第一篇：生活禮儀基本知識(shí)：個(gè)人禮儀

1.個(gè)人儀容有哪些基本要求？

（1）發(fā)型得體。男性頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)。女性根據(jù)年齡、職業(yè)、場(chǎng)合的不同，梳理得當(dāng)。

（2）面部清爽。男性宜每日剃須修面；女性宜淡妝修飾。保持口腔清潔。

（3）表情自然。目光溫順平和，嘴角略顯笑意。

（4）手部清潔。定期修剪指甲并保持手部潔凈。女性在正式場(chǎng)合不宜涂抹濃艷的指甲油。

2.體態(tài)有哪些基本要求？

（1）站姿：兩眼平視前方，兩肩自然放平，兩臂自然下垂，挺胸收腹提臀。

（2）坐姿：保持上身直立，雙腿自然并攏，切忌抖動(dòng)腿腳。

（3）走姿：抬頭挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，腳步輕盈穩(wěn)健。

不可在公共場(chǎng)所席地而坐。

單獨(dú)用食指、中指指向他人是失禮的行為。

3.著裝的基本要求有哪些？

（1）整潔合體。保持干凈整潔，熨燙平整，穿著合體，紐扣齊全。

（2）搭配協(xié)調(diào)?？钍?、色彩、佩飾相互協(xié)調(diào)。不同款式、風(fēng)格的服裝，不應(yīng)搭配在一起。

（3）體現(xiàn)個(gè)性。與個(gè)人性格、職業(yè)、身份、體形和膚色等特質(zhì)相適應(yīng)。

（4）隨境而變。著裝應(yīng)該隨著環(huán)境的不同而有所變化。同一個(gè)人在不同時(shí)間、不同場(chǎng)合，其著裝款式和風(fēng)格也應(yīng)有所不同。

（5）遵守常規(guī)。遵循約定俗成的著裝規(guī)矩。如：西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著；西裝外袋不應(yīng)存放隨身物件。

不可在公眾場(chǎng)合光膀子、卷褲腿、穿睡衣。女性在辦公場(chǎng)所不宜穿著吊帶裝、露臍裝、超短裙、短褲等。

脖子比較短的人不適合穿著高領(lǐng)衫，體形較胖的人應(yīng)盡量避免穿著橫格子的上衣。

佩戴飾物要尊重當(dāng)?shù)匚幕土?xí)俗。

4.正式場(chǎng)合男士著裝的禮儀有哪些？

在重要會(huì)議和會(huì)談、莊重的儀式以及正式宴請(qǐng)等場(chǎng)合，男士一般以西裝為正裝。一套完整的西裝包括上衣、西褲、襯衫、領(lǐng)帶、腰帶、襪子和皮鞋。

（1）上衣：衣長(zhǎng)剛好到臀部下緣或差不多到手自然下垂后的大拇指尖端的位置，肩寬以探出肩角2厘米左右為宜，袖長(zhǎng)到手掌虎口處。胸圍以系上紐扣后，衣服與腹部之間可以容下一個(gè)拳頭大小為宜。

（2）西褲：褲線清晰筆直，褲腳前面蓋住鞋面中央，后至鞋跟中央。

（3）襯衫：長(zhǎng)袖襯衫是搭配西裝的唯一選擇，顏色以白色或淡藍(lán)色為宜。襯衫領(lǐng)子要挺括；襯衫下擺要塞在褲腰內(nèi)，系好領(lǐng)扣和袖口；襯衫領(lǐng)口和袖口要長(zhǎng)于西服上裝領(lǐng)口和袖口1厘米—2厘米；襯衫里面的內(nèi)衣領(lǐng)口和袖口不能外露。如果西服本身是有條紋的，應(yīng)搭配純色的襯衫，如果西服是純色，則襯衫可以帶有簡(jiǎn)單的條紋或圖案。

（4）領(lǐng)帶：領(lǐng)帶圖案以幾何圖案或純色為宜。系領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)結(jié)要飽滿(mǎn)，與襯衫領(lǐng)口吻合要緊；領(lǐng)帶長(zhǎng)度以系好后大箭頭垂到皮帶扣處為準(zhǔn)。

（5）腰帶：材質(zhì)以牛皮為宜，皮帶扣應(yīng)大小適中，樣式和圖案不宜太夸張。對(duì)于腰圍較大的男士，可改用吊帶將褲子固定住。

（6）襪子：襪子應(yīng)選擇深色的，切忌黑皮鞋配白襪子。襪口應(yīng)適當(dāng)高些，應(yīng)以坐下蹺起腿后不露出皮膚為準(zhǔn)。

（7）皮鞋：搭配造型簡(jiǎn)單規(guī)整、鞋面光滑亮澤的式樣。如果是深藍(lán)色或黑色的西裝，可以配黑色皮鞋，如果是咖啡色系西裝，可以穿棕色皮鞋。壓花、拼色、蛇皮、鱷魚(yú)皮和異形皮鞋，不適于搭配正式西裝。

西裝應(yīng)在拆除袖口上的商標(biāo)之后才可以穿著。

西裝外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西。

西裝上衣里面最好不穿毛衣或毛背心，以更好體現(xiàn)西裝的層次感。

站立狀態(tài)時(shí)應(yīng)將紐扣系好。雙排扣的上衣，紐扣要全部系好；單排扣的上衣，三?？鄣囊韵抵虚g一個(gè)或者上面兩個(gè)為宜，兩?？鄣膽?yīng)該系上面的一個(gè)扣，單?？鄣囊欢ㄒ岛谩?/p>

5.正式場(chǎng)合女士著裝的禮儀有哪些？

在重要會(huì)議和會(huì)談、莊重的儀式以及正式宴請(qǐng)等場(chǎng)合，女士著裝應(yīng)端莊得體。

（1）上衣：上衣講究平整挺括，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴，紐扣應(yīng)全部系上。

（2）裙子：以窄裙為主，年輕女性的裙子下擺可在膝蓋以上3厘米 — 6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子應(yīng)在膝蓋以下3厘米左右。裙子里面應(yīng)穿著襯裙。真皮或仿皮的西裝套裙不宜在正式場(chǎng)合穿著。

（3）襯衫：以單色為最佳之選。穿著襯衫還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：襯衫的下擺應(yīng)掖入裙腰之內(nèi)而不是懸垂于外，也不要在腰間打結(jié)；襯衫的紐扣除最上面一?？梢圆幌瞪希渌~扣均應(yīng)系好；穿著西裝套裙時(shí)不要脫下上衣而直接外穿襯衫。襯衫之內(nèi)應(yīng)當(dāng)穿著內(nèi)衣但不可顯露出來(lái)。

（4）鞋襪：鞋子應(yīng)是高跟鞋或中跟鞋。襪子應(yīng)是高筒襪或連褲襪。鞋襪款式應(yīng)以簡(jiǎn)單為主，顏色應(yīng)與西裝套裙相搭配。

著裝不要過(guò)于暴露和透明，尺寸也不要過(guò)于短小和緊身，否則會(huì)給人以不穩(wěn)重的感覺(jué)。

內(nèi)衣不能外露，更不能外穿，穿褲子和裙子時(shí)，不要明顯透出內(nèi)褲的輪廓，文胸的肩帶不能露在衣服外面。

穿裙服時(shí)著絲襪，能增強(qiáng)腿部美感。腿較粗的人適合穿深色的襪子，腿較細(xì)的人適合穿淺色的襪子。一般不要選擇鮮艷、帶有網(wǎng)格或有明顯花紋的絲襪。穿絲襪時(shí)，襪口不能露在裙子外面。

6.宴請(qǐng)的基本禮儀有哪些？

（1）入座：主人或者長(zhǎng)者主動(dòng)安排眾人入座；來(lái)賓在長(zhǎng)者或女士坐定后，方可入座；入座時(shí)，男士為身邊（尤其是右邊）的女士拉開(kāi)座椅并協(xié)助其入座。

（2）座次：基本上按照以右為尊的原則，將主賓安排在主人的右側(cè)，次主賓安排在主人的左側(cè)。參加人數(shù)較多的宴會(huì)，主人應(yīng)安排桌簽以供客人確認(rèn)自己的位置。

（3）體態(tài)：入座后姿勢(shì)端正，腳踏在本人座位下，不蹺腿，不抖動(dòng)腿腳，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向兩邊伸展而影響他人。

（4）交流：宴請(qǐng)是一種社交場(chǎng)合，在餐桌上要關(guān)心別人，尤其要招呼兩側(cè)的女賓；口內(nèi)有食物，應(yīng)避免說(shuō)話(huà)也不要敬酒；宴會(huì)上應(yīng)營(yíng)造和諧溫馨的氛圍，避免涉及死亡、疾病等影響用餐氣氛的話(huà)題。

（5）布菜：主人可為身邊的客人布菜。布菜應(yīng)使用公勺或公筷。布菜時(shí)要照顧到客人的飲食偏好，如果客人不喜歡或者已經(jīng)吃飽，不再為客人夾送。

（6）敬酒：主人先為主賓斟酒，若有長(zhǎng)輩或者貴客在座，主人也應(yīng)先為他們斟酒。主人為客人倒酒時(shí)，客人以手扶杯表示恭敬和致謝。首次敬酒由主人提議，客人不宜搶先；敬酒以禮到為止，各自隨意，不應(yīng)勸酒。

（7）散席：一般由主人表示結(jié)束宴會(huì)，主人、主賓離座后，其他賓客方可離開(kāi)。

筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能插在飯碗里，不能擱在碗上。

用餐時(shí)，自用餐具不可伸入公用餐盤(pán)取菜舀湯，應(yīng)使用公筷公匙；在品嘗菜肴后再?zèng)Q定是否添加佐料，未嘗之前就添加佐料被視為對(duì)烹調(diào)者的不尊重；夾菜應(yīng)看準(zhǔn)下筷，不宜隨意翻揀；小口進(jìn)食，避免大口嚼咽；切忌用手指剔牙，可以使用牙簽并以手或手帕遮掩，牙簽使用后折斷放在接碟中。

若不慎將酒水、湯汁濺到他人衣物上，應(yīng)表示歉意，如對(duì)方是異性，不必親自為其擦拭，請(qǐng)服務(wù)員幫助即可；如吃到不潔或有異味的食物，不要大呼小叫，應(yīng)取用餐巾紙吐出包好后處理掉。

結(jié)賬時(shí)，避免幾個(gè)人同時(shí)爭(zhēng)搶付賬；未征得主人同意，不宜代為付賬。

7.自助餐的基本禮儀有哪些？

（1）取餐按照餐廳設(shè)定的方向順向排隊(duì)，不可逆向行進(jìn)更不可插隊(duì)。

（2）根據(jù)個(gè)人食量取菜，一次不可取太多，吃完一盤(pán)后再去取用，避免在面前同時(shí)擺放多個(gè)盛滿(mǎn)食物的餐盤(pán)。

（3）如是宴請(qǐng)或者聚會(huì)，應(yīng)等同桌所有人都取完菜落座后，一起開(kāi)始用餐。

（4）再次取菜時(shí)，不使用已用過(guò)的餐具。

（5）不將所取的食物帶出餐廳。

取菜時(shí)，不宜說(shuō)話(huà)、咳嗽、打噴嚏，以免唾液濺入餐臺(tái)菜品中。

8.公共場(chǎng)所吸煙要注意什么？

（1）不在室內(nèi)禁煙區(qū)吸煙。

（2）不在婦女和兒童面前吸煙。

（3）不把煙霧噴向他人。

（4）不亂彈煙灰、亂扔煙頭煙盒，煙頭應(yīng)完全熄滅。

9.使用電話(huà)有哪些禮儀要求？

撥打電話(huà)：

（1）選擇恰當(dāng)?shù)膿艽驎r(shí)間，以不影響對(duì)方工作和休息為宜。

（2）開(kāi)始通話(huà)，先問(wèn)候?qū)Ψ?，然后主?dòng)自我介紹；電話(huà)突然中斷，由主叫方立即重?fù)?，并向?qū)Ψ秸f(shuō)明。如撥錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（3）通話(huà)時(shí)集中溝通主要議題，提高通話(huà)效率。

（4）結(jié)束通話(huà)時(shí)，以主叫方或尊者先掛斷為宜。

接聽(tīng)電話(huà)：

（1）拿起話(huà)筒，主動(dòng)問(wèn)好，然后進(jìn)行交談。如果接聽(tīng)較遲，先表示歉意。

（2）接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，溫和應(yīng)答。

（3）如遇對(duì)方誤撥的電話(huà)，應(yīng)耐心說(shuō)明，不可惡語(yǔ)相加。

（4）如替他人接聽(tīng)，應(yīng)做好記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)

10.公共場(chǎng)所使用手機(jī)要注意什么？

（1）不宜旁若無(wú)人地大聲通話(huà)。信號(hào)不良時(shí)，可改換通話(huà)位置或改用其他通訊方式，不能大聲呼叫。

（2）在會(huì)場(chǎng)、影院、劇場(chǎng)、音樂(lè)廳、圖書(shū)館、展覽館等需要保持安靜的場(chǎng)所，主動(dòng)關(guān)機(jī)或置于振動(dòng)、靜音狀態(tài)；如接到來(lái)電，應(yīng)到不妨礙他人的地方接聽(tīng)。

（3）不在駕駛汽車(chē)時(shí)或飛行過(guò)程中使用手機(jī)。不在加油站使用手機(jī)。

第二篇：禮儀基本知識(shí)

1、打電話(huà)地位高者先掛。

2、教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

3、主人陪同客人乘坐無(wú)人駕駛電梯，主人是先進(jìn)后出。

4、三色原則——全身上下的顏色不多于三種。

5、三一定律——穿西裝的時(shí)候，鞋子、腰帶、公文包要是一個(gè)顏色（首選黑色）。

6、男人看表，女人看包（大人物）；女人看頭，男人看腰（一般人）。

7、化妝是對(duì)交往對(duì)象和別人的尊重（重要場(chǎng)合的女人）；腰帶上面不掛任何東西（重要場(chǎng)合的男人）

8、尊重上級(jí)是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級(jí)是一種美德；尊重客人是一種常識(shí)；尊重對(duì)手是一種風(fēng)度；尊重所有人是一種教養(yǎng)。

9、學(xué)習(xí)禮儀注重的三個(gè)基本理念——尊重為本、善于表達(dá)、形式規(guī)范。

10、做客人的禮儀——不要給對(duì)方造成負(fù)擔(dān)和麻煩、登門(mén)拜訪之前要有約在先、注意活動(dòng)有度。

11、關(guān)心有度，關(guān)心過(guò)度是一種傷害。

12、年節(jié)的禮物重在傳遞愛(ài)心和情感。

13、女主人陪同客人，男主人迎來(lái)送往。

14、痛苦來(lái)自比較之中；痛苦來(lái)自欲望不能滿(mǎn)足。

15、面門(mén)為上、以右為上、居中為上、前排為上、以遠(yuǎn)為上。

16、政務(wù)禮儀是左高右低。

17、和而不同（這句話(huà)出自論語(yǔ)哈，原句為“君子和而不同，小人同而不和”）

18、有理不在聲高。

19、交往以對(duì)方為中心。

20、尊重婦女就是尊重人類(lèi)的母親。

21、男人愛(ài)老婆就是愛(ài)自己，投入和產(chǎn)出絕對(duì)成正比，效益比較好。

22、善待別人就是善待自己。

23、互動(dòng)的意識(shí)；換位思考+有效溝通

24、我從來(lái)不拿自己折磨別人；我從來(lái)不拿別人折磨自己。

25、看對(duì)象講規(guī)矩，了解人尊重人。

26、你不能吃什么？

27、擺在位置（善待別人）、調(diào)整心態(tài)（善待自己）。

28、你要做多大的事，就要承擔(dān)多大的壓力。

29、昨天過(guò)去了，沒(méi)有必要再煩；明天沒(méi)有到來(lái)，暫時(shí)煩不著；現(xiàn)在正在度過(guò)，不能煩。

30、人生的很多憂(yōu)慮是自己妄想的。

31、讓大家都喜歡你往往是不可能的；我們應(yīng)該爭(zhēng)取讓多數(shù)人喜歡我們。

32、你一個(gè)人要有健康的心態(tài)，你就會(huì)有健康的人際關(guān)系、健康的工作態(tài)度、健康的生命的質(zhì)量。

33、怎樣去調(diào)整自己的心態(tài)呢——接受別人（寬以待人）。

1、3A法則——accept接受對(duì)方（接受交往對(duì)象、接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣、接受交往對(duì)象的交際禮儀）、appreciate重視對(duì)方（欣賞的重視）、admire贊美對(duì)方（一要實(shí)事求是、二要贊美別人的長(zhǎng)處）。

2、一個(gè)真正受歡迎的人，是嚴(yán)于律己、寬以待人的人。

3、尊重別人就是要尊重對(duì)方的選擇。

4、凡是存在的就是合理的。

5、得饒人處且饒人。

6、接受名片一定要看。

7、你重視人家不是讓對(duì)方尷尬和難堪，而是表示欣賞。

8、一個(gè)真正有教養(yǎng)的人從來(lái)都是一個(gè)虛心的人。

9、和別人說(shuō)話(huà)，拿手指指點(diǎn)別人是非常不禮貌的。

10、儀表禮儀的原則——整潔、自然、互動(dòng)。

11、容貌的修飾——發(fā)型（整潔規(guī)范、長(zhǎng)度適中、款式適合自己）、面部、口部、手部。

12、條件允許的話(huà)，頭發(fā)應(yīng)該至少是一天洗一次。

13、養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣！

14、化妝要避人。

15、握手要用右手，一般不用左手，除非沒(méi)有右手。握手時(shí)地位高者先伸手。

16、客人來(lái)訪時(shí)，主人先伸手（表示歡迎）；客人告辭時(shí)，客人先伸手（表示不用送了）。

17、表示理解、支持、贊同、認(rèn)可、重視時(shí)要看著對(duì)方。

1、女人的時(shí)裝永遠(yuǎn)少一件，男人的領(lǐng)帶永遠(yuǎn)少一條。

2、時(shí)尚的人士一般是不用領(lǐng)帶夾的。

3、辦公場(chǎng)合——莊重保守；社交場(chǎng)合——時(shí)尚個(gè)性；休閑場(chǎng)合——舒適自然

4、女人穿流行，男人穿品牌。

5、男人三件寶——手表、鋼筆、打火機(jī)

6、戒指一般戴在左手上，拇指一般不戴、食指戴戒指表示求愛(ài)（沒(méi)有對(duì)象，想找）、中指戴表示正在熱

戀、無(wú)名指戴戒指表示結(jié)婚了（或訂婚了）、小指戴戒指表示自己是獨(dú)身主義者。

7、人和人打交道，禮品是紀(jì)念品，企業(yè)和企業(yè)打交道，禮品是宣傳品。

8、人是有表現(xiàn)欲的，每個(gè)人都有自我呈現(xiàn)的欲望。

9、選擇禮品應(yīng)該注意的問(wèn)題——禮品的時(shí)尚性、禮品的獨(dú)特性（人無(wú)我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我新）、禮

品的便攜性。

10、拜訪別人時(shí)，禮品應(yīng)該在見(jiàn)面之初就拿出來(lái)；主人一般是在客人告辭的時(shí)候送禮。

11、商務(wù)交往名片三不準(zhǔn)——名片不能隨意涂改、名片上不提供私宅電話(huà)、名片上不印兩個(gè)以上的頭銜。

12、給名片是地位低的人要先給地位高的人名片。

13、善意的欺騙——名片用完了或者沒(méi)有帶名片。

14、做自我介紹時(shí)，第一次要用全稱(chēng)，第二次才可以改為簡(jiǎn)稱(chēng)。

15、來(lái)說(shuō)是非者，必是是非人。

16、接電話(huà)鈴響不過(guò)三聲、不要隨便找其他人代接找你的電話(huà)。

1、握手的場(chǎng)合——見(jiàn)面或告別、表示祝賀或慰問(wèn)

2、握手時(shí)位高者居前。

3、一個(gè)人與多人握手的順序——由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時(shí)針?lè)较?/p>

4、握手時(shí)停留三到五秒鐘，最長(zhǎng)不超過(guò)三十秒，要稍微用力，握手時(shí)要寒暄（要說(shuō)話(huà)、要用表情加以配合）。

5、你和任何人握手時(shí)，必須同時(shí)雙眼注視對(duì)方的雙眼。握手時(shí)不戴手套。

6、把墻讓給客人（受到騷擾和影響少）

7、陪同引導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)位置——如果客人不認(rèn)識(shí)路，應(yīng)是客人的左前方；如果客人認(rèn)識(shí)路，客人應(yīng)該走在前面。

8、前排高于后排，中央高于兩側(cè)，左邊高于右邊（中國(guó)政務(wù)禮儀，國(guó)際慣例、社交場(chǎng)合、商務(wù)交往是右高左低）。

9、面門(mén)為上，居中為上，以遠(yuǎn)為上。

10、客人進(jìn)出房間時(shí)是先入先出、先坐先起

11、平面移動(dòng)式電梯靠右側(cè)站立，有人駕駛的電梯客人是先進(jìn)先出

12、距離是一種關(guān)系，是一種態(tài)度。

13、尊重別人就是尊重別人的選擇。關(guān)心過(guò)度是一種傷害。

14、主人開(kāi)車(chē)時(shí)，上座是副駕駛座。

15、宴會(huì)吃是形式，交際是內(nèi)容。

16、北方習(xí)俗——筷子豎放表示正在吃，橫放有逐客的意思。

17、一般正式宴會(huì)都是晚宴，婚宴則一般是午宴。

18、主人請(qǐng)客付費(fèi)客人不要問(wèn)價(jià)格。請(qǐng)客夫妻兩個(gè)應(yīng)該安排在同一桌。

19、請(qǐng)客吃飯其實(shí)是吃環(huán)境。

20、滿(mǎn)族、蒙古族、藏族、回族都是不吃狗肉的。

21、請(qǐng)客吃飯要注意5個(gè)M——費(fèi)用（money）、會(huì)客（meeting）、環(huán)境（media）、音樂(lè)（music）、菜單（menu）

22、參加宴會(huì)要注意——維護(hù)自身形象（不吸煙、進(jìn)嘴食物不吐出、讓菜不夾菜、祝酒不勸酒、不要整理服飾、吃東西不發(fā)出聲音）；遵守時(shí)間；適度交際

23、西餐點(diǎn)菜的技巧——向旁邊的人學(xué)、點(diǎn)套餐、請(qǐng)別人幫忙

24、西餐正餐的菜序——頭盤(pán)（開(kāi)胃菜）、湯、副菜、主菜、甜品、飲料

25、女主人把餐巾鋪在腿上表示宴會(huì)開(kāi)始，她把餐巾放在桌子上表示宴會(huì)結(jié)束。你的餐巾要鋪在腿上。

26、餐巾可以擦嘴，中途出去一會(huì)兒要把餐巾放在坐的椅子的椅面上，表示還要吃，不要放在桌子上，放在桌子上表示不吃了。

27、刀放在右手，叉放在左手。取刀叉時(shí)從外向內(nèi)取。

28、西餐注意等距離交際。

29、舞會(huì)上，男的請(qǐng)女的跳舞，女的可以拒絕；女的請(qǐng)男的跳舞，男的不能拒絕。同行不共舞。

30、觀看演出，提前入場(chǎng)，對(duì)號(hào)就座，不制造噪音（手機(jī)要關(guān)機(jī)或改成振動(dòng)）。

31、標(biāo)準(zhǔn)的自助餐的餐序是——冷菜、湯、熱菜、水果、飲料。

32、吃自助餐——巡視全場(chǎng)、排隊(duì)就餐；多次少?。徊灰鈳?。

33、酒滿(mǎn)敬人、茶滿(mǎn)欺人。招待客人的茶具一定要干凈、整潔、完整無(wú)損。

34、上茶的標(biāo)準(zhǔn)做法是從右后側(cè)上茶。

1、學(xué)習(xí)禮儀的目標(biāo)是——成為受歡迎者（要想成為受歡迎者，“接受別人”最重要）。

2、談話(huà)禮儀涉及四個(gè)方面——態(tài)度、語(yǔ)言、內(nèi)容、形式。

3、不要訓(xùn)斥別人、不要挖苦別人、不要糾正別人、不隨便去質(zhì)疑別人、不要隨便去補(bǔ)充別人。

4、來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。

5、你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起（抱歉）、再見(jiàn)（慢走）。

6、不能談的內(nèi)容——不能非議黨、國(guó)家和政府；不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；不能非議交往對(duì)象；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同行和同事；不談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題；不談?wù)搨€(gè)人隱私問(wèn)題（收入、年齡、婚姻家庭、健康問(wèn)題、職業(yè)經(jīng)歷<英雄不問(wèn)出處>）。

7、比較好的交談問(wèn)題——交往對(duì)象所擅長(zhǎng)的問(wèn)題；正在流行的、比較時(shí)尚的問(wèn)題；格調(diào)高雅的問(wèn)題；輕松愉快的問(wèn)題。

8、交談的表達(dá)形式要注意——要善于交流、要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、要學(xué)會(huì)尊重。

9、求職應(yīng)聘第一印象很重要。

10、做你愛(ài)做的事，做你能做的事。熱愛(ài)是最好的老師。

11、去面試——臉必洗、發(fā)必理、須必剃，坐下時(shí)坐四分之三椅面表示一種謙恭。

12、當(dāng)你和別人交往時(shí)，要善于肯定對(duì)方。最關(guān)鍵的是擺正位置（交往以對(duì)方為中心）、端正態(tài)度（接受對(duì)方）。

13、交談時(shí)要注意——細(xì)語(yǔ)柔聲、善于和交談對(duì)象互動(dòng)、尊重對(duì)方。

14、自尊一個(gè)非常重要的內(nèi)容——尊重自己的職業(yè)、尊重自己的單位。

15、和異性握手一般不用雙手、握手時(shí)要把帽子、墨鏡、手套等摘掉。

16、和重要人物談話(huà)時(shí)或面試時(shí)當(dāng)面關(guān)機(jī)。

17、在涉外交往中，不穿黑色皮裙；穿涼鞋時(shí)不穿襪子；

18、美是一種距離。

19、兩種襪子不穿——尼龍絲襪和白襪子

20、打領(lǐng)帶夾的兩種人——穿制服的人和大人物

21、餐桌5忌——餐桌上不吸煙、讓菜不夾菜、祝酒不勸酒、不在餐桌上整理服飾、吃東西不發(fā)出聲音。

22、好心要被對(duì)方認(rèn)可才叫好心，行動(dòng)要讓對(duì)方接受。

23、哪個(gè)背后無(wú)人說(shuō)，誰(shuí)個(gè)背后不說(shuō)人。

第三篇：服務(wù)禮儀的基本知識(shí)

餐飲服務(wù)禮儀的基本知識(shí)

禮泛指社會(huì)交往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為準(zhǔn)則，它體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度；禮節(jié)是在交際場(chǎng)合中，相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照顧的慣用形式。禮儀是一個(gè)復(fù)合詞，包括“禮”和“儀”兩部分。凡為表示敬意或隆重舉行的儀式，均稱(chēng)做禮儀。

（一）服飾儀容禮儀

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，儀表儀容是一個(gè)人的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良好的儀表儀容是酒店接待人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是尊重客人的需要。規(guī)范統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的服務(wù)精神。

1．制服的穿著要求

整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。2.西服的穿著要求

襯衫配套。兩件套或三件套西服，均應(yīng)穿單式襯衣，熨燙平整。

內(nèi)衣配套。按國(guó)際慣例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字領(lǐng)羊毛衣。領(lǐng)帶配套。在正式場(chǎng)合，穿西服必須系領(lǐng)帶（或領(lǐng)結(jié)）。

面料質(zhì)地顏色配套。在正式場(chǎng)合，應(yīng)穿同一面料、同一顏色的西服套裝為好但一般場(chǎng)合可穿西服可上下分色。

皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，決不能穿旅游鞋、輕便鞋。

西裝穿著規(guī)范。三?？垡话憧凵系谝?、二?？刍蛑虚g一粒；兩?？畚餮b只系第一?；蛉坎幌?，正式場(chǎng)合，要把第一粒紐扣系上，在坐下時(shí)方可解開(kāi)。3.鞋襪的穿著要求

男士穿著黑色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色的襪子。女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙之外。4.飾品的佩戴要求

除手表、婚戒外，不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、項(xiàng)鏈等飾品。不應(yīng)佩帶運(yùn)動(dòng)型的手表款式。

餐廳員工手部（除婚戒）不準(zhǔn)佩戴任何飾品。

（二）儀容衛(wèi)生的要求

1.發(fā)型

統(tǒng)一發(fā)型，發(fā)型要樸實(shí)大方，頭發(fā)應(yīng)勤洗保持無(wú)油膩、凌亂狀態(tài)，每天上班期間應(yīng)確保梳頭三至四次，確保無(wú)掉發(fā)。

男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無(wú)頭屑；

女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起，不能有怪異發(fā)型和發(fā)色。2.面部清潔與化妝

面部要注意清潔和適當(dāng)?shù)男揎?。男士要剃凈胡須，剪短鼻毛?/p>

女士要淡妝上崗，避免濃妝和使用香味濃烈的化妝品和香水。3.衛(wèi)生行為

上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物。不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工不準(zhǔn)涂指甲油，保持指甲清潔。

不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪。咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上崗前、后要洗手。

(三)言談禮儀

禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。

1、禮貌用語(yǔ)的要求 態(tài)度要誠(chéng)懇、親切 用語(yǔ)要謙遜文雅 聲音要優(yōu)美、動(dòng)聽(tīng) 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)

2、常用禮貌用語(yǔ)

稱(chēng)呼語(yǔ)： 先生、小姐、女士等

迎送用語(yǔ)：歡迎您、您好、請(qǐng)進(jìn)、歡迎光臨、再見(jiàn)、請(qǐng)走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安

問(wèn)候語(yǔ)： 您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐； 感謝用語(yǔ)：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議 答謝用語(yǔ)：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。歉意用語(yǔ)：對(duì)不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請(qǐng)稍等；

對(duì)不起，讓您久等了；請(qǐng)?jiān)?。征?xún)語(yǔ)： 能為您做什么嗎? 您需要幫助嗎? 如果您需要什么幫助，請(qǐng)來(lái)電，我是前臺(tái)?

（四）舉止禮儀

1、規(guī)范的站姿

端正、自然、親切、穩(wěn)重

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸収腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.男士站立時(shí),兩腿可略分開(kāi);女士?jī)赏群淆垺?/p>

2、優(yōu)雅的坐姿

輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。

坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。

男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開(kāi)。

入座跟客人交談時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走出。

切忌下列幾種錯(cuò)誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3．正確的步姿

上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對(duì)前方，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時(shí)不要將手插在褲兜里。

4． 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面基本上形成45度角。

與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)與表情和表意想一致。不能用單手指，指點(diǎn)客人或指向。5．微笑的表情

表情是一種特殊的“情緒語(yǔ)言”，它可以和有聲的語(yǔ)言及行動(dòng)相配合，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受。微笑是禮儀的基礎(chǔ)

微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

微笑是客人感情的需要

微笑是傳遞友好的信號(hào)，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。微笑要合乎規(guī)范

口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語(yǔ)言相結(jié)合； 微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自?xún)?nèi)心，溫柔友善、恰到好處 微笑接待是如家溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)

5． 真誠(chéng)的態(tài)度

主動(dòng)、熱情、耐心、周到

主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。關(guān)注每一位客人的需求和要求。

對(duì)待每一位客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切。

內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。

在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。

要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。對(duì)客人提出的任何問(wèn)題和疑難不推委，盡力幫助解決。

（二）服務(wù)禮儀__電話(huà)禮儀

A． 接聽(tīng)電話(huà)：

三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話(huà) 需有問(wèn)候語(yǔ)：如“您好！如家前臺(tái)”； 聲音自然、說(shuō)話(huà)清晰，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中。使用普通話(huà)、避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 讓來(lái)電者聽(tīng)到您的微笑

身體站直或坐正，不要將話(huà)筒夾在肩膀上。使用表示關(guān)注的語(yǔ)言：對(duì)、是、好、我明白 復(fù)述重要事項(xiàng)和記錄 同時(shí)照顧好您周?chē)目腿?對(duì)客人的要求不要推脫，及時(shí)記錄

必須有禮貌道別語(yǔ)：“（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，“歡迎您來(lái)電”。I B． 接聽(tīng)規(guī)范：

如果正在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，其他電話(huà)鈴響，應(yīng)向通話(huà)的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后捂住話(huà)筒，接起其他電話(huà)。

電話(huà)鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話(huà)筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”。接聽(tīng)來(lái)電必須使用普通話(huà)，若對(duì)方說(shuō)英語(yǔ)，再用對(duì)方的語(yǔ)言同客人交談。如果想知道對(duì)方是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn):“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”

如果放下電話(huà)去查資料，應(yīng)告訴對(duì)方查取資料需要多長(zhǎng)時(shí)間，可以建議留下電話(huà)，過(guò)一會(huì)兒回電?；蛘哒?qǐng)對(duì)方過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)

通話(huà)完畢不能急于掛斷電話(huà)，應(yīng)聽(tīng)到來(lái)電者掛斷電話(huà)后，再輕輕掛機(jī)。接到尋找客人電話(huà)，若客人不在時(shí)，要征詢(xún)客人是否留言。

如果來(lái)電者打錯(cuò)電話(huà)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐,這里是如家酒店,您可能打錯(cuò)了電話(huà)”，態(tài)度友好。C.撥打電話(huà)：

左手拿電話(huà)，右手撥號(hào)，電話(huà)接通后，禮貌問(wèn)候?qū)Ψ剑⒓磮?bào)出酒店名稱(chēng)或部門(mén)和自己的姓名。簡(jiǎn)單明了地表達(dá)用意，注意語(yǔ)言和語(yǔ)速。

打完電話(huà)后，道別語(yǔ)：“謝謝，（M）先生/小姐，再見(jiàn)”，讓對(duì)方先掛斷電話(huà)，然后自己再輕輕放下。

在電話(huà)機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

2． 指引車(chē)位

見(jiàn)到客人開(kāi)車(chē)抵達(dá)時(shí)，要立即主動(dòng)迎上，引導(dǎo)車(chē)輛停妥。待客人車(chē)子熄火后，為客人拉開(kāi)車(chē)門(mén)，問(wèn)候客人。主動(dòng)幫助客人從車(chē)上卸下行李，問(wèn)清行李件數(shù)。引領(lǐng)客人至前臺(tái)辦理入住登記。3． 迎送賓客

遇到客人至玻璃門(mén)約1.5米左右，將玻璃門(mén)朝酒店里面拉開(kāi)。及時(shí)熱情地問(wèn)候客人，“先生/小姐，您好，歡迎光臨”。見(jiàn)客人行李較多時(shí)，主動(dòng)征詢(xún)和幫助客人提拿送行。

向離店客人微笑道別：“先生/小姐，再見(jiàn)！”，“請(qǐng)走好”，“歡迎再次光臨”

4．問(wèn)候接待

客人來(lái)到前臺(tái)，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問(wèn)候招呼：“小姐/先生，您好”。對(duì)認(rèn)識(shí)的客人要用姓氏稱(chēng)呼客人。

有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時(shí)，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一位，關(guān)注每位客人。

當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱(chēng)呼客人，以示尊重和親切。

與客人交談時(shí)，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對(duì)方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽(tīng)要專(zhuān)心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠(chéng)意。

與客人對(duì)話(huà)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方,要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

在與客人交談時(shí)，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請(qǐng)客人稍等，同時(shí)盡快結(jié)束談話(huà)，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。答復(fù)客人的問(wèn)訊，要做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，用詞得當(dāng)，簡(jiǎn)介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類(lèi)沒(méi)有把握或含糊不清的話(huà)來(lái)敷衍搪塞。

當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求，我們一時(shí)滿(mǎn)足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。

在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話(huà)方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，不要傷害顧客的自尊心。與客人談話(huà)時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

5.遞送物件

無(wú)論物件大小,都應(yīng)雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。

遞交物件時(shí)，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的?，請(qǐng)収好，謝謝！” 對(duì)于大件的物品，應(yīng)從前臺(tái)側(cè)門(mén)取出給客人，切忌將大件物品從臺(tái)面上遞交給客人，以免影響到其他客人。

遞交房卡時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“小姐/先生，您的房間在M樓，這是房卡鑰匙，請(qǐng)收好?！?切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

6.指示方向

為客人指示方向時(shí)，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。對(duì)比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫(huà)上指引圖，并做說(shuō)明。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

7．走道遇客

面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候：“先生/小姐，您好”。

如是?？蛷耐饷鏆w來(lái)，應(yīng)用姓氏稱(chēng)呼客人：“M先生/小姐，您回來(lái)了”。與客人交叉時(shí)，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過(guò),并微笑和招呼。

如需經(jīng)過(guò)交談的客人時(shí)，要客氣的招呼，請(qǐng)求協(xié)助，可說(shuō)：“對(duì)不起，”得到客人允許后，方可通過(guò)，并向客人致謝。

在過(guò)道內(nèi)行走，不要不行或奔跑，以免造成氣氛的緊張。遇見(jiàn)客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

8．餐廳領(lǐng)位

主動(dòng)招呼和引領(lǐng)，使客人感覺(jué)到被受歡迎，給客人留下美好的第一印象。對(duì)重要客人，引領(lǐng)到餐廳最好的靠窗或較安靜的位置，以示恭敬與尊重。對(duì)情侶或夫婦的到來(lái)，引領(lǐng)到餐廳較為安靜舒適的位置。

對(duì)服飾華麗，打扮時(shí)髦和容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)到顯眼的中心位置，滿(mǎn)足客人的心理需求，給餐廳增添華貴氣氛。

遇全家或眾多的親朋好友來(lái)聚餐時(shí)，要引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，既便于安心進(jìn)餐，又不影響干擾其他客人的用餐。

年老體弱的客人，盡可能安排在離入口較進(jìn)的位置，便于出入，并幫助他們就座。對(duì)于明顯有生理缺陷的客人，要注意安排在適當(dāng)?shù)奈恢?，以示體貼。

對(duì)已經(jīng)被預(yù)訂的座位，應(yīng)作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)硎厩敢猓缓笤傧蚩腿私榻B其他客人較滿(mǎn)意的餐桌。引領(lǐng)客人入座時(shí)，應(yīng)伸手指示方向，說(shuō)：“請(qǐng)這邊來(lái)”。

如果桌子需要另加餐具、椅子時(shí)，盡可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子應(yīng)及時(shí)撤走。

客人走進(jìn)餐桌時(shí)，應(yīng)以快捷的動(dòng)作，用雙手拉開(kāi)座椅，招呼客人就座。先主賓后主人，先女賓后男賓。

9.點(diǎn)菜禮節(jié)

客人坐穩(wěn)后，服務(wù)員把菜單遞給客人，菜單要從客人的左邊遞上。

服務(wù)員要適時(shí)熱情推薦餐廳的特色菜、創(chuàng)新菜和時(shí)令菜，但要講究說(shuō)話(huà)的方法和語(yǔ)氣，察言觀色，注意客人的反應(yīng)，以充分尊重客人的意愿。

如客人點(diǎn)的菜已售完，不可簡(jiǎn)單地說(shuō)，“賣(mài)光了”，而應(yīng)禮貌地致歉，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點(diǎn)其他類(lèi)似的菜肴。

如客人點(diǎn)的菜，在菜單沒(méi)有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿(mǎn)足，不可一口回絕“沒(méi)有”，可以說(shuō)“請(qǐng)您稍等，我馬上與廚師長(zhǎng)商量一下”,盡量滿(mǎn)足您的要求如確有困難應(yīng)向客人致歉說(shuō)明。

當(dāng)客人點(diǎn)完菜，還應(yīng)主動(dòng)征詢(xún)客人，需要什么酒水飲料？全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認(rèn)后，迅速將菜單送至廚房，盡量減少客人等待的時(shí)間。

10.上菜禮節(jié)

對(duì)菜肴烹制時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)向客人說(shuō)明，以免客人因久等而不耐煩。上菜時(shí)應(yīng)提示客人當(dāng)心，上菜點(diǎn)不可選擇在兒童和老人的旁邊。

新上的每一道菜，應(yīng)簡(jiǎn)要介紹菜名及其特色，并將菜肴最佳部位對(duì)向主賓和主人。走菜時(shí)，要注意自己行走的姿勢(shì)，宜端正。自然輕松，遇到客人要主動(dòng)讓道。上菜一律用托盤(pán)，不應(yīng)用手直接端拿，以免手指接觸及碗碟、菜肴，影響衛(wèi)生。走菜繁忙、緊張時(shí)，天再熱亦不得敞開(kāi)衣領(lǐng)，挽起衣袖，以示對(duì)客人的尊重。菜上齊后，應(yīng)告知客人：“菜已上齊，請(qǐng)慢用”。以示尊重。

11.餐間服務(wù)

注意進(jìn)入餐廳的每一位客人，并打招呼和微笑。服務(wù)員之間的溝通，要輕聲示意，不能大聲交談。

正在對(duì)客人服務(wù)時(shí)，其他客人的提出服務(wù)需求。要用點(diǎn)頭、眼神、手勢(shì)等應(yīng)答，并及時(shí)上前照應(yīng)。或輕聲告知：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！?要堅(jiān)守崗位、站姿大方，不倚墻靠臺(tái)，不搔頭摸耳，不閑聊。

拉開(kāi)酒水飲料瓶蓋時(shí)，應(yīng)在客人側(cè)后方朝外拉開(kāi)，以防酒水噴灑在客人身上。斟酒時(shí)，一手斟酒，一手放于身后，以免影響到客人。注意客人的用餐情況,適時(shí)更換客人的碟盆和煙缸。

如客人不慎，將餐具、口布及物品掉落在地上，要迅速上前取走更換。

12． 餐飲結(jié)帳

客人餐畢，應(yīng)把帳單放在帳單夾內(nèi)，雙手遞上，當(dāng)客人付款后，要表示感謝?！跋壬?小姐，這是您的帳單，??謝謝!”

客人結(jié)完帳起身離座時(shí)，可及時(shí)拉椅讓路方便客人離座，同時(shí)提醒有否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見(jiàn)！”目送客人?？腿宋从猛瓴停仁菭I(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤(pán)、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。

13． 接受投訴

任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意?？腿岁愂鰰r(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人?？腿饲榫w比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。

14． 客人離店

客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。遞送帳單給客人時(shí)：上身前傾；帳單文字正對(duì)著客人；請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著自己，用左手遞給客人。如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。

結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。

20． 其他禮儀

把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

被介紹時(shí)：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。跟客人握手時(shí)：時(shí)間要短，一般3－5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話(huà)的時(shí)間；用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ剑簧?、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手；

冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。跟客人行拱手禮時(shí)：雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉；拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。

跟客人行舉手禮時(shí)：把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。

為客人助臂時(shí)：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部；以左手助客人右臂。

接受或遞送名片時(shí)：用雙手接受或呈送名片；在接受名片時(shí)，要念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；對(duì)方的名片要放入名片夾中収存，不可隨意丟放。

（一）“四要”

1.要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先。2.要用姓氏稱(chēng)呼認(rèn)識(shí)的客人，對(duì)每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿。3.要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿(mǎn)足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理的幫助。4.要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)。

(二)“四不要”

1.不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。2.不要把客人的問(wèn)題推給別人解決。3.不要與客人爭(zhēng)辯。4.不要在大聲喧嘩。

第四篇：服務(wù)禮儀基本知識(shí)

服務(wù)禮儀基本知識(shí)

在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過(guò)專(zhuān)業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡(jiǎn)要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識(shí)。

一、服務(wù)禮儀基本原則

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。服務(wù)禮儀的原則：

1、尊重的原則

孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

2、真誠(chéng)的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

4、從俗的原則

由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。假如 1

做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

二、儀容禮儀

在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，在工作崗位上必須對(duì)自己的儀容修飾予以高度的重視。(一)男士?jī)x容修飾要點(diǎn)

1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃須。若無(wú)特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長(zhǎng)短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。

(二)女士?jī)x容修飾規(guī)范

1、面部修飾規(guī)范

①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

②衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。

④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。

2、肢體修飾規(guī)范

①注意保持手的干凈清潔。

②不留長(zhǎng)指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。

③不要腋毛外露。萬(wàn)一因?yàn)楣ぷ鞯奶厥庑枰?，必須穿著肩部外露的服裝上崗服務(wù)時(shí)，則必須切記：此前剃去自己的腋毛。

④工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過(guò)于散漫。穿著短裙時(shí)應(yīng)穿長(zhǎng)筒或連褲絲襪。

3、發(fā)部修飾規(guī)范

①整潔。對(duì)任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會(huì)影響到他人對(duì)自己的評(píng)價(jià)。

②長(zhǎng)短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長(zhǎng)的頭發(fā)盤(pán)起來(lái)、或是束起來(lái)、或是編起來(lái)，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。

③對(duì)于時(shí)尚流行的染發(fā)，但不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

4、化妝的禮規(guī)

“淡妝上崗”是對(duì)女性化妝時(shí)所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時(shí)化妝應(yīng)淡雅、自然、簡(jiǎn)潔、適度、避短。

化妝禁忌：

①離奇出眾。禁止在化工作妝時(shí)脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。

②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時(shí)自察妝容。

③修飾避人。不要在公共場(chǎng)所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時(shí)，宜選擇洗手間或無(wú)旁人在場(chǎng)的場(chǎng)所。

④學(xué)會(huì)淡妝的化妝技法。

三、服飾禮儀

服飾的選擇和穿戴很重要的一個(gè)原則是遵循“服飾的TP0原則”，這是有關(guān)服飾禮儀的基本原則之一，其中T、P、0三個(gè)字母，分別是英文時(shí)間、地點(diǎn)、目的這三個(gè)單詞的縮寫(xiě)。它的含義，是要求人們?cè)谶x擇服裝、考慮其具體款式時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)考慮如何與著裝的時(shí)間、地點(diǎn)、目的協(xié)調(diào)一致。

服飾得體與否，與個(gè)人形象、城市形象乃至國(guó)家形象均有極大關(guān)系，因此，在工作中服飾的選擇、穿戴要注意以下規(guī)范：

1、服從本單位本崗位著裝的統(tǒng)一要求。

2、著裝整潔。一忌布滿(mǎn)褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。

3、穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。

4、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對(duì)于男性服務(wù)人員來(lái)講，尤其有必要如此。因?yàn)樵谝话闱闆r下，男性佩戴飾品，往往更難為人們所接受。女性如需要配戴切記以少為佳。具體要求是：佩戴飾品時(shí)一般不宜超過(guò)兩個(gè)品種，佩戴某一品種的飾品，則不應(yīng)超過(guò)兩件。不宜佩戴花哨和張揚(yáng)個(gè)性的工藝飾品以及名貴的珠寶飾品。

四、儀態(tài)禮儀(一)站姿規(guī)范

1、基本站姿

基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(kāi)(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

在服務(wù)過(guò)程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會(huì)存在一些不同。

男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽(yáng)剛之美。具體來(lái)講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開(kāi)，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開(kāi)后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

要特別注意的是，在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象，而切不可將自己的背部對(duì)著對(duì)方。

2、迎賓的站姿

迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對(duì)他人的尊重。賓客經(jīng)過(guò)時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3、服務(wù)時(shí)的站姿

為客人服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

4、待客時(shí)的站姿

待客時(shí)站姿的技巧上有五個(gè)要點(diǎn)：一是手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。二是可以在以一條腿為重心的同時(shí)，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開(kāi)之狀。三是雙手可以采用體后背手站姿稍做放松。四是雙膝要伸直，不能出現(xiàn)彎曲。五是在肩、臂自由放松時(shí)要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，既可以不失儀態(tài)美，又可以為其減緩疲勞。(二)行姿規(guī)范

1、行姿的基本要點(diǎn)

行進(jìn)姿勢(shì)的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象。

2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：

一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指 4

引方向。當(dāng)服務(wù)對(duì)象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請(qǐng)其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對(duì)方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。

三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象時(shí)，一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對(duì)方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對(duì)方茫然無(wú)知或不知所措。

四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身。在行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

3、下樓梯的行姿

①要走專(zhuān)門(mén)指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對(duì)的。

②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來(lái)人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。

③要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來(lái)，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。

④要注意禮讓服務(wù)對(duì)象。上下樓梯時(shí)，千萬(wàn)不要同服務(wù)對(duì)象搶行。出于禮貌，在平路可請(qǐng)對(duì)方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。

4、進(jìn)出電梯的行姿

在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，大致上應(yīng)注意以下問(wèn)題：

①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來(lái)之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過(guò)多了，就會(huì)出現(xiàn)混亂的場(chǎng)面。

②照顧好服務(wù)對(duì)象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識(shí)的客人，也要以禮相待，請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無(wú)人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

③要尊重周?chē)某丝?，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話(huà)，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門(mén)口。

5、出入房門(mén)的姿勢(shì)

在服務(wù)中有時(shí)需要進(jìn)入或離開(kāi)客人房間，應(yīng)注意如下細(xì)節(jié)：

①要先通報(bào)。在出入房門(mén)時(shí)，尤其是在進(jìn)入房門(mén)前，定要采取叩門(mén)（一般以中指輕叩三下）、按鈴的方式，向房?jī)?nèi)之人進(jìn)行通報(bào)。

②要以手開(kāi)關(guān)。出入房門(mén)時(shí)，務(wù)必要用手來(lái)開(kāi)門(mén)或關(guān)門(mén)。在開(kāi)關(guān)房門(mén)時(shí)，用肘部頂、用膝蓋拱、用臀部撞、用腳尖踢、用腳跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

③要面向他人。出入房門(mén)，特別是在出入一個(gè)較小的房間，而房?jī)?nèi)有客人時(shí)，最好是反手關(guān)門(mén)，反手開(kāi)門(mén)，并且始終注意面向?qū)Ψ?，而不是把背部朝向?qū)Ψ健?/p>

④要“后入后出”，與他人一起先后出入房門(mén)時(shí)，為了表示自己的禮貌，一般應(yīng)當(dāng)自己后進(jìn)門(mén)、后出門(mén)，而請(qǐng)對(duì)方先進(jìn)門(mén)、先出門(mén)。

⑤要為人拉門(mén)。有時(shí)，在陪同引導(dǎo)他人時(shí)，還有義務(wù)在出入房門(mén)時(shí)替對(duì)方拉門(mén)。

(三)坐姿規(guī)范

在服務(wù)工作中，必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺(jué)地采用正確的坐姿。

1、入座的要求

①先請(qǐng)對(duì)方入座。這是待人以禮的表。

②在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。

③從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

④毫無(wú)聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。

2、離座的要求

①先有表示。離開(kāi)座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來(lái)。一蹦而起，有時(shí)會(huì)令人受到驚擾。

②注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對(duì)方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。

③起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開(kāi)。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出” 6

也是一種禮節(jié)。

3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場(chǎng)合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

②垂腿開(kāi)膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi)，但不得超過(guò)肩寬。

③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。它適用于各種場(chǎng)合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以?xún)?nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。

⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。(四)蹲姿規(guī)范

在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述幾種比較特殊情況，才允許酌情采用蹲的姿勢(shì)。

1、整理工作環(huán)境。在需要對(duì)自已的工作崗位進(jìn)行收拾、清理時(shí)，可采取蹲的姿勢(shì)。

2、給予客人幫助。需要以下蹲之姿幫助客人時(shí)，可以這樣做。

3、提供必要服務(wù)。如當(dāng)客人座處較低，以站姿為其服務(wù)既不文明、不方便，又顯高高在上、失敬于人。

4、撿拾地面物品。

在服務(wù)中確有必要采用蹲姿時(shí)，通?？梢圆捎酶叩褪蕉鬃恕Ｖ饕笫牵合露字畷r(shí)，左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開(kāi)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。(五)手姿規(guī)范

1、手姿的基本原則 ①使用規(guī)范化的手勢(shì)。

②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語(yǔ)”的差異。③手勢(shì)宜少忌多。

2、引導(dǎo)及指示的手姿

①橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請(qǐng)人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

②直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。

③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請(qǐng)人進(jìn)門(mén)時(shí)，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請(qǐng)人就座。

以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。

3、遞接物品的手姿

遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題有：

①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對(duì)亞洲國(guó)家的客人。

②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對(duì)方手中為好。不到萬(wàn)不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動(dòng)上前。若雙方相距過(guò)遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著的話(huà)，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。

④方便接拿。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無(wú)從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對(duì)對(duì)方。

⑤尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。

⑥接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對(duì)方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對(duì)方。

4、敬茶的手姿

敬茶時(shí)應(yīng)雙手，右手握住杯耳，左手墊于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右邊，同時(shí)右手五指并攏，指尖朝下，做一個(gè)“請(qǐng)用茶”的示意。

5、展示物品的手姿

在工作中如需要將物品向他人進(jìn)行展示時(shí)，有三點(diǎn)注意事項(xiàng)。

①便于觀看。要將被展示之物正面面對(duì)對(duì)方，舉至一定的高度，并令其所用的時(shí)間能讓觀眾感到滿(mǎn)足。當(dāng)四周皆有觀眾時(shí)，展示物品還須變換不同角度。

②操作標(biāo)準(zhǔn)。展示物品時(shí)，不論是口頭介紹還是動(dòng)手操作，均應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。解說(shuō)時(shí)，要口齒清晰，語(yǔ)速舒緩。動(dòng)手操作時(shí)，則應(yīng)手法干凈、利索，速度適宜，并經(jīng)常進(jìn)行必要的重復(fù)。

③手位正確。在展示物品時(shí)，手位的共同之處，是應(yīng)使物品在身體一側(cè)展示，不宜擋住本人頭部。具體而言，一是將物品舉至高于雙眼之處。這一手位適于被人圍觀時(shí)采用。二是將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩至肘之處，其上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部，這手位易于給人以安定感，便于他人看清展示之物。(六)表情神態(tài)規(guī)范

表情神態(tài)，指的是人通過(guò)面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來(lái)的神情態(tài)度。在服務(wù)過(guò)程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠(chéng)的。

l、眼神

在服務(wù)過(guò)程中，難免要與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對(duì)方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對(duì)方面部時(shí)，一般以注視對(duì)方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭?tīng)。在問(wèn)候?qū)Ψ?、?tīng)取訴說(shuō)、征求意見(jiàn)、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠(chéng)意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過(guò)久，否則雙方都會(huì)比較難堪。

當(dāng)與服務(wù)對(duì)象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對(duì)方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會(huì)因?yàn)閷?shí)際需要，而對(duì)服務(wù)對(duì)象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方手部，不過(guò)在無(wú)此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說(shuō)明的是，如果沒(méi)行任何理由，而去注視打量服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。

2、笑容

服務(wù)時(shí)要滿(mǎn)面笑容，主要意在為服務(wù)對(duì)象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)對(duì)象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問(wèn)候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

接待過(guò)程中的禮賓次序

女士?jī)?yōu)先、以右為尊、以前為尊、以?xún)?nèi)為尊 根據(jù)不同情況調(diào)節(jié) 尊者的安全、舒適之上

6、稱(chēng)呼禮儀（1）國(guó)內(nèi)常用稱(chēng)呼

稱(chēng)職務(wù)

稱(chēng)職業(yè)

對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人:稱(chēng)呼較為隨便

對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱(chēng)呼

通用稱(chēng)呼

一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱(chēng)“先生”，未婚女士稱(chēng)“小姐”、“女士”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱(chēng)“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。

（2）接待禮儀，稱(chēng)呼客人“四不用” 無(wú)稱(chēng)呼。替代性稱(chēng)呼。不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q(chēng)呼。稱(chēng)兄道弟。迎送禮儀

“出迎三步，身送七步”

第五篇：禮儀禮貌的基本知識(shí)

禮儀禮貌的基本知識(shí)

定義：

禮貌----在交際過(guò)程中應(yīng)具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風(fēng)范。

禮節(jié)----人們?cè)诮浑H中表現(xiàn)出的尊敬、祝頌、迎送、問(wèn)候、致意、慰問(wèn)等所慣用的規(guī)則和形式。

禮儀----在大型或隆重的場(chǎng)合，為表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節(jié)要求的儀式。禮儀的原則

遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度

禮貌修養(yǎng)的基本準(zhǔn)則

1、良好的服務(wù)態(tài)度

什么是服務(wù)？服務(wù)是一種關(guān)系。服務(wù)是一個(gè)過(guò)程。服務(wù)是一種意識(shí)。服務(wù)是一種態(tài)度。服務(wù)是一種習(xí)慣。

a、認(rèn)真負(fù)責(zé)、b、積極主動(dòng)、c、熱情耐心、d、細(xì)致周到

2、備受重視的個(gè)人形象

1、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都真實(shí)地體現(xiàn)著他的個(gè)人教養(yǎng)和品味。

2、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都客觀地反映了他個(gè)人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。

3、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都如實(shí)地展現(xiàn)了他對(duì)待交往對(duì)象所重視的程度。

4、每一個(gè)人的個(gè)人形象，都是其所在單位的整體形象的有機(jī)組成部分。

5、每一個(gè)人的個(gè)人形象，在國(guó)際交往中還往往代表著其所屬?lài)?guó)家、所屬民族的形象。鏡銘

面必凈，發(fā)必理，衣必整，鈕必結(jié)； 頭容正，肩容平，胸容闊，背容直； 顏色忌傲、忌燥、忌怠，氣象宜靜、宜莊、宜和。著裝的“TPO”原則

Time（時(shí)間）、Place（地點(diǎn)）、Occasion（儀式）； 六合（合身、合意、合時(shí)、合禮、合俗、合規(guī)）

正確的使用禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)范例

1.基本禮貌用語(yǔ)十一字及其運(yùn)用要點(diǎn) 十一字：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

口訣：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。

2.靈活應(yīng)用“五聲”，杜絕“四語(yǔ)”

“五聲”——問(wèn)候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲

七聲：客人到來(lái)有歡迎聲；見(jiàn)到客人有稱(chēng)呼問(wèn)候聲；打擾客人有道歉聲；得到客人協(xié)助或認(rèn)可有道謝聲；遇到客人詢(xún)問(wèn)有應(yīng)答聲；接受客人吩咐有重復(fù)、肯定聲；客人離開(kāi)有道別聲。

四語(yǔ)：否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、蔑視語(yǔ) 1.禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用

（1）用詞文雅，合乎規(guī)范

①．選擇文雅禮貌適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ)

表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同，會(huì)給對(duì)方不同的感受.例如應(yīng)該用“貴姓”來(lái)代替“你姓什么？”；用“洗手間”來(lái)代替“廁所”；用“添飯”來(lái)代替“要飯”；用“上齊了”代替“上完了”在對(duì)方乘飛機(jī)時(shí)要用“一路平安”來(lái)代替“一路順風(fēng)

②.回避不雅之語(yǔ),也就是“三不講”

與人相處時(shí)，應(yīng)下意識(shí)回避粗俗不堪不雅的用語(yǔ)，即使對(duì)方使用該語(yǔ)言我們也應(yīng)當(dāng)遵守以下原則：

a、不講粗話(huà)：不講罵人的帶有惡意的話(huà)。

b、不講臟話(huà)：不講庸俗低級(jí) 的話(huà)語(yǔ)。

c、不講怪話(huà)：不能滿(mǎn)腹牢騷，指桑罵槐。

⑵注重效果，講究藝術(shù)

禮貌語(yǔ)言的實(shí)際效果關(guān)鍵取決于是否被對(duì)方所接受。

1、避免過(guò)于機(jī)械地使用禮貌語(yǔ)言

2、注意不同語(yǔ)言在表達(dá)上的區(qū)別

在表達(dá)同一個(gè)意思時(shí)，不同的語(yǔ)言總是有不同的表達(dá)方式。尤其文化背景不同更是有很大差異。

例如：

中國(guó)的問(wèn)候詞，“您吃了嗎？”

西方人則認(rèn)為你要請(qǐng)他吃飯；

中國(guó)的問(wèn)候詞，“您去哪呢？”

西方人則認(rèn)為你干涉他的人身自由，當(dāng)西方人夸你的外語(yǔ)講的好，你則很謙虛地說(shuō)“哪里那里，一點(diǎn)都不好?！?/p>

西方人卻認(rèn)為你說(shuō)他的判斷能力很差，連你講他的母語(yǔ)的好壞都判斷會(huì)錯(cuò)誤。

因此要求員工平時(shí)要要多讀書(shū)多看報(bào),要了解不同國(guó)家的不同的風(fēng)俗習(xí)慣，在今后的工作中避免出現(xiàn)不必要的差錯(cuò)。在西方陌生人見(jiàn)面談?wù)摰膬?nèi)容有：天氣、新聞、工作環(huán)境。

3、語(yǔ)言表達(dá)要婉轉(zhuǎn)巧妙

委婉的語(yǔ)言使對(duì)方在接受你的意見(jiàn)和建議時(shí)不感到被動(dòng)、勉強(qiáng)和壓力；巧妙得體的語(yǔ)言其實(shí)質(zhì)是在語(yǔ)言表達(dá)上禮讓對(duì)方，這有助于順利解決問(wèn)題，還可以收到意想不到的效果。(電子板書(shū))

假如客人的話(huà)沒(méi)有講清楚，你這時(shí)要委婉地說(shuō)是你沒(méi)有聽(tīng)清楚，恪守的原則是客人總是對(duì)的,但是客人也有不對(duì)的時(shí)候,當(dāng)客人不對(duì)的時(shí)候,怎么處理啊?

【模擬情景法】(請(qǐng)兩個(gè)同學(xué)來(lái)分別扮演客人與服務(wù)員的角色)

典型案例:在餐廳或者酒店其他消費(fèi)場(chǎng)所，如果客人忘記結(jié)帳，正要離開(kāi)，這時(shí)候，你作為服務(wù)員應(yīng)該怎么處理？

根據(jù)同學(xué)解決問(wèn)題的方式予以點(diǎn)評(píng),并指出較為正確的做法,趁著客人還沒(méi)有離開(kāi)應(yīng)該及時(shí)趕上，并誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：“先生，實(shí)在很不好意思，剛才太忙了，沒(méi)有及時(shí)給您送帳單，給您添麻煩了，請(qǐng)您多多諒解?！边@樣給客人臺(tái)階下,讓他找到?jīng)]有結(jié)帳的理由,就能夠妥善解決問(wèn)題,該事件的處理原則的核心是尊重客人，理解客人，運(yùn)用委婉的語(yǔ)言順利地解決。

⑶表達(dá)簡(jiǎn)練，通俗易懂。

通俗地講也就是長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，行話(huà)少說(shuō)，忌話(huà)禁說(shuō)

1.長(zhǎng)話(huà)短說(shuō), 就是不要羅嗦,要簡(jiǎn)單明了。

2.行話(huà)少說(shuō), 就是要說(shuō)大家都能聽(tīng)得懂的話(huà)，要避免使用生僻的或是專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ).比如說(shuō)日本菜中的“刺身”你就要說(shuō)是“生魚(yú)片”，有利于客人理解。

3.忌話(huà)禁說(shuō), 對(duì)外賓及女士的八不問(wèn)，不問(wèn):年齡，婚姻，收入，地址，經(jīng)歷，工作，信仰，身體狀況。

⑷口齒清晰，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)

重點(diǎn)是對(duì)語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速，語(yǔ)氣的正確使用和應(yīng)用，要做到語(yǔ)音要標(biāo)準(zhǔn)，讓對(duì)方聽(tīng)得明白；

語(yǔ)調(diào)要柔和，對(duì)方聽(tīng)得舒服；

語(yǔ)速要適中，創(chuàng)造和諧的氣氛；

語(yǔ)氣正確，流露熱情友好的感情。

⑸態(tài)度真誠(chéng)，舉止恰當(dāng)

態(tài)度溫和、誠(chéng)懇：“言以傳情，情以動(dòng)人”，行為舉止是種很好的肢體語(yǔ)言。能傳達(dá)友好尊敬的信息。

艾伯特。梅拉比公式--出自《生命是如何溝通的》一書(shū) ? 一個(gè)信息的傳遞由以下因素組成

? 7%語(yǔ)言（有具體信息含義的有聲語(yǔ)言）+38%語(yǔ)音（語(yǔ)調(diào)、音頻、語(yǔ)速、語(yǔ)氣等）+55%表情（面部各器官的動(dòng)作和身體姿態(tài)等）

接、打電話(huà)程序

一、接聽(tīng)電話(huà)

? 電話(huà)鈴響，立即去接，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三次

按標(biāo)準(zhǔn)致以問(wèn)候，如“早上好、前臺(tái)”或“您好、前臺(tái)”語(yǔ)氣柔和親切、聲音甜美 ?

自報(bào)部門(mén)名稱(chēng)或崗位名稱(chēng)。

? 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話(huà)，去傳呼他人 ? 如果對(duì)方是通知或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求逐條記錄，并復(fù)述或回答給對(duì)方聽(tīng) ? 記錄或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名并對(duì)對(duì)方打來(lái)電話(huà)表示感謝。? 使用結(jié)束語(yǔ)，等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)

二、撥打電話(huà)

? 預(yù)先將電話(huà)內(nèi)容整理好，避免臨時(shí)回憶浪費(fèi)時(shí)間或遺漏，確認(rèn)電話(huà)號(hào)碼，撥通電話(huà) ?

待對(duì)方拿起電話(huà)，簡(jiǎn)單問(wèn)候后，以同樣的問(wèn)候語(yǔ)回復(fù)對(duì)方 ? 作自我介紹。例：這里是新君悅酒店前臺(tái)，我姓李

? 使用敬語(yǔ)，說(shuō)明要找的通話(huà)人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人 ? 按照事先準(zhǔn)備逐條簡(jiǎn)述電話(huà)內(nèi)容

? 確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚并致謝

? 使用結(jié)束語(yǔ)，等對(duì)方放下電話(huà)后，自己再輕輕放下電話(huà)