第一篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)亮點(diǎn)(案例)

我最閃亮：

服務(wù)帶推薦促銷(xiāo)也瘋狂

隨著12月18日全省歲末年初兩節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)正式序幕的拉開(kāi)，這天早會(huì)時(shí)，我們的值班長(zhǎng)就召集姐妹們商量如何迅速、有效性地提升“兩節(jié)”活動(dòng)的關(guān)注度與業(yè)務(wù)受理量。經(jīng)過(guò)一番激烈的討論和精密的計(jì)劃后，營(yíng)業(yè)廳的“媽媽”們忙開(kāi)了。

首先大家在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口撐起了1個(gè)促銷(xiāo)帳篷，然后搬來(lái)了促銷(xiāo)桌，打印了厚厚的一疊活動(dòng)宣傳單，用漂亮的美工字在空白海報(bào)上寫(xiě)上了活動(dòng)的參與方式并貼在桌前，把許多促銷(xiāo)禮品在促銷(xiāo)桌上疊了個(gè)“金字塔”，最后由美麗的當(dāng)班引導(dǎo)員小王戴上授帶正式“上崗”了，在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口為這天的客戶進(jìn)行歡迎服務(wù)和計(jì)劃中的“主題促銷(xiāo)”。

經(jīng)過(guò)一段緊張的忙碌后，8點(diǎn)“正式開(kāi)工”的鐘聲終于敲響了，營(yíng)業(yè)廳的姐妹們?cè)缫淹瓿闪耸釆y打扮并已各就各位了，開(kāi)始了一天的工作。

其實(shí)，計(jì)劃很簡(jiǎn)單，就是利用引導(dǎo)員在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，向客戶詢問(wèn)具體的業(yè)務(wù)要辦理的事項(xiàng)，然后讓客戶帶著宣傳單上到指定的臺(tái)席進(jìn)行受理并抽獎(jiǎng)，然后到兌獎(jiǎng)處兌獎(jiǎng)。由于禮品的展示和親切的服務(wù)，許多客戶都對(duì)在清晨寒氣中有些發(fā)抖的小王的歡迎服務(wù)非常滿意，加之在業(yè)務(wù)辦理抽獎(jiǎng)后能得到小王的親自送到手里的禮品，客戶真是很感動(dòng)。記得下午5點(diǎn)多快下班時(shí)，一位老大爺繳了150元的話費(fèi)，在被告知要發(fā)短信參加抽獎(jiǎng)后一臉茫然，這時(shí)班長(zhǎng)過(guò)來(lái)手把手地幫老大爺發(fā)完短信，隨即班長(zhǎng)驚叫了一聲，“全球通”，班長(zhǎng)笑道，“您中了一等獎(jiǎng)了”，老大爺將信將疑。面對(duì)著圍過(guò)來(lái)看熱鬧和祝賀的大家，老人家在了解到須到縣城主營(yíng)業(yè)廳兌獎(jiǎng)的方法后，一邊不斷地感謝一邊樂(lè)呵呵地走了。

經(jīng)過(guò)一天的瘋狂促銷(xiāo)后，大家都感覺(jué)這天似乎比平時(shí)累，但是班長(zhǎng)在盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)后鄭重地對(duì)大家宣布，“姐妹們，我們今天，頭一天抽獎(jiǎng)辦理80多筆，完成平時(shí)單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)件的3倍還多，而且至少有500多客戶在頭一天就知道了我的抽獎(jiǎng)活動(dòng)啊，忙得值啊?！钡拇_，在我們這個(gè)小營(yíng)業(yè)廳能取得這樣的小成績(jī)，大家雖然累但都很快樂(lè)。

雖然在大部分情況下，進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的客戶對(duì)促銷(xiāo)活動(dòng)并不感興趣，但今天這種主題促銷(xiāo)的方式使得客戶在一進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳就得到了關(guān)懷，接著業(yè)務(wù)辦理后的意外之喜增強(qiáng)了客戶的信任感，營(yíng)業(yè)廳不但為客戶辦理了業(yè)務(wù)，同時(shí)也讓客戶體會(huì)到了關(guān)懷倍至的移動(dòng)服務(wù)精神，瘋狂的促銷(xiāo)帶了豐厚的業(yè)績(jī)，但是客戶服務(wù)的提升卻悄然地值入了客戶的心理，誰(shuí)說(shuō)客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)推薦就一定是矛盾的呢，不是嗎。

XX移動(dòng)公司XX營(yíng)業(yè)廳XXX

第二篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

尊敬的移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)：

經(jīng)過(guò)多方面的實(shí)地考察，本人現(xiàn)向移動(dòng)公司申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理資格。

本人決定在無(wú)為縣西門(mén)零碑開(kāi)一個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，加之西門(mén)零碑地處交通要道，人流量大，特別到了節(jié)假日，人流量倍增，移動(dòng)用戶多，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理具有相當(dāng)大的地理優(yōu)勢(shì)。而且在交費(fèi)，辦卡方面具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)。再者，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動(dòng)公司形象的推廣及移動(dòng)業(yè)務(wù)效益的推動(dòng)有著不可估量的作用。

另一方面，由于西門(mén)零碑一帶現(xiàn)在沒(méi)有營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)，給廣大的移動(dòng)用戶帶來(lái)了很大的不便，如果在此設(shè)立移動(dòng)營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)，一方面可以解決用戶交費(fèi)不方便問(wèn)題，另一方面對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)效益推動(dòng)是不可想象的！

綜上所述，我們覺(jué)得在西門(mén)零碑設(shè)立營(yíng)業(yè)代辦點(diǎn)是非常有必要的，并且我們有決心，更有信心將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)做到最好！

作為中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)支持者，我們相信尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)給予我們這次機(jī)會(huì)，我們絕不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的支持與厚愛(ài)！

我們忠心的希望領(lǐng)導(dǎo)們將這次機(jī)會(huì)給以我們，請(qǐng)相信我們！支持我們！

此致

敬禮！

第三篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)書(shū)

尊敬的移動(dòng)公司領(lǐng)導(dǎo)：

經(jīng)過(guò)多方面的實(shí)地考察，本人現(xiàn)向移動(dòng)公司申請(qǐng)業(yè)務(wù)辦理資格。本人決定在興義市富興西路3號(hào)門(mén)面有110平方，開(kāi)一個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳，近年來(lái)，經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，加之富興西路豐源市場(chǎng)地處交通要道，對(duì)面有天順超市，菜市場(chǎng)，人流量大，特別到了節(jié)假日，人流量倍增，移動(dòng)用戶多，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理具有相當(dāng)大的地理優(yōu)勢(shì)，而且在交費(fèi)、辦公方面具有得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢(shì)，再者，對(duì)于移動(dòng)業(yè)務(wù)的宣傳辦理特別是移動(dòng)公司形象的推廣及移動(dòng)公司效益的推動(dòng)有著不可估量的作用。

另一方面，由于富興西路3號(hào)門(mén)面旁邊沒(méi)有營(yíng)業(yè)廳代辦點(diǎn)，給廣大的移動(dòng)用戶帶來(lái)了很大的不便，如果在此設(shè)立移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳代辦點(diǎn)，一方面可以解決用戶交費(fèi)的不方便問(wèn)題，另一方面對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)效益推動(dòng)是不可想象的！

綜上所述，我們覺(jué)得在富興西路豐源市場(chǎng)對(duì)面設(shè)立營(yíng)業(yè)廳代辦點(diǎn)是非常用必要的，并且我們有決心，更有信心將營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)做到最好！

作為中國(guó)移動(dòng)的忠誠(chéng)支持者，我們相信尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)一定會(huì)給予我們這次機(jī)會(huì)，我們絕不會(huì)辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的支持與厚愛(ài)！

此致

敬禮！

中譽(yù)電訊

申請(qǐng)人：陳集

2013年8月19日

第四篇：中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)案例

中國(guó)移動(dòng)以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)

中國(guó)移動(dòng)的發(fā)展史就是一部不斷創(chuàng)新的歷史。正如中國(guó)移動(dòng)王建宙總裁所言：企業(yè)最核心的任務(wù)是為國(guó)家、股東、客戶、員工、社會(huì)創(chuàng)造最大價(jià)值，而通過(guò)自主創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，是中國(guó)移動(dòng)做世界一流企業(yè)的必經(jīng)之路。今天，創(chuàng)新對(duì)中國(guó)移動(dòng)通信來(lái)說(shuō)變得越來(lái)越重要。中國(guó)移動(dòng)在市場(chǎng)需求的驅(qū)動(dòng)力下，通過(guò)服務(wù)、業(yè)務(wù)、技術(shù)與管理創(chuàng)新在這幾年內(nèi)大大刷新了其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，這種以準(zhǔn)確的市場(chǎng)需求為導(dǎo)向的研發(fā)創(chuàng)新，盤(pán)活了整個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈，促進(jìn)了中國(guó)通信產(chǎn)業(yè)的快速、持續(xù)、健康、蓬勃發(fā)展。

1，以服務(wù)創(chuàng)新提升客戶價(jià)值

幾年來(lái)，中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持以客戶為導(dǎo)向，不斷進(jìn)行服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿足不同客戶群體的需求，提升了服務(wù)品質(zhì)和客戶價(jià)值。

首先，中國(guó)移動(dòng)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋本身就是創(chuàng)新。目前，中國(guó)移動(dòng)經(jīng)營(yíng)一張有

2.46億客戶、覆蓋全國(guó)99％以上的縣市、人口覆蓋率超過(guò)97％、漫游世界180多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)，在世界歷史上都是一大創(chuàng)舉。把網(wǎng)絡(luò)建到電梯、地下室，在沒(méi)有路、沒(méi)有電的條件下建到偏遠(yuǎn)山村，中國(guó)移動(dòng)通信優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋已經(jīng)得到了國(guó)際同行的高度認(rèn)可。非洲一家電話公司的CEO非常欽佩中國(guó)移動(dòng)通信的突飛猛進(jìn)。他說(shuō)，他們的人口覆蓋能夠達(dá)到50％已經(jīng)是非常非常困難的了，沒(méi)有路、沒(méi)有電，根本做不到。從這個(gè)意義上，可以說(shuō)優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋是中國(guó)移動(dòng)通信最大的服務(wù)創(chuàng)新。

其次，中國(guó)移動(dòng)的三大客戶品牌（全球通、動(dòng)感地帶、神州行），是公認(rèn)做得比較好的，并在客戶中產(chǎn)生了良好的影響。

如今，中國(guó)移動(dòng)的1860已經(jīng)成為世界上高水平的客戶服務(wù)中心，客戶滿意度處 于世界先進(jìn)水平：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到國(guó)際優(yōu)先水平，“網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量好”，甚至已經(jīng)成為中國(guó)移動(dòng)的代名詞；“全球通”、“神州行”、“動(dòng)感地帶”三大客戶品牌優(yōu)勢(shì)明顯，深入人心；創(chuàng)新推出的VIP延伸服務(wù)、“話費(fèi)誤差、雙倍返還”誠(chéng)信服務(wù)、跨區(qū)服務(wù)等舉措極大地提升了客戶價(jià)值。

2．以業(yè)務(wù)創(chuàng)新推進(jìn)社會(huì)信息化進(jìn)程

“自主創(chuàng)新也不神秘，從實(shí)踐中來(lái)，解決我們碰到的實(shí)際問(wèn)題，解決前人沒(méi)有 解決的問(wèn)題或改進(jìn)不適合我們的方案，就可以創(chuàng)新。”王建宙總裁這樣說(shuō)。正是在這個(gè)創(chuàng)新理念的指引下，中國(guó)移動(dòng)能夠根據(jù)客戶需求的變化，不斷把客戶需求變成現(xiàn)實(shí)，不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)內(nèi)容和模式，不斷滿足客戶多樣化的需求，使中國(guó)移動(dòng)通信成為全世界唯一單月客戶凈增長(zhǎng)量超過(guò)300萬(wàn)戶的電信運(yùn)營(yíng)商。

首先，短信迅速普及的創(chuàng)新。2005年，中國(guó)移動(dòng)的短信業(yè)務(wù)使用量接近2500億條，一天最高的時(shí)候有17．6億條短信，短信業(yè)務(wù)的普及率和使用量均為世界第一。短信已經(jīng)深刻地影響了人們的日常生活、溝通、工作和學(xué)習(xí)。中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司副總裁張晨霜深有體會(huì)地說(shuō)：“短信雖然不是我們首創(chuàng)的，但我們推廣了短信，改變了文化，為整個(gè)社會(huì)做出了貢獻(xiàn)，這就是創(chuàng)新?！?/p>

其次，短信與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合的創(chuàng)新。中國(guó)移動(dòng)首創(chuàng)“移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)”商業(yè)模式，打造了一個(gè)開(kāi)放、公平的無(wú)線增值業(yè)務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，不僅使中國(guó)移動(dòng)在業(yè)內(nèi)樹(shù)立了創(chuàng)新的形象，同時(shí)拉動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的蓬勃發(fā)展。新浪、搜狐當(dāng)時(shí)一直找不到贏利的模式，在與短信相結(jié)合以后，才找到了贏利的模式，而且收入呈直線上升。目前，中國(guó)移動(dòng)在香港開(kāi)了無(wú)線數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的演示介紹會(huì)，引起媒體和分析師震動(dòng)的是無(wú)線音樂(lè)。這也是在中國(guó)移動(dòng)的推動(dòng)下產(chǎn)生的，也體現(xiàn)了一種創(chuàng)新的精神。據(jù)悉，2005年，中國(guó)移動(dòng)通信新業(yè)務(wù)收入占總收入的比例已經(jīng)提升到⒛％，超過(guò)了世界許多發(fā)達(dá)國(guó)家的水平。

再次，以移動(dòng)信息化推動(dòng)社會(huì)信息化，提高企業(yè)和社會(huì)效益，這也是中國(guó)移動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要體現(xiàn)。中國(guó)移動(dòng)以GPRS以及短信為主要載體，為客戶提供包括企業(yè)直聯(lián)、IP電話、GPRS上網(wǎng)、企業(yè)信息發(fā)布、移動(dòng)辦公、無(wú)線CPS定位、無(wú)線POS、CMNET等業(yè)務(wù)在內(nèi)的企業(yè)整體解決方案和行業(yè)典型解決方案，在政府、電力、交通、石油等近二十個(gè)行業(yè)內(nèi)進(jìn)行了應(yīng)用，移動(dòng)行業(yè)信息化大大推進(jìn)了社會(huì)信息化的進(jìn)程。最后，以創(chuàng)新打造手機(jī)多用化和媒體化，引領(lǐng)消費(fèi)新時(shí)尚。

3．以技術(shù)創(chuàng)新蠃得國(guó)際“話語(yǔ)權(quán)”

技術(shù)創(chuàng)新是服務(wù)與業(yè)務(wù)創(chuàng)新的堅(jiān)強(qiáng)基石。作為行業(yè)的領(lǐng)先者，中國(guó)移動(dòng)在成立之初就有意識(shí)地開(kāi)展自主技術(shù)創(chuàng)新工作，成立了研究院，從事通信產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的應(yīng)用研究和技術(shù)支持，建成了全球規(guī)模和容量最大的網(wǎng)管系統(tǒng)和國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，世界最大的軟交換匯接網(wǎng)，世界上第一個(gè)實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)統(tǒng)一綜合管理的系統(tǒng)（DSMP系統(tǒng)）。

早在1987年，中國(guó)內(nèi)地最早TACS標(biāo)準(zhǔn)的蜂窩式移動(dòng)通信系統(tǒng)在廣東開(kāi)通，1994年，開(kāi)通了CSM網(wǎng)絡(luò)。兩項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用都是借鑒了歐洲和美國(guó)的技術(shù)。但今天中國(guó)移動(dòng)已成為世界上客戶規(guī)模最大的電信公司，可借鑒的東西越來(lái)越少。在世界已經(jīng)沒(méi)有先例的情況下，作為既不是研究部門(mén)，也不是設(shè)備生產(chǎn)部門(mén)，而是作為應(yīng)用運(yùn)營(yíng)商的中國(guó)移動(dòng)只有靠自己創(chuàng)新，自己尋求答案，自已從被動(dòng)創(chuàng)新轉(zhuǎn)到主動(dòng)創(chuàng)新、引導(dǎo)技術(shù)發(fā)展潮流。

王建宙總裁曾說(shuō)過(guò)，通信運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)創(chuàng)新，總體而言有兩個(gè)大的方面：第一，積極參與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)規(guī)范的制定，以此來(lái)影響技術(shù)的發(fā)展，改變長(zhǎng)期以來(lái)技術(shù)方面由制造商主導(dǎo)的局面。第二，在應(yīng)用、開(kāi)發(fā)等方面不斷地創(chuàng)新，要擁有更多的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，獲得更多的專利，贏得更多的國(guó)際“話語(yǔ)權(quán)”。一方面，中國(guó)移動(dòng)一直注重標(biāo)準(zhǔn)的制定，自成立以來(lái)共發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)300項(xiàng)，并且每年以近100項(xiàng)的速度增加。在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定的基礎(chǔ)上，自⒛02年開(kāi)始，中國(guó)移動(dòng)加大了在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制定方面的力度，每年都向36PP、開(kāi)放移動(dòng)聯(lián)盟（Open Mo－bile Alliance，0MA）等國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提交大量論文，其中僅2005年向36PP提交362篇，把“一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)兩個(gè)網(wǎng)號(hào)”等59篇寫(xiě)入了國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

另一方面，中國(guó)移動(dòng)加大了專利的投入。公司即將成立專門(mén)管理專利的辦公室，在其統(tǒng)一的管理下，逐步提高專利的數(shù)量和質(zhì)量。截至目前，中國(guó)移動(dòng)共向國(guó)家專利局提交了“一種基于客戶請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)通信服務(wù)等級(jí)業(yè)務(wù)的方法”等十個(gè)專利的PCT國(guó)際申請(qǐng)以及140項(xiàng)國(guó)內(nèi)專利，其中發(fā)明專利136項(xiàng)，這些專利為中國(guó)移動(dòng)開(kāi)展的彩鈴、可視電話等業(yè)務(wù)提供了技術(shù)基礎(chǔ)，大大降低了業(yè)務(wù)開(kāi)展的專利門(mén)檻，加速了中國(guó)移動(dòng)新業(yè)務(wù)的引入。再如，中國(guó)移動(dòng)擁有DSMP全部的知識(shí)產(chǎn)權(quán)和軟件著作權(quán)，已經(jīng)申請(qǐng)了多項(xiàng)專利，并被國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織OMA所接受，這無(wú)疑為中國(guó)自主的技術(shù)在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制定方面獲得了更重要的“話語(yǔ)權(quán)”。

4．以管理創(chuàng)新成就卓越品質(zhì)

“一個(gè)企業(yè)擁有多方面的資源，管理就是使各種資源更好地有效配置，達(dá)到最滿意的目標(biāo)。管理就是使1十1＝3，甚至更多，多出的部分就是管理創(chuàng)造的價(jià)值，無(wú)論是服務(wù)也好，業(yè)務(wù)也好，技術(shù)也好，實(shí)際上都不同程度地體現(xiàn)著管理的優(yōu)與劣，而管理創(chuàng)新正是企業(yè)更好地服務(wù)于客戶的保障?！蓖踅ㄖ婵偛谜f(shuō)。中國(guó)移動(dòng)既是國(guó)有企業(yè)，又在海外整體上市，運(yùn)營(yíng)管理好這樣一個(gè)公司本身就是

一項(xiàng)開(kāi)創(chuàng)性的工作。通過(guò)海外上市，借助國(guó)際資本市場(chǎng)嚴(yán)格的監(jiān)管要求，中國(guó)移動(dòng)引入了與國(guó)際接軌的管理思想和管理模式；通過(guò)建立誠(chéng)信、透明、公開(kāi)、高效的公司治理，公司發(fā)展更加充滿生機(jī)與活力；中國(guó)移動(dòng)在運(yùn)營(yíng)體制、管理制度方面上進(jìn)行了大膽探索與創(chuàng)新，形成了戰(zhàn)略、預(yù)算、績(jī)效、薪酬的閉環(huán)管理體系；同時(shí)還充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，在設(shè)備采購(gòu)、網(wǎng)絡(luò)管理、內(nèi)部資金調(diào)度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本運(yùn)營(yíng)管理的模式，提高了管理效益，促進(jìn)了公司的快速、健康、持續(xù)發(fā)展。

管理創(chuàng)新節(jié)省了大量的成本，還使客戶享受到低價(jià)位高品質(zhì)的服務(wù)。有數(shù)據(jù)顯示，2005年與⒛04年相比，采購(gòu)成本平均下降27．9％，客戶平均每分鐘話費(fèi)的價(jià)格從1999年的0，73元下降到2005年底的O，24元。

2000年，中國(guó)移動(dòng)實(shí)現(xiàn)了整體上市，每年新增客戶數(shù)都超過(guò)3 000萬(wàn)，客戶總數(shù)已達(dá)到2億多，如何做好這樣一家上市公司財(cái)務(wù)工作的精細(xì)化管理并無(wú)先例可循。中國(guó)移動(dòng)在運(yùn)營(yíng)管理體制、制度和方式上進(jìn)行了大膽探索和創(chuàng)新，全面實(shí)施了市場(chǎng)、業(yè)務(wù)、投資等各方面綜合配套的全面預(yù)算管理，實(shí)現(xiàn)了從事后管理向事前控制、事中監(jiān)督的重要轉(zhuǎn)變，形成了以預(yù)算管理為中間結(jié)點(diǎn)的戰(zhàn)略、預(yù)算、績(jī)效、薪酬的閉環(huán)管理體系。

一些省公司總經(jīng)理在談到公司上市后的感受時(shí)，主要是考核上與過(guò)去完全不同，從過(guò)去以總量增長(zhǎng)為依據(jù)，到現(xiàn)在的更注重效益、注重企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力，這就需要公司在外部市場(chǎng)、在內(nèi)部管理上不斷來(lái)實(shí)施創(chuàng)新，改變傳統(tǒng)管理手段，建立一種新的“壓力傳遞機(jī)制”。

中國(guó)移動(dòng)率先推出職位、薪酬、績(jī)效為主要內(nèi)容的人力資源提升項(xiàng)目，建立起一套科學(xué)的職位管理體系，營(yíng)造了吸引優(yōu)秀人才和鼓勵(lì)人才成長(zhǎng)的良好環(huán)境。近年來(lái)，培養(yǎng)經(jīng)營(yíng)管理人才及后備人才2 000余人，專業(yè)技術(shù)人才3 000余人；在職位設(shè)置和職位分析上，規(guī)范職位描述，嚴(yán)格職位評(píng)估，明確職位職責(zé)；在績(jī)效管理中，引入平衡計(jì)分卡方法和KPI體系，保證戰(zhàn)略目標(biāo)在組織內(nèi)部的溝通和實(shí)現(xiàn)，這些都為公司持續(xù)成長(zhǎng)提供了源源不斷的動(dòng)力。

網(wǎng)絡(luò)電子集中管理系統(tǒng)得到普遍應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了前臺(tái)客戶服務(wù)部門(mén)與后臺(tái)支撐管理部門(mén)的實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，工單的進(jìn)展和完成情況可以全程跟蹤管理，建立了高效的閉環(huán)式電子生產(chǎn)調(diào)度流程。中國(guó)移動(dòng)從2000年初至2005年底，客戶數(shù)由3 806萬(wàn)增長(zhǎng)到2．46億戶，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模也相應(yīng)擴(kuò)大了4倍，但員工總數(shù)卻沒(méi)有更多的增加，這得益于先進(jìn)的信息化支撐管理。

在內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制上，啟動(dòng)了SOX法案內(nèi)部控制項(xiàng)目，大大提升了公司內(nèi)控管理水準(zhǔn)和全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。同時(shí)，作為海外上市公司，中國(guó)移動(dòng)在對(duì)所有股東的信息披露上也做到了適當(dāng)、及時(shí)和公平，許多省公司還率先在同行業(yè)中通過(guò)了ISO全面質(zhì)量管理體系認(rèn)證和TL9 000電信行業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。在對(duì)法律風(fēng)險(xiǎn)的管理和控制方面，中國(guó)移動(dòng)開(kāi)創(chuàng)性地提出了構(gòu)建企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)管理體系的創(chuàng)新做法，建立了一套以風(fēng)險(xiǎn)分析、風(fēng)險(xiǎn)控制、評(píng)估更新形成閉環(huán)管理的法律風(fēng)險(xiǎn)管理體系。該體系創(chuàng)建了一套科學(xué)的管理工具，全面客觀地識(shí)別和分析企業(yè)所面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)，統(tǒng)籌制定風(fēng)險(xiǎn)控制計(jì)劃，并落實(shí)到公司的各項(xiàng)制度、流程和活動(dòng)之中，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)的事前有效防范和控制。

作為一個(gè)處于通信應(yīng)用領(lǐng)域的高科技企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)始終堅(jiān)持以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)，以創(chuàng)新求發(fā)展，以發(fā)展促創(chuàng)新。通過(guò)不斷提高自主創(chuàng)新能力，實(shí)施管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新，有力地支撐和實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和服務(wù)的不斷創(chuàng)新，并以卓越的品質(zhì)吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者成為中國(guó)移動(dòng)通信的客戶，使用中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)，享受移動(dòng)通信帶來(lái)的快捷、便利的服務(wù)。

以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，造就了中國(guó)移動(dòng)良好的發(fā)展業(yè)績(jī)。中國(guó)移動(dòng)已連續(xù)5年進(jìn)入《財(cái)富》世界500強(qiáng)，最新排名224位；已成為全球客戶數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)規(guī)模最大的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)。近日英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》聯(lián)合跨國(guó)品牌調(diào)研及咨詢公司向全球發(fā)布的最新“全球最強(qiáng)勢(shì)100品牌”排名中，中國(guó)移動(dòng)以品牌價(jià)值392億美元高居第四名，在全球電信品牌中排名第一，成為中國(guó)企業(yè)品牌國(guó)際影響力擴(kuò)大的重要標(biāo)志；公司股票價(jià)格在短短一年時(shí)間內(nèi)增長(zhǎng)近一倍，市值達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的1 100億美元，成為亞洲市值最大的電信企業(yè)，作為一個(gè)國(guó)有重要骨干企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)通信為國(guó)有資產(chǎn)的保值增值交出了一份滿意的答卷。

秉承“正德厚生、臻于至善”的核心價(jià)值觀，以創(chuàng)新精神打造世界一流企業(yè)，中國(guó)移動(dòng)在創(chuàng)造出令人翹楚業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，將站在新的起點(diǎn)，瞄準(zhǔn)新的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，繼續(xù)不斷創(chuàng)新，不斷跨越，更好地履行好“創(chuàng)無(wú)限通信世界、做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，努力成為“卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者”。

第五篇：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)報(bào)告

中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)報(bào)告

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼即逝。當(dāng)畢業(yè)在即，回首大學(xué)三年學(xué)習(xí)生活歷歷在目。因?yàn)樵趶V東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院的這三年大學(xué)校園生活可以說(shuō)是我人生的一大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。三年的校園生涯與豐富的社會(huì)實(shí)踐生活，讓我不斷的學(xué)習(xí)，不斷的進(jìn)步，不斷的成長(zhǎng)。通過(guò)充實(shí)自己，為實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。它不僅使我在思想、文化上不斷認(rèn)識(shí)，而且也是讓我學(xué)會(huì)做人的三年。我也逐漸成為一名有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律的合格高材生。

2010年12月6日，繼亞運(yùn)會(huì)體育館實(shí)習(xí)，我又踏上了我人生的的第二個(gè)實(shí)習(xí)崗位--中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳導(dǎo)購(gòu)員。

中國(guó)移動(dòng)，是一個(gè)上市的國(guó)有企業(yè)，一個(gè)實(shí)力雄厚的企業(yè)。它的基站總數(shù)超過(guò)50萬(wàn)個(gè)，客戶總數(shù)超過(guò)5億戶。也連續(xù)六年在國(guó)資委考核中獲得最高級(jí)別--A級(jí)，并獲國(guó)資委授予的“業(yè)績(jī)優(yōu)秀企業(yè)”稱號(hào)。它主要經(jīng)營(yíng)移動(dòng)話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，并具有計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)單位經(jīng)營(yíng)權(quán)和國(guó)際出入口局業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)權(quán)。

剛進(jìn)入中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)的時(shí)候，我并不是在營(yíng)業(yè)廳當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員，而是先在公司里當(dāng)外呼人員和到公司外當(dāng)促銷(xiāo)人員。但是時(shí)間不是很長(zhǎng)，只有兩個(gè)星期的時(shí)間。雖然時(shí)間短，但是也讓我學(xué)到了不少的東西。讓我在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)得到了應(yīng)用。例如外呼，讓我學(xué)會(huì)如何正確的向客戶說(shuō)明我的來(lái)電的目的，如何讓客戶相信我并非是“騙子”，讓我學(xué)會(huì)如何正確表達(dá)自己最真實(shí)的意思。這都與我在學(xué)校中學(xué)到的“心理學(xué)”和“口才”課程相關(guān)系的。例如促銷(xiāo)，就是讓客戶相信自己的產(chǎn)品是好的，是最優(yōu)惠的，讓客戶購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品或有意愿購(gòu)買(mǎi)。這與“營(yíng)銷(xiāo)學(xué)”相關(guān)系的。

接著，在我上班的第三個(gè)星期，我被安排到了中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳當(dāng)“導(dǎo)購(gòu)員”。導(dǎo)購(gòu)員，就是一切我可以做到的事，我都得做，如賣(mài)手機(jī)，引流，業(yè)務(wù)預(yù)處理，充值，復(fù)印文件等。但是我都不覺(jué)得委屈，因?yàn)槲抑?，剛進(jìn)公司，就是要從最低層做起。剛開(kāi)始的時(shí)候，我雖是一名普通的實(shí)習(xí)生，但是我深知，當(dāng)我走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的那一刻，我是代表著企業(yè)的形象，我的一舉一動(dòng)、一言一行，都會(huì)影響中國(guó)移動(dòng)公司的形象。所以從我走上崗位的那一刻起，我也會(huì)感到自己肩上責(zé)任的重大，做的每一個(gè)動(dòng)作都很謹(jǐn)慎。我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生。

記得在學(xué)校的時(shí)候，很向往工作，看到師兄師姐們穿著正裝的樣子好棒。也曾經(jīng)構(gòu)思過(guò)

實(shí)習(xí)時(shí)的悠閑與輕松。殊不知，當(dāng)我走上了這個(gè)崗位的時(shí)候，現(xiàn)實(shí)給我敲響了警鐘，有時(shí)它讓我發(fā)現(xiàn)我在課堂上學(xué)到的知識(shí)都好像沒(méi)有用處，一點(diǎn)也派不上用場(chǎng)，與現(xiàn)實(shí)有很大的差距。對(duì)于一些業(yè)務(wù)，一些知識(shí)，我都得重新學(xué)習(xí)，重新積累。

在營(yíng)業(yè)廳里，雖然我每天的工作時(shí)間是八個(gè)小時(shí)，并且大部分時(shí)間都是站著。我會(huì)感到腿酸，但是我仍然會(huì)以最大的熱情，最佳的狀態(tài)投入到實(shí)習(xí)工作中，微笑、耐心的對(duì)待每一個(gè)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的客戶。因?yàn)檫@不僅是我應(yīng)該做的，也是中國(guó)移動(dòng)公司對(duì)每一個(gè)員工的基本要求。我會(huì)通過(guò)多看、多學(xué)、多問(wèn)，不斷學(xué)習(xí)新的東西來(lái)充實(shí)自己，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)槲蚁嘈胖灰曳e極努力的付出，就一定會(huì)有收獲的。

記得在我第一天到營(yíng)業(yè)廳上班的時(shí)候，經(jīng)理就跟我說(shuō)：作為一個(gè)實(shí)習(xí)生，對(duì)于不懂的業(yè)務(wù)，就要馬上詢問(wèn)同事們，好好的學(xué)習(xí)，要虛心真誠(chéng)向他們請(qǐng)教；在客戶等待辦理業(yè)務(wù)之前，應(yīng)該向其介紹一些新業(yè)務(wù)，在回答顧客的一些問(wèn)題時(shí)，也要注意自己的語(yǔ)氣與表情。只有服務(wù)好客戶，其它的工作才可以順利的開(kāi)展。他強(qiáng)調(diào)，在工作的時(shí)候，主要是要是責(zé)任感與團(tuán)結(jié)精神。一個(gè)有責(zé)任感的人，才能把事情做好；只要團(tuán)結(jié)，就沒(méi)有什么坎是過(guò)不去的。所以我在工作的時(shí)候，一直堅(jiān)持“從心去與客戶溝通”，一切以大局為重。

記得有人說(shuō)，做一名流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員容易。但是我想說(shuō)，做一名流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員是容易，但是要做一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員就沒(méi)有那么的容易了?！独献印返诹恼抡f(shuō)到：“合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于累土；千里之行，始于足下。”我必須從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。我的存在，就是要通過(guò)自己的工作，減少其它同事的工作量，提高工作的效率；通過(guò)自己的工作，讓客戶得到最好的服務(wù)，得到最需要的服務(wù)。

有人說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員這個(gè)職位的工作是枯燥的，但我卻想說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員的工作是神圣的，我熱愛(ài)它?！皠?chuàng)造無(wú)限通信世界，提供嶄新的生活方式，讓所有人享受到快樂(lè)”，是中國(guó)移動(dòng)永遠(yuǎn)的追求，也表明了我工作的立場(chǎng)。而我這個(gè)流動(dòng)導(dǎo)購(gòu)員的作用就是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶。一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)甜甜的微笑，拉近了客戶與我們之間的距離。

也有人說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員就是代表著企業(yè)與客戶直接打交道，又累又繁瑣，可以說(shuō)是一個(gè)吃力不討好的工作。可我喜歡這個(gè)工作，喜歡看到客戶希冀而來(lái)、滿意而去的表情；喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時(shí)的驚喜。雖然也不是什么人都會(huì)接受我的服務(wù)，也不聽(tīng)我的解釋，對(duì)我的態(tài)度很差，對(duì)我大喊大罵的，讓我受盡委屈。但是我還是會(huì)以微笑對(duì)待他們，因?yàn)樗麄兪俏业目蛻?，是我的上帝。我的工作就是讓他們真正的、?shí)實(shí)在在的享受我們優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

記得經(jīng)理在開(kāi)早會(huì)的時(shí)候說(shuō)過(guò)：我們每天的工作都是差不多的，每天也可能會(huì)經(jīng)常遇到一些讓我們自己不開(kāi)心，不愉快的事，例如會(huì)有一些設(shè)訴，會(huì)碰到一些無(wú)理取鬧的人。但是我們要始終牢記我們企業(yè)的服務(wù)宗旨，“追求客戶滿意服務(wù)”，我們要真心，真誠(chéng)的對(duì)待每一個(gè)客戶，與客戶筑起心與心之間的橋梁。所以在工作中，我都會(huì)本著企業(yè)的服務(wù)宗旨“追求客戶滿意服務(wù)”，熱情的、真誠(chéng)的接待每一位來(lái)訪的客戶，讓客戶高興而來(lái)，滿意而歸。讓他們知道我們中國(guó)移動(dòng)是最棒的，知道我們的出發(fā)點(diǎn)都是為了客戶的利益。

在營(yíng)業(yè)廳中，自助終端機(jī)設(shè)備故障也是常發(fā)生的一件事，所以我們得常常通過(guò)人工的操作來(lái)彌補(bǔ)其帶來(lái)的后果，例如平時(shí)的充值可以直接空中充值，但是設(shè)備故障后，我們就得人工手動(dòng)用充值卡來(lái)幫客戶充值；有時(shí)也會(huì)因?yàn)樽尶蛻魺o(wú)法“打印通話清單”或“發(fā)票”而遭到客戶那不滿的發(fā)泄。這時(shí)我們也只能站在一旁，聽(tīng)客戶所謂的“教訓(xùn)”，所受到的委屈也只有往肚子里吞。但是在事后只要聽(tīng)到經(jīng)理說(shuō)，“你受苦了”。我就覺(jué)得一點(diǎn)都不苦，因?yàn)槲覀兊墓ぷ骶褪菫榱俗尶蛻舻玫阶钚枰姆?wù)，其中也包括讓客戶發(fā)泄其不滿。不過(guò)來(lái)到營(yíng)業(yè)廳的人，各種各樣的，這同時(shí)也讓我認(rèn)識(shí)了許多的客戶，讓我的關(guān)系網(wǎng)越來(lái)越廣。

營(yíng)業(yè)廳,是中國(guó)移動(dòng)直接接觸客戶的第一線，在這里，可以最大程度地收集客戶反饋的意見(jiàn)以及建議。所以說(shuō)在營(yíng)業(yè)廳實(shí)習(xí)，其實(shí)收獲是很大的。雖然我是不需要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，但是在老員工的指導(dǎo)下，我也理解到很多關(guān)于業(yè)務(wù)辦理方面的知識(shí)還有跟客戶交流的方式方法：

其一、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作職員有了更深進(jìn)的了解。在還沒(méi)有來(lái)到中國(guó)移動(dòng)上班前，也曾有幾次去過(guò)營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)業(yè)務(wù)?？吹剿麄児ぷ鲿r(shí)是那么的輕松，是多么的羨慕。但是其實(shí)中國(guó)移動(dòng)也并非是一個(gè)鐵飯碗，每一個(gè)職員除了平時(shí)上班，接待客戶外，還得進(jìn)行自我的增值，學(xué)習(xí)不同的知識(shí)來(lái)提高自身的能力。中國(guó)移動(dòng)也會(huì)不定時(shí)的對(duì)每一個(gè)職員進(jìn)行抽查考試。作為一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)，也明確了每一個(gè)職員的工作要求。

其二、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深進(jìn)的了解。原以為作為一個(gè)大學(xué)生的我，應(yīng)付這些工作是非常的容易的。所以當(dāng)那些老員工在教我一些業(yè)務(wù)流程處理的時(shí)候，我都不以為然，覺(jué)得非常的容易。但是當(dāng)自己真正的上臺(tái)操作這些業(yè)務(wù)的時(shí)候，才知道，一切都不是那么的理想，不是錯(cuò)這就是錯(cuò)那。“理論來(lái)源于實(shí)踐，實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論?！敝挥型ㄟ^(guò)實(shí)踐，才能真正的反映出一個(gè)人的能力。這讓我學(xué)會(huì)，在以后的實(shí)際工作中，一定要腳踏實(shí)地，戒驕

戒躁，時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。

其三、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。在營(yíng)業(yè)廳里工作，可以通過(guò)跟不同的來(lái)訪客戶的不斷接觸、交流，來(lái)擴(kuò)大我的知識(shí)面，也可以讓我學(xué)會(huì)了針對(duì)不同的人應(yīng)該使用不同的方法。而不是對(duì)任何人都提供相同的服務(wù)。面對(duì)不同的客戶，提供不同的服務(wù)，不僅可以提高工作的效率，也可以避免一些不必要的事發(fā)生。

在平時(shí)的工作中，我注意學(xué)習(xí)，實(shí)踐和積累，通過(guò)自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示了自己開(kāi)朗、熱情、自信、堅(jiān)毅的一面。也不斷的把自己在學(xué)校學(xué)到的知識(shí)灌輸?shù)搅似綍r(shí)的工作中去，讓理論與實(shí)踐相結(jié)合。我清楚的認(rèn)識(shí)到，在工作中不僅僅是按部就班的去完成自己手頭上的工作，而且也要采取換位思考的方法，服務(wù)自己，服務(wù)公司，服務(wù)同事，服務(wù)客戶。力爭(zhēng)圓滿的去完成每一件事。

“畢業(yè)實(shí)習(xí)”是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段寶貴經(jīng)歷。而在中國(guó)移動(dòng)實(shí)習(xí)的這四個(gè)多月里，對(duì)我來(lái)說(shuō)已不再是為了完成學(xué)分、完成畢業(yè)實(shí)習(xí)的任務(wù)，而是讓我真正的在實(shí)踐中開(kāi)始接觸社會(huì)、了解社會(huì)。它讓我學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí)，增長(zhǎng)了我的見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了我的視野；它讓我受到了企業(yè)文化的良好熏陶，為我以后走上工作崗位打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這四個(gè)多月的實(shí)習(xí)，它是辛苦的，但是它也是愉快，它不僅是對(duì)我動(dòng)手能力的一次提高，更是對(duì)我思想上的一次洗禮。在這四個(gè)多月的時(shí)間里，我通過(guò)自己辛勤的工作及對(duì)客戶、對(duì)同事負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，圓滿的完成了實(shí)習(xí)任務(wù)，在得到營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和客戶高度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也收獲了一份快樂(lè)而自信的人生。

我相信，在以后的人生路上，這段時(shí)間的“畢業(yè)實(shí)習(xí)”將是我的一份珍貴的工作經(jīng)驗(yàn)，我將會(huì)不斷的完善自己，提升自己，使自己的思想和工作都能更上一個(gè)臺(tái)階。