第一篇：福建黃金大酒店客房的走動(dòng)管理規(guī)定3

福建黃金大酒店客房的走動(dòng)管理規(guī)定

為了加強(qiáng)部門的對(duì)客服務(wù)水平，增強(qiáng)監(jiān)督力度，本部堅(jiān)決執(zhí)行走動(dòng)管理制度，特規(guī)定如下：

（1）走動(dòng)管理（management by wandering around，簡稱MBWA）是指管理人員

利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)區(qū)域走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，參與現(xiàn)場服務(wù)與管理，并及時(shí)了解所屬員工工作困境的一種策略。

（2）部門管理人員當(dāng)班時(shí)間每日巡視過程中，發(fā)現(xiàn)儀表與禮貌、衛(wèi)生、維修等問題，在走動(dòng)管理記錄薄上記錄，并跟蹤改進(jìn)的結(jié)果。如遇突發(fā)事件直接通知部門經(jīng)理。

（3）高職經(jīng)理、大堂副理等其他非直線管理人員，發(fā)現(xiàn)本部對(duì)應(yīng)區(qū)域儀表與禮貌、衛(wèi)生、維修等問題，亦可以在走動(dòng)管理記錄薄上記錄，由本部及時(shí)跟進(jìn)，并做好跟進(jìn)的反饋記錄。

（4）對(duì)于走動(dòng)管理反映的問題，區(qū)域的服務(wù)員必須做出跟進(jìn)，并做好相關(guān)的記錄。如有

不跟進(jìn)，部門將予以一定的處罰，嚴(yán)重者執(zhí)行酒店的處罰機(jī)制。管理人員逐級(jí)監(jiān)督，逐級(jí)反饋。

（5）走動(dòng)管理記錄薄安放地點(diǎn)如下：

11F—22F放在樓層2號(hào)（員工電梯處）區(qū)域的墻壁，每層各一本；

房務(wù)中心放一本；

大堂的PA工作間放一本。

（6）走動(dòng)管理的時(shí)間規(guī)定如下：

部門經(jīng)理每日當(dāng)班時(shí)間至少一次巡視部門的整個(gè)區(qū)域；

部門助理、主管及大堂副理每日當(dāng)班時(shí)間至少兩次巡視部門的整個(gè)區(qū)域；

早班樓層領(lǐng)班每日至少四次巡視所管區(qū)域，中班樓層領(lǐng)班每日當(dāng)班時(shí)間至少兩次巡視部門的整個(gè)區(qū)域（大堂除外）；

所轄區(qū)域的值臺(tái)服務(wù)員每日當(dāng)班期間均需要對(duì)走動(dòng)管理記錄薄的反饋問題，及時(shí)跟進(jìn)，下班前必須跟進(jìn)完畢，由所轄區(qū)域領(lǐng)班監(jiān)督。

每日中班領(lǐng)班下班之前將當(dāng)日的記錄收集放至房務(wù)中心文員處，轉(zhuǎn)交部門經(jīng)理。

（7）走動(dòng)管理秉持監(jiān)督公正的原則，嚴(yán)禁無中生有，任意改動(dòng)。

（8）本規(guī)定實(shí)行自2009-11-16起。

客 務(wù) 部

2009-11-15

第二篇：客房管理規(guī)定

客房管理規(guī)定3篇

一、自覺遵守校規(guī)校紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。

要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。

二、要著裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。

三、客房服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致;

要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。

四、安排住宿，必須有部門領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)中心主任簽單;

外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進(jìn)行登記后，方可入住。

五、不得隨意領(lǐng)外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)中心主任同意不準(zhǔn)私開房間，為他人(含本校職工)提供住宿、休息及娛樂等。

六、檢查清理客房時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向?qū)W員和客人索要物品和接收禮品;

拾到遺失的物品要交公。

七、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái);

前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無關(guān)人員私自操作;打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。

八、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關(guān)的事情。

九、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)報(bào)告和處理。

客房管理規(guī)定2

一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。

二、按時(shí)參加各崗位例會(huì)(客房每周一至周五早八點(diǎn))、(前臺(tái)每周一和周四下午三點(diǎn))例會(huì)不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務(wù)暫停排休，會(huì)后補(bǔ)休。

年假按中心規(guī)定。

四、員工請(qǐng)病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請(qǐng)假單上交，如有特殊情況不能提前請(qǐng)假的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。

五、員工請(qǐng)事假，須提前三天至一周上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。

事后請(qǐng)假一律按曠工處理。

六、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。

七、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當(dāng)客人在酒店門前下車，行李員應(yīng)主動(dòng)上前迎迓，并接過客人的行李，把客人引領(lǐng)來總臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)行房間休息，這一個(gè)簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。

1、總臺(tái)接待員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生，早上好，歡迎你光臨___酒店，請(qǐng)問先生貴姓尊名，但愿我能幫您點(diǎn)忙?！?/p>

2、當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝_先生”，然后在訂房架上拿出訂房卡，取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當(dāng)客人正在填寫入住登記卡時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房卡上的資料，編排房間，填寫一本住客手冊(cè)注明客名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià)，另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件，核對(duì)編號(hào)有否填錯(cuò)。

6、如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請(qǐng)客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。

7、客人搬入是攜帶輕便行李，但又不使用信用卡，那么便要禮貌地請(qǐng)客人先付全部租金(包括服務(wù)費(fèi)及稅金)。

8、一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開住客手冊(cè)，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將手冊(cè)給予客人，再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員，再向客人說：“_先生，行李員___會(huì)帶領(lǐng)你到房間去，祝你在___酒店愉快?！?/p>

9、接待員應(yīng)將入住登記卡分開，把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面，與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起，方便查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與前堂收款部。第二聯(lián)登記卡則存在一起，第二天早上一并交與公安局申報(bào)。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上，第二聯(lián)給與總機(jī)放于人名資料架上，第三聯(lián)是給房務(wù)部樓層。

12、把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記卡的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法

1、客人來店前的準(zhǔn)備工作

準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：

(1)掌握客情。我們這個(gè)部門是vip會(huì)員區(qū)，客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號(hào)、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(2)整理房間。客人預(yù)定的房間，要在客人到達(dá)前一小時(shí)整理好，保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好，符合客房等級(jí)規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn)，以保證客人需要。

3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后，領(lǐng)班要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置，拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實(shí)際需要，調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。

客房管理規(guī)定3

1.嚴(yán)格遵守會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)指揮安排。

2.加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，樹立服務(wù)至上觀念，文明服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，儀表端正，著裝整潔。

3.做好來訪客人的接待服務(wù)工作，來訪客人要及時(shí)領(lǐng)送到客人房間，非本樓層住客及工作人員禮貌勸其離開，確保安全。

4.熟悉賓館情況，了解住宿知識(shí)，熱情解答客人提出的問題。

5.不擅自離開工作崗位，不到客房內(nèi)亂拿亂用客人物品食物等，不與客人時(shí)間交談，不談與工作無關(guān)的事情，不收客人任何禮物。

6.搞好環(huán)境衛(wèi)生，管好賓館的設(shè)備和物品，發(fā)現(xiàn)不安全因素及隱患要及時(shí)處理并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免發(fā)生各種安全責(zé)任事故。

7.嚴(yán)格執(zhí)行‘三輕’確保樓層安靜，并對(duì)賓館做到心中有數(shù)，執(zhí)行驗(yàn)證開門服務(wù)，對(duì)患病或行跡異常的客人要及時(shí)報(bào)告，上班時(shí)間不要串崗。

8.客人離店時(shí)，要清點(diǎn)檢查房間設(shè)備.物品，如有丟失損壞按價(jià)賠償，否則不予辦理結(jié)算和離店手續(xù)，并對(duì)客人遺物品做好登記，保管上繳的工作。

___對(duì)所洗的被單褥單等要清點(diǎn)數(shù)目，做好出入庫手續(xù)，說明破損程度，洗凈后曬干疊整齊，及時(shí)送交倉庫保管，嚴(yán)格領(lǐng)取使用手續(xù)。

10.無可人的房間，不準(zhǔn)進(jìn)入客房看電視;睡覺等，禁止在工作時(shí)間打撲克;做私活;聚坐閑談;大聲喧嘩嬉戲等。

11.認(rèn)真檢查客房的用電設(shè)施的安全情況，對(duì)沒有客人的房間或已經(jīng)退的房間，要切斷所有電器開關(guān)，經(jīng)常性的檢查插座、開關(guān)、熱、冷水管線，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告，做好登記，切防各類事故的發(fā)生。

___對(duì)所轄區(qū)的安全情況做到心中有數(shù)，因工作不認(rèn)真、檢查不到位、誤崗、漏崗而造成嚴(yán)重后果者，將追究有關(guān)人的責(zé)任。

13.遵守賓館的其它規(guī)定。

第三篇：走動(dòng)式管理

走動(dòng)式管理

這是世界上流行的一種新型管理方式，它只要是指企業(yè)主管身先士卒，深入基層，體察民意，了解真情，與部屬打成一片，共創(chuàng)業(yè)績。

走動(dòng)式管理（Management by Walking Around,MBWA）

走動(dòng)管理（management by wandering around，簡稱MBWA）是指高階主管利用時(shí)間經(jīng)常抽空前往各個(gè)辦公室走動(dòng)，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，并及時(shí)了解所屬員工工作困境的一種策略。

走動(dòng)管理的概念起源于美國管理學(xué)者彼得思（T.J.Peters）與瓦特門（R.H., Jr.Waterman）在一九八二年出版的名著《追求卓越》（In Search of Excellence）一書。書中提到，表現(xiàn)卓越的知名企業(yè)中，高階主管不是成天待在豪華的辦公室中，等候部屬的報(bào)告，而是在日理萬機(jī)之余，仍能經(jīng)常到各個(gè)單位或部門走動(dòng)走動(dòng)。該書作者因此建議，高階主管應(yīng)該至少有一半以上的時(shí)間要走出辦公室，實(shí)際了解員工的工作狀況，并給予加油打氣。走動(dòng)管理在一九八○ 年代蔚為風(fēng)潮，并與management by walking around一詞交互使用。

走動(dòng)管理不是到各個(gè)部門走走而已，而是要搜集最直接的訊息，以彌補(bǔ)正式溝通管道的不足。正式的溝通管道透過行政體系逐級(jí)上傳或下達(dá)，容易生成過濾作用（filtering）以及缺乏完整訊息的缺點(diǎn)。過濾作用經(jīng)常發(fā)生在超過三個(gè)層級(jí)以上的正式溝通管道中，不論是由上而下或由下而上的訊息傳達(dá)，在經(jīng)過層層轉(zhuǎn)達(dá)之后，不是原意盡失就是上情沒有下達(dá)或下情沒有上達(dá)；另外，透過正式溝通管道搜集到的訊息，缺乏實(shí)際情境的輔助，不易讓主管做正確的判斷，往往會(huì)因而失去解決問題的先機(jī)。走動(dòng)管理就是要上層主管勤于搜集最新訊息，并配合情境做最佳的判斷，以及早發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

敏銳的觀察力是走動(dòng)管理成功的要素。在走動(dòng)的過程中，主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；同時(shí)也透過詢問、回答、肢體語言等，對(duì)訊息做出及時(shí)的回應(yīng)。主管的態(tài)度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺，主管就很難獲得想要獲得的訊息；如果來去匆匆，也難達(dá)成預(yù)期的效果。同時(shí)，主管也不必期望每次都能獲得新的訊息，只要有機(jī)會(huì)獲得最新訊息，就有機(jī)會(huì)防患事發(fā)于未然，不必等到事發(fā)之后在焦頭爛額的處理。走動(dòng)管理最適用于離第一線比較遠(yuǎn)的高階主管，組織比較龐大的單位由于層級(jí)較多，高階主管更需勤于走動(dòng)，協(xié)助其做政策性的決定。至于其他層級(jí)的主管離工作現(xiàn)場比較接近，平時(shí)就應(yīng)該透過敏銳的觀察，搜集必要的訊息。走動(dòng)管理是一種方法或技術(shù)，不是一種理論，強(qiáng)調(diào)高階主管應(yīng)及時(shí)搜集第一手的訊息，至于其他經(jīng)營管理事項(xiàng)，則仍應(yīng)采取其他適當(dāng)?shù)姆椒ɑ蚣夹g(shù)。

走動(dòng)式管理是REM精細(xì)管理的重要保證。

企業(yè)的員工作業(yè)勞動(dòng)在現(xiàn)場，企業(yè)的矛盾問題集中展現(xiàn)的現(xiàn)場，不到現(xiàn)場抓管理，耳不聰，目不明，遙控器失靈。尤其是到煤礦井下現(xiàn)場管理，苦臟累險(xiǎn)難，但是不到現(xiàn)場，或者只是下井到現(xiàn)場而不走動(dòng)，一切管理都無從談起?，F(xiàn)場走動(dòng)式管理是精細(xì)管理成功見效的關(guān)鍵要素和最重要的支持保證。陽煤集團(tuán)通過對(duì)工作現(xiàn)場的每個(gè)崗位、每個(gè)人、每個(gè)地點(diǎn)、每件事進(jìn)行嚴(yán)密閉合的控制調(diào)節(jié)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)管理的目標(biāo)，把過去對(duì)干部深入基層、深入現(xiàn)場、深入群眾、轉(zhuǎn)變作風(fēng)等一般性號(hào)召變?yōu)榫?xì)化的現(xiàn)場走動(dòng)式管理系統(tǒng)。

(1)制定走動(dòng)式管理的標(biāo)準(zhǔn)體系。一是走動(dòng)式管理次數(shù)的具體要求。二是班次或時(shí)段，按照巡查不空崗的要求，合理安全巡查班次。三是時(shí)間跨度。四是管理內(nèi)容。五是區(qū)域范圍。六是發(fā)現(xiàn)問題解決問題的定量指標(biāo)。七是獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。

(2)建立調(diào)控考核體系。主要有五個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成，一是登記環(huán)節(jié)，各級(jí)干部走動(dòng)前都要按照管轄范圍和責(zé)任體系，在各自調(diào)度站或醒目處設(shè)置懸掛走動(dòng)式看板，并在A卡上登記所到的具體地點(diǎn)。查找出的問題，嚴(yán)格執(zhí)行巡查每班兩匯報(bào)制度。二是處置環(huán)節(jié)。在走動(dòng)式管理過程中，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持帶著問題下，發(fā)現(xiàn)問題查，解決問題上的原則，能現(xiàn)場解決的問題，要在現(xiàn)場及時(shí)解決，不能解決的，要及時(shí)反饋，并通過碰頭會(huì)、分析會(huì)，以及巡查問題反饋通知單，及時(shí)進(jìn)行解決，找出原因，分清責(zé)任，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，形成閉合。三是旬分析調(diào)控環(huán)節(jié)。每旬由責(zé)任部門在認(rèn)真收集各單位、各系統(tǒng)走動(dòng)式管理情況的基礎(chǔ)上，對(duì)走動(dòng)式管理的進(jìn)展情況進(jìn)行綜合分析，寫出通報(bào)，提出整改意見。四是月考核環(huán)節(jié)，每月由組織、人事部門對(duì)各級(jí)干部的走動(dòng)式管理情況進(jìn)行匯總，并報(bào)考核辦，進(jìn)行嚴(yán)格考核，考核要做到公開、公平、公正。五是講評(píng)環(huán)節(jié)，各單位每月要定期召開走動(dòng)式管理講評(píng)例會(huì)，由主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各級(jí)干部的走動(dòng)式管理進(jìn)行簡要講評(píng)、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，安排部署下一步走動(dòng)式管理工作的重點(diǎn)。

(3)設(shè)置圖表管理系統(tǒng).為實(shí)現(xiàn)走動(dòng)式管理的記載齊全、內(nèi)容詳實(shí)、講評(píng)有據(jù)、管理精細(xì)，特設(shè)置五種走動(dòng)式管理圖表，并要逐日、逐旬、逐月填報(bào)。一是區(qū)域圖，即崗位分布覆蓋圖，具體

明確管轄范圍及崗位所處位置。二是責(zé)任體系圖，即體現(xiàn)管理結(jié)構(gòu)及職責(zé)分工情況統(tǒng)計(jì)表，具體解決誰管誰的問題，管理到什么程度的問題，形成細(xì)化量化的逐級(jí)管理責(zé)任體系。三是走動(dòng)式管理A卡，即每次走動(dòng)式管理的效果和總體評(píng)價(jià)表，走動(dòng)管理的管理者與現(xiàn)場作業(yè)的工人，要實(shí)現(xiàn)雙向監(jiān)督、互動(dòng)互簽、相互制約。四是登記表，即走動(dòng)式管理的詳情登記表，具體掌握各級(jí)干部每次所到的時(shí)間、地點(diǎn)、所查問題隱患、分析過程、處理結(jié)果。五是網(wǎng)絡(luò)圖，即實(shí)現(xiàn)管理層級(jí)的清晰化、公開化，具體標(biāo)明各級(jí)干部到達(dá)走動(dòng)巡查的地點(diǎn)、崗位。

走動(dòng)式管理，促使所有的管理干部，都能盡職盡責(zé)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)、靜結(jié)合，用60%精力放在現(xiàn)場走動(dòng)管理上，用40%的精力分析問題，思考現(xiàn)狀，研究對(duì)策，提出思路，最大限度地實(shí)現(xiàn)零缺陷、零漏洞、零空白的全過程全天候流程控制。

“走動(dòng)式管理”要走動(dòng)

博銳管理在線，2005年8月10日，作者：尚陽，杭州尚陽企業(yè)管理咨詢有限公司

提起跑市場，很多企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)都感到力不從心——每天工作很忙，有很多事情要處理，哪里有時(shí)間親自去跑市場？有時(shí)候即使興之所至，到了市場上也不知如何入手，感覺好像沒什么效果。筆者認(rèn)為，有這樣想法的領(lǐng)導(dǎo)是因?yàn)閷?duì)經(jīng)常跑市場的重要性和必要性還沒有深刻的認(rèn)識(shí)。實(shí)際上，領(lǐng)導(dǎo)跑市場是現(xiàn)代企業(yè)“走動(dòng)式管理”的最重要的一種形式，它不僅對(duì)企業(yè)營銷意義重大，它對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、管理溝通，甚至人才隊(duì)伍建設(shè)都有著至關(guān)重要的作用。

在市場競爭越來越激烈的今天，現(xiàn)代企業(yè)如果沒有一種“以市場為導(dǎo)向”的理念，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)如果沒有敏銳的市場感覺和快速準(zhǔn)確把握市場變化的能力，企業(yè)就會(huì)在競爭中成為慢魚，很容易被快魚吃掉。在瞬息萬變的市場競爭中，誰能在第一時(shí)間抓住稍縱即逝的商機(jī)，誰就能在未來的競爭中搶占先機(jī)，占據(jù)主動(dòng)。在企業(yè)對(duì)市場信息快速反應(yīng)體系未建立或未完善時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)親自去市場，就能從市場一線了解到、感受到市場的最新信息，對(duì)企業(yè)貼近市場、服務(wù)市場、快速反應(yīng)，正確及時(shí)地營銷決策提供至關(guān)重要的依據(jù)。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不親自跑市場，為什么會(huì)難以把握準(zhǔn)確的市場信息呢？一是由于很多企業(yè)營銷體系管理層級(jí)過多，企業(yè)老總聽到的是通過層層匯報(bào)上來的市場信息，這些信息往往有遺漏、偏差，甚至有虛假成分；二是由于人的本性對(duì)信息有選擇性知覺作用，在信息傳遞過程中，人們往往會(huì)選擇那些對(duì)于自己有利的信息，而舍棄一些對(duì)自己不利的信息，這就是所謂的“報(bào)喜不報(bào)憂”，而這些“憂”的信息對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確把握市場真實(shí)情況又是非常重要的。如果企業(yè)老總將這些失真的、不準(zhǔn)確的信息作為決策依據(jù)，作出來的決策肯定是不正確的或者是有偏差的。所以，如果老總經(jīng)常去市場跑跑，通過自己親自看、聽、問、感覺、分析和判斷，就能較準(zhǔn)確的把握市場信息，避免出現(xiàn)因?yàn)槭袌鲂畔⒌牟粶?zhǔn)確、不全面造成的決策失誤。娃哈哈老總宗慶后說過，他從來不看那些長篇大論的市場匯報(bào)，他一年有200多天都是在市場上跑，所以他得到的大量市場信息都是來自親身感受，很多新產(chǎn)品的開發(fā)以及打壓競爭對(duì)手的重大決策都是在此基礎(chǔ)上形成的，所以往往是快速、有效的。

企業(yè)老總跑市場，除了對(duì)企業(yè)營銷上意義重大以外，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略也有重大的意義。首先，企業(yè)戰(zhàn)略的制定離不開企業(yè)老總親自對(duì)市場的調(diào)研、分析和判斷，在市場信息準(zhǔn)確把握之后才能形成正確的決策。其次，當(dāng)戰(zhàn)略制定后，企業(yè)老總經(jīng)常去市場上跑跑，看看市場的反應(yīng)，可以了解、驗(yàn)證戰(zhàn)略的正確性，及時(shí)作出必要的修正和調(diào)整，如果執(zhí)行上有偏差，通過對(duì)市場原始信息的把握而達(dá)到“窺一斑而知全豹”的效果。最重要的是，在戰(zhàn)略實(shí)施過程中，老總跑市場可以使企業(yè)戰(zhàn)略從高空落地。在市場一線檢查戰(zhàn)略的貫徹落實(shí)情況，不僅可以鼓舞士氣，還可以了解客戶和消費(fèi)者的反應(yīng)，以確保戰(zhàn)略目標(biāo)準(zhǔn)確、有效實(shí)施。

麥當(dāng)勞之父克羅克當(dāng)年發(fā)現(xiàn)職能部門的經(jīng)理整天呆在辦公室，存在著人浮于事的官僚主義，習(xí)慣躺在舒服的椅子靠背上指手畫腳，把許多寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。克羅克下了一個(gè)怪命令：把所有經(jīng)歷的椅子靠背都鋸掉。這后來被管理學(xué)者總結(jié)為“活計(jì)劃——走動(dòng)式管理”：常到各公司、各部門、各市場走走、看看、聽聽、問問。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和銷售人員的經(jīng)常溝通是非常必要的，領(lǐng)導(dǎo)跑市場使老總和一線銷售人員從單向“溝通”變成了雙向溝通，上下互動(dòng)，信息渠道更加暢通。通過和最底層銷售代表的溝通，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)就容易與銷售人員進(jìn)行溝通，因?yàn)榱私饬怂麄冎?，就?huì)急他們之所急，就會(huì)與他們有共同語言。老總既了解了銷售人員的思想動(dòng)態(tài)，鼓舞了士氣，又能了解到很多真實(shí)的市場信息，更能夠通過“放大效應(yīng)”樹立企業(yè)家“平易近人，求真務(wù)實(shí)”的管理想象。企業(yè)競爭歸根到底還是人才的競爭，優(yōu)秀的銷售人才是企業(yè)的寶貴財(cái)富，企業(yè)老總經(jīng)常到市場去走訪，有利于發(fā)現(xiàn)和提拔優(yōu)秀的銷售人才，培養(yǎng)和儲(chǔ)備有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?，這對(duì)企業(yè)人力戰(zhàn)略也是一個(gè)有力的保障。

跑市場的中醫(yī)之道

既然領(lǐng)導(dǎo)跑市場有如此重要的作用，有的領(lǐng)導(dǎo)可能也想抽空去跑跑市場，但或許他會(huì)問，市場到底該怎么跑呢？

筆者認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)跑市場要掌握四多原則：一要多看，看自己及競品的市場鋪貨率、占有率怎樣，有沒有上升或下降的趨勢(shì)，看終端陳列和宣傳到不到位，人員到不到位以及政策到不到位等；二要多聽，聽銷售人員、經(jīng)銷商、消費(fèi)者對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、價(jià)格、廣告、促銷和各種銷售政策的意見和建議；三要多問，問銷售人員、經(jīng)銷商所掌握的競爭對(duì)手的最新動(dòng)態(tài)，問銷售人員在想什么，對(duì)公司對(duì)于銷售獎(jiǎng)勵(lì)政策有沒有意見，問經(jīng)銷商、消費(fèi)者對(duì)于公司產(chǎn)品、服務(wù)有何意見和建議；四要多想，想市場終端的表現(xiàn)有沒有完整體現(xiàn)公司的戰(zhàn)略意圖，公司與銷售人員、經(jīng)銷商、消費(fèi)者的溝通是否充足、及時(shí)和有效，如何提高銷售人員和經(jīng)銷商的積極性、消費(fèi)者的滿意度，有什么新發(fā)現(xiàn)、新感覺、有什么好方法可以提高銷量等。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)跑市場，筆者有一個(gè)重要心得——領(lǐng)先客戶調(diào)查法，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)跑市場調(diào)查面有限，選擇有代表性的優(yōu)秀客戶、典型、重點(diǎn)對(duì)象進(jìn)行訪談能夠在較短時(shí)間內(nèi)獲取到更多、更深、更精辟、更有價(jià)值的市場信息。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在市場上多看、多聽、多問、多想可以得到大量市場第一手資料和切身的感受，在對(duì)間接的市場信息（如報(bào)表、匯報(bào)、商業(yè)情報(bào)等）進(jìn)行甄別、分類、篩選、組合、提煉時(shí)，才能做到去偽存真、去粗取精，找到真正最有價(jià)值的市場信息，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中先人一招，勝人一籌。

宗慶后如何跑市場

娃哈哈老總宗慶后跑市場，幾乎成了營銷界的佳話。宗慶后是個(gè)大忙人，上百億資產(chǎn)的企業(yè)里他事必躬親，要管的事情實(shí)在太多了，常有忙不過來的時(shí)候，但有一件事他是長期堅(jiān)持的，那就是親自跑市場，十幾年如一日——一年中他有200多天在市場一線跑。娃哈哈能以超常的速度發(fā)展成為中國食品飲料行業(yè)的龍頭企業(yè)，在世界飲料界也占有一席之地，他總結(jié)成功時(shí)說是在市場上跑出來的，他對(duì)市場的準(zhǔn)確把握和良好感覺無不來源于跑市場。他認(rèn)為企業(yè)發(fā)展最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)就是市場營銷和產(chǎn)品研發(fā)，只有牢牢抓住市場這個(gè)龍頭，重視產(chǎn)品研發(fā)，才能保證企業(yè)快速發(fā)展。

宗慶后經(jīng)常對(duì)媒體說他是靠感覺做市場的，他一般不相信所謂的規(guī)范市場調(diào)研，對(duì)于有些公司花很多錢請(qǐng)國際、國內(nèi)知名的營銷管理咨詢公司做市場調(diào)研，動(dòng)輒就是厚厚一大本的做法很不以為然，他覺得沒有多少實(shí)際價(jià)值，他說市場的情況他下去轉(zhuǎn)一圈回來就有感覺了。其實(shí)是他在市場上跑的過程中，能獲取很多第一手的市場信息，比如新產(chǎn)品口感好不好，包裝好不好，廣告效果怎么樣，競爭對(duì)手在做什么活動(dòng)，經(jīng)銷商對(duì)公司政策的意見等多方面有效信息，他再通過對(duì)這些信息進(jìn)行整理和分析，從而進(jìn)行市場決策。20世紀(jì)80年代末，在中國碳酸飲料市場出現(xiàn)了“水淹七軍”（8家主要碳酸飲料企業(yè)除健力寶之外，其余7家都被“兩樂”兼并，幾乎是全軍覆沒）事件。一直到1998年以前，再也沒有人敢去嘗試生產(chǎn)中國人的可樂，雖然也有不少企業(yè)依然做著“復(fù)興民族可樂”之夢(mèng)，但對(duì)前景顧慮重重，其中最有名的就是樂百氏花重金請(qǐng)麥肯錫做了一個(gè)大規(guī)模的市場調(diào)查，得出的結(jié)論就是“兩樂太強(qiáng)大，生產(chǎn)民族可樂已沒有空間和可能”。在這種背景下，宗慶后經(jīng)常跑市場，潛心研究兩樂在分銷渠道上的空白點(diǎn)、中國消費(fèi)者的需求特點(diǎn)。多次的市場調(diào)研之后，他總是難以下定決心，還是一位重點(diǎn)經(jīng)銷商（領(lǐng)先客戶）的建議讓宗慶后下了最后的決心，并找到了正確的市場切入策略：“農(nóng)村包圍城市”、“中國人自己的可樂”。結(jié)果，1998年6月，非?？蓸芬慌诖蚣t，而且一路高歌猛進(jìn)，直到現(xiàn)在和兩樂分庭抗?fàn)?，三分天下?/p>

在娃哈哈里，每個(gè)銷售人員每隔3天就會(huì)讀到一篇《銷售報(bào)道》，這份通報(bào)就是宗慶后親自寫出來的。在通報(bào)里，不僅有全國各個(gè)市場的銷售狀況評(píng)比和分析，還有對(duì)于各個(gè)時(shí)期市場形式的分析和判斷；不僅有娃哈哈各系列產(chǎn)品的銷售思路、方法、政策，還有公關(guān)廣告活動(dòng)、促銷活動(dòng)、品牌建設(shè)等多方面的內(nèi)容，可以說是一個(gè)娃哈哈營銷教案式全書，娃哈哈營銷“羊皮卷”。這么密集、系列的銷售指導(dǎo)文件，即使說宗慶后是個(gè)營銷感覺派，但如果他沒有用大量的時(shí)間跑市場，僅憑“閉門造車”的主觀想象是決然寫不出來的。

宗慶后跑市場的過程是他理性和直覺相結(jié)合的過程。他對(duì)一個(gè)銷售政策還沒有眉目的時(shí)候，就會(huì)到市場上去找感覺，等到他銷售政策制定出來后，他又會(huì)到市場上去驗(yàn)證，看看又什么需要調(diào)整、補(bǔ)充的。勤跑市場使他的思路越來越清晰，結(jié)論越來越準(zhǔn)確。宗慶后良好的市場直覺，跟著市場的感覺走，正是他長期堅(jiān)持跑市場磨煉出來的，娃哈哈的成功與宗慶后長期堅(jiān)持親自跑市場是分不開的。

以上文章均發(fā)表于《銷售與市場》2005年第四期（中旬刊）

（尚陽，中國著名分銷渠道專家，營銷戰(zhàn)略專家，浙江大學(xué)創(chuàng)新與發(fā)展研究中心研究員，尚陽企業(yè)管理咨詢公司董事長，曾任娃哈哈集團(tuán)市場總督導(dǎo)。榮獲第三屆中國杰出營銷人金鼎獎(jiǎng)、中國十大營銷策劃專家，中國十大企業(yè)培訓(xùn)師，中國生產(chǎn)力學(xué)會(huì)策劃專家委員會(huì)專家。聯(lián)系電話：0571-87018796，E-mail：snzs@vip.163.comsy186@163.com）

第四篇：走動(dòng)式管理

走動(dòng)式管理

麥當(dāng)勞之父克羅克當(dāng)年發(fā)現(xiàn)職能部門經(jīng)理整天呆在辦公室，習(xí)慣躺在舒服的椅子靠背上指手畫腳，把寶貴時(shí)間耗費(fèi)在抽煙和閑聊上。克羅克下了一個(gè)怪命令：把所有經(jīng)理的椅子靠背都鋸掉。這后來被管理學(xué)者總結(jié)為“活計(jì)劃—走動(dòng)式管理”。

美國著名零售企業(yè)沃爾瑪，能夠在30天內(nèi)躍居為世界最大零售商，也與其獨(dú)特的管理方式分不開。其中之一就是將辦公室的門全拆了，甚至將一些管理人員的辦公桌都搬走，其目的很明確：不讓管理者坐在辦公室里，一定要到商場內(nèi)走動(dòng)。

企業(yè)做大后很容易染上官僚作風(fēng)。高高在上、照本宣科。每天開開會(huì)、聽聽匯報(bào)、接接電話、喝喝茶、看看報(bào)表。殊不知，管理是一門實(shí)踐藝術(shù)。就像學(xué)書法一樣，即使看再多的字帖、閱讀再多的教材、看別人練再多的字，如果你不親手去練習(xí)，你就永遠(yuǎn)學(xué)不會(huì)、寫不好。所以管理者做事不能完全依據(jù)下級(jí)的工作匯報(bào)。如果你是一名企業(yè)中層管理者，將聽取下級(jí)匯報(bào)掌握的信息不加驗(yàn)證直接匯報(bào)給上層，可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策的偏離。

管理工作的重要組成部分就是檢查，檢查就是要求頻繁深入一線。因?yàn)閱T工往往只做你檢查的事，而不會(huì)主動(dòng)做你希望他們做的事。不同時(shí)期、不同階段的工作重點(diǎn)不同，檢查重點(diǎn)當(dāng)然也不同。一個(gè)不主動(dòng)且不善于檢查工作的管理者，顯然不是一個(gè)稱職的管理者。

一個(gè)能干的管理者可借助“走動(dòng)式管理”比他人先知先覺，發(fā)現(xiàn)問題。管理者的“嗅覺”和“觸覺”也會(huì)因此變得更加敏銳，管理工作會(huì)變得簡單有效、另辟蹊徑，這是一切改革、創(chuàng)造和創(chuàng)新的源頭。經(jīng)常到群眾中去，與群眾打成一片，傾聽群眾呼聲，是“走動(dòng)式管理”的又一特征。管理者與員工的信任危機(jī)往往使管理工作付出更多成本，只有信任，才能使管理變得流暢和簡單。才能充分了解員工，最大程度激勵(lì)員工，發(fā)揮他們的能量。

走動(dòng)式管理，沒有答案，只有思考；沒有尺度，只有角度；沒有空談，只有行動(dòng)。走動(dòng)式管理使企業(yè)管理工作更加扁平化、高效化和人性化。走動(dòng)式管理能更加貼近現(xiàn)場，貼近員工，貼近產(chǎn)品，貼近設(shè)備，貼近成本。走動(dòng)式管理還要求管理者不斷在實(shí)踐中完善，從而使管理工作能夠得到進(jìn)一步提高。因此，企業(yè)一定要提倡“走動(dòng)式管理”。

第五篇：客房布草管理規(guī)定

客房布草管理規(guī)定

根據(jù)此次對(duì)客房布草的全面清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)在布草管理上存在很大的漏洞，給酒店財(cái)產(chǎn)造成了損失，究其原因主要如下：

一、酒店管理人員對(duì)布草的管理意識(shí)差，認(rèn)為無關(guān)緊要，不會(huì)有損失，對(duì)洗衣廠收送布草沒有嚴(yán)格把關(guān)，點(diǎn)數(shù)不清，造成流失。

二、酒店財(cái)務(wù)人員在酒店每月盤點(diǎn)上抓得不緊、不嚴(yán)、不細(xì)，從開始盤點(diǎn)就只聽匯報(bào)，不親自點(diǎn)數(shù)，對(duì)酒店財(cái)產(chǎn)沒有完全負(fù)責(zé)之精神。從2010年11月-2011年7月，9個(gè)月以來沒有徹底盤出布草數(shù)量。如果早發(fā)現(xiàn)布草有遺失現(xiàn)象，就會(huì)采取相應(yīng)的管理措施，對(duì)布草遺失負(fù)有重要責(zé)任。

三、客房部負(fù)責(zé)人在管理布草方面沒有責(zé)任心，沒有將其責(zé)任落實(shí)到人，沒有專人負(fù)責(zé)布草的送出外洗清點(diǎn)和對(duì)干凈布草數(shù)量把關(guān)，特別是每月的盤點(diǎn)虛報(bào)數(shù)量，遺憾財(cái)務(wù)人員對(duì)布草遺失負(fù)有主要責(zé)任。

四、沒有專職布草管理人員，是造成布草遺失的主要原因。如果每天有專人對(duì)進(jìn)出的布草進(jìn)行認(rèn)真清點(diǎn)，是不可能有如此之損失。布草車及布草間也無專人負(fù)責(zé)，到處亂放，布草間無鎖，臟布草心中無數(shù)，據(jù)說有個(gè)別員工將公司物品據(jù)為己有。

五、洗衣廠也責(zé)無旁貸，在收送布草時(shí)有夾帶布草的現(xiàn)象。由于我方在管理上的漏洞，給了他們可乘之機(jī)。這一次在清點(diǎn)布草的過程中，經(jīng)過教育，他們將平時(shí)多收走的床單、被套、毛巾、枕套全部送回了酒店。對(duì)布草遺失后的整改措施，亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)未晚：

一、設(shè)一名專職布草員。

1.負(fù)責(zé)每天發(fā)出洗滌的布草認(rèn)真清點(diǎn)，現(xiàn)場登記簽字。

2.負(fù)責(zé)洗衣廠送回干凈布草的清點(diǎn)，嚴(yán)格把關(guān)，防止洗衣廠將洗爛的，其 他酒店的布草及沒有洗干凈的布草送到我酒店。

3.發(fā)現(xiàn)洗衣廠洗爛布草的，按新舊程度賠償；對(duì)其他酒店混進(jìn)我酒店的責(zé)令退回，并要求將我酒店的布草如數(shù)退回。如有遺失、洗爛的，當(dāng)月從洗滌費(fèi)中扣錢，發(fā)現(xiàn)沒有洗干凈的布草，必須發(fā)回重洗（免費(fèi)），三次重洗不干凈的當(dāng)報(bào)廢處理，從洗滌費(fèi)中扣錢。

4.對(duì)每層樓服務(wù)員每天做房換臟布草，領(lǐng)干凈布草認(rèn)真登記，每天清數(shù)，發(fā)現(xiàn)是服務(wù)員保管不當(dāng)，造成遺失的，由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償，賠償費(fèi)從服務(wù)員當(dāng)月工資中扣除。

5.布草員對(duì)當(dāng)月布草負(fù)全部責(zé)任，由財(cái)務(wù)部每月盤點(diǎn)清數(shù)。發(fā)現(xiàn)有遺失、洗爛布草責(zé)任不明確的，由布草員承擔(dān)賠償責(zé)任。

6.布草員離職必須對(duì)全部布草清點(diǎn)移交，發(fā)現(xiàn)遺失或責(zé)任不明確的，從其工資中扣除全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任賠償。

二、客房主管對(duì)布草管理：

主要是監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查落實(shí)，負(fù)有絕對(duì)管理責(zé)任。如發(fā)現(xiàn)客房主管對(duì)布草員工作管理不力，不予配合協(xié)助，對(duì)布草遺失或經(jīng)濟(jì)損失負(fù)有重要責(zé)任。

三、財(cái)務(wù)主管對(duì)布草的管理：

對(duì)布草員有督導(dǎo)、檢查指導(dǎo)之責(zé)任。每月必須對(duì)酒店布草認(rèn)真進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)布草數(shù)量不符，或按規(guī)定對(duì)布草報(bào)損不達(dá)標(biāo)，對(duì)洗滌數(shù)量嚴(yán)格把關(guān)，如發(fā)現(xiàn)有虛報(bào)洗滌數(shù)量的，對(duì)布草管理員嚴(yán)肅處理。如有財(cái)務(wù)人員失職，不親自點(diǎn)數(shù)，造成布草遺失或責(zé)任不明造成的經(jīng)濟(jì)損失負(fù)有主要責(zé)任。

只要層層把關(guān)，嚴(yán)格管理，酒店的布草是可以控制報(bào)損在最低限度的，不會(huì)白白流失，責(zé)任清楚，月報(bào)明確，數(shù)目明了，是可以保證酒店布草的正常運(yùn)作的。