第一篇：中國農業(yè)銀行營業(yè)廳網點轉型感悟.doc

中國農業(yè)銀行營業(yè)廳網點轉型感悟

轉型感悟

進入21世紀以來，國際國內金融格局經歷著前所未有的重大變化，商業(yè)銀行經營環(huán)境的不確定性越來越強。在這種背景下，商業(yè)銀行紛紛提出經營戰(zhàn)略轉型，期望實現(xiàn)從傳統(tǒng)的以“高資本占用、高速資產擴張”為特征的外延型規(guī)模擴張，到“低資本占用、高資本回報”的內涵型質量增長的根本轉變。目前，面對余額寶事件等互聯(lián)網金融沖擊，非同業(yè)競爭威脅以及金融環(huán)境的發(fā)展變化，迫使轉型速度加快，銀行業(yè)者不得不通過各種“升級”轉型變革來重蓄新的核心競爭力或強化現(xiàn)有核心競爭力。在這種大環(huán)境下全國農業(yè)銀行進行了轉型，而我們的這個網點有幸成為第一批轉型的網點，從剛開始的思想固化，不適應到慢慢的接受這種新的工作方式，新的思想。從轉型之處到現(xiàn)在三個月的時間里各級行領導對我們這次的轉型給予了很大的幫助和支持，也給了我們寶貴的意見和建議。我對于這次轉型的心得做一次小結。

在我看來營業(yè)網點轉型主要分為幾下幾個方面：

一、服務管理：

1服務的標準化、流程化，不能因為轉型就把服務的工作不重視，轉型中的服務要更好，更快，更貼心。

2服務質量的檢查，在服務中要有發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正，不定時的檢查和糾正，力求做到完美服務讓客戶無可挑剔。

3客戶分級的差異化服務，把客戶劃分成為3個等級，第一等級客戶剛辦理業(yè)務例如剛辦理存取款業(yè)務讓這類客戶引導到自主設備區(qū)和柜臺快速辦理，第二類客戶對農行的產品有一定的興趣，我們的工作人員可以為他們領到理財室介紹我們的產品，第三類客戶貴賓客戶直接領到貴賓室由網點負責人親自接待

二、營銷管理：

1區(qū)域內市場營銷活動的策劃與組織

2網點產品的交叉銷售：客戶分流與引導創(chuàng)造機會、柜員如何發(fā)現(xiàn)銷售機會、主動營銷和發(fā)掘目標客戶、公司業(yè)務和個人業(yè)務的聯(lián)動

3客戶關系管理維護

4區(qū)域營銷環(huán)境分析和市場細分。三 現(xiàn)場管理 ：

1網點現(xiàn)場的布局與動線設計：裝修風格崇尚簡約、舒適、溫馨，網點空間布局更強調功能分區(qū)，明顯區(qū)別于傳統(tǒng)銀行以高柜為主、所有服務功能均通過柜面實現(xiàn)的運營模式。

2網點現(xiàn)場如何做好營銷陳列

3營造網點現(xiàn)場氛圍南通中信銀行幾個網點步上轉型的軌跡差不多兩年的時間，與傳統(tǒng)模式相比之下，有了質的變化。

零售網點轉型項目的每一個細節(jié)都逐漸深入我行人心?？吹轿倚械霓D型取的的成績。我應該自省自查努力工作，在本職工作做好的同時，我要積極思考問題、解決問題，為我行在從網點轉型到戰(zhàn)略轉型工作中獻計獻策。

第二篇：中國銀行網點轉型柜員感悟

網點轉型心得體會

隨著IT藍圖建設目標在2011年底全面實現(xiàn)，我行網點轉型工作也步入重點和高潮。網點轉型工作是一項偉大的創(chuàng)舉，“以它客戶為中心，以市場為導向”，把提升客戶滿意度，提高客戶忠誠度，增強網點 銷售能力作為轉型的目標。

現(xiàn)在出于網點轉型的關鍵時期，我們基層網點員工應該從網點轉型中提高產品銷售能力和提高客戶滿意度這兩項基本需要出發(fā)，進一步提升網點營銷服務水平，深入貫徹解放思想，轉型發(fā)展活動精神，改善思想方法和角度，想客戶之所想，急客戶之所急?，F(xiàn)在我處在現(xiàn)金柜臺，我個人在這半年的工作學習中認識到：網點現(xiàn)金柜臺是與客戶面對面接觸最直接的平臺，而現(xiàn)金柜員也是接觸客戶最頻繁的人員，因此要改變過去消極怠工的工作態(tài)度，為了服務客戶而服務客戶的舊觀念和銀行是服務業(yè)的舊看法，積極發(fā)揮現(xiàn)金柜員的營銷作用，使營銷工作從最基本的業(yè)務開始。作為一名現(xiàn)金柜員，我認為應該著實做好以下幾個方面的工作：第一，培養(yǎng)營銷觀念。要轉變和培養(yǎng)自己的營銷意識，多參加營銷方面的培訓，同時網點可將將一些產品的營銷納入績效考核中，使大家慢慢地學習和適應營銷，并使營銷的觀念深入柜員的心中。第二，始終保持良好的服務態(tài)度。良好的服務態(tài)度是營銷工作的開始，一旦客戶對我們的柜員產生了好感，那將更易于營銷的開展。第三，深入了解業(yè)務與營銷產品。柜員不僅要懂得業(yè)務操作，同時要了解中行的營銷產品，遇到有需要的客戶時，要能大概地講述相關產品的優(yōu)勢。因此，要想做好柜臺營銷工作，就得先充實我們的業(yè)務知識、產品知識和營銷知識，才能更好地做好柜面服務與營銷。第四，善于觀察和發(fā)現(xiàn)營銷機會。這一點是非常重要的，因為客戶較少會主動提出需要怎樣的金融產品，這就需要我們的觀察。只要我們善于觀察，就能發(fā)現(xiàn)許多的營銷機會。第五，掌握營銷技巧，提高營銷效果。營銷是講究技巧的，我們不僅要發(fā)現(xiàn)營銷機會，還要懂得站在客戶的角度去思考，真正把產品營銷給有需要的、合適的客戶。在營銷的時候，要讓客戶覺得我們的確是在為他著想，而不是純粹地營銷產品?？傊F(xiàn)金柜臺是一個很好的營銷渠道，如果每位柜員都能最大限度地把營銷能力發(fā)揮出來，那將對營銷產生很大的推動作用，加快我行網點轉型的工作進程，深化網點改造效果。另一方面，我個人認為從封閉的防彈玻璃，到開放的低柜，再把柜臺降低，看起來只是個簡單的變化，卻讓我們方便與客戶溝通，取得客戶的信任，也更容易發(fā)現(xiàn)優(yōu)質客戶，大大提升了對客戶的服務層次和水平，增強了市場競爭力?，F(xiàn)在非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)逐漸成為挖掘新客戶、營銷產品的一個重要突破口。作為非現(xiàn)金柜員應該從以下幾個方面來提高營銷服務水平：第一，業(yè)務操作中加強市場營銷意識，注重有效 的營銷方法。在為客戶辦每一筆業(yè)務的同時，要盡量去尋找客戶需要什么產品，因為只要開口了就有百分之五十的機會。柜面營銷，不是強買強賣，也不是傳銷。

過去，我自己不僅營銷意識還不夠，而且注意營銷方法也不盡人意。對于營銷方法，如何去發(fā)現(xiàn)客戶現(xiàn)在或將來的需求以及去引導客戶自己發(fā)現(xiàn)需求。有針對性地對不同等級客戶實行差別營，是營銷的基本思路和前提。而且，我覺得柜員要與客戶經理、現(xiàn)金區(qū)多交流，作為一體開展工作，共享客戶資源，聯(lián)動營銷客戶。在有需要的時候，做到積極無私地服務于客戶經理或其他部門，應該與大堂經理及時有效地協(xié)調溝通，由其引導潛在優(yōu)質客戶或目標客戶至低柜和客戶經理。第三，不斷提升業(yè)務素質，提升服務品質。我們柜員應該利用自己的專業(yè)知識，遵循以客戶為中心的理念，通過有效的溝通了解客戶的需求和風險承受能力，充分利用客戶的需求，推薦與其相適應的產品，以優(yōu)質超值的服務吸引更多的優(yōu)質客戶。同時，要不斷接受繼續(xù)教育，百分百吃透新業(yè)務新產品，為客戶提供更優(yōu)質更專業(yè)的服務。

我相信當我們竭盡全力服務客戶的時候，社會也在回報著我們。我們的成長需要更多客戶的關愛，中行的發(fā)展需要更多客戶的支持。完善的設施，科學的機制會讓我們發(fā)揮潛能，相信中行明天會更好。努力學習提高業(yè)務技能，增強營銷能力，力爭迅速突破作出更大的業(yè)績。

五蓮幸福路支行綜合柜員崔榮健

第三篇：網點轉型材料

自助填單終端系統(tǒng)

自助填單系統(tǒng)是利用客戶在等待臨期間，在自動填單機上通過簡單的操作，預先進行單據填寫，生成有效的電子填單數據。數據傳輸至銀行柜面系統(tǒng)實現(xiàn)自動填充，優(yōu)化企業(yè)流程，免去手工錄入，從而縮短了臨柜時間，全面提升柜面工作效率。

1.優(yōu)化填單業(yè)務流程，提高柜面效率； 2.縮短客戶臨柜時間，提升客戶滿意度； 3.引導客戶自助規(guī)范填寫，無需柜員干預； 4.節(jié)約耗材，釋放柜員壓力； 5.提升業(yè)務量。

使用流程：

功能介紹：

第四篇：網點轉型

1隨著經濟新常態(tài)的出現(xiàn)，整個金融行業(yè)進入“冷冬”時節(jié)，同時互聯(lián)網金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大，同業(yè)之間的競爭也愈加激烈，加快新形勢下零售網點的經營轉型成了扭轉銀行經營局面的重要措施。農行河口支行積極響應上級行政策，搶抓轉型發(fā)展的機遇，各網點出現(xiàn)經營發(fā)展的新氣象。

積極研判新形勢，把握轉型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯綜復雜的新形勢。外部經營環(huán)境和以前大不一樣，新模式、新常態(tài)、新變化帶來新沖擊和新考驗;內部經營條件隨著外部經營環(huán)境的變化而變化，對銀行提出了新條件、新標準、新要求。農行河口支行在研判經濟形勢的基礎上，確定了網點轉型發(fā)展的方向。

一是員工思想由傳統(tǒng)型調整為服務型。俗話說“泰山易移，本性難改”，員工觀念的轉化是銀行加強零售網點轉型后續(xù)管理的第一要務。只有銀行各個層面的員工從思想觀念上接受了轉型、認識到了轉型的重要性和必要性，才有可能在轉型中主動學習、自覺按照轉型流程進行操作，真正將轉型做到從“形似”到“神似”。加強銀行領導班子以及轉型工作相關部門的溝通，為轉型推廣營造良好的生存環(huán)境;不斷強化與轉型網點的員工的溝通，特別是關鍵崗位員工，如網點經理、柜員主管、個人客戶經理、個人業(yè)務顧問，他們的觀念轉變是確保流程持續(xù)、穩(wěn)定執(zhí)行的重要一環(huán);在后續(xù)管理的溝通中要采取多種方法，一對多的“輔導會”，一對一的指導談話會等。

二是由人工網點調整為智能化網點。為進一步改善客戶體驗，提高服務效率，減少排隊時間，該行積極向上級行申請自助設備，大力推廣智能設備的廣泛應用，降低柜臺服務壓力的同時為客戶提供更為現(xiàn)代化的便捷金融服務。目前，親自到網點辦理業(yè)務的客戶較之前已大為減少，更多的客戶選擇采用網上銀行或智能設備辦理業(yè)務。

三是由業(yè)務型網點調整為體驗網點。對于大多數的銀行而言，在較長時期內網點仍將發(fā)揮重要的前沿陣地，網點仍然是銀行開展經營、強化客戶體驗的重要平臺。隨著人們物質水平的提高，手中客戶用資金越來越多，金融結算方式也更加便捷和網絡化，越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數量向拼便捷、拼體驗等方面轉變。該行敏銳的把握住客戶的這一需求，將網點轉型的關注點更多的放在如何提升客戶體驗和給客戶提供更便捷的服務上。目前，中青年客戶到網點單純?yōu)檗k理業(yè)務的越來越少了，他們的需求更多的是面向理財、基金、理財咨詢等更多的體驗式服務，在柜臺排隊等候的大多是年齡較大的老年客戶，他們的需求仍以結算為主。

四是由廣布局型調整為社區(qū)型。很多銀行都在大力發(fā)展社區(qū)銀行，該行也順應這一趨勢，選取地區(qū)大型社區(qū)，把一個網點布置成“理財+自助”型的智能網點，給社區(qū)客戶提供了很大的便利，獲得了更多客戶的忠誠。

五是將競爭焦點由價格調整為服務。在目前存款理財化、利率市場化的大趨勢下，該行迅速轉變盈利理念，深入研究負債業(yè)務碎片化、客戶投資多元化的新形勢。一是著力提升在產品營銷過程中的服務質量，提升現(xiàn)有產品對老客戶的粘性。利用售后管理營銷活動等方式吸收現(xiàn)有客戶對產品的反饋，加強產品的升級管理，穩(wěn)定客戶群體。二是強化創(chuàng)新產品對新客戶的吸引。通過調查問卷、跟蹤走訪、客戶普查等方式，利用互聯(lián)網思維研發(fā)符合客戶需求的創(chuàng)新產品。

2農業(yè)銀行天津分行以人本管理為核心，深化培養(yǎng)全員主觀能動性，建立進步機制，激發(fā)員工潛能，打造內生動力，促進網點向持續(xù)成長型轉變，網點經營業(yè)績和客戶服務能力穩(wěn)步提升。截至9月末，該行已轉型網點日均存款點均增加7292萬元，個人貴賓客戶點均增加152戶，轉型網點客戶平均等候時間由24分鐘減少到8.7分鐘。

面對內外部形勢變化，在前期網點文明標準化服務轉型和客戶關系管理轉型的基礎上，天津分行積極創(chuàng)新，進一步深化實施網點轉型。該行堅持以人為本，注重發(fā)揮人的巨大作用，深挖員工潛能，實現(xiàn)了員工快速成長、業(yè)務快速發(fā)展、服務能力快速提升。該行推行“每天進步1%”理念，以員工自我提升為目標，通過夢想板、進步展示欄等方式，鼓勵員工及時反思，明確進步方向，創(chuàng)建“一網點一特色”的良好轉型文化。該行強化網點負責人現(xiàn)場管理職責，實施走動式和可追溯管理方式，提高網點負責人思考、管理、經營三大能力，切實增強現(xiàn)場管控能力。同時，建立主動溝通機制，關心員工的成長，員工綜合素質快速提升。

為進一步提升網點服務效率，天津分行運用標準化管理思想實施臨柜業(yè)務標準化改造，去繁就簡，實施集業(yè)務操作、營銷推薦、優(yōu)質服務、風險防范為(博客,微博)一體的標準化作業(yè)，強化柜員服務意識、營銷意識與合規(guī)意識，提升服務效率。同時，該行以環(huán)境塑造為先導，通過實施網點6S管理，優(yōu)化網點整體工作環(huán)境和服務氛圍，提高員工團隊協(xié)作能力，培養(yǎng)員工良好的工作習慣，提高網點標準化和精細化管理水平，進而提升員工的精神狀態(tài)，實現(xiàn)“人造物、物化人”的相互促進。

此外，天津分行通過強化科技支撐，增加自助發(fā)卡機、自助預處理機、自助回單機等機具，有效提高業(yè)務處理自助化水平，減輕柜員工作量，形成大堂人員、高低柜人員與自助機具間有機聯(lián)動的高效服務模式。結合業(yè)務流程及管理需要，該行應用推廣網點標準化管理系統(tǒng)、多媒體POS機、移動營銷平臺、營銷響應支持中心等信息系統(tǒng)，建立統(tǒng)一化、標準化的經營管理模式，加強網點客戶識別能力，提升網點的客戶服務水平和管理水平。

3近年來，農行江西新余分行以“布局合理化、業(yè)務綜合化、服務延伸化、隊伍優(yōu)秀化”為目標，積極推動網點轉型，將網點逐步建設成為“功能完善、環(huán)境優(yōu)美、服務優(yōu)良、客戶滿意、團隊優(yōu)秀”業(yè)務營銷及客戶服務前沿陣地，取得了良好的工作成效。

為給客戶提供良好的服務環(huán)境和服務體驗，該行加快實施網點改造，全面建設精品網點、樣板網點，打造出“大堂、自助、高柜、低柜、貴賓室”等多層次服務平臺。大堂區(qū)域為客戶進行叫號和分流，減少客戶等待時間；自助區(qū)域為客戶提供各種自助設備，引導和方便客戶自行操作；高柜區(qū)域主要辦理現(xiàn)金業(yè)務；低柜區(qū)域為客戶提供各種理財咨詢、辦理對公業(yè)務和非現(xiàn)金業(yè)務；貴賓室專門為貴賓客戶提供優(yōu)質、便捷、快速的理財服務。

為緩解業(yè)務高峰期排隊現(xiàn)象，該行根據業(yè)務量變化情況，建立了與客戶流量變化相適應的向彈性排班制度，合理設置彈性柜臺和服務窗口，最大限度地滿足客戶對柜臺辦理業(yè)務的需求，切實提高了柜面客戶服務效率和水平。

該行積極從提高網點隊伍綜合素質入手，加大規(guī)范化服務和業(yè)務培訓力度。通過定期組織集中培訓學習、自身觀摩模塊化演練、內訓師“傳、幫、帶”等多種方式，對網點各崗位人員進行網點轉型培訓，切實提高業(yè)務技能和服務水平。同時，在每日晨會中，安排情景演練和微笑服務環(huán)節(jié)，進一步強化了網點員工對規(guī)范化、標準化服務流程的掌握。

為鞏固網點轉型成果，新余分行建立了網點轉型提升考核機制。通過制定網點文明標準服務考核辦法，從網點環(huán)境、服務禮儀、柜臺員工、大堂經理、內外部檢查等方面，實行百分制量化考核。考核結果與崗位履職評價、績效考核、評先評優(yōu)掛鉤，并定期評選“最佳標桿網點”、“最美服務明星”、“最美微笑大使”，促進營業(yè)網點服務質量和服務水平持續(xù)提升。

為響應上級行對網點深化經營轉型的號召，農行德州德城支行商貿區(qū)分理處按照上級行的工作部署認真展開行動，積極轉變觀念，調整人員配置，加強軟硬件學習應用，落實管理責任，網點深化轉型工作開展的扎實有效。

加強學習，提高全員認識

在開始階段，該網點每天利用晨會時間向大家傳達有關會議的內容，組織學習相關文件，學習省行營業(yè)部的先進經驗，使員工在思想上認識到轉型的必要性和重要性，初步了解轉型的核心和內容所在，進而實現(xiàn)思想上的轉型，為以后轉型工作的順利開展打下了堅實的基礎。

壓高增低，調整崗位配置

在支行下發(fā)深化轉型的具體工作部署后，該網點充分認識到壓高增低的重要性，加班加點高效完成了崗位調配。11月24日晚，利用夕會時間對崗位進行了調配，按照明確職責、模糊崗位的原則，由原來的1名大堂經理、1名理財經理兼低柜柜員、4名高柜柜員、調整為1名大堂主任兼理財經理、1名大堂副理，1名低柜柜員，3名高柜柜員，并細化明確了各崗位的崗位職責。

熟戶認領，落實分戶到人

進入分戶階段時，由于網點共管戶3000余戶，工作量較大，為保證切實做到分戶到人、有效管戶，11月27、28和29日連續(xù)三天下班后網點全員進行了熟戶認領和對客戶的逐戶分解落實，明確了各管戶責任人的管戶范圍和數量。按照“熟戶認領，價值優(yōu)先”相結合的方式初步完成貴賓客戶指派管理，經過指派后，確保了客戶“戶戶有人管”。并按照管戶責任在前期客戶建檔的基礎上，完成了對前100戶高端客戶的檔案整理，著重對各崗位人員的客戶管戶流程、要求及頻次進行了固化。在CCRM系統(tǒng)中，按照對公客戶管戶要求，結合實際，落實分解到人。

加強對系統(tǒng)、超級柜臺的學習與應用

12月2日和3日網點員工在空閑時間觀摩學習了超級柜臺的業(yè)務操作，利用下班時間集中學習了客戶系統(tǒng)應用，尤其是應用性較強的CFE系統(tǒng)和信用卡營銷系統(tǒng)?？蛻粝到y(tǒng)應用和超級柜臺是支撐網點經營轉型的硬件基礎，是員工必須掌握的技術技能。現(xiàn)已初步了解和掌握了各系統(tǒng)應用的基礎操作，為深化轉型后工作的順利進行打好了基礎。

扎實的工作取得了明顯效果，12月4日，分管行長及個金部人員到商貿區(qū)分理處進行深化網點經營轉型調研，并測試了網點員工對相關營銷系統(tǒng)的使用情況，該網點全體員工都順利通過了測試。支行分管領導肯定了該網點在深化轉型中做出的努力，并提出了褒獎和鼓勵。

5農行墾利縣支行把深化網點轉型試點工作當作全行的戰(zhàn)略工程來抓，高度重視，精心組織，周密安排，全行試點轉型工作緊鑼密鼓地展開，推動轉型試點工作向前邁出了堅實的一步。

為確保轉型工作的順利開展，農行墾利縣支行成立了深化網點經營轉型試點工作領導小組，研究制定周密的實施方案，出臺轉型工作配檔表，把轉型任務分解落實到每個單位、細化到每個環(huán)節(jié)；做好網點轉型的思想發(fā)動工作，該行連續(xù)兩次召開動員推進會，傳達上級行深化網點轉型試點推廣會議精神，對深化網點經營轉型工作進行安排；加大對網點轉型的宣傳力度，通過經管網、《墾利農行信息》、《網點轉型動態(tài)》等載體編發(fā)網點轉型信息，營造深化網點轉型的濃厚氛圍。

按照網點轉型實施方案，該行分步實施，部分工作齊頭并進。一是向市行申請增加自助設備并鋪設線路，計劃在轄內10個網點增設超級柜臺22臺，并于近期對已到貨的設備著手進行安裝。二是完善網點硬件設施配備，向市行申請定制黃金展示柜、文化墻等，在網點進行集中擺放，對產品進行全景展示；為較大的網點配備了6S便民服務臺，更好的體現(xiàn)網點的人文關懷；對網點的公告欄、宣傳欄及小型物品標件進行了統(tǒng)一更換；對低柜區(qū)叫號功能進行重點改造。三是開展人員定崗定責及缺職競聘工作，根據“壓高增低”勞動組合優(yōu)化標準，對各網點逐一進行分類，對網點人員進行定崗定責。按照《關于進一步優(yōu)化網點人力資源配置的方案》要求，全面整合擺布網點的人力資源，力爭達到滿負荷、高效率、低風險的工作模式。通過競聘選拔的方式，把部分優(yōu)秀人員充實到大堂主任、客戶經理的隊伍中，增強營業(yè)網點的客戶服務和產品銷售能力。轉型是當前工作中的重中之重。為了集全行之力，該行提出了“一切為轉型工作讓路”的理念，并賦予網點轉型領導小組辦公室可調度全行的所有資源的職責權利。全行群策群力，圍繞網點轉型做工作、下工夫。綜合管理部參與人力資源的配置、做好網點轉型設施改造工作；財會運營部實施運營流程改造，安裝調試電子設備；其他部室參與掛包網點的轉型試點工作。組織開展學習培訓，通過員工大會、行長授課等形式，組織員工集中學習《轉型文件匯編》，使全行員工充分認識到網點轉型的重大意義，熟悉網點轉型的流程和要求，為深化網點轉型試點工作順利開展奠定了堅實的基礎。

第五篇：網點轉型

網點轉型

什么是網點轉型？

網點轉型是指網點的運營模式由交易核算型向服務營銷型的轉變。具體來說就是通過重新定位網點功能，以客戶為中心，用統(tǒng)一的標準、流程和工具來規(guī)范網點的服務和銷售活動，提升網點的綜合競爭實力，最終向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉變。目的和意義：是我行適應新的形勢向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉變的需要

是郵儲銀行建設大型零售商業(yè)銀行的需要

是郵儲銀行提高單點產能、縮小同業(yè)差距的需要 是郵儲銀行長期可持續(xù)發(fā)展的需要 網點轉型的幾大措施？

崗位設臵、員工管理、大堂管理、銷售流程、外部營銷、高端客戶服務、網點環(huán)境 崗位設臵？

七個崗位：支行長、銷售主管、營業(yè)主管、理財經理、客戶經理、柜員、信貸員 一個角色：大堂經理

各崗位職責及開關門三件事？ 1.支行長 職責：

負責相關文件和會議精神的上傳下達 負責本支行風險防控工作 組織開展本支行的營銷活動

組織做好日常營業(yè)及服務工作

指導員工做好本職工作，展現(xiàn)網點精神

對員工的日常行為、業(yè)績和服務情況進行考核 上級行交辦的其他工作

開門三件事：

檢查支行內安防設施、自助設備等是否工作正常，各功能分區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是否符合標準。審閱營業(yè)軋賬單等報表。召開晨會。關門三件事：

召集并聽取營業(yè)主管、銷售主管所轄團隊的工作情況。

審閱銷售主管上報的《員工產品銷售行為日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》 日終安防檢查。2.銷售主管

職責：

協(xié)助支行長組織各類營銷活動。指導員工做好各項產品的營銷工作。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

更新銷售展板，在晨會時點評銷售業(yè)績。檢查銷售人員的《日程表》。

督促銷售人員落實當天營銷計劃。關門三件事：

聽取銷售人員的當日營銷情況匯報，記錄需解決的事項。

匯總《員工產品銷售日統(tǒng)計表》和《員工銷售行為日統(tǒng)計表》，總結當日支行營銷情況。向支行長匯報當天網點銷售情況。3.理財經理 職責：

負責個人客戶的拓展和營銷。

充分利用網點客戶資源，發(fā)展和維護VIP客戶。擔當大堂經理。

受理部分個人非現(xiàn)金業(yè)務，防范業(yè)務操作風險。規(guī)范服務操作，展現(xiàn)網點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查個人非現(xiàn)金服務區(qū)環(huán)境是否整潔，檢查終端、刷卡器等設備工作是否正常，檢查憑條、名片、宣傳資料等是否充足。查看《日程表》，明確當日主要工作安排。

參加晨會并根據晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。關門三件事：

總結并分析當天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當日工作。4.客戶經理 職責：

通過駐點和外出營銷，拓展中高端潛在客戶群體，挖掘潛在中高端客戶的金融需求，積極營銷公司類產品和商易通等個人類產品。

結合客戶潛在需求，協(xié)助理財經理、信貸員進行銷售推薦。協(xié)助銷售主管開展各類主題營銷活動。

利用銷售工作建立客戶檔案，制定和實施客戶聯(lián)系計劃。

使用標準服務語言及規(guī)范服務行為，在銷售和服務過程中展現(xiàn)網點精神。完成支行長交代的其他工作。開門三件事： 查看《日程表》，明確當日主要工作安排。

參加晨會并根據晨會主持人的部署，補充當日工作計劃。準備當天營銷資料。

關門三件事：

總結并分析當天營銷工作，補充《日程表》。初步制定次日工作目標或計劃。向銷售主管匯報當日工作。5.營業(yè)主管 職責：

防范業(yè)務風險。

開展對柜員的指導。

加強支行風險合規(guī)管理。

指導理財經理辦理個人非現(xiàn)金業(yè)務。完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安防設施、自助設備是否正常工作。指導柜員做好營業(yè)前準備。

參加晨會，點評柜員上日表現(xiàn)。關門三件事：

指導和督促柜員做好軋賬和簽退，整理審核當日業(yè)務憑條。向支行長匯報營業(yè)團隊當日工作情況。檢查并督促做好自助設備的加鈔工作。6.個人業(yè)務柜員： 職責：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理柜面業(yè)務交易。執(zhí)行業(yè)務制度規(guī)定和操作流程，防范操作風險。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經理、客戶經理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務語言及規(guī)范服務行為，為客戶提供優(yōu)質高效服務，在服務和銷售過程中展現(xiàn)網點精神。

完成支行長交代的其他工作。開門三件事：

整理營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設備、叫號器等設備是否工作正常，檢查宣傳資料等是否充足。參加晨會。

領用尾箱，請領現(xiàn)金和重要空白憑證。關門三件事：

軋賬并整理憑條后上交營業(yè)主管。

與相關銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務章戳和重要空白憑證。7.公司業(yè)務柜員

職責：

規(guī)范營業(yè)前、營業(yè)中及營業(yè)后的各項工作，準備高效地辦理業(yè)務交易及其賬務處理。執(zhí)行業(yè)務制度規(guī)定和操作流程，防范操作風險。利用為客戶辦理公司業(yè)務的時機，充分挖掘客戶的對公產品需求，推薦企業(yè)網上銀行等公司業(yè)務產品。

挖掘客戶潛在需求，將有需求的客戶推薦給理財經理、客戶經理或信貸員，做好銷售推薦。使用標準服務語言及規(guī)范服務行為，為客戶提供優(yōu)質高效服務，在服務和銷售過程中展現(xiàn)網點精神。

完成支行長交代的其他工作。

開門三件事：

整理公司業(yè)務營業(yè)區(qū)域環(huán)境是否衛(wèi)生，檢查終端設備是否工作正常，檢查印鑒卡、單證章是否齊備。

參加晨會。

領用尾箱，請領現(xiàn)金和重要空白憑證。關門三件事：

軋賬并整理單證章后上交營業(yè)主管。與相關銷售人員確定成功的銷售推薦。妥善保管業(yè)務章戳和重要空白憑證。

8.大堂經理：

職責：

引導分流與指導客戶。

通過巧妙問題，發(fā)現(xiàn)銷售機會，做好銷售推薦。

提示柜員操作及服務中不規(guī)范、不合理之處，并予以糾正。

隨時處理突發(fā)事件、緊急事件及客戶投訴，及時做好等候區(qū)焦慮客戶的安撫工作，提升客戶滿意度。

巡視與網點資源管理。隨時巡視大堂，確保大堂的有效覆蓋管理。在大堂經理繁忙或臨時外出時，及時啟用后備大堂經理。開門三件事：

檢查大廳及網點外環(huán)境是否整潔并組織打掃。檢查LED顯示屏、液晶電視等設備是否工作正常。查看移動柜員夾內物品是否配臵齊全。關門三件事：

檢查客戶填單臺憑條是否充足，大廳內產品宣傳折頁是否充足并擺放有序。

檢查自助設備區(qū)各設施是否工作正常，燈箱等是否可以正常開啟，衛(wèi)生是否整潔。與相關人員確定銷售推薦情況。網點精神？

真誠、團結、專業(yè)、進步。

排班的原則？

提高窗口資源的利用效率。（根據客流規(guī)律確定客流高峰期和低谷期，在高峰期適當增開窗口，在低谷期適當減少窗口）保證基本營業(yè)要求。（中午時段和節(jié)假日必須保證高柜內兩人同時在崗、有人擔當支行長和營業(yè)主管的權限、保證大堂經理100%在崗）指導的方法？

及時指導、在晨會時指導、季度談話時指導。指導的流程？

贊賞性指導： 開始、闡明、分享、贊同、結束 建設性指導： 開始、闡明、指正、鼓勵、結束 各崗位及時指導的內容？

支行長

對銷售主管和營業(yè)主管的工作情況進行指導。

在巡視網點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導。

銷售主管

及時指導的重點是 理財經理、客戶經理及信貸員。對其工作安排進行指導，達成一致的目標和任務。對其銷售工具的使用情況進行指導。對其在銷售過程中的行為及語言進行指導。營業(yè)主管

及時指導的重點是 柜員。

注意觀察柜員的行為是否展現(xiàn)了網點精神以及是否遵守規(guī)章制度和操作流程。大堂經理

根據客流量及業(yè)務量的變化，隨時調配網點資源。及時指導柜員和理財經理是否展現(xiàn)網點精神。

亮點時刻卡的使用方法？

網點內員工都可以發(fā)放亮點時刻卡，須經支行長簽字方為有效。頒發(fā)情況包括但不限于： 員工獲得客戶表揚

員工積極踐行網點精神

服務高效規(guī)范，有利于我行形象提升 實現(xiàn)了較好的銷售業(yè)績

每日晨會包括哪幾部分？

晨會前的準備、晨會流程、晨會記錄表。晨會的準備工作？

業(yè)績匯總、員工表現(xiàn)匯總、明確工作目標、填寫亮點時刻卡、其他準備工作。晨會的內容？

昨日總結、鼓勵與指導、今日工作計劃、晨會總結及提升士氣。晨會記錄表的使用方法？

必須手工填寫。支行長要在每日晨會召開前寫好晨會記錄表，按晨會記錄表所列各項內容召開晨會。在晨會召開過程中遇員工反映的新問題、新的營銷目標等增加的內容會后再補充到晨會記錄表中。進行季度談話的時間？

支行長與員工一對一的談話。每季度初月15日內。每個員工的談話控制在2小時以內。談話之前的準備？

員工上季度亮點時刻卡的獲得情況。

員工上季度銷售業(yè)績匯總、引見約見情況。

員工服務明星獲選情況、95580表揚、客戶表揚信、客戶之聲、投訴記錄。支行長或其他員工觀察到的談話員工的表現(xiàn)情況。談話的內容？

回顧員工上季度的總體表現(xiàn)情況。對員工進行鼓勵和指正。明確下一步工作方向和目標。激發(fā)員工的工作積極性。談話應注意的事項？

對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，談話內容以贊賞激勵為主。對于表現(xiàn)需改進的員工，要幫其找出差距所在并分析原因，積極提出改進措施并對員工進行鼓勵。

在談話過程中要注意氣氛的把握，樹立員工的團隊意識。

談話要有互動性，支行長要注意認真傾聽員工的心聲。

根據談話內容，支行長要注意做好后續(xù)跟進工作，指導員工達成既定目標。精神墻張貼的內容？

亮點時刻卡、員工活動照片、員工服務明星照片、員工經驗交流及心得體會、員工產品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表、網點銷售情況日統(tǒng)計表、網點業(yè)績柱狀圖。服務明星評選的時間？

月度服務明星，次月5日前選出。季度服務明星，下季度初月10日前選出。服務明星，次年1月15日前選出。由誰實施力量時刻？

二級分行及以上行領導。

力量時刻的收集方式？ 年終收集、不定期收集。力量時刻的評選參考依據？

亮點時刻卡、客戶表揚、服務明星、銷售業(yè)績、媒體報道。銷售統(tǒng)計的工具分類？

網點銷售統(tǒng)計工具：網點產品銷售日統(tǒng)計表、網點業(yè)績柱狀圖 員工銷售統(tǒng)計工具：員工產品銷售日統(tǒng)計表、員工銷售行為日統(tǒng)計表 銷售統(tǒng)計的工具的使用方法？

分析產品銷售情況，對照每日、每周、每月、每季的目標計劃改進網點下一步銷售計劃，并向員工提出指導性意見。

對銷售進度緩慢的產品，要重點分析，組織員工尋找解決困難的途徑，查找產品營銷過程中的瓶頸并提出改進措施。

對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經驗，取得共同進步。

分析業(yè)務淡旺季及業(yè)務高峰、低谷期，便于更科學的制定網點及員工的目標，業(yè)績考核更具說服力。

網點經營分析會召開的時間及參會人員？

每月10日前。上級行行領導、各部門人員及所轄網點支行長。大堂管理的各項措施？ 一種行為：巡視大堂

三個流程:規(guī)范的客戶服務流程

規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程

兩個工具：利用排隊機實現(xiàn)網點內的有序排隊

大堂經理管理工具（移動柜員夾、大堂經理工作日志、客戶投訴記錄表、客

戶之聲）

巡視大堂的意義？

保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境

及時了解大堂情況，協(xié)調網點資源為客戶提供優(yōu)質服務 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內容？

啟用后備大堂經理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網點情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務高峰期

當班大堂經理需要處理其他事務 處理客戶投訴

啟用后備大堂的流程？

當班大堂首先處理完畢手頭上的工作。

告知后備人員準備擔當大堂經理。

后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔當大堂經理。后備人員盡快登記《大堂經理工作日志》，填寫工作時段。各大堂經理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務流程？

問候客戶

識別客戶(是否VIP、是否能在自助設備、是否有潛在需求)引導分流客戶（引導使用排隊機、引導VIP、引導使用自助設備、指導客戶填單、引導客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶

實施規(guī)范的服務流程的意義？

能給客戶熱情周道的服務體驗，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？

識別銷售線索，使用銷售話術，發(fā)掘銷售機會。

（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細）

（銷售機會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導至相關服務區(qū)。與銷售人員進行熱情交接。

投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報、答復、總結。移動柜員夾內放臵的物品？ 筆 名片

客戶推薦表 意向客戶表

重點產品宣傳資料 產品資費表

客戶投訴記錄表

其他與大堂管理有關的物品，如便箋紙、利率表。

大堂經理工作日志填寫要求？

每日當班大堂經理必須認真進行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔任后備大堂，則必須填寫日志。

只要有交接班發(fā)生，當班大堂經理必須填寫本人的當班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認。

當班大堂需要將當班段內的特殊情況在“需要記錄的內容”中進行記錄。大堂經理管理工具包括哪些？

移動柜員夾、大堂經理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？

尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？

大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？

現(xiàn)有客戶、圈內中心人物 約見客戶的情形？

開展內部引見但對應的銷售人員沒有時間接待客戶時

客戶有興趣辦理業(yè)務，但當時當地無法立即實現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時

銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機會，需要預約時 約見客戶的步驟？

問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內容？

面談前的準備、調查客戶需求、提供解決方案

面談前的準備？

明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進的法則？

10-6-3法則

10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機會 6周 抓住交叉銷售的機會 3個月 進一步深化關系

銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？

客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產品組合桌墊、理財經理銷售話術