第一篇：銷售管理復(fù)習(xí)資料

銷售管理復(fù)習(xí)要點(diǎn)如果你喜歡本資料請善用

1、推銷與營銷的關(guān)系：P32、融入營銷與關(guān)系營銷的區(qū)別：P11

①、關(guān)注重點(diǎn)不同：關(guān)系營銷的關(guān)注重點(diǎn)是顧客；而融入營銷的關(guān)注重點(diǎn)是價值。

②、營銷手段不同：關(guān)系營銷的營銷手段是關(guān)系；而融入營銷的營銷手段是融入。

③、營銷內(nèi)容不同：關(guān)系營銷的營銷內(nèi)容是價值創(chuàng)造；而融入營銷的營銷內(nèi)容是價值分享。

④、營銷組合不同：關(guān)系營銷的營銷組合是4Cs和4Rs；而融入營銷的營銷組合是4Is。

⑤、營銷目的不同：關(guān)系營銷的營銷目的是留住顧客；而融入營銷的營銷目的是創(chuàng)造顧客。

⑥、時間不同：關(guān)系營銷的時間是長期的；而融入營銷的時間是持續(xù)的。

3、銷售管理的內(nèi)容：P13

“一個中心，兩個重點(diǎn)，五個日常管理”即“125模式”

“一個中心”是指銷售管理的中心是圍繞銷售額增加來進(jìn)行的管理。

“兩個重點(diǎn)”是指銷售管理要對銷售人員和顧客進(jìn)行重點(diǎn)管理。

“五個日常管理”是指目標(biāo)管理、行為管理、信息管理、時間管理和客戶管理。

4、一般來講，企業(yè)的銷售目標(biāo)應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容：P30

㈠銷售額目標(biāo)，㈡銷售費(fèi)用目標(biāo)，㈢利潤目標(biāo)，㈣銷售活動目標(biāo)。

5、銷售配額的作用：P44

㈠導(dǎo)引作用，㈡控制作用，㈢激勵作用，㈣評價作用

6、銷售配額的類型：P467、影響銷售組織設(shè)置的因素：P598、銷售組織的類型：P639、銷售人員的儀表與禮節(jié)：P9310、銷售人員的招聘途徑：P95

㈠公開招聘，㈡內(nèi)部招聘，㈢委托招聘，㈣定向招聘

11、內(nèi)部招聘的優(yōu)缺點(diǎn)：P96

優(yōu)點(diǎn)：①一方面，應(yīng)聘者已從內(nèi)部職員那里對公司有所了解，既然愿意應(yīng)征，說明公司對他有吸引力；另一方面，公司也可以從內(nèi)部職員那里了解有關(guān)應(yīng)征者的許多情況，從而節(jié)省了部分招聘程序和費(fèi)用。②由于應(yīng)征者已對工作及公司的性質(zhì)有相當(dāng)?shù)牧私?，工作時可以減少因生疏而帶來的不妥與恐懼，從而降低退職率。③因錄用者與大家比較熟悉，彼此有責(zé)任要把工作做好，相互容易溝通，提高團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的效率。

缺點(diǎn)：如果利用不好，這種內(nèi)部招聘也會帶來諸多的弊端。如內(nèi)部職員引薦錄用的人多了，容易形成“幫派”小團(tuán)隊(duì)和裙帶關(guān)系網(wǎng)，“牽一發(fā)而動全身”，造成管理上的困難。

12、企業(yè)銷售人員的報(bào)酬通常包括以下幾個部分：P118

㈠基礎(chǔ)工資、㈡津貼、㈢傭金、㈣福利、㈤保險、㈥獎金。

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13、銷售人員的職業(yè)動機(jī)可以劃分為四種類型：P130

㈠經(jīng)濟(jì)性動機(jī)、㈡興趣性動機(jī)、㈢個人奮斗型動機(jī)、㈣社會服務(wù)型動機(jī)。

14、銷售流程包括哪幾個部分：P150

㈠銷售準(zhǔn)備、㈡銷售接洽、㈢銷售陳述、㈣處理異議、㈤促成交易、㈥售后服務(wù)

15、AIDA模式：P175

名詞解釋：AIDA模式是指一個成功的銷售人員必須把顧客的注意力吸引或者轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品上，使顧客對銷售人員所推銷的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，這樣顧客顧客的購買欲望也就隨之而產(chǎn)生，爾后再促使顧客采取購買行動。

該模式有以下四步：㈠喚起注意、㈡誘導(dǎo)興趣、㈢激發(fā)欲望、㈣促使交易

16、有效處理異議的技巧：P194（注意論述）

17、促成交易的方法：P209（至少五種以上）

㈠假定成交法、㈡直接請求成交法、㈢T型發(fā)、㈣不斷提問法、㈤克服障礙成交法、㈥次要問題成交法、㈦只有站票成交法、㈧特殊讓步成交法、㈨要求簽名成交法

18、怎樣尋找潛在顧客？ P212

㈧信函開拓法

19、如何有效處理顧客異議？ P21220、鋪貨問題與竄貨問題：P233

名詞解釋在短期內(nèi)把產(chǎn)品推向市場的活動。

21、客戶管理的內(nèi)容：P27622、客戶關(guān)系管理（CRM）：P302

名詞解釋：客戶關(guān)系管理是一種以“客戶關(guān)系一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。CRM系統(tǒng)的宗旨：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對一”個性化服務(wù)。

CRM應(yīng)具有的特征：㈠分析客戶信息、㈡集成客戶互動渠道、㈢支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、㈣建設(shè)信息倉庫、㈤集成工作流程

23、產(chǎn)品的延伸結(jié)構(gòu)：P319

名詞解釋：產(chǎn)品的延伸結(jié)構(gòu)是指附著在產(chǎn)品的形式結(jié)構(gòu)之上，使產(chǎn)品的價值得以完美實(shí)現(xiàn)的一些附加利益。

24、銷售績效考評的作用：P335

㈠考評是完成銷售目標(biāo)的有力保障、㈡考評是給予公平報(bào)酬的依據(jù)、㈢考評是發(fā)掘銷售人才的有效手段、㈣考評有利于加強(qiáng)對銷售活動的管理

25、客觀考評：P340

客觀考評的三個指標(biāo)：產(chǎn)出指標(biāo)、投入指標(biāo)以及比率指標(biāo)。

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第二篇：銷售團(tuán)隊(duì)管理復(fù)習(xí)資料

第一章 銷售團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀與發(fā)展

1、銷售團(tuán)隊(duì)：是指有兩個以上的銷售人員組成，通過各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的介于組織和個人之間的一種組織形態(tài)。

2、銷售團(tuán)隊(duì)構(gòu)成的要素：

1、一個特定的銷售目標(biāo)；

2、最核心的力量-銷售成員；

3、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)限大?。?/p>

4、銷售團(tuán)隊(duì)的定位；

5、具體的銷售計(jì)劃。

3、銷售團(tuán)隊(duì)和銷售群體的區(qū)別：

1、在目標(biāo)方面；

2、在領(lǐng)導(dǎo)方面；

3、在協(xié)作方面；

4、在技能方面；

5、在責(zé)任方面；

6、在績效方面。

4、一個稱職的銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做到：

1、意識到領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；

2、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用；

3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)及自我管理；

4、徹底加強(qiáng)事前管理；

5、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的自主性和主導(dǎo)性；

6、具有領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的行為特點(diǎn)。

5、銷售團(tuán)隊(duì)所發(fā)揮的積極作用：

1、促進(jìn)新產(chǎn)品的推廣；

2、促進(jìn)新產(chǎn)品的創(chuàng)新；

3、促進(jìn)競爭，從而推動產(chǎn)品改善革新，提高經(jīng)營效率，降低成本；

4、通過刺激“消費(fèi)-就業(yè)-消費(fèi)”循環(huán)來增加消費(fèi)者收入；

5、銷售團(tuán)隊(duì)成員的待遇很好；

6、銷售團(tuán)隊(duì)中，女性人數(shù)日益增加。

6、現(xiàn)階段銷售團(tuán)隊(duì)的不足之處：

1、狀態(tài)懶散；

2、銷售動作魯莽；

3、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)成員帶著客戶；

4、存在“雞肋”成員；

5、能人招不到，好人留不??；

6、銷售業(yè)績不穩(wěn)定。

7、銷售團(tuán)隊(duì)的6個階段：觀望時期；飛速發(fā)展時期；經(jīng)受考驗(yàn)時期；高效時期；成熟時期；衰敗時期。

8、銷售團(tuán)隊(duì)對銷售成員的影響：

1、銷售團(tuán)隊(duì)的社會助長作用；

2、銷售團(tuán)隊(duì)的社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向；

3、銷售團(tuán)隊(duì)的壓力；

4、公眾行為。

9、銷售團(tuán)隊(duì)對團(tuán)隊(duì)成員施加壓力的過程：

1、勸說階段；

2、引導(dǎo)階段；

3、攻擊階段；

4、開除階段。

10、公眾行為：銷售團(tuán)隊(duì)的成員迫于某種壓力，不知不覺在意見判斷和行為上與大部門銷售成員保持一致。

第二章 銷售團(tuán)隊(duì)的組建

1、在為銷售團(tuán)隊(duì)招聘銷售人員時，區(qū)域經(jīng)理必須遵循的四個原則是：

1、具有相關(guān)經(jīng)歷；

2、與企業(yè)發(fā)展階段相切合；

3、銷售人員期望的滿足；

4、與銷售人員的個性相吻合。

2、企業(yè)發(fā)展的三個階段：

1、嬰兒期；

2、青年期；

3、成熟期。

3、招聘前的準(zhǔn)備階段，銷售經(jīng)理要做好以下準(zhǔn)備工作：

1、收集資料，書寫文案；

2、文案準(zhǔn)備；

3、判斷。

4、招聘的途徑有以下幾種：

1、大中專院校及職業(yè)技工學(xué)校；

2、人才交流會；

3、職業(yè)介紹所；

4、內(nèi)部員工推薦；

5、各種廣告媒體；

6、合作伙伴和行業(yè)協(xié)會介紹；

7、獵頭公司；網(wǎng)絡(luò)招聘。

5、為銷售團(tuán)隊(duì)招聘銷售人員時，銷售經(jīng)理可以按照以下程序：

1、通過簡歷進(jìn)行第一輪篩選；

2、通過面試做進(jìn)一步篩選；

3、洽談工作合同和待遇問題；

4、發(fā)出聘書或者致謝信。

6、應(yīng)聘者的面試工作按以下步驟進(jìn)行：

1、銷售經(jīng)理對初步選出的應(yīng)聘者進(jìn)行面試；

2、在面試正式開始之前，應(yīng)該向應(yīng)聘者扼要地介紹企業(yè)簡況及應(yīng)聘者所申請職位的工作要求；

3、在以后的面試中，應(yīng)著重在對應(yīng)聘者是否有足夠的能力及經(jīng)驗(yàn)應(yīng)付所應(yīng)聘的工作上，并給予應(yīng)聘者充分的時間及機(jī)會去回應(yīng)所提出的各項(xiàng)問題；

4、在面試的最后階段，應(yīng)該給予應(yīng)聘者提出詢問的時間及機(jī)會。

7、銷售經(jīng)理通過以下手段來挑選銷售人員：

1、借助于求職申請表；

2、借助于面談；

3、借助于測試。

8、面談的類別：

1、非正式面談；

2、標(biāo)準(zhǔn)式面談；

3、導(dǎo)向式面談；

4、流水式面談。

9、成功的銷售人員的招聘標(biāo)準(zhǔn)：

1、品質(zhì)；

2、技能；

3、知識；

4、個性。

10、確定銷售人員數(shù)目的方法：

1、工作量法；

2、下分法；

3、邊際利潤法。

11、進(jìn)行團(tuán)隊(duì)成員配置時，銷售經(jīng)理需要注意以下幾個步驟：

1、適當(dāng)?shù)厥跈?quán)給銷售成員；

2、多與銷售成員溝通；

3、成員配置應(yīng)該與個人興趣相結(jié)合；

4、給出好的指導(dǎo)；

5、為可能發(fā)生的障礙和失敗做好準(zhǔn)備。

第三章 銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)

1、銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的作用：

1、提高銷售成員的自信心，培養(yǎng)其獨(dú)立性；

2、提高銷售人員的創(chuàng)造力；

3、改善銷售人員的銷售技巧；

4、延長銷售人員的使用期；

5、改善與客戶的關(guān)系；

6、發(fā)現(xiàn)員工的潛在問題；

7、使員工多了解產(chǎn)品及企業(yè)情況；

8、使員工盡快地融入企業(yè)文化；

9、使新銷售人員盡快進(jìn)入狀態(tài)；

10、擺正老銷售人員的心態(tài)。

2、銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)的四個方面：

1、考慮培訓(xùn)需求；

2、制定培訓(xùn)計(jì)劃；

3、實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃；

4、進(jìn)行培訓(xùn)評估。

3、培訓(xùn)需求可以從以下幾方面進(jìn)行探討：

1、組織分析；

2、工作分析；

3、人員分析。

4、常用的培訓(xùn)方法：

1、講授法；

2、會議法；

3、小組討論法；

4、實(shí)例研究法；

5、銷售演習(xí)發(fā)；

6、銷售游戲法。

5、企業(yè)培訓(xùn)的主要內(nèi)容：

1、認(rèn)識企業(yè)的優(yōu)勢；

2、市場及行業(yè)知識；

3、產(chǎn)品知識；

4、企業(yè)概況；

5、銷售技巧；

6、管理知識；

7、銷售態(tài)度；

8、銷售行政工作。

6、培訓(xùn)的方式：

1、集中培訓(xùn)；

2、分開培訓(xùn)；

3、現(xiàn)場培訓(xùn)。

7、培訓(xùn)方法：

1、講授法；

2、會議法；

3、小組討論法；

4、實(shí)例研究法；

5、角色扮演法；

6、崗位培訓(xùn)法；

7、銷售模仿法；

8、示范法；

9、自我進(jìn)修法；

10、專業(yè)講習(xí)班培訓(xùn)法。

8、平均法則：拜訪介紹的次數(shù)+積極的態(tài)度+不斷進(jìn)步的銷售技巧=訂單數(shù)。

第四章 銷售團(tuán)隊(duì)的薪酬

1、薪酬：是企業(yè)對銷售人員給企業(yè)所做的貢獻(xiàn)，包括他們實(shí)現(xiàn)的績效，付出的努力、時間、學(xué)識、技能、經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)造所付給的相應(yīng)的回報(bào)或答謝。

2、薪酬模式主要有以下幾種：

1、純粹薪水制度；

2、純粹傭金制度；

3、純粹獎金制度；

4、薪水加傭金制度；

5、薪水加獎金制度；

6、薪水加傭金再加獎金制度；

7、股票期權(quán)；

8、特別獎勵制度。

3、企業(yè)銷售薪酬制度的建立應(yīng)遵循一定的原則：

1、公平原則；

2、激勵原則；

3、穩(wěn)定原則；

4、靈活原則；

5、控制原則；

6、邊際原則；

7、合理原則。

4、針對銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行薪酬考核設(shè)計(jì)，一般要綜合考慮一下兩個方面：

1、銷售模式；

2、市場策略。

5、常見的市場策略有：

1、閃電戰(zhàn)；

2、陣地戰(zhàn)；

3、攻堅(jiān)戰(zhàn)；

4、游擊戰(zhàn)

第五章 銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)

1、制定銷售目標(biāo)的黃金準(zhǔn)則——AMART原則：

1、明確性Specific；

2、可接受性Measurable；

4、實(shí)際性Accede；

5、時限性Timed。

2、制定團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)時，銷售經(jīng)理通常要采用以下三種方式：

1、自上而下，由銷售經(jīng)理確定，之后由銷售成員去實(shí)現(xiàn)；

2、自下而上，由銷售成員制定，制定后由銷售經(jīng)理批準(zhǔn)；

3、銷售經(jīng)理和銷售成員共同制定。

3、制定銷售目標(biāo)，銷售經(jīng)理可以才有“六步法”：

1、設(shè)計(jì)銷售目標(biāo)；

2、了解銷售的關(guān)鍵流程；

3、外部市場劃分；

4、內(nèi)部組織和只能界定；

5、銷售團(tuán)隊(duì)的人員編制；

6、薪酬考核體系設(shè)計(jì)。

4、目標(biāo)值確立方法：

1、銷售成長率確定法；

2、市場占有率確定法；

3、市場覆蓋率確定法；

4、損益平衡點(diǎn)確定法；

5、經(jīng)費(fèi)倒推確定法；

6、消費(fèi)者購買力確定法；

7、基數(shù)確定法；

8、銷售人員申報(bào)確定法。重點(diǎn)見P92

5、團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：

1、銷售額指標(biāo)；

2、利潤目標(biāo)；

3、銷售費(fèi)用的估計(jì)；

4、銷售活動目標(biāo)。

6、需要制定的個人銷售目標(biāo)包括以下幾種類型：

1、常規(guī)性目標(biāo)；

2、解決問題的目標(biāo)；

3、創(chuàng)新性目標(biāo)。

7、所謂銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理：是指配合企業(yè)的銷售策略制定銷售目標(biāo)計(jì)劃，決定銷售方針，安排銷售進(jìn)度，切實(shí)執(zhí)行計(jì)劃，并使銷售團(tuán)隊(duì)有效達(dá)到目標(biāo)，同時對其銷售成果進(jìn)行嚴(yán)格審查。

8、銷售目標(biāo)管理的內(nèi)容：

1、銷售目標(biāo)的設(shè)定；

2、銷售目標(biāo)的執(zhí)行；

3、銷售目標(biāo)的修正；

4、銷售目標(biāo)的追蹤；

5、銷售目標(biāo)的稽核；

6、獎勵。

第六章 銷售團(tuán)隊(duì)的銷售計(jì)劃

1、編制銷售計(jì)劃一般按照以下程序進(jìn)行：

1、調(diào)查分析；

2、確定銷售目標(biāo)；

3、制定銷售方案；

4、選擇銷售方案；

5、編制銷售計(jì)劃；

6、附加說明。

2、銷售計(jì)劃的制定包含“銷售預(yù)測”和“銷售配額”兩個關(guān)鍵的步驟。

3、銷售預(yù)測的概念：是指根據(jù)某種經(jīng)濟(jì)及其他外在力量的假設(shè)，在某一擬訂的營銷計(jì)劃下，對某一特定未來期間的銷售量或銷售額的估計(jì)。

4、銷售預(yù)測的程序：

1、搜集資料（有歷史性資料和現(xiàn)實(shí)性資料）；

2、分析資料；

3、選擇預(yù)測方法，做出推斷；

4、依據(jù)內(nèi)外部因素調(diào)整預(yù)測；

5、將銷售預(yù)測與企業(yè)銷售目標(biāo)進(jìn)行比較。

5、進(jìn)行銷售預(yù)測時必須考慮以下兩個因素：

1、外界因素（需求變化、競爭對手情況、經(jīng)濟(jì)變動、政府和消費(fèi)者群體的動向）；

2、內(nèi)部因素（銷售策略、銷售政策、團(tuán)隊(duì)成員、生產(chǎn)情況）。

6、常用的銷售預(yù)測的方法：

1、高級經(jīng)理意見法；

2、銷售人員預(yù)測法；

3、購買者意向調(diào)查法；

4、德爾菲法；

5、情景法。

7、銷售配額是銷售經(jīng)理分配給銷售人員在一定時期內(nèi)必須完成的銷售任務(wù)。

8、銷售配額對銷售人員的作用：

1、指引作用；

2、繳發(fā)銷售人員的積極性；

3、控制銷售人員的活動；

4、評估銷售人員的能力。

9、銷售配額的分類；

1、銷售量配額；

2、銷售利潤配額；

3、銷售活動配額；

4、專業(yè)進(jìn)步配額；

5、綜合配額。

10、對銷售配額的分派，銷售經(jīng)理可分為三個步驟進(jìn)行：

1、第一步，在銷售預(yù)測的基礎(chǔ)上，銷售經(jīng)理還要考慮企業(yè)對增加銷售量的要求，要把兩者結(jié)合起來，算出總的銷售指標(biāo)，并獲得上級批準(zhǔn)。

2、第二步，召集所有的銷售成員，一起來分解總銷售指標(biāo)，形成個人的銷售配合。

3、第三步，在和每位銷售人員在銷售配額上達(dá)成共識后，銷售經(jīng)理最好不要馬上確定和下發(fā)。

11、分配目標(biāo)銷售額的具體方法：

1、根據(jù)實(shí)際分配；

2、根據(jù)團(tuán)隊(duì)單位分配；

3、根據(jù)地區(qū)分配；

4、根據(jù)產(chǎn)品分配；

5、根據(jù)客戶分配；

6、根據(jù)銷售人員分配。

12、具體的銷售計(jì)劃方案包括：

1、劃定銷售區(qū)域和客戶；

2、明確銷售的新增長點(diǎn)；

3、確定主要任務(wù)和工作事項(xiàng)；

4、制定短期目標(biāo)；

5、預(yù)算銷售費(fèi)用；

6、控制銷售計(jì)劃的執(zhí)行。

第七章 銷售團(tuán)隊(duì)的會議

1、銷售會議對整個團(tuán)隊(duì)主要有以下作用：

1、有效的銷售會議具有輔導(dǎo)作用；

2、成功的銷售會議可以提升銷售人員的歸屬感；

3、成功的銷售會議能夠增強(qiáng)參與者的士氣；

4、成功的銷售會議有助于建立團(tuán)隊(duì)精神；

5、為銷售人員提供舒緩工作壓力的機(jī)會；

6、加強(qiáng)銷售人員之間的友誼。

2、一個富有成效的銷售會議要具有以下幾個特征：

1、目標(biāo)能夠?qū)崿F(xiàn)；

2、目標(biāo)在最短的時間內(nèi)被實(shí)現(xiàn)；

3、讓絕大多數(shù)銷售人員趕到滿意。

3、銷售會議不成功的原因：

1、會議前導(dǎo)致會議失效的原因；

2、會議執(zhí)行過程中導(dǎo)致失效的原因；

3、會議后導(dǎo)致失效的原因。

4、許多會議是基于不正當(dāng)?shù)睦碛啥匍_的：為聊天而開會；因?yàn)閼T例而開會；因?yàn)榭吹絼e的部門開會而開會；為應(yīng)付上級而開會；為推卸責(zé)任而開會；為逃避難堪局面而開會。

5、銷售經(jīng)理在銷售會議前制定的計(jì)劃要點(diǎn)：

1、制定會議目的；

2、確定會議參加者；

3、選擇銷售會議的方式（講演法；展示及演練；討論；網(wǎng)絡(luò)會員及電話會議）

4、確定會議時間；

5、確定會議地點(diǎn)；

6、確定會議議程；

7、確定集中的會議主題。

6、常用的會議擴(kuò)展技巧有：

1、同時運(yùn)用圖像和文字；

2、腦力激蕩；

3、區(qū)域分析；

4、圖解分析；

5、SWOT分析。

7、開會的五種有創(chuàng)意的方法：

1、分類列舉法及缺點(diǎn)列舉法；

2、集思廣益法；

3、希望列舉法；

4、K.J法；

5、紙牌法。

8、會議主持人必須掌握溝通的技巧：陳述技巧、發(fā)問技巧、聆聽技巧、答復(fù)技巧。

9、發(fā)問技巧中問句的型態(tài)：

1、封閉式問句；

2、開放式問句；

3、澄清式問句；

4、探索式問句；

5、含第三者意見問句；

6、強(qiáng)迫選擇式問句；

7、多種式問句；

8、對答案具有暗示性問句。

第八章 銷售表格的管理

1、監(jiān)控銷售活動的管理表格主要包括“市場信息類表格”和“工作過程類表格”兩個類。

2、市場信息類表格包括：

1、競爭對手信息表；

2、客戶檔案表；

3、客戶漏斗表。

3、工作過程類表格包括：

1、周期工作計(jì)劃表；

2、月工作計(jì)劃表；

3、周工作計(jì)劃表；

4、工作日志。

4、要按照以下程序來完成月工作計(jì)劃表：

1、填寫回顧部分；

2、填寫事件部分；

3、填寫財(cái)務(wù)指標(biāo)部分；

4、填寫特別紀(jì)要部分。

5、月工作計(jì)劃是宏觀上把握，周工作計(jì)劃是控制要點(diǎn)，工作日志是作為個人工作績效分析的依據(jù)。周工作計(jì)劃表一般是銷售經(jīng)理控制的要點(diǎn)。

6、管理表格的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

1、簡潔，不能太復(fù)雜；

2、清晰，不能模糊籠統(tǒng)；

3、具有延續(xù)性；

4、具有真實(shí)可查性；

5、可發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行指導(dǎo)和修改。

7、銷售經(jīng)理可以采用有效的措施來進(jìn)行管理表格的監(jiān)督：

1、對待抵觸現(xiàn)象（1、當(dāng)眾表明立場和決心

2、個別談話

3、嚴(yán)格執(zhí)行

4、獎勵認(rèn)真填寫的銷售人員）；

2、對待敷衍現(xiàn)象（1、明確如何填寫和填寫要求

2、嚴(yán)格要求

3、持有正確的態(tài)度）；

3、對待不利用現(xiàn)象（1、經(jīng)理示范

2、利用榜樣力量）。

第九章 銷售團(tuán)隊(duì)的沖突管理

1、產(chǎn)生沖突的原因：

1、缺乏溝通；

2、團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)（分工細(xì)致程度；任職的時間長短；管理范圍的明確程度；參與的氛圍）；

3、個人因素（存在偏見；個人的價值觀和個人的特性）。

2、沖突并不都是有害的，也有其積極的一面。其積極性主要表現(xiàn)在：

1、內(nèi)部的分歧與對抗能形成各部門相互支持的體系；

2、沖突暴露能使對抗的成員將心中的不滿發(fā)泄出來，否則壓抑怒氣反而造成極端反應(yīng)；

3、與外部團(tuán)隊(duì)或者成員的沖突可以增加銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部凝聚力；

4、沖突可以使沖突不滿充分表現(xiàn)各自的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)利的平衡，以防止無休止的爭奪；

5、沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人。

3、沖突的有害性主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

1、導(dǎo)致人力、物力分散，團(tuán)隊(duì)凝聚力降低；

2、造成人們的緊張與敵意，影響團(tuán)隊(duì)成員之間的友誼與協(xié)作，降低人們對工作的關(guān)心程度；

3、沖突嚴(yán)重時，會影響組織和團(tuán)隊(duì)的壽命，甚至?xí)斐烧麄€團(tuán)隊(duì)的解體。

4、沖突發(fā)展的階段：

1、第一階段，出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素；

2、第二階段，沖突的外顯；

3、第三階段，產(chǎn)生行為意向；

4、第四階段，付諸行動；

5、第五階段，沖突產(chǎn)生的結(jié)果。

5、沖突發(fā)生后，銷售經(jīng)理可以采取以下措施來處理：

1、競爭法；

2、遷就法；

3、回避法；

4、合作法；

5、妥協(xié)法。

第十章 銷售團(tuán)隊(duì)的溝通

1、在溝通時，對于關(guān)鍵的信息，銷售經(jīng)理可以從以下幾個角度來聽：

1、反面聽；

2、側(cè)面聽；

3、正面聽。

2、積極聆聽的技巧：

1、問開放式的問題；

2、重復(fù)對方的話；

3、表示自己的理解；

4、保持沉默。

3、做到有效聆聽和有效表達(dá)，銷售經(jīng)理需要掌握如下原則：

1、就事論事，對事不對人；

2、公私分明；

3、要注意聆聽；

4、坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受；

5、多提建議少做主張；

6、注意措辭；

7、讓銷售人員理解自己所表達(dá)的含義。

4、銷售經(jīng)理可以從以下幾個步驟著手準(zhǔn)備一次交流：

1、關(guān)注銷售人員的思想傾向；

2、設(shè)定陳述目標(biāo)；

3、注意開場白的效果；

4、指出要點(diǎn)；

5、使用過渡句；

6、簡要回顧與結(jié)尾。

5、有效反饋的幾種形式：

1、正面反饋；

2、負(fù)面反饋；

3、修正性反饋；

4、沒有反饋。

第十一章 銷售團(tuán)隊(duì)的激勵機(jī)制

1、激勵是通過一定的手段使銷售團(tuán)隊(duì)成員的要求和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把個人的潛能發(fā)揮出來奉獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)，從而保證團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。

2、有效消除反激勵因素的方法：

1、明晰地界定工作；

2、提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)；

3、提供發(fā)展機(jī)會；

4、實(shí)施公平的報(bào)酬。

3、激勵的幾種方式：

1、目標(biāo)激勵；

2、榜樣激勵；

3、工作激勵；

4、培訓(xùn)激勵；

5、授權(quán)激勵；

6、環(huán)境激勵；

7、民主激勵；

8、物質(zhì)激勵；

9、精神激勵；

10、競賽激勵；

11、進(jìn)行工作調(diào)整；

12、關(guān)懷激勵；

13、支持激勵。

4、在銷售團(tuán)隊(duì)中存在四種不同類型的銷售人員：

1、善于指揮他人的銷售人員；

2、善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員；

3、善于處理關(guān)系的銷售人員；

4、“老黃?！毙弯N售人員。

5、根據(jù)招聘人員招聘方式的不同，員工可以分為以下四種：

1、從企業(yè)內(nèi)部招聘來的新成員；

2、新招聘來的經(jīng)驗(yàn)相對較少的銷售人員；

3、從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員；

4、本企業(yè)的老員工。

6、銷售團(tuán)隊(duì)按照過程可以分為新成立階段、摸索階段、穩(wěn)定階段、成功階段四個階段。

7、各個階段的激勵方法：新成立階段（1、幫助大家盡快熟識、2、增加團(tuán)隊(duì)信賴感；

3、宣布對團(tuán)隊(duì)的期望；

4、為團(tuán)隊(duì)提供明確的目標(biāo)；

5、提供工作指導(dǎo)）、摸索階段（1、安撫人心；

2、妥善處理紛爭；

3、樹立團(tuán)隊(duì)榜樣；

4、建立行為規(guī)范）、穩(wěn)定階段（1、鼓勵團(tuán)隊(duì)分析討論有爭論的問題；

2、提供員工的責(zé)任心；

3、合理分配角色；

4、強(qiáng)化行為規(guī)范；

5、營造團(tuán)隊(duì)文化；

6、將工作重心從指導(dǎo)教導(dǎo)轉(zhuǎn)移到支持和領(lǐng)導(dǎo)）、成功階段（1、增強(qiáng)使命感；

2、嘗試放松控制；

3、鼓勵團(tuán)隊(duì)成員輪換角色；

4、監(jiān)控工作進(jìn)展，定期召開會議；

5、培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力）。

第十二章 銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績評估

1、銷售業(yè)績評估的作用：

1、作為人事決策的依據(jù)；

2、回饋與發(fā)展；

3、作為企業(yè)政策與計(jì)劃的評估的依據(jù)；

4、銷售人員甄選的重要依據(jù)；

5、督促團(tuán)隊(duì)成員完成銷售目標(biāo)；

6、為銷售人員的獎懲提供依據(jù)；

7、可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域。

2、銷售業(yè)績評估要遵循的六個原則：

1、公正原則；

2、開放原則；

3、反饋原則；

4、制度化原則；

5、可靠性原則；

6、實(shí)用性原則；

7、定性與定量相結(jié)合原則。

3、業(yè)績評估的內(nèi)容一般都包括以下幾點(diǎn)：定量項(xiàng)目，如銷售結(jié)果、銷售質(zhì)量、銷售活動等；定性項(xiàng)目，如銷售技能、知識、自我組織、時間安排、報(bào)告、開支控制、個性特征以及企業(yè)和客戶的關(guān)系等。

4、銷售業(yè)績評估要遵循的六個步驟：

1、建立基本政策；

2、制定考評目標(biāo)；

3、與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通；

4、確定評估內(nèi)容；

5、收集數(shù)據(jù)、資料和信息；

6、業(yè)績評估的實(shí)施。

5、銷售業(yè)績評估的方法：

1、積分法；

2、對照表法；

3、考評尺度法；

4、關(guān)鍵績效法；

5、目標(biāo)管理法；

6、多項(xiàng)目綜合考評法。

6、為了使團(tuán)隊(duì)業(yè)績評估面談取得最；理想的效果，進(jìn)行面談時，銷售經(jīng)理需要注意以下幾點(diǎn)：

1、營造一個非正式的和沒有壓力的氛圍；

2、面談最好能有一個輕松的開端；

3、讓成員知道面談的內(nèi)容；

4、了解成員的內(nèi)心想法；

5、討論團(tuán)隊(duì)問題。

第十三章 銷售團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

1、團(tuán)隊(duì)精神是指團(tuán)隊(duì)的成員為了團(tuán)隊(duì)的利益和目標(biāo)，而相互配合、竭盡全力的意愿和作風(fēng)，包括團(tuán)隊(duì)的凝聚力、互信合作的氛圍、高漲的士氣和協(xié)作精神等內(nèi)容。

2、凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)特征：P225。

3、團(tuán)隊(duì)凝聚力的強(qiáng)弱受眾多因素的影響：

1、影響團(tuán)隊(duì)凝聚力的外部因素；

2、影響團(tuán)隊(duì)凝聚力的內(nèi)部因素（團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式；團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；團(tuán)隊(duì)的規(guī)模；獎懲方式；團(tuán)隊(duì)狀況）。

4、如何提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力：

1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)力量；

2、合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；

3、采用民主的領(lǐng)導(dǎo)方式；

4、多設(shè)立集體獎勵；

5、培養(yǎng)集體榮譽(yù)感；

6、控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模。

5、團(tuán)隊(duì)信任的作用：

1、互信能夠促進(jìn)溝通與協(xié)調(diào)；

2、信任使團(tuán)隊(duì)成員能夠把焦點(diǎn)集中在工作而不是其他問題上；

3、互信能夠提升合作的品質(zhì)。

6、培養(yǎng)互信氣氛的要素：

1、誠實(shí)；

2、公開；

3、一致；

4、尊重。

7、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者如何建立互信氛圍：

1、鼓勵合作；

2、采用公正的管理方式；

3、向成員展示長遠(yuǎn)目標(biāo)。

8、影響士氣的原因：團(tuán)隊(duì)成員對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的認(rèn)同與否；團(tuán)隊(duì)成員對工作所產(chǎn)生的滿足感；利益分配是否合理；團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧程度；良好的信息溝通和領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)。

9、提高士氣的方法：

1、保持積極心態(tài)；

2、做一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者；

3、經(jīng)常進(jìn)行溝通；

4、堅(jiān)持按勞分配的原則；

5、確保人際關(guān)系的和諧。

10、銷售經(jīng)理可以從以下幾點(diǎn)來培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神：

1、鼓勵團(tuán)隊(duì)成員相互幫助；

2、采用公正的管理方式；

3、創(chuàng)造成員相處的機(jī)會；

4、引導(dǎo)成員從長遠(yuǎn)角度考慮問題；

5、盡量避免成員之間的競爭；

6、一起參加集體培訓(xùn)。

第三篇：自考 銷售團(tuán)隊(duì)管理復(fù)習(xí)資料

銷售團(tuán)隊(duì)管理自學(xué)考試復(fù)習(xí)提要

（一）銷售團(tuán)隊(duì)：由二個以上的銷售人員組成，通過各成員之間的相互影響，相互作用，在行為上有共同規(guī)范的介于組織和個人之間的一種組織形態(tài)。

銷售團(tuán)隊(duì)與銷售群體的區(qū)別：表現(xiàn)在6個方面：目標(biāo)、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)作、技能、責(zé)任、績效。

團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)特點(diǎn)：責(zé)任感、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)及自我管理、徹底加強(qiáng)事前管理、發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者的自主性和主導(dǎo)性、具有領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的行為特點(diǎn)

銷售團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成5要素：（如何打造一個基本的銷售團(tuán)隊(duì)？）：特定銷售目標(biāo)、銷售成員、領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)限、銷售團(tuán)隊(duì)定位、具體的銷售計(jì)劃。

銷售團(tuán)隊(duì)的積極作用：六個方面：促進(jìn)新產(chǎn)品的推廣；促進(jìn)新產(chǎn)品的創(chuàng)新、促進(jìn)競爭，從而推動產(chǎn)品改善，提高警惕經(jīng)營效率，降低成本；通過刺激循環(huán)來增加消費(fèi)者收入；銷售團(tuán)隊(duì)的待遇好。

銷售隊(duì)存在的問題 六個方面：狀態(tài)懶散；銷售動作粗魯；優(yōu)秀團(tuán)員帶走客戶；存在“雞肋”成員；能人招不到，好人留不住；銷售業(yè)績不穩(wěn)定。

銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展周期的6個時期：觀望時期、飛速發(fā)展時期、經(jīng)受考驗(yàn)時期、高效時期、成熟時期、衰敗時期。

（一）觀望時期：銷售團(tuán)隊(duì)剛成立，成員之間不太熟悉和了解。

情況特點(diǎn)：相互間試探著了解對方，通常隱藏自已的真實(shí)想法，掩飾自己的缺點(diǎn)；成員間經(jīng)銷售經(jīng)理為權(quán)威中心，服從銷售規(guī)劃；工作目標(biāo)不明確。

團(tuán)隊(duì)目標(biāo)形成過程中注意點(diǎn)：

1、了解成員期望，明確自己對團(tuán)隊(duì)的期望，達(dá)成廣泛共識；

2、明確自己的處事原則和銷售的管理方式，征求他們建議，希望得到支持；

3、目標(biāo)激勵，學(xué)會分享；

4、學(xué)會順其自然，不要急于求成；

（二）飛速發(fā)展期的含義及特點(diǎn)：這是一個從觀望時期的集體主義向分裂的個人主義的過渡階段，（三）經(jīng)受考驗(yàn)時期的含義及特點(diǎn)：個人主義開始盛行；個人的創(chuàng)造性和自我調(diào)整行為開始出現(xiàn);團(tuán)隊(duì)面對考驗(yàn)，銷售經(jīng)理也面臨考驗(yàn)

（四）高效時期：團(tuán)隊(duì)和個人行為得到改善和校正；目標(biāo)更清晰，方法更有效

銷售團(tuán)隊(duì)發(fā)展過程中，6個不同時期領(lǐng)導(dǎo)工作的注意要點(diǎn)。

觀望時期銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的要點(diǎn)：

一是針對成員間能服從規(guī)則、權(quán)威并易接受變化的特點(diǎn)，建立始終如一的規(guī)則和一些管理機(jī)制。

二是對于成員間不太了解的情況，銷售經(jīng)理可通過會議、聯(lián)歡、聚餐等活動，讓大家盡快熟悉起來。

飛速發(fā)展期銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的要點(diǎn):

1、由權(quán)威中心成為關(guān)注的焦點(diǎn)，部下審視和考察多；

2、由自我確定目標(biāo)和愿景到強(qiáng)化銷售目標(biāo)的行動；

3、示范作用要加強(qiáng)；

4、行為上的領(lǐng)導(dǎo)力，高效率的方法少道德品質(zhì)的魅力，銷售的榜樣。

高效時期銷售團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的要點(diǎn)：

1、建立標(biāo)準(zhǔn)、程序和規(guī)范，并進(jìn)一步鞏固成果；

2、改善營銷團(tuán)隊(duì)和管理平臺，注意加強(qiáng)個體分析，形成有效工作方法；

3、強(qiáng)化價值觀，工作作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)文化。

銷售團(tuán)隊(duì)對銷售成員的影響。

社會助長作用的含義及表現(xiàn):有其它成員在場,成員的工作動機(jī)會被激發(fā)得更強(qiáng),效率比單獨(dú)工作時可能更高.社會標(biāo)準(zhǔn)化傾向含義及表現(xiàn):在團(tuán)隊(duì)中相互影響的結(jié)果,久而久之所形成的接近一致行為和態(tài)度一致的看法對銷售工作有一定的標(biāo)準(zhǔn),并愿意共同遵守.銷售團(tuán)隊(duì)壓力的含義及表現(xiàn):銷售團(tuán)隊(duì)成員人個體的一種心理感受.(4)銷售團(tuán)隊(duì)對成員施壓有4個階段:勸說階段；引導(dǎo)階段；攻擊階段；開除階段。（5）從眾行為的含義及表現(xiàn)(簡單應(yīng)用):積極作用與消極影響。

二銷售團(tuán)隊(duì)的組建

招聘的四個原則：

1、具有相關(guān)的經(jīng)歷；

2、與企業(yè)發(fā)展階段相切合；

3、銷售人員期望的滿足；

4、與銷售人員個性相吻合。

（二）招聘準(zhǔn)備 招聘的三個主要階段：收集資料，書寫提案；文案準(zhǔn)備；

（三）招聘途徑:大專院校及職業(yè)技術(shù)學(xué)校;人才交流會；各種媒體廣告;獵頭公司；網(wǎng)絡(luò)招聘

（四）招聘程序：簡歷篩選。面試篩選步驟。

2、綜合應(yīng)用：招聘的完整程序：

（一）通過簡歷進(jìn)行第一輪篩選：閱讀簡歷、資料審核、篩選等；應(yīng)注意的問題。

（二）通過面試做進(jìn)一步篩選：

四個基本步驟；面試評估表的主要內(nèi)容；面試時應(yīng)注意的問題。

（三）洽談工作合同和待遇問題：工作內(nèi)容：體檢、洽談待遇等。

（四）發(fā)出聘書或致謝信：對未錄用者發(fā)出感謝信；對錄用者發(fā)出聘書。

（五）招聘3個手段：借助于測試，借助于求職申請表；借助于面談；

（2）面談的幾種形式：非正式面談；標(biāo)準(zhǔn)式面談；導(dǎo)向式面談；流水式面談。

求職申請表篩選的5個步驟：評估收到的申請表；刪除不必要的經(jīng)歷、知識和技能的侯選者；找出的聘用差距的候選者；慎重考慮那些銷售記錄沒有提高的候選者；寫一封信致謝至落選者；

（2）測驗(yàn)應(yīng)注意6個問題：測試僅是工作一環(huán)，不能減少其它工作內(nèi)容；做好保密工作以期資料的正常應(yīng)用及延續(xù)價值；工作必須由專才人士來完成；測試管理必須標(biāo)準(zhǔn)化；結(jié)果要不斷分析與研究；測試的結(jié)果或效用須加以審慎鑒定。

幾個概念：（1）移情：具有從他人角度來理解、判斷市場的能力。

（2）自我調(diào)節(jié)能力：走出失敗的能力。

（3）同感心：能體會他人并與他人具有相同感受的能力。

（4）自驅(qū)力：內(nèi)在的想用自已的方法設(shè)法完成銷售的心理因素。

（1）品質(zhì)的四個方面：移情；個人積極性；自我調(diào)節(jié)能力；誠實(shí)和正直。

（2）技能及主要方面：溝通、組織、分析和時間安排等技能。

（七）團(tuán)隊(duì)成員配置

工作量法：通過走訪潛在顧客次數(shù)，訂立相同工作量的原則來決定人員數(shù)目。

下分法：企業(yè)先決定企業(yè)預(yù)測銷售額，再估計(jì)個人銷售額最后定人數(shù)。

邊際利潤法：增加一位銷售人員的邊際毛利，增加一個人員的成本。

團(tuán)隊(duì)成員配置過程中人員的確定及注意事項(xiàng):

適當(dāng)?shù)厥跈?quán)給銷售成員;多與銷售成員溝通；成員配置應(yīng)該與個人興趣相結(jié)合；給出好的指導(dǎo)；為可能發(fā)生的障礙和失敗作好準(zhǔn)備；1

三 銷售團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)

一、培訓(xùn)程序

（一）分析培訓(xùn)需求:組織分析；工作分析；人員分析

（二）制定培訓(xùn)計(jì)劃:培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容:培訓(xùn)計(jì)劃的目的；培訓(xùn)內(nèi)容；

（三）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃:講授會議法小組討論實(shí)例研究銷售演習(xí)銷售游戲等6種方法。

（四）培訓(xùn)評估的6個原則：建立正確的評估觀念；要有良好的評估工具；要有適當(dāng)?shù)拇胧?；要有完整的回饋系統(tǒng)；評估應(yīng)是連續(xù)而長期的過程；促進(jìn)銷售人員對工作進(jìn)行檢討。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）認(rèn)識企業(yè)優(yōu)勢：了解產(chǎn)品、對手、市場競爭狀況等

（二）市場及行業(yè)知識：供求信息、目標(biāo)客戶、需求特點(diǎn)、銷售技巧等。

（三）產(chǎn)品知識：產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、使用知識等。

（四）企業(yè)概況：企業(yè)的歷史、經(jīng)營目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度等。

（五）銷售技巧的4個要點(diǎn)：

1、如何做市場分析與調(diào)查；

2、如何注意儀表和態(tài)度訪問的準(zhǔn)備、初訪和再訪；

3、如何使用銷售術(shù)語；如何進(jìn)行產(chǎn)品說明、如何爭取客戶好感受、如何應(yīng)付反對意見、如何堅(jiān)定銷售信心、如何克服銷售困難、如何獲得銷售經(jīng)驗(yàn)、如何更新銷售知識、如何制定銷售計(jì)劃。

（六）管理知識：與銷售有關(guān)的各項(xiàng)規(guī)章制度及客戶管理知識。

（七）銷售態(tài)度：培訓(xùn)銷售態(tài)度的2個主要目的：

擺正老銷售人員的心態(tài)；可以使新銷售人員盡快進(jìn)入狀態(tài)。

（八）銷售行政工作的5個主要內(nèi)容：如何寫銷售報(bào)告和處理文書檔案；如何控制銷售費(fèi)用；如何答復(fù)客戶查詢；如何實(shí)施客戶管理；經(jīng)濟(jì)法律知識。

三、培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)；分開培訓(xùn)；現(xiàn)場培訓(xùn)。

四、培訓(xùn)方法

講授法；會議法；小組討論法；案例討論法；角色扮演法；崗位培訓(xùn)法；銷售模仿法；示范法；自我進(jìn)修法；專業(yè)講習(xí)班培訓(xùn)法等10種。

五、培訓(xùn)的8個要點(diǎn)：借助關(guān)系；注意受訓(xùn)銷售人員的銷售感應(yīng)力；建立雙方的責(zé)任感；培訓(xùn)受訓(xùn)銷售人員養(yǎng)成寫報(bào)告的習(xí)慣；注重受訓(xùn)人員的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度；幫助銷售人員建立積極樂觀、自信的心態(tài)；處理士氣的不穩(wěn)定及時鼓勵；銷售的平均數(shù)法則；平均數(shù)法則的作用?？己酥R點(diǎn)與考核要求

（一）培訓(xùn)作用

（1）提高銷售人員的自信心，培養(yǎng)其獨(dú)立性；（2）提高銷售人員的創(chuàng)造力

（3）延長銷售人員的使用期；（4）發(fā)現(xiàn)員工的潛在問題（5）使新銷售人員盡快進(jìn)入狀態(tài)；（6）擺正老銷售人員的心態(tài)

2、領(lǐng)會：（1）改善銷售人員的銷售技巧；（2）改善客戶關(guān)系

（3）使員工多了解產(chǎn)品和企業(yè)情況；（4）使員工盡快融入企業(yè)文化

（二）培訓(xùn)程序

（1）培訓(xùn)的組織分析；（2）培訓(xùn)的工作分析；（3）培訓(xùn)的人員分析；（4）培訓(xùn)計(jì)劃評估的原則；（5）實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的方法。

培訓(xùn)計(jì)劃的目的：發(fā)揮銷售人員的天賦；縮短有效完成任務(wù)的時間；延長銷售人員的任用期；增加顧客對企業(yè)的信任；精練方法；改善態(tài)度；提高情緒；調(diào)整報(bào)酬；奠定合作基礎(chǔ)；減低成本。

培訓(xùn)計(jì)劃的步驟：信息的注意與獲?。恍畔⒌睦斫?；同意與接受；在工作中不斷接受培訓(xùn)；水到渠成；

培訓(xùn)計(jì)劃的主要內(nèi)容：有關(guān)產(chǎn)品介紹；產(chǎn)品銷售基礎(chǔ)；有效的銷售指導(dǎo)。

青 培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)優(yōu)勢；市場及行業(yè)知識；企業(yè)概況；銷售技巧；理論知識。

領(lǐng)會：（1）了解產(chǎn)品知識（2）培訓(xùn)銷售態(tài)度（3）銷售行政工作。

(四)培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)。（2）分開培訓(xùn)。（3）現(xiàn)場培訓(xùn)

(五)培訓(xùn)方法：角色扮演法；崗位培訓(xùn)法；銷售模仿法；示范法；小組討論法。

（1）講授法的特點(diǎn)及注意要點(diǎn)：此法為單向溝通，受訓(xùn)人員獲得討論機(jī)會很少，因此不易對講師反饋信息，而講師也無法顧及銷售人員的個別差異。此法最適用于提供明確資料，為以后的訓(xùn)練提供基礎(chǔ)。

（2）會議法的特點(diǎn)及注意要點(diǎn)：此法可以雙向溝通，受訓(xùn)人員有表示意見及交換思想、學(xué)識、經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。講師容易鑒別銷售人員對于重要教材的了解程度，有時可針對某一專題進(jìn)行討論，也可以由一組專家領(lǐng)導(dǎo)討論。

（3）小組討論法中領(lǐng)導(dǎo)人的條件：由講師或指定小組組長領(lǐng)導(dǎo)討論，資料或?qū)嵗芍v師提供。小組人數(shù)以5~6個人為宜，但可以允許一部分人員旁聽。

（4）案例討論法的含義和作用：此法選擇有關(guān)的實(shí)例，并書面說明各種情況或問題，使受訓(xùn)的銷售人員可以利用其工作經(jīng)驗(yàn)及所學(xué)原理，來研究如何解決問題。目的在于鼓勵銷售人員積極思考，并不著重要如何獲得適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。

(六)培訓(xùn)要點(diǎn)：（1）借助關(guān)系的含義和作用。（2）銷售感應(yīng)力所包含的內(nèi)容。

2、受訓(xùn)人員的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度的4個要點(diǎn)：受訓(xùn)人員能否提出足夠的問題；是否能增強(qiáng)產(chǎn)品知識、展銷方式及心態(tài)的積極性；是否重犯錯誤；是否堅(jiān)持學(xué)習(xí)以求全面績效進(jìn)步。

3、平均數(shù)法則的概念及作用：拜訪介紹的次數(shù)+積極的態(tài)度+不斷進(jìn)步的銷售技巧=訂單數(shù)。任何成功的銷售經(jīng)理都要告訴受訓(xùn)的銷售人員這個方程式的真實(shí)性及妙用：等式左邊的三項(xiàng)中最大的變數(shù)是積極的態(tài)度，因?yàn)殇N售人員的銷售技巧短期內(nèi)不致變化太大，但心態(tài)總是不時在改變而且變化甚大。而心態(tài)之所以常會改變，是因?yàn)闆]有銷售經(jīng)驗(yàn)的銷售人員只有在得到訂單后才有信心，才會有成功的感受。為此，培訓(xùn)者以及銷售經(jīng)理要協(xié)助受訓(xùn)人員做好心態(tài)的調(diào)整和準(zhǔn)備。

四 銷售團(tuán)隊(duì)的薪酬考核

（一）薪酬概念及構(gòu)成：是企業(yè)對銷售人員給企業(yè)所做貢獻(xiàn)，包括他們實(shí)現(xiàn)的績效，付出的努力、時間、學(xué)識、技能、經(jīng)驗(yàn)以及創(chuàng)造所付給的相應(yīng)地回報(bào)或答謝。薪酬包括基本工資、獎勵、又包括附加工資、福利。

純粹薪水制度的概念（計(jì)時或固定工資制）：

純粹傭金制度的概念（與一定期的銷售工作成果或銷售數(shù)量直接有關(guān)，按一定比率的銷售額給予傭金）。

純粹獎金制度概念（主要是向有突出業(yè)績的銷售人員給予的獎勵，發(fā)放方式不定，可作為基礎(chǔ)薪酬）。

薪水加傭金制度的概念（底薪+提成）。

薪水加獎金制度的概念。

薪水加傭金再加獎金制度的概念。

股票期權(quán)的含義。

特別獎勵制度的概念。

二）薪酬選擇的7個原則： 公平原則；激勵原則；穩(wěn)定原則；靈活原則；控制原則；邊際原則；合理原則。

2、效率型銷售模式的薪酬構(gòu)成及特點(diǎn)。（底薪+提成+綜合獎勵）

效能型銷售薪酬模式的特點(diǎn)。（高底薪+低提成+較好的綜合獎勵）

4種市場策略及應(yīng)用（閃電戰(zhàn)、陣地戰(zhàn)、攻堅(jiān)戰(zhàn)和游擊戰(zhàn)）。

（三）薪酬實(shí)施

（1）薪酬預(yù)測的2種方法（考慮有幾種可行方案可供選擇；成立一個銷售小組，對計(jì)劃的運(yùn)行在桌面上進(jìn)行監(jiān)督）。

（2）薪酬評價工作的5個方面（評價工作價值、協(xié)商底薪、把工作變動情況通知人力資源部門、建議加薪或提升、幫助銷售人員獲得合理津貼）。

五 銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)考核

（一）銷售目標(biāo)制定的原則

銷售目標(biāo):來自于銷售團(tuán)隊(duì)的愿景。

銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與愿景的關(guān)系:愿景是勾畫團(tuán)隊(duì)未來的一幅藍(lán)圖.制定銷售目標(biāo)的黃金準(zhǔn)則（SMART）:明確性；可衡量性；可接受性；實(shí)際性；時限性。

（2）制定團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)的注意點(diǎn)：1.了解銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)由誰確定2.銷售團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)必須與銷售團(tuán)隊(duì)的意愿相連接，兩者的方向相一致

3.必須發(fā)展一套目標(biāo)運(yùn)行的銷售程序以隨時糾正偏差或修正銷售目標(biāo)4.實(shí)施有效銷售目標(biāo)的分解5.必須有效的把銷售目標(biāo)傳達(dá)給所有的團(tuán)隊(duì)成員和相關(guān)的人員。

（二）銷售目標(biāo)制定程序（1）設(shè)計(jì)銷售目標(biāo);了解銷售的關(guān)鍵流程;外部市場劃分；內(nèi)部組織和職能界定；銷售團(tuán)隊(duì)的人員編制；薪酬考核體系設(shè)計(jì)。

（三）銷售目標(biāo)值的確立方法

銷售成長率：計(jì)劃期的銷售額/基年銷售額*100%。

（2）市場占有率：本企業(yè)的產(chǎn)品銷售額/本行業(yè)同類產(chǎn)品總銷售額。

（3）市場覆蓋率：本企業(yè)該種產(chǎn)品投放點(diǎn)/全國銷售點(diǎn)數(shù)

（4）損益平衡點(diǎn)：銷售收入=變動成本+固定成本+利潤。

（5）基數(shù)確定法：以銷售或經(jīng)營效率為基數(shù)求得銷售收入目標(biāo)值的方法。

（6）銷售人員申報(bào)確定法：累積一線銷售人員申報(bào)銷售收入預(yù)估值。

（7）經(jīng)費(fèi)的具體內(nèi)容。

（四）銷售目標(biāo)（1）團(tuán)隊(duì)的銷售目標(biāo)構(gòu)成。（2）個人的銷售目標(biāo)類型。

（1）利潤目標(biāo)。（2）銷售額指標(biāo)及含義。（3）銷售費(fèi)用估計(jì)。

（4）銷售活動目標(biāo)。（5）常規(guī)性目標(biāo)。（6）解決問題的目標(biāo)。（7）創(chuàng)新性目標(biāo)。

客觀評價銷售人員的個人目標(biāo)：1.需要銷售經(jīng)理和銷售人員在每一或當(dāng)年每個季度初始的時候經(jīng)過共同探討而制定。2.銷售經(jīng)理需要為每個銷售人員制定具體的目標(biāo)，進(jìn)行面對面的討論。3.銷售經(jīng)理必須和銷售人員進(jìn)行推心置腹的溝通和交流。4.應(yīng)該把通過談判和討論得出的口頭協(xié)議轉(zhuǎn)化為書面形式，由雙方各持一份作為下一的工作參考。

（五）銷售目標(biāo)管理：（1）銷售團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理的意義。（2）銷售目標(biāo)執(zhí)行的含義。（3）銷售目標(biāo)修正的含義。（4）銷售目標(biāo)追蹤的含義。

六 銷售團(tuán)隊(duì)的銷售計(jì)劃

銷售預(yù)測方法：（1）購買者意向調(diào)查法的含義。（2）德爾菲法的含義。（3）情景法的含義。

2、簡單應(yīng)用：（1）銷售人員預(yù)測法的優(yōu)點(diǎn)。（2）銷售人員預(yù)測法的局限性。3）購買者意向調(diào)查法的實(shí)施限制。（4）德爾菲法的實(shí)施方法。

3、綜合應(yīng)用：（1）高級經(jīng)理意見法的實(shí)施方法和特點(diǎn)。

（2）銷售人員預(yù)測法的實(shí)施方法。

（3）購買者意向調(diào)查法的實(shí)施方法。

（四）銷售配額制定的原則

1、識記：（1）銷售配額的含義。（2）專業(yè)進(jìn)步配額。3）綜合配額。

2、簡單應(yīng)用：（1）銷售配額對銷售人員的作用。2）銷售量配額的實(shí)施方法和注意點(diǎn)。（3）毛利潤配額的含義、特點(diǎn)。（4）凈利潤配額的含義、特點(diǎn)。（5）銷售活動配額實(shí)施方法。6）銷售配額的分配的含義。（7）制定銷售配額的注意事項(xiàng)。

3、綜合應(yīng)用:制定銷售配額的原則、分配的三個步驟和具體方法

（五）具體銷售計(jì)劃方案

1、識記：具體銷售計(jì)劃方案的含義。

2、綜合應(yīng)用：具體銷售計(jì)劃方案包括的主要內(nèi)容。

七 銷售團(tuán)隊(duì)會議

1、領(lǐng)會：銷售會議的含義。

2、簡單應(yīng)用：（1）銷售會議的作用。（2）高績效銷售會議的特征。（3）結(jié)構(gòu)完善的會議所具備的特征。（4）銷售會議不成功的原因。

3、綜合應(yīng)用：（1）會前、會中、會后失敗的原因。

（2不正當(dāng)?shù)匿N售會議的特點(diǎn)。

（3消除不正當(dāng)?shù)匿N售會議的對策。

（二）籌劃銷售會議

1、領(lǐng)會：（1）銷售會議的目的。（2）會議主題的含義。

2、簡單應(yīng)用：（1）會議召開的主要方式。（2）安排會議時間的注意點(diǎn)。

（3）確定會議地點(diǎn)。（4）確定會議主題的要點(diǎn)。

3、綜合應(yīng)用：（1）確定會議參加者。（2）如何確定會議召開的方式。（3）控制會議時間常用的方法。4）確定會議議程的要點(diǎn)和原則。

（三）召開銷售會議

1、領(lǐng)會：好的會議開始的條件；會議擴(kuò)展的含義；分類列舉法的含義；集思廣益法的含義；KJ法的含義。

2、簡單應(yīng)用：（1）會議擴(kuò)展的技巧。（2）分類列舉法的特性和功能。（3）集思廣益法應(yīng)遵守的原則。（4）希望列舉法的含義及實(shí)施。

（5）KJ法的實(shí)施。（6）紙牌法的含義及實(shí)施。

（四）達(dá)成共識的要點(diǎn)

1、領(lǐng)會：會議難題的含義。

2、簡單應(yīng)用：（1）少數(shù)人壟斷會議的原因。（2）少數(shù)人壟斷會議的預(yù)防措施。（3）少數(shù)人壟斷會議的補(bǔ)救。（4）會議中爭論的處理。（5）會議中爭論的預(yù)防。（6）會議中爭論的補(bǔ)救。

3、綜合應(yīng)用：（1）共識的步驟。2）出現(xiàn)分歧時的處理原則。3）會議難題的處理方法。

（五）會議陳述技巧

1、識記：（1）會議陳述技巧的含義。（2）聆聽的含義。

2、領(lǐng)會：（1）會議陳述技巧的效果。（2）會議答復(fù)技巧。

3、簡單應(yīng)用：問句的型態(tài)；發(fā)問時的注意事項(xiàng)；聆聽的技巧。

4、綜合應(yīng)用：（1）陳述前的準(zhǔn)備工作。（2）主要陳述技巧。（3）陳述時物品的展示要點(diǎn)。

（六）結(jié)束會議的技巧

1、領(lǐng)會：（1）會議總結(jié)涵蓋的內(nèi)容。（2）會議結(jié)束的含義。

2、簡單應(yīng)用：（1）會議記錄的功能。（2）會議記錄的意義。

3、綜合應(yīng)用：結(jié)合案例，完成會后的評估工作。

八 銷售表格的管理

（一）管理表格類型

1、領(lǐng)會：1銷售表格的作用：是銷售隊(duì)伍日常管理必不可缺的，是控制銷售隊(duì)伍的重要工具，好的銷售管理表格基本上能濃縮地體現(xiàn)一個銷售人員在一天一周甚至一個月的工作過程.2競爭對手信息表：主要記錄競爭對手個方面的情況，為業(yè)務(wù)員提供對手的基礎(chǔ)信息，從而使銷售人員可以根據(jù)競爭對手的情況，采取相應(yīng)的策略，在市場競爭中處于主動地位.3客戶檔案表：用來記錄重要客戶中的相關(guān)人員，合作過程和特別事件等重要信息;4客戶漏斗表：主要記錄分析客戶各銷售機(jī)會所進(jìn)展到的不同階段，及銷售人員自己“銷售漏斗”中的客戶和銷售機(jī)會結(jié)構(gòu)，它是銷售人員指定策略的重要依據(jù)。

2、應(yīng)用：1）周期工作計(jì)劃表，主要簡略記錄未來季度或是半年內(nèi)應(yīng)當(dāng)完成的業(yè)績指標(biāo)和相應(yīng)的指標(biāo)分解

2）月工作計(jì)劃表，用來較詳細(xì)地描述下個月該銷售人員的業(yè)績計(jì)劃和銷售支持計(jì)劃等。主要包括回顧，事件，財(cái)務(wù)目標(biāo) 和特別紀(jì)要等部分。

3）周工作計(jì)劃表，用來明確描述下一周業(yè)務(wù)代表的工作安排，主要包括本周大事，每天工作計(jì)劃和財(cái)務(wù)考核情況。

4）工作日志，主要是記錄銷售人員一天的工作活動，包括拜訪客戶和必要的商務(wù)支持工作等。

3、綜合應(yīng)用：表格運(yùn)用要點(diǎn)：1）除非有特殊情況，四周的財(cái)務(wù)業(yè)績分解應(yīng)當(dāng)充滿月度財(cái)務(wù)計(jì)劃2）月工作計(jì)劃表中強(qiáng)調(diào)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)在周工作計(jì)劃表里充分表現(xiàn)出來3）周工作計(jì)劃表中的大事應(yīng)當(dāng)與工作日志表想對應(yīng)。4）工作日志表中的變化要與客戶資料相對應(yīng)。

（二）管理表格的設(shè)計(jì)（合應(yīng)用）：理表格的設(shè)計(jì)要點(diǎn)1）簡潔，不能太復(fù)雜。2）清晰，不能模糊籠統(tǒng)。3）具有延續(xù)性。4）具有真實(shí)可查性。5）可發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行指導(dǎo)和修改。：

（三）管理表格的督導(dǎo)

簡單應(yīng)用：1）對待抵觸現(xiàn)象：當(dāng)眾表明立場和決心。個別談話。嚴(yán)格執(zhí)行。獎勵認(rèn)真填寫的銷售人員。2）對待敷衍現(xiàn)象：明確如何填寫和填寫要求。嚴(yán)格要求。持有正確的態(tài)度。3）對待不利用現(xiàn)象：經(jīng)理示范。利用榜樣力量。

九銷售團(tuán)隊(duì)的沖突管理

1、識記：（1）沖突的含義：銷售團(tuán)隊(duì)的成員在交往中產(chǎn)生意見分歧，會出現(xiàn)爭論，對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張的局面。

（2）沖突產(chǎn)生的原因：缺乏溝通。團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)：分工細(xì)致程度，任職的時間長短，管理范圍的明確程度，參與的氛圍。個人因素：存在偏見，個人的價值觀和個人的特性。

2、領(lǐng)會：（1）沖突的積極性：1）內(nèi)部的分歧與對抗能形成各部門相互支持的體系。2）沖突暴露能使對抗的成員將心中的不滿發(fā)泄出來，否則壓抑怒氣反而會造成極端反應(yīng)3）與外部團(tuán)隊(duì)或者成員的沖突可以增加銷售團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部凝聚力。4）沖突可以使沖突部門充分表現(xiàn)各自的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)利的平衡，以防止無休止的爭斗。5）沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人。

2）沖突的有害性：1）導(dǎo)致人力，物力分散，團(tuán)隊(duì)凝聚力降低。2）造成人們的緊張與敵意，影響團(tuán)隊(duì)成員之間的友誼與協(xié)作，降低人們對工作的關(guān)心程度。3）沖突嚴(yán)重時，會影響組織和團(tuán)隊(duì)的壽命，甚至?xí)斐烧麄€團(tuán)隊(duì)的解體。

（二）沖突的發(fā)展階段

1、領(lǐng)會：（1）第一：出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素：出現(xiàn)可能引起沖突的潛在因素：這些因素不一定會直接導(dǎo)致沖突，但它是產(chǎn)生沖突的必要條件，這些條件可以概括為溝通，團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和個人因素。

2）第二：沖突的外顯：在沖突外顯之前，沖突的雙方會產(chǎn)生沖突出現(xiàn)的認(rèn)知。認(rèn)知即當(dāng)潛在的對立和不一致顯現(xiàn)出來后，雙方意識到?jīng)_突的出現(xiàn)，它表明沖突問題明朗化。

（3）第三：產(chǎn)生行為意向：指的是出事某種特定行為的決策，即個人認(rèn)識到?jīng)_突已經(jīng)發(fā)生和采取行為的意向。

（4）第五：沖突產(chǎn)生結(jié)果：1）有利的結(jié)果：主要是對那些功能正常的沖突而言。這種沖突能提高決策的質(zhì)量，激發(fā)革新與創(chuàng)造，調(diào)動群體成員的興趣，提供問題公開，提供緊張解除的渠道，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的友誼，樹立領(lǐng)導(dǎo)者的威嚴(yán)，培養(yǎng)自我評估與變革的環(huán)境。2）有害的結(jié)果：主要是對那些功能失調(diào)的沖突而言。這種沖突帶來的不良影響可能會降低群體的績效，造成溝通不暢，團(tuán)隊(duì)成員之間誤會重重，使團(tuán)隊(duì)的凝聚力降低，缺乏合作的意識，使團(tuán)隊(duì)工作以明爭暗斗為主，銷售目標(biāo)降至次位，極端情況下，還會威脅到整個銷售團(tuán)隊(duì)的生死存亡。

2、綜合應(yīng)用：沖突處理技術(shù)：1）競爭法：在團(tuán)隊(duì)沖突處理中尋求自我利益的滿足，而不考慮他人的影響。適用于當(dāng)需要團(tuán)隊(duì)作出快速的，重大決策，執(zhí)行重要但不受歡迎的行動計(jì)劃等的情況時。缺點(diǎn)是沖突的真正起因得不到很好的解決，而且使用次方法還應(yīng)充分考慮受負(fù)面影響一方的情緒。2）情緒法：在團(tuán)隊(duì)沖突中為了維持相互友好的關(guān)系，一方愿意自我犧牲，以服他人觀點(diǎn)。適用于在當(dāng)團(tuán)隊(duì)工作重點(diǎn)在于營造和諧，平靜的氣氛或?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員提供嘗試錯誤的機(jī)會時。不足是如果在早問題上進(jìn)行遷就，有可能讓團(tuán)隊(duì)菜芽覺得領(lǐng)導(dǎo)者的做法過于軟弱。3}回避法：當(dāng)發(fā)生團(tuán)隊(duì)沖突時由于希望抑制沖突而采取的既不合作也不維護(hù)自身利益，使其不了了之的做法。適用于當(dāng)團(tuán)隊(duì)沖突起因只不過是瑣碎小事或沖突帶來的潛在厲害關(guān)系得不償失時。缺點(diǎn)在于只能緩解團(tuán)隊(duì)沖突，而無法主動化解。4）合作法：在團(tuán)隊(duì)沖突中，通過與對方一方一起尋找解決問題，進(jìn)行互惠互利的雙贏談判來解決沖突。適用于沖突雙方有著共同的標(biāo)，或沖突原因是誤解或者缺乏交流等情況。缺點(diǎn)上需要一個漫長的談判和達(dá)成協(xié)議的過程，而且有時在解決思想沖突上不一定有用。5）妥協(xié)法：沖突雙方都放棄一些應(yīng)得利益，以求共同承擔(dān)后果。適用于為復(fù)雜問題尋求一個暫時的解決方案或沖突雙方勢均力敵的時候。但這種做法是不可能通過妥協(xié)達(dá)成最佳解決問題的方案。

十 銷售團(tuán)隊(duì)的溝通

（一）積極聆聽

1、領(lǐng)會：（1）溝通的意義：良好的溝通氛圍是一個高績效的銷售團(tuán)隊(duì)必備的要素。對團(tuán)隊(duì)來講，溝通是一個永遠(yuǎn)的工作。各項(xiàng)事務(wù)都需要通過溝通才能最終制定解決方案。缺乏溝通這個橋梁，團(tuán)隊(duì)的任何建設(shè)，包括團(tuán)隊(duì)合作，凝聚力，培訓(xùn)，開會，制定目標(biāo)都將毫無意義。良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)士氣的提高。而不好的溝通會給團(tuán)隊(duì)帶來很多危害，團(tuán)隊(duì)的人際關(guān)系，團(tuán)隊(duì)士氣，團(tuán)隊(duì)業(yè)績都會受到影響。

（2）積極聆聽的作用：1）如果銷售人員產(chǎn)生消極情緒，影響其工作的積極性，主動性，只要銷售經(jīng)理能夠積極聆聽并表示理解了，銷售人員的心情也就好多了，事情也就解決了。2）獲得更多的信息3）給對方留下了一個謙虛的印象4）準(zhǔn)確理解對方的意圖，以便做出下一個決策。

2、簡單應(yīng)用：多角度聆聽1）反面聽：就是要仔細(xì)琢磨一下此話的真假，心里要多問幾個“是不是”和“為什么”。2）側(cè)面聽：銷售經(jīng)理要思考學(xué)習(xí)銷售人員為什么這么說，為什么在這個時候反復(fù)強(qiáng)調(diào)，是否另有原因？銷售經(jīng)理在聽到某個銷售人員向自己通報(bào)某個信息時，要從側(cè)面好好思考一 下，然后再進(jìn)行回答或做出相應(yīng)的決策判斷，要聽出弦外之音。3）正面聽：并不意味著馬上做出回應(yīng)，一定要盡可能地了解銷售人員提供的資料，對于不太確定或者理解不太透徹的地方還要多加詢問。

3、綜合應(yīng)用：（1）積極聆聽的技巧：1）問開放式的問題：開放式的問題是不能用“是”和“否”來直接回答。要以詢問開放式的問題為主，但也可以有封閉式的問題，要通過不斷地提問來收集對方的信息。通過提問，將討論引導(dǎo)向銷售經(jīng)理希望討論的內(nèi)容和發(fā)展方向。只要善于提問，積極聆聽，才能真正掌握對方的狀態(tài)，根源和背靜因素。2）重復(fù)對方的話：不斷重復(fù)對方的話。當(dāng)對方確定的的語句比較長的時候，聽者可以重復(fù)其中的某些內(nèi)容，某些信息，讓對方確定自己是否聽得很確切，或?qū)Ψ皆趶?qiáng)調(diào)某一個重點(diǎn)詞語展開論述，聽者重復(fù)一下這個詞語，使對方感受到這個重點(diǎn)引起聽者的注意，可以挖掘語句背后的隱藏意義。3）表示自己的理解：在聆聽對方談話中適當(dāng)表達(dá)自己的意見和理解。4）保持沉默：聆聽的同時還要學(xué)會保持沉默。通常在沉默的時候，對方會覺得不自在，從而急于打破沉默，這樣就會說出更多的信息，但沉默要在適當(dāng)?shù)臅r間使用，不能過多或過少。

2）聆聽過程中的注意事項(xiàng)：1）要有耐心地給銷售人員把話說完，把問題談透的機(jī)會和時間，不要在銷售人員 還沒有說完的時候急于發(fā)表意見或評論。2）要在銷售人員的談話中聽出主旨，理出主線。3）要集中精神，不要受周圍的干擾影響，不要受自己對銷售人員外表的感官印象影響自己對說話內(nèi)容的判斷。4）不要急于下結(jié)論，聽完后要仔細(xì)斟酌。5）積極給予反饋，但這種反饋不是進(jìn)行判斷。6）對銷售人員的話要做深思，力圖發(fā)現(xiàn)銷售人員所說的話的深層含意和見解，覺得不能確切地了解其含意時，要提出問題，讓銷售人員進(jìn)一步做出說明。7）在銷售人員發(fā)表意見時不要打斷。

（二）溝通技巧（綜合應(yīng)用）：溝通的技巧：1）就事論事，對事不對人2）公私分明3）要注意聆聽4）坦白表達(dá)自己的真實(shí)感受5）多提建議少做主張6）注意措辭7）讓銷售人員理解自己所表達(dá)的含義。

（三）溝通前的準(zhǔn)備（綜合應(yīng)用）：溝通前準(zhǔn)備：1）關(guān)注銷售人員的思想傾向2）設(shè)定陳述目標(biāo)3）注意開場白的效果4）指出要點(diǎn)5）使用過渡句6）簡要回顧與結(jié)尾。

（四）有效反饋

1、領(lǐng)會：（1）負(fù)面反饋：就是一味的批評。無論在任何時候，只要銷售人員出現(xiàn)一些錯誤。作為領(lǐng)導(dǎo)者不要進(jìn)行負(fù)面反饋，除非對方的錯誤很嚴(yán)重，否者會使銷售人員意識到領(lǐng)導(dǎo)對他的不滿，而產(chǎn)生不滿情緒，要努力把負(fù)面的反饋?zhàn)兂梢恢行拚缘姆答?/p>

（2）修正性反饋：不等同于批評。當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員的工作沒有完全徹底達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的時候，可以采取修正性反饋的方式。它可以使銷售人員發(fā)揚(yáng)以前的優(yōu)點(diǎn)，又指出了需要改進(jìn)的地方。

3）沒有反饋：就是無論銷售團(tuán)隊(duì)成員的工作表現(xiàn)出色與否，都得不好銷售經(jīng)理的任何反饋。這是絕對不提倡的。

2、簡單應(yīng)用： 正面反饋及其注意點(diǎn)：就是表揚(yáng)對方，當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方有良好的表現(xiàn)的時候應(yīng)及時認(rèn)可和贊揚(yáng)。在銷售團(tuán)隊(duì)運(yùn)作過程中，經(jīng)常需要進(jìn)行正面反饋。正面的認(rèn)可可以鼓勵團(tuán)隊(duì)成員出色的行為再次出現(xiàn)。注意問題：1）將全部注意力集中在提問者身上2）向提問者確認(rèn)您已接收到了他的問題3）針對問題做出回答4）化解無法解答的問題

十一 銷售團(tuán)隊(duì)的激勵機(jī)制

1、領(lǐng)會：（1）激勵的概念：是通過一定的手段使銷售團(tuán)隊(duì)成員的要求和愿望得到滿足，以調(diào)動他們的積極性，使其主動而自發(fā)地把每個人的潛能發(fā)揮出來奉獻(xiàn)給團(tuán)隊(duì)，從而保證團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)既定的銷售目標(biāo)。

2、綜合應(yīng)用：消除反激勵因素的方法：1）明晰地界定工作2）提供適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)3）提供發(fā)展機(jī)會4）實(shí)施公平的報(bào)酬

（二）激勵的方式

1、領(lǐng)會：有關(guān)激勵的各種方式的特點(diǎn)：1）目標(biāo)激勵：就是把大，中，小和遠(yuǎn)，中，近的目標(biāo)相結(jié)合，銷售團(tuán)隊(duì)確定一些可以達(dá)到的銷售目標(biāo)，是銷售人員在工作中時刻把自己的行為與這些目標(biāo)緊緊聯(lián)系，并以目標(biāo)完成的情況來激勵銷售團(tuán)隊(duì)成員的一種激勵方式。2）榜樣激勵：銷售可以在一定時間段內(nèi)對銷售人員進(jìn)行評選，把優(yōu)勝者作為榜樣，通過樹立銷售團(tuán)隊(duì)中的典型人物和事例，表彰各方面的好人好事，營造典型示范效應(yīng)，使全體團(tuán)隊(duì)成員向榜樣看齊，讓其明白提倡或反對什么樣的思想，行為，鼓勵團(tuán)隊(duì)成員學(xué)先進(jìn)幫后進(jìn)，積極進(jìn)取團(tuán)結(jié)向上。3）工作激勵：用其所能，揚(yáng)其所長，投其所好，避其不足，豐富工作形式，工作內(nèi)容，合理安排工作任務(wù)。4）培訓(xùn)激勵：對團(tuán)隊(duì)內(nèi)的銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)是一項(xiàng)投資——針對人力資源的投資，針對未來的投資5）授權(quán)激勵：把本來屬于銷售經(jīng)理的某些權(quán)利授予銷售人員代為行使。要將責(zé)任和權(quán)利一起授予，使銷售人員承擔(dān)更多的任務(wù)，并享有相應(yīng)的權(quán)力，完成得好還應(yīng)給予獎勵。6）環(huán)境激勵：指創(chuàng)造一個良好的團(tuán)隊(duì)工作環(huán)境氛圍，使銷售人員能心情愉快地在團(tuán)隊(duì)內(nèi)展開工作7）民主激勵：充分發(fā)揮銷售人員的主人翁精神，邀請銷售人員參與到企業(yè)的管理和重大決策中去，參與銷售計(jì)劃的制定8）物質(zhì)激勵：就是對人們的某種行為給予肯定和獎賞，使這種行為得以鞏固和發(fā)展9）精神激勵：當(dāng)物質(zhì)獎勵到一定程度的時候，就會出現(xiàn)邊際作用遞減的現(xiàn)象，而來自精神的獎勵激勵作用則更持久和強(qiáng)大。包括表揚(yáng)，發(fā)放榮譽(yù)獎品和獎?wù)?，與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)合影，授予稱號等。10）競賽激勵：是一項(xiàng)很具有挑戰(zhàn)性的工作，充滿艱辛和困難。要不斷得銷售人員充電的機(jī)會，開展各類競賽。11）進(jìn)行工作調(diào)整：將其調(diào)到更滿意的崗位上去。12）關(guān)懷激勵：對團(tuán)隊(duì)成員要做到“八個了解”“九個有數(shù)”13）支持激勵：善于支持團(tuán)隊(duì)成員的創(chuàng)造性建議，充分挖掘成員的聰明才智。使大家都想事想干事，想創(chuàng)新。

2、綜合應(yīng)用：（1）新成立團(tuán)隊(duì)階段的激勵方法。（2）摸索階段的團(tuán)隊(duì)的激勵方法。（3）穩(wěn)定階段的團(tuán)隊(duì)的激勵方法。（4）成功階段團(tuán)隊(duì)的激勵方法。

四：幾種不同類型銷售人員的特點(diǎn)：1）善于指揮他人的銷售人員：多以自我為中心，對管理他人感興趣，敢作敢當(dāng)，辦事客觀，講究事情的成敗，不注重人際關(guān)系，務(wù)實(shí)并講究效率，喜歡獎賞，重視結(jié)果，善于競爭。2）善于思考業(yè)務(wù)的銷售人員：多富有智慧，勤于學(xué)習(xí)，偏好思考，富有探索精神對事情的來龍去脈總是打破沙鍋問到底，樂于收集信息，但不講究信息的實(shí)用性。想法偏激，不善于處理人際關(guān)系。

3）善于處理人際關(guān)系的銷售人員：多重人不重事，善于處理人際關(guān)系，為人隨和，有很好的人緣，不喜歡競爭和沖突，做決定時有些優(yōu)柔寡斷，有時不愿承擔(dān)壓力和責(zé)任，他們希望能夠受到別人的關(guān)注，沒有觀眾是不能努力工作的。4）“老黃?！毙弯N售人員：是天生的執(zhí)行者，樂于從事簡單重復(fù)性的工作，缺乏創(chuàng)意，對領(lǐng)導(dǎo)的指令會一絲不茍地去執(zhí)行，在舊環(huán)境中做熟悉的工作感到穩(wěn)定和塌實(shí)，忠誠可靠，守紀(jì)律，清楚自己的職者，只做分內(nèi)的事，只要自己那份報(bào)酬。

五：來自不同銷售渠道的新銷售人員的特點(diǎn)：1）從本企業(yè)內(nèi)部招聘來的新成員：：那些由本企業(yè)其他部門轉(zhuǎn)來的銷售人員，他們已認(rèn)同了企業(yè)的文化，并融入了企業(yè)的文化氛圍。在銷售方面要像對待新成員那樣2）新招聘來的經(jīng)驗(yàn)相對較少的銷售人員：要進(jìn)行激勵，幫他們?nèi)谌雸F(tuán)隊(duì)，使他們在當(dāng)?shù)卦?，介紹同事認(rèn)識，通過介紹工作內(nèi)容讓他們明晰各自的職責(zé)，有意安排一些挫折，讓他們有“免疫力”。3）從別的企業(yè)招聘到的有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員：有經(jīng)驗(yàn)的新員工學(xué)習(xí)的時候進(jìn)步很快，應(yīng)盡量幫助他們適應(yīng)企業(yè)文化，并融入銷售團(tuán)隊(duì)。文化是每個企業(yè)特有的，能提高銷售額，減少銷售人員流失，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。并對建立在價值觀基礎(chǔ)上的，企業(yè)內(nèi)部特定的社會結(jié)構(gòu)也有益。4）本企業(yè)的老成員：一類成功的。為他們不斷創(chuàng)造機(jī)會，讓他們施展才能，獲得成功，滿足他們對成功的需求，控制的需求，實(shí)現(xiàn)自我。另一類是目前面臨著困難的。將他們的某些不足與其對整個銷售活動的貢獻(xiàn)有機(jī)的聯(lián)系起來，雙方就績效標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)績水平之間的差異達(dá)成一致，甚至可以考慮讓老銷售人員做新銷售人員的導(dǎo)師。

六：不同階段銷售團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)：1）新成立團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)成員既興奮又焦慮2）摸索階段團(tuán)隊(duì)：個人的不同性格，觀點(diǎn)都顯示出來，受到很多挫折。這一階段的成員提出很多想法，不斷的實(shí)施，修訂計(jì)劃，提出新的發(fā)展方向并對之進(jìn)行評價。3）穩(wěn)定階段的團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)有了明確的基本規(guī)則和規(guī)范，成員之間相互認(rèn)識并了解，生產(chǎn)率提高，優(yōu)缺點(diǎn)變得清晰起來，團(tuán)隊(duì)也形成了日常的行為規(guī)范4）成功階段團(tuán)隊(duì)：團(tuán)隊(duì)獲得發(fā)展并逐漸走向成熟。對團(tuán)隊(duì)的發(fā)展方向也形成了一致意見，并針對各項(xiàng)任務(wù)制定了一系列目標(biāo)。，具備創(chuàng)造力，勇于冒險，并且能夠虛心學(xué)習(xí)他人的長處。

七：

（一）新成立團(tuán)隊(duì)的激勵方法：1）幫助大家盡快熟識2）增進(jìn)團(tuán)隊(duì)信賴感3）宣布對團(tuán)隊(duì)的期望4）為團(tuán)隊(duì)提供明確的目標(biāo)5）提供工作指導(dǎo)9

（二）摸索階段的團(tuán)隊(duì)的激勵方法：1）安撫人心2）妥善處理紛爭3）樹立團(tuán)隊(duì)榜樣4）建立行為規(guī)范

（三）1）穩(wěn)定階段團(tuán)隊(duì)的極力方法：1）鼓勵團(tuán)隊(duì)分析討論有爭議的問題2）提高員工的責(zé)任心3）合理分配角色4）強(qiáng)化行為規(guī)范5）營造團(tuán)隊(duì)文化6）將工作重心從指導(dǎo)，教導(dǎo)轉(zhuǎn)移到支持和領(lǐng)導(dǎo)。

（四）成功階段團(tuán)隊(duì)的激勵方法1）增強(qiáng)使命感2）嘗試放松控制3）鼓勵團(tuán)隊(duì)成員輪換角色4）監(jiān)控工作進(jìn)展，定期召開會議5）培養(yǎng)成員領(lǐng)導(dǎo)能力。

八：明星銷售人員的含義：優(yōu)秀的銷售人員是銷售團(tuán)體的支柱，在實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)方面起著舉足輕重的作用。最能激勵明星銷售人員的因素：1）優(yōu)秀的銷售人員通常追求地位，需要別人給予表揚(yáng)認(rèn)定2）有許多誤解，認(rèn)為出色的銷售人員都是獨(dú)立的，獨(dú)淶獨(dú)往的人，并且認(rèn)為他們的自尊強(qiáng)烈得不愿意聽銷售經(jīng)理對他們的建議和批評，事實(shí)上他們喜歡與人相處，更熱衷于影響他人3）需要他人的尊重4）喜歡照舊路子來解決問題5）追求成就感6）追求刺激7）希望真誠相待

十二 銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績評估

1、領(lǐng)會：業(yè)績評估的含義：對任何一個銷售團(tuán)隊(duì)來講，業(yè)績評估都是一個至關(guān)重要的問題。業(yè)績評估有利于維護(hù)銷售團(tuán)隊(duì)的形象，能夠搞清楚團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是否能真正實(shí)現(xiàn)，有助于增強(qiáng)隊(duì)員的成就感于集體榮譽(yù)。正確的業(yè)績評估是判斷一個銷售團(tuán)隊(duì)是否成功的最重要也是最后的標(biāo)準(zhǔn)。

2、簡單應(yīng)用：（1）人事決策的依據(jù)：績效考核是決策的重要參考依據(jù)（2）回饋與發(fā)展：可以幫助銷售人員認(rèn)識自己的潛力回饋與發(fā)展：可以幫助銷售人員認(rèn)識自己的潛力，從而招待如何發(fā)展自我。銷售人員能善用回饋的信息，就能發(fā)揮更高效率。（3）企業(yè)政策與計(jì)劃的評估依據(jù)：也涉及大員工的業(yè)績評估。

（4）銷售人員甄選的重要依據(jù)：銷售人員的業(yè)績評估

（5）督促團(tuán)隊(duì)成員完成銷售目標(biāo)：有業(yè)績評估的存在，團(tuán)隊(duì)銷售人員的銷售活動便有了評估的標(biāo)準(zhǔn)。而銷售評估和薪酬直接掛鉤，就迫使銷售人員積極地去進(jìn)行銷售活動

（6）為銷售人員的獎懲提供依據(jù)：銷售經(jīng)理可以根據(jù)業(yè)績評估的結(jié)果來決定采取何種措施。（7）可以發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域：有助于管理人員對癥下藥，強(qiáng)化銷售人員需要培訓(xùn)的技能。

（二）業(yè)績評估原則

1、領(lǐng)會：業(yè)績評估中的七個原則：1）公正原則：指銷售經(jīng)理的評價一定要和銷售人員的表現(xiàn)真正符合。2）發(fā)放原則：在績效評

估實(shí)施過程中，必須嚴(yán)格堅(jiān)持開放的原則，在公開的基礎(chǔ)上保證績效評估的全面性和權(quán)威性。3）反饋原則：平谷是一個不斷循環(huán)的過程，每一次的績效評估就是下一次評估的起點(diǎn)。要及時向相關(guān)人員反饋，好的堅(jiān)持，不好的糾正。4）制度化原則：必須制度化才能全面地了解銷售人員的潛能，及時發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中的問題做出調(diào)整，從而達(dá)到管理層所需的目標(biāo)5）可靠性原則：要通過大量的調(diào)查研究，深入到現(xiàn)場，堅(jiān)持通過數(shù)據(jù)，事實(shí)說話：要應(yīng)用調(diào)查研究和分析方法。6）實(shí)用性原則：要求評估的工具和方法要適應(yīng)不同評估目的的要求7）定性與定量相結(jié)合原則：定性只能反映銷售人員的性子特點(diǎn)，定量可能會忽視銷售的質(zhì)量特性，要兩者結(jié)合才行。三業(yè)績評估的內(nèi)容：定量項(xiàng)目：如銷售結(jié)果，銷售質(zhì)量，銷售活動等：定性項(xiàng)目：如銷售技能，知識，自我組織，時間安排，報(bào)告，開支控制，個性特征以及企業(yè)和客戶的關(guān)系等

2、綜合應(yīng)用：在業(yè)績評估中綜合運(yùn)用七項(xiàng)原則。

（三）業(yè)績評估內(nèi)容

1、領(lǐng)會：對銷售結(jié)果的評估：1）與計(jì)劃目標(biāo)相比較，或與以前同期結(jié)果相比較的市場份額2）市場份額，總銷售量，總銷售額和客戶總數(shù)量增加了還是減少了3）銷售業(yè)績突出的天數(shù)和財(cái)會票據(jù)收集周期4）收集到獲得主要的潛在客戶方面的情況。

2、簡單應(yīng)用：1）產(chǎn)品小組或服務(wù)小組的總銷售額或單位銷售額，區(qū)域覆蓋面積，定價，帳款損失，每個客戶或定單的平均營業(yè)額和客戶組合等。2）銷售人員是銷售全部產(chǎn)品或服務(wù)系列還是僅僅一部分3）對銷售活動的評估：1）對現(xiàn)有客戶和潛在客戶做每天或每周的訪問 2）銷售活動還可能包括客戶建議的數(shù)量，客戶試探，與主要決策人會面以及簽署合同等3）銷售經(jīng)理需要根據(jù)已制定的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，對這些指標(biāo)進(jìn)行衡量。4）對銷售技巧的評估：建立在現(xiàn)場觀察的基礎(chǔ)上5）對崗位知識的評估：在電子郵件，拜訪報(bào)告，電話報(bào)告，銷售預(yù)測或計(jì)劃，銷售會議和個人會面中的信息交流會影響銷售經(jīng)理的評估，另外還有現(xiàn)場觀測。6）對自我組織與計(jì)劃的評估：在區(qū)域旅行時對時間的有效利用：保持對客戶的準(zhǔn)確記錄和描述：客戶約會的計(jì)劃性：對每一天和沒一周進(jìn)行計(jì)劃，計(jì)劃每一次現(xiàn)場報(bào)告。

（3））時間安排的評估：從訪問報(bào)告，電話報(bào)告，銷售會議，個人會議中得到的信息來評估

（4）對報(bào)告的評估：需要及時提交的精確的拜訪路線表，訪問報(bào)告，定貨單，開支清單，客戶信用信息，銷售預(yù)測，銷售計(jì)劃，客戶情況報(bào)表，市場平谷分析以及任何其他所要求的書面材料

（5）對開支控制的評估：在商頂?shù)念A(yù)算基礎(chǔ)上，維持可報(bào)銷的差旅或招待開支，樣品費(fèi)用，演示費(fèi)用，服務(wù)培訓(xùn)費(fèi)，應(yīng)用在客戶方面的開支，優(yōu)惠折扣，促銷開支，運(yùn)費(fèi)和廣告津貼等。（6）對個性特征的評估：包括熱情，自信，可靠性，緊迫感，想象力，創(chuàng)造力，主動性果斷，有進(jìn)取心，隨和，堅(jiān)持不懈等。個性特征對于銷售人員的成功是很重要的。

（7）與客戶關(guān)系的評估：有寫采用客戶滿意調(diào)查的方法，有的評估銷售人員的解決客戶問題等

2、綜合應(yīng)用：對某一銷售團(tuán)隊(duì)的業(yè)績進(jìn)行評估。

（四）業(yè)績評估程序

綜合應(yīng)用：業(yè)績評估的程序：1）建立基本政策2）制定考評目標(biāo)3）與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行溝通4）確定評估的內(nèi)容5）收集數(shù)據(jù)，資料和信息6）業(yè)績評估的實(shí)施。

（五）。簡單應(yīng)用：業(yè)績評估的方法：1）積分法：把必要的評估項(xiàng)目都一一列出，給每一項(xiàng)都賦予一定的分?jǐn)?shù)，然后合計(jì)起來2）對照表法：先制定幾項(xiàng)表現(xiàn)計(jì)劃能力的項(xiàng)目，然后要考核的人對這些項(xiàng)目一一做“是”與“否”的回答3）考評尺度法：通過建立既定的尺度指標(biāo)4）關(guān)鍵績效法：通過對團(tuán)隊(duì)內(nèi)部某一流程的輸入端，輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置，取樣，計(jì)算，分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式管理評估方法

5）目標(biāo)管理法：是強(qiáng)調(diào)是否達(dá)到目標(biāo)的管理方法。

（六）業(yè)績評估面談要點(diǎn)：1）營造一個非正式的和沒有壓力的氛圍2）面談最好能有一個輕松的開端3）讓成員知道面談內(nèi)容4）了解成員的內(nèi)心想法5）討論團(tuán)隊(duì)問題簡單應(yīng)用：業(yè)績評估面談要點(diǎn)。

十三 銷售團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)

（一）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

（1）團(tuán)隊(duì)精神的含義：指團(tuán)隊(duì)的成員為了團(tuán)隊(duì)的利益和目標(biāo)，而相互配合，竭盡全力的意愿和作風(fēng)，包括團(tuán)隊(duì)的凝聚力，互信合作的氛圍，高漲的士氣和協(xié)作精神等內(nèi)容。

（2）團(tuán)隊(duì)凝聚力：指團(tuán)隊(duì)成員之間相互吸引程度，團(tuán)隊(duì)對其他成員的吸引程度。

2（1）凝聚力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)特征：1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)的溝通渠道比較暢通，信息交流頻繁，成員認(rèn)為溝通是工作的一部分，不會存在任何障礙2）團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感，并為成為團(tuán)隊(duì)的一分子感到驕傲，跳槽的現(xiàn)象相應(yīng)較少3）團(tuán)隊(duì)成員的參與意識較強(qiáng)，人際關(guān)系和諧，成員間不會有壓抑的感覺4）團(tuán)隊(duì)成員間彼此關(guān)心，互相尊重5）團(tuán)隊(duì)為成員的成長與發(fā)展，自我價值的實(shí)現(xiàn)提供了便利的條件，領(lǐng)導(dǎo)者及團(tuán)隊(duì)成員都愿意為團(tuán)隊(duì)及他人的發(fā)展付出。6）團(tuán)隊(duì)成員有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感，愿意承擔(dān)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，集體主義精神盛行。

（2）影響團(tuán)隊(duì)凝聚力的因素：

（一）外部因素：當(dāng)團(tuán)隊(duì)面臨外來威脅時，無論團(tuán)隊(duì)內(nèi)部曾經(jīng)出現(xiàn)過或正出現(xiàn)什么問題，困難或矛盾，此時，團(tuán)隊(duì)成員都會暫時放棄前嫌，一致對外。通常外來威脅越大，造成的影響越大，團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出的凝聚力會越強(qiáng)。

（二）內(nèi)部因素：1）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)方式20團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)3）團(tuán)隊(duì)的規(guī)模4）獎懲方式5）團(tuán)隊(duì)狀況。

如何提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力：1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)力量2）合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)3）采用民主領(lǐng)導(dǎo)方式4）多設(shè)立集體獎勵5）培養(yǎng)集體榮譽(yù)感6）控制團(tuán)隊(duì)規(guī)模。

（二）營造互信氛圍

團(tuán)隊(duì)中合作的意義：團(tuán)隊(duì)的精髓在于合作，團(tuán)隊(duì)合作受到團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)所屬環(huán)境的影響，只有在團(tuán)隊(duì)成員都具有與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)相關(guān)的知識技能及與他人合作的意愿的基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)合作才有可能成功，而信任是合作的基礎(chǔ)和前提，互信能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，互信能產(chǎn)生相互支持的功能，相互信任，相互支持是很多團(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵法寶，互信的團(tuán)隊(duì)成員間會激發(fā)出巨大的能量，從而跨越各種障礙，如果團(tuán)隊(duì)成員中充滿了這種互相信任的氣氛，團(tuán)隊(duì)成員就不會感到孤立無援，而會以更大熱情和信心投入到團(tuán)隊(duì)工作中去。

（1）信任的作用：1）互信能夠促進(jìn)溝通和協(xié)調(diào)2）信任使團(tuán)隊(duì)成員能夠把焦點(diǎn)集中在工作上而不是其他問題上3）互信能夠提升合作的品質(zhì)。

（2）培養(yǎng)互信氣氛的要素：1）誠實(shí)2）公開3）一致4）尊重。

建立互信氛圍：1）鼓勵合作：團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者要帶頭鼓勵合作而不是競爭：促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的交流2）采用公正的管理方式3）向成員展示長遠(yuǎn)目標(biāo)。

（三）提高團(tuán)隊(duì)士氣

影響士氣的原因：1）對團(tuán)隊(duì)目標(biāo)認(rèn)同與否2）團(tuán)隊(duì)成員對于工作所產(chǎn)生的滿足感3）利益分配是否合理4）團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的和諧程度5）良好的信息溝通6）領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)。

士氣與銷售效率：1）士氣高，銷售效率低2）士氣底，銷售效率高3）士氣高，銷售效率也高。

提高團(tuán)隊(duì)士氣的方法：1）保持積極心態(tài)2）做一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者3）經(jīng)常進(jìn)行溝通4）堅(jiān)持按勞分配的原則5）確保人際關(guān)系的和諧。協(xié)作精神：是所有成員的動機(jī)，需求，驅(qū)動力和耐力的結(jié)合體，是能夠推動整個團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的一股特殊力量。

如何培養(yǎng)和推動協(xié)作精神：1）鼓勵團(tuán)隊(duì)成員互相幫助2）采用公正的管理方式3）創(chuàng)造成員相處的機(jī)會4）引導(dǎo)成員從長遠(yuǎn)角度考慮問題5）盡量避免成員之間的競爭6）一起參加集體培訓(xùn)

第四篇：銷售技巧復(fù)習(xí)資料

一、售樓人員的三七原則：說話輕、操作輕、走路輕

二、P13自我介紹的禮儀：

（1）自我介紹應(yīng)在不妨礙他人工作的交際的情況下進(jìn)行。

（2）主動、及時地接待客戶，并遞上名片說：“您好，我是xx公司的xx，能為您服務(wù)

非常高興?！?/p>

（3）認(rèn)真、熱情地向客戶介紹項(xiàng)目情況一般客戶都會受到售樓人員的一部分影響，如

售樓人員用充滿自信。熱情而不失禮儀的介紹方法，會給客戶增添許多對該項(xiàng)目的信心。

（4）不失時機(jī)地留下客戶的名片或姓名、電話，記錄在客戶通訊本上，方面今后自己

和客戶的聯(lián)系。

三、P16禁止四語：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語

五聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、送客聲、致歉聲

四、P40五證二書：是指建筑土地使用許可證、建筑工程規(guī)劃許可證、建筑用地規(guī)劃許

可證、建筑工程施工許可證、商品房銷售許可證、商品房使用說明書和商品房質(zhì)量說明書。

五、P62禮節(jié)三杯：微笑、贊美、尊重。

六、P85議價三步驟：出價、吊價、讓價。

七、P62空間管理技巧：指售樓人員在銷售過程中應(yīng)合理安排與客戶想處的位置。相處

位置得當(dāng)，有利于溝通并營造和諧的氣氛：相處的位置不得當(dāng)會給溝通造成障礙。

名詞解釋

一、置業(yè)顧問：在售樓處通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)客戶購買，促進(jìn)樓盤銷售，為客戶提供投

資置業(yè)的專業(yè)化、顧問式服務(wù)的綜合性人才。

二、客戶異議P95：是在購房過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、懷疑或反對的意見。

三、間接否定法P104：售樓人員聽完客戶的反對問題后，先肯定對方的問題，然后用

有關(guān)事實(shí)單元的和理由婉轉(zhuǎn)地處理該反對問題。

四、想象法P84：售樓人員應(yīng)該告訴客戶下定。簽合同、交房等具體事項(xiàng)，讓客

戶充分體味解決問題后的美好情景而下定。

五、P122定金：是客戶確認(rèn)購買某單元的情況下所支付的具備法律效應(yīng)的購房款的一

小部分，它表示客戶以定金的金額作為保證金保證購買某單元，因而開發(fā)商也不能再將這些單元售給他人。

問答題

一、房地產(chǎn)銷售人員應(yīng)具備的綜合能力

二、作為銷售人員我們應(yīng)該如何準(zhǔn)備好銷售工具：樓書、樣板間、宣傳資料、銷控表、計(jì)算器、文件夾

三、如何讓客戶留下有效的聯(lián)系方式（5個以上）

四、客戶看完房后，如何把客戶帶回售樓部

客戶異議的處理（選擇處理方式、方案）P116熟知各種處理方式

第五篇：銷售風(fēng)險管理復(fù)習(xí)資料

銷售風(fēng)險管理 章節(jié)知識點(diǎn)

一、單選項(xiàng)

1、銷售風(fēng)險是一種不確定性：風(fēng)險報(bào)酬與風(fēng)險程度正相關(guān)。P52、銷售風(fēng)險因素、事故、損失各自的內(nèi)涵及之間的關(guān)系？因素引起事故發(fā)生的條件，事故是引起損失的直接或間接的原因。P53、銷售風(fēng)險損失分為哪四種？實(shí)質(zhì)損失，收入損失，費(fèi)用損失和責(zé)任損失。例

如，工廠生產(chǎn)設(shè)備損失一臺，這屬于實(shí)質(zhì)損失。P64、銷售風(fēng)險事故發(fā)生的概率與銷售損失的程度具有（反比）關(guān)系。銷售風(fēng)險因

素引起銷售風(fēng)險事故，銷售風(fēng)險事故導(dǎo)致銷售風(fēng)險損失。P65、銷售風(fēng)險類型劃分的依據(jù)及劃分的種類？各種類的具體內(nèi)容？銷售風(fēng)險形成的原因分類：銷售實(shí)質(zhì)風(fēng)險，銷售道德風(fēng)險，銷售心理風(fēng)險。銷售風(fēng)險所致的后果分類：純粹銷售風(fēng)險，投機(jī)性銷售風(fēng)險。銷售流風(fēng)險的損害對象分類：銷售人身風(fēng)險銷售責(zé)任風(fēng)險，銷售財(cái)產(chǎn)風(fēng)險。P76、保管不慎造成貨物損失屬于（銷售實(shí)質(zhì)風(fēng)險）；銷售人員貪贓地帶來的損失屬

于（銷售道德風(fēng)險）；銷售人員經(jīng)驗(yàn)不足等帶來的損失屬于（銷售心理風(fēng)險）。P77、銷售風(fēng)險的最大特征（投機(jī)性）P98、一家公司的目標(biāo)是98%按時送達(dá)，可接受的時間偏離范圍是97-100%，這屬

于（風(fēng)險容限）P189、什么是銷售風(fēng)險評估？什么是銷售風(fēng)險識別？銷售風(fēng)險評估是指銷售風(fēng)險識

別，銷售風(fēng)險分析，銷售風(fēng)險評價和銷售風(fēng)險預(yù)警決策的全過程。銷售風(fēng)險識別是指風(fēng)險管理人員通過對大量來源可靠的銷售信息資料進(jìn)行系統(tǒng)了解和分析，認(rèn)清企業(yè)存在的各種銷售風(fēng)險因素，進(jìn)而確定企業(yè)所面臨的風(fēng)險及期性質(zhì)，并把握其發(fā)展趨勢。P2710、按銷售風(fēng)險形成的原因分類，下面哪一種銷售風(fēng)險列入的不恰當(dāng)（D投機(jī)性

風(fēng)險）。

11、銷售風(fēng)險管理過程的第一階段是（銷售風(fēng)險識別）P3812、銷售風(fēng)險識別的方法有哪些？組織圖分析，財(cái)務(wù)報(bào)表及原始銷售資料分析及

首要風(fēng)險指標(biāo)和擴(kuò)大觸發(fā)器，環(huán)境分析，流程圖分析，風(fēng)險調(diào)查分析，如財(cái)務(wù)報(bào)表及原始銷售資料分析及首要風(fēng)險指標(biāo)和擴(kuò)大觸發(fā)器等的具體內(nèi)容？P4013、銷售風(fēng)險分析方法中事故樹分析。P4414、在銷售風(fēng)險分析方法中，定性和定量相結(jié)合的一種有效方法，而且是一種很

實(shí)用的分析工具的是（事故樹分析）P4515、通過有關(guān)數(shù)字、圖表、曲線等，將某項(xiàng)銷售活動或某企業(yè)未來某種狀態(tài)進(jìn)行

描述，從而識別引起風(fēng)險的關(guān)鍵因素及其影響程度的風(fēng)險識別方法是指（慕景分析法）P4616、在銷售流的運(yùn)行規(guī)律中，協(xié)同率主要體現(xiàn)三個方面？時間協(xié)同，多端協(xié)同，流量協(xié)調(diào)P5117、什么是侵權(quán)？侵權(quán)分為哪三類?每類具體內(nèi)容是什么？侵權(quán)是因侵害他人合法或自然的財(cái)產(chǎn)權(quán)利和人身權(quán)利而可能受到受害人起訴并承擔(dān)民事賠償責(zé)任的違法行為。分為故意侵權(quán)，過失侵權(quán)，無過失侵權(quán)。P5918、某食品廠銷售有明顯質(zhì)量問題的產(chǎn)品，結(jié)果消費(fèi)者食物中毒，屬于（故意侵

權(quán)）；某商場地面太滑，選擇某顧客購物時滑倒并摔傷，屬于（過失侵權(quán)）。P5919、企業(yè)所面臨的潛在責(zé)任風(fēng)險主要包括哪三種？產(chǎn)品責(zé)任風(fēng)險、合同責(zé)任風(fēng)險

和廣告責(zé)任風(fēng)險。P6020、企業(yè)人身風(fēng)險的四種損失形態(tài)是什么？死亡，疾病，工傷，年老。人身損失

金額評估的兩種方法是什么？直接損失金額評估，間接損失評估。P61

21、什么是變異系數(shù)？V=S/XP74

22、在風(fēng)險管理中，有哪些變異量數(shù)？P7423、銷售風(fēng)險定性評價法有哪些？等級評價法，宏觀銷售風(fēng)險感知判斷法，風(fēng)險

地圖。P8124、沒有風(fēng)險跡象為（一級風(fēng)險）；基本沒有風(fēng)險或風(fēng)險很?。ǘ夛L(fēng)險）。只進(jìn)

行變動率的測度不是根本目的，根本目的是通過測度變動率來（降低風(fēng)險）P8825、整個銷售風(fēng)險管理的核心是（銷售風(fēng)險管理決策）P8926、外在因素是決策時存在的外在環(huán)境因素，包括文化環(huán)境、人口統(tǒng)計(jì)環(huán)境、社會經(jīng)濟(jì)狀況和參考團(tuán)體。P9127、銷售風(fēng)險控制的方法有哪些？風(fēng)險避免，損失控制，非保險的轉(zhuǎn)移——控制

型。銷售風(fēng)險的處理方法有哪些？非保險的轉(zhuǎn)移——財(cái)務(wù)型，保險，風(fēng)險自留。P10328、什么是銷售風(fēng)險應(yīng)付的“組合觀”？企業(yè)風(fēng)險管理要求從整個企業(yè)范圍或組

合的角度去考慮風(fēng)險。P10429、銷售風(fēng)險避免的含義？是以放棄或拒絕承擔(dān)風(fēng)險作為控制方法來回避損失

發(fā)生的可能性。P10430、銷售風(fēng)險避免的基本方法有哪些？放棄或終止某項(xiàng)銷售活動的實(shí)施，改變某

項(xiàng)活動的性質(zhì)。P10631、各種風(fēng)險管理技術(shù)中最簡單亦較為消極的一種是（風(fēng)險避免）P104

32、銷售損失預(yù)防與銷售風(fēng)險避免的區(qū)別在于：銷售損失預(yù)防不消除銷售損失發(fā)

生的可能性而銷售風(fēng)險避免則使損失發(fā)生的概率為（零）P10733、某企業(yè)在開發(fā)市場時采取占領(lǐng)一個主市場并培育開發(fā)一個補(bǔ)充市場，一旦現(xiàn)

有市場出現(xiàn)問題，立即啟動補(bǔ)充市場，這體現(xiàn)了（復(fù)制銷售風(fēng)險單位）P111

34、分割銷售風(fēng)險單位中的“分散”，其具體內(nèi)容和措施？經(jīng)濟(jì)單位分散風(fēng)險的辦法是通過內(nèi)部擴(kuò)散來實(shí)現(xiàn)。如出租車可以通過擴(kuò)大其出租車隊(duì)規(guī)模來減少因一輛汽車出車裎給其總體收益造成的損失程度。分散銷售風(fēng)險還可以通過擴(kuò)大企業(yè)市場規(guī)模和擴(kuò)大銷售隊(duì)伍的方式，來減省因單個風(fēng)險單位。P111

35、財(cái)務(wù)型風(fēng)險處理手段主要有哪兩個類型？風(fēng)險轉(zhuǎn)移和風(fēng)險自留。保險轉(zhuǎn)移和

非保險轉(zhuǎn)移的差異在什么地方？前者的風(fēng)險受讓人是保險人，而后者的風(fēng)險受讓是其他的經(jīng)濟(jì)單位。前者的受讓人有專業(yè)經(jīng)營風(fēng)險，并進(jìn)行與之相關(guān)的風(fēng)險分析，而且后者沒有。前者通過專門的契約來實(shí)現(xiàn)風(fēng)險的轉(zhuǎn)移，后者是附屬于其他契約來完成風(fēng)險的轉(zhuǎn)移。銷售風(fēng)險財(cái)務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移的概念及其實(shí)施方式有哪四種？財(cái)務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移是指企業(yè)將自己可能的銷售風(fēng)險損失所致的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)轉(zhuǎn)移給保險人以外的其他經(jīng)濟(jì)單位的一種風(fēng)險處理手段。中和，免責(zé)約定，保證書，公司化。P11536、免責(zé)約定的含義及其具體規(guī)定？免責(zé)約定是指合同的一方通過合同條款，對

合同中發(fā)生的對他人人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任轉(zhuǎn)移給另一方承擔(dān)。例如機(jī)械加工，可在協(xié)議條款中寫明，若遇原材料價格上漲時，合同價格應(yīng)當(dāng)上調(diào)，從而將其價格風(fēng)險轉(zhuǎn)移給客戶。P11637、銷售風(fēng)險管理信息系統(tǒng)由四個基本要素組成：數(shù)據(jù)庫、軟件、硬件、運(yùn)行人

員。其中，數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)包括：銷售業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)記錄信息、客戶及競爭對手的信息等。其核心是（數(shù)據(jù)庫）P136 38、39、銷售風(fēng)險管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)？功能齊全，內(nèi)容實(shí)用，操作簡便。P139 40、如何進(jìn)行危機(jī)事件的成功管理？承認(rèn)現(xiàn)實(shí)，采取恰當(dāng)?shù)氖侄涡迯?fù)局勢，同時

要讓外界知道你正在做的事，讓公眾聽到你的正確言論。P14541、企業(yè)銷售風(fēng)險預(yù)警從邏輯上包括哪幾個階段？明確警義，尋找警源，分析警

兆并預(yù)報(bào)警度。其中，明確警義是大前提，是預(yù)警研究的基礎(chǔ)。銷售風(fēng)險預(yù)警的五個等級，各等級的具體表現(xiàn)如何？一級風(fēng)險為無警，運(yùn)行良好。二級風(fēng)險為輕警，基本沒有風(fēng)險或風(fēng)險很小。三級風(fēng)險為中警，損失不大，后果不很明顯。四級風(fēng)險為重警，企業(yè)損失較重，后果明顯。五級風(fēng)險為巨警，致命性銷售風(fēng)險，損失極大。P14742、銷售風(fēng)險報(bào)告最起碼應(yīng)該容易閱讀并刪除晦澀難懂的話，這體現(xiàn)了報(bào)告的（質(zhì)

量特點(diǎn)）；必須給聽匯報(bào)者提供足夠的信息，這體現(xiàn)了報(bào)告的（內(nèi)容特點(diǎn)）P149

43、客戶信用檔案的內(nèi)容有哪些？基礎(chǔ)資料，客戶特征，業(yè)務(wù)狀況。交易現(xiàn)狀。

基礎(chǔ)資料是客戶的最基本的原始資料。P16744、客戶信用檔案管理要注意哪些原則？動態(tài)管理，突出重點(diǎn)，靈活運(yùn)用，專人

負(fù)責(zé)。各原則的具體內(nèi)容是什么？動態(tài)管理要不斷地加以整理客戶資料。突出重點(diǎn)客戶資料很多，要找出重點(diǎn)客戶。靈活運(yùn)用以靈活的方式及時全面地提供給銷售人員及其有關(guān)部門，使他們進(jìn)行詳細(xì)分析。專人負(fù)責(zé)不宜流出企業(yè)，只能供內(nèi)部使用。P16845、剔除過去舊的資料，體現(xiàn)了客戶信息檔案管理原則中的（動態(tài)管理）；使死資

料變活，體現(xiàn)了客戶信息檔案管理原則中的（靈活運(yùn)用）P16846、對于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取哪些對策？要求客戶提供擔(dān)保人和

連帶擔(dān)保人，增加信用保證金，交易合同取得公證，減少供貨量或?qū)嵭邪l(fā)貨限制，接受代位償債和代物償債。P17147、資信評估有哪五種方法？信用評分法，等級評定法，5C評估法。A-FA綜合評

判法，經(jīng)驗(yàn)評估法。各種方法 的具體內(nèi)容？例如，采用信用評分時，企業(yè)信用情況良好需要達(dá)到的分?jǐn)?shù)（80分以上）P176

48、一種比較直接的資信評估方法（經(jīng)驗(yàn)評估法）P17849、不設(shè)限度或從嚴(yán)控制，可以有一定的賒銷額度和回款限期，針對（A級客戶）；

可以現(xiàn)設(shè)一個信用度，一般要求新款現(xiàn)貨，針對（B級客戶）P179 50、客戶資信等級有四級十個檔次。每個等級客戶的具體表現(xiàn)如何？A級企業(yè)盈

利水平很高。B級客戶的盈利水平在同行為中處于平均水平。C級客戶的盈利水平相對較低，甚至出現(xiàn)虧損，D級客戶虧損嚴(yán)重，基本處于資不抵債的狀態(tài)。P17951、什么是信用額度？信用額度是企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一客戶的償付能力

規(guī)定允許給予該客戶的最大的賒購金額。P18052、客戶如何管理不同信用等級客戶？例如，對D級客戶，不給予任何信用交易。

P18053、什么是DSO，如何計(jì)算?DSO是銷售額回籠天數(shù)。DSO=P18254、客戶管理有哪些方法？拜訪管理，關(guān)系管理與篩選管理。其中，拜訪管理要

做好哪三項(xiàng)基本工作？傾聽，教育，幫助。P18655、一般用于金額不大，履約時間不長，不甚重要或距離較近。頻繁交易的場合或業(yè)務(wù)往來比較依賴的單位之間的是（口頭形式的合同）P20156、承辦人必須要有正式的授權(quán)說明書；資信審查即對資金和信用的審查。審查

對方當(dāng)事人的履約能力。P20657、知識點(diǎn):在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)合格的前提下，如果等級不明確的，可按中等質(zhì)量履行；

如合同的標(biāo)的為建筑物，在建筑物所在地履行；標(biāo)的如果是給付貨幣，在接受交付一方的所在地履行；逾期交貨的，遇價格上漲時，按原價格執(zhí)行；價格下降時，按新價格執(zhí)行。逾期提貨或者逾期付款的，遇到價格上漲時，按新價格執(zhí)行；價格下降時，按原價格執(zhí)行。P20758、什么是留置？留置又叫扣押權(quán)，是針對因保管合同，運(yùn)輸合同，加工承攬合同發(fā)生的債權(quán)，當(dāng)債權(quán)人不履行債務(wù)的，債權(quán)人有留置權(quán)。在采取留置這種

擔(dān)保方式叫需要注意什么？留置權(quán)的使用范圍非常有限，被留置的財(cái)物的所有權(quán)仍屬于被留置的一方。P21659、質(zhì)押需要注意哪幾點(diǎn)？例如，質(zhì)押合同自登記之日起生效P21660、什么是匯況結(jié)算？是匯款人委托銀行將款項(xiàng)匯給外地收款人的結(jié)算方式。其

特點(diǎn)是什么？收、付雙方不一定要事先訂立合同，也不局限于商品銷售款項(xiàng)匯劃。什么是委托收款結(jié)算？委托收款結(jié)算的核心是書款依據(jù)。P232 61、進(jìn)入賒銷售陷阱有哪些原因？市場競爭激烈，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)急功近利，銷售人同

迫于銷售任務(wù)的壓力。不良貸款的原因中屬于買方原因有哪些？經(jīng)營狀況不佳，資金周轉(zhuǎn)不佳，故意拖欠，62、匯款單位或個人將款項(xiàng)交給當(dāng)?shù)劂y行，由銀行簽發(fā)，匯款人帶往外地交收款

單位或收款人到兌付銀行辦理轉(zhuǎn)賬或支取現(xiàn)金的票據(jù)，是指（銀行匯票）；銀行的存款人簽 發(fā)給收款人辦理結(jié)算或委托開戶銀行將貨款支付給收款人的票據(jù)是（支票）；申請人將款項(xiàng)交存銀行，由銀行簽發(fā)給其憑以辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算或支取現(xiàn)金的票據(jù)，是（銀行支票）P23363、什么是商業(yè)匯票？收款人或付款人簽發(fā)，由承兌人承兌，并于到期日收款人

或被背書人支付款項(xiàng)的票據(jù)。商業(yè)承兌匯票和銀行承兌匯票各自的特點(diǎn)？商為承兌匯票是由收款人便當(dāng)，銀行承況匯票是由收款人或承兌申請人簽發(fā)。商業(yè)承兌匯票的承兌人是本企業(yè)，銀行承兌匯票的承兌人是銀行。P234 64、不僅是一種結(jié)算方式，而且也是一種促銷行為（商業(yè)匯票）P23465、造成不良貸款的原因中，買賣雙方的原因包括哪些？合同糾紛，產(chǎn)品滯銷。

宏觀環(huán)境因素的原因包括哪些？信用管理體系不完善，經(jīng)濟(jì)立法不健全，經(jīng)濟(jì)不景氣P23666、同款工作有哪四種態(tài)度？四種態(tài)度的具體內(nèi)容是什么？其中，戰(zhàn)略導(dǎo)向型是

最佳選擇，也是企業(yè)應(yīng)確立的回款工作的基本態(tài)度。P23767、在匯款工作的四種態(tài)度中，面對激烈的競爭環(huán)境時，一些企業(yè)甚至把延緩回

款時限，降低回款要求作為促銷手段（銷貨主導(dǎo)型）；理性化的態(tài)度，即在銷售管理中把銷貨與回款看得同等重要，并談判進(jìn)行考慮（戰(zhàn)略導(dǎo)向型）P237 68、加強(qiáng)對應(yīng)收賬款的管理是企業(yè)債權(quán)管理的重點(diǎn)，也是銷售風(fēng)險管理的核心。

24269、在可接受的付款方式中，隨訂單支付一定比例的合同價款是指（預(yù)先付款）

按已完工工程的比例分期付清全部價款是指（分期付款）。理解按標(biāo)志性事件付款，按進(jìn)度付款等的概念。24570、銷售人員道德風(fēng)險的定義？指在銷售業(yè)務(wù)過程中，由于銷售人員的惡意行為

或不良企圖等道德問題，故意使銷售風(fēng)險事故發(fā)生或損失擴(kuò)大，從而發(fā)生的銷售風(fēng)險。銷售人員的職業(yè)道德風(fēng)險有哪些表現(xiàn)？瞧不起銷售工作，認(rèn)為銷售很容易，對企業(yè)不忠誠。P26471、銷售人員道德風(fēng)險中，社會道德風(fēng)險包括哪些？貪贓銷售費(fèi)用，接受客戶回

扣，幫助競爭對手工作，利用職務(wù)之便，謀取個人私利。P26572、銷售人員社會道德風(fēng)險的內(nèi)涵？是指銷售人員素質(zhì)較差，具有惡意行為或不

良企圖，如貪贓枉法，徇私舞弊，從而給企業(yè)造成風(fēng)險損失。P265 73、銷售人員道德風(fēng)險中，企業(yè)在相關(guān)方面的道德失敗，具體在各層面都表現(xiàn)在哪些方面？如對政府層面、競爭對手層面。。。對政府層面，逃稅，給政府有關(guān)部門的官員行賄，不遵守法律。對競爭對手層面：非法獲得有關(guān)競爭對手的信息，惡意詆毀競爭對手。P26674、堅(jiān)持寧可做不成生意也絕不得罪顧客的原則，該 銷售人員是一位人際關(guān)系

專家，而不是一個成功的銷售專家，或者說只關(guān)心顧客，不關(guān)心銷售工作，或者說處處造就顧客（顧客導(dǎo)向型）；只注意顧客的購買心理，而不考慮顧客實(shí)際需要，既關(guān)心推銷效果，又關(guān)心與顧客的人際關(guān)系，常常費(fèi)盡心機(jī)，說服某些顧客購買一些實(shí)際不需要的商品（銷售技巧型）P27275、銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，科學(xué)家的腦（組織創(chuàng)新能力）；藝術(shù)家的心（為

客戶服務(wù)的熱心）；工程師的手（專業(yè)技術(shù)能力）；勞動者的腳（行動能力）。P28076、銷售人員應(yīng)具備哪些基本能力？搜集信息的能力，與客戶溝通的能力，銷售

拉引的能力，克服困難的能力。P28177、在IS0 9000中，常用哪三種方法對待質(zhì)量？發(fā)生投訴和產(chǎn)品回收的方式，檢

視的方式，預(yù)防方式。最不具風(fēng)險的方式是（預(yù)防方式）。P300 78、銷售人員心理風(fēng)險的內(nèi)涵及其表現(xiàn)是什么？P30479、新產(chǎn)品開發(fā)風(fēng)險防范有哪些基本方法？回退式回避，繞道式回避。新產(chǎn)品開

發(fā)風(fēng)險轉(zhuǎn)移有哪些具體途徑？進(jìn)行風(fēng)險投保，進(jìn)行項(xiàng)目組合，進(jìn)行橫向聯(lián)合。P30680、所有渠道不加選擇，適用于通用件，小件工具（密集分銷策略）；選擇中間商，適用于新產(chǎn)品（選擇性分銷渠道策略）；企業(yè)只選擇一個中間商銷售本企業(yè)產(chǎn)品，適用于夏侯前后服務(wù)要求高的商品（獨(dú)家分銷策略）P31281、在分銷渠道的選擇上，有哪三種策略？密集分銷策略，選擇性分銷售策略，獨(dú)家分銷策略。P31282、新產(chǎn)品定價有哪些策略？一是撇脂法，二是滲透法。P31383、企業(yè)定價的各種策略？新產(chǎn)品定價策略，系列產(chǎn)品定價策略，心理產(chǎn)品定價

策略，聲望產(chǎn)品定價策略。其中心理定價策略有哪些形式？P31484、心理定價策略：有尾數(shù)定價法，如149.9元；整數(shù)定價法，對比定價法，名

牌商品一般采?。曂▋r法）。P31485、根據(jù)企業(yè)財(cái)務(wù)承受能力確定促銷預(yù)算（最入為出法）；以一定期間的銷售額的一定比率確定促銷預(yù)算（銷售百分比法）；以競爭對手的促銷費(fèi)用為支出基準(zhǔn)（競爭對等法）；根據(jù)銷售計(jì)劃決定的企業(yè)特定目標(biāo)，確定達(dá)到目標(biāo)必須完成的任務(wù)以及估計(jì)為完成任務(wù)所需要的費(fèi)用———（目標(biāo)任務(wù)法）P320

86.促銷預(yù)算有哪些方法？量入為出法，銷售百分比法，競爭對等法，目標(biāo)任務(wù)法。各方法的具體內(nèi)容是什么？P320

87.在促銷組合中，最有效的促銷手段，同時也具有最大的風(fēng)險的是——廣告促銷。P322

88.要擴(kuò)大銷售，有哪兩種方法？一是新開銷路，二是增加份額。P322

二、多選題

1.銷售風(fēng)險因素、事故、損失三者的關(guān)系？P5因素引起事故發(fā)生的條件，事故是引起損失的直接或間接的原因

2.按銷售風(fēng)險形成的原因分類，銷售風(fēng)險可以分為哪些類型？銷售實(shí)質(zhì)風(fēng)險，銷售道德風(fēng)險，銷售心理風(fēng)險。

3.按銷售風(fēng)險所致的后果分類，銷售風(fēng)險可以分為哪些類型？P7純粹銷售風(fēng)險，投機(jī)性銷售風(fēng)險

4.銷售風(fēng)險有哪些特征？P8客觀性，主觀性，偶然性，可變性，投機(jī)性 5.損前目標(biāo)：（經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、安全系數(shù)目標(biāo)、合法性目標(biāo)。）P21

6.銷售風(fēng)險識別的實(shí)施過程：（風(fēng)險分析基礎(chǔ)、潛在限制條件、風(fēng)險識別工具、風(fēng)險識別報(bào)告）。P39

7.銷售風(fēng)險識別的實(shí)施過程。圖2-2，基礎(chǔ)、條件、工具和報(bào)告P39

8.為什么每一種銷售風(fēng)險識別方法都存在一定的局限性？一是任何一種方法不可能揭示出企業(yè)面臨的全部銷售風(fēng)險，二是由于企業(yè)經(jīng)費(fèi)的限制和不斷地增加工作會引起收益下降，三是銷售風(fēng)險識別是一個連續(xù)不斷的過程。p39

9.銷售風(fēng)險分析有哪些方法？風(fēng)險清單，事故樹分析，銷售威脅分析，風(fēng)險事件

跟蹤，慕景分析，銷售風(fēng)險因素預(yù)先分析。p43

10.宏觀銷售風(fēng)險有哪些？人口環(huán)境，經(jīng)濟(jì)環(huán)境，政治法律環(huán)境，社會文化環(huán)境，科技環(huán)境，自然環(huán)境。P48

11.企業(yè)微觀銷售風(fēng)險分為：(顧客風(fēng)險、供應(yīng)商風(fēng)險、競爭者風(fēng)險、產(chǎn)品銷售風(fēng)險、社會公眾風(fēng)險、企業(yè)內(nèi)部管理風(fēng)險)。P49

12.銷售可靠度有哪三個維度或要素？銷售環(huán)境，銷售系統(tǒng)，銷售管理各要素P55 13.銷售風(fēng)險管理人員為了盡力收集損失數(shù)據(jù)，要求這些數(shù)據(jù)具有哪些特征？完整性，一致性，相關(guān)性，系統(tǒng)性。P71

14.損失數(shù)據(jù)要求的性質(zhì)：完整性、一致性、相關(guān)性、系統(tǒng)性。P71 15.損失程度的指標(biāo)：（損失期望值、損失幅度）。P75

16.銷售風(fēng)險定性評價的方法有哪些？等級評價法，宏觀銷售流風(fēng)險感知判斷法。風(fēng)險地圖。P81

17.銷售風(fēng)險的隔離單位包括哪兩個方面？分割與復(fù)制。彼此有什么共同點(diǎn)和區(qū)別？一是分割與復(fù)制不像其他損失措施那樣力圖減少風(fēng)險單位本身的損失的嚴(yán)重性，而在于減少總體損失的程度，二是分割與復(fù)制減少的是一次獨(dú)立風(fēng)險事故的損失，但同進(jìn)增加了風(fēng)險單位。三是復(fù)制風(fēng)險單位可以減少幸無或預(yù)期的損失，四是分割風(fēng)險單位能不能減少幸無預(yù)期損失，更大程度上取決于分割單位減少損失程度是否比降低風(fēng)險事故或損失概率來說更重要。P11018.銷售風(fēng)險控制型非保險轉(zhuǎn)移的具體形式：(出售、轉(zhuǎn)包或分包、租憑、互換)。P113

19.銷售風(fēng)險財(cái)務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移有哪些實(shí)施方式？P114中和，免責(zé)約定，保證書，公司化。

20.采用銷售風(fēng)險財(cái)務(wù)型非保險轉(zhuǎn)移方法處理銷售風(fēng)險的優(yōu)點(diǎn)：（對象比較廣泛、靈活多樣、直接成本低、控制和減少風(fēng)險）。缺點(diǎn)：（法律和情理的雙重限制、合同條文理解的差異可能引起一些問題、轉(zhuǎn)讓人要承擔(dān)一定的代價、受讓人有時無力承擔(dān)所轉(zhuǎn)移的損失責(zé)任）。P118

風(fēng)險溝通的目標(biāo)有哪些？一是改變?nèi)宋粚︼L(fēng)險的態(tài)度與行為，二是降低風(fēng)險水平，三是在重大危險來臨前，進(jìn)行緊急應(yīng)變的準(zhǔn)備，四是鼓勵社會大眾參與風(fēng)險決策，五是履行法律賦予人們的知情權(quán)利。風(fēng)險溝通的類型有那些？內(nèi)部溝通，外部溝通，溝通方式。P141

21.影響風(fēng)險溝通成效的因素：（傳播媒體、緊急警告與風(fēng)險教育、固有的知識與信念、信賴程度、時機(jī)）。P143

22.企業(yè)銷售風(fēng)險預(yù)警從邏輯上講包括價格階段：（明確警義、尋找警源、分析警兆并預(yù)報(bào)警度）。一般把預(yù)警指標(biāo)劃分為：（無警、輕警、中警、重警、巨警）p147 23.回款工作制度化包括哪些環(huán)節(jié)？目標(biāo)設(shè)定，激勵制度，評估和指導(dǎo)，回款技能培訓(xùn)，回款工作配合。為了加強(qiáng)客戶無力支付的風(fēng)險管理，企業(yè)應(yīng)做好的工作有哪些？訂立合同前，調(diào)查客戶的財(cái)務(wù)狀況；要求客戶的母公司或第三方比如銀行提供擔(dān)保；根據(jù)客戶的屬地及地位，尋求相關(guān)信用擔(dān)保；要求按本國貨幣來付款。p245

24.要獲得客戶資信評價的各種信息，必須要做好哪三項(xiàng)工作？建立客戶交易臺賬，多與客戶的會計(jì)、保管、業(yè)務(wù)員、供應(yīng)商等接觸，對獲取的大量信息，有些甚至是互相矛盾的信息去偽存真，去粗存精，保證信息的真實(shí)準(zhǔn)確可靠。p168 25.銷售合同擔(dān)保具有哪些法律特征？又有哪些擔(dān)保形式？定金，保證，抵押，質(zhì)押，留置。p213

26.信用政策包括哪三部分？信用標(biāo)準(zhǔn)，信用條件，收帳政策p238 27.銷售方格理論。如按銷售人員的心里態(tài)度構(gòu)成的五種基本類型p271 28.新產(chǎn)品開發(fā)的風(fēng)險回避方式：回退式回避、繞道式回避