第一篇：杭州某酒店質(zhì)檢制度

杭州花家山莊質(zhì)檢管理制度（初稿）

為了加強山莊的監(jiān)督和執(zhí)行力，促進各部門的工作質(zhì)量，特對原2009年出臺的《關(guān)于山莊質(zhì)檢網(wǎng)絡體系實行分層檢查的暫行規(guī)定》進行修訂如下：

一、山莊質(zhì)量檢查領導小組

組長：總經(jīng)理

副組長：副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理人、力資源部經(jīng)理

組員:各部門經(jīng)理、山莊專職質(zhì)檢員

二、日常質(zhì)量檢查工作小組

組長：山莊專職質(zhì)檢員

組員：各部門固定兼職質(zhì)檢員各一名（由領班以上人員擔任）、大堂副理

三、質(zhì)檢項目

1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）

3、設施設備

（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）

4、節(jié)能降耗

（涉及：酒店內(nèi)所有設備的節(jié)能降耗）

5、工作紀律

（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀律）

6、安全、護衛(wèi)

（涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患；服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。）

7、產(chǎn)品質(zhì)量

（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）

8、服務質(zhì)量

（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術(shù)。）

9、酒店培訓

（涉及：培訓實施時間準時、培訓內(nèi)容與培訓計劃是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）

10、工作程序

（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）

11、賓客投訴

（涉及：向客人提供的服務內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）

12、員工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）

13、制度、流程健全與督導

（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導，對于不完善的制度/流程責

成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）

四、質(zhì)檢依據(jù)：

1、按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準；

2、酒店各項規(guī)章制度(重點是《員工規(guī)范》)；

3、各部門工作程序及標準；

4、酒店各崗位職責及《質(zhì)檢獎懲條例》。

五、質(zhì)檢方式

采用日常質(zhì)檢、定時專項質(zhì)檢和走動式管理三種方式開展，根據(jù)情況采用常規(guī)的明查、暗查、普查、抽查、自查、互查、重點查等，每天按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標準進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報總經(jīng)理、分管領導、人力資源部及相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)），同時記入《質(zhì)檢日報表》；

（一）日常質(zhì)檢方式

日常檢查是質(zhì)檢工作的中心內(nèi)容。質(zhì)檢人員根據(jù)質(zhì)檢工作計劃及各崗位的排班情況分別對酒店員工的儀表儀容，在崗在位，勞動紀律、清潔衛(wèi)生和服務程序等進行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，現(xiàn)場糾正，并記錄在案，將突出或帶傾向性問題及時通報。

1、質(zhì)檢人員檢查

1）專職質(zhì)檢人員需每天對山莊各區(qū)域巡視督查員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、勞動紀律、服務產(chǎn)品出品情況、衛(wèi)生及設施設備安全等例行檢查，并組織帶領日常檢查小組進行聯(lián)合檢查，每月不少于四次，并做好記錄，下發(fā)質(zhì)量檢查通知單，督促各部門及時反饋；

2、部門質(zhì)量自查

由部門經(jīng)理及各部門固定兼職質(zhì)檢員每日需對所在部門各區(qū)域巡視檢查至少一次，督查員工儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好等，做好記錄，每周五上報人力資源部備案。

3、部門質(zhì)量互查

由部門經(jīng)理負責或指派部門質(zhì)檢員對本部門以外的各區(qū)域巡視督查員工儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好等，發(fā)現(xiàn)問題記錄在部門記錄本上，每月查出問題不少于三個。

（二）定時專項質(zhì)檢

1、由人力資源部按照服務內(nèi)容、服務標準列出檢查內(nèi)容，安排質(zhì)檢領導小組成員進行主題質(zhì)檢，每月不少于兩個主題檢查；

2、主題檢查內(nèi)容及參加人員：

1）工程安全節(jié)能檢查

質(zhì)檢人員：工程部經(jīng)理、總經(jīng)辦、人力資源部

2）消防安全檢查

質(zhì)檢人員：保安部經(jīng)理、總經(jīng)辦、人力資源部

3）對客服務質(zhì)量檢查

質(zhì)檢人員：客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、總經(jīng)辦、餐飲部經(jīng)理、人力資源部

4）衛(wèi)生大檢查

質(zhì)檢人員：總經(jīng)理助理、各部門經(jīng)理

（三）走動式管理

由人力資源部組織，并由副總以上管理人員帶領部門經(jīng)理及相關(guān)人員，圍繞員工儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、顧客滿意、環(huán)境達標、服務設施完好等，每月下旬開展一次專項建查，檢查結(jié)果須形成質(zhì)檢通報，在質(zhì)檢例會上書面通報。

六、質(zhì)檢程序

1、人力資源部全面檢查和評審酒店的服務質(zhì)量情況，督導各部門管理質(zhì)量、服務質(zhì)量和衛(wèi)

生質(zhì)量的整改、落實、提高；

2、質(zhì)檢人員需本著公平、公正的原則開展工作，在檢查過程中嚴格按照《員工手冊》、《禮儀禮貌行為規(guī)范》、《儀容儀表要求》及各部門考核、操作規(guī)范進行檢查，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量問題，由質(zhì)檢人員現(xiàn)場督導、糾正；

4、在周一和周六17：00以后至次日8：00以及周日8：00至次日8：00由值班經(jīng)理行使檢查督導職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行監(jiān)督和檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄上，專職質(zhì)檢員對值班經(jīng)理本上值班經(jīng)理所檢查出的質(zhì)量問題做好統(tǒng)計工作；

5、各部門負責人每日查看部門互查記錄本，并對檢查出的問題2日內(nèi)反饋解決情況；

6、各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調(diào)查，大堂副理需將每周的賓客意見、客務處理情況整理后以書面形式報送人力資源部備案，并寫出“案例分析”；

7、大堂副理每天至少向3-5個賓客做賓客訪問記錄，做好賓客意見收集工作，對客人投訴內(nèi)容分類統(tǒng)計，形成一周《賓客意見匯總表》，并在每周六12：00之前上報人力資源部備案；

8、專職質(zhì)檢員根據(jù)日常檢查及定時檢查情況，以及值班經(jīng)理、部門互查本、大堂副理反饋的檢查、投訴情況進行收集和整理，每日報送分管領導，并向相關(guān)部門下《質(zhì)量服務通知》，并跟進落實整改事宜；

9、各項檢查工作后專職質(zhì)檢員根據(jù)檢查情況開具《質(zhì)量服務通知單》，收到《服務質(zhì)量服務通知單》的部門在2日內(nèi)以書面反饋；

12、每周一期《質(zhì)檢周報》，由人力資源部質(zhì)檢工作人員在每周六12：00之前報送分管領導，內(nèi)容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情況（3）EOD發(fā)現(xiàn)問題、行政早會議定事項、總經(jīng)理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；

13、山莊每月召開一次服務管理質(zhì)量分析講評會，人力資源部經(jīng)理及專職質(zhì)檢人員對一月質(zhì)檢工作進行總結(jié)，對典型案例作出分析，并提出服務管理質(zhì)量的重點和要求，并根據(jù)質(zhì)檢情況，制定次月山莊的培訓課程。

14、人力資源部質(zhì)檢工作人員負責組織召開質(zhì)檢小組工作會議，并定期對各質(zhì)檢員的進行專業(yè)培訓；

15、人力資源部經(jīng)理或人力資源部質(zhì)檢工作人員及各部門經(jīng)理須督導管理部門質(zhì)檢人員的質(zhì)檢工作，部門質(zhì)檢工作落實不到位，本部門負責人負有連帶責任；

七、過失處理程序

（一）服務質(zhì)量處理程序

1、首次在通報中出現(xiàn)的問題，作為對員工的警示，不進行現(xiàn)金的扣罰；

2、連續(xù)2次出現(xiàn)的問題，根據(jù)部門相關(guān)處罰條例，由內(nèi)部進行扣分或罰款處理，并參加培訓部組織的相關(guān)培訓課程；

3、連續(xù)3次出現(xiàn)的問題，質(zhì)檢員根據(jù)相關(guān)處罰條例直接對當事人提出處罰決定并開具失職單，報人力資源部存檔。并安排當日全班組成員參加培訓部組織的相關(guān)培訓課程；

（以上培訓時間均安排在非工作時間）

4、人力資源部在一個月檢查中累計部門中發(fā)生同類過失3次，由總經(jīng)辦對該部門經(jīng)理作出處罰；

5、以上違紀次數(shù)統(tǒng)計（除第4項外）均以年度為單位。

（二）行政處理程序

1、甲類過失初犯，扣1-5分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，給予書面警告，并扣10分；

2、丙類過失初犯，口頭警告，扣10-30分；重犯，給予書面警告，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴重者作違紀辭退處理；

3、乙過失初犯，書面警告，扣30-100分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴重 者作違紀辭退處理；

（三）對同一次違紀違規(guī)行為不重復扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復處罰，認為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

八、連帶責任

（一）與酒店實施層級管理，管理人員責、權(quán)、利對應原則相適應，本考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導管理責任。

（二）連帶責任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分，最小扣分額度為0.5分。

（三）連帶責任的界定

1、連帶責任，指因上司培訓、督導、管理不力導致下級違紀違規(guī)之情形。

2、管理責任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：

（1）員工違紀違規(guī)屬輕微過失的，連帶責任追究至領班、主管；

（2）員工違紀違規(guī)屬較嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理；

（3）員工違紀違規(guī)屬嚴重過失的，連帶責任追究至領班、主管、直屬經(jīng)理、部門經(jīng)理、總監(jiān)；

（4）當確需擴大連帶責任追究范圍時，檢查人應酌情請示相關(guān)上級后決定；

（5）其他各級人員違紀違規(guī)連帶責任的追究按以上方法類推；

（6）連帶責任實施實行層級負責制，由總經(jīng)理決定在相應的責任事故中總經(jīng)理是否應承擔連帶責任。

3、部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人（部門經(jīng)理或總監(jiān)）的連帶責任。

（1）將部門月違紀違規(guī)率與部門第一負責人的管理責任掛鉤。對部門當月未追究至部門第一負責人的員工違紀違規(guī)行為計算違紀違規(guī)率，若違紀違規(guī)率超過10%的，對部門第一負責人實行連帶責任扣分。

（2）部門違紀違規(guī)率（V）=部門月違紀違規(guī)次數(shù)（A）/部門月末員工總數(shù)（B），其中A項中不計已對部門第一負責人執(zhí)行過連帶扣分的違紀行為次數(shù)。

（3）扣罰幅度為：按超過10%的百分比數(shù)，同比扣減當月工資。

（四）管理人員不需承擔連帶責任行為的界定

1、員工明知故犯違反酒店規(guī)章制度的，不追究其上司的連帶責任；

2、員工已明確自己的崗位職責而未能履行，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責任；

3、員工已明確崗位操作規(guī)程而明知故犯，且被上司及時發(fā)現(xiàn)、指出、批評、扣罰的，不追究其上司的連帶責任；

4、員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達到其報復的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責任；

5、員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達到報復酒店或他人目的而故意實施的違紀違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責任；

6、由酒店“質(zhì)檢領導小組”裁定的不負連帶責任的其他情形；

7、經(jīng)總經(jīng)理確認可免除連帶責任之其他情形。

九、申訴程序

酒店任何員工有權(quán)對不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。

（一）申訴程序：當事人接到“扣罰單”后，對扣罰理由或扣罰分數(shù)不服的，可暫不簽名，并于三個工作日內(nèi)按以下申訴程序辦理：

1、不服上司扣罰的申訴程序

1）申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)交人力資源部；

2）人力資源部自受理申訴報告之日起三個工作日內(nèi)對事件經(jīng)過作認真調(diào)查，作出裁定，填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；

3）申訴人接到《員工申訴結(jié)果通知單》后，認為人力資源部裁定合理應及時在通知單上簽名，并將第二聯(lián)交回人力資源部存查，登記和統(tǒng)計；

4）申訴人或其部門對人力資源部裁定結(jié)果不服的，可在三個工作日內(nèi)向人力資源部主管領導或質(zhì)檢領導小組提出申訴。

2、不服人力資源部（員）扣罰的申訴程序

1)申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“扣罰單”后三個工作日內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理提出意見；

2)將部門已加注意見之《申訴報告》提交人力資源部主管領導或質(zhì)檢領導小組做出裁定，處理意見一經(jīng)確定，交由人力資源部填寫《員工申訴結(jié)果通知單》，交申訴人及其所在部門簽名存查。

(二)凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認可，其申訴將不再受理；

（三）凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明；

（四）質(zhì)檢領導小組裁定結(jié)果為最總結(jié)果；

顯違紀違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限，拒絕在《扣罰單》或《員工申訴結(jié)果通知書》上簽名的，由申訴裁定人對當事人按《扣罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。

十、質(zhì)量檢查檔案

1、為確保質(zhì)檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀行為的時間、地點、內(nèi)容、處罰和改正情況。

3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。

4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的重要依據(jù)。

本規(guī)定2011年9月1日起施行，替換2009年出臺的《關(guān)于山莊質(zhì)檢網(wǎng)絡體系實行分層檢查的暫行規(guī)定》。

第二篇：酒店質(zhì)檢制度

康城酒店質(zhì)檢制度

一、質(zhì)檢組織

酒店實行三級質(zhì)檢與8S相結(jié)合：一級質(zhì)檢為EOD日常質(zhì)檢，每日進行；二級質(zhì)檢為各部門質(zhì)檢小組質(zhì)檢，質(zhì)檢小組不少于兩人，周五進行；三級質(zhì)檢為總經(jīng)辦專門質(zhì)檢，每半個月質(zhì)檢一次。

二、質(zhì)檢內(nèi)容

1、對行政、后勤、客房、餐飲各部室的質(zhì)檢，即對各部室服務質(zhì)量、公共區(qū)域的衛(wèi)生、實施設備、節(jié)能降耗的檢查，對監(jiān)控室、鍋爐房、配電室的安全監(jiān)督檢查，對員工宿舍的檢查，對員工餐廳的檢查。

2、對員工儀容儀表的檢查，包括員工著裝，化妝、佩戴飾物、發(fā)型、工牌。

3、對員工禮貌禮儀的檢查，包括禮貌問候、服務熱情程度、禮貌用語使用情況、道別語。

4、對員工行為規(guī)范的檢查，包括站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范。

5、對各處通道的檢查，包括客用通道、員工通道、消防通道。

6、對各部門交接班記錄的檢查。

7、對員工宿舍、樓道衛(wèi)生、垃圾清理的檢查。

8、對職工食堂的餐具、食品安全、衛(wèi)生的檢查。

9、檢查工作創(chuàng)新及失誤情況。

三、質(zhì)檢要求

1、必須按照質(zhì)檢制度認真記錄質(zhì)檢內(nèi)容，不得應付，更不可空白，并對查出的問題提出合理化建議，由質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢情況向酒店領導匯報。

2、一級質(zhì)檢：是EOD人員進行質(zhì)檢，將檢查內(nèi)容填到相關(guān)的質(zhì)檢表格，并在EOD本上寫明質(zhì)檢情況，最后由總辦匯總。且三級質(zhì)檢人員都有責任進行日常質(zhì)檢，對發(fā)現(xiàn)的問題要及時處理，自行不能處理要反饋相關(guān)責任人處理。

3、二級質(zhì)檢：每周五各部門質(zhì)檢小組對本部門的所有情況進行質(zhì)檢，詳細填制部門質(zhì)檢表，限時落實問題解決。

4、三級質(zhì)檢：總辦帶頭組織各部門經(jīng)理或是8S委員會參加分組質(zhì)檢，總辦負責人將質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報結(jié)果，并作出處理意見。

5、明察暗訪：總辦負責人和總經(jīng)理可以進行直接檢查或收集客人意見，并對意見調(diào)查落實和處理。

四、質(zhì)檢處理

1、各部門對于各級質(zhì)檢情況可以根據(jù)員工手冊和質(zhì)檢內(nèi)容獎罰條例進行處理。

2、對三級質(zhì)檢的處理意見，經(jīng)總經(jīng)理同意后，將反饋給各部門在限定的時間里按要求認真整改。

3、對三級質(zhì)檢的質(zhì)檢結(jié)果，由總經(jīng)辦整理歸類，為各部門做出加減分記錄，作為年終部門評比評獎的依據(jù)。

4、總經(jīng)辦對各級質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的問題，可書面通知部門處理，對嚴重的或共性的問題下發(fā)質(zhì)檢通報，并按員工手冊的規(guī)定予以處理。

五、評分標準

1、各項目設優(yōu)良，一般，差三個等級，在基本分的基礎上，按三個等級加減分。

2、對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均在優(yōu)良范圍內(nèi)；對于管理差、服務質(zhì)量跟不上，員工違紀，賓客投訴，均在一般范圍內(nèi)；對于吵架，損壞物品，曠工、遲到等均在差范圍內(nèi)。

3、細節(jié)打分：優(yōu)良每例加5分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內(nèi)浮動，最低每例按1分扣減。

六、評分方式

1、以事實為依據(jù)，按照上述評分標準，總經(jīng)辦對部門給予加分或減分。

2、各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)總經(jīng)辦審查后，將酌情給予加分。

3、總經(jīng)辦每月匯總各部門的評分并年終累計，作為每月及年終考核的主要依據(jù)。

第三篇：酒店質(zhì)檢制度

質(zhì)檢制度

為提高酒店的服務質(zhì)量，規(guī)范員工服務程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定：

一、質(zhì)檢領導小組成員

組長：總督察

副組長：總經(jīng)辦主任（負責質(zhì)檢行文及匯報等工作）

成員：各部門負責人

二、質(zhì)檢時間、范圍及要求

（1）總經(jīng)辦不定時對各部門工作進行檢查；

（2）質(zhì)檢時間：每周由總經(jīng)辦臨時通知

A、參加人員：各部門負責人

B、集合地點：7樓會議室

C、質(zhì)檢要求：

① 參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達集合地點；

② 質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢要求認真記錄質(zhì)檢情況，不得應付，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢副組長對質(zhì)檢情況進行匯總，并對結(jié)果進行通報。③ 參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向行政辦主任請假。

三、質(zhì)檢項目、負責對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查。、負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查。

（天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查）

3、對員工儀表儀容的檢查

4、對員工禮貌禮儀的檢查

5、對員工行為規(guī)范的檢查

6、對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、對消防通道的檢查

四、實施質(zhì)量檢查的標準和依據(jù)

《員工手冊》、酒店及各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序。

第四篇：酒店質(zhì)檢制度

為提高酒店的服務質(zhì)量，規(guī)范員工服務程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實做好獎懲分明，酒店對每周的質(zhì)檢工作作如下規(guī)定

一、質(zhì)檢領導小組組織機構(gòu)及主要成員

組長：魏志全

副組長：袁志勇（負責質(zhì)檢行文及匯報等工作）

成員：劉謝強 王波

二、質(zhì)檢時間、范圍及要求

（1）行政人事部不定時對各部門工作進行檢查；

（2）每日—次對各部門進行檢查由袁志勇、劉謝強、王波負責質(zhì)檢工作；

（3）固定質(zhì)檢時間：每周___三___下午___14：:00_——__16:00_

A．參加人員：各部門負責人、質(zhì)檢成員

B．集合地點：前廳銷售部

C．質(zhì)檢要求

①參加質(zhì)檢人員必須提前10分鐘到達集合地點；

②質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認真填寫質(zhì)檢表格，不得應付，更不可空白，并對檢查出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢負責人對質(zhì)檢

③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向行政辦主任請假。

二、質(zhì)檢項目

序號質(zhì)檢工作項目

1．負責對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查

2．負責對酒店各區(qū)域固定設施設備及工程問題的檢查：

天花板的檢查、壁紙、壁畫的檢查、鏡子的檢查、家具的檢查、燈具的檢查、大堂沙發(fā)、報架的檢查

3．負責對酒店各部門進行檢查

客房

客房的檢查：對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設施設備進行檢查；

4．對員工儀表儀容的檢查：對員工工裝的檢查、對員工化妝的檢查、對員工佩帶飾物的檢查、對員工發(fā)型的檢查、對員工工牌的檢查

5．對員工禮貌禮儀的檢查：禮貌問候的檢查、服務熱情程度的檢查、禮貌用語使用情況的檢查、道別語的檢查

6．對員工行為規(guī)范的檢查：站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽規(guī)范的檢查、對員工行走路線的檢查

7．對員工不講普通話的檢查

8．對各處通道的檢查：對客用通道的檢查、對員工通道的檢查、9．各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況

三、質(zhì)檢方式

1．專人巡查

每天由安排一名人員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

2．突擊檢查

根據(jù)舉報或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由相關(guān)人員會同有關(guān)部門經(jīng)理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

3．周檢

由質(zhì)檢小組組長在每周三帶領組員對酒店內(nèi)所有部門及崗位進行全面的檢查。

四、實施質(zhì)量檢查的標準和依據(jù)

《員工手冊》、酒店各部門、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《酒店考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎懲實施辦法》。

五、處罰

1．處罰方式

（1）行政處分

A．口頭警告B．書面警告C．記過D．記大過

E．降職F．撤職G．留店察看H．開除

（2）經(jīng)濟處罰

（3）對嚴重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給酒店造成重大名譽損

除按規(guī)定給予相應的行政處分和經(jīng)濟處罰外，還須賠償一定的經(jīng)濟損失。

（4）違反國家法規(guī)、法令，構(gòu)成犯罪的，依法送交國家司法機關(guān)懲處。

2．處罰類別

（1）“輕微過失”（即罰款金額為____5_____—____10_____元）；

（2）“較嚴重過失”（即罰款金額為___20_____—____50_____元）

（3）“嚴重過失”（即罰款___100____—____200_____元）；

（4）“重大過失”（即罰款金額為___500______—____1000_____元），即嚴重違反酒店規(guī)章制度給酒店工作造成重大影響或經(jīng)濟

損失的行為。

3．處罰實施

由部門或質(zhì)檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節(jié)，同時作好記錄備案。

4．處罰權(quán)限

質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀行為時有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，經(jīng)受罰人簽名，知會部門經(jīng)理后執(zhí)行。受罰人須在三日內(nèi)持罰單將罰金交至酒店行政人事部（延時一天雙倍處罰），同時在每周質(zhì)檢公布欄上公布。

5．對部門經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門經(jīng)理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的，部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況處以“較嚴重過失”或“嚴重過失”一次。部門經(jīng)理對下屬違紀違規(guī)不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經(jīng)理將依據(jù)實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

6．投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于兩日內(nèi)向部門領導提出書面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，當日內(nèi)必須予以回復。

（3）經(jīng)查核實處罰恰當?shù)?，應維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經(jīng)查核實處罰不恰當?shù)?，應通知?zhí)罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可在接到處理意見起兩日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴。

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

六、獎勵規(guī)定

1．獎勵條件：工作中表現(xiàn)突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2．獎勵方式：（1）口頭表揚（2）通報表揚（3）授予獎狀（4）經(jīng)濟獎勵

3．獎勵實施（經(jīng)濟獎勵）

質(zhì)檢成員在對酒店例行質(zhì)量檢查時，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經(jīng)過，報總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終績效獎掛鉤，獎優(yōu)罰劣。

質(zhì)檢小組成員必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態(tài)度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上，及時交到行政人事部。

七、質(zhì)檢考核細則

（一）加分標準（加1分獎勵__5_元，依次類推）

1．員工得到客人的書面或口頭表揚，給予提出表揚并加部門考核分2分。

2．員工拾金不昧的，給予表揚并加部門考核分1分。

3．部門表現(xiàn)突出的給予表揚并加部門考核分1分。

4．好人好事事跡，加部門考核分1分。

5．提出有利于公司發(fā)展等“金點子”，經(jīng)采納將給予加部門考核分2分，并給予本人其他的獎勵辦法。

（二）、扣分標準（扣1分按照1元進行處罰，依次類推）

1．未達到公司制度標準，按扣0.5分的范圍：

項目具體要求備注

清潔衛(wèi)生1．總體標準：總體標準堅持“高標準、經(jīng)常化”搞好清潔衛(wèi)生，做到“十無”（無毛發(fā)、無灰塵、無垃圾、無異味、無蛛

2．總體標準中有一項不達標，扣0.5分。

3．各區(qū).發(fā)現(xiàn)八項以上不達標的衛(wèi)生問題實行翻倍扣分，每超出一項翻倍扣0.5分。

注：1）、清潔衛(wèi)生每項扣分視當時問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分—1分不等；

2）、清潔衛(wèi)生標準參照各部門的《衛(wèi)生清潔標準》。

安全營運1．員工對消防知識未能熟練掌握；

2．員工對消防設備的使用不熟練；

3．安全出口不暢通，不符合安全規(guī)定要求

4．開市及收市前未能做好安全檢查

5．其他相關(guān)安全問題，視問題嚴重性可酌情考慮扣0.5分—2分不等

2．未達到公司制度標準，按扣1分的范圍：

項目具體表現(xiàn)形式備注

禮節(jié)禮貌1．遇見客人或其他同事視而不見；

2．對待客人或同事沒有以禮相待；

3．見到客人不主動讓道；

4．其他相關(guān)的禮節(jié)禮貌問題，可酌情考慮扣1分—2分不等。

儀容儀表1．頭發(fā)凌亂、過長、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等；

2．面部干凈，男性胡子過長，女士未化淡裝，未抹口紅，涂淡

3．指甲過長，染有色指甲油；

4．佩戴不符合規(guī)定的飾物；

5．指甲過長，染發(fā)，上班未著工服，未佩帶工號牌，未戴發(fā)網(wǎng)；

6．配帶有不合規(guī)定的手飾等；

7．將鑰匙配戴在客人能看見的位置；

8．其他相關(guān)的儀容儀表問題。

遵章守紀1．盜用公司物品或客用物品；

2．在崗期間，視客人不顧，談話，聊天；

3．當值時吃零食、抽煙、喝酒；

4．當值時看書報、看電視、聊天、唱歌、哼小曲等；

5．營業(yè)場所或公共場所對客人或同事說臟話；

6．當值時打呵欠，挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表，做不雅動作；

7．當值時不顧其他客人，同熟客長時間聊天，冷落其他客人；

8．擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵打架；

員工考評1．員工對待考勤不認真；

2．未按考評標準考評；

3．未按時簽到簽退；

4．負責人對員工考評不認真嚴格；

5．其它考勤相關(guān)的問題。

（三）設施設備

保養(yǎng)1．需維修的設施未及時的報修；

2．未做好設施設備的保養(yǎng)工作（如地毯，地面，不銹剛設施，金器等）；

3．對設施設備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應的處分；

4．設施設備保養(yǎng)不當。

物資管理1．對物資管理不善，使用不當，造成浪費或遺失，對物資管理不善，除扣分外，并另處；

2．挪用公款公物，除扣分外，并另處；

3．對部門物資不清楚，除扣分外，并另處；

4．擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處；

崗位操作1．員工的業(yè)務技能技巧不熟練；

2．對崗位的服務操作不規(guī)范；

3．遭到客人投訴，酌情考慮扣1分—2分不等。

注：在周五查出員工考評、儀容儀表問題將給予每項翻倍扣分。

3．未達到要求，按扣2分的范圍：

a.執(zhí)行力差，部門未按時完成酒店交辦的任務及下達的指示。

b.問題整改不及時。

c.其他相關(guān)問題，視問題嚴重性酌情考慮扣2分以上不等。

（四）評分標準

1．各項目設優(yōu)、良、一般、差四個等級，在基本分的基礎上，按四個等級加減分；

2．對于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表楊等方面均

在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對于管理一般、服務質(zhì)量一般熟一般范圍內(nèi)；對于管理差、服務質(zhì)量跟不上，員工違紀，賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；

3．細節(jié)打分：優(yōu)每例加5分、良每例加3分、一般不扣不減、差每例扣3分，打分按輕、重、大、小事適當在1－5分內(nèi)浮動，最低每例按1分扣減。

（五）評分方式

1．以事實為依據(jù)，按照上述評分標準，質(zhì)檢部對部門給予加分或減分；

2．各部門的“創(chuàng)新”和“優(yōu)秀”工作項目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加分；

3．質(zhì)檢部每月匯總各部門的評分并年終累計，作為年終評比考核的主要依據(jù)。

總辦

2015年11月18日

第五篇：酒店質(zhì)檢獎罰制度

酒店質(zhì)檢獎罰制度

一、員工獎勵：

公司/酒店高度重視對員工的獎勵，本著“重獎勵、輕處罰”，“珍視、寬容、善待每一位員工”的原則，推出一系列獎勵政策與措施，以求對員工起到切實的激勵作用。

1、凡員工符合下列條件之一者，酒店將給予不同程度的獎勵：

●全身心服務于賓客，賞識每一位賓客，受到賓客口頭表揚（獎勵2分），收到表揚信為（獎勵5分），為公司/酒店贏得榮耀者。

●在本職工作中綜合表現(xiàn)優(yōu)異，取得突出成績者。（獎勵2分）●不計個人得失，樂于奉獻，積極協(xié)作者。（獎勵1分）

●發(fā)現(xiàn)安全隱患及時采取措施，避免事故發(fā)生者。（3-5分，視情況而定）●為保護公司/酒店財產(chǎn)或賓客生命（財產(chǎn)），見義勇為者。（獎勵5-10分，視情況而定）

●珍愛名譽，在金錢面前堅持原則，拾金不昧者。（獎勵5分，視情況而定）●在公司內(nèi)、外的業(yè)務比賽或測試中，取得優(yōu)異成績者。（獎勵2-5分）●工作中勤于革新鉆研，提出合理化建議，經(jīng)實施取得顯著成效者。（獎勵10分）

2、對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店將按照不同的性質(zhì)，通過如下方式實施獎勵： ●獎勵積分：由員工的直屬上級或公司/酒店相關(guān)部門負責人，以《獎勵積分券》的形式簽發(fā)，給予每次最少1分，最多10分的獎勵。累積10分可兌現(xiàn)100元獎金，而且獎勵積分累計結(jié)果將作為對員工綜合表現(xiàn)評估的重要依據(jù)。

●月度優(yōu)秀員工：每月由各部門從當月優(yōu)秀表現(xiàn)的（轉(zhuǎn)正后）員工中評選出最優(yōu)者，并按照規(guī)定程序和名額推薦，經(jīng)行政人力資源部初審，最后由公司/酒店領導層議定。

●月度優(yōu)秀新人：每月由各部門從當月優(yōu)秀表現(xiàn)的試用期員工及學員中評選出最優(yōu)者，并隨月度優(yōu)秀員工一并推薦和參評。

●優(yōu)秀員工、賞識之星：通常由公司/酒店領導層從當年各月度該稱號的獲得者中評定。

●微笑天使、技術(shù)能手、辛勤勞作、最佳團隊（等）獎勵：通常由各部門參照員工全年的綜合表現(xiàn)，并結(jié)合從業(yè)性質(zhì)和工作特點，有針對性和代表性的進行推薦和參評。

凡獲評上述稱號的員工，于酒店工作大會上頒獎，領取獎勵證書，并獲得相應的獎勵積分及一定金額的現(xiàn)金獎勵，總體獎勵力度大于月度。

●總經(jīng)理特別獎：此項獎勵主要針對員工（或團隊）的特別突出工作表現(xiàn)，且常規(guī)獎勵不足以體現(xiàn)員工（或團隊）貢獻的突出性的情況，通常由總經(jīng)理提議，經(jīng)行政人力資源部與公司/酒店領導層評審并議定。獎勵時間隨機進行，每年原則上不超過三次，均以通報（正式文件）的形式公示。

二、員工懲處：

酒店對員工的紀律處罰根據(jù)《勞動法》相關(guān)懲處條例的原則和精神制定。酒店將本著以思想教育為主、懲罰為輔的原則，對違反酒店規(guī)章制度員工，同時給予相應的思想教育或紀律處分。

1、員工過失分為三類：

●輕度過失：指輕度違反有關(guān)規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責、工作內(nèi)容、工作程序與標準），情節(jié)較輕，負面影響較弱的違規(guī)行為。

●嚴重過失：指重度違反有關(guān)規(guī)定（規(guī)章制度、崗位職責、工作內(nèi)容、工作程序與標準），情節(jié)較重，負面影響較重的違規(guī)行為。

●重大過失：指嚴重違反有關(guān)規(guī)定（國家法律法規(guī)、酒店規(guī)章制度、崗位職責、工作內(nèi)容、工作程序與標準），有損公司/酒店聲譽或造成經(jīng)濟損失，情節(jié)惡劣，影響極壞的違規(guī)行為。

2處罰標準：

●凡受到“口頭警告”處罰的員工，三個月內(nèi)不得加薪或晉級；受到“書面警告”處罰的員工，六個月內(nèi)不得加薪或晉級；受到“嚴重警告”處罰的員工，一年內(nèi)不得加薪或晉級，所有獎金扣減至少50%。

●試用期（見習期）內(nèi)，凡受到“口頭警告”處罰的員工，試用期（見習期）延長至少一個月；受到“書面警告”（含）以上處罰者，自動辭退（或取消見習資格）。

●《過失單》實行累進制，一個內(nèi)被簽發(fā)的三張過失單且處罰金額在50元以上，200元以下，一年內(nèi)不得晉職或加薪，視情況予以辭退或解除勞動合同。

3員工過失的簽批權(quán)限：

●所有員工《過失單》均須報送行政人力資源部審批后生效。●主管級以上人員方可簽發(fā)《過失單》。

●凡屬“嚴重警告”處罰的，須經(jīng)分管領導批準生效；屬“降（撤）職、辭退、開除”處罰的，需由總經(jīng)理簽字生效。

4、員工過失行為描述：

以下所列為員工通常所犯過失行為（情節(jié)）的描述，既是酒店判定員工過失級別的依據(jù)，也是員工自我行為約束的參照。部門員工在1個月內(nèi)同樣的過失連續(xù)出現(xiàn)兩次，部門負責人負管理連帶責任，50元/次。員工過失描述共分為三個部分，具體內(nèi)容如下：

●輕度過失：（口頭警告；書面警告，并扣除20-100元罰款；）

1、在當班、出席會議、參加培訓或其它重要活動時遲到、早退、誤崗（10分鐘以內(nèi)）。（20元/次）

2、上、下班不按規(guī)定簽到或打卡。（20元/次）

3、未經(jīng)許可使用客用通道進出酒店。（30元/次）

4、當班時間處理私務或做與工作無關(guān)的事（如接待私人拜訪、聽廣播、看電視、讀閑書、看報、玩游戲、接打私人電話、吃東西、嚼口香糖、洗漱、洗浴、理發(fā)、扎堆聊天等）。（20-50元/次）

5、進出公司/酒店時拒絕保安人員檢查隨身攜帶物品。（20元/次）

6、工作時間儀表不整，不佩帶銘牌或不按規(guī)定著裝。（20元/次）

7、遇到客人或上級不問候、不避讓，態(tài)度冷漠。（30-50元/次）

8、非當班時間在酒店營業(yè)區(qū)內(nèi)閑逛或逗留。（20元/次）

9、未經(jīng)許可使用客用設施（如客用電梯、電話、衛(wèi)生間、擦鞋機等），穿越客用區(qū)域。（50元/次）

10、在客用區(qū)域（如大堂、餐廳、樓層、停車場等）及酒店規(guī)定的吸煙區(qū)以外的地方吸煙。（50-100元/次）

11、在公共區(qū)域內(nèi)行為不檢、舉止散漫（如大聲喧嘩、追逐打鬧、拉拉扯扯、說笑聊天或粗言穢語）。（100元/次）

12、擅自將公司外人員帶入工作現(xiàn)場，或安排在員工餐廳、員工宿舍、員工浴室用餐、留宿或洗浴。（100元/次）

13、不按規(guī)定時間、地點或程序用餐。（20元/次）

14、轉(zhuǎn)讓或借用他人身份卡用餐、洗浴等。（20元/次）

15、轉(zhuǎn)讓或借用他人名牌、制服等。（30元/次）

16、私自調(diào)換更衣柜（袋）或更換柜（袋）鎖或違反更衣室管理規(guī)定。（50元/次）

17、私自調(diào)換宿舍、床位、家具等。（50-100元/次）

18、在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙頭，隨地吐痰、涂污墻壁等。（100元/次）

19、未經(jīng)許可占用酒店公用區(qū)域擺放（懸掛）雜物。（50元/次）20、未經(jīng)許可穿著工作制服離開酒店。（20元/次）

21、不按規(guī)定停放私人車輛。（30-50元/次）

22、對部門員工或同事過失知情不報，有意包庇。（50-100元/次）

23、違反員工餐廳管理制度。（50元/次）

24、輕度違反酒店安全管理條例。（50-100元）

25、其它輕度違反酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為。（50元-100元/次）

●嚴重過失：（嚴重警告，并扣100-500元罰款；降（撤）職）

1、連續(xù)兩次觸犯輕度過失。（100元 /次）

2、擅自調(diào)換班次、值班時間或更改當值時間。（100元/次）

3、未經(jīng)批準無故缺勤（曠工）。（100元/次）

4、在當班、出席會議、參加培訓或其它重要活動時遲到、早退、誤崗（超過10分鐘）。（100-200元/次）

5、在更衣柜內(nèi)存放酒店的任何財物。（100-200元/次，視財物金額在200元以下）

6、向酒店提供虛假資料和不真實報告。（200元/次）

7、工作時間洗澡、睡覺、打牌或娛樂。（100元/次）

8、使用客房、餐廳、廚房、康樂等營業(yè)區(qū)域內(nèi)客用設施或物品（如床位、電話、衛(wèi)生間、電視、一次性物品、餐具、食品、酒水等）。（100-500元，視使用物品金額而定）

9、在酒店內(nèi)擅自張貼宣傳品等，擅自涂改、毀損酒店布告欄、告示；（200元/次）

10、當班時間脫崗、串崗、睡覺、聊天或蓄意怠崗、延誤工作等。（200元/次）

11、未經(jīng)批準，自作安排，我行我素。（200元/次）

12、拒不服從調(diào)配與管理，拒不執(zhí)行上級下達的工作指令，頂撞上級。（200-300元/次）

13、不與同事協(xié)作，不按規(guī)定完成工作任務，服務不到位。（200元/次）

14、部門內(nèi)部私自對員工進行經(jīng)濟處罰，或截流員工工資、獎勵。（300-500元/次）

15、對待酒店客人、同事、上級態(tài)度無禮、言語粗魯。（300-500元/次）

16、拒絕客人提出的合理服務需求或違抗酒店、上級合理的指令。（500元/次）

17、因違反操作規(guī)程而損壞酒店或客人財物，造成不良影響。（300-500元/次）

18、公然嘲笑或惡意詆毀他人。（200元/次）

19、在酒店內(nèi)尋釁滋事、粗言穢語，擾亂酒店秩序。（500元/次）20、工作時間飲酒或帶酒氣上崗。（300元/次）

21、未經(jīng)許可在酒店內(nèi)販賣物品，募捐財物或張貼（散放）宣傳品。（200元/次）

22、私配酒店鑰匙或擅自安（加）鎖。（200元/次）

23、浪費、損壞或不愛護使用酒店為員工提供的設施、設備、用具、宣傳品、裝飾品及其它物品和食物等。（100-300元/次）

24、發(fā)現(xiàn)酒店、客人或同事的人身及財物遺失、損壞或發(fā)生險情等情況知而不報或捏造事實瞞報。（200-500元/次）

25、向客人索取或暗示索要客人小費或禮品不上交。（100元/次）

26、未經(jīng)許可，在酒店內(nèi)組織、參加未經(jīng)批準的集會；（200元-300元/次）

27、重度違反酒店安全管理條例。（500元/次）

28、其它重度違反公司/酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為?！裰卮筮^失：（辭退，并扣除500-1000元以上罰款直至開除；開除，并扣除當月工資）

1、連續(xù)兩次觸犯嚴重過失。

2、未經(jīng)許可連續(xù)缺勤或曠工。

3、因工作失職導致客人惡性投訴，嚴重影響公司/酒店聲譽或使公司/酒店遭受嚴重損失。

4、在緊急情況下或重大活動中，擅自行事，不服從指令。

5、未辦妥辭職手續(xù)前擅自離職；

6、利用職權(quán)營私舞弊、假公濟私（如擅自入住客房或在酒店營業(yè)場所消費后，隨意簽單掛賬或隱瞞事實，不予付賬等）。

7、私自涂改、偽造酒店文件、單據(jù)、記錄等，從中謀取私利或逃避責任。

8、向客人索要小費、物品或其它報酬。

9、在公司/酒店內(nèi)撿到財物擅自隱匿，不上交。

10、偷竊、占用或惡意損壞酒店、客人、同事的財物。

11、侮辱、謾罵、恐嚇、威脅、毆打他人。

12、組織煽動罷工，聚眾斗毆鬧事。

13、與客人爭吵，與同事打架。

14、與客人私下進行不正當交易。

15、向其它公司/酒店或任何機構(gòu)泄露酒店機密。

16、參與非法外幣兌換。

17、在公司/酒店內(nèi)從事不道德或違法行為（如傳播淫穢物品、吸毒、招接賣淫嫖娼、組織參與賭博、行賄受賄等）。

18、未經(jīng)批準私自外出兼職或利用病休另謀職業(yè)。

19、觸犯國家法律法規(guī)，或做出違反、擾亂社會治安的行為。20、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。

21、嚴重違反公司/酒店安全管理條例。

22、其它嚴重違反公司/酒店各項管理制度、操作規(guī)范及相關(guān)規(guī)定的行為。