第一篇：《客運(yùn)組織》復(fù)習(xí)資料總結(jié)

旅客運(yùn)輸?shù)娜蝿?wù)：(1)最大限度地滿足廣大旅客在旅行上的需求；(2)安全、迅速、準(zhǔn)確、便利地運(yùn)送旅客、行李、包裹和郵件到目的地；(3)保證旅客在旅行中的舒適、愉快、有良好的物質(zhì)、文化生活服務(wù)(優(yōu)質(zhì)服務(wù))。

鐵路旅客運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)：(1)旅客運(yùn)輸?shù)闹饕獙?duì)象是旅客，其次是行李、包裹和郵件；(2)在時(shí)間上有較大的波動(dòng)性；(3)客運(yùn)車輛都是按鐵路局固定配屬給各客運(yùn)車輛段，以便于掌握客運(yùn)車輛的運(yùn)用及維修，確?？瓦\(yùn)車輛質(zhì)量良好；(4)旅客列車按固定時(shí)刻表運(yùn)行，車輛編組內(nèi)容及編排順序固定；(5)客運(yùn)站應(yīng)靠近城市，并與市內(nèi)交通配合；(6)旅客列車重量標(biāo)準(zhǔn)和速度應(yīng)合理選擇；(7)旅客列車到發(fā)線及站臺(tái)一般應(yīng)按方向和車次予以固定，不宜隨便變動(dòng)。

旅客選擇運(yùn)輸方式的影響因素：安全、速度、價(jià)格、服務(wù)。旅客運(yùn)輸系統(tǒng)的構(gòu)成：鐵路、公路、航空、水運(yùn)。

我國(guó)鐵路運(yùn)輸發(fā)展趨勢(shì)：(1)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐步完善，各種旅客運(yùn)輸方式得到長(zhǎng)足發(fā)展；(2)旅客運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)與量同時(shí)提高，客運(yùn)結(jié)構(gòu)不斷改善；(3)高速鐵路建設(shè)步伐不斷加快；(5)區(qū)域城際客運(yùn)鐵路發(fā)展迅速；(6)鐵路體制改革全面推進(jìn)。

※鐵路發(fā)展趨勢(shì)：建設(shè)快速客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)、繼續(xù)擴(kuò)展西部路網(wǎng)、優(yōu)化和完善東中部路網(wǎng)?！F路旅客運(yùn)輸市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)：(1)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將促使我國(guó)客運(yùn)需求總量的快速增長(zhǎng)；(2)城鎮(zhèn)化進(jìn)程促使我國(guó)客運(yùn)需求總量持續(xù)增長(zhǎng)，使短途客運(yùn)比重大幅度增長(zhǎng)；(3)客流需求構(gòu)成向多元化發(fā)展；(4)客運(yùn)需求質(zhì)量提高。

鐵路的優(yōu)勢(shì)與不足：優(yōu)勢(shì)：(1)運(yùn)量大；(2)速度快；(3)成本和運(yùn)價(jià)低廉；(4)全天候運(yùn)輸；(5)安全性好。不足：(1)始建投資大，建設(shè)時(shí)間長(zhǎng)；(2)受軌道線路限制，靈活性差，直接“門(mén)到門(mén)”的運(yùn)輸量小，必須有其他運(yùn)輸方式為其接運(yùn)旅客；(3)總成本中固定費(fèi)用所占比重大。

公路的優(yōu)勢(shì)與不足：優(yōu)勢(shì)：(1)機(jī)動(dòng)靈活，門(mén)到門(mén)直達(dá)運(yùn)輸；(2)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及造價(jià)相對(duì)較低，修建快，便于深入各類地區(qū)；(3)客運(yùn)成本和運(yùn)價(jià)比航空低，但比鐵路稍高。不足：(1)長(zhǎng)距離運(yùn)輸時(shí)，運(yùn)營(yíng)成本高；(2)排放廢氣，噪音對(duì)環(huán)境污染較嚴(yán)重；(3)安全性較差，公路事故率最高。

航空的優(yōu)勢(shì)與不足：優(yōu)勢(shì)：(1)運(yùn)輸速度最快；(2)航線直，運(yùn)輸距離短；(3)靈活性大，舒適，安全；(4)與鐵路、公路比，基本建設(shè)周期短、占地少、投資省、收效高。不足：(1)運(yùn)載量??；(2)運(yùn)營(yíng)成本高；(3)受氣候影響大。

水路的優(yōu)勢(shì)與不足：優(yōu)勢(shì)：能耗少、投資??；不足：(1)速度慢；(2)受自然條件影響大?？瓦\(yùn)設(shè)施的分類：固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備以及一切為客運(yùn)服務(wù)的設(shè)備。

固定設(shè)備：客運(yùn)站：辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的專業(yè)站，旅客運(yùn)輸?shù)幕鶎由a(chǎn)單位；

客車整備所、動(dòng)車段：旅客列車車底和動(dòng)車組維修保養(yǎng)的重要基地；

移動(dòng)設(shè)備：是旅客運(yùn)輸?shù)幕緞?dòng)力和運(yùn)載工具。如客運(yùn)機(jī)車、客運(yùn)車輛和動(dòng)車組等。

客運(yùn)站分類：(1)按基本用途分：長(zhǎng)途旅客車站、短途旅客車站、旅游旅客車站、國(guó)境站；(2)按客運(yùn)量和技術(shù)作業(yè)量大小，并考慮政治、經(jīng)濟(jì)等分類：特等站、一等站、二等站、三等及以下車站；(3)按線路布置圖型分：盡端式、通過(guò)式、混合式；(4)按客運(yùn)站在路網(wǎng)和所在地區(qū)的重要度分：客運(yùn)中心、大型客運(yùn)站、一般客運(yùn)站。

客運(yùn)站流線的定義：旅客、行包、車輛在客運(yùn)站內(nèi)的集散活動(dòng)，產(chǎn)生一定的流動(dòng)過(guò)程和線路，稱為流線。

各種流線組織的原則：(1)盡量避免和減少各種流線的相互交叉干擾；(2)最大限度的縮短旅客流動(dòng)距離；(3)避免流線迂回。

客運(yùn)站工作組織的內(nèi)容：(1)生產(chǎn)管理，有關(guān)售票、行包托運(yùn)、客運(yùn)服務(wù)、旅客乘降等等；(2)技術(shù)管理，各種列車技術(shù)作業(yè)過(guò)程，車場(chǎng)線路專門(mén)化等；(3)財(cái)務(wù)管理，定員、工資、生產(chǎn)定額、運(yùn)輸收入；(4)客車整備所對(duì)車底的技術(shù)作業(yè)，車底適當(dāng)改編、修理、清掃、取送。

客運(yùn)站換乘工作組織

客運(yùn)站工作組織的原則與其具體體現(xiàn)：功能性、系統(tǒng)性、先進(jìn)性、文化性、經(jīng)濟(jì)性；(1)合理選擇客運(yùn)站位置，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)站與城市規(guī)劃、城市軌道交通以及其他交通方式的和諧發(fā)展；(2)堅(jiān)持“以旅客為中心”的設(shè)計(jì)新理念；(3)總體設(shè)計(jì)上體現(xiàn)先進(jìn)性，達(dá)到功能完善、設(shè)施先進(jìn)、服務(wù)一流；(4)設(shè)計(jì)上實(shí)現(xiàn)交通功能、時(shí)代特征、地域文化的有機(jī)統(tǒng)一；(5)設(shè)計(jì)和建設(shè)上處理好近期與遠(yuǎn)期的關(guān)系和銜接。旅客運(yùn)輸生產(chǎn)流程：對(duì)旅客而言表現(xiàn)為進(jìn)站、運(yùn)輸途中、出站三大環(huán)節(jié)；對(duì)客運(yùn)生產(chǎn)部門(mén)，表現(xiàn)為客流組織、客運(yùn)調(diào)度、信息傳遞與反饋三大環(huán)節(jié)。

客流分類：直通客流，旅客乘車行程跨兩個(gè)及兩個(gè)以上鐵路局；管內(nèi)客流，旅客行程在一個(gè)鐵路局范圍之內(nèi)；市郊客流，往返于大城市附近郊區(qū)之間。

旅客列車種類：高速動(dòng)車組旅客列車、城際動(dòng)車組旅客列車、動(dòng)車組列車、直達(dá)特快旅客列車、特別旅客快車、快速旅客列車、普通旅客列車、通勤車、臨時(shí)旅客列車、旅游列車、動(dòng)車組檢測(cè)車。

影響旅客消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的因素：文化、社會(huì)、個(gè)人、心理。還包括外部運(yùn)輸環(huán)境特征，如安全性、舒適性和運(yùn)輸速度等。

交通運(yùn)輸行為理論：(1)基本觀點(diǎn)：旅客選擇交通方式的依據(jù)（隨機(jī)效用理論）、交通運(yùn)輸政策對(duì)旅客交通行為選擇的引導(dǎo)和調(diào)節(jié)作用；(2)交通行為模型：交通方式的最優(yōu)選擇、政策引導(dǎo)的變量描述。

旅客運(yùn)輸計(jì)劃與貨物運(yùn)輸計(jì)劃相比較，具有以下特點(diǎn)：(1)計(jì)劃期內(nèi)人們提出的旅行需要，運(yùn)輸部門(mén)不能拒絕，不能延期或提前，必須及時(shí)滿足；(2)旅客要求的乘車徑路和到達(dá)地，不能像貨流那樣進(jìn)行調(diào)整；(3)鐵路運(yùn)送旅客的能力及客運(yùn)機(jī)車車輛的工作量決定于旅客列車運(yùn)行圖。運(yùn)行圖的編制時(shí)間與計(jì)劃部門(mén)編制年度旅客運(yùn)輸計(jì)劃的時(shí)間并不一致，從而增加了綜合平衡的復(fù)雜性；(4)作為鐵路運(yùn)輸主要產(chǎn)品之一的旅客運(yùn)輸（即人的位移），對(duì)質(zhì)量的要求比貨物運(yùn)輸更高更嚴(yán)。

客流調(diào)查范圍的劃定：直接吸引范圍，車站所在地及其附近地區(qū)被車站直接吸引的城市和居民地點(diǎn)的總區(qū)域而言，這個(gè)區(qū)域可用垂直平分線劃出它的大致范圍；間接吸引范圍，車站直接吸引范圍以外，由其他交通工具的聯(lián)系而被間接吸引的較遠(yuǎn)地區(qū)的城市和居民點(diǎn)的總體區(qū)域。

客流月：鐵總指定作為統(tǒng)計(jì)客流的某個(gè)月份。一般采用客運(yùn)量需求大的月份。

客流區(qū)段：客流的到達(dá)區(qū)段，它不同于列車運(yùn)行區(qū)段和機(jī)車牽引區(qū)段，其長(zhǎng)度按客流密度的變化情況而定。

客流計(jì)劃：是實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸計(jì)劃的技術(shù)計(jì)劃，也是旅客運(yùn)輸能力的分配計(jì)劃和旅客運(yùn)輸組織的工作計(jì)劃。

客流圖：旅客由發(fā)送地至到達(dá)地所經(jīng)過(guò)的客流區(qū)段的圖解表示。

客流計(jì)劃的編制：下達(dá)任務(wù)，準(zhǔn)備資料；鐵路局編制客流圖和客流計(jì)劃；鐵道部匯總和編制。鐵路旅客運(yùn)輸日常工作計(jì)劃：實(shí)質(zhì)上也就是車站根據(jù)客流變化情況而編制的旅客乘車組織計(jì)劃。日常工作計(jì)劃的依據(jù)：(1)各次旅客列車的票額分配計(jì)劃；(2)近日來(lái)各次列車上車人數(shù)實(shí)績(jī)及其規(guī)律；(3)中轉(zhuǎn)換乘旅客簽證的規(guī)律；(4)節(jié)假日與工作日客流的差異情況及其規(guī)律；(5)未來(lái)天氣變化情況和過(guò)去天氣變化時(shí)對(duì)客流影響的規(guī)律；(6)有無(wú)團(tuán)體預(yù)約和到達(dá)本站的團(tuán)體；(7)各次列車預(yù)售客票數(shù)量；(8)臨時(shí)甩掛客車車輛情況。

日計(jì)劃的內(nèi)容：(1)分線別、方向別的旅客列車車次；(2)分線別的管內(nèi)、直通區(qū)段；(3)分車次、分區(qū)段的軟硬臥及軟硬座票額；(4)分車次、分區(qū)段的軟硬臥及硬座預(yù)售、當(dāng)日售、剩余數(shù)、中轉(zhuǎn)數(shù)、乘車證人數(shù)；(5)車輛的甩掛計(jì)劃；(6)分車次的計(jì)劃合計(jì)數(shù)；(7)分車次、分區(qū)段的實(shí)際上車人數(shù)及合計(jì)數(shù)；(8)分車次的日計(jì)劃兌現(xiàn)率；(9)日計(jì)劃兌現(xiàn)率；(10)鐵路局客調(diào)調(diào)整數(shù)。

日計(jì)劃的考核：日計(jì)劃的貫徹與票額分配的執(zhí)行情況應(yīng)該建立分析考核制度，以不斷提高日計(jì)劃的編制質(zhì)量。(1)每趟列車的日計(jì)劃兌現(xiàn)率；(2)車站日計(jì)劃兌現(xiàn)率。均要求95%以上。

站車客流信息傳報(bào)：辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站按規(guī)定區(qū)段或停車站，正確、及時(shí)地向旅客列車提報(bào)確切的乘車人數(shù)，旅客列車向指定的車站發(fā)出車內(nèi)實(shí)際人數(shù)和列車剩余能力等情況的信息。

信息傳報(bào)的專用報(bào)表：乘車人數(shù)通知單、列車密度表。

旅客列車開(kāi)行方案的含義：確定旅客列車運(yùn)行區(qū)段、列車種類及開(kāi)行對(duì)數(shù)的計(jì)劃。同時(shí)也是制定開(kāi)行方案的步驟。

旅客列車開(kāi)行方案的分類：(1)按列車運(yùn)行的線路分：既有鐵路旅客列車行車方案、客運(yùn)專線旅客列車開(kāi)行方案和跨線旅客列車開(kāi)行方案；(2)按旅客列車開(kāi)行的區(qū)域范圍：直通旅客列車開(kāi)行方案、管內(nèi)旅客列車開(kāi)行方案和市郊旅客列車開(kāi)行方案。

旅客列車開(kāi)行方案的作用和意義：開(kāi)行方案是編制旅客列車運(yùn)行圖的前提和基礎(chǔ)。它是旅客運(yùn)輸組織的核心，能較好地反映旅客運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營(yíng)策略和服務(wù)質(zhì)量，直接影響列車運(yùn)行圖的鋪畫(huà)質(zhì)量及其他相關(guān)技術(shù)計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃的編制，決定著運(yùn)輸組織的水平。

編制開(kāi)行方案的影響因素：客流因素、設(shè)備因素、參考因素和其他因素(如列車編組情況、列車定員和客座利用率等)。

編制開(kāi)行方案的基本原則：“按流開(kāi)車”，即根據(jù)流量、流向、流程、旅行目的及客流性質(zhì)確定出開(kāi)行的旅客列車種類、數(shù)量、起訖點(diǎn)、運(yùn)行徑路、停站等，同時(shí)還必須方便旅客旅行，盡可能減少旅客的換乘次數(shù)與在途時(shí)間，并經(jīng)濟(jì)合理地使用車底，使線路長(zhǎng)短結(jié)合、客流分布均勻，充分發(fā)揮運(yùn)載工具的運(yùn)輸能力和鐵路運(yùn)輸固定設(shè)備的利用率等。實(shí)際工作中，以現(xiàn)行運(yùn)行圖中開(kāi)行的鐵路旅客列車為基礎(chǔ)，根據(jù)計(jì)劃客流，確定加開(kāi)的，慢改快，快改特快，短變長(zhǎng)的鐵路旅客列車，綜合形成一個(gè)新的鐵路旅客列車開(kāi)行方案。

高速鐵路列車開(kāi)行方案的優(yōu)化：(1)開(kāi)行方案制定過(guò)程中的單獨(dú)優(yōu)化；(2)開(kāi)行方案制定與OD客流生成綜合優(yōu)化；(3)開(kāi)行方案制定與客車方案運(yùn)行圖編制綜合優(yōu)化；(4)三個(gè)階段整體綜合優(yōu)化。

高速鐵路列車開(kāi)行方案的特點(diǎn)：(1)高速鐵路的運(yùn)營(yíng)對(duì)旅客開(kāi)行方案優(yōu)化的要求大大提高；(2)旅客的服務(wù)要求日益提高，且更加細(xì)化；(3)高速鐵路路網(wǎng)構(gòu)成更復(fù)雜，研究范圍增大；(4)列車間的銜接和旅客的中轉(zhuǎn)問(wèn)題更復(fù)雜。

旅客列車運(yùn)行方案：確定旅客列車的運(yùn)行區(qū)段、列車種類和行車量，而要組織行車還需要為開(kāi)行的每一趟列車排點(diǎn)鋪圖，規(guī)定各次列車占用區(qū)間的先后順序，列車在各個(gè)車站的到達(dá)、出發(fā)、通過(guò)時(shí)刻等，即編制旅客列車運(yùn)行圖。

編制旅客列車運(yùn)行方案的原則：(1)提高旅客列車的直通速度；(2)方便旅客旅行；(3)經(jīng)濟(jì)合理地使用機(jī)車車輛和動(dòng)車組；(4)旅客列車與貨物列車運(yùn)行線應(yīng)有良好的配合；(5)旅客列車的運(yùn)行與客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)過(guò)程相協(xié)調(diào)；(6)避免和克服搶好點(diǎn)、搶熱門(mén)車現(xiàn)象。

客運(yùn)專線列車運(yùn)行圖編制方法：(1)確定跨線列車的銜接點(diǎn)；(2)設(shè)定客運(yùn)專線列車的發(fā)車點(diǎn)；(3)鋪畫(huà)列車運(yùn)行線；(4)計(jì)算列車運(yùn)行圖指標(biāo)。

高速客運(yùn)專線列車運(yùn)行圖的特點(diǎn)：(1)旅行速度要求高；(2)不同速度旅客列車混跑；(3)綜合維修天窗的設(shè)置(0:00~6:00，長(zhǎng)途跨線列車仍需夜間)；(4)運(yùn)行線分布更加不均衡；(5)通過(guò)能力計(jì)算方法(貨物列車為準(zhǔn)、高速列車為準(zhǔn))；(6)列車運(yùn)行線具有較高的彈性。

車底周轉(zhuǎn)時(shí)間：指車底自配屬站始發(fā)時(shí)起，至該車底從折返站返回原配屬站再次出發(fā)時(shí)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。

計(jì)算車底數(shù)的方法：(1)圖解法；(2)分析計(jì)算法P160 節(jié)省車底的方法：(1)提高直通速度，適當(dāng)壓縮旅客列車車底在途中和在配屬站、折返站的提留時(shí)間；(2)變更旅客列車發(fā)到時(shí)刻，并適當(dāng)壓縮車底在折返段停留時(shí)間；(3)組織長(zhǎng)途列車與短途列車的車底套用；(4)部分外屬車底在折返段組織立折；(5)組織短途與長(zhǎng)途列車?yán)ㄟ\(yùn)行，適當(dāng)改變一些到發(fā)時(shí)間；(6)以同樣編組的成組車底混合服務(wù)幾種旅客列車，一車底多車次，并縮減車底停留時(shí)間，車底需要數(shù)也將隨之減少。

周期性列車運(yùn)行圖：是指在基本運(yùn)行圖各個(gè)時(shí)間段,列車運(yùn)行線鋪畫(huà)都具有相同的模式：每個(gè)時(shí)間段(即周期)內(nèi)，各種列車的開(kāi)行種類、數(shù)量、運(yùn)行順序和速度相同，以此形成一個(gè)相對(duì)固定的基本運(yùn)行圖模式。

周期性列車運(yùn)行圖的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)明、規(guī)律性、方便旅客；缺點(diǎn)：運(yùn)行線相對(duì)固定，造成能力浪費(fèi)；停站方案相對(duì)固定，部分旅客需求不能滿足。

客運(yùn)站到發(fā)線通過(guò)能力影響因素：(1)各種列車占用到發(fā)線的時(shí)間；(2)客運(yùn)站接發(fā)各種列車的比重；(3)列車到發(fā)的不均衡性；(4)空費(fèi)時(shí)間；(5)旅客列車到發(fā)線數(shù)量；(6)客運(yùn)站站型。

客運(yùn)站咽喉區(qū)通過(guò)能力影響因素：(1)咽喉區(qū)的構(gòu)型；(2)列車到發(fā)的不均衡性；(3)各種列車的通過(guò)方式；(4)各種列車的通過(guò)時(shí)間；(5)其他因素包括咽喉區(qū)長(zhǎng)度、等待通過(guò)的作業(yè)數(shù)等。

客運(yùn)站客車整備場(chǎng)通過(guò)能力影響因素：(1)運(yùn)行圖規(guī)定的始發(fā)、終到旅客列車開(kāi)、到時(shí)刻；(2)旅客列車性質(zhì)；(3)整備作業(yè)方式；(4)空費(fèi)時(shí)間；(5)其他因素包括整備場(chǎng)離客運(yùn)站的距離和調(diào)車機(jī)車臺(tái)數(shù)等。

客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)特點(diǎn)：(1)客運(yùn)站能更精確地計(jì)劃其工作；(2)旅客列車編組內(nèi)容比較固定；(3)行車作業(yè)必須與客運(yùn)列車車輛整備作業(yè)向配合；(4)客車整備所的作業(yè)過(guò)程與客運(yùn)站的技術(shù)作業(yè)過(guò)程必須與旅客列車運(yùn)行圖相協(xié)調(diào)。

客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)內(nèi)容：(1)車站的技術(shù)生產(chǎn)特征；(2)車場(chǎng)、線路和站臺(tái)的專門(mén)化；(3)車底及車輛的技術(shù)作業(yè)，調(diào)車工作組織；(4)客運(yùn)站行車工作計(jì)劃；(5)客運(yùn)站行車工作指標(biāo)。

客車整備所的作業(yè)方式：定位作業(yè)、流水作業(yè)。旅客列車乘務(wù)制度：旅客列車乘務(wù)組實(shí)行固定班組制，分包乘制、輪乘制。

包乘制：兩個(gè)乘務(wù)組包一個(gè)客車底，各負(fù)其責(zé)。優(yōu)點(diǎn)：(1)容易熟悉車內(nèi)各種設(shè)備情況和使用性能；(2)有利于熟悉及掌握沿線停車站的技術(shù)設(shè)備和客流情況；(3)便于乘務(wù)組班次安排和合理分配工作與休息時(shí)間。缺點(diǎn)：長(zhǎng)途旅客列車需掛乘務(wù)員休息車，浪費(fèi)客運(yùn)能力。

輪乘制：乘務(wù)組不包客車底，乘務(wù)員不包車廂，而是按出乘順序，輪流擔(dān)當(dāng)客車底的乘務(wù)工作，一般全程實(shí)行單班乘務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：不必掛乘務(wù)員休息車，不浪費(fèi)客運(yùn)能力。缺點(diǎn)：增加了乘務(wù)員間的交接手續(xù)。

第二篇：客運(yùn)組織

鄭州創(chuàng)新科技中等專業(yè)學(xué)校2013-2014學(xué)年第一學(xué)期

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3、PIS能發(fā)布緊急信息，以疏導(dǎo)乘客。（）

4、車站客服中心，應(yīng)設(shè)在非付費(fèi)區(qū)。（）

5、“勞駕了”、“拜托了”、“沒(méi)關(guān)系”都是感謝性日常禮貌用語(yǔ)。（）

四、配偶題（5分）

1、車站客運(yùn)組織的原則是（）

2、換乘樞紐地區(qū)客流接續(xù)、疏散的原則是（）

A、行人流動(dòng)路線簡(jiǎn)單、明確并盡量與車輛流動(dòng)路線分離，交通工具之間相互順利銜接并使相互之間的不銜接因素降至最低，完善乘客引導(dǎo)系統(tǒng)并使周邊道路與車站內(nèi)部道路連通諧調(diào)。

B、合理安排出入口、售檢票位置、樓梯運(yùn)用，使乘客走行路線簡(jiǎn)單明確并盡量減少交叉、對(duì)流，人流、車流路線嚴(yán)格分開(kāi)，完善導(dǎo)向系統(tǒng)，減少客流聚集，避免過(guò)分擁擠，滿足乘客方便、安全、舒適等基本要求。

五、問(wèn)答題（每小題15分，共45分）1、2、3、六、簡(jiǎn)述大邱火災(zāi)，分析產(chǎn)生的原因，應(yīng)吸取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。（20分）

12級(jí)《客運(yùn)組織》期末考試試卷

鄭州創(chuàng)新科技中等專業(yè)學(xué)學(xué)校班 級(jí)姓 名考 號(hào)

一、單選題（每小題2分，共10分）

1、站外路引地面設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志，應(yīng)在下列哪項(xiàng)的范圍內(nèi)連續(xù)設(shè)置？（）A、100MB、300MC、500MD、800ME、1000M2、A型車6輛編組，站臺(tái)屏蔽門(mén)中的應(yīng)急門(mén)，每側(cè)應(yīng)設(shè)多少個(gè)？（）A、30B、12C、2D、24E、183、站臺(tái)上遇到乘客打架，首先應(yīng)采取的辦法是（）A、疏散B、清客C、隔離D、勸說(shuō)E、通知公安人員處理

4、節(jié)假日客流的特點(diǎn)應(yīng)屬于（）A、突發(fā)事件客流B、按疫情客流對(duì)待C、日常客流D、答客流E、正常情況客流

5、廣州地鐵公園前站是“一島兩側(cè)”式，按換乘方式應(yīng)屬于（）A、站臺(tái)換乘B、站廳換乘C、通道換乘D、組合式換乘E、樞紐地區(qū)換乘

二、多選題（每小題2分，共10分）

1、車站的構(gòu)造組成部分有出入口、通道、站廳層、站臺(tái)層及（）A、電梯B、設(shè)備用房C、隧道D、風(fēng)亭E、冷卻塔

2、屏蔽門(mén)的控制方式分級(jí)有（）A、線路級(jí)B、系統(tǒng)級(jí)C、站臺(tái)級(jí)D、車站控制室級(jí)E、就低級(jí)

3、遇設(shè)備故障影響乘客出行并危及人身安全，疏導(dǎo)乘客的辦法應(yīng)是（）A、增加列車運(yùn)能B、采用三級(jí)客流控制方法C、疏散D、隔離E、清客

4、城軌交通企業(yè)為乘客服務(wù)，對(duì)在崗職工的總要求是（）A、環(huán)境整潔B、儀表端正C、語(yǔ)言文明D、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)E、服務(wù)周到

5、車站客運(yùn)組織工作的核心是（）A、保證客流運(yùn)送的安全B、保證客流過(guò)程的暢通，減少擁擠C、保證特殊客流發(fā)生時(shí)及時(shí)疏散乘客D、正確組織好進(jìn)出站客流E、加強(qiáng)組織好大客流

三、辨對(duì)錯(cuò)（每小題2分，共10分）

1、活塞風(fēng)亭應(yīng)設(shè)于隧道的兩端，解決隧道通風(fēng)問(wèn)題。（）

2、車站綜合信息標(biāo)志不包括嚴(yán)禁攜帶品標(biāo)志。（）

導(dǎo)向標(biāo)志系統(tǒng)的定義是什么？

客運(yùn)組織工作的主要內(nèi)容有哪些？

車站的常駐人員有哪些？應(yīng)建立什么諧調(diào)組織進(jìn)行管理？

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第三篇：客運(yùn)組織作業(yè)

客運(yùn)組織工作的原則

通過(guò)對(duì)地鐵車站客流組織影響因素進(jìn)行分析，提出地鐵車站客運(yùn)組織及客流預(yù)測(cè)的方法。以交通換乘站為例，對(duì)交通樞紐的交通換乘能力客流交通組織狀況等綜合性能的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行細(xì)致的分析。闡述兩種不同方向的預(yù)測(cè)方法。對(duì)交通樞紐工程實(shí)踐就交通樞紐的交通換乘及客流交通組織評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行探討。引進(jìn)交通分布原理，將每種交通方式近似看作為一個(gè)交通源，其服務(wù)范圍看成為交通影響區(qū)，對(duì)樞紐內(nèi)交通方式間的換乘量進(jìn)行分析與預(yù)測(cè)。在充分考慮行人的舒適性、安全性和可靠性等定性評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，以乘客步行距離作為評(píng)價(jià)樞紐客流交通組織的主要量化指標(biāo)。測(cè)算行人最大步行距離、平均步行距離、繞行系數(shù)評(píng)價(jià)樞紐布置的方便性，進(jìn)而評(píng)價(jià)樞紐內(nèi)部布局設(shè)計(jì)的合理性。同時(shí)針對(duì)當(dāng)前城市軌道交通規(guī)劃客流預(yù)測(cè)中存在的問(wèn)題,分析了目前主流預(yù)測(cè)模型理論及影響預(yù)測(cè)精度的原因,對(duì)城市的客流預(yù)測(cè)進(jìn)行了深層次的思考。建立了地鐵車站客流組織預(yù)測(cè)的計(jì)算式，并給出地鐵車站客流組織的基本原則?？瓦\(yùn)組織工作一般遵循兩個(gè)原則：1避免各種客流相互交叉干擾，尤其是要將進(jìn)站客流與出戰(zhàn)客流分開(kāi)，進(jìn)出站客流與換乘客流分開(kāi)設(shè)計(jì)組織。2最大限度的縮短乘客走行距離。

為了組織好地鐵車站的客流，車站必須預(yù)先做好客流組織方案，指導(dǎo)車站的客流組織。所謂地鐵車站客流組織方案，主要是指經(jīng)過(guò)對(duì)車站設(shè)備、設(shè)施和空間的分析，根據(jù)車站某個(gè)時(shí)間段的進(jìn)出車站乘客數(shù)量預(yù)測(cè)，制定符合地鐵車站實(shí)際情況的乘客進(jìn)站、乘車/ 換乘、下車、出站的疏導(dǎo)、指引方案，以及根據(jù)方案進(jìn)行的車站行車、票務(wù)和人員組織。其中車站設(shè)備主要是指自動(dòng)售檢票設(shè)備、車站行車設(shè)備及其他的服務(wù)設(shè)施等。

地鐵車站客流組織首要的任務(wù)就是要考慮如何實(shí)現(xiàn)安全的旅客運(yùn)輸，同時(shí)，既要考慮如何吸引乘客乘坐地鐵,使客流量最大,又要使運(yùn)營(yíng)成本最低，并取得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。而良好的客流組織，是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提

地鐵車站候車環(huán)境主要由地面出入口、站廳、站臺(tái)3個(gè)主要部分組成。

（1）地面出入口及通道。車站地面出入口、通道的數(shù)量、規(guī)模和位置都根據(jù)車站進(jìn)出客流的方向和數(shù)量確定，首先要照顧各個(gè)方向的客流，為滿足遠(yuǎn)期發(fā)展的需要，可以預(yù)留部分出入口和通道，逐步開(kāi)通使用，但考慮到消防疏散的需要，從運(yùn)輸安全的角度考慮，每個(gè)車站必須保持開(kāi)通兩個(gè)以上出入口通道。

（2）站廳。站廳一般設(shè)置在地下一層，主要是集疏乘客，售檢票、服務(wù)，引導(dǎo)乘客分流，設(shè)置車站各種管理和設(shè)備用房。站廳分為付費(fèi)區(qū)和非付費(fèi)區(qū)，通過(guò)欄桿隔離，一般站廳設(shè)備較多，主要為導(dǎo)向設(shè)施和自動(dòng)售檢票設(shè)備。站廳容納率就是站廳每平方米能安全容納乘客的2數(shù)量。根據(jù)南京地鐵的客流組織經(jīng)驗(yàn)，站廳容納率一般為2～4人/m。

（3）站臺(tái)。一般設(shè)置在地下二層供列車?？俊⒊丝蜕舷?，由站臺(tái)和線路、乘降設(shè)備組成。站臺(tái)一般分為島式站臺(tái)、側(cè)式站臺(tái)和混合式站臺(tái)3種。站臺(tái)容納率就是站臺(tái)每平方米能安全

2容納乘客的數(shù)量。根據(jù)南京地鐵的客流組織經(jīng)驗(yàn)，站臺(tái)容納率一般為2～4人/m。地鐵車站通過(guò)能力影響因素

車站通過(guò)能力（N）是指車站整體設(shè)備的正常的情況下，車站所能通過(guò)的最大客流量。車站通過(guò)能力的影響因素主要為車站自動(dòng)扶梯、樓梯、通道、自動(dòng)售檢票設(shè)備的設(shè)備能力。一般，車站能力的薄弱環(huán)節(jié)是車站出入口、進(jìn)出閘機(jī)、站廳及站臺(tái)自動(dòng)扶梯口?？刂坪密囌驹O(shè)備能力的薄弱環(huán)節(jié)，就能做好車站的客流組織方案，組織好車站的客流。做好車站的設(shè)備通過(guò)能力分析，有利于車站在大客流情況下的客流組織[1]。

（1）通道通過(guò)能力。設(shè)計(jì)時(shí)根據(jù)遠(yuǎn)期客流確定。每米凈寬通道通過(guò)能力為:當(dāng)單向通行時(shí)，每15 min通過(guò)1 250人;雙向通行時(shí)，每15 min通過(guò)1 000人。

（2）乘降設(shè)備通過(guò)能力。乘降設(shè)備一般為樓梯、自動(dòng)扶梯。若地面站站廳和站臺(tái)也分層設(shè)置，則需要布置較多的樓梯和自動(dòng)扶梯，每米凈寬的樓梯/自動(dòng)扶梯通過(guò)能力如表1。（3）自動(dòng)售票及檢票設(shè)備通過(guò)能力。自動(dòng)售檢票設(shè)備分為:自動(dòng)售票設(shè)備、自動(dòng)檢票設(shè)備。以廣州地鐵的自動(dòng)售票及檢票設(shè)備為參考，每臺(tái)自動(dòng)售票及檢票通過(guò)能力，如表2所示。

（4）列車輸送能力。列車輸送能力是指列車在一定時(shí)間內(nèi)列車輸送乘客的能力。從廣州地鐵的運(yùn)營(yíng)情況分析，列車輸送能力是車站乘客輸送能力的主要影響因素。而行車時(shí)間間隔和車輛荷載是影響列車輸送能力的主要因素。

一般列車最大輸送能力是以考察乘客不再上車而等待下一列車的車輛荷載。廣州地鐵22一般將車輛上6人/m為滿載的容納量，將9人/m為超載的極限值?？土鹘M織的基本原則

由于大客流難于預(yù)測(cè)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)比預(yù)測(cè)還要大得多的客流，這時(shí)必須采取客流控制措施，以避免人流擁擠、混亂失控。對(duì)地鐵大客流控制必須注意出入口、自動(dòng)檢票設(shè)備和乘降設(shè)備的流量。

從近期廣州地鐵線客流組織情況分析，對(duì)于換乘站或產(chǎn)生大客流車站，車站在客流控制時(shí)，對(duì)扶梯口客流較難控制，而出入口、入閘機(jī)則較容易控制。

車站客流組織基本原則如下

(1)地鐵控制中心負(fù)責(zé)地鐵線路的客流組織工作，車站的客流組織由站長(zhǎng)／值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。在大客流的情況下，車站通過(guò)合理安排人員，做好乘客的疏導(dǎo)、宣傳工作，對(duì)車站人流進(jìn)行控制。人流控制應(yīng)采取由內(nèi)至外，由下至上的原則，在車站出入口、入閘機(jī)進(jìn)行人流的兩級(jí)控制。

(2)如果站臺(tái)乘客數(shù)量大于E臺(tái)，就必須進(jìn)行入閘機(jī)控制點(diǎn)的客流控制，控制乘客下站臺(tái)的數(shù)量。

(3)如果站臺(tái)乘客數(shù)量大于E臺(tái)，站廳乘客大于E 廳，就必須對(duì)出入口控制點(diǎn)進(jìn)行控制，臨時(shí)限制或者不允許乘客進(jìn)站。

由于地鐵是對(duì)城市影響較大的公共交通工具，關(guān)閉一個(gè)車站對(duì)乘客的影響較大，會(huì)造成不良的社會(huì)影響，所以地鐵客流組織重點(diǎn)在于組織前的預(yù)測(cè)、準(zhǔn)備、演練，以免造成大的社會(huì)影響。

實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況證明，對(duì)地鐵車站客流進(jìn)行合理的組織，對(duì)于發(fā)揮地鐵運(yùn)輸?shù)臐摿?，提高車站員工效率，發(fā)揮地鐵設(shè)備的最大效能，提高地鐵運(yùn)營(yíng)管理的效益，維持地鐵運(yùn)輸良好的社會(huì)形象有著重要的作用?？土鹘煌ńM織評(píng)價(jià)方法

交通樞紐的客流評(píng)價(jià)涉及到乘客在樞紐中所感受到的方便性、安全性、舒適性等很多問(wèn)題，這些方面都難于單純從定量或是定性的方面去考慮。因此，本研究把客流交通組織評(píng)價(jià)分為兩部分，即定性評(píng)價(jià)與定量分析同時(shí)考慮。本次研究就是在定性評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)某些指標(biāo)提出量化標(biāo)準(zhǔn)，使評(píng)價(jià)結(jié)果更為直觀、明了。

（1）定性評(píng)價(jià)

從乘客換乘的舒適性、可靠性、安全感和經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)樞紐內(nèi)客流的換乘給出定性的好壞程度的評(píng)判。舒適性包括惡劣天氣下的保護(hù)、氣候調(diào)節(jié)、公交站停車棚和其它因素。可靠性包括照明、開(kāi)闊的視野等。安全性是指行人與機(jī)動(dòng)車分離。經(jīng)濟(jì)性因素與行人的旅行延誤和不方便性的相關(guān)費(fèi)用有聯(lián)系。

（2）定量指標(biāo)

方便性是樞紐內(nèi)客流交通的重要指標(biāo)之一。影響方便性的因素很多，如步行距離、路線的直接性、坡度等，其中步行距離是方便性的決定因素。在樞紐區(qū)內(nèi)乘客步行的距離是由其平面及豎向布置決定的，如果步行距離太長(zhǎng)，出行的總時(shí)間也會(huì)增長(zhǎng)，影響了居民出行的效率。此外，樞紐區(qū)內(nèi)步行距離太長(zhǎng)，必然使大量客流長(zhǎng)時(shí)間停留于樞紐區(qū)內(nèi)，管理范圍增大，工作壓力增加，樞紐區(qū)內(nèi)乘客由于疲勞也產(chǎn)生厭煩情緒。另一方面，步行距離的計(jì)算較為簡(jiǎn)捷。

隨著我國(guó)城市化進(jìn)程的加快,大量人口涌入城市,城市交通日益擁擠。如何從根本上解決這個(gè)問(wèn)題,以滿足人們對(duì)出行的需求,是擺在城市交通規(guī)劃人員面前的一個(gè)極為重要的課題。建立以快速軌道交通為骨架,以常規(guī)公交為主體,多種交通方式相互協(xié)調(diào)的綜合客運(yùn)交通體系是解決我國(guó)大城市普遍存在的客運(yùn)交通需求與交通供給之間矛盾的根本出路。由于城市軌道交通建設(shè)的模式和規(guī)模既要適應(yīng)近期城市交通需求,又要適應(yīng)遠(yuǎn)期城市交通發(fā)展的要求,而預(yù)測(cè)客流量決定了軌道交通發(fā)展的模式、路網(wǎng)規(guī)模、線路走向、樞紐設(shè)置及其內(nèi)部空間的布局,是軌道交通項(xiàng)目投資決策的依據(jù)和項(xiàng)目評(píng)估的基礎(chǔ),因此對(duì)軌道交通進(jìn)行客流預(yù)測(cè)是十分必要的。

自20世紀(jì)70年代以來(lái)交通規(guī)劃技術(shù)傳入我國(guó),運(yùn)用定量的方法進(jìn)行科學(xué)的預(yù)測(cè)已成為規(guī)劃的主要手段。城市軌道交通的客流預(yù)測(cè)基本上采用交通規(guī)劃的常規(guī)方法:即搜集或利用居民出行調(diào)查資料,在預(yù)測(cè)城市客運(yùn)總需求的基礎(chǔ)上,通過(guò)交通方式劃分預(yù)測(cè)城市軌道交通的客流量。目前我國(guó)軌道交通客流預(yù)測(cè)模式主要可以分下面幾類:(1)不基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測(cè)模式。

這類預(yù)測(cè)模式的主要思路為:將相關(guān)的公交線路的現(xiàn)狀客流和自行車流量,向軌道交通線路轉(zhuǎn)移,得到虛擬的基年軌道交通客流。然后按照相關(guān)公交線路的歷史資料和增長(zhǎng)規(guī)律,確定軌道交通客流的增長(zhǎng)率,推算遠(yuǎn)期軌道交通需求客流量;或者由公交預(yù)測(cè)資料,直接轉(zhuǎn)換為遠(yuǎn)期城市軌道交通客流量。因此,這一類方法主要為趨勢(shì)外推,在確定軌道交通客流增長(zhǎng)率時(shí)可采用指數(shù)平滑法、多元回歸法等方法。(2)基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測(cè)模式

基于現(xiàn)狀客流分布(ＯＤ分布)的預(yù)測(cè)模式的主要思路為通過(guò)居民出行調(diào)查,掌握現(xiàn)狀全方式的出行分布,在此基礎(chǔ)上,預(yù)測(cè)未來(lái)年的全方式出行分布,然后通過(guò)方式劃分,得到軌道交通的站間ＯＤ,即可計(jì)算出軌道交通客流量?；谏鲜隼碚摰某鞘熊壍澜煌土黝A(yù)測(cè)的“四階段”法已得到廣泛的應(yīng)用,即城市軌道交通客流的產(chǎn)生、客流的分布、交通方式的劃分、客流在路網(wǎng)上的分配。該方式結(jié)合土地利用規(guī)劃分析城市軌道交通客流,能較好的反映城市遠(yuǎn)期客流的分布,且精度相對(duì)較高。但對(duì)數(shù)據(jù)要求高、操作復(fù)雜。(3)非集聚模型

近年來(lái),由于城市軌道交通“四階段”法缺少明確的行為假說(shuō),特別是模型系統(tǒng)本質(zhì)上并非有關(guān)個(gè)體行為的,即它不是與個(gè)體出行行為相一致的,針對(duì)其不足,一些專家提出了非集聚模型。非集聚模型又稱交通特征模型,它以實(shí)際產(chǎn)生交通活動(dòng)的個(gè)人為單位,對(duì)個(gè)人是否進(jìn)行出行、去何處、利用何種交通工具以及選擇哪條路線等活動(dòng)分別進(jìn)行預(yù)測(cè),并按出行分布、交通方式和交通線路分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì),得到交通需求總量的一類模型。這一模型在理論上利用了現(xiàn)代心理學(xué)的成果,引人了隨機(jī)效用的概念,其核心是效用最大化理論。它著眼于研究出行者個(gè)體的出行行為。非集聚模型相比傳統(tǒng)模型的優(yōu)勢(shì)是有明確的行為假說(shuō)、模型的一致性好、模型標(biāo)定所需調(diào)查樣本少、模型有較好的時(shí)間和地區(qū)可轉(zhuǎn)移性等特點(diǎn)。

隨著我國(guó)城市化程度的日益提高,軌道交通工作人員的專業(yè)技能素質(zhì)的不斷提升，未來(lái)的城市軌道交通在人力運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)逐漸明顯！城市軌道交通專業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)的規(guī)范化、法制化,以及國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者的不斷努力,預(yù)測(cè)的精度將逐漸提高,軌道交通運(yùn)營(yíng)及規(guī)劃將更加科學(xué)、合理。

第四篇：《鐵路客運(yùn)組織》復(fù)習(xí)題

《客運(yùn)組織》復(fù)習(xí)題

一、單項(xiàng)選擇

1、旅客運(yùn)輸?shù)墓ぷ饔?jì)劃是指（D）計(jì)劃。A、綜合 B、長(zhǎng)遠(yuǎn) C、 D、日常

2、計(jì)算旅客票價(jià)時(shí)，加快票的起碼里程是（B）。A、20 B、100 C、200 D、400

3、包裹運(yùn)價(jià)率以（C）為基數(shù)，其他各類包裹運(yùn)價(jià)率按其加成或減成的比率確定。A、一類包裹 B、二類包裹 C、三類包裹 D、四類包裹

4、身高不足1.1米的兒童由成人攜帶乘車時(shí)，如兒童要單獨(dú)使用臥鋪，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)（A）。A、全價(jià)臥鋪票 B、半價(jià)客票和全價(jià)臥鋪票 C、半價(jià)客票和半價(jià)臥鋪票 D、不用買(mǎi)票

5、旅客在乘車中丟失車票時(shí)，鐵路應(yīng)（C）。

A、查明情況屬實(shí)，讓其繼續(xù)乘車 B、一律按無(wú)票處理 C、從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起，補(bǔ)收票款，并核收手續(xù)費(fèi) D、從發(fā)現(xiàn)丟失車票的車站起，補(bǔ)收票款，不收手續(xù)費(fèi)

6、旅客申請(qǐng)下列哪一種變更，鐵路不予辦理。（D）A、硬座變軟座 B、硬臥中鋪?zhàn)兿落?C、軟座變硬臥 D、硬臥變軟座

7、行李運(yùn)價(jià)率按硬座票價(jià)率的（B）來(lái)計(jì)算。A、0.1% B、1% C、2% D、3%

8、下列哪一項(xiàng)不屬于旅客的范疇。（B）

A、押運(yùn)貨物的人 B、無(wú)學(xué)生證購(gòu)買(mǎi)了學(xué)生減價(jià)票的學(xué)生 C、與成人旅客同行的免費(fèi)乘車的兒童D、持有鐵路有效乘車證的人

9、下列哪一項(xiàng)不屬于列車乘務(wù)組的客運(yùn)乘務(wù)員。（B）A、列車員 B、檢車員 C、廣播員 D、餐車人員

10、客運(yùn)職工在順線路行走時(shí)，應(yīng)走（D）。A、軌心 B、軌面 C、軌枕頭 D、路肩

11、身高1.1~1.4米的兒童乘車時(shí)，如要單獨(dú)使用臥鋪，應(yīng)購(gòu)買(mǎi)（B）。A、全價(jià)臥鋪票 B、半價(jià)客票和全價(jià)臥鋪票 C、半價(jià)客票和半價(jià)臥鋪票 D、不用買(mǎi)票

12、下列各項(xiàng)旅客運(yùn)輸工作指標(biāo)中，哪一項(xiàng)屬于質(zhì)量指標(biāo)？（C）A、發(fā)送旅客人數(shù) B、旅客周轉(zhuǎn)量 C、旅客列車旅行速度 D、旅客平均運(yùn)距

13、行李運(yùn)價(jià)率按硬座票價(jià)率的（B）來(lái)計(jì)算。A、0.1% B、1% C、2% D、3%

14、客運(yùn)站到發(fā)線有效長(zhǎng)度不應(yīng)小于（B）

A、800米 B、600米 C、1000米 D、500米

15、旅客托運(yùn)的行李每件的最大重量為（A）千克。A、50 B、60 C、80 D、100

16、高站臺(tái)高出相鄰線路軌面（A）米。A、1100 B、800 C、500 D、300

17、下列人員，（D）屬于列車乘務(wù)組的客運(yùn)乘務(wù)員。

A、乘警 B、檢車員 C、空調(diào)員 D、餐車工作人員

18、旅客運(yùn)輸計(jì)劃的任務(wù)計(jì)劃是指（C）計(jì)劃。A、綜合 B、長(zhǎng)遠(yuǎn) C、 D、日常

19、下列各項(xiàng)旅客運(yùn)輸工作指標(biāo)中，哪一項(xiàng)屬于數(shù)量指標(biāo)？（A）A、發(fā)送旅客人數(shù) B、旅客列車車底需要數(shù) C、旅客列車旅行速度 D、旅客列車載客人數(shù)

二、填空題

1、旅客票價(jià)包括基本票價(jià)和 保險(xiǎn)費(fèi) 兩部分。

2、T32次旅客列車車次的正確讀法是： 特三十二次旅客列車。

3、客流調(diào)查的范圍是鐵路沿線的吸引區(qū)，包括 直接吸引區(qū) 和間接吸引區(qū)。

4、客票有效期間按乘車?yán)锍逃?jì)算，如乘車?yán)锍虨?645千米的客票有效期為 4 日。

5、旅客攜帶品的免費(fèi)重量，兒童是10千克，外交人員35千克，其他旅客是 20 千克。

6、客運(yùn)站的設(shè)施包括站前廣場(chǎng)、站房、站場(chǎng)三部分。

7、鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證是 車票。

8、旅客托運(yùn)的行李每件的最大重量為 50 千克。

9、客運(yùn)站跨線設(shè)備可分為 天橋、地道、平過(guò)道。

10、旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為 包乘制 和輪乘制兩種。

11、硬座票價(jià)率 是旅客票價(jià)率的基礎(chǔ)，是決定全部旅客票價(jià)水平的重要因素。

12、客運(yùn)站 是指專門(mén)辦理大量客運(yùn)業(yè)務(wù)的車站。

13、從核心產(chǎn)品層次上說(shuō)客運(yùn)產(chǎn)品就是 旅客位移。

14、車底在客車整備所進(jìn)行各項(xiàng)作業(yè)的方式有 定位作業(yè) 和流水作業(yè)兩種。

15、旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度分為包乘制和 輪乘制 兩種。

16、硬座票價(jià)率 是旅客票價(jià)率的基礎(chǔ)，是決定全部旅客票價(jià)水平的重要因素。

17、K165次旅客列車車次的正確讀法是： 快一百六十五次旅客列車。

18、客流調(diào)查的范圍是鐵路沿線的吸引區(qū)，包括直接吸引區(qū)和 間接吸引區(qū)。

19、客運(yùn)站的旅客站臺(tái)長(zhǎng)度應(yīng)按 550 米設(shè)置。

三、判斷題

（錯(cuò)）

1、客流調(diào)查的形式有綜合調(diào)查、節(jié)假日調(diào)查和日常調(diào)查三種。一般以節(jié)假日調(diào)查為主。

（錯(cuò)）

2、附加票包括加快票、臥鋪票、空調(diào)票，它只是客票的有效補(bǔ)充，任何人乘車時(shí)都不得單獨(dú)使用附加票。

（對(duì)）

3、學(xué)生休學(xué)、復(fù)學(xué)、轉(zhuǎn)學(xué)、退學(xué)時(shí)不能發(fā)售學(xué)生票。（錯(cuò)）

4、車票有效期間在任何情況下都不能延長(zhǎng)

（錯(cuò)）

5、旅客開(kāi)始旅行后，無(wú)論任何原因都不能退票。（錯(cuò)）

6、T46次列車是下行特快旅客列車。

（對(duì)）

7、持站臺(tái)票上車在開(kāi)車后20分鐘仍不聲明者，視為無(wú)票論處。（對(duì)）

8、在乘車前丟失車票，旅客應(yīng)另行買(mǎi)票。

（錯(cuò)）

9、鐵路對(duì)旅客攜帶品的重量有規(guī)定，但只要重量不超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，體積大小沒(méi)有規(guī)定

（錯(cuò)）

10、押運(yùn)行李、包裹的押運(yùn)人可以不用購(gòu)買(mǎi)車票。

（錯(cuò)）

11、節(jié)日，特別是黃金周期間增長(zhǎng)的客流主要是民工和學(xué)生流。

（對(duì)）

12、計(jì)算咽喉道岔組通過(guò)能力的方法有兩種：利用率計(jì)算法和圖解法。一般都 2

采用利用率計(jì)算法。

（錯(cuò)）

13、N366次列車是上行特快旅客列車。

（對(duì)）

14、鐵路對(duì)旅客攜帶品的重量、體積均有規(guī)定。

四、名詞解釋

1、客運(yùn)站

專門(mén)和主要辦理旅客運(yùn)輸作業(yè)的車站，是鐵路客運(yùn)的基本生產(chǎn)單位。

2、客運(yùn)車輛

直接運(yùn)送旅客或?yàn)檫\(yùn)送旅客服務(wù)的車輛。如餐車、軟硬臥車等。

3、管內(nèi)客流

指旅行距離在一個(gè)鐵路局范圍以內(nèi)的客流。

4、包乘制

是指按列車行駛區(qū)段和車次由固定的列車乘務(wù)組包乘。根據(jù)車底使用情況不同，可分為包車底制和包車次制。

5、咽喉道岔

指車站咽喉區(qū)作業(yè)最繁忙、通過(guò)能力最薄弱的道岔（組）。

6、直通客流

指旅行距離跨及兩個(gè)及其以上鐵路局的客流。

7、旅客最高聚集人數(shù)

指車站全年旅客最多月份中，一晝夜在候車室內(nèi)瞬時(shí)（8-10分鐘）出現(xiàn)的最大候車人數(shù)（含送客者）的平均值

五、簡(jiǎn)答題

1、何謂“流線”？簡(jiǎn)述事先購(gòu)票，不辦理行李托運(yùn)手續(xù)的普通旅客進(jìn)站流線，并說(shuō)明流線的組織原則。

答：流線是指客運(yùn)站內(nèi)，旅客、行包、車輛流動(dòng)過(guò)程和流動(dòng)的線路。進(jìn)站前托運(yùn)行李的普通旅客進(jìn)站流線：

站前廣場(chǎng)——候車室——檢票——跨線設(shè)備——站臺(tái)——上車。流線組織原則：（1）各種流線避免互相交叉干擾；（2）最大限度地縮短旅客走行距離，避免流線迂回。

2、試簡(jiǎn)述客運(yùn)調(diào)度的日常工作的主要內(nèi)容。答：（1）正確組織旅客及行包運(yùn)輸（2）經(jīng)濟(jì)合理地使用客車（3）監(jiān)督列車按運(yùn)行圖運(yùn)行（4）客運(yùn)調(diào)度工作的分析（5）客運(yùn)調(diào)度報(bào)告制度

3、站車客流信息傳報(bào)主要是通過(guò)哪幾種專用報(bào)表的形式來(lái)記錄、統(tǒng)計(jì)、傳遞的？客統(tǒng)2、3、4分別指什么？？

答：站車客流信息傳報(bào)主要是通過(guò)專用報(bào)表來(lái)傳遞，有三種（1）乘車人數(shù)通知單——客統(tǒng)3；簡(jiǎn)稱一單；

（2）列車密度表——客統(tǒng)4；簡(jiǎn)稱一表；

（3）旅客區(qū)段密度報(bào)告、分界站報(bào)告、預(yù)報(bào)通知單——客統(tǒng)2；簡(jiǎn)稱3報(bào)

4、試簡(jiǎn)述旅客列車運(yùn)行方案圖的編制原則。答：（1）減少停站次數(shù)及停站時(shí)間，提高旅客列車的直通速度

（2）列車始發(fā)、終到、通過(guò)各主要站的時(shí)刻，應(yīng)方便旅客旅行（3）經(jīng)濟(jì)合理地使用機(jī)車車輛

（4）旅客列車與貨物列車運(yùn)行線應(yīng)有良好配合（5）旅客列車的運(yùn)行與客運(yùn)站技術(shù)作業(yè)過(guò)程相協(xié)調(diào)

（6）處理好各方面關(guān)系，避免和克服搶好點(diǎn)和搶熱門(mén)車的現(xiàn)象

5、試簡(jiǎn)述道岔分組的方法。答：（1）不能被兩項(xiàng)作業(yè)同時(shí)占有的相鄰道岔應(yīng)并為一組

（2）可以被兩條作業(yè)進(jìn)路同時(shí)分別占有的相鄰道岔，不能并為一組。（3）可以并入相鄰兩道岔組中任何一組的道岔，必須并入其中任一組。（4）有個(gè)別道岔既不可并入這一組，又不可并入另一組，則單獨(dú)成一組。

6、我國(guó)旅客列車的種類分哪幾種？ 答：（1）動(dòng)車

（2）直達(dá)旅客列車（3）特別旅客快車（4）快速旅客列車（5）普通旅客列車（6）臨時(shí)旅客列車（7）旅游列車（8）回送車底列車（9）因故折返旅客列車

第五篇：客運(yùn)組織期末考試重點(diǎn)

城市軌道交通客運(yùn)組織期末考試重點(diǎn)

1.城市軌道交通自動(dòng)售檢票系統(tǒng)的內(nèi)涵：（簡(jiǎn)答）

（1）個(gè)性化（2）客流導(dǎo)向（3）社會(huì)效益

（4）提供信息支持（5）提高運(yùn)行效率（6）強(qiáng)化安全管理

（7）提升形象

2.車票處理包括對(duì)儲(chǔ)值票、單程票和許可票的處理。

3.站長(zhǎng)的票務(wù)職責(zé)：（簡(jiǎn)答）

（1）總體負(fù)責(zé)車站的票務(wù)管理工作，確保車站的票務(wù)運(yùn)作順暢。

（2）負(fù)責(zé)車站的車票、現(xiàn)金、票務(wù)備品安全。

（3）處理票務(wù)緊急情況

（4）檢查、監(jiān)督、落實(shí)車站員工的票務(wù)工作。

（5）必要時(shí)，處理客務(wù)的票務(wù)糾紛。

（6）保管部分備用票務(wù)鑰匙。

4.班前作業(yè)流程

（1）與前一班值班站長(zhǎng)進(jìn)行交接，熟知上一班的運(yùn)營(yíng)情況；早班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)參加中心站組織的接班會(huì)。

（2）檢查、清點(diǎn)鑰匙、行車備品、對(duì)講設(shè)備以及執(zhí)法證、文書(shū)、票據(jù)等備品。

（3）認(rèn)真檢查“當(dāng)班情況登記本”

①行車事項(xiàng)：列車運(yùn)行情況；相關(guān)新通知；施工情況。

②乘客服務(wù)：乘客事務(wù)

③票務(wù)：票務(wù)新通知；客運(yùn)值班員工作情況

④其他事項(xiàng)：上級(jí)臨時(shí)安排或車站發(fā)生的事

⑤重點(diǎn)事項(xiàng)欄：一些重點(diǎn)工作的完成時(shí)間和負(fù)責(zé)人。

（4）檢查各種臺(tái)賬記錄并做好交接。

（5）檢查文件、通知，核實(shí)夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑點(diǎn)的問(wèn)題要問(wèn)清楚。

（6）完成交接后早班要在“當(dāng)班情況登記本”上簽名。簽名后如出現(xiàn)因交接不清的問(wèn)題時(shí)，由接班值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

5.晚班：班前：提前30分鐘到崗，到車控室在“車站工作人員簽到簿”簽到，學(xué)習(xí)重要文

件及上級(jí)指示精神。

6.車門(mén)（或屏蔽門(mén)）關(guān)門(mén)時(shí)，確認(rèn)其運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)車門(mén)（或屏蔽門(mén)）未關(guān)閉好時(shí)，第一 時(shí)間通知駕駛員，并及時(shí)匯報(bào)車控室，負(fù)責(zé)處理故障屏蔽門(mén)。

7.班中：站廳安全員：在上／下行末班車到站前5分鐘，在TVM上、每組進(jìn)閘機(jī)前擺放相

應(yīng)告示牌。

8.車站客運(yùn)組織工作的要求：

（1）安全準(zhǔn)時(shí)（2）方便迅速（3）熱情周到

9.換乘客流組織的換乘方式：站臺(tái)換乘、展廳換乘、通道換乘、站外換乘和組合換乘。（簡(jiǎn)答）

（1）站臺(tái)直接換乘客流組織。站臺(tái)換乘有兩種方式：同站臺(tái)換乘和上下層站臺(tái)換乘。

（2）站廳換乘客流組織

（3）通道換乘客流組織

（4）站外換乘客流組織

（5）組合式換乘客流組織

10.從客流的時(shí)效性和產(chǎn)生原因可將大客流詳細(xì)分為：（簡(jiǎn)答）

（1）可預(yù)見(jiàn)性大客流（2）突發(fā)性大客流（3）節(jié)假日大客流

（4）暑期大客流（5）大型活動(dòng)大客流（6）惡劣天氣大客流

11.大客流控制的具體措施（三級(jí)人潮控制）：根據(jù)各城市軌道運(yùn)營(yíng)單位的具體情況制定大 客流控制的具體措施，以保證控制客流的順利實(shí)施。如：①控制站臺(tái)客流，控制點(diǎn)在站 廳與展臺(tái)的樓梯口。車站應(yīng)將站廳與站臺(tái)之間的自動(dòng)扶梯改為向上方向，避免客流交叉。②控制付費(fèi)區(qū)客流，控制點(diǎn)在進(jìn)站閘機(jī)處。車站可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)關(guān)停部分自動(dòng)售票 機(jī)，進(jìn)站閘機(jī)關(guān)?；?qū)⒉糠蛛p向閘機(jī)設(shè)為只出不進(jìn)，緊急情況下可以采用隔離帶、鐵馬 隔離進(jìn)站閘機(jī)，以減緩乘客進(jìn)入付費(fèi)區(qū)的速度，防止付費(fèi)區(qū)壓力過(guò)大。③控制非付費(fèi)區(qū) 客流，控制點(diǎn)在車站出入口處。車站組織人員人為地控制出入口的乘客進(jìn)站速度，必要 時(shí)可關(guān)閉部分出入口。

12.關(guān)閉扶梯的程序：

（1）確認(rèn)有無(wú)發(fā)生異常聲響或振動(dòng)。如有問(wèn)題則停止自動(dòng)扶梯運(yùn)行。

（2）停止運(yùn)行之前，不允許乘客進(jìn)入自動(dòng)扶梯的梯口。

（3）將鑰匙插入報(bào)警停止開(kāi)關(guān)，鳴響警笛。

（4）確認(rèn)自動(dòng)扶梯附近或扶梯梯級(jí)上無(wú)人后，在用鑰匙開(kāi)啟停止開(kāi)關(guān)，自動(dòng)扶梯則停止運(yùn)行。

（5）一天的正常運(yùn)行結(jié)束后須認(rèn)真檢查并清掃扶梯踏板、扶手帶、梳齒、裙板以及扶梯下部專用房。

（6）正常停止扶梯運(yùn)行后，應(yīng)采取措施，設(shè)置停止使用牌，防止乘客將其當(dāng)作樓梯使用。

13.屏蔽門(mén)具有三級(jí)控制方式：系統(tǒng)級(jí)控制、站臺(tái)級(jí)控制和手動(dòng)操作。三種控制方法中以手動(dòng)操作優(yōu)先級(jí)最高，系統(tǒng)級(jí)最低。

14.乘客的心理需求：乘客的一般心理需求：

（1）天然性需要（2）社會(huì)性需要（3）精神性需要（4）安全需求

（5）順暢心理（6）快捷心理（7）方便心理（8）經(jīng)濟(jì)心理

（9）安靜心理（10）尊重的心理

15.儀容儀表

儀表是指人的外表，一般包括人的容貌、服飾和姿態(tài)等，是一個(gè)人的精神面貌和外觀體現(xiàn)。儀容是指人的容貌。一個(gè)人的儀容儀表往往與他的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)，因此服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

16.服務(wù)態(tài)度規(guī)范：（簡(jiǎn)答）

（1）主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂(lè)于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客。

（2）安全意識(shí)強(qiáng)，在崗時(shí)時(shí)刻保持警惕，以確保乘客和行車安全為自己的首要職責(zé)。

（3）處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理。

（4）遵守公司的各項(xiàng)方針、政策。

（5）遵循服務(wù)首問(wèn)制度。當(dāng)乘客詢問(wèn)工作人員時(shí)，被詢問(wèn)的工作人員必須負(fù)責(zé)到底，第一時(shí)間解決乘客的問(wèn)題，不準(zhǔn)讓乘客詢問(wèn)其他工作人員，不準(zhǔn)將問(wèn)題推諉給其他工作人員解決，不準(zhǔn)給乘客提供錯(cuò)誤信息。

17.乘客進(jìn)站：（5）確保通道照明設(shè)施狀態(tài)良好，有足夠的光亮度。

18.乘客要求退票：

（1）向乘客解釋單程票一律不給予退票，因地鐵原因除外。

（2）儲(chǔ)值票到票務(wù)處辦理退票手續(xù)。

19.殘疾人下樓：車站廳巡、護(hù)衛(wèi)及時(shí)安排并幫助殘疾乘客乘坐殘疾人專用電梯。

20.如何確保乘客候車的良好環(huán)境：

操作指南：確保站臺(tái)衛(wèi)生清潔，無(wú)雜物、紙屑，無(wú)積水，若發(fā)現(xiàn)站臺(tái)不清潔或有積水，立

即通知保潔處理，并在有積水處放置“小心地滑”的告示牌。

備注：當(dāng)班的值班站長(zhǎng)應(yīng)該多巡站，每班不得少于三次。

21.乘客出站：

操作指南：

（1）確認(rèn)站廳的出入口導(dǎo)向牌等標(biāo)志信息是否正確，是否完整，若導(dǎo)向標(biāo)志損壞，或

指示出錯(cuò)，車站員工應(yīng)及時(shí)通過(guò)運(yùn)營(yíng)日況、書(shū)面報(bào)告、口頭報(bào)告等形式報(bào)到站務(wù)室。

（2）若乘客不確定自己出站的方向，車站員工應(yīng)給予主動(dòng)、熱情的指引，不能欺騙或

敷衍乘客。

備注：車站員工應(yīng)熟悉地鐵站連接的各大建筑物、商場(chǎng)、學(xué)校、醫(yī)院等場(chǎng)所，以及采取的換乘方式。

22.如何面對(duì)有投訴傾向的乘客

操作指南：

（1）全體站務(wù)人員應(yīng)具備預(yù)防服務(wù)沖突的兩種優(yōu)良品質(zhì)：寬容大度、與人為善

（2）處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)注意方式方法，采用“易人、易地、易性”的方式，耐心地做好乘

客解釋工作。尋求最佳的處理時(shí)機(jī)，避免投訴事件的發(fā)生。

易地處理：將乘客請(qǐng)到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子。

易人處理：必要時(shí)，交給其他站務(wù)人員處理。

易性處理：原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合。

備注：處理投訴盡量避免在乘客聚集的場(chǎng)所

23.乘客投訴處理原則：（論述）

（1）調(diào)查處理工作要及時(shí)、客觀、公正。

（2）堅(jiān)持處理徹底的原則，即原因分析要徹底、責(zé)任分析要徹底、整改態(tài)度和措施落實(shí)要徹底。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)信訪制度。接受乘客投訴時(shí)，如有可能則及時(shí)澄清疑點(diǎn)；接受投訴不得推諉，必要時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。

（4）對(duì)乘客來(lái)信，除負(fù)責(zé)人外，其他人員不得隨意拆看；來(lái)信要認(rèn)真登記、填寫(xiě)“乘客意見(jiàn)表”、檢查落實(shí)，并將處理結(jié)果上報(bào)有關(guān)部門(mén)。

（5）對(duì)乘客電話投訴，接電話的工作人員要認(rèn)真登記、填寫(xiě)“乘客意見(jiàn)表”，說(shuō)明回復(fù)時(shí)間后，在規(guī)定時(shí)間報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（6）對(duì)于上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)過(guò)來(lái)的投訴，有值班站長(zhǎng)認(rèn)真登記投訴內(nèi)容，說(shuō)明回復(fù)時(shí)間后，在規(guī)定時(shí)間報(bào)告站長(zhǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

（7）相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查，在處理過(guò)程中經(jīng)常與乘客保持必要的聯(lián)系。

（8）相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果回復(fù)乘客，并表示感謝，力求使其滿意；如果員工有過(guò)錯(cuò)，則應(yīng)向乘客道歉及維護(hù)乘客合法權(quán)益。

（9）相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)將處理情況答復(fù)相關(guān)部門(mén)，對(duì)被投訴的相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，吸取教訓(xùn)，制定改進(jìn)措施。

24.客流調(diào)查的種類：（簡(jiǎn)答）

（1）全面客流調(diào)查（2）乘客情況抽樣調(diào)查

（3）斷面客流調(diào)查（4）節(jié)假日客流調(diào)查

25.城市軌道交通客流預(yù)測(cè)的內(nèi)容：（簡(jiǎn)答）

（1）全線客流（2）車站客流（3）分流客流

（4）換乘客流（5）出入口分向客流

26.四階段客流預(yù)測(cè)包括出行生成、出行分布、方式劃分與出行分配四個(gè)步驟。

27．城市軌道交通市場(chǎng)營(yíng)銷的目標(biāo)：

（1）吸引到最多的乘客。（2）使消費(fèi)者獲得最大的滿足。

（3）提高人們的生活質(zhì)量。

28.軌道交通企業(yè)定價(jià)目標(biāo)：

（1）以低票價(jià)吸引乘客

（2）資助那些能吸引新乘客的新措施

（3）引導(dǎo)乘客在非高峰期使用軌道交通系統(tǒng)

（4）根據(jù)政府需要對(duì)某些乘客實(shí)行優(yōu)惠票價(jià)

（5）運(yùn)輸收入總體要能補(bǔ)償運(yùn)輸生產(chǎn)費(fèi)用，并能獲取合理利潤(rùn)

29.軌道交通系統(tǒng)的售票方式：

（1）完全的人工售票方式（2）半自動(dòng)售票方式

（3）自動(dòng)售票（4）系統(tǒng)外售票

30.車票流程。車票按其流動(dòng)方式，可劃分為一次性使用和多次使用的車票。

31.突發(fā)事件處理：（論述）

（1）信息通報(bào)的原則、內(nèi)容及流程

突發(fā)公共事件信息通報(bào)應(yīng)遵循迅速、準(zhǔn)確、完整的原則，任何員工發(fā)現(xiàn)或接到突發(fā)公共事件信息，均應(yīng)立即執(zhí)行規(guī)定的通報(bào)流程，不得延誤、中斷或缺漏。

在進(jìn)行信息通報(bào)時(shí)，發(fā)生立即需要外部支援的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持就近迅速通報(bào)的原則。

32.案例分析：

（1）2010年1月

（2）2005年1月

（3）2009年1月

（4）2010年2月

（5）某日，客流高峰期

（6）某，媽

乘客投訴：

① 工作人員在給乘客提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有顧及乘客的心態(tài)

② 當(dāng)乘客抱怨、不滿時(shí)，售票員沒(méi)有第一時(shí)間安撫，只為自己辯解。

③ 站長(zhǎng)沒(méi)有耐心傾聽(tīng)，只是解釋售票員沒(méi)錯(cuò)，無(wú)視乘客的建議和投訴。

④ 當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客不滿應(yīng)耐心傾聽(tīng)。