第一篇：銷(xiāo)售中的人際交往和溝通技巧

安徽科技學(xué)院學(xué)年第學(xué)期《》課程

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考核方式 ??????????????考核題目???????????????????????主考教師???????

內(nèi)容摘要：

教師評(píng)語(yǔ)

銷(xiāo)售中的人際交往和溝通技巧

——記2012年暑期工作

一結(jié)束期末的最后一門(mén)考試，我就匆忙踏上了去合肥的火車(chē)，開(kāi)始了我人生中第一份工作，興奮之情難以言表，作為一名大學(xué)生，從預(yù)科到大二我一直都沒(méi)能?chē)L試過(guò)真正的工作，而我們班的女生有些從高中開(kāi)始就利用寒暑假打工，早已積累了很豐厚的經(jīng)驗(yàn)，讓我十分羨慕，因此我也決定一定要去嘗試一下。

本來(lái)想著一定要自己親自去找，不管什么樣的結(jié)果，也算是給自己的人生加點(diǎn)色彩，最后想想初來(lái)乍到，對(duì)于陌生的環(huán)境，我還沒(méi)有很好的適應(yīng)能力，為了能順利不出意外的找到工作，我提前找了姐姐，讓她不管什么樣的工作，先幫我找一份，這樣我就可以在短時(shí)間內(nèi)上班了。

當(dāng)我到了合肥并沒(méi)有立即上班，因?yàn)闉榱四苌钊氲牧私庹嬲墓ぷ骶烤故鞘裁礃拥臓顩r，我找了一份長(zhǎng)期的工作，當(dāng)然我明白騙人很不好，但是為了深刻的體會(huì)一下工作，我只好不得已而為之，我想只要認(rèn)真工作，提前辭職將工作的事物交接好，不給人家?guī)?lái)麻煩，這樣的話，就不算很可惡。

常常在電視上看見(jiàn)找工作的程序，就覺(jué)得特別神圣；我也?？匆粰n求職節(jié)目《職來(lái)職往》，看到那些人就覺(jué)得特別棒，想著有一天自己也要面臨這些事情。這次的工作是一份男士化妝品促銷(xiāo)員，經(jīng)過(guò)了去公司與主管的簡(jiǎn)單的面試，領(lǐng)了工作服，第二天就去了門(mén)店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)的店是離住所很近的一家店，就是屈臣氏，這是一家個(gè)人用品商店，最早的歷史可以追溯到一百多年前，有個(gè)美國(guó)人在廣東開(kāi)的保健品商店，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的發(fā)展，到了近代，被香港首富李嘉誠(chéng)收歸旗下，創(chuàng)辦了屈臣氏個(gè)人用品商店，在一開(kāi)始主要針對(duì)女性市場(chǎng)，涵蓋門(mén)類特別廣泛，從頭到腳什么都有；隨著現(xiàn)代人消費(fèi)觀念的改變，男士也慢慢開(kāi)始注重個(gè)人護(hù)理，加之越來(lái)越多的男士愿意逛街或者配著家人朋友逛街，就開(kāi)創(chuàng)了男士市場(chǎng)，從而形成現(xiàn)代的屈臣氏，它在全球有上萬(wàn)家門(mén)店，可以說(shuō)受眾很廣泛，我很開(kāi)心能在這里工作，因?yàn)檫@樣一家成熟的香港企業(yè)，管理和理念都是很棒的，它會(huì)有很多值得我學(xué)習(xí)的地方，做為一名財(cái)經(jīng)專業(yè)的學(xué)生，管理和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是我的必修課，實(shí)踐則是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，如果我能在真正的企業(yè)里學(xué)習(xí)，這會(huì)比我學(xué)一年的課程更有用處，畢竟理論來(lái)源于實(shí)踐，也要能用于實(shí)踐。

我作為一名廠家的促銷(xiāo)員進(jìn)駐門(mén)店，不光要受到公司的管理，還要遵循店里的規(guī)

章制度，這樣一家連鎖店任何事物都是有標(biāo)準(zhǔn)的，這些事情在我第一天去店里就能夠感受到了，讓我更加好奇這樣一家店的管理。終于開(kāi)始我的第一次也是第一天的工作，跟著主管來(lái)到店里，帶著滿心的好奇和不安，店里很干凈，一塵不染，可是保潔還在不停的打掃，燈光很柔和，溫度很舒適，貨物的擺放也讓人感覺(jué)很整齊，沒(méi)有雜亂的感覺(jué)；我想著這應(yīng)該就是這家店里看不見(jiàn)的好品質(zhì)吧！剛到店里不久店長(zhǎng)就過(guò)來(lái)，店長(zhǎng)是個(gè)年輕的女士，個(gè)子不高，很瘦小，但很?chē)?yán)肅，這樣讓我內(nèi)心有些波動(dòng)，害怕以后工作起來(lái)會(huì)很難相處；通過(guò)雙方的介紹過(guò)后，店長(zhǎng)就開(kāi)始和我說(shuō)起店里的各種規(guī)矩，一點(diǎn)一滴講的特別詳細(xì)，隨著店長(zhǎng)的介紹，我發(fā)現(xiàn)店里的管理的模式化，大到貨物的銷(xiāo)售，小到吃飯、上廁所都有規(guī)定，如果做得不好或者都會(huì)有相應(yīng)的懲罰措施。

通過(guò)店長(zhǎng)的介紹后，我思考了很多，為了能在店里順利的工作，我要特別的小心謹(jǐn)慎，這樣才能待下去，以便深入了解學(xué)習(xí)。就這樣我就開(kāi)始在店里工作了，第一天算是實(shí)習(xí)，因?yàn)闆](méi)有健康證所以就還不能做銷(xiāo)售，店長(zhǎng)要我先熟悉一下工作環(huán)境，這樣好方便以后的工作，我只好在我做的品牌周邊走走看看，了解一下相關(guān)的產(chǎn)品，店里的其他促銷(xiāo)員和員工都在做衛(wèi)生和忙著自己事情，我就這樣無(wú)所事事的度過(guò)了我第一天工作。上班的時(shí)間真的讓我體會(huì)到了度日如年，對(duì)于我這樣一直上學(xué)的女生來(lái)說(shuō)，從中午一直站到晚上讓我特別不適應(yīng)，全身又酸又痛，走在回家的路上，都是步履維艱，拖著疲倦的身子回到家，我快速的洗漱完畢然后休息了，我沒(méi)有很快的睡著，我一直在想著今天的工作，明白了更多，錢(qián)真的不是容易掙得，工作也不是隨便就能做好，作為學(xué)生我終于理解了那些工作的人常說(shuō)的羨慕我們的話，我們這些學(xué)生拿著父母的血汗錢(qián)，卻整日的渾渾噩噩，還在叫喊著自己的愁苦，其實(shí)大多數(shù)人不過(guò)是強(qiáng)說(shuō)愁而已，我下定決心以后回學(xué)校一定不再浪費(fèi)自己的日子了，即使我不能天天學(xué)習(xí)，我也要將自己的時(shí)間用在一些有意義的事情上，豐富自己的人生，好不讓自己有后悔的那一天。

經(jīng)過(guò)一夜的休整，第二天早上我又恢復(fù)了活力，又開(kāi)始想著工作的事情，我想如果我想要在這里順利的工作，首先要做的就是融入店里其他的員工中間，這樣我才不會(huì)感到陌生，而且與店里的人打好關(guān)系也更利于我的工作，于是我決定要從與其他人交朋友來(lái)開(kāi)始我的新工作。店里的員工大多數(shù)都是女孩子，這也更利于我們的交流，不會(huì)有什么代溝；我想人都是有私心的，于是在店里我特別積極的幫助其他人忙，幫著幫著就拉開(kāi)話匣子，然后就這樣認(rèn)識(shí)了，慢慢的我就認(rèn)識(shí)了店里的其他的，我發(fā)現(xiàn)人與人之間的交往并不是很難，只要有人先跨出第一步，這樣交往就順其自然開(kāi)始。

人是社會(huì)性的動(dòng)物，與他人打交道是我們生存的一部分，只要嘗試任何事都不難，即使難也會(huì)有辦法解決，畢竟方法比困難多。不過(guò)通過(guò)與他人的交往，我還是了解到很多我以前不知道的事情，認(rèn)識(shí)到了更多社會(huì)的另一面，明白了人生并不是都是美好的。

從小到大我都是被父母和老師教導(dǎo)要與人為善，我也一直這么去做的，我也始終認(rèn)為大家都是一樣的，只要你真心對(duì)待別人就會(huì)換回別人的真心對(duì)待，在這里我還是一樣的對(duì)待其他人，大多數(shù)的人還是不錯(cuò)的，可是總有一些人是不一樣的，這應(yīng)該就是我們中國(guó)有一句老話所說(shuō)的“一樣米養(yǎng)百種人”吧！就拿店里的人來(lái)說(shuō)吧，有一個(gè)文員，特別愛(ài)占別人便宜，常常讓別人帶飯卻從來(lái)不給錢(qián)，經(jīng)常向新來(lái)的人借錢(qián)，你不向她要她是不會(huì)還你的；還有一個(gè)是店里的庫(kù)管，總是一副高傲的嘴臉，常常要你幫著做本該是她份內(nèi)的事，從不管你是不是要做銷(xiāo)售，覺(jué)得自己的事才是重要的事；還有讓我深刻印象難以忘記的一件事是，店里為了支持各家的銷(xiāo)售，經(jīng)常從其他門(mén)店里幫忙調(diào)貨，調(diào)貨就需要有人去拿或者送去，這些事常常都是我們這些促銷(xiāo)員做，我到店里沒(méi)幾天店里就有調(diào)貨，領(lǐng)班看我是新來(lái)的，銷(xiāo)售不是很好又不忙就要求我去，可是我因?yàn)轶w質(zhì)差一坐車(chē)就暈，加之合肥我并不是很熟，當(dāng)時(shí)我很為難的拒絕了，我真的不是不愿意去，然后領(lǐng)班就立刻不高興起來(lái)，她以為我是不愿意去，臉色很難看的走開(kāi)找其他人了，沒(méi)過(guò)多久她就又跑到面前說(shuō)，我讓某某去了（和我一樣都是做男士品牌的，店里只有兩個(gè)男士品牌有促銷(xiāo)員），她走得這段時(shí)間你必須幫她賣(mài)東西，我當(dāng)時(shí)心里很不是滋味，又不是我不去，這是店里的事，我又沒(méi)有義務(wù)去這些事，我的銷(xiāo)售又怎么辦呢！但是我也沒(méi)辦法，畢竟她是領(lǐng)導(dǎo)，我也只能默默忍著。為了不讓她有其他的借口來(lái)說(shuō)，我認(rèn)真做好店里要求的每一件事，不給別人批評(píng)我的機(jī)會(huì)。讓我開(kāi)心的是工作的這兩個(gè)月，我從來(lái)沒(méi)有因?yàn)樽约旱氖毐坏觊L(zhǎng)或當(dāng)班在會(huì)上批評(píng)過(guò)，不過(guò)經(jīng)過(guò)這次的工作，我也對(duì)工作有了更深的認(rèn)識(shí)，證明自己最好的方式就是用自己的能力說(shuō)話。

我們不可能讓每一個(gè)人都滿意自己，人與人是不同的，我們只要秉持著自己原則和信念，做好自己的事情就可以了，畢竟我們是為自己而活的，我們要做的最重要的事情就是充實(shí)自己，學(xué)習(xí)更多的知識(shí)和技能，然后完成自己的工作，這才是最有效證明自己的方式。

通過(guò)以上對(duì)于人際交往的述說(shuō)，接下來(lái)說(shuō)說(shuō)我的銷(xiāo)售心得。在這之前我沒(méi)有任何銷(xiāo)售方面的經(jīng)驗(yàn)，雖然我也幫過(guò)爸媽買(mǎi)過(guò)鴨子，但那時(shí)都不是我作為主角去與顧客打交道，我只是輔助著幫忙收錢(qián)打包的工作而已，和現(xiàn)在的工作完全是不一樣的概念，經(jīng)過(guò)去公司的幾次培訓(xùn)，我也對(duì)自己負(fù)責(zé)品牌有了更多的了解，銷(xiāo)售是一個(gè)實(shí)打?qū)崙?zhàn)的工作，本來(lái)夏季就是男士市場(chǎng)的淡季，自己的牌子又是個(gè)剛進(jìn)入市場(chǎng)沒(méi)有多久的新牌子，這對(duì)我來(lái)說(shuō)真的是巨大的挑戰(zhàn)，人生本來(lái)就處處充滿挑戰(zhàn)，如果因?yàn)殡y就放棄，這不是我的風(fēng)格，即便是到最后失敗，我也要在努力過(guò)才行。所以我就在家翻看了一些銷(xiāo)售的書(shū)，學(xué)習(xí)了一些技巧，在店里當(dāng)我沒(méi)事的時(shí)候我就仔細(xì)觀察那些銷(xiāo)售好的促銷(xiāo)員，看她們是怎么樣銷(xiāo)售的為什么同樣的語(yǔ)言，她們說(shuō)過(guò)顧客就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望，而我就不能達(dá)到這樣的效果。慢慢的我也在觀察中學(xué)到很多，怎樣抓住顧客的心理，通過(guò)他們的話語(yǔ)來(lái)判斷他們的需要，向他們介紹護(hù)膚理念，成套銷(xiāo)售，形成“連帶銷(xiāo)售”來(lái)打開(kāi)自己的銷(xiāo)路。我也在每一次銷(xiāo)售中琢磨自己銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，然后針對(duì)顧客不同的疑問(wèn)給予什么樣的恢復(fù)才是最合情合理的，通過(guò)每一次的與顧客接觸，我知道銷(xiāo)售不單單是靠嘴巴的推銷(xiāo)，還有許多其他因素，只有將這些結(jié)合在一起，才有可能達(dá)成長(zhǎng)效持久的銷(xiāo)售，銷(xiāo)售中還要多為顧客著想，詢問(wèn)顧客的其他需求，并盡全力幫助解決，給顧客留下好印象，才會(huì)形成回頭客，也會(huì)更利于自己的銷(xiāo)售。

在銷(xiāo)售中不光技巧很重要，溝通也是很重要，這學(xué)期我學(xué)習(xí)了《有效溝通技巧》我才知道，如果我能更好利用這些溝通技巧，我與顧客的交流就會(huì)更愉快，也會(huì)更利于我的銷(xiāo)售，我也通過(guò)這次工作中遇到的一對(duì)聾啞人情侶，深刻的認(rèn)識(shí)到擁有溝通能力是多么幸運(yùn)的?。∧軌蛄骼磉_(dá)自己的情感和想法，聽(tīng)取他人的言語(yǔ)，是一件多么美妙的事情，作為正常人的我，真的應(yīng)該好好珍惜自己這些能力。

第二篇：銷(xiāo)售中的溝通技巧

銷(xiāo)售中的溝通技巧

1990年，美國(guó)著名教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)）相對(duì)應(yīng)的4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論：顧客、成本、便利、溝通，即要求生產(chǎn)者將營(yíng)銷(xiāo)中心從自身需求轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者需求，其中“溝通”環(huán)節(jié)尤為重要。如何與消費(fèi)者建立無(wú)縫溝通呢？合力小編將從“望、聞、問(wèn)、切”四個(gè)要點(diǎn)向您娓娓道來(lái)。

一、“望”—傾聽(tīng)的技巧

這其中包括專心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶的講話，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷(xiāo)售有利的信息。在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷(xiāo)售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。

二、“聞”—觀察的技巧

觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。

三、“問(wèn)”—提問(wèn)的技巧

在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。

時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。

在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

四、“切”—解釋的技巧

解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。

所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂?，避免不必要的差錯(cuò)。

五、交談的技巧

談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情。

客戶為女性的，一般不要詢問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；與女性顧客談話最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。直入人心的八大銷(xiāo)售技巧和話術(shù)（上）

推銷(xiāo)話術(shù)其實(shí)就是說(shuō)服技巧，推銷(xiāo)員通過(guò)信息傳遞，讓對(duì)方改變觀點(diǎn)的過(guò)程。怎樣才能讓對(duì)方改變態(tài)度呢？最有效的方法是抓住對(duì)方的心理需求，利用心理需求來(lái)制定說(shuō)服策略，從而改變他的態(tài)度。

銷(xiāo)售話術(shù)的任務(wù)實(shí)際上是推銷(xiāo)一種象征性滿足人的心理的方式，這種需求往往是隱含的潛意識(shí)。高明的銷(xiāo)售話術(shù)就是瞄準(zhǔn)說(shuō)服對(duì)象的潛意識(shí)，將潛意識(shí)轉(zhuǎn)化為一種動(dòng)力。這樣就知道了賣(mài)工程項(xiàng)目其實(shí)賣(mài)的是創(chuàng)意，賣(mài)工業(yè)品其實(shí)賣(mài)的是服務(wù)和宗旨，賣(mài)彩券、保險(xiǎn)是賣(mài)的未來(lái)期望。消費(fèi)者行為學(xué)認(rèn)為，消費(fèi)者行為在很大程度上取決于隱藏在它們內(nèi)心的心理需要，而將銷(xiāo)售話術(shù)與這些心理需要結(jié)合起來(lái)，就會(huì)打動(dòng)他們，讓他們改變態(tài)度。

銷(xiāo)售話術(shù)一：安全感

人總是趨利避害的，內(nèi)心的安全感是最基本的心理需求，用安全感來(lái)說(shuō)服客戶是最常用的銷(xiāo)售話術(shù)。這種說(shuō)服隨處可見(jiàn)，比如保險(xiǎn)銷(xiāo)售話術(shù)中基本都是從安全保障為出發(fā)點(diǎn)來(lái)說(shuō)服的。汽車(chē)銷(xiāo)售話術(shù)中，說(shuō)這種汽車(chē)的安全系統(tǒng)對(duì)于保證出行中的家庭很有效，對(duì)于買(mǎi)車(chē)的人肯定是一個(gè)有力的論點(diǎn)。比如賣(mài)房子，對(duì)客戶說(shuō)物價(jià)上漲、房?jī)r(jià)上漲，資金縮水，不如投資房屋來(lái)得安全。再比如賣(mài)設(shè)備說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)這臺(tái)設(shè)備，可以讓客戶的體驗(yàn)更好，吸引更多的客戶，而如果不買(mǎi)，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就會(huì)買(mǎi)，會(huì)把你的客戶搶走。

安全感的反面是恐懼感，如果安全感打動(dòng)不了客戶，那你不妨用恐懼感嚇唬他一下。賣(mài)兒童智力玩具的說(shuō)，不要讓孩子輸在起跑線上，就是一種嚇唬；讓客戶觀察皮膚里面的螨蟲(chóng)來(lái)推銷(xiāo)化妝品，也是一種嚇唬；日本一個(gè)保險(xiǎn)公司推銷(xiāo)員用錄音機(jī)模擬死人到陰間和閻王的對(duì)話，講述由于沒(méi)有給家人購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，而受到懲罰的事情，更是嚇唬。嚇?？赡苁亲钣行У耐其N(xiāo)話術(shù)。

銷(xiāo)售話術(shù)二：價(jià)值感

每個(gè)人都希望自己的個(gè)人價(jià)值得到認(rèn)可。汶川大地震中，有乞丐主動(dòng)為災(zāi)區(qū)捐款，除了是善心之外，恐怕也有一份希望得到社會(huì)認(rèn)可的潛意識(shí)。抓住價(jià)值感，也是一個(gè)重點(diǎn)?！斑@臺(tái)設(shè)備用上以后，公司的工作效率會(huì)大大提高，這說(shuō)明你這個(gè)設(shè)備部主任的慧眼識(shí)貨?！?。推銷(xiāo)烤肉機(jī)“當(dāng)丈夫拖著疲憊的身子回來(lái)，他多么渴望吃一頓美味可口的飯菜，當(dāng)妻子將美味的烤肉端上來(lái)的時(shí)候，丈夫的心該有多幸福？”呵呵，如果你小嘴這樣會(huì)說(shuō)，那妻子如果不買(mǎi)，我都想鄙視她一下。

銷(xiāo)售話術(shù)三：自我滿足感

自我滿足感是比個(gè)人價(jià)值感更高層次的需求，我不僅有價(jià)值，更有自己的風(fēng)格和特色。這也是推銷(xiāo)話術(shù)經(jīng)常用的說(shuō)服點(diǎn)。買(mǎi)汽車(chē)：“這部汽車(chē)不僅性能很好，而且車(chē)型很獨(dú)特，線條流暢有特色，十分適合您這樣成功人士?！睂?duì)那個(gè)設(shè)備部主任你可以說(shuō)：“這臺(tái)設(shè)備用上后，公司在一年之內(nèi)能夠節(jié)省兩萬(wàn)元，而且效率也會(huì)大大提高，老板和同事會(huì)稱贊你這個(gè)設(shè)備部主任真是優(yōu)秀啊。”

推銷(xiāo)話術(shù)四：情愛(ài)親情感

毋庸諱言，情愛(ài)是人類最大的需求和欲望，也應(yīng)該是銷(xiāo)售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。你知道嗎，在西方看拳擊賽的主要觀眾是什么人？據(jù)調(diào)查是老年婦女，別以為老年就不需要情愛(ài)了。但是以情愛(ài)為說(shuō)服點(diǎn)要講求策略，不能很直白地去講，特別對(duì)方是女性的時(shí)候，你一個(gè)小伙子亂講，不是找對(duì)方抽，就是找對(duì)方男朋友抽，該！我們都救不了你啊。要善于運(yùn)用語(yǔ)言引起對(duì)方的想象，比如推銷(xiāo)工程掌中寶，你可以對(duì)他（她）說(shuō)：“工程掌中寶可以使你不必在忍受冬天的嚴(yán)寒夏天的酷暑，工程掌中寶可以給你帶來(lái)家庭幸福感、使你抽出時(shí)間陪孩子、妻子、父母等，更是你賺錢(qián)的好伙伴——業(yè)務(wù)利器?！?/p>

推銷(xiāo)話術(shù)五：支配感

我的生活我做主，每個(gè)人都希望表現(xiàn)出自己的支配權(quán)利來(lái)。這支配感不僅是對(duì)自己生活的一種掌控，也是對(duì)生活的自信和安全感。這是人們一種隱含的需求，也是銷(xiāo)售話術(shù)的說(shuō)服點(diǎn)。在很多時(shí)候，人的力量感表現(xiàn)在對(duì)財(cái)富的支配上。

銷(xiāo)售話術(shù)六：歸根感

這是一種比較高級(jí)的心理需求，尤其是對(duì)于一些已有成就，并經(jīng)歷了坎坷的中年人來(lái)說(shuō)，歸根感是它們的一種追求。對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，這是很好的一種銷(xiāo)售話術(shù)。這是一種比較難把握的心理需求，它是那種經(jīng)歷繁華過(guò)后的返璞歸真，是那種滄桑以后的踏實(shí)的心態(tài)。比如你買(mǎi)汽車(chē)可以說(shuō)：“這款汽車(chē)價(jià)格不貴，但性能卻很好，尤其是汽車(chē)的外表典雅而古樸，線條簡(jiǎn)單而凝練，正適合你這種經(jīng)歷過(guò)風(fēng)雨的人?！?/p>

銷(xiāo)售話術(shù)七：歸宿感

每個(gè)人都要有個(gè)歸宿感，否則那顆心就可能惶惶不定。我是誰(shuí)？我那個(gè)群體是什么？我應(yīng)該屬于哪個(gè)群體？這是每個(gè)人一生一世要搞明白的。于是，就有了成功人士、時(shí)尚青年、家庭主婦、小資一派等諸多標(biāo)簽。而每個(gè)標(biāo)簽下的人要有一定特色的生活方式，他們使用的商品、他們的消費(fèi)都表現(xiàn)出一定的亞文化特征。將商品和這種標(biāo)簽結(jié)合起來(lái)，將商品作為所歸宿群體的標(biāo)志，是銷(xiāo)售話術(shù)的關(guān)鍵點(diǎn)。比如同樣是買(mǎi)車(chē)，對(duì)時(shí)尚青年可以說(shuō)：“這款車(chē)時(shí)尚、動(dòng)感，是酷哥們的標(biāo)志?！睂?duì)于成功人士：“這車(chē)型大方、豪氣，性能優(yōu)良，速度快，是成功人士的首選?！?、對(duì)于家庭主婦：“那款車(chē)操作簡(jiǎn)單、安全舒適并配有大型后備箱方便放各種東西，適合采買(mǎi)、接送孩子，主婦們都選擇它?！?/p>

銷(xiāo)售話術(shù)八：不朽感

盡管生命都會(huì)走向落幕，但沒(méi)有一個(gè)人會(huì)盼望那一天的來(lái)臨。害怕死亡、害怕老去、害怕容顏消褪、害怕愛(ài)情不永，這方方面面的害怕構(gòu)成了人們對(duì)于不朽的追求，有人花錢(qián)買(mǎi)名聲，有人花錢(qián)買(mǎi)健康，有人花錢(qián)買(mǎi)容顏。借著這種需求，用銷(xiāo)售話術(shù)來(lái)說(shuō)服客戶，也是常用的辦法。比如營(yíng)養(yǎng)品推銷(xiāo)：“滋補(bǔ)身體要趁早，如果身體已經(jīng)受到損壞、或者老化再想補(bǔ)就晚了。這種產(chǎn)品可以全面調(diào)節(jié)身體的機(jī)理，有效地減緩各種臟器的老化，使用時(shí)間長(zhǎng)了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己變得年輕了，容顏也好看了?！?/p>

第三篇：人際交往與溝通技巧 心得體會(huì)

人際交往與溝通技巧心得體會(huì)

學(xué)了一個(gè)學(xué)期的人際交往與溝通技巧課，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)人際關(guān)系與溝通這一門(mén)學(xué)科挺感興趣的，有很多現(xiàn)象、細(xì)節(jié)都是平常沒(méi)有注意到的，但是卻是很重要的。我還記得很清楚，劉老師在課上曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，一個(gè)人是否成功，人際關(guān)系這一部分占了很大的比重，雖說(shuō)不是決定性的因素，但是對(duì)一個(gè)人的發(fā)展是起到了很大的影響?？上攵穗H關(guān)系與溝通是一門(mén)多重要的學(xué)科，而且老師詼諧幽默的講課方式也讓我喜歡上了這門(mén)課，所以對(duì)這門(mén)課感觸挺深的。

這學(xué)期老師針對(duì)這門(mén)課程，講解了其中的幾個(gè)方面，例如打電話的禮儀、中西方人際關(guān)系對(duì)比、人際關(guān)系的變遷、人倫關(guān)系、戀愛(ài)觀、面試技巧等等。這些都是挺有趣的話題，我從中也學(xué)到了很多，受益匪淺。也深知單獨(dú)依靠老師在課上講授的這幾節(jié)課的知識(shí)來(lái)知道我的生活，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以我會(huì)不斷的充實(shí)自己這方面的知識(shí)，好好的經(jīng)營(yíng)自己的人際關(guān)系。

可能說(shuō)了那么多，還是有人會(huì)問(wèn)，為什么我們需要人際關(guān)系？很早就聽(tīng)過(guò)有同學(xué)跟我說(shuō)過(guò)，他不想去理會(huì)別人，他的世界他做主，他只想一個(gè)人安安靜靜的，過(guò)自己的生活。那個(gè)時(shí)候我還不知道該怎么回答他，但是現(xiàn)在我懂了。人是一切社會(huì)關(guān)系的總和，我們個(gè)體是生活在社會(huì)這么一個(gè)大的整體里面的，無(wú)時(shí)無(wú)刻是在跟別人進(jìn)行各種關(guān)系的交往、各種形式的溝通，他不可能是一個(gè)孤立的個(gè)體，他還是需要跟別人打交道，在社會(huì)上生存的，所以人必須要學(xué)會(huì)與人溝通，處理好人與人之間的關(guān)系，這個(gè)才是最重要的。學(xué)會(huì)了溝通還有與人之間的各種相處，百利無(wú)一害。但是很奇怪，有時(shí)候有的人會(huì)把處理人際關(guān)系好的人的處事方式叫做圓滑，這可是個(gè)貶義詞。我覺(jué)得這是人們對(duì)這種方式的一個(gè)誤讀，處理好關(guān)系，我們都可以從中收獲很多。

下面拿我自己的幾個(gè)親身經(jīng)歷的例子來(lái)說(shuō)說(shuō)。很有緣的，我跟老師的接觸不僅僅限制于課堂上那幾十分鐘，有次我們學(xué)院在評(píng)比紅旗團(tuán)委，我在現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)工作人員，后來(lái)在現(xiàn)場(chǎng)看到了劉老師，評(píng)比結(jié)束后我們工作人員跟老師們一起吃飯，到了一個(gè)敬酒的環(huán)節(jié)，我發(fā)現(xiàn)劉老師把他學(xué)到的、教給我們的都運(yùn)用得很好，他會(huì)遵循那些規(guī)則，例如跟上級(jí)敬酒，酒杯碰杯的時(shí)候一定不能高過(guò)于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的杯子，否則就是不敬，另外，敬別人酒的時(shí)候，要自己先干了，以表敬意等等。很開(kāi)心能夠看到老師親身實(shí)踐給我看，我也從中學(xué)到很多。還有老師平常也都有跟我們強(qiáng)調(diào)，跟認(rèn)識(shí)的人打招呼是一種基本的禮貌，很多次我在校道上碰到老師，還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)，老師已經(jīng)沖我微笑點(diǎn)頭了，其實(shí)我知道老師還不知道我的名字，如果知道的話，肯定會(huì)喊出我的名字的，那是對(duì)一個(gè)人的基本尊重，這是一種很微妙的感覺(jué)，我真的很開(kāi)心那個(gè)時(shí)候。

此外，老師也給我們講了戀愛(ài)觀，特別是在學(xué)生時(shí)代的戀愛(ài)，其實(shí)我個(gè)人覺(jué)得在學(xué)生時(shí)代談戀愛(ài)，才可以真正的談一場(chǎng)沒(méi)有任何雜質(zhì)的，不牽涉到任何利益的戀愛(ài)。因?yàn)閷W(xué)生的時(shí)候，不會(huì)想得很遠(yuǎn)，牽涉到將來(lái)的婚姻時(shí)候，就往往不是很單純的愛(ài)情了，因?yàn)闀?huì)考慮到物質(zhì)水平，有沒(méi) 有房子、車(chē)子等因素，所以再也不是單憑感覺(jué)去喜歡一個(gè)人，而是有了別的雜質(zhì)的愛(ài)情。在學(xué)生時(shí)代有場(chǎng)單純、純潔的戀愛(ài)，可能會(huì)是比較難忘的。但是這種關(guān)系又是很不穩(wěn)定的，老師說(shuō)過(guò)，大學(xué)談戀愛(ài)成功的例子少得可憐，所以需要我們樹(shù)立一種正確的戀愛(ài)觀，正確的對(duì)待愛(ài)情。

由于我本人是在團(tuán)委學(xué)生會(huì)里面當(dāng)一個(gè)小干部，所以對(duì)一些工作上面的禮儀等還是比較注意的，當(dāng)老師跟我們講了關(guān)于名片的制作、交換，以及一些面試的技巧問(wèn)題的時(shí)候，我深有感觸。例如，老師說(shuō)過(guò)了名片的顏色要注意，色彩淡雅，要單色，不要花色，淺白、淺黃、淺灰、淺藍(lán)為主，但是我們團(tuán)學(xué)宣傳部做給我的名片是靠近與深灰色，可能會(huì)不是很清新自然，所以以后會(huì)注意的；接著是名片的圖案，有企業(yè)標(biāo)志、單位的所處位置、本企業(yè)的標(biāo)志性建筑等，這個(gè)我的名片上還是有的，有我們團(tuán)學(xué)設(shè)計(jì)的一個(gè)logo，看起來(lái)也比較一目了然，很有代表性；再而是“三不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)涂改，不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜，不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，我的名片上就出現(xiàn)了我的私人聯(lián)系方式，這樣不是很好，因?yàn)橛袝r(shí)候會(huì)打擾到名片主人的生活，一般都是用工作聯(lián)系方式，但是鑒于我們學(xué)生還沒(méi)有辦公室辦公電話的時(shí)候，還是比較提倡用郵箱等，不要直接把手機(jī)聯(lián)系方式給人家。這樣的一節(jié)課難道不覺(jué)得獲益匪淺嗎？另外，在后面的一節(jié)課中，老師跟我們講到了面試技巧的問(wèn)題，我也從中學(xué)到了很多，例如著裝問(wèn)題，之前一直對(duì)男性的著裝問(wèn)題有很多疑問(wèn)，也一直沒(méi)有去尋找答案，但是那節(jié)課后，我就完全明白了。男士的西裝最好不要是全新的，要7、8成新就可以，襯衫的袖子要露出西裝外套大概一公分左右，襪子長(zhǎng)度要適中，不可以太長(zhǎng)或太短，大概在腳踝上去的地方一些就行，領(lǐng)帶要不可以超過(guò)三個(gè)顏色，襯衫的最上一顆紐扣需要扣起來(lái)，不可以不穿襯衫。女性也是同樣的，女性的頭發(fā)最好不要是披肩散發(fā)，扎馬尾辮是最好的，要畫(huà)淡妝，舉止得體，穿裙子的時(shí)候坐姿要好看，雙腿并排斜著放，不要蹺二郎腿等等這些細(xì)節(jié)都讓我覺(jué)得我收獲很多。因?yàn)閳F(tuán)學(xué)工作的緣故，我是比較經(jīng)常穿正裝的，所以更要注意這些細(xì)節(jié)的問(wèn)題，從老師的描述中，我還是比較開(kāi)心的發(fā)現(xiàn)之前自己的著裝問(wèn)題沒(méi)有出現(xiàn)很大的錯(cuò)誤，還算是合格的，但是不能粗心大意，一定要認(rèn)真學(xué)好這些禮儀，不讓自己出糗，也不要給學(xué)院丟臉。

終上所述，通過(guò)一個(gè)學(xué)期的學(xué)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)我真的是很喜歡這門(mén)課的，因?yàn)樗軐?shí)用，而且效果很顯著，有沒(méi)有修養(yǎng)，有沒(méi)有文化，都可以很簡(jiǎn)單的看出來(lái)。在接下來(lái)的生活中，我還是會(huì)不斷的充實(shí)自己，提高自己的溝通能力，與周?chē)娜烁愫萌穗H關(guān)系，讓我的生活更加的完美。

第四篇：第五講跟單員人際交往、溝通技巧和禮儀

第五講跟單員溝通技巧、人際交往和禮儀

一、跟單員溝通技巧

溝通能力是從做人開(kāi)始的，溝通是雙向的，而不是操縱，溝通的目標(biāo)是雙贏的；溝通是對(duì)人性、萬(wàn)物的理解和領(lǐng)悟，或讓你“善解人意”；溝通隨人格、修養(yǎng)的提升而迎刃而解；尊重他人，尊重事實(shí)，尊重事物的原理、規(guī)律和存在狀態(tài)，然后再加上一份表達(dá)能力，溝通就可圓滿；就事論事是形成良好溝通的開(kāi)始；口才來(lái)自于思想的廣度和深度。

㈠培養(yǎng)人際技術(shù)

1． 樹(shù)立管理權(quán)威（以能服人、以身作則）；

2． 樂(lè)于幫助他人，關(guān)懷他人；

3． 多參加企業(yè)活動(dòng)；

4． 與人相處，不妨帶點(diǎn)傻氣，不要過(guò)于計(jì)較；

5． 言辭幽默；

6． 主動(dòng)向你周邊的人問(wèn)候；

7． 記住對(duì)方姓名，可拉近距離；

8． 不道人長(zhǎng)短，不任意批評(píng)別人；

9． 提供知識(shí)、資訊給好朋友。

10． 朋友介紹給好朋友，好東西與好朋友分享。

㈡人際關(guān)系五要素

1． 凡事對(duì)人皆以真誠(chéng)、贊賞與感謝為前提；

2． 以間接的語(yǔ)氣指出他人的錯(cuò)誤；

3． 先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人；

4． 說(shuō)笑時(shí)一定要顧及他人的面子；

5． 只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞（嘉勉要誠(chéng)懇、贊美要大方）。

㈢合作溝通的基本原則

1． 自信——精神支柱，服務(wù)信心；

2． 助人——助人自助，敬業(yè)樂(lè)群；

3． 友善——投其所好，廣結(jié)人緣；

4． 熱忱——燃燒自己，照亮別人；

5． 關(guān)切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。

㈣常人理想境界之溝通

1． 不批評(píng)，不責(zé)備，不抱怨；

2． 主動(dòng)用愛(ài)心去關(guān)心與關(guān)懷別人；

3． 真誠(chéng)地等贊美別人；

4． 保持愉快的心情；

5． 記住別人的姓名；

6． 傾聽(tīng)別人；

7． 說(shuō)明人感興趣的話；

8． 讓別人覺(jué)得重要。

㈤做受人尊重的人

1． 儀容整潔，但不追求時(shí)髦；

2． 對(duì)任何人都客氣有禮；

3． 待人謙虛，處事有分寸；

4． 不聽(tīng)信謠傳、不為他人議論所動(dòng)之人；

5． 贊揚(yáng)他人功績(jī)之人；

6． 與上司、部屬經(jīng)常保持聯(lián)絡(luò)的人；

7． 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤之人；

8． 不驕傲、樂(lè)于助人之人；

9． 光明磊落、不矯揉造作之作；

10． 具有工作熱忱以虛心學(xué)習(xí)之人；

11． 不以自己興趣去勉強(qiáng)他人；

12． 沒(méi)有特權(quán)意識(shí)之人；

13． 嚴(yán)守時(shí)間之人；

14． 性格豪放開(kāi)朗之人；

15． 能專注、虛心聽(tīng)人說(shuō)話之人；

16． 公私分明之人；

17． 說(shuō)話有條理而簡(jiǎn)明扼要之人；

18． 親切照顧后輩之人。

㈥溝通十要

1． 語(yǔ)言要真摯動(dòng)人，具有感染力。避免或盡量少用評(píng)論性、挑戰(zhàn)性語(yǔ)句；

2． 語(yǔ)言表達(dá)意義要明確，不要拖泥帶水，模棱兩可，以免接受者產(chǎn)生誤解；

3． 使用語(yǔ)言既不要濫用詞藻，花里胡哨，了不要干巴枯燥，平淡無(wú)味；

4． 努力做到措辭得當(dāng)，通俗易懂，盡量少用專業(yè)性詞語(yǔ)，力戒陳詞濫調(diào)、空話、套話；

5． 酌情使用圖表，具有形象性，使對(duì)方容易理解與接受，交談中借手勢(shì)、表情，有助

于思想感情的溝通；

6． 盡量使用短句；

7． 敘事說(shuō)理，力求言之有據(jù)，條理清楚。力戒顛三倒四，文理不通；

8． 語(yǔ)言文字要凈化，做到語(yǔ)言美，力戒臟話；

9． 交談中涉及對(duì)方生疏的人名、地名等要談得慢些，重要的人名、地名要重復(fù)；

10． 交談中人稱要明確，交代清楚是第一人稱還是第三人稱，否則容易造成接受者的誤

解。

㈦溝通管理

1． 管理人員主應(yīng)塑造自己的管理威信；

2． 尊重組織綸理；

3． 布建溝通管道；

4． 建立工作感情。

㈧跟單員禮儀

1． 服務(wù)禮儀的基本理論

角色定位：確定角色——設(shè)計(jì)形象——特色服務(wù)——不斷調(diào)整；

雙向溝通：理解服務(wù)——對(duì)象加強(qiáng)相互理解——建立溝通渠道——重視溝通技巧； 敬人三要點(diǎn)：接受服務(wù)對(duì)象——人與人不同；

重視服務(wù)對(duì)象——記住名字，善用尊稱，善于傾聽(tīng)；

贊美服務(wù)對(duì)象——適可而止，實(shí)事求是，恰如其分。

什么叫“VIP”？

VVIP——非常重要的客人，國(guó)賓可國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人；

VIP——非常重要的客人，外賓、政府高官、知名人士；

IP——重要的客人、關(guān)系單位的負(fù)責(zé)人、決策者；

SP——特殊的客人、?？?、有投訴過(guò)或特殊要求者。

首輪效應(yīng)：

第一印象：初見(jiàn)時(shí)的30秒鐘時(shí)間內(nèi)，“初次印象”先入為主；

心理定勢(shì)：人對(duì)人的印象是由主觀感覺(jué)支配的，而這一感覺(jué)則主要來(lái)自于第一

印象。

2． 電話禮儀

電話禮儀：聲音+態(tài)度+言詞——憑電話里講話的聲音就可以判斷出其教養(yǎng)水準(zhǔn)；

在鈴響三聲內(nèi)拿起電話；

禮貌地問(wèn)候來(lái)電者；

自報(bào)公司、單位、姓名；

雙方進(jìn)行確認(rèn)；

詢問(wèn)客戶是否需要幫助。

3． 講究通話內(nèi)容

通話途中，是打電話的第二個(gè)階段，也是其核心階段；

內(nèi)容緊湊；

主次分明；

重復(fù)重點(diǎn)；

積極呼應(yīng)。

㈨跟單員人際交往

1． 正確與人交接名片

名片應(yīng)從名片夾抽出，名片夾最好放在上衣口袋里；

名片最好是站著遞給對(duì)方；

如果自己是坐著，待對(duì)方走過(guò)來(lái)時(shí)，應(yīng)站產(chǎn)起來(lái)問(wèn)候?qū)Ψ胶螅俳粨Q名片；

地位較低的人或拜訪的人要先遞出名片；

如對(duì)方有很多人，先與主要者或地位高者交換；

如果自已這一方人較多，則由地位較高者向?qū)Ψ竭f出名片；

名片遞給對(duì)方，應(yīng)從對(duì)方得到的方向交給對(duì)方；

名片應(yīng)雙手遞給對(duì)方，同時(shí)，也應(yīng)雙手去接對(duì)方的名片；

拿到對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)看一遍，碰到不識(shí)的字，應(yīng)問(wèn)對(duì)方怎么念；

收了對(duì)方的名片，若是站著，應(yīng)將名片拿在齊胸的高度；

收了對(duì)方的名片，若是座著，應(yīng)放在視線所及之處；

在談話時(shí)，不可折開(kāi)對(duì)方的名片，或任意丟在桌上。

2． 社交中應(yīng)禁忌的小動(dòng)作

易牙；摳指甲；

搔頭皮；盡不在焉四處張望；

頻頻打哈欠；摳鼻了；

雙腿搖動(dòng)；頻頻看手表；

到處搔癢。

㈩跟單員涉外交往

禮儀是一種文化，禮儀文化實(shí)質(zhì)是要培養(yǎng)尊重人、關(guān)心人、愛(ài)護(hù)人的行為準(zhǔn)則，追求更深層次的價(jià)值觀，它賦予人與企業(yè)以濃厚的人情味，使人與人之間、企業(yè)一職工之間、企業(yè)與社會(huì)公眾之間、企業(yè)與境外貿(mào)易公司或客戶之間充滿溫馨、友誼之情。

1． 對(duì)外交往七不問(wèn)

年齡不能問(wèn)；

婚否不能問(wèn)；

收入不能問(wèn)；

住址不能問(wèn)；

經(jīng)歷不能問(wèn)；

工作不能問(wèn)；

信仰不能問(wèn)。

2．交往禮儀

約時(shí)不誤；

入境問(wèn)俗；

講究衛(wèi)生；

見(jiàn)面禮節(jié)；

習(xí)慣稱呼；

談話禮節(jié)；

宴請(qǐng)禮節(jié)。

3． 商務(wù)接待

接待外商，洽談外貿(mào)業(yè)務(wù)，是外貿(mào)公司日常業(yè)務(wù)活動(dòng)的主要內(nèi)容。商務(wù)接待分為三類：一是未經(jīng)事先約定，外商直接至本公司要求洽談外貿(mào)業(yè)務(wù)的：

跟單員應(yīng)主動(dòng)熱情地對(duì)外商登門(mén)商洽表示歡迎。相互交換名片后，跟單員應(yīng)細(xì)心聽(tīng)取外商的陳述，凡遇到須相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的業(yè)務(wù)，可予以說(shuō)明后另找主辦該商品的跟單員繼續(xù)接待；如外商在對(duì)方單位所任的職務(wù)較高，可邀請(qǐng)我方相應(yīng)的職務(wù)負(fù)責(zé)人出席會(huì)見(jiàn)。爾后跟單員應(yīng)把來(lái)訪外商商談事項(xiàng)進(jìn)行整理并向公司負(fù)責(zé)人提出洽談方案，經(jīng)同意，進(jìn)入再次會(huì)談。

二是事先約定，確定商談內(nèi)容，選擇在企業(yè)談判室或酒樓、茶館進(jìn)行商務(wù)洽談：

在約見(jiàn)前，跟單員應(yīng)制訂好洽談方案。洽談方案包括：客戶資料、我方意見(jiàn)、時(shí)間、地點(diǎn)、就餐等的安排。約見(jiàn)時(shí)，跟單員要耐心聽(tīng)，認(rèn)真記，不清楚的地方要提問(wèn)，在洽談結(jié)束時(shí)，跟單員應(yīng)概括一下所談的內(nèi)容，詢問(wèn)雙方是否同意自己的概括，以便以后繼續(xù)洽談或確定貿(mào)易關(guān)系，簽署買(mǎi)賣(mài)合同，做成交易。

客商離別后，跟單員應(yīng)把會(huì)談內(nèi)容整理成書(shū)面材料，寫(xiě)入會(huì)談?dòng)涗?，呈送公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽署后存查。同時(shí)填制新客戶登記表存檔。

三是邀請(qǐng)境外客商前來(lái)商談業(yè)務(wù)，應(yīng)按如下程序進(jìn)行：

擬定接待計(jì)劃；

準(zhǔn)備工作：

訂好客房、落實(shí)參觀單位、準(zhǔn)備贈(zèng)送禮品；

迎賓：

迎送人員應(yīng)主動(dòng)歡迎，互贈(zèng)名片，握手致意；

接待人員請(qǐng)外商入轎車(chē)后排右側(cè)，并按接待禮儀安排座次；

應(yīng)主動(dòng)協(xié)助辦理已訂好的客房，送客商到客房稍事休息；

客商休息一小時(shí)后由接待人員或跟單員約談商務(wù)洽談時(shí)間安排及以生產(chǎn)單位參

觀安排的日程表，聽(tīng)取客商對(duì)日程安排的意見(jiàn)。

商務(wù)洽談：

接待人員應(yīng)把參加商務(wù)洽談的我方人員一一介紹，互換名片。跟單員應(yīng)座于我方主談身邊，以我方負(fù)責(zé)人為主談。跟單員要發(fā)言應(yīng)由主談同意，在未獲應(yīng)允前，跟單員不得擅自插嘴，必要時(shí)可寫(xiě)小紙條遞給主談人員參考。

每次會(huì)談，跟單員要做好記錄，會(huì)談告一段落，應(yīng)把會(huì)談內(nèi)容作簡(jiǎn)要整理，以

便于下階段談判的順利進(jìn)行。

宴請(qǐng)：邀請(qǐng)來(lái)訪，一般要作一次宴請(qǐng)。

4． 舉止行為

跟單員在涉外活動(dòng)中，舉止行為反映著自己的身份、地位、文化修養(yǎng)、道德面貌，對(duì)跟單員的舉止行為總的要求是落落大方、瀟灑自如、自然誠(chéng)懇、切不可裝腔作勢(shì)、隨隨便便，不加檢點(diǎn)。

站有站相：要注意站要站得端正，挺直腰桿，挺胸收腹，雙目平視，雙手自然下垂于身體兩側(cè)或雙手相握放于身前。正確的站立姿勢(shì)給人予挺拔舒展、落落大方、精力充沛的良好印象。

坐有坐相：入座沙發(fā)或入座在有靠背的椅子上時(shí)，要穩(wěn)重端正，入座時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)。手勢(shì)穩(wěn)重：手勢(shì)可以用來(lái)表情達(dá)意。但有些手勢(shì)會(huì)損壞自身的形象。

5． 日常禮儀

女士?jī)?yōu)先；

遵守公德；

注意衛(wèi)生；

愛(ài)護(hù)公物；

住宿禮節(jié)。

第五篇：銷(xiāo)售溝通中提問(wèn)的技巧

銷(xiāo)售溝通中提問(wèn)的技巧

在銷(xiāo)售溝通中，巧妙的提問(wèn)是很重要的，不僅是在挖掘客戶需求時(shí)需要問(wèn)，在促進(jìn)客戶成交時(shí)也要問(wèn)。在與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程中，你問(wèn)的問(wèn)題越多，獲得的有效信息就會(huì)越充分，最終你銷(xiāo)售成功的可能性就越大。

如果在提問(wèn)過(guò)程中不講究方式和方法，那不僅達(dá)不到預(yù)期的目的，恐怕還會(huì)引起客戶的反感，從而造成與客戶關(guān)系的惡化、甚至破裂。所以，銷(xiāo)售員在向客戶提問(wèn)時(shí)需要掌握以下技巧。

一、問(wèn)題必須切中實(shí)質(zhì)

在溝通中，任何提問(wèn)都必須緊緊圍繞著特定的目標(biāo)展開(kāi)，這是每一個(gè)銷(xiāo)售人員都必須記住的。因此，與客戶溝通過(guò)程中的一言一行要有目的的進(jìn)行，千萬(wàn)不要漫無(wú)目的的脫離最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)。

對(duì)此，在約見(jiàn)客戶之前，銷(xiāo)售員應(yīng)該針對(duì)最根本的銷(xiāo)售目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行逐步分解，然后根據(jù)分解之后的小目標(biāo)考慮好具體的提問(wèn)方式。這樣制訂出來(lái)的問(wèn)題，不僅可以避免因談?wù)撘恍o(wú)聊話題浪費(fèi)彼此之間的時(shí)間，又可以循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)各級(jí)目標(biāo)。

二、必須保持禮貌和謹(jǐn)慎

在提問(wèn)時(shí)，銷(xiāo)售員對(duì)客戶必須要保持禮貌以及親和力，不要給客戶留下不被尊重和關(guān)心的印象；同時(shí)還必須在提問(wèn)之前進(jìn)行謹(jǐn)慎思考，切忌漫無(wú)目的的信口開(kāi)河。而且，如果銷(xiāo)售人員提出的問(wèn)題因?yàn)橥耆珱](méi)有經(jīng)過(guò)大腦思考而顯得愚蠢時(shí)，客戶會(huì)心生反感，甚至?xí)膊华q豫的將銷(xiāo)售人員趕出門(mén)外。

不管是什么客戶，都不喜歡被魯莽的打斷言論，也不喜歡聽(tīng)銷(xiāo)售人員喋喋不休的夸獎(jiǎng)自己的產(chǎn)品，因?yàn)楹芏嗫蛻粼谫?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之前都將銷(xiāo)售人員視為懷有“不良企圖”的人。但是，如果銷(xiāo)售員以征求客戶意見(jiàn)的態(tài)度向他們提出友好而切中他們需求的提問(wèn)時(shí)，他們會(huì)漸漸放松對(duì)銷(xiāo)售員的警惕和抵觸心理。

三、多提開(kāi)放性問(wèn)題

開(kāi)放性提問(wèn)是與封閉式提問(wèn)相對(duì)的，所謂的封閉式提問(wèn)是答案已經(jīng)收到限定的提問(wèn)，客戶只能在有限的答案中進(jìn)行選擇，這些答案往往是“是”、“不是”、“對(duì)”、“錯(cuò)”、“有”、“沒(méi)有”等簡(jiǎn)短的答案，比如“我能否留下產(chǎn)品的相關(guān)資料呢？”“您是不是覺(jué)得和大公司合作比較可靠？”等。封閉性提問(wèn)不僅會(huì)使客戶感到很被動(dòng)，還會(huì)產(chǎn)生被審問(wèn)的感覺(jué)，而銷(xiāo)售人員也只能從客戶的答案中得到極其有限的信息。

因此，銷(xiāo)售員應(yīng)該多向客戶問(wèn)一些開(kāi)放性問(wèn)題，不要限定客戶回答問(wèn)題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的興趣，圍繞談話主題說(shuō)出自己的真實(shí)想法。開(kāi)放性提問(wèn)可以令客戶感到自然而能暢所欲言，有助于銷(xiāo)售人員根據(jù)客戶談話了解更有效的客戶信息。

巧妙的向客戶詢問(wèn)好處很多，它不僅可以較好的把握客戶需求，與客戶保持良好的關(guān)系，還有利于掌握和控制談判進(jìn)程，減少與客戶之間的誤會(huì)