第一篇：行路禮儀注意事項(xiàng)

一個(gè)人在日常工作、學(xué)習(xí)和社會(huì)生活中，離不開(kāi)乘車走路，在出行不論是上學(xué)讀書，上街購(gòu)物，還是出門訪友，漫步散心，總是離不開(kāi)走路。在這平常的“走路”中，同樣包含著一系列的禮儀要求，同樣需要注意講求公德禮儀，遵守交通規(guī)范。

要遵守行路規(guī)則，步行要走人行道，不走自行車或機(jī)動(dòng)車道。過(guò)馬路要走人行橫道如果是路口，一定要等綠燈亮了，再看兩邊沒(méi)車時(shí)才通過(guò)。

行人之間要互相禮讓，馬路上車水馬龍，人來(lái)人往，比肩接踵，因此要提倡相互禮讓。遇到老、弱、病、殘、孕要照顧他們。在人群特別擁擠的地方，要有秩序地通過(guò)，萬(wàn)一不小心撞了別人或踩著別人的腳，要主動(dòng)道歉。如果是別人踩了自己的腳或碰掉了自己的東西，應(yīng)表現(xiàn)出良好的修養(yǎng)和自制力，切不可口出惡言，厲聲責(zé)備，如，口出“干什么！”“你沒(méi)長(zhǎng)眼睛??？”之類的粗言，而應(yīng)該寬容和氣地說(shuō)：“慢一點(diǎn)，別著急?！?/p>

走路遇到熟人，應(yīng)主動(dòng)打招呼或進(jìn)行問(wèn)候，不能視而不見(jiàn)，把頭扭向一邊，擦肩而過(guò)。如果在路上碰到久別重逢的朋友，想多交談一會(huì)兒，應(yīng)靠邊站立，不要站在路當(dāng)中或擁擠的地方，以免妨礙交通，增加不安全的因素。

走路要目光直視，不要左顧右盼，東張西望。男性遇到不相識(shí)的女性，不要久久注視，甚至回頭追視，顯得缺少教養(yǎng)；不要一面走路一面吃東西或抽煙，顯得很不雅觀。

走路的姿勢(shì)是個(gè)人精神風(fēng)貌的體現(xiàn)，因此我們要時(shí)時(shí)留意自己的走路姿勢(shì)。正確的走姿是：挺胸抬頭，不駝背含胸，亂晃肩膀；目光要自然前視，不左顧右盼，東張西望。

走路時(shí)不要邊走邊吃東西。這既不衛(wèi)生，又不雅觀。如確實(shí)是肚子餓或口渴了，也可以停下來(lái)，在路邊找個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤?，吃完后再趕路。走路時(shí)要注意愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不要隨地吐痰、隨手拋棄臟物。

第二篇：校園行路禮儀主題教育實(shí)施方案11.08

校園行路禮儀主題教育實(shí)施方案

本次主題教育旨在通過(guò)學(xué)生校園行路禮儀的教育，使學(xué)生明白校園行路禮儀的一些基本要求，在反復(fù)訓(xùn)練的基礎(chǔ)上讓學(xué)生自覺(jué)形成習(xí)慣，并在自己的言行中得到落實(shí)，從而培養(yǎng)他們良好的禮儀習(xí)慣。

一、目標(biāo)要求

（1）走路要抬頭挺胸，目視前方，肩臂自然擺動(dòng)，步速適中，忌諱八字腳、搖搖晃晃，或者扭捏碎步。

（2）早晨上學(xué)進(jìn)入校園東西院墻出自覺(jué)成隊(duì)進(jìn)入校園，下午放學(xué)回家按各班級(jí)劃分的路隊(duì)，自覺(jué)排隊(duì)回家，自覺(jué)規(guī)范候車秩序。

（3）上下樓、過(guò)樓道靠右行，必須按規(guī)定的線路行走（一樓的班級(jí)出入教學(xué)樓走中廳大門，二、三樓西邊2個(gè)班級(jí)出入走西門，二、三樓東邊2個(gè)班級(jí)出入走東門），不準(zhǔn)奔跑，相互推擠，服從值日學(xué)生和老師的管理。校園內(nèi)二人成行，三人自覺(jué)成隊(duì)，出入教室、辦公室，會(huì)場(chǎng)等按指定線路走，不擁擠，出入各室輕聲慢步，不影響他人。

（4）進(jìn)出校及上下樓梯給老師讓行。同學(xué)之間互相禮讓，主動(dòng)給對(duì)方讓路；需要交談，應(yīng)靠路邊或到角落談話，不能站在道路當(dāng)中或人多擁擠的地方。

二、活動(dòng)訓(xùn)練措施

1．抓活動(dòng)，促養(yǎng)成各班級(jí)通過(guò)夕會(huì)抓明理導(dǎo)行，結(jié)合班級(jí)實(shí)際，對(duì)照目標(biāo)要求，運(yùn)用各種措施，引導(dǎo)明理，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行養(yǎng)成訓(xùn)練。

2．抓典型，樹(shù)榜樣

第一，要求教師以身示范，給學(xué)生以良好的示范。；第二，各班級(jí)結(jié)合星級(jí)陽(yáng)光少年的評(píng)選活動(dòng)，認(rèn)真做好規(guī)范星的評(píng)價(jià)，起到引領(lǐng)示范作用。

3．抓重點(diǎn)，求突破

以對(duì)學(xué)生群體行為影響大，問(wèn)題較突出的三個(gè)基本內(nèi)容為禮儀教育突破口。⑴規(guī)范學(xué)生課余活動(dòng)：上下樓、過(guò)樓道靠右行，校園內(nèi)二人成行，三人自覺(jué)成隊(duì)，出入教室、辦公室，會(huì)場(chǎng)等按指定線路走，不擁擠，出入各室輕聲慢步。

⑵入廁紀(jì)律：課間學(xué)生入廁要維持良好秩序，自覺(jué)做到不推搡打鬧，若擁擠需自覺(jué)排隊(duì)，不隨地大小便，不亂扔廢紙及其它雜物，不在墻壁等處涂抹刻畫。

⑶放學(xué)離校秩序：各班級(jí)要要強(qiáng)化學(xué)校有關(guān)要求組織學(xué)生按各自離校類別有秩序地分類離校。各班級(jí)按出入校門東行或西行排兩路縱隊(duì)，出門東行的靠左，出門西行的靠右，自覺(jué)成兩路縱隊(duì)，兩個(gè)班級(jí)相遇，先到者優(yōu)先，自覺(jué)禮讓。向東行進(jìn)的隊(duì)伍行至校東路口自覺(jué)按回家線路分成南北2路縱隊(duì)，向東行走的學(xué)生按照學(xué)校集體橫穿公路的要求執(zhí)行；出校門后向西行走的學(xué)生按照各班級(jí)的路隊(duì)安排，出校門自覺(jué)成隊(duì)靠右邊行走，自己走讀學(xué)生在校外要自覺(jué)排成縱隊(duì)靠右行走，不準(zhǔn)玩耍、瘋鬧、爭(zhēng)搶。候車的學(xué)生按學(xué)校的要求集中在校內(nèi)按規(guī)定區(qū)域有秩序地候車，不得在校外候車。

三、活動(dòng)起止時(shí)間

2011年8月29日至2011年9月25日

四、活動(dòng)檢查評(píng)價(jià)

1．學(xué)校要加強(qiáng)對(duì)規(guī)范學(xué)生愛(ài)護(hù)物品主題教育的專項(xiàng)檢查和評(píng)價(jià)。

2．以上工作的落實(shí)情況及評(píng)價(jià)結(jié)果將列入班主任考核之中。

里店鎮(zhèn)中心小學(xué)

2011年8月29日

第三篇：電話禮儀 注意事項(xiàng)

作為服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，更多的是接電話。所以，接電話的時(shí)候必須做到心中有數(shù)、操作有度。

（一）接電話測(cè)試

這是我們?cè)谂嘤?xùn)中做過(guò)的某企業(yè)的電話禮儀測(cè)試實(shí)例。該企業(yè)給我們提供了六個(gè)業(yè)務(wù)電話號(hào)碼。我們隨機(jī)打了四部電話，其中兩個(gè)電話都是這樣的情景。

情景一：

電話響了響了二十幾秒后，有人接起電話“你好”，然后就沒(méi)有聲音了。我們測(cè)試人員也沒(méi)有說(shuō)話，但在聽(tīng)著電話。大概又過(guò)了五六秒，對(duì)方“啪”地掛了

情景二：

電話響了約兩聲后，有人接起電話：“你好，××公司”。

測(cè)試人員：“找一下市場(chǎng)部的李華，謝謝”

工作人員：“市場(chǎng)部？錯(cuò)了”

“啪”地掛了電話。

另外有一部沒(méi)有人接，只有一部電話基本符合禮儀規(guī)范（過(guò)程略

以下是我們的接電話禮儀測(cè)試題，可以對(duì)照自己平時(shí)接電話的實(shí)際表現(xiàn)，做一下評(píng)估：

1、電話一響立即或者響過(guò)四五聲再?gòu)娜莸亟悠饋?lái)（）

2、如果不是本部門的電話，就沒(méi)必要理，免得耽誤正常的工作（）

3、如果是其他同事的業(yè)務(wù)電話，要立即大聲喊他來(lái)接（）

4、手頭工作實(shí)在太忙的時(shí)候，可以不接電話或是直接把電話線拔掉（）

5、如果兩部電話同時(shí)響起來(lái)的時(shí)候，只能接一部，另一部不用管它了（）

6、快下班的時(shí)候，為了能更好地解答客戶咨詢，讓客戶改天再打電話來(lái)（）

7、接客戶電話的時(shí)候，要注意嚴(yán)格控制時(shí)間長(zhǎng)度，牢記“三分鐘”原則（）

8、如果電話意外中斷了，即使知道對(duì)方是誰(shuí)也不應(yīng)該主動(dòng)打過(guò)去，而是等對(duì)方打過(guò)來(lái)（）

9、接到打錯(cuò)的電話，不用理會(huì)，馬上啪地掛掉，不能耽誤工作時(shí)間（）

10、在和客戶談事的時(shí)候，如果手機(jī)響了，應(yīng)該避開(kāi)客戶到其他地方接聽(tīng)（）

說(shuō)明：如果你有二道以上的題答錯(cuò)了，說(shuō)明到了要注意自己電話形象的時(shí)候了。如果錯(cuò)了四個(gè)以上，你的電話形象已經(jīng)影響到企業(yè)形象、公司業(yè)務(wù)的地步，改變已經(jīng)刻不容緩了，否則你的企業(yè)只能很快改變接電話的人。

以上十道題的答案，全是“×”。如果有疑問(wèn)的話，就可以帶著這些疑問(wèn)閱讀以下內(nèi)容?？梢?jiàn)，接電話的時(shí)候一些不在意的小節(jié)，在客戶看來(lái)卻是 “不耐煩”、“敷衍”的代名詞。接電話的準(zhǔn)備工作上，沒(méi)有必要像打電話那么復(fù)雜，但應(yīng)該在桌上準(zhǔn)備好筆、紙，以準(zhǔn)備隨時(shí)做記錄、備忘錄用。

在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，由于具體情況的不同，接電話可以分為親自接聽(tīng)、代接電話兩種情況。

（二）親自接聽(tīng)

應(yīng)該說(shuō)，絕大多數(shù)都應(yīng)該是在親自接聽(tīng)電話，包括一般業(yè)務(wù)電話、800服務(wù)電話。按照電話禮儀的要求，需要了解和注意以下三個(gè)問(wèn)題：

1、接聽(tīng)及時(shí)

接聽(tīng)電話是不是及時(shí)，實(shí)質(zhì)上反映了一個(gè)服務(wù)人員待人接物的真實(shí)態(tài)度。

接電話的時(shí)候，我們提倡“鈴響不過(guò)三”：接聽(tīng)電話以鈴響三聲之內(nèi)接最適當(dāng)。不要鈴響很久，才姍姍來(lái)遲。也不要鈴聲一響就立刻拿起電話，這樣往往會(huì)讓打電話的人大吃一驚。要給打電話的人一個(gè)心理準(zhǔn)備時(shí)間。當(dāng)電話響第二聲接起電話是最合適的。

就像敲門一樣，如果剛敲第一聲就開(kāi)了門，沒(méi)準(zhǔn)會(huì)讓對(duì)方嚇一跳，而且還會(huì)認(rèn)為你清閑得聚精會(huì)神地在等著給別人開(kāi)門。如果門被敲了四五聲還沒(méi)人應(yīng)，又會(huì)被認(rèn)為沒(méi)有人在，或是不想答理敲門的人。

如果因?yàn)楣ぷ鞯钠渌蛟陔娫掆忢懭曋蠼与娫挼脑挘诮悠痣娫捄笫紫纫f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”因?yàn)樘厥庠颍率光忢戇^(guò)久才接，要在和對(duì)方通話之前先向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

2、應(yīng)對(duì)謙和： 接電話的應(yīng)對(duì)方面，服務(wù)人員要注意下面四點(diǎn)：

一是主動(dòng)問(wèn)候。拿起話筒后，首先向客戶問(wèn)好，然后自報(bào)家門。向打電話人問(wèn)好，一是出于禮貌，二是為了說(shuō)明有人正在接聽(tīng)。嚴(yán)禁以“喂”開(kāi)頭問(wèn)好，因?yàn)椤拔埂弊直硎荆骸拔医与娫捔耍闶钦l(shuí)啊，說(shuō)話呀”等待性話語(yǔ)。而且，如果“喂”時(shí)語(yǔ)氣不好，很容易讓人反感（大聲急促的說(shuō)“喂”會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得火氣很大，拖長(zhǎng)腔調(diào)的說(shuō)“喂”會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得官腔十足，輕聲無(wú)力的說(shuō)“喂”更會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得底氣不足或心虛）。所以，接電話時(shí)的問(wèn)候應(yīng)該是熱情而親切的“您好！”。如果對(duì)方首先問(wèn)好，則應(yīng)立即問(wèn)候?qū)Ψ?，不可一聲不吭。至于要自?bào)家門，則是為了讓打電話的人驗(yàn)證一下，是否撥錯(cuò)了號(hào)碼，或找錯(cuò)了人。

規(guī)范的自報(bào)家門，有兩個(gè)情況。一個(gè)是直撥電話的自報(bào)家門，這時(shí)候就需要給以一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)答語(yǔ)，即：“您好，××（公司名）”；一個(gè)是分機(jī)的自報(bào)家門，可以以您好+部門名稱甚至自己的姓名。

二是用心聆聽(tīng)。在通話過(guò)程中，對(duì)打電話的客戶的態(tài)度要謙恭友好，尤其在客戶來(lái)電咨詢的時(shí)候，更應(yīng)表現(xiàn)得不卑不亢、熱情親切，也不可以一言不發(fā)，有意冷場(chǎng)。對(duì)待客戶的問(wèn)題要耐心的聽(tīng)取和認(rèn)真的講解。用心聆聽(tīng)，有

一些具體表現(xiàn)。比如做一下重要內(nèi)容，特別是數(shù)據(jù)的記錄；經(jīng)常回復(fù)客戶的講話，或者引述客戶剛剛講話的內(nèi)容。

三是禮貌處理誤撥電話。誤撥電話是常有的事情，我們自己有時(shí)候也會(huì)撥錯(cuò)電話，總會(huì)對(duì)那些粗魯應(yīng)對(duì)錯(cuò)撥電話的人記憶猶新、充滿反感。同樣的道理，如果我們接到誤撥的電話，是讓對(duì)方充滿感激之情，還是充滿反感之意？這個(gè)答案是非常明顯的。所以，接到這樣的電話，需要耐心、簡(jiǎn)潔地向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如有可能，還應(yīng)給對(duì)方提供必要的幫助，或者為其代轉(zhuǎn)電話。不要為此而生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。

四是規(guī)范終止通話。其三，當(dāng)通話終止時(shí)，不要忘記向發(fā)話人道“再見(jiàn)”。如通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來(lái)對(duì)于重要的客戶或上級(jí)，要主動(dòng)撥回去。不要揚(yáng)長(zhǎng)而去，也不要為此而責(zé)怪對(duì)方。

3、主次分明

接電話的時(shí)候，要暫時(shí)放下手里的工作。如果正在和別人交談，要示意自己接電話，一會(huì)在說(shuō)。并在接完電話后向?qū)Ψ降狼?。同時(shí)也盡量不要讓打電話的客戶感到“電話打的不是時(shí)候”。但如果當(dāng)時(shí)確實(shí)有非常重要的事情，就要在接到電話后向客戶說(shuō)明原因，表示歉意，并再約一個(gè)具體時(shí)間，主動(dòng)打過(guò)去。而且在下次通話開(kāi)始的時(shí)候，還要再次向?qū)Ψ街虑浮?/p>

當(dāng)兩部電話同時(shí)響起，或者在接聽(tīng)電話時(shí)，恰好另一個(gè)電話打來(lái)，要向正在通話的客戶簡(jiǎn)短說(shuō)明原因，請(qǐng)對(duì)方不要掛電話，稍候片刻，再去接另一個(gè)電話。接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍候，或過(guò)一會(huì)兒再打進(jìn)來(lái)，也可以留下對(duì)方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個(gè)電話。如果答應(yīng)給回復(fù)電話，通完電話后，就要信守承諾及時(shí)回復(fù)。對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō)不論自己多忙，都不能撥掉電話線、不接電話，或者在接電話的時(shí)候以忙為借口敷衍了事。

4、把握通話時(shí)間

一般工作場(chǎng)合提倡的“三分鐘原則”，在服務(wù)工作中“接電話”的禮儀規(guī)范中，不能照搬全用。因?yàn)榭蛻艨隙ㄊ恰盁o(wú)事不登三寶殿”，如果客戶的事情還沒(méi)說(shuō)清楚，服務(wù)人員就想著“三分鐘原則”而不由自主地表現(xiàn)得心不在焉或者催促結(jié)束電話，就反而達(dá)不到服務(wù)效果了。禮儀的本意是更有效地工作，讓大部分的客戶更加滿意，而絕不能流于形式，流于教條。

從客戶方面來(lái)說(shuō)。他是有求而來(lái)、有需而來(lái)，當(dāng)然希望能解決問(wèn)題。如果實(shí)際問(wèn)題得以有效解決，誰(shuí)也不愿意在電話線上耗時(shí)間。在他們看來(lái)，不管找誰(shuí)，都是這個(gè)企業(yè)的人，服務(wù)人員都不應(yīng)該推卸責(zé)任，把客戶像踢皮球似的來(lái)回踢。而且，他們希望能夠盡快明確、了解的事情，應(yīng)給以明確、具體化，不應(yīng)該模棱兩可。

從服務(wù)人員方面來(lái)說(shuō)。要求對(duì)相關(guān)咨詢解答業(yè)務(wù)非常熟悉，而且還要知道相關(guān)問(wèn)題是由哪個(gè)部門甚至具體到哪個(gè)人可以得到有效答復(fù)，并要知道他們的電話號(hào)碼。在電話中要以實(shí)際解決客戶提出的問(wèn)題為原則，沒(méi)必要自己提出旁枝末節(jié)、自找麻煩的額外問(wèn)題。自己能解決的，立即答復(fù)、解決；自己馬上解決不了的，要明確告訴客戶一個(gè)時(shí)間段，在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)給以明確回復(fù)；如果不是自己的職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不能表現(xiàn)出推卸責(zé)任的口氣，可以說(shuō)：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)到××，好嗎？實(shí)在對(duì)不起”，或者說(shuō)：“為了給您更專業(yè)、更有效的回復(fù)，我請(qǐng)我們的××給您回復(fù)電話好嗎？他是負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作的專業(yè)人士。請(qǐng)您留一下電話??”。

特別是800電話，如果不做一定把握，不僅客戶的問(wèn)題得不到滿意解決，還會(huì)影響其他客戶的咨詢電話，而且還浪費(fèi)了公司電話成本。

聽(tīng)電話案例分析及模式

接聽(tīng)電話的要點(diǎn)：

1．銘刻在心，任何來(lái)電都是賺錢的機(jī)會(huì)，增加話語(yǔ)的信心和熱情； 2．準(zhǔn)備詳細(xì)記錄，預(yù)備下次通話時(shí)與眾不同的資料，強(qiáng)調(diào)特殊性； 3．了解產(chǎn)品，樹(shù)立權(quán)威的產(chǎn)品形象以及專業(yè)的指導(dǎo)； 4．發(fā)展肯定的聲明，讓顧客感覺(jué)打電話是正確的選擇。

電話接聽(tīng)的案例：

接 線 生：早安，這里是TECH2000，請(qǐng)問(wèn)您要和誰(shuí)通話呢？ 客

戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品。接 線 生：我?guī)湍D(zhuǎn)接業(yè)務(wù)代表。

業(yè)務(wù)代表：您好，我是湯姆·霍普金斯，請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)呢？

客

戶：我想了解有關(guān)貴公司辦公室系列的產(chǎn)品，你們有目錄可以寄給我嗎？ 業(yè)務(wù)代表：當(dāng)然可以啦，請(qǐng)問(wèn)您大名是??

客

戶：我叫馬丁·吉蒂，你能寄給我有關(guān)各種產(chǎn)品和價(jià)格的資料嗎？ 業(yè)務(wù)代表：可以的，請(qǐng)問(wèn)貴公司的名稱和地址？

客

戶：我這里是唐馬氏集團(tuán)，地址在某某某，郵編：85251。業(yè)務(wù)代表：對(duì)不起，郵地區(qū)號(hào)是?? 客

戶：85251。

業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，謝謝您。請(qǐng)問(wèn)您是怎么找到我們公司的呢？ 客

戶：是在報(bào)紙上的廣告看的。

業(yè)務(wù)代表：請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我們所有的產(chǎn)品有興趣，還是在找某些項(xiàng)目的產(chǎn)品？ 客

戶：我想了解你們所有的產(chǎn)品及價(jià)格，如果我能有目錄那就太好了。

業(yè)務(wù)代表：我很樂(lè)意提供目錄給您，事實(shí)上我今天下午會(huì)在您附近，我可以把目錄直接拿給您嗎？

客

戶：我不急著今天要目錄，如果你要來(lái)也可以。

業(yè)務(wù)代表：馬丁小姐，我知道您的時(shí)間寶貴，我今天下午的時(shí)間很彈性，什么時(shí)候拜訪最好呢？今天下午兩點(diǎn)還是四點(diǎn)呢？看您認(rèn)為什么時(shí)間最好？ 客

戶：我并不想約時(shí)間見(jiàn)面，我只是想先看看目錄。

業(yè)務(wù)代表：沒(méi)關(guān)系，只要您先給我一些資料，讓我了解怎么樣滿足您的需求，也許我可以附上一些樣品，讓您看看我們的品質(zhì)，因?yàn)槟娴臒o(wú)法從照片上看出產(chǎn)品的品質(zhì)，您同意嗎？ 客

戶：有道理，品質(zhì)當(dāng)然重要了，事實(shí)上價(jià)格是我們進(jìn)貨比較大的考量。業(yè)務(wù)代表：我有個(gè)想法，您可以選出貴公司常用的一些產(chǎn)品，我把幾個(gè)樣品和價(jià)格帶去給您。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們?nèi)绻搅私饽銈兊男枨螅覀兙驮侥軌蛱幚砟銈兯P(guān)心的事。當(dāng)然，也能提供您更好的服務(wù)，我想我可以花點(diǎn)時(shí)間和您見(jiàn)面，就長(zhǎng)期來(lái)看能節(jié)省我更多的時(shí)間?？?/p>

戶：那就請(qǐng)您四點(diǎn)來(lái)好了。

秘書接聽(tīng)電話用語(yǔ)案例——

秘書：下午好，這里是總裁辦公室，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)講?？蛻簦耗茫闊┠D(zhuǎn)一下王家榮王總。

秘書：先生您好，很高興為您服務(wù)，我姓李，請(qǐng)問(wèn)該怎么稱呼您？

客戶：我姓張

秘書：張先生您好，請(qǐng)您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)王總?？蛻簦汉玫模x謝。

秘書：張先生，非常抱歉，王總的電話現(xiàn)在沒(méi)有應(yīng)答，張先生，需要我?guī)湍蛲蹩偭粞詥幔?客戶：好的，你告訴他就說(shuō)張力來(lái)過(guò)電話了。

秘書：好的張先生，需要我記錄一下您的電話號(hào)碼嗎？ 客戶：他知道的，你說(shuō)張力就可以了。

秘書：好的張先生，我已經(jīng)記錄下來(lái)了，我一定會(huì)盡快轉(zhuǎn)告王總，張力張先生您給他來(lái)過(guò)電話了。張先生，您還有其它的吩咐嗎？ 客戶：沒(méi)有了，謝謝你。

秘書：不客氣，張先生，祝您下午愉快！張先生，再見(jiàn)?？蛻簦褐x謝。再見(jiàn)。

檢討平時(shí)是不是類似這樣做 秘書：您好

客戶：您好，麻煩您轉(zhuǎn)一下孫總。秘書：稍等。。。孫總的電話沒(méi)人接，可能出去了，要不您下午再打一下?？蛻簦汉冒桑蚁挛缭俅蛞槐?。秘書：好的，再見(jiàn)?？蛻簦涸僖?jiàn)。

文明禮儀教案:電話禮儀

一、教學(xué)目的

1、學(xué)會(huì)電話禮儀規(guī)范，掌握電話溝通的禮儀和技巧。

2、通過(guò)不同角色的扮演，提高語(yǔ)言的應(yīng)答能力，探討良好的說(shuō)話技巧。

3、通過(guò)語(yǔ)言的交流，建構(gòu)人與人之間的相互和諧、尊重平等的互動(dòng)模式。

二、教學(xué)過(guò)程

（一）激發(fā)興趣，進(jìn)入情景

１、教師提問(wèn)：現(xiàn)代人相隔兩地遠(yuǎn)距離的溝通方式有哪些？（信件、電子郵件、電話）

在這幾種方式當(dāng)中，最便捷的方式就應(yīng)屬電話了。使用電話也應(yīng)遵循相應(yīng)的禮貌規(guī)范，否則，就會(huì)給人們之間的溝通帶來(lái)障礙，甚至引起不快。

〈情境設(shè)計(jì)：打電話〉并向同學(xué)們提出問(wèn)題：“此人打電話的毛病在哪？”

２、學(xué)生互動(dòng)：自由評(píng)論，積極回答。

３、教師總結(jié)：此人打電話最大的毛病就是廢話太多，不但把后面等著打電話的人急得不得了，有時(shí)也就誤了接聽(tīng)電話人的時(shí)間。雖然有點(diǎn)夸張的色彩，單現(xiàn)實(shí)生活中還真不乏有這樣的人。你遇到過(guò)這種情況嗎？你當(dāng)時(shí)的感受如何？

４、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽(tīng)講，談自身感受。

﹙二﹚引入新課

打電話其實(shí)大有講究，可以說(shuō)是一門藝術(shù)，其中最重要的就是雙方的交談藝術(shù)，相應(yīng)的電話應(yīng)答技巧能幫助我們解決這種問(wèn)題。這就是我們今天所學(xué)的主要內(nèi)容。

引出電話禮儀主題之一。﹙電話應(yīng)答技巧﹚

１、教師提問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，學(xué)生口頭回答。

（１）電話鈴聲響起，接聽(tīng)者的第一句話？﹙喂，您好！﹚

（２）然后該怎樣應(yīng)答？﹙這里是??，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？﹚

（３）假如要找的人不是你怎么辦？﹙請(qǐng)等一下，請(qǐng)稍后﹚

（４）指定人不能立即接聽(tīng)電話怎么辦？﹙他人不在，需要我?guī)湍粞詥?？他在忙，?qǐng)您五分鐘后再打來(lái)。﹚

老師：如果出現(xiàn)以下情況，你該怎么辦？

﹙１﹚對(duì)方打錯(cuò)——﹙對(duì)不起，您打錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)您撥的機(jī)號(hào)？﹚

﹙２﹚不能很快接聽(tīng)電話——﹙對(duì)不起，讓您久等了。﹚

﹙老師：電話鈴響起２—３聲接聽(tīng)最理想﹚

﹙３﹚其他﹙由學(xué)生自由發(fā)揮，現(xiàn)實(shí)生活中，看到的，聽(tīng)到的，想到的﹚

２、學(xué)生互動(dòng)：仔細(xì)聽(tīng)講，積極回答﹙必要時(shí)老師給予適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、補(bǔ)充﹚

老師：作為撥打電話的一方，應(yīng)注意什么問(wèn)題呢？我們一起來(lái)看看以下問(wèn)題：

﹙１﹚撥打電話的時(shí)間。﹙盡量不在早上７點(diǎn)以前或就餐時(shí)間或晚上１０：３０以后撥打電話﹚

﹙２﹚準(zhǔn)備好通話內(nèi)容，盡量不說(shuō)廢話。﹙通話時(shí)間控制在３—５分鐘內(nèi)，尤其是公用電話盡量縮短通話時(shí)間﹚

﹙３﹚問(wèn)候語(yǔ)。﹙喂，您好！﹚

﹙４﹚說(shuō)明目的。﹙請(qǐng)問(wèn)ⅹⅹ在嗎？﹚

３、學(xué)生互動(dòng)：

﹙１﹚回答老師所提問(wèn)題。

﹙２﹚配合前面所述接聽(tīng)者的話，撥打者應(yīng)有的反應(yīng)。

﹙三﹚小結(jié)

電話交談應(yīng)遵循的最基本的原則是什么呢？﹙互相尊重）

今天我們所講的應(yīng)答技巧，看似都是一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言，但真正運(yùn)用起來(lái)，并不是很容易。我們必須多加練習(xí)，方能得體熟練運(yùn)用，希望同學(xué)們?cè)诮窈蟠螂娫挼臅r(shí)候，注意自覺(jué)運(yùn)用，給自己提供鍛煉的空間，相信你一定能做得更好。

﹙四﹚布置作業(yè)

請(qǐng)同學(xué)們從現(xiàn)在開(kāi)始自覺(jué)使用電話禮貌用語(yǔ)并逐漸養(yǎng)成良好習(xí)慣。

電話被現(xiàn)代人公認(rèn)為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語(yǔ)言很關(guān)鍵，它直接影響著一個(gè)公司的聲譽(yù)；在日常生活中，我們通過(guò)電話也能粗略判斷對(duì)方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。

1、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)

（1）項(xiàng)目名稱：接打電話禮儀

（2）實(shí)訓(xùn)崗位： 公司辦公室文員、前臺(tái)、客服人員（3）實(shí)訓(xùn)時(shí)間： 課堂實(shí)訓(xùn)2學(xué)時(shí)

（4）實(shí)訓(xùn)要求：掌握接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)，掌握用禮貌地語(yǔ)言與客戶溝通的技能

（5）實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備： ①實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地：教室；

②實(shí)訓(xùn)用品：兩臺(tái)電話、一部手機(jī)

③模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中的角色，通過(guò)接打電話處理好項(xiàng)目中的問(wèn)題。（6）實(shí)訓(xùn)方法：講解、示范、小組情景模擬、總結(jié)（7）實(shí)訓(xùn)步驟：

①教師對(duì)接打電話常用問(wèn)題提問(wèn)，學(xué)生討論；

②講解常見(jiàn)問(wèn)題，接打電話的程序、要求及注意事項(xiàng)； ③教師示范接打電話的程序及要求；

④教師展示實(shí)訓(xùn)情境，學(xué)生兩人一組模擬實(shí)訓(xùn)情境；

⑤每小組模擬完后其余學(xué)生點(diǎn)評(píng)，教師補(bǔ)充，實(shí)訓(xùn)情境模擬結(jié)束后教師進(jìn)行總結(jié)。

2、實(shí)訓(xùn)情境 情境一

方正公司錢經(jīng)理正在召開(kāi)工作例會(huì)，公司的合作伙伴華茂公司的楊總來(lái)了電話要找錢經(jīng)理。請(qǐng)演示秘書初萌接電話的情境。情境二

方正公司秘書張葉接到東風(fēng)貿(mào)易公司吳總電話，說(shuō)航班延誤，下午才能到機(jī)場(chǎng)，到時(shí)想直接去展銷會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，但不知道怎么坐車，請(qǐng)張秘書告訴他。情境三

下午，你接到一位客戶的投訴電話，抱怨他買的聯(lián)想手機(jī)品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語(yǔ)有些過(guò)激，如何處理？

情境四

一位客戶打電話來(lái)，抱怨你的一位同事，說(shuō)他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。

3、實(shí)訓(xùn)說(shuō)明

（1）學(xué)生2人為一組，實(shí)訓(xùn)在教室進(jìn)行；

（2）各小組學(xué)生自選情境，分別扮演情境中的對(duì)象，模擬電話內(nèi)容；

（3）各小組實(shí)訓(xùn)時(shí)其余學(xué)生觀看并點(diǎn)評(píng)，學(xué)生評(píng)分占40%，教師評(píng)分占60%；

（4）小組準(zhǔn)備時(shí)間5分鐘，每組演示時(shí)間不超過(guò)4分鐘，演示時(shí)間結(jié)束時(shí)學(xué)生完成電話記錄單，教師統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)。

4、實(shí)訓(xùn)考核

序

號(hào) 考核項(xiàng)目 分值 評(píng)

價(jià)

標(biāo)

準(zhǔn) 計(jì) 分（按組）1 接打電話準(zhǔn)備工作 20分 能制作完整的電話記錄單，保持電話的清潔，接打電話時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)。接打電話時(shí)的語(yǔ)言 30分 電話交談內(nèi)容有次序，簡(jiǎn)潔、明了 用語(yǔ)規(guī)范、談吐文雅、反應(yīng)機(jī)敏。接打電話時(shí)的步驟 30

論文聯(lián)盟HTTp://004km.cn分 能遵循接打電話的順序和要求。做好電話記錄 20分 電話記錄單字跡清晰，內(nèi)容有次序，意思清楚明了。

第四篇：握手禮儀注意事項(xiàng)

握手禮儀過(guò)程中的所有注意事項(xiàng)是為了促使相關(guān)人員更好地接管人員。下面就隨小編一起去閱讀握手禮儀注意事項(xiàng)，相信能帶給大家?guī)椭?/p>

一、握手的動(dòng)作

握手時(shí)，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，虎口相交，拇指張開(kāi)下滑，向受禮者握手。掌心向下握住對(duì)方的手，顯示著一個(gè)人強(qiáng)烈的支配欲，無(wú)聲地告訴別人，他此時(shí)處于高人一等的地位，應(yīng)盡量避免這種傲慢無(wú)禮的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方式顯示出謙卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手去捧接，則更是謙恭備至了。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。

二、握手的時(shí)間

除了關(guān)系親近的人可以長(zhǎng)久地把手握在一起外，一般握兩三下就行。時(shí)間過(guò)短，好像在走過(guò)場(chǎng)。時(shí)間過(guò)久，特別是拉住異性或初次見(jiàn)面者的手長(zhǎng)久不放，顯得有些虛情假意，甚至?xí)粦岩蔀椤跋胝急阋恕?。一般要將時(shí)間控制在3秒左右。如果要表示自己的真誠(chéng)和熱烈，也可較長(zhǎng)時(shí)間握手，并上下?lián)u晃幾下。

三、握手力度

握手的力度要掌握好，握得太輕了，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你在敷衍他;太重了，人家不但沒(méi)感到你的熱情，反而會(huì)覺(jué)得你是個(gè)老粗，女士尤其不要把手軟綿綿地遞過(guò)去，顯得連握都懶得握的樣子，既要握手，就應(yīng)大大方方地握。

四、握手順序

下級(jí)或者地位低于對(duì)方，被介紹之后，最好不要立即主動(dòng)伸手。長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才能伸手相握;同樣是上級(jí)先、主人先、女士先;如果女士不想和男士握手，男士不應(yīng)該主動(dòng)伸出手;如果男性年長(zhǎng)，是女性的父輩年齡，在一般的社交場(chǎng)合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。但無(wú)論什么人如果他忽略了握手禮的先后次序而已經(jīng)伸了手，對(duì)方都應(yīng)不遲疑的回握。

(1)女士同男士握手時(shí)，應(yīng)由女士首先伸手。如女士不伸手，沒(méi)有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意。

(2)長(zhǎng)輩同晚輩握手時(shí)，應(yīng)由長(zhǎng)輩首先伸手。當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍以女性先伸手為主，同性老年的先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

(3)上司同下級(jí)握手時(shí)，應(yīng)由上司首先伸手。

(4)賓主之間握手：客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人首先伸手以示歡迎，如接待來(lái)賓，不論男女，女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可以先伸手對(duì)女賓表示歡迎;客人告辭時(shí)，應(yīng)由客人首先伸手，以示主人可以就此留步。

(5)一人與多人握手時(shí)，既可按照由尊而卑的順序，也可按照由近而遠(yuǎn)的順序。

(6)異性間的握手，女士伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可太用力，一般只象征性的輕輕一握即可。

第五篇：行路雜文隨筆

早上，出發(fā)前，天就陰的厲害。我趕緊騎上電動(dòng)車，幸好一路無(wú)雨，50分后到了目的地，雨才緩緩滴落。我躲在小區(qū)門口的一顆“參天”冬青樹(shù)下，沾沾自喜?！班?，這里好，樹(shù)葉密密麻麻的，剛好擋雨。”

沒(méi)有10分鐘，眼見(jiàn)著地上由篩子漫濕開(kāi)來(lái)，這里是不行了。等我披上雨衣，雨霧滿天?？珊弈敲创蟮男^(qū)竟然沒(méi)有一處類似亭子的躲雨處，褲子被風(fēng)雨淋濕了，才發(fā)現(xiàn)只有地下停車場(chǎng)可以躲雨，幸好有一道狹縫可以推下電動(dòng)。等停穩(wěn)車子才發(fā)現(xiàn)裝書的袋子丟了，趕緊回去，幸好在下坡找回，雖說(shuō)大多材料都濕了。

我不敢在滿是攝像頭的車庫(kù)逗留，怕被認(rèn)為是小偷。鎖了車子，帶上雨衣，爬到一個(gè)出口的樓梯躲雨。不時(shí)，有人來(lái)去，我裝著要走的樣子，轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，給雙發(fā)了一條短信“已安全到達(dá)，但全身濕透?！薄街形?，忙完要走時(shí)，我的褲子早已烘干了，哈。過(guò)后，我才意識(shí)到，樓梯口，來(lái)人異樣的眼光，不是因?yàn)槟吧?，只是詫異我通身的透濕?/p>

——題記

人生如同行路，我們不斷行走在千萬(wàn)條熟悉的道路。煩躁之余，一絲陌生的改變，我們欣喜若狂；而陌生超過(guò)熟悉，我們便驚慌害怕。我們擅長(zhǎng)以不變應(yīng)萬(wàn)變，小小的調(diào)整以后，包容整個(gè)世界所有不同，自以為了得。

習(xí)慣的走早已千遍的道路上，熟悉總能給予人家的親切。一根電線桿一段路，一縷清風(fēng)一聲和氣的問(wèn)候，巧妙嫻熟的躲過(guò)每一道化凍的春轍……不需要過(guò)多的思考，也便行走過(guò)來(lái)，熟悉讓自己舒適，放松。

陌生的道路上，總有太多的意外，憑想更多。堵不堵車？有沒(méi)有“綠林好漢”？油量是否充足？時(shí)間耽誤了，誤了飯點(diǎn)怎么辦？……光想想，頭就大了，光想想，車已駛過(guò)熟悉的街道，陌生的拐角。

“許多人都在對(duì)自己人生不斷的修葺，假如有機(jī)會(huì)重新締造自己，生命豈不更加有趣？”——三毛。沒(méi)有人喜歡同一條路，我們甚至?xí)r常抱怨。我們?nèi)笔У牟皇菣C(jī)會(huì)，而是勇氣；也不是勇氣，而是摒棄熟悉的勤快。

無(wú)論你走那條路，最后的終結(jié)都是死亡。不同的是，在另一條潛藏內(nèi)心的道路上，我找回了自己。當(dāng)我們回首過(guò)往，平淡一生，除了柴米油鹽，除了沒(méi)有坑蒙拐騙奸盜邪淫，我還有一絲功利以外，別人以外，甚至家庭以外的堅(jiān)持，堅(jiān)持“我就是我”的個(gè)性，不在乎一切，包括所謂的“正義?！?/p>

而在重復(fù)的人生路上，你只能終結(jié)于忍耐，迂腐。