第一篇：客服中心服務體系建立

建立客戶服務體系的目的建立客戶服務體系的目的有三：一是通過建立一套完整可行的制度來規(guī)范服務行為，使其量化、標準化，有助于保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定性；二是通過服務體系的建立，使服務呈流水線式，各崗位之間可以達到互相監(jiān)督、互相制衡的目的；三是通過服務體系的建立，使營業(yè)部各業(yè)務部門的結(jié)合更緊密，達到充分的資源共享。

現(xiàn)階段營業(yè)部服務屬于粗放型

首先，是基礎(chǔ)服務的粗放型。由于營業(yè)部客戶服務以被動反應式為主，公司在對員工的客戶主動性服務上沒有規(guī)定，導致客戶服務出現(xiàn)很大的隨意性和不確定性。

其次，是咨詢服務的粗放型。雖然已有部分人員擁有證券投資咨詢資格，但期貨公司對咨詢?nèi)藛T的服務內(nèi)容并沒有具體指標和要求。

再次，是服務內(nèi)容的粗放型。由于客戶的操作風格不同、風險偏好也不同，其需求肯定具有個性化，但很多營業(yè)部在個性化服務上做得并不好。

最后，是員工培養(yǎng)的粗放型。員工素質(zhì)和技能的參差不齊制約了營業(yè)部的發(fā)展，在員工培養(yǎng)方面，很多期貨公司做得并不夠。

這些現(xiàn)象的存在使得當前營業(yè)部的服務從整體上看層次還比較低，因此，建立期貨公司營業(yè)部的客戶服務體系，制定出為客戶服務的具體內(nèi)容，各類客服人員的具體工作內(nèi)容和職責以及相應的考核方法和監(jiān)督機制是當務之急。

第二篇：運維服務體系建立實施方案

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二

漣水縣有線電視數(shù)字化項目 運維服務體系建立、實施方案

根據(jù)江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡股份有限公司（以下簡稱“甲方”）和漣水縣廣播電視臺（以下簡稱“乙方”）簽訂的《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議》，甲乙雙方共同努力，圍繞“市場化經(jīng)營、專業(yè)化分工、社區(qū)化管理、全面化服務”的用戶服務工作思路，建立以客戶服務經(jīng)理制為核心的運維服務體系，為有線數(shù)字電視用戶提供優(yōu)質(zhì)服務，特制訂本實施方案。

一、客戶服務經(jīng)理制的內(nèi)容(一)客戶服務經(jīng)理制的內(nèi)涵

在運行維護服務工作中實行“區(qū)域劃片，人員包干”的責任管理制度。要求全體運維人員樹立“以用戶為中心、以市場為導向”的指導思想，以管轄區(qū)域為單位主動貼近用戶，為用戶提供快捷有效的有線數(shù)字電視、有線寬帶等日常維護安裝服務，接受用戶的咨詢和建議，指導用戶使用各類數(shù)字電視業(yè)務，并向用戶推廣公司各類業(yè)務。

(二)客戶服務經(jīng)理制的作用

總的來說，客戶服務經(jīng)理制既有利于完善數(shù)字電視公共服務體系，又有利于加快建立數(shù)字電視市場服務體系，貼近市場、貼近用戶、貼近生活，提高廣電服務質(zhì)量，提升市場運營能力，讓數(shù)字化成果惠及更多的數(shù)字電視用戶，是適應時代要求、建立廣電現(xiàn)代化新型運維服務體系和數(shù)字電視市場營銷體系不可或缺的重點組成部分。

具體來說，有下列十大作用：

1、縮短維修半徑

2、提高響應速度

3、提升服務水平

4、維系客戶關(guān)系

5、促進業(yè)務宣傳

6、挖掘潛在市場 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二

7、加快市場營銷

8、打造服務品牌

9、美化公司形象

10、提高管理水平(三)工作模式

客戶服務經(jīng)理制采用“社區(qū)經(jīng)理－維護組－服務站”的三級管理體制，具體如下：

1、社區(qū)經(jīng)理：對管轄區(qū)域內(nèi)的用戶數(shù)進行分析統(tǒng)計，劃分服務片區(qū)、配備社區(qū)經(jīng)理。社區(qū)經(jīng)理負責完成該片區(qū)內(nèi)的電纜網(wǎng)絡優(yōu)化和維護、個人用戶的安裝及維護服務、寬帶個人用戶的安裝及維護服務、數(shù)字電視業(yè)務推廣及營銷、網(wǎng)絡安全傳輸?shù)裙ぷ鳌?/p>

2、維護組：在片區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，根據(jù)維護區(qū)域及用戶特點，以每3～5片區(qū)建立一個維護工作小組，設(shè)組長一名。維護組組長負責維護片區(qū)內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)與管理，組織大型網(wǎng)絡優(yōu)化、搶修工作。

3、服務站：維護工作小組統(tǒng)一由屬地運維服務站管理，統(tǒng)籌管理屬地各維護組和社區(qū)經(jīng)理的運維服務工作。各服務站在運維服務部門指導下工作，運維服務部門負責運維服務工作進行監(jiān)督、檢查和考核。

(四)工作規(guī)范

乙方根據(jù)甲方的統(tǒng)一要求，并在甲方的指導下，結(jié)合乙方當?shù)貙嶋H，建立符合ISO9000的質(zhì)量管理體系要求的客戶服務體系，制定相關(guān)工作規(guī)范，包括管理、技術(shù)和營銷等三類，應包含的工作規(guī)范如下：

1、管理類

(1)《用戶服務承諾書》(2)《客戶滿意度評價體系》(3)《運維服務考核實施方案》

2、技術(shù)類

(1)《有線數(shù)字電視安裝管理程序》(2)《網(wǎng)絡安全作業(yè)管理制度》(3)《寬帶網(wǎng)維護搶修規(guī)范》 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二

(4)《網(wǎng)絡應急維修管理程序》(5)《用戶報修處理程序》(6)《網(wǎng)絡維護維修管理程序》(7)《機頂盒售后服務管理規(guī)定》(8)《服務信息傳遞處理程序》

3、營銷類

(1)《機頂盒銷售流程》

(2)《數(shù)字電視業(yè)務銷售操作流程》(3)《數(shù)字電視節(jié)目授權(quán)管理規(guī)定》(4)《VIP用戶服務管理規(guī)定》(五)服務形象

統(tǒng)一對外服務形象，包括統(tǒng)一工作服、統(tǒng)一工作牌、統(tǒng)一工作名片、統(tǒng)一對外宣傳品、統(tǒng)一《客戶服務手冊》、統(tǒng)一服務工具配備、固定社區(qū)經(jīng)理電話號碼等。

(六)機頂盒售后維護服務

乙方與機頂盒廠家共同承擔機頂盒售后服務工作。其中乙方做好機頂盒售后服務的管理工作，按照售后服務管理規(guī)定，履行相應的維護和監(jiān)督管理責任；機頂盒廠家承擔具體的機頂盒售后服務工作，包括售后服務維修網(wǎng)點建立、為用戶提供機頂盒售后維護服務、接受乙方的監(jiān)督和管理。

甲方可對機頂盒售后服務執(zhí)行情況進行定期抽檢，對于服務不到位及用戶投訴的情況，可參照售后服務管理規(guī)定中的要求對乙方進行相應的處罰。

二、客戶服務經(jīng)理制的建立和實施

乙方根據(jù)甲方統(tǒng)一的要求，在甲方的指導下，結(jié)合乙方當?shù)貙嶋H，建立和實施客戶服務經(jīng)理制。

1、工作準備階段

確立由相關(guān)人員組成的實施領(lǐng)導小組，負責落實實施過程中的項目落實及階段考核；結(jié)合實際制定分步驟分階段的實施計劃。

階段目標：撰寫調(diào)查報告，成立領(lǐng)導小組，制訂實施計劃。

2、制度學習階段 / 4

“關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議”附件二

組織相關(guān)管理人員學習客戶服務經(jīng)理制相關(guān)資料，包括相關(guān)運維業(yè)務流程及管理規(guī)定，選派管理人員到甲方培訓。

階段目標：了解客戶服務經(jīng)理制業(yè)務流程，運維組織結(jié)構(gòu)，各項管理考核制度。

3、試運行階段

確定客戶服務經(jīng)理制的試點地區(qū)，對社區(qū)經(jīng)理進行上崗培訓，按客戶服務經(jīng)理制模式進行試運行。

階段目標：選擇試點地區(qū)試運行，總結(jié)試運行階段工作。

4、全面實施階段

在充分總結(jié)試運行階段的基礎(chǔ)上，劃分服務片區(qū)、確定社區(qū)經(jīng)理、統(tǒng)一服務形象、公開服務承諾，全面實施客戶服務經(jīng)理制。

階段目標：全面實施客戶服務經(jīng)理制。

5、總結(jié)改進階段

跟蹤客戶服務經(jīng)理制運行狀況，調(diào)查用戶滿意度狀況，針對客戶服務經(jīng)理制運營中出現(xiàn)的問題，有的放矢逐一解決。

階段目標：實現(xiàn)管理體系的PDCA循環(huán)，不斷提高服務水平。

三、其他事項

1、運維服務工作是客戶服務體系的一部分，還需要建立健全呼叫中心服務體系、運營支撐系統(tǒng)，為優(yōu)質(zhì)服務提供保障。

2、本方案為《關(guān)于漣水縣有線電視數(shù)字化項目合作協(xié)議》附件。

3、本方案根據(jù)乙方運維服務體系建立的實際情況，經(jīng)雙方協(xié)商同意后，可作適當調(diào)整。

甲方：江蘇省廣播電視信息網(wǎng)絡股份有限公司（蓋章）

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

簽約人（簽字）：

簽訂日期： 2011年6月15日

乙方：漣水縣廣播電視臺

（蓋章）/ 4

第三篇：服務體系設(shè)計、建立之攻略

服務體系的設(shè)計、建立之攻略

一、服務體系設(shè)計及目標

為了更好的為用戶提供長期高質(zhì)量的服務保障，公司對服務體系重新進行了整體設(shè)計，并指定了明確的服務目標。建立健全公司內(nèi)部擁護服務質(zhì)量管理制度

? 強化公司內(nèi)部管理、制定相關(guān)規(guī)章制度、采取相應的獎懲措施；

? 網(wǎng)絡系統(tǒng)提供長期服務的保障能力，在設(shè)備購置、機房的選擇上要符合電信級服務要求；

? 對員工進行服務質(zhì)量標準、文明用語、規(guī)章制度、服務流程的規(guī)范的相關(guān)培訓，提高員工的素質(zhì)；并制定相應的考核標準和獎懲制度；

? 建立切實可行的電信級服務標準和維護時限規(guī)定；對系統(tǒng)、線路、數(shù)據(jù)、設(shè)備采取必要的備份和安全管理制度；提供可靠、可自控的電源保障系統(tǒng)；

? 建立設(shè)備維護時限規(guī)定，使各種電信設(shè)備的能良好運轉(zhuǎn)； 2 建立健全公司的客戶服務體系

? 公司已經(jīng)建立了客戶服務系統(tǒng)，以保障客戶每周7*24小時的服務需要；

? 制定服務標準規(guī)范；明確各崗位的服務時限。加強接通率、服務相應速度、退費規(guī)定、退費時限、客服材料的管理； ? 售后服務手段的多樣化，采用電子郵件、短信、網(wǎng)站、傳真、客戶服務電話等多種手段，向用戶提供服務，并接受客戶投訴和制定客戶回訪制度；

? 對用戶投訴的問題，根據(jù)不同的問題種類，設(shè)立解決時限，按電信級服務標準，建立服務問題。

二、客戶服務詳細介紹

我們將竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。

我們的服務特色

? 專業(yè)化的服務實施隊伍

? 不間斷的客戶服務中心

? 全面的技術(shù)支持保障

我們的服務承諾

? 99.9%的網(wǎng)絡可用性

? 可以測量的運作流程

? 等級服務協(xié)議的承諾

? 實時故障追蹤

? 經(jīng)培訓的技術(shù)支撐人員

我們的服務優(yōu)勢

? 多種方式與客戶服務中心聯(lián)系，方便快捷

? 全年無休全天候的熱線服務

? 經(jīng)驗豐富的客戶服務代表提供高效的客戶服務

故障處理

? 客服中心全天候受理客戶的故障保修

? 客戶服務代表根據(jù)故障處理流程處理各類問題

? 根據(jù)故障嚴重性設(shè)定故障排除時間

? 需要時派遣工程師到現(xiàn)場解決問題

? 適時更新故障處理報告

? 故障解決后即通知客戶并給予詳盡故障解決報告

? 及時與客戶溝通計劃內(nèi)的網(wǎng)絡停運

? 若遇可能影響客戶的故障即在第一時間通知客戶

第四篇：建立售后服務體系的理念

建立售后服務體系的理念

有一個古代的故事叫“龍門”：魏文王問名義扁鵲：你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？扁鵲答曰：長兄最好，中兄次之，我最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？扁鵲再答：我長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，時治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名聲只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我再經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。文王說：你說的好極了。

這個故事給我們一個深刻的啟示：即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制?？上Т蠖鄶?shù)人均未領(lǐng)悟到這點，等到錯誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補，有時是亡羊補牢，為時已晚。而“投訴了以后才有服務”的做法就是典型的亡羊補牢。俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后，由此觀之，企業(yè)問題的預防者，其實更優(yōu)于企業(yè)問題的解決者。為此，要打破這種服務的局限性，必須建立一種全新的售后服務體系。

希爾頓飯店是全球著名的跨國旅游集團，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營訣竅，希爾頓的回答是：“請你再離開我的飯店是留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見——這就是我的經(jīng)營訣竅”。

在德國大眾汽車流傳著這樣一句話：對于一個家庭而言，第一輛車是銷售員的，而第二、第三輛乃至更多的車都是服務人員銷售的。服務的本質(zhì)是銷售。那么我們的服務業(yè)者有沒有這樣的理念呢？

現(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務逐漸成了每一個品牌不得不關(guān)注的熱點，因為它直接關(guān)系到一個產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個企業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時，幾乎每一個品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務難做，客戶的要求越來越細、越來越多。而我認為，如何讓售后服務成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要解決兩個方面的關(guān)鍵問題：

1.服務流程方面；顧客在售后服務最需要的是公平和便捷，特別是服務補救的時候。而正確的流程才有正確的結(jié)果，沒有事先擬定的處理原則、設(shè)計好的預案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場服務人員的應變?nèi)セ貞櫩土钇錆M意。

2.高素質(zhì)的服務人員；沒有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽、愿意解決問題、有權(quán)利解決問題、經(jīng)過培訓知道如何解決問題的服務人員，他們可以有效的彌補有形展示和流程的不足。不幸的是沒有無緣無故的愛，如果沒有良好的作業(yè)環(huán)境、持續(xù)有效的培訓支持、足夠的激勵政策，很難想象一位滿腹怨言的服務人員能提供優(yōu)質(zhì)的服務。

總之，最好的服務是售后沒有服務，并能使用戶“自助”的服務。用戶也不愿意買了產(chǎn)品因看不懂說明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來“售后服務”。

什么樣的售后服務是好的服務？好服務是那種事先就為用戶十分周到的想到可能會出現(xiàn)的問題，而設(shè)置好“不讓它出現(xiàn)”的售前服務。也就是說銷售還未行，服務已開始。這種服務，一定要超越用戶的期望值，使他一用上你的產(chǎn)品就感受到一種“比他想象的還周到”的驚奇，這種出乎意料的服務他能不滿意嗎？

第五篇：客服中心工作總結(jié)

客服中心工作總結(jié)

一、醫(yī)聯(lián)體建設(shè)

全年共組織義診108次，涉及 12個社區(qū)。14個鄉(xiāng)鎮(zhèn)96個村屯，派出醫(yī)務人員759人，義診10231人次，收住院1525人，手術(shù)1017人。通過義診進一步展示了我院醫(yī)務人員心系百姓健康，無私奉獻的志愿者精神。

二、醫(yī)改宣傳，精準扶貧、婚育保健、防盲治盲全面聯(lián)動

我院全年收治健康扶貧人員住院361人。門診診療763人次，全面認真貫徹先診療后付費的政策，而且我院客服中心有專人24小時為醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診及精準扶貧患者提供從門診診療到入院、出院一條龍服務，為扶貧患者墊付住院押金150余萬元。切實解決了貧困病人看病難看病貴的問題。我院客服中心因為貼心細致的服務，多次受到精準扶貧人員及上級領(lǐng)導的好評。并收到精準扶貧患者劉培成送來的“精準扶貧政策好、百姓受益身安康”錦旗一面。

為百姓能健健康康過大年，我院醫(yī)聯(lián)體于2018年1月4日去時家店衛(wèi)生院進行了巡回醫(yī)療，進一步宣傳健康扶貧政策、防盲治盲、婚育保健等，讓百姓平安健康過好新春佳節(jié)。

三、雙向轉(zhuǎn)診得到全面落實

2017年全年完成醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診1973人次，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院上轉(zhuǎn)1451人，我們向下轉(zhuǎn)診522人，向下轉(zhuǎn)診的前5種疾病分別是：腦梗死198人，待產(chǎn) 112人，冠心病 95人，骨折 90人；慢阻肺27人。

四、幫助下級醫(yī)院提高技術(shù)能力，使醫(yī)療資源得到有效下沉。

在巡回醫(yī)療中我們把業(yè)務培訓、技術(shù)指導始終作為主要工作，重點抓，全面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的技術(shù)能力與業(yè)務水平。

（1）兒科開展的項目有：霧化吸入治療哮喘的用藥指導、小兒頭皮靜脈輸液的固定方法的改進3項。

（2）心內(nèi)科開展的項目：規(guī)范了冠心病支架術(shù)后的用藥及常規(guī)檢查指導。

（3）內(nèi)分泌科開展的項目：規(guī)范了2型糖尿病健康教育和2型糖尿病早期使用胰島素強化治療方案。

五、復明工程穩(wěn)步推進

全年開展白內(nèi)障手術(shù)450例，每人補助治療費1000元，專家手術(shù)費600元，達到患者自己花不到1500元就可重見光明，晶體均為進口，手術(shù)醫(yī)生均為省級醫(yī)院專家。

2018年1月11日