第一篇：煙草建立和完善客戶服務(wù)體系

[摘要] 客戶服務(wù)體系是以客戶為對象的整個(gè)服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，必然會極大影響公司的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 客戶服務(wù)體系；服務(wù)；創(chuàng)新；企業(yè)管理；現(xiàn)代化 [參

考] 中國煙草

經(jīng)過幾百年的市場化運(yùn)作，西方國家的好多公司已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，而國內(nèi)，一般將客戶當(dāng)作服務(wù)對象，屬于兩個(gè)利益主體，追求短期利益，忽略了細(xì)致的服務(wù)。這必然會引起服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。

現(xiàn)在國內(nèi)煙草行業(yè)雖然在思想理念上對客戶引起了重視，但就整個(gè)客戶服務(wù)體系而言，目前還存在以下問題。

一、強(qiáng)調(diào)對客戶的前期和中期服務(wù)，而忽視了對客戶的后期服務(wù)。

二、注重提供讓客戶滿意的銷售品牌，而忽視了服務(wù)的過程。

三、沒有建立完善的、詳細(xì)的、真實(shí)的客戶信息庫。

四、客戶服務(wù)的制度文件，對于如何防止服務(wù)過程中問題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。

五、有的員工有“本位主義”思想，往往覺得客戶反映的問題 和自己無關(guān)，對客戶的事情采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過程中對行業(yè)造成不好的印象。

建立完善的客戶服務(wù)體系的目的是增加客戶的滿意度，對于目前情況，建立完善的客戶服務(wù)體系應(yīng)該從理念文化的樹立和具體規(guī)劃兩方面進(jìn)行。

首先，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“消費(fèi)者利益至上”的企業(yè)文化。這會對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負(fù)責(zé)的行為、為客戶負(fù)責(zé)的行為。這會對產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值都有極大的提升，同時(shí)也會減少客戶的時(shí)間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓度價(jià)值。現(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導(dǎo)“全員營銷”，在公司里形成“內(nèi)部市場”，就是強(qiáng)調(diào)對市場的重視、對客戶的重視。因?yàn)椤翱蛻魸M意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變早進(jìn)行早受益。通過相關(guān)培訓(xùn)和討論，使全體員工認(rèn)識到在市場經(jīng)濟(jì)的競爭環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務(wù)的重要性的認(rèn)識，產(chǎn)生自覺而持久的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)就會徒有其形而無其實(shí)。對客戶的服務(wù)，不僅僅是轄區(qū)之間、部門之間的事情，也是其他員工和其他部門的事情?？蛻舴?wù)是公司上下一致的文化問題，要強(qiáng)調(diào)個(gè)人對客戶服務(wù)負(fù)責(zé)。

其次，具體規(guī)劃包括明確客戶服務(wù)的內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫。分析如下：

1、明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，建立平等互利的和 諧批零關(guān)系。作為煙草系統(tǒng)來講，商業(yè)企業(yè)與零售戶是卷煙供應(yīng)鏈上互為依托的兩個(gè)環(huán)節(jié)，提高對零售客戶的服務(wù)就要在提高卷煙零售客戶的滿意度上下工夫，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)，切實(shí)為他們解決實(shí)際問題。①首先注重政策宣傳引導(dǎo)，通過宣傳煙草法律法規(guī)、卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠(yuǎn)利益進(jìn)行分析，讓他們自覺地遠(yuǎn)離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙；②其次加大品牌培育力度，客戶經(jīng)理在日常走訪過程中加強(qiáng)拜訪的深度、溝通互動的深度，達(dá)到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營動態(tài)情況及特點(diǎn)、客戶經(jīng)營環(huán)境特點(diǎn)、周邊消費(fèi)人群特點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時(shí)間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，并結(jié)合卷煙市場動態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運(yùn)用、產(chǎn)品陳列、價(jià)格維護(hù)等工作，已此來提高零售客戶的盈利水平，提高客戶的進(jìn)貨欲望，尤其是要做好重點(diǎn)品牌的培育工作，刺激消費(fèi)者的購買行為；通過對零售客戶宣傳指導(dǎo)銷售，在區(qū)域市場內(nèi)引導(dǎo)社會消費(fèi)，形成良好的銷售環(huán)境做好零售客戶終端維護(hù)；市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電訪員等要當(dāng)好客戶的經(jīng)營參謀，指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，幫助他們贏利，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實(shí)現(xiàn)雙贏；③還要虛心聽取客戶建議。通過召開零售客戶座談會、深入市場實(shí)地走訪和接聽投訴咨詢電話等，對客戶反饋的信息要加強(qiáng)分析研究，針對性地解決零售客戶的難點(diǎn)疑點(diǎn)。要按照“雙贏”的角度來制訂一些服務(wù)內(nèi)容，一方面要考慮行業(yè)的利益，另一方面要考慮客戶的利益。與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應(yīng)該關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，這會增加服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值，減少客戶的貨幣成本、時(shí)間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當(dāng)然會使行業(yè)得到更多的收益。

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程。客戶在辦事時(shí)往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應(yīng)該對與客戶有關(guān)系的服務(wù)進(jìn)行分析，盡可能的簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過內(nèi)部處理，保證對客戶服務(wù)出口的統(tǒng)一。

在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，要重視服務(wù)過程。我們往往強(qiáng)調(diào)服務(wù)結(jié)果是為客戶提供滿意的品牌，其實(shí)只要對客戶服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的過程進(jìn)行充分的重視和控制，就能保證結(jié)果的滿意。第一對客戶的前期服務(wù)應(yīng)該注意以下三點(diǎn)：一是走訪的及時(shí)性。接到客戶資料后，我們要馬上對客戶進(jìn)行走訪，哪怕他們不在走訪計(jì)劃之內(nèi)，也要抽出時(shí)間走訪。二是預(yù)測的科學(xué)性。根據(jù)客戶店面的大小、地理位置、周圍消費(fèi)環(huán)境等，對他們的經(jīng)營能力進(jìn)行預(yù)測，給他們講清楚如何訂貨，如何晉升級別，然后根據(jù)實(shí)際情況對其進(jìn)行業(yè)態(tài)定位。三是反饋的快速性。將自己掌握的情況及時(shí)向公司反映，讓公司盡快對客戶實(shí)施培訓(xùn)，如在拜訪過程中根據(jù)客戶不同的經(jīng)營情況、性格、習(xí)慣制定好不同的拜訪策略。第二要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點(diǎn)，如果有什么新的品種的香煙，要第一時(shí)間告知客戶，這是跟客戶打開話題最好的方法，因?yàn)楫吘箍蛻糇铌P(guān)注對自己生意有利的事。要巧妙運(yùn)用肢體語言——微笑。微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一 個(gè)人。能以微笑見人，讓客戶也產(chǎn)生愉快情緒的客戶經(jīng)理，是最容易爭取客戶好感的?？蛻艚?jīng)理在進(jìn)入每家店時(shí)應(yīng)該帶著微笑去訪問，用微笑來增進(jìn)客戶對你的感情，密切彼此間的關(guān)系。要營造輕松和諧的開場氛圍。在客戶開口之前，客戶經(jīng)理要以親切的音調(diào)首先向客戶問候，可以親切的問一下，最近訂貨順利嗎，電話打進(jìn)來及時(shí)嗎，這樣有利于打開話題，讓客戶覺得你非常關(guān)心他們，如果客戶有不滿的話，你可以說些安慰他的話，做好解釋工作，這樣有利于提高客戶對你的信任，進(jìn)而提高對煙草公司的信任。要讓客戶感到有優(yōu)越感。每個(gè)人都喜歡別人的贊美，好聽的話誰都愛聽，客戶也不例外，大部分客戶都過著平凡的日子，而且平常還承受來自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。對那些銷量好的、能積極配合公司各項(xiàng)工作開展的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)會肯定他們的工作，表揚(yáng)他們的業(yè)績，對于他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚(yáng)、恭維的話，會讓他們產(chǎn)生優(yōu)越感，從而使客戶不僅對服務(wù)的結(jié)果滿意，也對服務(wù)的過程滿意。

3、建立完善準(zhǔn)確的客戶信息庫。

國家局姜成康局長在網(wǎng)絡(luò)工作會議上說：服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中堅(jiān)持“以人為本”順應(yīng)了煙草企業(yè)發(fā)展的要求。由于目前的CRM系統(tǒng)中的部分模塊沒有啟用，在一定程度上影響、制約了我們對客戶的服務(wù)，如客戶的備用訂貨電話問題，在實(shí)際訪銷過程中，我們發(fā)現(xiàn)因種種原因造成訪銷電話無法接通，影響零售客戶正常訂貨，那么我們在此情況下啟用備用電話來解 決這一實(shí)際問題，保證零售戶能夠正常訂貨，以此來提高客戶的滿意度；再比如客戶信息中的客戶照片、店面形象等如果都能真實(shí)、準(zhǔn)確的在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來，將對于我們在瀏覽客戶信息時(shí)，既能對客戶加深印象又能在拜訪時(shí)有針對性的實(shí)行差異化服務(wù)；以此拉近煙草與客戶之間的距離，保證了零售戶對煙草行業(yè)的忠誠度，實(shí)現(xiàn)客戶與公司雙贏。

第三、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵

要進(jìn)一步發(fā)揮商業(yè)企業(yè)營銷主體作用，為工業(yè)企業(yè)、零售戶更好地服務(wù)，必須創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵。

1、服務(wù)理念創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)理念需要煙草服務(wù)人員樹立全新的營銷服務(wù)觀念和意識，服務(wù)人員服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶 是否滿意，因此要在員工中形成“與客戶和諧共嬴”的意識，通過優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務(wù)，來贏得我們的忠誠客戶，更重要的還要從理念上、觀念上、心態(tài)上、提高服務(wù)人員的素質(zhì)，再讓客戶經(jīng)理等人員培育和創(chuàng)造企業(yè)的忠誠客戶。

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新就是要?jiǎng)?chuàng)建一套全新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大程度地簡化服務(wù)的手續(xù)和層次，通過把服務(wù)權(quán)限下放給一線服務(wù)人員，以最快速度解決客戶提出的問題。

3、服務(wù)方式創(chuàng)新。服務(wù)方式的創(chuàng)新還體現(xiàn)在要不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑，為客戶提供煙草職責(zé)以外的附加服務(wù)，有些甚至是與煙草業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)。如：

一、幫助客戶分析本階段銷售情況，提供必要的經(jīng)營指導(dǎo)，傳授卷煙存放方法及真假煙識別技巧；二，幫助客戶美化店面環(huán)境，在客戶許可的范圍內(nèi)，幫其整理柜臺，清潔貨架，保持良好的經(jīng)營環(huán)境；三，對客戶信息變更及時(shí)反饋和維護(hù)，如更改電話、歇業(yè)等；四，幫助客戶處理具體問題，如客戶辦理電子結(jié)算卡，提醒客戶及時(shí)存款等；五，針對不同層次的客戶實(shí)行人性化服務(wù)，如酒店、賓館等服務(wù)性場所，其營業(yè)時(shí)間多集中在中午、晚上，我們要打破常規(guī)工作時(shí)間，為其量身定制個(gè)性化服務(wù)流程，按照與客戶事先約定的時(shí)間拜訪；對于文化水平較低的客戶，應(yīng)側(cè)重語言溝通，進(jìn)行耐心講解和宣傳指導(dǎo)；對與殘疾人、下崗職工等弱勢群體客戶根據(jù)需要提供更貼心、更周到的服務(wù)，使?fàn)I銷服務(wù)的方式更具靈活性、創(chuàng)新性，以滿足不同層次、不同類型卷煙零售客戶的服務(wù)要求。

4、服務(wù)策略創(chuàng)新。服務(wù)策略的創(chuàng)新，就是營銷服務(wù)的競爭，在服務(wù)策略上，首先要超前，在煙草企業(yè)上下形成一個(gè)深入人心的服務(wù)鏈：“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級為下級服務(wù)、專賣為營銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”，要從服務(wù)策略上確保與客戶共創(chuàng)雙贏，從文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上滿足客戶的心理需求。

第四、建立完整的客戶投訴體系，積極主動應(yīng)對客戶投訴、咨詢服務(wù)，認(rèn)真分析、及時(shí)處理，解決實(shí)際問題。

隨著網(wǎng)絡(luò)運(yùn)作的規(guī)范，以“客戶為中心”和“與客戶共創(chuàng)成功”服務(wù)經(jīng)營理念的確立，作為被服務(wù)者（零售客戶）對我們的服務(wù)質(zhì)量的要求隨著服務(wù)意識的增強(qiáng)越來越高，一旦零售客戶感覺我們提供的服務(wù)不佳和不能達(dá)到其需求時(shí)，表現(xiàn)在情緒上是典型的不滿意，落實(shí)在行動上是進(jìn)行傾訴（投訴）。作為與零售客戶直接接觸的一線營銷人員，很自然成為訴說的對象，為此我們要樹立 正確的觀念，對零售客戶反映的問題，我們要本著“首問負(fù)責(zé)”的態(tài)度和精神，認(rèn)真傾聽，不回避，不推諉，不拖延，以換位思考的方式，文明禮貌的語言，熱情周到的態(tài)度，及時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)，消除客戶的疑慮和不解，傳遞本行業(yè)信息，并盡可能的提供補(bǔ)償性服務(wù)，恢復(fù)客戶的信任，讓客戶滿意。

溝通零距離，服務(wù)無止境，今天的時(shí)代是以客戶為主的時(shí)代，只有樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的“客戶第一、服務(wù)第一”服務(wù)意識，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系，并通過嚴(yán)格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2010年8月10日

第二篇：建立和完善郵政金融客戶服務(wù)體系,

建立和完善郵政金融客戶服務(wù)體系，是郵政金融為適應(yīng)現(xiàn)代金融業(yè)競爭和發(fā)展的需要，整合現(xiàn)有資源、構(gòu)建與發(fā)展比較優(yōu)勢、提高核心競爭力的一項(xiàng)重要內(nèi)容。注重收集客戶信息，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計(jì)出個(gè)性化、高附加值、系統(tǒng)化的金融產(chǎn) 品，為客戶提供完善的金融服務(wù)，已成為郵政金融服務(wù)的核心任務(wù)之一。通過深入分析和研究客戶關(guān)系管理(CRM)在郵政金融領(lǐng)域中的運(yùn)用，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系，對于郵政金融的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

一、現(xiàn)狀分析

郵政儲蓄業(yè)務(wù)自開辦以來，儲匯部門依托郵政點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢，不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，豐富產(chǎn)品功能，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開展卓有成效的營銷活動，實(shí)現(xiàn)了儲蓄業(yè)務(wù)的全面快速發(fā)展。郵政儲蓄不僅成為面向社會公眾主要的個(gè)人金融服務(wù)產(chǎn)品和晶牌，對郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā) 展起到了有力的支撐作用，而且也逐漸成為國內(nèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展中一支中堅(jiān)力量。但與此同時(shí)，郵政金融中一些長期存在的深層次矛盾隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的逐步深入以及市場環(huán)境、競爭格局的變化而愈加突出和尖銳。這些問題主要表現(xiàn)在：

1．隨著市場競爭的加劇以及信息技術(shù)的加快更新和應(yīng)用，以儲蓄為產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢越來越明顯。除原有的國有商業(yè)銀行外，國內(nèi)新興股份制商業(yè)銀行紛紛崛起，業(yè)務(wù)功能相對較弱的郵政儲蓄、匯兌已受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，市場發(fā)展空間緊縮，規(guī)模擴(kuò)張和業(yè)務(wù)發(fā)展速度明顯 減緩。特別是一些銀行網(wǎng)點(diǎn)的通兌聯(lián)網(wǎng)范圍不斷擴(kuò)大，而手續(xù)費(fèi)率更為優(yōu)惠，更直接造成了郵政儲蓄、匯兌客戶的流失。

2．郵政儲蓄卡發(fā)展緩慢，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡的問題越來越突出，不僅影響到儲蓄卡的良性發(fā)展，而且直接影響到郵政金融基本客戶和存款資金來源的穩(wěn)定和收益結(jié)構(gòu)的進(jìn)一步調(diào)整。郵政儲蓄卡雖然是國內(nèi)較早發(fā)行的卡種，但由于經(jīng)營機(jī)制尚未理順、系統(tǒng)建設(shè)嚴(yán)重滯后、人員配備明顯不足等問題，儲蓄卡發(fā)展并不如預(yù)期的那樣樂觀，特別是基層城鎮(zhèn)還有待開發(fā)。

3．對金融業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律缺乏準(zhǔn)確的了解和把握，營銷工作的針對性不強(qiáng)，營銷手段和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新不足，經(jīng)營方式較為粗放，影響了郵政金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。仍以郵政儲蓄卡業(yè)務(wù)為例，多數(shù)發(fā)卡部門僅僅將卡作為攬存增存的手段，重發(fā)卡、輕使用，重存款、輕消費(fèi)，對“整合營銷”這一先進(jìn)營銷理念的內(nèi)涵理解不足，營銷工作針對性不強(qiáng)，與特約商戶等重點(diǎn)客戶的溝通、協(xié)作較少，得不到商戶的有力支持和配合，持卡人難以用于消費(fèi)；營銷手段和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新不足，不善于利用聯(lián)名卡、認(rèn)同卡等方式切割市場，更缺乏對新產(chǎn)品、新功能的深人研究和嘗試，不僅影響了郵政金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，而且也制約了業(yè)務(wù)質(zhì)量的逐步提高。

此外，郵政金融業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體制尚未理順，機(jī)構(gòu)不健全，職責(zé)不清晰，考核體系有待完善，郵政金融專業(yè)化管理薄弱；客戶服務(wù)體系嚴(yán)重缺乏，對客戶信息的發(fā)掘、利用程度較低，服務(wù)針對性不強(qiáng)，服務(wù)品質(zhì)亟待提升；儲蓄卡專業(yè)人員缺乏，特別是精通業(yè)務(wù)運(yùn)作、了 解業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架的管理和技術(shù)人才嚴(yán)重不足，也是困擾郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

二、郵政金融客戶服務(wù)體系的建立和完善

1．客戶服務(wù)體系的基本內(nèi)涵

按照國際權(quán)威的一般定義，所謂“客戶關(guān)系管理”是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它至少包括三個(gè)層面的內(nèi)容：C——服務(wù)渠道管理，即進(jìn)行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù) 渠道管理；R———關(guān)系營造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系；M——對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化。

在Intemet和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)廣為應(yīng)用的今天，客戶關(guān)系管理被賦予了更科學(xué)、豐富的含義?？蛻舴?wù)體系是建立在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上的工作體系，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物； 是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的實(shí)施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶為重心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，提高效率和利潤收益的工作實(shí) 踐；也是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo)，所創(chuàng)造和使用的軟硬件技術(shù)及集成的管理方法、解決方案的總和。事實(shí)上，客戶服務(wù)體系既體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng) 域，目標(biāo)是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低營運(yùn)成本。

利用CRM系統(tǒng)，搜集、追蹤和分析每一客戶的信息，從而能夠?qū)€(gè)別用戶的需求做出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、通過適當(dāng)?shù)那溃蛱囟ǖ挠脩籼峁﹤€(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。客戶服務(wù)體系的應(yīng)用要求郵政金融從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，即郵政儲蓄、匯兌關(guān)注的焦點(diǎn)從內(nèi)部運(yùn)作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。借助于CRM系統(tǒng)，建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”的個(gè)性化服務(wù)。

2．郵政金融客戶服務(wù)體系的組織構(gòu)建

郵政金融業(yè)務(wù)是現(xiàn)代郵政服務(wù)中一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)域，不同于傳統(tǒng)的郵政儲蓄和匯兌，日常工作涉及市場營銷、商戶合作、客戶服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)管理等多項(xiàng)環(huán)節(jié)，需要建立一套完全有別于郵政其他業(yè)務(wù)的獨(dú)立運(yùn)作體系，并配備專業(yè)化人員進(jìn)行服務(wù)和技術(shù)的支持、管理。

當(dāng)前，首先要加快組織機(jī)構(gòu)的改革，在省、市級郵政金融管理部門，針對金融業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，成立相應(yīng)的專業(yè)業(yè)務(wù)部門，集中精力加強(qiáng)金融業(yè)務(wù)的集約化管理和對基層局、所的專業(yè)指導(dǎo)；同時(shí)在省、地市局設(shè)立營銷客戶中心、儲蓄卡管理、信息技術(shù)中心等專司金融業(yè)務(wù) 經(jīng)營管理的職能部門。

其次是進(jìn)一步整合內(nèi)部職能分工，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在基層部門內(nèi)分別指定人員負(fù)責(zé)新產(chǎn)品／項(xiàng)目開發(fā)、營銷客戶服務(wù)、技術(shù)支持和綜合統(tǒng)計(jì)等項(xiàng)工作，提高專業(yè)化運(yùn)作水平。在一些人員素質(zhì)較高、管理規(guī)范的局所抽調(diào)專業(yè)和儲蓄外勤人員組成“個(gè)人理財(cái)中心”，開展 理財(cái)咨詢的個(gè)人服務(wù)，同時(shí)承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)，使郵政金融的各項(xiàng)服務(wù)形成上下呼應(yīng)、各負(fù)其責(zé)、協(xié)同推進(jìn)的工作機(jī)制。

在此基礎(chǔ)上，完善業(yè)務(wù)的考核體系，改變目前僅考核存款余額的單一考核制度，將儲蓄存款、特約商戶開拓、客戶群體的挖掘、新產(chǎn)品／功能推廣以及儲蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠儲蓄折后有效客戶量等指標(biāo)納入員工、局所考核范疇，實(shí)行績效掛鉤；推行專業(yè)客戶 經(jīng)理制，為從業(yè)人員提供各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位輪換機(jī)會，以充分調(diào)動他們的工作積極性，形成有利于郵政金融業(yè)務(wù)整體發(fā)展的管理機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制。

3．郵政金融客戶服務(wù)體系的功能挖掘

CRM系統(tǒng)提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的途徑，也提供了一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略和方法。郵政金融客戶服務(wù)體系，是在CRM系統(tǒng)支持的條件下，由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成，以此形成完整的運(yùn)作體系。業(yè)務(wù)處理部分是郵政金融的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、儲蓄卡系統(tǒng)、POS機(jī)系統(tǒng)和ATM機(jī)系統(tǒng)等；客戶聯(lián)系部分由客戶營銷、呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)庫為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理、客戶營銷相連接，同時(shí)為郵政金融管理層和分析人員提供客戶分析數(shù)據(jù)。

客戶服務(wù)體系的有效運(yùn)作可以幫助郵政金融充分挖掘社會資源和利用客戶關(guān)系資源擴(kuò)展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和郵政金融的盈利能力，使郵政金融在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展，為郵政金融未來業(yè)務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。它能夠很好地促進(jìn)郵政

金融與客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，為客戶做出最及時(shí)的反應(yīng)。在CRM系統(tǒng)的支持下，所有的客戶服務(wù)都將貫穿客戶的終生，通過對客戶關(guān)系的管理、服務(wù)和挖

掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們“量身定做”，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠”，有效地推進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù) 擴(kuò)張。

構(gòu)建完善的郵政金融客戶服務(wù)體系，涉及郵政金融從產(chǎn)品、機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)處理流程到客戶分析和市場劃分以及服務(wù)渠道整合優(yōu)化的方方面面，需要較長的時(shí)間，如果僅僅著眼于眼前的業(yè)務(wù)項(xiàng)目、短期效果，采用不健全的體系結(jié)構(gòu)，必將對業(yè)務(wù)的長期發(fā)展造成不利影響。因此，郵政金融應(yīng)該將實(shí)施客戶服務(wù)體系計(jì)劃納入3-5年的遠(yuǎn)景規(guī)劃中，并制定分階段實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)。在制定宏觀發(fā)展戰(zhàn)略的同時(shí)，應(yīng)從一些迫切需要解決的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)或領(lǐng)域人手，穩(wěn)步推進(jìn)，有序搭建，最后實(shí)現(xiàn)全面整合。

第三篇：農(nóng)村公共服務(wù)體系建立及完善

農(nóng)村公共服務(wù)體系建立及完善

周素萍 趙京華 張亦明 楊斌

【摘要】本文對構(gòu)成我國農(nóng)村公共服務(wù)體系的農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)村公共教育、農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生、農(nóng)村公共文化、農(nóng)村社會保障和農(nóng)村環(huán)境治理六個(gè)子體系分別提出了不同的策略建議，力圖使我國當(dāng)前的農(nóng)村公共服務(wù)體系更加完善?！娟P(guān)鍵詞】公共服務(wù)體系 農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施 農(nóng)村公共教育農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生 農(nóng)村公共文化農(nóng)村社會保障 農(nóng)村環(huán)境治理

農(nóng)村公共服務(wù)是指根據(jù)國家經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展階段和總體水平，在充分考慮各種約束條件的情況下，建立在一定社會共識基礎(chǔ)上，為維持本國社會的穩(wěn)定、基本的社會正義和凝聚力，保護(hù)農(nóng)村個(gè)人最基本的生存權(quán)和發(fā)展權(quán)所必需提供的公共服務(wù)。

農(nóng)村公共服務(wù)體系，從政府公共管理實(shí)踐來說，是指各級政府對農(nóng)村公共產(chǎn)品進(jìn)行界定、確定供給標(biāo)準(zhǔn)和供給方式以及選擇供給者的管理行為。本文認(rèn)為，農(nóng)村公共服務(wù)體系應(yīng)由農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施體系、農(nóng)村公共教育體系、農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生體系、農(nóng)村公共文化體系、農(nóng)村社會保障體系和農(nóng)村環(huán)境治理體系六個(gè)子體系構(gòu)成。

一、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施

農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施是指為農(nóng)村社會生產(chǎn)和農(nóng)民生活提供公共服務(wù)的物質(zhì)工程設(shè)施，是用于保證農(nóng)村地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)活動正常進(jìn)行的公共服務(wù)系統(tǒng)。它是農(nóng)村地區(qū)賴以生存和發(fā)展的一般物質(zhì)條件。

1.科學(xué)做好農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)相關(guān)規(guī)劃。農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，規(guī)劃要先行。一是高度重視，統(tǒng)籌城鄉(xiāng)發(fā)展，做好我國農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的總體規(guī)劃。二是突出重點(diǎn)，認(rèn)真做好各涉農(nóng)部門基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)專項(xiàng)規(guī)劃的編制與實(shí)施。三是因地制宜，切實(shí)做好村鎮(zhèn)的發(fā)展規(guī)劃。

2.切實(shí)落實(shí)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管護(hù)責(zé)任。切實(shí)加大宣傳力度，增強(qiáng)干部群眾建設(shè)與管護(hù)的主動性和積極性，營造全社會重視、關(guān)心、支持農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的良好氛圍。積極探索建立農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施管護(hù)的長效機(jī)制，明確市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)與管理的事權(quán)，建立事權(quán)與責(zé)任相統(tǒng)一，責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分級負(fù)責(zé)制。

3.多渠道籌集資金。加大財(cái)政投入，多渠道籌集資金，逐步形成農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)長期穩(wěn)定的資金來源，不斷改善農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)狀。既可以運(yùn)用財(cái)政貼息、稅收優(yōu)惠、民辦公助等激勵(lì)手段；也可以采取“誰投資、誰經(jīng)營、誰受益”的市場機(jī)制原則；還可以實(shí)行給予公共設(shè)施冠名權(quán)辦法，以吸引、吸收社會資本參與農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和發(fā)展農(nóng)村社會事業(yè)。

4.充分發(fā)揮農(nóng)民在農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中的主體作用。我國的農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要依靠政府投入，所以，政府要在政策上積極做好引導(dǎo)。一是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)在制訂村鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，要圍繞農(nóng)民需求進(jìn)行謀劃，充分征求和吸納農(nóng)民群眾的意見。二是要堅(jiān)持群眾自主原則，尊重農(nóng)民群眾意愿，充分調(diào)動農(nóng)民的積極性和創(chuàng)造性。

二、農(nóng)村公共教育

農(nóng)村公共教育服務(wù)供給是指政府或公益組織為新農(nóng)村提供的面向全體公民的各類免費(fèi)教育或培訓(xùn)，它受社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約。農(nóng)村公共教育的目標(biāo)是：實(shí)現(xiàn)教育公平、促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)、推進(jìn)我國新型工業(yè)化、促進(jìn)農(nóng)村剩余勞動力的轉(zhuǎn)移。因此，我國應(yīng)該從以下幾方面來構(gòu)建農(nóng)村公共教育體系： 1.加快形成農(nóng)村公共教育服務(wù)供給的投入機(jī)制和投入力度。要強(qiáng)化政府對義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)投入的主渠道作用，確立義務(wù)教育財(cái)政撥款在公共財(cái)政中的優(yōu)先地位，優(yōu)化投入結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)投入基礎(chǔ)教育，確保基礎(chǔ)教育經(jīng)費(fèi)的增長，建立穩(wěn)定有效的農(nóng)村義務(wù)教育經(jīng)費(fèi)投入的保障機(jī)制。2.積極推動農(nóng)村公共教育服務(wù)供給主體多元化。雖然政府是農(nóng)村公共教育服務(wù)的供給主體，但隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、公眾生活水平的提高以及市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境的改善，越來越多的社會團(tuán)體、公益組織、慈善機(jī)構(gòu)和個(gè)人參與到了農(nóng)村教育的發(fā)展中來。

3.加強(qiáng)農(nóng)村公共教育資金管理。為了提高有限教育資金的使用效益，必須將基礎(chǔ)教育經(jīng)費(fèi)全部實(shí)行預(yù)算統(tǒng)編，優(yōu)化資源配置，提高農(nóng)村基礎(chǔ)教育財(cái)政支出使用效益和加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)教育財(cái)政資金管理。將原來各種教育集資、教育維持費(fèi)、雜費(fèi)合并，按合理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行 “一費(fèi)制”，并列入預(yù)算安排，統(tǒng)一編制、統(tǒng)一管理。4.扎實(shí)開展農(nóng)村公共職業(yè)教育和成人教育。農(nóng)村公共職業(yè)教育和成人教育的目標(biāo)是，要繼續(xù)強(qiáng)化農(nóng)村“三教”統(tǒng)籌，促進(jìn)“農(nóng)科教”結(jié)合。實(shí)施農(nóng)村實(shí)用人才培訓(xùn)工程，大范圍培養(yǎng)農(nóng)村實(shí)用型人才和技能型人才，大面積普及農(nóng)業(yè)先進(jìn)實(shí)用技術(shù)，大力提高農(nóng)民思想道德和科學(xué)文化素質(zhì)。

三、農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生

農(nóng)村公共醫(yī)療衛(wèi)生產(chǎn)品主要指農(nóng)村地區(qū)的疾病預(yù)防、基本醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)六位一體的服務(wù)。

1.建立預(yù)防為主的農(nóng)村公共衛(wèi)生體系。改革鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的管理體制和運(yùn)行機(jī)制。在區(qū)、縣疾病預(yù)防控制中心和衛(wèi)生監(jiān)督所的指導(dǎo)下，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為主體，以村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)，健全區(qū)、縣鄉(xiāng)村相結(jié)合的涵蓋疫情監(jiān)測體系、報(bào)告制度、衛(wèi)生監(jiān)督、健康教育和經(jīng)常性項(xiàng)目在內(nèi)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的工作機(jī)制。改革投入體制和人事分配制度，積極探索公共衛(wèi)生服務(wù)市場化運(yùn)作模式，確保農(nóng)村公共衛(wèi)生事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.積極培養(yǎng)和留住農(nóng)村衛(wèi)生人才。農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，關(guān)鍵還是人才。農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)人員的培養(yǎng)要以農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)改革目標(biāo)和居民衛(wèi)生服務(wù)需求為指導(dǎo)原則。建議做好三個(gè)方面的工作：一是強(qiáng)化繼續(xù)教育制度。二是定向培養(yǎng)適用人才。三是鼓勵(lì)城市衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的在職或離退休衛(wèi)生技術(shù)人員到農(nóng)村服務(wù)。培養(yǎng)人才固然重要，更重要的是留住人才。因此，政府應(yīng)以人事制度和投入體制的改革為突破口，以開展技術(shù)扶貧、技術(shù)教育等為手段，吸引和留住農(nóng)村衛(wèi)生人才。

3.加強(qiáng)農(nóng)村的健康教育。將生態(tài)與經(jīng)濟(jì)、社會和家庭的協(xié)調(diào)發(fā)展，作為農(nóng)村創(chuàng)建的重點(diǎn)，開展健康教育，普及疾病預(yù)防和衛(wèi)生保健知識，引導(dǎo)農(nóng)民治理臟亂差，破除陋習(xí)，倡導(dǎo)科學(xué)文明的生活方式，提高廣大農(nóng)民的健康意識。

4.加大對合作醫(yī)療的支持力度。政府應(yīng)加大支持和推進(jìn)力度，積極探索和完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療基金的管理模式和運(yùn)作機(jī)制，減少管理成本，確保醫(yī)療保險(xiǎn)金的使用效率和公平性。政府應(yīng)加大對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的投入，使所有社會成員都能獲得大致公平的醫(yī)療服務(wù)。擴(kuò)大城鎮(zhèn)醫(yī)保覆蓋面，增加報(bào)銷比例，加強(qiáng)對弱勢群體的醫(yī)療救助和社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的有效利用；加快推廣新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，為廣大農(nóng)民提供醫(yī)療保障。

5.構(gòu)建農(nóng)村三級醫(yī)療保健網(wǎng)。政府應(yīng)加大力度構(gòu)建和完善農(nóng)村三級醫(yī)療保健網(wǎng)。所謂農(nóng)村三級醫(yī)療保健網(wǎng)，是指區(qū)、縣級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室一體化經(jīng)營的醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)組織。其中，區(qū)、縣級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為的龍頭，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院為中間樞紐。構(gòu)建農(nóng)村三級醫(yī)療保健網(wǎng)，可以在藥品采購、技術(shù)指導(dǎo)、人員培訓(xùn)、組織管理等方面取得明顯的效果，也會使農(nóng)村初級衛(wèi)生保健工作、三級預(yù)防工作、雙向轉(zhuǎn)診工作層層落實(shí)，節(jié)約公共衛(wèi)生支出成本。

四、農(nóng)村公共文化

農(nóng)村公共文化事業(yè)作為向農(nóng)民提供教育、知識、審美熏陶和休閑娛樂的重要載體，對解決“三農(nóng)”問題、促進(jìn)社會主義新農(nóng)村建設(shè)具有不可估量的社會功能作用。1.制定農(nóng)村公共文化服務(wù)政策。目前，我國的公共文化服務(wù)政策措施已經(jīng)非常完備，重點(diǎn)是使政策落到實(shí)處，增強(qiáng)政策的執(zhí)行力。一是以行政手段為主要手段。農(nóng)村公共服務(wù)文化體系是以公益性為出發(fā)點(diǎn)的，政府是推動農(nóng)村公共文化服務(wù)體系發(fā)展的主導(dǎo)力量。二是要配合以經(jīng)濟(jì)手段。通過分析發(fā)現(xiàn)，農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)很大的問題出在“資源”上，保證資源充分供給的關(guān)鍵在于經(jīng)濟(jì)支撐，所以經(jīng)濟(jì)手段是保證整個(gè)文化政策執(zhí)行力度的重要方法。三是還應(yīng)該適當(dāng)采用思想誘導(dǎo)手段。文化是一種意識形態(tài)，而農(nóng)村公共文化服務(wù)體系發(fā)展過程中，也缺少一種具有凝聚力的文化氛圍，思想誘導(dǎo)手段對于文化氛圍的形成有很好的推動作用。

2.加強(qiáng)農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施是發(fā)展農(nóng)村公共文化服務(wù)體系的平臺是發(fā)展農(nóng)村公共文化事業(yè)的根本。農(nóng)村文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)主要包括圖書館、文化站、文化室、廣播電視臺、學(xué)校等的建設(shè)。基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)又不僅僅是圖書館、文化站等的硬件設(shè)施建設(shè)，同時(shí)也包括軟件設(shè)施建設(shè)。

3.優(yōu)化農(nóng)村文化服務(wù)基層工作人員的文化結(jié)構(gòu)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)可將文化、農(nóng)技、司法、廣電、學(xué)校等社會資源進(jìn)行整合，形成功能于一體的綜合性文化機(jī)構(gòu)，配備文化人員，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提高隊(duì)伍素質(zhì)。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。培訓(xùn)是提升現(xiàn)有農(nóng)村文化人才素質(zhì)與水平的有效手段。二是加快制度建設(shè)。制度建設(shè)是加強(qiáng)農(nóng)村公共文化服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的有效保障。首先，要完善人才招聘制度，進(jìn)一步加強(qiáng)人才引進(jìn)，讓高素質(zhì)高水平的人才投身農(nóng)村公共文化體系建設(shè)。其次，要強(qiáng)化競爭和業(yè)務(wù)考核機(jī)制，充分調(diào)動文化工作者的積極性和創(chuàng)造性。

五、農(nóng)村社會保障

完善的農(nóng)村社會保障項(xiàng)目體系應(yīng)包括社會保險(xiǎn)、社會福利、社會救助和社會優(yōu)撫四部分。其中，社會救助以保障最低生活水平為目的，社會保險(xiǎn)以保障基本生活水平為目標(biāo)，社會福利屬于更高層次的社會保障，社會優(yōu)撫是針對特殊對象的政策性社會保障，社會保險(xiǎn)在現(xiàn)代社會保障體系中則居于核心層次。

1.建立養(yǎng)老保險(xiǎn)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療和農(nóng)村最低生活保障制度。一是建立靈活多樣的養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。農(nóng)村養(yǎng)老保障建立的目標(biāo)是：基本建立起與農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平相適應(yīng)，資金來源多渠道、保障方式和保障水平多層次，權(quán)利與義務(wù)相對應(yīng)，以社區(qū)為依托，由點(diǎn)到面，逐步發(fā)展，最終形成適應(yīng)農(nóng)村不同類型經(jīng)濟(jì)地區(qū)各類勞動者的一體化的養(yǎng)老保險(xiǎn)制度。二是進(jìn)一步完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度。突出大病統(tǒng)籌為主，重點(diǎn)解決農(nóng)民“因病致貧，因病返貧”的問題；政府給予資助，發(fā)揮資金利益導(dǎo)向作用，激發(fā)農(nóng)民參與的積極性；將過去以鄉(xiāng)村為統(tǒng)籌單位改為以區(qū)、縣為統(tǒng)籌單位，增加抗風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管能力。三是建立并切實(shí)落實(shí)農(nóng)村最低生活保障制度。最低生活保障制度是以保障公民基本生存權(quán)利為目的的社會救助制度，是社會保障體系中的最后一道“安全網(wǎng)”。

2.加強(qiáng)各級政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持。各級政府及有關(guān)部門應(yīng)從農(nóng)村社會經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定與發(fā)展的全局出發(fā)，切實(shí)增強(qiáng)農(nóng)村社會保障體系建設(shè)的緊迫感和責(zé)任感，把農(nóng)村社會保障工作列入重要的議事日程，納入國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展規(guī)劃，認(rèn)真研究加快農(nóng)村社會保障體系的政策措施，下大力氣抓好這項(xiàng)工作。

3.多渠道籌集農(nóng)村社會保障基金。擴(kuò)大籌資渠道，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村社會保障基金來源多元化。在資金籌集上建立多種形式籌措社保資金，建立國家、地方和個(gè)人三位一體的投資結(jié)構(gòu)。農(nóng)村社會保障基金主要來源于國家財(cái)政、地方財(cái)政和農(nóng)民參保三方，但要明確三方的合理投資分配比例。

4.提高社會化管理程度。社會化管理是農(nóng)村社會保障自身的客觀要求，要將目前各部門、各單位分散管理，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榻y(tǒng)一的社會化管理；將目前機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位承擔(dān)的事務(wù)性工作逐步轉(zhuǎn)化為社會服務(wù)。

六、農(nóng)村環(huán)境治理

農(nóng)村環(huán)境治理主要指天然林資源保護(hù)、防護(hù)林體系、種苗工程建設(shè)、自然保護(hù)區(qū)生態(tài)保護(hù)和建設(shè)、濕地保護(hù)和建設(shè)、退耕還林等農(nóng)民吃飯、燒柴、增收等當(dāng)前生計(jì)和長遠(yuǎn)發(fā)展問題。

1.制定農(nóng)村環(huán)境經(jīng)濟(jì)政策合理配置資金。農(nóng)村環(huán)境產(chǎn)品的資金來源大致可以從以下渠道獲得：政府的財(cái)政資金；農(nóng)村社區(qū)的集體資金；私人、企業(yè)和銀行的資金。依據(jù)法律、行政授權(quán)，實(shí)現(xiàn)和聚斂環(huán)境保護(hù)資金，使資金重新分配及資金的合理使用。

2.建立農(nóng)村綜合執(zhí)法體系。農(nóng)村綜合執(zhí)法體系是以法制為核心通過規(guī)劃、科技、行政、宣傳、教育、行政、經(jīng)濟(jì)、協(xié)調(diào)等手段進(jìn)行的綜合管理。建立農(nóng)村環(huán)境管理的綜合執(zhí)法體系重點(diǎn)是以法制為核心，通過法律、經(jīng)濟(jì)、科技、行政等手段，進(jìn)一步加強(qiáng)環(huán)境執(zhí)法功能。通過細(xì)分管理權(quán)，實(shí)施農(nóng)村環(huán)境考核制度。建立農(nóng)村環(huán)境管理的綜合執(zhí)法體系重點(diǎn)是以法制為核心，通過法律、經(jīng)濟(jì)、科技、行政等手段，進(jìn)一步加強(qiáng)環(huán)境執(zhí)法功能。通過細(xì)分管理權(quán)，實(shí)施農(nóng)村環(huán)境考核制度。3.培育市場機(jī)制。首先要培育市場需求。一是加強(qiáng)對農(nóng)民的環(huán)保宣傳教育，培養(yǎng)農(nóng)民的環(huán)保意識，挖掘農(nóng)民對農(nóng)村環(huán)境治理的內(nèi)在需求。二是積極培育農(nóng)村民間環(huán)境保護(hù)組織，充分發(fā)揮社會中介組織的作用，促進(jìn)環(huán)境控制與監(jiān)督。其次是賦予農(nóng)村社會公眾享有的環(huán)境權(quán)益。具體而言，主要有以下權(quán)利：一是知情權(quán)，即開辟多種渠道，公布環(huán)境信息，使公眾了解真實(shí)情況；二是監(jiān)督權(quán)，要通過法律規(guī)定，賦予公眾對損害環(huán)境行為的監(jiān)督權(quán)利；三是索賠權(quán)，這是環(huán)境權(quán)益的核心部分。不單是污染受害者，而且是與污染源無關(guān)的人，都可以根據(jù)法律規(guī)定向污染者索取賠償，這是公眾進(jìn)行環(huán)境監(jiān)督的基本動力；四是議事權(quán)，這是指公眾有權(quán)參與經(jīng)濟(jì)和環(huán)境決策的某些過程。

4.環(huán)境治理產(chǎn)品的有效供給方式。農(nóng)村環(huán)境治理作為介于公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品的混合產(chǎn)品，其提供采用公共和私人相結(jié)合的方式，能提高供給的效率。政府可以提供作為公共產(chǎn)品的環(huán)境保護(hù)，但政府不一定非要從事公共生產(chǎn)。對于良好環(huán)境的生產(chǎn)，政府可以通過與私人企業(yè)的契約安排，或與其他公共機(jī)構(gòu)的契約安排，從而為農(nóng)村居民提供環(huán)境保護(hù)，而不必親自介入生產(chǎn)事務(wù)。對環(huán)境保護(hù)而言，提供者主要是政府，而生產(chǎn)者可以是多種多樣的，包括政府本身、企業(yè)法人、公民團(tuán)體與個(gè)人等。具體方式可以是：政府或農(nóng)村社區(qū)的直接供給方式；政府委托私人的供給方式；政府補(bǔ)貼私人或企業(yè)的供給方式。

5.建立健全農(nóng)村環(huán)境建設(shè)的評價(jià)體系。要大力推行農(nóng)村環(huán)境建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，評價(jià)科學(xué)化，對農(nóng)村戶用供水系統(tǒng)、衛(wèi)生廁所、沼氣池、畜禽欄舍、生活污水和固體廢棄物處理等制定統(tǒng)一完善的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)健全評價(jià)機(jī)制，組成由政府、專門機(jī)構(gòu)參加的考評領(lǐng)導(dǎo)小組，定期對各地農(nóng)村環(huán)境建設(shè)情況進(jìn)行檢查和評估，作為政績考評的一個(gè)重要參數(shù)。

總之，建立農(nóng)村公共服務(wù)體系是一項(xiàng)任重而道遠(yuǎn)的系統(tǒng)工作，只有全社會共同努力，才能夠早日實(shí)現(xiàn)“加快發(fā)展農(nóng)村公共事業(yè)，促進(jìn)農(nóng)村社會全面進(jìn)步”的目標(biāo)。參考文獻(xiàn)：

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作者單位：天津大學(xué)管理學(xué)院

第四篇：建立完善旅游公共服務(wù)體系情況

X市建立完善旅游公共服務(wù)體系情況

為營造良好的旅游環(huán)境，提升X市城市整體形象，X市相關(guān)部門積極推進(jìn)具有一流水平的旅游公共服務(wù)設(shè)施體系建設(shè)，不斷滿足廣大游客的旅游公共服務(wù)需求。

一、加快旅游交通便捷服務(wù)體系建設(shè)。景區(qū)交通可進(jìn)入條件不斷改善，我市去年來修建多條旅游道路。其中，天佑堤該道路，全長5.87公里，北起205國道橋，南至XX景區(qū)，主路按城市一級路標(biāo)準(zhǔn)以BT模式修建。

二、旅游信息服務(wù)平臺開始建立。旅游信息化建設(shè)已有所起步，完善全市各個(gè)旅游景區(qū)點(diǎn)標(biāo)識牌、旅游沿線交通標(biāo)識牌、通信等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，基本實(shí)現(xiàn)全市旅游道路交通標(biāo)識標(biāo)牌的全覆蓋，目前我市旅游標(biāo)志系統(tǒng)已經(jīng)初步建立，為游客出游提供了方便。

三、旅游接待服務(wù)體系逐步完善。隨著我市旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游產(chǎn)品日益豐富。一是旅游景區(qū)進(jìn)檔升級。目前，全市已開放旅游景區(qū)（點(diǎn)）10多個(gè)，其中，XX風(fēng)景區(qū)為省級風(fēng)景名勝區(qū)，XX為全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)，XX景區(qū)為2A級景區(qū)。目前，XX和XX正在積極申報(bào)4A級景區(qū)。二是積極扶持旅行社發(fā)展，我市原有旅行社2家，今年新增1家旅行社，為我市游客外出提供了方便。三是支持星級酒店的創(chuàng)建與評定，去年，我市加州商務(wù)酒店和X市人民政府招待所分別被評為三星級、二星級飯店，實(shí)現(xiàn)了我市星級飯店零的突破，標(biāo)志著我市飯店服務(wù)行業(yè)邁上了規(guī)范化服務(wù)的新臺階。

四、加快旅游安全保障體系建設(shè)。建立健全旅游安全保障法制、體制和機(jī)制；強(qiáng)化旅游安全風(fēng)險(xiǎn)防范；加強(qiáng)旅游安全監(jiān)管，落實(shí)旅游安全責(zé)任，加強(qiáng)宣傳教育與培訓(xùn)；完善各類旅游接待單位的應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備與服務(wù)，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)；繼續(xù)推動實(shí)施旅行社責(zé)任保險(xiǎn)統(tǒng)保示范項(xiàng)目，進(jìn)一步完善旅游保險(xiǎn)體系，強(qiáng)化全社會旅游保險(xiǎn)意識。

五、加快旅游惠民便民服務(wù)體系建設(shè)。目前，相關(guān)景區(qū)向游客免費(fèi)開放，同時(shí)鼓勵(lì)景區(qū)推出更多優(yōu)惠和便民措施，鼓勵(lì)向困難人群如低收入群體、偏遠(yuǎn)地區(qū)農(nóng)村的學(xué)生等推出免費(fèi)旅游計(jì)劃、旅游優(yōu)惠券等優(yōu)惠政策；完善公共服務(wù)設(shè)施的旅游服務(wù)功能，推進(jìn)通信、景區(qū)停車場、無障礙設(shè)施、旅游廁所等旅游便民服務(wù)設(shè)施的建設(shè)。

第五篇：建立和完善江西省技術(shù)市場服務(wù)體系初探

建立和完善江西省技術(shù)市場服務(wù)體系初探

王萍劉斌

[摘要]本課題由多年從事科技管理方面專業(yè)人員，根據(jù)自身實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)體會，闡述了江西省技術(shù)市場現(xiàn)狀及存在問題，并就如何建立和完善江西省技術(shù)市場服務(wù)體系等問題進(jìn)行了詳實(shí)地分析及對比。

關(guān)鍵詞：技術(shù)市場；服務(wù)體系；探討；

中圖分類號：文獻(xiàn)標(biāo)識碼：

根據(jù)國家“十一五”技術(shù)市場發(fā)展的總體思路和主要目標(biāo)，大力建立技術(shù)市場服務(wù)體系的建設(shè)將是今后科技發(fā)展工作的熱點(diǎn)，也為各級科技管理部門開展技術(shù)市場服務(wù)工作迎來了一個(gè)新的機(jī)遇。“十一五”期間，國家將積極推動以企業(yè)為主體，以市場為導(dǎo)向，推動技術(shù)市場服務(wù)體系，促進(jìn)企業(yè)健康快速發(fā)展。因此，抓住機(jī)遇，積極探索建立健全江西省技術(shù)市場服務(wù)體系的方式,開展為企業(yè)服務(wù)工作的有效途徑，是我們當(dāng)前迫在眉睫的重要問題。

一、江西省技術(shù)市場現(xiàn)狀

（一）江西省技術(shù)市場類別

目前，江西省技術(shù)市場服務(wù)機(jī)構(gòu)主要分為：

一是區(qū)域性、綜合性的常設(shè)技術(shù)交易市場，其作為科技中介機(jī)構(gòu)的重要組成部分，在政府部門的直接支持與指導(dǎo)下，具有較強(qiáng)的綜合服務(wù)能力和組織協(xié)調(diào)能力，其是以中心城市為基礎(chǔ)的區(qū)域性、公益性的技術(shù)市場服務(wù)中心，在整合科技資源與市場資源，促進(jìn)科技成果產(chǎn)業(yè)化方面發(fā)揮著重要作用。

主要包括：地區(qū)政府或企業(yè)建立的技術(shù)商城、以大專院校及高新技術(shù)企業(yè)建立的各類科技企業(yè)孵化器和大學(xué)科技園、軟件園、工業(yè)園、農(nóng)業(yè)技術(shù)交易市場，以及改制后的科研院所為主體的技術(shù)性服務(wù)機(jī)構(gòu)，如技術(shù)轉(zhuǎn)移、科技咨詢公司、高技術(shù)服務(wù)公司等。其職能主要為中小企業(yè)提供成熟的科技成果，解決技術(shù)難題。

二是運(yùn)用電子商務(wù)方式建立起來的“網(wǎng)上技術(shù)商城”，采用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化手段及網(wǎng)絡(luò)方式進(jìn)行網(wǎng)上技術(shù)市場交易。

這兩類服務(wù)機(jī)構(gòu)，第一類起到了承上啟下、縱橫相連的橋梁紐帶作用；第二類起到了為技術(shù)市場服務(wù)的依托，是隨著時(shí)代的進(jìn)步而新創(chuàng)立的技術(shù)交易形式，是我國技術(shù)市場服務(wù)體系主體的補(bǔ)充，起到了推動技術(shù)市場發(fā)展的顯著作用。

（二）技術(shù)市場發(fā)展?fàn)顩r

近年來，江西省技術(shù)市場持續(xù)、快速、健康發(fā)展。技術(shù)合同成交額保持平穩(wěn)運(yùn)行態(tài)勢。據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，技術(shù)市場發(fā)展呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：

1．技術(shù)交易總量快速增長。2004年，全省技術(shù)合同成交3114項(xiàng)，比上年增長14.44%；技術(shù)交易合同總額 93661.04萬元，增長12.40%。

2．流向本地技術(shù)成交額較快增長。2004年，全省吸納技術(shù)3766項(xiàng)，金額173589.42萬元。其中技術(shù)開發(fā)1016項(xiàng)，金額88109.01萬元；技術(shù)轉(zhuǎn)讓404項(xiàng)，金額16195.33萬元；技術(shù)咨詢760項(xiàng)，金額10655.06萬元；技術(shù)服務(wù)1586項(xiàng)，金額58630.02萬元。

3．自主知識產(chǎn)權(quán)技術(shù)交易趨于活躍。專利技術(shù)合同比上年增長較突出；其中實(shí)用新型專利增長較快。明確知識產(chǎn)權(quán)的生物新品種和計(jì)算機(jī)軟件合同成交額增長較突出。

二、存在問題

江西省技術(shù)市場發(fā)展情況良好，但與發(fā)達(dá)省市相比還有一定距離。當(dāng)前我省技術(shù)市場服務(wù)體系建設(shè)存在：

1、技術(shù)合同成交金額少。江西省2004年合同金額9.36億元，比上年增長12.40%，在全國31個(gè)省市中名列第22名。與第1名北京市2004年合同金額425億元相比，僅為其合同金額的2%。合同總額及增長率還不到全國平均水平的50%。

2、技術(shù)輸出流向水平低。技術(shù)合同的地域流向，可以反映出一個(gè)地區(qū)通過技術(shù)市場引進(jìn)和消化技術(shù)的能力。2004年江西省吸納技術(shù)合同金額在全國31個(gè)省市中名列第18名。與第1名北京市2004年吸納合同金額262.21億元相比，僅為其合同金額的6.6%。吸納技術(shù)合同總額及增長率還不到全國平均水平的一半。

3、技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)數(shù)量逐步減少，從業(yè)人員逐年下降。江西省沒有一家在國內(nèi)成規(guī)模的技術(shù)交易所及技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易所；技術(shù)貿(mào)易機(jī)構(gòu)由于科研機(jī)構(gòu)體制轉(zhuǎn)變等原因，造成技術(shù)交易機(jī)構(gòu)數(shù)量逐步減少，從業(yè)人員逐年下降。

4、高科技成果轉(zhuǎn)化率低。由于受到缺乏內(nèi)在動力機(jī)制、缺乏外在經(jīng)濟(jì)載體、社會投資機(jī)制不暢等三大“瓶頸”制約,江西省雖然每年取得的科技成果在數(shù)百項(xiàng),但真正實(shí)現(xiàn)成果轉(zhuǎn)化與產(chǎn)業(yè)化的還不到十分之一。

三、幾點(diǎn)措施

發(fā)展技術(shù)市場的根本目的是促進(jìn)科技創(chuàng)新和加速其成果的轉(zhuǎn)化產(chǎn)業(yè)化，充分發(fā)揮科技第一生產(chǎn)力在國家建設(shè)中的作用。科技成果轉(zhuǎn)化、產(chǎn)業(yè)化是個(gè)系統(tǒng)工程，需要技術(shù)市場（并與其它生產(chǎn)要素市場一起）有效地配置資源。健全技術(shù)市場服務(wù)體系，為科技成果轉(zhuǎn)化產(chǎn)業(yè)化提供全方位服務(wù)，是今日中國發(fā)展的急需，也是當(dāng)前我國科技工作的重點(diǎn)。

根據(jù)當(dāng)前國家政策的導(dǎo)向和形勢發(fā)展的工作要求，要抓好技術(shù)市場服務(wù)體系的建設(shè)，在指導(dǎo)思想上，要認(rèn)真貫徹落實(shí)十六屆五中全會和省委省政府“全民創(chuàng)業(yè)，富民興贛”的精神，結(jié)合科技管理部門工作重點(diǎn)，面向市場，強(qiáng)化服務(wù)意思，創(chuàng)建服務(wù)品牌，以建立健全產(chǎn)學(xué)研相結(jié)合、區(qū)域性與專業(yè)性相結(jié)合的技術(shù)市場服務(wù)體系為重點(diǎn)，促進(jìn)技術(shù)市場健康快速發(fā)展。具體要做好以下幾項(xiàng)工作：

1、整合現(xiàn)有隊(duì)伍，形成有機(jī)整體。

要探索按照社會主義市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，構(gòu)成開展江西省技術(shù)市場服務(wù)工作的核心力量。整合各級技術(shù)市場服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)，要對整合對象提出五個(gè)方面的要求。其一，要市場化運(yùn)作；其二，有作為技術(shù)支撐的大專院校、科研院所或大企業(yè)等機(jī)構(gòu)加入；其三，能得到政府相關(guān)部門的大力支持；其四，具有整合社會資源的能力；其五，是一個(gè)不以盈利為目的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

在功能上，充分發(fā)揮各級技術(shù)交易市場貼近企業(yè)的優(yōu)勢，根據(jù)本地區(qū)的特點(diǎn)，圍繞技術(shù)交易市場各個(gè)環(huán)節(jié)開展具體的服務(wù)。在整合地區(qū)技術(shù)市場服務(wù)機(jī)構(gòu)的同時(shí)，也注意建立專項(xiàng)技術(shù)交易市場服務(wù)中心，如：農(nóng)業(yè)、林業(yè)、畜牧等技術(shù)交易市場。要聯(lián)合社會有關(guān)力量，鼓勵(lì)單位技術(shù)人員承辦實(shí)體，選擇量大面廣、成熟可靠的技術(shù)，為中小技術(shù)市場活動提供交鑰匙方式的服務(wù)，也作為江西省中小技術(shù)市場服務(wù)體系的補(bǔ)充。

由于技術(shù)市場服務(wù)工作,綜合性強(qiáng)、涉及面廣，區(qū)域性技術(shù)市場服務(wù)中心作為一個(gè)社會中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，還必須加強(qiáng)社會其他相關(guān)中介、咨詢等服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系與合作，建立“技術(shù)經(jīng)濟(jì)（經(jīng)理）人”制度，推廣培訓(xùn)考試，持證上崗，共同造就中介服務(wù)在社會上的影響力，構(gòu)建一個(gè)協(xié)同競爭的局面。

2、促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化，搞好體系創(chuàng)新。

技術(shù)市場是在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，促進(jìn)科技成果迅速轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)力的主要渠道，是國家和地方科技創(chuàng)新體系中的重要組成部分。同時(shí)技術(shù)市場也是一種具有創(chuàng)新性質(zhì)的經(jīng)濟(jì)活動，是以市場促轉(zhuǎn)化的重要科技活動，是科技工作向市場的延伸、支撐和補(bǔ)充。因此，必須充分認(rèn)識技術(shù)市場在市場機(jī)制配置科技資源中的基礎(chǔ)性作用。

要結(jié)合區(qū)域科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，發(fā)展壯大適應(yīng)社會不同層面需要的公益型和營利型共存的技術(shù)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和組織。要以現(xiàn)有的區(qū)域性技術(shù)交易所或企業(yè)技術(shù)開發(fā)中心為依托，加強(qiáng)能在區(qū)域內(nèi)或行業(yè)內(nèi)起領(lǐng)頭作用的技術(shù)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)，使之成為區(qū)域性或行業(yè)性促進(jìn)科技資源有效流動的技術(shù)轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)移中心。在繼續(xù)鼓勵(lì)多形式、多層次、多種所有制共存，搞活技術(shù)市場經(jīng)營的基礎(chǔ)上，要積極鼓勵(lì)企業(yè)工程技術(shù)人員采取技術(shù)入股、企業(yè)并購、資產(chǎn)置換、技術(shù)承包、合作生產(chǎn)等多種方式，加快技術(shù)轉(zhuǎn)移和成果轉(zhuǎn)化的速率。通過市場化手段，鼓勵(lì)技術(shù)中介機(jī)構(gòu)引入、探索多種技術(shù)產(chǎn)權(quán)交易的服務(wù)形式、方法，促進(jìn)技術(shù)資

本化的進(jìn)程，提高成交率，擴(kuò)大高新技術(shù)轉(zhuǎn)化的投融資渠道。要結(jié)合科研事業(yè)單位和國有企業(yè)的改革工作，在互利的基礎(chǔ)上，提倡以會員制或股份制和中外合資等方式，對技術(shù)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性改造，形成一批資本多元化和非集中性的新型技術(shù)中介機(jī)構(gòu)。增強(qiáng)其面向市場、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的活動和動力，實(shí)現(xiàn)社會效益和自身經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一和可持續(xù)發(fā)展。開創(chuàng)具有蓬勃生機(jī)和平等競爭的技術(shù)市場新局面。

3、轉(zhuǎn)變職能，變“管理為“服務(wù)”。

要根據(jù)技術(shù)市場發(fā)展需要，圍繞技術(shù)交易市場的各個(gè)階段，積極開展服務(wù)市場的調(diào)研，認(rèn)真梳理自身現(xiàn)有和可挖掘的資源，以優(yōu)勢資源鎖定多個(gè)服務(wù)目標(biāo)，創(chuàng)立技術(shù)市場服務(wù)品牌。

要結(jié)合深化科技體制改革和政府機(jī)構(gòu)改革的實(shí)際，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變各級技術(shù)市場管理部門或管理機(jī)構(gòu)的職能，加強(qiáng)與相關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)配合，加強(qiáng)技術(shù)市場的基礎(chǔ)建設(shè)和法制建設(shè)。

技術(shù)市場管理部門及機(jī)關(guān)人員要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，堅(jiān)持“公開、公平、公正”的原則，健全主動為各類技術(shù)中介和技術(shù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)的辦事制度，簡化辦事程序，提供有效技術(shù)市場服務(wù)，徹底改變過去技術(shù)市場管理部門“工作緩慢、作風(fēng)疲塌”的現(xiàn)象。要成為企業(yè)的“知心朋友”及“良師益友”。

4、完善政策法規(guī)，促進(jìn)科學(xué)管理。

技術(shù)市場的高效有序運(yùn)行，需要一個(gè)完備的服務(wù)體系的保障。因此，要進(jìn)一步健全完善技術(shù)市場政策法規(guī)，加強(qiáng)技術(shù)合同規(guī)范化、科學(xué)化管理，維護(hù)技術(shù)交易當(dāng)事人的合法權(quán)益。并建立起自己的保障有力、運(yùn)行靈活、監(jiān)管及時(shí)、適時(shí)高效的遍布全省的監(jiān)管體系，改變技術(shù)市場監(jiān)管弱化的被動局面。

技術(shù)市場服務(wù)體系應(yīng)包括科技評估機(jī)構(gòu)、科技招投標(biāo)機(jī)構(gòu)、情報(bào)信息機(jī)構(gòu)、知識產(chǎn)權(quán)事務(wù)機(jī)構(gòu)等。獨(dú)立的科技評估機(jī)構(gòu)是技術(shù)市場有序運(yùn)行的基礎(chǔ)，它會為技術(shù)市場主體提供令人信服的服務(wù)；知識產(chǎn)權(quán)事務(wù)機(jī)構(gòu)(律師事務(wù)所)能提供完備的技術(shù)市場客體的法律狀態(tài)，并為技術(shù)市場主體提供全方位的法律服務(wù)。

要嚴(yán)肅查處技術(shù)市場中的假冒偽劣行為，通過媒體或網(wǎng)絡(luò)，定期發(fā)布落后、淘汰的技術(shù)信息，對單位和個(gè)人在技術(shù)市場活動中的假冒偽劣行為進(jìn)行曝光，并根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行懲處，凈化技術(shù)市場環(huán)境。

5、利用高科技技術(shù)，構(gòu)造信息網(wǎng)絡(luò)平臺。

積極開展信息服務(wù)是為技術(shù)市場服務(wù)工作的“先導(dǎo)”和重要組成部分。要盡快建立“江西技術(shù)市場網(wǎng)”，通過這個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)平臺，積極為中小企業(yè)提供政策信息、技術(shù)成果信息、企業(yè)供求信息，幫助企業(yè)及時(shí)了解國家及本省的方針政策，以指導(dǎo)企業(yè)發(fā)展策略的制定；幫助企業(yè)用好用足各級政府頒布的優(yōu)惠政策，加速企業(yè)的發(fā)展；幫助企業(yè)及時(shí)了解適合于自身?xiàng)l件和適應(yīng)于市場的科技成果，以確

定技術(shù)市場的目標(biāo)。通過這個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)在線交流與在線咨詢服務(wù)，使中小企業(yè)與政府之間、中小企業(yè)與大專院校和科研院所之間、企業(yè)與企業(yè)之間起到相互交流，相互了解，相互促進(jìn)的作用。

通過這個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)平臺，形成一個(gè)和諧的、知己知彼的服務(wù)群體對象。以發(fā)展信息網(wǎng)網(wǎng)員單位的方式，幫助廣大中小企業(yè)，通過自助建站系統(tǒng)，建立自己的門戶網(wǎng)站。這既起到了推動中小企業(yè)信息化建設(shè)的作用，也幫助中小企業(yè)解決了信息化建設(shè)中人才、資金短缺的難題，同時(shí)也增進(jìn)了技術(shù)市場管理部門與中小企業(yè)之間的相互了解和信任，形成較為穩(wěn)定的技術(shù)市場服務(wù)群體。

6、加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)，發(fā)揮人才優(yōu)勢。

當(dāng)前，大專院校和科研院所的科研設(shè)備利用率較低，充分整合大專院校和科研院所的人才優(yōu)勢和科研設(shè)備優(yōu)勢，按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，向廣大中小企業(yè)開放，在院校技術(shù)人才的指導(dǎo)下，為企業(yè)的技術(shù)市場工作開展積極的服務(wù)。要充分發(fā)揮大專院校教學(xué)優(yōu)勢，建立提高中小技術(shù)市場能力的培訓(xùn)平臺,聯(lián)合大專院校幫助企業(yè)按照管理人員、專業(yè)人員、操作人員三個(gè)層次培訓(xùn)人才，有利于技術(shù)市場工作的可持續(xù)發(fā)展。要采取針對性強(qiáng)，靈活多樣的培訓(xùn)手段，包括函授、業(yè)余、集中培訓(xùn)以及專題報(bào)告、知識講座、考察學(xué)習(xí)等方式。

當(dāng)然，建設(shè)技術(shù)中介服務(wù)體系是一個(gè)長期、艱巨的任務(wù)，江西省技術(shù)中介服務(wù)體系方面還有許多問題需要深入探討，由于篇幅有限，僅以此文做一個(gè)基本的的研究及探討，歡迎業(yè)界專家及朋友加入我們的餓隊(duì)伍，更好地建立起江西省技術(shù)市場服務(wù)體系。

參考文獻(xiàn)：

1.田波著《技術(shù)市場學(xué)》，北京：紅旗出版社，2005.3

科技部發(fā)展計(jì)劃司，《2005全國技術(shù)市場統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，北京：2005.4