第一篇：酒店質(zhì)檢報(bào)告

紅河賓館有限公司

To 致：各部門(mén)

內(nèi)部通知

From 由：總經(jīng)理辦公室

紅河賓館總字(2012)–28 號(hào)

Subject主題：2012年10月23日質(zhì)檢報(bào)告 Date日期： 2012年10月24日

星期三 內(nèi)容：

就2012年10月23日質(zhì)檢小組質(zhì)檢情況作出如下報(bào)告：

一、酒店前廳部需要整改的項(xiàng)目：

衛(wèi)生方面

1、前廳部水牌價(jià)目表上有水印。

2、前廳部背后石材上部建議申購(gòu)雞毛撣一把用于日常清潔。

3、酒店前廳雨傘架上傘的數(shù)量太少，切基本無(wú)可正常使用的傘。

4、棋牌室宣傳展板未清潔。

工作方面

1、衛(wèi)生狀況較上周質(zhì)檢有較大改善。

2、見(jiàn)到客人或同事沒(méi)有規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，部分員工微笑服務(wù)的理念仍需加強(qiáng)。

3、員工應(yīng)變能力、回答問(wèn)題稍顯生硬，培訓(xùn)方面要繼續(xù)加強(qiáng)。

4、客人意見(jiàn)、建議卡沒(méi)有建立，問(wèn)詢(xún)登記沒(méi)有完善。

二、酒店P(guān)A需要整改的內(nèi)容：

清潔用具沒(méi)有做好定期保養(yǎng)，工具臟。

三、客房質(zhì)檢

衛(wèi)生方面

1、樓層垃圾間雜物過(guò)多，應(yīng)立即清理，且不允許再堆放雜物。

2、420門(mén)前消防栓邊框壓條掉，釘子裸露，請(qǐng)盡快上報(bào)修復(fù)。

3、消防通道未保持清潔。

4、801套房的床上用品破洞，沒(méi)有及時(shí)更換。

5、床上發(fā)現(xiàn)有死蚊子。

四、餐飲部質(zhì)檢

后廚衛(wèi)生仍不達(dá)標(biāo)、用具擺放不規(guī)范。

五、保安部質(zhì)檢

設(shè)施設(shè)備質(zhì)檢方面

樓層滅火器失效的已經(jīng)清理出場(chǎng)，還沒(méi)有將有效的滅火器進(jìn)行補(bǔ)充。消防安全方面

新進(jìn)員工的消防知識(shí)培訓(xùn)及設(shè)施設(shè)備的使用培訓(xùn)要加強(qiáng)。銷(xiāo)售部質(zhì)檢內(nèi)容

所有的家私、打印機(jī)上未保持清潔，灰塵過(guò)大。上周質(zhì)檢存在的問(wèn)題各部門(mén)已進(jìn)行整改，但仍有部分整改不到位，例如：?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)及相關(guān)部門(mén)記錄的建立還沒(méi)有完善，請(qǐng)各部門(mén)繼續(xù)整改。

對(duì)于各部門(mén)質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由各部門(mén)經(jīng)理督促并帶領(lǐng)本部門(mén)員工進(jìn)行整改，常規(guī)性問(wèn)如儀容儀表、衛(wèi)生情況、服務(wù)效率等問(wèn)題需在24小時(shí)整改到位；特殊問(wèn)題如設(shè)施設(shè)備需在48小時(shí)整改到位，整改后的情況需在次日酒店例會(huì)予以通報(bào)。否則，酒店質(zhì)檢小組有權(quán)對(duì)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處罰。

質(zhì)檢小組將在下次質(zhì)檢中對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)核，如未按照整改要求進(jìn)行整改的，質(zhì)檢小組有權(quán)對(duì)部門(mén)進(jìn)行直接處罰。

質(zhì)檢小組參檢成員簽字：

第二篇：酒店質(zhì)檢報(bào)告

酒店質(zhì)檢報(bào)告

一、店前廳部需要整改的項(xiàng)目：

衛(wèi)生方面

1、前廳部水牌價(jià)目表上有水印。

2、前廳部背后石材上部建議申購(gòu)雞毛撣一把用于日常清潔。

3、酒店前廳雨傘架上傘的數(shù)量太少，切基本無(wú)可正常使用的傘。

4、棋牌室宣傳展板未清潔。

工作方面

1、衛(wèi)生狀況較上周質(zhì)檢有較大改善。

2、見(jiàn)到客人或同事沒(méi)有規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，部分員工微笑服務(wù)的理念仍需加強(qiáng)。

3、員工應(yīng)變能力、回答問(wèn)題稍顯生硬，培訓(xùn)方面要繼續(xù)加強(qiáng)。

4、客人意見(jiàn)、建議卡沒(méi)有建立，問(wèn)詢(xún)登記沒(méi)有完善。

二、酒店P(guān)A需要整改的內(nèi)容：

清潔用具沒(méi)有做好定期保養(yǎng)，工具臟。

三、客房質(zhì)檢

衛(wèi)生方面

1、樓層垃圾間雜物過(guò)多，應(yīng)立即清理，且不允許再堆放雜物。

2、420門(mén)前消防栓邊框壓條掉，釘子裸露，請(qǐng)盡快上報(bào)修復(fù)。

3、消防通道未保持清潔。

4、801套房的床上用品破洞，沒(méi)有及時(shí)更換。

5、床上發(fā)現(xiàn)有死蚊子。

四、餐飲部質(zhì)檢

后廚衛(wèi)生仍不達(dá)標(biāo)、用具擺放不規(guī)范。

五、保安部質(zhì)檢

設(shè)施設(shè)備質(zhì)檢方面

樓層滅火器失效的已經(jīng)清理出場(chǎng)，還沒(méi)有將有效的滅火器進(jìn)行補(bǔ)充。消防安全方面

新進(jìn)員工的消防知識(shí)培訓(xùn)及設(shè)施設(shè)備的使用培訓(xùn)要加強(qiáng)。銷(xiāo)售部質(zhì)檢內(nèi)容

所有的家私、打印機(jī)上未保持清潔，灰塵過(guò)大。

第三篇：酒店質(zhì)檢程序報(bào)告

大理公館國(guó)際會(huì)所

質(zhì)檢程序計(jì)劃報(bào)告

為提高會(huì)所服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，確實(shí)做好獎(jiǎng)懲分明，會(huì)所對(duì)每周的質(zhì)檢工作做如下計(jì)劃：

一、質(zhì)檢領(lǐng)導(dǎo)小組組織機(jī)構(gòu)及主要成員： 組

長(zhǎng)：副總經(jīng)理 副組長(zhǎng)：行政辦主任

成員：各部門(mén)經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理

二、質(zhì)檢時(shí)間、范圍及要求

（1）行政部不定時(shí)對(duì)各部門(mén)工作進(jìn)行檢查；（2）固定質(zhì)檢時(shí)間：每周五下午2:30——4:00。A、參加人員：各部門(mén)經(jīng)理、質(zhì)檢專(zhuān)員； B、集合地點(diǎn)：餐廳收銀服務(wù)臺(tái)； C、質(zhì)檢要求：

①參加質(zhì)檢人員必須提前5分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；

②質(zhì)檢時(shí)必須按照質(zhì)檢要求認(rèn)真記錄質(zhì)檢情況，不得應(yīng)付，并對(duì)檢查出的內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢專(zhuān)員對(duì)質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報(bào)，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行通報(bào)；

③參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時(shí)，需向行政辦主任請(qǐng)假。

三、質(zhì)檢工作項(xiàng)目

1.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所內(nèi)部各區(qū)域衛(wèi)生及車(chē)輛擺放的檢查； 2.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問(wèn)題的檢查； 3.負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)所各部門(mén)進(jìn)行檢查； 客房

行政、后勤對(duì)客房的檢查：對(duì)客房公共區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查。

4.對(duì)前廳的檢查，對(duì)行政人事部的檢查，對(duì)員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理）對(duì)員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生）；

5.對(duì)員工儀容儀表的檢查（對(duì)員工工裝、化妝、佩戴飾物、發(fā)型、工牌、身體異味的檢查）；

6.對(duì)員工禮貌禮儀的檢查（禮貌問(wèn)候、服務(wù)熱情程度、禮貌用語(yǔ)使用情況、道別語(yǔ)的檢查）；

7.對(duì)員工行為規(guī)范的檢查（站姿、走姿、坐姿、走路速度、行走路線、電話接聽(tīng)規(guī)范檢查）；

8.對(duì)員工不講普通話的檢查；

9.對(duì)各處通道的檢查（客用通道、員工通道、消防通道的檢查）； 10.各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況； 11.會(huì)所交辦的其它檢查內(nèi)容。

四、質(zhì)檢方式 1.專(zhuān)人巡查

每天由行政部安排一名人員，對(duì)會(huì)所的各部門(mén)所有崗位進(jìn)行巡視檢查；

2.突擊檢查

根據(jù)舉報(bào)或平常巡查發(fā)現(xiàn)的多發(fā)事件，由人事部相關(guān)人員會(huì)同有關(guān)部門(mén)經(jīng)理對(duì)某個(gè)部門(mén)或崗位進(jìn)行突擊檢查；

3.周檢

由質(zhì)檢小組組長(zhǎng)在每周五帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理、大堂副經(jīng)理對(duì)會(huì)所內(nèi)所有部門(mén)及崗位進(jìn)行全面的檢查。

五、實(shí)施質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)

《員工手冊(cè)》、會(huì)所各部門(mén)、各崗位的規(guī)章制度、工作程序、《會(huì)所考勤管理規(guī)定》、《質(zhì)量檢查的獎(jiǎng)懲實(shí)施辦法》。

六、處罰 1.處罰方式；

（1）依照員工手冊(cè)獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行處罰；（2）經(jīng)濟(jì)處罰；

（3）對(duì)嚴(yán)重違反操作規(guī)程及規(guī)章制度，給會(huì)所造成重大名譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)損失的，除按規(guī)定給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰外，還需賠償一定的經(jīng)濟(jì)損失；

（4）違反國(guó)家法規(guī)、法令、構(gòu)成犯罪的，依法送交國(guó)家司法機(jī)關(guān)懲處。

2.處罰類(lèi)別。

（1）輕微過(guò)失，扣1—5分；（2）嚴(yán)重過(guò)失，扣5—10分；

（3）重大過(guò)失，扣10—20分或累計(jì)三次開(kāi)除。（1分為10元）

七、處罰實(shí)施

1.由部門(mén)或質(zhì)檢直接開(kāi)具處罰單或員工過(guò)失記錄單，寫(xiě)明過(guò)失細(xì)節(jié)，同時(shí)做好記錄備案；

2.處罰權(quán)限：

質(zhì)檢成員在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)違紀(jì)行為時(shí)有權(quán)直接簽發(fā)“處罰單”，罰單發(fā)到部門(mén)經(jīng)理，再由部門(mén)經(jīng)理通知受罰人，簽名后方可執(zhí)行。受罰人需在三日內(nèi)持罰單將罰金交至?xí)耸虏浚ㄑ訒r(shí)按2的倍數(shù)遞增進(jìn)行處罰）；

3.對(duì)部門(mén)經(jīng)理的處罰規(guī)定：

部門(mén)經(jīng)理所管轄部門(mén)員工過(guò)失影響較大，并給會(huì)所造成一定損失的，部門(mén)經(jīng)理將依據(jù)實(shí)際情況以“較嚴(yán)重過(guò)失”或“嚴(yán)重過(guò)失”一次。部門(mén)經(jīng)理對(duì)下屬違紀(jì)違規(guī)不予批評(píng)處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門(mén)經(jīng)理，將依據(jù)實(shí)際情況被處以“嚴(yán)重過(guò)失”或“重大過(guò)失”一次。

八、投訴及處理

（1）員工對(duì)所受處罰不服，也應(yīng)先在“處罰單”上簽字，然后于三日內(nèi)向人事部提出書(shū)面申訴，并提出有關(guān)依據(jù)；

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內(nèi)必須予以回復(fù)；（3）經(jīng)查核實(shí)處罰恰當(dāng)?shù)模瑧?yīng)維持原罰，并將調(diào)查結(jié)果及處理意見(jiàn)以書(shū)面形式通知投訴人；

（4）經(jīng)查核實(shí)處罰不恰當(dāng)?shù)?，?yīng)通知執(zhí)罰人立即糾正，并向受罰人致歉；

（5）若受罰人對(duì)投訴意見(jiàn)仍不服者，可在處理意見(jiàn)起三日內(nèi)直接向總經(jīng)理投訴；

（6）投訴程序必須規(guī)范，嚴(yán)禁越級(jí)投訴，違者按“嚴(yán)重過(guò)失”記過(guò)一次。

九、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定

（1）獎(jiǎng)勵(lì)條件：工作中表現(xiàn)突出的先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)部門(mén)及符合會(huì)所獎(jiǎng)勵(lì)范圍的；

（2）獎(jiǎng)勵(lì)方式：①口頭表?yè)P(yáng) ②通報(bào)表?yè)P(yáng) ③授予獎(jiǎng)狀 ④經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)；

（3）獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)施（經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)）。

十、質(zhì)檢成員在對(duì)會(huì)所例行質(zhì)量檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)工作表現(xiàn)突出的部門(mén)或員工符合會(huì)所獎(jiǎng)勵(lì)的范圍，可由質(zhì)檢成員直接開(kāi)具獎(jiǎng)勵(lì)單，寫(xiě)清被獎(jiǎng)勵(lì)的原因及事跡經(jīng)過(guò)，報(bào)總經(jīng)理審批，人事部備案。員工的違紀(jì)及表?yè)P(yáng)情況直接與部門(mén)的年終績(jī)效掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。

十一、周五質(zhì)檢小組成員（行政人事部員工、值班經(jīng)理、大堂副經(jīng)理）必須秉著公正、公平、一視同仁，嚴(yán)格要求的態(tài)度對(duì)會(huì)所實(shí)施檢查，并如實(shí)將檢查情況記錄在質(zhì)檢表上，及時(shí)交到行政人事部。

十二、質(zhì)檢考核細(xì)則

（一）加分標(biāo)準(zhǔn)（加1分獎(jiǎng)勵(lì)10元，依此類(lèi)推）

1.員工得到客人的書(shū)面或口頭表?yè)P(yáng)，給予提出表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分2分；

2.員工拾金不昧的，給予表?yè)P(yáng)并加部門(mén)考核分1分； 3.部門(mén)表現(xiàn)突出的給予表?yè)P(yáng)，并加部門(mén)考核分1分； 4.好人好事事跡，加部門(mén)考核分1分；

5.提出有利于公司發(fā)展等“金點(diǎn)子”，經(jīng)采納將給予加部門(mén)考核分2分，并給與本人其它獎(jiǎng)勵(lì)辦法。

（二）扣分標(biāo)準(zhǔn)（扣1分按照10元進(jìn)行處罰，依此類(lèi)推）1.未達(dá)到公司制度標(biāo)準(zhǔn)，按扣0.5分的范圍：

清潔衛(wèi)生總體標(biāo)準(zhǔn)：總體標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持“高標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)?；备愫们鍧嵭l(wèi)生，做到“十無(wú)”。（無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)害蟲(chóng)、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)霉毒）；

2.總體標(biāo)準(zhǔn)中有一項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，扣0.5分；

3.各區(qū)發(fā)現(xiàn)八項(xiàng)以上不達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生問(wèn)題，實(shí)行翻倍扣分，沒(méi)超出一項(xiàng)翻倍扣0.5分；

4.清潔衛(wèi)生每項(xiàng)扣分視當(dāng)時(shí)問(wèn)題嚴(yán)重性，可酌情考慮扣0.5—1分不等；

5.清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)參照各部門(mén)的《衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)》。

（三）禮節(jié)禮貌

1.遇見(jiàn)客人或其它同事視而不見(jiàn)； 2.對(duì)待客人或同事沒(méi)有以禮相待； 3.見(jiàn)到客人不主動(dòng)讓道；

4.其它相關(guān)的禮節(jié)禮貌問(wèn)題，可酌情考慮扣1—2分不等。

（四）儀容儀表

1.頭發(fā)凌亂過(guò)長(zhǎng)、過(guò)長(zhǎng)、染明顯黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等； 2.面部不干凈、男性胡子過(guò)長(zhǎng)、女士未化淡妝、未抹口紅、涂淡紅色以外的唇膏；

3.指甲過(guò)長(zhǎng)、染有色指甲油、上班未著工服、未佩戴工號(hào)牌、未戴發(fā)網(wǎng)；

4.佩戴有不合規(guī)定的首飾等； 5.將鑰匙佩戴在客人能看見(jiàn)的位置； 6.其它相關(guān)的儀容儀表問(wèn)題。

（五）遵章守紀(jì)

1.盜用公司物品或客用物品；

2.在崗期間，視客人不顧、談話、聊天； 3.當(dāng)值時(shí)吃零食、抽煙、喝酒；

4.當(dāng)值時(shí)看書(shū)報(bào)、看電視、唱歌、哼小曲等； 5.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或公共場(chǎng)所對(duì)客人或同事說(shuō)臟話；

6.當(dāng)值時(shí)打哈欠、挖鼻孔，或在客人面前整理儀容儀表、做不雅動(dòng)作；

7.當(dāng)值時(shí)不顧其它客人，同熟客長(zhǎng)時(shí)間聊天，冷落其它客人； 8.擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵打架。

（六）員工考評(píng) 1.員工對(duì)待考勤不認(rèn)真； 2.未按考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)； 3.未按時(shí)簽到簽退；

4.負(fù)責(zé)人對(duì)員工考評(píng)不認(rèn)真嚴(yán)格； 5其它考勤相關(guān)的問(wèn)題。

（七）設(shè)施設(shè)備

1.需維修的設(shè)施未及時(shí)報(bào)修； 2.未做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)工作（如地毯、地面、不銹鋼設(shè)施、金器等）；

3.對(duì)設(shè)施設(shè)備有人為的損壞現(xiàn)象，并給予相應(yīng)的處分； 4.設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不當(dāng)。

（八）物資管理

1.對(duì)物資管理不當(dāng)、使用不當(dāng)，造成浪費(fèi)或遺失，對(duì)物資管理不善，除扣分外，并另處；

2.挪用公款公物，除扣分外，并另處； 3.對(duì)部門(mén)物資部清楚，除扣分外，并另處； 4.擅自攜出公司物品，除扣分外，并另處。

（九）崗位操作

1.員工的業(yè)務(wù)技能技巧不熟練； 2.對(duì)崗位的服務(wù)操作部規(guī)范；

3.遭到客人投訴，酌情考慮扣1—2分不等；（注：在周五查出員工考評(píng)儀容儀表問(wèn)題將給予每項(xiàng)翻倍扣分）

4.未達(dá)到要求，按扣2分的范圍：

a.執(zhí)行力差，部門(mén)未按時(shí)完成所交辦的任務(wù)及下達(dá)標(biāo)的指示；b.問(wèn)題整改不及時(shí)；

c.其它相關(guān)問(wèn)題，視問(wèn)題嚴(yán)重性酌情考慮扣2分以上不等。

十三、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1.各項(xiàng)目設(shè)優(yōu)、良、一般、差四個(gè)等級(jí)，在基本分的基礎(chǔ)上，按四個(gè)等級(jí)加減分； 2.對(duì)于管理到位，產(chǎn)品質(zhì)量好，好人好事，賓客表?yè)P(yáng)等方面均在優(yōu)、良范圍內(nèi)；對(duì)于管理一般、服務(wù)質(zhì)量一般、熟練一般范圍內(nèi)；對(duì)于管理差、服務(wù)質(zhì)量跟不上、員工違紀(jì)、賓客投訴等屬差范圍內(nèi)；

3.細(xì)節(jié)打分：優(yōu)每例加5分，良每例加3分，一般不扣不減，差每例扣3分，打分按輕、重、大小事，適當(dāng)在1—5分內(nèi)浮動(dòng)，最低每例按照1分扣減。

十四、評(píng)分方式

1.以事實(shí)為依據(jù)，按照上述評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)檢部對(duì)部門(mén)給予加分或減分；

2.各部門(mén)的“創(chuàng)新”和優(yōu)秀工作項(xiàng)目，經(jīng)質(zhì)檢部審查后，將酌情給予加減分；

3.質(zhì)檢部每月匯總各部門(mén)的評(píng)分并年終累計(jì)，作為年終考評(píng)的主要依據(jù)。

第四篇：酒店綜合質(zhì)檢報(bào)告樣板（xiexiebang推薦）

酒店綜合檢查質(zhì)檢報(bào)告
檢查時(shí)間 檢查內(nèi)容 復(fù)查時(shí)間 參加人員 主持人

責(zé)任部門(mén) 銷(xiāo)售部 前廳部 房務(wù)部 餐飲部
康樂(lè)部

質(zhì)檢存在需要整改的問(wèn)題

第 一責(zé)任人

限定完 成時(shí)間

整改情況

人事部 工程部
保安部

總經(jīng)理 質(zhì)檢意見(jiàn)匯總

抄報(bào)：

抄送：

審核：

批準(zhǔn)：

副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理

總 經(jīng) 理
中國(guó)廣西自治區(qū)北海市北海大道 208 號(hào) Tel 電話:(86-0779)3999999 Fax 傳真:(86-0779)3999500

第五篇：酒店質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)

XX大酒店質(zhì)檢部

全面質(zhì)量檢查扣分標(biāo)準(zhǔn)

為杜絕和減少不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)象的發(fā)生，明確責(zé)任，提高每位員工的質(zhì)量意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)！

一、組織紀(jì)律類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工1分）

1-1工作時(shí)間未經(jīng)允許接、傳、打私人電話

1-2工作時(shí)間睡覺(jué) 1-3工作時(shí)間吃零食

1-4工作時(shí)間在崗位上談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事或嬉笑打鬧 1-5工作時(shí)間看非業(yè)務(wù)書(shū)籍、聽(tīng)音樂(lè)、看電視、打電腦 1-6工作時(shí)間聚堆聊天或跨部門(mén)聚堆聊天 1-7工作時(shí)間或在工作場(chǎng)所下棋、打牌 1-8未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自離開(kāi)工作崗位

1-9私自帶親朋好友在酒店參觀或?qū)⒎潜揪频瓯静块T(mén)員工帶入工作場(chǎng)所 1-10當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)允許會(huì)客或不在酒店規(guī)定地點(diǎn)會(huì)客 1-11帶情緒上崗引起客人投訴

1-12未經(jīng)允許班前、班中喝酒或帶酒意上崗 1-13不按規(guī)定接打電話

1-14不服從分配和管理，消極怠工，糾纏取鬧 1-15拒絕接受任務(wù)，不服從調(diào)動(dòng)

1-16推委、抵抗、變相不服從上級(jí)工作安排 1-17不接受酒店檢查、態(tài)度惡劣

1-18對(duì)酒店規(guī)定、處理有意見(jiàn)，不通過(guò)組織反映，妄加評(píng)論，糾纏取鬧 1-19隱瞞過(guò)失、知情不服、欺上瞞下、為過(guò)失者包庇、打圓場(chǎng) 1-20弄虛作假

1-21參加會(huì)議手機(jī)不定在震動(dòng)位置上或未經(jīng)允許私自接聽(tīng)電話 1-22未按要求參加酒店的各種會(huì)議、學(xué)習(xí)及其他集體活動(dòng) 1-23參加酒店集體活動(dòng)不顧全大局、不聽(tīng)從指揮、不服從管理 1-24擾亂會(huì)議秩序

1-25在宿舍內(nèi)打鬧、大聲喧嘩、播放音樂(lè)聲音過(guò)大、賭博

1-26非住店員工下班后無(wú)故在宿舍停留、住店員工下班后無(wú)故在工作崗位或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留 1-27員工下班后帶酒意在酒店閑逛

1-28私自帶外人在客房?jī)?nèi)看電視、洗澡、留宿 1-29工作時(shí)間用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)規(guī)定時(shí)間 1-30不使用餐卡，私自帶親友在員工餐廳用餐 1-31擅自在酒店內(nèi)烹制個(gè)人食品（包括宿舍）1-32偷拿酒店食品、飲料，將酒店物品帶出酒店外 1-33亂竄宿舍

1-34把客用品、店用品帶入宿舍 1-35住宿員工不按時(shí)歸宿或外宿 1-36擅自帶人在宿舍留宿 1-37在宿舍內(nèi)喝酒

1-38利用工作之便，委托客人辦私事 1-39利用酒店材料、設(shè)施干私活

1-40利用工作之便推銷(xiāo)、代銷(xiāo)非酒店產(chǎn)品 1-41利用工作之便營(yíng)私舞弊

1-42親朋好友來(lái)酒店消費(fèi)少收或者不收款

1-43報(bào)假賬、弄虛作假、合伙營(yíng)私舞弊或銷(xiāo)毀、涂改各種原始記錄資料、賬單、單據(jù)，利用已付賬單向客人收費(fèi)以及故意加減，中飽私囊 1-44接受他人禮品或小費(fèi)不上報(bào)

1-45向客人索取或變相索取小費(fèi)，接受賄賂或向他人行賄 1-46不按規(guī)定處理賓客遺留物品 1-47擅自動(dòng)用客人物品

1-48私自攜帶物品進(jìn)出酒店，拒絕接受檢查 1-49截留贈(zèng)送客人的禮品（含消費(fèi)券）1-50以假劣物品更換酒店物品 1-51不走員工通道

1-52在酒店內(nèi)或酒店車(chē)輛上吸煙 1-53不按規(guī)定使用屬酒店的印章

1-54私自向外界提供酒店內(nèi)的有關(guān)文件、資料 1-55違章作業(yè)造成事故

1-56出現(xiàn)重大設(shè)備故障不及時(shí)上報(bào)的 1-57酒店車(chē)輛發(fā)生事故屬個(gè)人責(zé)任的

1-58責(zé)任心不強(qiáng)，造成設(shè)備設(shè)施及物品損壞 1-59擅自動(dòng)用破壞酒店消防設(shè)備設(shè)施的 1-60蓄意破壞酒店各種設(shè)備、設(shè)施及物品 1-61拉幫結(jié)伙搞小團(tuán)體

1-62在酒店內(nèi)外有損害酒店形象和聲譽(yù)的行為

1-63挑撥是非、亂傳閑話、影響團(tuán)結(jié)、擾亂酒店的正常工作環(huán)境和秩序 1-64威脅、打擊、報(bào)復(fù)、道德敗壞 1-65牢騷滿腹，對(duì)企業(yè)有敵視行為 1-66罷工或煽動(dòng)他人罷工

1-67賭博或變相賭博及進(jìn)行其他帶賭博性質(zhì)的活動(dòng) 1-68偷看、偷聽(tīng)和或故意傳博黃色刊物、錄像

1-69毆打他人聚眾鬧事，煽動(dòng)參加斗毆，動(dòng)用兇器威脅他人 1-70受治安條例或國(guó)家刑法處罰

二、行為規(guī)范類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人1分，員工0.5分）

2-1酒店內(nèi)兩人或兩人以上行走時(shí)不排隊(duì) 2-2行走時(shí)背手、手插口袋、勾肩搭背

2-3在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所舉止不雅，行走節(jié)奏慢或跑動(dòng)

2-4走路與賓客搶道、爭(zhēng)行、遇客不禮讓不避讓?zhuān)^(guò)客人不致歉 2-5不微笑服務(wù)、不適用禮貌規(guī)范用語(yǔ)

2-6遇到客人、同事（上級(jí)）不主動(dòng)問(wèn)候或遇到酒店人員陪同客人時(shí)止問(wèn)候酒店人員，不問(wèn)候客人，下級(jí)問(wèn)候上級(jí)，上級(jí)無(wú)回應(yīng) 2-7工作時(shí)間不講普通話 2-8對(duì)客人、對(duì)同事亂用稱(chēng)謂

2-9對(duì)客服務(wù)中，客人談笑時(shí)，隨客談笑或插話

2-10客人坐著時(shí)，主管（含主管）以下人員坐著和客人講話 2-11客人站著，坐著與客人講話或辦事 2-12出口傷人、粗言穢語(yǔ)、侮辱人格 2-13不按規(guī)定鞠躬

2-14接聽(tīng)電話不規(guī)范或背對(duì)客人、領(lǐng)導(dǎo)打電話，打電話時(shí)遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)不點(diǎn)頭示意 2-15對(duì)客人打招呼舉止不雅（指指點(diǎn)點(diǎn)）2-16對(duì)客人提出的意見(jiàn)不及時(shí)反饋 2-17工作失誤出錯(cuò)不向客人賠禮道歉 2-18與客人爭(zhēng)高低、頂撞客人

2-19未經(jīng)允許進(jìn)入客人用房、辦公室 2-20無(wú)緊急事項(xiàng)，打斷客人、領(lǐng)導(dǎo)談話 2-21取笑同事或客人 2-22遺忘客人交辦的事項(xiàng)

2-23接待服務(wù)中單手接遞物品，亂扔、亂拋、亂堆 2-24講話時(shí)交頭接耳 2-25用腳開(kāi)門(mén)、用腳踢們

2-26不使用酒店配發(fā)的備品（工牌、名片、工具、文件本等）

2-27面客區(qū)域操作聲音大，講話走路聲音大，陪客人就餐喝水聲音大，酒過(guò)量，失態(tài) 2-28口哼小調(diào)、吹口哨、打響指

2-29班中站姿不雅，倚墻、倚物、身子不直

2-30當(dāng)班時(shí)打哈欠不捂嘴、抓癢、嘆氣、抓頭皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妝打扮、咳嗽時(shí)不掩口不調(diào)轉(zhuǎn)頭

2-31上班時(shí)間蹲或坐在地上

2-32未等對(duì)方講完話就扣電話或者摔電話 2-33隨地吐痰、亂扔紙屑

2-34在酒店的備品、宣傳材料（牌）表格上、臺(tái)面、桌椅、門(mén)窗、墻上亂寫(xiě)亂畫(huà) 2-35打聽(tīng)、傳播、干涉、外部門(mén)事宜

2-36打聽(tīng)、傳播、議論客人、員工的家事、私事和隱私

2-37議論是非、捏造事實(shí)，誹謗他人，破壞團(tuán)結(jié)、影響他人形象 2-38對(duì)顧客、對(duì)上級(jí)、對(duì)檢查、對(duì)檢查人員亂解釋

2-39工作出現(xiàn)差錯(cuò)、為避免處罰，私自請(qǐng)客人講情或向客人質(zhì)問(wèn)核實(shí) 2-40配合他人和外部門(mén)工作不積極、缺少團(tuán)隊(duì)精神 2-41故意刁難他人或其他部門(mén) 2-42工作互相推委、推卸責(zé)任 2-43泄露酒店和客人的秘密

2-44誹謗酒店的政策規(guī)定，破壞酒店形象和聲譽(yù) 2-45截留客人錢(qián)財(cái) 2-46攜帶或收藏違禁品

2-47偷拿、騙取酒店或他人財(cái)物，不注意公共道德、嚴(yán)重破壞衛(wèi)生秩序

三、儀容儀表類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人1分，員工0.5分）

3-1不按規(guī)定佩帶領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)帶夾、胸花、員工工號(hào)牌佩帶歪斜、位置不規(guī)范 3-2制服不清潔、不平整、紐扣不全，制服有異味、有褪色，不污跡，不合身 3-3不著酒店規(guī)定的鞋襪（鞋：黑色；襪：男式黑或深藍(lán)色，女式肉色絲襪），鞋有破損、有明顯污 跡、不光亮清潔；襪子有破損、脫絲。3-4著裝不系扣、少系扣，領(lǐng)帶（結(jié)）松動(dòng)； 3-5不戴酒店配發(fā)的手套或手套破損、有污染 3-6佩帶的綬帶不熨平、脫色、破損 3-7內(nèi)衣、毛衣外露

3-8腰帶顏色不達(dá)標(biāo)，襯衣不束在褲內(nèi)，卷褲腿、卷袖子

3-9廚師、保安、行李員等在酒店工作時(shí)間，不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子 3-10男士鞋跟超過(guò)3公分，女士鞋跟超過(guò)6公分 3-11不著酒店配發(fā)的工服、工鞋

3-12男員工留胡須，女員工面部不整潔、化妝不達(dá)標(biāo)

3-13工作時(shí)間內(nèi)佩帶耳環(huán)、手鏈、夸張性手表、戒指等飾物

3-14男員工發(fā)型前遮眉、側(cè)過(guò)耳，鬢角過(guò)中耳線，后過(guò)衣頸，過(guò)短，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色。女員工長(zhǎng)發(fā)不盤(pán)起，頭飾過(guò)多、過(guò)大、與發(fā)色反差太大 3-15劉海過(guò)長(zhǎng)，不打發(fā)乳或摩絲；留怪異發(fā)型或染成非黑色 3-16口腔有異味，身體有異味 3-17貼身飾物外露、紋身外露 3-18戴變色、異型近視鏡

四、考勤類(lèi)：

4-1遲到：

（1）遲到10分鐘以?xún)?nèi)，扣罰5元

（2）遲到10—20分鐘，扣罰10元

（3）遲到30分內(nèi)，扣罰20元

（4）遲到30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理 4-2早退

（1）早退10分鐘以?xún)?nèi)，扣罰5元

（2）早退10—20分鐘，扣罰10元

（3）早退30分內(nèi)，扣罰20元

（4）早退30分鐘以上，當(dāng)日按曠工處理 4-3曠工

（1）在工作時(shí)間內(nèi)，擅自脫離崗位聊天，出店辦私事，按曠工處理

（2）未按酒店規(guī)定辦理、補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，按曠工處理

（3）曠工一天扣三天工資

（4）當(dāng)月無(wú)故曠工累計(jì)三天以上，給予辭退 4-4員工退回綜合辦

（1）經(jīng)常性勞動(dòng)態(tài)度差，工作偷懶?；?，消極怠工

（2）嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)，當(dāng)月兩次以上停職檢查

（3）適用期內(nèi)不適合本崗位工作（4）不服從工作安排、頂撞領(lǐng)導(dǎo)（5）不能勝任本職工作 4-5其他

（1）當(dāng)日無(wú)考勤

（2）出勤表未按規(guī)定上交或取回

五、培訓(xùn)類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

5-1未履行月度培訓(xùn)計(jì)劃 5-2培訓(xùn)效果

（1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核不合格

（2）企業(yè)文化考核不合核

（3）禮貌禮節(jié)不達(dá)標(biāo)

（4）形體不規(guī)范，業(yè)務(wù)技能考試不及格

（5）培訓(xùn)效果不明顯，員工無(wú)提高

六、安全類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

6-1未按照規(guī)定穿戴安全防護(hù)用品 6-2未按照規(guī)定放置安全器材

6-3應(yīng)急燈、煙感器、噴淋器、安全緊急出口燈不正長(zhǎng) 6-4擅自撥打應(yīng)急、火警電話

6-5擅自移動(dòng)或拆除應(yīng)急、火警電話

6-6違章使用安全器材、擅自拆卸或轉(zhuǎn)借安全器材 6-7擅自挪用消防器材。

6-8人為破壞或者丟失安全器材 6-9消防通道不通暢

6-10不按照規(guī)定配置滅火器材 6-11安全工具不達(dá)標(biāo)，不按期校檢 6-12消防設(shè)施不定期檢查 6-13擅自將安全器材帶出酒店

6-14鑰匙不按規(guī)定上盤(pán)或盤(pán)上無(wú)標(biāo)識(shí) 6-15不設(shè)置防火標(biāo)志或者標(biāo)志殘破 6-16玻璃門(mén)沒(méi)有明顯標(biāo)志或標(biāo)志不明顯 6-17雨雪天不放置警示牌或放置位置不明顯 6-18安全標(biāo)志牌不按規(guī)定位放置

6-19施工現(xiàn)場(chǎng)無(wú)明顯標(biāo)志，施工工地安全防范措施不嚴(yán)，有安全隱患或造成客人、員工人身傷害。6-20非工作人員未經(jīng)允許進(jìn)入工作禁地 6-21外來(lái)施工人員未辦理證件 6-22未經(jīng)許可進(jìn)入安全重地

6-23不及時(shí)制止兒童、殘疾人、老人進(jìn)入有安全隱患的區(qū)域 6-24物資外出無(wú)放行條或不檢查

6-25擅自進(jìn)入中控室（非保安人員未經(jīng)允許不得進(jìn)入）6-26維修口未按規(guī)定加鎖 6-27未按規(guī)定鎖好門(mén)窗

6-28班后未按規(guī)定鎖物品廚、抽屜柜、倉(cāng)庫(kù)等 6-29管道井門(mén)不鎖

6-30古力蓋、地溝蓋故障不及時(shí)整改 6-31不按規(guī)定方法使用保險(xiǎn)箱 6-32未查出店內(nèi)住宿人員不歸情況

6-33設(shè)備設(shè)施維修不徹底，存有安全隱患 6-34使用有安全隱患的工具 6-35擅自使用電器或亂拉電線

6-36未按期檢測(cè)煤氣罐或亂倒液化氣殘液 6-37換煤氣罐不檢查不驗(yàn)收

6-38遇特殊情況（含天氣惡劣）沒(méi)有預(yù)先采取防范措施 6-39竊聽(tīng)客人電話

6-40違反安全規(guī)定，引發(fā)火災(zāi)，造成人身傷害和設(shè)務(wù)損壞 6-41刀具管理不善

6-42排油煙罩、煙道不定期檢修或清理不及時(shí)

6-43對(duì)于不安全因素檢查不及時(shí)，報(bào)修不及或維修整改不及時(shí) 6-44違章操作造成人身傷害

6-45發(fā)現(xiàn)易燃易爆物品不上報(bào)、不上交

6-46未查出入店車(chē)輛安全隱患和車(chē)輛損傷情況 6-47未按規(guī)定發(fā)放、保管易燃易爆物品

6-48非使用狀態(tài)時(shí)煤氣灶、柴油閥未關(guān)，班后未關(guān)閉煤氣罐 6-49檢查不到位造成漏電、觸電 6-50發(fā)現(xiàn)可疑人員或危險(xiǎn)因素不匯報(bào) 6-51擅自撬門(mén)撬鎖

6-52不辦證擅自動(dòng)用明火作業(yè)，動(dòng)用明火處不放置滅火器或未采取其它有效的防范措施 6-53開(kāi)水爐無(wú)水干燒，開(kāi)水爐不使用時(shí)未關(guān)閉 6-54接到電話報(bào)警第一時(shí)間不報(bào)告、不到位 6-55人離廚房、明火不關(guān)閉

6-56發(fā)生火災(zāi)等緊急險(xiǎn)情不服從指揮 6-57高空懸掛物檢查不及時(shí) 6-58擅自同意員工違章作業(yè)

6-59工作失職有損客人安全或造成酒店損失

6-60遇到有傷害客人、損害酒店物品等行為不制止不上報(bào) 6-61攜帶、存放4寸以上刀具

6-62私配營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、辦公室等部門(mén)鑰匙 6-63劇毒物品管理不善

七、物資類(lèi)（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

7-1不按時(shí)上交上反部門(mén)物品領(lǐng)用計(jì)劃

7-2購(gòu)進(jìn)貨物沒(méi)有應(yīng)有的證件、說(shuō)明書(shū)、資料 7-3對(duì)于進(jìn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)的不合格物資不及時(shí)退貨 7-4未按“貨比三家”原則采購(gòu)物資 7-5對(duì)于酒店日常用品，進(jìn)貨不及時(shí) 7-6貨物購(gòu)進(jìn)不及時(shí)入庫(kù)

7-7未經(jīng)批準(zhǔn)擅自更改品牌、供貨點(diǎn)、廠家

7-8進(jìn)貨物資不驗(yàn)貨，不辦理手續(xù)，直接投入使用 7-9物資短缺不匯報(bào)，不反映，自行外購(gòu)補(bǔ)充 7-10物資有庫(kù)存，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，造成浪費(fèi) 7-11擅自將隨貨附贈(zèng)品據(jù)為己有或送與他人

7-12各類(lèi)物資因客觀原因，確實(shí)無(wú)法購(gòu)入，但不匯報(bào)，影響正常使用 7-13未及時(shí)對(duì)物資進(jìn)行周期檢查

7-14各類(lèi)物資未按品種分類(lèi)存放，亂堆亂放

7-15未按最低儲(chǔ)備量或最高儲(chǔ)備量?jī)?chǔ)存各類(lèi)物資，影響工作或造成浪費(fèi) 7-16抽驗(yàn)貨物無(wú)記錄

7-17不按規(guī)定設(shè)專(zhuān)人管理物資

7-18賬、卡、物不相符，物品未建賬或與次金賬不符 7-19未經(jīng)批準(zhǔn)或未辦理手續(xù)，擅自移動(dòng)物品或互換位置 7-20未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）7-21物品損壞不報(bào)修、賬外物資不記帳 7-22物資發(fā)生長(zhǎng)短盈虧 7-23工具類(lèi)未設(shè)個(gè)人臺(tái)賬

7-24由于進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)，保管不善，造成經(jīng)濟(jì)損失

7-25未按酒店有關(guān)規(guī)定認(rèn)真對(duì)酒店離職員工物資進(jìn)行審核，造成物資流失

7-26對(duì)有關(guān)物品未采取相關(guān)的防潮、防氧化、防磁化、防蟲(chóng)、防壓、隔熱等防范措施 7-27對(duì)即將到期物品不及時(shí)按規(guī)定上報(bào)，造成浪費(fèi)

7-28查到與本崗位、本部門(mén)工作無(wú)關(guān)物品，不做沒(méi)收處理 7-29查到物資盈虧不匯報(bào)

7-30以舊物品頂好物品（數(shù)量對(duì)，質(zhì)量差）

7-31責(zé)任心不強(qiáng)或管理不善，造成酒店物資流失或損壞 7-32不使用酒店專(zhuān)用辦公用品

7-33不按規(guī)定真寫(xiě)領(lǐng)用單（不含特殊情況事后補(bǔ)單）7-34未確認(rèn)有貨即開(kāi)領(lǐng)料單

7-35開(kāi)領(lǐng)料單不及時(shí)領(lǐng)貨，倉(cāng)庫(kù)不及時(shí)跟催

7-36進(jìn)貨、發(fā)貨驗(yàn)收時(shí)，相關(guān)單據(jù)填定不及時(shí)，事后補(bǔ)單（特殊情況除外）7-37物品未經(jīng)批準(zhǔn)擅自替用

7-38未按照以舊換新要求發(fā)放物品

7-39領(lǐng)用的物品不登記、不建賬、無(wú)手續(xù) 7-40領(lǐng)錯(cuò)或發(fā)錯(cuò)物品

7-41物資使用未實(shí)行“先入先出、先領(lǐng)先用” 7-42無(wú)正常理由，物資消耗數(shù)量超出規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

7-43未按調(diào)撥手續(xù)或不經(jīng)主管人員允許，擅自外撥設(shè)備 7-44擅自更改物品的使用用途、造成浪費(fèi) 7-45無(wú)審批單、擅自發(fā)貨

7-46酒店可以再次使用的物資閑置，造成浪費(fèi)

7-47使用部門(mén)發(fā)現(xiàn)領(lǐng)用物資質(zhì)量差，不反映、不匯報(bào) 7-48庫(kù)管人員崗位調(diào)整時(shí)未進(jìn)行物資盤(pán)點(diǎn)、交接 7-49物資管理人員未經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，直接上崗 7-50可以修復(fù)物品，閑置入庫(kù)，造成浪費(fèi) 7-51未經(jīng)允許，擅自向店外外借設(shè)備物資 7-52對(duì)退庫(kù)物品示進(jìn)行相關(guān)包裝 7-53未按正常手續(xù)報(bào)廢物品

7-54物品“舊換新，廢換好“未進(jìn)行審查 7-55對(duì)廢舊物品不及時(shí)提出報(bào)廢

7-56已使用完畢的物資不及時(shí)提出退庫(kù)或退庫(kù)不鑒定 7-57處理廢品時(shí)，無(wú)專(zhuān)人在現(xiàn)場(chǎng)管理 7-58工服未洗滌即入庫(kù)存放 7-59不按規(guī)定擅自處理廢品

八、設(shè)備設(shè)施類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

8-1不按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)各燈燈飾

8-2霓虹燈部分打火不亮?xí)r，未及時(shí)關(guān)閉電源 8-3班后設(shè)備不按規(guī)定關(guān)閉電源 8-4班后關(guān)閉不應(yīng)該關(guān)的電源的設(shè)備 8-5不按規(guī)定控制水溫、室溫、濕度。8-6接到報(bào)修后不按規(guī)定時(shí)限維修

8-7擅自在電腦上執(zhí)非工作軟件（游戲），非法拷貝 8-8未及時(shí)將停水、停電、停氣消息通知相關(guān)部門(mén) 8-9設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)無(wú)記錄

8-10移動(dòng)設(shè)備使用完畢后，未及時(shí)收撤、歸位 8-11設(shè)備帶病運(yùn)行

8-12設(shè)備設(shè)施有故障損壞不及時(shí)報(bào)修、維修 8-13破壞設(shè)備事故現(xiàn)場(chǎng) 8-14設(shè)備設(shè)施無(wú)操作規(guī)程 8-15設(shè)備故障報(bào)修后，未跟催

8-16設(shè)備故障或損壞后不報(bào)修，私自維修

8-17設(shè)備設(shè)施附件（備件）保管不善或備件不齊，設(shè)備不加裝安全保護(hù)設(shè)施 8-18設(shè)備超過(guò)使用年限未及時(shí)更換（正常運(yùn)轉(zhuǎn)除外）

8-19設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障后未查出故障原因或無(wú)處理結(jié)果、無(wú)防范措施，就擅自修復(fù)使用 8-20備用設(shè)備不足，影響正常使用 8-21設(shè)備保管不善

8-22外修設(shè)備收回不及時(shí)

8-23班后不檢查清洗設(shè)備設(shè)施，未放置衛(wèi)生防護(hù)罩

8-24部門(mén)之間擅自借用、借調(diào)設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞 8-25不能使用的面客設(shè)備，收撤不及時(shí)

8-26無(wú)證操作設(shè)備設(shè)施或違章使用設(shè)備設(shè)施，造成設(shè)備設(shè)施損壞 8-27備用設(shè)備不足，影響正常使用

8-28設(shè)備設(shè)施無(wú)法修復(fù)，不及時(shí)更新，影響儲(chǔ)備正常工作 8-29未對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行周期保養(yǎng)

8-30設(shè)備設(shè)施無(wú)法修復(fù)，不及時(shí)更新，影響儲(chǔ)備正常工作

8-31設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，不停機(jī)、不檢查、不匯報(bào)。

8-32外購(gòu)價(jià)值設(shè)備設(shè)施時(shí)，未經(jīng)總經(jīng)理同意，未經(jīng)工程部進(jìn)行技術(shù)鑒定。8-33向客人提供的設(shè)備設(shè)施的操作須知或程序位置不明顯，內(nèi)容不明確。8-34擅自偷換設(shè)備設(shè)施及維修工具。

8-37對(duì)于觀察到設(shè)備設(shè)施可能發(fā)生的意外，不立即采取安防護(hù)手工勞動(dòng)措施。

九、表格類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

9-1表格填寫(xiě)不規(guī)范（不填寫(xiě)日期、部門(mén)、時(shí)間、填表人、檢查人等）。9-2表格亂寫(xiě)亂畫(huà)。

9-3用非規(guī)定用筆填寫(xiě)表格。9-4填寫(xiě)表格弄虛作假。9-5擅自刪除軟件存檔資料。9-6內(nèi)部使用表格放于面客處。9-7表格發(fā)放、領(lǐng)用不登記。9-8表格補(bǔ)充更換不及時(shí)。9-9表格統(tǒng)計(jì)有誤。

9-10表格上交、取回不及時(shí)。

9-11表格設(shè)計(jì)、印刷未按規(guī)定程序?qū)徟?-12表格未按規(guī)定期限存檔。

9-13未經(jīng)允許，將空白表格用于其他用途。9-14資料保管不善、丟失、不全。9-15管理不善，致使表格丟失、損毀。9-16重大活動(dòng)、VIP查房，不填寫(xiě)檢查表。9-17班前、班中、班后檢查不填寫(xiě)檢查表。9-18未經(jīng)允許向外人（非本部門(mén)）提供資料。

十、服務(wù)類(lèi)（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人2分，員工扣1分）

10-1未及時(shí)向客人提供相應(yīng)的服務(wù)（限時(shí)）。10-2未按酒店要求為客人提供物品、有缺項(xiàng)。10-3服務(wù)場(chǎng)所無(wú)人接聽(tīng)電話。

10-4對(duì)客服務(wù)設(shè)施故障排除不及時(shí)、不徹底。10-5未正確使用告示牌，造成客人不便。

10-6催收預(yù)付金，選擇的時(shí)間、運(yùn)用的語(yǔ)言不妥。

10-7服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)不及時(shí)、不到位；向客人提供差錯(cuò)服務(wù)；向客人提供“NO”服務(wù)或劣質(zhì)服務(wù)。

10-8客人資料登記錯(cuò)誤。

10-9上錯(cuò)菜、報(bào)錯(cuò)名、報(bào)錯(cuò)房號(hào)、引領(lǐng)客人指示方向有誤。10-10結(jié)帳時(shí)少開(kāi)、漏開(kāi)發(fā)票，造成客人再次索取。10-11向客人提供錯(cuò)誤的信息資料。

10-12對(duì)電話或人為騷擾客人的行為不制止或制止不力。

10-13業(yè)務(wù)技能不過(guò)關(guān)，未能給客人提供滿意服務(wù)，給客人帶來(lái)不便或損失。10-14對(duì)客服務(wù)過(guò)程中脫崗，造成服務(wù)不周。10-15跳躍服務(wù)不落實(shí)（一會(huì)一案，VIP接待）。10-16內(nèi)部信息傳達(dá)有誤，造成對(duì)客服務(wù)失誤。

10-17由于工作用心不到，直接或間接造成客人經(jīng)濟(jì)損失。10-18強(qiáng)行讓客人服從酒店的規(guī)定。10-19強(qiáng)行扣留客人的有效證件。

10-20有毒物品管理不當(dāng)造成污染，影響客人。

10-21未能及時(shí)提供服務(wù)，又未向客人解釋、未取得客人諒解。10-22無(wú)故不迎送客人，未幫客人提行李。

10-23客人提出的意見(jiàn)不及時(shí)整改導(dǎo)致重復(fù)出現(xiàn)。10-24電話總機(jī)按錯(cuò)房間或不按規(guī)定轉(zhuǎn)接。10-25工作或服務(wù)噪音過(guò)大，影響客人。

10-26未及時(shí)或未按客人要求開(kāi)通、關(guān)閉長(zhǎng)話。10-27客衣洗滌不及時(shí)，洗滌質(zhì)量差。10-28對(duì)客人交辦事項(xiàng)遲辦、不辦或失誤。10-29對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)、要求無(wú)回答、無(wú)回復(fù)。10-30客人有困難求助，未及時(shí)提供幫助。10-31為客人提供的菜品不達(dá)標(biāo)。10-32為客人提供的服務(wù)設(shè)施有故障。

10-33施工影響到客人（未提前下達(dá)施工通知書(shū)）。10-34面客區(qū)域有異味，引起客人不滿。10-35冷落客人，引起客人不滿。

10-36對(duì)客亂解釋、狡辯、掩蓋自己過(guò)失。

10-37無(wú)微笑、冷眼斜視客人，對(duì)客服務(wù)以貌取人，引起客人不悅。10-38在客人面前違規(guī)違紀(jì)，影響到對(duì)客服務(wù)。10-39未查清原因，為客人提前結(jié)賬

10-40由于工作失誤，影響客人正常居住、就餐、娛樂(lè) 10-41將客用布草當(dāng)抹布使用，或使用不清潔工具清理衛(wèi)生

10-42因服務(wù)或管理出錯(cuò)導(dǎo)致客人對(duì)酒店產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差，影響酒店聲譽(yù) 10-43不了解餐廳原料情況，服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，造成劣質(zhì)服務(wù) 10-44對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)班中做班前或班后工作的現(xiàn)象

10-45內(nèi)部對(duì)客保密事項(xiàng)透漏給其他客人或讓其他客人聽(tīng)到 10-46未及時(shí)提供服務(wù)，在客人提示后，仍未及時(shí)服務(wù) 10-47利用各種手段宰客或以次充好、欺騙客人 10-48各種攆客或者變相攆客行為 10-49重復(fù)預(yù)定，引起客人不滿 10-50對(duì)客提供假冒偽劣過(guò)期商品

10-51擅自將客人信息或資料泄露給他人 10-52拒絕或變相拒絕給客人提供服務(wù)

10-53對(duì)客人未按預(yù)定要求提供服務(wù)，違反承諾

10-54在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所維修擅自停水停電，未做通知，影響客人 10-55未經(jīng)請(qǐng)示擅自向客人索賠

10-56當(dāng)客人人身財(cái)產(chǎn)受到威脅，未及時(shí)采取保護(hù)措施，給客人帶來(lái)人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失 10-57客人之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，未能控制事態(tài)發(fā)展 10-58對(duì)客人的投訴處理不當(dāng)，影響酒店聲譽(yù) 10-59由于工作失誤給客人多結(jié)賬或者重復(fù)結(jié)賬

10-60未履行酒店對(duì)客人的承諾，未給客人贈(zèng)品、禮品、贈(zèng)券 10-61未按酒店規(guī)定權(quán)限、協(xié)議給予客人折扣，引起客人不滿

10-62保安看護(hù)疏通不當(dāng)，造成客人車(chē)輛損傷，配件丟失、交通堵塞

十一、管理人員職責(zé)類(lèi)：（每項(xiàng)扣部門(mén)負(fù)責(zé)人5分）

11-1遺忘上級(jí)或客人交辦的任務(wù)

11-2對(duì)上級(jí)或職能部門(mén)查出的問(wèn)題不及時(shí)整改

11-3上級(jí)布置的任務(wù)（含例會(huì)布置的工作）反應(yīng)慢，不落實(shí)，因故不完成不及時(shí)匯報(bào)（含超過(guò)承諾時(shí)間）

11-4上級(jí)批評(píng)時(shí)，做不正當(dāng)?shù)慕忉?11-5上報(bào)材料、報(bào)表漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)的

11-6對(duì)部門(mén)工作出現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)匯報(bào)或匯報(bào)不屬實(shí)

11-7向上級(jí)匯報(bào)工作或上級(jí)調(diào)查問(wèn)訊時(shí)，不摸情況亂解釋、說(shuō)假話、找理由、找借口、編造事實(shí) 11-8上級(jí)調(diào)查工作時(shí)，教唆下級(jí)集體說(shuō)假話，作偽證 11-9向上級(jí)做虛假的調(diào)查報(bào)告

11-10對(duì)提出辭職的員工不談話，不做挽留工作 11-11辦難以處理的事情推給下級(jí)

11-12下級(jí)請(qǐng)示工作不耐煩，甚至訓(xùn)斥下級(jí)

11-13對(duì)下級(jí)上報(bào)的工作請(qǐng)示，既不批準(zhǔn)也不匯報(bào)，拖著不辦 11-14員工思想上想不通、情緒低落，不做思想工作

11-15對(duì)下級(jí)（員工）生活、工作方面的困難不關(guān)心，自己無(wú)力解決又不向上級(jí)反應(yīng)和匯報(bào) 11-16下級(jí)工作出錯(cuò)，上級(jí)調(diào)查時(shí)庇護(hù)下級(jí)，隱瞞過(guò)時(shí)為下級(jí)亂解釋 11-17見(jiàn)下級(jí)違規(guī)違紀(jì)不指正、不處罰、大事化小，小事化了

11-18聽(tīng)到下級(jí)議論客人的私事或講不利于工作和團(tuán)結(jié)的話，不制止并且參與議論。11-19受到酒店處罰后，在部門(mén)內(nèi)部嚴(yán)厲處分下級(jí)，甚至將責(zé)任人退回綜合辦。11-20受到上級(jí)批評(píng)后，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，直接指責(zé)下級(jí)。11-21帶情緒上崗，拿員工、拿工作賭氣

11-22同意下級(jí)在客人未離前收檔，提前做班后工作。

11-23對(duì)下級(jí)為客人或客人自己提出的問(wèn)題和困難，不及時(shí)請(qǐng)示、辦理（包括超過(guò)自己權(quán)限的事情）。11-24指示、暗示下級(jí)（員工）攆客或者不按規(guī)辦事。11-25鼓動(dòng)（教唆）下級(jí)鬧事。

11-26檢查工作不認(rèn)真，對(duì)檢查出的問(wèn)題（事故、客人投訴）不整改、不匯報(bào)。11-27布置工作不定人、不定量、不限時(shí)、不落實(shí)、不檢查。11-28看到他人或者其他部門(mén)工作有失誤，不提示，不匯報(bào)。

11-29對(duì)超過(guò)自己權(quán)限的工作不及時(shí)反映匯報(bào)，擅自變通權(quán)限進(jìn)行處理或者不管不問(wèn)。11-30對(duì)外來(lái)信息忘記傳達(dá)或者不及時(shí)。

11-31部門(mén)之間有問(wèn)題不溝通，不催辦，相互推委。11-32工作檢查不負(fù)責(zé)，敷衍了事。

11-33值班經(jīng)理處理問(wèn)題，檢查工作不認(rèn)真。

11-34對(duì)查出的問(wèn)題知識(shí)進(jìn)行處罰而不作出調(diào)查，不找解決問(wèn)題的辦法。11-35日常工作完成不了就下班。

11-36不注意觀察可能引起客人不方便、投訴或者酒店財(cái)產(chǎn)安全的天氣變化等情況，未采取措施。11-37指揮不當(dāng)，引起失誤，造成一般事故。

11-38出現(xiàn)事故苗頭隱患，未及時(shí)采取措施，不把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。11-39處理問(wèn)題不到現(xiàn)場(chǎng)，不做調(diào)查，只聽(tīng)匯報(bào)。11-40處理問(wèn)題比一視同仁，對(duì)人不對(duì)事。

11-41重大活動(dòng)不按照規(guī)定時(shí)限提前檢查，活動(dòng)期間不到現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查。11-42緊急情況（投訴、事故）未立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，耽誤處理時(shí)機(jī)。11-43在工作過(guò)程中遇到問(wèn)題不請(qǐng)示，擅自停止工作或者改變計(jì)劃。11-44在工作過(guò)程中擅自改變工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)程序。11-45對(duì)客人講話語(yǔ)言生硬、態(tài)度冷漠。11-46透漏酒店機(jī)密。

11-47對(duì)檢查人員檢查工作不支持，故意刁難，態(tài)度惡劣。11-48向員工泄露不應(yīng)傳達(dá)的事項(xiàng)。

11-49對(duì)不利于酒店聲譽(yù)和利益的問(wèn)題、事件視而不見(jiàn)，聽(tīng)而不聞。

11-50對(duì)危害客人和酒店安全的人和事，不及時(shí)制止，不上報(bào)，采取回避態(tài)度。11-51利用職權(quán)、弄虛作假、假公濟(jì)私、打擊報(bào)復(fù)。11-52本部門(mén)工作管理不善，造成員工怠工。

11-53本部門(mén)工作（分管區(qū)域）出現(xiàn)重大或一般責(zé)任事故。11-54指揮不當(dāng)，引起失誤，造成重大事故。

11-55檢查工作不徹底、不認(rèn)真，放過(guò)不合格的產(chǎn)品。

11-56工作時(shí)間與熟人聊天時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，與員工或者其他管理人員談與工作無(wú)關(guān)的話題。11-57營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、營(yíng)業(yè)時(shí)間大聲說(shuō)話或者發(fā)號(hào)施令，與他人說(shuō)與現(xiàn)場(chǎng)無(wú)關(guān)的事情。11-58當(dāng)客人面糾正偏差。11-59發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不立即改正。

11-60代替員工站位，包辦員工工作。

11-61違規(guī)違記行為（包含非管區(qū)域和非本部門(mén)）不立即糾正。11-62在客人面前批評(píng)下級(jí)，訓(xùn)斥下級(jí)，在上級(jí)面前批評(píng)下級(jí)。11-63在服務(wù)過(guò)程中，重點(diǎn)為酒店領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，忽視對(duì)客服務(wù)。11-64對(duì)客人的急需不急事急辦，不特事特辦，承諾不落實(shí)。

11-65脫離督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)，辦理與現(xiàn)場(chǎng)工作無(wú)關(guān)的其它事情，不到位執(zhí)行自己的職責(zé)。11-66管理進(jìn)方式簡(jiǎn)單粗暴，出言不遜或體罰員工。

十二、衛(wèi)生類(lèi)：

12-1食品或商品衛(wèi)生不合格，每處扣3分。12-2布草器皿和用具達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的，每扣3分。12-3基本衛(wèi)生，每處扣0.5分。

12-4準(zhǔn)備工作不充分，客人到來(lái)時(shí)，衛(wèi)生清理不徹底，每處扣2分。

十三、客人投訴

13-1一般投訴，每次扣5分。13-2重大投訴，每次扣10分。

十四、節(jié)能節(jié)約方面

14-1長(zhǎng)明燈現(xiàn)象，每次扣3分。14-2長(zhǎng)流水現(xiàn)象，每次扣3分。

14-3原料浪費(fèi)現(xiàn)象及成本控制不到位，在賠償損失的同時(shí)視情節(jié)嚴(yán)重給予扣5分以上的相應(yīng)處理。

備注：各部門(mén)可參照以上標(biāo)準(zhǔn)指定本部門(mén)的考核制度。