第一篇：全面質(zhì)量管理學(xué)觀后感

全面質(zhì)量管理學(xué)習(xí)心得

質(zhì)量是一個(gè)永恒的話題，人類(lèi)社會(huì)從一開(kāi)始就面臨著質(zhì)量方面的問(wèn)題，質(zhì)量活動(dòng)可以追溯到遠(yuǎn)古時(shí)代，并伴隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和文明進(jìn)步變得重要。隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，一個(gè)國(guó)家如果想在商品競(jìng)爭(zhēng)中、國(guó)與國(guó)之間的貿(mào)易中占主導(dǎo)地位，就必須把產(chǎn)品質(zhì)量抓好，把產(chǎn)品做到“世界級(jí)質(zhì)量”，任何國(guó)家的產(chǎn)品如果達(dá)不到世界級(jí)質(zhì)量的水平，就難以在國(guó)際市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝。一﹑什么是全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(total qualituy management TQM)它起源于美國(guó)，尤其是日本在20實(shí)際60年代以后，開(kāi)展全面質(zhì)量管理取得了豐碩的成果，引起世界各國(guó)的矚目，被稱(chēng)為企業(yè)管理的第二次革命。

具體來(lái)說(shuō)，全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以有關(guān)部門(mén)積極參與，把專(zhuān)業(yè)技術(shù)，經(jīng)營(yíng)管理，數(shù)理統(tǒng)計(jì)和思想教育結(jié)合起來(lái)，建立起產(chǎn)品的研究，設(shè)計(jì)，生產(chǎn)，服務(wù)等全過(guò)程的管理體系，從而有效地利用人力物力財(cái)力信息等資源，以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品，使組織全體成員及社會(huì)收益，從而使組織獲得長(zhǎng)期的成功和發(fā)展。

與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理具有以下特點(diǎn)：

(一)從過(guò)去的以事后檢驗(yàn)和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防為主，即從管結(jié)果轉(zhuǎn)化為管因素。

(二)從過(guò)去的就事論事，分散管理轉(zhuǎn)化為以系統(tǒng)的觀點(diǎn)為指導(dǎo)進(jìn)行全面的綜合治理。

(三)突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開(kāi)展全員的工作。

(四)由單純符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)足顧客需要，滿(mǎn)足顧客需要是全面質(zhì)量管理的基本出發(fā)點(diǎn)

(五)強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量，從而不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

企業(yè)在采用全面質(zhì)量管理作為質(zhì)量工作的指導(dǎo)方針時(shí)，務(wù)必了解全面質(zhì)量管理的核心觀念一切為了顧客﹑一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話﹑一切以預(yù)防為主﹑一切按PDCA循環(huán)辦事。

二﹑質(zhì)量改進(jìn)

堅(jiān)持不斷和改進(jìn)質(zhì)量是質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)，質(zhì)量改進(jìn)永無(wú)止境是質(zhì)量管理的基本信念。只有不斷改進(jìn)質(zhì)量形成過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，才能使產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量不斷提高，使顧客滿(mǎn)意，也是本組織獲得更好的效益和效率。

質(zhì)量改進(jìn)是指為向本組織及其顧客提供更好的收益，在整個(gè)組織內(nèi)采取的旨在提高活動(dòng)和過(guò)程的效益，效率的各種措施。

任何一個(gè)組織，其產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)論是有形產(chǎn)品還是無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量都有兩方面決定：一是使用其產(chǎn)品的顧客的滿(mǎn)意程度。二是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程的效率與效果。凡是顧客滿(mǎn)意，又在其形成過(guò)程中效率高﹑效果好的產(chǎn)品，其質(zhì)量也好，否則就差。

組織內(nèi)每一項(xiàng)活動(dòng)或每一項(xiàng)工作都包含著一個(gè)或若干個(gè)過(guò)程，質(zhì)量改進(jìn)就是通過(guò)改進(jìn)過(guò)程質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)的，實(shí)際上是一種以追求更高的過(guò)程效果和效率為目標(biāo)的持續(xù)的質(zhì)量活動(dòng)。開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)努力不懈地主動(dòng)尋求機(jī)會(huì)，而不是消極地待出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后再去改進(jìn)。

質(zhì)量改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)想結(jié)合，也就是說(shuō)，質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是企業(yè)目標(biāo)的重要組成部分，在質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)中，要突出提高顧客滿(mǎn)意度與過(guò)程效果效率方面的目標(biāo)，例如降低顧客投訴率，降低某一過(guò)程的不良品等。

質(zhì)量改進(jìn)工作管理的工作應(yīng)包括質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的組織，策劃測(cè)量和評(píng)審。評(píng)審工作中應(yīng)有專(zhuān)門(mén)質(zhì)量管理小組。質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)行方式可以采用PDCA循環(huán)法進(jìn)行。

PDCA循環(huán)是美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士最先總結(jié)出來(lái)的。所以又稱(chēng)為戴明環(huán)。PDCA循環(huán)各階段分別為計(jì)劃階段﹑執(zhí)行階段﹑檢查階段﹑總結(jié)階段。具體循環(huán)可以分成八個(gè)步驟

(一)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。

(二)診斷分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種影響因素。

(三)找出影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因。

(四)針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制定措施提出改進(jìn)計(jì)劃并預(yù)計(jì)其效果。

(五)按既定的計(jì)劃執(zhí)行措施即D階段。

(六)根據(jù)改進(jìn)計(jì)劃的要求，檢查驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的結(jié)果，是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)即C階段。

(七)根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入到有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)﹑制定和規(guī)定中，鞏固已經(jīng)取得的成績(jī)，同時(shí)防止重蹈覆轍。

(八)提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一次循環(huán)。

三﹑總結(jié)

時(shí)至今日，質(zhì)量管理的內(nèi)容已經(jīng)十分豐富。從質(zhì)量管理發(fā)展的歷程來(lái)看，包括質(zhì)量檢驗(yàn)﹑統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理﹑現(xiàn)代質(zhì)量管理三階段。特別是現(xiàn)代質(zhì)量管理階段，全面質(zhì)量管理的理念已被世界各國(guó)所接受，全面質(zhì)量管理正從工業(yè)企業(yè)逐步推廣到其他一些行業(yè)。因此，質(zhì)量是一個(gè)永恒的話題。

項(xiàng)目技術(shù)部：XXX

二〇一一年十一月二十六日

第二篇：新編全面質(zhì)量管理學(xué)--前 言

《新編全面質(zhì)量管理學(xué)》前言

這是一個(gè)變幻莫測(cè)、催人奮進(jìn)的時(shí)代；這是一個(gè)科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展、知識(shí)信息爆炸的時(shí)代；這是一個(gè)機(jī)遇、挑戰(zhàn)、困惑隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生的時(shí)代。然而，適應(yīng)變化、迎接挑戰(zhàn)、抓住機(jī)遇、尋求發(fā)展的制勝法寶就是學(xué)習(xí)---終生學(xué)習(xí)！過(guò)去說(shuō)：“三人行必有我?guī)煛保F(xiàn)在是“兩人行必有我?guī)煛?。質(zhì)量與質(zhì)量管理代表著一個(gè)國(guó)家的科學(xué)技術(shù)水平、生產(chǎn)制造水平、經(jīng)營(yíng)管理水平以及消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平等。當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正由數(shù)量型向質(zhì)量型轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也由價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主轉(zhuǎn)向以質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)為主。中國(guó)如何從制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變？答案只有一個(gè)，那就是不斷提高我們的“質(zhì)量”及“質(zhì)量管理水平”?！缎戮幦尜|(zhì)量管理學(xué)》NTQM實(shí)戰(zhàn)教程，共分為五篇十五章，主要是為有志于成為和已經(jīng)成為質(zhì)量管理的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者而編著的，該教程不僅包括質(zhì)量管理與質(zhì)量改進(jìn)的理論、概念和方法，更注重實(shí)際操作能力的學(xué)習(xí)和培養(yǎng)。其中，第一篇領(lǐng)導(dǎo)和管理概論，主要是為非管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)讀者增加的內(nèi)容。全書(shū)所有內(nèi)容、章節(jié)結(jié)構(gòu)見(jiàn)“新編全面質(zhì)量管理學(xué)（NTQM）結(jié)構(gòu)圖”所示。

與以往的質(zhì)量管理教材相比，此教材特別增加強(qiáng)調(diào)了：領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)概論，管理與管理技術(shù)概論，組織中的個(gè)體、群體、團(tuán)隊(duì)、情緒、目標(biāo)、績(jī)效、激勵(lì)等概念，供方質(zhì)量控制及供應(yīng)商管理、設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)質(zhì)量控制、不合格品控制、以顧客為中心的質(zhì)量控制及客戶(hù)關(guān)系管理、人力資源管理、設(shè)備設(shè)施管理、監(jiān)視測(cè)量設(shè)備管理、質(zhì)量文化建設(shè)等諸多內(nèi)容；是真正意義上的新全面質(zhì)量管理（全社會(huì)、全員、全面、全過(guò)程、全方位），而且在內(nèi)容選擇上理論緊扣實(shí)際，力求簡(jiǎn)明、新穎、實(shí)用，突出全面性、系統(tǒng)性、實(shí)用性和可操作性。

因此，本教程既可作為普通高等院校、高職高專(zhuān)院校質(zhì)量管理、生產(chǎn)管理和經(jīng)濟(jì)管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)師生的教材，也可作為高校各工科專(zhuān)業(yè)學(xué)生公共課、選修課、成人高校有關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，還可作為注冊(cè)質(zhì)量工程師考前培訓(xùn)參考教材、企業(yè)質(zhì)量經(jīng)理、質(zhì)量主管、生產(chǎn)主管的案頭工作手冊(cè)以及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)的教材。我們?cè)诰庉嫳緯?shū)時(shí)，引用了國(guó)內(nèi)外許多專(zhuān)家學(xué)者的理論、方法、學(xué)術(shù)觀點(diǎn)和研究成果等，在此對(duì)他們表示衷心的感謝。同時(shí)錯(cuò)誤或疏漏之處也在所難免，懇請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家學(xué)者和讀者指正與批評(píng)。

編 者

2012年7月

第三篇：新全面質(zhì)量管理學(xué)NTQM之我見(jiàn)

關(guān)于NTQM之我見(jiàn)

一、關(guān)于NTQM的起源

在我國(guó)是誰(shuí)最先提出NTQM的概念呢？追溯起來(lái)應(yīng)該是2012年由中國(guó)水利水電出版社出版的《新編全面質(zhì)量管理學(xué)》的主編唐先德先生，他在該書(shū)中第一次大膽提出并論述NTQM，唐先德先生將質(zhì)量管理發(fā)展歷史劃分為五個(gè)階段：①操作者的質(zhì)量管理階段；②質(zhì)量檢驗(yàn)階段；③統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；④全面質(zhì)量管理階段；⑤新全面質(zhì)量管理（NTQM）階段（又稱(chēng)質(zhì)量哲學(xué)階段），并在以后出版的書(shū)中進(jìn)一步完善其論述。他現(xiàn)在在西南財(cái)經(jīng)大學(xué)天府學(xué)院質(zhì)量管理工程專(zhuān)業(yè)研究所，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工程專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)建設(shè)和學(xué)校質(zhì)量管理體系的建設(shè)與推動(dòng)工作。

無(wú)獨(dú)有偶，臺(tái)北品質(zhì)學(xué)會(huì)前理事長(zhǎng)、亞洲質(zhì)量網(wǎng)組織創(chuàng)始人之一的王治翰先生，也在2015年11月4日在京召開(kāi)第十五屆全國(guó)追求卓越大會(huì)暨2015華人品質(zhì)論壇上也談到了NTQM。王治翰說(shuō)：我國(guó)質(zhì)量管理水平有待提高，2020年NTQM將逐漸興起。他說(shuō)目前歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家的品質(zhì)素質(zhì)已經(jīng)深入心情，品質(zhì)水平已經(jīng)非常先進(jìn)，而我國(guó)質(zhì)量品質(zhì)還沒(méi)有完全被重視起來(lái)，需要不斷加強(qiáng)，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)新常態(tài)大背景下，品質(zhì)已經(jīng)不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量安全，還包括設(shè)計(jì)品質(zhì)、制造品質(zhì)、檢驗(yàn)驗(yàn)收品質(zhì)、售后服務(wù)品質(zhì)等。

作為品質(zhì)管理的一個(gè)理念，全面質(zhì)量管理（TQM）是透過(guò)組織建立的一種長(zhǎng)期持久改善的文化，可適用于任何大小組織、公司、工廠、學(xué)校、醫(yī)院、社團(tuán)，各級(jí)政府以及整個(gè)國(guó)家。王治翰表示，目前，TQM在企業(yè)級(jí)層面已經(jīng)產(chǎn)生了很好的效果，還有發(fā)揮的空間。另外，他補(bǔ)充到，目前NTQM這一概念逐漸顯現(xiàn)，并已經(jīng)在很多國(guó)家廣泛推廣。它是一種國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)的理念、管理哲學(xué)以及指導(dǎo)原則，從國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)推動(dòng)TQM，使國(guó)家對(duì)所有的組織每一個(gè)組織，每一位員工，每一項(xiàng)功能都能夠運(yùn)用所有方法和技術(shù)，有系統(tǒng)建立以品質(zhì)為中心，長(zhǎng)期持續(xù)不斷改善與創(chuàng)新的國(guó)家文化。

他認(rèn)為，NTQM定義當(dāng)中有幾個(gè)重點(diǎn)，一是要全面深入，政府主打，企業(yè)和其他單位一起配合；二是全員參與，要不斷改善自身來(lái)滿(mǎn)足人民的需要。對(duì)此，他預(yù)測(cè)，2020年NTQM會(huì)慢慢興起。

二、NTQM的定義

進(jìn)入21世紀(jì)的全球化、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們發(fā)現(xiàn)要管好質(zhì)量（尤其是在中國(guó)），光要求企業(yè)的層面的全員、全過(guò)程質(zhì)量管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要繼承性的發(fā)展，需要上升為國(guó)家層面的質(zhì)量戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略是一種國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)的理念、管理哲學(xué)以及指導(dǎo)原則，從國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)推動(dòng)的TQM，使國(guó)家對(duì)每一個(gè)組織，每一位員工，每一項(xiàng)功能都能夠運(yùn)用所有方法和技術(shù)，有系統(tǒng)建立以品質(zhì)為中心，長(zhǎng)期持續(xù)不斷改善與創(chuàng)新的國(guó)家文化。

NTQM這個(gè)概念第一次出現(xiàn)是在2012年，由中國(guó)水利水電出版社出版的《新編全面質(zhì)量管理學(xué)》（唐先德主編）一書(shū)中，他將質(zhì)量管理發(fā)展歷史劃分為五個(gè)階段：①操作者的質(zhì)量管理階段；②質(zhì)量檢驗(yàn)階段；③統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段；④全面質(zhì)量管理階段；⑤新全面質(zhì)量管理（NTQM）階段（又稱(chēng)質(zhì)量哲學(xué)階段），并在以后出版的質(zhì)量管理工程專(zhuān)業(yè)本科系列規(guī)劃教材--《新全面質(zhì)量管理》中做了進(jìn)一步的詮釋和闡述。他將NTQM定義為：NTQM是國(guó)家戰(zhàn)略、是管理哲學(xué)、是領(lǐng)導(dǎo)理念、是指導(dǎo)原則、是大質(zhì)量觀，他是以政府為主打的、以企業(yè)為主體的、以相關(guān)部門(mén)密切配合的、人人參與的、全過(guò)程的質(zhì)量管理，NTQM是需要整合黨和政府的力量（如立法、執(zhí)法與質(zhì)量監(jiān)督等）、整合全社會(huì)的力量（如標(biāo)準(zhǔn)化、認(rèn)證認(rèn)可、行業(yè)監(jiān)督、媒體輿論導(dǎo)向等）、整合所有的管理體系（如質(zhì)量、環(huán)境、安全等）和各類(lèi)技術(shù)方法（如SPC、TQM、6西格瑪?shù)龋┑龋纬梢粋€(gè)多維度的質(zhì)量管理立體網(wǎng)，并形成長(zhǎng)期持續(xù)不斷改善與創(chuàng)新的國(guó)家文化，我們稱(chēng)之為質(zhì)量哲學(xué)（或新全面質(zhì)量管理，簡(jiǎn)稱(chēng)NTQM），如下圖所示。

TQM的“四大支柱”:早期指PDCA循環(huán)、標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量教育、QC小組（Quality Control Circle)活動(dòng)，現(xiàn)指卓越領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向、全員參與、持續(xù)改進(jìn)

TQM的“五大基礎(chǔ)”：工作標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量信息、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育培訓(xùn)

質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)總覽

老七種工具：查檢表、魚(yú)骨圖、柏拉圖、直方圖、散布圖、管制圖、層別法。魚(yú)骨追原因、查檢集數(shù)據(jù)、柏拉抓重點(diǎn)、直方顯分布、散布看相關(guān)、管制找異常、層別作解析。

新七種工具:系統(tǒng)圖（樹(shù)圖）、關(guān)聯(lián)圖、矩陣圖、親和圖（KJ法）、箭條圖、過(guò)程決策程序圖（PDPC法）、矩陣數(shù)據(jù)分析法。

簡(jiǎn)單圖示法:波動(dòng)圖（推移圖/折線圖）、雷達(dá)圖、柱狀圖/水平對(duì)比、餅分圖、條形組分圖、流程圖、過(guò)程能力指數(shù)（Cpk等）、過(guò)程性能指數(shù)（Ppk等）。

統(tǒng)計(jì)推斷（置信區(qū)間估計(jì)）與顯著性檢驗(yàn)卡方檢驗(yàn)、U檢驗(yàn)、t檢驗(yàn)、F檢驗(yàn)、（正態(tài)）分布適度檢驗(yàn)、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)。

現(xiàn)代管理方法：價(jià)值工程/分析，ABC分析，目標(biāo)管理，線性規(guī)劃，全員設(shè)備管理（全員生產(chǎn)性維修），系統(tǒng)工程（SE),成組技術(shù)（GT),決策技術(shù)，看板管理，滾動(dòng)計(jì)劃，優(yōu)選法（正交試驗(yàn)設(shè)計(jì))等。

原因分析方法：因果圖、系統(tǒng)圖、頭腦風(fēng)暴法、“5Why分析表”、關(guān)聯(lián)圖、故障樹(shù)分析(FTA)、過(guò)程決策程序圖（ProcessDecision Program Chart，PDPC)法等。

只有將NTQM上升為國(guó)家質(zhì)量戰(zhàn)略加以推動(dòng)，配合質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)人才的培養(yǎng)、全面質(zhì)量觀念、質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量技能的提升，全民法制觀念、健康觀念、消費(fèi)觀念、消費(fèi)水平的提升，這樣，習(xí)近平主席的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”重要論述提出，要推動(dòng)中國(guó)制造向中國(guó)創(chuàng)造轉(zhuǎn)變，中國(guó)輸入向中國(guó)品質(zhì)轉(zhuǎn)變，中國(guó)產(chǎn)品向中國(guó)品牌轉(zhuǎn)變。對(duì)此，王治翰表示，質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量管理是企業(yè)的生命線，這三個(gè)轉(zhuǎn)變都跟品質(zhì)息息相關(guān)，品質(zhì)沒(méi)有搞好，“三個(gè)轉(zhuǎn)變”沒(méi)有辦法落實(shí)。

第四篇：全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

什么是全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理就是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的概述

20世紀(jì)50年代末，美國(guó)通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足客戶(hù)要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門(mén)在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。60年代初，美國(guó)一些企業(yè)根據(jù)行為管理科學(xué)的理論，在企業(yè)的質(zhì)量管理中開(kāi)展了依靠職工“自我控制”的“無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng)”，日本在工業(yè)企業(yè)中開(kāi)展質(zhì)量管理小組（Q.C.Circle）活動(dòng)，使全面質(zhì)量管理活動(dòng)迅速發(fā)展起來(lái)。

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概況為四句話十八字，即一個(gè)過(guò)程，四個(gè)階段，八個(gè)步驟，數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法。

一個(gè)過(guò)程 即企業(yè)管理是一個(gè)過(guò)程。企業(yè)在不同時(shí)間內(nèi)，應(yīng)完成不同的工作任務(wù)。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過(guò)程。四個(gè)階段 根據(jù)管理是一個(gè)過(guò)程的理論，美國(guó)的戴明博士把它運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，總結(jié)出“計(jì)劃（plan）—執(zhí)行(do)—檢查（check）—處理（act）”四階段的循環(huán)方式，簡(jiǎn)稱(chēng)PDCA循環(huán)，又稱(chēng)“戴明循環(huán)”。

八個(gè)步驟 為了解決和改進(jìn)質(zhì)量問(wèn)題，PDCA循環(huán)中的四個(gè)階段還可以具體劃分為八個(gè)步驟。1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。2)執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，落實(shí)措施。3)檢查階段：檢查計(jì)劃的實(shí)施情況。4)處理階段：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，鞏固成績(jī)，工作結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化；提出尚未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)。

在應(yīng)用PDCA四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來(lái)解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，需要收集和整理大量的書(shū)籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。

第五篇：全面質(zhì)量管理

淺析全面質(zhì)量管理在各領(lǐng)域中的應(yīng)用

摘要

全面質(zhì)量管理是伴隨著生產(chǎn)發(fā)展、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和質(zhì)量要求的提升而逐步發(fā)展起來(lái)的一種質(zhì)量管理的思想和方法，先進(jìn)不論是發(fā)達(dá)國(guó)家還是發(fā)展中國(guó)家，只要是經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展的國(guó)家，都大力推行全面質(zhì)量管理，全力研究并促進(jìn)全面質(zhì)量管理的發(fā)展。本文簡(jiǎn)要介紹全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容，及其對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新，并淺析全面質(zhì)量管理在現(xiàn)代企業(yè)、政府部門(mén)、高等教育等不同領(lǐng)域中的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理、繼承創(chuàng)新、應(yīng)用

一、全面質(zhì)量管理的含義與內(nèi)容

全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）是在20世紀(jì)50年代中期，由日本、美國(guó)等首先倡導(dǎo)、發(fā)展起來(lái)的。1961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書(shū)，他對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是：“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上、考慮到充分滿(mǎn)足客戶(hù)要求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，并將企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有效的體系。”在1994年版的ISO90000標(biāo)準(zhǔn)中，全面質(zhì)量管理的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。”全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵決定了它的特點(diǎn)，可總結(jié)為“三全一多”，即：全員參與的質(zhì)量管理、全過(guò)程的質(zhì)量管理、全范圍的質(zhì)量管理以及管理方法的多樣化。

二、傳統(tǒng)質(zhì)量管理

按照質(zhì)量管理的手段和方式，質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了質(zhì)量檢測(cè)階段、過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段以及全面質(zhì)量管理階段。為了便于分析，在這里將質(zhì)量檢測(cè)階段和過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段統(tǒng)稱(chēng)為傳統(tǒng)質(zhì)量管理。

（一）質(zhì)量檢測(cè)階段

20世紀(jì)前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗(yàn)來(lái)保證，工人既是操作者也是質(zhì)量檢測(cè)管理者，這個(gè)階段屬于“操作者的質(zhì)量管理”階段。質(zhì)量檢測(cè)階段是指從20世紀(jì)初到30年代末，即從歐洲工業(yè)革命開(kāi)始到第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)這一階段。這個(gè)階段的特點(diǎn)是僅僅把質(zhì)量管理理解為對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的事后把關(guān)或事后控制。

（二）過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段

過(guò)程質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)控制階段是指從20世紀(jì) 40年代到50年代末。這個(gè)階段的特點(diǎn)是已經(jīng)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用，認(rèn)識(shí)到過(guò)程也是有質(zhì)量的，過(guò)程也應(yīng)作為質(zhì)量的載體，并將數(shù)理統(tǒng)計(jì)與過(guò)程質(zhì)量管理結(jié)合，不但預(yù)防不合格產(chǎn)品的產(chǎn)生，而且也檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。這一階段由事后檢驗(yàn)改為預(yù)測(cè)、預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生，并使用統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行過(guò)程控制。

三、全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承與創(chuàng)新

（一）全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的繼承性創(chuàng)新

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)不同的前伸后延，成為全面質(zhì)量管理，即全員參與的、全過(guò)程的、全企業(yè)的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理并未完全拋棄傳統(tǒng)質(zhì)量管理的精髓，而是在其基礎(chǔ)上的繼承性創(chuàng)新。主要新體現(xiàn)在以下特點(diǎn)中：

1、全面質(zhì)量管理參與人員的全面性。傳統(tǒng)質(zhì)量管理只是操作員或檢驗(yàn)員進(jìn)行的分散的、片段的控制和檢驗(yàn)，全面質(zhì)量管理的基本原理則是對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程的控制，而全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)都是通過(guò)不同崗位的責(zé)任者實(shí)施和完成的，因此任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。因此全面質(zhì)量管理的參與人員是傳統(tǒng)質(zhì)量管理參與人員的擴(kuò)大、補(bǔ)充和完善。

2、全面質(zhì)量管理過(guò)程的全面性。任何產(chǎn)品的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過(guò)程，即質(zhì)量環(huán)。因此，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)以及有關(guān)因素都有效的控制起來(lái)，并形成一個(gè)綜合的質(zhì)量體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理單純的事后檢驗(yàn)或者事前的控制。這樣就把傳統(tǒng)的質(zhì)量管理線轉(zhuǎn)變成了一個(gè)質(zhì)量管理循環(huán)系統(tǒng)，是對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的升級(jí)。

3、全面質(zhì)量管理范圍的全面性。全員和全過(guò)程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)，不然無(wú)法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體，也無(wú)法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理體系，而不是傳統(tǒng)質(zhì)量管理的檢驗(yàn)部門(mén)單獨(dú)管理。

4、管理方法的多樣性。質(zhì)量管理是一門(mén)新興的、多學(xué)科的邊緣科學(xué)，全面質(zhì)量管理更是集許多現(xiàn)代管理科學(xué)和工程技術(shù)為一體的先進(jìn)科學(xué)管理體系，因此它不但吸收了傳統(tǒng)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)與方法，更借鑒了所有先進(jìn)的管理思想和技術(shù)方法。其中最為重要的是系統(tǒng)工程思想和統(tǒng)計(jì)技術(shù)。

（二）全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新

全面質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量管理的突破性創(chuàng)新主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)管理。傳統(tǒng)質(zhì)量管理是由操作者或檢驗(yàn)員分別進(jìn)行分散的控制和檢驗(yàn)，有時(shí)僅是就事論事，很難解決根本問(wèn)題。而全面質(zhì)量管理要求用系統(tǒng)工程的思想和觀點(diǎn)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行綜合治理和改進(jìn)，傳統(tǒng)質(zhì)量管理不具備建立有效的質(zhì)量體系的先進(jìn)性。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，職能化運(yùn)作是企業(yè)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基本方式。企業(yè)是各個(gè)部門(mén)的集合體，每個(gè)部門(mén)均有各自的職能和業(yè)務(wù)，在各自部門(mén)目標(biāo)的驅(qū)動(dòng)下，部門(mén)之間甚至以犧牲企業(yè)整體利益為代價(jià)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。而在全面質(zhì)量管理中，企業(yè)被看作是一個(gè)相互聯(lián)系的整體，企業(yè)的業(yè)務(wù)是以流程的方式進(jìn)行組織實(shí)施，每一流程承擔(dān)著不同的職責(zé)和活動(dòng)，同時(shí)又和前后流程相聯(lián)系一起構(gòu)成企業(yè)的核心流程，通過(guò)核心流程與企業(yè)的任務(wù)和目標(biāo)相連接。流程化運(yùn)作打破了職能部門(mén)之間的局限，加強(qiáng)了非正式化合作，使關(guān)注顧客在各個(gè)階段和職能中得到實(shí)現(xiàn)，縮短了與 顧客的關(guān)系周期。

2、強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理重點(diǎn)在于不斷加強(qiáng)最終檢驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)事后把關(guān)。而全面質(zhì)量管理本身強(qiáng)調(diào)控制全過(guò)程的特點(diǎn)，決定了要做到預(yù)防為主，事前通過(guò)科學(xué)的程序文件進(jìn)行有效控制。即從原來(lái)的控制結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)榭刂埔蛩亍?/p>

3、強(qiáng)調(diào)不斷改進(jìn)。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，符合規(guī)范要求，這就是質(zhì)量保證。而全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上尋求質(zhì)量突破，按PDCA循環(huán)模式進(jìn)行質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，促使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高并增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

在傳統(tǒng)質(zhì)量管理中，企業(yè)對(duì)組織學(xué)習(xí)缺乏深入的系統(tǒng)思考，沒(méi)有把組織學(xué)習(xí)上升為戰(zhàn)略高度，對(duì)學(xué)習(xí)的投入缺乏力度，學(xué)習(xí)效果低下。而且，傳統(tǒng)的組織學(xué)習(xí)往往和顧客相分離，員工聽(tīng)不到顧客的真實(shí)意見(jiàn)，從而使持續(xù)改進(jìn)缺乏導(dǎo)向和目標(biāo)。在全面質(zhì)量管理中，產(chǎn)品的改良和創(chuàng)新，工作流程的簡(jiǎn)化和優(yōu)化，柔性能

力的提高均離不開(kāi)組織的學(xué)習(xí)和持續(xù)改進(jìn)。

4、強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)足顧客需求。傳統(tǒng)的質(zhì)量管理與顧客相分離，雖然也倡導(dǎo)一切工作圍繞“顧客滿(mǎn)意”來(lái)開(kāi)展，但在實(shí)際操作中，這個(gè)環(huán)節(jié)多是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)來(lái)執(zhí)行的。全面質(zhì)量管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，著眼于市場(chǎng)需求和變化，最經(jīng)濟(jì)實(shí)惠地滿(mǎn)足不同需求是全面質(zhì)量管理的目標(biāo)。在全面質(zhì)量管理中，顧客要求，特別是主要顧客群之間的差異，必須與公司的戰(zhàn)略計(jì)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)等職能活動(dòng)緊密結(jié)合。顧客是質(zhì)量的鑒定者；營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查人員是顧客聲音的現(xiàn)場(chǎng)錄音者；設(shè)計(jì)研發(fā)人員是其衷心聽(tīng)眾和顧客聲音的轉(zhuǎn)換者，利用自己的技術(shù)和能力將顧客要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品屬性；生產(chǎn)制造和銷(xiāo)售人員是其實(shí)現(xiàn)者，將顧客的愿望用產(chǎn)品或服務(wù)的形式進(jìn)行表達(dá)，并傳遞給他們使之得到滿(mǎn)足。因此，關(guān)注顧客，讓顧客滿(mǎn)意不只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的職能，同時(shí)也是企業(yè)所有部門(mén)的職能核心。

四、全面質(zhì)量管理在企業(yè)以外領(lǐng)域的應(yīng)用

（一）全面質(zhì)量管理在政府部門(mén)中的應(yīng)用

隨著ISO9000族質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的擴(kuò)大，全面質(zhì)量管理(TQM)的理念不僅引起全世界工業(yè)界的大規(guī)模革新，而且作為一種適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新興管理方式正被逐漸引入到政府工作中來(lái)。公共管理領(lǐng)域中，將全面質(zhì)量管理的管理理念和原則與政府部門(mén)公共服務(wù)的精神相結(jié)合，可以有效提升政府績(jī)效和政府公共服務(wù)品質(zhì)。目前我國(guó)政府部門(mén)引入全面質(zhì)量管理活動(dòng)尚處在起步階段，還沒(méi)有建立完整的理論模型和系統(tǒng)的管理體系。因此，政府部門(mén)如何實(shí)施全面質(zhì)量管理是亟需解決的一個(gè)重要課題。

全面質(zhì)量管理中“質(zhì)量”的內(nèi)涵不再局限于產(chǎn)品和勞務(wù)的質(zhì)量，還包括政府提供公共服務(wù)的質(zhì)量及其效率。在政府部門(mén)實(shí)施全面質(zhì)量管理的基本策略為: 確定可行的質(zhì)量管理目標(biāo)體系、提高公共產(chǎn)品的公共服務(wù)質(zhì)量、建立嚴(yán)格的質(zhì)量管理監(jiān)督責(zé)任制度、建立一支高效率的質(zhì)量管理隊(duì)伍、完善滯后的質(zhì)量管理反饋系統(tǒng)等。

（二）全面質(zhì)量管理在高等教育中的應(yīng)用世紀(jì)80 年以來(lái)，高等教育質(zhì)量成為西方社會(huì)與學(xué)界普遍關(guān)注的問(wèn)題，它與招生和經(jīng)費(fèi)問(wèn)題并列為世界高等級(jí)育改革的三大中心議題。許多國(guó)家為改善高等教育質(zhì)量而作出的不懈努力，已促使高等教育質(zhì)量保障活動(dòng)成為一項(xiàng)國(guó)際性的運(yùn)動(dòng)。有資料表明，早在1993 年，高等教育質(zhì)量保障機(jī)構(gòu)國(guó)際網(wǎng)絡(luò)（QA）已擁有34 個(gè)團(tuán)體成員，12 個(gè)聯(lián)絡(luò)成員。另外，一些高等院校開(kāi)始將廣泛流行于西方商業(yè)和軍事領(lǐng)域的“全面質(zhì)量管理制度”和“ISO9000”系列標(biāo)準(zhǔn)引入高校內(nèi)部管理，并取得了較好的質(zhì)量與效益。

盡管全面質(zhì)量管理模式應(yīng)用于西方高等教育的時(shí)間不長(zhǎng)，許多問(wèn)題仍然處于爭(zhēng)論之中，但是，二十多年以來(lái)，全面質(zhì)量管理實(shí)踐已經(jīng)從西方的工業(yè)部門(mén)擴(kuò)展到了建筑業(yè)、交通郵電業(yè)、商業(yè)服務(wù)業(yè)以及高等教育領(lǐng)域的事實(shí)，足以證明其存在的合理性。西方高校實(shí)施高等教育全面質(zhì)量管理所取得的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)改進(jìn)我國(guó)高等教育管理水平、持續(xù)提高高等教育質(zhì)量具有參考價(jià)值和借鑒意義。

五、總結(jié)

質(zhì)量大師朱蘭先生曾說(shuō)：“21 世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)”。在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)環(huán)境下, 企業(yè)要想獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì), 就必須在在質(zhì)量上與同行業(yè)拉開(kāi)差距。通過(guò)研究, 我們可以了解到, 當(dāng)前全面質(zhì)量管理在我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用, 但與跨國(guó)企業(yè)相比, 我國(guó)現(xiàn)代企業(yè), 特別是中小型企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量全面管理和企業(yè)員工的質(zhì)量管理理念方面仍存在一定差距, 我國(guó)現(xiàn)代企業(yè)的全面質(zhì)量管理仍需要不斷改進(jìn)、不斷發(fā)展與不斷創(chuàng)新。與此同時(shí)，我們不應(yīng)把全面質(zhì)量管理的理念僅僅局限于企業(yè)中，而亟需將其擴(kuò)散到各個(gè)不同的領(lǐng)域內(nèi)，充分發(fā)揮全面質(zhì)量管理這種先進(jìn)理念的強(qiáng)大作用。

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