第一篇：優(yōu)質(zhì)服務獎懲辦法

咸安供電公司優(yōu)質(zhì)服務考核獎懲辦法

1總則

為認真貫徹國網(wǎng)公司四個服務宗旨，落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務理念，明確職責，科學考核，穩(wěn)步提高公司優(yōu)質(zhì)服務水平，推進公司糾風行風工作常態(tài)化機制建設，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、更加高效的服務，特制定本辦法。

2考核對象

營銷科、調(diào)度所、輸配電中心主任、責任專工及各供電營業(yè)所主任、副主任。

3考核內(nèi)容

第一條 停電管理

1、計劃停電提前七天在媒體上公告，重要客戶有電話通知或者書面通知。

2、臨時停電在停電前24小時內(nèi)通知重要客戶。

3、停電預告時間和實際停電時間誤差不超過半小時。

4、停電預告地點明確具體地理位臵或者專變客戶名稱。

5、故障停電檢修由95598對外聯(lián)系。

6、各部門有停電記錄。

7、欠費停電管理規(guī)范，能按照相關制度和程序處理

第二條 故障搶修

1、提供24小時電力故障應急搶修聯(lián)系電話和人員安排。

2、報修受理部門做好故障報修記錄、統(tǒng)計和分析。

3、搶修時限，城區(qū)45分鐘、農(nóng)村90分鐘、邊遠山區(qū)120分鐘。

4、搶修人員遵守國網(wǎng)公司“十個不準”的規(guī)定，并做到十要行為規(guī)范：時限要遵守、著裝要規(guī)范、工單要攜帶、工具要齊全、安全要牢記、回復要及時、產(chǎn)權要明晰、作業(yè)要標準、處事要規(guī)范、待人要文明。

5、對95598工作站的報修要有到場和工作結(jié)束的回復。

第三條 營業(yè)窗口管理

1、服務環(huán)境。

1.1營業(yè)場所衛(wèi)生、整潔

1.2提供客戶休息區(qū)域和書寫臺、椅、飲水機、便民傘等便民設施

1.3提供營業(yè)供電宣傳資料

1.4營業(yè)廳標識、崗位牌符合規(guī)定，擺放整齊

1.5設有客戶服務咨詢崗位

1.6大廳內(nèi)應公布十項承諾、十個不準、電價標準、報裝流程、收費標準、投訴舉報電話等應向客戶公開的資料。

1.7各供電所按照規(guī)定時間上下班。

2、窗口員工服務行為規(guī)范

2.1熟悉本崗位業(yè)務知識和技能，熟記國網(wǎng)公司“十個不準”和“十項承諾”內(nèi)容。

2.2著裝統(tǒng)一，衣著整潔，佩戴工作牌上崗，崗位牌與當班員工一致

2.3業(yè)務熟練，用語文明規(guī)范，舉止文雅大方，對客戶咨詢不推諉、不拒絕，準確耐心給予答復，在正常時限完成業(yè)務，避免客戶排隊時間過長。

2.4在辦理業(yè)務的過程中，不得做與工作無關的事情（玩游戲、發(fā)短信、串崗閑聊等），如需撥接電話，應向客戶致歉后接撥。

2.5按規(guī)定上下班，下班后或者臨時有事，應將崗位牌轉(zhuǎn)到“暫停服務”。

2.6有評價器的窗口應使用評價器。

3、窗口營業(yè)單位服務管理

3.1有月度優(yōu)質(zhì)服務工作分析、考評和總結(jié)，領導干部有處理投訴通報或重要投訴，并結(jié)合實際提出改進要求客戶投訴進行登記、統(tǒng)計、分析和回復。

3.2業(yè)務辦理時限符合“十項承諾”相關規(guī)定

3.3報裝資料能按照客戶類別，統(tǒng)一標準、統(tǒng)一格式分別歸類存放。

3.4報裝收費符合文件規(guī)定；

3.5有受理客戶咨詢的崗位，并有人員接待、至少有電話和現(xiàn)場兩種咨詢方式。

3.6嚴格落實“首問負責制”、“一口對外 內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，有效提高工作效率，做到客戶滿意。

第四條 95598工作站

1、牢記國網(wǎng)公司“三個十條”內(nèi)容，在規(guī)定時限內(nèi)接聽電話，語言規(guī)范，語氣和藹，能正確耐心解釋，正確解答客戶質(zhì)疑，引導客戶排查常規(guī)性用電故障。

2、知曉供電轄區(qū)的劃分，對報修故障地點能正確區(qū)分城區(qū)、農(nóng)村和邊遠山區(qū)地域。

3、對報修的故障能及時、正確安排有關單位外出搶修

4、當班期間不得使用他人的系統(tǒng)進行操作

5、對聯(lián)系不上或者報錯故障地點的搶修，要能正確回復上一級95598。

6、不得在搶修人員沒到現(xiàn)場或者故障沒處理完就回復處理完畢，對上一級95598的回復要實事求是，不得虛報，不得錯報。

4獎懲辦法

第一條供電營業(yè)所獎勵和處罰細則

1、服務環(huán)境。

1.1、營業(yè)場所不能保持衛(wèi)生、整潔，責任人處罰60元。

1.2、不能提供客戶休息區(qū)域和書寫臺、椅、飲水機、便民傘等便民設施，責任人處罰50元。

1.3、不能提供用電宣傳資料，責任人處罰50元。

1.4、崗位牌與當班人員不符，或者崗位牌后無人上班沒有轉(zhuǎn)到“暫停服務”的，責任人處罰60元。

1.5、大廳內(nèi)應公布十項承諾、電價標準、報裝流程、收費標準等資料，沒有按規(guī)定公布的，責任人處罰60元。

1.6、供電所沒有按照規(guī)定時間上下班，處罰120元。

2窗口員工服務行為規(guī)范

2.1、不能同時熟記十個不準，十項承諾，處罰60元/人。

2.2、著裝不統(tǒng)一，不佩戴工作牌上崗，崗位牌不與當班員工一致，責任人處罰60元。

2.3、當班期間與客戶爭吵，責任人處罰120元；

2.4、在辦理業(yè)務的過程中，玩游戲、發(fā)短信、串崗閑聊等，責任人處罰120元；

2.5、員工沒有按規(guī)定上下班，處罰60元/人。

2.6、有評價器的窗口沒有使用評價器，責任人處罰60元。3窗口營業(yè)單位服務管理

3.1、對客戶投訴沒有及時受理和回復，造成客戶重復投訴、越級投訴，每例責任人處罰180元。同樣的問題每增加一次投訴在上次處罰的基礎上加罰180元。及時處理好投訴，受到客戶好評，每例獎100元。

3.2業(yè)擴報裝時限不符合“十項承諾”相關規(guī)定，每例責任人處罰60元。

3.3報裝資料能未能按照營銷規(guī)定歸類存放，每例責任人處罰60元。

3.4報裝客戶收費不符合規(guī)定，每例責任人處罰120元。

4、搶修服務行為

4.1搶修人員搶修超時，責任人處罰120元。

4.2沒同時穿好工作服、工作鞋，責任人處罰30元。

4.3沒有同時攜帶工單和工具，責任人處罰30元。

4.4無故拖延搶修時間，責任人處罰60元。

4.5工單無客戶評價，責任人處罰120元，員工代填和弄虛作假的責任人處罰240元。

第十九條95598工作站獎勵和處罰細則

1、處罰

1.1不能正確區(qū)分屬地，導致?lián)屝蕹瑫r，當班責任人每次扣100元。

1.2用他人系統(tǒng)上班，每次扣50元。

1.3對故障報修服務未及時傳遞工作單或發(fā)送部門錯誤，延緩處理時限的，每次扣100元。

1.4工作中必須使用文明服務用語，無論何種原因均不準與客戶發(fā)生爭吵。與客戶爭吵受到客戶投訴情況屬實的，每次扣100元。

1.5因工作失誤被省市公司曝光的，按《咸安供電公司行風建設重獎重罰實施辦法》規(guī)定執(zhí)行。

5附則

5.1當發(fā)生重大優(yōu)質(zhì)服務事故，由公司領導小組依據(jù)省公司《重大優(yōu)質(zhì)服務事故處理》討論處理。

5.2本辦法自2012年4月18日起執(zhí)行。

5.2本辦法解釋權屬公司營銷科。

第二篇：中國建設銀行樂清支行優(yōu)質(zhì)服務獎懲辦法

中國建設銀行樂清支行優(yōu)質(zhì)服務獎懲辦法

第一章

總則

第一條為積極有效地實行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)劃范標準，進一步提高我行服務支行，促進各項業(yè)務又好又快的發(fā)展，根據(jù)《中國建設銀行樂清支行管理部門優(yōu)質(zhì)服務規(guī)劃范標準》和《中國建設銀行樂清支行營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范化標準》，特制定本辦法。

第二條本辦法適用中國建設銀行樂清支行全體員工，每位員工每年積分為24分。

第二章

管理部門違規(guī)扣分標準

第三條辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處該辦公室沒人扣0.5分。第四條辦公桌上各類文件、設施擺放無序，扣0.5分；下班后電腦、打印機等辦公設備未關機的每項扣0.5分；下班后電燈、空調(diào)、門窗未關，該房間員工各扣0.5分。

第五條上班未掛工牌號、行徽，每人每項扣0.5分。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者一項扣1分。

第六條發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)，蓄胡子，違者一項扣1分。

第七條上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，違者扣1分。

第八條上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干死活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者一項扣1分。第九條辦公場所保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者在場員工各扣1分。第十條嚴禁聚眾聊天串崗聊天，違者每人扣1分。

第十一條 提倡使用文明用語。嚴禁講臟話、粗話和令人反感的語言。違者扣1分。

第十二條 嚴禁工作時間上網(wǎng)聊天、玩電子游戲、炒股，違者扣2分。第十三條 員工上班時間不得佩戴夸張、耀眼飾物；不得戴墨鏡；不得濃妝艷抹、涂有耀眼指甲油，違者各扣0.5分。

第十四條 未按要求做到首問責任制，被客戶或一線人員投訴，扣3-5分。第十五條 實行準時服務制，遲到早退者，按照考勤管理有關辦法處理。第十六條 文明接聽電話，凡是接電話時應主動自報單位“您好，建設銀行”，違者扣0.5分。

第十七條 由于服務問題被客戶、一線和基層有效投訴，扣3-5分，情節(jié)嚴重者扣5-10分。

第十八條 由于服務問題被縣級以上新聞媒體曝光的，對當事人扣5-10分。

第三章

營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)扣分標準

第十九條 營業(yè)網(wǎng)點應懸掛中國建設銀行營業(yè)網(wǎng)點名稱牌、網(wǎng)點營業(yè)時間牌，缺一樣扣1分。每日晨會未按照標準模式的扣1分。

第二十條 營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔，沒有做到 “四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每項扣0.5分。第二十一條 宣傳架資料不齊全、客戶填單臺沒有標準的填單模板、無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，每項扣0.5分。第二十二條 為按規(guī)定配置、擺放營業(yè)器具和服務設施，缺少一項扣0.5分。第二十三條 提供給客戶使用的機具不能使用的，扣0.5分，監(jiān)控不能使用的扣1分。

第二十四條 未設客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r答復和處理的，扣1分。第二十五條 沒有公布市分行、支行投訴電話，利率牌未及時調(diào)整利率的，各扣0.5分。

第二十六條 未按對外公布的營業(yè)時間準時營業(yè)，扣2分。

第二十七條 因管理的原因ATM機、多媒體機、排隊機、演示屏幕或液晶電視，未提供正常服務的每項扣1分。

第二十八條 營業(yè)大廳內(nèi)無大堂經(jīng)理值班，扣1分；當客戶流量大時，大堂經(jīng)理沒有進行引導，扣1分。產(chǎn)品營銷經(jīng)理不在崗扣1分。

第二十九條 大堂經(jīng)理未及時登記客戶需求表、環(huán)境衛(wèi)生檢查表，客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項扣0.5分。第三十條 員工工前準備不到位的每項 扣0.5分。

第三十一條 與昂哦哦能未佩戴工牌號、行徽上崗的，扣0.5分。

第三十二條 員工為統(tǒng)一穿行服、男員工襯衣下擺未扎進褲里、未打領帶或領花、穿著行服卷衣袖或卷褲腳的，該網(wǎng)店每人每項各扣0.5分。

第三十三條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、女員工長發(fā)未扎起的，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點女員工頭發(fā)未帶發(fā)簪每項扣0.5分。

第三十四條 員工佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項扣1分。

第三十五條 臨柜修剪指甲、化妝、剔牙齒、挖耳朵、拖鞋、伸懶腰、摳鼻孔、吸煙、吃東西、看報紙和雜志的，每項扣1分。第三十六條 聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天，每人每項扣1分。第三十七條 解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，扣1分。

第三十八條 與客戶交談時，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，扣0.5分。

第三十九條 因正當理由離崗，未在柜臺上擺放提示牌的。扣0.5分。無正當理由離崗的，扣1分。隨意擺放“暫停服務牌”的，扣0.5分。第四十條 臨柜時沒有使用文明用語，說服務禁語的，扣1分。第四十一條 未做到首問負責制引起客戶投訴，扣3-5分。第四十二條 上班遲到早退者，扣2分。

第四十三條 未按“先外后內(nèi)”的原則為客戶辦理業(yè)務的，扣1分。第四十四條 停電或機器故障時為向客戶解釋的，扣1分。第四十五條 長時間占用電話，對客戶等待視而不見的，扣2分。第四十六條 對于有條件執(zhí)行“三聲兩站一雙手”而未執(zhí)行者每項扣1分。第四十七條 員工為客戶辦理業(yè)務時盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項時間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務時間的扣1分。

第四十八條 與客戶當面爭吵，造成惡劣影響的，扣5-10分。

第四十九條 因服務原因發(fā)生有效投訴的，扣3分，情節(jié)嚴重，造成惡劣影響的，扣5-10分。

第五十條 因服務問題，被新聞每題曝光，損害我行名譽和形象的，扣5-10分。

第四章 扣分結(jié)果處理

第五十一條 員工違規(guī)扣分時當場出具罰單，由該員工本人及負責人簽字確認。第五十二條 員工（公歷年為一個周期）內(nèi)個人累計扣分達5分的，取消評先進資格；累計達到10分的員工等級下降一級并績效考核不得評A擋；累計達到24分以上的待崗處理。

第五十三條 各部門和營業(yè)網(wǎng)點人員10人以下全體原國挪個扣分累計達到10分、10人（包括10人）至20人以下的全年員工扣分累計達到20分、20人（包括20人）以上全年員工累計扣分達30分的取消該部門、營業(yè)網(wǎng)點先進單位評選資格；并取消網(wǎng)點績效考核A檔資格。

第五十四條 營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)扣分標準中第十九條至第二十八條的處罰，由該網(wǎng)店主要負責人承擔。

第五十五條 員工違反服務工作有關規(guī)定，凡是網(wǎng)點或部門負責人自查自糾的，不追究負責人管理責任；被市支行查到的，除對當事人外網(wǎng)點或部門負責人按該員工20%的處罰；被市分行查到的，除當事人外網(wǎng)點或部門負責人，也要受到該員工50%的處罰。

第五十六條 員工全年積分排名后三名分別處：3000、2000、1000元的罰款，但積分在22分（含22分）以上不進行罰款。

第五十七條 與員工在服務方面屢教不改，或給單位造成惡劣影響的，給予辭退、除名等處理；網(wǎng)點負責人應負管理和領導責任，視情節(jié)輕重，給予行政警告、降職、解聘職務等處理。

第五章 優(yōu)質(zhì)服務獎勵標準

第五十八條 全行開展“服務明星”評比活動，凡是被支行評為“服務明星”的員工加1分；被支行評為季度“服務明星”的員工加2分，被支行評為“十佳服務明星”的員工加3分；被市分行評為“服務明星”的與員工加5分；被支行或市分行評為“服務明星”的員工獎勵國內(nèi)旅游一次。第五十九條 凡被支行評為“優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)勝”單位的營業(yè)網(wǎng)點加2分；被支行評為“優(yōu)質(zhì)服務先進單位”的營業(yè)網(wǎng)點每人加5分。

第六十條 但營業(yè)網(wǎng)點被評為三星級的該網(wǎng)店每人加1分；被評為四星級的該網(wǎng)點每人加2分；被評為五星級的該網(wǎng)點每人加5分。

第六十一條 設立委屈獎，由于客戶單方面原因，如誤解、找茬、咆哮、罵人，使員工受到很大委屈，但員工除了耐心解釋外，不與客戶爭吵，經(jīng)證實后，加3分。

第六十二條 員工由于服務優(yōu)質(zhì)受到客戶書面表揚，加2分；被新聞媒體表揚，加5分。

第六十三條 員工被支行評為月“服務明星”每人獎勵100元，每季度“服務明星”每人獎勵300元，被支行評為“十佳服務明星”每人獎勵500元，被市分行評為“服務明星”每人獎勵1000元，被支行評為“優(yōu)質(zhì)服務先進”單位獎勵3000元。

第六章 附則

第六十四條 支行成立優(yōu)質(zhì)服務管理督查小組，負責日常督查事務，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報經(jīng)支行黨委研究同意后再作決定。

第六十五條 各網(wǎng)點要建立優(yōu)質(zhì)服務檢查臺帳，以備復查，原則上每月會同保衛(wèi)、會計、各銀全面進行檢查一次。每月不定時、不定點進行優(yōu)質(zhì)服務抽查或看監(jiān)控錄像。

第六十六條 員工具有申訴權，認為督查人員處罰不公，在接受處罰后，可以書面形式逐級向支行申訴。第六十七條 督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權、徇私枉法，違者給予紀律處分。

第六十八條 本辦法由中國建設銀行樂清支行綜合管理部負責解釋。

第六十九條 《標準》自公布之日起執(zhí)行，執(zhí)行中遇有問題和建議，請及時反饋給綜合管理部。各網(wǎng)點、部門參照執(zhí)行。

第三篇：XXX銀行文明優(yōu)質(zhì)服務獎懲辦法

XXX銀行文明優(yōu)質(zhì)服務獎懲辦法

一、獎勵

1、績效考核加分項:在每月省行服務檢查中,網(wǎng)點排名在前10名的獎績效1分;網(wǎng)點排名在11至20名的獎績效0.5分。

2、省行每月進行的服務檢查中,在全省所有網(wǎng)點排名為前三名的獎勵網(wǎng)點費用1萬元,4至10名獎勵費用5000元。

3、省行每月進行的服務檢查中,在全省所有網(wǎng)點排名中,位次上升100位至150位的獎1000元,位次上升150位以上的獎勵2000元。

二、處罰

1、績效考核扣分項。在省行每月服務檢查中,網(wǎng)點排名在151至160名的扣績效0.2分、161至170名的扣績效0.4分、171至180名的扣績效0.6分、181至190名的扣績效0.8分、191名以后的扣1分;網(wǎng)點排名每季有2次在250名以后的,網(wǎng)點負責人季考核最高為B;網(wǎng)點排名每季有1次在400名以后的,網(wǎng)點負責人季考核為C。

2、在省行每月進行的服務檢查中,在全省所有網(wǎng)點中排名在后三名的扣減網(wǎng)點費用指標1萬元，后十名的扣減費用指標5000元。

3、在省行每月進行的服務檢查中,在全省所有網(wǎng)點中排名在400名以后的罰2000元,對名次下滑50至100名的罰1000元、下滑100名以上的罰2000元。其他方面的獎罰按我行下發(fā)的獎、罰辦法執(zhí)行;各項獎、罰均按最高標準執(zhí)行，不重復獎罰。

三、考核辦法。按照省行每月服務檢查網(wǎng)點排名情況,按此辦法對網(wǎng)點進行考核,實行累加法,即每季只要有一個月被加1分的,在當季考核時加1分,有兩個月加1分,在當季考核時加2分,以此類推,每季最高加3分;處罰和獎勵相同。如在當季有加分和扣分的按差額兌現(xiàn)。對網(wǎng)點負責人的考核,按照省行檢查排名情況按季兌現(xiàn)。

第四篇：農(nóng)商銀行文明優(yōu)質(zhì)服務獎懲辦法

農(nóng)村商業(yè)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務獎懲辦法

第一章 總則

第一條 為有效地全面推行文明優(yōu)質(zhì)服務，進一步提高我行服務質(zhì)量，促進各項業(yè)務又好又快的發(fā)展，根據(jù)《XX文件》和《XX方案》要求和規(guī)定，結(jié)合XX行實際，進一步修訂和完善文明優(yōu)質(zhì)服務考核辦法。

第二條 本辦法適用農(nóng)村商業(yè)銀行全體在崗正式員工（含留用工）、勞務派遣性質(zhì)的柜員、大堂經(jīng)理。每人每年繳納3000元文明優(yōu)質(zhì)服務考核風險保證金，總行按繳納風險保證金的人員每人每月給予500元的文明優(yōu)質(zhì)服務考核兌現(xiàn)獎勵。總行考核小組每月采取現(xiàn)場和非現(xiàn)場檢查形式進行考核，罰款從當月的考核獎勵中扣除，罰款超過獎金的從工資中扣收，考核組查處和罰款要當面或電話通知違規(guī)當事人。

第三條 本考核辦法納入稽核內(nèi)審部常規(guī)檢查內(nèi)容，每月的稽核檢查報告和每季的安防工作都要有檢查內(nèi)容。

第二章 總行機關部室違規(guī)處罰標準

第四條 總行各部室按分工負責衛(wèi)生責任區(qū)的衛(wèi)生保潔工作，未堅持每周四的衛(wèi)生大掃除而出現(xiàn)臟、亂、差現(xiàn)象的，辦公室未做到“三凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物）。每查到一處扣該部室每人50元（當日休假人員除外，必須憑人力資源部留存且有領導簽字的請假條）。

第五條 辦公桌上各類文件、設施擺放無序，對責任人處罰50元；下班后辦公室空調(diào)、日光燈等辦公設備未關閉的，對責任人每人每項處罰50元；

第六條 機關部室工作人員上班（含節(jié)假日加班下鄉(xiāng)）未按規(guī)

定穿工作服（含衣服、領帶、絲巾、褲子及鞋子），未掛工號牌或工作牌的，每人每項處款100元。禁止上班穿拖鞋、西裝短褲、超短裙，違者每項處罰200元。

第七條 機關部室人員發(fā)型不得體、染怪異色，留怪異發(fā)型，男員工留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲的，違者處罰100元。

第八條 機關部室人員上班無精打采，舉止、坐姿不雅，東倒西歪，趴在辦公桌上或靠在椅子上搖晃，違者處罰100元。

第九條 機關部室人員上班時間在辦公室吃早餐、吃零食、干私活、修剪指甲、化妝等不雅行為，違者每處罰100元。

第十條 機關辦公區(qū)內(nèi)應該保持安靜、和諧，不可大聲喧嘩。違者對在場人員處罰100元。

第十一條 機關部室人員嚴禁上班時間聚眾聊天或串崗聊天，違者處罰100元。

第十二條 機關部室人員 嚴禁工作時間上網(wǎng)QQ聊天（工作需要的除外）、看電影或視頻、玩電子游戲、炒股，違者處罰200元。

第十三條 機關部室人員要嚴守作息時間，凡上班、開會（集中學習）遲到或早退10分鐘以上者每人次處罰100元；上班時間擅自離崗，被查崗人員查實的，每人次處罰100元。

第十四條 文明接聽電話，凡是接電話時應主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某部室”，違者處罰100元。

第十五條 機關部室人員按掛片聯(lián)系點的分工每月需參加一次基層網(wǎng)點的例會學習，未參加的處罰100元。

第十六條 機關部室人員有下列情形的，每次處以500-1000元的罰款。對被基層員工或客戶投訴且情節(jié)嚴重的、被新聞媒體曝光、損害總行聲譽和形象的，可給予頂格處罰或調(diào)離總行機關，同時可

給予黨紀和政紀處分。

1.接待客戶或基層支行的員工不使用文明用語的；

2.機關部室人員工作時間看電影或視頻、玩電子游戲、炒股等做與工作無關的事，被上級主管部門或縣紀檢監(jiān)察部門暗訪查處的。

3.機關部室人員未按要求做到首問責任制，服務基層支行不到位，工作不作為或慢作為被客戶或基層員工投訴的；

4.不履行請假手續(xù)，上班無故曠工，開會無故缺席的；

5.由于服務或其他工作出現(xiàn)差錯被新聞媒體曝光的； 6.對領導安排的工作推諉、抵觸，無正當理由不按期完成的。

第三章 營業(yè)網(wǎng)點違規(guī)處罰標準

第十七條 營業(yè)網(wǎng)點應懸掛農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點名稱牌、網(wǎng)點營業(yè)作息時間牌，缺一樣對支行行長（營業(yè)部主任視同支行行長，下同）處罰100元。每日晨會必須由支行行長或指定的人員組織，全體員工（正常輪休的除外）必須按時參加違者處罰100元，未按照標準模式召開的對組織人處罰100元，未召開晨會的，對組織人處罰200元。支行行長不按要求組織周一（可因故順延到周四）例會學習的處罰200元，員工缺席的處罰100元。組織不力，敷衍了事的對支行行長處罰100元。

第十八條 各支行的環(huán)境衛(wèi)生必須保持整潔干凈，沒有做到“四 凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），每發(fā)現(xiàn)一項對責任人處罰50元，并對風險主管、行長處罰50元。

第十九條 營業(yè)間內(nèi)的樣宣架資料不齊全，擺放不整齊，客戶填單臺沒有標準的填單模板、柜臺或填單臺無客戶簽字筆、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上無序張貼宣傳資料的，每發(fā)

現(xiàn)一項扣當日臨柜人員每人50元，對風險主管、支行行長各處罰50元。

第二十條 柜員未按規(guī)定擺放營業(yè)器具和辦公設備的，未按規(guī)定整理纏繞好辦公設備電源線、網(wǎng)線及其他辦公設備連接線的，每發(fā)現(xiàn)一項對該柜員處罰50元。

第二十一條 提供給客戶使用的機具不能使用的，對大堂經(jīng)理處罰50元，監(jiān)控不能正常工作的，且未在一個工作日內(nèi)向保衛(wèi)部門報修的對支行行長處罰50元。

第二十二條 未設客戶意見簿或?qū)蛻粢庖娢醋骷皶r答復和處理的，對大堂經(jīng)理處罰50元，對風險主管處罰50元，無風險主管的對支行行長處罰50元。

第二十三條 沒有公布投訴電話號碼，利率牌未及時更新內(nèi)容，LED宣傳的內(nèi)容未及時更換的對設備管理責任人處罰50元。

第二十四條 未按照對外公布的營業(yè)時間準時上、下班的，對當日臨柜人員處罰100元（含風險主管及信貸客戶經(jīng)理），同時對支行行長處罰100元。

第二十五條 因管理人員的原因?qū)е翧TM、CRS及全民付終端機、存折補登終端、排隊叫號機、液晶電視未提供正常服務的每項對機具管理責任人處罰100元。上述屬于支行行長協(xié)調(diào)不力的，對支行行長處罰100元。

第二十六條 營業(yè)時間大堂經(jīng)理擅自離開崗位的處罰100元；當營業(yè)廳內(nèi)客戶流量大時，大堂經(jīng)理沒有及時主動的進行引導導致客戶出現(xiàn)投訴或不滿現(xiàn)象的，對大堂經(jīng)理處罰100元。

第二十七條 大堂經(jīng)理未及時登記客戶需求表、客戶投訴日志不完整、無后續(xù)處理記錄，每項處罰50元。

第二十八條 員工工前準備不到位的，出現(xiàn)上崗后不能正常辦

理業(yè)務的，每次處罰100元（含客戶經(jīng)理）。

第二十九條 員工未按規(guī)定著工裝（包括衣服、褲子、領帶、絲巾、鞋子），佩戴工號牌、工作牌上崗的，女員工頭發(fā)未盤發(fā)的每項處罰100元。

第三十條 員工染怪異頭發(fā)、留怪異發(fā)型，男員工蓄長發(fā)、留大鬢角、男女員工留長指甲的每項處罰100元。

第三十一條 員工在營業(yè)時間佩戴夸張、耀眼飾物、穿拖鞋、上班帶墨鏡，女員工濃妝艷抹、涂耀眼有色指甲油的，每項處罰100元。

第三十二條 員工上班臨柜營業(yè)時，修剪指甲、化妝、吃零食、玩手機的每項處罰100元。

第三十三條 營業(yè)時間聚眾聊天、嬉鬧，串崗聊天的每人處罰100元。

第三十四條 因業(yè)務需要履行手續(xù)離崗，對未在柜臺擺放暫停服務提示牌的柜員，處罰100元。無正當理由擅自離崗的處罰100元。

第三十五條 員工在臨柜營業(yè)時沒有使用文明用語，說服務禁語的，沒有雙手遞接、舉手招迎、請客入座等規(guī)范姿體語言的；每發(fā)現(xiàn)一項處罰100元；與客戶交談時，漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每發(fā)現(xiàn)一次處罰100元。

第三十六條 柜員員工或大堂經(jīng)理在營業(yè)期間解答客戶問題不耐心、不耐煩，未做到首問負責制或因服務等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，客戶經(jīng)理未按規(guī)定限時辦結(jié)或因服務等各方面原因?qū)е驴蛻敉对V的，每次對責任人處罰500元，情節(jié)較嚴重的或被新聞媒體曝光，損害總行聲譽和形象的，對責任人處罰1000元和紀律處分，分別對風險主管、支行行長各處罰500—1000元和紀律處分；還可

對責任人給予下崗學習一個月的處分，下崗期間只發(fā)保障性工資，停發(fā)績效考核工資和其他福利； 在城內(nèi)網(wǎng)點工作的柜員員工、客戶經(jīng)理調(diào)離城區(qū)。

第三十七條 凡員工上班、開會（集中學習）遲到或早退10分鐘以上者處罰100元，上班時間擅自離崗處罰100元。

第三十八條 臨柜員工在營業(yè)期間未按“先外后內(nèi)”和“先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務，導致客戶不滿意的處罰100元。

第三十九條 營業(yè)期間停電或機器故障時，員工未向客戶解釋取得諒解的，每次對臨柜人員和支行行長各處罰100元。

第四十條 營業(yè)時間內(nèi)，除業(yè)務咨詢內(nèi)容的電話外，員工長時間電話聊天，對客戶等待視而不見的，每次對責任人處罰100元。

第四十一條文明接聽電話，凡是接電話時應主動自報單位“您好，農(nóng)商銀行某某支行”，違者處罰100元。

第四十二條 員工為客戶辦理業(yè)務時盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項時間，發(fā)現(xiàn)故意延長辦理業(yè)務時間的對責任人處罰100元。

第四十三條 員工在柜臺與客戶當面爭吵，造成惡劣影響的，對責任人處罰200元，對風險主管、支行行長各處罰200元。

第四十四條 員工被領導現(xiàn)場檢查、遠程監(jiān)控檢查或暗訪人員直接查處的按市辦要求給予處罰。

第四十五條 內(nèi)被總行文明優(yōu)質(zhì)服務檢查考核小組通報批評3次及以上或曾因客戶投訴被處罰的員工取消評先評優(yōu)資格，內(nèi)不準參加進城、晉級考試。

第四十六條 內(nèi)有2名及以上（營業(yè)部和城關支行分別按總?cè)藬?shù)的20%）的員工被總行文明優(yōu)質(zhì)服務檢查考核小組通報批評3次及以上或曾有員工因客戶投訴（營業(yè)部和城關支行分別可有2

次）經(jīng)查屬實的單位取消評先資格。

第四章 優(yōu)質(zhì)服務獎勵標準

第四十七條 總行文明優(yōu)質(zhì)服務考核小組根據(jù)日?？己饲闆r年終評選“機關最美辦公室”2個、“文明優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)勝單位”4個，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”2名，每月評出各支行“服務明星”1名（營業(yè)部2名）。給予評選的“機關最美辦公室”、“支行（部）文明優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)勝單位”分別獎勵2000元，“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”600元，每月的服務明星100元，并優(yōu)先評先評優(yōu)。

第四十八條 經(jīng)總行推薦申報后，成功被銀行協(xié)會評為三星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵2000元，被評為四星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵3000元，被評為五星級的營業(yè)網(wǎng)點獎勵5000元。

第四十九條 由于文明優(yōu)質(zhì)服務出色被縣級及以上新聞媒體表揚的員工總行給予獎勵1000元。

第五章 附則

第五十條 總行成立文明優(yōu)質(zhì)服務考核小組和文明優(yōu)質(zhì)服務管理督查小組，考核小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務的行領導任組長，成員為人力資源部、監(jiān)察內(nèi)審部、工會辦等部門負責人及總行女工委主任組成。督查小組由分管文明優(yōu)質(zhì)服務的行領導、人力資源部負責人及聘請5名有業(yè)務往來單位的經(jīng)辦人員組成。文明優(yōu)質(zhì)服務考核小組負責對機關各部室及網(wǎng)點的文明優(yōu)質(zhì)服務實行隨時檢查，并一月一考核，一季一通報。督查小組負責全行文明優(yōu)質(zhì)服務的日常督查事務，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題有權當場做出處罰。對重大問題的處理意見，須報經(jīng)總行黨委研究同意后再作決定。

第五十一條 各部室及網(wǎng)點要建立文明優(yōu)質(zhì)服務檢查臺帳，以備復查?？傂形拿鲀?yōu)質(zhì)服務考核小組每月對機關部室及全縣各支行進行全面現(xiàn)場檢查一次。每周輪流不定期對各支行進行遠程監(jiān)控檢

查一次、每次檢查不得少于10個網(wǎng)點，并建立檢查臺帳，發(fā)現(xiàn)問題及時通知責任人和支行行長確認。如未按質(zhì)按量開展非現(xiàn)場檢查或督查的，將對考核小組的人員進行履職追究，每缺少一次檢查對責任人處罰200元。檢查網(wǎng)點不足10個的，每缺少一個網(wǎng)點對小組當期值班人員處罰50元。對考核小組成員的工作，由總行其他班子成員、總行紀委及相關部門的人員進行監(jiān)督。

第五十二條 在文明優(yōu)質(zhì)服務考核過程中，受到處罰的員工具有申訴權，認為處罰不公的，在接受處罰后，可以書面形式向總行文明優(yōu)質(zhì)服務考核小組或總行黨委申訴。

第五十三條 考核小組和督查小組成員要秉公辦事，做到公平、公正、公開，不得濫用職權，違者將取消考核小組或督查組成員資格，并視情節(jié)輕重，可給予相應的行政處理和經(jīng)濟處罰。

第五十四條 本辦法由農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司負責解釋和修訂

第五十五條 《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行，原印發(fā)的《辦法》同時廢止，對新《辦法》在執(zhí)行中遇到的新問題和合理化建議，請及時反饋給總行文明優(yōu)質(zhì)服務考核小組。各網(wǎng)點、部門參照執(zhí)行。

農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

2017年3月30日

附件2：

農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

“最美辦公室”、“文明優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)勝單位”“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”及“文明優(yōu)質(zhì)服務明星”評選辦法

為扎實推進全行企業(yè)文化建設，提升工作質(zhì)量和服務水平，員工要以身作則，率先垂范，努力營造一個良好的營業(yè)和辦公環(huán)境，樹立文明辦公之風，結(jié)合全行文明優(yōu)質(zhì)服務考核活動，在機關開展“最美辦公室”、基層支行“文明優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)勝單位”、“優(yōu)秀大堂經(jīng)理”和“文明優(yōu)質(zhì)服務明星”評選活動。

一、評選標準

（一）最美辦公室

1.根據(jù)辦公室現(xiàn)有空間，優(yōu)化設計，合理布置，體現(xiàn)和諧。（10分）

2.辦公資料、文件等擺放整齊、有序，辦公桌椅、電腦、文件柜、沙發(fā)等擺放整齊、有序。（10分）

3.室內(nèi)無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公設備、沙發(fā)等無灰塵無雜物。（10分）

4.保潔衛(wèi)生等用具擺放到位，廢紙、垃圾等物入紙簍。（10分）

5.積極配合總行創(chuàng)建無煙辦公室，不在辦公場所內(nèi)吸煙，不帶酒氣上班，且室內(nèi)無煙頭，無煙味。（15分）

6.上班不串崗閑談，不大聲喧嘩，不做與辦公無關的事情。（20分）

7.接待來人來訪熱情服務，語氣和藹、態(tài)度謙恭，文明待客，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務考核處罰和處分的。（20分）

（二）文明優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)勝單位

1.營業(yè)廳內(nèi)辦公器具、辦公桌椅、電腦、文件柜等擺放整齊、有序，無臟、亂、差現(xiàn)象。（20分）

2.營業(yè)間內(nèi)外無蜘蛛網(wǎng)，辦公桌、辦公器具、沙發(fā)等無灰塵無

雜物，嚴格按照總行企業(yè)文化建設的要求和標準配置營業(yè)場所服務設施。（40分）

3.上班期間員工不串崗閑談，不大聲喧嘩，不看視頻，不做與辦公無關的事情。（20分）

4.支行能營造良好的企業(yè)文化氛圍，支行員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力較強的。（20分）

5.內(nèi)支行全體員工未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務考核處罰處分的，本項指標為一票否決指標，（三）優(yōu)秀大堂經(jīng)理

1.嚴格遵守《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務規(guī)范》（銀協(xié)發(fā)[2009]136號）的各項規(guī)定，語言親切，動作標準，舉止典雅，無違法、違紀、違規(guī)行為。(30分)2.愛崗敬業(yè)，熱愛大堂經(jīng)理崗位，熱愛銀行事業(yè)，遵守本行員工行為準則，具備良好的職業(yè)道德。（15分）

3.有一定的現(xiàn)場管理能力、觀察能力和應變能力，能在日常的工作中主動且全面掌握銀行業(yè)務知識，業(yè)務技能表現(xiàn)突出。具有較高的業(yè)務素質(zhì)和工作能力，能發(fā)揮示范表率作用。（30分）

4.嚴格遵守本支行的勞動紀律，無遲到、早退和曠工現(xiàn)象。（15分）。

5.未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務考核的處罰和處分。（10分）

（四）文明優(yōu)質(zhì)服務明星

1.嚴格遵守總行的規(guī)章制度，無遲到、早退，脫崗、串崗等行為，未受到黨紀、政紀處分，未受到總行文明優(yōu)質(zhì)服務考核的通報、處罰和處分的（30分）；

2.在接待客戶服務的過程中，語言親切，動作標準，舉止典雅，具有高超的業(yè)務技術水平、規(guī)范的服務，遵紀守法、團結(jié)互助。（20分）

3.與客戶的溝通和交流順暢，關系融洽，主動服務意識強，工作無差錯、無事故、無投訴。（30分）

4.綜合素質(zhì)好，能發(fā)揮模范帶頭作用。全心全意踐行“用心服務，真情無限”服務宗旨的。（20分）

第五篇：獎懲辦法

安全生產(chǎn)獎懲辦法 第一章 總則

第一條 為進一步加強安全生產(chǎn)管理，杜絕各類生產(chǎn)安全事故和嚴重不良影響事件發(fā)生，保護從業(yè)人員生命健康，促進企業(yè)安全生產(chǎn)標準化建設，根據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《國務院關于進一步加強企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》（國發(fā)〔2010〕23號）、《國務院關于科學發(fā)展安全發(fā)展促進安全形勢持續(xù)穩(wěn)定好轉(zhuǎn)的通知》（國發(fā)〔2011〕40號）等國家、行業(yè)法律,結(jié)合指揮部實際，法規(guī)、規(guī)章制定.第二條 安全生產(chǎn)必須貫徹“安全第一、預防為主、綜合治理”的方針，堅持“安全才能生產(chǎn)、生產(chǎn)必須安全”、“管生產(chǎn)必須管安全”和“安全生產(chǎn)一票否決制”的原則，嚴格落實工程項目安全生產(chǎn)主體責任和“一崗雙責、崗崗有責”安全生產(chǎn)責任制，認真執(zhí)行安全生產(chǎn)法律法規(guī)和各項規(guī)章制度、操作規(guī)程，預防事故發(fā)生。

第三條 指揮部充分發(fā)揮激勵約束機制的積極作用，對在安全生產(chǎn)工作中取得顯著成績的單位和個人給予表彰獎勵，對違反法律法規(guī)、規(guī)范標準和規(guī)章制度的單位和個人給予經(jīng)濟處罰。

各分部應結(jié)合管理實際，制定完善本單位安全生產(chǎn)獎懲實施細則，并認真貫徹執(zhí)行。

第四條 為強化安全風險管理，確保安全生產(chǎn)有序受控，指揮部對各分部的班子成員實行安全風險抵押金制度。

第五條 本辦法對責任單位和有關責任人實施的經(jīng)濟處罰，不免除上級和地方政府部門按規(guī)定給予的罰款處罰和處理，不替代指揮部

按有關規(guī)定進行的責任追究。

第六條 本辦法適用于各分部。

第二章 安全風險抵押金

第七條 指揮部安委會成員和各分部班子成員按照本《辦法》規(guī)定，向指揮部繳納安全風險抵押金。

1、繳納額度為：

分部經(jīng)理 伍仟元 分部書記 伍仟元 分部安全總監(jiān)及副經(jīng)理 肆仟元

2、繳納時間在每年簽訂“安全質(zhì)量責任書”之后的30日內(nèi)上繳指揮部財務部。逾期不繳納的，取消未繳納人員當年所有考核評比資格。

第八條 按照本《辦法》實施的有關經(jīng)濟處罰在安全風險抵押金中扣除，扣除處罰金額后，余額返還本人。

完成考核指標且無經(jīng)濟處罰的：在崗工作滿一年按所繳風險抵押金原額返還。

安全風險抵押金實行考核兌現(xiàn)，每年清算一次，安質(zhì)環(huán)保部負責日常管理，建立有關臺帳。

第三章 表彰獎勵

第九條 實現(xiàn)安全文明工地目標，指揮部對單位主要負責人和在創(chuàng)建安全文明工地工作中做出突出貢獻的有關人員進行表彰獎勵；對獲得環(huán)境保護和職業(yè)衛(wèi)生管理獎項的，根據(jù)獲獎等級，參照安全文明

工地勵標準執(zhí)行。各級安全文明工地獎勵額如下：

1、被評為國家AAA級安全文明標準化工地獎勵10萬元，作為有關個人的獎勵（其中項目經(jīng)理和安全總監(jiān)各10％）。

2、被評為省級安全文明工地獎勵5萬元，作為有關個人的獎勵（其中項目經(jīng)理和安全總監(jiān)各15％）。

3、被評為省會級城市和國務院單列市級安全文明工地獎勵3萬元，作為有關個人的獎勵（其中項目班子成員30%）。

4、被評為股份公司級安全文明工地獎勵2萬元，作為有關個人的獎勵（其中項目經(jīng)理和安全總監(jiān)各20％）。

5、被評為集團公司級安全標準工地獎勵1萬元，作為有關個人的獎勵（其中項目經(jīng)理和安全總監(jiān)各25%）。

6、各級安全文明工地獎勵金額以高者為準，不重復計算。第十條 獲得股份公司或地市級授予安全生產(chǎn)先進單位或先進個人榮譽的，給予單位2萬元獎勵，給予個人0.2萬元獎勵。獲得省（部）級地方政府授予安全生產(chǎn)先進單位或先進個人榮譽的，給予單位4萬元獎勵，給予個人0.4萬元獎勵。獲得國家授予安全生產(chǎn)先進單位或先進個人榮譽的，給予單位8萬元獎勵，給予個人0.8萬元獎勵。

獲得環(huán)境保護和職業(yè)衛(wèi)生管理先進單位或先進個人榮譽稱號的，按獲獎等級，比照安全生產(chǎn)先進單位和先進個人獎勵標準給予獎勵。

受到集團公司通報表揚的單位和個人，給予單位1萬元獎勵，給予個人0.1萬元獎勵。受到建設單位或股份公司通報表揚的單位和個人，給予單位2 萬元獎勵，給予個人0.2萬元獎勵。受到部委或省

級通報表揚的單位和個人，給予單位4萬元獎勵，給予個人0.4萬元獎勵。

指揮部根據(jù)各分部開展“安全生產(chǎn)月”、“應急演練周”、“安全文化建設”、“隱患排查治理”等安全生產(chǎn)專項活動情況，對組織得當、措施有力、成效顯著的，或者在高風險作業(yè)項目安全管理工作中，領導干部“責任包?！薄ⅰ皫О喽彙惫ぷ髟鷮嵱行?，及時排除險情，避免發(fā)生重大傷亡事故和不良影響事件的單位和項目給予個人給予0.2萬元獎勵；單位給予2萬元獎勵。

第十三條 在安全生產(chǎn)工作中提出了具體建議，經(jīng)實踐效果明顯，提高了現(xiàn)場安全可靠程度的人員，給予個人0.1～1萬元獎勵。

以上獎金在安全保證金罰沒部分和各項安全罰款中列支，不足部分由指揮部列支。

第四章 經(jīng)濟處罰 第十四條 事故處罰

1、發(fā)生一起一般生產(chǎn)安全責任傷亡事故，每死亡1人，指揮部對責任單位給予15萬元經(jīng)濟處罰，對責任單位主要負責人給予1萬元經(jīng)濟處罰，對分管負責人給予0.8萬元經(jīng)濟處罰。

2、發(fā)生一起較大生產(chǎn)安全責任事故，指揮部對責任單位每死亡1人給予15萬元經(jīng)濟處罰；每死亡1人，對責任單位主要負責人給予1萬元經(jīng)濟處罰，或者沒收責任單位主要負責人、分管負責人交納的全部安全風險抵押金。

3、發(fā)生重大及以上生產(chǎn)安全責任事故，指揮部沒收責任單位主

要負責人、分管負責人交納的全部安全風險抵押金。

4、火災事故、道路交通事故根據(jù)人員傷亡和損失大小，比照生產(chǎn)安全事故處罰標準進行經(jīng)濟處罰。

5、對發(fā)生重傷及以上事故漏報、謊報、隱瞞不報的單位和相關負責人，按照相應事故等級進行經(jīng)濟處罰，視影響大小和惡劣程度每起事件對單位增加10萬元以下經(jīng)濟處罰。

第十五條 對安全生產(chǎn)嚴重不良行為的經(jīng)濟處罰

1、因安全不良行為被業(yè)主、各級質(zhì)監(jiān)分站通報的項目，給予責任單位5萬元/次經(jīng)濟處罰；被省、地建設主管部門或有關部委通報批評的項目或單位，給予責任單位10萬元/次經(jīng)濟處罰。

2、對高風險作業(yè)項目未實施領導干部責任包保和盯崗帶班，現(xiàn)場管理混亂或者安全監(jiān)管不到位；或者安全管理存在嚴重問題、現(xiàn)場存在重大安全隱患的單位或項目，予以通報批評，給予責任單位2～10萬元處罰。

3、違反國家、行業(yè)、地方人民政府有關職業(yè)健康、環(huán)境保護法規(guī)政策和公司制度辦法規(guī)定的，責令立即整改，并視情節(jié)輕重，給予1～3萬元經(jīng)濟處罰；存在問題被新聞媒體、業(yè)主或建設主管部門曝光、投訴、或通報批評的給予5萬元/次處罰。

4、提取安全費用不符合要求、安全投入明顯落后于工程進度要求的罰款5萬元；安全費用未能專項用于安全生產(chǎn)或工程已近完工但安全費用投入明顯不足的按其投入不足部分的2倍予以處罰。

5、不按照法規(guī)政策要求配備安全生產(chǎn)“三類人員”和“群安員”，存在項目經(jīng)理和專職安全管理人員無證上崗、無安全專職管理人員或者不按行業(yè)規(guī)章標準配備專職安全管理人員和群安員的；或者特殊工種作業(yè)人員無證上崗、勞務隊伍特殊工種作業(yè)人員未納入安全生產(chǎn)體系實施動態(tài)管理的，給予責任單位1萬元/人次經(jīng)濟處罰。

6、風險性較大的作業(yè)項目不按程序編制審批施工組織設計、安全專項施工方案和應急救援預案，施工人員無作業(yè)指導書或安全技術交底；或者不按照設計和施工方案組織施工及未按規(guī)定審批程序擅自更改施工方案；或者違反規(guī)范標準強制性規(guī)定，或者不執(zhí)行上級單位制度辦法和文件要求的單位或項目，責令立即整改，給予2～5萬元經(jīng)濟處罰。對各級檢查發(fā)現(xiàn)的問題不立即組織整改，或者類似問題反復發(fā)生的，給予通報批評，追加2倍處罰。

第十六條 有下列情況之一的，給予個人通報批評和經(jīng)濟處罰。

1、因安全環(huán)保與職業(yè)健康嚴重不良行為，單位或項目受到公司、集團公司、業(yè)主或政府主管部門罰款處罰的，對責任單位和項目主要領導分別處以0.5萬元處罰，對分管副職給予4000元經(jīng)濟處罰。

2、被集團公司、股份公司、業(yè)主或地方行政主管部門通報批評，給公司造成不良影響的單位和個人，給予通報批評，對責任單位主要領導分別給予1萬元經(jīng)濟處罰，對分管副職分別給予8000元經(jīng)濟處罰。

3、被省級單位通報批評，造成嚴重不良影響的單位和個人，給予通報批評，對單位主要領導給予2萬元經(jīng)濟處罰，對分管副職給予1.6萬元經(jīng)濟處罰。

第十七條 安全風險抵押金和各項處罰必須專戶存儲、專款專用。各項處罰由指揮部安質(zhì)環(huán)保部出具處罰通知單，財務部、安質(zhì)環(huán)保部分別建立明細臺帳，每季度核對一次。

第十八條 安全風險抵押金沒收部分和各項處罰款項，主要用于對安全生產(chǎn)先進單位和個人的獎勵、安全教育和宣傳、安全設備和器材的購置、更新及維修、安全文明工地復查驗收等與安全管理工作相關的費用。該費用的使用，由安質(zhì)環(huán)保部審核，經(jīng)主管領導批準后報銷列支。

第五章 附則

第十九條 本《辦法》由公司安質(zhì)環(huán)保部負責解釋。第二十條 本《辦法》自發(fā)布之日起施行。

工程質(zhì)量獎懲辦法 第一章 總 則

第一條 為進一步加強質(zhì)量管理，杜絕質(zhì)量事故和嚴重不良影響事件發(fā)生，根據(jù)國家、行業(yè)政策法規(guī)和股份公司有關文件以及鄭西客專公司、中鐵三局集團有限公司等文件的規(guī)定，結(jié)合施工現(xiàn)場質(zhì)量管理的特點和要求，制定《中鐵三局鄭徐客專工程指揮部工程質(zhì)量獎懲辦法》（以下簡稱本《辦法》）。

第二條 本《辦法》適用于中鐵三局鄭徐客專工程指揮部各分部。

各分部應結(jié)合管理實際，制定完善本單位工程質(zhì)量獎懲實施細則，并認真貫徹執(zhí)行。

第二章 表彰獎勵

第三條 實現(xiàn)工程質(zhì)量目標，指揮部對施工單位予以表彰獎勵。

1、獲集團公司或地市級優(yōu)質(zhì)工程獎勵2萬元，作為有關個人獎勵（其中項目班子成員50％）。

2、獲股份公司優(yōu)質(zhì)工程獎勵3萬元，作為有關個人獎勵（其中項目班子成員40％）。

3、獲?。ú浚┘墐?yōu)質(zhì)工程獎勵5萬元，作為有關個人獎勵（其中項目班子成員30％）。

4、獲鐵路優(yōu)質(zhì)工程一等獎獎勵5萬元、二等獎獎勵4萬元，作為有關個人獎勵（其中項目班子成員30％）。

5、獲國家優(yōu)質(zhì)工程金質(zhì)獎獎勵30萬元；獲國家優(yōu)質(zhì)工程銀質(zhì)獎（承建）獎勵15萬元、（參建）獎勵10萬元，作為有關個人獎勵（其

中項目班子成員20％）。

6、獲詹天佑獎（承建）獎勵20萬元、詹天佑獎（參建）獎勵10萬元，作為有關個人獎勵（其中項目班子成員20％）。

7、獲魯班獎（承建）獎勵50萬元、魯班獎（參建）獎勵30萬元，作為有關個人獎勵（其中項目班子成員20％）。

第四條 各級優(yōu)質(zhì)工程的獎勵不進行重復計算。

第五條 以上獎勵如與其他管理文件不符的，按本《辦法》執(zhí)行。第六條 指揮部每年評選一次在工程質(zhì)量工作中做出突出成績的先進個人、先進單位，先進個人給予0.2萬元獎勵；先進單位給予2萬元的獎勵。

第七條 認真貫徹質(zhì)量責任包保制度，施工現(xiàn)場質(zhì)量管理高效有序，工程質(zhì)量管理成績突出，受到地方政府、建設單位、上級單位或公司通報表揚的單位和個人，給予單位獎勵0.5～2萬元，給予個人獎勵0.2～1萬元。

第八條 獲得質(zhì)量管理先進單位或先進個人榮譽稱號的，按國家級、省部級、地市級、股份公司四個層次，分別給予單位10萬元、5萬元、2萬元、2萬元獎勵；分別給予個人1萬元、0.5萬元、0.2萬元、0.2萬元獎勵。

第九條 在施工生產(chǎn)管理工作中，提出了具體的合理化建議，改進施工工藝，提高了施工質(zhì)量，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，作出突出貢獻的人員，給予個人0.1～0.5萬元獎勵。

第十條 以上獎金來源：獲集團公司級及以上優(yōu)質(zhì)工程的獎勵由

指揮部財務列支，其他獎勵在工程質(zhì)量保證金罰沒部分和各項質(zhì)量罰款中列支，不足部分由指揮部列支，余額部分上交財務專項管理。

第三章 經(jīng)濟處罰

第十一條 有下列情況之一的，對責任單位處以經(jīng)濟處罰：

1、在工程質(zhì)量監(jiān)督檢查中，因工程實體質(zhì)量存在問題，被建設單位、監(jiān)理和行政主管部門通報批評的，對責任單位給予5萬元/次經(jīng)濟處罰。

2、不按施工技術標準、規(guī)范、設計文件、作業(yè)指導書和首件工程工藝工序施工作業(yè)；或工地管理混亂，施工管理人員質(zhì)量意識淡漠，質(zhì)量崗位職責履職不到位，技術管控措施不力，造成工程質(zhì)量問題的，每發(fā)生一次給予責任單位5萬元經(jīng)濟處罰。

3、分部無專職質(zhì)檢員，或者專職質(zhì)檢員無證上崗，或者未對施工現(xiàn)場專職質(zhì)檢員、技術人員和試驗人員進行質(zhì)量培訓考核的，給予所屬分部3萬元/人次經(jīng)濟處罰。

4、分部專職質(zhì)檢員、技術員、試驗人員不正確履行《工程項目質(zhì)量管理辦法》中規(guī)定的質(zhì)量職責，檢驗批數(shù)據(jù)不能真實反映工程實體質(zhì)量狀況的，視情節(jié)輕重，給予責任單位處5萬元/次經(jīng)濟處罰。

第十二條 有下列情況之一的，給予個人通報批評和經(jīng)濟處罰。

1、被集團公司通報批評，造成不良影響的單位和個人，對單位或項目主要領導給予0.5萬元經(jīng)濟處罰。對相關責任人由責任單位視責任大小給予經(jīng)濟處罰，并通報批評。

2、被股份公司、業(yè)主、監(jiān)理或地方行政主管部門通報批評，給公司造成不良影響的單位和個人，對單位主要領導給予0.4萬元經(jīng)濟處罰，對相關責任人由責任單位視責任大小給予經(jīng)濟處罰，并通報批評。

3、被省級單位通報批評，造成不良影響的單位和個人，對單位主要領導給予2萬元經(jīng)濟處罰，對相關責任人由責任單位視責任大小給予處罰，并通報批評。

4、未組織施工現(xiàn)場技術、試驗、質(zhì)檢人員參加質(zhì)量培訓考核、學習規(guī)范驗標及相關方要求，或者專職質(zhì)檢員無證上崗的，對分部主要負責人分別給予0.5萬元經(jīng)濟處罰。

5、施工單位專職質(zhì)檢員、技術員、試驗人員不正確本《辦法》中規(guī)定的質(zhì)量職責，檢驗批數(shù)據(jù)不能真實反映工程實體質(zhì)量狀況的，視情節(jié)輕重，對責任分部主要領導分別給予1萬元經(jīng)濟處罰。

第十三條 事故處罰

發(fā)生工程質(zhì)量事故，除股份公司、集團公司和地方政府對事故罰款以外，指揮部對各類事故實施經(jīng)濟處罰。

1、發(fā)生一般工程質(zhì)量事故，指揮部對責任單位按事故損失金額的40%～50%給予經(jīng)濟處罰，對責任單位主要領導給予2萬元經(jīng)濟處罰，對分管領導給予1.6萬元經(jīng)濟處罰。

2、發(fā)生較大質(zhì)量事故、或發(fā)生嚴重質(zhì)量問題及重大不良行為，被通報的，指揮部對責任單位按事故損失金額的30%～40%給予經(jīng)濟處罰。對責任單位主要領導給予3萬元經(jīng)濟處罰，對分管領導給予

2.4萬元經(jīng)濟處罰。

3、發(fā)生重大質(zhì)量事故，指揮部對責任單位按事故損失金額的20%～30%給予經(jīng)濟處罰。對責任單位主要領導給予4萬元經(jīng)濟處罰；對分管領導給予3.2萬元經(jīng)濟處罰。

4、發(fā)生特別重大質(zhì)量事故，指揮部對責任單位按事故損失金額的10%～20%給予經(jīng)濟處罰。對責任單位主要領導給予5萬元經(jīng)濟處罰；對分管領導給予4萬元經(jīng)濟處罰。

5、發(fā)生工程質(zhì)量事故，除給予責任單位及責任人進行經(jīng)濟處罰外，還依據(jù)《中鐵三局集團安全質(zhì)量事故責任追究辦法》對責任單位主要領導、分管領導予以責任追究。

6、對事故單位其他相關責任人由所在單位視其責任大小給予經(jīng)濟處罰和責任追究。

7、對個人的經(jīng)濟處罰，應在做出處罰決定的15日內(nèi)上繳指揮部財務部。

第四章 附 則

第十四條 本《辦法》中的工程質(zhì)量事故等級按照《鐵路建設工程質(zhì)量事故調(diào)查處理規(guī)定》（鐵建設〔2009〕171號）進行認定；其他行業(yè)有規(guī)定的從其規(guī)定，無規(guī)定的，按本《辦法》規(guī)定進行事故等級認定。

第十五條 本《辦法》由指揮部安質(zhì)環(huán)保部負責解釋。第十六條 本《辦法》自印發(fā)之日起實施。