第一篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范學(xué)習(xí)測(cè)試

題庫(kù)

煙草行業(yè)行為規(guī)范知識(shí)

34、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在社會(huì)公德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：踐行“國(guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，自覺(jué)奉公守法，弘揚(yáng)誠(chéng)信厚德。

5、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在職業(yè)道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：盡責(zé)奉獻(xiàn)，敬業(yè)務(wù)實(shí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廉潔正身。

6、煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，在個(gè)人道德方面的行為準(zhǔn)則和行為信條：正直、進(jìn)取、謙虛、自律。

7運(yùn)行，主動(dòng)協(xié)調(diào)；督辦有力，強(qiáng)化執(zhí)行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

8資源。

10凝心聚力；搭建平臺(tái)，溝通融合；人文關(guān)懷，尊重理解。

為規(guī)范：依法行政，管理服務(wù)；嚴(yán)明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)；合理調(diào)控，優(yōu)化布局；宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛。

13為規(guī)范：計(jì)劃管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；營(yíng)銷服務(wù)，創(chuàng)新模式；工商協(xié)同，無(wú)縫連接；考核激勵(lì)，系統(tǒng)公正。

14范：科學(xué)倉(cāng)儲(chǔ)，安全保質(zhì)；準(zhǔn)確配送，快速順暢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時(shí)。

15、窗口崗位行為規(guī)范，是指針對(duì)窗口崗位，制定更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來(lái)展示煙草員工風(fēng)范，樹(shù)立行業(yè)形象。

16服務(wù)發(fā)展；品牌推出，公平公正。

17業(yè)及時(shí)；品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)。

18準(zhǔn)確快捷；投訴咨詢，熱情用心。

19可管理，規(guī)范合理；許可檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)。

20監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范；案件辦理，處罰適當(dāng)。

21是以“兩個(gè)至上”

為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。

22、職業(yè)行為規(guī)范，是針對(duì)煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面，提出對(duì)員工在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

23、客戶經(jīng)理行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。

（2）嚴(yán)禁以低于市場(chǎng)零售價(jià)向零售戶購(gòu)買卷煙或其他商品。

（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。

（4）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級(jí)進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。

（5）嚴(yán)禁傲慢無(wú)禮、斥責(zé)客戶、說(shuō)教批評(píng)、爭(zhēng)吵打架等行為發(fā)生。

24、專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法。

（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對(duì)象。

（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)務(wù)或接受宴請(qǐng)。

（5）嚴(yán)禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

25、禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會(huì)議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)

則。

26、拜訪者舉止禮儀：見(jiàn)面要主動(dòng)（起身）問(wèn)候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時(shí)接握，力度適當(dāng)；通常情況下，避免與女士雙手相握。

27、拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放置于腳邊。

28、受訪者接待禮儀：主動(dòng)請(qǐng)拜訪者入座，可為拜訪者準(zhǔn)備一杯熱茶，并詢問(wèn)其是否吸煙（若在公共場(chǎng)合，應(yīng)遵從區(qū)域環(huán)境內(nèi)的吸煙規(guī)定）。

29、受訪者送客禮儀：拜訪結(jié)束，拜訪者表示要走時(shí)，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。

30、與會(huì)者舉止禮儀：

（1）提前入場(chǎng)，按會(huì)議安排落座，進(jìn)出有序。

（2）將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音。

（3）進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，與熟人招呼先微笑致意，待會(huì)議結(jié)束后再進(jìn)行交流。

（4）開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講并做適當(dāng)記錄，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致謝，中途離場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

31、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語(yǔ)，禮貌發(fā)問(wèn)。

（2）盡量回避涉及公司機(jī)密的問(wèn)題。

32、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)者言談禮儀：

（1）電話接通應(yīng)先說(shuō)“您好”，聲音要溫和友好。

（2）逐一將事情說(shuō)明，語(yǔ)速適中，吐字清晰，通話簡(jiǎn)明扼要，突出要點(diǎn)。

（3）掛斷電話前，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。

第二篇：中國(guó)煙草行業(yè)行為規(guī)范試卷

寧德市蕉城區(qū)煙草專賣局企業(yè)文化知識(shí)測(cè)試卷

姓名 部門 分?jǐn)?shù)

一、填空題（共10道題，每題4分）

1、行業(yè)共同價(jià)值觀：，2、寧煙人行為準(zhǔn)則：、、、3、寧煙人人生態(tài)度：、、、4、行業(yè)行為準(zhǔn)則：、、、5、行業(yè)行為信條：、、、6、寧煙目標(biāo)：，7、企業(yè)公眾形象：，8、企業(yè)使命：，9、企業(yè)愿景：，10、企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想：，11、企業(yè)作風(fēng)：，12、企業(yè)員工形象：，13、溝通理念：、、14、企業(yè)使命定義是

15、企業(yè)精神是指

二、判斷題（共10道題，每題3分）

1、員工共同行為規(guī)范是愛(ài)崗敬業(yè)、盡心盡責(zé)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勤懇實(shí)干、崇尚科學(xué)、勤奮學(xué)習(xí)、熟悉業(yè)務(wù)、自我成長(zhǎng)、令行禁止、以誠(chéng)相待、遵紀(jì)守法、以企為家（）

2、儀表禮儀規(guī)范包括：整潔、協(xié)調(diào)、得體（）

3、企業(yè)運(yùn)行理念包括：立足規(guī)范、勇于創(chuàng)新（）

4、企業(yè)行為定義信條就是企業(yè)期望員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中代表企業(yè)履行權(quán)力和義務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的觀念準(zhǔn)則。（）

5、企業(yè)精神定義是企業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)宗旨、行為信念的集中體現(xiàn)，是企業(yè)員工群體的主導(dǎo)意識(shí)，它是給人以理想、信念、鼓舞和約束自我的思想境界。（）

6、企業(yè)作風(fēng)定義是企業(yè)精神的彰顯或外化，是通過(guò)員工一貫的態(tài)度和行為方式表現(xiàn)出來(lái)的精神風(fēng)貌。（）

7、企業(yè)服務(wù)理念是：至誠(chéng)至信，真心真意（）

8、企業(yè)行為定義信條就是企業(yè)期望員工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中代表企業(yè)履行權(quán)力和義務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的觀念準(zhǔn)則。（）

9、工作行為規(guī)范包括：職業(yè)態(tài)度、辦公場(chǎng)所規(guī)范、團(tuán)隊(duì)規(guī)范（）

10、企業(yè)行為信條：潛心做事、低調(diào)做人（）

三、簡(jiǎn)答題（共3道題，每題10分）（以下請(qǐng)客服工作人員做答）

1、客戶經(jīng)理崗位行為是指：

2、客戶經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)拜訪行為包括：

3、客戶經(jīng)理行為禁忌有哪些？

（以下請(qǐng)專賣工作人員做答）

1、專賣稽查員的崗位行為是指：

2、專賣管理員在市場(chǎng)檢查中應(yīng)注意幾點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)行為：

3、專賣稽查員行為禁忌有哪些？

第三篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會(huì)

煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)心得體會(huì)

本次煙草行業(yè)行為規(guī)范培訓(xùn)雖然只有短短的兩天課程，但我感受頗深，受到很大的啟發(fā)，簡(jiǎn)單歸納如下：

一、要有創(chuàng)新思想，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。

變革創(chuàng)新是一個(gè)企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力最有效的手段。只有整體地、動(dòng)態(tài)地、本質(zhì)地思考問(wèn)題，才能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行全面準(zhǔn)確地分析和把握。中層管理人員要將公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃和核心價(jià)值觀念轉(zhuǎn)化成為所有員工緊密相關(guān)的遠(yuǎn)景目標(biāo)和行為準(zhǔn)則，要讓每一個(gè)員工理解、接受、認(rèn)同我們的價(jià)值觀，并在工作中實(shí)踐。一個(gè)成功的企業(yè)必須有一個(gè)共同的核心價(jià)值觀，不能認(rèn)同我們企業(yè)價(jià)值觀的人，就不能勝任我們企業(yè)的工作。

二、做一個(gè)激情的領(lǐng)導(dǎo)，帶一支激情的團(tuán)隊(duì)。作為一名管理者擁有的權(quán)力就等于權(quán)威，然而擁有權(quán)力易，贏得權(quán)威難。權(quán)威并非源于領(lǐng)導(dǎo)手中的權(quán)力，而是來(lái)自人格魅力。我們的很多能力都是在工作中逐步培養(yǎng)起來(lái)的，現(xiàn)在濱州煙草隊(duì)伍逐漸年輕化，新人在工作中難免犯些錯(cuò)誤，錯(cuò)誤并不可怕，可怕的是沒(méi)有讓他發(fā)揮的機(jī)會(huì)，我們要兼容并蓄，允許失敗，不能壓制人才。提一句口號(hào)叫“允許失敗，鼓勵(lì)創(chuàng)新”，沒(méi)有一大批新人的成長(zhǎng)，公司就沒(méi)有未來(lái)。所以我們要用自己的品德、學(xué)識(shí)、能力和工作績(jī)效來(lái)建立自己的管理威信，利用開(kāi)放型的組織形式，讓各式各樣的觀點(diǎn)

充分交流、溝通。根據(jù)崗位要求和人員特點(diǎn)劃清職責(zé)，明確任務(wù)，合理授權(quán)，建立激勵(lì)和約束機(jī)制，充分發(fā)揮每個(gè)成員的作用，鼓勵(lì)員工主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，使自己成為企業(yè)的推動(dòng)者，核心價(jià)值觀的倡導(dǎo)者和言傳身教者，從而獲得員工發(fā)自內(nèi)心的信任和尊重。除此之外要激發(fā)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，關(guān)愛(ài)下屬，包容下屬，用使命感來(lái)激揚(yáng)下屬的斗志，使其變得更為自信和有激情，從而得到雙贏。

三、扮演好一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者七個(gè)角色定位。

（一）三承三啟：即承上啟下、承前啟后、承點(diǎn)啟面。企業(yè)中層管理人員不再是簡(jiǎn)單信息上傳下達(dá)的“傳聲筒”，還要把上下游的信息放在企業(yè)發(fā)展的全盤(pán)考慮中，要正確地進(jìn)行自我認(rèn)知，處理好“心態(tài)問(wèn)題”，切實(shí)組織落實(shí)具體工作事宜，確保企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

（二）責(zé)任承擔(dān)者。作為公司中層管理人員，我們要有正確的責(zé)任觀。在企業(yè)的管理過(guò)程中，中層代表著整個(gè)公司或整個(gè)部門的利益，所以要有很強(qiáng)的責(zé)任意識(shí)，能主動(dòng)地承擔(dān)責(zé)任。

（三）業(yè)務(wù)輔導(dǎo)員。除傳統(tǒng)工作環(huán)節(jié)中的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制四項(xiàng)基礎(chǔ)職能外，一個(gè)優(yōu)秀的中層管理者還要對(duì)部門員工的業(yè)務(wù)起到輔導(dǎo)作用，如果員工是開(kāi)車的新手，那中層要在其中起到“教練”的角色。

（四）行為建設(shè)者。正人先正己，做事先做人。中層管理者要想管好下屬必須以身作則，充分發(fā)揮黨員干部表率作用，嚴(yán)格遵守行業(yè)相關(guān)規(guī)章制度。

（五）部門戰(zhàn)略執(zhí)行者。這要求企業(yè)中層要有管理者的思維，而不僅僅是簡(jiǎn)單執(zhí)行上級(jí)的決策。所謂“沒(méi)有規(guī)矩不成方圓”，一要有強(qiáng)烈的制度意識(shí)；二要有推行細(xì)節(jié)管理的能力，能做到對(duì)所負(fù)責(zé)工作的“持續(xù)糾偏”，打造企業(yè)和員工的細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)力；三要有原則，正確的堅(jiān)持，錯(cuò)誤的堅(jiān)決反對(duì)；四要有責(zé)任感，處處能以身作則，說(shuō)到做到；五要有主人翁意識(shí)，對(duì)工作自動(dòng)自發(fā)，全力以赴。

（六）細(xì)節(jié)觀察者。在細(xì)節(jié)決定成敗的社會(huì)，中層干部對(duì)細(xì)節(jié)的持續(xù)關(guān)注，將會(huì)影響普通員工的工作態(tài)度和習(xí)慣。行為心理學(xué)研究結(jié)果表明:21天以上的重復(fù)會(huì)形成習(xí)慣；90天的重復(fù)會(huì)形成穩(wěn)固的習(xí)慣。即同一個(gè)動(dòng)作，重復(fù)21天就會(huì)變成習(xí)慣性動(dòng)作。同理，同一個(gè)想法，重復(fù)21天，或重復(fù)驗(yàn)證21次，就會(huì)變成習(xí)慣性想法。

（七）問(wèn)題整改者。中層管理者應(yīng)是主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、承擔(dān)并且解決企業(yè)每一個(gè)問(wèn)題的人，要做到三不放過(guò)：一是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有找到原因不放過(guò)；二是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有找到責(zé)任人不放過(guò)；三是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，沒(méi)有更改措施不放過(guò)。

通過(guò)這為期二天的學(xué)習(xí)，讓我在思想方面得到了升華，在心靈方面得到了洗滌，在理念方面又得到了一次熏陶，感

謝公司給我這樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我將學(xué)以致用，為濱州煙草的發(fā)展而傾盡全力！

第四篇：煙草行業(yè)行為規(guī)范建設(shè)培訓(xùn)材料

公共道德規(guī)范

---主講人：

公共道德規(guī)范是煙草員工道德素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是以“兩個(gè)至上”為核心，在煙草員工從事職業(yè)活動(dòng)中，社會(huì)公德、職業(yè)道德、個(gè)人品德三方面的道德行為準(zhǔn)則和行為信條。

一、社會(huì)公德

(一)踐行“國(guó)家利益至上、消費(fèi)者利益至上”(二)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任(三)自覺(jué)奉公守法(四)弘揚(yáng)誠(chéng)信厚德

二、職業(yè)道德

（一）盡責(zé)奉獻(xiàn)

（二）敬業(yè)務(wù)實(shí)

（三）團(tuán)結(jié)協(xié)作

（四）廉潔正身

三、個(gè)人品德(一)正直(二)進(jìn)取(三)謙虛(四)自律

職業(yè)行為規(guī)范

---主講人：

職業(yè)行為規(guī)范，是針對(duì)煙草行業(yè)不同的職業(yè)類別，從職業(yè)價(jià)值、行為規(guī)范兩個(gè)方面，提出對(duì)員工在職業(yè)活動(dòng)總應(yīng)遵循的基本要求、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)。

一、領(lǐng)導(dǎo)干部類

職業(yè)價(jià)值：聚合智慧，引領(lǐng)發(fā)展。

行為規(guī)范：統(tǒng)領(lǐng)全局，履行責(zé)任；科學(xué)決策，求真務(wù)實(shí)；人本管理，開(kāi)拓創(chuàng)新；廉潔自律，率先垂范。

二、辦公政務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：運(yùn)行中樞、聯(lián)接紐帶。

行為規(guī)范：當(dāng)好參謀，提前謀劃；保障運(yùn)行，主動(dòng)協(xié)調(diào)；督辦有力，強(qiáng)化執(zhí)行；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，熱情周到。

三、人事勞資類

職業(yè)價(jià)值：落實(shí)以人為本，優(yōu)化人力資源。

行為規(guī)范：合理配臵，公道正派；搭建通道，制度創(chuàng)新；科學(xué)考核，激勵(lì)引導(dǎo)；優(yōu)化薪酬，公開(kāi)透明。

四、黨政群工類

職業(yè)價(jià)值：凝聚人心、激發(fā)活力 行為規(guī)范：統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信念；文化引領(lǐng)，凝心聚力；搭建平臺(tái)，溝通融合；人文關(guān)懷，尊重理解。

五、紀(jì)檢監(jiān)察類

職業(yè)價(jià)值：嚴(yán)明紀(jì)律、弘揚(yáng)正氣

行為規(guī)范：嚴(yán)格監(jiān)督，規(guī)范有序；效能監(jiān)察，客觀嚴(yán)謹(jǐn)；健全機(jī)制，狠抓源頭；依法懲處，公正嚴(yán)明。

六、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行類

職業(yè)價(jià)值：規(guī)范管理、科學(xué)調(diào)控

行為規(guī)范：制訂規(guī)章，客觀可行；創(chuàng)新管理，高效卓越；實(shí)地調(diào)控，全程跟蹤；規(guī)范考核，公正公平。

七、信息管理類

職業(yè)價(jià)值：建設(shè)信息中樞、保障高效運(yùn)行

行為規(guī)范：統(tǒng)籌規(guī)劃，全面系統(tǒng)；整合資源，集成共享；信息應(yīng)用，準(zhǔn)確高效；維護(hù)提升，安全暢通。

八、財(cái)務(wù)管理類

職業(yè)價(jià)值：資產(chǎn)鐵閘、保值增值

行為規(guī)范：處理賬務(wù)，真實(shí)準(zhǔn)確；全面預(yù)算，規(guī)范合理；資產(chǎn)管理，安全高效；服務(wù)運(yùn)行，耐心細(xì)致。

九、審計(jì)監(jiān)督類

職業(yè)價(jià)值：監(jiān)督經(jīng)濟(jì)活動(dòng)、防范運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn) 行為規(guī)范：堅(jiān)持原則，定期審計(jì)規(guī)范；把握規(guī)則，日常監(jiān)管得力；客觀公正，效能評(píng)估真實(shí)；強(qiáng)化服務(wù)，專項(xiàng)調(diào)查有效；求真務(wù)實(shí)，項(xiàng)目復(fù)核把關(guān)。

十、政策法規(guī)類

職業(yè)價(jià)值：防范法律風(fēng)險(xiǎn)、保障合法權(quán)益

行為規(guī)范：政策貫徹，及時(shí)準(zhǔn)確；法制建設(shè)，系統(tǒng)完善；法律服務(wù)，專業(yè)細(xì)致；普法宣傳，深入有效。

十一、安全保衛(wèi)類 職業(yè)價(jià)值：保平安、促穩(wěn)定

行為規(guī)范：安全教育，普及到人；安全防治，落實(shí)到崗；安全機(jī)制，運(yùn)行到位。

十二、后勤服務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：無(wú)微不至、溫暖人心

行為規(guī)范：生活服務(wù)，熱情周到；設(shè)施維護(hù)，專業(yè)迅捷；環(huán)境管理，細(xì)致入微；臨時(shí)任務(wù)，反應(yīng)快速。

十三、科技管理類

職業(yè)價(jià)值：推動(dòng)科技進(jìn)步、提升創(chuàng)新能力

行為規(guī)范：科技規(guī)劃需系統(tǒng)；項(xiàng)目管理嚴(yán)規(guī)范；技術(shù)推廣重評(píng)估；專利管理強(qiáng)意識(shí)；科普宣傳造氛圍。

十四、專賣管理類

職業(yè)價(jià)值：踐行立法宗旨、維護(hù)專賣體系 行為規(guī)范：依法行政，管理服務(wù)；嚴(yán)明內(nèi)管，規(guī)范經(jīng)營(yíng)；合理調(diào)控，優(yōu)化布局；宣傳引導(dǎo)，系統(tǒng)廣泛。

十五、卷煙營(yíng)銷管理類

職業(yè)價(jià)值：推進(jìn)大市場(chǎng)、培育大品牌

行為規(guī)范：計(jì)劃管理，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范；營(yíng)銷服務(wù)，創(chuàng)新模式；工商協(xié)同，無(wú)縫鏈接；考核激勵(lì)，系統(tǒng)公正。

十六、物流管理類

職業(yè)價(jià)值：暢通供應(yīng)鏈、共建物流網(wǎng)

行為規(guī)范：科學(xué)倉(cāng)儲(chǔ)，安全保質(zhì)；準(zhǔn)確配送，快速順暢；優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周到及時(shí)。

物流管理類員工應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家局“一號(hào)工程”的要求規(guī)范卷煙出入庫(kù)，確保卷煙產(chǎn)品接收時(shí)，數(shù)量、品種、規(guī)格的準(zhǔn)確、真實(shí)。

十七、專賣稽查類

職業(yè)價(jià)值：文明執(zhí)法、凈化市場(chǎng)

行為規(guī)范：市場(chǎng)監(jiān)管，有力有效；許可管理，客觀公正；案件查處，合法適當(dāng)；法制服務(wù)，專業(yè)細(xì)致。

專賣稽查類員工應(yīng)堅(jiān)持管理與服務(wù)相結(jié)合的原則，熱情為廣大卷煙零售戶和消費(fèi)者提供法制服務(wù)

十八、客戶服務(wù)類

職業(yè)價(jià)值：打造客我同盟、實(shí)現(xiàn)客我共贏 行為規(guī)范：市場(chǎng)調(diào)研，適時(shí)客觀；網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，規(guī)范創(chuàng)新；經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，專業(yè)及時(shí)，增值服務(wù)，優(yōu)質(zhì)高效。

十九、訂單采集類

職業(yè)價(jià)值：真實(shí)反映需求、保證有效投放

行為規(guī)范：采集信息，真實(shí)有效；品牌推介，及時(shí)主動(dòng)；數(shù)據(jù)匯總，準(zhǔn)確全面；服務(wù)客戶，熱情細(xì)致。

二十、采供類

職業(yè)價(jià)值：把握需求、有效供給

行為規(guī)范：協(xié)同預(yù)測(cè)，真實(shí)客觀；貨源組織，保障供應(yīng)；品類管理，合理細(xì)分；庫(kù)存控制，適時(shí)精準(zhǔn)。

二十一、儲(chǔ)配類

職業(yè)價(jià)值：科學(xué)倉(cāng)儲(chǔ)、按需配貨、暢通卷煙流轉(zhuǎn)

行為規(guī)范：倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)，安全規(guī)范；分揀配貨，準(zhǔn)確高效。二

十二、送貨類

職業(yè)價(jià)值：連接零售客戶、傳遞優(yōu)質(zhì)服務(wù)

行為規(guī)范：線路維護(hù)，持續(xù)優(yōu)化；任務(wù)調(diào)度，科學(xué)合理；卷煙送達(dá)，準(zhǔn)確完好；客戶服務(wù)，優(yōu)質(zhì)熱情。

二十三、物流設(shè)備維護(hù)類 職業(yè)價(jià)值：保障運(yùn)行、支撐儲(chǔ)配

行為規(guī)范：日常維護(hù)，周密細(xì)致；及時(shí)維護(hù)，快捷高效；操作指導(dǎo)，熱情耐心。

窗口崗位行為規(guī)范

---主講人：

窗口崗位行為規(guī)范，是指針對(duì)窗口崗位，制定更規(guī)范、更具體，操作性和指導(dǎo)性并重的行為規(guī)范，從行為信條、崗位行為、行為禁忌三個(gè)方面來(lái)展示煙草員工風(fēng)范，樹(shù)立行業(yè)形象。

一、品牌管理員

行為信條：市場(chǎng)導(dǎo)向、公平發(fā)展

崗位行為：品牌引入，循序漸進(jìn)；品牌維護(hù)，服務(wù)發(fā)展；品牌退出，公平公正。

二、投訴管理員

行為信條：妥善處理、提升滿意

崗位行為：咨詢服務(wù)，熱情用心；投訴處理，細(xì)致耐心；投訴管理，規(guī)范細(xì)心。

三、客戶經(jīng)理

行為信條：客戶至上、合作共贏

崗位行為：客戶拜訪，微笑服務(wù)；市場(chǎng)維護(hù)，專業(yè)及時(shí)；品牌培育，穩(wěn)步推進(jìn)。

客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)聯(lián)系零售戶的橋梁和紐帶。一方面要堅(jiān)持把市場(chǎng)作為工作的起點(diǎn)，牢固確立市場(chǎng)導(dǎo)向觀念，堅(jiān)持客戶至上原則，有效指導(dǎo)卷煙銷售及推廣、培育品牌；另一方面要充分發(fā)揮聯(lián)絡(luò)、溝通、協(xié)調(diào)作用，搭建企業(yè)與零售戶交流、共贏的平臺(tái)，踐行“兩個(gè)至上”，真誠(chéng)服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)零售戶與企業(yè)的合作共贏。

客戶經(jīng)理行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁向零售戶傳播虛假信息或欺騙零售戶。（2）嚴(yán)禁以低于市場(chǎng)零售價(jià)向零售戶購(gòu)買卷煙或其他商品。

（3）嚴(yán)禁收取零售戶禮品或其他財(cái)物。

（4）嚴(yán)禁修改客戶信息，將客戶等級(jí)進(jìn)行不合理的調(diào)整，牟取私利。

（5）嚴(yán)禁傲慢無(wú)禮、斥責(zé)客戶、說(shuō)教批評(píng)、爭(zhēng)吵打架等行為發(fā)生。

四、電訪員

行為信條：準(zhǔn)確采集、真誠(chéng)交流

崗位行為：訂單采集，細(xì)心細(xì)致；咨詢解答，耐心解惑；信息傳遞，準(zhǔn)確全面。

五、送貨員

行為信條：安全高效、用心服務(wù)

崗位行為：卷煙配送，準(zhǔn)確快捷；投訴咨詢，熱情用心。送貨員在送貨過(guò)程中，要加強(qiáng)人、車、卷煙、資金的安全防范。

六、行政許可員

行為信條：規(guī)范審批、文明服務(wù)

崗位行為：行政許可管理，規(guī)范合理；許可證檔案管理，科學(xué)系統(tǒng)。

行政許可員在受理申請(qǐng)時(shí)，申請(qǐng)事項(xiàng)屬于受理范圍，材料齊全、符合法定形式，當(dāng)場(chǎng)受理申請(qǐng)，出具《受理通知書(shū)》，并告知證件辦理時(shí)間與相關(guān)流程，確保申請(qǐng)人知曉；對(duì)不符合煙草許可證辦理?xiàng)l件，或不屬于煙草專賣行政主管部門法定職權(quán)范圍的，及時(shí)做出不受理決定并發(fā)放《不予受理通知書(shū)》，并耐心說(shuō)明理由或出具相關(guān)依據(jù)。

七、專賣稽查員

行為信條：令行禁止、文明執(zhí)法

崗位行為：市場(chǎng)監(jiān)管，嚴(yán)格規(guī)范；案件辦理，處罰適當(dāng)。專賣稽查員要努力提高煙草專賣依法行政和文明執(zhí)法水平，嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)煙草專賣法》及其《實(shí)施條例》，樹(shù)立煙草專賣行政執(zhí)法良好的社會(huì)形象，創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、規(guī)范有序、誠(chéng)實(shí)守信的市場(chǎng)環(huán)境。

專賣稽查員的行為禁忌：

（1）嚴(yán)禁不出示證件、著裝不整執(zhí)法。（2）嚴(yán)禁野蠻執(zhí)法和侮辱、刁難管理對(duì)象。（3）嚴(yán)禁不依照法定程序查扣物品。

（4）嚴(yán)禁索要、收受管理對(duì)象的禮金、財(cái)務(wù)或接受宴請(qǐng)。（5）嚴(yán)禁有案不查、違法不究、徇私枉法。

禮儀行為規(guī)范

---主講人：

禮儀行為規(guī)范主要從拜訪、會(huì)議、參觀接待、外事、通訊、交通六個(gè)方面著手，規(guī)范行業(yè)員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為，它是全體煙草員工在工作與交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。

一、拜訪者舉止禮儀：

見(jiàn)面要主動(dòng)（起身）問(wèn)候，握手之前，摘除手套、墨鏡等佩戴物，注意手是否干凈。握手要注意，尊者或者女士先伸手，用右手及時(shí)接握，力度適當(dāng)；通常情況下，避免與女士雙手相握。

拜訪者入座后，坐姿要端正，一般只坐座位的前2/3，隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放臵于腳邊。

二、受訪者接待禮儀：

主動(dòng)請(qǐng)拜訪者入座，可為拜訪者準(zhǔn)備一杯熱茶，并詢問(wèn)其是否吸煙（若在公共場(chǎng)合，應(yīng)遵從區(qū)域環(huán)境內(nèi)的吸煙規(guī)定）。

三、受訪者送客禮儀：

拜訪結(jié)束，拜訪者表示要走時(shí)，起身送客，保持在拜訪者身后一兩步的距離，一般送至門口即可。

四、與會(huì)者舉止禮儀：

（1）提前入場(chǎng)，按會(huì)議安排落座，進(jìn)出有序。（2）將手機(jī)關(guān)閉或調(diào)成靜音。

（3）進(jìn)入會(huì)場(chǎng)后，與熟人招呼先微笑致意，待會(huì)議結(jié)束后再進(jìn)行交流。

（4）開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)講并做適當(dāng)記錄，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時(shí)，應(yīng)鼓掌致謝，中途離場(chǎng)應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。

五、參觀方言談禮儀：

（1）用詞禮貌，多用敬語(yǔ)，禮貌發(fā)問(wèn)。（2）盡量回避涉及公司機(jī)密的問(wèn)題。

六、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)者言談禮儀：

（1）電話接通應(yīng)先說(shuō)“您好”，聲音要溫和友好。（2）逐一將事情說(shuō)明，語(yǔ)速適中，吐字清晰，通話簡(jiǎn)明扼要，突出要點(diǎn)。

（3）掛斷電話前，應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”。

七、男士西服著裝要求：

雙排扣的西服一般要把紐扣全部扣上，以示莊重。單排兩?？?，一般只扣上面一粒紐扣。單排三粒扣，則扣中間一粒或上面兩粒紐扣。

八、領(lǐng)帶使用要求：

同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種，主要以單色或幾何形狀圖案為主；領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié)要飽滿，與襯衫的領(lǐng)口要吻合緊湊；領(lǐng)帶的長(zhǎng)度，以長(zhǎng)到皮帶扣的位臵為宜；領(lǐng)帶夾在襯衫的第四?？酆偷谖辶？壑g的位臵。

第五篇：煙草行業(yè)學(xué)習(xí)“八榮八恥”心得體會(huì)

煙草行業(yè)學(xué)習(xí)“八榮八恥”心得體會(huì)

八榮八恥是煙草行業(yè)的樞紐和靈魂

“八榮八恥”是胡錦濤總書(shū)記提出的重要論述，是對(duì)社會(huì)主義榮辱觀和道德觀的經(jīng)典闡述，是適應(yīng)構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)和構(gòu)建和諧煙草行業(yè)，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的客觀要求，對(duì)于在煙草行業(yè)推動(dòng)形成良好社會(huì)風(fēng)氣，實(shí)現(xiàn)全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)，具有深遠(yuǎn)的歷史意義和很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義，是煙草行業(yè)的行動(dòng)指南和今后一個(gè)時(shí)期的思想政治工作樞紐和靈魂所在。

“八榮八恥”的提出具有突出貢獻(xiàn)，是煙草行業(yè)思想政治工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)

胡錦濤總書(shū)記提出的“八榮八恥”是中國(guó)當(dāng)前思想政治工作的重要內(nèi)容，它精辟地闡明了社會(huì)主義榮辱觀的深刻內(nèi)涵，體現(xiàn)了中華民族傳統(tǒng)美德和時(shí)代要求，反映了社會(huì)主義世界觀、人生觀和價(jià)值觀，明確了具有中國(guó)特色的國(guó)家最基本的價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則，對(duì)于推動(dòng)煙草事業(yè)的發(fā)展，堅(jiān)定整個(gè)煙草行業(yè)廣大黨員干部和職工的理想信念有著深遠(yuǎn)的影響和突出的貢獻(xiàn)。那麼“八榮八恥”突出貢獻(xiàn)在哪里呢？首先“八榮八恥”是對(duì)馬克思主義道德觀的精辟闡述與最新發(fā)展，它具有鮮明的社會(huì)主義時(shí)代特征，是中國(guó)化的馬克思主義和毛澤東思想體系道德觀的最新闡述。其次，“八榮八恥”是中華民族傳統(tǒng)美德的系統(tǒng)總結(jié)與自然升華，它具有深邃的歷史底蘊(yùn)，根植于源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的中華民族精神。再次，“八榮八恥”是新時(shí)期社會(huì)主義道德風(fēng)尚的高度概括與集中體現(xiàn)，是以人為本科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)涵和內(nèi)在要求。它是吸收、總結(jié)了鐵人精神、雷鋒精神、焦裕祿精神、孔繁森精神、牛玉儒精神、大慶精神和航天精神等時(shí)代精神并不斷提煉升華的產(chǎn)物，具有極其鮮明的時(shí)特征。對(duì)在新形勢(shì)下煙草人明辨是非、區(qū)別善惡、分清美丑，不斷提升思想道德境界提出了新的要求，具有深刻的科學(xué)性，是煙草行業(yè)思想政治工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

“八榮八恥”道德觀對(duì)煙草行業(yè)各項(xiàng)工作具有重要的指導(dǎo)意義，是煙草行業(yè)的行動(dòng)指南

經(jīng)濟(jì)建設(shè)離不開(kāi)思想道德的強(qiáng)力支撐，改革開(kāi)放以來(lái)中國(guó)煙草經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了突出成就，年為國(guó)家實(shí)現(xiàn)利稅已經(jīng)突破了兩千四百億元，占國(guó)民總收入的十分之一強(qiáng)，但是，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，大量的舶來(lái)思想和文化，急劇轉(zhuǎn)型的社會(huì)環(huán)境，飛速發(fā)展的信息技術(shù)等泥沙俱下，使民族的、優(yōu)秀的傳統(tǒng)道德觀念、高尚情操、良好的價(jià)值取向，乃至人們的生活方式等都受到了本文來(lái)自之音，更多精品免費(fèi)請(qǐng)登陸004km.cn查看前所未有的強(qiáng)烈沖擊。所以，我們說(shuō)沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。也就是說(shuō)建設(shè)社會(huì)主義和諧煙草一定要有規(guī)范，要明確堅(jiān)持什麼，反對(duì)什麼；提倡什麼，抵制什麼；褒揚(yáng)什麼，貶斥什麼；要立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明。只有這樣，才能形成良好的煙草發(fā)展環(huán)境，才能構(gòu)建和諧的煙草發(fā)展氛圍，才能形成積極向上的價(jià)值觀導(dǎo)向。

“八榮八恥”道德觀對(duì)當(dāng)前煙草工作具有十分重要的指導(dǎo)意義。首先“八榮八恥”為中國(guó)煙草構(gòu)建社會(huì)主義和諧煙草體系提供了科學(xué)的道德標(biāo)準(zhǔn)。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)是一個(gè)系統(tǒng)工程，其中核心就是要形成良好的社會(huì)風(fēng)氣，而良好的社會(huì)風(fēng)氣的形成需要切實(shí)貫徹胡錦濤總書(shū)記“八榮八恥”重要講話精神，不斷提升整個(gè)煙草行業(yè)全員的思想道德境界。其次“八榮八恥”為中國(guó)煙草實(shí)現(xiàn)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化戰(zhàn)略構(gòu)想提供了強(qiáng)大的精神支持，特別是在中國(guó)煙草在世界經(jīng)濟(jì)全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行全面整合、再造、創(chuàng)新的大背景下，如何求得生存與發(fā)展，“八榮八恥”道德觀更為我們努力提升煙草行業(yè)全體職工干部的思想道德素質(zhì)，深入挖掘中華文化豐富資源，向世界展示中華民族優(yōu)秀文化的魅力提供了強(qiáng)大的精神內(nèi)核。第三“八榮八恥”為中國(guó)煙草率先基本實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化提供了鮮明的思想旗幟?！鞍藰s八恥”道德觀解決了培養(yǎng)什么樣的人，怎樣培養(yǎng)人的根本問(wèn)題，無(wú)論各行各業(yè)都應(yīng)培育愛(ài)國(guó)敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的優(yōu)秀人才。第四“八榮八恥”為新時(shí)期加強(qiáng)和改進(jìn)煙草企業(yè)思想道德建設(shè)提供了重要的行動(dòng)指南。

認(rèn)真組織學(xué)習(xí)和貫徹“八榮八恥”道德觀，在煙草行業(yè)形成一種知榮知恥的良好氛圍

“八榮八恥”道德觀是建設(shè)和諧煙草的核心所在，倡導(dǎo)并踐行以“八榮八恥”為核心的社會(huì)主義榮辱觀勢(shì)在必行，煙草行業(yè)的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。所以，我們必須下大力氣，花大本錢，在煙草行業(yè)形成一種知榮知恥的良好氛圍。首先是領(lǐng)導(dǎo)高度重視，動(dòng)員部署，在全煙草行業(yè)廣大干部職工中廣泛開(kāi)展學(xué)習(xí)和貫徹樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的教育活動(dòng)，形成氣勢(shì)。其次是要結(jié)合煙草行本文來(lái)自之音，更多精品免費(fèi)請(qǐng)登陸004km.cn查看業(yè)的實(shí)際，自上而下，采取多種形式，利用網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、電視等媒體，形成知榮知恥的良好聲勢(shì)，要使“八榮八恥”的社會(huì)主義榮辱觀在職工干部中實(shí)現(xiàn)“四入”，即入眼、入耳、入腦、入心，并將其轉(zhuǎn)化為道德行為，看得見(jiàn)，摸得著，見(jiàn)實(shí)效。再次是開(kāi)展“八榮八恥”活動(dòng)，要貼近實(shí)際，注重創(chuàng)新，探索建立學(xué)習(xí)貫徹社會(huì)主義榮辱觀、道德觀的新途徑和方法，避免拉花架子，搞形式，務(wù)虛不務(wù)實(shí)。要積極探索學(xué)習(xí)貫徹“八榮八恥”重要講話活動(dòng)的有效平臺(tái)，要統(tǒng)籌兼顧，突出煙草行業(yè)的中心工作，結(jié)合保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)形成學(xué)習(xí)貫徹活動(dòng)熱潮。五是切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，發(fā)揮整個(gè)煙草行業(yè)上下的干部和職工的積極性，尤其是領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺(jué)學(xué)習(xí)，起好帶頭作用，成為踐行“八榮八恥”的模范，真正把社會(huì)主義榮辱觀落到實(shí)處。

總之，社會(huì)主義榮辱觀的科學(xué)確立對(duì)于促進(jìn)中國(guó)煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展，促進(jìn)煙草經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，形成良好的社會(huì)風(fēng)氣起著不可忽視的重要作用，具有深遠(yuǎn)的歷史意義和強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)意義。因此，搞好“八榮八恥”道德觀的建設(shè)是事關(guān)煙草行業(yè)興衰的樞紐和靈魂，必須讓知榮知恥之花在煙草百花園里越開(kāi)越盛，成為中國(guó)煙草行業(yè)健康發(fā)展的強(qiáng)大精神動(dòng)力。