第一篇：做好酒店質檢工作

酒店工作，管理的關鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行的關鍵是檢查。只有檢查才能督促整改，整改才能使服務質量不斷提高。檢查和督促整改的過程就是質檢的過程。酒店質檢首先明確質檢的目的，酒店質檢說到底就是為了幫助部門規(guī)范和提高服務質量，質檢行為和各部門管理行為的出發(fā)點和目標都是一致的，只不過在執(zhí)行過程中由于人的心理因素產(chǎn)生了這樣那樣的情緒和不理解。但無論如何，質檢人員始終要保持清醒的頭腦，要在自己心中樹立一個標準，那就是全心全意為部門和酒店服務質量提高著想。必須打消這樣一個念頭，那就是把自己當成警察，用審問的眼光和員工交流;更不能把發(fā)現(xiàn)問題當成你的成就，而應該感到憂慮，憂慮目前的服務質量和你的檢查效果。

質檢要把握三個原則：

1、公平、公證、公開，公平是要求質檢人員在檢查標準和處罰標準上嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行，不能出現(xiàn)偏袒現(xiàn)象;公證是要求質檢人員要有正義感和責任心，要嚴格但不苛刻、嚴肅但不失熱情;公開是要做到檢查情況透明、處理情況透明，要經(jīng)得起考查，不能搞暗箱操作。

2、以幫助部門提高服務質量為目的，以規(guī)章制度為準繩。

3、對事不對人。只有把握了上述三個原則，質檢工作才會被部門接受，而不至于受到部門的反感和怨恨。質檢才能夠取得實效。

最重要的是要建立科學的質檢模式，科學的質檢模式?jīng)Q定了合理的檢查、督導、整改程序，傳統(tǒng)的質檢模式天天查、天天罰，只會招來員工的怨聲載道，沒有實現(xiàn)酒店質量管理的預期目的。

經(jīng)過長期的實踐和調查，建立“日、周、月三級質檢模式”，可以保證質量管理工作更好地貫徹、落實。

酒店每日的例行檢查由行政管理部或質檢員實施檢查。部門負責人要為質檢人員明確至少三條檢查路線，以確保質檢的覆蓋面，為了保證質檢人員對檢查路線的到位率，還要根據(jù)酒店實際情況給質檢人員規(guī)定檢查不合格項的數(shù)量。由于行政管理部工作人員專一負責質量檢查工作，因此，在檢查中要強調并樹立為部門服務的思想，而非專一挑毛病、找問題。本著既要檢查問題還要幫助部門解決問題的宗旨，行政管理部工作人員在日常檢查中將當天發(fā)現(xiàn)的問題，分部門、分種類以質檢日報的方式于當天下午4：30發(fā)至總經(jīng)理和相關部門。對日常衛(wèi)生、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務操作規(guī)范等細節(jié)部分給予提醒，并限時整改。對重復出現(xiàn)，整改落實不積極或嚴重違規(guī)違紀事件要處罰，做到質檢日報天天見，整改落實隔天查，再查不改要處罰。這樣，質檢工作就以提醒、整改為目的，消除了質檢人員與各部門的對立，融洽了關系。質檢人員發(fā)現(xiàn)問題的目的是為了幫助部門解決問題，不僅僅是為了處罰。各部門還要設立專職跟蹤整改人員——訓導員，一般是由主管級管理人員擔任，以確保整改效率、力度和效果，訓導員要及時查收當天質檢日報，并積極組織整改，并于次日10：00前將整改情況報行政管理部，對于無法整改的要說明情況并附有相關證明，對于未整改且沒有合理的證據(jù)證明無法整改的項目，要根據(jù)規(guī)定進行處罰，責任到人。

周檢工作由分管質檢的副總牽頭，帶領各部門管理人員進行檢查，檢查中采取互挑毛病、不遮不掩，對各部門、各崗位進行全面檢查，包括服務質量、衛(wèi)生保潔、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、設備養(yǎng)護、安全防火等，并結合酒店整體培訓計劃，檢查員工的落實情況。周質檢要細，要有側重點，如上周質檢中頻繁出現(xiàn)的質量問題要作為本周周質檢的重點檢查和研究解決項目，質檢人員要及時總結提出這些項目并在周質檢前提交部門經(jīng)理。周質檢中要邊檢查邊針對這些問題作出解決辦法，以利于更好的整改。周質檢中檢查出的問題要作為本周質檢的重要跟蹤整改項目，對于未整改的要在處罰力度上相應加大。

月檢工作在每月下旬，由總經(jīng)理牽頭、帶領酒店各部門經(jīng)理實施檢查，此種可采取定時或不定時檢查，由于它是酒店服務質量檢查的最高形式，因此具有較高的權威性，容易引起各部門的重視。在這種形式的檢查中，要注意對不同部門的重點檢查，要注意檢查的均衡性，同時要注意檢查的權威性，對檢查出的各種問題，要求有關部門必須要高度重視，限期整改，不得以任何理由拖延或拒絕。為確保檢查的嚴肅性，對于問題的當事人和責任人必須按有關條例嚴肅處理，不搞下不為例。有時也需要設特別檢查專題，如年前或國慶節(jié)等重要節(jié)假日前要進行消防安全專題檢查，四月份要組織旅游旺季前食品衛(wèi)生、公共場所衛(wèi)生安全專題檢查等。月質檢中檢查出的問題要結合日、周質檢的項目進行對比分析，日、周質檢中出現(xiàn)的問題在月質檢中再度出現(xiàn)，除要處罰責任人外，還要對該部門經(jīng)理進行連帶處罰，以提高部門注意。

實踐證明，建立以上三級質檢模式，可以完全保證質量管理工作地貫徹、落實，但要最大限度的發(fā)揮質檢對服務質量提高的推動作用，還要努力提高質檢人員的業(yè)務素質和能力，要讓他們掌握正確的方式方法。

顯然許多質檢人員就是不清楚如何去檢查才能更快捷、更有效、更全面的發(fā)現(xiàn)和整改問題。在實際工作中逐步總結出一套質檢方法，那就是立體式層面檢查法。具體地就是：“大廳”、“桌面”、“地面”三個“面”質量檢查法。

“大廳”只是一個形象的說法，它是指在質量檢查時發(fā)生大的面上整體的檢查。站在顧客的角度去感覺:有沒有最直觀的不舒適，是不是存在大的明顯的設施設備，如燈泡不亮、天花板破裂、少配物品等，這是一般籠統(tǒng)的整體檢查法，這種方法一般適用于大型的宴會、房間檢查。更主要的是，在大型活動時，往往是班前準備剛剛結束，客人都已經(jīng)到了，這已無法仔細從細節(jié)上檢查，即使檢查也只是細枝末節(jié)上的問題，無法從大的方向把握顧客的確切感受，因此“大廳”上檢查往往能及時補救一些大的最直觀的漏洞。

“桌面”更是一種具體形象的說法，它是指在質量檢查時，從大的面上整體的檢查完以后，具體到某一層面上，細化到部分，細化到點上，如檢查一間客房，要從辦公桌的桌面、床體的床面、吧臺的臺面、馬桶的桶面等方面檢查，從顧客最關心，最常接觸，最容易投訴的層面上檢查，一般是“三貼身一入口”的地方最敏感。即用手能碰到的地方，用身體皮膚能接觸到的地方，用眼睛能看到的地方和用來吃喝的東西及用具，這是一種局部檢查法，具體到某個物品去檢查去體會，從客人的角度去感覺，只有身臨其境、深有其感才能發(fā)現(xiàn)深刻的問題，才能挖掘出不僅是僅僅停留在表面現(xiàn)象上的潛在體驗要求。

“地面”也是一種形象的說法，是指低部位的細節(jié)檢查法，這是大多數(shù)檢查的檢查方式，檢查如果不能蹲下身子，不能趴在地上，就不能查細節(jié)問題。細節(jié)檢查法是一種檢查方式，更是一種檢查思維、檢查精神。沒有這種精神的檢查往往流動于形式，只是浮于表面上的榮光，是經(jīng)不起質量考驗的。服務上的差距就是細節(jié)上的差距，細節(jié)上的差距實際上就是管理人員細節(jié)檢查上的差距。因為員工不會做你希望的，員工只會做你檢查的，你檢查什么，員工就會注意什么，只有員工注意什么，才能提高什么。

這種立體層面檢查法實際上也是整體局部細節(jié)檢查。它慨括了檢查的思路和方向，認真的去做能夠使檢查事半功倍。查出問題雖然大家都能做到，但交流的發(fā)現(xiàn)和解決問題卻并不是每個人都能做到，它是經(jīng)驗、標準和技巧累積而成的一種素養(yǎng)、一種藝術。沒有積累的人只能看到它的簡單，能夠長期做簡單的事并累積成經(jīng)驗才是一種有素養(yǎng)的不簡單。

有了模式，有了方法，質檢人員就可以放手去了嗎?不是的，顯然在平時的質檢過程中還存在著這樣那樣的阻礙和困難，這就需要酒店領導的重視和支持。

首先酒店領導要高度重視，只有領導重視，質檢工作才能落到實處，起到它應起的作用，否則就會形同虛設，名存實亡。酒店領導要確立質檢工作目標管理責任制，完善質檢體制，做到目標明確有章可循，有法可依。質檢工作往往落不到實處，成效不大就是因為目標不夠明確，體制不夠完善，使質檢工作失去監(jiān)督作用。酒店擁有諸多部門，單靠質檢人員來完成質檢工作是遠遠不夠的，各級管理人員都應成為質檢體制中的一員，承擔相應的責任。

質檢人員的工作往往受到被檢查部或人員的有形或無形的抵制，原因就是質檢工作是一項實質性的工作，它觸及到被檢查部門或人員的利益和名譽，所以酒店領導應明確規(guī)定任何被檢查的部門或個人都應服從和接受質檢人員的檢查，賦予質檢人員相應的權利。

質檢工作是推動和保障酒店各項規(guī)章制度深入執(zhí)行的一種手段，它離不開各級管理人員和服務人員的配合與支持，因此，酒店領導還負有做好質檢部門或人員現(xiàn)被檢查部門和人員之間的協(xié)調工作的責任，引導各級人員，首先是管理人員充分認識質檢工作是保證酒店管理水平和服務水平不斷提高的有效保證。

質檢人員一般是酒店各部門中具有相應管理能力和意識的基層管理人員，但是，隨著酒店管理意識的不斷更新和發(fā)展，質檢人員亦需要接受相應的培訓，獲取新的知識，開拓視野，保證質檢工作水平和質量的不斷提高。酒店領導要通過多種渠道和途徑提高質檢人員的質檢水平和能力，以保證質檢質量。

另外，質檢工作和培訓工作要緊密結合，很多酒店都是將質檢和培訓工作歸口到一個部門的，這樣就要結合日常質檢情況有針對性的對員工進行培訓，尤其要經(jīng)常進行酒店規(guī)章制度、禮儀禮節(jié)、儀容儀表和《員工手冊》的培訓，對員工不能搞不教而誅，要先教而后查，這樣才會使員工在受到處罰時心服口服，不至于產(chǎn)生員工的怨氣，說到底酒店是一盤棋，既要搞好質檢工作還要保證員工的積極性不受打擊，這是各部門之間密切配合、相互理解和支持的一門學問。

在現(xiàn)今激烈的市場競爭中誰先具有完善的管理體制和保證其管理體制良好運作的監(jiān)督體制亦即質檢體制，誰就將以質量求得生存，以質量取得信譽，以質量爭得客源市場，以質量獲得經(jīng)濟效益。

第二篇：如何做好酒店質檢工作

如何做好酒店質檢工作

-----這是我的工作經(jīng)驗送給你，看看有沒有用

酒店督導或質檢是酒店管理者的耳目，必須按要求把每日看到的，檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合質量要求的事情一一例舉，并寫成“巡視報告”一式若干份，經(jīng)總辦發(fā)往酒店高層領導和各部門立即加以整改。因此，酒店督導或質檢者在酒店管理中起著重要的作用。

因我曾在酒店做督導工作有機會在各營業(yè)場所巡視，也常在后臺各崗點轉轉看看，說起來是檢查工作實際上就是依據(jù)《員工手冊》、《禮儀規(guī)范》、《崗位責任制》、《操作規(guī)范》等酒店規(guī)章制度，對酒店各崗點的軟、硬件和員工的服務及工作“找毛病”，然后寫成巡視報告，通報各部門和高層領導，每日一次。

這工作是出力不討好，找挨罵的工作。試想人們對打“小報告”的人有多恨，何況是每天名正言順專門在陽光下打“大報告”的人，也就是說一旦事情上了“報告”，酒店各部門及各領導都知道了。因此常會遇到找各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找借口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。

要干好這項工作須注意以下幾點：

1、事實要絕對清楚。如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事后不認帳或狡辯。

2、文字表述要準確。如臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應出的性質也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺，但當上司拿著“巡視報告”去找他時，他一定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒??”，而有時本位思想嚴重的上司會以此為依據(jù)，大泄對督導不滿之憤，弄得大家都不開心，怎么辦呢？對于無法明確界定的事物，要么當場指出，下不為例，就不用寫成文字上報了。如一定要表述可以這樣寫“個別員工有在工作時間幾點幾分扒在桌上閉眼的現(xiàn)象?！边@樣即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事實，同時又給管理者留下“酌情”處理的余地。

3、同一問題集中表述。如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時間內經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內大多數(shù)有此情況，就以每個房間情況報告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報告中反復在幾個房間及衛(wèi)生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。

4、表揚暗示。如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表揚，“如××號房間衛(wèi)生細致，特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。

5、重證據(jù)。凡是寫在報告中的事情一定要有證據(jù)，否則會不好收場，如有員工把閑書拿到工作間去看，那你如果要上“報告”就一定要沒收此書，因為有些行為是要處罰的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看??”。

6、堅決杜絕說情。我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右，因為有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣后果——制度可以因人而異。于是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,于是矛盾、對立,隨之產(chǎn)生。

7、指出你的問題是為了幫助你。要使各部門的管理者明白這個道理很難，但必須設法讓他們明白。舉個例子，有次我從衛(wèi)生間出來，因有急事忘記將裙子后面的拉鏈拉上，就匆匆往現(xiàn)場趕，一個男員工跟著我到一個可以說話的地方悄悄告訴我：“你的裙子拉鏈開了”，我真的是從內心里感謝他。因為正是有人及時的指出才避免了在更大范圍內，更多人面前的尷尬，所以，能及時指出不足幫你改進的人是真正對你好的人。其實肯定有其它員工注意到，但沒有告訴我，原因如下：①怎么說？②會不會不高興？③會不會不好意思？④隨她去吧！反正不是我的事。如果都這樣做的話，后果將更加難堪，擴大面將更廣。有人每天幫你找?guī)讉€毛病，你改了，就進步了，提高了；假如捂著、蓋著，不讓別人說，那何談管理？怎能提高？

8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。有些個別情況確屬疏忽，當場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報告，不僅不會對員工教育起到良好的效果，反而會使員工認為你太計較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。

9、要清楚自己的“角色”。寫巡視報告是件極為嚴肅認真的事情，千萬記住自己的角色是“找問題的人”，不是管理者。手下寫的每一個字，每一句話都要把握一個原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因為酒店管理層次明確，范圍清楚，每個管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態(tài)。如有大型會議、大型活動或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務要求又很高，此時你在報告中寫“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，或餐飲地毯有煙蒂一只??”，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應注重服務方面的動態(tài)，表述服務到位，忙而不亂，站立規(guī)范，有聲服務較好，整體衛(wèi)生較好等等。此時上下左右要勁往一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時，也燒了自己。即使有一些“小問題”發(fā)生也應以大局為重，要手下留情，要用“柔道”解決，不要壞了員工的情緒影響服務或在氣頭上一走了之，同時也壞了部門的統(tǒng)一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達到整改的目的，而且效果會更好

第三篇：酒店如何做好質檢工作

質檢工作怎么做

質檢簡稱服務質量檢查，是通過檢查發(fā)現(xiàn)各崗位服務質量存在的問題，并監(jiān)督落實整改，也是提高酒店服務質量的有效手段。質檢工作在各家酒店都有開展，但所取得的效果各不相同，有的提高了服務質量，有的形同虛設，沒有實際效果，同樣是開展質檢工作，為什么產(chǎn)生如此差距，到底質檢工作該如何開展。

從本人管理質檢的經(jīng)驗來說，要做好質檢需要從以下幾方面做起：

一、建立質檢制度

制度是工作開展的保障，從管理層面將質檢制度化，例如《質檢檢查制度》、《質檢監(jiān)督制度》、《質檢員管理制度》、《質檢獎懲制度》等等。在相關制度中，確定質檢領導小組成員，規(guī)定質檢時間、范圍及要求，明確質檢項目和實施質檢的標準依據(jù)。通過這些制度的建立，讓酒店全員對質檢有初步的認識，為質檢工作的開展奠定扎實基礎，做到“有法可依”。

二、建立質檢標準

要開展質檢工作，首先必須知道檢查什么、檢查的標準是什么？為此要制定質檢標準，標準分為：儀容儀表、禮貌禮節(jié)、行為規(guī)范、操作程序、服務流程、衛(wèi)生清潔等方面，每項服務程序的檢查內容都包含流程、員工表現(xiàn)、硬件設施、溝通協(xié)助、培訓情況等。標準要求各服務都要做到銜接流暢、崗位與崗位之間的服務水平要達到均衡，避免服務質量出現(xiàn)大的差距或大的波動。

三、組建質檢員隊伍

有了制度、有了標準，誰來執(zhí)行檢查呢？單純依靠質檢部是不夠的，畢竟質檢部人員有限，檢查的時間、范圍受限制，因此要成立兼職質檢員隊伍。由各部門推薦責任心強、敢說話的基層員工和管理人員參加，成立質檢小組，主管質檢工作的副總經(jīng)理單位組長，人力資源部總監(jiān)或經(jīng)理擔任副組長，成員包括質檢主管和兼職質檢員。

四、質檢員培訓

質檢員是由各部門推薦，只熟悉本崗位的操作程序，為更好地開展檢查工作，必須安排質檢員培訓，掌握其他崗位的操作流程，形式可分為在崗培訓和輪崗培訓。培訓內容包括：質檢制度、檢查標準、跟崗學習等，培訓對質檢員來說也是一種提高，既滿足了質檢的需要，也為酒店儲備人才打好基礎。

五、嚴格落實質檢

一切準備工作都做好了，就需要嚴格執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，減少人為因素的影響，例如：無故取消、減少檢查項目、查而不報等等。質檢是一項系統(tǒng)工程，不能三天打魚兩天曬網(wǎng)，而且在實施過程中，要根據(jù)現(xiàn)實情況，不斷調整檢查時間、內容和形式。開展質檢初期，可采取固定時間和形式，例如每周兩次檢查，時間已提前通知，檢查內容主要是員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境、客房等；當開展一段時間后，所查出的問題會越來越少，各部門也會有相應的應對措施，就必須調整質檢，改成隨機檢查，項目更加齊全。

六、充分授權質檢

質檢是對全酒店的檢查，如果得不到充分授權，會導致質檢開展不順利，酒店總經(jīng)理要召開質檢專題會議，為質檢工作保駕護航。單純意義上的人力資源部或質檢部都沒有權利對其他部門進行檢查，為便于質檢工作的開展，就需要酒店總經(jīng)理充分授權，賦予質檢部執(zhí)行檢查的權利，并高度關注檢查結果和整改情況。當質檢部有了尚方寶劍，才能更好地開展質檢工作，充分發(fā)揮其作用。

七、落實問責制

問責制是對部門經(jīng)理的一種督促，質檢所查出的問題，部門經(jīng)理要高度重視，并落實整改，避免再次出現(xiàn)，如部門整改不力，需要進行原因說明，無法做出解釋的，要追究其責任。

八、獎懲結合 對違規(guī)操作或不符合要求的，質檢部有直接簽單處理的權利，同時對表現(xiàn)好的，有建議獎勵的責任，通過獎懲結合，進一步提高員工工作積極性，最終達到提高酒店整體服務質量的目的。

九、質檢與培訓有機結合

質檢查出的問題，與部門培訓的關系密不可分，員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、衛(wèi)生環(huán)境等等這些都可以通過培訓加以改善、提高，質檢與培訓是相互相成的，質檢促進培訓的提高，培訓解決質檢中的不足。當質檢和培訓有機結合在一起，酒店的服務質量將得到很好的提高。

做好質檢工作不是一朝一夕的事，質檢是一項系統(tǒng)工程，需要質檢部和質檢員在實踐工作中，不斷總結提高，還需要各部門管理人員端正認識，配合質檢工作，積極落實整改。在全酒店人員的共同努力下，服務質量一定能得到提高。

第四篇：如何做好酒店質檢工作

Silouette

如何做好酒店質檢工作

酒店督導或質檢是酒店管理者的耳目，必須按要求把每日看到的，檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不符合質量要求的事情一一例舉，并寫成“巡視報告”一式若干份，經(jīng)綜合辦發(fā)往酒店高層領導和各部門立即加以整改。因此，酒店督導或質檢者在酒店管理中起著重要的作用。酒店督導工作在各營業(yè)場所巡視，也常在后臺各崗點轉轉，檢查工作實際上就是依據(jù)《員工手冊》、《禮儀規(guī)范》、《崗位責任制》、《操作規(guī)范》等酒店規(guī)章制度，對酒店各崗點的軟、硬件和員工的服務及工作“找毛病”，然后寫成巡視報告，通報各部門和高層領導，每日一次。

質檢工作是出力不討好，找挨罵的工作。試想人們對打“小報告”的人有多恨，何況是每天名正言順專門在陽光下打“大報告”的人，也就是說一旦事情上了“報告”，酒店各部門及各領導都知道了。因此常會遇到找各種“理由”為自己開脫，或部門管理者為下屬“解脫”找借口，找理由，極易引起矛盾或不滿情緒。

要干好這項工作須注意以下幾點：

1、事實要絕對清楚。如冷菜間有人操作時未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號寫在“報告”上，但要有證明可以說清真實性，以免事后不認帳或狡辯。

2、文字表述要準確。如臺面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應出的性質也不同。又比如，一員工確實扒在桌上睡覺，但當上司拿著“巡視報告”去找他時，他一定會說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會兒……”，而有時本位思想嚴重的上司會以此為依據(jù)，大泄對督導不滿之憤，弄得大家都不開心，怎么辦呢？對于無法明確界定的事物，要么當場指出，下不為例，就不用寫成文字上報了。如一定要表述可以這樣寫“個別員工有在工作時間幾點幾分扒在桌上閉眼的現(xiàn)象?！?/p>

這樣即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事實，同時又給管理者留下“酌情”處理的余地。

3、同一問題集中表述。如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時間內經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內大多數(shù)有此情況，就以每個房間情況報告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報告中反復在幾個房間及衛(wèi)生問題中同時存在，對每一個管理者都是很明白的暗示——該管一下了。

4、表揚暗示。如水杯擦試不當常會留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會說，玻璃杯質量有問題等。這時最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表揚，“如××號房間衛(wèi)生細致，特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。

5、重證據(jù)。凡是寫在報告中的事情一定要有證據(jù)，否則會不好收場，如有員工把閑書拿到工作間去看，那你如果要上“報告”就一定要沒收此書，因為有些行為是要處罰的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看……”。

6、堅決杜絕說情。我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報告，做了處理，就必須看到結果，決不可被部門的說情風左右，因為有了第一次，就會有第二次，最可怕的是它會帶來惡劣后果——制度可以因人而異。于是員工會認為“打報告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,于是矛盾、對立,隨之產(chǎn)生。

7、指出你的問題是為了幫助你。要使各部門的管理者明白這個道理很難，但必須設法讓他們明白。舉個例子，有次我從衛(wèi)生間出來，因有急事忘記將裙子后面的拉鏈拉上，就匆匆往現(xiàn)場趕，一個男員工跟著我到一個可以說話的地方悄悄告訴我：“你的裙子拉鏈開了”，我真的是從內心里感謝他。因為正是有人及時的指出才避免了在更大范圍內，更多人面前的尷尬，所以，能及時指出不足幫你改進的人是真正對你好的人。其實肯定有其它員工注意到，但沒有告訴我，原因如下：①怎么說？②會不會不高興？③會不會不好

意思？④隨她去吧！反正不是我的事。如果都這樣做的話，后果將更加難堪，擴大面將更廣。有人每天幫你找?guī)讉€毛病，你改了，就進步了，提高了；假如捂著、蓋著，不讓別人說，那何談管理？怎能提高？

8、現(xiàn)場指出且改正的不寫入報告。有些個別情況確屬疏忽，當場指出立即改正了的就不必再寫入報告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報告，不僅不會對員工教育起到良好的效果，反而會使員工認為你太計較，不依不饒，今后再遇此事配合整改就不積極了。

9、要清楚自己的“角色”。寫巡視報告是件極為嚴肅認真的事情，千萬記住自己的角色是“找問題的人”，不是管理者。手下寫的每一個字，每一句話都要把握一個原則：只說事，不評論，尤其是不能用自己的觀點在報告中評述。因為酒店管理層次明確，范圍清楚，每個管理者都知道該怎么做，他們反感你指手劃腳。為減少矛盾的發(fā)生一定要清楚自己的“角色”。

10、要做“抬轎子”的，不做“拆臺”的。要體諒部門管理者和員工在特定條件下的情緒與心理動態(tài)。如有大型會議、大型活動或節(jié)假日，員工非常忙碌，工作量加大許多，服務要求又很高，此時你在報告中寫“衛(wèi)生間地面有頭發(fā)一根，或餐飲地毯有煙蒂一只……”，顯然是自己找不痛快。這種狀態(tài)下應注重服務方面的動態(tài)，表述服務到位，忙而不亂，站立規(guī)范，有聲服務較好，整體衛(wèi)生較好等等。此時上下左右要勁往一處使。千萬別做星星之火燒了別人的同時，也燒了自己。即使有一些“小問題”發(fā)生也應以大局為重，要手下留情，要用“柔道”解決，不要壞了員工的情緒影響服務或在氣頭上一走了之，同時也壞了部門的統(tǒng)一安排，分散了注意力。有些事放一放同樣可以達到整改的目的，而且效果會更好

第五篇：酒店質檢工作

酒店質檢工作

第一最主要的是你管理那個部門的質檢，而每個部門都有自己的操作流程和規(guī)定，如果你是質檢員就要對這些流程和規(guī)定非常熟悉，以這些標準來衡量他們的服務質量，酒店質檢工作，工作總結《酒店質檢工作》。

第二，你如果不懂他們的操作，可以讓他們復印一份給你，那自己去背。但是作為一位有說服力的質檢員，那建議你去那個部門實習幾個月為妙，不然就成了一個只會說不會做的質檢員了。

第三，其實做質檢還要不時地發(fā)現(xiàn)問題和及時解決問題，另外會對部門的操作進行更新和完善，所以就更加要深入部門中去學習，才能真正地發(fā)現(xiàn)到問題的根本。

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