

（1）通道通過能力。設(shè)計(jì)時(shí)根據(jù)遠(yuǎn)期客流確定。每米凈寬通道通過能力為:當(dāng)單向通行時(shí)，每15 min通過1 250人;雙向通行時(shí)，每15 min通過1 000人。

（2）乘降設(shè)備通過能力。乘降設(shè)備一般為樓梯、自動(dòng)扶梯。若地面站站廳和站臺(tái)也分層設(shè)置，則需要布置較多的樓梯和自動(dòng)扶梯，每米凈寬的樓梯/自動(dòng)扶梯通過能力如表1。（3）自動(dòng)售票及檢票設(shè)備通過能力。自動(dòng)售檢票設(shè)備分為:自動(dòng)售票設(shè)備、自動(dòng)檢票設(shè)備。以廣州地鐵的自動(dòng)售票及檢票設(shè)備為參考，每臺(tái)自動(dòng)售票及檢票通過能力，如表2所示。

（4）列車輸送能力。列車輸送能力是指列車在一定時(shí)間內(nèi)列車輸送乘客的能力。從廣州地鐵的運(yùn)營情況分析，列車輸送能力是車站乘客輸送能力的主要影響因素。而行車時(shí)間間隔和車輛荷載是影響列車輸送能力的主要因素。

一般列車最大輸送能力是以考察乘客不再上車而等待下一列車的車輛荷載。廣州地鐵22一般將車輛上6人/m為滿載的容納量，將9人/m為超載的極限值。客流組織的基本原則

由于大客流難于預(yù)測，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)比預(yù)測還要大得多的客流，這時(shí)必須采取客流控制措施，以避免人流擁擠、混亂失控。對地鐵大客流控制必須注意出入口、自動(dòng)檢票設(shè)備和乘降設(shè)備的流量。

從近期廣州地鐵線客流組織情況分析，對于換乘站或產(chǎn)生大客流車站，車站在客流控制時(shí)，對扶梯口客流較難控制，而出入口、入閘機(jī)則較容易控制。

車站客流組織基本原則如下

(1)地鐵控制中心負(fù)責(zé)地鐵線路的客流組織工作，車站的客流組織由站長／值班站長負(fù)責(zé)。在大客流的情況下，車站通過合理安排人員，做好乘客的疏導(dǎo)、宣傳工作，對車站人流進(jìn)行控制。人流控制應(yīng)采取由內(nèi)至外，由下至上的原則，在車站出入口、入閘機(jī)進(jìn)行人流的兩級控制。

(2)如果站臺(tái)乘客數(shù)量大于E臺(tái)，就必須進(jìn)行入閘機(jī)控制點(diǎn)的客流控制，控制乘客下站臺(tái)的數(shù)量。

(3)如果站臺(tái)乘客數(shù)量大于E臺(tái)，站廳乘客大于E 廳，就必須對出入口控制點(diǎn)進(jìn)行控制，臨時(shí)限制或者不允許乘客進(jìn)站。

由于地鐵是對城市影響較大的公共交通工具，關(guān)閉一個(gè)車站對乘客的影響較大，會(huì)造成不良的社會(huì)影響，所以地鐵客流組織重點(diǎn)在于組織前的預(yù)測、準(zhǔn)備、演練，以免造成大的社會(huì)影響。

實(shí)際運(yùn)營情況證明，對地鐵車站客流進(jìn)行合理的組織，對于發(fā)揮地鐵運(yùn)輸?shù)臐摿?，提高車站員工效率，發(fā)揮地鐵設(shè)備的最大效能，提高地鐵運(yùn)營管理的效益，維持地鐵運(yùn)輸良好的社會(huì)形象有著重要的作用?？土鹘煌ńM織評價(jià)方法

交通樞紐的客流評價(jià)涉及到乘客在樞紐中所感受到的方便性、安全性、舒適性等很多問題，這些方面都難于單純從定量或是定性的方面去考慮。因此，本研究把客流交通組織評價(jià)分為兩部分，即定性評價(jià)與定量分析同時(shí)考慮。本次研究就是在定性評價(jià)的基礎(chǔ)上，對某些指標(biāo)提出量化標(biāo)準(zhǔn)，使評價(jià)結(jié)果更為直觀、明了。

（1）定性評價(jià)

從乘客換乘的舒適性、可靠性、安全感和經(jīng)濟(jì)性等方面對樞紐內(nèi)客流的換乘給出定性的好壞程度的評判。舒適性包括惡劣天氣下的保護(hù)、氣候調(diào)節(jié)、公交站停車棚和其它因素?？煽啃园ㄕ彰?、開闊的視野等。安全性是指行人與機(jī)動(dòng)車分離。經(jīng)濟(jì)性因素與行人的旅行延誤和不方便性的相關(guān)費(fèi)用有聯(lián)系。

（2）定量指標(biāo)

方便性是樞紐內(nèi)客流交通的重要指標(biāo)之一。影響方便性的因素很多，如步行距離、路線的直接性、坡度等，其中步行距離是方便性的決定因素。在樞紐區(qū)內(nèi)乘客步行的距離是由其平面及豎向布置決定的，如果步行距離太長，出行的總時(shí)間也會(huì)增長，影響了居民出行的效率。此外，樞紐區(qū)內(nèi)步行距離太長，必然使大量客流長時(shí)間停留于樞紐區(qū)內(nèi)，管理范圍增大，工作壓力增加，樞紐區(qū)內(nèi)乘客由于疲勞也產(chǎn)生厭煩情緒。另一方面，步行距離的計(jì)算較為簡捷。

隨著我國城市化進(jìn)程的加快,大量人口涌入城市,城市交通日益擁擠。如何從根本上解決這個(gè)問題,以滿足人們對出行的需求,是擺在城市交通規(guī)劃人員面前的一個(gè)極為重要的課題。建立以快速軌道交通為骨架,以常規(guī)公交為主體,多種交通方式相互協(xié)調(diào)的綜合客運(yùn)交通體系是解決我國大城市普遍存在的客運(yùn)交通需求與交通供給之間矛盾的根本出路。由于城市軌道交通建設(shè)的模式和規(guī)模既要適應(yīng)近期城市交通需求,又要適應(yīng)遠(yuǎn)期城市交通發(fā)展的要求,而預(yù)測客流量決定了軌道交通發(fā)展的模式、路網(wǎng)規(guī)模、線路走向、樞紐設(shè)置及其內(nèi)部空間的布局,是軌道交通項(xiàng)目投資決策的依據(jù)和項(xiàng)目評估的基礎(chǔ),因此對軌道交通進(jìn)行客流預(yù)測是十分必要的。

自20世紀(jì)70年代以來交通規(guī)劃技術(shù)傳入我國,運(yùn)用定量的方法進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測已成為規(guī)劃的主要手段。城市軌道交通的客流預(yù)測基本上采用交通規(guī)劃的常規(guī)方法:即搜集或利用居民出行調(diào)查資料,在預(yù)測城市客運(yùn)總需求的基礎(chǔ)上,通過交通方式劃分預(yù)測城市軌道交通的客流量。目前我國軌道交通客流預(yù)測模式主要可以分下面幾類:(1)不基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測模式。

這類預(yù)測模式的主要思路為:將相關(guān)的公交線路的現(xiàn)狀客流和自行車流量,向軌道交通線路轉(zhuǎn)移,得到虛擬的基年軌道交通客流。然后按照相關(guān)公交線路的歷史資料和增長規(guī)律,確定軌道交通客流的增長率,推算遠(yuǎn)期軌道交通需求客流量;或者由公交預(yù)測資料,直接轉(zhuǎn)換為遠(yuǎn)期城市軌道交通客流量。因此,這一類方法主要為趨勢外推,在確定軌道交通客流增長率時(shí)可采用指數(shù)平滑法、多元回歸法等方法。(2)基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測模式

基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測模式的主要思路為通過居民出行調(diào)查,掌握現(xiàn)狀全方式的出行分布,在此基礎(chǔ)上,預(yù)測未來年的全方式出行分布,然后通過方式劃分,得到軌道交通的站間ＯＤ,即可計(jì)算出軌道交通客流量。基于上述理論的城市軌道交通客流預(yù)測的“四階段”法已得到廣泛的應(yīng)用,即城市軌道交通客流的產(chǎn)生、客流的分布、交通方式的劃分、客流在路網(wǎng)上的分配。該方式結(jié)合土地利用規(guī)劃分析城市軌道交通客流,能較好的反映城市遠(yuǎn)期客流的分布,且精度相對較高。但對數(shù)據(jù)要求高、操作復(fù)雜。(3)非集聚模型

近年來,由于城市軌道交通“四階段”法缺少明確的行為假說,特別是模型系統(tǒng)本質(zhì)上并非有關(guān)個(gè)體行為的,即它不是與個(gè)體出行行為相一致的,針對其不足,一些專家提出了非集聚模型。非集聚模型又稱交通特征模型,它以實(shí)際產(chǎn)生交通活動(dòng)的個(gè)人為單位,對個(gè)人是否進(jìn)行出行、去何處、利用何種交通工具以及選擇哪條路線等活動(dòng)分別進(jìn)行預(yù)測,并按出行分布、交通方式和交通線路分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),得到交通需求總量的一類模型。這一模型在理論上利用了現(xiàn)代心理學(xué)的成果,引人了隨機(jī)效用的概念,其核心是效用最大化理論。它著眼于研究出行者個(gè)體的出行行為。非集聚模型相比傳統(tǒng)模型的優(yōu)勢是有明確的行為假說、模型的一致性好、模型標(biāo)定所需調(diào)查樣本少、模型有較好的時(shí)間和地區(qū)可轉(zhuǎn)移性等特點(diǎn)。

隨著我國城市化程度的日益提高,軌道交通工作人員的專業(yè)技能素質(zhì)的不斷提升，未來的城市軌道交通在人力運(yùn)輸?shù)母偁巸?yōu)勢逐漸明顯！城市軌道交通專業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的規(guī)范化、法制化,以及國內(nèi)外專家學(xué)者的不斷努力,預(yù)測的精度將逐漸提高,軌道交通運(yùn)營及規(guī)劃將更加科學(xué)、合理。