第一篇：酒店接待工作各類問題的處理方法

酒店接待工作各類問題的處理方法

旅管2班

陳倩

0302110203

（一）無房間出租

①建議客人暫時使用給予最大折扣價的套間或房間加床，然后再換房等。②積極聯(lián)系總臺價位相同的房間。

（二）重復售房

發(fā)現(xiàn)賣重客房要立即向客人致歉，在客人同意的情況下，找出一間相同類型的客房給客人。

（三）預付款與承諾代付

①客人對交納預付款不滿時，前廳接待員在耐心解釋信用政策的同時，也要機動靈活地處理，對回頭客及信用良好的客人可適當放寬政策。

②對隨身錢款不足、但住店天數(shù)較多的客人，可以建議客人根據(jù)付款能力暫定住店天數(shù)，不要輕易回絕客人。

③對于承諾為其他房間客人代付款項的客人，應請其填寫“承諾付款書”，并辦理與其要求相符合的信用程序。

（四）預訂失約的處理

①如果是由于航班延誤、交通、身體患病等客觀因素或無法抗拒的原因而延遲入住時，前廳預訂員應根據(jù)排房、預留房及待租房的具體情況進行處理。

②由于酒店自身原因未能滿足已辦理預訂客人的要求時，前廳接待員應首先向客人致歉

（五）特殊要求處理

前廳接待員對于客人在入住時提出的“不接聽電話”、“不接待來訪客人”、“房號保密”等特殊要求，應做特殊標記，并通知總機、客房部、保安部等部門和崗位。

（六）遇到不良記錄客人

①對于信用程度低的客人，通過確立信用關(guān)系、仔細核驗、收取預付款等方式，確保酒店利益不受損害，并及時匯報。

②對于曾有劣跡、可能對酒店造成危害的客人，則應以“房間已全部預訂”等委婉說法，巧妙地拒絕其入住。

（七）客人等候辦理入住手續(xù)的時間過久引起的抱怨

①客人抵店前，前廳接待員應熟悉訂房資料，檢查各項準備工作。②合理安排人手，客流高峰到來時，保證有足夠的接待人員。③繁忙時保持鎮(zhèn)靜，不要打算在同一時間內(nèi)完成好幾件事。

④保持正確、整潔的記錄，因為接待工作的有效性要依靠這些記錄。

（八）客人暫不能進房

由于客房打掃等原因不能將客房安排給已抵店客人，前廳接待員應為客人提供寄存行李服務或請客人在大堂稍候，同時與客房部聯(lián)系，請他們加派人手打掃。

（九）酒店提供的客房類型、價格與客人的要求不符

如果無法向預訂客人提供所確認的房間，則應向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先商定的價格出售，并向客人說明情況，請客人諒解。

﹙十﹚無計劃的突然死機：（在此情況下，所有房間KEY的制作，需

由前臺領(lǐng)班使

用備用KEY進行制作）

1、在此情況下，首先需要與客房部服務中心加強聯(lián)系，請服務中心與樓層服務員聯(lián)系，將所有房間的房態(tài)以表格形式報到前臺領(lǐng)班處；

2、對于有預訂的客人作出相應的安排，同時準備好該房間備用KEY，做好標記。放在一起做好接待準備，此項工作的延續(xù)操作由前臺以及行政樓層員工直接操作；

3、對于其他的房間，（主要針對WALK IN的客人）提前準備好一定數(shù)量的房間備用KEY；（按照一定房間種類的比例制作，由領(lǐng)班完成。）

4、無預訂客人（WALK IN客人）房間的安排以及房間備用KEY的領(lǐng)取全部由前臺領(lǐng)班1人進行控制，其他員工及行政樓層員工如需要房間，須與前臺領(lǐng)班進行聯(lián)系；

5、在WALK IN客人來到前臺時，接待員按照客人的要求在空房表中找出客人所需房間，同時在空房表上做出相應的標識；

6、在安排客人房間的同時，應及時與客房部服務中心確認該房的房態(tài)；

7、同時找出該房間的備用KEY交與客人

﹙十一﹚旅行團的客人提前一天抵店，怎么辦?

1、查看當天客情，確定是否可以安排；

2、聯(lián)系該旅行團的負責人，確認好房型、房數(shù)是否有變化；

3、確認付款方式，為客人辦理入??；

4、更改預訂信息，注明該團已提前抵店，書面通知相關(guān)部門； ﹙十二﹚什么是房間差價或房間升級? 飯店實行房間升級有何好處?

1、房間差價是指不同類型、不同檔次的客房之間的差異價，而形成價格上的不同；

2、房間升級是指支付相同的房費卻入住高價位的客房；

3、實行房間升級可以合理調(diào)節(jié)客房使用，緩解客房預訂；

4、實行房間升級可以使客人感到被重視，享受到價格上的優(yōu)惠并酒店產(chǎn)生好印象。

﹙十三﹚客人正在談話，如有急事要找他，怎么辦?

1、不能冒失打斷客人間的談話；

2、雙目注視所要找的客人，引起其注意；

3、當客人意識到停止談話時，應首先向客人表示歉意，說明來意；

4、說話內(nèi)容要簡明扼要，待客人答復后應表示感謝，同時向其他客人表示歉意

﹙十四﹚什么是保證類訂房，飯店與客人應承擔的相應責任是什么?

1、客人在預訂時提供信用卡或預交一定的現(xiàn)金以確保酒店為其保留客房；

2、保證類訂房一般收取超過一天房費的定金；

3、飯店有義務為該類訂房的客人將客房保留到次日中午的十二點；

4、如果訂房人未及時在規(guī)定的時間內(nèi)通知酒店訂房變化，則要承擔一定的費用。

﹙十五﹚總臺服務員可采用哪些報價方式銷售客房?

1、魚尾式，由高到低向客人報三類客房的價格供客人選擇；

2、夾心式，先報較高和較低的房價，再報較中等的價位；供客人進行比較

3、所有報價方式推銷，必須要以介紹客房為主，由客人自行決定，不得強制性推銷。

第二篇：酒店接待工作描述

酒店接待工作描述

1.接待崗位工作流程

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決，酒店接待工作描述。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關(guān)部門。

(3)負責分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間。

(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接-班時交給下一班。

(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

2.接待崗位操作要求

(1)團隊接待要求

①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。向有關(guān)陪同人員詢問該團的人數(shù)、預訂的房間數(shù)等，并以最快的速度找出該團的記錄。

②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。

③核實各項服務內(nèi)容是否相符，必須要前后一致方能予以開房。如有不一致，則須與領(lǐng)隊或陪同人員取得一致，工作總結(jié)《酒店接待工作描述》。

④要嚴格遵照合同，一般不允許隨意增減房間。

(2)散客接待要求

①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務。

②問清抵達客人是否有預訂房間。如果是預訂客人，可對其致以歡迎詞。如果客人沒有預訂，在有空房的情況下，應盡量滿足其住宿的要求，萬一客滿，最好幫助客人同其他酒店聯(lián)系。③填寫住宿登記表。住宿登記表一般是一式兩聯(lián)，境外人員的臨時住宿登記則是一式三聯(lián)，住宿登記表中應包括客人的姓名、性別、職業(yè)、國籍、身份證或簽證號等項內(nèi)容，必須要求客人認真填寫。

④與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待員必須先確認酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

⑤填寫房卡。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應為客人填寫房卡交給客人。

⑥與客房部聯(lián)絡。在客人辦理好入住手續(xù)后，接待員應將客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的準備工作。

⑦制作客人賬單。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。

3.前廳接待常見問題的處理

(1)客人不愿進行入住登記

①應了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性，如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認可即可。

②如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋，并作出保證讓其放心。

(2)來訪者要求查詢住房客人

先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才能告訴來訪者客人的房間號。(3)在房間緊張的情況下，客人要求延住

①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。

②可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，則應盡快通知預訂處，為即將來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。

(4)客人離店時，帶走房間物品

第三篇：酒店接待工作總結(jié)工作

萬興隆酒店接待工作總結(jié)工作

在大賽后勤組方戰(zhàn)國主任組織下，經(jīng)過精心的籌備，七月十五日下午萬興隆酒店接待工作正式展開，主要負責本次大賽裁判組及神朔鐵路公司領(lǐng)隊、參賽人員的住宿，餐飲，用車工作。

酒店接待工作小組由項程民主任及志愿者霍杲組成，接待當日有四名志愿者參與：祁立軍，劉曉英，宋高杰，王旭亮。

幾天緊張忙碌的工作結(jié)束了，這次比賽不僅是對包神公司首次承辦大規(guī)模賽事能力的考驗，也是對每一位工作人員和志愿者工作能力及態(tài)度的考驗，萬興隆酒店的入住人員最多，人員特殊性高，工作任務量重，面對本次比賽的裁判組接待工作，需求多樣，臨時突變性幾率又比較大，但項程民主任和志愿者的認真工作，使得本次萬興隆酒店的接待工作成功完成。

下面我對本次接待工作做一總結(jié)：

1、接待、入住

15日至17日的接待工作持續(xù)時間長，入住酒店時間不同，早7點，晚上甚至到凌晨1點鐘，由于接待人員的特殊性，及裁判員住宿方式對本次比賽的影響，房間調(diào)整成了一大難題，很多裁判員互相調(diào)整、打亂了房間編號，導致預計的房間編號混亂，造成房間數(shù)量短缺。隨后項主任負責與酒店協(xié)商調(diào)配房間，志愿者負責逐一確定入住人員姓名及房號，并送去本次大賽的裁判用品及紀念品，在最短的時間處理解決的問題。

2、用車

自參賽人員、裁判到達酒店以后，隨時調(diào)配車輛便成了主要工作，每天要進行車輛的使用計劃，明確到時間及地點，目的是提前要求車輛到達酒店待命，但臨時突變的車輛使用也會使預想的車數(shù)不能保證需求，那期間志愿者及項主任的車輛也被納入待命車，在志愿者和項主任走不開的情況下，甚至裁判自行駕車前往比賽場地。

3、就餐

每日的就餐工作需要核對餐點，確保餐品的數(shù)量，及菜品是否合乎規(guī)定，做好裁判員和參賽選手的就餐服務，并提前制定次日用餐人數(shù)預計表，保證酒店餐點供應準確，做到不漏人，不剩余。

最后在本次比賽期間，通過接待工作我們也看到了很多不足之處，例如

一、加強學習，堅定信念，強化崗位責任感

在日常工作中始終以“高標準”要求自己，在工作中不斷加強自身的修養(yǎng),展現(xiàn)包神人的風采。

二、講奉獻，周密安排，合理部署，努力做好接待工作

接待工作是一項艱巨而又光榮的工作，特殊而又平凡的崗位，賓館的吃住，房間的擺設(shè)，活動的安排，車輛的安排。要做到早準備、早安排、早到位。

三、嚴格執(zhí)行財物管理制度，厲行節(jié)約減輕接待負擔

搞好接待工作，既節(jié)約了開支，又讓來賓們滿意

四、講團結(jié)，重態(tài)度，高標準，高質(zhì)量完成接待任務

以無理由服務的態(tài)度對臺每一天接待工作，讓來賓乘興而來，滿意而歸。博采眾長，見賢思齊，在以后的工作中，我們將更加嚴格要求自己，倍加努力地加強學習，積極工作，爭取在自己的崗位上干出一流的成績。

第四篇：酒店前臺接待工作描述

酒店前臺接待工作描述

1.在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導下，負責接待組的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責。

2.負責制定接待組的規(guī)章和工作流程，健全崗位職責標準。

3.負責做好下屬的思想工作，調(diào)動員工的積極性，高效率、高質(zhì)量地完成各項工作任務。

4.負責本組人員排班和考勤，向下屬員工布置工作任務。

5.負責檢查員工的儀容儀表、服務質(zhì)量及工作進程，督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn)，給予獎懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯和事故。

6.7.負責制訂培訓計劃，定期對本組員工進行業(yè)務培訓和考核。不斷提高員工的業(yè)務水平和服務質(zhì)量。

8.將上級的指示傳達給下級，將本組的情況及時向上級匯報，自覺遵守請示匯報制度。

9.負責檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況，及時補充和申報維修。

10.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作

酒店前臺接待，收銀的規(guī)章制度

1.服從總臺領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標準向賓客提供一流的接待服務。

2.認真地進行交接班工作，不清楚的地方要及時提出，備用金班班交接，前帳不清后賬不接。

3.作好班前準備，認真檢查電腦、打印機、計算器、驗鈔機、信用卡POS機、制卡機、掃描儀等設(shè)備工作是否正常，并作好清潔保養(yǎng)工作。

4.掌握房態(tài)和客房情況，積極熱情地推銷客房，了解當天預定預離客人及會議、宴會通知，確認其付款方式，以保證入住和結(jié)帳準確無誤

5.快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。

6.準確熟練地收點客人現(xiàn)金、支票，打印客人各項收費帳單，及時，準確地為客人結(jié)帳并根據(jù)客人的合理要求開具發(fā)票。

7.熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。

8.根據(jù)房務部送來的房間狀況報告，仔細核對，保持最準確的房態(tài)。

9.制作、呈報各種報表報告。

10.每日收入現(xiàn)金必須切實執(zhí)行“長繳短補”的規(guī)定，不得以長補短。切實執(zhí)行外匯管理制度，不得套取外匯，也不得私自兌換外匯，并負責監(jiān)督員工遵守外匯管理制度。

12.為賓客提供所需要的信息，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。

13.每天收入的現(xiàn)款、票據(jù)必須與帳單核對相符，并按不同幣種，不同票據(jù)分別填寫在繳款袋上。

14.妥善處理客人的投訴，當不能解決，及時請示上級主管。

15.備用金不得以白條抵庫。未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應辦理相關(guān)手續(xù)。）

16.協(xié)調(diào)好同事之間的關(guān)系，更好的作好對客服務工作。

17.在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務時，必須嚴格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。

18.嚴格按照帳務規(guī)定處理各種記帳。服從上級主管的安排，認真完成任務。

19.員工應熟練掌握酒店長住客人協(xié)議及各單位合同，特別是折扣和掛帳協(xié)議。

20.正確處理客人的留言、電傳等。

21.每天整理“離店帳未平”客人帳務，對非正常情況進行匯報。

22.正確處理鑰匙的發(fā)放。

23.嚴格遵守現(xiàn)金和票據(jù)管理制度。

24.作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。

25.做好柜臺的清潔工作及終端機的維護保養(yǎng)。

26.密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。

27.做好本崗位的清潔衛(wèi)生。

28.電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。

第五篇：酒店前廳接待工作

酒店前廳接待工作

(1)上班前5分鐘檢查、調(diào)整自己的儀容儀表，與上一班人員進行工作交接，了解當天的開房預計情況及有哪些工作要做，哪些問題需要解決，酒店前廳接待工作。

(2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關(guān)部門。

(3)負責分房的員工根據(jù)酒店空房的類型、數(shù)量及客人的預訂要求給有特殊要求的客人、團隊客人及當天的重要客人預分房間，工作總結(jié)《酒店前廳接待工作》。

(4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。

(5)團隊房檢查完畢之后，立即打印空房表，并與樓層進行核對。

(6)檢查散客房。

(7)利用空隙時間檢查訂單，取出已到客人的訂單，在其上注明人數(shù)和房號，并將已到客人的收據(jù)及信用卡轉(zhuǎn)交收銀處。

(8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接-班時交給下一班。

(9)當班過程中，若有需要解決的問題或是重要通知，要在交接本上記錄清楚，以防將事情延誤。

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