第一篇：山西銅鑼灣國際購物中心服務(wù)亮點(diǎn)案例

服務(wù)案例一：

一杯水的意外

在銅鑼灣開展全面送水服務(wù)活動(dòng)不久的一天下午，一對中年夫婦從二層閑逛了下來，路過“周大生”專廳時(shí)，先生對愛人說：咱們找地方休息一下吧，逛了老半天了。他們的對話被“周大生”的導(dǎo)購員閆曉娟無意中聽到，閆曉娟馬上就招呼這對中年夫婦，“進(jìn)來吧，到我們這兒休息一下吧！”說完就讓旁邊的同事接了兩杯溫開水。中年夫婦落座后告訴閆曉娟，他們今天過來本來是想買幾件衣服，看了半天，也沒有定下要買什么。在邊喝水，邊進(jìn)一步交談的過程中，閆曉娟得知，他們買東西的目的主要是為了多年結(jié)婚的紀(jì)念物，導(dǎo)購員閆曉娟隨即通過認(rèn)真、詳細(xì)的介紹和推薦，這對夫婦帶著對“周大生”產(chǎn)品的了解，悻悻然而去。

令閆曉娟感到意外的是，第二天這對夫婦再次光顧了“周大生”，并決定要購買一對價(jià)值6萬多元的情侶鉆戒，由于錢沒有帶夠，于是與導(dǎo)購員約定隔天再過來付款。

按照約定，轉(zhuǎn)天顧客如約前來，導(dǎo)購員閆曉娟一如既往的奉上一杯水后，與顧客不斷攀談，在確定鉆戒購買的過程中，這對夫婦再次選中了一條鉆石手鏈。

最終，顧客將這三件商品全部買了下來，總金額高達(dá)6.9萬元。評析：

通過這個(gè)案例讓我們從中總結(jié)出：

1、當(dāng)眾多品牌還未廣泛提供一杯水服務(wù)之初，“周大生”體貼的這一杯水，使顧客很是受用，成為留住潛在顧客的一個(gè)直接因素。

2、員工主動(dòng)熱情的態(tài)度服務(wù)固然重要，但很普通的一杯水卻在整個(gè)服務(wù)過程中，起到了畫龍點(diǎn)睛的巧妙作用。

3、在服務(wù)競爭如此激烈的今天，我們就應(yīng)該不僅要能提供服務(wù)，更要提供顧客所認(rèn)可的周到服務(wù)。服務(wù)案例二：

皮爾卡丹的特色回訪

作為一個(gè)中高端品牌，“皮爾卡丹”男裝專柜非常重視維護(hù)老顧客（即VIP客戶）的工作。專柜員工會(huì)在顧客購買商品后，分為短期（在購物5——7天后）、月度、換季、促銷活動(dòng)等四個(gè)階段進(jìn)行電話回訪。

尤其是在夏季里，利用銷售量小，客流又少的時(shí)機(jī)，更是信息反饋的集中階段。例如夏季面料容易在洗滌方面出現(xiàn)問題，為避免不必要的麻煩，所以通常都會(huì)在售前告知正確的洗滌方法，在售后5——7天里，電話再次提醒 顧客衣服的洗滌保養(yǎng)方法；一個(gè)月之后，會(huì)繼續(xù)電話回訪顧客穿著、打理情況等。多年來形成的此項(xiàng)服務(wù)特色，為品牌贏得了眾多忠實(shí)的顧客，更為品牌贏得了極高的社會(huì)影響力。

2011年夏天，在一次例行回訪中，一位顧客反映前期購買的polo衫有褪色現(xiàn)象。導(dǎo)購員李敏讓顧客將貨品拿回專柜，然后返廠檢驗(yàn)。經(jīng)查證為織物色牢度差的問題后，給顧客做了退貨處理。那位顧客很高興，說本來以為是自己愛出汗，再加上太陽曝曬造成的，沒想到銷售人員后期服務(wù)這樣到位。

“皮爾卡丹”男裝品牌公司的培訓(xùn)資料中，對于顧客回訪工作是這樣詮釋的：只有讓顧客感到員工對他的重視和尊重，才能贏得顧客信任和擁護(hù)，顧客進(jìn)而才會(huì)給品牌相應(yīng)的支持。

評析：

“皮爾卡丹”男裝之所以在服裝行業(yè)經(jīng)久不衰，除了它獨(dú)有的品牌文化外，特有的服務(wù)也是其魅力所在。該品牌這一獨(dú)具特色的回訪服務(wù)，在真正為顧客做好售后服務(wù)的同時(shí)，也為夯實(shí)后期的銷售業(yè)績奠定了基礎(chǔ)，值得所有品牌借鑒。服務(wù)案例三：

這絕不是偶然的銷售

2012年3月中旬的一天，一位看似在商場閑逛的中年女顧客，走進(jìn)了“夢特嬌”皮具專柜。導(dǎo)購員趙潔一眼就認(rèn)出了這位來的次數(shù)并不是很多的老顧客，在發(fā)現(xiàn)她隨身的挎包有點(diǎn)兒臟的時(shí)候，趙潔主動(dòng)向顧客提出為其免費(fèi)清理的建議，這位顧客在驚喜之余，很放心的把包交給了她。隨后，趙潔邊為顧客倒水，邊駕輕就熟的為顧客擦起了挎包。就在這一切結(jié)束的時(shí)候，顧客表示出了十分的感謝，對于趙潔這種無私的服務(wù)精神予以了高度肯定。

3月18日，這位顧客再一次來到“夢特嬌”皮具專柜，在與顧客熱情的攀談和推銷中，趙潔沒有想到顧客越選越多。當(dāng)三十幾個(gè)錢夾擺在柜臺上，而且顧客表示要全部購買的時(shí)候，“這可是一萬多的銷售”的心里話，讓心情激動(dòng)地趙潔異常興奮。隨后，趙潔幫助顧客將購買的商品送到了車上，就在汽車愈行愈遠(yuǎn)之后，趙潔興高采烈地回到了專柜。

評析：

1、雖說顧客此次團(tuán)購并不一定是為了專程感謝導(dǎo)購員趙潔的免費(fèi)服務(wù)，但與她的服務(wù)精神肯定有著不可脫離的必然聯(lián)系。

2、從這個(gè)案例中可看出，潛在的顧客就在我們身邊，服務(wù)好潛在顧客，就是為日后銷售埋下伏筆，同時(shí)也在證明一個(gè)道理，顧客購物不僅僅是單純的購買商品，而是先認(rèn)可員工，才有可能購買商品。服務(wù)案例四：

始終堅(jiān)持耐心、細(xì)致的服務(wù)

記得那是2012年4月初的一個(gè)下午，趁著顧客不多的時(shí)機(jī)，三層“MB”專柜的員工在整理商品。這時(shí)，一位穿著很普通的中年婦女走進(jìn)專廳。員工迎上去，微笑著說：“您好，歡迎光臨！”她平靜地看了員工一眼，面無表情。員工繼續(xù)微笑著說：“姐，您是想選個(gè)什么款式的衣服呢？”她說：“我也不知道?！彪S后向員工說明了自己的來意。導(dǎo)購員李莉莉和王冰心在得知顧客是由于剛生完孩子，體形未恢復(fù)，才出來選購衣服的情況后，結(jié)合顧客身材和年齡的仔細(xì)觀察，為她挑選了第一套衣服。顧客試穿以后并無表示滿意或不滿意的樣子。緊接著她們又搭配好了另一套衣服，建議顧客試穿，并跟顧客聊了起來：“姐，其實(shí)衣服都是要上身才能看出效果的，您多試幾套，不買也沒關(guān)系?！本瓦@樣，兩位導(dǎo)購員把廳里適合她穿著的衣服搭成不同的風(fēng)格，鼓勵(lì)她去試穿，沒曾想顧客竟都欣然接受了。

期間，雖然不知道顧客會(huì)不會(huì)買，但這兩位員工自始至終都不厭其煩地為顧客挑選適合的款式，總共試穿近二十多件商品。經(jīng)過細(xì)致入微的服務(wù)和多次反復(fù)的試穿，這位顧客最終選購了九件滿意的商品。

評析：

通過這一銷售案例，讓我們深深地感到熱情、細(xì)致、耐心、周到服務(wù)的重要性。最主要的是要學(xué)會(huì)換位思考、真情服務(wù)，設(shè)身處地為顧客去著想。把顧客當(dāng)成朋友，用我們最真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感動(dòng)顧客，相信付出總會(huì)有收獲，我們的努力不會(huì)白費(fèi)。服務(wù)案例五：

感動(dòng)服務(wù)才會(huì)贏

免費(fèi)皮鞋護(hù)理是一層鞋履部全體員工為顧客提供特色服務(wù)的其中一項(xiàng)，一直深受廣大顧客好評。

2012年4月下旬的一天，一家三口到“皮爾卡丹”專柜選中了一款2980元的男鞋，由于價(jià)格較高的原因，一家人難以統(tǒng)一意見是否購買這雙鞋。這時(shí)，導(dǎo)購員丁慧琴發(fā)現(xiàn)孩子爸爸腳上穿的皮鞋由于缺少護(hù)理，已經(jīng)出現(xiàn)皮面較為嚴(yán)重的干燥現(xiàn)象。

為了留住顧客，丁慧琴主動(dòng)提出免費(fèi)護(hù)理。在為顧客護(hù)理皮鞋的過程中，她一面介紹皮鞋護(hù)理的常識，一面又適時(shí)的推薦剛才的那雙鞋?？粗镣晷?，臉上微微透著汗珠的丁慧琴，這一家三口在感動(dòng)之余，果斷的做出了購買決定。

評析：

1、感動(dòng)式銷售，在此案例中表現(xiàn)的較為突出，用貼心的服務(wù)感動(dòng)顧客會(huì)使銷售“事半功倍”。

2、在商品同質(zhì)化的今天，賣產(chǎn)品不如賣感覺，賣感覺不如做服務(wù)。因此，服務(wù)才是根本，才是競爭力。銅鑼灣一直提倡給顧客一個(gè)光顧的理由，那么，它就是“用服務(wù)感動(dòng)顧客，用服務(wù)贏得顧客！” 服務(wù)案例六：

送貨上門暖客心

2012年5月4日上午11：00左右，兩位女士在鞋履部“華倫天奴”專柜選購商品，在導(dǎo)購員董善娥的熱情接待下，其中一位顧客最終購買了一款男士皮鞋，由于是給其老公購買，在尺碼大小方面有些拿捏不準(zhǔn)，董善娥隨即主動(dòng)向顧客介紹了銅鑼灣的送貨上門服務(wù)，表示如果尺碼不合適，可以上門為其換貨。

第二天，顧客打電話表示鞋的尺碼偏大，需要換貨。于是，員工在約定的時(shí)間，將尺碼合適的鞋送到了顧客手中。當(dāng)晚7:00左右，員工董善娥收到了這位顧客的一條手機(jī)短信，在對董善娥表示衷心感謝的同時(shí)，特別提到，銅鑼灣的送貨上門服務(wù)太好了，解決了她路遠(yuǎn)換貨難的問題。

評析：

這雖然只是一次很普通的員工服務(wù)行為，但卻反映出了銅鑼灣人“滿足顧客需求，超越顧客期待”的服務(wù)精神，同時(shí)也再一次體現(xiàn)了企業(yè)推行的送貨上門等一系列特色服務(wù)項(xiàng)目所具有的現(xiàn)實(shí)意義。服務(wù)案例七：

一切為了顧客的需求

2012年5月11日，一群衣著鮮明，品位時(shí)尚的顧客走進(jìn)“周大?！睂９?。導(dǎo)購員李雪梅馬上熱情的邀請幾位顧客坐了下來，在送上茶水之后，詢問顧客的需求，人群中一位看似領(lǐng)導(dǎo)的女士提出，單位過幾天要舉辦一場銷售抽獎(jiǎng)活動(dòng)，選幾件首飾作為獎(jiǎng)品。經(jīng)過事前在網(wǎng)上的認(rèn)真調(diào)研，已經(jīng)選定了“周大?！钡膸卓钌唐罚捎诤芏嗫钍皆谡麄€(gè)華北地區(qū)都無銷售網(wǎng)點(diǎn)，因此，來銅鑼灣“周大?！钡陮で蠼鉀Q辦法。李雪梅得知來意后，迅速邀約其他同事和總部以及各個(gè)分店進(jìn)行溝通查貨，協(xié)調(diào)幫助。為了緩解顧客因?yàn)榈却械街钡男睦恚钛┟凡粩嗟暮皖櫩徒涣?。而另一邊，“周大?！钡耐聜兘?jīng)過近半小時(shí)溝通努力，重慶、成都等分店，終于同意調(diào)貨了……。

當(dāng)顧客看到他們這么費(fèi)勁，但又這么努力地爭取貨品，深深的感動(dòng)了，除了當(dāng)場訂下所需的貨品，又購買了自己喜歡的兩款商品。幾天之后，專柜第一時(shí)間通知這位女士帶領(lǐng)中獎(jiǎng)?wù)咔皝砣∝?。在“周大福”全體員工的共同 努力下，領(lǐng)獎(jiǎng)場面營造的非常熱烈，也很激動(dòng)人心，顧客表示以后再有類似活動(dòng)，還會(huì)來銅鑼灣的“周大福”。如今，這位女士已經(jīng)把他們當(dāng)成了朋友。

評析:

1、在如今競爭激烈的市場條件下，在顧客提出需求后，我們一定要高度重視，只要有一絲可能，我們就要去積極爭取，用最大的努力去滿足顧客，努力總會(huì)有所回報(bào)，“周大?！弊詈蟛粌H和顧客成為了朋友，還額外銷售出去好幾件商品，這些充分體現(xiàn)了周大福的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、這是一個(gè)非常好的服務(wù)案例，也印證了一個(gè)真理：世界上沒有辦不成的事，只有辦不成事的人。服務(wù)案例八：

“你們的服務(wù)沒的說”

顧客王女士于2012年2月14日在“瑞恩”專廳購買了一顆價(jià)值4680元的鉆戒，在佩戴了一段時(shí)間后，于5月24日到柜臺投訴，原因是顧客在佩戴過程中，無意間發(fā)現(xiàn)鉆石上面有一處出現(xiàn)了掉角現(xiàn)象，王女士認(rèn)為是質(zhì)量問題，要求柜臺給予解決，由于造成鉆石磕角的原因無法判定，考慮到該顧客是老顧客，店長李穎提出給予顧客折價(jià)50%后換款或填補(bǔ)相應(yīng)的費(fèi)用更換一顆新鉆石的建議，顧客不但不同意，還以商品存在質(zhì)量問題為由，要求進(jìn)行雙倍賠償，并且態(tài)度非常堅(jiān)決，在此情況下，經(jīng)過商場管理部同意，建議顧客到質(zhì)檢部門做鑒定以明確責(zé)任。

為了更好的幫助顧客解決問題，店長李穎陸續(xù)陪同顧客到商場管理部、技術(shù)監(jiān)督局等相關(guān)部門進(jìn)行處理，在多方查證后，得知鉆石是有可能摔裂的，（解釋：如遇鉆石解理面的著力點(diǎn)碰撞是會(huì)隨著解理面開裂的，但這種情況出現(xiàn)的幾率相當(dāng)小，解理面是鉆石天然生成的，不可避免）由于這種情況的出現(xiàn)極為罕見，在無法得到準(zhǔn)確鑒定結(jié)果的情況下，回到專廳后，李穎第一時(shí)間將這種情況向品牌公司進(jìn)行了匯報(bào)，“瑞恩”公司出于維護(hù)顧客利益的考慮，同意給顧客按成本價(jià)更換一塊同樣大小的鉆石，但要收取1500元的鉆石費(fèi)，由于顧客購買佩戴的時(shí)間不長，店長李穎又將顧客的實(shí)際情況多次與品牌公司進(jìn)行溝通、協(xié)商，最終為顧客爭取到了最優(yōu)惠的條件——以低于成本價(jià)的價(jià)格，給顧客進(jìn)行補(bǔ)鉆。

在整個(gè)處理的過程中，店長李穎都一直將顧客的事當(dāng)做自己的事去對待，把問題當(dāng)成是自己的問題去解決，她的這種良好的服務(wù)態(tài)度深深打動(dòng)了王女士的心，王女士最后深情的說：“瑞恩的服務(wù)，真是沒話說，你們給我更換一顆鉆石吧！在你們這兒消費(fèi)，我感到真的很放心”。

評析：

1、遇到客訴時(shí)，顧客最需要的不是去弄清楚問題如何的發(fā)生，而是更關(guān)心這個(gè)問題如何解決，解決的方案能否接受，店長李穎在沒有任何有效、權(quán)威的結(jié)論下沒有推脫顧客，而是積極與相關(guān)單位聯(lián)系，值得借鑒；

2、在整個(gè)接待過程中，真正做到了公司提倡的服務(wù)理念：全程跟蹤，負(fù)責(zé)到底，態(tài)度決定結(jié)果，最終，她用這種良好的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)了顧客，使一個(gè)很惱火，很生氣的顧客，情緒漸漸平復(fù)，成功地解決了這起棘手的客訴；

3、解決問題時(shí)，真正做到了換位思考，處處站到顧客的角度去維護(hù)顧客，想顧客之所想，為顧客爭取最佳的優(yōu)惠條件；

4、服務(wù)很重要，有一句話說的好：賣出商品不是服務(wù)的結(jié)束，而恰恰是服務(wù)真正的開始。顧客王女士一句“你們的服務(wù)真是沒得說”，就是對銅鑼灣服務(wù)的最大認(rèn)可，這個(gè)案例很好的印證了這一點(diǎn)。服務(wù)案例九：

銷售的結(jié)束是服務(wù)的開始

2012年五月底，一名顧客來到三層“PRICH”店，導(dǎo)購員熱情的接待了這位顧客，通過溝通得知顧客要為所在公司團(tuán)購一批工衣。隨后，“PRICH”專廳導(dǎo)購員提出了主動(dòng)為顧客送貨上門的服務(wù)。在送貨上門之時(shí)，由于顧客所在公司的有些員工不了解“PRICH”品牌，上門服務(wù)的導(dǎo)購員一一講解了各類問題，打消了他們的顧慮，有些員工還說：“你們銅鑼灣的服務(wù)真好，以后購物就到銅鑼灣了。” “PRICH”專廳導(dǎo)購員積極主動(dòng)與顧客溝通和上門服務(wù)的行動(dòng)完成了此次3.5萬元的團(tuán)購銷售。

此筆銷售達(dá)成之后，導(dǎo)購人員仍舊積極聯(lián)系顧客進(jìn)行回訪，詢問衣服穿著后的具體細(xì)節(jié)，6月14日，該顧客再次購買了價(jià)值1.9萬余元的商品。該專柜細(xì)致全程的服務(wù)、負(fù)責(zé)到底的態(tài)度，值得我們每一位一線人員去學(xué)習(xí)。

評析：

作為專柜導(dǎo)購員，在銷售時(shí)應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面：

1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接顧客的到來

2、適時(shí)地接待顧客

3、充分展示專業(yè)知識

4、利用機(jī)會(huì)介紹品牌知識

5、促進(jìn)成交

6、售后服務(wù)

“PRICH”員工積極的售后服務(wù)態(tài)度，是我們銅鑼灣國際購物中心提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)，每一筆銷售的達(dá)成，正是我們員工延續(xù)服務(wù)的開始。服務(wù)案例十：

拾金不昧引發(fā)的感恩消費(fèi)

2012年5月30日，一位時(shí)尚女士進(jìn)入“湯普葛羅”專柜，試了很多商品，但并沒有購買，就起身離開了專柜。就在顧客離開后不久，導(dǎo)購員劉春連發(fā)現(xiàn)顧客遺失了一把汽車鑰匙。

當(dāng)劉春連終于找到那位時(shí)尚女士，歸還遺失物品之后，這位還沒有意識到自己已經(jīng)丟東西的顧客一再表示感謝，為了表達(dá)自己這把價(jià)值三萬多元汽車鑰匙失而復(fù)得的謝意，顧客當(dāng)即決定返回“湯普葛羅”專柜購買商品。最終，一筆“意外”的銷售就這樣達(dá)成了。

評析：

拾金不昧，一直以來都是銅鑼灣員工的一種自覺行為。導(dǎo)購員劉春連正是通過這一高尚行為贏得了顧客的好感，獲得了銷售的回報(bào)。通過此案例可以小見大，只要全員繼續(xù)弘揚(yáng)優(yōu)良的傳統(tǒng)美德，我們相信，顧客將給予我們的肯定，絕不僅僅是銷售的回報(bào)。服務(wù)案例十一：

連單銷售十八件

2012年5月份的一天中午，“勁草”專柜的導(dǎo)購員張冉正在廳口迎賓，這時(shí)迎面過來一位氣質(zhì)非凡的顧客，手里拎著專柜的手提袋直奔柜臺，張冉急忙迎上前詢問，“姐，有什么需要幫忙的嗎？”顧客從袋子里拿出前期購買的五件衣服，說不合適要退貨。了解到這一情況后，張冉為顧客倒了一杯水，與顧客慢慢溝通，在交談的過程中得知，顧客要求退貨的原因是覺得天氣越來越熱，衣服有點(diǎn)厚，穿的時(shí)間不長了。在這種情況下，張冉根據(jù)顧客的想法，推薦了幾套剛上柜的新款，請顧客試穿。先給她選了一件連衣裙，搭了一件小西服，試穿后覺得挺好，這時(shí)顧客開始對這名導(dǎo)購員表示出了些許好感和信任感。在店長的協(xié)助下，以“一主一輔”的方式，給顧客成套搭配，把所有適合她穿的衣服都讓她試穿幾遍，并且這些衣服可以互相搭配，屬于百搭款，搭配出不同場合的穿著服飾，經(jīng)過耐心細(xì)致的服務(wù)，大約試了一個(gè)上午，我們耐心地服務(wù)深深打動(dòng)了顧客。這時(shí)顧客也不確定喜歡哪套，表現(xiàn)出一些猶豫不決，在這種情況下，張冉說，“姐，你看，你氣質(zhì)與眾不同，不論穿哪套都有不同的風(fēng)格，給人的感覺有時(shí)尚前衛(wèi)的、端莊淑女的、清新靚麗的、性感嫵媚的，你需要嘗試不同款式帶給你不同的感覺”，同時(shí)講述了每款的風(fēng)格和試穿的場合，顧客選來選去還是每一款都不忍心割舍。鑒于此，員工們趁熱打鐵，耐心地將每一款的穿著風(fēng)格再次給她描繪，給她塑造了不同風(fēng)格帶來不同魅力的感覺，最終顧客購買了18件新款。

評析：

1、溝通是銷售中最重要的工具，通過溝通了解顧客的想法，揣摩顧客的內(nèi)心真實(shí)感受，要懂得一些顧客心理常識。

2、員工售前的準(zhǔn)備工作到位，對貨品比較了解，掌握了新品之間的款式、顏色的搭配，有一定的穿衣搭配經(jīng)驗(yàn)。

3、主銷與輔銷員工搭檔默契，有良好地協(xié)作能力。

4、成交的關(guān)鍵在于服務(wù)到位，鼓勵(lì)顧客試穿，并且耐心、周到，與顧客快速建立信任感。

這一次成功的銷售經(jīng)歷告訴我們，銷售過程應(yīng)該仔細(xì)推測、揣摸顧客的心理，明白顧客的想法，在不清楚顧客的動(dòng)機(jī)之前，不能輕意下結(jié)論，推薦適合的才是硬道理，同時(shí)這也體現(xiàn)了熱情、耐心、真誠地接待顧客是多么的重要。

服務(wù)案例十二：

讓顧客感激的服務(wù)

2012年兒童節(jié)的前一天，有位媽媽帶著可愛的小女孩兒在一層“ZA”品牌彩妝柜臺前徘徊，店長溫林芝及時(shí)走上前去，詢問后得知，小女孩兒要參加電視臺歌曲表演，但媽媽覺得自己平時(shí)不化妝，花幾百元來買化妝品又很不實(shí)惠，所以正在猶豫。溫林芝得知后，馬上跟顧客說：“您可以六一節(jié)過來找我，我可以給孩子免費(fèi)化妝，同時(shí)給孩子做一個(gè)頭發(fā)造型……”。六.一節(jié)當(dāng)天，這位媽媽領(lǐng)著小女孩兒過來后，溫林芝給小女孩兒畫了一個(gè)非常漂亮的舞臺妝，同時(shí)還幫她做了一個(gè)漂亮的發(fā)型。這一切免費(fèi)的服務(wù)完成后，媽媽滿懷感激的說：“銅鑼灣的服務(wù)就是好，反正我每天也要用護(hù)膚品，您幫我介紹一下護(hù)膚品吧！”很快該女士就消費(fèi)了“ZA”品牌價(jià)格700多元的護(hù)膚品。

評析：

1、在此次銷售中，店長溫林芝沒有直接的去銷售自己的產(chǎn)品，而是在了解清楚情況之后，主動(dòng)幫助顧客。最終，在幫助顧客解決問題的同時(shí)，也感動(dòng)了顧客，最終達(dá)成了交易。

2、我們不僅要做好服務(wù)，更要讓服務(wù)感動(dòng)顧客?！白岊櫩透袆?dòng)的服務(wù)才是最好的服務(wù)”，這個(gè)案例很好的說明了這一點(diǎn)。服務(wù)案例十三：

以心換心的服務(wù)

2012年6月初的一個(gè)上午，“喬丹”專柜來了三位顧客，選中了合計(jì)價(jià)格為983元的商品，當(dāng)時(shí)商場正在進(jìn)行“滿200減80”的促銷活動(dòng)。顧客因補(bǔ)足17元就可多減80元的問題正在猶豫時(shí)，店長郭彩香向他們推薦小件商品，這樣即可湊齊1000元整，再非常實(shí)惠的參加滿減活動(dòng)。但顧客直言表示不需 要此類小件商品，隨后就要求專柜按照原價(jià)直接打折，應(yīng)商場營銷活動(dòng)的規(guī)則，郭彩香委婉的回絕了顧客的要求。正當(dāng)顧客執(zhí)意打折無果，并將轉(zhuǎn)身而去之時(shí)，店長郭彩香心里暗暗決定：差價(jià)自己付賬。當(dāng)她將這個(gè)決定告訴顧客時(shí)，顧客在露出一絲詫異之后，淡然的拿上郭彩香補(bǔ)的17元差價(jià)，起身去付款了。

顧客交完款后，問郭彩香：“你們賣一件衣服有幾塊錢的提成呢？這樣做你不是很虧嗎？”雖然明知道自己將做“虧本買賣”的郭彩香，還是笑著回答“沒關(guān)系！你們在喬丹消費(fèi)得開心才是最重要的。只要我們這個(gè)品牌能夠得到你們的信任和支持，我做這點(diǎn)小事兒不算什么”。顧客聽了郭彩香的回答后，頗有感觸的掏出了17元錢，并說“真不好意思，我不該這樣為難你，你的敬業(yè)精神讓我很感動(dòng)，自始至終，你的服務(wù)都讓我無可挑剔，真正做到視顧客為上帝。我會(huì)記住喬丹和你的！”

評析：

1、此案例當(dāng)中，員工自掏腰包補(bǔ)足差額的表現(xiàn)雖非最佳的銷售方式，但員工真誠的服務(wù)態(tài)度還是值得肯定的。

2、人與人之間的交流需要將心比心，服務(wù)更需要以心換心，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不完全存在于某種形式上，銅鑼灣有許許多多的服務(wù)措施，如送貨上門、水糖紙、一站式退換貨等，其實(shí)都是在體現(xiàn)商場的用心服務(wù)理念。服務(wù)案例十四：

急顧客之所急

2012年6月初的一天，一位外地顧客匆匆來到四層“耐克”專柜，在環(huán)視了店內(nèi)商品之后，面露焦急之態(tài)。面對汗流滿面的顧客，店長李旭急忙迎了上去，并迅速的遞給了顧客紙巾和一杯涼開水，隨即顧客指著一款商品說想做團(tuán)購，而且要求兩個(gè)小時(shí)把貨備足。由于賣場的庫存不足，李旭當(dāng)即安排人員去其他店鋪調(diào)貨，及時(shí)將貨品備齊。這名顧客說還有事要辦，問能不能把貨送到太谷，李旭毅然決然地說：沒問題，我現(xiàn)在就開車去送。

在送貨上門之后，這一系列急顧客之急的舉動(dòng)，深深打動(dòng)了顧客，顧客一再表示下次團(tuán)購，還來銅鑼灣的“耐克”專柜。

評析：

通過這個(gè)事例看出，對于有急事的顧客，我們要真心急顧客所急，出主意、想辦法，用高效率工作節(jié)約顧客時(shí)間，可以讓顧客從心里認(rèn)可我們的服務(wù)，感受除銷售商品以外的真誠服務(wù)。服務(wù)案例十五：

主動(dòng)解決顧客問題 2012年6月4日，“愛慕”專柜員工趙太芳接待了一位顧客。顧客反映自己穿著的文胸效果不太好，同時(shí)有點(diǎn)不舒服，想讓導(dǎo)購員幫她選一款塑形效果較好的產(chǎn)品。趙太芳了解了顧客需求后，為顧客挑選了一款適合她的商品，幫她在試衣間試穿。在試穿過程中，該員工發(fā)現(xiàn)顧客原先穿著的文胸加一副側(cè)墊就可以有較好的效果。于是趙太芳隨即為顧客拿出了該品牌的一副側(cè)墊為顧客裝上，顧客穿上自己原來的內(nèi)衣以后，果然效果較好。顧客很感謝員工，并且非常高興地主動(dòng)購買了趙太芳為她推薦的商品。

評析：

該員工站在一個(gè)專業(yè)的角度，為顧客解決了疑問，也用真誠的態(tài)度和細(xì)心的服務(wù)，贏得了顧客的滿意，真正體現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于專業(yè)的知識和真誠的態(tài)度。服務(wù)案例十六：

“抱”出來的銷售

2012年6月11日，一位抱小孩兒的女顧客在“森林公主”專柜選鞋，孩子的哭鬧使她無法試穿，繼而準(zhǔn)備放棄。這時(shí)，專柜導(dǎo)購員司凱艷主動(dòng)上前抱起小孩兒哄逗了起來，另一導(dǎo)購員張香梅邊安慰顧客，邊繼續(xù)鼓勵(lì)和幫助顧客試穿。就在孩子和司凱艷開心的玩耍過程中，沒想到的是，顧客一次性選購了五雙鞋。在隨后的閑聊當(dāng)中得知，該顧客是一位全職太太，孩子剛剛五個(gè)月，一直以來沒有時(shí)間購物，今天在導(dǎo)購人員的幫助下，讓她能夠安心購物。

評析：

1、把顧客當(dāng)朋友、當(dāng)親人，解決顧客的后顧之憂，是成功銷售的關(guān)鍵。

2、兩位員工相互配合，貼心服務(wù)的這起案例，充分印證了“以心感人人心歸，用心留客客自留”的服務(wù)理念，要知道，我們銷售的往往不是商品本身，而是給予顧客一種享受購物的過程。服務(wù)案例十七：

“小事”博得“大回報(bào)”

其實(shí),在我們身邊每天都會(huì)發(fā)生一些互相幫助的小事，比如順手幫你撿起掉落的東西，扶起摔倒的你，就是這些小事，往往會(huì)帶給你一些感動(dòng),讓你銘記在心……。

2012年6月中旬的一天早上，“愛慕”專柜員工田慧珍低頭正在搞衛(wèi)生時(shí),就聽到一串急急的腳步聲跑進(jìn)廳來，還聽到一個(gè)稚嫩的聲音說：“媽媽，快來看小熊”。員工田慧珍轉(zhuǎn)身一看一個(gè)四五歲模樣的小姑娘和她的媽媽進(jìn)入廳來，隨即主動(dòng)迎上前去：“歡迎光臨愛慕！”“幫我選個(gè)文胸吧！”小女孩兒的 媽媽對田慧珍說。在田慧珍為她推薦文胸時(shí)，小女孩兒不停的在廳里拉拉這兒、拽拽那兒，一會(huì)兒把小熊弄掉了，一會(huì)兒又把內(nèi)衣掉地下了，田慧珍一邊為顧客介紹產(chǎn)品，一邊還不時(shí)的去撿拾掉落在地上的東西。

進(jìn)入試衣間后，田慧珍幫助顧客試穿，小女孩兒不愿被關(guān)在試衣間里非要出去，她的媽媽告訴她“出去可以，但不許亂跑”，就讓她自己出去了，當(dāng)田慧珍與顧客試穿完畢正要走出試衣間時(shí)，聽到外面“咣”的一聲響，出門一看，小女孩兒站在那里呆了，貨柜的玻璃門倒了，破碎的玻璃面灑了一地。一看這場景，小女孩兒的媽媽生氣了，拉起已經(jīng)發(fā)呆的小女孩兒又打又罵：“你怎么這么淘氣，走哪兒都不省心，看我怎么收拾你”?？吹竭@一情形，田慧珍連忙拉住顧客勸道：“姐，不要緊，別嚇著寶貝，先看看寶貝傷著沒有，人沒事比什么都強(qiáng)”。這時(shí)的顧客才趕緊檢查孩子有沒有受傷，確認(rèn)無礙時(shí)，對田慧珍說：“謝謝啊，那個(gè)光面顏色的我不是很喜歡，我喜歡那個(gè)長頸鹿紋的，但今天帶的錢不夠，我改天再來買，行嗎？今天的事，我真的很對不起！”，看到她抱歉的眼神，田慧珍說：“行，沒問題”。

事情隨著時(shí)間被漸漸淡忘，幾天后的一個(gè)下午，有兩位顧客進(jìn)店來，說：“小姑娘，給我拿上那天我試的文胸吧?！碧锘壅湟幌伦诱J(rèn)出了這位顧客，隨后她又跟同伴說起了那天的事，一直夸獎(jiǎng)道，“人特別好，服務(wù)也好，大品牌的員工就是不一樣”，隨后又積極推薦同伴購買，那天兩位顧客共計(jì)消費(fèi)了820元。

一個(gè)不經(jīng)意的舉動(dòng)，一句溫暖人心的話語，獲得了意外的收獲，無論在什么時(shí)候都要保持一顆平常心，讓我們將眼光放長些、放遠(yuǎn)些吧！我們相信有了這樣的“美譽(yù)”，這位顧客一定還會(huì)帶更多的同伴來光顧“愛慕”。

評析：

“愛慕”之所以多年來能得到顧客的認(rèn)可和青睞，除了品牌具有優(yōu)勢外，終端服務(wù)也是至關(guān)重要的因素。

本案例中，首先田慧珍沒有把眼光局限在打碎玻璃門這件事上，而是站在“一切為顧客著想”這個(gè)理念上，贏得顧客對導(dǎo)購員的好感和感激；

其次，該員工沒有利用顧客的“失誤”，強(qiáng)推顧客購買商品，而是留給顧客更大的選擇空間，讓顧客自己決定。服務(wù)案例十八：

舉手之勞

2012年7月12日，“耐克”專柜導(dǎo)購員王飛發(fā)現(xiàn)有一對夫妻在專柜周圍轉(zhuǎn)了半天，卻一直都沒有走進(jìn)專柜，好像在尋找什么。王飛立即上前詢問，原來顧客手中拿著一團(tuán)擦臟了面巾紙，在找垃圾桶。王飛順手接過她手里的 紙團(tuán)，微笑著說：“給我吧”。隨后顧客進(jìn)入了“耐克”專柜，說他們要給自己的兒子選購一款運(yùn)動(dòng)鞋，王飛熱情地給他們做了商品介紹，女顧客很爽快的就選擇價(jià)位還不算低的一雙新款運(yùn)動(dòng)鞋鞋。付款后，男顧客調(diào)侃地對他妻子說“奇怪，這不像你的作風(fēng)啊。每次和你一起出來購物，你都會(huì)雞蛋里找骨頭，對人家的商品評頭論足，今天怎么這么爽快？”他妻子笑著說：“因?yàn)樗麄兒芗?xì)心啊！”

評析：

顧客在消費(fèi)過程中，除了注重商品本身以外，也會(huì)關(guān)注我們的服務(wù)細(xì)節(jié)。一個(gè)小小的舉動(dòng)，或許就會(huì)打動(dòng)我們的顧客。結(jié)合這起案例，其實(shí)我們能做的還有很多，例如幫助顧客拎拿重物、引領(lǐng)顧客到達(dá)所需品牌等。我們相信，舉手之勞必將換取顧客無盡的回報(bào)。服務(wù)案例十九：

服務(wù)在于認(rèn)真的態(tài)度

2012年8月2日，一位在夏天購買了一件襯衣的顧客，為了衣扣的配補(bǔ)，來到“宗洋”專柜尋求幫助。在導(dǎo)購員呂珊多方查找匹配衣扣的過程中，為了消除顧客等待的尷尬，一旁的導(dǎo)購員王曉麗主動(dòng)迎上前去，鼓勵(lì)顧客試穿了多款秋裝新品。由于顧客記不太清襯衣款式，又未帶商品，近一個(gè)小時(shí)之后，匹配的衣扣終于找到了。這位顧客為呂珊積極查找衣扣的認(rèn)真態(tài)度所感動(dòng)，因沒有選中的款式，在滿懷歉意的離開之時(shí)，向兩位員工道出了自己深深的謝意。

評析：

本起案例中，雖未形成銷售，但員工認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度還是獲得了顧客的高度認(rèn)可。我們知道，銷售是有形的，服務(wù)是無形的，只有無形的服務(wù)才會(huì)使有形的銷售無限量放大。服務(wù)案例二十：

不怕臟、不嫌累的服務(wù)之行

2012年8月5日中午一點(diǎn)半左右，“百麗”專柜店長王俊艷發(fā)現(xiàn)有一個(gè)顧客左手捂著肚子，右手扶著“百麗”的展臺，滿臉痛苦之色。在王俊艷走近才發(fā)現(xiàn)顧客下身流血不止之后，急忙招呼同事將顧客扶進(jìn)了廳里庫房。眼看顧客血流不止，王俊艷深感事情的嚴(yán)重性，便急忙聯(lián)系顧客的朋友。當(dāng)顧客的朋友趕到后，看到“百麗”專柜員工忙前忙后的不停照顧時(shí)，他除了關(guān)心朋友流產(chǎn)之外，便是不停地深深感謝。

就在將顧客送走之后，面對從廳外一直到庫房內(nèi)的斑斑血跡，為了不影響銷售，店長王俊艷讓其他導(dǎo)購員接待顧客，自己一個(gè)人清理庫房，半小時(shí) 過后，庫房終于清理干凈了，看著自己身上的污漬，王俊艷毫無怨言。

評析：

助人為樂，是銅鑼灣企業(yè)文化的一部分，更是銅鑼灣人每日工作的一部分?！鞍冫悺睂９駟T工用實(shí)際行動(dòng)演繹了這種文化，當(dāng)顧客遇到困難時(shí)，挺身而出，不怕臟，不怕累，受到顧客好評。我們相信，當(dāng)聽到從不同的顧客口中說出“銅鑼灣真好”時(shí)，每一個(gè)人的心里都是暖暖的……。服務(wù)案例二十一：

司良璟的開心

2012年8月11日，有一顧客在我專柜試套裝的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)顧客自己穿來的褲子褲腳太長了，于是我提出給他把舊褲子重新繚一下褲邊。顧客挺高興地，在買我們西服套裝的時(shí)候，我把顧客的新舊西褲都繚了褲邊，并且還把舊西褲整燙了一下。顧客拿到褲子后特別滿意，說秋涼了還來找我們買套裝和襯衣，還要把他的朋友也帶來讓我給他們做參謀。

看到顧客很高興，我也很開心。顧客的一句話，就是對我們工作的認(rèn)可。讓顧客滿意，也是讓顧客記住我們的品牌；只有從細(xì)節(jié)為顧客著想，才能贏得顧客的再次回頭。因此，從小事做起，就要真誠地從內(nèi)心開始。

二層“卓凡里諾”男裝——司良璟。評析：

上述案例是二層“卓凡里諾”店長司良璟的服務(wù)自述，“看到顧客很高興，我也很開心”這一句話，代表了大多數(shù)導(dǎo)購員服務(wù)顧客后，得到顧客高度認(rèn)可的喜悅感受。通過此案例可得出：

1、服務(wù)當(dāng)中的細(xì)心觀察和真誠關(guān)愛是非常重要和關(guān)鍵的。

2、不斷擴(kuò)大服務(wù)范疇，超越顧客期望值的服務(wù)才會(huì)是顧客真正滿意的服務(wù)。

服務(wù)案例二十二：

手機(jī)的用途

2012年8月中旬的一天下午，一位女士來到“中國黃金”柜臺，她想買一個(gè)千足金戒指作為兒子和媳婦結(jié)婚紀(jì)念日的禮物，由于兒子和兒媳均在北京工作，也不知兒媳到底喜歡什么樣子，于是用自己的手機(jī)拍了好幾張，但拍出的效果又很差。正當(dāng)該女士因此而準(zhǔn)備打消購買念頭之時(shí)，“中國黃金”專柜的導(dǎo)購員王雅茹主動(dòng)提出利用自己的手機(jī)為顧客提供視頻服務(wù)的建議，隨后，幾經(jīng)周折，與該女士的兒子取得了視頻連線。最終，該女士購買了一款全家人都十分滿意的一款商品。這位女士在臨走時(shí)，直夸中國黃金的服務(wù)真是做到了家，銅鑼灣的服務(wù)就是周到。評析：

在銷售過程中，只要我們能做到始終設(shè)身處地的為顧客著想，調(diào)動(dòng)一切可以利用的資源，積極的想辦法去幫助顧客，我們的服務(wù)就一定會(huì)得到顧客的認(rèn)可，自然也會(huì)順利實(shí)現(xiàn)銷售。服務(wù)案例二十三：

服務(wù)在行 感動(dòng)在心

2012年8月的一天，“愛慕”專柜導(dǎo)購員程麗芳接待了這位顧客，經(jīng)過耐心細(xì)致地介紹，顧客選中了一套男士內(nèi)衣，由于專柜當(dāng)時(shí)沒有顧客需要的尺碼，而顧客又有事，于是雙方約定，先付款改天取貨，程麗芳請顧客留下了聯(lián)系方式，以便到貨后通知顧客。

第二天一早，程麗芳把貨調(diào)回來之后，給顧客打電話，但顧客焦急得表示這件商品是打算晚上送人的，但臨時(shí)有一個(gè)很重要的會(huì)議，過不去。程麗芳當(dāng)即表示可以將貨品送至顧客開會(huì)的地點(diǎn)，得知商場有這樣的貼心服務(wù)，顧客喜悅之情溢于言表。下午3點(diǎn)半下班后，程麗芳帶上商品出發(fā)了。

出了商場后，程麗芳發(fā)現(xiàn)天色漸漸轉(zhuǎn)暗，感覺要下雨，考慮到與顧客約定的時(shí)間緊迫，再返回去找雨具怕時(shí)間來不及，于是程麗芳帶著一絲被動(dòng)的僥幸心理繼續(xù)前行。在路上，沒多長時(shí)間就下起了雨，就在程麗芳到達(dá)顧客開會(huì)地點(diǎn)附近時(shí)，又趕上正在修路，路面泥濘難行。

當(dāng)程麗芳敲開顧客辦公室的門，顧客看到她渾身濕透，鞋面和褲管全都是泥點(diǎn)的樣子，驚喜之余是深深的感動(dòng)……。

評析：

送貨上門是銅鑼灣國際購物中心一直倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式。我們看到，“愛慕”員工程麗芳在這次送貨過程中，送的不僅僅是一件商品，她送的更是一份深深地情誼。

送貨上門等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們維系老顧客、爭取新顧客的重要措施，它不僅是服務(wù)顧客的需要，更是企業(yè)長期健康發(fā)展的必須。愛慕專柜的這一次服務(wù)，贏得顧客信賴的事跡就是一個(gè)非常好的例子。服務(wù)案例二十四：

閉店時(shí)的那一刻

2012年9月3日晚，兩名顧客匆忙進(jìn)入“依戀”專柜，非常氣憤，提出前期購買的兩款上衣，其中一件洗滌后有些縮水，強(qiáng)烈要求退貨。由于臨近下班時(shí)間，商場正在逐步熄燈，專柜導(dǎo)購員石曉霞和史改蘭為了不讓顧客產(chǎn)生被催趕的誤會(huì)，微笑、耐心的誠邀顧客坐下稍候，并給顧客倒了一杯溫開水以安撫情緒。兩位導(dǎo)購員的誠懇態(tài)度和熱情的關(guān)懷，使顧客的情緒有了明 顯好轉(zhuǎn)，隨后在與顧客了解、溝通中，她們逐步開始向顧客推薦起適合她的商品，并熱心的講解著保養(yǎng)及洗滌常識。在她們的鼓勵(lì)下，顧客在試穿的多套衣服中，選中了兩款滿意的商品。石曉霞和史改蘭在征得顧客的同意后，立即為顧客辦理了換貨手續(xù)。

這兩位顧客在與員工一起離開賣場的路上，一再表揚(yáng)她們耐心周到的服務(wù)，并因挑選商品影響她們下班而感到抱歉。臨分別時(shí)，還表示今后會(huì)常來購物的，有新款一定要通知她們。

評析：

這是一起由顧客要求退貨轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意換貨的事例。它告訴我們，在面對顧客退貨時(shí)，只要我們誠懇對待，始終保持熱心、耐心、細(xì)心以及過硬的專業(yè)知識，就一定會(huì)贏得忠實(shí)的顧客。服務(wù)案例二十五：

堅(jiān)持為顧客服好務(wù)

2012年9月26日下午，有一位女士提著大包小包在鞋區(qū)漫無目的地閑逛。在路過“星期六”專柜時(shí)，被店長任芳一句“您好，歡迎光臨！秋季新款滿200減100”的清脆聲吸引到了廳內(nèi)。但不巧的是，這位顧客看上的款式剛好沒有合適的尺碼。當(dāng)時(shí)，任芳很快地給這位顧客遞過去一杯水，并說道：“您在這兒喝點(diǎn)水，歇會(huì)兒。我去其他店給您調(diào)一下這雙鞋?！?/p>

顧客購買之后，任芳看見顧客盯著自己旁邊那大包小包的東西在發(fā)呆，便又主動(dòng)過去詢問：“東西太多不好提吧，我?guī)湍统鋈グ??！鳖櫩秃懿缓靡馑嫉恼f：“這怎么好意思，我的車停的挺遠(yuǎn)的。”“沒事，我也快下班了，何況這也是我們服務(wù)的一部分?！?/p>

當(dāng)顧客看到因調(diào)貨回來已經(jīng)有些疲憊的任芳，又把她的東西送到車前，勞累但又堅(jiān)強(qiáng)的表情時(shí)，顧客很是感動(dòng)地和任芳互換了聯(lián)系方式，并不停地說：“謝謝，以后買鞋，我就直接打電話找你了?！?/p>

評析：

1、“星期六”店長任芳并沒有因?yàn)橐惶旃ぷ鞯膭陬D而結(jié)束這次銷售，反而堅(jiān)持積極幫助顧客，這種做法不僅做到了售后服務(wù)的開始，更為顧客留下了深刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)印象。

2、雖然這樣的案例在銅鑼灣時(shí)有發(fā)生，但任芳的堅(jiān)持還是很值得所有員工學(xué)習(xí)的，因?yàn)橹挥泄救珕T都堅(jiān)持每天積極的去做好服務(wù)，才能打造出銅鑼灣國際購物中心“真心服務(wù)于為顧客”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑。服務(wù)好，更需要去堅(jiān)持！服務(wù)案例二十六：

“曲折”的刻字

2012年9月29日，一位中年男子來到上柜僅僅一天的“上海老廟”專廳選購金鐲子，說要送給朋友家的孩子，導(dǎo)購員梁俊林為其選購了一對價(jià)值7000元的金鐲子，顧客很滿意。在銷售過程中，顧客試探性的問道：鐲子很不錯(cuò)，但怎么讓人家能夠記住是我送的呢？在了解到顧客的這個(gè)要求后，梁俊林忙說：這個(gè)好辦，老廟品牌有專門的刻字服務(wù)，我給您在鐲子上刻上字吧，但您得稍等一會(huì)兒……。隨后，梁俊林主動(dòng)與專賣店聯(lián)系刻字事宜，但專賣店反饋：刻字設(shè)備已壞，暫時(shí)無法提供服務(wù)。于是，已經(jīng)承諾顧客的梁俊林在建議顧客改天再來未獲同意的情況下，只好抱著試試看的想法拿上鐲子在商場里開始了逐家查詢，對于在銅鑼灣上班才一天的梁俊林，最后找到了商場首飾加工維修中心，為手鐲加上了寶寶的名字和出生年月日。

當(dāng)顧客看到自己的金鐲子已刻好想要的字后，非常滿意的離開了。評析：

在商品售賣時(shí)，我們不僅僅要做到簡單的銷售，更重要的是要能滿足顧客的需求。眾所周知，服務(wù)本身就是體現(xiàn)在商品上的附加價(jià)值，不以實(shí)物形式，而以提供“活勞動(dòng)”的形式滿足顧客的特殊需求。這個(gè)案例就是服務(wù)定義最具代表性的一次體現(xiàn)。服務(wù)案例二十七：

“臨門一腳”的努力

2012年10月26日下午2點(diǎn)左右，一對母女來到“綠生生”專柜挑選手鐲，在員工們熱情的服務(wù)攻勢下，女兒心儀的為母親選購了一款價(jià)格為5.22萬元的玉鐲。由于隨身現(xiàn)金不足且未帶銀行卡，母親便提出改天再來購買，就在母親準(zhǔn)備拉著女兒離店之前，店長周紅懷著金額較大易跑單的忐忑心情，主動(dòng)向顧客提出可陪著母親回家取錢，出租車費(fèi)由專柜出的建議。在得到顧客同意之后，兩人隨即出發(fā)了。一個(gè)多小時(shí)后，這兩位顧客心滿意足的交了款，與此同時(shí)，周紅和同事們懸而未決的心，終于放了下來。事后，店長周紅表示將積極與這兩位顧客進(jìn)行電話回訪，逐步鞏固與顧客之間的關(guān)系，力爭再創(chuàng)一位“老顧客”。

評析：

這起案例表現(xiàn)出，導(dǎo)購人員不僅要有強(qiáng)烈的銷售意識，還要有積極解決顧客最后“抗拒點(diǎn)”的主動(dòng)服務(wù)意識。顧客往往都會(huì)在最終決定購買商品時(shí)，對整個(gè)購物過程當(dāng)中，員工的介紹、自己對商品的了解程度以及性價(jià)比等方面進(jìn)行一次反思，從而決定購買與否，貴重商品更為顯著，這即是顧客購買 的最后抗拒點(diǎn)。服務(wù)案例二十八：

“不撤場”的服務(wù)

由于公司品牌的布局調(diào)整，“兆君”羊絨品牌已于2012年初撤場。2012年10月27日，有兩位顧客走到“春竹”專廳，看到原“兆君”品牌店長曹巧梅時(shí)，如釋重負(fù)的顧客與曹巧梅談起了因找不到“兆君”品牌的焦慮。原來，顧客在2011年購買的“兆君”羊絨衫袖口有脫線現(xiàn)象，為了能夠得到較為專業(yè)的織補(bǔ)，顧客專程返回銅鑼灣尋找該品牌。

由于該品牌已于年初撤場，曹巧梅在無法與廠家取得聯(lián)系的情況下，主動(dòng)表示自己會(huì)一些織補(bǔ)技術(shù)，在征得顧客同意后，就從專柜內(nèi)拿出勾針和羊絨的備用線，將脫線的部位進(jìn)行了細(xì)致地織補(bǔ)。

當(dāng)顧客看著織補(bǔ)一新的袖口，感到非常的滿意。臨走時(shí)，滿懷感激的說：“謝謝，雖然兆君這個(gè)品牌已經(jīng)不在了，但你的服務(wù)還是讓我們很感謝”。

評析：

從這件事上既表現(xiàn)出員工對顧客的服務(wù)至誠之信，更體現(xiàn)出銅鑼灣人把顧客利益始終放在首位的服務(wù)理念。服務(wù)并不遙遠(yuǎn)，其實(shí)就在身邊。

結(jié)束語：

經(jīng)過七年不斷的完善和深化，想方設(shè)法為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為廣大員工日常工作中的自覺行為，上述服務(wù)案例只是員工大量服務(wù)行為中，最普通但又具有代表性的一部分，類似的服務(wù)故事，每天都在我們身邊不斷地重復(fù)著。一句“您好，歡迎光臨”溫暖著每一位光臨的顧客朋友；一張紙、一杯水、一顆糖讓顧客切實(shí)感受到銅鑼灣國際購物中心真心、真誠的體貼和關(guān)懷。

對于現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)而言，顧客已經(jīng)從簡單的購物需求，快速發(fā)展成為注重在舒適的購物環(huán)境里享受更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)已成為一種無形的產(chǎn)品，是消費(fèi)者做出購買選擇時(shí)必然考慮的一個(gè)重要因素。為顧客不斷提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)成為商業(yè)競爭的重要環(huán)節(jié)。

開業(yè)至今，銅鑼灣國際購物中心始終堅(jiān)持“用心服務(wù)、感動(dòng)顧客”的服務(wù)宗旨，占領(lǐng)服務(wù)制高點(diǎn)，以樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為目標(biāo)，推行了一系列優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措，目前，這些具有鮮明企業(yè)特色、廣受顧客贊賞的服務(wù)項(xiàng)目已成為我們維系老顧客、爭取新客源的重要手段，也成為企業(yè)搶占市場先機(jī)，鞏固競爭優(yōu)勢的制勝法寶。希望全體員工繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)“真誠為顧客服務(wù)”的精神，從點(diǎn)滴小事做起，想顧客之所想、急顧客之所急，不放過每一個(gè)為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)，不斷豐富優(yōu)質(zhì)服務(wù)的外延和內(nèi)涵，共同樹立企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，打造銅鑼灣優(yōu)秀的社會(huì)公眾服務(wù)形象！

第二篇：中國移動(dòng)營業(yè)廳服務(wù)亮點(diǎn)(案例)

我最閃亮：

服務(wù)帶推薦促銷也瘋狂

隨著12月18日全省歲末年初兩節(jié)促銷活動(dòng)正式序幕的拉開，這天早會(huì)時(shí)，我們的值班長就召集姐妹們商量如何迅速、有效性地提升“兩節(jié)”活動(dòng)的關(guān)注度與業(yè)務(wù)受理量。經(jīng)過一番激烈的討論和精密的計(jì)劃后，營業(yè)廳的“媽媽”們忙開了。

首先大家在營業(yè)廳門口撐起了1個(gè)促銷帳篷，然后搬來了促銷桌，打印了厚厚的一疊活動(dòng)宣傳單，用漂亮的美工字在空白海報(bào)上寫上了活動(dòng)的參與方式并貼在桌前，把許多促銷禮品在促銷桌上疊了個(gè)“金字塔”，最后由美麗的當(dāng)班引導(dǎo)員小王戴上授帶正式“上崗”了，在營業(yè)廳門口為這天的客戶進(jìn)行歡迎服務(wù)和計(jì)劃中的“主題促銷”。

經(jīng)過一段緊張的忙碌后，8點(diǎn)“正式開工”的鐘聲終于敲響了，營業(yè)廳的姐妹們早已完成了梳妝打扮并已各就各位了，開始了一天的工作。

其實(shí)，計(jì)劃很簡單，就是利用引導(dǎo)員在營業(yè)廳門口進(jìn)行引導(dǎo)服務(wù)，向客戶詢問具體的業(yè)務(wù)要辦理的事項(xiàng)，然后讓客戶帶著宣傳單上到指定的臺席進(jìn)行受理并抽獎(jiǎng)，然后到兌獎(jiǎng)處兌獎(jiǎng)。由于禮品的展示和親切的服務(wù)，許多客戶都對在清晨寒氣中有些發(fā)抖的小王的歡迎服務(wù)非常滿意，加之在業(yè)務(wù)辦理抽獎(jiǎng)后能得到小王的親自送到手里的禮品，客戶真是很感動(dòng)。記得下午5點(diǎn)多快下班時(shí)，一位老大爺繳了150元的話費(fèi)，在被告知要發(fā)短信參加抽獎(jiǎng)后一臉茫然，這時(shí)班長過來手把手地幫老大爺發(fā)完短信，隨即班長驚叫了一聲，“全球通”，班長笑道，“您中了一等獎(jiǎng)了”，老大爺將信將疑。面對著圍過來看熱鬧和祝賀的大家，老人家在了解到須到縣城主營業(yè)廳兌獎(jiǎng)的方法后，一邊不斷地感謝一邊樂呵呵地走了。

經(jīng)過一天的瘋狂促銷后，大家都感覺這天似乎比平時(shí)累，但是班長在盤點(diǎn)業(yè)務(wù)后鄭重地對大家宣布，“姐妹們，我們今天，頭一天抽獎(jiǎng)辦理80多筆，完成平時(shí)單項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)件的3倍還多，而且至少有500多客戶在頭一天就知道了我的抽獎(jiǎng)活動(dòng)啊，忙得值啊?！钡拇_，在我們這個(gè)小營業(yè)廳能取得這樣的小成績，大家雖然累但都很快樂。

雖然在大部分情況下，進(jìn)入營業(yè)廳的客戶對促銷活動(dòng)并不感興趣，但今天這種主題促銷的方式使得客戶在一進(jìn)入營業(yè)廳就得到了關(guān)懷，接著業(yè)務(wù)辦理后的意外之喜增強(qiáng)了客戶的信任感，營業(yè)廳不但為客戶辦理了業(yè)務(wù)，同時(shí)也讓客戶體會(huì)到了關(guān)懷倍至的移動(dòng)服務(wù)精神，瘋狂的促銷帶了豐厚的業(yè)績，但是客戶服務(wù)的提升卻悄然地值入了客戶的心理，誰說客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)推薦就一定是矛盾的呢，不是嗎。

XX移動(dòng)公司XX營業(yè)廳XXX

第三篇：《國際服務(wù)貿(mào)易》案例分析提示

《國際服務(wù)貿(mào)易》案例分析提示

第一章國際服務(wù)貿(mào)易基本概念

案例一：IBM的服務(wù)轉(zhuǎn)型（上）

討論：

（1）怎樣理解服務(wù)的含義？服務(wù)業(yè)與制造業(yè)的發(fā)展有著怎樣的聯(lián)系？

提示：如果我們把服務(wù)的無形性、異質(zhì)性和不可分離性結(jié)合起來，還可以看到服務(wù)與商品的一個(gè)感性差別，即購買商品所能得到的品質(zhì)和效果是能夠預(yù)期的，是相對確定的，而購買服務(wù)所可能得到的品質(zhì)和效果則是難以預(yù)期的，是不確定的。也就是說，與商品相比，服務(wù)具有較少的經(jīng)驗(yàn)特征和信任特征。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)，總體講兩者之間是一種共生共榮的關(guān)系。從歷史進(jìn)程看，服務(wù)業(yè)是伴隨著工業(yè)化進(jìn)程，與制造業(yè)相伴而生、攜手發(fā)展起來的。

（2）IBM是如何依靠服務(wù)的理念的提出實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的？這種轉(zhuǎn)型是否有必要？

提示：從一個(gè)制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型為以服務(wù)和客戶為中心確實(shí)是一種挑戰(zhàn)。

案例二：IBM的服務(wù)轉(zhuǎn)型（下）

討論：

（1）“IBM就是服務(wù)！”包含著什么要素？怎樣理解IBM的服務(wù)口號？

提示：IBM從顧客或用戶的要求出發(fā)，幫助用戶安裝調(diào)試，排除故障，定期檢修，培養(yǎng)技術(shù)人員，及時(shí)解答他們提出的各種技術(shù)問題，提供產(chǎn)品說明書和維修保養(yǎng)的資料，聽取使用產(chǎn)品后的評價(jià)和意見等。通過多種多樣的服務(wù)，使顧客或用戶達(dá)到百分之百的滿意，從而建立起企業(yè)有口皆碑的信譽(yù)，營造出獨(dú)特的IBM文化。

（2）結(jié)合IBM的做法談?wù)勀銓χ圃鞓I(yè)企業(yè)發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)的看法。

提示：制造業(yè)為服務(wù)業(yè)提供廣闊市場和強(qiáng)烈需求，并從制造業(yè)中不斷分化出新的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，如信息服務(wù)、研發(fā)設(shè)計(jì)、咨詢策劃、教育培訓(xùn)、物流、市場營銷、人力資源服務(wù)等，從而使服務(wù)業(yè)日益壯大、日趨完善。服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)為制造業(yè)提供良好的環(huán)境平臺和服務(wù)支撐。例如，人力資源服務(wù)為制造業(yè)提供高素質(zhì)人才；物流服務(wù)為制造業(yè)提供高效率的原材料、零配件采購供應(yīng)和產(chǎn)成品配送；科技、信息服務(wù)、管理咨詢?yōu)橹圃鞓I(yè)提供智力支持，加快企業(yè)對市場需求的反應(yīng)速度，促進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的創(chuàng)新、工藝流程的再造和企業(yè)管理模式的創(chuàng)新以及企業(yè)間協(xié) 1

作關(guān)系的創(chuàng)新，從而使服務(wù)業(yè)成為制造業(yè)增強(qiáng)競爭力和發(fā)展后勁的強(qiáng)大動(dòng)力源泉。

案例三：美國服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)體系

討論：美國服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)的做法對我國完善服務(wù)貿(mào)易統(tǒng)計(jì)體系有哪些可以借鑒的地方？ 提示：法律完備、統(tǒng)計(jì)口徑合理、機(jī)構(gòu)設(shè)置科學(xué)、信息流動(dòng)通暢。

第二章國際服務(wù)貿(mào)易理論

案例一：迪爾多夫模型——既肯定國際貿(mào)易基本原理的適用性又承認(rèn)其缺陷

討論：

（1）迪爾多夫是怎樣利用傳統(tǒng)的比較優(yōu)勢理論來解釋服務(wù)貿(mào)易的？

提示：詳見案例。

（2）探討比較優(yōu)勢理論對服務(wù)貿(mào)易分析是否適用。

提示：適用，但也應(yīng)同時(shí)結(jié)合如競爭優(yōu)勢理論等其他理論。

案例二：佐丹奴的成長

討論：

（1）佐丹奴的關(guān)鍵成功要素和競爭優(yōu)勢資源是什么？它的競爭優(yōu)勢可不可持續(xù)？今后這些將如何發(fā)展？

提示：佐丹奴設(shè)立標(biāo)桿法：○1計(jì)算機(jī)化（學(xué)自Limited）；○2緊密的控制系統(tǒng)（學(xué)自麥當(dāng)勞）；○3節(jié)儉（學(xué)自沃爾瑪）；○4按值定價(jià)（學(xué)自Marks & Spencer）。

（2）以佐丹奴為例，談?wù)勅绾谓⒎?wù)企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

提示：不斷探索自己的核心競爭力，考察自己的競爭優(yōu)勢是否具有持久性。

案例三：中國服務(wù)貿(mào)易的國際競爭力

討論：中國服務(wù)貿(mào)易競爭力與發(fā)達(dá)國家比較，差距是什么？如何提高中國服務(wù)貿(mào)易競爭力？ 提示：中國服務(wù)貿(mào)易出口的部門結(jié)構(gòu)與全球服務(wù)貿(mào)易存在一定差異。旅游、運(yùn)輸和建筑服務(wù)等傳統(tǒng)部門出口占據(jù)主導(dǎo)地位，份額高于全球水平；新興服務(wù)貿(mào)易部門占出口的比重低于全球水平，特許和專利權(quán)使用出口占比低于全球5個(gè)百分點(diǎn)，金融服務(wù)貿(mào)易出口占比低于全球5.1百分點(diǎn)，而且新興服務(wù)貿(mào)易部門的增長速度低于世界水平。因此，中國在發(fā)展服務(wù)貿(mào)易行業(yè)時(shí)應(yīng)進(jìn)行

出口促進(jìn)，這是中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和貿(mào)易結(jié)構(gòu)調(diào)整的需要，是適應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)和貿(mào)易發(fā)展格局、抓住國際產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的戰(zhàn)略機(jī)遇期、提升中國綜合競爭力的需要。

第三章 服務(wù)業(yè)跨國經(jīng)營

案例一：聯(lián)邦快遞在中國

討論：

（1）結(jié)合聯(lián)邦快遞在中國的經(jīng)營，分析服務(wù)企業(yè)在對外直接投資中的股權(quán)戰(zhàn)略。

提示：歐美快遞企業(yè)無論在哪個(gè)國家，都會(huì)最大限度地謀求控股和獨(dú)資。聯(lián)邦快遞走上獨(dú)資之路，只是時(shí)間的問題。

（2）中國在服務(wù)業(yè)對外引資的過程中應(yīng)該注意哪些問題、采取什么對策？

提示：從世界經(jīng)濟(jì)福利的角度講，服務(wù)業(yè)FDI能夠通過跨國服務(wù)，實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益和資源的更有效配置，是有益的，但是對于東道國，特別是發(fā)展中國家，它的影響是雙重的。我國服務(wù)業(yè)引進(jìn)利用FDI，促進(jìn)了企業(yè)改革，提升競爭力；宏觀上，促進(jìn)了服務(wù)業(yè)法律、法規(guī)的健全和服務(wù)業(yè)市場體系的完善。但是，我們也不可忽視其帶來的諸多問題。

案例二：流行的特許經(jīng)營店

討論：

（1）為什么服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)營過程中往往采取特許經(jīng)營的方式？

提示：節(jié)省成本，保留核心技術(shù)。

（2）試列舉出服務(wù)業(yè)跨國公司成功實(shí)現(xiàn)非股權(quán)安排的實(shí)例，分析這些企業(yè)服務(wù)業(yè)跨國經(jīng)營模式選擇的原因。

提示：肯德基、麥當(dāng)勞。

第四章國際服務(wù)貿(mào)易政策

案例一：美國服務(wù)貿(mào)易管理和促進(jìn)體系的主要特點(diǎn)

討論：針對美國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀，分析美國服務(wù)貿(mào)易政策對促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的作用。

提示：美國商務(wù)部會(huì)同美國貿(mào)易代表辦公室、財(cái)政部、運(yùn)輸部、進(jìn)出口銀行、小企業(yè)局、國際開發(fā)署以及美國貿(mào)易與開發(fā)署等機(jī)構(gòu)都向美國服務(wù)企業(yè)尤其是中小企業(yè)提供全方位的服務(wù)，為

其提供開拓國際市場的機(jī)會(huì)。民間組織則主要在貿(mào)易促進(jìn)和信息咨詢等方面發(fā)揮作用。美國各州自行制定不同服務(wù)行業(yè)的市場準(zhǔn)入法規(guī)。各州政府還對本州服務(wù)企業(yè)開拓海外市場提供各種幫助和服務(wù)。有的州設(shè)立了服務(wù)貿(mào)易促進(jìn)機(jī)構(gòu)，有的州通過半官方機(jī)構(gòu)開展工作，如加州就通過社區(qū)大學(xué)組織和國際貿(mào)易促進(jìn)中心開展貿(mào)易促進(jìn)工作。各州在海外設(shè)立了250多個(gè)促進(jìn)機(jī)構(gòu)，重點(diǎn)促進(jìn)旅游、教育等各州服務(wù)貿(mào)易重點(diǎn)部門。

案例二：成功的飛躍：印度軟件業(yè)的崛起

討論：

（1）印度政府為發(fā)展軟件業(yè)采取了哪些手段和措施？

提示：將電子工業(yè)視為“國家的神經(jīng)”，決心“用電子和教育把印度帶入21世紀(jì)”。在印度第七個(gè)五年計(jì)劃（1985—1990）中政府提出到1989—1990印度的軟件出口將達(dá)到30億盧比的目標(biāo)。辛格政府采取了下面三項(xiàng)措施：第一，對所有出口軟件的企業(yè)免除所得稅；第二，對實(shí)際出口量3倍于國外訂貨任務(wù)的軟件企業(yè)的進(jìn)口關(guān)稅從65％減至25％；第三，免除進(jìn)口軟件的雙重稅收。

（2）為什么印度政府選擇軟件產(chǎn)業(yè)為其戰(zhàn)略性貿(mào)易政策的目標(biāo)？

提示：新型服務(wù)業(yè)。

（3）為什么要運(yùn)用戰(zhàn)略性貿(mào)易政策？它的理論依據(jù)何在？談?wù)勀銓@一貿(mào)易理論的認(rèn)識。提示：隨著世界新一輪產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整和貿(mào)易自由化進(jìn)程的繼續(xù)推進(jìn)，服務(wù)業(yè)和服務(wù)貿(mào)易在各國經(jīng)濟(jì)中的地位還將不斷上升，服務(wù)貿(mào)易發(fā)展整體趨于活躍。世界各國紛紛制定加快發(fā)展服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展戰(zhàn)略，歐美等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家利用其服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展水平領(lǐng)先的優(yōu)勢，通過各種多雙邊的談判要求世界各國開放服務(wù)貿(mào)易市場，以此來擴(kuò)大服務(wù)貿(mào)易的出口，世界WTO新一輪談判以及區(qū)域性經(jīng)濟(jì)合作的談判服務(wù)貿(mào)易都成為主要議題。

案例三：日本金融服務(wù)貿(mào)易發(fā)展及其政策分析

討論：日本服務(wù)貿(mào)易政策對日本服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的影響是什么？其對中國的借鑒是什么？ 提示：促進(jìn)了日本服務(wù)貿(mào)易的快速發(fā)展。中國應(yīng)該借鑒鼓勵(lì)性服務(wù)貿(mào)易政策。

第五章 國際服務(wù)貿(mào)易協(xié)議

案例一：2006年韓國服務(wù)貿(mào)易逆差增勢迅猛

討論：

（1）為什么韓國服務(wù)貿(mào)易出現(xiàn)了大量逆差？

提示：由于海運(yùn)、航空等運(yùn)輸業(yè)順差的減少，以及境外觀光、留學(xué)等逆差的大幅增加，2006 年韓國服務(wù)貿(mào)易進(jìn)出口逆差增勢迅猛。

（2）韓國服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展對我國服務(wù)貿(mào)易發(fā)展有什么樣的啟示？

提示：我國政府應(yīng)制定合理政策促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展，提升服務(wù)業(yè)競爭力。

案例二：推動(dòng)中國與東盟服務(wù)貿(mào)易的對策思考

討論：如何發(fā)揮中國與東盟在服務(wù)貿(mào)易的互補(bǔ)、擴(kuò)大兩者的服務(wù)貿(mào)易？

提示：進(jìn)一步推進(jìn)泛北部灣服務(wù)貿(mào)易合作，以次區(qū)域合作帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域合作。今后一段時(shí)間，泛北部灣服務(wù)貿(mào)易合作將是中國與東盟經(jīng)濟(jì)合作的重點(diǎn)。

案例三：世界主要國家和地區(qū)的服務(wù)貿(mào)易管理體制的分類

討論：比較各國管理體制的特點(diǎn)，總結(jié)出中國服務(wù)貿(mào)易管理體制的特點(diǎn)及優(yōu)缺點(diǎn)。

提示：參見具體內(nèi)容。

第六章 世界服務(wù)貿(mào)易發(fā)展

案例一：美國如何促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易增長

討論：美國促進(jìn)服務(wù)貿(mào)易的政策與中國相比，其優(yōu)點(diǎn)是什么？如何利用其政策促進(jìn)中國服務(wù)貿(mào)易？

提示：首先應(yīng)歸功于“國家出口戰(zhàn)略”的實(shí)施、美國出口促進(jìn)“服務(wù)先行策略”。利用美國服務(wù)貿(mào)易促進(jìn)政策，激勵(lì)政府與企業(yè)合作，提升服務(wù)業(yè)競爭力。

案例二：發(fā)展中國的服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展

討論：

（1）為什么發(fā)展中國家在國際服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展中一直居于從屬地位？

提示：這是由其經(jīng)濟(jì)地位所決定的，也部分由于發(fā)展中國家對服務(wù)貿(mào)易不夠重視。

（2）發(fā)展中國家對服務(wù)貿(mào)易自由化持怎樣的態(tài)度？為什么？

提示：對服務(wù)貿(mào)易進(jìn)行國家調(diào)節(jié)，是當(dāng)代國際服務(wù)貿(mào)易中的一種新趨勢。為了維護(hù)本國服務(wù)

部門的正常發(fā)展和提高它們的國際競爭能力，大多數(shù)發(fā)展中國家對其國內(nèi)的一些關(guān)鍵性的服務(wù)業(yè)都采取了某些必要的保護(hù)性措施。在不少發(fā)展中國家，銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)是由本國資本所控制的，外國分支機(jī)構(gòu)基本上不能介入。

第七章 傳統(tǒng)國際服務(wù)貿(mào)易

案例一：新西蘭旅游業(yè)和旅游貿(mào)易的基本情況

討論：中國應(yīng)如何加強(qiáng)與新西蘭的旅游貿(mào)易合作？

提示：影響中新之間旅游貿(mào)易發(fā)展的兩個(gè)主要因素是：一是中新之間沒有直達(dá)的航班。二是新西蘭相對而言是一個(gè)比較小的市場，我國國內(nèi)旅游業(yè)界對開拓新西蘭市場還不夠重視。從以上兩點(diǎn)出發(fā)考慮如何加強(qiáng)合作。

案例二：各國保險(xiǎn)服務(wù)貿(mào)易法律制度

討論：如何完善我國的保險(xiǎn)法律制度？

提示：借鑒各國保險(xiǎn)法律的經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短。

第八章新興國際服務(wù)貿(mào)易

案例一：新興軟件外包城——班加羅爾

討論：中國有哪些軟件外包名城？它們與班加羅爾相比有什么優(yōu)勢和不足？

提示：大連。大連是對日本、韓國軟件外包，而班加羅爾則是對美國、歐洲的一線軟件外包。班加羅爾的各項(xiàng)法律體制、促進(jìn)政策、行業(yè)環(huán)境更加成熟。關(guān)于大連的軟件環(huán)境可具體參考“大連軟件園網(wǎng)站”。

案例二：美國專業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

討論：美國專業(yè)服務(wù)貿(mào)易給我們以什么樣的啟示？如何發(fā)展中國的專業(yè)服務(wù)貿(mào)易？

提示：服務(wù)貿(mào)易應(yīng)以專業(yè)服務(wù)為核心，發(fā)揮專業(yè)服務(wù)的競爭力，適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要。

第四篇：IT行業(yè)案例亮點(diǎn)

1、VIVO跟著音樂去旅行

一、傳播背景

配合VIVO智能手機(jī)新品上市進(jìn)行推廣，傳遞極致HiFi，K歌之王的產(chǎn)品特性，提升VIVO手機(jī)的品牌形象，體現(xiàn)VIVO“樂享極智”的品牌理念。

二、解決方案

合作高質(zhì)量明星真人秀音樂類型主題節(jié)目《跟著音樂去旅行》，站內(nèi)大范圍曝光，站外利用PR資源全面進(jìn)行整合推廣。

三、傳播亮點(diǎn)：

1、互聯(lián)網(wǎng)首檔主題旅行明星真人秀《跟著音樂去旅行》的節(jié)目調(diào)性與OPPO音樂手機(jī)“專業(yè)級音質(zhì)享受”與“極致影響的樂趣與驚喜”的品牌理念高度契合，提升受眾對品牌的好感度。

2、結(jié)合音樂真人秀節(jié)目，借助明星的傳播效應(yīng)，在帶給受眾極致音樂體驗(yàn)的同時(shí)，最大程度引發(fā)受眾共鳴，樹立起專業(yè)Hifi音樂手機(jī)的形象，提升品牌忠誠度。

3、站內(nèi)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容位的曝光傳播，以及站外微博微信九宮格的內(nèi)容推廣，360度的整合推廣最大化提升了品牌影響力。

2、OPPO萬萬沒想到 冬眠期貼片推廣

一、傳播背景

針對暑期，大規(guī)模曝光OPPO手機(jī)新品廣告，與目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行深度溝通，主要覆蓋受眾人群15-28歲的學(xué)生群體或年輕職場人群。

二、傳播周期：7月14日——8月30日

三、解決方案

暑期階段，結(jié)合最受年輕人群歡迎的網(wǎng)絡(luò)自制劇《萬萬沒想到》，進(jìn)行全流量定向投放，大規(guī)模傳播品牌信息。

四、傳播亮點(diǎn)

1、定向投放，精準(zhǔn)人群

OPPO的產(chǎn)品受眾在十五歲到三十五歲之間，與《萬萬沒想到》的觀看人群高度吻合。

2、另辟蹊徑，創(chuàng)新合作

在片頭和彩蛋遭受瘋搶的情況下，創(chuàng)新廣告合作形式，采用全流量定向投放的貼片方式取得更好的傳播效果，保持長期關(guān)注熱度。

五、傳播效果

曝光1.7億次，被點(diǎn)擊556305次，點(diǎn)擊率0.3%，大大超出預(yù)期。

3、魅族新品上市視頻直播

一、傳播背景

魅族MX4 Pro進(jìn)行上市，利用視頻對其發(fā)布會(huì)進(jìn)行全程直播，為新品發(fā)布進(jìn)行造勢，在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)討論，產(chǎn)生擴(kuò)散效應(yīng)。

二、傳播周期

2014年11月19日當(dāng)天

三、解決方案

對發(fā)布會(huì)進(jìn)行定制化頁面直播，并結(jié)合社交平臺，實(shí)現(xiàn)話題營銷。

四、傳播效果 曝光量13，014，150次，點(diǎn)擊量403，826次，點(diǎn)擊率達(dá)到3.1%

五、傳播亮點(diǎn)

1、直播同時(shí)，聯(lián)結(jié)微博平臺進(jìn)行互動(dòng)，一鍵便可進(jìn)行#魅族MX4 Pro#話題的討論，活化粉絲力量，雙平臺聯(lián)動(dòng)引爆上市話題，最大化傳播效果。

2、多屏聯(lián)投，跨屏聯(lián)動(dòng)的投放方式擴(kuò)大了直播影響，相比單PC的投放模式，更加接近魅族品牌心目中的目標(biāo)用戶群。

3、直播階段采用創(chuàng)新的多屏滿天星投放技術(shù)，實(shí)現(xiàn)潛在消費(fèi)者的最大化引流，擴(kuò)大活動(dòng)傳播聲量。

第五篇：國際案例

國際銀團(tuán)貸款協(xié)議

國際銀團(tuán)貸款又稱“國際辛迪加貸款”，是兩家或兩家以上的銀行聯(lián)合組成集團(tuán)，共同向借款人提供大額中、長期貸款的國際信貸方式。

通過這一貸款方式，借款人可以從多家銀行獲得貸款，容易籌集到巨額資金；對各貸款銀行來說，與銀團(tuán)其他成員共同提供巨額貸款，可避免承擔(dān)過大的貸款風(fēng)險(xiǎn)。

國際銀團(tuán)貸款可分為直接參與型與間接參與型兩種。

（一）直接參與型國際銀團(tuán)貸款程序

1、委托經(jīng)理行組織銀團(tuán)貸款；

委托書-承諾書-授權(quán)書

2、銀團(tuán)成員的招募；

情況備忘錄

3、貸款協(xié)議的談判與簽署；

成員內(nèi)部關(guān)系三原則

4、代理行的指定。

收付中介

（二）間接參與型國際銀團(tuán)貸款

所謂間接參與型國際銀團(tuán)貸款是指先由牽頭銀行單獨(dú)與借款人簽訂總的貸款協(xié)議，然后將部分貸款作為資產(chǎn)以適當(dāng)?shù)姆煞绞睫D(zhuǎn)讓給其他參與銀行，共同組成銀團(tuán)的貸款方式。即參與行不直接與借款人碰面，而是通過牽頭行的轉(zhuǎn)讓，間接參與國際銀團(tuán)貸款。一般說來，牽頭行轉(zhuǎn)讓貸款的目的為：

（1）減少借貸風(fēng)險(xiǎn)；

（2）規(guī)避各國的強(qiáng)制性法律；

（3）提高利潤率，滿足銀行監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)；

（4）進(jìn)行適當(dāng)?shù)囟愂瞻才诺取?/p>

常見的貸款轉(zhuǎn)讓方式有以下幾種：

1.權(quán)利讓與

指牽頭銀行向各參與銀行轉(zhuǎn)讓自己對借款人享有的權(quán)利，包括收取本息的權(quán)利以及貸款協(xié)議項(xiàng)下其他的相關(guān)權(quán)利；

2.轉(zhuǎn)貸款

指先由各參與銀行貸款給牽頭銀行，牽頭銀行再將這筆款項(xiàng)轉(zhuǎn)貸給借款人，其條件是牽頭銀行在借款人還本付息的前提下負(fù)責(zé)償還參與銀行的貸款，參與銀行對牽頭銀行的其他財(cái)產(chǎn)無追索權(quán)。此外，假如牽頭銀行破產(chǎn)，參與銀行也不能就借款人對牽頭銀行的還款享有優(yōu)先受償權(quán)。

3.合同更新

指借款人、牽頭銀行和參與銀行三方達(dá)成協(xié)議，解除牽頭銀行與借款人簽訂的貸款協(xié)議項(xiàng)下的部分貸款權(quán)利和義務(wù)，改由參與銀行承擔(dān)。通過合同更新，借款人與牽頭行原有的部分債權(quán)債務(wù)關(guān)系即告消滅，實(shí)際上等于參與行就此與借款人訂立一項(xiàng)新的貸款協(xié)議；

4.隱名代理

隱形代理是英美法特有的制度，具體是指，由牽頭行代理銀團(tuán)其他成員(參與行)與借款人簽訂貸款協(xié)議，但不披露被代理人的身份，借款人把牽頭行看做是本人，而不是代理人。因此，牽頭行將承擔(dān)所有的貸款義務(wù)，一旦借款人違約，只有牽頭行有權(quán)訴請救濟(jì)；反之，當(dāng)牽頭行違約時(shí)，借款人也只能向牽頭行追索。但是，如果這種代理關(guān)系被公開，則借款人既可選擇向牽頭行，也可向參與行行使救濟(jì)權(quán)。

約定事項(xiàng)

約定事項(xiàng)是指借款人允諾在貸款期限內(nèi)承擔(dān)的一系列作為和不作為的義務(wù)，具體有：

1、消極擔(dān)保條款

2、平等位次條款

3、穩(wěn)健經(jīng)營承諾條款

4、財(cái)務(wù)約定事項(xiàng)

5、貨款用途條款

6、保持資產(chǎn)條款

7、保持主體同一性條款

銀團(tuán)貸款案例

1.設(shè)有一筆銀團(tuán)貸款，價(jià)值4億美元，有1家牽頭銀行、8家經(jīng)理銀行、20家參與銀行組成的貸款銀團(tuán)提供。貸款采用全額報(bào)銷，其中，牽頭銀行包銷8千萬美金，每家經(jīng)理銀行各包銷4千萬美元。最終，牽頭銀行承擔(dān)了4千萬美元的貸款，各經(jīng)理銀行提供2千萬美金的貸款，其余的貸款由每家參與銀行各負(fù)擔(dān)1千萬美元。貸款期限為10年。前端費(fèi)的分配為：牽頭費(fèi)0.125%、管理費(fèi)0.125%、參與費(fèi)0.25%,案例分析：

銀團(tuán)貸款是指多家商業(yè)銀行組成一個(gè)集團(tuán)，由一家或者幾家商業(yè)銀行牽頭向貸款人公共提供巨額資金的一種貸款方式。亦稱辛迪加貸款。銀團(tuán)貸款金額巨大，一般在5億~10億美元，且?？顚ｍ?xiàng)。銀團(tuán)貸款的當(dāng)事人大體分為牽頭銀行、公共經(jīng)理銀行、參與銀行和代理銀行。貸款的對象多為各國的政府機(jī)構(gòu)或者跨國公司。銀團(tuán)貸款的費(fèi)用主要有一下幾種：牽頭費(fèi)、管理費(fèi)、代理費(fèi)、承擔(dān)費(fèi)、參與費(fèi)、雜費(fèi)。其中牽頭費(fèi)、管理費(fèi)、參與費(fèi)和雜費(fèi)都是在貸款協(xié)議簽訂之后就一次性收取的，故稱為前端費(fèi)，總數(shù)一般在貸款總額的0.5%~1%。而管理費(fèi)是貸款期間定期收取的,則：

牽頭費(fèi)：牽頭行4億*0.125%=0.005（億美元）

管理費(fèi)： 牽頭銀行0.4億*0.125%*10=0.005（億美元）

經(jīng)理行0.2億*0.125%*8*10=0.02（億美元）

參與費(fèi)：牽頭銀行0.4億*0.25%=0.001（億美元）

經(jīng)理行0.2億*0.25%*8=0.004（億美元）

參與行0.1億*0.25%*20=0.005（億美元）

所以，前端費(fèi)的分配為：

牽頭銀行牽頭費(fèi)+管理費(fèi)+參與費(fèi)=0.011（億美元）

經(jīng)理行管理費(fèi)+參與費(fèi)=0.006（億美元）

參與行參與費(fèi)=0.005（億美元）

2：有一筆5年的4000萬美元銀團(tuán)貸款，于2003年3月20日生效，規(guī)定承擔(dān)期6個(gè)月（即到2003年9月20日止）；同時(shí)還規(guī)定，貸款銀行從簽訂貸款協(xié)議日1個(gè)月后（即2003年4月20日）開始對借款人收取承擔(dān)費(fèi)，承擔(dān)費(fèi)率為0.3%。借款人的提款情況如下：3月28日支用了1000萬美元；4月5日支用了500萬美元；5月6日支用了1700萬美元；8月17日支用了600萬美元。試計(jì)算借款人應(yīng)支付的承擔(dān)費(fèi)（計(jì)算結(jié)果保留兩位小數(shù)）。

（1）從4月20日到5月5日共16天，未動(dòng)用貸款余額2500萬美元（4000-1000-500），應(yīng)支付的承擔(dān)費(fèi)為：

2500*0.3%*16/360=0.33(萬美元)

（2）從5月6日到8月16日共103天，未動(dòng)用貸款余額800萬美元（2500-1700），應(yīng)支付承擔(dān)費(fèi)為：

800*0.3%*103/360=0.69（萬美元）

（3）從8月17日到9月20日共35天，未動(dòng)用貸款余額200萬美元（800-600），應(yīng)支付承擔(dān)費(fèi)為：

200*0.3%*35/360=0.06（萬美元）

借款人共支付的承擔(dān)費(fèi)為：

0.33+0.69+0.06=1.08（萬美元）

其他案例

3.金泰戈?duì)柺称酚邢挢?zé)任公司出口大豆1500噸，由某遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司承運(yùn)，遠(yuǎn)洋公司安排114號運(yùn)輸。為了防止大豆霉變損失，金泰戈?duì)柺称酚邢挢?zé)任公司請求船長在航行途中，開倉曬貨，船長擔(dān)心曬貨會(huì)發(fā)生貨物短重，欲在提單上備注“開倉曬貨、在卸貨港發(fā)生短重，船長不負(fù)責(zé)任?！盀榱巳〉们鍧嵦釂巍＝鹛└?duì)柺称酚邢挢?zé)任公司向船長出具了保函，簽發(fā)了清潔提單。航行途中，多次開倉曬貨。貨船抵達(dá)目的港后，發(fā)現(xiàn)大豆短重 52 噸。收獲人要求承運(yùn)人遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司賠償。之后，遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司憑保函向金泰戈?duì)柺称酚邢挢?zé)任公司索賠，金泰戈?duì)柺称酚邢挢?zé)任公司拒絕。遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司起訴于法院。

問： 1、出具保函是否構(gòu)成對第三方之欺詐？、法院應(yīng)該如何審理？

答：本案中出具保函不構(gòu)成對第三方之欺詐。

法院應(yīng)該判決金泰戈?duì)柺称酚邢挢?zé)任公司賠償遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司因貨物短重造成的損失。

4.我某公司向外國某商進(jìn)口一批鋼材，貨物分兩批裝運(yùn)，支付方式為不可撤銷即期信用證，每批分別由中國銀行開立一份信用證。第一批貨物裝運(yùn)后，賣方在有效期內(nèi)向銀行交單議付，議付行審單后，即向該商議付貨款，隨后中國銀行對議付行作了償付。我方在收到第一批貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物品質(zhì)不符合同，因而要求開證行對第二份信用證項(xiàng)下的單據(jù)拒絕付款，但遭到開證行拒絕。

問：開證行拒絕是否有道理？為什么？

答：開證行拒絕是有道理的。信用證為不可撤銷信用證，銀行沒有權(quán)利撤銷，銀行只有在審查信用證和提單不符的情況下才能拒絕付款。

5.中國N市C公司（本案保證人），在N市與香港B公司簽訂合同，約定雙方合資興建位于N市的H飯店。之后，B公司與香港A銀行（貸款人）簽訂一份貸款協(xié)議，約定B公司為H飯店的建造向A銀行借款3000萬港元，并約定C公司為該貸款的保證人，C公司為此向貸款人出具一份不可撤銷的、無條件的、憑要求即付的保證書。

B公司提款后，未按其與C公司簽訂的合資合同將資金用于建造H飯店。后因B公司未

按期向A銀行償還貸款本息，于是A銀行依約宣告全部貸款立即到期，并要求B公司立即償還全部貸款本息，同時(shí)要求保證人C公司立即履行保證義務(wù)，償還借款人所欠全部貸款本息。

保證人C公司復(fù)函辯稱，其擔(dān)保此筆貸款的目的是B公司將該貸款用于建造H飯店，但借款人B公司并未依約投資，因此屬借款人違約在先，保證人有權(quán)拒絕為其償還貸款。

A銀行經(jīng)多次追償未果，于1988年5月向香港法院提起訴訟，香港法院作出判決，判令B公司立即償還貸款本息；同時(shí)判令C公司立即履行保證義務(wù)，向A銀行償付貸款本息。后因B公司破產(chǎn)，且香港法院的判決無法在大陸執(zhí)行，貸款本息并未得到償還。于是A銀行向N市中級人民法院提起訴訟，請求法院判令C公司履行保證義務(wù)。

回答以下問題，并說明理由：

（1）保證人C公司是否有義務(wù)償還全部貸款本息？

（2）保證人的抗辯是否成立？

答：（1）保證人應(yīng)該承擔(dān)償還貸款本息的責(zé)任。本案中的見索即付保證是合法有效的，對有關(guān)當(dāng)事人具有約束力。根據(jù)此保證的要求，一旦主債務(wù)人違約，貸款人無須向主債務(wù)人追索，即可要求保證人無條件承擔(dān)第一償付債務(wù)的責(zé)任。在本案中C公司已就B公司的借款向A銀行出具了保證書，作出承擔(dān)保證責(zé)任的意思表示，因此在借款人無力償還貸款本息時(shí)，由保證人根據(jù)保證合同向貸款人償還該款項(xiàng)乃理所當(dāng)然。

（2）保證人的抗辯不成立。本案中簽訂的是見索即付保證合同。此種保證的主要特點(diǎn)就是獨(dú)立性，即擔(dān)保責(zé)任和基礎(chǔ)責(zé)任相分離。所謂不可撤銷的含義就是指保證人不能以基礎(chǔ)合同的抗辯權(quán)對抗貸款人。保證人不能以借款人違反貸款協(xié)議為理由對抗貸款人。

6.甲國P公司委托乙國A銀行組織一項(xiàng)直接型的銀團(tuán)貸款，于是A銀行邀請B、C、D三家銀行參加貸款銀團(tuán)。在銀團(tuán)貸款協(xié)定中，約定了A、B、C、D各銀行的參與比例分別為40％、30％、20％、10％，并指定B銀行為代理銀行，由B銀行設(shè)立一個(gè)獨(dú)立的信托帳戶。

（1）當(dāng)C銀行未能按期向P公司提供貸款資金時(shí)，P公司能否要求代理行B銀行或其他銀行就C銀行應(yīng)提供的貸款額承擔(dān)連帶責(zé)任？

（2）在借款人P公司依約履行還款義務(wù)后、B銀行將該償還款支付給各參與行之前，B銀行破產(chǎn)了。各參與行能否繼續(xù)向P公司要求清償，或采取其他方法收回貸款本息？

答：（1）P公司無權(quán)要求其他銀行（包括代理銀行）就C銀行應(yīng)提供的參與份額承擔(dān)連帶責(zé)任。在直接參與式的國際銀團(tuán)貸款中，各參與銀行與借款人之間的權(quán)利義務(wù)是各自獨(dú)立的，各參與銀行相互之間并不存在連帶責(zé)任關(guān)系，代理銀行也僅負(fù)責(zé)貸款協(xié)定履行過程中的管理工作，與其他參與銀行之間也不存在連帶責(zé)任關(guān)系。

（2）B銀行作為代理銀行是由各參與銀行共同指定的，借款人向代理銀行償還貸款，即表明借款人已依約履行了還款義務(wù)，因此各參與銀行均無權(quán)再向借款人要求償還貸款。各國法律普遍規(guī)定，在代理銀行破產(chǎn)時(shí)，其信托帳戶上的資金仍屬于各參與銀行所有，不能作為破產(chǎn)財(cái)產(chǎn)。因此，各參與銀行仍可依參與比例從該信托帳戶中收回貸款本息。