第一篇：嘉興市第五屆技能節(jié)模擬導(dǎo)游項(xiàng)目總結(jié)

技能節(jié)模擬導(dǎo)游項(xiàng)目訓(xùn)練過程總結(jié)

丁蕾

嘉興市第五屆技能節(jié)大賽剛剛結(jié)束，我還沉浸在比賽的狀態(tài)當(dāng)中，第二次帶學(xué)生參加比賽，雖然經(jīng)驗(yàn)有點(diǎn)了，但是感覺還是完全不同。這次比賽，學(xué)生和老師都付出了大量的心血，成績并不是特別滿意，但是感受還是很深刻。在比賽的過程中，心態(tài)一定要好，從開始到結(jié)束，都不能有半點(diǎn)的馬虎?，F(xiàn)本人對本次模擬導(dǎo)游比賽項(xiàng)目的訓(xùn)練過程談下我的感受和體會。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，各方配合，形成了齊抓共促的競賽格局。

嘉興市第五屆技能節(jié)受到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，專門成立嘉興市第五屆技能節(jié)組委會，此外，我們的比賽項(xiàng)目也受到了部領(lǐng)導(dǎo)、同專業(yè)老師的指點(diǎn)和關(guān)心，同時整個訓(xùn)練分為三個階段，各個階段有不同的任務(wù)和重點(diǎn)，各個階段有不同的訓(xùn)練量，雖然我們模擬導(dǎo)游項(xiàng)目的內(nèi)容很多，有三篇導(dǎo)游詞講解、有才藝表演、有知識問答、有禮儀訓(xùn)練等等，我們老師擔(dān)任著普通話教師、禮儀老師、才藝?yán)蠋煹榷嘀亟巧?，另外，老師還需要找很多課外的和導(dǎo)游基礎(chǔ)知識相關(guān)的內(nèi)容，但是因?yàn)楦鱾€訓(xùn)練階段目標(biāo)清晰，訓(xùn)練量大，因此，整個訓(xùn)練過程中，我們能夠做到充分、全面、信心十足。

二、組織周密，計(jì)劃落實(shí)到位。

1.由于學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)充分支持，在比賽開始之前，就全校性的發(fā)動鼓勵，使得學(xué)生在思想上得到了重視；在訓(xùn)練過程中，由于領(lǐng)導(dǎo)高度重視，因此在比賽訓(xùn)練的幾個階段，老師都制定了周密的培訓(xùn)計(jì)劃，做到在培訓(xùn)時間內(nèi)認(rèn)真培訓(xùn)，培訓(xùn)有教案、有訓(xùn)練目標(biāo)，使得整個比賽都處于良性競爭狀態(tài)，保證了本屆技能節(jié)比賽的圓滿成功。

2.本次技能節(jié)，我們旅游專業(yè)的兩位老師分別帶了一個學(xué)生，做到訓(xùn)練第一階段，統(tǒng)一訓(xùn)練，第二第三階段分開訓(xùn)練的模式，同時對于學(xué)生平時較忽視的，禮儀禮節(jié)等一些細(xì)節(jié)的地方加以關(guān)注，使得我們在比賽之前準(zhǔn)備非常充分。

3.在才藝表演方面，我們精心策劃。本次比賽我們在挑選人員的方面首先本著先挑有才藝的同學(xué)、普通話較好的同學(xué)，因此，在才藝方面，本次比賽的兩位

同學(xué)一是能夠橫笛獨(dú)奏，還有一位是有較好的唱歌才能。所以在比賽的前夕，專業(yè)老師的訓(xùn)練，使得我們的才藝方面也是胸有成竹。

4.問答題方面，我們合理安排。訓(xùn)練的第一階段，對學(xué)生進(jìn)行問答題的第一遍訓(xùn)練。因?yàn)橛洃浀臇|西很容易忘記，所以在第二、第三階段，我們對學(xué)生進(jìn)行了第二、第三輪的復(fù)習(xí)，同時，對于比賽過程中極易出現(xiàn)的圖片題，我們也是廣收圖片，讓學(xué)生看了一遍又一遍。真正做到準(zhǔn)備充分。

5.導(dǎo)游講解方面，我們訓(xùn)練又訓(xùn)練。導(dǎo)游講解是本次比賽中最關(guān)鍵的，也是占分最大的項(xiàng)目，占了整個比賽的85%，因此，這方面，我們從來不會馬虎。選手的膽子要訓(xùn)練，選手的講解藝術(shù)要訓(xùn)練，選手的感覺要訓(xùn)練等等。我們在導(dǎo)游詞方面作了精心的挑選，之后還安排了學(xué)生進(jìn)行無數(shù)次的模擬，此外，學(xué)生的站姿，儀態(tài)等也作了大量的訓(xùn)練，最后，為了鍛煉學(xué)生的膽子，讓學(xué)生到每個班級進(jìn)行試講，果然，在最后比賽的時候，我們落落大方的表現(xiàn)受到了評委的一致好評。

以上是我在訓(xùn)練過程中的點(diǎn)點(diǎn)體會，希望可以在下一次做的更好。

第二篇：嘉興市第五屆技能烹飪項(xiàng)目總結(jié)

烹飪專業(yè)技能節(jié)總結(jié)

孫朋干

第五屆嘉興市技能節(jié)拉下帷幕?；仡櫯腼儗I(yè)的比賽現(xiàn)場，五所烹飪學(xué)校之間的竟?fàn)幭喈?dāng)?shù)募?，縱觀比賽作品，我校烹飪專業(yè)跟桐、海寧之間還是存在比較大的差異。原因有三：

一、是學(xué)生生源方面，桐鄉(xiāng)、海寧烹飪專業(yè)的學(xué)生二、三百人，比賽送樣余地比較大而我校只有19人。二：比賽訓(xùn)練資金投入方面。三：平時教學(xué)過程中的學(xué)生訓(xùn)練量及訓(xùn)練費(fèi)用渠道小。但是相對上一屆我校烹飪專業(yè)此次比賽也上了一個臺階，也獲得了1枚銀牌，5枚銅牌這與學(xué)生和輔導(dǎo)教師的付出是分不開的。比賽結(jié)束了，現(xiàn)將本次比賽的感受體會淺談一番。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，各方配合，形成了齊抓共促的竟賽格局

嘉興是第五屆技能節(jié)受到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，專門成立了技能節(jié)組委會，先后領(lǐng)導(dǎo)們給我們召開了多次會議：組隊(duì)動員會議，組織外出學(xué)習(xí)，比賽前夕動員會議，另外部里也每周召開一次技能訓(xùn)練總結(jié)會議，使得訓(xùn)練活動在緊張、有序中進(jìn)行，我們教師努力訓(xùn)練，學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)，一切的一切都是顯得那樣的充分、全面、信心十足。

二、組織周密，計(jì)劃落實(shí)到位

1、選人

根據(jù)此次比賽項(xiàng)目要求及我們專業(yè)設(shè)置的實(shí)際情況，我們前一階段興趣小組中抽選功底相對較好、心理素質(zhì)較穩(wěn)定的0922班的9名學(xué)生。

2、準(zhǔn)備階段

根據(jù)比賽要求我們?nèi)慌腼兘處煂Σ穗鹊倪x擇花費(fèi)了心思，前前后后查資料、網(wǎng)上搜索、行業(yè)中請教、同學(xué)中學(xué)習(xí)，對菜肴的盛器也動足了腦筋，先后跑杭州、上海、飯店。

3、分段訓(xùn)練

今年的比賽訓(xùn)練我們分為三階段，第一階段為基本功訓(xùn)練，第二階段為專項(xiàng)訓(xùn)練階段，第三階段為比賽臨摹階段，另外在校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和策略指點(diǎn)下，我們積極采用了項(xiàng)目教學(xué)訓(xùn)練法，根據(jù)校長指示訓(xùn)練強(qiáng)度進(jìn)行規(guī)范訓(xùn)練。

4、心理素質(zhì)訓(xùn)練

在訓(xùn)練階段我們經(jīng)常設(shè)置一些困難讓選手們在操作過程中獨(dú)立去解決，同時還進(jìn)行多次仿真比賽并邀請校領(lǐng)導(dǎo)、部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行觀摩

指導(dǎo)。

三、思現(xiàn)在、想未來

比賽雖然結(jié)束了但我們比武的信念仍然存在，為了下一屆技能節(jié)本專業(yè)技能水平再上一臺階我們設(shè)想了很多。

1.早做準(zhǔn)備。我們組商量為了備戰(zhàn)下一屆，我們下個學(xué)期開始針對高一新生課程重新規(guī)劃，重心偏向于技能基本功的訓(xùn)練，比如：開設(shè)食品雕刻課、面點(diǎn)制作課。并組建單項(xiàng)技能興趣小組。

2。平時教學(xué)過程中強(qiáng)化基本功的訓(xùn)練，增加實(shí)訓(xùn)課并提高學(xué)生技能水平，不至于臨陣手忙腳亂。

3.平時多搜集資料并對資料進(jìn)行改革創(chuàng)新總結(jié)改革創(chuàng)新形成本校別具匠心的一面予人以耳目一新的感覺。

4.訓(xùn)練模式方面予以改進(jìn)，今年校領(lǐng)導(dǎo)的強(qiáng)度訓(xùn)練法啟發(fā)很深，下次早些投入使用，我想效果會更加明顯。

第三篇：2014年學(xué)校第五屆技能節(jié)

第五屆技能節(jié)活動實(shí)施方案

2014-5-6 15:41:40 已被閱讀：24

江蘇省無錫汽車工程中等專業(yè)學(xué)校

無錫交通技師學(xué)院

第五屆技能節(jié)活動實(shí)施方案

為了進(jìn)一步貫徹省教育廳《關(guān)于在全省職業(yè)學(xué)校建立和完善技能大賽制度的意見》文件精神，認(rèn)真落實(shí)技能大賽“四覆蓋”、“四促進(jìn)”的要求，形成全員參賽、層層比賽的局面，嚴(yán)格執(zhí)行校賽選手參加市賽、市賽選手參加省賽的原則。按學(xué)校內(nèi)涵建設(shè)基本要求和校長室今年工作部署，經(jīng)研究決定，我校于五月份舉行第五屆校園技能月活動，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想：

舉辦技能大賽是職業(yè)教育貫徹黨的教育方針、落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重大舉措，是職業(yè)教育工作的一項(xiàng)重大制度設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，是堅(jiān)持“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”的職業(yè)教育辦學(xué)方針，檢驗(yàn)職業(yè)教育教學(xué)改革成果、教育質(zhì)量和辦學(xué)水平的重要手段。建立技能大賽制度對于促進(jìn)“工學(xué)結(jié)合、校企合作、頂崗實(shí)習(xí)”人才培養(yǎng)模式的實(shí)施、促進(jìn)“雙師型”教師隊(duì)伍和實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，推進(jìn)職業(yè)教育改革與發(fā)展，加快技能型人才培養(yǎng)具有重要意義。

全面建立職業(yè)院校技能大賽制度，將技能大賽融入到職業(yè)教育人才培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)過程中，融入到職業(yè)教育服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會的功能體系中，認(rèn)真落實(shí)省教育廳“四覆蓋”要求：覆蓋每所職業(yè)學(xué)校、每個專業(yè)、每位專業(yè)教師、每位學(xué)生。實(shí)現(xiàn)技能大賽由階段性工作向常態(tài)性工作轉(zhuǎn)變，由少數(shù)師生參與向全體師生參與轉(zhuǎn)變，真正形成“普通教育有高考、職業(yè)教育有大賽”的新局面。

二、領(lǐng)導(dǎo)小組

1．組長：梁國忠、賈厚林

2．副組長：趙奇、季玲莉、吳艷瑾

3．組員：楊正俊、顧明珠、李新浩、湯愛國、丁怡、陳玨孚、朱敏、梅冬、宣峰、殷春蕾、鄒宜伶、葛燕萍、陳旗、王蓉、馬潔、陳錫良、張啟森、沈衛(wèi)紅、李愛琴、陳波、丁宏偉、宗俊平、張琴、陳燕。

三、活動主題：

展示技能、選拔人才、提升素質(zhì)、促進(jìn)發(fā)展

四、活動時間：

2014年5月5日----5月30日

五、工作機(jī)構(gòu)

（一）督導(dǎo)組

負(fù)責(zé)：趙奇、楊正俊、朱敏

職責(zé)：對各工作組的工作情況進(jìn)行全面檢查、考核。

（二）宣傳保衛(wèi)組

負(fù)責(zé)： 湯愛國、丁怡、陳玨孚

職責(zé)

1．校內(nèi)宣傳：組織校園、各系部作好校內(nèi)宣傳；組織各班級出好一期以技能節(jié)為主題的宣傳板報(bào)；利用廣播、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等作好技能節(jié)的宣傳工作。

2．校外宣傳：邀請市教育局、學(xué)校管理中心領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)學(xué)校、企業(yè)和家長代表來校參觀。

3．技能節(jié)期間學(xué)生的組織管理工作。

4．負(fù)責(zé)技能節(jié)期間學(xué)校的安全保衛(wèi)工作。

5．負(fù)責(zé)醫(yī)療保障工作。

（三）后勤保障組：

負(fù)責(zé)：宣 峰

職責(zé)

1．采購競賽所需各類的物品。

2．負(fù)責(zé)賽場內(nèi)外環(huán)境布置。

3．保證學(xué)校用電正常及用電安全。

（四）競賽組

負(fù)責(zé)：楊正俊、顧明珠、李新浩、王蓉、張啟森、陳波、張琴、各教研室主任。職責(zé)

1．設(shè)計(jì)大賽議程（分預(yù)賽、復(fù)賽、決賽三段），制訂競賽規(guī)則、各類競賽項(xiàng)目，評分標(biāo)準(zhǔn)及各類獎項(xiàng)。

2．組織學(xué)生的報(bào)名和參賽及選手的編排工作。

3．組織、配備各競賽項(xiàng)目裁判。

4．安排各項(xiàng)競賽場地、時間、用具及材料，做好競賽評比的統(tǒng)計(jì)工作。

5．書寫?yīng)劆?、發(fā)放獎品等。

六、競賽原則

1．“公平、公正、公開”的原則。

2．操作規(guī)程：嚴(yán)格按技能競賽要求進(jìn)行組織。

3．團(tuán)結(jié)協(xié)作原則。

七、活動內(nèi)容：

技能節(jié)活動分為四個階段：

（一）宣傳準(zhǔn)備階段。時間從5月5日至5月11日，由宣傳保衛(wèi)組負(fù)責(zé)。

1．校園內(nèi)懸掛與技能節(jié)相關(guān)的橫幅；

2．校園內(nèi)宣傳櫥窗的布置；

3．班級黑板報(bào)?？?/p>

（二）專題活動階段。時間從5月12日至5月30日，以系部為單位組織。

1．職業(yè)技能知識演講賽（房管建設(shè)系負(fù)責(zé)）

2．高新技術(shù)知識宣傳，結(jié)合講座進(jìn)行（汽車維修工程系負(fù)責(zé)）

3．“愛我專業(yè)”專題征文活動（交通物流系負(fù)責(zé)）

4．技能大賽項(xiàng)目課程公開課展示活動（汽車服務(wù)工程系負(fù)責(zé)）

（三）技能競賽（預(yù)賽、復(fù)賽）階段。時間從5月12日至5月23日，由系部組織班級內(nèi)部預(yù)賽、班級之間復(fù)賽。

（四）決賽及考核評比階段。時間5月29日，由各專業(yè)系部承辦、教研室主任負(fù)責(zé)。

（五）第五屆技能節(jié)閉幕式（全體教師、學(xué)生代表參加，黨政辦、教務(wù)處、學(xué)生處負(fù)責(zé)組織）。

八、賽事組織

（一）“技能節(jié)”技能競賽由教務(wù)處統(tǒng)籌安排，各專業(yè)系部具體組織、承辦。

1．預(yù)賽、復(fù)賽的命題及賽點(diǎn)準(zhǔn)備工作由系部負(fù)責(zé)，方案于5月10日前報(bào)教務(wù)處，并上傳內(nèi)網(wǎng)專欄。預(yù)賽、復(fù)賽時間為5月12日至5月23日，由系部組織實(shí)施。

2．決賽的命題及賽點(diǎn)準(zhǔn)備工作由系部負(fù)責(zé)。決賽時間為5月29日，5月27日前，各系部將參加校級決賽選手參賽報(bào)名表交教務(wù)處。

3．各系部技能節(jié)過程性資料于6月5日前，匯總交教務(wù)處。

（二）希望系部加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)動，精心準(zhǔn)備，積極組織學(xué)生參加競賽。

九、具體安排

1．制定第五屆技能節(jié)活動實(shí)施方案，于5月6日前完成（教務(wù)處）；

2．各系部組織的專題活動方案，于5月10日前交教務(wù)處匯總（電子稿和打印稿各1份）；

3．各系部所設(shè)專業(yè)的技能競賽方案于5月10日前交教務(wù)處匯總（電子稿和打印稿各1份）；

4．技能節(jié)期間校園廣播的素材內(nèi)容、節(jié)目編排、稿件組織（宣傳保衛(wèi)組負(fù)責(zé)）；

5．技能節(jié)期間網(wǎng)站信息發(fā)布：及時發(fā)布與首屆技能節(jié)相關(guān)的信息，特別是采集的活動圖片信息、競賽情況等，以擴(kuò)大學(xué)校在社會上的影響力，為招生就業(yè)起到積極的宣傳作用。發(fā)布時間配合技能節(jié)期間活動的開展進(jìn)行（宣傳保衛(wèi)組負(fù)責(zé)）；

6．各班級技能節(jié)黑板報(bào)?？?月23日前完成；（宣傳保衛(wèi)組負(fù)責(zé)）

7．6月9日全校第五屆技能節(jié)閉幕式活動：全體教師、各系學(xué)生代表參加，黨政辦公室、教務(wù)處、學(xué)生處負(fù)責(zé)組織。

十、活動要求

1．教務(wù)處全面負(fù)責(zé)總調(diào)度，系部負(fù)責(zé)場地及器材準(zhǔn)備。

2．各系部按所定方案負(fù)責(zé)相關(guān)承辦項(xiàng)目的組織報(bào)名與競賽工作，并將報(bào)名情況及競賽結(jié)果及時報(bào)教務(wù)處。

3．領(lǐng)導(dǎo)重視，組織到位。各部門要充分認(rèn)識開展本次活動的重要意義，把對學(xué)生技能的培養(yǎng)作為職業(yè)教育的一項(xiàng)重要工作來抓，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，涉及的活動應(yīng)認(rèn)真組織、精心實(shí)施、相互協(xié)調(diào)，在活動中及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，以確保各項(xiàng)活動能夠健康開展。

4．廣泛宣傳，強(qiáng)化意識。利用學(xué)校的各種宣傳媒介，采取不同形式的宣傳手段，營造技能節(jié)的氛圍，把職業(yè)教育的理念傳導(dǎo)到每一個師生員工，形成學(xué)知識，練技能的良好風(fēng)尚。

5．形式多樣，講求實(shí)效。本次技能節(jié)突出以系部為核心，以專業(yè)為基礎(chǔ)，具有形式多樣、生動活潑、貼近專業(yè)、特色鮮明的特點(diǎn)，有大力度的職業(yè)技能意識宣傳教育介入，也有結(jié)合專業(yè)辦學(xué)特色以系為單位的活動，更有以課程教學(xué)中技能考核、職業(yè)技能鑒定和技能競賽活動的開展。要通過技能節(jié)活動，對我校的教育教學(xué)改革產(chǎn)生積極推動作用。

6．借助活動，擴(kuò)大影響。各系在技能節(jié)期間要針對本部門教學(xué)實(shí)際，充分發(fā)揮實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)場所的條件，抓好實(shí)踐性環(huán)節(jié)的教學(xué)。通過技能節(jié)的舉辦，使我校在行業(yè)內(nèi)、外產(chǎn)生良好的影響。對2014的招生和就業(yè)工作產(chǎn)生積極效應(yīng)。

十一、獎勵方法

本次競賽各項(xiàng)目最終選取前10名選手進(jìn)入決賽，分別設(shè)一等獎10%，二等獎20%，三等獎30%。每一競賽項(xiàng)目的前三名學(xué)生，有資格進(jìn)入相應(yīng)項(xiàng)目市賽的選拔。

本次競賽各系部設(shè)班級團(tuán)體優(yōu)秀組織獎20%，精神文明獎20%。

十二、組織報(bào)名辦法

1．凡我校學(xué)生，具有相應(yīng)技術(shù)及技能水平的均可報(bào)名參加。

2．預(yù)賽在班內(nèi)組織進(jìn)行，做到全覆蓋；復(fù)賽以班為單位組隊(duì)參賽，具體要求由系部根據(jù)實(shí)際情況定；決賽以系部為單位組隊(duì)參賽，報(bào)名名額見《競賽項(xiàng)目表》要求。

3．為鼓勵學(xué)生掌握多種技能，可跨工種報(bào)名參賽，但為了讓更多的學(xué)生都有參賽的機(jī)會，每名選手參賽報(bào)名不超過2項(xiàng)。

4．決賽報(bào)名表填寫好以后，報(bào)教務(wù)處匯總，分類后交承辦部門安排比賽。

第四篇：模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室項(xiàng)目

模擬導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)室項(xiàng)目

模塊一：導(dǎo)游基礎(chǔ)知識實(shí)訓(xùn)一：導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：加深學(xué)生對導(dǎo)游人員素質(zhì)和導(dǎo)游職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識與理解。實(shí)訓(xùn)安排：在第一模塊教學(xué)開始之前和結(jié)束之后各進(jìn)行一次 實(shí)訓(xùn)學(xué)時：0.5+1 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)形式： 1.在沒有正式開始課程前，讓學(xué)生在談對導(dǎo)游職業(yè)的看法以及作為導(dǎo)游應(yīng)有的職業(yè)素養(yǎng)有哪些，帶著 問題進(jìn)入教學(xué)。2.第一模塊結(jié)束后，以小組為單位，在課堂進(jìn)行現(xiàn)場辯論和總結(jié)。模塊二：導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)一：如何致歡迎詞、歡送詞實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：通過實(shí)訓(xùn)，讓學(xué)生熟練歡迎詞和歡送詞的基本格式，為以后從事導(dǎo)游工作打下基礎(chǔ)。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)：歡迎詞和歡送詞的創(chuàng)新 實(shí)訓(xùn)學(xué)時：1 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)形式 1.要求：包含其基本內(nèi)容，又要有新意，符合自己的個性特征 2.假設(shè)你是你所在家鄉(xiāng)的一名地陪導(dǎo)游，通過設(shè)想另一城市的游客來到你所在城市，你作為地接導(dǎo)游，如何致歡迎詞、歡送辭，使其既形象生動、給游客留下深刻的第一印象又符合你的個性特征和你家 鄉(xiāng)的特點(diǎn)。3.方法、道具自選 4.每人準(zhǔn)備一篇?dú)g迎辭一篇?dú)g送辭，時間不少于 1 分鐘。實(shí)訓(xùn)二：模擬導(dǎo)游服務(wù)程序 1．出發(fā)前準(zhǔn)備工作實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 出發(fā)前準(zhǔn)備工作 1.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的內(nèi)容和要求 實(shí)訓(xùn)要求 2.掌握出發(fā)前準(zhǔn)備工作的規(guī)程 實(shí)訓(xùn)時間 1 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)材料 導(dǎo)游旗、話筒等 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟

一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演司機(jī)，地陪和游客

二、實(shí)訓(xùn)開始 1.準(zhǔn)備導(dǎo)游旗，話筒，導(dǎo)游證及必要的票證 2.與司機(jī)交流，督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 3.核實(shí)餐飲服務(wù)落實(shí)情況（與模擬餐廳交流）4.出發(fā)前迎候游客 地陪須提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候客人（1）以負(fù)責(zé)的工作態(tài)度給游客留下良好的印象（2）地陪利用這段時間聽取游客留下良好的印象（3）以充足的時間提前檢查、做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作 5.核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（1）發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)鄉(xiāng)應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)或其他旅游者問明原因，設(shè)法及是找到。（2）旅游者愿意留在飯店，不愿隨團(tuán)活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時報(bào)告飯店有 關(guān)部門。6.提醒注意事項(xiàng) 地陪在早餐時向旅游者預(yù)報(bào)當(dāng)天天氣和游覽點(diǎn)的地形、社區(qū)環(huán)境]、行走路線的長短等情況，提醒游客帶好衣服雨具、遮陽帽等，提醒集合時間、地點(diǎn)。7.集合登車 旅游者陸續(xù)到達(dá)后，清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)并請旅游者即使上車。地陪站在車門一側(cè)，招呼大家上車，扶助老弱者登車，開車前要再次清點(diǎn)確認(rèn)人數(shù) 2．途中導(dǎo)游途中導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1.掌握途中導(dǎo)游的基本內(nèi)容 實(shí)訓(xùn)要求 2.熟練掌握途中導(dǎo)游的規(guī)程 3.了解途中導(dǎo)游的各種注意事項(xiàng) 實(shí)訓(xùn)時間 實(shí)訓(xùn)材料 1 學(xué)時 開放教室、外景影象資料 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與

一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 步驟 1.將開放教室布置成旅游車內(nèi)場景 2.學(xué)生分兩組扮演游客和導(dǎo)游

二、實(shí)訓(xùn)開始（開車后）導(dǎo)游向旅游者重申當(dāng)日活動安排，包括下午、晚餐的時間和地點(diǎn)； 向旅游者報(bào)告到達(dá)游覽參觀途中所需的時間，視情況介紹當(dāng)日國內(nèi)外重要新聞 3．返程服務(wù)返程服務(wù) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 ⒈掌握返程服務(wù)工作的內(nèi)容 ⒉熟練掌握返程服務(wù)工作的規(guī)程 1 學(xué)時 開放教師、外景影像資料

一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 ⒈將開放教室布置成旅游車內(nèi)場景 ⒉學(xué)生分組扮演游客和導(dǎo)游

一、實(shí)訓(xùn)開始 ⒈上車 導(dǎo)游及時組織旅游者上車，清點(diǎn)人數(shù)，檢查隨身攜帶的物品 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 旅行車不從原路返回時，導(dǎo)游應(yīng)適當(dāng)講解沿途風(fēng)光，要簡潔精練，主題突出 ⒊回顧當(dāng)天活動 簡要回顧當(dāng)天參觀、游覽的內(nèi)容，可補(bǔ)充講解當(dāng)天游覽的內(nèi)容。回答游客的問題 ⒋宣布次日活動日程 下車前地陪預(yù)報(bào)晚間回次日的活動安排、出發(fā)時間、集合地點(diǎn)等 ⒌下車 導(dǎo)游在車內(nèi)提醒旅游者帶好隨身物品，然后先下車，在車內(nèi)一側(cè)照顧旅者下車 ⒉沿途風(fēng)光導(dǎo)游 實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時間 實(shí)訓(xùn)材料 實(shí)訓(xùn)三：模擬散客接站服務(wù) 1 認(rèn)找旅游者 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 認(rèn)找旅游者 掌握認(rèn)找旅游者的基本方法 熟練操作認(rèn)找旅游者的程序 掌握認(rèn)找不同類型旅游者的技 巧 1 學(xué)時 接站牌，民族服飾，組團(tuán)社徽記或?qū)в纹?實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時間 實(shí)訓(xùn)材料

一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 學(xué)生分組扮演不同類型的旅游者與導(dǎo)游

二、實(shí)訓(xùn)開始 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步 驟 1.接站牌的制作，要寫清旅游者姓名.2.持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室門口）醒目的位置，熱情迎候旅游者，便 于客人前來聯(lián)系 3.主動認(rèn)找 由學(xué)生分組扮演幾位不同的游客，受測學(xué)生通過旅游者的民族特征、衣著等分析、判斷并 上前委婉詢問，主動認(rèn)找；問清客人的姓名等旅游者基本信息 實(shí)訓(xùn)四：用餐、購物及文化娛樂導(dǎo)游

一、餐飲服務(wù)

1、實(shí)訓(xùn)目的及要求 熟練掌握地方特色飲食文化，在客人用餐時能夠?qū)ζ湓牧?、制作方法、文化?nèi)涵等加以介紹，使客 人既飽口福又飽耳福，并能在客人要求下合理安排風(fēng)味餐、自助餐等。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： a 飲食文化介紹 b 照顧客人用餐 c 飲食安排訓(xùn)練

3、時間要求：1 學(xué)時

二、購物導(dǎo)游服務(wù)

1、實(shí)訓(xùn)目的及要求 了解掌握客人購物時的心理需求，既能滿足客人購物需求，又能做好地方特色商品的宣傳促銷工作。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： a 介紹特色旅游商品 b 科學(xué)鑒別旅游商品 c 適度推銷訓(xùn)練

3、時間要求：1 學(xué)時

三、文化娛樂導(dǎo)游

1、實(shí)訓(xùn)目的及要求： 使學(xué)生能合理的安排計(jì)劃內(nèi)與計(jì)劃外的文娛活動，注意選擇高雅的文娛活動，在活動前做好簡明精彩 的介紹，活動中認(rèn)真組織防止意外事故的發(fā)生。

2、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： a 活動的安排與組織 b 傳統(tǒng)文娛活動的介紹與講解

3、時間要求：1 學(xué)時 實(shí)訓(xùn)五：事故的預(yù)防及處理服務(wù)

一、旅游路線和日程變更旅游計(jì)劃因?yàn)橹饔^或客觀原因變更在旅游活動中，時?？梢?，其中，旅游者要求變更計(jì)劃、客觀原因（如天氣、自然災(zāi)害、交通問題等）需要變更計(jì)劃是較為常見的原因。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時間 實(shí)訓(xùn)材料 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 旅游路線和日程變更 妥善處理計(jì)劃變更問題，協(xié)調(diào)個方面的工作 1 學(xué)時 情景模擬 ⒈旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程 ⒉客觀原因需要變更路線或日程 附件 1 旅游者（團(tuán)）要求變更路線或日程 導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，若有特殊情況應(yīng)報(bào)告上級組團(tuán)社，根據(jù)組團(tuán)社指示做好工作。處 理 方 法 內(nèi)容 注 意 事 項(xiàng) ⒈問明情況 ⒉解釋變更計(jì)劃的困難 個別旅游者 指出變更計(jì) 劃要求 ⒊請領(lǐng)隊(duì)出面調(diào)解 ⒋向其說明如其執(zhí)意變更行程則增加的費(fèi)用自付 ⒌如確有特殊情況，可與旅游社及全陪協(xié)商后同意其 更改行程 ⒍做好其他客人的工作 ⒈問明情況 整個旅游團(tuán)提出變 ⒉在不改變計(jì)劃的前提下盡量滿足客人要求 更計(jì)劃 ⒊與社里聯(lián)系看是否有變更計(jì)劃的可能 ⒋如變更計(jì)劃，落實(shí)好車、房、餐的安排 附件 2 客觀原因需要變更路線或日程 由于此類原因造成的行程改變一般很突然，導(dǎo)游員要做好此類問題的協(xié)調(diào)處理工作，基本方法是：

一、制定變更計(jì)劃并報(bào)告旅行社；

二、做好客人的工作。地陪與全陪先就有關(guān)問題取得一致，然后找領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，最后向客人說明，解釋清楚原因；

三、做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排；

四、適當(dāng)給予物資補(bǔ)償，但 給予物資補(bǔ)償要征得旅行社同意。處 理 方 法 內(nèi)容 縮短或取消 ⒈努力抓緊時間，將計(jì)劃景點(diǎn)參觀完畢，如確有困難，應(yīng)突出本地最具代表行的景點(diǎn)，并對 在未做好變更安排的情況下，切 勿答應(yīng)客人的要求 態(tài)度溫和 遇事冷靜 一地的旅游 其他景點(diǎn)做適當(dāng)介紹 時間 ⒉如提前離開要及時通知下一站 ⒊與旅行社和有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排（如 退餐、退房等）延長一地的 ⒈與旅行社個有關(guān)部門聯(lián)系，做好變更計(jì)劃后的車、房、餐的安排 旅游時間 ⒉調(diào)整活動日程，增加景點(diǎn)或延長在景點(diǎn)的停留時間，努力使時間過得充實(shí)愉悅 在一地的旅 被迫取消某一活動，由另一活動代替，導(dǎo)游人員要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排 游時間不變 激起旅游者的興趣，使新的安排能夠?qū)崿F(xiàn) 但取消某一 活動由另一 活動代替

二、漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理 實(shí)訓(xùn) 漏接、空接、錯接的預(yù)防和處理 項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn) 妥善處理漏接、空接、錯接、誤機(jī)（車、船）事故問題，協(xié)調(diào)各方的工作 要求 實(shí)訓(xùn) 1 學(xué)時 時間 實(shí)訓(xùn) 情景模擬 材料

1、實(shí)訓(xùn) 內(nèi)容 與步 驟 實(shí)訓(xùn) 內(nèi)容 與步 驟 2.漏接、空接、錯接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防 3.漏接、空接、按錯、誤機(jī)（車、船）事故的處理 附件 1 漏接、空接、錯接、誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防 預(yù)防措施 錯接是指導(dǎo)游人員在接站進(jìn)未認(rèn)真核對，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。錯接純屬責(zé)任事故，均因?qū)в稳藛T責(zé)任心不強(qiáng)、工作粗心大意造成 誤機(jī)（車、船）事故是指由于某些原因或旅行社有關(guān)人員工作失誤，旅游團(tuán)（者）沒有按原定 航班（車次、船次）離開本站而導(dǎo)致暫時滯留。誤機(jī)（車、船）屬重大事故，不僅會給旅行社造成 巨大的經(jīng)濟(jì)損失，還使旅游者因滯留而蒙受經(jīng)濟(jì)或其他方面的熟損失,嚴(yán)重影響旅行社的聲譽(yù)和形 象.導(dǎo)游人員應(yīng)充分認(rèn)識誤(車、船)的嚴(yán)重后果，杜絕此類事故的放生 漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象 空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲抵達(dá)某站，地陪仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒 有接到的現(xiàn)象 內(nèi)容 1.認(rèn)真閱讀接待機(jī)會。地陪接到任務(wù)后，一般應(yīng)了解旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時間、接站地點(diǎn)等適宜，逐一認(rèn)真核對清楚 漏接 2.核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有 了新的變更通知，并及時與機(jī)場、車站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時間 3.提前到底接站地點(diǎn)。導(dǎo)游人員應(yīng)與司機(jī)商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前半小時到達(dá)接站地點(diǎn) 1.與上一站保持聯(lián)系，確切準(zhǔn)確到站時間 空接 2.遇到天氣等特殊情況要與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，看是否按時到達(dá) 1.仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃。地陪應(yīng)逐一核實(shí)客源地的組團(tuán)社和目的組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號、人 數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團(tuán)時核對 錯接 2.地陪應(yīng)提前到達(dá)接待站地點(diǎn)迎接旅游團(tuán)，嚴(yán)禁遲到 3.接團(tuán)時認(rèn)真核實(shí)。地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團(tuán)接走 提高警惕，嚴(yán)防社會其他人員（非法導(dǎo)游）接走旅游團(tuán) 1.立即向接待社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，請求協(xié)助 2.地陪和接待社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓旅游旅游者改乘最近班次（車次）的交 通工具離開車站；或采取包機(jī)（車廂、船）、改乘其他交通工具前往下一站 誤機(jī)（車、3.穩(wěn)定旅游者的情緒，安好滯留期間的食宿、游覽等適宜 船）事故 4.及時通知一下站，對日日程作相應(yīng)的調(diào)整 5.誠懇向?qū)в握哔r禮道歉，求得他們原諒 寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，根據(jù)具體情況給責(zé)任者以必要的經(jīng)濟(jì)、政紀(jì)處罰 附件 2 內(nèi)容 漏接、空接、錯接、誤機(jī)（車、船）事故的處理 情景 處理方法 1.工作不細(xì)，沒有認(rèn)真查閱接待計(jì)劃，將接站時間、1.實(shí)事求是地向旅游者說明情況，誠懇地賠 地點(diǎn)搞錯 導(dǎo)游人 員主觀 造成的 漏接 2.遲到、未按規(guī)定時間提前到達(dá)接站地點(diǎn) 禮道歉，求得諒解 2.用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì) 以消除因漏接給旅游者 3.旅游團(tuán)（者）因車次、班次變更而提前到達(dá)，導(dǎo)游 劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，到來的不愉快 人員未看變更通知，仍按原計(jì)劃接站 導(dǎo)游人 4.新舊時刻表交替時，導(dǎo)游人員未查對新舊時刻表，3.如旅游者因漏接而發(fā)生費(fèi)用問題，員應(yīng)主動予以賠償 仍按舊時刻表的時間接站 1.原定班次、車次變更使旅游團(tuán)（者）提前到達(dá)，但 1.立即與接待社聯(lián)系查明原因，不能認(rèn)為與 客觀原 上一站接待社漏接發(fā)生變更通知 的漏接 導(dǎo)游人員 己無關(guān)而敷衍了事 因造成 2.本站接待社接到變更通知，但未能及時通知該團(tuán)的 2.耐心細(xì)致地向旅游者解釋說明，以消除誤 解 3.盡量采取補(bǔ)救措施，使旅游者的損失降低 3.司機(jī)遲到，未能按時到達(dá)接站地點(diǎn) 到最小 4.由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，無法及 4.必要時請旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌 時抵達(dá)接站地點(diǎn) 情給旅游者一定的補(bǔ)償 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預(yù)定飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)（者）是否 種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達(dá)，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法及 2.立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)（者）的到來 游團(tuán)原訂的班次或車次變更，導(dǎo)致推遲到達(dá)，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.接待社沒有接到上一站的通知。由于天氣原因或某 1.與預(yù)定飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)（者）是否 種故障，旅游團(tuán)（者）仍滯留在上一站或途中，上一 自行抵達(dá)，以確定是否漏接 站接待社不知道這種臨時變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法及 2.立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因 時通知下一站接待社，造成空接 3.如推遲時間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼 2.上一站忘記通知。因某種原因，上一站旅行社將旅 續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)（者）的到來 空接 游團(tuán)原訂的班次或車次變更，導(dǎo)致推遲到達(dá)，同時又 因工作疏忽而沒有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或 其他原因，臨時決定取消旅游，沒到下一站但又沒有 通知下一站接待社，造成空接 1.車站人太多，造成錯接 2.團(tuán)隊(duì)標(biāo)志，人數(shù)一致或相似，造成錯接 1.錯接發(fā)生在本社兩個旅游團(tuán)之間，地陪應(yīng) 立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可不用交換 旅游團(tuán)；如果是地陪兼全陪，則應(yīng)交換旅游 團(tuán)并向旅游者誠懇道歉 2.如果錯接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng) 立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向 旅游者實(shí)事求是地說明情況并誠懇道歉 3.如果是其他人員將旅游團(tuán)帶走，地陪應(yīng)馬 上與飯店聯(lián)系，查看是否已住進(jìn)應(yīng)下榻的飯 店，并采取相關(guān)措施 1.客觀原因造成的非責(zé)任事故 誤機(jī) 1.地陪、全陪要提前做好旅游團(tuán)離站交通 4.如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的 安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜 4.如推遲時間較長，要按接待社有關(guān)部門的 安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜 空接 3.同一旅行社有好幾個團(tuán)隊(duì)同時到達(dá)，造成錯接 錯接 票據(jù)的落實(shí)工作，核對日期、班次、時間、（車、（1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔傷、目的地等 船）事故 重病、走失；行李未到等 2.如果票據(jù)未落實(shí)，帶團(tuán)期間要隨時與接待 社有關(guān)部門聯(lián)系，了解班次（車次）有無變（2）由于交通事故、汽車發(fā)生故障等情況造成延誤 化 2.主觀原因造成的責(zé)任事故（1）導(dǎo)游人員日程安排不當(dāng)或過緊（2）責(zé)任心不強(qiáng)，沒有按規(guī)定時間提前到達(dá)（3）沒有認(rèn)真核對交通票據(jù)，將離站的時間、日期 或地點(diǎn)記錯 3.離開本站當(dāng)日，不安排旅游團(tuán)到地域復(fù) 雜，偏遠(yuǎn)的景點(diǎn)參觀游覽，不安排自由活動 或購物 4.留有充足的時間去機(jī)場（車站、碼頭），保證按以下規(guī)定的時間到達(dá)離站地點(diǎn)： 乘國內(nèi)航班提前 90 分鐘到達(dá)機(jī)場 乘國際航班提前 120 分鐘到達(dá)機(jī)場 乘火車或輪船提前 60 分鐘到達(dá)車站或碼頭（4）班次（車次）變更，但接待社有關(guān)人員沒有及 時通知導(dǎo)游人員

三、物品丟失問題的預(yù)防和處理在旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，不僅給旅游者造成財(cái)物上的損失和情緒 上的影響，也給導(dǎo)游的工作帶來不便和困難。導(dǎo)游員應(yīng)關(guān)注這方面的安全，采取各種措施預(yù)防此類問題的 發(fā)生。如不幸發(fā)生，應(yīng)做好善后工作，保證旅游者順利晚場旅游活動。實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 實(shí)訓(xùn)要求 實(shí)訓(xùn)時間 實(shí)訓(xùn)材料 物品丟失問題的預(yù)防和處理 能夠妥善處理丟失問題 1 學(xué)時 情景模擬 1 丟失問題的預(yù)防 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與步 驟 2 丟失證件問題的處理 3 丟失錢物、行李問題的處理 附件 1 丟失問題的預(yù)防 內(nèi)容 情景 處理方法 根據(jù)下列情況，做預(yù)防丟失問題 1 導(dǎo)游要提醒客人帶好隨身物品，檢查好證件 的提醒工作 丟失問題的 預(yù)防 2 旅游者離開酒店 2 導(dǎo)游在工作中需要旅游者證件時要由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢如數(shù) 1 旅游團(tuán)將要下車參觀游覽某一 歸還，不要代為保管 景點(diǎn) 3 切實(shí)做啊每次行李的清點(diǎn)工作 4 旅游者下車游覽時，提醒司機(jī)鎖好車門 3 旅游者購物時 附件 2 丟失證件問題的處理 當(dāng)旅游者發(fā)現(xiàn)證件丟失時，導(dǎo)游首先要保持冷靜，詳細(xì)了解情況，冷靜回憶可能丟失的地點(diǎn)，積極幫 助尋找。如確定已經(jīng)丟失要報(bào)告組團(tuán)社或者地接社。根據(jù)社里的安排，協(xié)助旅游者向有關(guān)部門報(bào)失，補(bǔ)辦 必要的手續(xù)。但要注意所需的費(fèi)用由客人自理。內(nèi)容 1 由旅行社為其出具證明 2 請失主準(zhǔn)備照片 丟失外國護(hù) 照和簽證 處理方法 3 失主本人持照片到當(dāng)?shù)毓簿只蛉司彻芾硖巿?bào)失，由其出具證明 4 失主持證明到所在國駐華使館申請補(bǔ)辦護(hù)照 5 領(lǐng)到護(hù)照后到公安局辦理簽證 1 旅行社為其出具證明 華僑丟失中 國護(hù)照和簽 證 2 失主準(zhǔn)備照片 3 失主本人持照片和遺失證明到省、市公安局報(bào)失并申請新護(hù)照 4 告訴失主持護(hù)照到其僑居國駐華使館辦理簽證 1 請當(dāng)?shù)芈眯猩鐬槠涑鼍咦C明 中國公民出 境旅游時丟 2 持旅行社證明到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)失，取得警察機(jī)構(gòu)的報(bào)案證明 失護(hù)照、簽 3 持當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)的報(bào)案證明和照片及有關(guān)護(hù)照資料到我國駐該國使館辦理護(hù)照 證 4 領(lǐng)取護(hù)照后到所在國移民局辦理簽證 丟失港澳同 失主本人持當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明向當(dāng)?shù)氐氖?、縣公安局報(bào)失，經(jīng)查實(shí)后由公安局的出入境管理 胞回鄉(xiāng)證 部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》 丟失臺灣同 失主向遺失地當(dāng)中國旅行社和戶口管理機(jī)構(gòu)或僑辦報(bào)失，核實(shí)后發(fā)給依稀性有效的出入境通行 胞旅行證明 證 丟失中華人 1 由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明 民共和國居 2 失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，核實(shí)后發(fā)給身份證明 民身份證 3 機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行 附件 3 丟失錢物、行李問題的處理 內(nèi)容 行李問題的處理 1.詳細(xì)了解失物的形狀、特征，分析物品丟失的可能時間和地點(diǎn) 2.積極幫助尋找 丟失錢物 3.接待旅行社要出具證明以備海關(guān)檢驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠 4.若是被盜則應(yīng)報(bào)案并提供線索 5.安慰失主，緩解其不快情緒 來華途中 丟失行李 1.失主到機(jī)場事物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。失主要出示機(jī)票和行李牌，并詳細(xì)說明 始發(fā)站，轉(zhuǎn)運(yùn)站以及行李的特征 2.導(dǎo)游要不時打電話詢問尋找情況，一但找不到要協(xié)助購買必要用品 3.離開本地前仍沒找到，應(yīng)幫助失主把地址留給航空公司，便于聯(lián)系 4.可幫助其向航空公司索賠。要幫助失主解決因此造成的困難，安撫情緒 1.行李遺失，要冷靜分析情況，找出錯誤環(huán)節(jié)。如在出站時找不到行李，則要幫助失主到失 物登記處辦理登記認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。如抵達(dá)飯店后發(fā)現(xiàn)行李丟失，要和領(lǐng)隊(duì)一起先在本團(tuán)成員房間 里搜尋，如找不到則與飯店涼席，請其查找 在中國境內(nèi) 丟失行李 2.立即向旅行社報(bào)告，同時請有關(guān)部門幫助尋找 3.主動做好失主的工作，對失主表示歉意，并幫助其解決生活上的困難 4.經(jīng)常與有關(guān)部門取得聯(lián)系，詢問查找進(jìn)展情況 5.找到要及時歸還，如確已丟失要道歉并幫助其向有關(guān)部門索賠 6.事后寫出書面報(bào)告 模塊三：帶團(tuán)技能實(shí)訓(xùn)一：導(dǎo)游對客提供心理服務(wù) 1．導(dǎo)游心理服務(wù)技能導(dǎo)游心理服務(wù)技能 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1.掌握了解旅游者相關(guān)信息的認(rèn)識渠道，能夠通過基本信息分析旅游者的群體特征和個體特 征。實(shí)訓(xùn)要求 2.握微笑服務(wù)的基本要領(lǐng)和運(yùn)用技巧 3.握柔性語言的使用環(huán)境與效果 4.夠迅速在群體中建立伙伴關(guān)系 實(shí)訓(xùn)時間 1 學(xué)時 1.關(guān)信息卡片 實(shí)訓(xùn)材料 2.開放型教室 1.了解旅游者（1）尊重游客：記住游客姓名、長相及其他相關(guān)信息；盡早與每一位游客有一次面對面的接 觸，發(fā)現(xiàn)游客的特長、愛好以及習(xí)慣 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（2）觀察游客：注意游客在旅游過程中的各種變化，包括：表情、身體、語言 與步驟（3）傾聽：客人想說話時，導(dǎo)游應(yīng)該非常耐心、注意地傾聽，以表示對客人的尊重 2.微笑服務(wù) 嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕 輕一笑（1）面含笑意，但笑容不可太顯著（2）要做到目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起（3）微笑時要力求表里如一。微笑并非只掛在臉上，而是需要發(fā)自內(nèi)心，做到表里如一，否 則就成了“皮笑肉不笑”。微笑一定要有一個良好的心境與情緒作為前提（4）微笑必兼顧服務(wù)場合，當(dāng)游客滿面哀愁或出了洋相而感到極其尷尬時如果面露微笑，往 往會使自己陷于十分不利、十分被動的處境 3.柔性語言的使用 柔性語言通常柔和甜美，讓人高興，是人愉悅親切，有較強(qiáng)的說服力，往往能達(dá)到以柔克剛的 實(shí)際效果。表現(xiàn)為語氣親切，語調(diào)柔和，措辭委婉，說理自然，多用商討的口吻

4、群體中伙伴關(guān)系的建立 附表 1 觀察游客 1.觀察游客要求敏銳 觀察游客要求對游客發(fā)出的（有時是無意識的）非語言及語言信號非常敏感。下列是一些常見的信號。你 認(rèn)為下列信號可能表達(dá)的游客需要是什么 信號： 可能的游客需求：（1 游客的年齡：年輕、年老（2）服飾：非常時髦、過時、破舊（3）語言能力：非常流利、不流利（4）態(tài) 度：積極的、消極的、不耐煩、苛刻或易怒 2.觀察游客要求感情投入 感情投入就能理解一切。這就是說，你要設(shè)身處地為游客著想。你必須通過游客的“眼睛”去觀察和體會。你必須問：“如果我是這個游客，我會需要什么？” 你有沒有對游客感情投入的能力？ 你為什么這樣想？ 附表 2 判斷客人情緒的線索 線 索 含 意 游客使用的語言 ★請您-★您是否-★我想要-★我需要-★我說的是-★我聽到的不是如此！★游客說話的語調(diào) ★低、慢 ★歡欣的 ★諷刺 ★強(qiáng)烈的 ★游客的儀表 ★儀表整潔 ★運(yùn)動衫、牛仔褲 ★領(lǐng)帶糾結(jié) ★西裝多皺 ★游客的身體語言 ★挺立著 ★彎腰駝背 ★膝蓋晃動 ★手指關(guān)節(jié)作響 ★走路迅速 ★說話或傾聽是揚(yáng)起眉毛 ★踱步 ★歪頭傾聽 ★自然、隨和、另人愉快的 ★另人愉快的、高興的 ★清楚明確的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）★困難的、要求很高 ★不耐煩、沮喪、爭議、氣憤 ★自然、隨和、高興或疲倦 ★高興、愉快 ★不耐煩、不高興、找麻煩的 ★要求很高 ★體面，令人愉快，有較高的期望 ★可能在度假、隨隨便便、輕松愉快的 ★疲倦、不舒服 ★不在意的、粗心的 ★坦率、直爽、不說廢話 ★疲倦、被冒犯、不耐煩、不高興 ★不耐煩 ★不耐煩 ★熱情、要求很高 ★不喜歡或不相信對方 ★閑散、不慌不忙 ★集中注意里、感興趣的 附表 3 傾聽技巧訓(xùn)練 實(shí)訓(xùn)要求： 1．仔細(xì)閱讀并對你以前犯有同樣的錯誤打“√” 2．仔細(xì)閱讀關(guān)于傾聽的正確看法 ◆錯誤看法 ◆我們自然而然學(xué)習(xí)傾聽，訓(xùn)練沒有必要 ◆傾聽能力取決于智力 ◆傾聽能力與聽力密切相關(guān) ◆一般來說，大多數(shù)人能邊聽邊 ◆閱讀 ◆大多數(shù)情況下，我能善于傾聽 ◆所聽即所言 ◆傾聽是一種被動行為 ◆性格對傾聽能力基本沒影響 ◆傾聽是通過耳朵完成的 ◆傾聽注重內(nèi)容第一，感情第二 正確的看法 ◆有效的傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習(xí)和訓(xùn)練能幫助我們提高傾 聽能力 ◆智力與傾聽技能之間沒有聯(lián)系。聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講的傾聽能力幾乎沒有沒有關(guān)系。事 實(shí)上，聽力下降的人常常成為非常有效的傾聽者 ◆這種技巧很少有人能有效地應(yīng)用不幸的是，大多數(shù)人需要提高傾聽技巧 ◆作為人類，我們有一種篩選我們所聽信息的自然習(xí)慣。結(jié)果常常是，所聽非所言 ◆傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們參與和投入其中性格對傾聽具有重要的影響 ◆有效的傾聽是通過整體的身體完成的。正確的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽 ◆感情常常比語言本身更重要。我們必須尋找信息下面的感情。它們常常是真實(shí)的信息 附表 4 游客類型與待客方法 游客類型 特征 待客方法 老好人型 常用溫和語氣講話 要禮貌相待 傲慢型 瞧不起人 讓其充分亮相后，以謙虛的態(tài)度耐心說服 猜疑型 沒有根據(jù)和證據(jù)就不相信 講話要有根據(jù)，不用摸棱兩可的語言 靦腆型 內(nèi)相性格，說話聲小 親切相待，忌用粗魯性語言 難伺候型 愛挑毛病，扳著面孔 避免陷入爭論 嘮叨型 說話啰嗦，不得要領(lǐng) 在不傷害客人感情的前提下，耐心說明 急性型 不穩(wěn)重，稍不如意就發(fā)火 要以沉著和溫和的態(tài)度相待 嘲弄型 不認(rèn)真聽講，愛開玩笑 不要被纏住，不要理睬 沉默寡言型 不健談 主動打招呼搭話 散漫型 不遵守時間，自由散漫 難以伺候，但要有禮貌地耐心說服 附表 5 柔性語言的使用效果表 ▲客人喜歡的話 客人不喜歡的話 ▲我明白了 ▲您要是看見了的話?? ▲請稍等片刻?? ▲是，我明白了 ▲您好嗎？ ▲請用餐 ▲對不起，請您接個電話 ▲真對不起，給您添麻煩了 ▲您的行李、衣服 ▲請問是這個嗎？ ▲您要這個嗎？ ▲您要在這兒等著嗎？ ▲您，諸位 ▲男士，女士 知道了 ▲要是看見了?? ▲等會兒 ▲哦，知道了 ▲怎么樣??？ ▲請吃吧 ▲請接電話 ▲對不起 ▲行李、衣服 ▲是這個嗎？ ▲要這個嗎？ ▲是要在這兒等著嗎？ ▲你，你們 ▲男的，女的 附表 6 尋找共同點(diǎn)和不同點(diǎn) 在教室內(nèi)四處走動，與盡可能多的人打交道，在 10 分鐘內(nèi)每個人從其他至少 5 個學(xué)生身上找出至少一個與 自己的共同之處（如“同鄉(xiāng)”）和不同之處（如一個人“外語通過四級”，而另一個“在旅行社兼職”）姓名 共同點(diǎn) 不同點(diǎn) 1 —— ———— ———— 2 —— ———— ———— 3 —— ———— ———— 4 —— ———— ———— 5 —— ———— ———— 6 —— ———— ———— 7 —— ———— ———— 姓名———— 附表 7 客導(dǎo)關(guān)系潛在能力測試 ※我多數(shù)情況下能控制自己的情緒 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難控制自己的情緒 ※我能高興的面對對我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果別人對我不好，我當(dāng)然不高興 ※我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很難與別人相處處 ※我樂意為別人服務(wù) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每個人都應(yīng)該自力更生 ※即使我沒錯我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒犯錯就不該道歉 ※我對自己能善于與別人溝通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以書面形式與別人交往 ※我善于記住別人的名字和臉，并在與別人會面時努力提高這種本領(lǐng) 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不會再 見到某個人，為什么要用心記住他 的名字和臉 ※我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 嚴(yán)肅是我的本質(zhì)特點(diǎn) ※我喜歡看別人自得其樂 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我沒有取樂他人的天性，特別是那些不認(rèn)識的人 ※我常保持清潔和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清潔和打扮根本不重要 總分：——— 如果你的評在 80 分以上，那么你對游客來說是優(yōu)秀的。如果你的評分 50~80 之間，那么在從事導(dǎo)游工作前 你需要學(xué)習(xí)人際關(guān)系技巧。如果你的評分 50 分以下，那么為游客服務(wù)的工作對你來說也許不是一種好的職 業(yè)選擇 實(shí)訓(xùn)二：模擬導(dǎo)游講解實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)湖北省導(dǎo)游資格考試的要求，從導(dǎo)游考試的十個備選景點(diǎn)中選擇一個做 8—10 分鐘的模擬 現(xiàn)場導(dǎo)游講解，熟悉掌握導(dǎo)游語言、導(dǎo)游規(guī)范和導(dǎo)游技巧 實(shí)訓(xùn)目的：使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)的基本程序；熟悉導(dǎo)游的講解藝術(shù)、方法和技巧 方式：每個同學(xué)準(zhǔn)備，都要做導(dǎo)游講解。道具、方式等自選 實(shí)訓(xùn)時間：4 學(xué)時 附表 1： 模擬現(xiàn)場導(dǎo)游講解評分表（普通話）考試要點(diǎn) 景點(diǎn)講解 語言表達(dá) 導(dǎo)游規(guī)范 應(yīng)變能力 儀表、禮儀 講解內(nèi)容全面，普通話標(biāo)準(zhǔn)；語 熟知并能正確運(yùn) 在有壓力的情況 穿著打扮得體，條理清晰，詳略 速適中；用詞準(zhǔn) 用導(dǎo)游服務(wù)規(guī) 觀察要點(diǎn) 下，思維敏捷、整潔；言行舉止 得當(dāng)； 重點(diǎn)突出；確、恰當(dāng)、有分 范、導(dǎo)游服務(wù)程 情緒穩(wěn)定，考慮 大方，符合導(dǎo)游 講解方法運(yùn)用得 寸； 內(nèi)容有條理，序正確、完整。問題周到；能夠 員禮儀禮貌規(guī) 當(dāng)；講解生動、富邏輯性，表情 有感染力，回答 及其他身體語言 提問準(zhǔn)確、熟練。運(yùn)用得當(dāng)。滿分 得分 總分 教 師 評 語 教師簽名： 年 月 日 30 25 20 妥善、及時處理 范。突發(fā)事件和特殊 問題。20 5 實(shí)訓(xùn)三：景點(diǎn)景區(qū)實(shí)地導(dǎo)游講解 1．基本講解技能基本講解技能 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1.了解十種基本講解方法的使用對象與環(huán)境 實(shí)訓(xùn)要求 2.掌握十種基本講解方法的使用技巧，能結(jié)合具體景點(diǎn)熟練使用 實(shí)訓(xùn)時間 實(shí)訓(xùn)材料 2 學(xué)時 導(dǎo)游詞，圖片，多媒體教學(xué)設(shè)備等 1.實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 ⑴分段講解法 ①將大景點(diǎn)分為前后銜接的部分，邊走邊講 ②一般按景點(diǎn)原有的結(jié)構(gòu)分段 ⑵突出重點(diǎn)法 ①找出該景區(qū)的代表性景觀 ②找出與其他類似景點(diǎn)不同之處 ③根據(jù)游客構(gòu)成的不同，找出他們的興趣點(diǎn) ⑶觸景生情法 ①找出可以借題發(fā)揮的景觀 ②找出可以觸景生情的情景 ⑷虛實(shí)結(jié)合法 找出有典故，傳統(tǒng)的景物，適時的將其結(jié)合起來 ⑸問答法 ①可依據(jù)的景物應(yīng)有趣，答案也出人意料 ②向客人提出的問題不應(yīng)太難，以免客人感到尷尬 ⑹制造懸念法 ①找出游客不熟悉但有一定文化底蘊(yùn)和神秘色彩的景物 ②語言要講究技巧，可以引起游客興趣 ⑺畫龍點(diǎn)睛法 整體掌握景點(diǎn)，景觀特征，詞句提煉精確 ⑻類比法 ①找出可以與景物類比的內(nèi)容 ②找出相同時代的類比物 2.閱讀，分析本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目后所附導(dǎo)游詞，確定其中采用講解方法的方式，體會不同講解 方法產(chǎn)生的導(dǎo)游效果 3.布置摸似的導(dǎo)游現(xiàn)場，利用圖片，多媒體等形式訓(xùn)練講解方法的使用 2．綜合講解技能綜合講解技能 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1.能夠準(zhǔn)確識別、判斷導(dǎo)游詞中所使用的講解方法 實(shí)訓(xùn)要求 2.能夠結(jié)合具體景點(diǎn)，恰當(dāng)組合使用基本講解方法 3.能夠使用各種講解方法，編寫導(dǎo)游詞 實(shí)訓(xùn)時間 2 學(xué)時 1.導(dǎo)游詞卡片 實(shí)訓(xùn)材料 2.多媒體教學(xué)設(shè)備及相應(yīng)景點(diǎn)影像資料 3.聯(lián)系標(biāo)志性景點(diǎn) 1.學(xué)生分組，歸類分析導(dǎo)游詞（上表）中使用的導(dǎo)游講解方法，體會綜合使用不同基本講解方 法組合的效果，并進(jìn)行簡要評價(jià)，加深對講解方法組合使用的理解 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 與步驟 2.根據(jù)提供的教學(xué)影視材料（如故宮、九寨溝、黃山），選用適當(dāng)方法進(jìn)行講解 3.選取學(xué)校所在地方的著名景點(diǎn)，分組收集資料，現(xiàn)場踏線，先取講解方法，組織編寫導(dǎo)游詞 后進(jìn)行現(xiàn)場或模擬場景講解 3．實(shí)景導(dǎo)游講解實(shí)景導(dǎo)游講解訓(xùn)練 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1.導(dǎo)游詞卡片 實(shí)訓(xùn)要求 2.多媒體教學(xué)設(shè)備及相應(yīng)景點(diǎn)影像資料 3.聯(lián)系標(biāo)志性景點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)時間 2 學(xué)時

一、實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 1.與定點(diǎn)實(shí)習(xí)的旅行社聯(lián)系，由實(shí)習(xí)班級組成旅游團(tuán)，由旅行社委托派資深導(dǎo)游員帶團(tuán)實(shí)習(xí)2.學(xué)生做好旅游的各項(xiàng)準(zhǔn)備 3.教師做好游覽線路涉及區(qū)域與景點(diǎn)的相關(guān)資料收集工作，并作專題講座

二、實(shí)訓(xùn)過程 1.學(xué)生參與旅游計(jì)劃的制定及旅行社接待工作 2.中長線考察、見習(xí)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容（1）教師做好學(xué)生的管理工作，講解導(dǎo)游員服務(wù)工作的規(guī)程與特點(diǎn)（2）旅行社導(dǎo)游員按規(guī)范操作，引導(dǎo)旅游團(tuán)活動（3）學(xué)生認(rèn)真觀察，仔細(xì)記錄，并用攝像機(jī)拍攝導(dǎo)游員的服務(wù)過程，注意其服務(wù)的程序、講解的方法及審美引導(dǎo)的過程（4）見習(xí)過程中，每晚與導(dǎo)游員進(jìn)行講座，教師與導(dǎo)游員答疑（5）選擇適當(dāng)時機(jī)讓部分學(xué)生帶團(tuán) 3.返回學(xué)校后學(xué)生根據(jù)文字記錄與錄像資料撰寫見習(xí)報(bào)告，記錄導(dǎo)游服務(wù)的全過程，并對相 關(guān)內(nèi)容進(jìn)行專題討論

三、實(shí)訓(xùn)結(jié)束 備 注 本見習(xí)可以與景區(qū)管理見習(xí)合并進(jìn)行 模塊四：帶團(tuán)常識 實(shí)訓(xùn)一：基本的救護(hù)常識據(jù)了解，在我國患有心臟病的人群中有 87%的人心臟病突發(fā)是在醫(yī)院以外；急性心梗死亡的病人中，有一半甚至三分之二的是死在家中或是送往醫(yī)院的途中。如果患者在疾病突發(fā)的四五分鐘內(nèi)，能夠得到有 效的急救措施，復(fù)蘇率在 50%（這四分鐘被稱為挽救生命的“黃金四分鐘”），如果超過十分鐘復(fù)蘇就沒 有什么希望。因此當(dāng)以外發(fā)生時，現(xiàn)場的“第一目擊者”也應(yīng)該是直接救護(hù)者。隨著銀發(fā)市場的不斷膨脹，老年游客必將成為每個導(dǎo)游員的重點(diǎn)客人。導(dǎo)游人員學(xué)會急救知識，會使更多的生命獲救，旅途更加順暢。基本的救護(hù)知識 實(shí)訓(xùn)項(xiàng) 目 實(shí)訓(xùn)時 1 學(xué)時 間 實(shí)訓(xùn)要 妥善處理各類事故，協(xié)調(diào)各方面的工作 求 實(shí)訓(xùn)材 情景模擬 料 1.應(yīng)急電話求救 導(dǎo)游員在救護(hù)過程中由于緊張，在打 110、119、120 等應(yīng)急電話求救時常語無倫次,對方無法清楚 這里發(fā)生的情況。所以,把事故和病人的情況正確而又清楚地告訴對方,這是導(dǎo)游員在急救工作中必 須牢記的重要內(nèi)容。2.人工呼吸 搶救呼吸驟停的遇難者時,采用口對口人工呼吸法是最便捷和最有效的方法。3.單人心肺復(fù)蘇 心肺復(fù)蘇是在呼吸或心跳停止情況下所作之急救術(shù),適用于心臟病突發(fā)、逆水、窒息或其他意外事 件造成之意識昏迷并有呼吸及心跳停止等狀態(tài)。目的在于盡快挽救腦細(xì)胞在缺氧狀態(tài)下壞死（4 分 鐘以上開始造成腦損傷，10 分鐘以上即造成腦部不可逆之傷害），因此實(shí)救實(shí)際越快越好。4.急救包扎 實(shí)訓(xùn)內(nèi) 傷口是細(xì)菌侵入人體的門戶，如果傷口被細(xì)菌污染，就能引起化膿后并發(fā)生敗血癥，氣性壞疽、破 容 傷風(fēng)等，嚴(yán)重影響和損害健康，甚至危機(jī)生命。所以在旅游途中如果沒有條件做清洗傷口手術(shù)，也 與步驟 必須一定要先進(jìn)行包扎，因?yàn)榧皶r妥善的包扎，可以達(dá)到壓迫止血，減少污染、保護(hù)傷口、減少疼 痛、固定敷料和夾板的目的。5.外傷止血 一般成人總血量大約 4000 毫升左右。短時間內(nèi)丟失總血量的 1/3 時（約 1300 毫升），就會發(fā)生休 克。如果丟失總血量的一半（約 2000 毫升），則組織器官處于嚴(yán)重缺血狀態(tài)，很快可導(dǎo)致死亡。6.傷員搬運(yùn) 受傷游客在現(xiàn)場進(jìn)行初步急救處理和隨后送往醫(yī)院的過程中，必須要經(jīng)過搬運(yùn)這一重要環(huán)節(jié)。是急 救醫(yī)療不可分割的重要組成部分，僅僅把搬運(yùn)看成簡單體力勞動的觀念是一種錯誤的觀念。正確的 搬運(yùn)方法對傷病員的搶救、治療和預(yù)后都至關(guān)重要。錯誤的搬運(yùn)可能會使傷員在搬運(yùn)途中傷情加重 甚至失去生命。7.接觸傷病者衣服 為使傷口露出，做出正確的診斷后做適當(dāng)?shù)奶幚?，有時需要脫下傷病者的衣物。這樣做時，應(yīng)該盡 量不擾及傷病者，盡量不破壞他的衣物，而且應(yīng)該視實(shí)際需要，盡量少脫。如果需要脫掉傷病者的 衣服，要注意維持足夠的隱私。8.昏厥 9.常見運(yùn)動損傷的應(yīng)急處理 運(yùn)動損傷常常因缺乏一定的應(yīng)急措施，而對傷者造成不必要的痛苦，嚴(yán)重者甚至導(dǎo)致終身遺憾。10.防治暈車暈船 許多人在坐車、坐船、乘飛機(jī)時，都會發(fā)生頭暈不適、惡心嘔吐等暈動癥狀，給外出旅行帶來的諸 多不便。

第五篇：《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題

《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題（僅作為題型的參考）一．單項(xiàng)選擇題

1．導(dǎo)游服務(wù)是隨著（）旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A．社會性

B．商業(yè)性

C．參與性

D．享樂性

2．1841年7月5日，托馬斯?庫克運(yùn)送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會，這次活動成為公認(rèn)的近代旅游活動的開端。

A．斯諾

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．倫敦 3．中國國際旅行社總社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接團(tuán)時，全陪應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。A．60分鐘

B．30分鐘

C．20分鐘

D．15分鐘 5．商定日程并宣布活動日程是（）的職權(quán)。A．領(lǐng)隊(duì)

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）構(gòu)成了當(dāng)前我國導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

A．專職導(dǎo)游人員B．兼職導(dǎo)游人員C．自由職業(yè)導(dǎo)游人員 D．自由兼職導(dǎo)游人員 7．當(dāng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時，接待社導(dǎo)游人員（）。A．必須介入

B．一般不介入

C．充當(dāng)調(diào)解人

D．堅(jiān)決回避

8．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類相似類比

B．同類相異類比

C．排比法

D．比較法

9．導(dǎo)游人員在同時講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時，要突出（）。A具有代表性的景觀

B．游客最感興趣的內(nèi)容 C景點(diǎn)特征和與眾不同處

D．“??之最” 10．導(dǎo)游人員常用的目光語應(yīng)該是（）。A．注視

B．正視

C．平視

D．凝視

11．為了預(yù)防旅游者丟失證件、行李、錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做（）工作。A．勸阻

B．提醒

C．預(yù)報(bào)

D．保護(hù) 12．下列不屬于靜態(tài)觀賞的例子是（）。

A．錢塘觀潮

B．?dāng)鄻蛸p雪

C．柳岸聞鶯

D．蘇堤漫步

13．若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被

B．打開房門，迅速離開

C．貼近地面，順墻爬行

D．揮動顏色鮮艷的衣服呼救 14．一游客購物返回酒店后，因?qū)ι唐房钍讲粷M意，要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．告訴客人商品不能退換

B．以沒有時間為由讓客人自己去 C．告訴客人其要求超出了導(dǎo)游服務(wù)范圍

D．陪同前往，幫助客人和商店交涉 15．一游客想要購買酒店客房內(nèi)的擺設(shè)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．予以協(xié)助

B．?dāng)嗳痪芙^

C．婉言拒絕

D．立即答應(yīng) 16．游客要求前往不健康的娛樂場所，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．?dāng)嗳痪芙^

B．立即報(bào)警

C．婉言拒絕

D．加以勸阻 17．旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有（），導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。A．宣傳材料

B．信件

C．食品

D．應(yīng)稅物品 18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的旅游包價(jià)形式稱為（）。A．小包價(jià)旅游

B．半包價(jià)旅游

C．零包價(jià)旅游

D．組合旅游 20．不明海關(guān)規(guī)定或不知如何選擇通道的旅客，應(yīng)選擇（）。A．紅色通道

B．綠色通道

C．免稅通道

D．特別通道

21．導(dǎo)游員向散客提供的接待服務(wù)，必須按照（）的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

A．旅游合同 B．事前約定 C.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D．《旅行社管理?xiàng)l例》 22．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事（）。

A.交流文化 B．經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收 C．接待游客 D．宣傳促銷

23、取得中級導(dǎo)游人員資格（）年以上，業(yè)績突出的經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級導(dǎo)游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

24．托馬斯?庫克在（）的一次旅游活動中，自始至終隨團(tuán)陪同照顧，被看作是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游團(tuán)隊(duì)在下榻飯店時，一般應(yīng)由（）來分配他們的住房。

A.地陪 B．全陪 C.領(lǐng)隊(duì) D．飯店前臺服務(wù)員

26．地陪在送團(tuán)到港口時，應(yīng)提前（）分鐘抵達(dá)交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．當(dāng)?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有部分出入時，首先應(yīng)該做的事情是（）A.馬上報(bào)告給旅行社

B．馬上向領(lǐng)隊(duì)賠禮道歉

C．馬上向旅游者賠禮道歉

D．馬上想辦法分清責(zé)任

28．對于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前（）小時確認(rèn)機(jī)票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)的是導(dǎo)游員的（）。

A、外部特征

B、思想修養(yǎng)

C、道德品質(zhì)

D、文明程度

30（）服務(wù)是指導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時，針對游客個別要求而提供的服務(wù) A．差異化 B．人文化 C．個性化 D．人情化

31．某旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書上注明的標(biāo)準(zhǔn)，情緒不佳，此時導(dǎo)游員應(yīng)采用（）

以消除游客的不滿。

A.物質(zhì)補(bǔ)償法 B．精神補(bǔ)償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．分析法 32．見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱為（）。

A.虛實(shí)結(jié)合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫龍點(diǎn)睛法 33．一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.穩(wěn)定旅游者情緒 B．盡快與機(jī)場聯(lián)系 C.報(bào)告旅行社D．通知下一站做調(diào)整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導(dǎo)游員應(yīng)對該游客進(jìn)行（）。

A.道歉 B．安慰 C．責(zé)備 D．訓(xùn)斥

35．海外旅游者的行李在來華途中丟失，他可以向（）索賠。

A.旅行社 B．航空公司 C．保險(xiǎn)公司 D．海關(guān)

36，導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時導(dǎo)游員首先要（）。A．保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全

B．立即報(bào)警

C．立即報(bào)告旅行社

D．穩(wěn)定旅游者的情緒

37．某旅游團(tuán)需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時提出方可換餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根據(jù)規(guī)定，中國公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按規(guī)定，團(tuán)體旅游包價(jià)一般由（）人以上組成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）。

A.組合旅游 B．小包價(jià)旅游 C.零包價(jià)旅游 D．單項(xiàng)服務(wù)

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中國旅行社

B、華僑服務(wù)社

C、中國國際旅行社總社 D、中國青年旅行社

42．鐵路方面規(guī)定，身高在（）的兒童，乘火車時要購買同成人座別相同的半價(jià)客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．發(fā)給負(fù)有特殊外交使命的人員的護(hù)照為（）。

A．外交護(hù)照 B．公務(wù)護(hù)照 C．特種護(hù)照 D．普通護(hù)照

44．一名外國旅游者由于患病必須提前退團(tuán)，導(dǎo)游員為其辦理離團(tuán)手續(xù)發(fā)生的費(fèi)用由（）支付。

A．旅行社 B．保險(xiǎn)公司 C．旅游者 D．旅游團(tuán)

45.旅游者來自五湖四海，國籍、民族、膚色不同，職業(yè)、年齡各異，至于性格、習(xí)慣更是千差萬別，這屬于導(dǎo)游服務(wù)的（）特點(diǎn)。

A、服務(wù)對象復(fù)雜多樣

B、旅游者需求的多姿多樣

C、人際交往復(fù)雜

D、要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本鄉(xiāng)本土的地理位置、地貌環(huán)境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。

A.語言知識

B史地文化知識

C鄉(xiāng)土知識

D政策法規(guī)知識 47.下列哪一項(xiàng)不是全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)是。（）

A、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

B、做好接待工作

C、聯(lián)絡(luò)工作 D、宣傳、調(diào)研 48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導(dǎo)游是指（）。A領(lǐng)隊(duì)

B全培

C區(qū)域?qū)в?/p>

D 地陪

49（）不僅能使導(dǎo)游員的人格更加完善，還可使導(dǎo)游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發(fā)揮更為重要的作用。

A知識素養(yǎng)

B禮貌素養(yǎng)

C藝術(shù)素養(yǎng)

D

政治素養(yǎng)

50.導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的（）開始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站點(diǎn)之前均為準(zhǔn)備階段。A、旅游派遣書

B、接待計(jì)劃書

C、費(fèi)用計(jì)劃書

D、意見反饋書

51.導(dǎo)游服務(wù)集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪

B領(lǐng)隊(duì)、全陪

C領(lǐng)隊(duì)、地陪

D地陪、全陪 52接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的（）文件。A、法規(guī)性

B、意向性

C、委托性

D、契約性 53.下列哪一項(xiàng)不是導(dǎo)游語言運(yùn)用的原則。（）A、準(zhǔn)確

B、清楚

C、生動

D、靈活 54 見物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法是（）。

A、觸景生情法

B、突出重點(diǎn)法

C、虛實(shí)結(jié)合法

D、制造懸念法

55.一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機(jī)返回，可由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開具證明，（）持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明。A、領(lǐng)隊(duì)

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.發(fā)生治安事故時，導(dǎo)游員應(yīng)做好（）工作。A、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒

B、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，組織游客與壞人搏斗，及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒

C保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，組織游客迅速離開現(xiàn)場，安定旅游者的情緒 D、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，組織游客與壞人搏斗 57.我國國內(nèi)航班的編號由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。

A、三字英語代碼和兩個阿拉伯?dāng)?shù)字

B、兩個阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語拼音字頭

C、二字英語代碼和四個阿拉伯?dāng)?shù)字

D、漢語拼音字頭和三個阿拉伯?dāng)?shù)字 58.導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由（）收取。A、導(dǎo)游員自己

B、全陪

C、旅游者

D、領(lǐng)隊(duì)

59.旅游者在一家大型定點(diǎn)商場購買了一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員（）。

A、可以不管，因?yàn)橘徫锸莻€人行為

B、應(yīng)積極協(xié)助，必要時陪同前往 C、應(yīng)積極協(xié)助，但不必時陪同前往

D、應(yīng)負(fù)責(zé)退換 60.下面哪一個不屬于個人禮儀內(nèi)容（）

A儀容禮儀

B儀表禮儀

C儀態(tài)禮儀

D接待禮儀

二、多項(xiàng)選擇題

61．在對一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。A．迅速送往醫(yī)院

B．可能時讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風(fēng)處

D．解開衣領(lǐng)，放松褲帶 62．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服務(wù)

B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)

D．城市間交通 63．目前，中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有（）。A．杭州

B．煙臺

C．青島

D．廈門

64．在導(dǎo)游講解中，虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”可以理解為（）。A．實(shí)體

B．史實(shí)

C．藝術(shù)價(jià)值

D．歷史典故 65．國內(nèi)旅游的游客可以是（）。

A．外國公民

B．回國探親的人

C．本國公民

D．常住該國的外國人 66．導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變主要表現(xiàn)在（）。A．服務(wù)對象復(fù)雜

B．旅游者需求多種多樣

C．人際關(guān)系復(fù)雜

D．要面對各種物質(zhì)誘惑和精神污染 67．導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)以下趨勢（）。A．導(dǎo)游知識的密集化

B．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識化 C．導(dǎo)游方法多樣化

D．導(dǎo)游手段高科技化 68．導(dǎo)游人員的身心健康包括（）。

A．頭腦冷靜

B．心理健康

C．身體健康

D．思想健康

69．地陪在辦理國內(nèi)航班(車、船)的手續(xù)中，做法正確的是（）。A．移交交通票據(jù)和行李票

B．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開

C．與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管 D．旅游團(tuán)所乘交通工具起動后方可離開 70．全陪的主要職責(zé)是（）。

A．聯(lián)絡(luò)工作

D．組織協(xié)調(diào)工作

C．導(dǎo)游講解

D．安全提示 71．導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要處理好一些關(guān)系，包括（）。A．勞和逸的關(guān)系 B．與司機(jī)的關(guān)系 C．多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系 D．人情關(guān)系 72．如果旅游團(tuán)縮短在一地的游覽時間，地陪應(yīng)積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時間，完成計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目

B．向旅行社有關(guān)部門報(bào)告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀

D．及時通知下一站 73．當(dāng)旅游者在游覽活動中走失，一般情況下應(yīng)由（）負(fù)責(zé)尋找。A．全陪

B．領(lǐng)隊(duì)

C．地陪

D．公安部門

74．當(dāng)旅游者患一般疾病時，導(dǎo)游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說客人如身體允許應(yīng)盡量隨團(tuán)活動

B．關(guān)心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費(fèi)用自理

D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 75．導(dǎo)游講解的靈活性表現(xiàn)在（）。

A．因人而異

B．因物而宜

C．因時而變

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。A．太平門

B．安全出口

C．報(bào)警電話

D．安全樓梯 78．下列幾項(xiàng)中對于導(dǎo)游人員的分類屬于同一標(biāo)準(zhǔn)的是（）。

A．中文導(dǎo)游

B．海外領(lǐng)隊(duì)

C．兼職導(dǎo)游

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 79．旅行社對旅游者的物質(zhì)補(bǔ)償方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退還一定的費(fèi)用

D．贈送小禮品 80．地陪在旅游者出站后和去飯店前應(yīng)該做的工作包括（）。

A．認(rèn)找旅行團(tuán)

B．核實(shí)人數(shù)

C．與旅行車司機(jī)聯(lián)系 D．核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時間 81．中國公民出境旅游時丟失護(hù)照、簽證，需要做的工作有（）。A．由當(dāng)?shù)亟哟玳_具遺失證明

B．到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案

C．由國內(nèi)組團(tuán)社出具證明

D．到我國駐該國使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照

82．一游客因與團(tuán)友不合，提出單獨(dú)用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。A．勸其撤回要求并請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理 B．勸解無效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi) C．勸解無效，可讓其自己點(diǎn)菜，但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)

D．直言相告，為安全起見，團(tuán)隊(duì)旅游者不能離團(tuán)單獨(dú)用餐 83．下列屬于圖文聲像導(dǎo)游方式的有（）。

A.景點(diǎn)介紹冊頁 B．導(dǎo)游機(jī)器人 C.旅游紀(jì)念品 D．導(dǎo)游員

84.導(dǎo)游服務(wù)的樞紐作用主要表現(xiàn)在()。

A．承上啟下 B．促進(jìn)交流 C．連接內(nèi)外 D．協(xié)調(diào)左右

85．散客導(dǎo)游服務(wù)的類型主要分為（）。

A．旅游委托服務(wù) B．單項(xiàng)委托服務(wù) C．旅游咨詢服務(wù) D．選擇性導(dǎo)游服務(wù)

86．導(dǎo)游員要把握好觀賞節(jié)奏，應(yīng)注意（）。

A.有張有弛，勞逸結(jié)合 D．有急有緩，快慢相宜C．動、靜結(jié)合 D導(dǎo)、游結(jié)合

87．某旅行團(tuán)到達(dá)一旅游地后遇到了罕見的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時間，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

A.全陪要馬上報(bào)告給組團(tuán)社

B．全陪和地陪協(xié)商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償 D.在已縮短的時間內(nèi)盡量安排最佳活動

88．一名外國游客水土不服，導(dǎo)游員小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．親自陪客人去醫(yī)院就醫(yī)

B．主動為客人墊付了掛號費(fèi) C．將該客人留在飯店內(nèi)休息 D．給客人一些醫(yī)治該病的中藥 89．當(dāng)旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員必須引導(dǎo)大家自救：()。

A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動色彩鮮艷的衣物求援

D．若身上著火，可就地打滾

90．部分限制進(jìn)出境的物品有（）

A．金銀及其制品以合理數(shù)量為限，其中超過50克應(yīng)填寫申報(bào)單 B.人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過5000元的應(yīng)填寫申報(bào)單，D人參、虎骨、麝香出境不超過300元

91．在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕的要求有()。

A．由于同房間的團(tuán)友打鼾，游客提出換房

B．旅游者看上某一物品，請導(dǎo)游員陪她去買

C．一游客請導(dǎo)游員幫他轉(zhuǎn)遞兩盒月餅給當(dāng)?shù)氐呐笥?/p>

D．一外國游客簽證期滿，但要求延長在本地的游覽時間

92．一名游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游員應(yīng)該做如下工作：（）。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口

C．將煙葉嚼爛外敷 D．服用止痛藥

93．預(yù)防旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（）。

A．做好提醒工作 B．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) C．做好預(yù)報(bào)工作 D．全陪或領(lǐng)隊(duì)要主動做好旅游團(tuán)的斷后工作

94．遇到旅游車司機(jī)酒后駕車，導(dǎo)游應(yīng)該（）。

A.立刻制止 B．嚴(yán)厲批評 C．報(bào)告給旅行社 D．請求調(diào)換司機(jī)

95．在小包價(jià)旅游中，（）服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用游客必須在旅游前預(yù)付。

A，住房 B．城市間交通 C．導(dǎo)游服務(wù) D．早餐

96．目前，旅行社提供的常規(guī)性單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有（）。

A．代辦交通票據(jù) B．代辦簽證 C．代辦保險(xiǎn) D．代定客房

97．民航的運(yùn)輸飛行主要有（）形式。

A．特班飛行 B．正班飛行 C．加班飛行 D．包機(jī)飛行

98.歐美國家旅行社一般分為（）。

A、旅游批發(fā)商

B、國內(nèi)旅行社

C、旅游經(jīng)營商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區(qū)吸引物的有機(jī)組成成分。常見的特殊交通有（）等

A、觀光電梯

B、觀光纜車

C、畫舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑時，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A、注意勞逸結(jié)合，避免長時間在驕陽下活動

B、若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開衣領(lǐng)，放松褲帶 C、可能時讓患者飲用含鹽飲料

D、把患者放在一旁休息，導(dǎo)游員繼續(xù)帶領(lǐng)大家參觀 E、對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱

101.旅行社由于發(fā)展水平和經(jīng)營環(huán)境不同，世界各國旅行社行業(yè)分工的形成機(jī)制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業(yè)分工體系大體分為（）A垂直分工體系

B水平分工體系

C混合分工體系 102.根據(jù)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社要開展好散客旅游接待業(yè)務(wù)，需做好以下幾方面工作。（）A、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

B、建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)

C、建立旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

D、嚴(yán)格按照旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序接待 103.處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，要做到（）。

A、不得有欺騙行為

B、尊重領(lǐng)隊(duì)

C、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作

D、堅(jiān)持原則，避免正面沖突

E、一切聽領(lǐng)隊(duì)的 104.面對旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要（）。

A、認(rèn)真傾聽

B、惡語相向

C、微笑對待

D、耐心解釋 105.旅游團(tuán)提前離開或推遲抵達(dá)，都會縮短目的地的游覽時間，導(dǎo)游員可采取的措施有（）。A、盡量抓緊時間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽安排完成 B、如系提前離開，要及時通知下一站 C、將未游覽門票款退給游客 D、原計(jì)劃不變

E、向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告

106.導(dǎo)游員在處理旅游故障時，應(yīng)遵循以下基本原則。（）A、損失最小化原則

B、確保旅游日程原則 C、按規(guī)章辦事原則

D、維護(hù)企業(yè)形象原則 107.按發(fā)生原因劃分，旅游故障可分為（）。

A、責(zé)任性故障B、非責(zé)任性故障

C、技術(shù)性故障

D、自然性故障 108.在導(dǎo)游詞的寫作過程中，要想達(dá)到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B對比

C遞進(jìn)

D反復(fù)

E夸張 109導(dǎo)游語言的正確性主要表現(xiàn)在（）三個方面。

A、內(nèi)容言之有據(jù)，正確無誤

B、不要濫用高級形容詞 C、語音、語調(diào)、語法、用詞造句正確

D、使用俚語要謹(jǐn)慎 E、敬語和謙語有助于傳達(dá)友誼和情感 110.導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧有（）。

A、景點(diǎn)主題要正確、明確

B、寫作內(nèi)容要新穎、有特色 C、景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

D、言辭要有時代感和激情 E、因人而異選好熱點(diǎn)話題

三、判斷題

111．取得了導(dǎo)游證，并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動。（）

112．導(dǎo)游人員可以根據(jù)具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項(xiàng)目。（）

113．到某一游覽點(diǎn)后，若有個別旅游者希望不按規(guī)定的路線而希望自己游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其要求。（）．

114．航班班次是指單位時間內(nèi)(通常以一個月計(jì)算)飛行的航班數(shù)。（）115．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。（）

116．帶外國旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取。（）117．外籍旅游者病危時．導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其駐華的使領(lǐng)館。（）

118．重傷的游客需做手術(shù)．要求親屬簽字，如親屬不在醫(yī)院，導(dǎo)游可以代簽。（）119.在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間出現(xiàn)矛盾和分歧時，以領(lǐng)隊(duì)意見為準(zhǔn)。（）120．個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（）121．旅游團(tuán)乘國際航班出境，要提前3小時到達(dá)機(jī)場。（）122．導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時尚。（）

123．旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。（）124．旅游者欲購買一塊地毯，因?yàn)闀簳r無貨，請導(dǎo)游人員帶為購買并托運(yùn)，對旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。（）125．心理距離是指人與物之間暫時建立的一種相對超然的審美關(guān)系。（）126．旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。（）

127．導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù) 的人員。()128．在核對旅行日程時，當(dāng)出現(xiàn)與原計(jì)劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。()129.一香港游客丟失了港澳居民來往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國旅行社報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。()

130.旅游簽證在中國為L字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。()

四、綜合分析題

(一)導(dǎo)游員小丁提前兩個小時出發(fā)去機(jī)場接團(tuán)，在離機(jī)場還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機(jī)場，已經(jīng)遲到了將近20分鐘，領(lǐng)隊(duì)和客人早己集合在停車場上等他了。小丁趕緊請客人上車。雖然向領(lǐng)隊(duì)和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當(dāng)小丁在總臺為客人辦理登記手續(xù)時，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務(wù)員的幫助下，靠應(yīng)急燈安排年老和體弱的客人坐下。當(dāng)小丁辦完住店手續(xù)，分發(fā)完房間鑰匙后，他發(fā)現(xiàn)客人對他的態(tài)度改變了，小丁這才松了一口氣。

131．根據(jù)題中所述，小丁未按時趕到機(jī)場迎接客人，屬于（）。A．漏接

B．錯接

C．空接

D．誤接

132．根據(jù)題中所述，此事件的發(fā)生主要屬于（）。

A．主觀原因

B．客觀原因

C．責(zé)任事故

D．非責(zé)任事故 133．發(fā)生此類事件后，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。

A．請領(lǐng)隊(duì)向客人做解釋和說明

B．誠懇地賠禮道歉

C．用實(shí)際行動，提供更加熱情周到的服務(wù)D．高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容 134．為了消除客人的不滿情緒，導(dǎo)游人員可采取的方法有（）。A．補(bǔ)償法

B．轉(zhuǎn)移注意法

C．分析法

D．比較法 135．根據(jù)題中所述，小?。ǎ┑淖龇ú煌住．介紹飯店的概況

B．沒有清點(diǎn)人數(shù)

C．為客人辦理住店手續(xù)

D．為客人分發(fā)住房鑰匙