第一篇：質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料

質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料

作為消費(fèi)者，我們常常擔(dān)心購(gòu)買(mǎi)商品的質(zhì)量如何。作為機(jī)加工行業(yè)的加工者，我們的客戶常常關(guān)心我們生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量如果。那么質(zhì)量究竟是什么？什么是質(zhì)量意識(shí)？質(zhì)量的重要性是什么？

首先我們來(lái)說(shuō)一下何為質(zhì)量。它是一組固有特性滿足要求的程度。我們所說(shuō)的質(zhì)量有兩種含義： 第一，產(chǎn)品本身的品質(zhì)，即合格與否。第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的品質(zhì)，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施。什么是質(zhì)量意識(shí)？首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為公司一員，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見(jiàn)，促進(jìn)質(zhì)量的提高。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識(shí)就是對(duì)質(zhì)量的態(tài)度，通俗來(lái)講：質(zhì)量意識(shí)就是你把事情做對(duì)，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。

質(zhì)量管理的理念也在不斷的發(fā)展進(jìn)步的。50年代的時(shí)候，人們認(rèn)為品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的；到了70年代，人們認(rèn)為品質(zhì)是制造出來(lái)的；90年代時(shí)，人們認(rèn)為品質(zhì)是設(shè)計(jì)出來(lái)的；而現(xiàn)在人們認(rèn)為品質(zhì)是良好的習(xí)慣和合理的管理出來(lái)的。21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。企業(yè)唯有牢牢抓住質(zhì)量這個(gè)企業(yè)的生命線才能立足不敗之地。牢記“質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈”

企業(yè)經(jīng)營(yíng)必須在提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，才能贏得用戶，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝。我們要盡可能地做到以下幾點(diǎn)：

1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，到達(dá)客戶要求，還必須以優(yōu)異的服務(wù)滿足客戶。

2.在產(chǎn)品質(zhì)量上不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要滿足客戶其它質(zhì)量要求。

3.不僅要滿足客戶物質(zhì)上要求，還要?jiǎng)?chuàng)作魅力質(zhì)量，使客戶在精神上得到享受。

4.同時(shí)要價(jià)廉物美，引導(dǎo)消費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)為社會(huì)服務(wù)，企業(yè)獲利，員工受益，達(dá)到客戶-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利。

5.要做的這一點(diǎn)，企業(yè)必須建立客戶完全滿意的經(jīng)驗(yàn)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值，不斷增強(qiáng)全體員工的質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以及提高質(zhì)量、降低成本的使命感和責(zé)任心。惟有此才能使企業(yè)立于不敗之地！

我們來(lái)舉幾個(gè)實(shí)例來(lái)說(shuō)明質(zhì)量的重要性。

案例一：豐田剎車(chē)門(mén)

豐田2010年僅在北美已經(jīng)發(fā)出四次召回令，涉及旗下十余種汽車(chē)品牌，1400多萬(wàn)輛車(chē)。豐田1月份在美國(guó)市場(chǎng)銷量驟降16%，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)表示已經(jīng)考慮調(diào)低對(duì)豐田的評(píng)級(jí)。豐田股價(jià)已暴跌22%。分析認(rèn)為，僅召回汽車(chē)的維修費(fèi)用，就可能高達(dá)15億美元，而停售車(chē)型給豐田公司帶來(lái)的損失，平均每天高達(dá)9000萬(wàn)美元。

案例二：三鹿奶粉事件 2008年9月，三鹿奶粉爆發(fā)三聚氰胺事件，事件起因是很多食用三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的奶粉的嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有腎結(jié)石，隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。根據(jù)公布數(shù)字，截至2008年9月21日，因使用嬰幼兒奶粉而接受門(mén)診治療咨詢且已康復(fù)的嬰幼兒累計(jì)39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人。三鹿集團(tuán)于2009年2月13日正式宣布破產(chǎn)，相關(guān)人員受到刑事處罰。

案例三：日本發(fā)現(xiàn)戴明

戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖](méi)有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。

他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的“Made in Japan(日本制造)”標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。

在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過(guò)一般性訪問(wèn)。

1950年6月，戴明到達(dá)東京。7月13日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的21位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)80％的資本?！彼裕?dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過(guò)美國(guó)。

當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過(guò)只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。8月初戴明應(yīng)邀舉辦第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來(lái)了230多人聽(tīng)講。

戴明告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入”

此后30年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問(wèn)題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5年后超過(guò)美國(guó)，而是在4年后。到了70—80年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。

1991年，當(dāng)豐田汽車(chē)主席Toyoda先生代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“沒(méi)有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多!”

我們經(jīng)常對(duì)質(zhì)量的理念產(chǎn)生誤區(qū)，會(huì)有以下的觀念：

1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品

2.產(chǎn)量第一，質(zhì)量第二

3.質(zhì)量是一件奢侈的事情

4.質(zhì)量是質(zhì)檢部的事情與我們無(wú)關(guān)

5.出了公司的產(chǎn)品就是質(zhì)量好的產(chǎn)品

6.質(zhì)量是檢出來(lái)的，不是設(shè)計(jì)出來(lái)的、生產(chǎn)出來(lái)的、預(yù)防出來(lái)的7.質(zhì)量是由管理人員來(lái)控制的與我們一線作業(yè)員工無(wú)關(guān)

8.質(zhì)量?jī)H是一線作業(yè)員工的事情

9.質(zhì)量好一定要投入很多的錢(qián)，需要很高深的知識(shí)的人才可以掌握

10.廣告好產(chǎn)品質(zhì)量就好

其實(shí)這些都是我們對(duì)質(zhì)量理念的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，我們應(yīng)該樹(shù)立正確的質(zhì)量理念：

1.質(zhì)量不是檢出來(lái)，是設(shè)計(jì)出來(lái)的、生產(chǎn)出來(lái)的、預(yù)防出來(lái)的、習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依據(jù)的2.質(zhì)量與每個(gè)人息息相關(guān)的3.每個(gè)員工都非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)質(zhì)量的最大的貢獻(xiàn)

4.零缺陷，100%是可以做到的5.質(zhì)量的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到

6.沒(méi)有好的質(zhì)量，公司的發(fā)展會(huì)受影響，公司可能會(huì)破產(chǎn)，員工就要下崗

7.別人能做好的質(zhì)量，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?/p>

8.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人生產(chǎn)出來(lái)的9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)、你的客戶，將下一道工序當(dāng)做是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、消費(fèi)者負(fù)責(zé)

10.全面提升質(zhì)量、全員參與

11.我們的工作就是零缺陷

12.質(zhì)量是免費(fèi)的或者是少花錢(qián)

13.質(zhì)量重在預(yù)防

14.質(zhì)量改善無(wú)止境

15.質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈

16.質(zhì)量沒(méi)有折扣，質(zhì)量就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行

17.質(zhì)量改善人人有責(zé)，要有改善意識(shí)

我們的質(zhì)量意識(shí)應(yīng)該得到提升，進(jìn)行全面的質(zhì)量管理，今后的工作中要做到以下幾點(diǎn)：

一、以客戶為中心

● 客戶界定：

1.一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”。

2.另一種“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。

● 客戶分類：內(nèi)部客戶和外部客戶

1.內(nèi)部客戶：?jiǎn)T工、管理人員、公司老板及股東。

2.外部客戶：具有消費(fèi)能力對(duì)某商品有購(gòu)買(mǎi)需求，能立即為 企業(yè)帶來(lái)收入的；另外，還有潛在需求的。

● 客戶滿意的內(nèi)涵

1.產(chǎn)品滿意：企業(yè)產(chǎn)品帶給客戶的滿足狀態(tài)，主要是產(chǎn)品質(zhì)量的滿意、價(jià)格滿意。

2.服務(wù)滿意：要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應(yīng)的服務(wù)措施，并以服務(wù)質(zhì)量為中心，實(shí)施全方位、全流程的服務(wù)。

3.社會(huì)滿意：客戶企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)到社會(huì)利益的維護(hù)。他要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要追求先進(jìn)文化，遵循誠(chéng)信原則促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、領(lǐng)導(dǎo)者的作用

一個(gè)企業(yè)從高層到員工層都必須參與到質(zhì)量管理活動(dòng)中來(lái)，其中最重要是企業(yè)的決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視

在管理體系中（ISO9001)明確提出：最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng)，對(duì)其建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效的承諾提供證據(jù)：a.向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。b.制定質(zhì)量方針。c.確保質(zhì)量目標(biāo)的制定。d.進(jìn)行管理評(píng)審。e.確保資源的獲得。

三、全員參與

在70年代，日本的QC小組達(dá)到了70萬(wàn)個(gè)，而到目前為止我國(guó)已注冊(cè)的QC小組已經(jīng)超過(guò)1500萬(wàn)個(gè)，這些QC小組的活動(dòng)每年給我們國(guó)家?guī)?lái)的收益超過(guò)2500億人民幣。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。

四、過(guò)程方法

必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動(dòng)都作為一個(gè)過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理；PDCA循環(huán)實(shí)際上是用來(lái)研究一個(gè)過(guò)程，因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過(guò)程。什么是PDCAP:計(jì)劃；D:實(shí)施；C:檢查；A:處理

五、系統(tǒng)管理

當(dāng)我們進(jìn)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的時(shí)候，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)理解并統(tǒng)一管理一個(gè)有相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門(mén)的事情，因而需要我們組織所有部門(mén)都參與到這項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。

從今天起請(qǐng)大家：牢固地樹(shù)立客戶第一，質(zhì)量第一的思想觀念，積極參與品質(zhì)改善，堅(jiān)持零缺陷的精神，作好自己每一項(xiàng)工作。

第二篇：新員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料

學(xué)習(xí)與實(shí)踐 貴州葉志

新進(jìn)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

一、親切地歡迎：大家好！歡迎大家來(lái)到。

二、自我介紹：我是品管部的，名字叫葉志。我來(lái)主要是對(duì)質(zhì)量意識(shí)方面跟大家進(jìn)行一些講解和交流。

下面有一張簽到單，請(qǐng)大家填一下。

三、公司產(chǎn)品質(zhì)量重要性說(shuō)明：相信大家已經(jīng)知道，我們公司是主要生產(chǎn)振動(dòng)電機(jī)和復(fù)位開(kāi)關(guān)的。主要

應(yīng)用于手機(jī)電話機(jī)等通訊終端產(chǎn)品，我們的主要客戶都是國(guó)內(nèi)外知名的企業(yè)，比如說(shuō)： 所以對(duì)質(zhì)量的要求較高。

四、檢驗(yàn)流程：（原料——鑄造——加工——噴涂——包裝——入庫(kù)——性能測(cè)試——出貨）

? 原材料鋁錠—成分檢驗(yàn)

? 鑄造段（熔鋁—鋁水成分、密度、金相分析；鑄造—尺寸、外觀、內(nèi)部結(jié)構(gòu)；熱處理—硬度）? 加工段（大噴砂－外觀；加工—尺寸、位置度、外觀；動(dòng)平衡測(cè)試—?jiǎng)硬黄胶饬?；氣密測(cè)試—

是否漏氣）

? 噴涂段（研磨修整—外觀，前處理清洗—外觀，噴粉、噴色漆、噴亮光漆—膜厚、硬度、外觀、附著力）

? 包裝入庫(kù)—外觀

? 性能測(cè)試（沖擊試驗(yàn)、徑向負(fù)荷試驗(yàn)、彎曲力矩試驗(yàn)、鹽霧試驗(yàn)等）

五、對(duì)品質(zhì)的一些認(rèn)識(shí)：

? 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的錯(cuò)！品質(zhì)是做出來(lái)的而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。檢驗(yàn)一般是抽檢，而抽檢具一定的風(fēng)險(xiǎn)性；產(chǎn)品是由作業(yè)員一個(gè)一個(gè)的做出來(lái)的，他們對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品不但進(jìn)行生產(chǎn)，還要進(jìn)行判定。

? 品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)才可以掌握

錯(cuò)！品質(zhì)隨時(shí)隨地可見(jiàn)，如生活質(zhì)量（吃、穿、住、用），工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來(lái)形容。

就產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測(cè)手段進(jìn)行管制。但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易見(jiàn)，作業(yè)員應(yīng)該是可以掌握和控制的。即使是新進(jìn)員工，只要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的熟悉和了解，也就可以了。每一個(gè)產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來(lái)的，可以這么說(shuō)，在外觀檢測(cè)方面，作業(yè)員比檢驗(yàn)員還有經(jīng)驗(yàn)，還要懂得多。

品質(zhì)就在我們的身邊，就在我們生活當(dāng)中，工作當(dāng)中，并在我們做的每一件事情里面得到體現(xiàn)，在我們做的每一個(gè)產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。

? 99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了

錯(cuò)！提高質(zhì)量目標(biāo)或者達(dá)到100%的質(zhì)量目標(biāo)就是降低成本，增加利潤(rùn)。

任何一個(gè)公司追求的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是100%或者說(shuō)是零缺陷。如果達(dá)不到，就是我們還做得不夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進(jìn)行改善，努力的去提高，去完善。

通過(guò)所有人都做好每件事，做好每一個(gè)產(chǎn)品，100%和零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)是能夠達(dá)到的。

顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達(dá)不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。

試想，如果我們?nèi)ド虉?chǎng)買(mǎi)東西，不管是電視機(jī)，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣(mài)東西的人給你說(shuō)，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說(shuō)有99%好，你想你會(huì)放心買(mǎi)嗎？

? 這一點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的錯(cuò)！比如說(shuō)，做一個(gè)產(chǎn)品，我的上一道工序有一點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，到我這，也出現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)

題，也沒(méi)關(guān)系，到下一道，又有一點(diǎn)小問(wèn)題，還是沒(méi)關(guān)系，最后下來(lái)，這產(chǎn)品存在著很多的小問(wèn)題，也就不再是小問(wèn)題，它就成了大問(wèn)題。

一個(gè)問(wèn)題的解決，首先是要尋找問(wèn)題的原因，問(wèn)題的原因往往是很多，因?yàn)榇嬖谥芏嘈?wèn)題，那問(wèn)題的解決就得從這些小問(wèn)題的解決開(kāi)始，一個(gè)一個(gè)突破，最終得到完全解決。

所以，小問(wèn)題不容忽視。在日常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問(wèn)題，即使是小問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)立即將

其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好，每個(gè)小問(wèn)題都得以消除，那就不會(huì)產(chǎn)生什么大問(wèn)題和長(zhǎng)期問(wèn)題，我們的工作我們的產(chǎn)品就能做好。

? 以前也是這樣，沒(méi)關(guān)系的在座的各位，可能有的沒(méi)有做過(guò)輪圈制造這一行，但現(xiàn)在大家要知道，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是

重要安全件，是影響人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全的。來(lái)到公司，應(yīng)當(dāng)以一個(gè)全新的品質(zhì)心態(tài)對(duì)待新的工作。人人、處處、時(shí)時(shí)緊緊繃好產(chǎn)品質(zhì)量這根弦。在工作中遇到問(wèn)題，不要以從前的態(tài)度來(lái)對(duì)待，不要認(rèn)為，以前的公司要求沒(méi)這么高，這么嚴(yán)，不用管的，沒(méi)關(guān)系的。

在工作中，凡是能解決的問(wèn)題，可以改善的問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)努力去解決和改善。而不是安于

現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現(xiàn)在找到了解決或改進(jìn)的方法，就要積極的去解決或改善。

正面的觀念是成功的一半，我們始終要牢記：

? 品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。如采購(gòu)——采購(gòu)品質(zhì)合格的材

料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓(xùn)合格的員工（合格的員工才能生產(chǎn)出

合格的產(chǎn)品）等。沒(méi)有好的品質(zhì)，公司可能明天就會(huì)破產(chǎn)，我們就會(huì)失業(yè)。

? 不管從事什么工作，都有其要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們到了工作崗位上，或者說(shuō)開(kāi)始了新的工作，都應(yīng)

清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn)。

? 通過(guò)做對(duì)每件事，我們的品質(zhì)就會(huì)提高，如果每一件事都做得完好，每一個(gè)產(chǎn)品都做得合格，我們的就很有可能，甚至說(shuō)可以達(dá)到100%合格，達(dá)到零缺陷。

六、質(zhì)量管理：

我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是重要的安全件，公司對(duì)質(zhì)量管理是很重視的。另外，和市場(chǎng)和整車(chē)廠配套，都要求我們必須要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，并取得相關(guān)證書(shū)，才能與我們公司配套。

如要打入北美市場(chǎng)就需要具有QS9000證書(shū)、與德國(guó)整車(chē)廠配套就需要具有VDA6.1證書(shū)、另外還有法國(guó)的EAQF、意大利的AVSQ等。公司于2001年就導(dǎo)入并順利通過(guò)了ISO9001、QS9000、VDA6.1質(zhì)量管理體系認(rèn)證。根據(jù)市場(chǎng)需求和汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢(shì)，我們公司今年二月份開(kāi)始導(dǎo)入了ISO16949。

隨著國(guó)際貿(mào)易的飛速發(fā)展,越來(lái)越多的汽車(chē)零部件供應(yīng)商都面臨著給多家汽車(chē)主機(jī)廠供貨的情況。如給北美、歐洲等地同時(shí)供貨。在這種情況下，一家供應(yīng)商可能會(huì)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)建立多套質(zhì)量體系，并接受多次第三方認(rèn)證審核，從而導(dǎo)致了行業(yè)內(nèi)的國(guó)際性貿(mào)易壁壘，以為供應(yīng)商的工作帶來(lái)了不便并增加了供應(yīng)鏈的成本。

為減少汽車(chē)供應(yīng)商不必要的資源浪費(fèi)和有利于汽車(chē)公司全球采購(gòu)戰(zhàn)略的實(shí)施，國(guó)際汽車(chē)特別工作組（IATF）以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）的代表在以ISO9001：1994版質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上結(jié)合QS9000、VDA6.1、EAQF94、AVSQ95等質(zhì)量體系的要求制定了ISO/TS16949：1999技術(shù)規(guī)范，并于1999年1月1日頒布實(shí)施。

目前，ISO/TS16949：1999版已經(jīng)升級(jí)到ISO/TS16949：2002版。它是一項(xiàng)國(guó)際上共同認(rèn)可的專門(mén)

適合于汽車(chē)工業(yè)的質(zhì)量管理體系技術(shù)規(guī)范，將可能取代各國(guó)自己的汽車(chē)工業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

七、質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介：

? ISO9001：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系要求。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是，為組織有效地提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，并提高顧客的滿意程度規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。

? QS9000：是美國(guó)的三大汽車(chē)公司（通用、福特、克萊斯勒）提出的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

? VDA6.1：德國(guó)的汽車(chē)工業(yè)聯(lián)合會(huì)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

? ISO/TS16949：在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）支持下，由美、法、德、英四國(guó)汽車(chē)工業(yè)部門(mén)聯(lián)合起草，國(guó)際汽車(chē)行動(dòng)小組（IATF）制定的國(guó)際汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量

管理體系的技術(shù)規(guī)范。

一般來(lái)說(shuō)，要導(dǎo)入、實(shí)施QS9000或ISO/TS16949，首先要通過(guò)ISO9000。因?yàn)镮SO9000質(zhì)量管

理體系標(biāo)準(zhǔn)要求沒(méi)有QS9000、ISO/TS16949多，也沒(méi)那么嚴(yán)。并且，QS9000、ISO/TS16949都是以ISO9000為基礎(chǔ)制定出來(lái)的。如QS9000是在ISO9001：1994版的基礎(chǔ)上增加美國(guó)三大汽車(chē)公司的行業(yè)要求制定的；ISO/TS16949：1999版和ISO/TS16949：2002版是分別以ISO9001：1994版和ISO9001：2000版為基礎(chǔ)制定的。所以，對(duì)于沒(méi)有運(yùn)行過(guò)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的公司來(lái)說(shuō)，先建立ISO9000相對(duì)比較容易上手，然后再?gòu)倪@個(gè)基礎(chǔ)上導(dǎo)入、實(shí)施QS9000或ISO/TS16949就容易多了。

八、詞術(shù)語(yǔ)講解：

體系：一般是指一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，或是說(shuō)一個(gè)系統(tǒng)由若干要素有機(jī)構(gòu)成。這個(gè)“有機(jī)”就是指相互關(guān)聯(lián)、相互起作用的意思。

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。特性（尺寸、外觀、性能、成分、結(jié)構(gòu)等）

產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。

過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。輸入（人員、原料、設(shè)備、動(dòng)力、場(chǎng)地、方法等）；輸出（產(chǎn)品）什么是特殊特性(Spesial Characteristics)？（關(guān)鍵特性、重要特性、一般特性）

特殊特性：由顧客指定的產(chǎn)品和過(guò)程特性，包括政府法規(guī)和安全性，和/或由供方通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的了解選出的特性，可能影響安全或符合法規(guī)、組裝、功能、績(jī)效或后續(xù)產(chǎn)品處理之產(chǎn)品特性，或生產(chǎn)過(guò)程參數(shù)。

合格：就是滿足規(guī)定要求。這里的規(guī)定是指該項(xiàng)活動(dòng)之前已經(jīng)設(shè)定好的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，也就預(yù)先設(shè)定什么才算

滿足要求。

不合格：不合格就是沒(méi)有滿足某項(xiàng)規(guī)定的要求或稱為不符合某項(xiàng)規(guī)定的要求。

缺陷：就是沒(méi)有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關(guān)的要求。不合格與缺陷之間的基本區(qū)別在于“規(guī)定的要求”與“預(yù)期的使用要求”是不同的概念。

預(yù)防措施：是為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其它不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。只有查

明了能產(chǎn)生潛在不合格的原因，才有可能制定“預(yù)防措施”。

糾正措施：為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其它不希望的情況的再次發(fā)生，消除此原因后所采取的措施。糾正：是針對(duì)發(fā)現(xiàn)不合格而采取的措施和行動(dòng)。糾正有多種方法，如：返工、返修、報(bào)廢等。

返工：返工是對(duì)不合格產(chǎn)品所采取的措施，使其滿足規(guī)定的要求。

返修：是對(duì)不合格品所采取的措施，雖然不符合規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的使用要求返工與返修都是對(duì)不

合格品采取的措施，區(qū)別在于返工后不合格品可能成為合格品、但返修后產(chǎn)品仍是不合格品，因其仍不符合規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，但能滿足預(yù)期的使用要求作為讓步接收，用書(shū)面認(rèn)可使用或放行，但應(yīng)有嚴(yán)格的審批程序。

降級(jí)：降級(jí)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常發(fā)生，因某種原因造成產(chǎn)品未能達(dá)到預(yù)先規(guī)定的要求，成為不合格品，若通

過(guò)降低等級(jí)還能滿足低等產(chǎn)品要求時(shí)，可采用降級(jí)來(lái)處理這些不合格品，它不是解決不合格品的主要方法，而是減少損失的一項(xiàng)措施，不值得提倡，而且不是所有不合格品都可以用降級(jí)來(lái)減少損失。

報(bào)廢：是處理不合格產(chǎn)品的最后方法，在所有其它處理不合格的手段均無(wú)效的情況下，只能采取報(bào)廢手段。檢驗(yàn)類型分為哪三種？過(guò)程檢驗(yàn)分為哪三種？

檢驗(yàn)類型分為：（1）進(jìn)貨檢驗(yàn)；（2）工序檢驗(yàn)（首件檢驗(yàn)、巡檢、末件檢驗(yàn)）；（3）成品檢驗(yàn)。

過(guò)程檢驗(yàn)分為：（1）操作工自檢；（2）下道工序?qū)ι系拦ば蚧z；（3）檢驗(yàn)員專檢。

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量如何控制？

1、采取自檢、互檢、專檢相結(jié)合的原則；按技術(shù)文件要求，檢驗(yàn)在制產(chǎn)品的質(zhì)量特性以防出現(xiàn)批量不

合格，避免不合格品流入下道工序；

2、檢驗(yàn)員應(yīng)做到首件檢驗(yàn)；中間巡檢和末件檢驗(yàn)；操作者應(yīng)做到首件送檢，質(zhì)量自檢和互檢。

發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)如何處理？

發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，立即做出識(shí)別標(biāo)識(shí)、進(jìn)行隔離并通知品管處理。

質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南，它在標(biāo)準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。八項(xiàng)原則所闡述的內(nèi)容可以分為兩個(gè)方面：供方—組織—顧客組成的供應(yīng)鏈（供方：與供方互利的關(guān)系；組織：領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與；顧客：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）及以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的控制技術(shù)和方法（持續(xù)改進(jìn)：過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法）。

① 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

公司依賴于客戶，沒(méi)有了客戶的業(yè)務(wù)，我們就沒(méi)事做，也不會(huì)有我們公司。因此，公司應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，滿足客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。

② 領(lǐng)導(dǎo)作用：

公司的經(jīng)營(yíng)宗旨及方向，是由領(lǐng)導(dǎo)者確立的。并且他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，包括資源、信息、管理等。

③ 全員參與：

各部門(mén)各級(jí)人員都是公司之本，只有大家的充分參與，才能使大家的才干為公司帶來(lái)效益。無(wú)論是任何

一個(gè)人，他在公司都有他的職責(zé)，都有他的作用，公司的運(yùn)作中他是其中一分子。若缺少了某個(gè)人的參與，都會(huì)影響公司的運(yùn)作機(jī)能。

③ 過(guò)程方法：

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。識(shí)別和管理過(guò)程的活動(dòng)包括四個(gè)環(huán)節(jié)：1確定過(guò)程（最高管理者過(guò)程、資源管理過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量/分析和改進(jìn)過(guò)程）；2明確職責(zé)，控制過(guò)程；3程序的實(shí)施與保持（過(guò)程控制的基本方法即編制和實(shí)施程序）；4評(píng)價(jià)過(guò)程是否有效（過(guò)程方法直接運(yùn)作的是過(guò)程要素，而所要實(shí)現(xiàn)的是過(guò)程的目標(biāo)。目標(biāo)是控制過(guò)程的必然結(jié)果，理論上，有效的過(guò)程控制，目標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)，但一方面不是所有過(guò)程都可控，即便是可控的，不見(jiàn)得都能實(shí)現(xiàn)其預(yù)定的目標(biāo)。實(shí)踐中要經(jīng)常不斷的控制和評(píng)價(jià)，找出差距不斷逼近目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。

⑤ 管理的系統(tǒng)方法：

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于公司提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。過(guò)程方法是平面性質(zhì)的，是局部的、部分的。而管理的系統(tǒng)方法是立體的，就是把相關(guān)的過(guò)程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，令其系統(tǒng)性的運(yùn)作。

⑥ 持續(xù)改進(jìn)：

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是公司的一個(gè)永恒目標(biāo)。壓力（顧客不斷變化和增長(zhǎng)的需求和期望；適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求；標(biāo)準(zhǔn)化客觀規(guī)律等）。不管做什么事，都沒(méi)有最好，只有更好。今天是最好的，明天不一定還是。任何一件事，都存在著持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

⑦ 基于事實(shí)的決策方法：

有效的決策是建立在事實(shí)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。

⑧ 與供方互利的關(guān)系：

客戶和公司，公司和供應(yīng)商是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

什么是5Ｓ：

5Ｓ：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。

① 整理：將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的和沒(méi)必要的，把沒(méi)必要清除掉；

② 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標(biāo)識(shí)；

③ 清掃：將工作場(chǎng)所的所有物品、設(shè)備、環(huán)境打掃干凈，包含看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方；

④ 清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果；

⑤ 素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守規(guī)則，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神。

以上，為大家介紹這些，是讓各位對(duì)公司的品質(zhì)管理方面有一些了解。大家在今后的工作中，不管是在任何部門(mén)，任何職位，希望你們都能夠愛(ài)崗敬業(yè)，做出高品質(zhì)的工作，做出高品質(zhì)的產(chǎn)品！謝謝大家！

第三篇：?jiǎn)T工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料

員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料

質(zhì)量意識(shí)講義的展開(kāi)

大家好，今天由我給大家說(shuō)一下品質(zhì)意識(shí)方面的東西。

大家可能對(duì)品質(zhì)理論聽(tīng)的太多，也可能沒(méi)記住什么東西，畢竟大家和我一樣都不是研究理論的，對(duì)這些枯燥的理論也不是太感冒。

那我們就變換一種方式，從大家切實(shí)關(guān)心的問(wèn)題出發(fā)，來(lái)共同探討一下質(zhì)量的回答。

今天也談不上什么培訓(xùn)，我也不是老師，并不比大家知道更多，但又可能比大家多知道一點(diǎn)，那么就把這一點(diǎn)端出來(lái)，一起來(lái)品嘗一下品質(zhì)的味道。

今天的這個(gè)資料的內(nèi)容是我工作這幾年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，不成系統(tǒng)，只希望拋磚引玉，能給各位一個(gè)引導(dǎo)，想想我們公司實(shí)際工作中是否還有不完善的地方，或者那些東西沒(méi)有做到位（包括領(lǐng)導(dǎo)者和個(gè)人的工作行為）

回到正題：

第一張幻燈片：我想以提問(wèn)的方式來(lái)展開(kāi)，那么就把這個(gè)資料定義為“探求質(zhì)量的回答”。第二張幻燈片：

這些問(wèn)題是大家可能密切關(guān)心的“質(zhì)量是什么？”、“質(zhì)量是怎么來(lái)的？”“質(zhì)量關(guān)我什么事？”“QC老找我的麻煩？”“我們到底應(yīng)該怎么做？”

這一系列的問(wèn)題也可能是我們工作中時(shí)?？紤]的。那么質(zhì)量是如何來(lái)回答的呢？

先看一下“質(zhì)量”這個(gè)字眼。

第三張幻燈片：

從結(jié)構(gòu)上，質(zhì)是“廠”頭 一個(gè) “+” 號(hào)，底下是一個(gè)“貝”，我們可以把廠看作是我們公司，貝是古代的貨幣，那么要建立“質(zhì)” 必須有貝作支撐，這里引申為成本的概念。“量”既是“數(shù)量”也是“監(jiān)視測(cè)量”的含義。

那么綜合起來(lái)考慮，在我們制造業(yè)，企業(yè)的發(fā)展是需要靠有市場(chǎng)的產(chǎn)品并且對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，努力的控制成本，才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。企業(yè)的發(fā)展這個(gè)方式方法也是最基本的。

第四張幻燈片：

“究竟什么是質(zhì)量？”還要從其定義出發(fā)：ISO9000中的定義：質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

這里強(qiáng)調(diào)一下“固有特性”和“要求”。

“固有特性”是指 事物或產(chǎn)品本身就有的，尤其是那種永久的特性。例如我們公司的電池能夠提供穩(wěn)定的電源，其本身能夠能充放電，容量等就是它的固有特性。

和固有特性相對(duì)的就是“賦予特性”，它不是事物固有的，是后來(lái)人為定義上去的，如電池的價(jià)格等。

這兩個(gè)特性有時(shí)候可以相互的轉(zhuǎn)化，例如有的服務(wù)行業(yè)要求有及時(shí)性，送貨的及時(shí)性是物流行業(yè)的一個(gè)固有特性。

關(guān)于“要求”：明示的 隱含的 或者必須履行的 需求或者期望。

明示的是需要規(guī)定下來(lái)，例如在合同或者采購(gòu)協(xié)議，針對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)一些尺寸的規(guī)格等就是明示的要求。

隱含的是不需要特別的規(guī)定，是一種常理或者一種常規(guī)的做法。

必須履行的：是指 法律法規(guī)的要求 或者一些強(qiáng)制性的要求。如食品需要符合食品安全法等。

對(duì)于“要求”，我個(gè)人還有一個(gè)看法：

針對(duì)體系本身的，這個(gè)9000體系是西方發(fā)達(dá)國(guó)家在企業(yè)達(dá)到一定管理水平的時(shí)候提出的對(duì)發(fā)展中國(guó)家的要求。

所以變相的 “質(zhì)量也可以定義為：質(zhì)量是滿足發(fā)達(dá)國(guó)家相關(guān)要求的一組固有特性的水平?！?/p>

第五張幻燈片：

看一下這個(gè)質(zhì)量環(huán)，首尾相接：質(zhì)量是可以測(cè)定的、質(zhì)量無(wú)所不在、質(zhì)量可以學(xué)到。質(zhì)量是可以測(cè)定的：

1：很多企業(yè)現(xiàn)在都實(shí)施目標(biāo)方針管理，并且目標(biāo)在制定上有一個(gè)原則就是是可以測(cè)量的，任何的目標(biāo)的設(shè)定最好能夠去量化。因?yàn)槟＠鈨煽傻哪繕?biāo)既實(shí)現(xiàn)不了，也不能給人以說(shuō)服力。2：監(jiān)視和測(cè)量 只談產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量，應(yīng)該是在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（特性）的各個(gè)階段進(jìn)行，以確認(rèn)產(chǎn)品要求得到滿足。（策劃的結(jié)果是否得到了滿足）

質(zhì)量無(wú)所不在：

1：質(zhì)量發(fā)展的階段：質(zhì)量檢驗(yàn)階段，統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段和全面質(zhì)量管理三個(gè)階段。前面的2個(gè)階段不多說(shuō)，就全面質(zhì)量管理階段進(jìn)行一下說(shuō)明：所謂全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)相關(guān)方收益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。從TQ“C”到TQ“M”更突顯了“管理”的重要。

2：全員參與。質(zhì)量管理原則的一個(gè)內(nèi)容，全員參與，包括高層 中層 基層和一線的員工共同參與到質(zhì)量管理之中。

3：ts16949。這個(gè)體系綜合了QS9000AVSQ VDA 精益生產(chǎn)等等方面的精華，從人力、設(shè)備、環(huán)境、信息到產(chǎn)品、內(nèi)外部顧客，供方，從管理者到基層員工都提出了不同的要求。如：對(duì)影響產(chǎn)品質(zhì)量的人員（作業(yè)者或QC）提出能力的要求。我們公司的作業(yè)員要持證上崗 并且還要不斷進(jìn)行考核和培訓(xùn)。

質(zhì)量可以學(xué)到：

1：在管理方面：我們可以學(xué)習(xí)外國(guó)先進(jìn)的管理模式，如六西格瑪管理，TPS精益生產(chǎn)，或者同行業(yè)先進(jìn)的管理方法。

2：在個(gè)人方面：我們個(gè)人的職業(yè)發(fā)展和擇業(yè)要做質(zhì)量管理方面，（有個(gè)質(zhì)量人的說(shuō)法啊）就要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的知識(shí)和技能。

當(dāng)然不管是企業(yè)行為或者是你的個(gè)人行為，學(xué)不是簡(jiǎn)單的模仿，學(xué)以致用是要到達(dá)的目的。

第六張幻燈片：

這個(gè)幻燈片的內(nèi)容也是我自己的總結(jié)。（對(duì)與不對(duì)，大家就不要追究了啊）

我把它定義為質(zhì)量三步曲，并不是朱蘭三部曲啊。

一個(gè)旋轉(zhuǎn)的樓梯，臺(tái)階下面是“思維質(zhì)量”，臺(tái)階上面是“行為質(zhì)量”，最上面是“結(jié)果質(zhì)量”。

這個(gè)樓梯呢，也不是直上直下的，有些旋轉(zhuǎn)。寓意是，走的路并不是直來(lái)直去，會(huì)有很多彎路要走，才能到達(dá)目的地。

那么就這三步曲進(jìn)行逐一的展開(kāi)：

第七張幻燈片：“我們?cè)撛趺此季S？思維什么？”

羅列了很多的詞匯：方針、政策、策劃、資源、過(guò)程、培訓(xùn)......1：方針

每個(gè)企業(yè)都會(huì)有一個(gè)方針，是企業(yè)發(fā)展的一個(gè)總體指揮思想和方向。如我們企業(yè)的方針是：顧客滿意，質(zhì)量第一、求實(shí)創(chuàng)新，持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量方針在體系要求方面 可以寫(xiě)進(jìn)質(zhì)量手冊(cè)，并且方針還要讓企業(yè)全員都能夠了解熟悉。

2：政策

和方針緊密的結(jié)合，不談?wù)袨?，也有它階級(jí)性的一面，也是一個(gè)根本。不多說(shuō)，我們每個(gè)人可以去體會(huì)，我們公司對(duì)各個(gè)管理層次的政策行為。

3：策劃

PDCA循環(huán)，也叫戴明環(huán)，計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、行動(dòng)。這個(gè)也是質(zhì)量管理活動(dòng)的一個(gè)精髓原則，任何的質(zhì)量行為都可以按照這個(gè)進(jìn)行。那么策劃這個(gè)階段非常重要，沒(méi)有策劃，行動(dòng)就會(huì)忙無(wú)目的。

聽(tīng)起來(lái)這個(gè)詞匯和大家有些發(fā)空，其實(shí)我們每個(gè)人都在策劃，比如買(mǎi)一件衣服，你要事先想 要花多少錢(qián)，什么樣的牌子，款式 顏色，等等，這些 就是你買(mǎi)衣服做的策劃。只要有人為的行動(dòng)，我們就要策劃。

在質(zhì)量上，更需要策劃。如 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，過(guò)程之間等等。

4：資源

資源有很多 如設(shè)備、原材料、勞動(dòng)力、信息、廠房，社會(huì)環(huán)境的應(yīng)用也屬于資源的范疇。制造業(yè)就是整合這些資源的綜合經(jīng)過(guò)管理手段來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。

5：過(guò)程

輸入 過(guò)程 輸出 任何一個(gè)行動(dòng)都可以歸納為這個(gè)模式。每個(gè)過(guò)程還可以包含子過(guò)程。任何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的動(dòng)作我們都可以認(rèn)為是一個(gè)過(guò)程。

產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程如技術(shù)部的產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 生產(chǎn)部的生產(chǎn)步驟

支持過(guò)程 如采購(gòu)管理部的人員招聘等

6：供方 客戶

這兩個(gè)部分是一前一后，在質(zhì)量體系中有2個(gè)原則，就是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和 與供方的互利的關(guān)系

這也是2個(gè)關(guān)注。

供方 可以是內(nèi)部的也可以是外部的。內(nèi)部供方就是上道工序。人機(jī)料法環(huán)各因素的提供者都是供方。

客戶：也可以是內(nèi)部和外部，內(nèi)部顧客就是下道工序當(dāng)然 老板也可能是客戶，部門(mén)之間也可以相互為顧客，視接受一件事物的歸口。最大的客戶就是社會(huì)或政府，因?yàn)槲覀兪紫纫?/p>

守法律法規(guī)的要求。

如我們的廢液的排放要符合天津環(huán)保局的相關(guān)污水處理的規(guī)定等。

7：要求。前面已經(jīng)講到了。不多說(shuō)了。

8：領(lǐng)導(dǎo)

有時(shí)候我們還可能思考我們的領(lǐng)導(dǎo)，這個(gè)是一個(gè)組織內(nèi)部經(jīng)常談起的，某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)如何如何，體現(xiàn)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。

9：目標(biāo)

大家都切身體會(huì)過(guò)目標(biāo)，比如我們每個(gè)人的日產(chǎn)量就是個(gè)人的工作目標(biāo)。達(dá)成率等。對(duì)于目標(biāo)不給大家說(shuō)太多的理論，只要大家要明白本部門(mén)的目標(biāo)是什么就可以了。10：標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化行動(dòng)的產(chǎn)物。

每一項(xiàng)活動(dòng)都要有標(biāo)準(zhǔn)作為衡量的標(biāo)尺。

11：關(guān)鍵質(zhì)量特性

這個(gè)是產(chǎn)品制造過(guò)程中非常重要的一個(gè)內(nèi)容。也是我們?nèi)粘Ｙ|(zhì)量工作最最關(guān)心的一個(gè)部分。

特殊特性可以理解為 如果某項(xiàng)性能超出了規(guī)定的要求（負(fù)面的影響），會(huì)造成整個(gè)產(chǎn)品失去其功能或者對(duì)安全有致命的影響。

如電池的容量，內(nèi)阻都是關(guān)鍵質(zhì)量特性

12：職責(zé)與義務(wù)

這個(gè)很好理解。

俗話說(shuō)干什么吆喝什么，你日常工作中只要做你應(yīng)該做的事情就可以。

13：培訓(xùn) 最后說(shuō)找個(gè)

實(shí)際這個(gè)也是一個(gè)行為。但是我們要提前思考。

“始于教育終于教育”是日本人石川馨的名言。

我不喜歡“教育”這個(gè)詞。感覺(jué)還是培訓(xùn)好一些。對(duì)于品質(zhì)人員、基層作業(yè)員（特別是關(guān)鍵質(zhì)量特性工序——關(guān)鍵工序），特殊崗位人員，都要進(jìn)行培訓(xùn)并且考核合格上崗。得到了工資

這個(gè)也是“我們思維什么？”這個(gè)問(wèn)題最直接的回答。我們最終的目的是要為了生活質(zhì)量。

以上這個(gè)都是我們思維的，我只總結(jié)這些，大家還可以展開(kāi)，繼續(xù)深入。

第八張幻燈片：

我們?cè)撛趺葱袨椋?/p>

也是羅列幾個(gè)詞匯?？刂朴?jì)劃，工藝要求，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，士氣，設(shè)備維護(hù)、自檢互檢專檢、及時(shí)報(bào)告、改進(jìn)方法、第一次就把事情做對(duì) 現(xiàn)場(chǎng)5S 做好標(biāo)識(shí)

也是逐個(gè)的解釋一下：

1：控制計(jì)劃

在坐的組長(zhǎng)更要應(yīng)記住這個(gè)控制計(jì)劃，控制計(jì)劃描述了過(guò)程的每階段所需的控制措施。并且在實(shí)際工作中要注意方法措施的實(shí)施。

2：工藝文件

這個(gè)和我們?nèi)粘９ぷ髯钪苯樱可a(chǎn)一個(gè)型號(hào)都要查看工藝文件，它上面規(guī)定了產(chǎn)品所需要的步驟，以及尺寸外觀性能方面的要求。并且規(guī)定了其公差的要求。是產(chǎn)品策劃的直接結(jié)果。3：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

是控制計(jì)劃后做出來(lái)的，它教會(huì)我們?cè)撛趺醋?，如何做?/p>

4：士氣

很重要。

我經(jīng)常講的一句話就是：“不要把你不好的情緒帶到你的工作中”。也是工作中需忌諱的。我們不妨舉個(gè)例子：

在去年春節(jié)前夕，多少人為了不能回家，而情緒低落，在座的各位可以想一下自己當(dāng)時(shí)的情緒是怎么樣的。

一個(gè)人在節(jié)假日來(lái)臨前夕情緒是最高漲的，也是最沒(méi)有心情工作的時(shí)候。

一周之中，是形成了一個(gè)兩端低中間高的曲線。

另外一個(gè)方面：激勵(lì)比任何的懲罰更有效，最廉價(jià)的獎(jiǎng)勵(lì)就是依據(jù)表?yè)P(yáng)的話。

每個(gè)人都希望被肯定。因?yàn)槿擞羞@種被肯定的心理需求。（科學(xué)行為理論稍微展開(kāi)一下）所以建議每個(gè)組長(zhǎng)，你的員工犯了錯(cuò)誤不要一味的埋怨，一句安慰的話 比任何的懲罰和警告更有效，不妨一試，也是你管理能力的一個(gè)提高。

5：設(shè)備維護(hù)

生產(chǎn)制造業(yè)沒(méi)有了設(shè)備一切都不能實(shí)現(xiàn)，就像一個(gè)人的兩條胳膊和兩條腿。

這兩個(gè)零件要是廢了，你想你還能做什么？

所以設(shè)備要保養(yǎng)。

設(shè)備維護(hù)有1：預(yù)防性維護(hù) 和預(yù)見(jiàn)性維護(hù)。

預(yù)防性維護(hù)是對(duì)設(shè)備最基本要求的執(zhí)行，如備件啊，加潤(rùn)滑油啊。

預(yù)見(jiàn)性維護(hù)是需要對(duì)日常的SPC結(jié)果進(jìn)行分析，在我們公司 這個(gè)工作有工程師來(lái)完成，和大家不是直接就不說(shuō)了。大家只要做好 設(shè)備指導(dǎo)書(shū)中 的注意事項(xiàng)就OK了。

6：自檢互檢專檢

質(zhì)量管理制度上稱作 三檢制

自檢就是自己檢討自己的工作成果?；z上下工序或者同類工序不同操作者相互檢討。專檢更多是有QC完成。

7：及時(shí)報(bào)告

義務(wù)與職責(zé)提前說(shuō)了一下。這個(gè)及時(shí)報(bào)告也是你的職責(zé)，體現(xiàn)的是質(zhì)量管理的一個(gè)職能。這里我們把塔看做是實(shí)際行動(dòng)中的一項(xiàng)。

即使是出現(xiàn)了很小的問(wèn)題，只要是你不能解決的，都要及時(shí)上報(bào)你的領(lǐng)導(dǎo)或者現(xiàn)場(chǎng)工程師，避免出現(xiàn)大的隱患。

8：改進(jìn)方法

永恒的話題，改進(jìn)永無(wú)止境。

每個(gè)人都思維發(fā)揮一下，你的工序還有沒(méi)有更好的方法。并提出來(lái)。

9：第一次就把事情作對(duì)

這里我那這句話拿出來(lái)放在這里可能有些不妥，但是找不到更合適的歸類。

這句話是美國(guó)質(zhì)量學(xué)家克勞氏比先生的名言，零缺陷的指導(dǎo)思想。

我們知道 第一次就把事情作對(duì)是最經(jīng)濟(jì)的。

特別要說(shuō)的是，希望大家把這句話當(dāng)作以后的生活工作自己的行為標(biāo)準(zhǔn)吧。對(duì)你個(gè)人是有幫助的。

10：現(xiàn)場(chǎng)5S

這個(gè)工作大家每天都做，整理整頓清理清潔習(xí)慣。

前4個(gè)S是行動(dòng)方面的也是務(wù)實(shí)的；后面的習(xí)慣是務(wù)虛的，是前面4S的直接行為結(jié)果。我用一句話理解5S：工廠的“做家務(wù)事”式管理。你沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)去建立第一印象。11：做好標(biāo)識(shí)

相當(dāng)重要。也可以是看作看板管理的一個(gè)內(nèi)容，其目的就是給別人和自己一個(gè)比較清楚的信號(hào)。

對(duì)產(chǎn)品狀態(tài)的標(biāo)識(shí)避免不合格品的非預(yù)期使用，設(shè)備狀態(tài)的標(biāo)識(shí)避免設(shè)備的誤用和混用。等等。

那么到現(xiàn)在 前面的兩部曲已經(jīng)說(shuō)完了。

從思維到行動(dòng)，希望大家都要以一個(gè)準(zhǔn)則來(lái)約束自己，多想一些為什么，為了好的結(jié)果，或者說(shuō)有質(zhì)量的結(jié)果去努力行動(dòng)。

下面我們來(lái)說(shuō)一下結(jié)果質(zhì)量：（第九張幻燈片）

不言而喻，前面的你做好了，或者努力了，自然上帝（企業(yè)，客戶，你自己的良心）就會(huì)垂青于你。

最后一張幻燈：我用了一些人物來(lái)比喻“你眼中的質(zhì)量人”

醫(yī)生：包含2個(gè)角色

治病的醫(yī)生

保健醫(yī)

警察：也包含2個(gè)角色

抓小偷的警察

火警

全能戰(zhàn)士：（哪吒的形象）

在你眼中 我們公司的這個(gè)品質(zhì)部的同事處于什么角色，大家去自己思維吧。

謝謝大家！

第四篇：新員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)資料

學(xué)習(xí)與實(shí)踐

新進(jìn)員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)

一、親切地歡迎：大家好！歡迎大家來(lái)到。

二、自我介紹：我是品管部的，名字叫。我來(lái)主要是對(duì)質(zhì)量意識(shí)方面跟大家進(jìn)行一些講解和交流。

下面有一張簽到單，請(qǐng)大家填一下。

三、公司產(chǎn)品質(zhì)量重要性說(shuō)明：相信大家已經(jīng)知道，我們公司是生產(chǎn)汽車(chē)鋁合金輪圈的。汽車(chē)輪圈是一

種質(zhì)量要求非常高的產(chǎn)品，因?yàn)樗馁|(zhì)量直接影響著人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全。比如說(shuō)：

? 輪圈漏氣，會(huì)導(dǎo)致汽車(chē)在行駛過(guò)程中可能翻車(chē)；

? 輪圈平衡量達(dá)不到要求，會(huì)影響汽車(chē)行駛的平穩(wěn)性，容易發(fā)生機(jī)械故障；

? 輪圈內(nèi)部組織不緊湊，存在著很多疏松、渣孔、雜質(zhì)等等質(zhì)量缺陷的話，輪圈在行駛過(guò)程中很可能

會(huì)發(fā)生爆裂，甚至于粉碎；

? 輪圈的外觀同樣也很重要，顧客重視，試想，輪圈表面漆層或電鍍層不良，如剝落、氣泡、麻點(diǎn)、花斑、流掛、漏底等等，你看到了這種輪圈你會(huì)買(mǎi)嗎！

四、檢驗(yàn)流程：（原料——鑄造——加工——噴涂——包裝——入庫(kù)——性能測(cè)試——出貨）

? 原材料鋁錠—成分檢驗(yàn)

? 鑄造段（熔鋁—鋁水成分、密度、金相分析；鑄造—尺寸、外觀、內(nèi)部結(jié)構(gòu)；熱處理—硬度）? 加工段（大噴砂－外觀；加工—尺寸、位置度、外觀；動(dòng)平衡測(cè)試—?jiǎng)硬黄胶饬?；氣密測(cè)試—

是否漏氣）

? 噴涂段（研磨修整—外觀，前處理清洗—外觀，噴粉、噴色漆、噴亮光漆—膜厚、硬度、外觀、附著力）

? 包裝入庫(kù)—外觀

? 性能測(cè)試（沖擊試驗(yàn)、徑向負(fù)荷試驗(yàn)、彎曲力矩試驗(yàn)、鹽霧試驗(yàn)等）

五、對(duì)品質(zhì)的一些認(rèn)識(shí)：

? 品質(zhì)是檢驗(yàn)出來(lái)的錯(cuò)！品質(zhì)是做出來(lái)的而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。檢驗(yàn)一般是抽檢，而抽檢具一定的風(fēng)險(xiǎn)性；產(chǎn)品是由

作業(yè)員一個(gè)一個(gè)的做出來(lái)的，他們對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品不但進(jìn)行生產(chǎn)，還要進(jìn)行判定。

? 品質(zhì)是很抽象的東西，需要很高深的知識(shí)才可以掌握

錯(cuò)！品質(zhì)隨時(shí)隨地可見(jiàn)，如生活質(zhì)量（吃、穿、住、用），工作質(zhì)量（效果、速度、方法），產(chǎn)

品質(zhì)量（尺寸、性能、外觀）等。它們可用（好、差；合格、不合格等）來(lái)形容。

就產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)員，產(chǎn)品尺寸、性能可能不大好掌握和控制，需要專檢采用一些檢測(cè)

手段進(jìn)行管制。但外觀這一品質(zhì)特性，很直觀，淺而易見(jiàn)，作業(yè)員應(yīng)該是可以掌握和控制的。即使是新進(jìn)員工，只要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的熟悉和了解，也就可以了。每一個(gè)產(chǎn)品都是作業(yè)員自己做出來(lái)的，可以這么說(shuō)，在外觀檢測(cè)方面，作業(yè)員比檢驗(yàn)員還有經(jīng)驗(yàn)，還要懂得多。

品質(zhì)就在我們的身邊，就在我們生活當(dāng)中，工作當(dāng)中，并在我們做的每一件事情里面得到體現(xiàn)，在我們做的每一個(gè)產(chǎn)品里得到體現(xiàn)。

? 99%良品率意味著公司品質(zhì)水平已經(jīng)很高了

錯(cuò)！提高質(zhì)量目標(biāo)或者達(dá)到100%的質(zhì)量目標(biāo)就是降低成本，增加利潤(rùn)。

任何一個(gè)公司追求的質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)該是100%或者說(shuō)是零缺陷。如果達(dá)不到，就是我們還做得不

夠，還做得不好。那就應(yīng)該采取措施進(jìn)行改善，努力的去提高，去完善。

通過(guò)所有人都做好每件事，做好每一個(gè)產(chǎn)品，100%和零缺陷的質(zhì)量目標(biāo)是能夠達(dá)到的。

顧客的要求和期望，是要100%滿意，你達(dá)不到100%，我就不放心，或者我就不要你的東西。

試想，如果我們?nèi)ド虉?chǎng)買(mǎi)東西，不管是電視機(jī)，還是微波爐，或是其它什么東西，如果賣(mài)東西的人給你說(shuō)，我們的產(chǎn)品只有80%好，即使說(shuō)有99%好，你想你會(huì)放心買(mǎi)嗎？

? 這一點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系的錯(cuò)！比如說(shuō)，做一個(gè)產(chǎn)品，我的上一道工序有一點(diǎn)小問(wèn)題，沒(méi)關(guān)系，到我這，也出現(xiàn)一點(diǎn)小問(wèn)

題，也沒(méi)關(guān)系，到下一道，又有一點(diǎn)小問(wèn)題，還是沒(méi)關(guān)系，最后下來(lái)，這產(chǎn)品存在著很多的小問(wèn)題，也就不再是小問(wèn)題，它就成了大問(wèn)題。

一個(gè)問(wèn)題的解決，首先是要尋找問(wèn)題的原因，問(wèn)題的原因往往是很多，因?yàn)榇嬖谥芏嘈?wèn)題，那問(wèn)題的解決就得從這些小問(wèn)題的解決開(kāi)始，一個(gè)一個(gè)突破，最終得到完全解決。

所以，小問(wèn)題不容忽視。在日常工作當(dāng)中，一旦發(fā)生問(wèn)題，即使是小問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)立即將

其消除。絕不忽略和拖延！如果我們的每一件事都做好，每個(gè)小問(wèn)題都得以消除，那就不會(huì)產(chǎn)生什么大問(wèn)題和長(zhǎng)期問(wèn)題，我們的工作我們的產(chǎn)品就能做好。

? 以前也是這樣，沒(méi)關(guān)系的在座的各位，可能有的沒(méi)有做過(guò)輪圈制造這一行，但現(xiàn)在大家要知道，我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是

重要安全件，是影響人們的生命和財(cái)產(chǎn)安全的。來(lái)到公司，應(yīng)當(dāng)以一個(gè)全新的品質(zhì)心態(tài)對(duì)待新的工作。人人、處處、時(shí)時(shí)緊緊繃好產(chǎn)品質(zhì)量這根弦。在工作中遇到問(wèn)題，不要以從前的態(tài)度來(lái)對(duì)待，不要認(rèn)為，以前的公司要求沒(méi)這么高，這么嚴(yán)，不用管的，沒(méi)關(guān)系的。

在工作中，凡是能解決的問(wèn)題，可以改善的問(wèn)題，我們都應(yīng)當(dāng)努力去解決和改善。而不是安于

現(xiàn)狀，止步不前。即使是以前也是這樣，也能行得通，而現(xiàn)在找到了解決或改進(jìn)的方法，就要積極的去解決或改善。

正面的觀念是成功的一半，我們始終要牢記：

? 品質(zhì)與每個(gè)人都息息相關(guān)，也許是直接相關(guān)，也許是間接相關(guān)。如采購(gòu)——采購(gòu)品質(zhì)合格的材

料；業(yè)務(wù)——銷售品質(zhì)合格的產(chǎn)品；人事——招聘和培訓(xùn)合格的員工（合格的員工才能生產(chǎn)出

合格的產(chǎn)品）等。沒(méi)有好的品質(zhì)，公司可能明天就會(huì)破產(chǎn)，我們就會(huì)失業(yè)。

? 不管從事什么工作，都有其要求和標(biāo)準(zhǔn)，我們到了工作崗位上，或者說(shuō)開(kāi)始了新的工作，都應(yīng)

清楚了解自己的工作要求，并使自己做的每件事符合要求，這就是對(duì)品質(zhì)的貢獻(xiàn)。

? 通過(guò)做對(duì)每件事，我們的品質(zhì)就會(huì)提高，如果每一件事都做得完好，每一個(gè)產(chǎn)品都做得合格，我們的就很有可能，甚至說(shuō)可以達(dá)到100%合格，達(dá)到零缺陷。

六、質(zhì)量管理：

我們公司生產(chǎn)的產(chǎn)品是重要的安全件，公司對(duì)質(zhì)量管理是很重視的。另外，和市場(chǎng)和整車(chē)廠配套，都要求我們必須要建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系，并取得相關(guān)證書(shū)，才能與我們公司配套。

如要打入北美市場(chǎng)就需要具有QS9000證書(shū)、與德國(guó)整車(chē)廠配套就需要具有VDA6.1證書(shū)、另外還有法國(guó)的EAQF、意大利的AVSQ等。公司于2001年就導(dǎo)入并順利通過(guò)了ISO9001、QS9000、VDA6.1質(zhì)量管理體系認(rèn)證。根據(jù)市場(chǎng)需求和汽車(chē)行業(yè)質(zhì)量管理體系的發(fā)展趨勢(shì)，我們公司今年二月份開(kāi)始導(dǎo)入了ISO16949。

隨著國(guó)際貿(mào)易的飛速發(fā)展,越來(lái)越多的汽車(chē)零部件供應(yīng)商都面臨著給多家汽車(chē)主機(jī)廠供貨的情況。如給北美、歐洲等地同時(shí)供貨。在這種情況下，一家供應(yīng)商可能會(huì)按照不同的標(biāo)準(zhǔn)建立多套質(zhì)量體系，并接受多次第三方認(rèn)證審核，從而導(dǎo)致了行業(yè)內(nèi)的國(guó)際性貿(mào)易壁壘，以為供應(yīng)商的工作帶來(lái)了不便并增加了供應(yīng)鏈的成本。

為減少汽車(chē)供應(yīng)商不必要的資源浪費(fèi)和有利于汽車(chē)公司全球采購(gòu)戰(zhàn)略的實(shí)施，國(guó)際汽車(chē)特別工作組（IATF）以及國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）的代表在以ISO9001：1994版質(zhì)量體系的基礎(chǔ)上結(jié)合QS9000、VDA6.1、EAQF94、AVSQ95等質(zhì)量體系的要求制定了ISO/TS16949：1999技術(shù)規(guī)范，并于1999年1月1日頒布實(shí)施。

目前，ISO/TS16949：1999版已經(jīng)升級(jí)到ISO/TS16949：2002版。它是一項(xiàng)國(guó)際上共同認(rèn)可的專門(mén)

適合于汽車(chē)工業(yè)的質(zhì)量管理體系技術(shù)規(guī)范，將可能取代各國(guó)自己的汽車(chē)工業(yè)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。

七、質(zhì)量管理體系簡(jiǎn)介：

? ISO9001：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系要求。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是，為組織有效地提供產(chǎn)品質(zhì)量保證，并提高顧客的滿意程度規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求。

? QS9000：是美國(guó)的三大汽車(chē)公司（通用、福特、克萊斯勒）提出的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

? VDA6.1：德國(guó)的汽車(chē)工業(yè)聯(lián)合會(huì)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)。

? ISO/TS16949：在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）支持下，由美、法、德、英四國(guó)汽車(chē)工業(yè)部門(mén)聯(lián)合起草，國(guó)際汽車(chē)行動(dòng)小組（IATF）制定的國(guó)際汽車(chē)行業(yè)的質(zhì)量

管理體系的技術(shù)規(guī)范。

一般來(lái)說(shuō)，要導(dǎo)入、實(shí)施QS9000或ISO/TS16949，首先要通過(guò)ISO9000。因?yàn)镮SO9000質(zhì)量管

理體系標(biāo)準(zhǔn)要求沒(méi)有QS9000、ISO/TS16949多，也沒(méi)那么嚴(yán)。并且，QS9000、ISO/TS16949都是以ISO9000為基礎(chǔ)制定出來(lái)的。如QS9000是在ISO9001：1994版的基礎(chǔ)上增加美國(guó)三大汽車(chē)公司的行業(yè)要求制定的；ISO/TS16949：1999版和ISO/TS16949：2002版是分別以ISO9001：1994版和ISO9001：2000版為基礎(chǔ)制定的。所以，對(duì)于沒(méi)有運(yùn)行過(guò)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的公司來(lái)說(shuō)，先建立ISO9000相對(duì)比較容易上手，然后再?gòu)倪@個(gè)基礎(chǔ)上導(dǎo)入、實(shí)施QS9000或ISO/TS16949就容易多了。

八、詞術(shù)語(yǔ)講解：

體系：一般是指一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素，或是說(shuō)一個(gè)系統(tǒng)由若干要素有機(jī)構(gòu)成。這個(gè)“有機(jī)”就是指相互關(guān)聯(lián)、相互起作用的意思。

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。特性（尺寸、外觀、性能、成分、結(jié)構(gòu)等）

產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。

過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。輸入（人員、原料、設(shè)備、動(dòng)力、場(chǎng)地、方法等）；輸出（產(chǎn)品）什么是特殊特性(Spesial Characteristics)？（關(guān)鍵特性、重要特性、一般特性）

特殊特性：由顧客指定的產(chǎn)品和過(guò)程特性，包括政府法規(guī)和安全性，和/或由供方通過(guò)產(chǎn)品和過(guò)程的了解選出的特性，可能影響安全或符合法規(guī)、組裝、功能、績(jī)效或后續(xù)產(chǎn)品處理之產(chǎn)品特性，或生產(chǎn)過(guò)程參數(shù)。

合格：就是滿足規(guī)定要求。這里的規(guī)定是指該項(xiàng)活動(dòng)之前已經(jīng)設(shè)定好的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，也就預(yù)先設(shè)定什么才算

滿足要求。

不合格：不合格就是沒(méi)有滿足某項(xiàng)規(guī)定的要求或稱為不符合某項(xiàng)規(guī)定的要求。

缺陷：就是沒(méi)有滿足某個(gè)預(yù)期的使用要求或合理的期望，包括與安全性有關(guān)的要求。不合格與缺陷之間的基本區(qū)別在于“規(guī)定的要求”與“預(yù)期的使用要求”是不同的概念。

預(yù)防措施：是為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其它不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。只有查

明了能產(chǎn)生潛在不合格的原因，才有可能制定“預(yù)防措施”。

糾正措施：為了防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其它不希望的情況的再次發(fā)生，消除此原因后所采取的措施。糾正：是針對(duì)發(fā)現(xiàn)不合格而采取的措施和行動(dòng)。糾正有多種方法，如：返工、返修、報(bào)廢等。

返工：返工是對(duì)不合格產(chǎn)品所采取的措施，使其滿足規(guī)定的要求。

返修：是對(duì)不合格品所采取的措施，雖然不符合規(guī)定要求，但能滿足預(yù)期的使用要求返工與返修都是對(duì)不

合格品采取的措施，區(qū)別在于返工后不合格品可能成為合格品、但返修后產(chǎn)品仍是不合格品，因其仍不符合規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，但能滿足預(yù)期的使用要求作為讓步接收，用書(shū)面認(rèn)可使用或放行，但應(yīng)有嚴(yán)格的審批程序。

降級(jí)：降級(jí)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常發(fā)生，因某種原因造成產(chǎn)品未能達(dá)到預(yù)先規(guī)定的要求，成為不合格品，若通

過(guò)降低等級(jí)還能滿足低等產(chǎn)品要求時(shí)，可采用降級(jí)來(lái)處理這些不合格品，它不是解決不合格品的主要方法，而是減少損失的一項(xiàng)措施，不值得提倡，而且不是所有不合格品都可以用降級(jí)來(lái)減少損失。

報(bào)廢：是處理不合格產(chǎn)品的最后方法，在所有其它處理不合格的手段均無(wú)效的情況下，只能采取報(bào)廢手段。檢驗(yàn)類型分為哪三種？過(guò)程檢驗(yàn)分為哪三種？

檢驗(yàn)類型分為：（1）進(jìn)貨檢驗(yàn)；（2）工序檢驗(yàn)（首件檢驗(yàn)、巡檢、末件檢驗(yàn)）；（3）成品檢驗(yàn)。

過(guò)程檢驗(yàn)分為：（1）操作工自檢；（2）下道工序?qū)ι系拦ば蚧z；（3）檢驗(yàn)員專檢。

現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量如何控制？

1、采取自檢、互檢、專檢相結(jié)合的原則；按技術(shù)文件要求，檢驗(yàn)在制產(chǎn)品的質(zhì)量特性以防出現(xiàn)批量不

合格，避免不合格品流入下道工序；

2、檢驗(yàn)員應(yīng)做到首件檢驗(yàn)；中間巡檢和末件檢驗(yàn)；操作者應(yīng)做到首件送檢，質(zhì)量自檢和互檢。

發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)如何處理？

發(fā)現(xiàn)不合格品時(shí)，立即做出識(shí)別標(biāo)識(shí)、進(jìn)行隔離并通知品管處理。

質(zhì)量管理八項(xiàng)原則：

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的指南，它在標(biāo)準(zhǔn)中已得到充分的體現(xiàn)。八項(xiàng)原則所闡述的內(nèi)容可以分為兩個(gè)方面：供方—組織—顧客組成的供應(yīng)鏈（供方：與供方互利的關(guān)系；組織：領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與；顧客：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)）及以持續(xù)改進(jìn)為宗旨的控制技術(shù)和方法（持續(xù)改進(jìn)：過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法）。

① 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：

公司依賴于客戶，沒(méi)有了客戶的業(yè)務(wù)，我們就沒(méi)事做，也不會(huì)有我們公司。因此，公司應(yīng)當(dāng)理解客戶當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，滿足客戶要求并爭(zhēng)取超越客戶的期望。

② 領(lǐng)導(dǎo)作用：

公司的經(jīng)營(yíng)宗旨及方向，是由領(lǐng)導(dǎo)者確立的。并且他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境，包括資源、信息、管理等。

③ 全員參與：

各部門(mén)各級(jí)人員都是公司之本，只有大家的充分參與，才能使大家的才干為公司帶來(lái)效益。無(wú)論是任何一個(gè)人，他在公司都有他的職責(zé)，都有他的作用，公司的運(yùn)作中他是其中一分子。若缺少了某個(gè)人的參與，都會(huì)影響公司的運(yùn)作機(jī)能。

③ 過(guò)程方法：

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。識(shí)別和管理過(guò)程的活動(dòng)包括四個(gè)環(huán)節(jié)：1確定過(guò)程（最高管理者過(guò)程、資源管理過(guò)程、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程、測(cè)量/分析和改進(jìn)過(guò)程）；2明確職責(zé)，控制過(guò)程；3程序的實(shí)施與保持（過(guò)程控制的基本方法即編制和實(shí)施程序）；4評(píng)價(jià)過(guò)程是否有效（過(guò)程方法直接運(yùn)作的是過(guò)程要素，而所要實(shí)現(xiàn)的是過(guò)程的目標(biāo)。目標(biāo)是控制過(guò)程的必然結(jié)果，理論上，有效的過(guò)程控制，目標(biāo)一定會(huì)實(shí)現(xiàn)，但一方面不是所有過(guò)程都可控，即便是可控的，不見(jiàn)得都能實(shí)現(xiàn)其預(yù)定的目標(biāo)。實(shí)踐中要經(jīng)常不斷的控制和評(píng)價(jià)，找出差距不斷逼近目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)）。

⑤ 管理的系統(tǒng)方法：

將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于公司提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。過(guò)程方法是平面性質(zhì)的，是局部的、部分的。而管理的系統(tǒng)方法是立體的，就是把相關(guān)的過(guò)程有機(jī)結(jié)合起來(lái)，令其系統(tǒng)性的運(yùn)作。

⑥ 持續(xù)改進(jìn)：

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是公司的一個(gè)永恒目標(biāo)。壓力（顧客不斷變化和增長(zhǎng)的需求和期望；適應(yīng)技術(shù)進(jìn)步要求；標(biāo)準(zhǔn)化客觀規(guī)律等）。不管做什么事，都沒(méi)有最好，只有更好。今天是最好的，明天不一定還是。任何一件事，都存在著持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

⑦ 基于事實(shí)的決策方法：

有效的決策是建立在事實(shí)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。

⑧ 與供方互利的關(guān)系：

客戶和公司，公司和供應(yīng)商是相互依存的，互利的關(guān)系可增加雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

什么是5Ｓ：

5Ｓ：整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)。

① 整理：將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的和沒(méi)必要的，把沒(méi)必要清除掉；

② 整頓：將必要留下的物品按類分別、定序定位放置并標(biāo)識(shí)；

③ 清掃：將工作場(chǎng)所的所有物品、設(shè)備、環(huán)境打掃干凈，包含看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方；

④ 清潔：保持以上3S之狀態(tài)和成果；

⑤ 素養(yǎng)：每位員工養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，遵守規(guī)則，培養(yǎng)積極主動(dòng)的精神。

以上，為大家介紹這些，是讓各位對(duì)公司的品質(zhì)管理方面有一些了解。大家在今后的工作中，不管是在任何部門(mén)，任何職位，希望你們都能夠愛(ài)崗敬業(yè)，做出高品質(zhì)的工作，做出高品質(zhì)的產(chǎn)品！謝謝大家！

第五篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開(kāi)支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢(qián)。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢(qián)”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹(shù)立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)。只有熱愛(ài)才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹(shù)立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹(shù)立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。