第一篇：酒店業(yè)務(wù)知識(shí)技能大賽方案

酒店業(yè)務(wù)知識(shí)技能大賽方案

為進(jìn)一步提高酒店員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能、規(guī)范服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)員工之間的交流和學(xué)習(xí)，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，樹(shù)立良好的金五指山國(guó)際品牌，酒店決定，舉辦首屆服務(wù)技能大賽，具體方案如下

一、競(jìng)賽組委會(huì)

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

主辦部門：人力資源部

二、現(xiàn)場(chǎng)主持人：

三、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)人：

四、競(jìng)賽評(píng)委會(huì)

總裁判：

副總裁判：

項(xiàng)目裁判員：各部門負(fù)責(zé)人

計(jì)分員：

電腦操作員：

五、競(jìng)賽方式：

1、知識(shí)競(jìng)賽

2、技能競(jìng)賽

六、舉辦時(shí)間：

1、知識(shí)競(jìng)賽：2008年5月 24日(晚上8：00-11：00)

2、技能競(jìng)賽：2008年5月25 日(晚上8：00-11：00)

七、舉辦地點(diǎn)：大會(huì)議室

八、競(jìng)賽前準(zhǔn)備工作

1、初賽由各部門自行組織，選拔人員參加酒店決賽，并于 5 月15 日前將參賽人員名單報(bào)送人力資源部。

2、知識(shí)競(jìng)賽資料由人力資源部與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同編制，技能競(jìng)賽評(píng)分表由人力資源部編制，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部與各部門共同制定。

3、競(jìng)賽所需物品由各部門自行準(zhǔn)備。

九、競(jìng)賽實(shí)施辦法

(一)知識(shí)競(jìng)賽

1、人員構(gòu)成：知識(shí)競(jìng)賽以小組為單位，共分4組，每組4名選手，其中房務(wù)部、餐飲部、各為一組；市場(chǎng)營(yíng)銷部和行政部(含工程部)、保安部和財(cái)務(wù)部、合為一組，小組以抽簽的形式?jīng)Q定組號(hào)。

2、競(jìng)賽內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、疑難問(wèn)題處理、案例分析、崗位英語(yǔ)

3、基礎(chǔ)分：每組300分。

4、競(jìng)賽規(guī)則：

①個(gè)人必答題：時(shí)間不作限制，滿分20分。

具體步驟：使用投影儀打出問(wèn)題，每組選手按序號(hào)依次輪流作答，每位選手必須回答2道題，答對(duì)1題加10分；答錯(cuò)不扣分，回答后主持人立即公布“正確”或“錯(cuò)誤”，投影儀隨后打出正確的答案?！皞€(gè)人必答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

②限時(shí)速答題：限時(shí)80秒，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：每組派一名選手，每位選手限時(shí)回答2道題，主持人快速念題目，選手回答，答對(duì)1題加10分；答錯(cuò)不扣分?！跋迺r(shí)速答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

③即興題：題目范圍不限，限時(shí)3分鐘，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：每組題給出4個(gè)題號(hào)，每題5分，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，經(jīng)10秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充。答對(duì)按所選分值題給分；答錯(cuò)不扣分。“即興題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

④英語(yǔ)問(wèn)答題：限時(shí)60秒，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：主持人提供4個(gè)題號(hào)，供各組選擇，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，主持人用英語(yǔ)提問(wèn)，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充，每組必須回答2道問(wèn)題。答對(duì)一題加10分；答錯(cuò)不扣分?！坝⒄Z(yǔ)問(wèn)答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

⑤猜英語(yǔ)單詞：限時(shí)70秒，猜中四個(gè)單詞才合格，滿分10分。

具體步驟：選派本小組兩名選手上場(chǎng)；一人通過(guò)手勢(shì)、語(yǔ)言、形體動(dòng)作等。方式：讓另一人猜英語(yǔ)單詞；比劃的人不能說(shuō)出所猜單詞的中文任何一個(gè)字或用英語(yǔ)告訴猜詞人所猜單詞；猜詞人用英語(yǔ)說(shuō)出所猜單詞。

⑥案例分析題：時(shí)間不作限制，滿分20分。

具體步驟：投影儀打出4個(gè)題號(hào)，供每個(gè)小組選擇，投影儀顯示案例題各小組選手進(jìn)行討論，然后推舉一名選手回答，其他選手可作補(bǔ)充回答。答對(duì)加20分；答錯(cuò)不扣分。

⑦風(fēng)險(xiǎn)題：題目范圍不限，限時(shí)3分鐘，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，分三檔題，即10分、20分、30分三個(gè)檔次。

具體步驟：投影儀每檔題給出6個(gè)題號(hào)，每組任選，投影儀打開(kāi)題號(hào)，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，經(jīng)3秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充。答對(duì)按所選分值檔題給分；答錯(cuò)按所選分值檔題扣分?！帮L(fēng)險(xiǎn)題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

⑧觀眾題：在各項(xiàng)答題結(jié)束，主持人公布各小組當(dāng)前得分后，投影儀打出一圖片或題目，主持人提問(wèn)，觀眾舉手回答，答對(duì)的將得到一個(gè)精美的小禮品。

(二)技能競(jìng)賽

前廳:前臺(tái)入住登記

①參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制。

②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手的語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)變能力，處理問(wèn)題的方式方法及綜合素質(zhì)。③選手表演完畢，由部門經(jīng)理對(duì)表演結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

財(cái)務(wù)部:假鈔識(shí)別

①參賽選手：4名，限時(shí)4分鐘。

②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手對(duì)假鈔的識(shí)別能力。

③選手操作完畢，由部門經(jīng)理或主管現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)要介紹識(shí)別假鈔的辦法。

客房：

(1)中式鋪床

①參賽選手：4名，限時(shí)3分鐘。

②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)或提前按規(guī)范的操作程序和規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求完成鋪床操作。

③選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解中式鋪床的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選手操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

(2)拋銅

①參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制，以選手的比賽時(shí)間長(zhǎng)短及評(píng)分結(jié)果排定名次。②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手能否按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求拋銅。同時(shí)，檢驗(yàn)選手的工作效果和熟練程度。

③選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解拋銅的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選手操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

餐飲部：

(1)西餐擺臺(tái)

①參賽選手：4名，限時(shí)17分30秒。

②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手能否按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求完成西餐擺臺(tái)操作，同時(shí)，檢驗(yàn)選手的工作效果和熟練程度。

③選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解西餐擺臺(tái)的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選手操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

(2)廚師砧板拼盤

①參賽選手：4名，限時(shí)8分鐘。

②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手砧板拼盤技術(shù)及作品的造型和整體效應(yīng)。

③選手操作完畢，由選手向觀眾介紹作品的名稱、寓意。然后，廚師長(zhǎng)對(duì)選手們的作品向觀眾扼要簡(jiǎn)評(píng)。

聯(lián)隊(duì)1：保安部、財(cái)務(wù)部

(1)車輛指揮、隊(duì)列訓(xùn)練(保衛(wèi)部)

①參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制。

②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手在車輛指揮及隊(duì)列方面整個(gè)動(dòng)作和整體的規(guī)范力度。③選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解車輛指揮的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選手操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

(2)點(diǎn)鈔(財(cái)務(wù)部)

①參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制，以選手的比賽時(shí)間長(zhǎng)短及評(píng)分結(jié)果排定名次。②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手的點(diǎn)鈔速度和正確率。

③選手操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

聯(lián)隊(duì)2：營(yíng)銷部、行政部(含工程部)

辦公室處理

①參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制，以選手的比賽時(shí)間長(zhǎng)短及評(píng)分結(jié)果排定名次。②目的：檢驗(yàn)選手的辦公文案處理能力。

③選手操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

十、有關(guān)要求：

①讀秒員要嚴(yán)格按各項(xiàng)競(jìng)賽項(xiàng)目所規(guī)定的時(shí)間，控制比賽時(shí)間。

②計(jì)分員負(fù)責(zé)回收各評(píng)委對(duì)參賽選手打出的評(píng)分，相加后取得平均分為選手的最后得分。

③各評(píng)委按“評(píng)分表”中的各項(xiàng)要求并根據(jù)選手的綜合表現(xiàn)結(jié)果評(píng)分。

④每位選手比賽后，主持人宣布上一位參賽選手的最后得分。

(三)注意事項(xiàng)

1、參賽選手按事先抽取的出場(chǎng)編號(hào)和順序做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，凡不按規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)的參賽人員，一律視為自動(dòng)放棄。

2、參賽選手必須注意禮貌禮節(jié)，儀容、儀表、儀態(tài)要規(guī)范，穿著制服，佩戴工號(hào)牌參賽，不得以任何方式或理由頂撞、指責(zé)或不服從評(píng)委的裁判工作，違者將當(dāng)場(chǎng)取消比賽資格。

3、選手的比賽超時(shí)，每超30秒，扣2分，不足30秒的，按30秒扣分。

4、選手入場(chǎng)，向主席臺(tái)的評(píng)委們分別自我介紹，如“我是x號(hào)選手，我叫xxx，準(zhǔn)備完畢。”

5、操作完畢，選手要報(bào)“操作完畢”。

十一、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置

1、知識(shí)競(jìng)賽團(tuán)體總分獎(jiǎng)。設(shè)團(tuán)體總分獎(jiǎng)前二名，頒發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)金600元、500元。

2、技能競(jìng)賽單項(xiàng)獎(jiǎng)。設(shè)前臺(tái)入住登記、假鈔識(shí)別、中式鋪床、拋銅、西餐擺臺(tái)、廚師砧板拼盤、車輛指揮和隊(duì)列訓(xùn)練、點(diǎn)鈔、文案處理共九項(xiàng)單項(xiàng)獎(jiǎng)。并取每個(gè)單項(xiàng)比賽的前2名，頒發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)金200元、100元。

3、其他參賽選手均可獲得紀(jì)念品一份(價(jià)值20元/份)。

4、競(jìng)賽活動(dòng)完畢，現(xiàn)場(chǎng)頒獎(jiǎng)。

第二篇：酒店業(yè)務(wù)知識(shí)技能大賽的方案

為進(jìn)一步提高酒店員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能、規(guī)范服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)員工之間的交流和學(xué)習(xí)，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，樹(shù)立良好的金五指山國(guó)際品牌，酒店決定，舉辦首屆服務(wù)技能大賽，具體方案如下；

一、競(jìng)賽組委會(huì)

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

主辦部門：人力資源部

二、現(xiàn)場(chǎng)主持人：

三、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)人：

四、競(jìng)賽評(píng)委會(huì)

總裁判：

副總裁判：

項(xiàng)目裁判員：各部門負(fù)責(zé)人

計(jì)分員：

電腦操作員：

五、競(jìng)賽方式：

1、知識(shí)競(jìng)賽

2、技能競(jìng)賽

六、舉辦時(shí)間：

1、知識(shí)競(jìng)賽：2008年5月 24日（晚上8：00-11：00）

2、技能競(jìng)賽：2008年5月25 日（晚上8：00-11：00）

七、舉辦地點(diǎn)：大會(huì)議室

八、競(jìng)賽前準(zhǔn)備工作

1、初賽由各部門自行組織，選拔人員參加酒店決賽，并于 5 月15 日前將參賽人員名單報(bào)送人力資源部。

2、知識(shí)競(jìng)賽資料由人力資源部與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同編制，技能競(jìng)賽評(píng)分表由人力資源部編制，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由人力資源部與各部門共同制定。

3、競(jìng)賽所需物品由各部門自行準(zhǔn)備。

九、競(jìng)賽實(shí)施辦法

（一）知識(shí)競(jìng)賽

1、人員構(gòu)成：知識(shí)競(jìng)賽以小組為單位，共分4組，每組4名選手，其中房務(wù)部、餐飲部、各為一組；市場(chǎng)營(yíng)銷部和行政部（含工程部）、保安部和財(cái)務(wù)部、合為一組，小組以抽簽的形式?jīng)Q定組號(hào)。

2、競(jìng)賽內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、疑難問(wèn)題處理、案例分析、崗位英語(yǔ)

3、基礎(chǔ)分：每組300分。

4、競(jìng)賽規(guī)則：

①個(gè)人必答題：時(shí)間不作限制，滿分20分。

具體步驟：使用投影儀打出問(wèn)題，每組選手按序號(hào)依次輪流作答，每位選手必須回答2道題，答對(duì)1題加10分；答錯(cuò)不扣分，回答后主持人立即公布“正確”或“錯(cuò)誤”，投影儀隨后打出正確的答案?！皞€(gè)人必答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

②限時(shí)速答題：限時(shí)80秒，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：每組派一名選手，每位選手限時(shí)回答2道題，主持人快速念題目，選手回答，答對(duì)1題加10分；答錯(cuò)不扣分。“限時(shí)速答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

③即興題：題目范圍不限，限時(shí)3分鐘，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：每組題給出4個(gè)題號(hào)，每題5分，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，經(jīng)10秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充。答對(duì)按所選分值題給分；答錯(cuò)不扣分?！凹磁d題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

④英語(yǔ)問(wèn)答題：限時(shí)60秒，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：主持人提供4個(gè)題號(hào)，供各組選擇，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，主持人用英語(yǔ)提問(wèn)，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充，每組必須回答2道問(wèn)題。答對(duì)一題加10分；答錯(cuò)不扣分?！坝⒄Z(yǔ)問(wèn)答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

⑤猜英語(yǔ)單詞：限時(shí)70秒，猜中四個(gè)單詞才合格，滿分10分。

具體步驟：選派本小組兩名選手上場(chǎng)；一人通過(guò)手勢(shì)、語(yǔ)言、形體動(dòng)作等

方式讓另一人猜英語(yǔ)單詞；比劃的人不能說(shuō)出所猜單詞的中文任何一個(gè)字或用英語(yǔ)告訴猜詞人所猜單詞；猜詞人用英語(yǔ)說(shuō)出所猜單詞。

⑥案例分析題：時(shí)間不作限制，滿分20分。

具體步驟：投影儀打出4個(gè)題號(hào)，供每個(gè)小組選擇，投影儀顯示案例題各小組選手進(jìn)行討論，然后推舉一名選手回答，其他選手可作補(bǔ)充回答。答對(duì)加20分；答錯(cuò)不扣分。

⑦風(fēng)險(xiǎn)題：題目范圍不限，限時(shí)3分鐘，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，分三檔題，即10分、20分、30分三個(gè)檔次。

具體步驟：投影儀每檔題給出6個(gè)題號(hào)，每組任選，投影儀打開(kāi)題號(hào)，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，經(jīng)3秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充。答對(duì)按所選分值檔題給分；答錯(cuò)按所選分值檔題扣分?！帮L(fēng)險(xiǎn)題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

⑧觀眾題：在各項(xiàng)答題結(jié)束，主持人公布各小組當(dāng)前得分后，投影儀打出一圖片或題目，主持人提問(wèn)，觀眾舉手回答，答對(duì)的將得到一個(gè)精美的小禮品。

（二）技能競(jìng)賽

前廳：

前臺(tái)入住登記

①參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制。

②競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手的語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)變能力，處理問(wèn)題的方式方法及綜合素質(zhì)。

③選手表演完畢，由部門經(jīng)理對(duì)表演結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

財(cái)務(wù)部

假

第三篇：酒店專業(yè)技能業(yè)務(wù)知識(shí)及技能大賽方案

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為進(jìn)一步提高酒店員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能、規(guī)范服務(wù)禮儀，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)員工之間的交流和學(xué)習(xí)，提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，特此，酒店舉辦每年一次的服務(wù)技能大賽，具體方案如下

一、競(jìng)賽組委會(huì)

組長(zhǎng)： 總經(jīng)理

副組長(zhǎng)：駐店經(jīng)理、副總經(jīng)理

成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理

主辦部門：人事部、培訓(xùn)質(zhì)檢部

二、現(xiàn)場(chǎng)主持人：總經(jīng)理助理

三、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)人：

四、競(jìng)賽評(píng)委會(huì)

總裁判： 總經(jīng)理

副總裁判：

項(xiàng)目裁判員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理、副經(jīng)理

計(jì)分員：

讀秒員

五、競(jìng)賽方式：

1、知識(shí)競(jìng)賽

2、技能競(jìng)賽

六、舉辦時(shí)間：

1.知識(shí)競(jìng)賽：

2.技能競(jìng)賽：

七、舉辦地點(diǎn)：新都I廳、新都II廳

八、競(jìng)賽前準(zhǔn)備工作

1.初賽由各部門自行組織，選拔人員參加酒店決賽，并于 6 月20 日前將參賽人員名單

報(bào)送培訓(xùn)質(zhì)檢部。

2.知識(shí)競(jìng)賽資料由人事部、培訓(xùn)質(zhì)檢部部與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人共同編制，技能競(jìng)賽評(píng)分表

由人事部、培訓(xùn)質(zhì)檢部編制，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)由人事部、培訓(xùn)質(zhì)檢部與各部門共同制定。

3.競(jìng)賽所需物品由各部門自行準(zhǔn)備。

九、競(jìng)賽實(shí)施辦法

1.知識(shí)競(jìng)賽

1)人員構(gòu)成：知識(shí)競(jìng)賽以小組為單位，共分三組，每組4名選手，其中客房部和工程

部合為一組；前廳部、保安部合為一組；市場(chǎng)部和財(cái)務(wù)部（采購(gòu)部）合為一組，小組 以抽簽的形式?jīng)Q定組號(hào)。

2)競(jìng)賽內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、疑難問(wèn)題處理、案例分析、崗位英語(yǔ)

3)基礎(chǔ)分：每組300分。

4)競(jìng)賽規(guī)則：

a)個(gè)人必答題：時(shí)間不作限制，滿分20分。

具體步驟：使用投影儀打出問(wèn)題，每組選手按序號(hào)依次輪流作答，每位選手必須回

答2道題，答對(duì)1題加10分；答錯(cuò)不扣分，回答后主持人立即公布“正確”或“錯(cuò) 誤”，投影儀隨后打出正確的答案。“個(gè)人必答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前 的得分。

b)限時(shí)速答題：限時(shí)60秒，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：每組派一名選手，每位選手限時(shí)回答2道題，主持人快速念題目，選手

回答，答對(duì)1題加10分；答錯(cuò)不扣分?！跋迺r(shí)速答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng) 前的得分。

c)即興題：題目范圍不限，限時(shí)3分鐘，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：每組題給出4個(gè)題號(hào)，每題5分，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，經(jīng)10秒鐘的思

考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充。答對(duì)按所選分值題給分； 答錯(cuò)不扣分。“即興題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

d)英語(yǔ)問(wèn)答題：限時(shí)60秒，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，滿分20分。

具體步驟：主持人提供4個(gè)題號(hào)，供各組選擇，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，主持人用英

語(yǔ)提問(wèn)，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充，每組必須回答2道問(wèn)題。

答對(duì)一題加10分；答錯(cuò)不扣分?！坝⒄Z(yǔ)問(wèn)答題”結(jié)束后，主持公布各小組當(dāng)前的得分。

e)猜英語(yǔ)單詞：限時(shí)70秒，滿分10分。

具體步驟：選派本小組兩名選手上場(chǎng)；一人通過(guò)手勢(shì)、語(yǔ)言、形體動(dòng)作等。

方式：讓另一人猜英語(yǔ)單詞；比劃的人不能說(shuō)出所猜單詞的中文任何一個(gè)字或用英語(yǔ)、告訴猜詞人所猜單詞；猜詞人用英語(yǔ)說(shuō)出所猜單詞，猜對(duì)了加10分。

f)案例分析題：時(shí)間不作限制，滿分20分。

具體步驟：投影儀打出4個(gè)題號(hào)，供每個(gè)小組選擇，投影儀顯示案例題各小組選手

進(jìn)行討論，然后推舉一名選手回答，其他選手可作補(bǔ)充回答。答對(duì)加20分；答錯(cuò)不 扣分。

g)風(fēng)險(xiǎn)題：題目范圍不限，限時(shí)3分鐘，投影儀顯示倒計(jì)時(shí)，分三檔題，即10分、20

分、30分三個(gè)檔次。

具體步驟：投影儀每檔題給出6個(gè)題號(hào)，每組任選，投影儀打開(kāi)題號(hào)，根據(jù)抽到的題的內(nèi)容，經(jīng)3秒鐘的思考后，每組推舉一名選手答題，本組其他選手可作補(bǔ)充。答對(duì)按所選分值檔題給分；答錯(cuò)按所選分值檔題扣分?！帮L(fēng)險(xiǎn)題”結(jié)束后，主持公 布各小組當(dāng)前的得分。

h)觀眾題：在各項(xiàng)答題結(jié)束，主持人公布各小組當(dāng)前得分后，投影儀打出一圖片或題

目，主持人提問(wèn)，觀眾舉手回答，答對(duì)的將得到一個(gè)精美的小禮品。

2.技能競(jìng)賽

1)前廳:前臺(tái)入住登記

a)參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制。

b)競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手的語(yǔ)言表達(dá)和應(yīng)變能力，處理問(wèn)題的方式方法及綜合素質(zhì)。c)選手表演完畢，由部門經(jīng)理對(duì)表演結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

2)財(cái)務(wù)部:假鈔識(shí)別

a)參賽選手：4名，限時(shí)4分鐘。

b)競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手對(duì)假鈔的識(shí)別能力。

c)選手操作完畢，由部門經(jīng)理或主管現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)要介紹識(shí)別假鈔的辦法。

3)管家部：

a)中式鋪床

? 參賽選手：4名，限時(shí)3分鐘。

? 競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)或提前按規(guī)范的操作程序和規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)

要求完成鋪床操作。

? 選手操作期間，由該部門副經(jīng)理向觀眾講解中式鋪床的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選

手操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

b)拋銅

? 參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制，以選手的比賽時(shí)間長(zhǎng)短及評(píng)分結(jié)果排定名次。? 競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手能否按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求拋銅。同時(shí)，檢驗(yàn)選手的工作效

果和熟練程度。

? 選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解拋銅的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選手操作

完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

4)餐飲部：

a)西餐擺臺(tái)

? 參賽選手：4名，限時(shí)6分(16分鐘)。

? 競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手能否按規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求完成西餐擺臺(tái)操作，同時(shí)，檢驗(yàn)

選手的工作效果和熟練程度。

? 選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解西餐擺臺(tái)的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選手

操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

b)廚師砧板拼盤

? 參賽選手：4名，限時(shí)8分鐘。

? 競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手砧板拼盤技術(shù)及作品的造型和整體效應(yīng)。

? 選手操作完畢，由選手向觀眾介紹作品的名稱、寓意。然后，廚師長(zhǎng)對(duì)選手們的作品向觀眾扼要簡(jiǎn)評(píng)。

5)保安部

a)車輛指揮、隊(duì)列訓(xùn)練(保衛(wèi)部)

b)參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制。

c)競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手在車輛指揮及隊(duì)列方面整個(gè)動(dòng)作和整體的規(guī)范力度。

d)選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解車輛指揮的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選手操

作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

6)工程部

a)參賽選手：4名，不設(shè)時(shí)間限制，以選手的比賽時(shí)間長(zhǎng)短及評(píng)分結(jié)果排定名次。b)競(jìng)賽目的：檢驗(yàn)選手的速度和正確率。

c)選手操作期間，由該崗位主管向觀眾講解操作的規(guī)范程序和標(biāo)準(zhǔn)要求；選手操作完

畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

7)辦公室EXECEL排版（各部門文員）

a)參賽選手：數(shù)名，不設(shè)時(shí)間限制，以選手的比賽時(shí)間長(zhǎng)短及評(píng)分結(jié)果排定名次。b)目的：檢驗(yàn)選手的辦公文案處理能力。

c)選手操作完畢，由部門經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)簡(jiǎn)評(píng)。

十、有關(guān)要求：

1.讀秒員要嚴(yán)格按各項(xiàng)競(jìng)賽項(xiàng)目所規(guī)定的時(shí)間，控制比賽時(shí)間。

2.計(jì)分員負(fù)責(zé)回收各評(píng)委對(duì)參賽選手打出的評(píng)分，相加后取平均分為選手的最后得分。

3.各評(píng)委按“評(píng)分表”中的各項(xiàng)要求并根據(jù)選手的綜合表現(xiàn)結(jié)果評(píng)分。

4.每位選手比賽后，主持人宣布上一位參賽選手的最后得分。

十一、注意事項(xiàng)

1.參賽選手按事先抽取的出場(chǎng)編號(hào)和順序做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，凡不按規(guī)定時(shí)間到場(chǎng)的參賽人員，一律視為自動(dòng)放棄。

2.參賽選手必須注意禮貌禮節(jié)，儀容、儀表、儀態(tài)要規(guī)范，穿著制服，佩戴工號(hào)牌參

賽，不得以任何方式或理由頂撞、指責(zé)或不服從評(píng)委的裁判工作，違者將當(dāng)場(chǎng)取消比賽資格。

3.選手的比賽超時(shí)，每超30秒，扣2分，不足30秒的，按30秒扣分。

4.選手入場(chǎng)，向主席臺(tái)的評(píng)委們分別自我介紹，如“我是x號(hào)選手，我叫xxx，準(zhǔn)備完

畢?！?/p>

5.操作完畢，選手要報(bào)“操作完畢”。

十二、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置共計(jì)10000元（在2014年技能大賽預(yù)算內(nèi)）

1.知識(shí)競(jìng)賽團(tuán)體總分獎(jiǎng)。設(shè)團(tuán)體總分獎(jiǎng)前二名，頒發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)金1000元、500元。

共計(jì)1500元

2.技能競(jìng)賽單項(xiàng)獎(jiǎng)。設(shè)前臺(tái)入住登記、假鈔識(shí)別、中式鋪床、拋銅、西餐擺臺(tái)、廚師

砧板拼盤、車輛指揮和隊(duì)列訓(xùn)練、共八項(xiàng)單項(xiàng)獎(jiǎng)。并取每個(gè)單項(xiàng)比賽的前2名，辦公室EXCEL排版單項(xiàng)取前4名，頒發(fā)榮譽(yù)證書及獎(jiǎng)金400元、200元，合計(jì)6000元。

3.其他參賽選手及觀眾答題獎(jiǎng)均可獲得紀(jì)念品一份(價(jià)值20元/份)，預(yù)計(jì)1500元。

4.其他費(fèi)用：宣傳廣告、噴繪、獎(jiǎng)狀及照片沖洗等，共計(jì)1000元。

5.競(jìng)賽活動(dòng)完畢，現(xiàn)場(chǎng)頒獎(jiǎng)。

以上方案初稿，妥否，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指示。

二〇一四年五月六日

第四篇：酒店業(yè)務(wù)知識(shí)技能競(jìng)賽題

酒店業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽題

一、簡(jiǎn)答題

1、服務(wù)員應(yīng)做到哪幾勤？

答：服務(wù)員應(yīng)做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

3、服務(wù)員要做到哪“三輕一快”？

答：操作輕、說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作敏捷服務(wù)快。

4、服務(wù)員的行走要求是什么？

答：迎客走在前，送客走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道，不要在客人中間穿行。

5、在服務(wù)當(dāng)中有哪四種不能講的話？

答：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

6、客人入住酒店時(shí)服務(wù)員應(yīng)該有哪五聲？

答：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤有道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

7、服務(wù)中禮貌用語(yǔ)有哪六種？

答：有問(wèn)候用語(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

8、在服務(wù)中對(duì)客人有哪三不計(jì)較？

答：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

9、在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴有那兩個(gè)問(wèn)題？

答：一是服務(wù)態(tài)度的投訴；二是服務(wù)效率的投訴。

10、客人臨時(shí)添加物品額外服務(wù)一般在多少分鐘？

答：一般在10分鐘以內(nèi)。

11、總臺(tái)接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到三種？

答：接一，答二，招呼三。

12、對(duì)顧客尊重應(yīng)遵循有哪兩個(gè)基本觀點(diǎn)？

答：一。顧客就是上帝，是我們的衣食父母，二顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。

13、為客人指示方向時(shí)，該怎么辦？

答：在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛要看著指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。

14、酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有哪些？

答：熱情友好，賓客至上，真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。

15、如你當(dāng)班，有客人找你聊天怎么辦？

答：首先詢問(wèn)客人是否需要幫助，如客人纏著不放，再禮貌地向客人解釋工作時(shí)間不便長(zhǎng)談，如客人不罷休，可借機(jī)暫避。

16、客人上午11：00入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，該如何處理？

答：向客人表示歉意，說(shuō)明退房時(shí)間一般為12：00所以房間尚未整理好，建議客人先辦理入住手續(xù)，然后請(qǐng)客人先用餐或休息稍等，通知樓層盡快打掃房間，對(duì)客人的合作表示感謝。

17、在客房做清潔時(shí)，電話響了可以接聽(tīng)嗎？為什么？

答：不能接聽(tīng)，因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后，客人具有對(duì)房?jī)?nèi)空間、設(shè)備、用品使用權(quán)，為了避免不必要麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽(tīng)。

18、在清掃客房時(shí)，干抹布用來(lái)抹什么？電器為什么一定要用干抹布？

答：干抹布用來(lái)抹電器、地角線、床頭板、桌面、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。

19、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準(zhǔn)備工作？

答：

1、領(lǐng)取鑰匙

2、準(zhǔn)備工作車和用品

3、準(zhǔn)備吸塵器

4、確定清掃順序。20、餐廳服務(wù)員應(yīng)具備基本技能是什么？

答：六大基本技能：托盤、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜、口布疊花。

21、托盤的操作要求？ 答：平、穩(wěn)、松。

22、請(qǐng)問(wèn)斟酒的操作方法？

答：斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人身后右側(cè)，左手托盤，右手持瓶，商標(biāo)向客人，斟至八分滿時(shí)，旋轉(zhuǎn)酒瓶45度，然后擦干瓶口。

23、紅樓主樓普標(biāo)、附樓三人套最旺季價(jià)分別是多少元？ 答：130元、360元。

24、四面山大酒店A棟豪標(biāo)、套房、最旺季價(jià)分別是多少元？ 答：328元，498元。

25、四面山大酒店B棟豪華躍層、豪華標(biāo)間旺季價(jià)分別是多少元？ 答：438元，278元。

26、四面山大酒店A棟靠湖的普標(biāo)和豪標(biāo)分別有多少間？

答：普標(biāo)有19間，豪標(biāo)有9間。

27、四面山大酒店B棟的普標(biāo)和普單分別有多少間？

答：普標(biāo)有22間，普單有14間。

28、四面山大酒店B棟靠湖的豪標(biāo)和豪單分別有多少間？

答：豪標(biāo)有17間，豪單有2 間。

29、我們酒店的口號(hào)是什么？

答：顧客至上，服務(wù)第一，團(tuán)結(jié)協(xié)作，爭(zhēng)創(chuàng)一流。

30、遞送帳單給客人的標(biāo)準(zhǔn)什么？

答：將帳單文字正對(duì)著客人，若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆頭對(duì)著客人，筆尖對(duì)自己，右手遞單，左手送筆。

31、常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)有那些，講十句？

答：您好；早上好；晚上好；路上辛苦了；歡迎光臨；對(duì)不起；再見(jiàn)；讓你久等了；請(qǐng)?jiān)彛粵](méi)關(guān)系 ；請(qǐng)有事打電話到服務(wù)臺(tái)。

32、什么是服務(wù)？

答：服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品。

33、客房抹塵的一般原則是什么？

答：干濕兩塊、從里到外、從上到下、順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰▔m。

34、基本禮貌用語(yǔ)有哪十個(gè)字？

答：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

35、續(xù)住房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，你該如何處理？

答：①續(xù)住房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)告給自己的主管，不要移動(dòng)房間的任何物品，在現(xiàn)場(chǎng)等待主管。

36、滅火的方法有哪幾種？

答：有冷卻法、隔離法、窒息法、化學(xué)抑制法。

37、ABC干粉滅火機(jī)，能撲滅哪些火災(zāi)？

答：能撲滅A類固體物質(zhì)的火災(zāi)、B類可燃液體、C類氣體的火備的火災(zāi)，但不能撲滅輕金屬的火 2 災(zāi)。

38、物資庫(kù)房在管理上有“五距”的規(guī)定，“五距”是指什么？

答：“五距”是指物資庫(kù)房在存儲(chǔ)物資時(shí)，應(yīng)當(dāng)使存放的物資與庫(kù)房的墻壁有間距，與庫(kù)房?jī)?nèi)柱子有間距，與燈有間距，與房梁有頂距，存放的物資與物資之間形成行距。

39、在劇毒危險(xiǎn)品的管理中有“五雙”的規(guī)定，“五雙”是指什么？ 答：“五雙”是指在劇毒危險(xiǎn)品庫(kù)房管理中，要設(shè)專人管理，建立兩本同樣的進(jìn)出賬本，庫(kù)房設(shè)一道門，一把鎖，專人開(kāi)門取物清賬。

40、避雷針的接地電阻不應(yīng)大于多少歐姆？避雷針對(duì)建筑物的防雷電保護(hù)角度是多少？

答：避雷針的接地電阻不應(yīng)大于10歐姆。避雷針對(duì)建筑物的防雷電保護(hù)角是小于或等于45度。

41、什么叫燃點(diǎn)？

答：燃點(diǎn)又叫著火點(diǎn)，是可燃物質(zhì)開(kāi)始持續(xù)燃燒所需要的最低溫度。

42、電器起火其主要原因有哪幾種？

答：漏電、短路、超負(fù)荷、接觸電阻過(guò)大。

43、裝修經(jīng)過(guò)審批后，在施工監(jiān)督中，應(yīng)著重檢查哪些方面？

答：應(yīng)著重檢查通道、電器線路、裝修材質(zhì)、建筑物的穩(wěn)定和施工安全。

44、什么叫異型接扣？

答：異型接扣是不同口徑的消防水帶的連接部件，消防用異型接扣，只有兩個(gè)扣，分別在兩邊，一邊的口徑是65毫米，另一邊是50毫米。

45、消防水帶供水轉(zhuǎn)彎時(shí)，不得轉(zhuǎn)折小于多少度？ 答：90度。

46、易燃易爆化學(xué)危險(xiǎn)品有哪幾大類？

答：有九大類，它們分別是可燃?xì)怏w、易燃液體、易燃固體、自燃物品、遇水即燃物品、強(qiáng)酸強(qiáng)堿、劇毒品、爆炸物品及氧化劑、放射性物質(zhì)。

47、酒店供電系統(tǒng)有哪三大部分？

答：

1、配電設(shè)備；

2、輸電設(shè)備；

3、用電設(shè)備

48、酒店設(shè)備巡檢的主要內(nèi)容有哪些？

答：

1、異常聲響；

2、潤(rùn)滑油是否合適；

3、電線接頭是否良好；

4、儀表指示是否定值；

5、絕緣有無(wú)老化、破損。

49、修理成本有哪些內(nèi)容組成？

答：

1、另配件；

2、人工工資；

3、停機(jī)費(fèi)用 50、菜品質(zhì)量里的香味主要是什么？

答：是原料本身所具有的清味。

51、現(xiàn)在的菜肴越來(lái)越重視什么？

答：葷素的主配，菜肴的配制。

52、廚師職業(yè)生命得以“強(qiáng)化“和“長(zhǎng)壽”的根本是什么？ 答：是不斷的創(chuàng)新。二

判斷題

1、酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點(diǎn)。（對(duì)）

2、服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。（錯(cuò)）

3、當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠是人的正常生理現(xiàn)象，沒(méi)有必要值得回避。（錯(cuò)）

4、服務(wù)員在給客人斟茶時(shí)，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。（錯(cuò)）

5、每天上班前，閱讀交班記錄上內(nèi)容，記在心上就可以，不用簽字。錯(cuò)

6、客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。（錯(cuò)）

7、服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)。（對(duì)）

8、酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（對(duì)）

9、顧客對(duì)飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（對(duì)）

10、因時(shí)間很緊，進(jìn)客人房間不敲門也是難免的。錯(cuò)

11、工號(hào)牌應(yīng)佩戴在右胸上方，佩戴保持直線水平，不能歪斜。（錯(cuò)）

12、受客人表?yè)P(yáng)，在工作時(shí)間哼一曲歌也是正常的。錯(cuò) 13、100—1=0、是指一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。（對(duì)）

14、在做客房衛(wèi)生時(shí)，拾到客人遺留物，首先放在工作車上就不管了。（錯(cuò)）

15、服務(wù)員不可以脫崗，但可以串崗。（錯(cuò)）

16、服務(wù)員上班前應(yīng)化淡妝。（對(duì)）

17、服務(wù)員下班可化濃妝。（對(duì)）

18、服務(wù)員在崗只穿工裝、工鞋、頭花、領(lǐng)結(jié)。（錯(cuò)）

19、工作時(shí)間內(nèi)可以佩婚戒。（對(duì)）

20、下班時(shí)間不穿酒店配發(fā)的制服，工鞋，頭花、領(lǐng)結(jié)、工號(hào)牌。（對(duì)）

21、來(lái)訪者可由服務(wù)員直接帶入客房。（錯(cuò)）

22、為避免客人誤會(huì)，清掃房間時(shí)應(yīng)將門關(guān)閉，（錯(cuò)）

23、與同事聊天，客人來(lái)了讓客人等一下。（錯(cuò)）

三、問(wèn)答題

1、如何來(lái)檢查空房？

答：按照一定的順序檢查空房，重點(diǎn)查看房間配備物品是否齊全，有無(wú)明顯工程問(wèn)題和安全隱患，房間狀態(tài)是否與電腦房態(tài)相符，衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)，有異常狀況及時(shí)報(bào)房務(wù)中心和樓層領(lǐng)班并做出相應(yīng)處理。

2、怎樣來(lái)給入住客人開(kāi)門？

答：（1）總臺(tái)通知服務(wù)員開(kāi)門，服務(wù)員核對(duì)好房號(hào)，開(kāi)門即可；

(2).客人在樓層要求服務(wù)員開(kāi)門，服務(wù)員應(yīng)急時(shí)打電話到前臺(tái)核對(duì)客人身份，接到通知后再給客人開(kāi)門，期間要跟客人做好解釋工作.3、正確的敲門程序：

答：先按門鈴，待響三聲之后，敲門三下，報(bào)一次，您好，服務(wù)員”，重復(fù)三次，若沒(méi)有人應(yīng)，打開(kāi)門，斜30度角，敲門三下，再報(bào)一次，您好，服務(wù)員”，方可進(jìn)入房間。

4、客人反映房間工程問(wèn)題，如何解決。

答：先進(jìn)房間查看，如確認(rèn)是工程問(wèn)題，則征求客人意見(jiàn)，是否立即報(bào)修，如客人同意，填好維修單，打電話報(bào)工程維修；跟客人做好解釋工作；若客人要求等一下維修，則做好記錄，寫好交接，交下一班次報(bào)修，跟客人做好致歉工作。

5、做房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)少東西，如何詢問(wèn)客人？

答：您好，不好意思打擾了，今天我們?yōu)槟矸块g時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間少了....（是外出的時(shí)候帶出去了，還是....）我是過(guò)來(lái)確認(rèn)一下。

6、做房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的東西，如何找客人簽字賠償？

答：您好，不好意思打擾了，我們今天為您整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間的....壞了，需要您賠償，請(qǐng)您在這單子上簽字確認(rèn)，您可以付現(xiàn)金，我們也可以為您將其掛到房賬上，一共是....元。

7、做退房清潔的程序？

答：①進(jìn)：按正常程序敲門，填寫進(jìn)房時(shí)間，進(jìn)入房間開(kāi)窗。②撤：從里到外撤垃圾、撤布草及客人 4 用過(guò)的杯具。③鋪：按標(biāo)準(zhǔn)的鋪床程序鋪床，保持床型美觀大方。⑤洗：用專用清潔劑對(duì)衛(wèi)生間的面盆、淋浴間，馬桶進(jìn)行清潔，用專用抹布抹干凈并消毒。④抹：干濕兩塊抹布，按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蚰▔m。⑥補(bǔ)：按標(biāo)準(zhǔn)配備量補(bǔ)充房間及衛(wèi)生間所缺物品。⑦吸：從窗簾下方開(kāi)始由里向外對(duì)房間每個(gè)角落吸塵。⑧查：環(huán)視房間是否整齊美觀，有無(wú)漏補(bǔ)物品。⑨將房間的燈按標(biāo)準(zhǔn)打開(kāi)，自查一遍，關(guān)上房門，填寫服務(wù)員工作表。

8、遇到酒店突然停電，該怎么辦？

答：向工程部了解停電原因，用備用蠟燭發(fā)給客人，并向客人做好解釋工作。

9、電話中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，該怎么辦？

答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果聽(tīng)不清，請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。

10、發(fā)現(xiàn)客人用房?jī)?nèi)的面巾或床單擦皮鞋，該怎么辦？

答：告訴客人酒店前廳備有擦鞋器，客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，如沒(méi)有洗干凈，應(yīng)按酒店規(guī)定要求向客人索賠。

11、客人問(wèn)菜式，服務(wù)員不懂時(shí)，該怎么辦? 答：服務(wù)員不懂，應(yīng)誠(chéng)懇地向客人說(shuō)：“對(duì)不起”，并請(qǐng)客人稍等一下，然后請(qǐng)教同事或廚師，及時(shí)為客人解答。

12、餐廳兩桌客人同時(shí)需要你服務(wù)時(shí)，該怎么辦？

答:要做到既熱情、周到、又要忙而不亂，服務(wù)員要給那些等待的客人以熱情.愉快的微笑,在經(jīng)過(guò)他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè)招呼:“我馬上就來(lái)為您服務(wù)”或“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒”。

13、客人在入住登記時(shí)，沒(méi)有身份證，該怎么辦？

答：首先表示抱歉，給客人解釋酒店按治安管理法，必須一人一證，希望客人理解，如客人沒(méi)有身份證，客人需在當(dāng)?shù)嘏沙鏊_認(rèn)身份后方可入住。

14、客人入住登記時(shí)，發(fā)現(xiàn)所持身份證可疑時(shí)，該怎么辦？

答：（1）仔細(xì)核對(duì)其身份證是否屬于偽造；（2）若是偽造，立即通知保安并向當(dāng)派出所確認(rèn)處理。

15、客人要求換房時(shí)怎么辦？

答：（1）詢問(wèn)客人換房原因，因設(shè)備原因可及時(shí)報(bào)修，取得客人同意不換房間為上策。

（2）換房應(yīng)征求客人意見(jiàn)，告訴客人空房的情況和搬房時(shí)間，并通知服務(wù)員為其搬行李。

16、客人投訴叫醒電話未叫醒時(shí)怎么辦？

答：（1）向客人道歉。

（2）調(diào)查原因，看是機(jī)器故障還是人為的原因，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴(kuò)大

事態(tài)。

（3）若由于叫醒電話確實(shí)未叫醒而給客人帶來(lái)的損失，就根據(jù)情況由酒店或當(dāng)事人給予賠償。

17、遇到客人投訴怎么辦？

答：兩種方法交叉或同時(shí)使用。

方法一:(1)快速處理客人投訴是酒店的服務(wù)宗旨；（2）決不能輕率的對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人著想，慎 重處理；（3）認(rèn)真傾聽(tīng)，了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度從速解決權(quán)限范圍內(nèi)的事件，超出權(quán)限范圍內(nèi)的事件，逐級(jí)上報(bào)處理；

方法二：（1）避免客人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲喧嚷，導(dǎo)致不良影響，選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，如：辦公室，引導(dǎo)客人，妥善解決問(wèn)題；（2）注意做好記錄以示重視；（3）如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時(shí)掌握事態(tài)的進(jìn)展情況，盡量使客人心平氣和的離開(kāi)；（4）做好投訴記錄并由上級(jí)審閱，對(duì)書面投訴要做出書面回答。

18、遇到啰嗦型客人怎么辦? 答：服務(wù)時(shí)盡量避免和他長(zhǎng)談，否則沒(méi)完沒(méi)了，影響工作和他們辯論。

19、客人交房卡時(shí)，把房卡遺留在房間內(nèi)，叫服務(wù)員為其開(kāi)門時(shí)，該怎么辦? 答：客人不慎將房卡遺留在房間內(nèi)，服務(wù)員應(yīng)查看其住宿登記有效證件，確認(rèn)無(wú)誤后可為客人開(kāi)門。如無(wú)任何證件，可根據(jù)客人口述情況與總臺(tái)登記無(wú)誤后方可開(kāi)門。并將開(kāi)房情況記錄。20、發(fā)現(xiàn)公用衛(wèi)生間水箱漏水時(shí)，怎么辦？

答：聽(tīng)到水箱漏水時(shí)應(yīng)立即找出原因，加以消除或報(bào)告工程維修人員，否則既然影響客人休息又造成極大浪費(fèi)。

21、接電話時(shí)，該怎么辦？

答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫，注意電話旁邊放一些便條和筆。做好記錄。

22、當(dāng)客人正在交談時(shí)，我們有急事詢問(wèn)該怎么辦？

答（1）應(yīng)禮貌的等候在客人一旁，切忌冒然打斷客人的談話。（2）等客人意識(shí)到或恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其它客人表示歉意，然后簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明事由，然后禮貌的離開(kāi)。

23、在樓層發(fā)現(xiàn)可疑的人時(shí)，怎么辦？

答：（1）觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問(wèn)：“對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您是否找人，注意對(duì)方的神態(tài)和語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。（2）同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。

24、客人在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？

答：（1）很有禮貌的提醒客人要愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。

（2）索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但證據(jù)應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。

（3）賠償交總臺(tái)開(kāi)好收據(jù)，并作好記錄。（4）及時(shí)通知維修部門修補(bǔ)地毯。

25、客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。

（2）“請(qǐng)勿打擾”牌在12：30分后仍沒(méi)消失，可電話詢問(wèn)客人是否要做清掃。

（3）客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。

26、酒店突然發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？

答：立即報(bào)值班主管，采取緊急有效地?fù)浠鸫胧?。并引?dǎo)客人疏散。

27、講出設(shè)備管理的哪三干凈、四不漏、五良好。

答、三干凈：設(shè)備干凈，機(jī)房干凈，工作場(chǎng)所干凈。四不漏：不漏水，不漏電，不漏氣，不漏油。

五良好：使用性能良好，密封良好，潤(rùn)滑良好，堅(jiān)固良好，調(diào)整良好。

28、發(fā)生重復(fù)賣房，服務(wù)員該怎么辦？

答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同；換房間的房卡給客人之后，把行李搬到換房?jī)?nèi)。并真城地向客人致歉。

29、客人登記入住時(shí)房間沒(méi)有打掃，客人要求可先入住再清潔，該怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因；建議客人在大廳等侯，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由前廳妥善寄存；通知客房立即打掃，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類型的房間。

30、餐廳即將收檔時(shí)，但還有客人在用餐時(shí)，該怎么辦？

答：應(yīng)詢問(wèn)客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲，不可用關(guān)燈、吸塵、收拾餐具等形式催促客人，應(yīng)留下專人為客人服務(wù)。

31、開(kāi)餐時(shí)。小孩在餐廳亂跑，該怎么辦？

答：遇到小孩到處跑，應(yīng)馬上制止，帶小孩到大人身邊，提醒大人要照顧好小孩。

32、發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)爭(zhēng)吵、打架。服務(wù)員該怎么辦？

答：立即報(bào)告主管和保安部；將雙方客人勸離現(xiàn)場(chǎng)，密切注意事態(tài)發(fā)展，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候檢查客房，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或物品有損壞，應(yīng)急時(shí)報(bào)總臺(tái)，向客人索賠。

33、為避免安全方面的問(wèn)題發(fā)生，該怎么辦？

答：隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題和危險(xiǎn)（設(shè)備、設(shè)施）；報(bào)告任何不正常的情況（疑人、疑事、疑物）做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作。

34、在清理房間時(shí)，客人回來(lái)了，該怎么辦？

答：首先禮貌請(qǐng)客人出示房間房卡和鑰匙，確定這是該客人的房間；問(wèn)客人是否稍等再整理房間，如繼續(xù)清理，應(yīng)盡快理完。以便客人休息。

35、遇到健談型客人怎么辦？

答：服務(wù)時(shí)不要追求好奇，聽(tīng)其海闊天空，但對(duì)正確建議要耐心聽(tīng)取。

36、遇到急性型客人怎么辦？

答：為他們服務(wù)時(shí)說(shuō)話要單刀直入，簡(jiǎn)明扼要，說(shuō)清要求后很快完成，否則容易使他們急躁冒火，引起抱怨，影響服務(wù)效果。

37、遇到無(wú)禮客人怎么辦？

答：服務(wù)員不要與之客人計(jì)較，盡量按他們要求完成接待任務(wù)，不與客人發(fā)生沖突，保持冷靜。

第五篇：酒店服務(wù)技能大賽方案

酒店服務(wù)技能大賽方案