第一篇：酒店接待工作情況工作通報(bào)

關(guān)于2004年菏澤國際牡丹花會(huì)期間接待工作情況的通報(bào)在這春暖花開之際，我市成功舉辦了2004年的菏澤國際牡丹花會(huì)，對(duì)菏澤的餐旅業(yè)來說，這是一個(gè)黃金季節(jié)，也是最忙碌的季節(jié)，酒店接待工作情況工作通報(bào)。在花會(huì)期間，我酒店順利地完成了繁忙的接待工作，包括2004年中國（鄄城）國際人發(fā)風(fēng)情節(jié)、民盟山東省委七屆六次常委會(huì)、魯南片區(qū)高校工會(huì)主席會(huì)、丹陽辦事處花會(huì)團(tuán)隊(duì)、市農(nóng)行的浙江客人團(tuán)隊(duì)等大型團(tuán)隊(duì)，同時(shí)還有多次大型喜宴在我店舉行?；〞?huì)期間的總收入達(dá)到97萬，較去年同期相比增長了14.48%。其中客房部收入達(dá)到25萬元，較去年同期相比增長了7.11%；餐飲一部收入達(dá)到46萬元，較去年同期相比增長了14.44%；餐飲二部收入達(dá)到22.5萬元，較去年同期相比增長了35.54%，是酒店增長幅度最大的一個(gè)部門；餐飲三部收入近4萬元，較去年同期有所降低。為了能使接待工作做得盡善盡美，所有員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的部署下，兢兢業(yè)業(yè)，認(rèn)真細(xì)致，服務(wù)周到，甚至加班加點(diǎn)，獲得了客人的好評(píng)，同時(shí)涌現(xiàn)出了一大批數(shù)不勝數(shù)的感人事跡和好人好事。表現(xiàn)最為突出的是餐飲一部的全體員工。在花會(huì)的接待期間，就餐的團(tuán)隊(duì)以及大型喜宴接連不斷，全體員工常常是從早晨五、六點(diǎn)鐘一直忙到半夜。員工平均每天睡眠時(shí)間不超過5個(gè)小時(shí)，有的員工困得一坐到椅子上就睡著了，可真是累壞了。接待市農(nóng)行的浙江客人就是一個(gè)最好的說明。由于客人是遠(yuǎn)道而來，在路上耽誤了時(shí)間，沒能準(zhǔn)時(shí)抵店，前后臺(tái)主管王萍、董新啟和部分服務(wù)員、廚師一直堅(jiān)持等到0：40開餐?？腿藖淼胶?，看到這種情況，大受感動(dòng)，感激地說：“雖然我是第一次到你們餐廳用餐，但我已經(jīng)被你們這種服務(wù)精神深深感動(dòng)了，沒想到你們能等這么久，這是在其它酒店沒有遇見過的，太感謝你們了，工作匯報(bào)《酒店接待工作情況工作通報(bào)》?！碑?dāng)送走這最后一批客人，做完衛(wèi)生時(shí)已是凌晨三點(diǎn)，而早晨六點(diǎn)還有十多桌的早餐要準(zhǔn)時(shí)開餐，所以我們的員工一晚上只休息了兩個(gè)多小時(shí)又開始了新一天的繁忙工作。這是一個(gè)團(tuán)結(jié)奮斗的隊(duì)伍，這是一個(gè)勇于奉獻(xiàn)的隊(duì)伍，這是一個(gè)踏實(shí)能干的隊(duì)伍，也是一個(gè)最出效益的隊(duì)伍，鑒于此，酒店決定授予餐飲一部“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”這一榮譽(yù)稱號(hào)！花會(huì)期間也是客房最忙的時(shí)候。由于團(tuán)隊(duì)用房較多，客人入住或離店都是大批量的集中進(jìn)行，而且時(shí)間很緊，所以客房部員工在這時(shí)都表現(xiàn)出了高度的奉獻(xiàn)精神。前臺(tái)接待員范曉燕、劉會(huì)下班后主動(dòng)放棄全部休息時(shí)間，到樓層幫忙整理房間，忙完后，又接著到前臺(tái)上班。同樣的，因?yàn)楣ぷ鞯男枰?，行李員袁勝東下班后自覺留下來加班，沒有任何怨言。而樓層服務(wù)員的工作量更是比平常增加了兩三倍，李衛(wèi)玲和孔德金兩位服務(wù)員忙得都沒有時(shí)間吃飯，最后累得胃疼，都疼哭了，但仍不肯休息，兩個(gè)人哭著堅(jiān)持整理房間。整理好所有的房間，也到下班時(shí)間了，終于可以歇歇了，但會(huì)議房全退了，為了能保證房間晚上的正常出租，需要馬上把房間整理出來。本來這兩位員工可以不加班的，她們聽到這個(gè)情況，又自覺地立即過來加班。這種奉獻(xiàn)精神使她們的主管都感動(dòng)得熱淚盈眶?？倓?wù)組的員工人數(shù)不多，總共只有六名，為了保證花會(huì)期間酒店的設(shè)施設(shè)備的正常使用，日夜忙碌，把酒店所有設(shè)備都檢修一遍。而恰恰在花會(huì)前，酒店的下水管堵塞，一、二樓的衛(wèi)生間和快餐洗刷間都不能使用了。情況十分緊急，而疏通又十分的困難。最后總務(wù)組員工在主管王洪杰的帶領(lǐng)下，輪流下到化糞池內(nèi)，采取各種辦法，使用各種工具進(jìn)行疏通，一個(gè)人累了，換另一個(gè)人接著干。汗水、污水混在一起，也不顧得擦一擦?；S池內(nèi)臟的程度是眾所周知的，但更困難的是池內(nèi)嚴(yán)重缺氧，人下去一會(huì)就大汗淋漓，喘不上氣來。但總務(wù)組人員全然顧不上這些，他們只有一個(gè)愿望，讓下水管道早一點(diǎn)疏通。這一天，他們一直干到晚上十點(diǎn)多鐘，沒有一個(gè)人叫苦叫累。經(jīng)過一天多的斗智斗勇，地下排污管道堵塞的老問題終于從根本上解決了。大家長長出了口氣，花會(huì)期間，不會(huì)再因此影響接待任務(wù)了。員工們?yōu)槊β档幕〞?huì)接待做出了突出的貢獻(xiàn)，而花會(huì)期間的好人好事層出不窮，更為百事得增添了光彩。4月18日接待的是辦事處的花會(huì)團(tuán)隊(duì)，客人大都是一些投資商。晚上客人用餐離去后，服務(wù)員李傳英在213房間撿到一份材料，及時(shí)與客人聯(lián)系，并送到客人手中，當(dāng)時(shí)來拿材料的客人臉都嚇黃了，他們正在談判，缺的就是這份材料。他們領(lǐng)導(dǎo)正好也過來了，說：“這是丟在百事得了，要是丟在別處，還有嗎？！幾個(gè)億呀，丟的起嗎？!”。并對(duì)我們的員工表示感謝，稱贊百事得的服務(wù)絕對(duì)一流。無獨(dú)有偶，在202用餐的一位客人走時(shí)把手機(jī)忘在房間了，服務(wù)員陳芳撿到后及時(shí)交到了吧臺(tái)，過了不到半個(gè)小時(shí)，客人就來找手機(jī)，吧臺(tái)人員立即將手機(jī)還給了客人，客人很是感動(dòng)，對(duì)我們的員工再三的表示感謝。這種拾金不昧的精神為酒店贏得了較好的口碑，進(jìn)一步樹立了酒店的良好形象，酒店為有這樣的員工感到驕傲！“花會(huì)”期間的接待工作是繁忙的，效益是全年中最好的，但員工是最累的，幾乎所有的員工都明白了“花會(huì)”對(duì)于酒店員工來講是一個(gè)什么概念，那就是三個(gè)字“忙、累、困”。但沒有一個(gè)員工叫苦叫累的，雖然也有淚水，但最難的時(shí)候他們都是以笑臉面對(duì)的。百事得的員工是好樣的，百事得為擁有這樣一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的、團(tuán)結(jié)的、富有奉獻(xiàn)精神的隊(duì)伍而感到自豪。員工是酒店的財(cái)富，而上述員工更是酒店的無價(jià)之寶，百事得擁有這些員工，便是擁有了龐大的資本，有了這樣的資本，百事得將會(huì)在菏澤愈演愈烈的餐旅競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，澆灌出屬于自己的一方盛土！

第二篇：酒店接待工作描述

酒店接待工作描述

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決，酒店接待工作描述。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接-班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團(tuán)隊(duì)接待要求

①客人抵達(dá)時(shí)，首先要主動(dòng)上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團(tuán)的人數(shù)、預(yù)訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團(tuán)的記錄。

②重新檢查房號(hào)是否正確，并請(qǐng)陪同人員在“團(tuán)隊(duì)入住登記表”上簽名。

③核實(shí)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊(duì)或陪同人員取得一致，工作總結(jié)《酒店接待工作描述》。

④要嚴(yán)格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。

②問清抵達(dá)客人是否有預(yù)訂房間。如果是預(yù)訂客人，可對(duì)其致以歡迎詞。如果客人沒有預(yù)訂，在有空房的情況下，應(yīng)盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時(shí)住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應(yīng)包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號(hào)等項(xiàng)內(nèi)容，必須要求客人認(rèn)真填寫。

④與客人確認(rèn)所住房間的種類、房價(jià)及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認(rèn)酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡(luò)。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應(yīng)將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準(zhǔn)備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號(hào)、房間類型、應(yīng)付房費(fèi)等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺(tái)收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進(jìn)行入住登記

①應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認(rèn)可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號(hào)，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號(hào)。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時(shí)，帶走房間物品

第三篇：酒店前廳接待工作

酒店前廳接待工作

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進(jìn)行工作交接，了解當(dāng)天的開房預(yù)計(jì)情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決，酒店前廳接待工作。

(2)檢查各項(xiàng)工作的完成情況，特別是各類報(bào)表是否齊備，然后派服務(wù)員復(fù)印，分送有關(guān)部門。

(3)負(fù)責(zé)分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預(yù)訂要求給有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人及當(dāng)天的重要客人預(yù)分房間，工作總結(jié)《酒店前廳接待工作》。

(4)整理臺(tái)面，將已分好的房號(hào)輸入電腦，并仔細(xì)核對(duì)，然后復(fù)印團(tuán)體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團(tuán)隊(duì)房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進(jìn)行核對(duì)。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時(shí)間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號(hào)，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動(dòng)態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計(jì)開房數(shù)、實(shí)際開房數(shù)、團(tuán)體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接-班時(shí)交給下一班。

(9)當(dāng)班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

（004km.cn ■）

第四篇：酒店前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)

酒店前臺(tái)接待工作崗位職責(zé)

酒店的前臺(tái)接待工作人員，其崗位職責(zé)熱情接待客人，辦理各種手續(xù)是首要的工作，具體的酒店前臺(tái)接待崗位職責(zé)，可參考以下完整的資料：

1、正確掌握當(dāng)日酒店客房的需求及供應(yīng)狀況，了解當(dāng)日客人抵、離店情況，核對(duì)房態(tài)，做好分房工作。

2、熱情接待客人，辦理各種手續(xù)，提前安排VIp客人和會(huì)議客人的入住登記。

3、嚴(yán)格遵守保密制度，維護(hù)顧客利益，特殊情況及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。

4、與相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)處理各種信息，努力提高服務(wù)質(zhì)量及客房出租率。

5、接受和處理預(yù)訂信息。

6、對(duì)客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供留言、叫醒、咨詢等服務(wù)。?

7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號(hào)碼，按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。

8、負(fù)責(zé)為客人結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費(fèi)用。

9、將住客帳單分類并及時(shí)輸入電腦，妥善保存。

10、愛護(hù)各類設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通，維護(hù)其正常工作。

11、認(rèn)真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對(duì)酒店發(fā)生的失火、盜竊、急病等緊急情況，按照酒店規(guī)定迅速通知有關(guān)部門妥善處理

13、認(rèn)真及時(shí)地完成上級(jí)委派的其它工作。

工作任務(wù)

(1)早班工作任務(wù)：

A.穿著工裝，整理儀容儀表，準(zhǔn)時(shí)到崗簽到。

B.提前與夜班人員交接，內(nèi)容包括：

a.未完成的叫醒工作和留言情況。

b.當(dāng)天的客房預(yù)訂情況、可開房數(shù)、客房狀況及當(dāng)日客情，如：VIp、會(huì)議等。

c.當(dāng)天接待工作必須注意及需要跟進(jìn)的事項(xiàng)。

d.將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì)，清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符，檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理，零錢是否充足。

e.清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)實(shí)際數(shù)量與交班本上記載是否一致。

f.檢查刷卡機(jī)、總機(jī)操作臺(tái)及電腦應(yīng)能正常操作，色帶紙沒有缺損和不夠用及收據(jù)、帳單、發(fā)票等是否齊全。

c.及時(shí)處理未了的事情和特別交待的工作。

D.根據(jù)當(dāng)日客情預(yù)排房間。

E.如有VIp或會(huì)議入住，須與相關(guān)部門落實(shí)接待準(zhǔn)備工作。

F.為客人辦理退房手續(xù)，收回離店客人Ic卡，核對(duì)房態(tài)，直到確認(rèn)無誤。

G.做好開房準(zhǔn)備工作。如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班(或客房部經(jīng)理)安排趕房。

H.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

I.做好當(dāng)班衛(wèi)生工作。

J.做好當(dāng)班押金催收工作，如有無法處理的問題及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

K.如有當(dāng)班的確無法完成的工作，做好交班記錄，請(qǐng)中班繼續(xù)跟進(jìn)。

L.清點(diǎn)各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

(2)中班工作任務(wù)：

A.提前與早班人員交接，內(nèi)容同早班相同。

B.繼續(xù)處理未了的事情及特別交待的工作。

c.根據(jù)當(dāng)日開房情況，及時(shí)與客人聯(lián)系，處理臨時(shí)變更，取消超時(shí)預(yù)訂。

D.如旺季房間緊張，需督促客房領(lǐng)班安排趕房。

E.有條不紊地為客人辦理好入住手續(xù)，如遇繁忙可請(qǐng)值班經(jīng)理等協(xié)助。

F.繼續(xù)辦理催租手續(xù)，力求圓滿完成。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過授權(quán)額度，是否需要追加授權(quán)。遇到無法解決問題時(shí)，請(qǐng)示值班經(jīng)理。

G.隨時(shí)注意大廳的情況，與保安人員密切配合，共同維護(hù)好大廳秩序，避免發(fā)生意外。

H.督促有關(guān)部門按時(shí)開啟照明燈。

I.保持工作環(huán)境衛(wèi)生。

J.清點(diǎn)各種現(xiàn)金，用電腦打印出收銀員核數(shù)表做該班小結(jié)，與中班做好交班工作。

K.與夜班做好工作交接。

(3)夜班工作任務(wù)：

A.提前與中班人員交接,內(nèi)容與早班交接工作相同。

B.在接待高峰期，應(yīng)督促客房服務(wù)員趕房，萬能工搶修壞房，以便售房。

c.根據(jù)酒店規(guī)定對(duì)no-show(預(yù)訂未到)進(jìn)行處理.D.將當(dāng)日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

E.對(duì)所有房帳資料進(jìn)行稽核，保證資料的正確。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)值班經(jīng)理并做記錄，以在次日上報(bào)客房部經(jīng)理。

F.發(fā)生問題須及時(shí)與值班經(jīng)理或各部門值班人員聯(lián)系，以便妥善處理。

G.保持高度的警覺性，隨時(shí)注意大廳有無可疑人員及異常情況，及時(shí)報(bào)告保安部門，維護(hù)酒店與客人的安全。

H.督促有關(guān)部門按時(shí)關(guān)閉照明電源。

I.整理工作臺(tái)面，搞好衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔與美觀。

J.與早班做好工作交接。

1、受理電話、傳真、互聯(lián)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位;

2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;

3、及時(shí)按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進(jìn)行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;

4、檢查、核實(shí)當(dāng)日及次日抵達(dá)酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準(zhǔn)備工作;

5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間盡可能滿足客人的合理需求;

6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);

7、負(fù)責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;

8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計(jì)入住散客及團(tuán)隊(duì)登記單;

9、保持前臺(tái)清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報(bào)告前臺(tái)領(lǐng)班;

10、認(rèn)真核對(duì)上一個(gè)班次輸入電腦的客人資料，及時(shí)準(zhǔn)確的輸入當(dāng)班的客人資料;

11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;

12、認(rèn)真細(xì)致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;

13、協(xié)助前臺(tái)收銀員為客人做好結(jié)帳工作;

14、完成經(jīng)理(番禺經(jīng)理)交辦的其他工作任務(wù)。

第五篇：酒店前臺(tái)接待工作小結(jié)

酒店前臺(tái)接待工作小結(jié)

轉(zhuǎn)眼半個(gè)月結(jié)束了，這半個(gè)月使我改變了很多，也學(xué)到了很多，初入社會(huì)更多遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

經(jīng)朋友介紹，我按期來到方圓快捷酒店工作，帶著對(duì)第一份工作的熱情，我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待，方圓快捷酒店共145間房，相對(duì)鄭州來說客房間數(shù)還算不錯(cuò)的對(duì)于每個(gè)酒店來說都是一樣的，前廳部是整個(gè)的酒店的核心，也應(yīng)該是酒店的臉面，因此對(duì)于工作人員的要求比較高，尤其是前臺(tái)接待，形象是一方面，另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要，個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力，以及處理突發(fā)事件的態(tài)度，是整個(gè)酒店的信息中心，絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息，所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解?？偨Y(jié)起來可以用以下五條來闡述：

1、禮貌、禮儀。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

2、前臺(tái)人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。

3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，大致分為三方面，即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存，問詢，最后是為客人辦理核對(duì)信息并與客人交流。

4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中禁止對(duì)客人使用本土方言，為什么呢?

1、是對(duì)客人不尊重，2、是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。

5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信

息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來各個(gè)城市及國外的，這就要求我們不僅要對(duì)鄭州旅游景點(diǎn)等有一定的掌握，還要我們對(duì)河南省多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有全面的了解，這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作，可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很。我會(huì)用心去努力把自己的工作做好，只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會(huì)，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會(huì)以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺，這樣才能充實(shí)自己的人生，自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn)。

前臺(tái)作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們

最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。

其次，關(guān)注賓客喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要主動(dòng)問好，稱呼客人時(shí)，如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

再次，提供個(gè)性化的服務(wù)。在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見，不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步

溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

最后也是最重要的，微笑服務(wù)。在與客人溝通過程中，要講究禮節(jié)禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”，很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語，對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲，走時(shí)有送聲，麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為，只有注重細(xì)節(jié)，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì)使我們的工作更為出色。

在工作中，每天看見形形色色的客

人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累，但是我卻感覺很充實(shí)，很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位，也為自己的工作感到無比驕傲，我真摯的熱愛自己的崗位，在以后的工作中，我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃，會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!轉(zhuǎn)載自工作總結(jié)