第一篇：網(wǎng)甲內(nèi)部培訓(xùn)資料

重慶網(wǎng)甲制作

網(wǎng)甲內(nèi)部培訓(xùn)資料

凡是營銷，都需要一定的推廣手段，網(wǎng)絡(luò)營銷也有自己的一套推廣手段或者方法。很多企業(yè)不知該用什么手段來進行網(wǎng)絡(luò)營銷。我們目前總結(jié)一下網(wǎng)絡(luò)營銷的一些主要推廣手段，讓大家了解：

1、電子郵件營銷—EDM

電子郵件已經(jīng)成了人們生活中必不可少的網(wǎng)絡(luò)工具，同時，他也作為一種極其重要的網(wǎng)絡(luò)營銷手段被使用。相對于其他網(wǎng)絡(luò)營銷手段而言，電子郵件營銷是比較老的技術(shù)了，但是他的推廣效果可不比別的技術(shù)差，因為每一個人在生活中都要用到電子郵件，也都離不開電子郵件。人們通常所認知的電子郵件營銷就是各種廣告、各種發(fā)，這也是非常具有代表性的病毒營銷的一種方式。

2、博客營銷—BM

博客營銷，顧名思義，就是利用撰寫原創(chuàng)并且專業(yè)化的文章，發(fā)表自己的感想或者看法，進而影響讀者的思維和購買決定的一種營銷手段。博客營銷的要點是吸引讀者訂閱并有一定頻率的來訪問你的博客，當你的博客有了一批忠實的粉絲，那么，你就可以開始在文章中推廣你的產(chǎn)品或者做廣告了。個人博客，一定要寫出自己的風格，讓用戶真正的喜歡你的文章，而不是為了日后的營銷而敷衍了事。博客營銷不僅局限于個人博客，很多企業(yè)也有專人負責運營自己公司的博客，每天更新文章，通常大公司的博客都有大量的粉絲。

3、微博營銷—MBM

微博是一種高鏈式的傳播，用戶的高粘性是其重要特點。微博營銷是指通過微博平臺為商家、個人宣傳他們的產(chǎn)品。該營銷方式注重價值的傳遞、粉絲的互動以及準確的定位。由于微博的用戶量巨大，所以這種營銷效果在前幾年是非?；鸬?，雖然這倆年漸漸衰落，但是依舊有許多人利用微博平臺大量吸金。微博營銷，和博客營銷相似，如果你培養(yǎng)出了大量自己的粉絲，那么你的營銷必然會事半功倍。

4、QQ群營銷

QQ群營銷是非常有效的一種推廣方式，這種方式可以給網(wǎng)站帶來大量的流量。QQ群營銷一直是行之有效，并且很多人都不會放棄的一種推廣方式。

總結(jié)：

介紹了這么多推廣手段，相信很多人會有疑問，是不是在網(wǎng)上推廣產(chǎn)品，要把這些方法全部用到呢？答案當然是否定的，任何人，都不可能把所有手段都發(fā)揮到極致。希望大家都能運用適合自己產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)，創(chuàng)造更多的財富！

重慶網(wǎng)甲服務(wù)理念：

我們以企業(yè)的價值需求為導(dǎo)向，集合上百名業(yè)內(nèi)資深的網(wǎng)絡(luò)運營和營銷專家團隊幫助企 業(yè)進行網(wǎng)站管理，網(wǎng)絡(luò)營銷，制定統(tǒng)一的戰(zhàn)略和推廣思想，整合各種有效的跨媒體傳播推廣 手段和精準有效的互聯(lián)網(wǎng)效果分析工具，向目標受眾傳遞企業(yè)品牌、產(chǎn)品、服務(wù)等信息，激發(fā)消費群體的行為，幫企業(yè)降低運營和宣傳推廣成本，實現(xiàn)精準化、高效率的推廣需求。

第二篇：餐飲內(nèi)部培訓(xùn)資料

餐飲內(nèi)部培訓(xùn)資料

（工作流程、服務(wù)程序）

一、工作流程

1、餐前準備：

1）打掃環(huán)境衛(wèi)生，自檢臺面衛(wèi)生。

2）檢查臺面是否按規(guī)范擺臺。

3）按酒店規(guī)定領(lǐng)取、擺放各種調(diào)味品及備品（火柴、打火機、餐巾、酒店宣傳資料等）。

4）自檢儀容儀表，補淡妝。

5）按規(guī)定時間立崗，等候接待客人。

2、餐中服務(wù)

1）按規(guī)范服務(wù)程序接待服務(wù)。

2）服務(wù)中應(yīng)做到四勤（嘴勤、眼勤、手勤、腿勤）

3、餐后收尾

1）送走客人后，先關(guān)閉空調(diào)、大燈、換氣扇等。

2）及時清理臺面，分類撤餐具清洗（先撤玻璃器皿后撤瓷器）。

3）迅速清理及打掃，并檢查易燃物品（煙頭、火柴）。

4）迅速清理做好下餐接待準備。

二、服務(wù)程序（五字決）

客到主動迎、態(tài)度要熱情、開口問您好、臉上掛笑容、面部表情真微笑要自然、走路穩(wěn)而健、引路在前行、落座先拉椅、動作似娉婷與客對話時、目注客表情、待客坐定后、隨即遞毛巾、席巾鋪三角順手拆筷套、熱茶捧上后、菜單緊跟行、點菜循原則、條條記清楚酸甜苦辣咸、口味各不同、葷素要搭配、冷熱要分明、主動加技巧精品要先行、定菜不重復(fù)、價格要講明、下單要清楚、桌號為數(shù)明酒水要明確、開瓶手要輕、斟到從右起、商標要展明、選好上菜位輕放手端平、冷菜要先上、熱菜隨后行、叫起應(yīng)有別、狀況要分明菜明報得準、特別介紹明、傳菜按順序、上菜分得清、分菜從右起分量要適中、湯菜上齊后、對客要講明、桌面勤整理、距離要相等客人談公事、回避要記住、客人有要求、未提先悟明、待客?？旰笕耸植枰槐?、送客巾遞上、生果隨后行、就餐結(jié)束后、賬目要結(jié)清盤中有余餐、打包問一聲、買單完畢后、虛心意見征、客人無去意再晚不催行、客人起身后、衣物遞上行、送客仍施禮、道謝要先行發(fā)現(xiàn)遺留物、及時還主人、撤臺要及時、翻臺要迅速、學(xué)會迎接送功到自然成。

第三篇：資料員培訓(xùn)資料(內(nèi)部)

資料員培訓(xùn)資料

一、資料管理對資料員的要求

（一）、資料工作特點

1、接觸面廣泛，資料員的工作不僅與內(nèi)部各崗位工作都有密切聯(lián)系，而且與監(jiān)理、建設(shè)、勘察、設(shè)計、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)等各方面都有頻繁的聯(lián)系往來。

2、工作較繁雜，室外工作有對其他單位的收文、發(fā)文、簽字、蓋章，室內(nèi)工作包括資料

打印、編制、復(fù)印，資料的內(nèi)容涉及施工、質(zhì)量、安全、進度、經(jīng)濟、日常管理等所有與

紙有關(guān)的東西，都需要資料員完成。

3、工作獨立性強，與其它崗位不同，資料崗位大多時間是個人完成任務(wù)，靠自已多花時

間、加班、想辦法，完成本職工作。

（二）、執(zhí)業(yè)操守要求

1、對人誠懇，蹋實可靠。

2、吃苦耐勞，做事認真細致。

3、積極主動，能獨立自主地工作。

4、甘于從小事做起。

（三）、基本知識技能要求

除具有中專以上學(xué)歷，建筑工程類專業(yè)外，能較熟練運用各種軟件（CAD、WORD、EXCEL、質(zhì)量與安全資料軟件）。

二、資料員的工作

1、資料收發(fā)工作：包括從建設(shè)、監(jiān)理等單位收取圖紙、變更、通知、會議記錄、聯(lián)系單、簽證單等文件，建立收文登記，交技術(shù)負責人或項目經(jīng)理審閱，根據(jù)他們要求，復(fù)印并發(fā)放給其他需要該文件的管理人員，建立內(nèi)部發(fā)文登記，領(lǐng)收人簽名、簽日期。

2、起草各種施工函件：根據(jù)項目經(jīng)理或技術(shù)負責人要求，起草對外文件，比如，聯(lián)系單，簽證，各種報告，進度計劃等，起草完成并經(jīng)審核后，報送建設(shè)、監(jiān)理單位，并建立對外發(fā)文登記。

3、報審報驗工作：材料、機械進場后，施工組織設(shè)計與專項方案、分部、分項完成后，制定相應(yīng)的報審表，在我方簽字蓋章完成后，報送監(jiān)理公司。一式3份，監(jiān)理簽字后領(lǐng)回一份。

4、資料工作準備：項目開工后，計劃并要求購買資料工作所需的電腦、打印機、復(fù)印機、傳真機、資料柜、文件合、辦公桌椅、安裝各種軟件包括資料軟件與資料電子版。

5、建立資料體系：為了使我們忙而不亂，建立資料體系，對資料進行歸類，建立文件盒，貼上整齊醒目的標簽，一目了然，給人井然有序的感覺。

6、編制、收集資料：跟進施工管理過程，及時填報檢驗批、隱蔽記錄、施工記錄，及時向材料員催要合格證、檢驗報告、送貨清單，用于報驗報審，用于存擋組卷。及時向試驗員催要材料復(fù)檢報告及其他資料，作為資料員，還要負責完成大量與施工進度、技術(shù)、安全、質(zhì)量、經(jīng)濟相關(guān)的文件資料。

7、中間驗收與竣工驗收資料的組卷與提交：分部工程完成后，及時清理組卷，填寫分部驗收記錄、紀要，分部施工總結(jié)，填寫資料目錄，報送相關(guān)方簽字蓋章，然后報送質(zhì)量監(jiān)督員，申請中間驗收登記。單位工程竣工后，編制單位工程質(zhì)量驗收記錄，質(zhì)量驗收申請表，安全評價申報資料與安全評價申報表。

8、竣工圖的編制：收集整理從開工到完工的圖紙會審、設(shè)計變更、現(xiàn)場簽證、聯(lián)系單等所有對工程發(fā)生變更有說服力的文件，據(jù)此編制竣工圖，編制份數(shù)以與建設(shè)單位所簽合同為準，竣工圖編制完成并交由監(jiān)理公司簽字，適時取回。竣工圖完成后，要有完整的竣工圖清單，避免遺漏、遺忘。

9、竣工資料與竣工圖移交：竣工資料與竣工圖成冊后，辦理移交清單，移交甲方資料員簽收。另外，還應(yīng)對其它資料整理面冊，比如會議記錄、報告、聯(lián)系單、報審表等，這些資料一式一份，項目解散后，與竣工資料、竣工圖移交一份到分公司工程部存檔。

三、項目資料體系

工程資料：備案：質(zhì)量控制竣工圖

安全控制

合同簽證結(jié)算

專門針對貫標的資料

與甲方監(jiān)理往來文件

與質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)政府往來文件

與分公司往來文件

四、資料軟件的應(yīng)用與表格填寫

資料軟件一般為地方軟件，使用的軟件必須與當?shù)刭|(zhì)量安全監(jiān)督部門要求的管理資料統(tǒng)一用表相一致。

資料表格的填寫，軟件一般都設(shè)置有應(yīng)當填寫的內(nèi)容。

原則上，除了簽名不能打印外，所有內(nèi)容包括時間都可以打?。▓髮張篁灡沓猓热缯f，監(jiān)理應(yīng)當簽署的意見，一樣可以打印出來，交給監(jiān)理簽字認可有效。關(guān)于分部工程，完工時間，天然地基子分部為挖土完成；樁基子分部為打樁完成或樁砼澆灌完成；地下結(jié)構(gòu)為砼澆筑完成，若有砌筑，應(yīng)為砌筑完成；主體結(jié)構(gòu)完工時間為砌筑完成時間。

驗收時間，分部工程定于該分部資料、檢驗報告齊全的一周左右。驗收申請時間定于驗收前至少3天。

單位工程驗收申請時間，滿足驗收申請表上規(guī)定條件即可報送申請表，驗收記錄上驗收時間一般為現(xiàn)場實際驗收時間。質(zhì)量與安全資料體系及內(nèi)容詳軟件。

五、檢驗批填寫要求 主控和一般項目施工單位檢查評定記錄

⑴對定量的項目直接填寫檢查的數(shù)據(jù)。

⑵對定性的項目，當符合規(guī)范規(guī)定時，采用打“√”的方法標注；當不符合規(guī)范規(guī)定時，采用打“×”的方法標注。

⑶有混凝土、砂漿強度等級的檢驗批，按規(guī)定制取試件后，可填寫試件編號，待試件試驗報告出來后，對檢驗批進行判斷，并在分項工程驗收時進一步進行強度評定及驗收。

⑷對既有定性又有定量的項目，各個子項目均符合規(guī)范規(guī)定時，采用打“√”的方法標注；當不符合規(guī)范規(guī)定時，采用打“×”的方法標注。無此項內(nèi)容的打“/”來標注。

⑸對一般項目合格點有要求的項目，應(yīng)是其中帶有數(shù)據(jù)的定量項目；定性項目必須基本達到。定量項目其中每個項目都必須有80％以上（混凝土保護層為90％）檢測點的實測數(shù)值達到規(guī)范規(guī)定。其余20％按各專業(yè)施工質(zhì)量驗收規(guī)范的規(guī)定，不能大于150％，鋼結(jié)構(gòu)為120％，就是說有數(shù)據(jù)的項目，除必須達到規(guī)定的數(shù)值外，其余可放寬的，最大放寬到150％?！笆┕挝粰z查評定記錄”欄目的填寫，有數(shù)據(jù)的項目，將實測數(shù)值填入格內(nèi)，超企業(yè)標準的數(shù)字，而沒有超過國家驗收規(guī)范的用“O”將其圈??；對超過國家驗收規(guī)范的用“△”將其圈住。

六、施工日記的填寫

主要記事包括:

1、預(yù)檢情況（包括質(zhì)量自檢、互檢和交接檢存在問題及改進措施等）；

2、驗收情況（參加單位、人員、部位、存在問題）；

3、設(shè)計變更、洽商情況；

4、原材料進場記錄（數(shù)量、產(chǎn)地、標號、牌號、合格證份數(shù)和是否已質(zhì)量復(fù)試等）；

5、技術(shù)交底、技術(shù)復(fù)核記錄（對象及內(nèi)容摘要）；

6、歸檔資料交接（對象及主要內(nèi)容）；

7、原材料、試件、試塊編號及見證取樣送檢等記錄；

8、外部會議或內(nèi)部會議記錄；

9、上級單位領(lǐng)導(dǎo)或部門到工地現(xiàn)場檢查指導(dǎo)情況（對工程所作的決定或建議）；

10、質(zhì)量、安全、設(shè)備事故（或未遂事故）發(fā)生的原因、處理意見和處理方法；

11、其他特殊情況（停電、停水、停工、窩工等）。

七、隱蔽驗收記錄

1，驗收記錄范圍：凡下一道工序施工以后，會復(fù)蓋上一道工序的工程部位，如： ⑴.土石方工程：開挖、換土、回填、排水盲溝設(shè)置及填土壓實等。⑵.磚石工程：基礎(chǔ)砌體，防水層，砌體中的配筋、構(gòu)造柱、圈梁等。⑶.地基基礎(chǔ)工程： ①樁、承臺鋼筋制安，樁頂標高，清鑿樁頭疏松混凝土等。②地下連續(xù)墻：開挖、鋼筋籠制安、清槽換漿、混凝土澆筑等。③沉井、沉箱：下沉位置、偏差和基 底情況。

⑷.鋼筋混凝土工程：鋼筋制安、預(yù)埋件安裝，混凝土復(fù)蓋前，預(yù)件構(gòu)件吊裝焊接，防雷引線焊接等。⑸.防水工程：

①地下防水的基層，管道封固處，盲溝排水，②屋面、廚廁、水池細部及施工縫、變形縫、止水帶、過墻管作法。

八、工程驗收

1、工程驗收分為施工過程中的驗收與竣工驗收；

2、施工過程中的驗收又分為檢驗批驗收、分項驗收、分部（子分部）驗收；

3、根據(jù)廣州市要求，把重要分部（子分部）工程的驗收稱為中間驗收。中間驗收是指：

（1）樁基礎(chǔ)、天然地基、地基處理等工程；（2）地下結(jié)構(gòu)工程（含防水工程）；（3）主體結(jié)構(gòu)工程（砼、鋼、磚、木結(jié)構(gòu)）；（4）幕墻工程；（5）低壓配電（含發(fā)電機組）安裝工程；

（6）建設(shè)、監(jiān)理或質(zhì)監(jiān)機構(gòu)根據(jù)工程特點及有關(guān)規(guī)定確認的有關(guān)分部（子分部）工程。

4、進行中間驗收的程序：

（1）在上述分部（子分部）工程完工后30個工作日內(nèi)，整理技術(shù)資料，填寫《

分部（子分部）工程質(zhì)量驗收申請表》（簡稱《申請表》四份，連同工程技術(shù)資料提交監(jiān)理公司審核。

（2）監(jiān)理公司一般在5個工作日內(nèi)完成資料審核并簽署意見，然后將工程技術(shù)資料與《申請表》送質(zhì)監(jiān)機構(gòu)（監(jiān)督員）。

（3）監(jiān)督機構(gòu)對工程技術(shù)資料進行抽查，交將抽查意見書面通知監(jiān)理單位。（4）監(jiān)理單位組織進行中間驗收，并提前通知監(jiān)督站監(jiān)督員到場實施驗收監(jiān)督。（5）相關(guān)參建單位一方面實地查看工程質(zhì)量，一方審閱資料，然后形成驗收記錄一式四份。

（6）將簽字、蓋章齊全的《

分部（子分部）工程質(zhì)量驗收記錄》及《

分部（子分部）工程質(zhì)量驗收申請表》交監(jiān)督員。待其出據(jù)《

分部（子分部）工程質(zhì)量驗收登記表》后領(lǐng)回并按分部工程資料目錄順序裝訂成冊。

九、資料組卷

一）組卷原則

1、組卷必須遵循其自然形成的規(guī)律，按其時間的先后，按其專業(yè)加以排列。

2、單位（子單位）工程原則上按分部工程獨立組卷。土建工程一般可分為：

⑴總目錄

⑵工程建設(shè)前期法定建設(shè)程序文件

⑶建筑工程綜合管理資料

⑷地基與基礎(chǔ)工程

⑸主體結(jié)構(gòu)工程

⑹建筑裝飾裝修工程

⑺建筑屋面工程

⑻建筑設(shè)備安裝工程綜合管理資料

⑼建筑給水、排水及采暖工程

⑽建筑電氣工程⑾智能建筑工程

⑿通風與空調(diào)工程

⒀電梯工程

⒁竣工驗收資料 ⒂竣工圖。

（二）組卷規(guī)格質(zhì)量要求

1、案卷采用統(tǒng)一的裝具和規(guī)格尺寸，文字材料規(guī)格宜采用A4幅面（297mm×210mm）尺寸不同 的要折疊或裱襯成統(tǒng)一幅面。

2、竣工圖應(yīng)是新藍圖，圖紙宜采用國家標準圖幅。所有竣工圖均應(yīng)加蓋竣工圖章（圖章內(nèi)容包括：“竣工圖”字樣、施工單位、編制人、審核人、技術(shù)負責人、編制日期、監(jiān)理單位、現(xiàn)場監(jiān)理、總監(jiān)。見《建設(shè)工程文件歸檔整理規(guī)范》GB/T50328--2001）。

3、文字材料組卷裝訂厚度不宜超過30mm，圖紙組卷裝訂厚度不宜超過40mm。

4、文字材料不得用鉛筆、紅色和純藍墨水，圓珠筆等易褪色材料書寫。

5、原則上不得用復(fù)寫紙；雙面復(fù)寫紙絕對不能使用。

6、試（檢）驗報告必須是原件；合格證等可以用復(fù)印件，但要注明原件存放處，復(fù)印經(jīng)手人簽名并蓋保存單位印章。同時要字跡清楚、牢固、能長期保存。

第四篇：安利內(nèi)部培訓(xùn)資料

安利（中國）制勝的另類法寶——人性化的激勵制度

企業(yè)的成功，僅僅依靠產(chǎn)品的品牌是不夠的，整體人員的忠誠度常常像一只無形的手，在左右著公司業(yè)績。而之所以產(chǎn)生忠誠度，與更合理化、人性化的分配、嘉獎制度的出臺是密切相關(guān)的。每個公司只有正視這個問題，更好地激勵員工，才不會在市場競爭中處于劣勢。作為國內(nèi)唯一經(jīng)國家三部委批準的直銷公司，安利（中國）自1995年在廣州經(jīng)濟技術(shù)發(fā)展區(qū)投資工廠以來，截止到2001年7月，累計上繳國家及各地區(qū)稅務(wù)局的稅款超過17億人民幣。談到安利（中國）的成功，固然與它優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量、領(lǐng)先的科研能力和對社會的積極回報有關(guān)，更值得關(guān)注的還應(yīng)當是安利有著先進的銷售人員激勵制度，由此產(chǎn)生的銷售人員忠誠度使安利的全球化市場戰(zhàn)略的宏偉目標得以實現(xiàn)。

嘉獎——提升忠誠度

安利銷售人員的嘉獎制度，是對優(yōu)秀員工激勵制度的完美詮釋。幫助銷售人員相信自我，挑戰(zhàn)自我和成就自我使得安利的骨干銷售隊伍固若金湯，并由此提升了顧客滿意度和忠誠度。從而使員工更加明白，努力工作是為了什么？

合理的獎金制度安利公司針對銷售人員設(shè)計的獎金制度曾被美國著名的哈佛商學(xué)院收入教材。這一合理的獎金制度不僅更好地激發(fā)了銷售人員的銷售熱情，同時也把安利和危害社會的非法傳銷“老鼠會”區(qū)分開來，因為在這一制度下不可能一勞永逸或者不勞而獲。銷售業(yè)績上升了，收入自然提高；反之，如果抱著拉人頭的一勞永逸思想，收入就會下降，甚至為零。花紅的可世襲性當你為安利事業(yè)發(fā)展所做的貢獻達到一定程度時，就可以享受可以世襲的管理花紅；前人栽樹，后人乘涼，這是洞悉了中國人的心理。以你為本，為你著想，杜絕了你發(fā)憤圖強的后顧之憂。

旅游研討會無論是享有“購物天堂”美稱的香港，還是“歐洲之花”的巴塞羅拉，都可以看見不同膚色安利銷售人員的身影。別小瞧這種境外旅游“賄賂”，它吸引了很多銷售人員為之全身心投入工作。旅游形式的產(chǎn)品、銷售技能研討會既豐富了知識，增加了閱歷，有陶冶了情操，放松了身心。而在安利團隊旅游中享受的那份尊榮，有著獨自旅游無法體驗的快樂。每個參加過這種活動的銷售人員，回來后無不更加勤勉地工作。

良好心態(tài)來自過硬的心理素質(zhì)教育

這種被業(yè)內(nèi)人士稱為UPS（不間斷電源）的產(chǎn)品知識及銷售培訓(xùn)，對于銷售人員的能力提升有著深刻的影響。安利公司的產(chǎn)品專業(yè)知識培訓(xùn)很有特色，并富有成效。它是根據(jù)中國市場銷售代表的薄弱點來制定的，首先，它要求每個安利產(chǎn)品的營業(yè)代表要有展示自我的勇氣，并熟悉產(chǎn)品的性能、性價比演示、及其獨有的銷售主張（UPS）。所有的安利營業(yè)代表在掌握了上述的基本銷售技巧后，緊接著要增強自己與潛在用戶的溝通能力，于是便有了營業(yè)代表不斷演示產(chǎn)品品質(zhì)、正確的使用方法，而且通過專業(yè)的測試工具，諸如PH試紙的酸堿度測試，使顧客對產(chǎn)品的功效認識由理論上升到實踐，為進一步說服其購買相關(guān)產(chǎn)品減輕了難度。安利的培訓(xùn)不僅僅是聆聽，更多的是銷售人員的自我展示，是一種行為毅力的積累。當然，在實際的銷售工作中會遇到各式各樣的問題，比如客戶不給你演示產(chǎn)品或服務(wù)的機會，藐視你的存在，這時需要的是銷售人員棄而不舍的精神和良好的心理承受能力。而良好的心態(tài)，來自于安利未雨綢繆的心理素質(zhì)教育。安利為每一位即將成為產(chǎn)品銷售代表的培訓(xùn)對象，在將來的具體工作中會遇到的一些問題，做了預(yù)見性分析，難以周全的尷尬。同時通過這種不間斷的延續(xù)型培訓(xùn)，無形當中增加了整個銷售團隊的凝聚力。

品牌與溝通能力缺一不可

在一味追求顧客忠誠度的今天，國內(nèi)企業(yè)往往忽視了對于企業(yè)產(chǎn)品銷售有載體作用的銷售人員的忠誠度，只是通過建立銷售人員薪金的等級制度，讓他們被動地去挑戰(zhàn)自己。銷售人員究竟需要一種什么樣的激勵制度呢？

安利公司認為，在產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)越的前提下，顧客的忠誠度來源于顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，而顧客第一次親密接觸企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)載體的就是企業(yè)銷售人員，而并非廣告。銷售代表的精神面貌是企業(yè)的一面鏡子，銷售代表的銷售技巧和熱情從很大程度上決定了產(chǎn)品的市場占有率，尤其在一般日用消費品市場上的表現(xiàn)更為突出。國內(nèi)的企業(yè)正忙于由單一的產(chǎn)品或服務(wù)提供者向?qū)W習型組織轉(zhuǎn)變，就是要通過提升自己的綜合素質(zhì)、產(chǎn)品制造和服務(wù)提供經(jīng)驗，從而提高市場占有率，以達到市場最大化的境界。這需要一個過程，在這個過程中，銷售人員應(yīng)該能看到自己的明顯進步，激發(fā)他們不斷完善自我的決心和信心。

公司單純?yōu)樽约旱匿N售人員提供僅限于產(chǎn)品知識的教育和學(xué)習機會，顯然是不夠英明的。一種叫做“ERG”的理論正受到安利公司的關(guān)注，根據(jù)中國切實情況，安利將銷售代表的需求分為3類：生存需求，即勝利及安全方面的物質(zhì)需求；關(guān)系需求，與人際關(guān)系及社會結(jié)構(gòu)有關(guān)的方面，如被愛、有人需要和得到承認；成長需求一個人進步及成長有關(guān)的方面，即：尊重和自我實現(xiàn)。需求能否滿足，影響著銷售代表的忠誠度。

安利公司給予銷售代表的不僅僅是他們對于物質(zhì)上的渴望，更給了他們事業(yè)和精神上的追求。而國內(nèi)的有些公司給予銷售人員的，除了赤裸裸的物欲就沒有什么新鮮的了。

安利公司深知，原有的市場營銷4P理論已經(jīng)受到了挑戰(zhàn)，專業(yè)人士指出未來市場營銷的重點集中在品牌和溝通能力上。一個公司擁有純粹的品牌，沒有與客戶的溝通能力，僅靠產(chǎn)品去打動顧客，市場很難做大；一個企業(yè)只具備良好的溝通能力，但缺少有內(nèi)涵和競爭力的品牌，也很難主宰它所屬的市場范疇。要想成為市場競爭中的優(yōu)勝者，公司必須兼?zhèn)渖鲜龅膬蓚€特征。安利有著良好的品牌形象，而溝通能力的代表是什么呢？不是天花亂墜的廣告，而是有扎實說服技巧的銷售人員。一旦掌握終端客戶資料的銷售人員因為缺乏對公司的熱愛而倒戈或跳槽，勢必影響一個階段的公司產(chǎn)品或服務(wù)銷售。安利公司對于銷售代表忠誠度的維護，不只是單純依賴加薪和升職，更通過公司獨有的凝聚力及人文氣息感染他們，讓他們覺得公司不再是為了薪金和職位而拼殺的戰(zhàn)場，更是關(guān)懷他們成長的“家庭”。

第五篇：網(wǎng)銷售技巧培訓(xùn)資料

網(wǎng)銷售技巧培訓(xùn)資料

公司對業(yè)務(wù)人員有嚴格要求，其工作職責包括：銷售工作計劃、銷售拜訪、客戶服務(wù)、新客戶建立和區(qū)域管理。業(yè)務(wù)人員熟知公司經(jīng)營宗旨，公司產(chǎn)品、客戶問題和客戶需要；能提供給客戶有針對性的專家式服務(wù)；具備開發(fā)新客戶的專業(yè)銷售技巧。一支專業(yè)的職業(yè)化銷售隊伍是公司參與市場競爭的最強大力量。

為建立和培養(yǎng)一支專業(yè)銷售隊伍，公司具有一套完整的業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)計劃。所有業(yè)務(wù)人員必須通過6-9個月培訓(xùn)，測試合格后才能正式接受銷售區(qū)域。培訓(xùn)形式為：課堂學(xué)習訓(xùn)練、現(xiàn)場服務(wù)訓(xùn)練、跟隨銷售經(jīng)理現(xiàn)場客戶拜訪訓(xùn)練等。

培訓(xùn)內(nèi)容主要包括三大部分：

（1）技術(shù)能力培訓(xùn)：產(chǎn)品知識和產(chǎn)品運用技能培訓(xùn)；熟知產(chǎn)品特定用途；具有安裝、調(diào)試、檢查、維修一些專業(yè)貼片設(shè)備、電腦分配器的能力，并能給客戶提供現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)。

（2）工作態(tài)度培訓(xùn)：真誠關(guān)心客戶，為客戶提供最佳服務(wù)；強調(diào)團隊合作精神，共同貫徹公司經(jīng)營宗旨。

（3）專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)：基本銷售技巧培訓(xùn)；專業(yè)服務(wù)技能培訓(xùn)。

多年以來的實踐證明，這是一套行之有效的銷售培訓(xùn)機制。它培養(yǎng)和建立了一支優(yōu)秀的銷售團隊。

專業(yè)銷售技巧培訓(xùn)是整個培訓(xùn)課程中最重要的組成部分。以下就此部分培訓(xùn)內(nèi)容作一簡述，供大家參考。

首先，什么是銷售？簡單歸納如下：

·銷售員與客戶處于相互幫助的位置

·藝術(shù)性地把自己的方式傳遞給對方

·提供給客戶所需的東西，但不一定是他們想要的東西

·通過估量客戶需要來促進業(yè)務(wù)的創(chuàng)造性活動

·協(xié)調(diào)產(chǎn)品資源、貨物運送和服務(wù)的活動

·利用個人魅力說服客戶從事原來并不愿干的事

總之：銷售的工作就是去滿足客戶的需求，并藝術(shù)性地讓客戶認同和接受我們的工作。要成功地做到這一點，銷售人員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)，并具備優(yōu)良的銷售技巧。

在過去的二十年間，銷售這一職業(yè)已發(fā)生了巨大的變化。作為一名優(yōu)秀的、職業(yè)銷售人員必須充分認識到如何能成為優(yōu)秀，對自身的表現(xiàn)作出正確，客觀的分析、評價，并不斷完善，提高自己以面對競爭日趨激烈的市場。銷售工作不同于其他任何工作。若要在銷售工作中取得成功，并成為一名職業(yè)的銷售大師，必須具有以下關(guān)鍵素質(zhì)。

1）積極的態(tài)度

2）自信心

3）自我能動性，忍耐性

4）勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標

5）相信角色扮演的重要性

6）建立良好的第一印象

具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，并加上相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，就有可能確保銷售取得成功。

讓我們分析一下基本的銷售步驟與方法并把這些方法運用到我們自己產(chǎn)品和服務(wù)中去。每一個步驟都有其具體的目的。它們已被人們最容易了解吸取的次序列舉了出來，但是我們也必須意識到在現(xiàn)實生活中，我們在任何時候都可能被牽涉進任何特定銷售階段，靈活運用這些銷售步驟，千萬不可生搬硬套。只有這樣，才能最大程度地提高我們在該次的客戶拜訪中達到我們目標的可能性。

銷售模式(簡稱七步銷售法)：

(I)開場白：

你的自我介紹必須注明以下幾點：

你是誰?

你是代表哪家公司?

你的來意?

為什么他們要花時間聽你談話?

例子：

“陳先生，我們曾經(jīng)使一家和你們情況類似的公司將他們的產(chǎn)品購買量降低了15％，而他們并沒有付出多余的工作。我相信我們也可以為你們這樣做——為徹底了解你們的情況，我想問你們幾個問題……

(II)寒喧

你們的寒喧應(yīng)該友好而簡短，你的形象和微笑應(yīng)該有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察你未來的客戶。買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應(yīng)進入銷售模式中的哪一步了。你或許已做成了一筆銷售業(yè)務(wù)。但另一方面，客戶可能對此根本不感興趣。他/她或許要么是持非常消級的態(tài)度，要么是根本不聽你在說些什么。

我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購買氛圍中的一種。

·積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。

·中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買．你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產(chǎn)品知識，那么客戶就極有可能會購買。

·消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那么我們需極短的時間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機會做成生意。

在首次拜訪新客戶時，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準備。許多知識豐富的專業(yè)銷售人員認為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘不到的時間去羸得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認為對于消極和冷漠的購買態(tài)度加緊催逼是無濟于事的。

(III)著力宣傳，誘發(fā)興趣

贏得客戶的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無濟于事這種觀點的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一同樣的技巧在銷售中已被證明是極其有效的。

對于銷售來說，這標題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其唯一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。

例子：

·你是否聽說過在我們的行業(yè)中引進了一項新的令人振奮的服務(wù)？

·貴公司是否會對一種擴大生產(chǎn)力的技藝感興趣？

要取得好的效果，用來吸引人的東西應(yīng)在無需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。在我們作產(chǎn)品介紹的時候，如在這一刻就搞得太詳細的話將是極具風險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準備三個你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準備這些題目的時候可遵循下述原則：

·籠統(tǒng)而不必具體。

·不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品。

·在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。

在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相當一部分的客戶會被太過戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。

在聽到這些標題性的題目后，你未來的客戶現(xiàn)在已開始準備聽你的詳細介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶需要因此你還不具備作詳細介紹的條件。我們需要客戶一起參與來完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：“在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”

對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準備（在我們討論之前），并可延緩你作詳細介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。它可以使你能夠讓你的客戶一同參與到所要解決的問題中去。

(IV)發(fā)現(xiàn)客戶需求

發(fā)現(xiàn)需求的過程就是讓我們?nèi)ソ沂疚覀兛蛻舻木唧w需要，是我們?nèi)チ私馑齻€人及企業(yè)需求的一種業(yè)務(wù)。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。

這一過程的基礎(chǔ)是進行有效的問詢和傾聽。

就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的。

·封閉式的問題：指只需用“是”或“不是”來回答的問題。

·開放式的問題：指需提供有關(guān)信息的問題。

我們所問的開放式問題一般分為兩大類：

1.發(fā)現(xiàn)事實

目的：1）使客戶放松

2）收集有價值的信息

3）表明你已作好準備工作

2.征求意見

目的：征求客戶的意見和態(tài)度

通常最初的2-3個問題的都是有關(guān)的事實，一般都很容易回答，并且不太會有引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結(jié)束時最易引起客戶（同樣也包括銷售人員）的緊張。緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。

緊張情緒：

程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法

程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他／她緊張的根源──你！

1、事實

用以了解事實為目的的題目開場，以幫助降低緊張程度。

２、感覺／看法

在問過最初的2-3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。其提問的內(nèi)容可包括未來的計劃（如擴展計劃、未來的需求量等）。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。

向一個未來或老客戶了解他／她目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風險的事。這種會碰到的風險包括：

·等于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。

·無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競爭對手正在使用的要好。

·加劇了購買者的緊張程度，以致于他／她再也不愿繼續(xù)與你討論下去。

一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠客戶的風險的辦法是：

第一部分：“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”

客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應(yīng)答就可以是：“不錯，我很高興你能獲得這些利益”。

第二部分：“我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”

盡管你沒有去問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小心措辭“你喜歡程度最低的是什么”，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J在上次的購買中犯了一個錯誤。

方法：“觀察”＋“提問”＋“傾聽”，發(fā)掘客戶需要。

進行的問詢和傾聽有利于創(chuàng)造一種輕松、非正式的討論氛圍，從而使信息的收集變得極為可能。

一個困擾著大多數(shù)的銷售人員，并使他們在這一重要領(lǐng)域的工作不十分到位的問題是對自己在作產(chǎn)品介紹時會“失控”的擔心。畢竟，有時大部分時間可能會是客戶在講話。有經(jīng)驗的銷售人員懂得保持對局勢控制并不意味著得由你來講話。事實上，事情恰恰相反，客戶的參與程度越高，我們就越可能了解和針對他們的需要行事，我們越能針對他們的需要行事。就越能在雙方間建立信用和信任，雙方間越有信用和信任，我們就越能控制局勢，就越可能在這次訪問中實現(xiàn)我們總的目標。

（V）介紹產(chǎn)品特點，提供解決問題的方法：

在至此已經(jīng)開始的問詢與傾聽過程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問題。我們同時也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。通過了解客戶的那些需求已經(jīng)得到了滿足，我們就可決定是否有必要去滿足他們的比可以從目前正使用某一競爭性產(chǎn)品或服務(wù)中得到的更多的要求。

專業(yè)銷售人員只有在他們與客戶一致確認了需求的性質(zhì)以及這些需求相對于客戶的重要性后才會提出解決問題或滿足這些需求的方法。

上面的這句話表明銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

注意：人們不是買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，人們是向那些他們認為能夠理解他們需求的人購買需求的滿足和解決問題的方法。

我們并非出售我們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們是出售由我們的產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的利益，并且這些利益能滿足客戶的需求。

取得產(chǎn)品介紹成功的要點：

1.保持簡短扼要

我們要盡可能清楚、簡潔地表達我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語以及一連串的由首字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語和詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對于其他大多數(shù)的人來說則是毫無意義的。

購買者并不總是象我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語，而且既使他們聽不懂我們在說些什么，他們通常也不會告訴我們。這時我們所面臨的主要風險是人們通常不會購買他們所不了解的產(chǎn)品。我們是否可以使用這些術(shù)語得視購買者而定。否則就將它們留在你的辦公室吧！

最后，每次只宜解決一個問題，并需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進而增加你得到定單的可能性。

注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰，易懂的語言與客戶溝通。

2.視覺手段

運用視覺手段有助于我們清楚明了地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，有助于我們的客戶形象地了解他/她所能得到的好處。如果你把這些視覺材料放在一個活頁夾中時，你就必須熟悉它們擺放的次序，這樣你就能很快地找到你所拜訪的客戶所需的資料。產(chǎn)品樣品和試用的方式對幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時間，拖延的時間越長，就越會增加得不到定單的危險。

3.運用第三者的例子

所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來的好處。另外也可有助于我們樹立信譽。在介紹一個第三者的例子時，我們可要么使用普通代詞“其他人”，要么使用某個具體公司和個人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因為如果客戶不同意銷售人員的觀點，那他是在不同意第三者的做法。要么他持贊同的觀點的話，那他通常就是贊同該銷售員了。

在舉第三者的例子時，如要使用具體的公司或個人名稱的話，每次都應(yīng)告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會確信你會把每個人的事情告訴任何人。沒有人是會愿意與一個不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意的。因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣當你在使用這一銷售的強力工具時就可極大地降低可能遭遇到的風險。

4.對特征──功能──用途進行說明

專業(yè)銷售人員可以使用的另一個極為重要的工具是向客戶作（產(chǎn)品/服務(wù)的）特征、功能、用途介紹。這是一個最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。

我們多以某一具體客戶的需求開始。

特征──介紹的“是什么”，即針對的是客戶需要的是什么產(chǎn)品。

功能──介紹的是該產(chǎn)品能做什么。

用途──介紹的是它可以滿足客戶的什么需求。

大多數(shù)的銷售人員存在的主要問題是不知如何區(qū)別功能與用途，除非我們能夠?qū)W著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)能做什么，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問題。所謂用途是指客戶的需求可以得到滿足。

在把各要點介紹完后，我們必須花些時間去確認客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們該客戶是否會“購買我們解決問題的方案”，是否對我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就會發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問題并不是客戶所最關(guān)心的。此時我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如：

“對你來說節(jié)省時間是很重要的，對嗎？”

“其品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的，是嗎？”

客戶對你表示贊同的話表明你已瞄準了方向，并使你有機會達到你的目標。

·征求訂單

·預(yù)訂初步訂單

·根據(jù)規(guī)格出價

·安排一次產(chǎn)品展示

·遞交一份計劃書

識別購買信號

征求訂單的最佳時機應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會得到滿足，并會向我們發(fā)出相應(yīng)的信號。

要識別“購買信號”，我們必須要能把精力集中在客戶身上。除非我們已經(jīng)對自己的產(chǎn)品和工藝非常的熟悉，否則我們會發(fā)現(xiàn)自己老是在注意自己該說些什么，而不是在聽客戶告訴我們些什么。

簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你他/她已作出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候，客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。

1、語言的信號

·“聽起來倒挺有趣的……”

·“我愿……”

·“你們的售貨條件是什么？”

·“它可不可以被用來……？”

·“多少錢？”

2、身體的信號

購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察看客戶是否：

·突然變得輕松起來。

·轉(zhuǎn)向旁邊的人說：“你看怎么樣？”

·突然嘆氣

·突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除。

·身體前傾或后仰，變得松弛起來。

·松開了原本緊握的拳頭。

·伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。

當以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以征求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。

3、表示友好的姿態(tài)

有時客戶突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)。

·“要不要喝杯咖啡？”

·“要喝點什么飲料嗎？”

·“留下來吃午飯好嗎？”

·“你真是個不錯的售貨員?！?/p>

·“你真的對你的產(chǎn)品很熟悉?！?/p>

請密切注意你客戶所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。任何時候你認為你聽到或看到了一種購買信號，你就可征求訂單了。這時你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會聽到一個以前不曾提到過的不同意見。

如何處理客戶反對意見

為什么人們會提出反對意見？主要因為：

1）不明白你的講解

2）顧客需要不被了解

3）害怕“被出賣”

4）沒有說服

5）主要購買動機沒有得到滿足

有經(jīng)驗的銷售人員喜歡有反對意見。因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正的需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進了一步。

80%的反對意見來自于下列種基本的類別：

1.價格 2.質(zhì)量 3.服務(wù) 4.競爭

5.應(yīng)用 6.交貨 7.經(jīng)驗 8.信譽

當客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。

處理反對意見的步驟

1、傾聽反對意見

第一步是傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進行產(chǎn)品介紹時找一個合適的地方予以處理。

2、表示理解

表示理解是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。比如：

購買者：“李先生，恐怕你的價格太高了些?！?/p>

銷售員：“我理解你為什么會有這種感覺?！?/p>

這種表示理解的表述目的在于承認購買者對價格的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識，在答復(fù)人們的反對意見時永遠不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用“那么”。

錯誤表述：“是啊，似乎是貴了點，但是……”

正確表述：“陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談?wù)勥@個問題?！?/p>

這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。

3、讓客戶對你的反駁作好準備

在這一刻我們的目標是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

4、提供新的證據(jù)

至此，既然反對意見已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。

5、征求訂單

處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見，是否同意購買。

處理反對意見的技巧

在處理反對意見時，我們的目標是既消除不同意見，又不讓客戶失去面子。

1、把它轉(zhuǎn)換成一個問題

幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉(zhuǎn)換成問句的形式。如果購買者同意把它看成是一個問題的話，那么他/她就再也不會把它看成是一個反對意見了。這時購買者是在等待對這個問題的的答復(fù)。在你作出答復(fù)后，他便只能作出兩種選擇了（1）“是，這確實是個問題”或（2）“不……?！比绻徺I者說“不”，那你就可收集到更多的信息。

購買者：“不，這倒不是個問題?！?/p>

銷售員：“哦，是嗎！那請你告訴我你主要的問題是什么？”

購買者：“嗯，我想要的是………?！?/p>

瞧，他就要說出真正的問題所在了。這第一個確實不是什么問題。如果你能滿足他第二個問題，雙方就可能做成生意了。

2、自己覺得──人家覺得──發(fā)現(xiàn)

這種用“自己的感覺──人家的感覺──最終發(fā)現(xiàn)……”的方法來處理客戶的反對意見能有效地引導(dǎo)客戶接受我們的條件，同時也可避免發(fā)生沖突的潛在危險。

下面我們可以來分析一下這種方法，并用我們自己的反對意見穿插到這種方法中去模擬練習一下。

自己去感覺──“我理解你的感覺……”

目的：表示理解和同感。

人家的感覺──“其他人也覺得……”

目的：這樣可以幫助客戶不失面子。

發(fā)現(xiàn)──“……而且他們發(fā)現(xiàn)……”

目的：

1、舒緩銷售人員面臨的壓力

2、使客戶作好接受新證據(jù)的準備

這樣做，如果雙方有什么分歧，那問題在第三者身上。但如果如果達成一致，那么你想誰將獲利？你！

我們要有“期盼反對意見”的心態(tài)來面對客戶的反對意見。這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們可能大道圓滿的結(jié)局。

至此，在我們拜訪客戶期間，我們達到了下述目的：

·羸起了他/她的興趣

·發(fā)現(xiàn)了他/她的需求

·提出了解決他/她問題的方法

·處理好了他/她原本所持有的反對意見

至此，既使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認為我們的產(chǎn)品/服務(wù)可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。這時我們的作用在于幫助客戶克服這一窘境?，F(xiàn)在的問題已經(jīng)不是客戶是否愿意購買我們的產(chǎn)品/服務(wù)，而是在于我們該如何幫助他/她完成這一決策的過程。只有盡量使客戶的決策變得容易，我們雙方才能最大程度地獲得利益。

（VI）取得合同/訂單的技巧（拍板）

專業(yè)銷售人員應(yīng)該懂得掌握各種如何拍板技巧。下面是一些經(jīng)常使用的拍板技巧。既然你已與客戶達成一致，認為你所提供的產(chǎn)品能夠滿足他/她的需求，并且你也注意到了那些你認為是的購買信號，你要不失時機地采用各種辦法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經(jīng)常使用并行之有效的方法：

1、征詢意見法

有些時候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購買信號。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法

·“陳先生，你認為這一服務(wù)能解決你送貨的困難嗎？”

·“在你看來這會對貴公司有好處嗎？”

·“如果我們能解決這一色料的問題，陳先生你認為這是否解決了貴公司 的問題？”

這種方式能讓你去探測“水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)境下，征求客戶訂單。當然，如果你能得到一個肯定的答復(fù)，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。象其它任何領(lǐng)域內(nèi)的銷售一樣，你說的越多，越可能有失去訂單的風險。

2、從較小的問題著手法

從較小的問題著手來結(jié)束談判就是請你的客戶作出一個較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答“你準備訂貨嗎？”之類的問題。所提的問題應(yīng)該是：

·“你看哪一天交貨最好？”

·“第一批貨你喜歡什么顏色的？”

·“你希望把它裝配在哪里？”

3、選擇法

用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地一一無論哪一個都表明他/她同意購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。

·“你看是星期四還是星期五交貨好？”

·“是付現(xiàn)金還是賒購？”

·“我們是20,000還是50,000起售？”

·“你是要紅色的還是要黃色的？”

4、總結(jié)性

通過總結(jié)法，主要是把客戶將得到的服務(wù)進行一下概括，然而以提問一個較小的問題或選擇題來結(jié)束會談。

“陳先生，我們雙方同意采用大包裝，你看是先送20箱還是50箱？”

5、直接法

直接法顧明思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求訂單。

·“陳先生，那我就給你下訂單了?！?/p>

·“李經(jīng)理，那我就把貨物的規(guī)格寫下了。”

6、敦促法

“朱先生，該產(chǎn)品的需求量非常大，如果你現(xiàn)在不馬上訂貨的話，我就不能保證在你需要的時候一定有貨。”

7、懸念法

“唐先生，價格隨時都會上漲，如果你現(xiàn)在行動的話，我將保證這批訂貨仍按目前的價格收費。”

（VII）鞏固銷售（封板）

祝賀你得到了訂單，但千萬不要沾沾自喜，更不能有一種“我贏了，客戶輸了”的觀點，千萬避免：“謝謝你的訂單，我真的對此表示感謝?！?/p>

我們與客戶實際上剛完成了一個完全的協(xié)商過程。我們的產(chǎn)品/服務(wù)介紹是針對客戶的需求，客戶購買了能滿足他們需求的東西，感到非常高興，如果我們僅為他的訂單而去感謝他，則很可能突出了這樣一個事實，即我們對客戶的銷售成功了，而不是客戶自己作出了購買決定。

利用這個機會說上幾句利于鞏固銷售的話。比如：“陳先生，你作出了非常好的決定，這將有利于你……?！睂Υ耍愕目蛻艉芸赡軋笠赃@樣的回應(yīng)：“謝謝你！”

如果你以前還碰到過客戶在你交貨前取消訂單的，那你將會發(fā)現(xiàn)用“鞏固銷售的話語”代替“謝謝你”之類的話，你就能極大地降低客戶取消訂單的風險，人們打個電話取消你銷售給他的訂單要比讓他取消他自己決定要買的訂貨容易得多。

銷售技巧是一種技能，唯有在實踐銷售過程中不斷磨練，你才能熟練掌握。

想要成為一名成功的職業(yè)銷售大師除了掌握并熟練運用這些專業(yè)銷售技巧外，還要不斷學(xué)習各種相關(guān)的知識以充實自己，提高自己的自身素質(zhì)。銷售是一個與人交往的工作，唯有客戶認可并接受你的個人素質(zhì)，客戶才有可能購買你的產(chǎn)品，你才可能成功。