第一篇：鐵路客運服務(wù)的人性化爭議

火車票的人性化爭議

坐火車進(jìn)行中長途旅行是絕大多數(shù)中下階層中國人的選擇，但其人性化不足的問題實在令人堪憂！

一.存在的小問題:

1.網(wǎng)上訂票雖然方便，取票實屬不易。網(wǎng)上購票卻還要線下取票，多此一舉，嚴(yán)重降低了社會運行效率 ；

電話訂票雖然方便，不能直接支付，而且取票時間短，造成訂而難取。不利于取票人群在時間上的分流；

直接購票者購票期靠后，購票累，購票難，比較弱勢。同時造成購票處擁擠，形成了安全隱患。

2.取票點服務(wù)人員態(tài)度差，影響政府形象國家形象，設(shè)置取票點取票員使國家機(jī)構(gòu)臃腫，增加了政府支出，加重了納稅人負(fù)擔(dān);收取手續(xù)費增加了旅客支出，而旅客并未因此獲得良好的服務(wù)及便利，如排隊長，排隊累的問題。

3.進(jìn)站檢票程序繁雜，檢票人員創(chuàng)造價值低，工作累，工資支出多增加財政負(fù)擔(dān)；旅客進(jìn)站慢，效率低。

4.最小的bug，車票丟了補(bǔ)票交全款。

二：解決措施:

1.購票分流：優(yōu)化網(wǎng)上購票體驗；電話訂票增加足夠取票時間，發(fā)展電信運營商支付渠道； 對售票處進(jìn)行精簡，實現(xiàn)平穩(wěn)度過過渡期，最后只保留火車站售票處。

2．取檢票程序合并：以身份證作為電子車票媒介；火車站增設(shè)身份證自動檢票機(jī)（具體措施效仿高鐵檢票措施）兼容紙質(zhì)車票，以實現(xiàn)過渡

三：可行性分析:

1.技術(shù)上具有可行性(高鐵部分車站已實行)

2.經(jīng)濟(jì)上必要且可實現(xiàn)。現(xiàn)今鐵道部負(fù)債率較高，現(xiàn)今通過收入增加來償還債務(wù)不可行（如群眾要求站票半價，若漲價則不符合民意），那么就只能盡量減少支出以緩解債務(wù)壓力及風(fēng)險。實行該措施在長遠(yuǎn)來看能大大減少鐵道部運行成本。另外精簡人員機(jī)構(gòu)節(jié)省的開支足夠采購設(shè)備設(shè)計系統(tǒng)。若不足，可考慮短期內(nèi)從票價內(nèi)征收科技配套基金。但過期必須取消。

3.民眾的支持，這會優(yōu)化旅客的出行體驗，降低民眾的費用及稅收負(fù)擔(dān)。

四：阻礙因素分析:

1.政治因素:政府改革的意愿。官僚機(jī)構(gòu)以人數(shù)規(guī)模最大化為目標(biāo)，這樣可以獲得更大的權(quán)力利益，所以精簡機(jī)構(gòu)裁撤人員阻力較大；政企未分開，不講求效率，沒有改進(jìn)的動力，相反這可能觸犯了既得利益者的利益。

2.社會因素:被精簡機(jī)構(gòu)人員利益問題，被裁撤人員面臨失業(yè)，造成失業(yè)問題，引起矛盾；部分購票者不熟悉新的購票檢票流程，給他們帶來了麻煩，反對實施該措施。

3.技術(shù)缺陷阻礙:身份證容易消磁，購票，檢票系統(tǒng)可能不穩(wěn)定

五：彌補(bǔ)措施:

1.政治因素，方面太廣，由于本人學(xué)識不足，暫且不討論

2.社會因素:由國家給于失業(yè)者一定的失業(yè)補(bǔ)償，幫助介紹工作，減小矛盾；加大新系統(tǒng)的推廣宣傳，引導(dǎo)農(nóng)民工等人群學(xué)會網(wǎng)上或電話購票，改進(jìn)電話訂票

3.加強(qiáng)后續(xù)發(fā)行的身份證質(zhì)量，增加身份證替代品（類似公交卡的火車票IC卡），適當(dāng)發(fā)展手機(jī)電子車票。從國家長期發(fā)展來看，發(fā)行全國統(tǒng)一交通卡未嘗不可，車，船，飛機(jī)統(tǒng)一起來。（這個比較有難度）

4.警示，車票購票檢票系統(tǒng)的設(shè)計要有長遠(yuǎn)的眼光，預(yù)留升級空間，避免重復(fù)建設(shè)帶來的浪費。（自動購票機(jī)不要發(fā)展過快，這只是過渡性策略，以免造成投資浪費）

六：意義:

$宏觀來看~

1.加速社會的運轉(zhuǎn)，提高交通運行效率

2.加強(qiáng)了社會的電子化，推動中國信息化的進(jìn)程

3.虛擬取代實物，電子信息取代紙張信息，減少對資源的消費，符合環(huán)保的呼吁，順應(yīng)了信息化的潮流，為子孫后代造福

4.對中國人的思想開化有一定的作用，加強(qiáng)全民對科技的了解以及對科技創(chuàng)新確

確實實的支持。

$微觀方面:

1.減少受氣的機(jī)會，保持好心情，可有延年益壽的功效。

2.方便了民眾的生活，降低了大家乘火車出行的時間經(jīng)濟(jì)成本。

3.提升自己對科技造福于民的認(rèn)識，對政府為人民服務(wù)宗旨的認(rèn)可。

4.促進(jìn)公平。

第二篇：以人為本搞好鐵路客運服務(wù)

以人為本搞好鐵路客運服務(wù)

摘要：詳細(xì)介紹海拉爾鐵路分局服務(wù)品牌的創(chuàng)建過程以及“100”品牌戰(zhàn)略和“雙五”服務(wù)內(nèi)容，通過以點帶面、點線成面打造服務(wù)一流品牌的過程，改善了服務(wù)質(zhì)量，提高了旅客及社會對鐵路客運服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)；品牌路

鐵路是國家重要基礎(chǔ)設(shè)施、國民經(jīng)濟(jì)大動脈和大眾化交通工具，保證“人便其行、貨暢其流”是鐵路的基本職責(zé)。為適應(yīng)國民經(jīng)濟(jì)和社會進(jìn)步的需要，努力滿足廣大人民群眾對鐵路運輸質(zhì)量越來越高的要求，海拉爾鐵路分局從2002年初開始，確定了“重點突破，以點帶線，點線成面，全面鋪開”的品牌創(chuàng)建思路，全面搞好客運服務(wù)。海拉爾車站率先推出了“100”客運服務(wù)品牌，帶動了五個亮麗點、六條風(fēng)景線的站車品牌創(chuàng)建，實現(xiàn)了服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理方式的全面創(chuàng)新?！?00”客運服務(wù)品牌

海拉爾鐵路分局位于內(nèi)蒙古自治區(qū)呼倫貝爾草原.由于歷史原因，全分局二等以上客貨運站普遍存在站舍建筑結(jié)構(gòu)不合理、站臺面狹窄、缺少雨搭和服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善的問題。配屬的17對422輛客車中，僅有7列117輛是1999年以后出廠的25G型空調(diào)客車，其余均為22B到25B型明火取暖供水的車底，車型多、車體密封差、設(shè)施陳舊落后，極不適應(yīng)日趨激烈的運輸市場競爭。職工缺乏競爭觀念，“旅客至上”的意識薄弱，“鐵老大”思想根深蒂固，致使“官商習(xí)氣”、“衙門作風(fēng)”在日常工作中時常表現(xiàn)出來，特別是一些站車工作人員服務(wù)質(zhì)量差，責(zé)任意識差，服務(wù)用語不規(guī)范，對旅客“冷、硬、頂”的現(xiàn)象還十分突出。2001年10月2日、3日和2002年1月22日，由海拉爾客運分公司擔(dān)當(dāng)?shù)腡440次、l302次和圖里河列車段擔(dān)當(dāng)?shù)?084次列車接連發(fā)生嚴(yán)重的以票謀私路風(fēng)事件，造成了較大的不良影響。

面對日趨激烈的市場競爭和嚴(yán)峻的經(jīng)營形勢，為切實解決客運服務(wù)工作中存在的突出問題，從2002年初開始，海拉爾鐵路分局以海拉爾車站為重點，全面實施以打造特色品牌為載體的品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略，在全分局客運系統(tǒng)深入開展了“服務(wù)轉(zhuǎn)理念，站車樹品牌，崗位爭標(biāo)桿，整體創(chuàng)＿流”活動，推動了客運服務(wù)的深入發(fā)展。

1.1 以點帶面，重點突破，打造特色品牌

海拉爾站從2002年初開始，把品牌作為生存和發(fā)展的基石，堅持以“樹草原明珠形象、建呼倫貝爾窗口”為主題，進(jìn)行了創(chuàng)造名牌站的探索和實踐。海拉爾鐵路分局明確提出要把海拉爾站建成全路一流站。面對“﹁流”的目標(biāo)與落后的基礎(chǔ)形成的反差，海拉爾站遵循現(xiàn)代管理思想，提出“站就站排頭、干就干一流”口號，打造“100”特色服務(wù)品牌，其基本內(nèi)涵包括以下幾個方面。

“1”就是以滿足旅客需求為第一。把旅客滿意作為第一工作標(biāo)準(zhǔn)，把為旅客服務(wù)作為第一工作任務(wù)，把為旅客排憂解難作為第一工作重點，真正做到視旅客為“上帝”。

“0”就是追求零缺陷管理。建立健全規(guī)章制度和作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以教育為基礎(chǔ)、制度為保障、監(jiān)督為關(guān)鍵、獎懲為手段，軟硬結(jié)合，綜合動作，形成用制度約束，用標(biāo)準(zhǔn)衡量、用考核激勵的管理模式，消滅管理漏洞、監(jiān)督盲區(qū)、考核死角，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)步入自我約束、自我激勵、自我完善的良性循環(huán)軌道。

“0”就是堅持零差距服務(wù)。視旅客為親人，從情感上貼近旅客，從服務(wù)上滿足旅客需求，變管理為服務(wù)，變指揮為引導(dǎo)，變應(yīng)付為真心，實行首問負(fù)責(zé)制，首訴負(fù)責(zé)制，做到微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、文明服務(wù)，追求情感服務(wù)、禮儀服務(wù)、溫馨服務(wù)。

1.2 以點帶線，強(qiáng)化指導(dǎo)，推出系列品牌

海拉爾鐵路分局以海拉爾站“100”服務(wù)品牌為典型，實施“重塑口岸形象——滿洲里；擦亮草原明珠——海拉爾；再造塞外蘇杭——扎蘭屯；建設(shè)興安林城——牙克石；再現(xiàn)林海之光——根河”和進(jìn)京、跨局的6對列車提升服務(wù)質(zhì)量為內(nèi)容的五站六車創(chuàng)品牌、造精品工程。海拉爾客運分公司以五項工程、五項服務(wù)為切入點，全力打造進(jìn)京列車1301／1302品牌。五項工程是：針對廁所有異味，實施的“清香工程”，針對旅客喝水難，實施的“甘露工程”；針對臥具不整潔，實施的“潔凈工程”；針對乘務(wù)員精神狀態(tài)不到位，實施的“形象工程”，針對重點旅客服務(wù)上的差距，實施的“溫馨工程”。五項服務(wù)包括無干擾服務(wù)、微笑服務(wù)、致歉服務(wù)、特殊服務(wù)、透明服務(wù)。圖里河列車段則以進(jìn)京的K39／40列車為重點，創(chuàng)建了“溫馨之旅”服務(wù)品牌。

1.3 點線成面，全面鋪開，創(chuàng)出一流品牌

為使“100”服務(wù)理念能滲透人心，使“100”特色服務(wù)成為海拉爾鐵路分局全體干部職工的自覺行為，分局把改造硬件環(huán)境、提升隊伍素質(zhì)、導(dǎo)入現(xiàn)代企業(yè)文化、強(qiáng)化管理機(jī)制建設(shè)作為品牌創(chuàng)建的重點，加力度、投力量、強(qiáng)管理、嚴(yán)考核，推動了“100”服務(wù)品牌的全面深化。(1)從硬件環(huán)境改造上起步，推行“100”品牌。按照總體設(shè)計、分步實施的原則，海拉爾鐵路分局從滿足旅客需求、追求文化品位，體現(xiàn)地域特色三個方面人手，從2002年4月23日起進(jìn)入“大五五”工程實施階段，分局投入資金1000萬元，對管內(nèi)務(wù)站硬件服務(wù)設(shè)施進(jìn)行全面改造和建設(shè)。(2)從隊伍素質(zhì)提升上人手，推行“100”品牌，為確保素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量，從年初開始，按照適應(yīng)崗位培訓(xùn)的要求，采取脫產(chǎn)、半脫產(chǎn)辦班的方式，對全分局各系統(tǒng)的干部職工全方位開展培訓(xùn)活動。舉辦了客運禮儀規(guī)范培訓(xùn)班，對客運系統(tǒng)的黨政班子成員、車隊長、乘務(wù)、教育、休班的列車長、軟硬臥列車員、餐車服務(wù)員，各車務(wù)段段長，各一、二等站客運工作人員139人進(jìn)行了禮儀培訓(xùn)。同時針對1301／1302進(jìn)京列車新車體的運用，對站車所有上崗人員進(jìn)行了為期兩周的軍事訓(xùn)練，結(jié)合“行為藝術(shù)、行為與實踐、行為與科學(xué)藝術(shù)”，對行為藝術(shù)坐姿、站姿、手勢、迎賓及送客禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格訓(xùn)練，規(guī)范職工站、立、行走的標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)良好的形象氣質(zhì)。(3)從現(xiàn)代企業(yè)文化上導(dǎo)入，推行“100”品牌。為解決創(chuàng)建過程中零打碎敲、品位不高的問題，將CIS理論引入到品牌創(chuàng)建之中，即運用企業(yè)形象和識別系統(tǒng)設(shè)計，來豐富品牌內(nèi)涵、提升創(chuàng)建品位。從2004年4月1日開始，在全分局征集“企業(yè)精神、企業(yè)標(biāo)識”活動，力求通過職工的廣泛參與凝心聚力，增強(qiáng)事業(yè)心和責(zé)任感。按照國際標(biāo)準(zhǔn)、顏色，對所有面向旅客的揭掛、導(dǎo)

示牌全部進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，實施專業(yè)化設(shè)計。在旅客乘車、候車的場所，懸掛文字內(nèi)容上貼近旅客，表達(dá)問候、祝福的標(biāo)語口號。對站車服務(wù)人員進(jìn)行全面的形象包裝，改變原有制服軍隊色彩濃郁的特點，著裝全部采用柔和色調(diào)，努力消除旅客存在的“管制感”，體現(xiàn)良好的服務(wù)意識。(4)從管理機(jī)制上著力，推行“100”品牌。進(jìn)一步健全管理機(jī)制，以此強(qiáng)化對職工服務(wù)行為的約束。通過實施預(yù)警機(jī)制，把過去發(fā)生的問題當(dāng)成現(xiàn)在的問題，把別人的問題當(dāng)成自己的問題，把小問題當(dāng)成大問題，超前進(jìn)行案例教育，開展反思討論，發(fā)揮機(jī)制的警示作用。聘請新聞媒體監(jiān)督，廣泛征求旅客、社會意見，找準(zhǔn)存在的問題，了解旅客的需求?！?00”客運服務(wù)品牌的創(chuàng)建效果

2.1 視旅客需求為第一，促進(jìn)客運服務(wù)理念的全面創(chuàng)新

過去客運工作“視領(lǐng)導(dǎo)滿意為第一”，把服務(wù)盯在對上負(fù)責(zé)、追求領(lǐng)導(dǎo)滿意上。因此，遭到了旅客的批評和指責(zé)?！?00”服務(wù)品牌將服務(wù)理念定位在“視旅客需要為第一”的基點上，把滿足旅客需要作為服務(wù)工作的根本出發(fā)點和落腳點，并針對旅客的服務(wù)需要的不斷變化，調(diào)整自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容。2002年末服務(wù)調(diào)查顯示，旅客對車站服務(wù)的滿意度達(dá)到了90%。如今站車服務(wù)人員已經(jīng)自覺形成了“旅客永遠(yuǎn)足對的，我們永遠(yuǎn)有不足”的共識，服務(wù)人員的積極性、主動性也明顯增強(qiáng)。

2.2 追求零缺陷管理，推動客運管理方式的全面創(chuàng)新

自“100”服務(wù)品牌實施以來，車站候車室、休息室服務(wù)設(shè)施擺放及旅客的乘降組織都達(dá)到成行成線，候車室內(nèi)座椅、攜帶品、果皮箱、盆景、旅客候車是“五條線”：職工休息室內(nèi)水杯、制服、制帽、座椅擺放足“四條線”，列車開關(guān)車門、鎖啟廁所、清掃衛(wèi)生、預(yù)報到發(fā)時刻一次作業(yè)井然有序：車輛設(shè)施、配件、服務(wù)備品、標(biāo)牌揭掛整潔齊全?，F(xiàn)在旅客隨手扔下一個煙頭，不到20min一定會被工作人員拾起。

2.3 堅持零差距服務(wù)，實現(xiàn)客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的全面創(chuàng)新

車站開通的“100”服務(wù)熱線，為旅客提供全天候的問事咨詢服務(wù)，做到了有問必答、答必正確：成立的“100”服務(wù)基金，職工捐款踴躍，已為多名困難旅客提供過無償服務(wù)，組建的“100”服務(wù)小分隊，面向重點旅客，隨叫隨到，事無巨細(xì)的幫你辦。而且“100”的服務(wù)導(dǎo)示臺、“100”服務(wù)導(dǎo)購、導(dǎo)運臺，“100”警務(wù)服務(wù)臺，都把為各層次旅客提供適需服務(wù)、特色服務(wù)、情感服務(wù)作為了日常遵循的標(biāo)準(zhǔn)，得到了旅客的好評和贊許。

“100”服務(wù)不只是體現(xiàn)在“衛(wèi)生環(huán)境、旅客購票、列車供水、待客服務(wù)”上，同時還體現(xiàn)在列車正點、設(shè)備設(shè)施、安全秩序、投訴受理上。

——列車正點。按列車時刻表組織行車，讓旅客準(zhǔn)時到達(dá)目的地。特快和夕發(fā)朝至列車始發(fā)、到達(dá)正點率均達(dá)到98%以上。其他旅客列車始發(fā)、到達(dá)正點率均達(dá)到95%以上。列車晚點時，及時通告旅客，并由車站和列車向旅客道歉。

——設(shè)備設(shè)施。車站和列車的設(shè)備設(shè)施齊全無破損，作用良好，正常使用：引導(dǎo)、揭示系統(tǒng)完整、醒目，空調(diào)客車夏季溫度保證在24—28℃之間，冬季保證在18℃以上，非空調(diào)

客車冬季保證在16℃以上；軟、硬臥車臥具完整無破損，清潔衛(wèi)生，平整干燥，做到一客一換。

——安全秩序。旅客列車運行安全，做到旅客無責(zé)任事故傷亡，旅客進(jìn)出站、上下車秩序良好。

——投訴受理。車站和列車在顯要位置公布受理旅客投訴的電話號碼、通信地址、郵政編碼，專人受理，受理人員實行首訴負(fù)責(zé)制，及時反饋處理意見，投訴問題處理率達(dá)到100%。

服務(wù)是通往市場的橋梁，品牌是撬動市場的杠桿，海拉爾鐵路分局通過全面實施品牌創(chuàng)建戰(zhàn)略，打造“100”服務(wù)品牌，不僅贏得了良好的社會信譽(yù)，還創(chuàng)造了喜人的經(jīng)營成果。海拉爾車站的旅客發(fā)送人數(shù)1999年為118萬人，2002年上升到123.8萬人；客運收入從1999年的5427.4萬元提高到2002年的7790.1萬元。海拉爾鐵路分局的客運收入也由1999年的19495.8萬元提高到2002年的24964.4萬元，社會效益和經(jīng)濟(jì)效益取得了雙贏。

人們常說：管理出效益。鐵路企業(yè)經(jīng)營管理對于鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，經(jīng)濟(jì)效益的好壞，與經(jīng)營狀況密不可分。

第三篇：開拓鐵路客運服務(wù)新領(lǐng)域

開拓鐵路客運服務(wù)新領(lǐng)域

文章來源：人民鐵道報更新時間：2008-5-15 13:35:49

相關(guān)標(biāo)簽：鐵路,客運,服務(wù)

高速度的列車和線路只有配備高質(zhì)量、高效率、現(xiàn)代化的客運服務(wù)手段，才能從整體上提高旅客運輸?shù)男?、提升鐵路企業(yè)形象。近年來，中國鐵道科學(xué)研究院電子計算技術(shù)研究所緊密跟蹤我國鐵路客運專線的建設(shè)，不斷學(xué)習(xí)和了解國際上高速鐵路運營較為成功國家的服務(wù)模式及信息化手段，積極探索我國客運服務(wù)領(lǐng)域的技術(shù)發(fā)展方向，為建成具備“一流的工程質(zhì)量、一流的裝備水平、一流的運營管理”的中國鐵路客運專線積累了豐富的經(jīng)驗，儲備了大量的技術(shù)人員，在鐵路客運服務(wù)領(lǐng)域研究和系統(tǒng)建設(shè)方面擁有得天獨厚的優(yōu)勢。

充分發(fā)揮鐵路客票銷售領(lǐng)域龍頭作用，鉆研鐵路客運專線新型客票服務(wù)模式

深入研究，勇創(chuàng)佳績。鐵科院電子所自1995年開始承擔(dān)“全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”的研究和開發(fā)，10多年來，憑借行業(yè)經(jīng)驗和技術(shù)優(yōu)勢，先后成功研制和推廣了客票系統(tǒng)1.0至5.0共5個全路統(tǒng)一版本，實現(xiàn)了計算機(jī)取代手工售票、區(qū)域聯(lián)網(wǎng)、全國聯(lián)網(wǎng)、建設(shè)清算系統(tǒng)及配合鐵路第六次大面積提速等5個階段的標(biāo)志性發(fā)展。該系統(tǒng)在1999年獲得鐵道部科技進(jìn)步一等獎，2000年獲得國家科技進(jìn)步一等獎，同年還獲得Computer World Smith Sonia決賽獎，2006年獲得中國計算機(jī)學(xué)會“王選獎”二等獎。目前，該系統(tǒng)運行穩(wěn)定，應(yīng)用情況良好，是世界上席位管理最復(fù)雜的客票系統(tǒng)。

技術(shù)先進(jìn)，儲備雄厚?！叭房推卑l(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)”采用自主開發(fā)的交易中間件和傳輸中間件產(chǎn)品，彌補(bǔ)了業(yè)界同類產(chǎn)品在鐵路售票業(yè)務(wù)上的不足，取代了Oracle、IBM等一些大公司的昂貴軟件，這在世界范圍的大型業(yè)務(wù)系統(tǒng)中是難能可貴的。鐵科院電子所在客票技術(shù)人員上配備了多名博士、副研究員及以上高級人才，在大型IT系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域已經(jīng)走上了一個規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的道路。

精通業(yè)務(wù)，了解需求。通過10 多年的積累，鐵科院電子所科技人員除了具備精湛技術(shù)，對運輸計劃、客規(guī)、運條運價、清算、統(tǒng)計分析等鐵路客運業(yè)務(wù)也有著深刻的理解。他們擁有的這些業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，對實現(xiàn)我國鐵路客運專線票務(wù)系統(tǒng)的票價計算、徑路計算、席位管理、客票預(yù)訂等業(yè)務(wù)信息化建設(shè)，發(fā)揮了非常重要的作用。

跟蹤技術(shù)，開拓渠道。信息技術(shù)的快速發(fā)展和我國電子設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)實施的全面普及，為擴(kuò)大客票訂售渠道提供了技術(shù)基礎(chǔ)。鐵科院電子所緊跟時代脈搏，將呼叫中心、短信服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)成熟的技術(shù)應(yīng)用到了客票系統(tǒng)中，設(shè)計開發(fā)了鐵路電話訂票、短信訂票、互聯(lián)網(wǎng)訂票等多種渠道的訂票功能，配合研發(fā)了取票機(jī)等先進(jìn)的自助服務(wù)設(shè)備。2004年至2005年間，鐵科院電子所完成了“廣鐵集團(tuán)電話訂票系統(tǒng)”及“廣鐵集團(tuán)外來工團(tuán)體網(wǎng)上訂票系統(tǒng)”方案制定及系統(tǒng)實施，取得了非常好的應(yīng)用效果。

目前，“廣鐵集團(tuán)電話訂票系統(tǒng)”已達(dá)到8000路電話接入的規(guī)模，2006年春節(jié)通過該系統(tǒng)訂票268萬張，解決了超大流量控制技術(shù)，實現(xiàn)了購票旅客分流、方便旅客購票等既定目標(biāo)，在廣鐵集團(tuán)春運期間發(fā)揮了重要作用。

新舊結(jié)合，無縫銜接。鐵路客運專線要求建設(shè)適應(yīng)鐵路客運專線運營的新型票務(wù)系統(tǒng)，完成鐵路客運專線客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)，但鐵路客運專線售票業(yè)務(wù)與既有線關(guān)系極為緊密。鐵科院電子所從全路整體性出發(fā)，利用其在既有系統(tǒng)上的建設(shè)優(yōu)勢，完美地實現(xiàn)鐵路客運專線新票務(wù)系統(tǒng)和既有客票系統(tǒng)的互聯(lián)、互通、互售。

設(shè)備先進(jìn)，環(huán)境優(yōu)良。配合全路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)的建設(shè)，鐵科院電子所建立了功能完整、配置先進(jìn)、品種齊全的客票系統(tǒng)研發(fā)和模擬實驗室。實驗室內(nèi)配備了Windows、HP-UX、AIX等各類操作系統(tǒng)和主機(jī)設(shè)備，以及HDS、EMC等國際知名廠商的智能存儲設(shè)備，安裝了鐵道部、鐵路局、車站三級系統(tǒng)的客票應(yīng)用軟件。該實驗室內(nèi)能夠全真模擬各類客票發(fā)售相關(guān)的業(yè)務(wù)，隨時測試系統(tǒng)的相關(guān)功能和性能，為客票系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展提供了保障。

積極探索售票渠道多元化，推動自動售票系統(tǒng)建設(shè)

一直以來，傳統(tǒng)的車站窗口售票和人工檢票方式是鐵路售檢票業(yè)務(wù)的主要方式，但由此產(chǎn)生的問題是需要在客運高峰期間配置大量的人力物力，通過增加售票窗口和檢票通道來適應(yīng)客運生產(chǎn)的需要。這樣就造成了在客運高峰期間售票廳和候車廳中人滿為患的現(xiàn)象，旅客往往感嘆買票、乘車不方便。在鐵路客運專線基礎(chǔ)設(shè)施水平不斷提高的過程中，采用自動化的售票設(shè)備和檢票設(shè)備來提高客運生產(chǎn)效率和客運服務(wù)水平已經(jīng)成為我國鐵路發(fā)展尤其是鐵路客運專線建設(shè)的一個迫在眉睫的任務(wù)。

作為鐵路客運信息化建設(shè)的主力軍，鐵科院電子所深感任務(wù)的重要性、迫切性和艱巨性，早在2001年，電子所就組織了所內(nèi)外的專家和青年技術(shù)骨干立項研究鐵路自動售檢票系統(tǒng)。然而，作為鐵路客票發(fā)售與預(yù)訂系統(tǒng)的一個最主要的延伸和發(fā)展，鐵路自動售檢票系統(tǒng)還需要集成人機(jī)工程技術(shù)、自助服務(wù)技術(shù)、嵌入式系統(tǒng)技術(shù)、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、系統(tǒng)集成技術(shù)等，技術(shù)難度非常高。項目組緊密結(jié)合鐵路客運生產(chǎn)的實際需求，分析了國外先進(jìn)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和條件，研究鐵路自動售檢票一體化系統(tǒng)框架體系結(jié)構(gòu)，確定信息組織機(jī)制及標(biāo)準(zhǔn)體系，各子系統(tǒng)功能設(shè)計，系統(tǒng)通信平臺設(shè)計，系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)流程設(shè)計，系統(tǒng)關(guān)鍵技術(shù)分析，信息共享編碼規(guī)范，與現(xiàn)有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換接口和接入模式，信息共享政策與標(biāo)準(zhǔn)，信息安全保障機(jī)制等，形成我國鐵路自動售、檢票系統(tǒng)的完整解決方案，完成系統(tǒng)的樣機(jī)研制和現(xiàn)場試點工作。

該系統(tǒng)具有多種自助售票模式、多種支付方式、多種工作模式，能夠充分滿足既有線鐵路和鐵路客運專線對自動售檢票的各種差異化需求。[NextPage]應(yīng)用該系統(tǒng)將能夠迅速提高客運生產(chǎn)效率，解決旅客購票和進(jìn)站人滿為患的現(xiàn)象，從而提升鐵路客運服務(wù)的水平和形象。

應(yīng)對客運市場競爭新局面，開展市場營銷策劃技術(shù)研究

隨著我國鐵路客運專線的不斷建設(shè)，運能緊張的現(xiàn)象將得到有效緩解。如何提高列車的上座率、實現(xiàn)趟車效益最大化、實現(xiàn)列車整體效益最大化、保持鐵路旅客忠誠度等問題將相繼呈現(xiàn)。鐵科院電子所走在了時代發(fā)展的前列，針對未來鐵路市場營銷

策劃工作，已經(jīng)開始著手研究為決策者提供輔助支持的技術(shù)平臺，通過該平臺為決策者提供科學(xué)的決策依據(jù)、合理的推薦方案、完整的指標(biāo)評價體系。

數(shù)據(jù)倉庫是實現(xiàn)鐵路客運專線市場營銷策劃系統(tǒng)應(yīng)用功能的核心與基礎(chǔ)，市場營銷策劃系統(tǒng)是以數(shù)據(jù)分析為特點的智能化應(yīng)用系統(tǒng)，廣泛、完備的外部數(shù)據(jù)信息是系統(tǒng)賴以存在的基礎(chǔ)，其中票務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)是最主要與直接的信息來源。因此，數(shù)據(jù)倉庫的設(shè)計與票務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須協(xié)調(diào)一致，才能最大限度的保證信息共享，降低數(shù)據(jù)交換復(fù)雜度，統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)編碼，提高系統(tǒng)應(yīng)用效率，為達(dá)到實時決策的目標(biāo)提供條件。

鐵科院電子所經(jīng)過多年的探索、研究與實踐，形成了一支穩(wěn)定的、經(jīng)驗豐富的數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)研究、建設(shè)隊伍，在過去近10年中，完成了多項客運營銷、分析決策的課題研究與項目建設(shè)工作，如“鐵道部客票營銷分析系統(tǒng)”的研發(fā)、“客貨票據(jù)庫分析系統(tǒng)技術(shù)咨詢”的研究、“信息綜合利用決策支持系統(tǒng)”的研究與設(shè)計、“鐵道部假日顯示運輸辦公室管理系統(tǒng)”的研發(fā)、“鐵路局營銷分析系統(tǒng)”的研發(fā)等。

其中，2000年建成的“鐵道部客票營銷分析系統(tǒng)”是鐵路客運行業(yè)較為成功的全路性統(tǒng)計分析信息系統(tǒng)，系統(tǒng)真正采用了數(shù)據(jù)倉庫產(chǎn)品和技術(shù)實現(xiàn)，在鐵道部、鐵路局的客運組織、營銷業(yè)務(wù)中發(fā)揮著重要作用。

市場營銷策劃系統(tǒng)的分析評價功能主要服務(wù)于鐵路客運專線日常生產(chǎn)運營，在功能的實現(xiàn)階段，需要建立客運專線經(jīng)營效果分析評價參照指標(biāo)體系，建立多種角度的經(jīng)營效果分析評價模型，實現(xiàn)客運指標(biāo)統(tǒng)計查詢展現(xiàn)、旅客列車效益分析、列車開行方案評價、客運資源運用評價的功能。

指標(biāo)體系是經(jīng)營效果分析評價的基礎(chǔ)，必須參照有效、合理、全面、可操作的指標(biāo)體系進(jìn)行分析評價，才能獲取可用的結(jié)果?？瓦\專線指標(biāo)體系的建立是一個從無到有的過程，需要具備全面的旅客運輸專業(yè)知識，深入的生產(chǎn)現(xiàn)場經(jīng)驗。

經(jīng)過多年的實踐工作，鐵科院電子所積累了豐富的鐵路旅客運輸專業(yè)知識，在客運指標(biāo)、分析評價領(lǐng)域取得很多研究成果，2003年完成了“客票營銷系統(tǒng)指標(biāo)體系與預(yù)測模型”科研項目，日常工作中為鐵道部、鐵路局的客運部門提供了大量的分析報表。(文/朱建生）

第四篇：消費者最不滿意鐵路客運服務(wù)

消費者最不滿意鐵路客運服務(wù)

2007年 03月 09日 07:44深圳新聞網(wǎng)

市消委會發(fā)布消費者對民航、鐵路客運、公交、郵政滿意度調(diào)查

從去年11月起，市消委會對民航、鐵路客運、公交、郵政四大公共服務(wù)業(yè)展開為期三個月的消費者滿意度調(diào)查。該會昨天發(fā)布的由專業(yè)統(tǒng)計公司統(tǒng)計的調(diào)查結(jié)果顯示，四行業(yè)網(wǎng)上調(diào)查滿意度均不超過60％。

深圳商報記者蘇海強(qiáng)通訊員梁超美周玨

【深圳新聞網(wǎng)訊】市消委會昨天公布的一項調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對民航機(jī)場建設(shè)費、燃油附加費，鐵路客運餐飲價格高、質(zhì)量差，公交司乘人員服務(wù)態(tài)度，郵政強(qiáng)制使用外包裝等反映強(qiáng)烈。調(diào)查采用網(wǎng)上和現(xiàn)場問卷方式調(diào)查采用問卷形式，內(nèi)容涉及四大行業(yè)的服務(wù)情況、消費者對各行業(yè)服務(wù)的認(rèn)識及評價、四大行業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任的情況；調(diào)查對象以全市主要大型住宅社區(qū)、工業(yè)區(qū)、商業(yè)旺點及機(jī)場、火車站旅客為問卷發(fā)放主要對象。問卷以現(xiàn)場填寫回收和網(wǎng)上調(diào)查兩種形式同時進(jìn)行。實地調(diào)查回收問卷10768份，其中有效問卷10710份，有效率99％。

從結(jié)果看，消費者對民航整體滿意度最高，實地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查滿意度分別為85.52％和55.88％；對郵政整體滿意度第二，實地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查滿意度分別為76.32％和51.22％；對公交滿意度第三，實地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的滿意度分別為66.1％和55％；對鐵路客運整體滿意度最低，實地調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查的滿意度分別為64.91％和42.5％。四成消費者權(quán)益受損后不維權(quán)四大公共服務(wù)業(yè)不同程度存在侵犯消費者權(quán)益現(xiàn)象。調(diào)查顯示，消費者維權(quán)意識較弱，維權(quán)效果不盡如人意。有四成消費者在權(quán)益受損后沒有要求處理，有三成左右的消費者沒有得到滿意處理（網(wǎng)上調(diào)查這一比例更高），只有兩成左右的消費者能得到滿意處理（網(wǎng)上調(diào)查這一比例更低）。

希望取消強(qiáng)制使用郵件外包裝

消費者對民航最不滿意的是，航班延誤后不能及時了解相關(guān)信息且后續(xù)服務(wù)跟不上，燃油和機(jī)場收費不合理；對鐵路客運最不滿意的是，餐飲價格高質(zhì)量差、購票難、春運提價、誤點、候車室和車廂環(huán)境差、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度差、投訴處理效率低等；對公交不滿意主要是，司乘人員服務(wù)態(tài)度、候車時間太長、不文明駕駛、節(jié)假日漲價、乘車環(huán)境、站點設(shè)置不合理、換乘不方便；對郵政服務(wù)不滿意的地方是，強(qiáng)制使用郵件外包裝、郵件未按時送達(dá)、郵件丟失后賠償不合理、服務(wù)態(tài)度差等。

消費者普遍認(rèn)為，提升四大公共服務(wù)業(yè)社會責(zé)任感、品牌形象和誠信經(jīng)營的有效途徑是：加強(qiáng)政府監(jiān)管和社會監(jiān)督力度，開展群眾評議活動，媒體多曝光；其次是引入競爭機(jī)制，打破壟斷；消費者增強(qiáng)維權(quán)意識，舉報和投訴不法行為。

消費者希望民航改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客投訴處理效率，簡化退票手續(xù)；航班延誤后要及時提供信息及人性化服務(wù)，同時給予更合理賠償。希望鐵路客運提高購票方便性，春運期間希望開辟多渠道購票途徑，加大打擊票販力度，提高服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)水平，提高餐飲質(zhì)量和車廂環(huán)境；建議有關(guān)部門大力整頓公交，全面提高服務(wù)質(zhì)量，改善司乘人員服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)公交路線，乘車高峰時適量增加車次，按站?？浚瑴?zhǔn)時報站名；希望取消強(qiáng)制使用郵件外包裝的做法，郵政服務(wù)收費項目應(yīng)調(diào)整，合理收費，建議合理增加郵政網(wǎng)點，使郵件能安全準(zhǔn)時送達(dá)收件人手中。

消委會呼吁引入競爭打破壟斷

市消委會認(rèn)為，公共服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營主導(dǎo)思想和經(jīng)營理念上存在著不重視消費者權(quán)利的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在九個方面：強(qiáng)制消費，制定不平等格式條款，采取單方規(guī)定侵害消費者權(quán)益，不尊重消費者知情權(quán)，服務(wù)質(zhì)量不高，未建立有效的投訴處理機(jī)制，售后服務(wù)不到位，給予消費者的賠償不合理，消費者整體滿意度較低等。

對此，市消委會呼吁，民航、鐵路客運、公交、郵政公共服務(wù)企業(yè)要強(qiáng)化管理、嚴(yán)格自律，積極承擔(dān)更多的社會責(zé)任。調(diào)查結(jié)果表明，公共服務(wù)業(yè)在經(jīng)營活動中存在單純追求利益最大化的傾向。消委會認(rèn)為，公共服務(wù)企業(yè)要改善服務(wù)，重視維護(hù)消費者權(quán)益，及時履行告知義務(wù)，主動做好投訴的受理和賠償工作；政府相關(guān)職能部門要加大對公共服務(wù)業(yè)的監(jiān)督檢查力度，引導(dǎo)公共服務(wù)企業(yè)自覺承擔(dān)社會責(zé)任，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，適時引入競爭，打破壟斷。

市消委會呼吁，消費者要增強(qiáng)消費維權(quán)意識，在合法權(quán)益受到侵犯時，保留好相關(guān)證據(jù)，積極同企業(yè)溝通、協(xié)商解決或向消委會、相關(guān)政府職能部門投訴、反映。

圖為昨日，南航深圳公司空姐在航班上向女旅客贈送康乃馨，并舉行空中疊絲巾趣味活動。施平湛廣梁真攝

第五篇：如何加強(qiáng)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理

如何加強(qiáng)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理

摘 要：鐵路客運是鐵路部門面向社會的直接窗口，是我國重要的交通工具。在市場經(jīng)濟(jì)的改革浪潮中，鐵路客運既是運輸行業(yè)也屬于服務(wù)行業(yè)。為了更好的提升鐵路客運的競爭力，必須加強(qiáng)客運服務(wù)質(zhì)量，這也是鐵路客運發(fā)展的必然要求。本文從提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性入手，深入分析鐵路客運服務(wù)的內(nèi)涵，并對鐵路客運服務(wù)中存在的問題提出了一些針對性的措施，旨在提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)鐵路客運發(fā)展。

關(guān)鍵詞：鐵路客運；服務(wù)質(zhì)量；必要性；問題；措施

中圖分類號： U293 文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A 文章編號： 1673-1069（2016）13-31-2

0 引言

在社會主義市場經(jīng)濟(jì)改革的不斷深入下，鐵路行業(yè)為了適應(yīng)時代發(fā)展需要，也不斷地進(jìn)行改革，積極引入競爭機(jī)制，促進(jìn)鐵路客運發(fā)展。鐵路客運工作不只是單純地滿足人員流動的需求，更是一項服務(wù)過程。為了更好的提高鐵路客運的發(fā)展，不應(yīng)該只局限于技術(shù)層面的提升，更要注重鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提高，這是鐵路客運改革的重要內(nèi)容之一，也是鐵路客運的特殊性質(zhì)所決定。

因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理對鐵路客運發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的必要性

1.1 提高客運服務(wù)質(zhì)量是塑造良好形象的需要

鐵路客運是我國應(yīng)用最為廣泛的交通工具，屬于國家的基礎(chǔ)型設(shè)施之一，既是以營利為目的，還帶有一定的公益色彩，給人們的出行帶來方便。鐵路客運是鐵路企業(yè)精神文明的縮影，提高其服務(wù)質(zhì)量，有助于提升鐵路企業(yè)的社會形象，增強(qiáng)企業(yè)社會效益。

1.2 提高客運服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)鐵路運輸企業(yè)競爭力的關(guān)鍵

隨著市場競爭的不斷加劇，鐵路企業(yè)為了在激烈的運輸行業(yè)市場中獲得一席之地，不斷深化改革，轉(zhuǎn)變其經(jīng)營理念。而提高客運服務(wù)質(zhì)量就是鐵路行業(yè)采取的具體措施之一，增加鐵路企業(yè)的社會影響，使鐵路企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。

1.3 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是廣大旅客的切實需要

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的物質(zhì)生活得到了極大的滿足，更加注重精神層面的追求。因此，人們對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。人們不再把客運服務(wù)局限于穩(wěn)定、舒適的運輸環(huán)境，而是更加注重服務(wù)水準(zhǔn)的提升。并且，人們的文化素質(zhì)水平不斷提升，其維權(quán)意識也較強(qiáng)，如果鐵路客運服務(wù)無法達(dá)到規(guī)定時，或是損害到旅客的權(quán)益時，旅客會通過多種手段維護(hù)自身合法權(quán)益，從而影響了鐵路企業(yè)的社會形象，不利于鐵路企業(yè)發(fā)展。因此，在鐵路客運服務(wù)的過程中需要秉持以人為本的工作態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

鐵路客運服務(wù)主要指的是在鐵路運輸?shù)倪^程中，滿足旅客或是貨主的明確規(guī)定或是隱含的服務(wù)需求的服務(wù)總和。鐵路客運服務(wù)要最大限度的滿足旅客運輸過程中的物質(zhì)文化需要，同時還要注意服務(wù)質(zhì)量的提升。鐵路客運服務(wù)涉及眾多環(huán)節(jié)，內(nèi)容也比較多，主要有：首先，保證客運列車行駛安全，準(zhǔn)點到站，避免影響旅客的行程安排，降低旅客的出行成本；其次，鐵路客運還要簡化流程，開啟多種渠道售票，方便旅客出行；最后，滿足顧客的心理需求，提供熱情周到的服務(wù)，真正的使旅客做到身體和心理的雙重舒適。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量中存在的問題

3.1 客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在缺陷

客運基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷是影響鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要因素，以客運車站為例，車站設(shè)計不合理、功能不健全，如低站臺不利于旅客上車，天橋、地道和進(jìn)出站通道狹窄不利于旅客快速疏散，候車室座位少且缺乏功能分類等。鐵路基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的功能存在缺陷，很難通過客運服務(wù)工作進(jìn)行彌補(bǔ)，給客運組織帶來不利影響。

3.2 客運服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評價

對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的評價是正確認(rèn)識鐵路客運服務(wù)的重要內(nèi)容，也是提高客運服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。目前，鐵路客運部門雖然建立了一系列完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，但服務(wù)質(zhì)量畢竟是無形的產(chǎn)品，因人而異，很難對旅客的主觀感受進(jìn)行評價，因此，客運服務(wù)質(zhì)量也難以評價。

3.3 客運服務(wù)質(zhì)量難以有效控制

鐵路運輸是一個聯(lián)動機(jī)制，直接或間接參與旅客運輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程，而且旅客運輸是在一個開放的空間環(huán)境下進(jìn)行的。因此，決定或影響客運服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。

3.4 鐵路客運職工服務(wù)意識不強(qiáng)

人們物質(zhì)生活水平的提高，也決定了人們對服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量要求的改變，但鐵路客運中心職工人員無法正確認(rèn)識這種改變，服務(wù)意識嚴(yán)重缺失，無法滿足現(xiàn)在旅客的服務(wù)需求，服務(wù)質(zhì)量有待提高。鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的好壞嚴(yán)重取決于客運職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，也直接影響了旅客對客運服務(wù)的評價，因此必須加強(qiáng)客運職工服務(wù)意識的培養(yǎng)，使其適應(yīng)社會發(fā)展的需要。

3.5 鐵路客運服務(wù)組織方式及營銷管理滯后

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，鐵路客運服務(wù)也是同理。但鐵路客運部門沒有對人們的服務(wù)需求變化有一個充分的認(rèn)知，沒有針對不同的車次、車型，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前，還存在一些問題，嚴(yán)重阻礙了鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的提升，例如，客運高峰期，難以買到車票；鐵路客運職員缺乏科學(xué)的營銷理念，營銷人員專業(yè)化不足；對旅客的心理需求難以準(zhǔn)確把握等問題。加強(qiáng)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理的措施

4.1 完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施

鐵路客運中，普快以其明顯的價格優(yōu)勢優(yōu)于高鐵，成為人們出行的主要選擇，但人們對普通列車的客運服務(wù)質(zhì)量卻要求與高鐵一樣。但是由于一些普通列車以及普通的列車站，受當(dāng)時技術(shù)條件、經(jīng)濟(jì)水平的影響，其基礎(chǔ)設(shè)施與旅客要求存在很大差距，使旅客產(chǎn)生巨大的心理落差，影響客運服務(wù)評價。因此，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵措施就是完善客運服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，特別是針對普通列車和老舊列車站而言，要從技術(shù)、設(shè)備、人員、資金上給予支持。

4.2 提高客運服務(wù)職工的服務(wù)意識

客運職工是實施服務(wù)的主要主體，提高其服務(wù)意識對客運服務(wù)質(zhì)量的提升具有重要影響。客運職工應(yīng)改變傳統(tǒng)的思想觀念，樹立新的服務(wù)觀念，以旅客需求為中心，真正做到為人民服務(wù)，從而實現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的提升。提高客運職工的服務(wù)意識可從以下幾方面采取措施：一是，既要提升職工的專業(yè)服務(wù)能力，也要善于把握旅客心理?？瓦\職工在服務(wù)的過程中，要做到主動、熱情、文明服務(wù)，還要針對旅客心理需求，提供個性化服務(wù)，避免盲目做功。二是，鐵路企業(yè)加強(qiáng)對客運職工的培訓(xùn)工作，要科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)課程，既要包含崗位專業(yè)技能和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，還要增設(shè)心理學(xué)和溝通課程，提高職工的交流能力，使職工更好的把握旅客需求，為旅客提供滿意的服務(wù)。

4.3 通過落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供個性化服務(wù)

通過對鐵路客運服務(wù)的不斷總結(jié)，鐵路客運服務(wù)部門逐漸形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范了列車客運服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在保證列車運行安全的基礎(chǔ)上，也有助于提高列車客運服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運職工要嚴(yán)格遵守客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)動作，為旅客提供統(tǒng)一的服務(wù)。同時，鐵路企業(yè)還要針對客運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立監(jiān)督機(jī)構(gòu)和考核機(jī)構(gòu)，切實落實客運標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。同時，列車客運職工在面對個別旅客的差異化要求時，也要合理應(yīng)對，為旅客提供差異化服務(wù)?？瓦\服務(wù)對象較多，其服務(wù)需求也會多種多樣，這也對客運職工的應(yīng)變能力提出了更高的要求，在不違反規(guī)定的前提下，做到個性化服務(wù)。同時，還要做到適需服務(wù)，以旅客的需要為中心，切實提高客運服務(wù)質(zhì)量。

4.4 建立鐵路客運聯(lián)合協(xié)作機(jī)制

鐵路客運服務(wù)質(zhì)量不單單是一個部門的工作，它是一個完整的工作體系，需要車務(wù)、機(jī)務(wù)等部門的聯(lián)合協(xié)作。為了更好地實現(xiàn)各部門的聯(lián)合，需要建立完善、科學(xué)的協(xié)作機(jī)制，將不同單位、不同部門完美橋接，還可利用網(wǎng)絡(luò)或是開展交流會等形式加強(qiáng)合作部門、單位的交流，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題統(tǒng)一分析，從根本上提高客運服務(wù)質(zhì)量。

4.5 通過企業(yè)文化建設(shè)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

企業(yè)文化是企業(yè)精神面貌的重要體現(xiàn)，為了更好增強(qiáng)鐵路客運的服務(wù)質(zhì)量，客運部門可結(jié)合自身發(fā)展的實際情況，建立富有自身特色的客運服務(wù)文化，幫助客運部門樹立現(xiàn)代的服務(wù)理念，使鐵路企業(yè)的形象得到充分的體現(xiàn)。并且客運部門還要在工作實踐中，不斷完善企業(yè)文化的內(nèi)容，使其更加符合工作實際，在凝聚人心的同時，也提高了鐵路客運的競爭力。結(jié)語

鐵路客運服務(wù)是一個完整的服務(wù)體系，其服務(wù)重量的提升也需要較長的時間過渡。為了更好地提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量可以建立鐵路企業(yè)文化，以企業(yè)文化為指導(dǎo)落實各項服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時還要加強(qiáng)鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高客運服務(wù)人員服務(wù)意識，不斷豐富服務(wù)方式和內(nèi)容，使鐵路客運服務(wù)真正做到以人為本的戰(zhàn)略要求，從而促進(jìn)鐵路行業(yè)的發(fā)展。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 封逸琦.鐵路客運服務(wù)質(zhì)量管理理論研究[J].無線互聯(lián)科技，2014（2）：207-207.[2] 華鑫鑫.淺談鐵路客運服務(wù)質(zhì)量[J].科學(xué)導(dǎo)報，2015（4）：171-171.