第一篇：服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

態(tài)度決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個(gè)人對(duì)待事物的一種驅(qū)動(dòng)力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動(dòng)作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動(dòng)力，注定會(huì)得到好。同時(shí)，對(duì)待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。以下講的不到之處還請(qǐng)指教：

1、積極的心態(tài)

首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴(kuò)張開來，同時(shí)第一時(shí)間投入進(jìn)去。一個(gè)企業(yè)，一個(gè)酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì)待。酒店有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到酒店管理風(fēng)格的改變。也許你在服務(wù)中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。其實(shí)，積極的心態(tài)也就是遇到事情的時(shí)候，要往好的方面去想。例如：我騎車受傷一事。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，這樣才會(huì)喚起你的激情，才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。你要具備看待問題雙面性的能力。

俗話說：積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。例如：當(dāng)有客人向公司投訴你的時(shí)候，公司管理者批評(píng)你的時(shí)候…….2、主動(dòng)的心態(tài)

請(qǐng)問：有誰能告訴我主動(dòng)是什么？主動(dòng)就是“沒有人告訴你而你正做著恰當(dāng)?shù)氖虑椤?。在競爭異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動(dòng)的去爭取的。在酒店里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動(dòng)的行動(dòng)起來，你不但鍛煉了自己，同時(shí)也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你時(shí)，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動(dòng)行動(dòng)著的人。

故事：三個(gè)人的做法。

主動(dòng)是為了給自己增加機(jī)會(huì)，增加鍛煉自己的機(jī)會(huì)，增加實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)。酒店只能給你提供道具，而舞臺(tái)需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。

3、空杯的心態(tài)

人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對(duì)較弱的地方。也許你在某個(gè)行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對(duì)于新的酒店，對(duì)于新的老板，對(duì)于新的同事，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。餐飲有餐飲的文化，有餐飲發(fā)展的思路和策略，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到團(tuán)隊(duì)之中，否則，你永遠(yuǎn)是酒店的局外人。自我批評(píng)……

4、雙贏的心態(tài)

殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與酒店之間的、酒店與供應(yīng)商家之間的、酒店和消費(fèi)者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞酒店的利益。沒有大家且有小家？酒店首先是一個(gè)利潤中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞酒店與消費(fèi)者間的關(guān)系，消費(fèi)者滿足自己的需求，而酒店實(shí)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)值，這同樣也是一個(gè)雙贏，任何一方的利益受到損壞都會(huì)付出代價(jià)。

記住一句話：如果酒店都沒得錢賺，那你的工資又能拿多少呢？

5、包容的心態(tài)

作為服務(wù)人員，你會(huì)接觸到各種各樣的消費(fèi)者，這個(gè)消費(fèi)者有這樣的愛好，那個(gè)消費(fèi)者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會(huì)包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

不要用你的思維方式去評(píng)判他人的生活！既然有緣在一起工作，就應(yīng)該好好珍惜，大家相互包容一點(diǎn)，其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)其他人還是不錯(cuò)的！例如：同事間的合作

6、自信的心態(tài)

自信是一切行動(dòng)的源動(dòng)力，沒有了自信就沒有的行動(dòng)。我們對(duì)自己服務(wù)的酒店充滿自信，對(duì)我們的菜品質(zhì)量充滿自信，對(duì)自己的能力充滿自信，對(duì)同事充滿自信，對(duì)未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的菜品推薦給我們的消費(fèi)者去滿足他們的需求，我們的一切活動(dòng)都是有價(jià)值的。

現(xiàn)在我問個(gè)問題：沒有自信的請(qǐng)舉手？我?guī)€(gè)頭，我先舉！我問的沒自信是指很多方面的，它也包括：對(duì)自己的外貌、表達(dá)能力、社交能力等等；也包括：對(duì)酒店的信心、對(duì)管理者的信心、對(duì)同事、對(duì)朋友、對(duì)親人的信心、對(duì)未來、人生、對(duì) 事業(yè)的信心等等。這樣有關(guān)有很多了….那我就先問幾個(gè)同事哪些方面沒信心，好不好？……………現(xiàn)在可能有同事在想我會(huì)有什么沒信心，我其實(shí)對(duì)我的愛情沒信心。為什么沒信心？因?yàn)橛型踅?jīng)理她們?cè)谖疑磉呇健?（活躍一下氣氛）我們每個(gè)人都要很了解自己，要知道自己的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，找到自己沒信心的原因。有句話說的好：出現(xiàn)問題并不可怕，可怕的是不知道問題出在哪里，然而更可怕的是知道問題出現(xiàn)在哪里了，還不去解決它！你只有相信自己可以，相信自己一定行，你才會(huì)成功。很多服務(wù)人員自己都不相信自己的能力，又怎么樣為別人服務(wù)呢。你連自己都不信了，你還可以干什么呀?

我們要讓自信這種心態(tài)變成一種素質(zhì)，當(dāng)你擁有了自信時(shí)，你說話的語氣、舉止都會(huì)體現(xiàn)自信這種素質(zhì)，衣服并不一定要是名牌，但必須整潔、大方。如果你充滿了自信，你也就會(huì)充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。

7、行動(dòng)的心態(tài)

行動(dòng)是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實(shí)的行動(dòng)。我們需要用行動(dòng)去證明自己的存在，證明自己的價(jià)值；我們需要用行動(dòng)去真正的為酒店服務(wù)；我們需要用行動(dòng)去完成我們的目標(biāo)。如果一切計(jì)劃、一切目標(biāo)、一切愿望都是停留在紙上，不去付諸行動(dòng)，那計(jì)劃就不能執(zhí)行，目標(biāo)就不能實(shí)現(xiàn)，愿望就是肥皂泡。這種心態(tài)叫《心動(dòng)不如行》,不怕你做錯(cuò)，就怕你不去做，做錯(cuò)了也不怕，就怕你明明知道做的是錯(cuò)的你還要去做。相信 在坐每位同事都是有理想、有報(bào)復(fù)的，但是你們（當(dāng)然也包括我）為什么現(xiàn)在還沒有成功呢？原因就是我們沒有行動(dòng)！擁有夢(mèng)想只是一種智力，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想才是一種能力！

故事：這個(gè)故事其實(shí)就是反映了我們的人生：20歲之前，我們活在家人、老師的期望之下，背負(fù)著很多的壓力、包袱，自己也不夠成熟、能力不足，因此步履難免不穩(wěn)。20歲之后，離開了眾人的壓力，卸下了包袱，開始全力以赴地追求自己的夢(mèng)想，就這樣愉快地過了20年。可是到了40歲，發(fā)現(xiàn)青春已逝，不免產(chǎn)生許多的遺憾和追悔，于是開始遺憾這個(gè)、惋惜那個(gè)、抱怨這個(gè)、嫉恨那個(gè)……就這樣在抱怨中度過了20年。到了60歲，發(fā)現(xiàn)人生已所剩不多，于是告訴自己不要在抱怨了，就珍惜剩下的日子吧！于是默默地走完了自己的余年。到了生命的盡頭，才想起自己好象有什么事情沒有完成……原來，我們所有的夢(mèng)想都留在了20歲的青春歲月，還沒有來得及完成……

8、給予的心態(tài) /付出的心態(tài)

要索取，首先學(xué)會(huì)給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的酒店以服務(wù)；我們要給予消費(fèi)者滿足需求的服務(wù)。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因?yàn)榻o予不會(huì)受到別人的拒絕，反而會(huì)得到別人的感激。

有句話大家一定聽過：付出不一定有回報(bào)，但是不付出就一定不會(huì)有回報(bào)。付出不一定會(huì)有回報(bào)有兩種原因：一是因?yàn)楦冻龅倪€不夠，二是因?yàn)榛貓?bào)還沒有到來的時(shí)候你已經(jīng)離開了。

現(xiàn)在問大家一個(gè)問題：當(dāng)你很傷心很傷心的時(shí)候，你很想找一個(gè)朋友陪陪你，即使不說話就陪在你身邊，你有沒有這樣的朋友可以陪你？如果沒有，它說明什么問題呢？你們可以自己想一想。當(dāng)你離開一工作單位的時(shí)候，有沒有同事因?yàn)槟愕碾x開而傷心？有沒有同事會(huì)問你為什么要離開？有沒有有一個(gè)同事或者領(lǐng)導(dǎo)去挽留你？如果沒有又說明什么問題？它只說明一個(gè)問題：你從來沒有為朋友、為同事或者為公司付出過！你平時(shí)干的工作只是你應(yīng)該做的……

9、學(xué)習(xí)的心態(tài)

干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實(shí)力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會(huì)去創(chuàng)新，誰的武器就會(huì)落后。同事是老師；上級(jí)是老師；客戶是老師；競爭對(duì)手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀(jì)，誰會(huì)學(xué)習(xí)，誰就會(huì)成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

有句話說：失敗是成功之母。我認(rèn)為是不對(duì)的，如果你一直的失敗，你從來有沒有檢討過，改正過，你依然不會(huì)成功。那到底怎樣才會(huì)成功呢？只要堅(jiān)持了，就會(huì)成功。堅(jiān)持的過程同樣也是學(xué)習(xí)的過程；是知識(shí)積累、經(jīng)驗(yàn)積累的過程。有寫同事說學(xué)不到什么東西，其實(shí)是你沒用心。例如：服務(wù)技能

10、老板的心態(tài)

象老板一樣思考，象老板一樣行動(dòng)。你具備了老板的心態(tài)，你就會(huì)去考慮酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展，考慮酒店的費(fèi)用，你會(huì)感覺到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會(huì)得過且過，不付責(zé)任，認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是打工者，酒店的命運(yùn)與自己無關(guān)。你不會(huì)得到老板的認(rèn)同，不會(huì)得到重用，低級(jí)打工仔將是你永遠(yuǎn)的職業(yè)。

換句話說：就是提高個(gè)人看待問題的角度。

什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會(huì)感覺到我所作的一切都是理所當(dāng)然。

附則：

心態(tài)講完了，下面我想問大家一個(gè)問題：有誰定過自己的短期目標(biāo)和人生計(jì)劃？你是如何制定自己的目標(biāo)和計(jì)劃？

如果沒有，我希望各位同事今天應(yīng)該好好想一想這個(gè)問題了?！白晕遗u(píng)” 我自己也沒有為自己定下一個(gè)好的目標(biāo)和計(jì)劃。故事：安東尼羅賓。

森林是由每一棵樹組成的，好的機(jī)遇是由每一個(gè)平凡的機(jī)遇組成的，大的目標(biāo)是由每一個(gè)小的目標(biāo)組成的，一個(gè)漂亮的女孩是由每個(gè)小細(xì)組成的。

另外一個(gè)問題是：責(zé)任承擔(dān)的問題。100%對(duì)自己負(fù)責(zé)。不管結(jié)局、結(jié)果如何，都是你自己選的，自己做的。引用拿破侖希爾的名言。

第二篇：服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

服務(wù)理念： 什么是服務(wù)？

1、服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。

2、服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷售的積極性了。

服務(wù)員的角色：

在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。服務(wù)意識(shí)：

所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。

1、頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。

2、眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。

3、手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。

4、心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。

5、語言：時(shí)常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。

6、整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。

7、勤工：不無故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。

8、態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。

1）友善：隨時(shí)以真誠的微笑去面對(duì)顧客及同事。

2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語。

3）熱情：對(duì)客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。

4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厭其煩，在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽。

6）主動(dòng)：見到顧客要主動(dòng)招呼、問候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。

7）樂觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。8）積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。

10）合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。

一、服務(wù)活動(dòng)的“5S”原則

1、微笑（SMILE）：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。

2、迅速（SPEED）：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；

（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時(shí)間過長。

3、誠心（SINCERITY）：服務(wù)小姐如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。

4、靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈

巧”的服務(wù)。

5、研究（STUDY）：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績。

二、消費(fèi)行為的“5W1H”原則

1、WHO（顧客）：指消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群體。

2、WHEN（時(shí)間）：指在什么時(shí)候消費(fèi)。

3、WHAT（產(chǎn)品）：指消費(fèi)什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實(shí)體。

4、WHY（動(dòng)機(jī)）：指消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。

5、WHERE（地點(diǎn)）：指顧客經(jīng)常在什么地方消費(fèi)。

6、HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進(jìn)行消費(fèi)。

三、“五起”哲學(xué)

1、一起工作

2、一起學(xué)習(xí)

3、一起高興

4、一起傷心

5、一起奉獻(xiàn)

四、上進(jìn)的主要原則

人類在變化，時(shí)代在變化，每個(gè)人都要有上進(jìn)心，如若不能，終有一天會(huì)被社會(huì)淘汰。

1、心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時(shí)間改掉。

2、能欣然接受批評(píng)，若有人糾正你的錯(cuò)誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。

3、誠實(shí)可靠是美德，有這種美德的人，即使有點(diǎn)缺點(diǎn)，也會(huì)使人有一種信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自有很多缺點(diǎn)。

5、把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會(huì)使你成為大海中的一葉孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿視每一個(gè)人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。

7、別人有了指點(diǎn)要表示感激，要知到別人的指點(diǎn)是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。

8、要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級(jí)員工作指點(diǎn)。

9、敬業(yè)樂業(yè)，要有這種想法，才會(huì)勤奮工作，也不會(huì)覺得日子難過，更會(huì)受到別人的好評(píng)。

10、要做上司的替身，并隨時(shí)準(zhǔn)備替他擔(dān)當(dāng)一切重?fù)?dān)。

11、培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。

12、經(jīng)常自我批評(píng)，只有通過這樣才能找出自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，也可從中吸取教訓(xùn)。

13、我們要在不斷變化中求成長，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

14、敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經(jīng)之道。

五、個(gè)人觀念

樹立良好的人生觀：首先要學(xué)會(huì)尊重他人，只有這樣

1.別人才會(huì)尊重你，做到以禮相待，以誠相對(duì)，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。

2.樹立良好的人生價(jià)值觀：人的價(jià)值體現(xiàn)在你對(duì)人類的奉獻(xiàn)和你對(duì)社會(huì)的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價(jià)值。

3.樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才

會(huì)受別人的愛戴?？傊?，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。

4.樹立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。

5.樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。書本上的知識(shí)，只有在實(shí)踐中才能增長你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無限的財(cái)富。

六、滿足顧客的三種感覺

1、眼感：在顧客來店面之前，他們會(huì)憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀(jì)律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設(shè)、員工的形象、店面的經(jīng)營等大概內(nèi)容。

2、心感：當(dāng)顧客一進(jìn)店面，他們會(huì)用心來感應(yīng)接待他們的第一個(gè)服務(wù)員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。

3、口感：顧客點(diǎn)好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。

在顧客用餐過程中，他們會(huì)用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動(dòng)，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。

七、怎樣做到禮貌服務(wù)

1、了解你的顧客。

2、談吐得體。

3、了解你的產(chǎn)品。

4、舉止溫文。

5、注意聆聽。

6、笑口常開。

7、樂于助人。

8、整潔清潔。

八、服務(wù)要求

1、主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。

2、所有服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意顧客用餐情況、動(dòng)向，并及時(shí)給予服務(wù)。

3、服務(wù)員必須在顧客餐臺(tái)周圍巡視，以便隨時(shí)為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。

4、當(dāng)顧客用餐完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、營業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。

6、一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，要讓顧客有安全感。

九、服務(wù)員應(yīng)做到以下9條

1、一專：專心為顧客服務(wù)。

2、二快：服務(wù)快、出品快。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。

6、六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。

7、七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。

8、八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。

9、九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書報(bào)、不準(zhǔn)伸

懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。

十、與顧客的言行舉止要求

1、不應(yīng)與顧客過于親熱。

2、不可拍顧客肩膀。

3、不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。

4、不可譏笑、諷刺顧客。

5、不可詢問顧客的私人問題。

6、不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。

7、精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。

十一、工作態(tài)度

1.禮儀：是員工對(duì)顧客和同事的基本態(tài)度。要面帶微笑、多用敬語、請(qǐng)字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。

2.喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿ΑＮ⑿κ怯颜x的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

3.效率：是提供高效的服務(wù)。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。

4.責(zé)任：對(duì)每件事情重要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點(diǎn)。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實(shí)檢查。

5.協(xié)助：是每個(gè)員工的重要因素。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠合作、同心協(xié)力解決疑難問題。

6.忠實(shí)：忠誠老實(shí)是每個(gè)員工的必備品德。有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。

十二、服務(wù)員神姿標(biāo)準(zhǔn)

1、充滿活力。

2、滿面春風(fēng)。

3、聚精會(huì)神。

4、滿腔熱情。

5、言語親切。

6、工作投入。

7、動(dòng)作利落。

8、主動(dòng)周到。忌：

1、面色陰沉。

2、無精打采。

3、心不在焉。服務(wù)常識(shí)：

1、除了產(chǎn)品本身的品質(zhì)外，服務(wù)是賺錢的最重要關(guān)鍵。好的服務(wù)會(huì)帶來更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。服務(wù)及價(jià)格并列為第二要素。

2、好的服務(wù)是一種附加價(jià)值，消費(fèi)者經(jīng)由公司所提供的訊息，品質(zhì)保證和定期保養(yǎng)等等服務(wù)，能熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)，并且更進(jìn)一步善加利用他們，這樣的服務(wù)必有助于提高產(chǎn)品的價(jià)值。

3、服務(wù)能制造銷售機(jī)會(huì)，購買產(chǎn)品的顧客很可能是個(gè)外行人，他們也許從注意任何產(chǎn)品有關(guān)的新發(fā)展，或是產(chǎn)品的改良之處，在觀察產(chǎn)品時(shí)，當(dāng)然更不會(huì)想象其它附屬的功能。

4、服務(wù)要有效發(fā)揮功效有賴妥善的管理，領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)體制走向高品質(zhì)的目標(biāo)，需要有效率 的系統(tǒng)和適時(shí)的咨詢。公司還應(yīng)激勵(lì)員工致力于團(tuán)體的目標(biāo)，領(lǐng)導(dǎo)力意味著清楚的措施、周詳?shù)挠?xùn)練計(jì)劃和明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、服務(wù)必須提供及時(shí)，服務(wù)是一種即時(shí)的行動(dòng)，因?yàn)闀r(shí)間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準(zhǔn)。

6、減少顧客的麻煩，一個(gè)設(shè)計(jì)完全的服務(wù)系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。

7、促進(jìn)技術(shù)運(yùn)作，能加強(qiáng)服務(wù)的發(fā)展方式有許多種，例如，資料庫系統(tǒng)能提供與顧客、產(chǎn)品、市場有關(guān)的重要資料，電信技術(shù)則在處理詢問、傳遞消息和買賣時(shí)，提供了復(fù)雜又多樣的選擇。

8、建立標(biāo)準(zhǔn)和測量結(jié)果，公司透過服務(wù)會(huì)直接的影響顧客，這表示管理者需要主動(dòng)地掌握業(yè)務(wù)上復(fù)雜的操作，也表示管理者需要實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)去評(píng)估成果。

1）我們要了解，最重要的服務(wù)活動(dòng)是由互相關(guān)聯(lián)卻又復(fù)雜的流程交錯(cuò)而成的結(jié)果，因此，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)“整體流程”的效率。2）在每一道流程中，總有一些關(guān)鍵處容易出錯(cuò)。

3）為了追求完美，經(jīng)理人員應(yīng)該擬定并保持服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)在很多方面可以被量化。

9、深謀遠(yuǎn)慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關(guān)鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實(shí)施的個(gè)別方案。

好的訓(xùn)練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿意的顧客

10、化顧客服務(wù)為優(yōu)勢(shì)的七大步驟： 1）由上至下改進(jìn)服務(wù)

如果員工快樂，他們就也讓顧客快樂，如果員工不快樂，他們傳達(dá)的就是不快樂，如果員工不但快樂，而且定期接受顧客關(guān)系的訓(xùn)練，他們就會(huì)讓顧客非常滿意。

2）創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)。3）雇傭重視顧客的員工。4）訓(xùn)練員工關(guān)心和體諒顧客。5）激勵(lì)員工提供特別的服務(wù)。6）授權(quán)員工自行解決問題。7）獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)顧客的英雄式行為。

11、服務(wù)效果評(píng)估

顧客的期望是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的最真實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，有效地掌握顧客的期望，設(shè)置目標(biāo)并超越它，就能培養(yǎng)顧客的忠誠。

1）我們是否努力真誠地為顧客服務(wù)？我們?cè)诖黉N方案實(shí)施前，是否檢查過它的準(zhǔn)確性？我們對(duì)顧客所作的承諾是否能被執(zhí)行者全部理解？我們是否評(píng)估過價(jià)格的變化對(duì)顧客期望的影響？

2）為顧客提供服務(wù)，在本公司是否是至高無上的？我們是否強(qiáng)調(diào)為顧客提供可靠的服務(wù)是有效管理顧客期望的最佳方式？我們的員工是否接受過專們的訓(xùn)練？他們所提供的準(zhǔn)確無誤的服務(wù)是否獲得了應(yīng)有的報(bào)酬？我們是否經(jīng)常評(píng)估自己的服務(wù)，去發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)潛在的不足？

3）我們是否和顧客進(jìn)行有效的溝通？我們是否定期與顧客進(jìn)行溝通并確定他們的需要，使其對(duì)我們的服務(wù)滿意？我們是否培訓(xùn)過我們的員工？要求其向顧客說明我們對(duì)他們的關(guān)心，并非常重視他們？

4）我們?cè)谔峁┓?wù)過程中是否給過顧客驚喜？我們的員工是否意識(shí)到提供服務(wù)的過程是超出顧客期望的最佳機(jī)會(huì)？我們是否采取過措施鼓勵(lì)我們的員工向顧客提供出色的服務(wù)？

5）我們的員工把服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的問題看作是機(jī)會(huì)還是煩惱？你是否準(zhǔn)備鼓勵(lì)員工

精于提供服務(wù)？你是否因其提供出色服務(wù)而給其獎(jiǎng)勵(lì)？

6）我們是否不斷的評(píng)估并改進(jìn)我們的服務(wù)以超越顧客的期望？我們是否能始終如一的堅(jiān)持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平？我們能否利用機(jī)會(huì)來超越所期望的服務(wù)水平？ 服務(wù)員服務(wù)技巧

一、當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，如店門處于關(guān)閉狀態(tài)，站在門口的員工應(yīng)主動(dòng)替顧客開門，開門時(shí)注意動(dòng)作，并微笑致歡迎詞。

1、開門時(shí)，顧客是老人、小孩、體弱、殘廢或行動(dòng)不便者，員工應(yīng)主動(dòng)攙扶、照料。

2、下雨時(shí)，如顧客無雨傘，員工應(yīng)打傘上前幫其遮雨；如顧客開車，員工應(yīng)打傘上前迎接；顧客打傘進(jìn)門時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)幫顧客收傘放在指定位置。

二、不同情形下的歡迎詞。

1、員工在店門入口處時(shí)，在顧客進(jìn)店時(shí)應(yīng)微笑致歡迎詞。

2、員工在店內(nèi)處理店務(wù)時(shí)、接待顧客或收銀買單時(shí)，在顧客入店三秒內(nèi)，微笑致歡迎詞。

3、員工針對(duì)不同的顧客可靈活運(yùn)用不同的歡迎詞，進(jìn)行熱忱、善意的歡迎。流動(dòng)顧客：“歡迎光臨”、“歡迎光臨XXXX” 老顧客：“***阿姨，這么久沒來，我們都很想您！”

“小朋友，放學(xué)了?！?“***小姐，你今天真漂亮！”

“***大爺，您來了，今天您的氣色特別好！”等

三、產(chǎn)品與服務(wù)推薦。

員工應(yīng)為顧客提供端盤跟隨式服務(wù)，根據(jù)顧客的需要，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，推薦我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品。

1、顧客進(jìn)店后應(yīng)立即端盤，侍立在顧客50CM左右處，主動(dòng)為顧客服務(wù)。

2、員工端盤服務(wù)時(shí)應(yīng)避免阻擋顧客行進(jìn)，避免干擾顧客選購產(chǎn)品。

3、對(duì)于無明確購買意向的顧客，員工必須主動(dòng)詢問顧客的要求、口味、數(shù)量、購買目的等。

例：“請(qǐng)問您是買來自己吃，還是給小孩？”

“您喜歡甜一點(diǎn)的還是稍稍咸一點(diǎn)的？” “您喜歡輕軟一點(diǎn)的還是脆一點(diǎn)的？” “是集體郊游吃嗎？” “是開Party要的嗎？”

4、員工根據(jù)顧客需求，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，用明確的個(gè)人建議引導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品。例：“您喜歡甜一點(diǎn)的，這種最適合您了！里面是磨的細(xì)細(xì)的芋泥，又香、又甜、又滑，輕軟可口。剛剛到貨，很新鮮?！?/p>

“你需要吃一點(diǎn)低熱量的健康食品，我們有全麥面包，帶點(diǎn)雜糧，有利腸胃，三口之家剛剛好。”

5、為堅(jiān)定顧客的購買決心，員工可適當(dāng)突出公司的產(chǎn)品品質(zhì)、制作、工藝、規(guī)模方面的優(yōu)勢(shì)。

例：“這種芝士蛋糕用的是進(jìn)口原料，臺(tái)灣師傅親自配料制作，有幾位講究的日本顧客專門來買，口味絕對(duì)好?！?/p>

“重乳酪蛋糕，XXXX最好吃的蛋糕，這種蛋糕在我們25家分店天天都是賣完?！?“買我們的會(huì)員卡，到我們的25家分店中的任何一家，都可以享受打折優(yōu)惠。”

6、如你正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用緩和的語氣請(qǐng)他稍等，并盡快完成前一位顧客的服務(wù)。

7、在推薦過程中，耐心細(xì)致的回答顧客提出的每一個(gè)問題，要善于突出產(chǎn)品特色、公司經(jīng)營的特色和顧客能得到的享受。

8、當(dāng)顧客多次挑選產(chǎn)品而不購買時(shí)，員工應(yīng)保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。

9、員工應(yīng)對(duì)所有顧客一視同仁，不能以外表（儀容、穿著、性格、談吐等）區(qū)別對(duì)待，必須對(duì)所有顧客提供“整潔、熱情、快捷、體貼、禮貌”的服務(wù)。

10、對(duì)于反復(fù)購買同一產(chǎn)品的老顧客，員工必須建議顧客購買符合其口味的新產(chǎn)品。例：“我建議您買**試試，口味剛剛適合您。”

11、對(duì)于經(jīng)常購買或購買量較大的顧客，須引導(dǎo)其購買“會(huì)員卡”。

例：“我們替您省錢，您這一單100元，辦一張會(huì)員卡可以打八折，以后來購買本公司的產(chǎn)品，都能享受打折優(yōu)惠?！?/p>

“您每天都要購買幾塊錢的產(chǎn)品，辦張會(huì)員卡，都能享受打折優(yōu)惠，一年下來可以節(jié)省好幾百塊?！?/p>

12、顧客如沒有購買飲料，應(yīng)建議顧客購買。

例：“您需要來一支牛奶或冰紅茶嗎？天氣干燥，吃面包加上一些飲料會(huì)更舒服些。”

13、天氣轉(zhuǎn)涼或顧客需要，必須將可以加熱的產(chǎn)品，放入微波爐內(nèi)幫顧客加熱。

四、收銀、恭送。

1、當(dāng)顧客選購?fù)戤吅螅瑔T工引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)買單。

2、收銀員應(yīng)主動(dòng)快捷地為顧客裝袋，裝袋應(yīng)注意大的、重的產(chǎn)品裝下面，小的、輕的產(chǎn)品裝上面，裝袋時(shí)告知顧客產(chǎn)品的食用注意事項(xiàng)（保質(zhì)期、保存方法、食用方法）。

3、收銀員應(yīng)主動(dòng)宣傳新產(chǎn)品上市優(yōu)惠活動(dòng)，詢問顧客對(duì)XXXX的看法、建議與意見，并填寫“顧客意見調(diào)查表”。

4、裝袋完畢后，收銀員將產(chǎn)品雙手遞給顧客，并親切致意：“歡迎下次光臨”。然后，恭送顧客出門，如行動(dòng)不便者，應(yīng)幫助顧客開門。

第三篇：服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)

服務(wù)理念： 什么是服務(wù)？

1、服務(wù)是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動(dòng)、耐心、平等等等。

2、服務(wù)是無形、看不著、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前客人很難判斷其好壞和質(zhì)量的高低，這就取決于服務(wù)員對(duì)服務(wù)和銷售的積極性了。

服務(wù)員的角色：

在餐飲業(yè)中，服務(wù)員扮演的角色至關(guān)重要，有一身三任之說：1）服務(wù)員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務(wù)的使者，禮貌的天使。服務(wù)意識(shí)：

所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本公司的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。

1、頭腦：反應(yīng)快速、靈敏、記憶力強(qiáng)。

2、眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。

3、手腳：以專業(yè)知識(shí)、技術(shù)為客人提供優(yōu)質(zhì)、靈活多樣的服務(wù)方式，適當(dāng)運(yùn)用，不浪費(fèi)動(dòng)作。

4、心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。

5、語言：時(shí)常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。

6、整潔：隨時(shí)保持個(gè)人儀容、儀表、儀態(tài)及工作環(huán)境和服務(wù)場所之清潔整齊。

7、勤工：不無故請(qǐng)假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。

8、態(tài)度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動(dòng)、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對(duì)待工作及客人。

1）友善：隨時(shí)以真誠的微笑去面對(duì)顧客及同事。

2）禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時(shí)候都必須用敬語。

3）熱情：對(duì)客人要真誠、友好，處處體現(xiàn)對(duì)客人的關(guān)心和照顧，態(tài)度和謁，對(duì)客人的來到顯示歡迎，要發(fā)自內(nèi)心。

4）周到：服務(wù)工作要細(xì)致入微、全面、體貼，隨時(shí)注意觀察顧客之舉動(dòng)，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。

5）耐心：不厭其煩，在服務(wù)過程中要善于控制自己的情緒，對(duì)客人的要求認(rèn)真地聆聽。

6）主動(dòng)：見到顧客要主動(dòng)招呼、問候，并主動(dòng)為客人提供最佳服務(wù)，想顧客之所想，經(jīng)常找事做。

7）樂觀：在工作和生活中，應(yīng)以飽滿的精神和樂觀的心理去對(duì)待每一位客人和同事。8）積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。9）公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。

10）合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。11）理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個(gè)性去對(duì)待別人。

一、服務(wù)活動(dòng)的五大原則

1、微笑：是指適度的笑容。服務(wù)小姐要對(duì)顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。

2、迅速：指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：

（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；

（2）、表演上的速度：服務(wù)小姐誠意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時(shí)間過長。

3、誠心：服務(wù)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的心理，顧客一定能感受到。

4、靈巧：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。

5、研究：只要平時(shí)多努力研究顧客的消費(fèi)心理，提高服務(wù)技巧，以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績。

二、消費(fèi)行為的五條原則

1、（顧客）：指消費(fèi)者是哪一部分人，即目標(biāo)顧客群體。

2、（時(shí)間）：指在什么時(shí)候消費(fèi)。

3、（產(chǎn)品）：指消費(fèi)什么產(chǎn)品，即產(chǎn)品實(shí)體。

4、（動(dòng)機(jī)）：指消費(fèi)動(dòng)機(jī)，顧客消費(fèi)的目的是什么。

5、（地點(diǎn)）：指顧客經(jīng)常在什么地方消費(fèi)。

6、（方式）：指顧客通常采用何種方式進(jìn)行消費(fèi)。

三、“五起”哲學(xué)

1、一起工作

2、一起學(xué)習(xí)

3、一起高興

4、一起傷心

5、一起奉獻(xiàn)

四、上進(jìn)的主要原則

人類在變化，時(shí)代在變化，每個(gè)人都要有上進(jìn)心，如若不能，終有一天會(huì)被社會(huì)淘汰。

1、心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時(shí)間改掉。

2、能欣然接受批評(píng)，若有人糾正你的錯(cuò)誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。

3、誠實(shí)可靠是美德，有這種美德的人，即使有點(diǎn)缺點(diǎn)，也會(huì)使人有一種信任感。

4、做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會(huì)發(fā)現(xiàn)自有很多缺點(diǎn)。

5、把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會(huì)使你成為大海中的一葉孤舟。

6、肯于向他人求教，不要勿視每一個(gè)人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一

種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。

7、別人有了指點(diǎn)要表示感激，要知到別人的指點(diǎn)是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。

8、要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級(jí)員工作指點(diǎn)。

9、敬業(yè)樂業(yè)，要有這種想法，才會(huì)勤奮工作，也不會(huì)覺得日子難過，更會(huì)受到別人的好評(píng)。

10、要做上司的替身，并隨時(shí)準(zhǔn)備替他擔(dān)當(dāng)一切重?fù)?dān)。

11、培養(yǎng)自信心，向任何困難事件挑戰(zhàn)，也要抱著定能解決任何事情的心里。

12、經(jīng)常自我批評(píng)，只有通過這樣才能找出自己的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，也可從中吸取教訓(xùn)。

13、我們要在不斷變化中求成長，要適應(yīng)變化，不斷學(xué)習(xí)，勇于承擔(dān)責(zé)任，追求卓越，從失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

14、敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經(jīng)之道。

五、個(gè)人觀念

樹立良好的人生觀：首先要學(xué)會(huì)尊重他人，只有這樣

1.別人才會(huì)尊重你，做到以禮相待，以誠相對(duì)，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。

2.樹立良好的人生價(jià)值觀：人的價(jià)值體現(xiàn)在你對(duì)人類的奉獻(xiàn)和你對(duì)社會(huì)的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發(fā)揮，那么這就是你的價(jià)值。

3.樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會(huì)受別人的愛戴。總之，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。

4.樹立良好的服務(wù)宗旨觀：顧客至上、品質(zhì)保證、服務(wù)第一是我們服務(wù)行業(yè)的重要宗旨，要永遠(yuǎn)把顧客放在第一位，是我們的必須。

5.樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業(yè)，是我們的基本理念。書本上的知識(shí)，只有在實(shí)踐中才能增長你的本職水平，不斷學(xué)習(xí)求進(jìn)，自我完善，才是無限的財(cái)富。

六、滿足顧客的三種感覺

1、眼感：在顧客來店面之前，他們會(huì)憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛(wèi)生、員工的紀(jì)律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設(shè)、員工的形象、店面的經(jīng)營等大概內(nèi)容。

2、心感：當(dāng)顧客一進(jìn)店面，他們會(huì)用心來感應(yīng)接待他們的第一個(gè)服務(wù)員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。

3、口感：顧客點(diǎn)好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。

在顧客用餐過程中，他們會(huì)用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動(dòng)，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務(wù)是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。

七、怎樣做到禮貌服務(wù)

1、了解你的顧客。

2、談吐得體。

3、了解你的產(chǎn)品。

4、舉止溫文。

5、注意聆聽。

6、笑口常開。

7、樂于助人。

8、整潔清潔。

八、服務(wù)要求

1、主動(dòng)、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務(wù)員必須隨時(shí)意識(shí)到的基本要素。

2、所有服務(wù)時(shí)，應(yīng)隨時(shí)注意顧客用餐情況、動(dòng)向，并及時(shí)給予服務(wù)。

3、服務(wù)員必須在顧客餐臺(tái)周圍巡視，以便隨時(shí)為顧客提供快捷的服務(wù)，隨叫隨到。

4、當(dāng)顧客用餐完畢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。

5、營業(yè)時(shí)內(nèi)，收拾餐具時(shí)，動(dòng)作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。

6、一切操作必須要在小心謹(jǐn)慎中進(jìn)行，要讓顧客有安全感。

九、服務(wù)員應(yīng)做到以下9條

1、一專：專心為顧客服務(wù)。

2、二快：服務(wù)快、出品快。

3、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

4、四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。

5、五注意：注意衛(wèi)生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。

6、六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。

7、七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。

8、八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。

9、九不準(zhǔn)：不準(zhǔn)挖鼻孔、不準(zhǔn)掏耳朵、不準(zhǔn)吃零食、不準(zhǔn)剝指甲、不準(zhǔn)看書報(bào)、不準(zhǔn)伸懶腰、不準(zhǔn)雙手叉腰、不準(zhǔn)雙手插褲袋、不準(zhǔn)唱歌、打響指。

十、與顧客的言行舉止要求

1、不應(yīng)與顧客過于親熱。

2、不可拍顧客肩膀。

3、不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。

4、不可譏笑、諷刺顧客。

5、不可詢問顧客的私人問題。

6、不可強(qiáng)詞奪理、亂作解釋、推卸責(zé)任。

7、精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。

十一、工作態(tài)度

1.禮儀：是員工對(duì)顧客和同事的基本態(tài)度。要面帶微笑、多用敬語、請(qǐng)字開頭、謝字結(jié)尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。

2.喜悅：最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ段⑿ΑＮ⑿κ怯颜x的天使、是連結(jié)顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。

3.效率：是提供高效的服務(wù)。關(guān)注每一項(xiàng)工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進(jìn)度。

4.責(zé)任：對(duì)每件事情重要性的認(rèn)識(shí)。對(duì)每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點(diǎn)。服務(wù)中，每件事起始的完整、準(zhǔn)確、有頭有尾、落實(shí)檢查。

5.協(xié)助：是每個(gè)員工的重要因素。各部門員工之間應(yīng)相互配合、真誠合作、同心協(xié)力解決疑難問題。

6.忠實(shí)：忠誠老實(shí)是每個(gè)員工的必備品德。有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。

第四篇：心態(tài)培訓(xùn)

一、心態(tài)培訓(xùn)(成功學(xué)）,結(jié)果心態(tài)，商人心態(tài)，服務(wù)心態(tài)，快樂心態(tài)，學(xué)習(xí)心態(tài)，目標(biāo)與計(jì)劃，行動(dòng)心態(tài)

第一、深刻認(rèn)識(shí)到了商人心態(tài)的重要性，以往大家工作都是抱著打工的心態(tài)，認(rèn)為公司給我們薪水是天經(jīng)地義的事情或者認(rèn)為自己工作很努力很辛苦公司就應(yīng)該支付我更多的薪水。如果用商人的思維模式就是結(jié)果交換，你創(chuàng)造了什么結(jié)果，你就得到什么樣的報(bào)酬。

第二、明確了自己的目標(biāo)（目標(biāo)量化，可衡量）。并明白了價(jià)值交易的重要性，互惠指標(biāo)就是讓大家明白你想要高薪的同時(shí)你為公司創(chuàng)造了多少價(jià)值，不是你工作努力了就可以得到高薪，關(guān)鍵是你的結(jié)果為公司創(chuàng)造了多少價(jià)值（結(jié)果導(dǎo)向）。

第三、要知道行動(dòng)是第一生產(chǎn)力，說的再好，想的再好沒有行動(dòng)就是零。談到行動(dòng)我們就要拋棄“能人”和“捷徑”思維，按照事前、事中、事后的流程，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。

第四、在工作中找到成就感和快樂，如果工作的人不能從工作本身獲得快樂和成就感，那他們就會(huì)把工作當(dāng)作任何來做，這樣必定不會(huì)有好的結(jié)果。

第五、深刻意識(shí)第二、明確了自己的目標(biāo)（目標(biāo)量化，可衡量）。并明白了價(jià)值交易的重要性，互惠指標(biāo)就是讓大家明白你想要高薪的同時(shí)你為公司創(chuàng)造了多少價(jià)值，不是你工作努力了就可以得到高薪，關(guān)鍵是你的結(jié)果為公司創(chuàng)造了多少價(jià)值（結(jié)果導(dǎo)向）。

到客戶價(jià)值的重要性，無論什么情況下我們都要注重客戶價(jià)值的體現(xiàn)，客戶是第一位的?？蛻粲肋h(yuǎn)是對(duì)的，客戶就是我們的衣食父母，我們的薪水都是客戶給予的。

以上五點(diǎn)要深刻的體會(huì)體會(huì)，總體來說在思想和思維模式上要有很大的轉(zhuǎn)變。就業(yè)面試就是在挑戰(zhàn)自我，突破自我，找工作就是在交易自己。

什么是成功？今天不斷的超越昨天的自己，這是成功的基本準(zhǔn)則。能真正看清自己的人，面對(duì)自己的人，才能把握住自己，把握住了自己，才能把握住別的人和事，然后才能不斷的超越昨天的自己，從而把握住成功。所以其實(shí)成功的道理也很簡單：看清自己，把握住自己，不斷的超越昨天的自己，你就成功了。成功的基本心態(tài)主要有以下幾點(diǎn)：

結(jié)果心態(tài)：結(jié)果心態(tài)就是讓大家明白你想要高薪的同時(shí)你為公司創(chuàng)造了多少價(jià)值，不是你工作努力了就可以得到高薪，關(guān)鍵是你的結(jié)果為公司創(chuàng)造了多少價(jià)值（結(jié)果導(dǎo)向）。

不是想要，而是一定要

當(dāng)有一天你的上司問你要某個(gè)結(jié)果時(shí)，你在執(zhí)行前，不是考慮能不能成功，而是下定決心即使失敗也要執(zhí)行，關(guān)鍵是建立必勝的信念和決心，堅(jiān)決貫徹執(zhí)行決策，盡最大力量獲得決策時(shí)所要的結(jié)果。舉例說明：

史泰龍與桑德斯的1855與1009次失?。簩?duì)結(jié)果不是想要，而是一定要。舉世聞名的國際巨星史泰龍，在尚未成名之前，其實(shí)是一個(gè)窮困潦倒的小子。但是史泰龍沒有放棄，他下定決心，一定要成為好萊塢的明星。于是史泰龍就去拜訪好萊塢的電影公司，把自己的電影劇本給他們看，并告訴他們自己要演戲中的男主角。那時(shí)，好萊塢決共有大約500家大大小小的電影公司，史泰龍逐一去拜訪過，但是沒有一家電影公司愿意錄用他，他總共經(jīng)歷了1855次嚴(yán)酷的拒絕和冷嘲熱諷。最后，總算有一家電影公司的經(jīng)理被史泰龍的精神感動(dòng)，愿意采用他的劇本進(jìn)行嘗試，并聘請(qǐng)他擔(dān)任自己劇本中的男主角，這部片子就是《洛基》！從此以后，史泰龍一炮打響，他演的每一部片子都十分賣座，奠定了他國際巨星的地位。在“好萊塢明星”這樣一個(gè)結(jié)果面前，史泰龍不是想要，而是一定要，經(jīng)歷了1855次失敗，終于成功。我們有多少人由于沒有成功的決心，不要說上千次，就是一兩次挫敗，就灰心喪氣了。

這就是普通人與成功者的區(qū)別，普通人在結(jié)果面前只是“想要”，想想而已，得不到，也就放棄了；而執(zhí)行型人才是“一定要”，不僅僅是在腦子里畫一幅藍(lán)圖就算了，而且還有將其實(shí)現(xiàn)的決心和百折不撓的毅力?！跋胍迸c“一定要”之間，有著多大的鴻溝？

肯德基炸雞的創(chuàng)始人桑德斯上校，退休時(shí)已經(jīng)65歲了，雖然他身無分文，卻下定決心要做出一番事業(yè)。

老上校不怕年老，到處推銷他的炸雞秘方，希望有一家餐館能接受他的方法。但是每次聽完桑德斯上校的介紹，十家有九家的餐廳老板都對(duì)他的秘方嗤之以鼻。然而，老上校對(duì)于自己鎖定的結(jié)果，不是“想要”，而是抱定了“一定要”的決心。在兩年時(shí)間里，他甚至被人拒絕了整整1009次，桑德斯上校卻仍然繼續(xù)努力著，沒有放棄。在1010次成功了——終于有餐廳同意用他的炸雞秘方。很多人只看到史泰龍、肯德基成功以后的光環(huán)，卻不知道他們?cè)诔晒η埃?jīng)經(jīng)歷過1855次、1099次的失敗。有多少人能承受這么多次的失敗，又有多少人能在失敗了1855次、1009次后，還是堅(jiān)定了決心繼續(xù)努力下去??

商人心態(tài)：深刻認(rèn)識(shí)到了商人心態(tài)的重要性，以往大家工作都是抱著打工的心態(tài)，認(rèn)為公司給我們薪水是天經(jīng)地義的事情或者認(rèn)為自己工作很努力很辛苦公司就應(yīng)該支付我更多的薪水。如果用商人的思維模式就是結(jié)果交換，你創(chuàng)造了什么結(jié)果，你就得到什么樣的報(bào)酬。（加入公司的一段話）

服務(wù)心態(tài)：深刻意識(shí)到客戶價(jià)值的重要性，無論什么情況下我們都要注重客戶價(jià)值的體現(xiàn)，客戶是第一位的。客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶就是我們的衣食父母，我們的薪水都是客戶給予的。結(jié)果就是客戶愿意用錢來換的東西

市場經(jīng)濟(jì)是一種結(jié)果交換經(jīng)濟(jì)，不是辛苦交換關(guān)系，對(duì)客戶沒有價(jià)值的東西，無論你多辛苦，你的勞動(dòng)一錢不值!

公司是結(jié)果生存，結(jié)果靠員工提供!

無數(shù)個(gè)員工結(jié)果，構(gòu)成企業(yè)結(jié)果!

員工不提供結(jié)果，企業(yè)就會(huì)死亡！決定價(jià)值的是客戶，而不是我們自己!·結(jié)果提前，自我退后，鎖定目標(biāo)，專注重復(fù)!

快樂心態(tài)：今天，快樂工作已不再是一種奢望，而是一種必需的精神追求。因?yàn)榭鞓饭ぷ?，已成為公司價(jià)值追求的一個(gè)重要指標(biāo)。

快樂的公司效率更高，創(chuàng)造的財(cái)富更多，團(tuán)隊(duì)意識(shí)更強(qiáng)，更加富有生產(chǎn)力、創(chuàng)新力，客戶服務(wù)做得更好。快樂可以塑造一種文化，有助于吸引更有能力的員工加盟，讓他們?yōu)楣痉?wù)的時(shí)間更長。

快樂是一個(gè)企業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)的組成部分，它應(yīng)該成為所有公司的第一目標(biāo)。讓手頭的工作成為快樂的源泉。打破消極思想、養(yǎng)成快樂習(xí)慣。均衡工作與生活。快樂導(dǎo)向成功。第四、在工作中找到成就感和快樂，如果工作的人不能從工作本身獲

得快樂和成就感，那他們就會(huì)把工作當(dāng)作任務(wù)來做，這樣必定不會(huì)有好的結(jié)果。學(xué)習(xí)心態(tài)：跟別人學(xué)，跟自己比。向同事學(xué)，向身邊的每一個(gè)人學(xué)。向書本學(xué)。隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)。工作中更是時(shí)時(shí)留心，處處留意。

行動(dòng)心態(tài)：要知道行動(dòng)是第一生產(chǎn)力，說的再好，想的再好沒有行動(dòng)就是零。談到行動(dòng)我們就要拋棄“能人”和“捷徑”思維，按照事前、事中、事后的流程，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。冠冕堂皇的規(guī)劃并不等于成功，只有行動(dòng)才是真。踏踏實(shí)實(shí)的做好自己的工作才是尋求自己發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。有心，有思想，很好，也很值得學(xué)習(xí)和鼓勵(lì)，但是如果沒有行動(dòng)，那一切都只不過是紙上談兵?；仨懫鹪趯W(xué)校中形形色色的朋友，有的是還在學(xué)校期間就把自己的未來完全規(guī)劃得完整無缺，并且很有創(chuàng)意，也很可行。可是到了社會(huì)上，到了現(xiàn)實(shí)生活中，卻禁不起一點(diǎn)點(diǎn)的挫折，彈指間會(huì)飛湮滅?；谝稽c(diǎn)，行動(dòng)才最重要?；蛟S，對(duì)于我們剛走向社會(huì)的人來，這一點(diǎn)才是我們最應(yīng)該注重的一點(diǎn)。

目標(biāo)和計(jì)劃：目標(biāo)明確，２００９年的目標(biāo)和職業(yè)規(guī)化要明確的知道。其實(shí)人生最痛苦的是一覺醒來時(shí)，不知道自己的路在何方。迷茫，是一種痛苦，一種無助，一種孤獨(dú)。人不怕受皮肉之苦，奮斗之累，就怕迷茫。想不迷茫，就要給自己設(shè)定一個(gè)人生的目標(biāo)，前進(jìn)的方向。只有這樣，你才能找到人生的坐標(biāo)，知道自己今天該做什么，怎么做，也知道明天自己該做什么，怎么做。給自己一個(gè)明確的人生目標(biāo)。這樣，今天應(yīng)該做什么，怎么做，明天應(yīng)該做什么，怎么就，就都有了定位了。每天的工作都與你的目標(biāo)相聯(lián)系著時(shí)，人生就開始了真正的享受。

以上是理論的講解，其中再加一些針對(duì)性強(qiáng)的小游戲，在參與的同時(shí)更加深刻的理解每一個(gè)心態(tài)的重要性，讓第一位寫出心得體會(huì)。故事從書中找。

第五篇：心態(tài)培訓(xùn)

積極的心態(tài)：

三個(gè)工人在砌一堵墻。有人過來問他們：

“你們?cè)诟墒裁?”

第一個(gè)人沒好氣地說：

“沒看見嗎?砌墻。”

第二個(gè)人抬頭笑了笑說：

“我們?cè)谏w一棟高樓。”

第二個(gè)人邊干活邊哼著小曲，他滿面笑容開心地說：

“我們正在建設(shè)一座新城市。”

十年后，第一個(gè)人依然在砌墻；第二個(gè)人坐在辦公室里畫圖紙——他成了工程師；第三 個(gè)呢，是前兩個(gè)人的老板。

沒有想像就不會(huì)有所作為，不積極地去規(guī)劃自己的未來，你的一生因此也就會(huì)被限制住。

人的健康是個(gè)系統(tǒng)的概念，而積極的心態(tài)是一個(gè)人心理健康的重要標(biāo)志之一。

一個(gè)企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不足的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對(duì) 待。也許你在工作中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍(lán)天。同時(shí)，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時(shí)間去投入，唯有第一時(shí)間去投入才會(huì)喚起你的激情，唯 有第一時(shí)間投入才會(huì)使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。積極的人像太陽，走到哪里哪里亮。消極的人像月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你 的面前時(shí)，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會(huì)因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會(huì)感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時(shí)，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會(huì)給你身邊的人帶來陽光。