第一篇：《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱

一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語 職業(yè)化眼神 運(yùn)用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息

職業(yè)場合服裝

男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

1、服務(wù)的語言基本功

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 語音、語速訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對方.換位思考 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語言的鮮明性 服務(wù)語言的藝術(shù)性 服務(wù)語言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認(rèn)真傾聽 化聆聽為語言 重復(fù)引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說話風(fēng)格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認(rèn)自己的錯誤 受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨

第二篇：卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)大綱

一.課程簡介

如今的企業(yè)高層把更多的注意力放到了管理模式、運(yùn)行體制等方面，漸漸的忽略了客戶服務(wù)。絕佳的管理模式可以讓企業(yè)良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，可是唯有卓越的服務(wù)才會讓客戶滿意。只有客戶的滿意程度不斷的提高，才會提高產(chǎn)品的市場占有率和企業(yè)的品牌知名度。重視客戶服務(wù)的海爾、忽視了售后服務(wù)的豐田，一個個鮮活的例子便是卓越客戶服務(wù)如此重要的有力見證。

此課程涵蓋了服務(wù)意識的樹立、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀、情緒管理、溝通技巧提升、客戶投訴處理等內(nèi)容?？梢允箍蛻舴?wù)人員全面掌握服務(wù)禮儀與技巧，只有留住客戶，才能創(chuàng)造價值。

二.課程收益

1.使客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)意識與觀念，了解客戶服務(wù)的真正含義。并掌

握現(xiàn)今客戶最期望企業(yè)提供的三種服務(wù)類型。

2.使客戶服務(wù)人員掌握標(biāo)準(zhǔn)禮儀行為規(guī)范，避免客戶因為行為舉止不到位、不準(zhǔn)

確而感到反感。讓得體舉止來體現(xiàn)客戶服務(wù)人員的專業(yè)程度。

3.通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)人員掌握應(yīng)該如何管理自己的情緒，才不會因為個人情緒

的好壞而影響到客戶對客戶服務(wù)產(chǎn)生不滿。4.掌握客戶溝通技巧與投訴處理技巧，妥善處理客戶不滿，維護(hù)客戶關(guān)系。

三.課程大綱：

卓越客戶服務(wù)禮儀與技巧 課程時長：2天（6小時/天）

培訓(xùn)對象：客戶服務(wù)人員、一線服務(wù)人員、客戶主管

第一部分：建立卓越的客戶服務(wù)意識

一.區(qū)分客戶服務(wù)、優(yōu)秀客戶服務(wù)、卓越客戶服務(wù)的不同

1.何為客戶服務(wù)？ 2.何為優(yōu)秀的客戶服務(wù)？ 3.何為卓越的客戶服務(wù)？

案例分享：中國光大電子銀行

分組討論：建立你所在行業(yè)的三環(huán)模型

二.認(rèn)識客戶服務(wù)的兩大誤區(qū)

1.客戶服務(wù)就是營銷部或者客戶部的事情 a 樹立正確服務(wù)意識 b 樹立服務(wù)團(tuán)隊意識

2.客戶服務(wù)的價值就是在于解決投訴

三.顧客最需要的三種服務(wù) A情感服務(wù) B細(xì)節(jié)服務(wù) C售后服務(wù)

第二部分：客戶服務(wù)禮儀

一.客戶服務(wù)人員的形象禮儀 1.男性客服的形象禮儀 a 男性儀容修飾 b 男士西裝穿著原則 2.女性客服形象禮儀

a 女性客服發(fā)型與妝容要求 b 女性套裙著裝原則

二.客戶服務(wù)人員的行為禮儀 1.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)站姿 2.客服人員的標(biāo)準(zhǔn)坐姿 3.手勢禮儀—指示、遞接 4.微笑—溫暖客戶的心 5.眼神—正視你的客戶

三.客戶接待禮儀 1.如何迎接客戶？ 2.客戶引導(dǎo) 3.握手禮儀 4.名片禮儀 5.送客禮儀 第三部分：自我提升—情緒管理

一.什么是情緒？

二.為什么情緒有好與壞？

三.我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)會管理情緒？ 四.控制情緒的五種方法

第四部分：自我提升—溝通技巧

一.有效溝通的三個關(guān)鍵要素

二.提問的技巧 1.開放式提問 2.封閉式提問 3.SPIN提問法

三.反饋技巧

1.語言反饋的三個技巧 2.非語言反饋

四.聽的技巧 1.做好準(zhǔn)備 2.排除內(nèi)外干擾 3.截取重點(diǎn)

五.表達(dá)的技巧 1.使用正面的語言 2.基于客戶的利益表達(dá) 3.使用對方的語言 4.“量化”你的贊美 第五部分：客戶投訴處理

一.你的客戶為什么會不滿甚至投訴？ 二.為什么要妥善處理客戶投訴？ 1.不滿的客戶會散播的不滿 2.抓住培養(yǎng)忠實客戶的良機(jī) 3.你的職責(zé)所在

三.處理客戶投訴的黃金五步驟

第三篇：銀行服務(wù)禮儀與客戶溝通技巧

培訓(xùn)目的：

☆

☆

☆

☆ 通過培訓(xùn)使員工懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象通過培訓(xùn)使員工掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀熟練運(yùn)用 通過培訓(xùn)使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌 通過培訓(xùn)使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中

培訓(xùn)對象：基層與管理人員

培訓(xùn)人數(shù)：

培訓(xùn)方式： 自我測評、教案講授、禮儀游戲、小組討論、案例分析、現(xiàn)場練習(xí)角色扮演、多媒體教學(xué)。

培訓(xùn)日期：（待定）

培訓(xùn)課時：

講師差旅費(fèi)、食宿費(fèi)不包括在內(nèi)，由貴司實報實銷。

緒言

企業(yè)文化與企業(yè)禮儀

☆ 文化與企業(yè)文化（物質(zhì)文化、制度文化、行為文化、精神文化）

☆ 企業(yè)文化層次（企業(yè)行為層次——企業(yè)價值觀層次——員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一）☆ 企業(yè)禮儀是精神文化，是行為文化，是員工行為與企業(yè)價值觀的統(tǒng)一

☆ 員工的禮儀培訓(xùn)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的核心理念，并以此激發(fā)員工追求企業(yè)發(fā)展與奉獻(xiàn)的精神動力和內(nèi)在力量。

課程內(nèi)容

第一講 銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費(fèi)心理分析

第二講 銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

1、什么是服務(wù)？

2、服務(wù)的四種形態(tài)

3、銀行服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程

6、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的制定

7、銀行服務(wù)不良的表現(xiàn)及影響

第三講 銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1、標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發(fā)

鼻子

指甲

2、標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

3、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

站姿

坐姿

走姿手勢

4、銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命主動服務(wù)的心態(tài)

頂尖心態(tài)

注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

感恩的心態(tài)

責(zé)任的心態(tài)

協(xié)作的心態(tài)

第四講 銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導(dǎo)禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

第五講 銀行客戶服務(wù)溝通技巧

1、面溝通的基本功

2、溝通中的積極性肢體語言呈現(xiàn)

3、溝通中常見的不良肢體語言

4、如何傾聽客戶

5、如何向客戶推銷建議

6、溝通中復(fù)述的技巧

7、客戶的四種人際風(fēng)格及溝通技巧

8、不同狀況下與客戶的溝通技巧停電時

電腦系統(tǒng)故障時

交接班時

不能滿足客戶提出的需要和條件時因我方原因耽誤了客戶時間時請求客戶配合時

客戶情緒急躁時

第六講 銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1、有效處理客戶投訴的意見

2、客戶投原因分析

3、正確處理客戶投訴的原則

4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范

第四篇：醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀與溝通技巧

時間：2014.2

地點(diǎn)：會議室

參加人員：全體醫(yī)護(hù)人員

主講人：田豐

醫(yī)護(hù)人員的形象禮儀

1、盡顯專業(yè)的外在形象發(fā)型規(guī)范面容修飾及女士工作妝容工作服飾的規(guī)范及和諧配搭女士飾物的選擇和搭配原則

2、善于利用態(tài)勢語言表情、眼神的修煉第三講：醫(yī)務(wù)禮儀之儀態(tài)訓(xùn)練

1、醫(yī)護(hù)人員的舉止要求：輕穩(wěn)正原則站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練遞物、接物、手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑寒暄、介紹禮儀握手禮儀醫(yī)院引導(dǎo)與指引

第四講：醫(yī)護(hù)人員魅力微笑服務(wù)禮儀如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與第一印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第五講：導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、接待禮儀訓(xùn)練

2、恭送禮儀訓(xùn)練

3、服務(wù)流程訓(xùn)練

4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)

第六講：醫(yī)護(hù)人員禮儀服務(wù)的基本素質(zhì)要點(diǎn)解析

1、禮賓導(dǎo)醫(yī)的正確引領(lǐng)、引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

2、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)的專業(yè)水平要求

3、導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)接待患者過程中的語言交流要求

4、護(hù)理工作中的儀容、儀態(tài)禮儀與禁忌

5、使用敬語、謙語、雅語

6、護(hù)理工作中的角色認(rèn)知

7、對待患者的特殊服務(wù)要求

8、對待患者的健康心理引導(dǎo)第七講：建立整體形象流程---個人品牌形象的塑造 CI視覺系統(tǒng)導(dǎo)入——將與服務(wù)有關(guān)的行為模式化、流程化，以便建立醫(yī)院的整體形象，形成自己獨(dú)特風(fēng)格。

第八講：醫(yī)護(hù)禮儀中的語言魅力

1、語音、語調(diào)、語氣的運(yùn)用

2、規(guī)范禮貌用語

3、成功溝通中的角色把握第九講：醫(yī)務(wù)人員角色定位真實瞬間：人與人接觸的第一感覺職業(yè)角色扮演的演變優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器禮儀讓你的心情更加亮麗員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第十講：永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠度

1.全方位的患者關(guān)懷

2.患者需要更多增值服務(wù)3.滿足患者的期望4.確認(rèn)患者決定的方案

5.讓患者滿意而歸

6.向患者表示感謝7.如何建立患者資料8.建立患者關(guān)系的方法 第十一講：醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識培養(yǎng)和溝通技巧

1、同理心的樹立

2、提前服務(wù)意識的培養(yǎng)

3、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力及處理糾紛能力

4、培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作精神

5、接待患者過程中的語言交流要求

6、分析患者欲望需求

7、正確調(diào)節(jié)護(hù)理人員自身的心態(tài)

8、注重傾聽重要性

9、使用積極主動的言辭

10、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言

第十二講：面向醫(yī)患沖突---患者抱怨投訴

一、患者抱怨投訴心理分析

1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

2.患者抱怨產(chǎn)生的過程

3.患者抱怨投訴類型分析

4.患者抱怨投訴的心理分析

5.患者抱怨投訴目的與動機(jī)

6.患者投訴的影響

7.有效處理患者投訴的益處

二、患者抱怨投訴的處理技巧

1.處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

2.錯誤處理患者抱怨的方式

3.影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素

4.患者抱怨及投訴處理的步驟

5.患者抱怨投訴處理技巧

6.患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)

7.針對兩種患者投訴心理的處理技巧

8.針對頑固性患者抱怨及投訴處理的對策

第五篇：銷售禮儀培訓(xùn)及銷售溝通技巧培訓(xùn)（精選）

銷售禮儀培訓(xùn)及銷售溝通技巧培訓(xùn)

銷售人員在推銷產(chǎn)品之前要先推銷自己，一個產(chǎn)品如果銷售員本人不能引起客戶的好感那這個產(chǎn)品再好也沒有用，所以銷售員本人的形象禮儀在產(chǎn)品推銷過程中的起著非常重要的作用。銷售人員基本形象禮儀包括，穿著干凈整潔、舉止大方得體、語言文明禮貌富有親和力等。

銷售人員有了良好的第一印象接下來就是與客戶溝通技巧的培訓(xùn)，銷售人員掌握高效的溝通技巧，有助于更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時也加入了銷售的目的，因此，這就體現(xiàn)了溝通技巧培訓(xùn)在銷售中的重要性。本課程由中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)特邀禮儀名師晏一丹老師主講。

晏一丹：

實力派資深禮儀培訓(xùn)師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師” 員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家 企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事 主講課程：

《服務(wù)禮儀》、《商務(wù)禮儀》、《溝通禮儀》、《銷售禮儀》、《醫(yī)護(hù)禮儀》、《職業(yè)化素養(yǎng)與技能培訓(xùn)》、《有效溝通藝術(shù)》 《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)培訓(xùn)》、《客戶投訴與處理技巧》等。

課程內(nèi)容：

第一章、銷售人員禮儀培訓(xùn)

第一節(jié)、銷售人員的儀容儀表

1、女士淡妝的基本要求

2、男士的面部整潔

3、頭發(fā)要求

4、面容的修飾

5、妝容修飾的禮儀

第二節(jié)、銷售人員的行為舉止

一、站姿要求

1、男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前

2、女性站姿：雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。

二、坐姿要求

1、男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。

2、女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

三、行走要求

1、男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。

2、女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作?？捎壹绫称ぐ?，手持文件夾置于臂膀間

第三節(jié)、介紹、稱呼、握手及名片禮儀

一、介紹禮儀

1、自我介紹

a、在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。b、介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。c、給對方一個自我介紹的機(jī)會。

2、介紹他人

a、順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。

b、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。c、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！

d、避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。

二、稱呼禮儀

1、國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。

2、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。

三、握手禮儀

1、手要潔凈、先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手3秒左右。

2、與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。

3、若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。

4、握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。

5、與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。

四、名片禮儀

1、攜帶名片

a、銷售人員攜帶的名片一定要數(shù)量充足，確保夠用。

b、名片要保持干凈整潔，完好無損，切不可出現(xiàn)折皺、破爛、骯臟、污損、涂改的情況。

c、名片應(yīng)統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋之內(nèi)，在辦公室時還可放于名片架或辦公桌內(nèi)。切不可隨便放在錢包、褲袋之內(nèi)。

2、遞交名片

a、觀察對方意愿。除非自己想主動與人結(jié)識，否則名片務(wù)必要在交往雙方均有結(jié)識對方并欲建立聯(lián)系的意愿的前提下發(fā)送，切勿強(qiáng)加于人。

b、把握時機(jī)。發(fā)送名片要掌握適宜時機(jī)，只有在確有必要時發(fā)送名片，才會令名片發(fā)揮功效。

c、講究順序。雙方交換名片時，應(yīng)當(dāng)首先由位低者向位高者發(fā)送名片，再由后者回復(fù)前者。但在多人之間遞交名片時，不宜以職務(wù)高低決定發(fā)送順序，切勿跳躍式進(jìn)行發(fā)送，甚至遺漏其中某些人。最佳方法是由近而遠(yuǎn)、按順時針或逆時針方向依次發(fā)送。

3、接受名片

a、面含微笑，雙手接過名片。至少也要用右手，而不得使用左手。

b、認(rèn)真閱讀。接過名片后，先向?qū)Ψ街轮x，然后至少要用一分鐘時間將其從頭至尾默讀一遍，遇有顯示對方榮耀的職務(wù)、頭銜不妨輕讀出聲，以示尊重和敬佩。若對方名片上的內(nèi)容有所不明，可當(dāng)場請教對方。

c、精心存放。接到他人名片后，切勿將其隨意亂丟亂放、亂揉亂折，而應(yīng)將其謹(jǐn)慎地置于名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內(nèi)，且應(yīng)與本人名片區(qū)別放置。

d、有來有往。接受了他人的名片后，一般應(yīng)當(dāng)即刻回給對方一枚自己的名片。

沒有名片，名片用完了或者忘了帶名片時，應(yīng)向?qū)Ψ阶鞒龊侠斫忉尣⒅乱郧敢猓心翢o反應(yīng)。

第二章、銷售人員溝通技巧培訓(xùn)

第一節(jié)、如何成為說服力高手 1． 銷售員常見的思維誤區(qū)。2． 銷售高手的思維模式。3． 成為說服大師的六個步驟。

第二節(jié)、做個到處受人歡迎的人 1.了解銷售員的四個等級。2.與人溝通的三大關(guān)鍵。3．如何做個顧客喜歡的人。

第三節(jié)、學(xué)會發(fā)問技巧 1.如何問開放式的問題。

2.開放式的問題在銷售中的作用。3.如何問封閉式的問題。

4.封閉式的問題在銷售中的作用。5.如何讓顧客說Yes！

第四節(jié)、如何讓顧客馬上行動 1．分析人為什么不行動的原因。2．如何讓人馬上行動的五大步驟。

第五節(jié)、顧問式的銷售流程 1．顧客的八大心理階段。

2．重要的兩種發(fā)問形式在顧問式銷售中的運(yùn)用。3．顧問式銷售的話術(shù)設(shè)計流程。

第六節(jié)、分析并找出客戶的需求 1．如何在顧客身上制造一個問題。2．如何煽動問題，把小問題變成大問題。

2．如何問出對使用過同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。3．對特定產(chǎn)品的發(fā)問技巧。4．如何找到顧客的心動鈕。

第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點(diǎn) 1． 事先預(yù)防。2． 重新樞視。3． 化缺點(diǎn)變優(yōu)點(diǎn)。4． 鎖定問題的唯一性。

5． 化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計。

第八節(jié)、絕對成交的成交技巧 1．成交的五大條件。2．絕對成交的成交法則。3．十大成交經(jīng)典法則。

第九節(jié)、銷售高手應(yīng)有的心態(tài) 1.保持平常心。2.以結(jié)果為導(dǎo)向。3.100%相信你的產(chǎn)品。4.100%相信自己。5.保持自信積極的心態(tài)。6.如何培養(yǎng)極積的心態(tài)。

第十節(jié)、結(jié)束語