第一篇：鐵路售票體現(xiàn)人性化

鐵路售票體現(xiàn)人性化

“從今年9月15日起，乘坐鐵路動車組時(shí)將可以在購票時(shí)自助選座位。在即將使用的火車票售票系統(tǒng)5.2版本中，將可以個(gè)性化售票。第一步是“席別選擇”，共分三種：二等座、一等座、特等座。此前，旅客購票時(shí)只能選擇席別，座位號是系統(tǒng)隨機(jī)排列。第二步是“席位屬性選擇”，包括靠窗、靠過道、殘疾座、三人座、二人座、帶桌板、靠殘疾座、靠餐車、靠大行李架、靠車門、靠衛(wèi)生間、座椅可以轉(zhuǎn)動等。以上12個(gè)選項(xiàng)細(xì)化后可以讓旅客根據(jù)個(gè)人的需求進(jìn)行選擇。選好座位后，旅客還可以選擇所乘列車的車廂。如旅客沒有選擇，售票系統(tǒng)將隨機(jī)選擇車廂號。這一新功能將在動車組上試點(diǎn)，然后再根據(jù)情況決定是否、何時(shí)向所有列車推廣。

聽到這個(gè)消息，想起以前乘火車出門，買票上車時(shí)總希望是靠著窗口的座位，尤其是夏天，那時(shí)沒有空調(diào)車，挨著窗口往往涼爽，而且還可以觀賞沿途的風(fēng)景。可想碰到窗口位置往往跟抽獎差不多，挨到窗口歡呼雀躍，挨不到就盼著有人下車能換到窗口?，F(xiàn)在好了，鐵路部門采用新的售票系統(tǒng)，只要旅客報(bào)出乘車日期、車次、出發(fā)地及目的地，售票員依次輸入信息后，售票系統(tǒng)就會彈出“車次余票快速查詢”窗口。該窗口上會顯示：席別(座位的檔次)和車票的總數(shù)。這樣，每趟車次余票的數(shù)量就一目了然，從而節(jié)省了以往售票過程中重復(fù)的過程，大大縮短售票時(shí)間。一直以來，鐵路把服務(wù)旅客、服務(wù)好旅客放在工作的首要位置，從電話、網(wǎng)絡(luò)訂票到自選座位，一樁樁、一件件正是鐵路部門“以人為本”服務(wù)理念的最直接體現(xiàn)。

第二篇：鐵路售票系統(tǒng)

鐵路售票系統(tǒng)應(yīng)用軟件需求分析報(bào)告

前言：

（1）需求分析報(bào)告的編寫目的

本需求分析報(bào)告的目的是規(guī)范化本軟件的編寫，旨在于提高軟件開發(fā)過程中的能見度，便于對軟件開發(fā)過程中的控制與管理，同時(shí)提出了本鐵路售票系統(tǒng)的軟件開發(fā)過程，便于程序員與客戶之間的交流、協(xié)作，并作為工作成果的原始依據(jù)，同時(shí)也表明了本軟件的共性，以期能夠獲得更大范圍的應(yīng)用。（2）產(chǎn)品背景明細(xì) 軟件名稱：鐵路售票系統(tǒng) 軟件開發(fā)者：（3）縮寫及縮略語

鐵路售票應(yīng)用系統(tǒng)軟件：基本元素為構(gòu)成鐵路售票及相關(guān)行為所必須的各種部分。

需求：用戶解決問題或達(dá)到目標(biāo)所需的條件或功能；系統(tǒng)或系統(tǒng)部件要滿足合同、標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范或其它正式規(guī)定文檔所需具有的條件或權(quán)能。

需求分析：包括提煉，分析和仔細(xì)審查已收集到的需求，以確保所有的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者都明其含義并找出其中的錯誤，遺憾或其它不足的地方。

模塊的獨(dú)立性：是指軟件系統(tǒng)中每個(gè)模塊只涉及軟件要求的具體的子功能，而和軟件系統(tǒng)中其他的模塊的接口是簡單的。本工程描述：

（1）軟件開發(fā)的目標(biāo)：

完善目前鐵路售票系統(tǒng)，使之能跟上時(shí)代的發(fā)展。同時(shí)通過實(shí)踐來提高自己的動手能力。（2）應(yīng)用范圍：

理論上能夠?qū)崿F(xiàn)于鐵路部門的售票系統(tǒng)，其目的在于在原有的系統(tǒng)基礎(chǔ)使得鐵路售票實(shí)名化，以期實(shí)現(xiàn)完善日常生活中鐵路售票的各種缺陷。（3）硬件配置要求：

硬件外部設(shè)備需奔騰133以上的pc機(jī)，內(nèi)存需16兆以上。（4）子集說明：

軟件分別有五個(gè)模塊組成，每個(gè)模塊各有不同的功能。但都能完成查詢和存儲功能，各模塊的數(shù)據(jù)都存放在數(shù)據(jù)庫中。數(shù)據(jù)的調(diào)用和連接都有程序來完成。（5）軟件功能描述：

外部功能：實(shí)現(xiàn)可視化窗口，查找及存儲 內(nèi)部功能：同步，過濾，定位，識別 軟件功能描述圖： 賠償信息 車次信息 列車明細(xì) 日志維護(hù) 個(gè)人信息 主界面 同步 過濾 數(shù)據(jù)庫 定位

（6）軟件操作人員的要求：

軟件要求操作人員具有初步的相關(guān)知識（7）在其他方面的要求：

由于本系統(tǒng)為即時(shí)軟件，對數(shù)據(jù)的同步要求較高，建議配置網(wǎng)絡(luò)時(shí)使用可靠性較高的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)施。軟件結(jié)構(gòu)化描述（1）數(shù)據(jù)流圖： 乘客 數(shù)據(jù)庫更新 列車明細(xì) 個(gè)人信息 日志 售票員

（2）數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的描述：

車票=日期+價(jià)格+出發(fā)站+目的站+售票站+座號+車次+性質(zhì)+編號 日期=年+月+日+時(shí)+分 價(jià)格=“1”..“9999” 出發(fā)站=1{漢字}6 目的站=1{漢字}6 售票站=1{漢字}6 座號=車廂號+座位號 車次=“1”..“9999”

編號=“000000001”..“999999999”

性質(zhì)=“1”..“6” 注：“1”表示空調(diào)硬座特快，“2”表示空調(diào)軟座普快等 設(shè)計(jì)要求：

（1）所調(diào)用的數(shù)據(jù)庫的顯示： 輸入內(nèi)容：指定的庫文件名。加工內(nèi)容：調(diào)用指定的數(shù)據(jù)庫。輸出內(nèi)容：所指定的數(shù)據(jù)庫的庫結(jié)構(gòu)。（2）關(guān)于編輯框的說明： 輸入內(nèi)容：編輯框名稱。加工內(nèi)容：生成編輯框。輸出內(nèi)容：顯示所生成的編輯框（3）指定記錄說明：

輸入內(nèi)容：指定的項(xiàng)名及庫文件名。加工內(nèi)容：將指定的數(shù)據(jù)庫里指定的記錄置為當(dāng)前記錄。（4）初始化說明： 輸入內(nèi)容：所要求的尺寸

要求處理內(nèi)容：確定指定對象在窗體中的開始尺寸的大小 輸出內(nèi)容：確定開始尺寸的四個(gè)參數(shù)。（5）最大化說明： 輸入內(nèi)容：指定的參數(shù)值。

加工內(nèi)容：確定指定對象在窗體中的最大尺寸。輸出內(nèi)容：確定指定對象最大尺寸的四個(gè)參數(shù)。（6）最小化說明 原理同上

（7）查詞編輯框說明（編輯框控制）

功能：主要是定義的一個(gè)編輯框，供用戶輸入一個(gè)詞名，為程序生成查找條件做準(zhǔn)備。輸入內(nèi)容：在查詞編輯框中輸入要查找的詞名。加工內(nèi)容：用輸入的詞名以供程序生成查找條。輸出內(nèi)容：地址、長度。

（8）內(nèi)容編輯框說明（編輯框控制）

功能：主要是定義的一個(gè)編輯框，將程序查找到的用戶所輸入詞的相關(guān)內(nèi)容顯示出來，為用戶提供幫助信息。

輸入內(nèi)容：數(shù)據(jù)庫中查找到的記錄的項(xiàng)的內(nèi)容的地址、長度。加工內(nèi)容：置控制標(biāo)題或值。

輸出內(nèi)容：顯示用戶所輸入詞的相關(guān)內(nèi)容（如該詞的格式、用法……）。（9）定義過濾說明

作用：定義用戶輸入的詞名與內(nèi)容庫中的詞名字段中的詞名進(jìn)行串比較，即定義詞名字段為過濾字段。輸入內(nèi)容：用戶輸入的詞名。

加工內(nèi)容：把代碼寫入過濾條件指針之中。輸出內(nèi)容：查找條件。（10）執(zhí)行過濾說明

作用：將定義的過濾作為內(nèi)容庫的過濾條件。輸入內(nèi)容：查找條件。

加工內(nèi)容：與查找編輯框中的內(nèi)容比較。輸出內(nèi)容：庫過濾顯。（11）同步說明： I：令牌持有標(biāo)記

P：與數(shù)據(jù)庫同步更新數(shù)據(jù) O：更新數(shù)據(jù)庫 環(huán)境要求：

（1）數(shù)據(jù)錄入精度需求

在進(jìn)行向數(shù)據(jù)庫文件提取數(shù)據(jù)時(shí)，要求數(shù)據(jù)記錄定位準(zhǔn)確，在往數(shù)據(jù)庫文件數(shù)組中添加數(shù)時(shí)，要求輸入數(shù)準(zhǔn)確。

（2）軟件自身時(shí)間特性需求

程序響應(yīng)時(shí)間：在人的感覺和視覺事件范圍內(nèi)；

信息交換時(shí)間：要求在程序調(diào)用前調(diào)用后都與數(shù)據(jù)庫保持同步更新，網(wǎng)絡(luò)信息狡猾施加應(yīng)該小于程序調(diào)用的時(shí)間

（3）數(shù)據(jù)管理能力需求

要求數(shù)據(jù)庫具有很好的更新能力，由于本產(chǎn)品是實(shí)驗(yàn)性軟件，故對磁盤和內(nèi)存容量沒有很高的要求，但是數(shù)據(jù)庫應(yīng)該能夠?qū)Σl(fā)事件，臟數(shù)據(jù)具有較強(qiáng)的識別處理能力。接口要求：

（1）硬件接口：無特別要求

（2）網(wǎng)絡(luò)硬件接口要求：現(xiàn)實(shí)中要求具有高速以太網(wǎng)組網(wǎng)一實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)銷售，但是在理論實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證軟件本身的目的來看，無需網(wǎng)絡(luò)通訊接口。（3）軟件接口要求：無 軟件屬性（1）可用性 本軟件也可以通過單步跟蹤的操作進(jìn)行檢查處理。

（2）安全性

由于軟件運(yùn)行數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)庫中，所以參數(shù)不容易被錯改、破壞，萬一參數(shù)受到破壞也不會影響源程序。（3）可維護(hù)性

本軟件利用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行編程，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)由程序基本確定，大量的參數(shù)及文本內(nèi)容全部放于數(shù)據(jù)庫中。修改、更新數(shù)據(jù)只要在數(shù)據(jù)庫進(jìn)行修改添加，而不需要對系統(tǒng)結(jié)構(gòu)進(jìn)行修改，這樣系統(tǒng)維護(hù)性、升級都十分方便。（4）兼容性

由于尚未測試，故無法對兼容性進(jìn)行評析。支持信息（1）軟件支持：

本軟件開發(fā)是使用Delphi編寫。

（2）設(shè)備支持：

推薦配置：WindowsXP，256內(nèi)存，VGA顯示器

第三篇：鐵路實(shí)名制售票規(guī)定

鐵路實(shí)名制售票規(guī)定

為有效遏制倒賣火車票違法犯罪活動，緩解春運(yùn)期間旅客購票難的問題，保障廣大旅客順利出行，鐵道部決定2012年春運(yùn)期間實(shí)行實(shí)名制售票。旅客必須憑有效身份證件購票、乘車。為了您的順利、平安出行，請您在購票、乘車過程中自覺遵守以下規(guī)定：

1、購買車票請帶好乘車者的有效身份證件，進(jìn)站乘車請帶好本人的有效身份證件。有效證件包括：居民身份證、臨時(shí)身份證、軍官證、武警警官證、士兵證、軍隊(duì)學(xué)員證、軍隊(duì)文職干部證、軍隊(duì)離退休干部證和軍隊(duì)職工證以及護(hù)照、港澳同胞同鄉(xiāng)證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、中華人民共和國來往港澳通行證、臺灣居民來往大陸通行證、大陸居民往來臺灣通行證、外國人居留證、外國人出入境證、外交官證、領(lǐng)事館證、海員證。1.5米以16歲以下未成年人請帶戶口簿或者戶口所在地公安機(jī)關(guān)出具的身份證明或?qū)W生證。

2、如果您購票后丟失有效證件，請?jiān)谶M(jìn)站前到鐵路公安機(jī)關(guān)核對身份信息或辦理乘車身份確認(rèn)手續(xù)。核對身份信息或辦理身份確認(rèn)手續(xù)請出具戶籍證明或?qū)W校、部隊(duì)、使領(lǐng)館、其他有效證件的發(fā)證部門等部門出具的證明信。證明信內(nèi)容必須包括旅客姓名、性別、出生年月、籍貫、有效身份證件號碼等信息，與車票票面記載的旅客身份信息一致，并加蓋證明單位公章。持居民身份證購買車票的旅客，在車站公安制證口通過查詢?nèi)丝谛畔⑾到y(tǒng)確認(rèn)身份。

3、請通過車站售票廳、代售點(diǎn)、鐵路臨時(shí)售票點(diǎn)等正規(guī)渠道購票，不得從票販子手中購買車票。否則，人、證、票不一致，勢必影響您進(jìn)站乘車，由此耽誤旅行和造成損失概由本人負(fù)責(zé)。

4、請不要委托不相識的人代買車票，不要輕信所謂的“老鄉(xiāng)”幫買車票或帶您進(jìn)站，不要將車票和證件交與陌生人。

5、不得使用偽造的有關(guān)身份證件、身份證明或者冒用他人證件購買車票，否則，公安機(jī)關(guān)將依法嚴(yán)肅處理。

6、如果您的行程發(fā)生需要退票時(shí)，請本人持車票和有效身份證到車站退票窗口退票，不得將車票轉(zhuǎn)賣他人，更不能高價(jià)倒賣，否則，公安機(jī)關(guān)將依法追究責(zé)任。

第四篇：鐵路售票模式分析

鐵路客運(yùn)售票模式分析

一、鐵路客運(yùn)售票模式的概念

鐵路客票銷售模式是面對鐵路客票銷售的社會需求與過程控制，綜合運(yùn)用產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務(wù)過程等營銷策略，為鐵路旅客提供便捷、安全、可靠的信息咨詢、預(yù)訂和發(fā)售客票等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品交易的一項(xiàng)社會和管理過程。

二、國內(nèi)鐵路客運(yùn)售票模式現(xiàn)狀

現(xiàn)行鐵路客運(yùn)售票模式以客票預(yù)訂和發(fā)售系統(tǒng)為依托，主要通過車站和代辦點(diǎn)窗口售票完成客票交易。2006年全路開始推廣售票系統(tǒng)5．0版本，系統(tǒng)總體運(yùn)行良好。目前，系統(tǒng)擁有1個(gè)部客票管理中心、24個(gè)地區(qū)客票中心，1000多個(gè)車站實(shí)現(xiàn)了全國聯(lián)網(wǎng)售票，2000多個(gè)車站實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)售票，全路約有12000個(gè)計(jì)算機(jī)售票窗口投入運(yùn)行。全路日均售票量250萬張／日，高峰期達(dá)420萬張／日?？推毕到y(tǒng)的實(shí)施，在提高售票效率，方便旅客購票方面發(fā)揮了重要作用，產(chǎn)生了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

鐵路客票銷售模式多元化，售票渠道包括以下幾種：

（1）車站

售票廳是車站客運(yùn)站房的重要組成部分，鐵路客票銷售的主渠道還是火車站，因?yàn)榇翱跀?shù)量較多，以及人們受傳統(tǒng)的觀念影響，尤其在春運(yùn)、黃金周等旺季人們總相信在車站買票相對會容易一點(diǎn)。各大站在春節(jié)等繁忙時(shí)段會開動全部的窗口，并會在車站附近建立臨時(shí)售票點(diǎn)。2004年春運(yùn)，上海鐵路部門甚至投資200多萬元，首次以租借的形式，在普陀區(qū)體育館開設(shè)了有30個(gè)售票窗口的鐵路春運(yùn)火車票大賣場。車站還經(jīng)常在站臺、出站口等處設(shè)置售票點(diǎn)方便換乘的旅客。車站售票廳除一般窗口外。還設(shè)有退票窗口、中轉(zhuǎn)窗1：3，以及擔(dān)負(fù)各種優(yōu)先職能的優(yōu)先窗口。優(yōu)先窗口的對象有記者、檢察機(jī)關(guān)辦案人員、國家安全機(jī)關(guān)工作人員、全國人大代表、全國政協(xié)委員、有突出貢獻(xiàn)的專家、兩院院士、現(xiàn)役軍人等。

（2）客票代售點(diǎn)

隨著計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)的不斷完善，鐵路客票代售點(diǎn)也逐漸多了起來?？推贝埸c(diǎn)一般設(shè)在旅游景點(diǎn)、繁華商業(yè)街、居民密集的社區(qū)內(nèi)，鐵路局客運(yùn)處負(fù)責(zé)客票代辦點(diǎn)的布局規(guī)劃與審批?？推贝埸c(diǎn)的代理?xiàng)l件是：必須是企業(yè)法人，營業(yè)范圍有工商部門注冊登記的鐵路客票代理業(yè)，注冊資金或固定資產(chǎn)不少于30萬元，流動資金不少于5萬元?？推贝埸c(diǎn)與鐵路簽訂客票銷售代理合同，繳納代理押金。客票代售點(diǎn)按照接入點(diǎn)的不同，可以分為兩種類型。一種與車站聯(lián)網(wǎng)，由車站具體管理；另一種直接利用企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)同地區(qū)中心直接聯(lián)網(wǎng)。車站負(fù)責(zé)代售點(diǎn)售票人員的培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)的維護(hù)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)，代售點(diǎn)每天向車站上繳客票收入，并遵守鐵路相關(guān)的規(guī)章制度。代售點(diǎn)的收入來自于每張票5元的服務(wù)費(fèi)，以濟(jì)南為例，經(jīng)營成功的車票代售點(diǎn)，每天平均可售出200張車票，即可得1000元的毛收入，最差的平均每天只有10張左右。隨著代售點(diǎn)數(shù)目的增加，車站客票主機(jī)的端口日益成為稀缺資源，鐵路部門對代售點(diǎn)的管理要求也隨之提高。

（3）電話訂票

作為計(jì)算機(jī)售票系統(tǒng)的延伸，許多車站都推出了電話訂票的業(yè)務(wù)。其中有車站自己推出的免費(fèi)電話訂票業(yè)務(wù)，也有將此業(yè)務(wù)外包出去，還有與通信平臺合作建立的。但這些系統(tǒng)的定位都是延伸服務(wù)，或者是為宣傳而推出的服務(wù)項(xiàng)目，因此，投入比較小，力量配備都比較弱，中繼線數(shù)量一般在5-10條之間，同通信部門的客服平臺不可同日而語。越是到了繁忙季節(jié)，旅客越依賴電話訂票，此時(shí)的電話訂票系統(tǒng)滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)也不能滿足旅客的需求，更多的旅客聽到的將是忙音，不但解決不了多大問題，而且增加了旅客的不滿。也有部分大站，像是北京、上海曾經(jīng)推出網(wǎng)上訂票，基于同樣的原因，效果都不令人滿意。電話訂票同時(shí)沒有解決旅客的取票問題。

（4）綠色通道

為了同公路競爭短途客流，鐵路局還要求部分車站設(shè)置了綠色通道，方便旅客在來不及買票時(shí)直接進(jìn)站上車。車站從自身利益出發(fā)，大多數(shù)會在綠色通道設(shè)有售票窗口，待旅客購票后進(jìn)站上車。盡管如此，因減少了進(jìn)站環(huán)節(jié)，綠色通道大受旅客歡迎，以濟(jì)南一北京的T36次列車為例，從綠色通道進(jìn)站的旅客占到總數(shù)的85％以上，其他始發(fā)的短途客車同樣如此。

（5）列車補(bǔ)票

作為地面售票的補(bǔ)充，列車上以補(bǔ)票為主，主要是辦理無票旅客的補(bǔ)票和車票席別的變更(更通俗的說法就是補(bǔ)臥鋪)。列車補(bǔ)票作為一個(gè)重要的補(bǔ)充，不僅可以挽回車票收入的流失，而且可以提高各席別車票的利用率。列車移動補(bǔ)票機(jī)可以通過地面管理機(jī)實(shí)現(xiàn)與客票銷售和預(yù)訂系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)核算、統(tǒng)計(jì)分析等功能。

（6）團(tuán)體售票

每個(gè)車站尤其是大站，都有團(tuán)體旅客售票窗口或者是合同單位售票窗，有的車站兩種窗口都有。這就是在目前以車站為主要銷售渠道的情況下，團(tuán)體銷售模式的表現(xiàn)形式。這里之所以叫團(tuán)體銷售模式，而不是批發(fā)方式，主要的原因在于：一是雖然鐵道部出臺了《團(tuán)體旅客購票優(yōu)惠辦法》，但是一般情況下，旅客得不到優(yōu)惠；二是在于不管買了多少票，支付形式單一，那就是現(xiàn)結(jié)。

（7）互聯(lián)網(wǎng)售票

互聯(lián)網(wǎng)售票就是通過網(wǎng)絡(luò)工具——計(jì)算機(jī)，在網(wǎng)上購買和銷售火車票。購票時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確提供乘車人的有效身份證件信息?；ヂ?lián)網(wǎng)售票是以互聯(lián)網(wǎng)為核心網(wǎng)上訂票與按需配送為基礎(chǔ)服務(wù)的一種模式。流程為：選定車次、票價(jià)——填寫送票信息——選擇支付/送貨方式——確認(rèn)訂單 ——在線支付。

三、售票模式多元化存在的問題

自2011年，中國鐵路總公司在全路實(shí)施售票模式改革，全面實(shí)行實(shí)名制售票，推出互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、自助售(取)票等售票模式，為旅客購票提供了便利的條件。為此，鐵路客運(yùn)站如何適應(yīng)售票組織模式變化帶來的挑戰(zhàn)、實(shí)現(xiàn)售票服務(wù)質(zhì)量的提升十分重要。

（一）、售票組織存在的問題

隨著12306網(wǎng)站上線運(yùn)行及電話訂票業(yè)務(wù)的開通，旅客購票主渠道由單一的車站(代售處)購票方式逐步向自助網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票等方式轉(zhuǎn)變，旅客購票手段不斷得到豐富，使售票廳購票旅客高度集中，特別是節(jié)假日期間排隊(duì)購票的現(xiàn)象得到緩解。

但是，旅客購票方式的多元化也給客運(yùn)站售票組織帶來一些問題： ①在售票組織上，運(yùn)輸繁忙時(shí)期退票客流高度集中，退票窗口壓力較大。春運(yùn)期間部分旅客為挑選合適車票而通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等不同手段反復(fù)購票，由于網(wǎng)絡(luò)購票旅客花費(fèi)的時(shí)間、體力、精力較其他購票方式少，加之由于退票費(fèi)用相對較低(僅為原票價(jià)格的5％)，出現(xiàn)購票窗口不排隊(duì)、退票窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象，給售票組織帶來一定的壓力。

②在運(yùn)能運(yùn)力上，由于旅客屯積車票現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致運(yùn)能浪費(fèi)。春運(yùn)、暑運(yùn)等運(yùn)輸繁忙時(shí)期，旅客通過某一種方式買到臨客車票后，會繼續(xù)通過其他渠道尋找預(yù)訂圖定旅客列車車票，直至找到符合自己期望的車票后再退臨客車票。因此，產(chǎn)生旅客購買車票時(shí)顯示車票已經(jīng)售完、而列車席位大量虛糜的現(xiàn)象，對運(yùn)能造成浪費(fèi)。

（二）、售票服務(wù)重心轉(zhuǎn)變

2013年由于互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票所占比例不斷增加，售票服務(wù)工作也在逐漸實(shí)現(xiàn)3個(gè)轉(zhuǎn)變。

(1)由以窗口售票為主向以自助取票為主的轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)絡(luò)、電話、手機(jī)、支付寶等訂票方式的不斷推出，電子化購票已經(jīng)逐漸取代窗口排隊(duì)購票，客運(yùn)站取票將面臨越來越大的壓力。

(2)由以客運(yùn)站售票為主向以代售處售票為主的轉(zhuǎn)變。以北京站所轄417家鐵路車票代售處為例，代售處與車站窗口發(fā)售車票的比例為1：0．62，收人比例為l：0．37。因此，代售處車票發(fā)售量無論是在數(shù)量上還是收入上均高于車站窗口。同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)購票和電話訂票的開通，旅客通過互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票越來越方便，導(dǎo)致到車站窗口排隊(duì)買票的人越來越少，而去代售處取票的人越來越多。

(3)由以普通售票為主向以改簽、退票為主的轉(zhuǎn)變。目前，雖然12306網(wǎng)站支持車票改簽和退票業(yè)務(wù)，但是必須在距開車2 h以前辦理，而多數(shù)旅客由于難以趕上乘車時(shí)間無法在網(wǎng)上辦理退票或改簽，同時(shí)由于通退通改政策引起的退票、改簽業(yè)務(wù)量增加，使車站改簽和退票逐步轉(zhuǎn)變成為主要工作之一。

四、售票模式策略

提高鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平，滿足不同旅客的購票需求，應(yīng)在客運(yùn)站購票服務(wù)體系設(shè)置上有所突破。

（一）、改變售票組織模式

（1）合理調(diào)配窗口設(shè)置。為了滿足廣大旅客的購票需求，在售票組織上采取分流分區(qū)售票、增開售票窗口、24 h不問斷售票等措施，讓旅客及時(shí)買到票。

（2）全面實(shí)行售取票分開。在取票客流所占比例逐漸增大時(shí)，需要在售票組織上實(shí)行取售票分開。開設(shè)獨(dú)立的自助售取票專區(qū)，設(shè)有自助售票機(jī)和自助取票機(jī)，加快旅客取換票速度。同時(shí)，車站安排服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)精通的工作人員在售取票專區(qū)內(nèi)提供引導(dǎo)服務(wù)，在幫助旅客取票、提高自助設(shè)備利用率的同時(shí)，也提高了自助設(shè)備的旅客認(rèn)知度。

（3）科學(xué)規(guī)范引導(dǎo)揭示。為進(jìn)一步提高自助設(shè)備使用率，車站在引導(dǎo)揭示方面需要實(shí)行合理化、規(guī)范性設(shè)置。①在售票廳明顯位置利用電子顯示屏、引導(dǎo)揭示等指明白助售取票設(shè)備位置，方便旅客尋找；②在自助售取票機(jī)旁張貼注意事項(xiàng)，防止旅客因排錯隊(duì)耽誤取票；③在自助售取票機(jī)屏幕上張貼自助設(shè)備操作流程，以簡捷易懂的圖示引導(dǎo)旅客進(jìn)行操作。

（二）、加強(qiáng)購票特色服務(wù)

（1）開設(shè)務(wù)工團(tuán)體窗口。為方便務(wù)工人員購票，北京站售票廳在每年春運(yùn)期間開設(shè)務(wù)工人員?？?，辦理企業(yè)務(wù)工團(tuán)體取票和5人以上零散團(tuán)體的訂票、取票和售票業(yè)務(wù)。

（2）設(shè)置學(xué)生購票專區(qū)。為滿足學(xué)生購票需求，在寒、暑假期間設(shè)立學(xué)生購票專區(qū)，根據(jù)客流情況變化及時(shí)調(diào)整發(fā)售學(xué)生票窗口數(shù)量，區(qū)別一般旅客，方便學(xué)生購票換票。

（3）設(shè)置“愛心售票口”。在售票廳設(shè)立“愛心售票窗口”和問詢服務(wù)臺，發(fā)現(xiàn)老幼病殘?jiān)械戎攸c(diǎn)旅客購票時(shí)，由愛心引導(dǎo)員主動引導(dǎo)到“愛心售票口”，為重點(diǎn)旅客提供購票或幫扶進(jìn)站服務(wù)。

（三）、嚴(yán)格代售處管理

代售處是鐵路面向社會的窗口，也是未來鐵路客票營銷宣傳的主戰(zhàn)場。目前互聯(lián)網(wǎng)購票、電話訂票等多種售票渠道并行的趨勢，使代售處逐漸取代車站成為旅客購票、取票的首選。在這種情況下，車站需要在管理體制、監(jiān)察機(jī)制、教育方式上想辦法，完善代售處監(jiān)察機(jī)制，強(qiáng)化代售處人員培訓(xùn)，為代售處創(chuàng)造有利的生存空間。

五、結(jié)束語

隨著市場變化規(guī)律和科學(xué)技術(shù)水平的提升，今后，售票模式、渠道還將會不斷改變。因此，應(yīng)充分利用現(xiàn)有資源、條件、規(guī)則，在為旅客提供更為高效、安全、舒適的客運(yùn)服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)站在旅客的角度，通過換位思考，了解和掌握旅客購票最滿意和最不滿意的方式，真正使旅客實(shí)現(xiàn)安全出行、方便出行和溫馨出行的目標(biāo)。

第五篇：鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票暫行辦法

（6）通過其他方式能夠證明本人身份的。

前款證明（信）的內(nèi)容應(yīng)包括旅客姓名、性別、出生年月、籍貫、身份證件號碼等信息，與購票所使用的有效身份證件信息一致，并加蓋證明單位公章。

車站鐵路公安部門辦理的臨時(shí)乘車身份證明一式兩聯(lián)，載明旅客姓名、性別、年齡、有效身份證件類型和號碼等內(nèi)容，一聯(lián)為公安部門留存，一聯(lián)供旅客換票、改簽、變更到站、退票、驗(yàn)證檢票以及乘車使用，由旅客自行妥善保管，站車不予收回。

第十八條 紙質(zhì)車票票面載明購票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件號碼和姓名，并標(biāo)記“網(wǎng)”字。

第十九條 旅客應(yīng)當(dāng)妥善保管車票，保持票面信息清晰、可識讀，并妥善保護(hù)票面身份信息。

第二十條 旅客購票后丟失車票時(shí)，符合以下條件的，可到車站售票窗口辦理掛失補(bǔ)辦：

（1）提供購票時(shí)所使用的有效身份證件原件、原車票乘車日期和購票地車站名稱；

（2）不晚于票面發(fā)站停止檢票時(shí)間前20分鐘。

以下情形，不辦理掛失補(bǔ)辦：

（1）超過規(guī)定時(shí)間提出的；

（2）原車票已經(jīng)退票的；

（3）已經(jīng)掛失補(bǔ)辦的。

車站確認(rèn)旅客身份、車票等信息無誤后，旅客應(yīng)按原車票車次、席位、票價(jià)重新購買一張新車票。新車票票面標(biāo)記“掛失補(bǔ)”字樣。

新車票發(fā)售后，原車票失效。新車票不能改簽或變更到站，但可以退票；退票時(shí)按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。新車票退票后，原車票效力恢復(fù)。

旅客持新車票乘車時(shí)，應(yīng)向列車工作人員聲明。到站前，列車長確認(rèn)該席位使用正常的，開具客運(yùn)記錄（即退票證明）交旅客作為到站退票的憑證。

旅客到站后24小時(shí)內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購票時(shí)所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票，按規(guī)定核收補(bǔ)票的手續(xù)費(fèi)。第三章 使用居民身份證進(jìn)站乘車

第二十一條 在12306.cn網(wǎng)站使用居民身份證購票且乘車站和下車站都具備居民身份證檢票條件的，可憑購票時(shí)所使用的乘車人有效居民身份證原件，直接通過車站自動檢票機(jī)（閘機(jī)）辦理進(jìn)、出站檢票手續(xù)。

自動檢票機(jī)（閘機(jī)）在識讀居民身份證時(shí)所做的進(jìn)站、出站記錄分別為鐵路旅客運(yùn)輸合同運(yùn)送期間的起、止證明。

第二十二條 旅客在所購車票乘車區(qū)間中途站出站的，自動檢票機(jī)驗(yàn)證后予以放行。

第二十三條 列車驗(yàn)票時(shí)，應(yīng)核對旅客所持的居民身份證原件及車票等信息；經(jīng)確認(rèn)沒有旅客車票信息的，應(yīng)當(dāng)先行補(bǔ)票。旅客因居民身份證丟失、補(bǔ)票后，又找到 居民身份證的，列車確認(rèn)后開具客運(yùn)記錄交旅客，旅客持客運(yùn)記錄和居民身份證原件到下車站退票窗口退還后補(bǔ)車票，不收退票費(fèi)。

客運(yùn)記錄應(yīng)填寫旅客居民身份證號碼、姓名、席位等有關(guān)內(nèi)容。

第二十四條 到站檢票時(shí)，確認(rèn)旅客沒有車票信息的，應(yīng)當(dāng)按規(guī)定補(bǔ)票。

第二十五條 旅客乘車后需換取紙質(zhì)車票的，不晚于自車票所載乘車日期之日起31日，逾期不予辦理，換取的紙質(zhì)車票僅作報(bào)銷憑證。

第二十六條 使用居民身份證作為乘車憑證的旅客，在車站、列車發(fā)生意外傷害事故的，站車工作人員應(yīng)當(dāng)在客運(yùn)記錄中記錄其居民身份證號碼等身份信息，事故案卷中應(yīng)附有居民身份證復(fù)印件。

第四章 改簽、變更到站和退票

第二十七條 鐵路電子客票可以在12306.cn網(wǎng)站或車站售票窗口辦理改簽、變更到站、退票。

第二十八條 旅客在12306.cn網(wǎng)站購票后，尚未換取紙質(zhì)車票的，可以在12306.cn網(wǎng)站辦理鐵路電子客票改簽、變更到站、退票；已經(jīng)換取紙質(zhì)車 票的，只能在車站辦理。在12306.cn網(wǎng)站辦理時(shí)，改簽、退票應(yīng)不晚于開車前30分鐘，變更到站不晚于開車前48小時(shí)。

第二十九條 旅客在車站辦理鐵路電子客票改簽、變更到站、退票的，應(yīng)當(dāng)?shù)杰囌臼燮贝翱诓⒈日盏谑鶙l相關(guān)規(guī)定辦理。

（1）已經(jīng)換取紙質(zhì)車票的，憑紙質(zhì)車票按現(xiàn)行規(guī)定辦理改簽、變更到站、退票。

（2）在具備居民身份證檢票條件的乘車站，持居民身份證已經(jīng)辦理進(jìn)站檢票但未乘車的，經(jīng)車站確認(rèn)后按規(guī)定辦理改簽、退票。

（3）乘車站和下車站均具備居民身份證檢票條件，持居民身份證檢票乘車，因傷、病或者承運(yùn)人責(zé)任中途下車的，憑列車長出具的客運(yùn)記錄在下車站按規(guī)定辦理退票。

第三十條 改簽或變更到站時(shí)，新車票票價(jià)高于原車票、需補(bǔ)收票價(jià)差額的，在12306.cn網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)使用購票時(shí)所使用的在線支付工具、在車站售票窗口應(yīng)當(dāng) 使用銀行卡支付新車票全額票款，原票款按購票時(shí)所使用的在線支付工具相關(guān)規(guī)定退回原在線支付工具；新車票票價(jià)低于原車票的，退還差額，對差額部分核收退票 費(fèi)并執(zhí)行現(xiàn)行退票費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)退票款按購票時(shí)所使用的在線支付工具相關(guān)規(guī)定退回原在線支付工具。退票時(shí)，應(yīng)退票款同樣退回原在線支付工具。

第三十一條 在車站售票窗口辦理鐵路電子客票改簽或變更到站后，出具紙質(zhì)車票。

第三十二條 在12306.cn網(wǎng)站辦理改簽、變更到站、退票后，需退票費(fèi)報(bào)銷憑證的，應(yīng)當(dāng)憑購票時(shí)所使用的有效身份證件原件在辦理退票之日起10日內(nèi)（含當(dāng)日）到車站退票窗口索取。

第五章 附則

第三十三條 本辦法所稱“車站”和“鐵路代售點(diǎn)”指開通鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票業(yè)務(wù)的鐵路客運(yùn)營業(yè)辦理站（含同城車站）和鐵路代售點(diǎn)；“開車前”為車票載明的發(fā)站 開車時(shí)間前，由于車站售票廳、進(jìn)站口、檢票口、站臺之間有一定距離，需要一定的走行時(shí)間，為了確保旅客人身安全和鐵路運(yùn)輸秩序，車站將在開車時(shí)間之前提前 停止售票、檢票，請關(guān)注車站關(guān)于提前停止售票、檢票時(shí)間的公告，在停止售票、檢票時(shí)間前抵達(dá)車站換票、候車，避免耽誤乘車。

第三十四條 使用在線支付工具有關(guān)收、退款等事項(xiàng)按照付款人與在線支付工具之間簽訂的合同處理。

第三十五條 本辦法未盡事宜按《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》及車票實(shí)名制辦法等有關(guān)規(guī)定辦理。

第三十六條 本辦法由鐵路局負(fù)責(zé)解釋。

第三十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。

注：

本辦法內(nèi)容選自各鐵路局文件，詳情以其公布文件為準(zhǔn)。