第一篇：酒店質(zhì)檢部工作計劃

酒店質(zhì)檢部工作計劃

**年是我們酒店評星后的第一年,新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠，酒店質(zhì)檢部工作計劃。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是***年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經(jīng)濟再上新臺階的關鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結去年的經(jīng)驗，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務質(zhì)量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此***年質(zhì)檢部工作總體計劃如下：

一、培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

1、提高培訓的層次：現(xiàn)在酒店的培訓都是中規(guī)中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據(jù)每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質(zhì)量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發(fā)展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：1)是服務的意識，2)是集體的意識。這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是06年度需要加強的，工作計劃《酒店質(zhì)檢部工作計劃》。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節(jié)化。雖然一直在強調(diào)細節(jié)，但在培訓中很少看到有細節(jié)方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節(jié)呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節(jié)，但體現(xiàn)了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節(jié)，傳遞這樣的意識。!

2、培訓與質(zhì)檢的充分結合：培訓與質(zhì)檢合并在一個部門是非常有道理的，2005年幾次酒店整體培訓中，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，***年的培訓要進一步加強與質(zhì)檢的相結合，開發(fā)一些實用的課程。

3、提高部門培訓專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。**年度質(zhì)檢部的重要一項工作就是協(xié)助各部門提高培訓的專業(yè)化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規(guī)范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業(yè)化，對培訓員進行培訓，協(xié)助培訓員做好部門培訓。

（004km.cn ■）

第二篇：酒店質(zhì)檢部工作計劃

酒店質(zhì)檢部工作計劃

**年是我們酒店評星后的第一年,新的形勢催人奮進，新的目標鼓舞人心，新的工作任重道遠。酒店上了五星后，給酒店帶來了非常好的發(fā)展機遇，但同時也給酒店帶來許多壓力，而這其中最大的壓力是我們能否通過客人對酒店五星的“評審”，我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到五星級的標準，這點將是***年酒店工作至關重要的一年，也是酒店經(jīng)濟再上新臺階的關鍵之年。我們質(zhì)檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質(zhì)量，一心一意求發(fā)展，并總結去年的經(jīng)驗，在新的一年里全面、系統(tǒng)地提高培訓質(zhì)量和質(zhì)量管理工作，以期望提升酒店整體服務質(zhì)量和服務意識，成為真正意義上的五星級酒店，為此***年質(zhì)檢部工作總體計劃如下：

一、培訓工作：如何通過客人對酒店五星的“評審”，成為真正意義上的五星級酒店。面對這樣的壓力，如何解決這些問題，酒店的培訓工作首當其沖，也是至關重要的。

1、提高培訓的層次：現(xiàn)在酒店的培訓都是中規(guī)中矩，培訓大都是針對酒店工作中的一些基本的操作，也就是根據(jù)每個崗位的操作文件或者員工手冊在培訓。這樣的培訓非常重要也是必要的，但是我們作為一家五星級酒店，不能滿足于對客人提供這樣的基本服務，我們需要提供的是高質(zhì)量高標準的服務。這就要求在基礎培訓的基礎上提高培訓的層次。***年質(zhì)檢部提高培訓層次主要想從兩個方向發(fā)展：

一是意識化。這個意識又分為兩個方面：1）是服務的意識，2）是集體的意識。這兩塊都是以前培訓中所欠缺的，也是06需要加強的。這里的根據(jù)就是客人的反饋，包括意見表、投訴、拜訪和質(zhì)檢，這些都反映出我們員工的服務意識上面欠缺，而意識上欠缺又導致服務方法的不得當，所以這是今年要強化培訓的地方。其次是平時對員工的觀察和對離職人員的交談中，感覺到員工的集體意識淡薄，團隊精神差，對酒店沒有歸屬感。這就導致了工作中不負責任，遇到一點挫折就抱怨酒店，想離職就離職了等等問題。所以這也是要加強培訓的一個方面。

二是細節(jié)化。雖然一直在強調(diào)細節(jié)，但在培訓中很少看到有細節(jié)方面的培訓，工作就更談不上了。那到底什么是細節(jié)呢，舉一個例子在酒店一次外聘培訓中，一位服務生給講師倒茶水，倒完以后就完事了，而后來一位主管上去倒茶水，倒完水以后還把茶杯的柄擺向了講師順手的方向。這就是非常小的一個細節(jié)，但體現(xiàn)了服務的水平。這需要在培訓中向員工講授這些細節(jié)，傳遞這樣的意識。!

2、培訓與質(zhì)檢的充分結合：培訓與質(zhì)檢合并在一個部門是非常有道理的，2005年幾次酒店整體培訓中，有意識將質(zhì)檢的內(nèi)容融入到培訓當中，收到了非常好的效果。使員工切實感覺到了身邊發(fā)生的事甚至是自己身上發(fā)生的事，這樣的改進效果就非常好。所以培訓不是孤立的，***年的培訓要進一步加強與質(zhì)檢的相結合，開發(fā)一些實用的課程。

3、提高部門培訓專業(yè)化：現(xiàn)在部門的培訓都在做，但是很多都不夠?qū)I(yè)，有些將培訓和開會混在一起，有些念一下員工手冊或者程度文件就完事，這樣的培訓效果并不是非常好。**質(zhì)檢部的重要一項工作就是協(xié)助各部門提高培訓的專業(yè)化。首先形式上標準化，包括培訓計劃和總結都要進行規(guī)范化操作。其次培訓場地，利用有限的場地創(chuàng)造良好的培訓場地，而不是在餐廳、辦公室進行培訓。第三培訓員的專業(yè)化，對培訓員進行培訓，協(xié)助培訓員做好部門培訓。

4、完善開拓培訓的資源；培訓不能拘泥于在課堂上講授，形式要多樣化。包括進行培訓游戲、多媒體培訓，甚至走出培訓課堂。利用各種途徑完善培訓的資料庫，搜集培訓資源，包括要求部門定期提供培訓案例，搜集有關的書報資料和網(wǎng)絡資料等等。

5、***的培訓工作將從以上四個方面著手，努力提高員工員工的意識，提高培訓的專業(yè)化，充分與質(zhì)檢的結合，開拓培訓的資源。***的培訓大綱也會根據(jù)以上內(nèi)容進行制定，做一些有用的，員工感興趣的培訓。

酒店質(zhì)檢部工作計劃的延伸閱讀：如何寫好你的工作計劃

一、為什么要寫工作計劃：

1、計劃是提高工作效率的有效手段。工作有兩種形式：

一、消極式的工作（救火式的工作：災難和錯誤已經(jīng)發(fā)生后再趕快處理）

二、積極式的工作（防火式的工作：預見災難和錯誤，提前計劃，消除錯誤）寫工作計劃實際上就是對我們自己工作的一次盤點。讓自己做到清清楚楚、明明白白。計劃是我們走向積極式工作的起點。

2、計劃能力是各級干部管理水平的體現(xiàn)。個人的發(fā)展要講長遠的職業(yè)規(guī)劃，對于一個不斷發(fā)展壯大，人員不斷增加的企業(yè)和組織來說，計劃顯得尤為迫切。企業(yè)小的時候，還可以不用寫計劃。因為企業(yè)的問題并不多，溝通與協(xié)調(diào)起來也比較簡單，只需要少數(shù)幾個領導人就把發(fā)現(xiàn)的問題解決了。但是企業(yè)大了，人員多了，部門多了，問題也多了，溝通也更困難了，領導精力這時也顯得有限。計劃的重要性就體現(xiàn)出來了。

3、通過工作計劃變被動等事做變?yōu)樽詣幼园l(fā)式的做事（個人驅(qū)動—系統(tǒng)驅(qū)動）

二、怎樣寫好工作計劃：如何才能做出一分良好的工作呢？總結當時會議上大家的發(fā)言和后來的一些說話，主要是要做到寫出工作計劃的四個要素。工作計劃的四大要素：(1)工作內(nèi)容（做什么：WHAT）(2)工作方法（怎么做：HOW）

(3)工作分工（誰來做：WHO）(4)工作進度（什么做完：WHEN）

三、如何保證工作計劃得到執(zhí)行：工作計劃寫出來，目的就是要執(zhí)行。執(zhí)行可不是人們通常所認為的“我的方案已經(jīng)拿出來了，執(zhí)行是執(zhí)行人員的事情。出了問題也是執(zhí)行人員自身的水平問題”。執(zhí)行不力，或者無法執(zhí)行跟方案其實有很大關系，如果一開始，我們不了解現(xiàn)實情況，沒有去做足夠的調(diào)查和了解。那么這個方案先天就會給其后的執(zhí)行埋下隱患。同樣的道理，我們的計劃能不能真正得到貫徹執(zhí)行，不僅僅是執(zhí)行人員的問題，也是寫計劃的人的問題。另外，工作計劃應該是可以調(diào)整的。當工作計劃的執(zhí)行偏離或違背了我們的目的時，需要對其做出調(diào)整，不能為了計劃而計劃。最后，修訂后的工作計劃應該有企業(yè)領導審核與簽字，并負責跟蹤執(zhí)行和檢查。

酒店質(zhì)檢部工作計劃之外的更多相關信息，請訪問： 工作計劃網(wǎng)校 ? 質(zhì)檢工作計劃

第三篇：酒店質(zhì)檢部管理制度

酒店質(zhì)檢部管理制度大全

一、部門概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務質(zhì)量）、完成任務進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有

1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實施。

2、負責制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。

3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務工作進行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。

4、對各部門服務質(zhì)量進行評估，并代表酒店進行相應的獎懲。

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二、組織機構

質(zhì)檢部經(jīng)理 1名

質(zhì)檢領班 1名

質(zhì)檢員 2名

三、工作準則

1、堅持總經(jīng)理直接領導原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行；

2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。

3、質(zhì)檢部的重要職責是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責任心和管理工作的藝術等等；

4、質(zhì)檢部負責建設企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導檢查，并對員工不斷進行培訓，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。

5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。

6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。

四、崗位職責

1、質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責任制

（1）在總經(jīng)理的領導下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。

（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進行通報。

（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓計劃。

（4）對部門間有爭議的問題，要負責調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責任。以便工作的順利開展。

（5）負責部門工作計劃、培訓計劃的制訂和月末工作的總結與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。

（6）負責各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務案例等獎勵的審批工作

（7）做好大型會議和VTp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。

（8）隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。

2、質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求

（1）文化程度：具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W歷；

（2）任職經(jīng)驗：曾任機關、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領導人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責人；

① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；

② 儀表：有良好風度；

③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作；

④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關系，能保證對上級領導的指示精神全面貫徹；

⑤ 直接上級：總經(jīng)理；

⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。

3、質(zhì)檢領班崗位責任制

（1）監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。

（2）在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領導。

（3）整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。

（4）負責日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。

（5）負責月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。

（6）負責做好對員工的解釋工作。

（7）完成上級領導交辦的其它各項工作任務。

質(zhì)檢領班的職業(yè)素質(zhì)要求：

① 文化程度：具有中專以上學歷；

② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；

③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；

④ 儀表：端莊大方，有較好的風度；

⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；

⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；

直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。

五、酒店獎懲制度

為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。

第一條宗旨

酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第二條 員工獎勵種類（初定）

1.酒店最佳員工獎

2.酒店加分獎勵

3.酒店年終獎勵

第三條員工懲罰種類（共80條）：

1.輕微過失（10條），2.一般過失（共20條），3.嚴重過失（共20條），4.重大過失（共10條）

5.十下崗（共10條），6.十辭退（共10條）。

第四條 獎罰執(zhí)行程序

一。獎勵執(zhí)行程序

酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。

1、十佳員工獎勵辦法

為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關規(guī)定，特制定本辦法。

一。酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。

二。酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。領班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。

三。獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：

1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領導的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。

四。凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權，五。評選程序：當月結束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領導主持，組織相關人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。

六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。

七。人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。

八?？偨?jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。

最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓等方面有優(yōu)先權，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，2、員工獎勵加分辦法（附后）

3、酒店年終獎勵辦法（附后）

二、懲罰執(zhí)行程序和范圍

1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負責人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領導及其它有關部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。

2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應立即改正外，有關部門或領導應當場填寫違章違紀通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。

3、實行“三全三不全”的原則。

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第五條 處罰條例

一、輕微過失（10條）

1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；

2、工作時間不講普通話；

3、不按規(guī)定配帶工號牌；

4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除；

5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；

6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；

7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領導、客人不問候；

8、工作時間在非指定地點飲用飲料；

9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；

10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。

二。一般過失（20條）

1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；

2、工作中不與同事合作；

3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設備；

4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費；

5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；

6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；

7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所；

8、不遵守職工用車停車制度；

9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；

10、未經(jīng)允許，當班時間帶領親屬和朋友參觀酒店，11、私自把酒類帶入酒店，12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；

13、違反員工餐廳管理規(guī)定；

14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理；

15、在服務中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；

16、不按規(guī)定開關電器；

17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；

18、當班時間吃零食；

19、擺弄或使用客人的私有物品；

20、無故遲到或早退。

三。嚴重過失（20條）

1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù)；

2、違犯酒店有關安全規(guī)章制度；

3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；

4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；

5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；

6、破壞酒店，同事或客人的財物；

7、未經(jīng)允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；

9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；

11、因工作不負責任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報；

12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；

13、違犯財經(jīng)紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；

14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關的物品；

15、亂用職權，嚴重違犯酒店對客銷售政策；

16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店；

17、上班時帶有酒意工作；

18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；

19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧；

20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。

四。重大過失（10條）

1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；

2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報；

3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結，損害酒店形象和聲譽；

4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；

5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；

6、當月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；

7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；

8、超越職權范圍，擅自做主或無關本職工作事宜隨意作答造成不良影響；

9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；

10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應予嚴懲的過失。

五。十下崗（10條）

1、違犯操作規(guī)程或由于責任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；

2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；

3、利用職權收受賄賂或回扣據(jù)為己有；

4、拒絕接受任務，不服從分配或正常工作調(diào)動；

5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；

6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設備干私活；

7、無證駕駛，酒后開車；

8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；

9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；

10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。

六。十辭退（10條）

1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上；（此條屬勸退范圍）

2、道德敗壞，生活作風不正；

3、罷工或煽動罷工；

4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；

5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；

6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；

7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設施，設備或財物；

8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災害，造成人身傷亡或使設備設施產(chǎn)生嚴重損失；

9、受國家刑律及治安條例處罰；

10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。

第六條 獎勵辦法和程序

為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。

第1條 宗旨

酒店所有員工均應嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。

第2條 員工獎勵種類（初定）

4.重大貢獻獎；

5.突出貢獻獎；

6.優(yōu)異成績獎；

7.表現(xiàn)出色獎。

第3條 獎勵條例：

一、凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎（獎勵20分）：

1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，5.其它對酒店有重大貢獻者。

二、凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎（獎勵10分）：

1.在工作中自覺奉獻，服務優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，5.為保護酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，三、凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎（獎勵5分）：

1.由于服務出色或提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得顧客書面表揚者；

2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；

3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；

4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；

5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者；

6.員工當月超時工作（必需的）超過100小時以上者；

7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領導表揚者；

8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領導表揚者。

9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；

10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。

四、凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎（獎勵2分）：

1.由于服務出色或提供優(yōu)質(zhì)服務而獲得顧客口頭表揚者；

2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；

3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；

4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者；

5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；

6.助人為樂，關心集體，大功無私，團結互助，獲得部門經(jīng)理以上領導表揚者；

7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領導表揚者；

8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領導肯定者；

9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領導表揚者；

10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領導表揚者。

第4條 獎勵程序：

1.表現(xiàn)出色獎由各部門領班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；

2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；

3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；

第5條 其它相關規(guī)定：

1.所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。

2.員工有批評舉報的權利，對弄虛作假者可以舉報。

3.本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。

4.本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。

本制度的執(zhí)行結果不妨礙按酒店其它相關制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。

第6條 年終獎勵辦法

為了不斷總結經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年總結評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結合本單位具體情況編制有關工作計劃上報。

一。目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結，在此基礎上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎。

二。總結應按以下程序進行：

1.統(tǒng)計匯總有關原始資料；

2.根據(jù)統(tǒng)計結果進行分析；

3.總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施和建議；

4.評比表彰。

三。以下五方面的內(nèi)容是總結分析的重點：

1.完成任務：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時工作時間、工作任務完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等）；

2.遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；

3.業(yè)務技術提高情況。（含培訓時間、內(nèi)容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；

4.規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；

5.編制明年工作計劃。

6.其它。

四。總結評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結報告，酒店集中匯總，酒店書面總結報告，大會總結表彰。

五。先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：

1.完成任務（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領導評定相結合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領導分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。

2.工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。

3.遵章守紀（20分）：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。

4.服務（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；

5.業(yè)務與技術（20分）：分實際技術水平（10分）與培訓（10分）兩項分別計算。對于業(yè)務技術水平的10分凡組織過業(yè)務技術比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓的10分，按參加培訓的累計時間（6分）和培訓效果（4分）得分。參加培訓時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓者不得分），其余按比例打分。培訓效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓者不得分）。

6.其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內(nèi)容：

1.十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。

2.推薦員工得分（5分）：按完成任務得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。

六。先進評比結果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結果，按得分多少分別對個人進行排序，（其中完成任務和超時工作兩項合并作為一項，服務（工作）質(zhì)量與業(yè)務與技術兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：

1.完成任務與超時工作標兵5%，完成任務與超時工作先進個人5%，完成任務與超時工作積極分子5%

2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，3.服務（工作）質(zhì)量標5%，服務（工作）質(zhì)量先進個人5%，服務（工作）質(zhì)量積極分子5%。

4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。酒店綜合積極分子5%。（各單位具體數(shù)見附表）。

5.干部分經(jīng)理、主管、領班三部分進行，辦法與比例另定。

七。確定：由各部門領導初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。

八。獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質(zhì)獎勵。具體方案另定。

九。其他：

1.各種指標按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。

2.凡進店工作不足一年者在計算完成任務和出勤率有關分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。

3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。

4.各部門應嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。

5.允許重復得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。

總經(jīng)理可以在必要時對評選結果做適當調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負責解釋決定。

第四篇：2012酒店質(zhì)檢部工作總結

酒店質(zhì)檢部工作總結

我代表酒店質(zhì)檢部將本部門2012年的工作總結為如下三點：

一、2012年的重點工作

1、衛(wèi)生檢查：修改并完善了原有的衛(wèi)生質(zhì)檢細則，加強了衛(wèi)生檢查力度，加大了衛(wèi)生檢查次數(shù)。

2、工程問題檢查：每周例行檢查中發(fā)現(xiàn)需要維修項目并及時反饋工程部。

3、星評專項質(zhì)檢：參照四星級酒店標準，檢查發(fā)現(xiàn)不符合星級標準的項目并反饋各個部門進行整改。

二、2012年質(zhì)檢反饋問題總結

1、前廳部：前廳作為酒店的門面，對其衛(wèi)生要求一直是很高的。由于大堂灰塵較多，所以衛(wèi)生問題一般集中在此。相對以前衛(wèi)生情況大有改觀，但仍需繼續(xù)努力。

2、客房部：客房的衛(wèi)生是我們重點檢查對象，所以要求很嚴格，因此各樓層的衛(wèi)生均有不同程度的提高。對于低樓層的衛(wèi)生由于灰塵相對較多、住客較多，所以工作難度相對增大，我們也應表示理解，但是仍然希望各位服務員高標準嚴要求搞好房間的衛(wèi)生工作。

3、安保部：質(zhì)檢時衛(wèi)生一直較好，但是前后車場的衛(wèi)生保持一直不太理想。還有就是消防安全巡查問題，質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)過幾次巡查不及時，平時的巡查情況不知道會怎樣，總之安全無小事，因此一定要做好消防安全巡查，防患于未然。

4、工程部：質(zhì)檢指出的日常維修項目較多，可見工程部的日常維護巡查有不到位的地方，希望以后注意。

5、PA部：PA負責的區(qū)域較多，雖然常有不到位的地方，但是指出后都能及時改正，對客服務區(qū)域的衛(wèi)生狀況也是不錯的。PA組的衛(wèi)生應該有分類做計劃，每天、每周、每月應該做的衛(wèi)生項目做成表格來提醒自己執(zhí)行。

6、洗浴部：洗浴男女水區(qū)衛(wèi)生平時做的還是不到位，衛(wèi)生死角較多，但是指出后都能及時改正，也許是因為洗浴面積較大，工作量大，但是仍然希望各位服務員高標準嚴要求搞好浴區(qū)的衛(wèi)生工作。

總之，一年來在各部門的配合下，酒店的衛(wèi)生狀況上了一個新臺階，在下一，質(zhì)檢的工作將衛(wèi)生與服務并重，希望我們共同進步。

三、質(zhì)檢部存在問題

1、質(zhì)檢部在表格化、規(guī)范化管理方面還有待于完善。質(zhì)檢部進行的資料分析匯總方面還比較單一，層次不夠深，內(nèi)容搜集不完整。

2、質(zhì)檢人員的配置不足，導致質(zhì)檢工作只有集中檢查，缺乏平時的監(jiān)督。質(zhì)檢要專業(yè)化就必須有專職的質(zhì)檢人員，建立健全平時巡查、抽查制度。

3、部門之間的溝通能力與協(xié)作能力方面還需加強。作為質(zhì)檢部在開展各項工作的同時，應加強溝通與合作，為督查氛圍，創(chuàng)造一個良好的、融洽的工作環(huán)境。

4、質(zhì)檢項目的跟蹤檢查力度不夠。主要依賴于部門的自檢，造成各部門人員懶散

第五篇：酒店質(zhì)檢部工作總結doc

質(zhì)檢部2011年上半年工作總結及下半年工作計劃

2011年上半年工作總結

一、質(zhì)檢工作

1、參加了2011年山東省星級標準的培訓，并在酒店內(nèi)組織了管理干部對新標準進行學習，4月21日，酒店開展2010版飯店星級標準的宣貫學習課，酒店各部門的主管級以上的管理人員全部參加，4月23日質(zhì)檢部制定了《新星級標準自查整改方案》，發(fā)送到各部門，系統(tǒng)規(guī)劃了各部門整改的項目、責任人、完成時間等。通過一系列的學習和整改活動，必將提升酒店的經(jīng)營管理水平。

2、在2011上半年制定并執(zhí)行了以下為主的制度，《工程設備管 理制度》、《手機管理制度補充規(guī)定》、《酒店電器及燈光責任管理表》、《員工會客制度》、《*******假日酒店制度手冊》及《*******假日酒店崗職責和工作流程》、《關于表格化管理與信息反饋制度》、《*******大廈酒店有限公司突發(fā)事件應急預案》。

3、規(guī)范了各部門日常表格，并監(jiān)督各部門對日常表格的填寫，重點檢查所填寫內(nèi)容是否與事實相附。規(guī)范并固定了晨會匯報形式，規(guī)范了各部門周總結和周計劃格式，用格式化的表格形式細化了匯報內(nèi)容，注重數(shù)字。

4、規(guī)范各部門負責人的工作流程，此工作正在進行。

5、日常質(zhì)檢工作，完善了質(zhì)檢內(nèi)部工作流程，制定并實施了“質(zhì)檢人員檢查工作流程”，“質(zhì)檢檢查流程表”，“質(zhì)檢日報”。管理干部的監(jiān)督管理工作形成模式，以《目標責任書》、《質(zhì)檢重點》、《員工手

冊》為依據(jù)，對各部門負責人的工作進行檢查監(jiān)督，每周跟蹤周工作任務，對未完成的進行督促。每天檢查部門工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指出整改。出現(xiàn)責任問題追究部門第一負責的責任，1至6月共共處罰95人次，合計罰款660元（考勤違紀未在內(nèi)），扣分21分。

二、培訓工作

1、干部培訓：主要組織了對《制度手冊》進行學習，分別在2、4月份組織了干部對《制度手冊》進行考試。組織全體干部學習了邵德春的《職業(yè)經(jīng)理人的管理實務》一共12講的課程。

2、組織了新員工入職培訓，共9期，共有138新員工參加。

3、組織了全體女員工參加了《化妝培訓》，協(xié)助董事長組織了《21世紀領導力》專題培訓。

4、在各部門的大力配合下，共組織了5次，轉正員工100多人次，晉級員工30多人次。

2011年下半年工作計劃

一、質(zhì)檢計劃

1、進一步完善酒店管理規(guī)范體系，規(guī)范各部門工作流程和表格，完善酒店各項制度，計劃在明年修改一次酒店制度，增加采購制度、消防安全制度、工程制度等。規(guī)范各管理崗位的工作職責。

2、依據(jù)2011年版的《星級評定與劃分》，進行整改。

3、培養(yǎng)合格的質(zhì)檢人員，加強對質(zhì)檢人員的培訓，工作指導提高其成長。

4、做好*******大廈與3路*******兩店的日常質(zhì)檢工作，并把兩

店的質(zhì)檢工作結合起來。做到每月有計劃，每日出質(zhì)檢日報，每周做總結匯總的質(zhì)檢形式。要求兩店質(zhì)檢定期交流，互換。

二、培訓計劃

1、完善培訓體系，做到培訓形式固定化，培訓教材系統(tǒng)化規(guī)范化，培訓目標明確，具體措施：制定執(zhí)行《培訓制度》，《分級培訓體系》，《培訓教材借閱制度》。

2、完善培訓教材，幫助各部門建立自己的培訓教材，質(zhì)檢部建立完善管理干部培訓教材，形成自己的特點。同時利用好《精細化管理與服務規(guī)范》系列書。

質(zhì)檢部

2011年6月20日