第一篇：蘋果公司產(chǎn)品戰(zhàn)略本質(zhì)：用戶體驗(yàn)至上

蘋果公司產(chǎn)品戰(zhàn)略本質(zhì)：用戶體驗(yàn)至上

[導(dǎo)讀]蘋果公司致力于通過創(chuàng)新的硬件、軟件、外部設(shè)備、服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)帶給客戶最佳的用戶體驗(yàn)?！蕴O果公司年度報(bào)告

清華大學(xué)會計(jì)研究所副教授陳武朝 2011-6-15

在剛剛過去的2010財(cái)務(wù)年度，蘋果公司的營業(yè)收入達(dá)到652億美元，凈利潤達(dá)140億美元，分別比2009財(cái)務(wù)年度增長了152%和170%。蘋果公司的股價(jià)也再創(chuàng)新高，2011年4月底，其股價(jià)為每股350美元，市值達(dá)3238億美元，為全球市值最高的IT企業(yè)。1997年喬布斯回歸蘋果公司時(shí)，蘋果公司的股價(jià)則徘徊在5美元左右。在喬布斯回歸之后的13年間，蘋果公司的股價(jià)漲幅為70倍。是什么造就了蘋果公司今天的輝煌？

產(chǎn)品戰(zhàn)略的本質(zhì)：用戶體驗(yàn)至上

喬布斯的理念是，蘋果的產(chǎn)品是個(gè)人工具，幫助個(gè)人解決問題。蘋果沒有選擇機(jī)構(gòu)或企業(yè)作為其客戶，而是以個(gè)人作為目標(biāo)客戶。事實(shí)上，蘋果公司從未成功地推出過面向企業(yè)的產(chǎn)品，這使得蘋果公司專注于個(gè)人用戶的體驗(yàn)。從某種意義上講，蘋果公司的成功來自對人們?nèi)绾问褂秒娔X設(shè)備的透徹理解，以及開發(fā)“酷斃了的產(chǎn)品”的高度承諾。

作為一個(gè)電子消費(fèi)品企業(yè)，始終堅(jiān)持不變的是滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求，不斷推出能更好滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品。即使在產(chǎn)品非常暢銷的時(shí)候也依然推陳出新。

從消費(fèi)者角度而言，用戶體驗(yàn)至上意味著既要充分考慮顧客的需求，又要考慮顧客的承受能力。蘋果公司早期的產(chǎn)品，如1983年推出的麗薩(Lisa)電腦，是世界上首款采用圖形用戶界面和鼠標(biāo)的個(gè)人電腦（遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于微軟公司windows系統(tǒng)的出現(xiàn)）。雖然麗薩電腦在技術(shù)上全面領(lǐng)先IBM兼容機(jī)，用戶不必用鍵盤敲入命令，還可以同時(shí)運(yùn)行幾個(gè)程序，但由于其與IBM兼容機(jī)不兼容，甚至不兼容蘋果II，且售價(jià)高達(dá)1萬美元，所以蘋果公司很快就放棄了該產(chǎn)品。

從iPod到iPod Touch，從iPhone 到iPhone 4，從iPad到iPad2，蘋果公司每一次產(chǎn)品升級，都大大提升了消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)。

在上一代iPod Touch、iPhone、iPad還在熱銷之際，蘋果公司卻在不斷研發(fā)并連續(xù)推出新一代產(chǎn)品。作為一個(gè)高科技公司，蘋果公司始終堅(jiān)持不變的是產(chǎn)品創(chuàng)新。作為一個(gè)電子消費(fèi)品企業(yè)，蘋果公司始終堅(jiān)持不變的是滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求，不斷推出能更好滿足消費(fèi)者體驗(yàn)的產(chǎn)品。

設(shè)計(jì)思想：另類思考

1997年，喬布斯專門創(chuàng)意了“Think Different”（另類思考）的廣告語，一方面讓消費(fèi)者重新認(rèn)識蘋果，更重要的是激發(fā)公司員工的創(chuàng)新動力。

在蘋果公司，所有的一切都深深地打下了蘋果聯(lián)合創(chuàng)始人喬布斯的思想印記。在領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)麥金托什電腦(Macintosh)時(shí)，喬布斯認(rèn)為，顧客要買的其實(shí)不是產(chǎn)品本身，而是要 1

用產(chǎn)品來完成任務(wù)或解決問題。麥金托什電腦(Macintosh)不應(yīng)只是一個(gè)設(shè)備，它應(yīng)該使客戶喜歡使用電腦。喬布斯一貫強(qiáng)調(diào)，蘋果應(yīng)該開發(fā)出酷斃了(insanely great)、顧客看一眼就會喜歡上的產(chǎn)品。

對喬布斯和他的開發(fā)團(tuán)隊(duì)的骨干而言，其設(shè)計(jì)的電腦應(yīng)該既能幫助顧客完成工作，又讓顧客喜歡使用電腦。他們認(rèn)為，對潛在的電腦使用者而言，如果他們能掌握復(fù)雜的電腦并且愿意花錢，蘋果電腦的設(shè)計(jì)就是要讓他們喜歡上電腦，用戶應(yīng)該能夠看到蘋果電腦給他們帶來的好處，也樂意享用這些好處。只有顯著地簡化電腦的復(fù)雜程度，才能使顧客相信電腦是有用的。因此，蘋果特別推崇設(shè)計(jì)時(shí)的簡單易用。為了實(shí)現(xiàn)簡單易用這一目標(biāo)，蘋果公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)就專注于顧客的想法和需求，以及顧客如何與產(chǎn)品互動。當(dāng)設(shè)計(jì)人員確信其抓住了客戶的想法和需求時(shí)，再設(shè)法從工程技術(shù)上實(shí)現(xiàn)。重要的是，在設(shè)計(jì)階段需要創(chuàng)造和創(chuàng)新，在工程技術(shù)上同樣需要創(chuàng)造和創(chuàng)新。在這種理念的指導(dǎo)下，用戶往往只需要按一個(gè)鍵，就可以完成其想要實(shí)現(xiàn)的功能，例如，iPod、iPhone、iPad的操作均極為簡單，以致銷售的產(chǎn)品中不附帶產(chǎn)品說明書。

簡化是蘋果公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程里最重要的一步，iPod、iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中無不體現(xiàn)出對“簡單即是美”這一邏輯的推崇。正如1983-1993年擔(dān)任蘋果公司CEO的斯卡利回顧他與喬布斯共事經(jīng)歷時(shí)所說的，喬布斯是個(gè)極簡主義者，喬布斯總相信，你作的最重要的決定并不是你要做的事情，反而是你決定不去做的事情。

喬布斯同時(shí)又是個(gè)完美主義者。在產(chǎn)品系統(tǒng)設(shè)計(jì)、外觀設(shè)計(jì)及工業(yè)設(shè)計(jì)中，喬布斯極力捍衛(wèi)他的完美主義的理念。他追求每個(gè)步驟每個(gè)細(xì)節(jié)的精準(zhǔn)，做事有條不紊，細(xì)心謹(jǐn)慎，盡善盡美。體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，蘋果公司高度關(guān)注細(xì)節(jié)。蘋果公司認(rèn)為，雖然并不是所有用戶都關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)，但從總體來說，關(guān)注很小的細(xì)節(jié)非常重要，人們之所以喜歡蘋果產(chǎn)品，這是其中的原因之一。關(guān)注細(xì)節(jié)，經(jīng)常可以幫助發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品即使不具有某些功能時(shí)人們也可以正常使用，也可以幫助發(fā)現(xiàn)公司能在其他方面開發(fā)出什么東西。iPod和iPod mini、iPod Nano、iPod shuffle的設(shè)計(jì)理念就來自于對細(xì)節(jié)的關(guān)注。

設(shè)計(jì)時(shí)專注于顧客想法和需求，專注于簡單易用，蘋果公司實(shí)際上抓住了用戶體驗(yàn)最實(shí)質(zhì)的東西。當(dāng)蘋果產(chǎn)品以精致誘人的造型面市時(shí)，就已經(jīng)超越了時(shí)尚。在喬布斯看來，從設(shè)計(jì)意圖，到概念的提出，到實(shí)現(xiàn)概念的整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程，一直到用戶使用該產(chǎn)品的體驗(yàn)，最后到外在的華麗外形，都體現(xiàn)了“簡單即終極復(fù)雜”的設(shè)計(jì)理念。

企業(yè)文化的靈魂：創(chuàng)新

在蘋果公司聯(lián)合創(chuàng)始人喬布斯看來，歷史上沒有一個(gè)大公司曾成功地持續(xù)創(chuàng)新，而長盛不衰的關(guān)鍵正是完全地、純粹地創(chuàng)新。這種想法使得喬布斯始終把創(chuàng)新放在第一位。如何激發(fā)并保持員工的創(chuàng)造力，是蘋果公司成立之初無法回避的問題。

個(gè)人主義至上是創(chuàng)立之初的蘋果公司激發(fā)員工創(chuàng)造力的重要法寶。蘋果公司鼓勵個(gè)人主義，個(gè)人主義可以創(chuàng)造差異，蘋果公司傾向于雇傭那些有思想、懂得自我激勵的人。在喬布斯的領(lǐng)導(dǎo)下，蘋果公司在成立之初就形成了一種充滿活力和創(chuàng)造力的企業(yè)文化。蘋果的文化鼓勵努力工作，強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就。這種文化使得蘋果公司開發(fā)出令人不可思議的產(chǎn)品，如蘋果II型電腦成為計(jì)算機(jī)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，其市場份額在1980年底即達(dá)25%。

反主流文化是蘋果企業(yè)文化的另一個(gè)重要元素。從百事可樂總裁一職來到蘋果公司的斯卡利在1983年擔(dān)任蘋果公司CEO之后發(fā)現(xiàn)，這家鼓勵個(gè)人主義的硅谷新貴的工作環(huán)境充滿了反主流文化。員工們堅(jiān)信，蘋果公司的動力來自他們，管理層的角色是為他們創(chuàng)造能夠激發(fā)他們創(chuàng)造力的、最佳的工作環(huán)境。無疑，蘋果公司的這種文化與那些有著悠久歷史的大公司有明顯的不同。斯卡利清楚地認(rèn)識到，個(gè)人主義至上的企業(yè)文化在激發(fā)員工創(chuàng)造力、使蘋果公司保持創(chuàng)新精神的同時(shí)也給蘋果公司帶來了一些消極后果，甚至帶有破壞性。斯卡利所做的是，在不犧牲創(chuàng)造力和蘋果公司精神的前提下，為蘋果帶來組織和營銷的規(guī)范。他之后的兩任CEO斯賓德勒、阿梅里奧也延續(xù)了他的做法。一直到喬布斯1997年回歸蘋果公司，蘋果的創(chuàng)新文化始終堅(jiān)持如一。正如喬布斯所說的那樣，在蘋果公司，創(chuàng)新想法可能來自于員工在走廊上不期而遇的隨意交談，或者員工夜里10點(diǎn)半互相打電話討論剛剛想出來的好的創(chuàng)意，或者是某個(gè)人產(chǎn)生了一個(gè)前所未有的好主意而臨時(shí)召集的6人會議。

值得一提的是，在喬布斯于1985年離開蘋果公司后，時(shí)任CEO斯卡利在蘋果公司1988年進(jìn)行的重組中，專門成立了一個(gè)高技術(shù)小組(Advanced Technologies Group，ATG)，其使命是探索革命性的創(chuàng)意和高風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)，以保持蘋果公司的技術(shù)優(yōu)勢。

創(chuàng)新是蘋果文化的靈魂。在蘋果公司的歷史上，似乎從未有過克隆其他公司產(chǎn)品的歷史。從蘋果II開始，到喬布斯重返蘋果公司的十幾年時(shí)間，蘋果在微機(jī)史上創(chuàng)造了許多第一，其中，蘋果II和麥金托什機(jī)對計(jì)算機(jī)行業(yè)產(chǎn)生了革命性的影響。在喬布斯離開的12年間，蘋果公司雖遭遇數(shù)次危機(jī)，導(dǎo)致3次變更CEO，但卻從未停止創(chuàng)新。

創(chuàng)新文化，使得蘋果幾乎每年都有新的產(chǎn)品問世。蘋果推出的幾乎每一款產(chǎn)品，都帶給客戶最新的體驗(yàn)，引領(lǐng)著時(shí)代的潮流。1978年4月推出的蘋果II是當(dāng)時(shí)最先進(jìn)的電腦；1983年推出的麗薩(Lisa)電腦也是當(dāng)時(shí)世界上最先進(jìn)的；1984年推出的麥金托什電腦(Macintosh)，設(shè)計(jì)精美、技術(shù)領(lǐng)先，是當(dāng)時(shí)最容易使用的電腦。喬布斯回歸蘋果之后，先于2001年1月份發(fā)布了用于播放、編碼和轉(zhuǎn)換MP3文件的工具軟件iTunes，改變了流行音樂世界；2001年11月推出了引領(lǐng)音樂播放器革命的iPod，以及用于將MP3文件從Mac上傳輸?shù)絠Pod上的工具軟件iTunes2；2007年6月推出了改變智能手機(jī)市場格局的iPhone；2010年4月發(fā)布的iPad則讓平板電腦成為一種潮流，極有可能改變PC行業(yè)的未來發(fā)展。

即便在經(jīng)營最困難的時(shí)候，蘋果也不曾改變創(chuàng)新；即便在產(chǎn)品非常暢銷的時(shí)候，蘋果也依然推陳出新。對創(chuàng)新的熱愛，以至于偏執(zhí)，是蘋果能夠堅(jiān)持到今天的一個(gè)關(guān)鍵因素。

第二篇：蘋果公司差異化戰(zhàn)略

差異化戰(zhàn)略在電子行業(yè)的實(shí)施分析

——蘋果公司的成功

一、差異領(lǐng)先戰(zhàn)略概述

差異領(lǐng)先化(differentiation/differentiation strategy)又稱別具一格戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略，是通過樹立良好的品牌形象和優(yōu)秀的客戶服務(wù)等方式提供獨(dú)特的、受到顧客青睞的產(chǎn)品來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的。差異領(lǐng)先戰(zhàn)略的核心是追求與創(chuàng)造特色，即創(chuàng)新，是一種“人無我獨(dú)有”的戰(zhàn)略。

二、電子行業(yè)實(shí)施差異化戰(zhàn)略的必要性

當(dāng)一個(gè)企業(yè)能夠?yàn)橘I方提供一些獨(dú)特的、對買方來說不僅僅是價(jià)格低廉的產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)企業(yè)就具有了區(qū)別于其他對手的經(jīng)營差異性。如果購買者偏好的多樣性太強(qiáng)，標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品難以完全滿足，或者如果購買者的要求其多樣性太強(qiáng)，具有相同能力的賣方廠商難以完全滿足，那么，差異領(lǐng)先戰(zhàn)略就成了一個(gè)有吸引力的競爭戰(zhàn)略。

三、蘋果公司差異化戰(zhàn)略的實(shí)施

差異化戰(zhàn)略的核心就是：創(chuàng)新。

不僅可以說蘋果公司掌握了其核心，還可以說蘋果公司的創(chuàng)新也具有創(chuàng)新性。

1.創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)：蘋果公司的創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)不再僅僅是跟隨市場并滿足客戶的需求，而是從否定自我出發(fā)，不是比別人更好，而是比自己更好，在高水平上達(dá)到更高水平，引領(lǐng)市場和創(chuàng)造需求。

2.創(chuàng)新的周期：從自身的戰(zhàn)略出發(fā)，加快研發(fā)速度，還在ipod熱賣的時(shí)候，蘋果公司已經(jīng)在2006

年開始研發(fā)iphone產(chǎn)品；而今推出的平板電腦，則是在2003年即開始了研發(fā)，更在ipad1代風(fēng)靡全球的時(shí)候，寧可給零售商補(bǔ)貼，還迅雷不及掩耳的發(fā)布了ipad2

3.創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)：制造問題、異想天開、不安分守己的人，形成頂級創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。

4.創(chuàng)新的文化：喬布斯渴求完美，使創(chuàng)新在蘋果公司從一個(gè)概念變成行動，從文化變成性格。產(chǎn)品差異化

由于蘋果強(qiáng)大的創(chuàng)新能力，使得蘋果產(chǎn)品的外觀和功能區(qū)別于其它同類電子產(chǎn)品。蘋果的電

子產(chǎn)品善于把握時(shí)尚引領(lǐng)時(shí)尚。除了外觀，蘋果產(chǎn)品的功能也獨(dú)具特色。蘋果產(chǎn)品采用全新的足以與微軟抗衡的系統(tǒng)。無論是電腦的MAC OSX系統(tǒng)，還是手機(jī)等產(chǎn)品的IOS系統(tǒng)，都使得其產(chǎn)品的穩(wěn)定性及響應(yīng)能力特到提升。并且由于當(dāng)前的病毒只攻擊PC等老系統(tǒng)，使得蘋果產(chǎn)品免受頻繁的中毒之苦。

營銷差異化

蘋果公司差異化的營銷策略令人驚嘆，它不同于其它任何產(chǎn)品的營銷手段，它像一場魔術(shù)一樣

使它的產(chǎn)品充滿神秘感，令人期待。蘋果公司從產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，直到官方正式發(fā)布前的最后一分鐘，蘋果力求不泄露任何產(chǎn)品細(xì)節(jié)

服務(wù)差異化

蘋果公司不僅僅是為顧客提供產(chǎn)品那么簡單，在消費(fèi)者購買產(chǎn)品以后，你就同時(shí)享受到了個(gè)人的在線專屬服務(wù)——itunes為顧客提供的服務(wù)。Itunes不僅是網(wǎng)上音樂、影視、游戲、應(yīng)用軟件商店，更是一款功能強(qiáng)大的管理軟件，這一關(guān)鍵附加特性增加了消費(fèi)者價(jià)值。

蘋果公司如何避免差異化戰(zhàn)略帶來的風(fēng)險(xiǎn)

蘋果公司目前關(guān)鍵需要應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該就是，如何保持“一直被模仿，從未被超越” 的狀態(tài)。

目前的電子產(chǎn)品已被高度細(xì)分，產(chǎn)品類型近年來幾乎沒有變化，但是即便在這樣的環(huán)境下，蘋果公司還是推出了多款“首個(gè)”產(chǎn)品，進(jìn)一步對電子產(chǎn)品進(jìn)行著細(xì)分。不斷的進(jìn)步，不斷的引領(lǐng)市場推出新品，使蘋果免遭特別細(xì)分帶來的風(fēng)險(xiǎn)

第三篇：蘋果公司戰(zhàn)略分析報(bào)告

《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理》期末考試

蘋果公司戰(zhàn)略分析報(bào)告 蘋果股份有限公司，原稱蘋果電腦公司總部位于美國加利福尼亞的庫比蒂諾。1971年，16歲的斯蒂夫·喬布斯和21歲的斯蒂夫·沃茲尼克經(jīng)由朋友介紹而結(jié)識。1976年，喬布斯成功說服沃茲組裝機(jī)器之后再拿去推銷，他們的另一位朋友羅納德?韋恩（Ronald Wayne）也加入，三人在1976年4月1日成立蘋果電腦公司。1980年蘋果上市的時(shí)候，他們的資金比1956年福特上市以后任何首次公開發(fā)行股票的公司都要多，而且比任何歷史上的公司創(chuàng)造了更多的百萬富翁。在五年之內(nèi)該公司就進(jìn)入了世界公司五百強(qiáng)，這是當(dāng)時(shí)最快的記錄。喬布斯離開蘋果電腦后，蘋果公司經(jīng)歷了業(yè)務(wù)的衰退、市場份額的丟失期，各界開始期盼有能者管理蘋果公司。1997年喬布斯剛回歸時(shí)，徘徊在破產(chǎn)邊緣的蘋果公司的市值僅17億美元。喬布斯回歸后大幅度改革公司管理，并開發(fā)諸如iMac等的一系列新產(chǎn)品。最知名的產(chǎn)品是其出品的Apple II、Macintosh電腦、iPod音樂播放器、iTunes商店、iPhone手機(jī)和iPad平板電腦等。到他辭職之前，蘋果以超過3350億美元的市值取代?？松梨冢蔀槿蚴兄底畲蟮墓?。這個(gè)數(shù)字，還相當(dāng)于歐元區(qū)前32大銀行市值的總和。喬布斯留給蘋果公司的，是一個(gè)好得令世界上每一個(gè)CEO都會羨慕不已的財(cái)務(wù)狀況：幾年來，公司的毛利潤率一直維持在將近40%。

蘋果輝煌的起點(diǎn)，是從2001年推出的iPod播放器開始的。iPod外觀流暢簡潔，成為時(shí)尚的象征。2007年蘋果推出iPhone，自此，智能手機(jī)市場的原有格局完全瓦解。

過去的10年里，蘋果公司借力這幾款明星產(chǎn)品銷售額迅速增長，公司利潤率持續(xù)處于行業(yè)內(nèi)高水平。2004年以來，蘋果公司一直保持著兩位數(shù)的增長率，平均利潤率近32%。同時(shí)期，索尼公司的增長率最高為13%，最低為負(fù)增長，其平均利潤率近23%。

蘋果戰(zhàn)略密碼一：喬布斯傾力打造用戶體驗(yàn)

個(gè)人電腦剛剛誕生的年代，蘋果公司曾經(jīng)輝煌一時(shí)，風(fēng)光無限，然而自上世紀(jì)90年代Wintel聯(lián)盟興盛后，蘋果逐漸成為對圖形、設(shè)計(jì)方面有專業(yè)需求的利基品牌。上世紀(jì)80年代中期，因?yàn)榻?jīng)營問題，公司嚴(yán)重赤字，以及內(nèi)部管理的分歧，喬布斯離開蘋果公司，創(chuàng)立了一家軟件公司NeXT和皮克斯（Pixar）動畫工作室。上世紀(jì)90年代末期喬布斯重返蘋果之后，大力調(diào)整產(chǎn)品開發(fā)與營銷策略，重新樹立起蘋果式的創(chuàng)新文化，并將此作為成功營銷的基點(diǎn)。

1996年，喬布斯重返蘋果公司，1997年出任臨時(shí)CEO后接手重整蘋果公司，將公司正在開發(fā)的產(chǎn)品由40種削減到4種。1998年，有著水果色、水滴形狀塑料外殼的iMac問世，蘋果公司硬件業(yè)務(wù)得以重振。2000年1月，喬布斯在MacWorld大會上發(fā)布了操作系統(tǒng)Mac OS X，自此實(shí)現(xiàn)了蘋果公司所有主要產(chǎn)品的徹底革新，同時(shí)，喬布斯宣布出任常任CEO。隨著iPod/iTunes以及iPhone的相繼推向市場，喬布斯成功的打造了蘋果文化的品牌形象：設(shè)計(jì)、科技、創(chuàng)造力和高端的時(shí)尚文化，成為全球業(yè)界、消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)。

簡化是蘋果公司設(shè)計(jì)流程里最重要的一步，瓦斯寇（Wasko）為QuickTime以及iPod設(shè)計(jì)的界面都是忠于“簡單易用”的界面原則。喬布斯的領(lǐng)導(dǎo)力向來被媒體廣泛關(guān)注和評價(jià)，但基本上業(yè)界一致認(rèn)為他是蘋果公司的靈魂、核心資產(chǎn)。喬布斯推崇小型的“A級工作組”，由精選的設(shè)計(jì)師、程序員和管理人員組成的“A級小組”，力圖組織人員建立只擁有“A級”參與者目標(biāo)的共識?？偛脝滩妓棺非笃漕I(lǐng)導(dǎo)下的組織機(jī)構(gòu)簡單直接。不同于大多數(shù)公司隨著規(guī)模擴(kuò)大而雇傭越來越多的工程師、設(shè)計(jì)師，變得越來越繁復(fù)的官僚機(jī)構(gòu)，蘋果公司核心部分一直保持由最優(yōu)秀的成員組成的較小的規(guī)模。來到蘋果公司的人才得到了有效的激勵和創(chuàng)作空間，同時(shí)喬布斯會扮演小組指揮員的角色在工作小組努力工作、尋找解決方案的過程中指導(dǎo)合作。最優(yōu)秀人員來到蘋果公司后都會擁有大額的股票期權(quán)，同時(shí)會被充分給予發(fā)揮自己創(chuàng)造力的自由，不被官僚氣氛妨礙。喬布斯雖然對蘋果公司的各業(yè)務(wù)親力親為，但是他喜歡用爭論和辯論的方式在團(tuán)體工作的環(huán)境中開拓創(chuàng)造性思維。

通過別出心裁的營銷手段和緊湊的供應(yīng)鏈，蘋果公司對用戶體驗(yàn)的打造有效的動員了其目標(biāo)客戶群。口碑營銷讓充滿神秘感的蘋果產(chǎn)品誘惑無限，引消費(fèi)者先奪為快。蘋果每年只能開發(fā)出1、2款產(chǎn)品，但幾乎每款都力求將每種科技發(fā)揮到極致，既能讓人們吃驚、興奮，又知道如何使用它，成為口碑營銷成功的最強(qiáng)基石。蘋果的保密工作做得非常出色，但是總裁喬布斯也很會利用Mac-world大會為媒體和消費(fèi)者創(chuàng)造談資，在每個(gè)新產(chǎn)品發(fā)布前引發(fā)各界強(qiáng)烈地談?wù)撎O果。

蘋果公司成功的實(shí)現(xiàn)了文化、產(chǎn)品、品牌和口碑之間的良性循環(huán)。為了盡可能地貼近更多的消費(fèi)者，擴(kuò)大“蘋果迷”以外消費(fèi)者對蘋果產(chǎn)品的認(rèn)知，蘋果零售店(Apple Store)精心設(shè)計(jì)了呈現(xiàn) “數(shù)字生活中樞”的用戶體驗(yàn)場。為了進(jìn)一步擴(kuò)大銷售的覆蓋面，2001年史蒂夫推出打造Apple Store的計(jì)劃，截止今天，全球共有285家Apple Store。Apple Store打造的是數(shù)字生活全面體驗(yàn)的空間，店內(nèi)的區(qū)域都以“方案解決區(qū)域”為中心設(shè)計(jì)，方便顧客創(chuàng)造可以找到解決問題的“整體方案”。為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品與顧客生活體驗(yàn)的契合，店里沒有晃眼的燈光、嘈雜的音樂或者推銷產(chǎn)品的售貨員，顧客可以擺弄各種機(jī)器。店里設(shè)有一對一的零售店會籍，通過面對面的私人培訓(xùn)Mac 使用的基礎(chǔ)知識，從舊電腦到蘋果電腦的轉(zhuǎn)換，或者其他高級別的項(xiàng)目。

蘋果戰(zhàn)略密碼二：借勢 “數(shù)碼生活”

蘋果CEO喬布斯發(fā)現(xiàn)，如今IT公司應(yīng)該主攻的戰(zhàn)場在消費(fèi)者的右腦與左心

房：科技產(chǎn)品應(yīng)該參與到消費(fèi)者的生活之中，與他們一起激動、幻想和創(chuàng)作;早年同樣以創(chuàng)新聞名的索尼公司則因?yàn)檫^分沉迷于其對產(chǎn)品創(chuàng)新的“殺手本能”，自滿于其品牌力量、出色的技術(shù)及經(jīng)營效率，忽略了如何在薄利時(shí)代競爭中真正打動消費(fèi)者。2001年iPod發(fā)售時(shí)，蘋果公司開設(shè)了一個(gè)iPod Lounge網(wǎng)站，iPod的用戶可以建立自己的用戶信息，制造自己的iPod附件，給改進(jìn)iPod提出建議和點(diǎn)子。這個(gè)論壇由蘋果公司的員工維護(hù)，整理建議，并把最好的點(diǎn)子推薦給蘋果公司。

21世紀(jì)伊始，蘋果公司便確立了以用戶為中心的“數(shù)碼生活(中樞)”戰(zhàn)略。2001年開始，蘋果公司就在年報(bào)里陳述了其“數(shù)字中樞”的商業(yè)戰(zhàn)略。2001年時(shí)，基于個(gè)人數(shù)碼設(shè)備的發(fā)展將會迎來新紀(jì)元的預(yù)測，蘋果公司鎖定個(gè)人電腦自然將會成為數(shù)碼中樞設(shè)備。個(gè)人電腦滿足數(shù)碼中樞設(shè)備的特征：運(yùn)行復(fù)雜的程序，高質(zhì)量的用戶界面，存儲能力的經(jīng)濟(jì)性，與外接設(shè)備及互聯(lián)網(wǎng)的易連性，為接入的設(shè)備提供有增加價(jià)值的應(yīng)用。

2007年1月，蘋果電腦公司更名為蘋果公司，融合消費(fèi)電子產(chǎn)品成為蘋果新戰(zhàn)略中的重點(diǎn)，“數(shù)碼中樞”的定位拓展為“數(shù)碼生活”。2004年7月，經(jīng)iTune音樂商店售出的音樂單曲數(shù)量過億;而同年8月，蘋果公司宣布iPod已占有美國數(shù)碼音樂播放器58%的市場。

2007年，蘋果公司進(jìn)軍手機(jī)市場，再次成就了一款明星級便攜數(shù)碼產(chǎn)品：iPhone。蘋果不再局限于定位在一家電腦公司，蘋果有成功的網(wǎng)絡(luò)、渠道平臺技術(shù)和服務(wù)，還有iPod、iPhone、AppleTV等消費(fèi)電子類數(shù)碼產(chǎn)品。經(jīng)過兩年內(nèi)的幾次軟硬件升級，如今的iPhone4S已經(jīng)可以媲美個(gè)人電腦的基本運(yùn)算功能、同時(shí)豐富的娛樂功能加上便攜性，使其成為數(shù)碼生活的核心產(chǎn)品。

數(shù)碼生活(中樞)的戰(zhàn)略布局。數(shù)碼生活的核心是使個(gè)人能通過一個(gè)終端設(shè)備，比如電腦、手機(jī)甚至一個(gè)遙控器，便利地獲取和管理被聯(lián)網(wǎng)的、個(gè)性化的資源。1998年，個(gè)人筆記本電腦已經(jīng)基本具備了數(shù)碼生活中樞設(shè)備的特點(diǎn)，但是被聯(lián)網(wǎng)的資源還十分分散，未有應(yīng)用功能上集成度很強(qiáng)的平臺，也還沒出現(xiàn)個(gè)性化的服務(wù)。iTune音樂商店是第一個(gè)將版權(quán)音樂集成聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)平臺，客戶端可以個(gè)性化管理，同時(shí)與便攜設(shè)備“即插即用”，操作簡單，奠定了“數(shù)碼生活”用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。iPod加iTune雖然僅僅是對數(shù)碼音樂生活的個(gè)性化實(shí)現(xiàn)，但是奠定了蘋果公司在數(shù)碼生態(tài)圈中的特殊優(yōu)勢，同時(shí)積累了了解數(shù)碼中樞使用模式的消費(fèi)者規(guī)模。

2007年第一版的iPhone雖然好像是加入了通話功能的iPod外加高質(zhì)量的用戶界面，但是因?yàn)橛刑O果公司操作系統(tǒng)的植入，它已經(jīng)具備了運(yùn)行音樂軟件以外程序的能力。數(shù)碼生活不會停留在音樂等娛樂需求和移動通訊的結(jié)合，當(dāng)用戶對隨時(shí)隨地獲取聯(lián)網(wǎng)了的個(gè)性化資源形成習(xí)慣，比iPhone更易用的數(shù)碼中樞終端將不難普及。如果“云端”存儲在業(yè)界更普及、用戶群更成熟，iPhone、iPad呈現(xiàn)的平臺加終端的方式將會在更廣泛的領(lǐng)域發(fā)揮優(yōu)勢。

隨著iPone SDK對第三方的發(fā)布，Apple Store的應(yīng)用服務(wù)方面吸納了基于iPhone SDK的第三方軟件應(yīng)用開發(fā)商。App Store沒有資質(zhì)限制，任何軟件開發(fā)商或者個(gè)人都可以在App Store上銷售軟件，但是蘋果公司有審查和批準(zhǔn)在App Store發(fā)售的軟件質(zhì)量的唯一裁定權(quán)。

蘋果公司這種打造生態(tài)圈的方式是很經(jīng)典的“價(jià)值網(wǎng)”共贏。蘋果公司成就的生態(tài)圈“價(jià)值網(wǎng)”縱向上是供應(yīng)商(比如提供存儲硬件的三星)和蘋果產(chǎn)品用戶，橫向上包括附件生產(chǎn)商(如iCase)和內(nèi)容提供商(如軟件開發(fā)群體)。目前iPhone加iPod Touch在全球售出近6億臺，以及App Store上超過14萬可下載的應(yīng)用程序，這個(gè)生態(tài)圈的領(lǐng)先程度暫時(shí)未有競爭者能與其匹敵。附件產(chǎn)品及內(nèi)容提供商因分享了蘋果的客戶群盈利，而蘋果在這個(gè)生態(tài)圈中的核心地位即便于其管理iPhone的用戶體驗(yàn)，同時(shí)保證了其對生態(tài)圈內(nèi)收益的提取。蘋果戰(zhàn)略密碼三：搭建蘋果公司生態(tài)圈

iTunes平臺的搭建成功的啟動了蘋果在市場上的一系列成就，首次成就了硬件加軟件服務(wù)方式的優(yōu)越用戶體驗(yàn)。蘋果公司提供“硬件加軟件平臺”的集成，而軟件上的內(nèi)容，和硬件設(shè)備的附件產(chǎn)品提供則由參與生態(tài)圈打造的第三方提供，蘋果公司承擔(dān)了看護(hù)者的角色。iTunes在音樂發(fā)行方集成了EMI、SONY等主要版權(quán)音樂發(fā)行方，同時(shí)因?yàn)橹С钟脩糍徺I單曲，很大程度上降低了購買版權(quán)音樂的門檻，將付費(fèi)數(shù)字音樂推向主流。而iPod和iTunes的集成使用戶音樂資源與播放器之間的傳輸實(shí)現(xiàn)了“即插即用”，操作簡潔，優(yōu)化了數(shù)字音樂播放器的用戶體驗(yàn)。而內(nèi)容提供商和附件產(chǎn)品的廠商通過iTunes、iPod的用戶吸著力分享到了這塊由蘋果公司做大的“蛋糕”。

iPhone加App Store與iPod加iTunes是完全一樣的經(jīng)營模式，唯一的變化是App Store的第三方是更廣泛的軟件開發(fā)群體，iPhone終于引爆了移動終端應(yīng)用的大發(fā)展。iPhone2007年面市，是計(jì)算與隨身娛樂的蘋果式體現(xiàn)，作為“數(shù)碼中樞產(chǎn)品”擁有基于iTunes的影音內(nèi)容提供，內(nèi)置Google互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，以及近5000個(gè)應(yīng)用軟件

進(jìn)入21世紀(jì)以來，通信信息產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，以及消費(fèi)者對電子產(chǎn)品需求的持續(xù)增長，導(dǎo)致硬件成本的持續(xù)下降，一定程度上奠定了蘋果產(chǎn)品iPod、iPhone的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。進(jìn)入21世紀(jì)后，移動電話在全球的普及率迅速提升，便攜式音樂播放器需求亦勁增，蘋果公司面對的是一段很長的輝煌期，蘋果的未來無可限量。

注：1.2000字左右。2.用A3只打印。3.十六周周二提交。

4.試卷左側(cè)寫明姓名，本專業(yè)，班級，學(xué)號，所選修專業(yè)（標(biāo)明雙專業(yè)或雙學(xué)位）。

第四篇：用戶體驗(yàn)總結(jié)

用戶體驗(yàn)（user experience）也就是UE是指用戶訪問一個(gè)網(wǎng)站或者使用一個(gè)產(chǎn)品時(shí)的全部體驗(yàn)。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。

一個(gè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)流程大致能用上面這幅圖表示：概念設(shè)計(jì)——交互設(shè)計(jì)——視覺設(shè)計(jì)——用戶測試；當(dāng)然，它不完全是一個(gè)流水線的狀態(tài)，很多時(shí)候這幾項(xiàng)工作是并行的，團(tuán)隊(duì)中負(fù)責(zé)不同工作的成員需要經(jīng)常交流。同時(shí)，整個(gè)流程又是個(gè)迭代的狀態(tài)，要不斷的設(shè)計(jì)——測試——再設(shè)計(jì)……而改善用戶體驗(yàn)應(yīng)該是貫穿這整個(gè)過程的。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師所要具備的是一個(gè)全局把握的能力，需要了解產(chǎn)品所針對的用戶群體，清楚他們需要怎樣的服務(wù)，什么樣的功能可以滿足他們的需求，提出創(chuàng)新的設(shè)計(jì)方案，告訴設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)怎樣根據(jù)這些需求去做具體的設(shè)計(jì)。

用戶體驗(yàn)（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)）的過程中建立起來的心理感受。因?yàn)樗羌冎饔^的，就帶有一定的不確定因素。個(gè) 體差異也決定了每個(gè)用戶的真實(shí)體驗(yàn)是無法通過其他途徑來完全模擬或再現(xiàn)的。但是對于一個(gè)界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗(yàn)的共性是能夠經(jīng)由良好設(shè)計(jì)的實(shí) 驗(yàn)來認(rèn)識到。

用戶體驗(yàn)主要是來自用戶和人機(jī)界面的交互過程。在早期的軟件設(shè)計(jì)過程中，人機(jī)界面被看做僅僅是 一層包裹于功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結(jié)果就是對人機(jī)界面的開發(fā)是獨(dú)立于功能核心的開發(fā)，而且往往是在整個(gè)開發(fā)過程的尾聲部分才開始 的。這種方式極大地限制了對人機(jī)交互的設(shè)計(jì)，其結(jié)果帶有很大的風(fēng)險(xiǎn)性。因?yàn)樵谧詈箅A段再修改功能核心的設(shè)計(jì)代價(jià)巨大，犧牲人機(jī)交互界面便是唯一的出路。這 種帶有猜測性和賭博性的開發(fā)幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗(yàn)。至于客戶服務(wù)，從廣義上說也是用戶體驗(yàn)的一部分，因?yàn)樗峭a(chǎn)品自身的設(shè)計(jì)分不開的?？蛻?服務(wù)更多的是對人員素質(zhì)的要求，而已經(jīng)難以改變已經(jīng)完成并投入市場的產(chǎn)品了。但是一個(gè)好的設(shè)計(jì)可以減少用戶對客戶服務(wù)的需要，從而減少公司在客戶服務(wù)方面 的投入，也降低由于客戶服務(wù)質(zhì)量引發(fā)用戶流失的機(jī)率。

現(xiàn)在流行的設(shè)計(jì)過程注重以用戶為中心。用戶體驗(yàn)的概念從開發(fā)的最早期就開始進(jìn)入整個(gè)流程，并貫 穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗(yàn)有正確的預(yù)估（2）認(rèn)識用戶的真實(shí)期望和目的

（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時(shí)候?qū)υO(shè)計(jì)進(jìn)行修正

（4）保證功能核心同人機(jī)界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

最重要的是要讓產(chǎn)品有用，這個(gè)有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機(jī)，叫牛頓，是非常失敗的一個(gè)案例。在那個(gè)年代，其實(shí)很多人并沒有 PDA的需求，蘋果把90％以上的投資放到他1％的市場份額上，所以失敗勢在必然。

其次是易用，這非常關(guān)鍵。不容易使用的產(chǎn)品，也是沒用的。市場上手機(jī)有一百五十多種品牌，每一 個(gè)手機(jī)有一兩百種功能，當(dāng)用戶買到這個(gè)手機(jī)的時(shí)候，他不知道怎么去用，一百多個(gè)功能他真的可能用的就五、六個(gè)功能。當(dāng)他不理解這個(gè)產(chǎn)品對他有什么用，他可 能就不會花錢去買這個(gè)手機(jī)。產(chǎn)品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設(shè)計(jì)的一個(gè)方向。

設(shè)計(jì)的下一個(gè)方向就是友好。最早的時(shí)候，加入百度聯(lián)盟，百度批準(zhǔn)后，發(fā)這樣一個(gè)郵件：百度已經(jīng) 批準(zhǔn)你加入百度的聯(lián)盟。批準(zhǔn)，這個(gè)語調(diào)讓人非常非常難受。所以現(xiàn)在說：祝賀你成為百度聯(lián)盟的會員。文字上的這種感覺也是用戶體驗(yàn)的一個(gè)細(xì)節(jié)。

視覺設(shè)計(jì)的目的其實(shí)是要傳遞一種信息，是讓產(chǎn)品產(chǎn)生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個(gè)產(chǎn) 品可愛?！疤O果”這個(gè)產(chǎn)品其實(shí)就有這樣一個(gè)概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個(gè)產(chǎn)品。視覺能創(chuàng)造出用戶黏度。

前四者做好，就融會貫通上升到品牌。這個(gè)時(shí)候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個(gè)基礎(chǔ)沒做 好，推廣越多，用戶用得不好，他會馬上走，而且永遠(yuǎn)不會再來。他還會告訴另外一個(gè)人說這個(gè)東西很難用。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)經(jīng)常犯的錯誤是，直接開發(fā)直接上線。很多人說，互聯(lián)網(wǎng)作為一個(gè)實(shí)驗(yàn)室，我一上線就 可以知道結(jié)果了。這當(dāng)然也是一個(gè)正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤，那么就會大大地影響事態(tài)結(jié)局。一開始的時(shí)候就能很準(zhǔn)確地作出一些判斷，作出一些 取舍，在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，才能夠做得更好。

用戶需求是根本，但用戶需求不一定是功能

百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產(chǎn)品沒有什么特別大的變化，就是三個(gè)最基本 的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個(gè)功能，所有博客都有做，而且有更多的功能。但是那個(gè)時(shí)候，大部分的博客，不管是CSP還是門戶網(wǎng)站，都不能解決 一個(gè)問題：速度。性能很不穩(wěn)定，文章上傳了，可能登錄就進(jìn)不去了，可能上傳的東西沒了。其實(shí)用戶最基本的需求，就是速度和穩(wěn)定性。百度雖然才做博客，但百 度有很大的平臺，有很多的服務(wù)器，有很大的流量，完全可以從穩(wěn)定性和速度上把這兩個(gè)用戶體驗(yàn)做好，其次再做一些功能。很難用的產(chǎn)品注定會失敗的，這個(gè)是非 常關(guān)鍵的。

百度的搜索，可以用五個(gè)字歸納：快準(zhǔn)全新穩(wěn)。每一個(gè)字可以分解成很多小項(xiàng)，跟所有的搜索引擎 PK，每一個(gè)字后面都代表著一種用戶體驗(yàn)。一個(gè)博客一推出來就有幾百個(gè)鏈接，幾十種功能，很多網(wǎng)站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做 得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實(shí)跟美國用戶是不一樣的，中國70％的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜索為主。而美國是 70％是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產(chǎn)品的復(fù)雜性。

怎么完成易用性這個(gè)任務(wù)

百度就有一個(gè)專門做易用性這樣的團(tuán)隊(duì)，每天請各種用戶來做各種各樣的調(diào)研。

特別提出，不要忽視文字的力量。當(dāng)年的EBAY，注冊一個(gè)EBAY的帳戶，第一步第二步第三 步。第三步，原來是這樣說的：“你只要在你的郵件確認(rèn)一下你就成功了”。這樣一句話，很長。但是用戶不是一個(gè)一個(gè)字去讀，他是掃描，他一眼掃過去，他的意 向可能就是成功了。把成功兩個(gè)字記住他就走掉了，不會再去確認(rèn)這個(gè)郵件了。EBAY后來改成五個(gè)大字，叫“快要成功了”。五個(gè)大字，非常大。有戶一看，我 沒有成功，我要做什么事，下面寫郵件。所以幾個(gè)字就讓EBAY提升了10％到20％的注冊率，相當(dāng)于每天給他帶來一百萬的最終價(jià)值。

怎么能讓用戶愛上你的產(chǎn)品

可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什么百度和Google要做節(jié)日LOGO的原 因，因?yàn)樗阉鬟@個(gè)產(chǎn)品也是太普通了。節(jié)日的時(shí)候做做LOGO，用戶產(chǎn)生一種感覺、情感，黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。

百度節(jié)日LOGO：

用戶體驗(yàn)是一個(gè)多背景的梯形團(tuán)隊(duì)

為什么多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會學(xué)，人類學(xué)，心理學(xué) 角度大量研究。然后需要技術(shù)人員去模擬UI的技術(shù)或者是后臺的技術(shù)。視覺體驗(yàn)，又要從工業(yè)設(shè)計(jì)這個(gè)角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時(shí)還 要分工程師，產(chǎn)品經(jīng)理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什么說是梯型呢？因?yàn)榈谝灰私飧鱾€(gè)專業(yè)的人，他們知道些什么東西，你怎么跟他們 合作；第二就是更專業(yè)。兩方面都要去共同發(fā)展。這樣整個(gè)聯(lián)系在一起，就變成一個(gè)完整團(tuán)隊(duì)。

另外一點(diǎn)很重要，UE設(shè)計(jì)并非由用戶體驗(yàn)部來設(shè)計(jì)。百度成立用戶體驗(yàn)部，是因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)部可以 協(xié)助其他部門更專業(yè)、更系統(tǒng)地去做用戶體驗(yàn)這件事。

百度每天幾億的流量，稍微做一點(diǎn)改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜索結(jié)果的摘要，你加 兩個(gè)字或者是減兩個(gè)字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設(shè)為首頁”，最早是“設(shè)百度為首頁”，就改一個(gè)字，每天會增加幾千個(gè)以 上的點(diǎn)擊量。用戶體驗(yàn)部要做的是指揮，而不是獨(dú)自做專業(yè)的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業(yè)更系統(tǒng)的用戶體 驗(yàn)信息，協(xié)助所有的人員來做這個(gè)事情。

發(fā)展

用戶體驗(yàn)貫穿在一切設(shè)計(jì)、創(chuàng)新過程，如用戶參與建筑設(shè)計(jì)和工作環(huán)境、生活環(huán)境的 設(shè)計(jì)和改善，用戶參與IT產(chǎn)品設(shè)計(jì)和改善等。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)更加得到重視，IT應(yīng)用設(shè)計(jì)方面的用戶體驗(yàn)逐漸在軟件設(shè)計(jì)、互聯(lián) 網(wǎng)設(shè)計(jì)中占據(jù)主流地位。而信息技術(shù)支撐下的創(chuàng)新模式，也就是面向未來的創(chuàng)新2.0模式，則從更加廣闊的領(lǐng)域關(guān)注用戶體驗(yàn)、強(qiáng)調(diào)以人為本，無論是歐盟 Living Lab中的用戶體驗(yàn)創(chuàng)新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗(yàn)”中的以用戶為中心的體驗(yàn)，都將用戶置于創(chuàng)新的中心地位，而帶動用戶體驗(yàn)向經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的縱深邁進(jìn)。

什么是用戶體驗(yàn)? 用戶體驗(yàn)的要素有哪些？ 下面分別介紹: 用戶體驗(yàn)英文名稱為user experience，縮寫為UE, 或者UX。是指用戶訪問網(wǎng)站的 界面、功能時(shí)過程中建立起來的心理感受。用戶在這個(gè)過程中的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來/使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程 度。UI,UE,UX,Usability,Accessability,交互設(shè)計(jì) ,用戶研究…等等一些概念說法很混亂，但其實(shí)它們說的是同一件事：就是“以用戶為中心的設(shè)計(jì)”。從事這個(gè)行業(yè)的設(shè)計(jì)師要做的讓用戶覺得好看，讓用戶覺得好 用。

用戶體驗(yàn)的要素有哪些？

戰(zhàn)略層——網(wǎng)站目標(biāo)和用戶需求

成功的用戶體驗(yàn)，其基礎(chǔ)是一個(gè)被明確表達(dá)的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標(biāo)，有助于確立用戶體驗(yàn)各方面戰(zhàn)略的制定。然而回答這些看似簡單的問題卻不如說起來那么容易。

范圍層——功能規(guī)格和內(nèi)容說明

帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么的”的明確認(rèn)識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標(biāo)。當(dāng)你把用戶需求和網(wǎng)站目標(biāo)轉(zhuǎn)變成網(wǎng)站應(yīng)該提供給用戶什么樣的內(nèi)容和功能時(shí)，戰(zhàn)略就變成了范圍。結(jié)構(gòu)層——交互設(shè)計(jì)與信息架構(gòu) 在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終展品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個(gè)整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個(gè)概念結(jié)構(gòu)。

框架層——界面設(shè)計(jì)、導(dǎo)航設(shè)計(jì)和信息設(shè)計(jì)

在充滿概念的結(jié)構(gòu)層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標(biāo)的需求。在框架層，我們要更進(jìn)一步地提煉這些結(jié)構(gòu)，確定很詳細(xì)的界面外觀、導(dǎo)航和信息設(shè)計(jì)，這能讓美色的結(jié)構(gòu)變得更實(shí)在。表現(xiàn)層——視覺設(shè)計(jì)

在這個(gè)五層木星的頂端，我們把注意力轉(zhuǎn)移到網(wǎng)站用戶會先注意到的那些方面：視覺設(shè)計(jì)，這里，內(nèi)容、功能和美學(xué)匯集到一起來產(chǎn)生一個(gè)最終設(shè)計(jì)，這將滿足其他四個(gè)層面的所有目標(biāo)。

《用戶體驗(yàn)要素-UCD for web》主要是以Web產(chǎn)品作為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品示例而開展的一個(gè)對用戶體驗(yàn)的闡述說明。該書從認(rèn)識用戶體驗(yàn)開始，依次講解了Web產(chǎn)品中用戶體驗(yàn)的各個(gè)要素。

筆者對文中的一些產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及元素認(rèn)識的思考是針對于Web產(chǎn)品這一層面上。故本文的某些觀點(diǎn)可能并不適用于其他產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)提升。

舉例，游戲類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和Web類產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)可能正是恰恰相反的。Web追求更高效的完成某一個(gè)行為，“提升效率，減少犯錯幾率”。但是想想《仙劍奇?zhèn)b傳》，那里面令人抓狂的迷宮設(shè)計(jì)決不是為了減少犯錯幾率，而在那些看起來冗長的人物對話，拖沓的故事情節(jié)也絕不是為了提升通關(guān)的效率。故針對不同的產(chǎn)品，應(yīng)該有不同的交互設(shè)計(jì)理念，以及不同產(chǎn)品定位。言歸正傳，接下來還是看看這本書到底告訴我們了一些什么東西。2.用戶體驗(yàn)為什么如此重要？

功能性產(chǎn)品于用戶有廣義上的兩個(gè)意義： 1.2.產(chǎn)品的用途；

產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用；

用戶體驗(yàn)即決定產(chǎn)品如何與用戶發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用的一個(gè)重要指標(biāo)。這一指標(biāo)恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關(guān)鍵因素。

一個(gè)好的用戶體驗(yàn)可以提升一個(gè)產(chǎn)品的整體形象，從而留住現(xiàn)有的用戶（提升用戶忠誠度），吸引更多的用戶（口碑傳播）。任何在用戶體驗(yàn)上所作的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們提升效率”和“減少人們犯錯的幾率”。

只有好的用戶體驗(yàn)，才會吸引到用戶不斷登錄你的網(wǎng)站。3.用戶體驗(yàn)的要素

一個(gè)Web產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)要素自下而上分了5個(gè)層次。戰(zhàn)略層為底層，表現(xiàn)層為最上層。可以想象一個(gè)產(chǎn)品就像一顆大樹一樣。從根到軀干，到枝葉，最后到開花結(jié)果。1.戰(zhàn)略層

產(chǎn)品的經(jīng)營者想從這個(gè)產(chǎn)品得到些什么，用戶又想從產(chǎn)品得到些什么。有些戰(zhàn)略目標(biāo)是顯而易見的，而有些戰(zhàn)略目標(biāo)并不是很容易說清楚。就像騰訊最早在做免費(fèi)聊天軟件，誰都不知道它想要干什么。戰(zhàn)略層關(guān)注的內(nèi)容主要為：用戶需求以及網(wǎng)站目標(biāo)。2.范圍層(scope)我偏向于把它理解成為功能層，即你的這個(gè)產(chǎn)品都可以干些什么。這個(gè)產(chǎn)品有哪些功能。例如“weibo.com”，能發(fā)圖片，發(fā)文字，能互相關(guān)注，這就是范圍層需要考慮的東西。范圍層關(guān)注的內(nèi)容為：產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)和信息的內(nèi)容需求（定義內(nèi)容的詳細(xì)屬性）。3.結(jié)構(gòu)層(structure)結(jié)構(gòu)層比較抽象，主要用于設(shè)計(jì)用戶如何到達(dá)某個(gè)頁面，當(dāng)完成了這個(gè)頁面的任務(wù)以后，用戶又要去什么地方。框架層定義了導(dǎo)航條上各項(xiàng)的排列方式，而結(jié)構(gòu)層則確定了哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在導(dǎo)航條上。結(jié)構(gòu)層關(guān)注的內(nèi)容：產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)和信息架構(gòu)設(shè)計(jì)。4.框架層(skeleton)網(wǎng)頁中的圖片，文字，按鈕，表格不是胡亂擺放在一起的，而是有一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，有一個(gè)布局設(shè)計(jì)，能達(dá)到這些元素之間的最大效果。例：在我需要看數(shù)據(jù)的時(shí)候有一個(gè)表格，而不是文字或者其他的按鈕?？蚣軐雨P(guān)注的內(nèi)容：信息設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)和導(dǎo)航設(shè)計(jì)。5.表現(xiàn)層(surface)表現(xiàn)層就用戶直接看到的東西，用戶看得見摸得到（用鼠標(biāo)）的東西，像網(wǎng)頁上的圖片，文字等等。表現(xiàn)層需要關(guān)注的內(nèi)容：視覺設(shè)計(jì)。

一個(gè)好的Web產(chǎn)品絕不是來源于某一個(gè)boss的拍腦門，也絕對不是來自抄襲某一個(gè)外國網(wǎng)站。一個(gè)好的產(chǎn)品應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮，從五個(gè)層面自下而上的建立起來的?？梢詮南聢D看看如何完成一個(gè)Web產(chǎn)品。每一個(gè)底層的決定的方案，對會都上一層起到影響的作用，而最終形成一個(gè)確定的產(chǎn)品。

在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)需要做好計(jì)劃。我們常?？赡軙龅叫枨蟮淖兏蛘吒鶕?jù)競爭對手或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)去做一些產(chǎn)品上的調(diào)整。這樣就要求我們對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要足夠靈活。即范圍層進(jìn)行一些調(diào)整，不會導(dǎo)致結(jié)構(gòu)層完全無法承受。

舉個(gè)例子：地瓜在最初的時(shí)候的需求是只要能夠下載游戲就OK，所以就只針對游戲下載做了開發(fā)。后面需求變更，滿足不了下載軟件的條件時(shí)，進(jìn)行結(jié)構(gòu)上的大調(diào)整。這樣延誤了時(shí)間也耗費(fèi)了人力。如果能在一開始就對整個(gè)產(chǎn)品的定義非常明確，在結(jié)構(gòu)上設(shè)計(jì)的比較靈活，就能在后面的工作中規(guī)避很多諸如此類的問題（游戲版本、同一個(gè)包名的修改版等等）。4.戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層定義無非就是明確兩個(gè)問題的答案。? ? 我們要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？ 我們的用戶要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？

對第一個(gè)問題的回答有幾個(gè)關(guān)鍵詞：“目標(biāo)”，“品牌”，“利益”，“頁面瀏覽量”，“用戶轉(zhuǎn)化率”等等。對第二個(gè)問題的回答也有幾個(gè)關(guān)鍵詞：“用戶類型”，“現(xiàn)場調(diào)研”，“市場調(diào)研”，“用戶模型”等等。

首先我們在做一個(gè)Web產(chǎn)品的時(shí)候，需要明確自己要做一件什么事，需要在腦中有一個(gè)比較宏觀的構(gòu)想，當(dāng)朋友或者伙伴問起你：“嘿，這個(gè)東西最終到底是什么樣的?。俊蹦隳茴^頭是道的說出所以然來，可能當(dāng)時(shí)的想法會很粗略或者很幼稚，但是必須有一個(gè)明確清晰的方向，這樣才不會導(dǎo)致在越做越多的功能和需求中迷失自己。最終要明白做這件事，自己到底想要得到的東西。（不是指商業(yè)目的）

其次，需要想清楚第二個(gè)問題，我們的用戶到底想要從這個(gè)網(wǎng)站得到什么？用弄清楚這個(gè)問題就得先考慮清楚我們的用戶是些什么人？是和尚？是道士？是學(xué)生？還是白領(lǐng)？這類人有些什么特性？他們?yōu)槭裁磿枰覀兊漠a(chǎn)品？他們最終會以什么樣得形式留在我們的網(wǎng)站中？可以適當(dāng)使用一些調(diào)研方法去研究這些問題。問卷調(diào)查、用戶訪談等等。5.范圍層

設(shè)計(jì)范圍層需要注意的幾點(diǎn)： ? 收集和篩選需求 其次需要收集需求。需求是來自四面八方的，由來自用戶的，有來自boss的，有來自自己的，有朋友隨口提的。但是無論來自何處的需求，都需要注意以下幾點(diǎn)： 1.不要被自己的思維方式限制住，不要太迷信自己，切不可認(rèn)為自己就是典型用戶，認(rèn)為自己的需求就是用戶的需求。2.3.? 要去各個(gè)渠道，各種方面收集需求。多開展頭腦風(fēng)暴。從表象挖掘深層需求。確定需求的優(yōu)先級

戰(zhàn)略目標(biāo)高于一切。分清需求的特性和戰(zhàn)略目標(biāo)。將特性排除在戰(zhàn)略目標(biāo)之外。有時(shí)候可能會突發(fā)奇想一個(gè)點(diǎn)子“我們做一個(gè)提醒用戶天氣的功能吧！這樣用戶會覺得很溫馨，每天瀏覽我們的網(wǎng)頁，都能看到溫馨的天氣提示?！痹谡f這句話的時(shí)候想一想，我們的產(chǎn)品到底是要干什么用的，如果是旅游產(chǎn)品，提醒用戶景點(diǎn)的天氣無可厚非，但是如果是一個(gè)在線看電影的網(wǎng)站，提醒用戶天氣好像跟我們的戰(zhàn)略目標(biāo)沒有太多相關(guān)聯(lián)之處。? 1.需求設(shè)計(jì)

用積極解決問題方式的心態(tài)進(jìn)行設(shè)計(jì)，不論最終這個(gè)功能的結(jié)果是否能使用戶滿意，但是這個(gè)過程必須是使用戶感到滿意的。要隨時(shí)以友好的態(tài)度面對任何一個(gè)功能上的交互流程。2.具體，詳細(xì)的解釋需求。確認(rèn)開發(fā)人員完全能理解設(shè)計(jì)的意圖，不會因?yàn)槲臋n或者溝通方面的問題導(dǎo)致產(chǎn)品返工。3.避免主觀語氣。在功能需求描述中切忌出現(xiàn)一些主觀描述詞語。例如：“弄得美觀一些”，“然后就那樣彈出提示”等等。? 內(nèi)容需求

只有當(dāng)我們把內(nèi)容需求制定得足夠明確，知道我們提供給用戶的內(nèi)容都有哪些屬性，才會在后面的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中得心應(yīng)手。

我們要確定產(chǎn)品一共有幾維的屬性？在確定的屬性中還有可能增加新的維度嗎？這些問題我們都得在設(shè)計(jì)時(shí)候反復(fù)考慮?；蛘呤褂靡粋€(gè)比較靈活的結(jié)構(gòu)承載信息的內(nèi)容需求。6.結(jié)構(gòu)層

設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)層需要注意的幾點(diǎn)： ? 理解用戶的思維方式和工作方式 最好的方法就是從既有的成功的產(chǎn)品中學(xué)習(xí)用戶如何使用產(chǎn)品和思考產(chǎn)品，當(dāng)你的設(shè)計(jì)和大家的設(shè)計(jì)表現(xiàn)形式相同卻到達(dá)了兩個(gè)結(jié)果，這樣的設(shè)計(jì)就是壞的設(shè)計(jì)，是會困惑到用戶的設(shè)計(jì)。? 關(guān)注交互設(shè)計(jì)

用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應(yīng)？我們的產(chǎn)品應(yīng)該如何配合用戶的這些行為。當(dāng)用戶點(diǎn)擊了一個(gè)菜單以后，是應(yīng)該在點(diǎn)擊菜單的附近出現(xiàn)選項(xiàng)，還是在另外頁面一個(gè)不容易察覺的角落出現(xiàn)選項(xiàng)？這些都是需要我們?nèi)ゼ?xì)心考慮和學(xué)習(xí)的東西。? 使用概念模型

用戶對于“交互組件將怎樣工作”的觀點(diǎn)稱為概念模型。例如你在淘寶上買東西，你會把東西放進(jìn)購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因?yàn)橘徫镘囉泻軓?qiáng)的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。盡可能的去降低用戶的學(xué)習(xí)成本，所以要去使用好的概念模型。? 錯誤處理

首先要從設(shè)計(jì)上規(guī)避一些常見的錯誤選擇出現(xiàn)，然后要去積極地解決每一個(gè)級別可能會出現(xiàn)的錯誤，確保更高比例的用戶能有積極的體驗(yàn)。對一個(gè)Web產(chǎn)品來說最可怕的就是用戶在使用該產(chǎn)品的時(shí)候有強(qiáng)烈的挫敗感。用戶很快就能很容易找到另外一個(gè)替代品。? 合理的信息架構(gòu)

需要使用靈活的信息架構(gòu)。一個(gè)有效結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)就是具備“容納成長和適應(yīng)變動”的能力。當(dāng)有新的需求時(shí)，不應(yīng)該導(dǎo)致重新考慮網(wǎng)站的整體結(jié)構(gòu)。而是在現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)中做一些調(diào)整就可以滿足需求。? 結(jié)構(gòu)方法

信息架構(gòu)的基本單位是節(jié)點(diǎn)(node)。節(jié)點(diǎn)可以對應(yīng)產(chǎn)品中的任意的信息片段或者組合，例節(jié)點(diǎn)可以是商品的價(jià)格屬性，也可以是呈現(xiàn)商品的頁面。然后節(jié)點(diǎn)通過不同的組織方式構(gòu)成不同的信息架構(gòu)。以下為幾種節(jié)點(diǎn)構(gòu)成的信息架構(gòu)。

層級結(jié)構(gòu)：也成為樹狀結(jié)構(gòu)，或中心輻射結(jié)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間存在父級/子級的關(guān)系。像我們現(xiàn)在的網(wǎng)站“android.d.cn”就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的層級結(jié)構(gòu)。

矩陣結(jié)構(gòu)：允許用戶在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間沿著兩個(gè)或更多的維度移動。例如地瓜可能會在以后做的關(guān)聯(lián)游戲推薦，通過兩個(gè)游戲之間的標(biāo)簽作為節(jié)點(diǎn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)的一種結(jié)構(gòu)。

自然結(jié)構(gòu)：不會遵循任何一致的模式。節(jié)點(diǎn)是逐一被連接起來的。這種結(jié)構(gòu)沒有太強(qiáng)的“分類”的概念。現(xiàn)在很少能看到這種結(jié)構(gòu)。線性結(jié)構(gòu)：線性結(jié)構(gòu)經(jīng)常被見到于Web產(chǎn)品注冊流程或者網(wǎng)店商品購買流程之中。? 組織原則

組織原則就是我們決定哪些節(jié)點(diǎn)要編成一組，哪些節(jié)點(diǎn)要保持獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)。不同的組織原則將被應(yīng)用在不同的區(qū)域和網(wǎng)站不同的層面。

我們的網(wǎng)站會按照時(shí)間或者熱度或者下載量對游戲進(jìn)行組織。這就是我們的組織原則。不同的產(chǎn)品會使用不同的組織原則。微博在個(gè)人主頁是使用用戶發(fā)表的信息進(jìn)行組織，而QQ在個(gè)人主頁是使用用戶關(guān)系進(jìn)行組織。

戰(zhàn)略層告訴我們“用戶的需求是什么”，范圍層告訴我們“什么樣的信息將滿足用戶的需求”，然后我們在結(jié)構(gòu)層就可以使用這些原則進(jìn)行節(jié)點(diǎn)之間的組織。? 使用通俗易懂的語言

與用戶談話并且了解他們的溝通方式，是開發(fā)出一個(gè)讓用戶感到命名原則自然的最有效方式。

當(dāng)時(shí)在網(wǎng)游門戶部做需求的時(shí)候，去了解用戶最喜歡把鏈接叫飛機(jī)。所以考慮將新功能叫做坐飛機(jī)，但是考慮到是否新增用戶是否會理解這個(gè)語言的含義，所以還是使用比較傳統(tǒng)的叫法。

書中還提到了創(chuàng)建控制性詞典、類詞詞典的方法。和如何建立使用元數(shù)據(jù)。有興趣的同學(xué)可以仔細(xì)研讀該處。7.框架層

在框架層需要非常緊密的將界面設(shè)計(jì)，導(dǎo)航設(shè)計(jì)，信息設(shè)計(jì)三個(gè)元素結(jié)合起來。要像齒輪一樣的咬合，才能搭建出比較完美的框架層。

在實(shí)際設(shè)計(jì)中可能會發(fā)現(xiàn)這三者的邊界變得模棱兩可，但是把它們定義為獨(dú)立的領(lǐng)域可以幫助我們更準(zhǔn)確的評估是否已經(jīng)找到合適的解決方案。

通過“界面設(shè)計(jì)”，用戶可以接觸到在結(jié)構(gòu)層的交互設(shè)計(jì)中確定的具體功能。通過“導(dǎo)航設(shè)計(jì)”，用戶可以看到我們網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中自由穿行。

通過“信息設(shè)計(jì)”，用戶在網(wǎng)站的信息結(jié)構(gòu)中駐足的時(shí)候，他得到是有用的信息，還是一片無用的垃圾？ 設(shè)計(jì)框架層需要注意的點(diǎn)： ? 尊重用戶的習(xí)慣；

在設(shè)計(jì)布局的時(shí)候，應(yīng)該尊重用戶的習(xí)慣。不能天馬行空，讓用戶在使用你的產(chǎn)品時(shí)感到很強(qiáng)的挫敗感。應(yīng)該像電話中數(shù)字矩陣的“3*4”布局。讓界面的布局和自身保持一致性。? 使用合理的比喻方式

盡量讓用戶少思考就能明白你要傳達(dá)給用戶的意思。例如使用放大鏡比喻搜索的意思，用垃圾箱表示刪除的意思等等。? 界面設(shè)計(jì)

在一個(gè)界面的第一次呈現(xiàn)給用戶的時(shí)候，仔細(xì)考慮每一個(gè)選項(xiàng)的默認(rèn)值，仔細(xì)考慮界面中信息的排序方式，用戶需要哪些信息。站在用戶的角度去思考任務(wù)和目標(biāo)。還有一種做法就是記住用戶的最后一次選擇狀態(tài)。? 導(dǎo)航設(shè)計(jì)

在信息空間中，大多數(shù)人是不會有太強(qiáng)的方向感的，所以需要設(shè)計(jì)導(dǎo)航指引人們當(dāng)前的位置。就是你的網(wǎng)站需要告訴用戶“你現(xiàn)在在哪兒？”，“下一步可以去哪兒？” ? 信息設(shè)計(jì)

首先需要站在用戶的角度進(jìn)行思考，想想什么樣得信息結(jié)構(gòu)更適合于用戶瀏覽。就像寫作文一樣，我們的用戶是語文老師，老師認(rèn)為作為就應(yīng)該是龍頭豬肚鳳尾，所以我們把作文寫成龍頭豬肚鳳尾就能得高分，而寫成豬頭鳳肚龍尾就是不行的。我們給用戶呈現(xiàn)的信息也應(yīng)該最遵循用戶認(rèn)為正確的結(jié)構(gòu)進(jìn)行組合。當(dāng)時(shí)在做地瓜管理列表中呈現(xiàn)給用戶的內(nèi)容時(shí)，考慮到用戶在管理列表中更希望看到的信息是他的所安裝游戲的版本號和大小。所以我們改掉了普通列表中顯示星級和評論數(shù)的設(shè)計(jì)，而將用戶可能更加關(guān)心的信息呈現(xiàn)給用戶。? 指示標(biāo)示

這個(gè)很容易理解。就是把免費(fèi)的標(biāo)成綠色，下載按鈕用更加顯眼的形狀或者顏色進(jìn)行標(biāo)注。? 線框圖

線框圖是對頁面中所有的組成部分以及它們?nèi)绾谓Y(jié)合到一起的一個(gè)露骨的描述。我們常常使用頁面原型進(jìn)行表達(dá)。8.表現(xiàn)層

最終呈現(xiàn)到用戶眼前的東西。

需要一個(gè)非常好的VI設(shè)計(jì)和UI設(shè)計(jì)。讓用戶能非?？鞓返慕邮苣阆雮鬟_(dá)給他們的信息。（審美觀比較差的人就不發(fā)表什么意見了。）

“有些人會覺得我們的產(chǎn)品比其他品牌的產(chǎn)品功能少，比如我們有七個(gè)功能，他們有十個(gè)功能，但他們的十個(gè)功能可能有七八個(gè)都是一點(diǎn)意義都沒有的，而我做的功能卻是消費(fèi)者真正需要的，這樣的產(chǎn)品才真正有意義。這也就是加減法則，加上消費(fèi)者真正需要的功能，減去沒有實(shí)用意義的功能?！?/p>

第五篇：淺談用戶體驗(yàn)

淺談用戶體驗(yàn)

在以營利為目的的市場經(jīng)濟(jì)中，若某項(xiàng)工作看不到直接價(jià)值，那么這個(gè)工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個(gè)公司里面的銷售、市場部分跟財(cái)務(wù)這些行政部門相比，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個(gè)工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價(jià)值來衡量。用戶體驗(yàn)作為在中國目前很多公司里面的一個(gè)新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價(jià)值的判定。這也是圈內(nèi)同行需反復(fù)探討、苦苦摸索的事情之一。用戶體驗(yàn)在創(chuàng)造著價(jià)值用戶體驗(yàn)并不僅僅局限在設(shè)計(jì)方面，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)都從不同的側(cè)面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發(fā)揮。IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗(yàn)產(chǎn)品在實(shí)際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗(yàn)；Apple產(chǎn)品苛刻的追求設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗(yàn)；海底撈火鍋等餐時(shí)提供的免費(fèi)美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務(wù)給用戶驚喜的服務(wù)體驗(yàn)?？瓷厦娴睦铀坪跤脩趔w驗(yàn)搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價(jià)值的。但是既然開了這個(gè)專題可見矛盾和分歧總是存在的。

相比用戶體驗(yàn)還有更重要的事情要做產(chǎn)品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個(gè)湯，是用戶的方式需求。用戶體驗(yàn)成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個(gè)心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗(yàn)不好，我的產(chǎn)品能夠帶給用戶的其他更重要的價(jià)值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個(gè)愿打一個(gè)愿挨的使用和購買我的產(chǎn)品。

客戶體驗(yàn)價(jià)值的評價(jià)客戶體驗(yàn)工作最終服務(wù)于公司的商業(yè)價(jià)值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標(biāo)又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價(jià)值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。

這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗(yàn)工作效果的指標(biāo)，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領(lǐng)域，這些未必都適用，供參考。

頁面訪問量：定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。

轉(zhuǎn)換率：瀏覽關(guān)注產(chǎn)品的潛在客戶最終實(shí)際購買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進(jìn)站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實(shí)際的購買行為。

客服求助率：產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。培訓(xùn)成本：產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)成本降低。

節(jié)省操作時(shí)間：對于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個(gè)服務(wù)人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。

提交者：陳穎佳

2017-9-8