第一篇：中國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型柜員感悟

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得體會

隨著IT藍圖建設(shè)目標在2011年底全面實現(xiàn)，我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作也步入重點和高潮。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是一項偉大的創(chuàng)舉，“以它客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強網(wǎng)點 銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標。

現(xiàn)在出于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，我們基層網(wǎng)點員工應(yīng)該從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中提高產(chǎn)品銷售能力和提高客戶滿意度這兩項基本需要出發(fā)，進一步提升網(wǎng)點營銷服務(wù)水平，深入貫徹解放思想，轉(zhuǎn)型發(fā)展活動精神，改善思想方法和角度，想客戶之所想，急客戶之所急?，F(xiàn)在我處在現(xiàn)金柜臺，我個人在這半年的工作學(xué)習(xí)中認識到：網(wǎng)點現(xiàn)金柜臺是與客戶面對面接觸最直接的平臺，而現(xiàn)金柜員也是接觸客戶最頻繁的人員，因此要改變過去消極怠工的工作態(tài)度，為了服務(wù)客戶而服務(wù)客戶的舊觀念和銀行是服務(wù)業(yè)的舊看法，積極發(fā)揮現(xiàn)金柜員的營銷作用，使營銷工作從最基本的業(yè)務(wù)開始。作為一名現(xiàn)金柜員，我認為應(yīng)該著實做好以下幾個方面的工作：第一，培養(yǎng)營銷觀念。要轉(zhuǎn)變和培養(yǎng)自己的營銷意識，多參加營銷方面的培訓(xùn)，同時網(wǎng)點可將將一些產(chǎn)品的營銷納入績效考核中，使大家慢慢地學(xué)習(xí)和適應(yīng)營銷，并使營銷的觀念深入柜員的心中。第二，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是營銷工作的開始，一旦客戶對我們的柜員產(chǎn)生了好感，那將更易于營銷的開展。第三，深入了解業(yè)務(wù)與營銷產(chǎn)品。柜員不僅要懂得業(yè)務(wù)操作，同時要了解中行的營銷產(chǎn)品，遇到有需要的客戶時，要能大概地講述相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)勢。因此，要想做好柜臺營銷工作，就得先充實我們的業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識和營銷知識，才能更好地做好柜面服務(wù)與營銷。第四，善于觀察和發(fā)現(xiàn)營銷機會。這一點是非常重要的，因為客戶較少會主動提出需要怎樣的金融產(chǎn)品，這就需要我們的觀察。只要我們善于觀察，就能發(fā)現(xiàn)許多的營銷機會。第五，掌握營銷技巧，提高營銷效果。營銷是講究技巧的，我們不僅要發(fā)現(xiàn)營銷機會，還要懂得站在客戶的角度去思考，真正把產(chǎn)品營銷給有需要的、合適的客戶。在營銷的時候，要讓客戶覺得我們的確是在為他著想，而不是純粹地營銷產(chǎn)品?？傊?，現(xiàn)金柜臺是一個很好的營銷渠道，如果每位柜員都能最大限度地把營銷能力發(fā)揮出來，那將對營銷產(chǎn)生很大的推動作用，加快我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的工作進程，深化網(wǎng)點改造效果。另一方面，我個人認為從封閉的防彈玻璃，到開放的低柜，再把柜臺降低，看起來只是個簡單的變化，卻讓我們方便與客戶溝通，取得客戶的信任，也更容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，大大提升了對客戶的服務(wù)層次和水平，增強了市場競爭力?，F(xiàn)在非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)逐漸成為挖掘新客戶、營銷產(chǎn)品的一個重要突破口。作為非現(xiàn)金柜員應(yīng)該從以下幾個方面來提高營銷服務(wù)水平：第一，業(yè)務(wù)操作中加強市場營銷意識，注重有效 的營銷方法。在為客戶辦每一筆業(yè)務(wù)的同時，要盡量去尋找客戶需要什么產(chǎn)品，因為只要開口了就有百分之五十的機會。柜面營銷，不是強買強賣，也不是傳銷。

過去，我自己不僅營銷意識還不夠，而且注意營銷方法也不盡人意。對于營銷方法，如何去發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)淼男枨笠约叭ヒ龑?dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)需求。有針對性地對不同等級客戶實行差別營，是營銷的基本思路和前提。而且，我覺得柜員要與客戶經(jīng)理、現(xiàn)金區(qū)多交流，作為一體開展工作，共享客戶資源，聯(lián)動營銷客戶。在有需要的時候，做到積極無私地服務(wù)于客戶經(jīng)理或其他部門，應(yīng)該與大堂經(jīng)理及時有效地協(xié)調(diào)溝通，由其引導(dǎo)潛在優(yōu)質(zhì)客戶或目標客戶至低柜和客戶經(jīng)理。第三，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)。我們柜員應(yīng)該利用自己的專業(yè)知識，遵循以客戶為中心的理念，通過有效的溝通了解客戶的需求和風(fēng)險承受能力，充分利用客戶的需求，推薦與其相適應(yīng)的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。同時，要不斷接受繼續(xù)教育，百分百吃透新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更專業(yè)的服務(wù)。

我相信當我們竭盡全力服務(wù)客戶的時候，社會也在回報著我們。我們的成長需要更多客戶的關(guān)愛，中行的發(fā)展需要更多客戶的支持。完善的設(shè)施，科學(xué)的機制會讓我們發(fā)揮潛能，相信中行明天會更好。努力學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能，增強營銷能力，力爭迅速突破作出更大的業(yè)績。

五蓮幸福路支行綜合柜員崔榮健

第二篇：中國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型柜員心得體

隨著it藍圖建設(shè)目標在20xx年底全面實現(xiàn)，我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作也步入重點和高潮。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型工作是一項偉大的創(chuàng)舉，“以它客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強網(wǎng)點 銷售能力作為轉(zhuǎn)型的目標。

現(xiàn)在出于網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，我們基層網(wǎng)點員工應(yīng)該從網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中提高產(chǎn)品銷售能力和提高客戶滿意度這兩項基本需要出發(fā)，進一步提升網(wǎng)點營銷服務(wù)水平，深入貫徹解放思想，轉(zhuǎn)型發(fā)展活動精神，改善思想方法和角度，想客戶之所想，急客戶之所急?，F(xiàn)在我處在現(xiàn)金柜臺，我個人在這半年的工作學(xué)習(xí)中認識到：網(wǎng)點現(xiàn)金柜臺是與客戶面對面接觸最直接的平臺，而現(xiàn)金柜員也是接觸客戶最頻繁的人員，因此要改變過去消極怠工的工作態(tài)度，為了服務(wù)客戶而服務(wù)客戶的舊觀念和銀行是服務(wù)業(yè)的舊看法，積極發(fā)揮現(xiàn)金柜員的營銷作用，使營銷工作從最基本的業(yè)務(wù)開始。作為一名現(xiàn)金柜員，我認為應(yīng)該著實做好以下幾個方面的工作：第一，培養(yǎng)營銷觀念。要轉(zhuǎn)變和培養(yǎng)自己的營銷意識，多參加營銷方面的培訓(xùn)，同時網(wǎng)點可將將一些產(chǎn)品的營銷納入績效考核中，使大家慢慢地學(xué)習(xí)和適應(yīng)營銷，并使營銷的觀念深入柜員的心中。第二，始終保持良好的服務(wù)態(tài)度。良好的服務(wù)態(tài)度是營銷工作的開始，一旦客戶對我們的柜員產(chǎn)生了好感，那將更易于營銷的開展。第三，深入了解業(yè)務(wù)與營銷產(chǎn)品。柜員不僅要懂得業(yè)務(wù)操作，同時要了解中行的營銷產(chǎn)品，遇到有需要的客戶時，要能大概地講述相關(guān)產(chǎn)品的優(yōu)勢。因此，要想做好柜臺營銷工作，就得先充實我們的業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品知識和營銷知識，才能更好地做好柜面服務(wù)與營銷。第四，善于觀察和發(fā)現(xiàn)營銷機會。這一點是非常重要的，因為客戶較少會主動提出需要怎樣的金融產(chǎn)品，這就需要我們的觀察。只要我們善于觀察，就能發(fā)現(xiàn)許多的營銷機會。第五，掌握營銷技巧，提高營銷效果。營銷是講究技巧的，我們不僅要發(fā)現(xiàn)營銷機會，還要懂得站在客戶的角度去思考，真正把產(chǎn)品營銷給有需要的、合適的客戶。在營銷的時候，要讓客戶覺得我們的確是在為他著想，而不是純粹地營銷產(chǎn)品?？傊?，現(xiàn)金柜臺是一個很好的營銷渠道，如果每位柜員都能最大限度地把營銷能力發(fā)揮出來，那將對營銷產(chǎn)生很大的推動作用，加快我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的工作進程，深化網(wǎng)點改造效果。

另一方面，我個人認為從封閉的防彈玻璃，到開放的低柜，再把柜臺降低，看起來只是個簡單的變化，卻讓我們方便與客戶溝通，取得客戶的信任，也更容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，大大提升了對客戶的服務(wù)層次和水平，增強了市場競爭力?，F(xiàn)在非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)逐漸成為挖掘新客戶、營銷產(chǎn)品的一個重要突破口。作為非現(xiàn)金柜員應(yīng)該從以下幾個方面來提高營銷服務(wù)水平：第一，業(yè)務(wù)操作中加強市場營銷意識，注重有效 的營銷方法。在為客戶辦每一筆業(yè)務(wù)的同時，要盡量去尋找客戶需要什么產(chǎn)品，因為只要開口了就有百分之五十的機會。柜面營銷，不是強買強賣，也不是傳銷。過去，我自己不僅營銷意識還不夠，而且注意營銷方法也不盡人意。對于營銷方法，如何去發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或?qū)淼男枨笠约叭ヒ龑?dǎo)客戶自己發(fā)現(xiàn)需求。有針對性地對不同等級客戶實行差別營，是營銷的基本思路和前提。而且，我覺得柜員要與客戶經(jīng)理、現(xiàn)金區(qū)多交流，作為一體開展工作，共享客戶資源，聯(lián)動營銷客戶。在有需要的時候，做到積極無私地服務(wù)于客戶經(jīng)理或其他部門，應(yīng)該與大堂經(jīng)理及時有效地協(xié)調(diào)溝通，由其引導(dǎo)潛在優(yōu)質(zhì)客戶或目標客戶至低柜和客戶經(jīng)理。第三，不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升服務(wù)品質(zhì)。我們柜員應(yīng)該利用自己的專業(yè)知識，遵循以客戶為中心的理念，通過有效的溝通了解客戶的需求和風(fēng)險承受能力，充分利用客戶的需求，推薦與其相適應(yīng)的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。同時，要不斷接受繼續(xù)教育，百分百吃透新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)更專業(yè)的服務(wù)。

我相信當我們竭盡全力服務(wù)客戶的時候，社會也在回報著我們。我們的成長需要更多客戶的關(guān)愛，中行的發(fā)展需要更多客戶的支持。完善的設(shè)施，科學(xué)的機制會讓我們發(fā)揮潛能，相信中行明天會更好。努力學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)技能，增強營銷能力，力爭迅速突破作出更大的業(yè)績。

第三篇：中國銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

談起銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型問題，對一個銀行工作者來說，是一個新鮮卻又是一個客觀必然的話題。新鮮是因為對于銀行工作者來說，我們給大家的印象就是收收付付、存存代貸，整天和鈔票打交到，說起轉(zhuǎn)型的確有些新鮮。說到客觀必然是因為如今的國內(nèi)外經(jīng)濟金融形式已經(jīng)發(fā)生了改變，銀行網(wǎng)點必須主動適應(yīng)這種新的變化，不轉(zhuǎn)型是不行的，而且是轉(zhuǎn)得越快越好，轉(zhuǎn)得越快越主動。如果我們不跟上時代的腳步，很可能就被時代所淘汰。我是一個剛?cè)胄胁痪玫男聠T工，在我來到紅光支行之前，網(wǎng)點就已經(jīng)轉(zhuǎn)型了。對于轉(zhuǎn)型之后的網(wǎng)點，很多老員工都給予了很大的贊同和認可。

我覺得網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的最大特點就是突出“服務(wù)”兩字。把提高服務(wù)質(zhì)量作為優(yōu)化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型環(huán)境的首要措施，通過提倡微笑服務(wù)、舉手招迎和人性化、親情化服務(wù)方式改善服務(wù)環(huán)境，滿足客戶多層次的服務(wù)需求。同時在硬件建設(shè)方面，加大電子設(shè)備投入力度，配備存取款一體機、自助終端、補登折機等自助設(shè)備，實現(xiàn)了24小時自助銀行服務(wù)，并實現(xiàn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的三區(qū)分離的標準。營業(yè)大廳內(nèi)部中央空調(diào)開放，冬暖夏涼，飲水機、電視機、一次性口杯等各種設(shè)備一應(yīng)俱全，大堂經(jīng)理服務(wù)周到，使客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中享受到在家般的溫馨。對于我們的貴賓客戶要設(shè)立專門的理財區(qū)，更快速、便捷的為我們的大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在我工作的這些日子里，已經(jīng)體會到很多客戶對我們網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的滿意。在自助機上補登存折就很便捷，不用排隊再打存折了。在存取款一體機上，很對客戶都發(fā)現(xiàn)原來ATM機不是只能取錢的，也可以存錢了。而且在內(nèi)蒙古地區(qū)的匯款，我們都推薦客戶使用存取款一體機，可以免手續(xù)費，給客戶帶來的實惠。給客戶推薦的網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù)，不僅給客戶帶來了安全和便捷，還可以讓客戶足不出戶的辦理業(yè)務(wù)。

一個微笑，可以撫平客戶煩躁的心。一句問候，可以帶給客戶一絲溫暖。只要我們的服務(wù)到位了，相信客戶也愿意來我們的銀行辦理業(yè)務(wù)。讓我們用心去感動客戶，用產(chǎn)品去吸引客戶，用服務(wù)去維護客戶。

辦好網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，不是網(wǎng)點主任的責任，也不是大堂經(jīng)理的責任，而是我們每一個網(wǎng)點員工的共同責任。只要大家有堅定工作的信心、有戰(zhàn)勝困難的決心、有努力進取的恒心，才能真正實現(xiàn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的目標。

第四篇：銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型柜員小結(jié)

我正式做柜員才不到半年的時間，現(xiàn)在我所待的網(wǎng)點也正在經(jīng)歷網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是建行向國際一流商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的一項重要戰(zhàn)略措施，也是蘇州分行許多營業(yè)網(wǎng)點目前正在面臨或者即將承擔的一項重要歷史使命。網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的最終目標是實現(xiàn)“網(wǎng)點分類、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層和產(chǎn)品分銷”，并達到品牌形象、操作流程、服務(wù)體驗“三個一致”，顯著增強網(wǎng)點的產(chǎn)品交叉銷售與客戶分層服務(wù)能力，不斷提高零售銀行業(yè)務(wù)的市場競爭力和價值貢獻度，為建設(shè)最大零售銀行的目標奠定基礎(chǔ)。

我們網(wǎng)點的裝修也進入了尾聲，轉(zhuǎn)型后我們的網(wǎng)點將劃分為五個功能服務(wù)區(qū)：自助銀行區(qū)、大眾服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、客戶體驗區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)。并專門設(shè)立個人業(yè)務(wù)顧問崗位，負責銷售和處理復(fù)雜的非現(xiàn)金交易。同時，建行將柜員分為普通柜員及高級柜員，普通柜員主要負責辦理簡單的存取款業(yè)務(wù)；高級柜員則辦理諸如基金、外匯等交易時間長、較復(fù)雜的交易。當然在裝修之前，我們已經(jīng)在按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的要求在做，在這之中有許多的艱辛和不適應(yīng)，但是我們還是克服困難，調(diào)整自己，把自己該做的事情做到最好。

當然網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶給我們的驚喜也是相當明顯的，高低柜的分離，使現(xiàn)金業(yè)務(wù)和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)分開辦理，這樣可以把辦理不同業(yè)務(wù)的客戶分流，不但提高了業(yè)務(wù)辦理的速度，也能讓我們?yōu)榭蛻籼峁└鼘I(yè)，更周到的服務(wù)?？蛻粢彩欠浅５臐M意，等待時間短了，服務(wù)更細致了，也提高了對我們建行的滿意度和忠誠度。通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有效釋放了前臺客戶服務(wù)和營銷能力，這樣我們可以給更多的客戶提供各種理財信息，推薦其購買包括基金，銀保產(chǎn)品，理財產(chǎn)品等?？蛻粢矎闹械玫搅烁嗟男畔?，使自己的理財更多元化，同時我們在這樣的基礎(chǔ)上，銷售業(yè)績也是在逐步的提高。

短短幾行字并不能展示出建行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的全部，但這些卻是我所體會到的最大感受。誠如我們的廣告語“善建者行，善者建行！”建行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的新面貌，以及“以客戶為中心”的宗旨定將成為一個強力磁場，源源不斷著釋放著吸引力，吸引著公司客戶及普通市民紛至沓來，同時我們也做好了準備，為客戶提供最好的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價值。

第五篇：網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型

什么是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型？

網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是指網(wǎng)點的運營模式由交易核算型向服務(wù)營銷型的轉(zhuǎn)變。具體來說就是通過重新定位網(wǎng)點功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標準、流程和工具來規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)和銷售活動，提升網(wǎng)點的綜合競爭實力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。目的和意義：是我行適應(yīng)新的形勢向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要

是郵儲銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要

是郵儲銀行提高單點產(chǎn)能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲銀行長期可持續(xù)發(fā)展的需要 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的幾大措施？

崗位設(shè)臵、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營銷、高端客戶服務(wù)、網(wǎng)點環(huán)境 崗位設(shè)臵？

七個崗位：支行長、銷售主管、營業(yè)主管、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、信貸員 一個角色：大堂經(jīng)理

各崗位職責及開關(guān)門三件事？ 1.支行長 職責：

負責相關(guān)文件和會議精神的上傳下達 負責本支行風(fēng)險防控工作 組織開展本支行的營銷活動

組織做好日常營業(yè)及服務(wù)工作

指導(dǎo)員工做好本職工作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神

對員工的日常行為、業(yè)績和服務(wù)情況進行考核 上級行交辦的其他工作

開門三件事：

檢查支行內(nèi)安防設(shè)施、自助設(shè)備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標準。審閱營業(yè)軋賬單等報表。召開晨會。關(guān)門三件事：

召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團隊的工作情況。

審閱銷售主管上報的《員工產(chǎn)品銷售行為日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》 日終安防檢查。2.銷售主管

職責：

協(xié)助支行長組織各類營銷活動。指導(dǎo)員工做好各項產(chǎn)品的營銷工作。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

更新銷售展板，在晨會時點評銷售業(yè)績。檢查銷售人員的《日程表》。

督促銷售人員落實當天營銷計劃。關(guān)門三件事：

聽取銷售人員的當日營銷情況匯報，記錄需解決的事項。

匯總《員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》，總結(jié)當日支行營銷情況。向支行長匯報當天網(wǎng)點銷售情況。3.理財經(jīng)理 職責：

負責個人客戶的拓展和營銷。

充分利用網(wǎng)點客戶資源，發(fā)展和維護VIP客戶。擔當大堂經(jīng)理。

受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險。規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查個人非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設(shè)備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當日主要工作安排。

參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當日工作。4.客戶經(jīng)理 職責：

通過駐點和外出營銷，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營銷公司類產(chǎn)品和商易通等個人類產(chǎn)品。

結(jié)合客戶潛在需求，協(xié)助理財經(jīng)理、信貸員進行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動。

利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實施客戶聯(lián)系計劃。

使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，在銷售和服務(wù)過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事： 查看《日程表》，明確當日主要工作安排。

參加晨會并根據(jù)晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。準備當天營銷資料。

關(guān)門三件事：

總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當日工作。5.營業(yè)主管 職責：

防范業(yè)務(wù)風(fēng)險。

開展對柜員的指導(dǎo)。

加強支行風(fēng)險合規(guī)管理。

指導(dǎo)理財經(jīng)理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設(shè)施、自助設(shè)備是否正常工作。指導(dǎo)柜員做好營業(yè)前準備。

參加晨會，點評柜員上日表現(xiàn)。關(guān)門三件事：

指導(dǎo)和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當日業(yè)務(wù)憑條。向支行長匯報營業(yè)團隊當日工作情況。檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作。6.個人業(yè)務(wù)柜員： 職責：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理柜面業(yè)務(wù)交易。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

整理營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備、叫號器等設(shè)備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會。

領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。

與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務(wù)柜員

職責：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理業(yè)務(wù)交易及其賬務(wù)處理。執(zhí)行業(yè)務(wù)制度規(guī)定和操作流程，防范操作風(fēng)險。利用為客戶辦理公司業(yè)務(wù)的時機，充分挖掘客戶的對公產(chǎn)品需求，推薦企業(yè)網(wǎng)上銀行等公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務(wù)語言及規(guī)范服務(wù)行為，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，在服務(wù)和銷售過程中展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

完成支行長交代的其他工作。

開門三件事：

整理公司業(yè)務(wù)營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設(shè)備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。

參加晨會。

領(lǐng)用尾箱，請領(lǐng)現(xiàn)金和重要空白憑證。關(guān)門三件事：

軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證。

8.大堂經(jīng)理：

職責：

引導(dǎo)分流與指導(dǎo)客戶。

通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機會，做好銷售推薦。

提示柜員操作及服務(wù)中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。

隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。

巡視與網(wǎng)點資源管理。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經(jīng)理繁忙或臨時外出時，及時啟用后備大堂經(jīng)理。開門三件事：

檢查大廳及網(wǎng)點外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否工作正常。查看移動柜員夾內(nèi)物品是否配臵齊全。關(guān)門三件事：

檢查客戶填單臺憑條是否充足，大廳內(nèi)產(chǎn)品宣傳折頁是否充足并擺放有序。

檢查自助設(shè)備區(qū)各設(shè)施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關(guān)人員確定銷售推薦情況。網(wǎng)點精神？

真誠、團結(jié)、專業(yè)、進步。

排班的原則？

提高窗口資源的利用效率。（根據(jù)客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當增開窗口，在低谷期適當減少窗口）保證基本營業(yè)要求。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內(nèi)兩人同時在崗、有人擔當支行長和營業(yè)主管的權(quán)限、保證大堂經(jīng)理100%在崗）指導(dǎo)的方法？

及時指導(dǎo)、在晨會時指導(dǎo)、季度談話時指導(dǎo)。指導(dǎo)的流程？

贊賞性指導(dǎo)： 開始、闡明、分享、贊同、結(jié)束 建設(shè)性指導(dǎo)： 開始、闡明、指正、鼓勵、結(jié)束 各崗位及時指導(dǎo)的內(nèi)容？

支行長

對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進行指導(dǎo)。

在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導(dǎo)。

銷售主管

及時指導(dǎo)的重點是 理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理及信貸員。對其工作安排進行指導(dǎo)，達成一致的目標和任務(wù)。對其銷售工具的使用情況進行指導(dǎo)。對其在銷售過程中的行為及語言進行指導(dǎo)。營業(yè)主管

及時指導(dǎo)的重點是 柜員。

注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網(wǎng)點精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經(jīng)理

根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化，隨時調(diào)配網(wǎng)點資源。及時指導(dǎo)柜員和理財經(jīng)理是否展現(xiàn)網(wǎng)點精神。

亮點時刻卡的使用方法？

網(wǎng)點內(nèi)員工都可以發(fā)放亮點時刻卡，須經(jīng)支行長簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表揚

員工積極踐行網(wǎng)點精神

服務(wù)高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績

每日晨會包括哪幾部分？

晨會前的準備、晨會流程、晨會記錄表。晨會的準備工作？

業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。晨會的內(nèi)容？

昨日總結(jié)、鼓勵與指導(dǎo)、今日工作計劃、晨會總結(jié)及提升士氣。晨會記錄表的使用方法？

必須手工填寫。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項內(nèi)容召開晨會。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標等增加的內(nèi)容會后再補充到晨會記錄表中。進行季度談話的時間？

支行長與員工一對一的談話。每季度初月15日內(nèi)。每個員工的談話控制在2小時以內(nèi)。談話之前的準備？

員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。

員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。

員工服務(wù)明星獲選情況、95580表揚、客戶表揚信、客戶之聲、投訴記錄。支行長或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內(nèi)容？

回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對員工進行鼓勵和指正。明確下一步工作方向和目標。激發(fā)員工的工作積極性。談話應(yīng)注意的事項？

對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內(nèi)容以贊賞激勵為主。對于表現(xiàn)需改進的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進措施并對員工進行鼓勵。

在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。

談話要有互動性，支行長要注意認真傾聽員工的心聲。

根據(jù)談話內(nèi)容，支行長要注意做好后續(xù)跟進工作，指導(dǎo)員工達成既定目標。精神墻張貼的內(nèi)容？

亮點時刻卡、員工活動照片、員工服務(wù)明星照片、員工經(jīng)驗交流及心得體會、員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表、網(wǎng)點銷售情況日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖。服務(wù)明星評選的時間？

月度服務(wù)明星，次月5日前選出。季度服務(wù)明星，下季度初月10日前選出。服務(wù)明星，次年1月15日前選出。由誰實施力量時刻？

二級分行及以上行領(lǐng)導(dǎo)。

力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時刻的評選參考依據(jù)？

亮點時刻卡、客戶表揚、服務(wù)明星、銷售業(yè)績、媒體報道。銷售統(tǒng)計的工具分類？

網(wǎng)點銷售統(tǒng)計工具：網(wǎng)點產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、網(wǎng)點業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計工具：員工產(chǎn)品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？

分析產(chǎn)品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網(wǎng)點下一步銷售計劃，并向員工提出指導(dǎo)性意見。

對銷售進度緩慢的產(chǎn)品，要重點分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產(chǎn)品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。

對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗，取得共同進步。

分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點及員工的目標，業(yè)績考核更具說服力。

網(wǎng)點經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？

每月10日前。上級行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點支行長。大堂管理的各項措施？ 一種行為：巡視大堂

三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程

規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程

兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊

大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客

戶之聲）

巡視大堂的意義？

保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境

及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？

啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期

當班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴

啟用后備大堂的流程？

當班大堂首先處理完畢手頭上的工作。

告知后備人員準備擔當大堂經(jīng)理。

后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔當大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？

問候客戶

識別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊機、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶

實施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？

能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？

識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機會。

（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）

（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進行熱情交接。

投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復(fù)、總結(jié)。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片

客戶推薦表 意向客戶表

重點產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費表

客戶投訴記錄表

其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。

大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？

每日當班大堂經(jīng)理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。

只要有交接班發(fā)生，當班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。

當班大堂需要將當班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？

移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？

尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？

大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？

現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？

開展內(nèi)部引見但對應(yīng)的銷售人員沒有時間接待客戶時

客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當時當?shù)責o法立即實現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時

銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預(yù)約時 約見客戶的步驟？

問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？

面談前的準備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案

面談前的準備？

明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？

10-6-3法則

10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關(guān)系

銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？

客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財經(jīng)理銷售話術(shù)