第一篇：2011年改善服務(wù)(行風(fēng)辦)

行風(fēng)辦1、2011年初，行風(fēng)辦策劃舉辦了“感動(dòng)2010，十大事件”評(píng)選活動(dòng)，并把評(píng)選出來(lái)十大感動(dòng)事件放在春節(jié)聯(lián)歡會(huì)的現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行盛大的頒獎(jiǎng)，將他們的事跡制作短片，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行播放，感動(dòng)了在場(chǎng)的所有員工，我們要給評(píng)選出來(lái)的感人事件和人物以榮譽(yù)，讓大家感覺(jué)到付出終會(huì)有回報(bào)，同時(shí)，也昭示所有員工，弘揚(yáng)正氣，樹典型、樹先進(jìn)。12月份，又舉行了“2011，身邊的感動(dòng)”第二屆醫(yī)院十大事件評(píng)選活動(dòng)，并將評(píng)選出的人物在春節(jié)晚會(huì)上進(jìn)行頒獎(jiǎng)。

2、5月31日、9月31日和12月5日，由顏院長(zhǎng)帶隊(duì)，行風(fēng)辦、門診部、財(cái)務(wù)科、醫(yī)保辦的負(fù)責(zé)人參加了電臺(tái)直播的“行風(fēng)熱線”，并將行風(fēng)熱線的內(nèi)容在院周會(huì)上進(jìn)行播放，全體科主任、護(hù)士長(zhǎng)、職能部門負(fù)責(zé)人聽(tīng)了電話錄音，受到很大教育，同時(shí)病人提出批評(píng)的職工和部門分別寫出了整改措施，并由院獎(jiǎng)懲委員會(huì)討論給予一定處罰。

3、每月在院周會(huì)上通報(bào)科室、醫(yī)技部門、門診病人的滿意度，每月編撰《行風(fēng)簡(jiǎn)報(bào)》，并下發(fā)到各個(gè)科室部門，全年共出13期，其中一期為整改專刊，旨在提高廣大職工服務(wù)的意識(shí)，更好地為病人服務(wù)，全年共上報(bào)行風(fēng)獎(jiǎng)勵(lì)約200人次（計(jì)10500元），處罰約40人次（扣5000元）。

4、深入開(kāi)展“雙爭(zhēng)”活動(dòng)，繼續(xù)在全院開(kāi)展“創(chuàng)新服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”，把各科室、護(hù)理單元、醫(yī)技窗口、后勤設(shè)備班組在“雙爭(zhēng)”活動(dòng)中創(chuàng)新成功、實(shí)踐有效、群眾滿意、典型性強(qiáng)、有示范引領(lǐng)作用的經(jīng)驗(yàn)做法總結(jié)出來(lái)，固定下來(lái)，宣傳推廣，上半年申報(bào)20個(gè)創(chuàng)新服務(wù)事例，并進(jìn)行評(píng)選，在院內(nèi)推廣。

5、為樹立先進(jìn)，弘揚(yáng)正氣，行風(fēng)辦下發(fā)了《評(píng)選滿意員工、滿意科室（班組）的通知》，每季度進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選出的先進(jìn)人物和事跡在醫(yī)院光榮欄內(nèi)進(jìn)行公示。

6、延伸院長(zhǎng)代表制度，行風(fēng)辦四名工作人員被聘任為“院長(zhǎng)代表”，每天到門診、病房、巡視全院醫(yī)療服務(wù)運(yùn)行情況，代表院長(zhǎng)向病人送上一封慰問(wèn)信，從而加強(qiáng)了與病人溝通，暢通了病人舉報(bào)、投訴和反映問(wèn)題的渠道，及時(shí)解決問(wèn)題，對(duì)于每個(gè)病人，院長(zhǎng)代表要進(jìn)行三次慰問(wèn)：一是入院第二天發(fā)院長(zhǎng)慰問(wèn)卡、二是出院當(dāng)天送病人出院、三是出院第二天進(jìn)行電話隨訪，真正實(shí)現(xiàn)無(wú)縫隙服務(wù)。于8月份開(kāi)始為住院病人送生日蛋糕，院長(zhǎng)代表、科主任、護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)士共同代表全院職工送來(lái)美好祝福，共送蛋糕約160份。

7、每月對(duì)10個(gè)病區(qū)的住院病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，了解病人需求，對(duì)病人提出的意見(jiàn)及時(shí)進(jìn)行整改，態(tài)度不好的醫(yī)務(wù)人員按照《員工手冊(cè)》進(jìn)行處罰。

8、年初醫(yī)院制定了《形象手冊(cè)》，對(duì)于職工的著裝、行為進(jìn)行了規(guī)范，不斷提升醫(yī)院外在形像。

第二篇：改善服務(wù),提高效率

改善服務(wù)，提高效率。

協(xié)調(diào)組織有關(guān)部門開(kāi)展環(huán)境整治活動(dòng)，減少審批事項(xiàng)和收費(fèi)事項(xiàng)，改善投資環(huán)境，努力營(yíng)造誠(chéng)信的政務(wù)環(huán)境、親商的人文環(huán)境、安商的法制環(huán)境、富商的政策環(huán)境和配套的產(chǎn)業(yè)環(huán)境，提高項(xiàng)目落地效率。對(duì)外來(lái)投資項(xiàng)目，從立項(xiàng)審批、開(kāi)工建設(shè)到投產(chǎn)達(dá)效提供全過(guò)程、快捷高效的“一站式”服務(wù)，力求做到項(xiàng)目建設(shè)到哪里，服務(wù)跟蹤到哪里。嚴(yán)格兌現(xiàn)“全方位跟蹤式”服務(wù)承諾制，切實(shí)做到審批時(shí)“一條龍”服務(wù)，建設(shè)中全方位服務(wù)，投產(chǎn)后經(jīng)常性服務(wù)，全程幫助投資人解決項(xiàng)目投資、審批、注冊(cè)、建設(shè)等過(guò)程中的各種問(wèn)題，建立項(xiàng)目建設(shè)的“快速綠色通道”。做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)、有訴必查，杜絕亂收費(fèi)、亂攤派、亂罰款、亂檢查等現(xiàn)象。同時(shí)，加強(qiáng)招商局自身建設(shè)，切實(shí)提高招商局的整體素質(zhì)及全體人員宣傳推介，解決問(wèn)題、協(xié)調(diào)事務(wù)的單兵素質(zhì)，提高招商局服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)外商的主動(dòng)意識(shí)和業(yè)務(wù)水平，凝聚合力形成團(tuán)隊(duì)，通過(guò)熱情周到的服務(wù)，吸引客商、感動(dòng)客商、留住客商，從而實(shí)現(xiàn)“以誠(chéng)招商”、“以外引外”。開(kāi)拓進(jìn)取，創(chuàng)新招商引資方式。

市招商局在成立短短一年的時(shí)間里，克服人員不齊、經(jīng)費(fèi)不足等諸多因素，結(jié)合國(guó)內(nèi)及我市經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新招商方式，推進(jìn)招商引資的市場(chǎng)化、企業(yè)化、社會(huì)化。一是積極組團(tuán)招商。繼續(xù)實(shí)施“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的的戰(zhàn)略，分別到長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲地區(qū)招商，加強(qiáng)與我市產(chǎn)業(yè)相近，具有互補(bǔ)性的沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的交流與合作。以了解平頂山，投資平頂山為主題，邀請(qǐng)對(duì)我市有投資意向的客商到我市，舉辦《經(jīng)濟(jì)合作交流洽談會(huì)》重點(diǎn)推介我市招商引資項(xiàng)目，積極開(kāi)展對(duì)外交流與合作活動(dòng)。二是積極推進(jìn)貿(mào)易伙伴、委托代理招商。

充分發(fā)揮高新工業(yè)園區(qū)、企業(yè)、民間中介組織在招商引資中的主體作用，加強(qiáng)與各類貿(mào)易伙伴的聯(lián)絡(luò)和溝通，搞好服務(wù)，變貿(mào)易伙伴為合作伙伴。三是強(qiáng)化以外引外、以商引商。為落戶我市的“三資”和“內(nèi)資”企業(yè)建立了法人檔案，搞好后續(xù)服務(wù)，發(fā)揮他們的連帶示范效應(yīng)和橋梁作用，做到“引進(jìn)一個(gè)，建好一個(gè)，帶來(lái)一批”。完善以商招商、中介招商、委托招商、代理招商機(jī)制，激活和拓寬招商渠道。四是搭建信息平臺(tái)招商。即將建成我市招商網(wǎng)站，全面介紹我市產(chǎn)業(yè)特色、資源優(yōu)勢(shì)、重點(diǎn)項(xiàng)目、投資政策、服務(wù)承諾等內(nèi)容。制作了多媒體招商光盤，印制完成招商引資手冊(cè)，做到了使客商一冊(cè)在手，就能全面了解平頂山情況和投資政策及程序。五是抓好項(xiàng)目招商。組織專業(yè)人員重點(diǎn)對(duì)適合我市產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向、對(duì)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)有影響的項(xiàng)目進(jìn)行搜集整理、篩選，引制成冊(cè)進(jìn)行對(duì)外推介，為投資客商做好項(xiàng)目的前期工作。六是抓好園區(qū)招商。下大力氣做好東部高新區(qū)工業(yè)園用地的合理調(diào)整和西部新城區(qū)工業(yè)項(xiàng)目用地的規(guī)劃落實(shí)，筑巢引鳳，承接產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。七是實(shí)行代理招商與外出招商相結(jié)合、節(jié)會(huì)招商與參會(huì)招商相結(jié)合、資源招商與載體招商相結(jié)合、傳統(tǒng)招商與網(wǎng)上招商相結(jié)合，重點(diǎn)以資源引項(xiàng)目，以載體引項(xiàng)目，以市場(chǎng)引項(xiàng)目。八是抓好責(zé)任招商。繼續(xù)實(shí)行縣區(qū)、部門和各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部的招商引資責(zé)任，明確硬指標(biāo)。加大督查落實(shí)力度，嚴(yán)格兌現(xiàn)招商引資獎(jiǎng)勵(lì)政策，努力形成全民動(dòng)員、全社會(huì)上下同心、左右協(xié)力、內(nèi)外和諧的招商引資氛圍。制定優(yōu)惠政策，把招商引資制度化

根據(jù)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和產(chǎn)業(yè)導(dǎo)向，充分研究我市資源優(yōu)勢(shì)、區(qū)域優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，招商局聯(lián)合市有關(guān)部門，總結(jié)我市以往的招商引資工作的經(jīng)驗(yàn)，參照周邊地市招商引資政策，同時(shí)結(jié)合東南沿海發(fā)達(dá)地區(qū)

引資的成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步完善制定了適合我市招商引資的《平頂山市鼓勵(lì)外來(lái)投資優(yōu)惠政策（草案）》、《平頂山市招商引資獎(jiǎng)勵(lì)辦法（草案）》和《平頂山市委托招商辦法（草案）》三項(xiàng)優(yōu)惠政策，健全完善招商引資有關(guān)政策、辦法和措施，加快招商引資制度化建設(shè)。

招商引資是一項(xiàng)涉及全社會(huì)的工程，需要全市上下全方面的齊心協(xié)力、密切配合。有您的大力支持與指導(dǎo)，我們相信在招商局的努力下全社會(huì)一定會(huì)形成上下同心、左右協(xié)力、內(nèi)外和諧的局面，真正讓“人人都是投資環(huán)境，個(gè)個(gè)都是平頂山山形象”的理念深入人心，并化為全社會(huì)的自覺(jué)行動(dòng)，努力形成親商、愛(ài)商、富商、扶商的強(qiáng)烈氛圍，使投資者安心、舒心、放心，促進(jìn)招商引資工作更上一個(gè)臺(tái)階。

第三篇：行風(fēng)辦計(jì)劃總結(jié)

新沂市中醫(yī)院

2012年行風(fēng)和職業(yè)道德建設(shè)工作計(jì)劃

2012年我院行風(fēng)工作繼續(xù)以“三好一滿意“為契機(jī)，將各項(xiàng)工作落到實(shí)處，全力打造病人滿意的放心醫(yī)院，打造和諧醫(yī)院。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任制。在分管院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下將行風(fēng)建設(shè)與醫(yī)院管理年活動(dòng)緊密地結(jié)合在一起，進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)工作。

二、深入開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培育良好的職業(yè)道德

(一)深入開(kāi)展主題教育，使全院職工牢固樹立 “以病人為中心”的服務(wù)理念，切實(shí)履行救死扶傷，服務(wù)人民的神圣職責(zé)。努力做到“想病人所想，急病人所急”，關(guān)愛(ài)病人、服務(wù)病人、尊重病人、幫助病人，為病人解除痛苦，盡力減輕病人的生理、心理和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

(二)加強(qiáng)警示和典型示范教育，充分運(yùn)用正反面典型事例教育職工，做到以案警人，使職工從中受到啟迪，吸取教訓(xùn)，引以為戒。

(三)認(rèn)真學(xué)習(xí)行風(fēng)相關(guān)法律法規(guī)等，培養(yǎng)職工良好的職業(yè)道德，筑牢拒腐防變的思想道德防線，使廉潔、文明行醫(yī)，依法執(zhí)業(yè)，誠(chéng)信服務(wù)成為職工的自覺(jué)行動(dòng)。

(四)堅(jiān)持行風(fēng)建設(shè)的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。堅(jiān)持每周查房制度、落實(shí)住院病人走訪工作、每月滿意度調(diào)查工作、每月出院病人隨訪工作。

三、強(qiáng)化制度落實(shí)

(一)抓好規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，使醫(yī)院行風(fēng)工作做到有章可循，有章可依，形成醫(yī)院科學(xué)管理的長(zhǎng)效工作機(jī)制，以管理促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

(二)進(jìn)一步完善醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)制度，加強(qiáng)對(duì)臨床醫(yī)療組大型檢查、用藥的監(jiān)管力度，實(shí)行不當(dāng)處方、檢查院內(nèi)公示和點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)違反診療常規(guī)的醫(yī)務(wù)人員獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)；在確保醫(yī)療質(zhì)量、安全的前提下，避免不必要的重復(fù)檢查；強(qiáng)化醫(yī)患溝通制度，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)；進(jìn)一步規(guī)范檢查、治療、用藥，努力減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

四、實(shí)施院務(wù)公開(kāi)，接受社會(huì)監(jiān)督。按照上級(jí)要求，醫(yī)院相關(guān)部門要把社會(huì)和群眾普遍關(guān)心、與人民群眾的利益密切相關(guān)的事項(xiàng)適時(shí)向社會(huì)公布，實(shí)行院務(wù)公開(kāi)，增加工作的透明度。行風(fēng)辦將對(duì)照上級(jí)要求對(duì)行風(fēng)的公示要求進(jìn)行監(jiān)督，特別是對(duì)對(duì)醫(yī)院收費(fèi)服務(wù)進(jìn)行全面監(jiān)督、考核。

五、嚴(yán)格督查，獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)。按照上級(jí)要求，對(duì)照行風(fēng)考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持定期和不定期督查和考核相結(jié)合，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查、出院病人電話隨訪、家訪、召開(kāi)病員公休座談會(huì)、行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、設(shè)置意見(jiàn)箱、意見(jiàn)薄、公示舉報(bào)電話，接待群眾來(lái)信來(lái)訪等，形成督導(dǎo)小結(jié)。對(duì)群眾反映的熱點(diǎn)和重點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)科室、存在的薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)跟蹤督查、落實(shí)整改。完善醫(yī)德考評(píng)操作規(guī)程和醫(yī)德檔案，激發(fā)職工的榮譽(yù)感。做好對(duì)科室、職工行風(fēng)狀況的日?？己耍浐每剖?、個(gè)人醫(yī)德檔案，作為行風(fēng)獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)，使職工違規(guī)違紀(jì)有壓力，做好人好事有動(dòng)力，營(yíng)造全院職工積極向上的氣氛。

六、進(jìn)一步完善隨訪工作，延伸醫(yī)療服務(wù)，把人性化關(guān)懷送到患者家中。開(kāi)展多種形式的隨訪工作，如電話隨訪、家訪、短信問(wèn)候等，努力做到出院病人一周內(nèi)電話、信函、短信隨訪率100%。護(hù)士站在病人出院時(shí)，發(fā)放《醫(yī)患、護(hù)患愛(ài)心聯(lián)系卡》，可以進(jìn)行電話咨詢、互動(dòng)，把醫(yī)院的人文關(guān)懷送到每一個(gè)出院病人家中，進(jìn)一步鞏固、拓展了醫(yī)療市場(chǎng)。對(duì)隨訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，和相關(guān)部門或責(zé)任人進(jìn)行了有效溝通，促進(jìn)醫(yī)院行風(fēng)工作的不斷提升。

七、暢通監(jiān)督投訴渠道，加大處理力度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系公示監(jiān)督電話，暢通群眾投訴渠道，積極穩(wěn)妥處理各類投訴舉報(bào)。進(jìn)一步完善群眾監(jiān)督處理流程，提高工作人員與群眾溝通、處理問(wèn)題的能力。完善醫(yī)務(wù)人員好人好事及不良行為登記，加大對(duì)對(duì)紅包、回扣等不良行為的宣傳教育、查處力度，營(yíng)造以廉潔行醫(yī)為榮，以損害醫(yī)院榮譽(yù)及群眾利益為恥的良好氛圍。

八、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和管理，完善藥品、醫(yī)療器械、一次耗材大宗物資采購(gòu)及基礎(chǔ)建設(shè)等招標(biāo)管理工作。

行風(fēng)辦

2011年12月28日

新沂市中醫(yī)醫(yī)院

2011年行風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

一年來(lái)，我院行風(fēng)辦在院黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，以細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)抓質(zhì)量，牢固樹立“一切為了病人”的服務(wù)理念，打響服務(wù)品牌，提高了醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益?，F(xiàn)將一年來(lái)工作情況總結(jié)如下：

一、以黨風(fēng)促行風(fēng)從認(rèn)識(shí)上提高思想素質(zhì)

院黨委高度重視黨風(fēng)廉政建設(shè)，以黨風(fēng)促行風(fēng)。特聘徐州師范大學(xué)教授為全院中層干部和黨員講授黨的光輝歷程，讓大家堅(jiān)定黨員信念，要求全院黨員干部要有神圣的使命感，要樹立模范帶頭作用；通過(guò)開(kāi)展“三治三提六整頓”“、清白做人，干凈做事”、“黨風(fēng)廉政教育”講座，通過(guò)開(kāi)展黨紀(jì)法規(guī)集中學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念，開(kāi)展正反典型教育，組織收看反腐倡廉警示教育片，自覺(jué)筑牢防腐拒變的思想防線，增強(qiáng)防腐拒變能力。同時(shí)還建立黨員干部活動(dòng)教育檔案，將活動(dòng)情況列入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制考核之中，以確保活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)，取得實(shí)效。

通過(guò)學(xué)習(xí)教育，全體黨員干部提高了政治素質(zhì)和廉潔從醫(yī)意識(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化了法律法制觀念和正確的權(quán)力觀，黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制得到更好落實(shí)，反腐倡廉建設(shè)取得新成效。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，創(chuàng)新服務(wù)理念。

本通過(guò)視頻、講座、發(fā)放材料、試卷等方式進(jìn)行培訓(xùn)14次，共計(jì)1600余人次。聘請(qǐng)專家進(jìn)行職業(yè)禮儀培訓(xùn)，開(kāi)展“醫(yī)院中層管理者的職業(yè)化素質(zhì)”的講座，使全院醫(yī)務(wù)人員時(shí)刻繃緊行風(fēng)這根弦，進(jìn)一步提高“雙爭(zhēng)“的創(chuàng)建意識(shí)；還印發(fā)全市衛(wèi)生

系統(tǒng)2011年職業(yè)道德灌輸教育問(wèn)答題和“雙爭(zhēng)”工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)問(wèn)答題，并組織相關(guān)知識(shí)考核。通過(guò)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，職工的素質(zhì)得到顯著提升，服務(wù)意識(shí)得到大幅度提高，為我院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高病人滿意度打下牢固基礎(chǔ)。

二、以制度推行行風(fēng)從組織上強(qiáng)化行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)(一)健全機(jī)構(gòu)明確各自職責(zé)

院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，真正把行風(fēng)工作當(dāng)做重要任務(wù)來(lái)抓，我院堅(jiān)持把行風(fēng)建設(shè)工作作為“一把手”工程，各分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一把手負(fù)責(zé)，按照工作分工抓好各自的行風(fēng)工作。各科室主任為本科室的行風(fēng)建設(shè)責(zé)任人，院科兩級(jí)行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，各科室設(shè)立行風(fēng)兼職督導(dǎo)員。充分發(fā)揮院科兩級(jí)行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組的職能，科室人員對(duì)科主任、護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)，科主任、護(hù)士長(zhǎng)對(duì)院行風(fēng)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，形成行風(fēng)管理的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)行風(fēng)監(jiān)管的無(wú)縫鏈接。并根據(jù)上級(jí)精神成立了“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，精心組織落實(shí)“雙爭(zhēng)”活動(dòng)實(shí)施方案，“三好一滿意”實(shí)施方案等。并充分發(fā)揮“勞動(dòng)紀(jì)律督查小組”“行風(fēng)建設(shè)督查小組”“院務(wù)公開(kāi)領(lǐng)導(dǎo)小組”“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組”等監(jiān)督作用，加大督查力度，為我院行風(fēng)建設(shè)提供有力的組織保障。

(二)完善制度規(guī)范醫(yī)療行為

加強(qiáng)導(dǎo)診服務(wù)。在門診及各科室提供導(dǎo)診人員及咨詢服務(wù)及時(shí)為患者“指明方向”避免患者因不熟悉環(huán)境而來(lái)回奔波。

注重醫(yī)患溝通制度。明確醫(yī)務(wù)人員文明用語(yǔ)和服務(wù)忌語(yǔ)，充分尊重患者的知情同意權(quán)和選擇權(quán)。

完善投訴處理機(jī)制。公開(kāi)投訴處理流程、制度、電話，設(shè)置意見(jiàn)箱每天專人負(fù)責(zé)收集整理，及時(shí)反饋。

抓好院務(wù)公開(kāi)制度。繼續(xù)堅(jiān)持收費(fèi)透明制，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格管理規(guī)定。進(jìn)一步完善住院費(fèi)用“一日清單”等多種形式

對(duì)服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格進(jìn)行公示，并按有關(guān)要求及時(shí)調(diào)整和不斷完善公示內(nèi)容，增加收費(fèi)透明度，讓患者明明白白消費(fèi)。

規(guī)范物資管理制度。對(duì)藥品、空調(diào)招投標(biāo)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督，有效保障招標(biāo)活動(dòng)的公平、公開(kāi)、公正；

加強(qiáng)職業(yè)道德考核評(píng)價(jià)，完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案建檔工作。根據(jù)日常考核的實(shí)際情況，填寫了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，對(duì)于廉潔行醫(yī)拒收紅包、拒回扣、收到表?yè)P(yáng)信、錦旗的醫(yī)務(wù)人員及時(shí)登記歸檔；對(duì)于違反規(guī)定者在查處基礎(chǔ)上，認(rèn)真做好歸檔工作。通報(bào)，對(duì)全院職工再敲警鐘，督查結(jié)果將作為“雙爭(zhēng)”活動(dòng)評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)之一。

四、不斷創(chuàng)新管理模式，注重細(xì)節(jié)管理

在行風(fēng)建設(shè)和“雙爭(zhēng)”活動(dòng)中，我院緊密圍繞“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，積極開(kāi)展了“五個(gè)零”活動(dòng)，即：醫(yī)患關(guān)系“零距離”、醫(yī)療質(zhì)量“零缺陷”、醫(yī)療服務(wù)“零投訴”、服務(wù)保障“零障礙”、醫(yī)院環(huán)境“零污染”。各科室根據(jù)自身實(shí)際，創(chuàng)新思路，先后開(kāi)展了一系列特色服務(wù)：如在護(hù)理隊(duì)伍中開(kāi)展的“志愿護(hù)理服務(wù)”，護(hù)理志愿者們通過(guò)業(yè)余時(shí)間義務(wù)為患者提供生活護(hù)理、溝通交流、陪同檢查、費(fèi)用咨詢和健康教育等服務(wù)，給患者提供更為優(yōu)質(zhì)、更為便捷、更為周到的服務(wù)；各護(hù)理單元開(kāi)展了“用心服務(wù) 營(yíng)造感動(dòng)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，各科根據(jù)工作實(shí)際，結(jié)合患者需求，開(kāi)展一系列溫情服務(wù)，為患者排憂解難，讓患者處處感受到家的溫馨；后勤開(kāi)展了“24小時(shí)應(yīng)急保障服務(wù)”，加強(qiáng)了水電氣的巡查和維護(hù)保養(yǎng)，并制訂各項(xiàng)應(yīng)急處置工作預(yù)案，內(nèi)科開(kāi)展了“家庭式服務(wù)”，醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)同患者溝通交流，在交流中及時(shí)了解患者的需求，主動(dòng)為患者排憂解難，讓患者在醫(yī)院處處感受到家的溫馨。骨科開(kāi)展了“無(wú)缺陷服務(wù)”，重點(diǎn)從患者日常生活不便上入手，義務(wù)為沒(méi)有家人陪護(hù)的患者提供親情照顧。婦產(chǎn)科開(kāi)展了溫馨嬰兒浴，手把手地教會(huì)年輕家長(zhǎng)給新生寶寶沐

浴撫觸等。外科開(kāi)展了“五心服務(wù)”，即熱心接待、精心治療、細(xì)心宣教、悉心護(hù)理、暖心溝通。這些服務(wù)舉措的實(shí)施，讓患者切實(shí)感受到了醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖，受到患者和社會(huì)的廣泛好評(píng)。

五、以質(zhì)量造行風(fēng)從根本上提高醫(yī)療服務(wù)水平

為更好的促進(jìn)“雙爭(zhēng)”工作的開(kāi)展，同時(shí)也為進(jìn)一步提搞醫(yī)療質(zhì)量，保證患者就醫(yī)安全，行風(fēng)辦每天深入科室病房，一是督查醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量；二是加強(qiáng)對(duì)危重患者管理，了解治療、檢查、用藥等情況，排查安全隱患；三是看望新入院患者，了解病人需求，加強(qiáng)溝通交流；四是了解科室的工作動(dòng)態(tài)，做好保障和科室間協(xié)調(diào)工作等，本共走訪病人三萬(wàn)余人次。通過(guò)走訪查房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患，進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，將可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛消滅于萌芽狀態(tài)，更好的促進(jìn)醫(yī)患和諧，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平。

為方便患者就醫(yī)，提供清潔舒適的就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院改建擴(kuò)建30余間新病房，新增近百?gòu)埾冗M(jìn)床單元，成立醫(yī)學(xué)康復(fù)科。門診整合了醫(yī)技檢查科室，實(shí)現(xiàn)一站式檢查；門診各樓層增設(shè)了收費(fèi)、取藥處，實(shí)現(xiàn)了分層繳費(fèi)取藥，極大方便患者。每個(gè)診室都安裝了空調(diào)和供暖設(shè)備，每個(gè)住院樓層都設(shè)有開(kāi)水間和洗浴間，醫(yī)院門診樓、病房樓也分別進(jìn)行了美化、亮化。加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出車輛的管理和疏導(dǎo)，同時(shí)加大對(duì)消防安全巡查。通過(guò)一系列的優(yōu)化和改造后，病人就診率提高了30%以上。

六、認(rèn)真開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查和病人回訪工作

行風(fēng)辦堅(jiān)持每月對(duì)住院病人和門診開(kāi)展病員滿意度問(wèn)卷調(diào)查本院職工滿意度調(diào)查。對(duì)病員反應(yīng)的問(wèn)題都能進(jìn)積極查處，及時(shí)反饋和整改。本開(kāi)展住院病人滿意度調(diào)查 1500余人次，收集整意見(jiàn)或建議50余條，各科綜合滿意度達(dá)98%以上；開(kāi)展門診病人滿意度調(diào)查 500人次，平均滿意度達(dá)96%，收集整理

意見(jiàn)或建議30余條。職工滿意度調(diào)查400人次，滿意度99%。

行風(fēng)辦專職人員每月對(duì)出院病人進(jìn)行電話回訪，本回訪人次5000余人次，回訪率98.5%,通過(guò)電話回訪，有效的促進(jìn)醫(yī)患溝通，提高病人對(duì)醫(yī)院的信任度。

一年來(lái)，根據(jù)“三好一滿意”的文件精神，職工爭(zhēng)創(chuàng)熱情高漲，涌現(xiàn)了一批責(zé)任意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、工作效率高、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)好，服務(wù)質(zhì)量好的先進(jìn)科室與個(gè)人，取得了良好的成效。我院被評(píng)為“徐州市人民滿意醫(yī)院”“江蘇省模范職工之家”，辛昂院長(zhǎng)被評(píng)為新沂市“十佳黨務(wù)工作者”，一年來(lái)我院各科室收到感謝信和錦旗共計(jì)89人次，在各類檢查督導(dǎo)工作中，被患者點(diǎn)名表?yè)P(yáng)的醫(yī)護(hù)人員多達(dá)百余人，醫(yī)務(wù)人員拒收錢物達(dá)14400余元，未發(fā)現(xiàn)收受紅包、拿回扣、亂收費(fèi)等違法亂紀(jì)現(xiàn)象。

一年來(lái)，醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵顯著提高，行風(fēng)建設(shè)獲得很大提高，為營(yíng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。今后，我院將從完善行風(fēng)建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制入手抓好宣傳、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)化流程、提高質(zhì)量、改善環(huán)境等方面實(shí)現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展的再飛躍。

行風(fēng)辦

2011年12月12日

第四篇：經(jīng)管辦改善工作作風(fēng)發(fā)言

經(jīng)管辦改善工作作風(fēng)發(fā)言

作為機(jī)關(guān)職能科室雖然不直接面對(duì)病人，但是我們?cè)谌粘９ぷ髦幸矔?huì)和病人打交道，比如他們來(lái)咨詢問(wèn)題，需要我們幫助解決問(wèn)題，所以在心中要牢固樹立以病人為中心的思想，工作中不能推諉病人，站在對(duì)方的角度去考慮問(wèn)題，假如是我遇到這樣的事情，我是什么心情，我希望得到什么樣的幫助，就像狄院長(zhǎng)以前講的一個(gè)小故事，長(zhǎng)江醫(yī)院院長(zhǎng)和病人一起等電梯，要等病人先上完，他再進(jìn)電梯，雖然是件小事，但是從這個(gè)細(xì)節(jié)就能看出他們是真正把病人當(dāng)成上帝的，我們?nèi)绻馨岩恍┬∈伦龊?，發(fā)自內(nèi)心的把病人當(dāng)親人對(duì)待，我想病人一定會(huì)感受到我們的善意和溫暖，也會(huì)增加對(duì)徐礦三院的好感和信任度。還有一點(diǎn)，就是在工作中要牢固樹立全心全意為臨床科室和醫(yī)技科室服務(wù)的思想，作為職能科室要加強(qiáng)工作的責(zé)任心，主動(dòng)性的為臨床和醫(yī)技服務(wù)，把他們?cè)诠ぷ髦袝?huì)遇到的困難和問(wèn)題想在前面，把管理和服務(wù)有機(jī)的融合到一起，做好方方面面的保障工作，解除他們的后顧之憂，讓他們?cè)谂R床一線干的安心、舒心、放心，更好的服務(wù)于病人。在工作作風(fēng)上要改變以往被動(dòng)工作的習(xí)慣，要有科學(xué)發(fā)展的工作思路，積極主動(dòng)的去工作，加強(qiáng)工作責(zé)任心，加強(qiáng)執(zhí)行力度，按照年初制定的工作計(jì)劃，一件一件地去完成，把本職工作做實(shí)做牢，做到有責(zé)任，有擔(dān)當(dāng)，高效率，服務(wù)型的職能科室，為醫(yī)院健康和諧地發(fā)展保駕護(hù)航。

第五篇：改善服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案

XXXX醫(yī)院

關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)施方案

為改善醫(yī)療服務(wù)水平，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)國(guó)家和省衛(wèi)生計(jì)生委《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》的要求，結(jié)合我院實(shí)際情況，現(xiàn)制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以患者為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，針對(duì)患者就醫(yī)過(guò)程中關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行精準(zhǔn)施策，一手抓改革，一手抓改善，努力為患者提供更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)，增強(qiáng)人民群眾獲得感。

（二）工作目標(biāo)

在2018年-2020年間，鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，并將其固化為醫(yī)院工作制度，不斷落實(shí)深化。應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)新需求。擴(kuò)展醫(yī)聯(lián)體的醫(yī)療服務(wù)體系，形成區(qū)域協(xié)同、信息共享、服務(wù)一體化的醫(yī)療服務(wù)格局，不斷提升。

（三）主要內(nèi)容

以“創(chuàng)新、服務(wù)、安全、高效”為主題，規(guī)范并落實(shí)預(yù)約診療、遠(yuǎn)程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)務(wù)社工和志愿者等“五項(xiàng)工作制度”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)急性病患者信息院前與院內(nèi)共享，醫(yī)聯(lián)

用，為簽約患者提供適宜的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程健康監(jiān)測(cè)、遠(yuǎn)程健康教育、遠(yuǎn)程用藥咨詢等服務(wù)。3.臨床路徑管理制度

進(jìn)一步完善我院臨床路徑管理制度。落實(shí)我院《臨床路徑管理實(shí)施方案》，結(jié)合國(guó)家版臨床路徑，進(jìn)一步實(shí)化、細(xì)化、本地化我院臨床路徑，擴(kuò)展病種數(shù)量，增加入組病例數(shù)，減少逸出，提高住院患者臨床路徑管理比例。4.檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度

（1）加強(qiáng)醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制，科室要建立并完善本專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制體系。

（2）通過(guò)省級(jí)、市級(jí)等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制評(píng)價(jià)合格后，努力實(shí)現(xiàn)同級(jí)別醫(yī)院間的檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。5.醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度

（1）建立和完善醫(yī)務(wù)社工制度。成立社工部，掛靠宣傳部。開(kāi)展治療、支持等個(gè)案，病友會(huì)、病友互助等小組活動(dòng)和社區(qū)義診、慢病管理等社區(qū)服務(wù)以及社會(huì)救助、公益慈善等工作，提高服務(wù)質(zhì)量。開(kāi)通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。

（2）大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛(ài)心的社會(huì)人士等，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。6.以病人為中心，推廣多學(xué)科診療模式

（1）設(shè)立多學(xué)科診療門診。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服

加日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例，縮短患者術(shù)前等候時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率。

11.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)預(yù)約診療、移動(dòng)支付、床旁結(jié)算、就診提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)；應(yīng)用可穿戴設(shè)備為簽約服務(wù)患者和重點(diǎn)隨訪患者提供遠(yuǎn)程監(jiān)測(cè)和遠(yuǎn)程指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)線上線下醫(yī)療服務(wù)有效銜接。

12.以“一卡通”為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)就診信息互聯(lián)互通

加強(qiáng)居民健康卡、醫(yī)?？ǖ鹊膽?yīng)用，努力實(shí)現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)患者就診“一卡通”服務(wù)。

13.以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

以護(hù)理門診為基礎(chǔ)，進(jìn)一步推進(jìn)我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)向縱深發(fā)展，以期實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全院覆蓋。14.以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域

（1）實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師利用信息化手段和新理念，實(shí)行新舉措，為門診和住院患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。

（2）加強(qiáng)慢性病患者提供用藥指導(dǎo)。重點(diǎn)為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。

（3）鼓勵(lì)中醫(yī)特色科室為患者提供中藥個(gè)體化用藥加工等個(gè)性化服務(wù)，嘗試運(yùn)用信息化手段開(kāi)展中藥飲片配送等服務(wù)，縮短患者取藥等環(huán)節(jié)等候時(shí)間。

15.以人文服務(wù)為媒介，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

子病歷有效銜接，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。

4.檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)制度

開(kāi)展醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)影像、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、病理檢查等資料和信息共享，實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。

5.以患者為中心，推廣多學(xué)科診療模式

在第一階段的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步擴(kuò)大多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房專業(yè)范圍。將麻醉、醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)、醫(yī)學(xué)影像、病理、藥學(xué)等專業(yè)技術(shù)人員納入多學(xué)科診療團(tuán)隊(duì)，促進(jìn)各專業(yè)協(xié)同協(xié)調(diào)發(fā)展，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務(wù)舒適性。6.加強(qiáng)院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)建設(shè)。

建立院前醫(yī)療急救機(jī)構(gòu)與各救治中心網(wǎng)絡(luò)，有條件可以探索建立陸地、空中立體救援模式。

7.以醫(yī)聯(lián)體為載體，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)

（1）建立和完善醫(yī)療質(zhì)量控制體系。重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，推動(dòng)其醫(yī)療質(zhì)量有效提升，保障醫(yī)療安全。

（2）建立并實(shí)施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分級(jí)診療制度。醫(yī)聯(lián)體內(nèi)以信息化為手段，形成患者有序流動(dòng)、醫(yī)療資源按需調(diào)配、醫(yī)療服務(wù)一體化的分級(jí)診療格局。

為有需要的住院患者提供健康指導(dǎo)和治療飲食。

（三）第三階段 2020年1月-2020年12月 1.預(yù)約診療制度

擴(kuò)展預(yù)約服務(wù)范圍。逐步完善預(yù)約服務(wù)，探索提供預(yù)約停車等延伸服務(wù)。

2.臨床路徑管理制度

實(shí)施醫(yī)聯(lián)體內(nèi)一體化臨床路徑管理，明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)診療服務(wù)。3.以患者為中心，推廣多學(xué)科診療模式

中醫(yī)特色科室建立符合中醫(yī)學(xué)術(shù)特點(diǎn)，有利于發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢(shì)和提高中醫(yī)臨床療效，方便患者就醫(yī)的中醫(yī)綜合治療、多專業(yè)聯(lián)合診療等模式。

4.以日間服務(wù)為切入點(diǎn)，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)急慢分治

為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。5.以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，建設(shè)智慧醫(yī)院

應(yīng)用智能導(dǎo)醫(yī)分診、智能醫(yī)學(xué)影像識(shí)別、患者生命體征集中監(jiān)測(cè)等新手段，提高診療效率；應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)配藥發(fā)藥、內(nèi)部物流、患者安全管理等信息化、智能化。6.以社會(huì)新需求為導(dǎo)向，延伸提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

（1）為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)。在條件允許的情況下，為合作的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供護(hù)理服務(wù)指導(dǎo)，提高醫(yī)養(yǎng)結(jié)合護(hù)理服務(wù)水平。

《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》將作為促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的一項(xiàng)重要工作常抓不懈，各部門要抓好落實(shí)，不斷深化改善醫(yī)療服務(wù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，讓優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)惠及更多患者，著力提升患者的滿意度。