第一篇：塵肺病診斷若干問(wèn)題探討

塵肺病診斷若干問(wèn)題探討

周常喜

（婁底市疾病預(yù)防控制中心417000）

作者簡(jiǎn)介：周常喜（1964~），男，副主任醫(yī)師，主要從事職業(yè)病防治工

作。

塵肺病是我國(guó)最主要的職業(yè)病，不僅患病人數(shù)多，而且危害大，是嚴(yán)重?fù)p害勞動(dòng)者勞動(dòng)能力、影響勞動(dòng)者壽命的疾病，也是國(guó)家與企業(yè)、事業(yè)單位和個(gè)體經(jīng)濟(jì)組織（以下統(tǒng)稱(chēng)用人單位）賠償?shù)闹饕殬I(yè)病。塵肺病診斷技術(shù)性、政策性都很強(qiáng)。在實(shí)踐中，我們遇到了很多法律性、政策性和技術(shù)性難題，在此一并提出，與同行們探討，以利塵肺診斷工作更加規(guī)范、統(tǒng)一。

1．塵肺病診斷機(jī)構(gòu)

1.1 衛(wèi)生部頒布的《職業(yè)病診斷鑒定管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）第四條規(guī)定，申請(qǐng)從事塵肺病診斷的醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備四個(gè)條件，但未對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的性質(zhì)（公立或私立、非營(yíng)利或營(yíng)利）作出明確規(guī)定。筆者認(rèn)為，塵肺病的診斷是國(guó)家疾病預(yù)防控制體系的一個(gè)重要部分，塵肺病診斷機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備公立、非營(yíng)利性質(zhì)。只有具備了公立、非營(yíng)利性質(zhì)，才能保證塵肺病診斷公正、公開(kāi)、公平的原則。

1.2 《辦法》第十條規(guī)定，勞動(dòng)者可以選擇用人單位所在地或本人居住地的職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)進(jìn)行診斷，這是為方便和保障勞動(dòng)者患職業(yè)病后能及時(shí)得到診斷，避免勞動(dòng)者返鄉(xiāng)后因經(jīng)濟(jì)條件限制不能返回原工作地進(jìn)行診斷而做出的規(guī)定。但在實(shí)際工作中，卻出現(xiàn)個(gè)別勞動(dòng)者舍近求遠(yuǎn)、離開(kāi)現(xiàn)工作居住地而回戶(hù)籍所在地申請(qǐng)?jiān)\斷，這浪費(fèi)了人力、物力，也增大了診斷工作的難度。對(duì)此，《辦

法》規(guī)定，居住地是指勞動(dòng)者的經(jīng)常居住地，根據(jù)最高人民法院解釋[1]，經(jīng)常居住地是指公民離開(kāi)住所地最后連續(xù)居住一年以上的地方。按該規(guī)定，勞動(dòng)者如在打工返鄉(xiāng)后一年內(nèi)懷疑患?jí)m肺病只能回用人單位所在地申請(qǐng)?jiān)\斷，這似乎違背了塵肺診斷“及時(shí)、便民”的原則。筆者認(rèn)為，塵肺病診斷既要方便勞動(dòng)者，也要確保診斷的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，對(duì)于診斷機(jī)構(gòu)的選擇應(yīng)以用人單位所在地和勞動(dòng)者實(shí)際居住地為準(zhǔn)。

1.3 關(guān)于用人單位所在地或本人居住地的行政區(qū)劃，衛(wèi)生部在批復(fù)湖北省衛(wèi)生廳《關(guān)于對(duì)申請(qǐng)職業(yè)病診斷時(shí)診斷機(jī)構(gòu)選擇范圍界定的請(qǐng)示》時(shí)明確[2]，“用人單位所在地或勞動(dòng)者居住地是指所在縣及其縣所在設(shè)區(qū)的市、自治區(qū)、及其市、州所在的省、自治區(qū)、直轄市轄區(qū)內(nèi)依法承擔(dān)職業(yè)病診斷的縣級(jí)、設(shè)區(qū)的市級(jí)和省級(jí)的任何醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。不包括橫向跨縣（區(qū)），跨設(shè)區(qū)的市（自治州）或者跨省、自治區(qū)、直轄市的職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)”。如果用人單位所在縣、市、省均有診斷機(jī)構(gòu)，那么該用人單位的勞動(dòng)者是否可選擇任何一級(jí)診斷機(jī)構(gòu)進(jìn)行診斷，《辦法》應(yīng)予明確。

1.4衛(wèi)生部文件強(qiáng)調(diào)[3][4]，勞動(dòng)者申請(qǐng)職業(yè)病診斷時(shí)應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供既往診斷活動(dòng)的資料。在沒(méi)有新的證據(jù)資料時(shí)，不應(yīng)重新申請(qǐng)?jiān)\斷，某一診斷機(jī)構(gòu)已作出職業(yè)病診斷的，在沒(méi)有新的證據(jù)資料時(shí)，其他診斷機(jī)構(gòu)不再進(jìn)行重復(fù)診斷。如果勞動(dòng)者不如實(shí)提供既往診斷活動(dòng)資料，診斷機(jī)構(gòu)在不知情的情況下又做出了新的診斷，那該診斷結(jié)果是否合法、有效？

1.5塵肺病診斷中涉及晉級(jí)診斷的，衛(wèi)生部在答復(fù)廣東省衛(wèi)生廳《關(guān)于異地職業(yè)病診斷有關(guān)問(wèn)題的請(qǐng)示》時(shí)規(guī)定[5]，原則上應(yīng)當(dāng)在原診斷機(jī)構(gòu)進(jìn)行診斷，對(duì)塵肺病診斷結(jié)論不服的，應(yīng)當(dāng)按照《辦法》規(guī)定申請(qǐng)鑒定，而不宜尋求其他診斷機(jī)構(gòu)再次診斷。若勞動(dòng)者的居住地與原診斷機(jī)構(gòu)所在地相隔甚遠(yuǎn)，筆者認(rèn)為，勞動(dòng)者可到居住地診斷機(jī)構(gòu)就近復(fù)查診斷，而不應(yīng)舍近求遠(yuǎn)去原診斷機(jī)構(gòu)復(fù)查。

2.塵肺病診斷申請(qǐng)的主體

《辦法》似乎表明，只有勞動(dòng)者才有資格申請(qǐng)塵肺病診斷，用人單位反而不能做為主體為勞動(dòng)者申請(qǐng)?jiān)\斷?！堵殬I(yè)健康監(jiān)護(hù)管理辦法》第十一條第二款規(guī)定，用人單位對(duì)疑似職業(yè)病病人應(yīng)當(dāng)按照體檢機(jī)構(gòu)的要求安排其進(jìn)行職業(yè)病診斷。這兩個(gè)《辦法》似有不一致之處。而在實(shí)際工作中，很多情況下都是用人單位作為主體為勞動(dòng)者申請(qǐng)?jiān)\斷。

3.塵肺病診斷中舉證責(zé)任分配和資料的完整性

從《辦法》第十一條規(guī)定看，職業(yè)病診斷中舉證責(zé)任分配用的是“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”原則，舉證責(zé)任的分配應(yīng)當(dāng)考慮其公平性。此條規(guī)定要求勞動(dòng)者提供職業(yè)健康監(jiān)護(hù)檔案復(fù)印件，工作場(chǎng)所歷年職業(yè)病危害因素檢測(cè)、評(píng)價(jià)資料顯失公平，因?yàn)橐陨腺Y料都在用人單位一方，盡管法律規(guī)定用人單位有義務(wù)提供必要的資料，但前提是診斷機(jī)構(gòu)有要求。所以勞動(dòng)者能否順利獲取這些資料完全取決于用人單位的態(tài)度，這無(wú)形中增加了勞動(dòng)者申請(qǐng)?jiān)\斷的難度，勞動(dòng)者的權(quán)益就很難得到保護(hù)和實(shí)現(xiàn)。

《辦法》第十一條規(guī)定，申請(qǐng)職業(yè)病診斷時(shí)應(yīng)當(dāng)提供五個(gè)方面的資料，但未明確資料不齊時(shí)是否能受理申請(qǐng)。在實(shí)際診斷工作中，不論用人單位，還是勞動(dòng)者往往都不能提供五個(gè)方面齊全的資料。因此，勞動(dòng)者提交什么材料可以獲得職業(yè)病診斷，是目前職業(yè)病診斷的棘手問(wèn)題，也是如何維護(hù)勞動(dòng)者合法權(quán)益的關(guān)鍵問(wèn)題。我市現(xiàn)行作法是，只要?jiǎng)趧?dòng)者提供了可靠的生產(chǎn)性粉塵接觸史、既往史、職業(yè)健康檢查結(jié)果等資料，即予以診斷，這也體現(xiàn)了國(guó)家保護(hù)廣大農(nóng)民工職業(yè)健康權(quán)利的重要理念。

4.受理告知義務(wù)

診斷機(jī)構(gòu)收到勞動(dòng)者的書(shū)面申請(qǐng)后，經(jīng)審查符合要求者即予受理，并同時(shí)向申請(qǐng)者出具書(shū)面受理通知書(shū)，該受理通知書(shū)是否應(yīng)同時(shí)給用人單位也送達(dá)一份，目前尚無(wú)統(tǒng)一規(guī)定。我市為利于勞動(dòng)者診斷為塵肺病后索取經(jīng)濟(jì)賠償，受理通知書(shū)同時(shí)由勞動(dòng)者送達(dá)用人單位一份。

5.職業(yè)接觸史

《塵肺病診斷標(biāo)準(zhǔn)》（GBZ 70-2002，以下簡(jiǎn)稱(chēng)《標(biāo)準(zhǔn)》）要求，塵肺病診斷應(yīng)當(dāng)依據(jù)可靠的生產(chǎn)性粉塵接觸史和技術(shù)質(zhì)量合格的x射線(xiàn)胸片改變，結(jié)合臨床表現(xiàn)和醫(yī)學(xué)檢查結(jié)果等資料，對(duì)照塵肺診斷標(biāo)準(zhǔn)片進(jìn)行診斷?！掇k法》第十一條規(guī)定，用人單位和有關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照診斷機(jī)構(gòu)的要求，如實(shí)提供必要的資料，當(dāng)用人單位不能提供或者不如實(shí)提供資料時(shí)，衛(wèi)生部文件規(guī)定[4]，職業(yè)病診斷機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人提供的自述材料、相關(guān)人員證明材料，衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)或取得資質(zhì)的職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的材料，按照《職業(yè)病防治法》第四十二條的規(guī)定作出診斷。本市在開(kāi)展個(gè)體私營(yíng)煤炭企業(yè)勞動(dòng)者塵肺病診斷時(shí)，要求勞動(dòng)者出具兩個(gè)職業(yè)史證明，一是鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）或村里證明，二是兩個(gè)以上同事的書(shū)面證明。提供了以上證明材料，即認(rèn)為該勞動(dòng)者生產(chǎn)性粉塵接觸史“可靠”。如果勞動(dòng)者在多個(gè)煤礦工作過(guò)，本市診斷機(jī)構(gòu)只要求其提供最后工作單位的職業(yè)史證明材料。

6.動(dòng)態(tài)觀(guān)察胸片

塵肺X線(xiàn)改變是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，有動(dòng)態(tài)系列胸片可為診斷提供更為可靠的依據(jù)。因此，《標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，只有一張胸片不宜作出確診，但特殊情況，如確有把握排除其它疾病，亦可考慮作出診斷，此處的“動(dòng)態(tài)系列”和“特殊情況”應(yīng)予明確界定，間隔幾個(gè)月可算動(dòng)態(tài)，國(guó)有企業(yè)改制或破產(chǎn)算不算特殊情況？

7.職業(yè)病診斷證明書(shū)

7.1 勞動(dòng)者身份

勞動(dòng)者診斷為塵肺病后，根據(jù)勞動(dòng)鑒定結(jié)果即可按最低七級(jí)、最高二級(jí)享受工傷保險(xiǎn)待遇。在巨大的利益驅(qū)動(dòng)下，個(gè)別勞動(dòng)者弄虛作假，欺騙診斷機(jī)構(gòu)。勞動(dòng)者申請(qǐng)職業(yè)病診斷時(shí)是否應(yīng)提供有效的身份證明材料，《辦法》未予明確。衛(wèi)生部統(tǒng)一格式的職業(yè)病診斷證明書(shū)也沒(méi)有諸如身份證號(hào)碼、粘貼近期像片等身份證明項(xiàng)目。我市疑似塵肺病復(fù)查胸片時(shí)，X線(xiàn)投照人員按程序核對(duì)受檢者身份證和近期像片等，并在身份證明登記表上簽字認(rèn)可。我市職業(yè)病診斷證明書(shū)上也添加了身份證號(hào)碼等內(nèi)容。

7.2職業(yè)病診斷證明書(shū)上的“工作單位”指向不明確，是指引起勞動(dòng)者患?jí)m肺病的主要工作單位，還是《職業(yè)病防治法》第五十三條所稱(chēng)的最后的用人單位?，F(xiàn)行解釋是勞動(dòng)者申請(qǐng)塵肺病診斷時(shí)的工作單位，而不論其工作時(shí)間的長(zhǎng)短，也不論其工作場(chǎng)所是否存在職業(yè)病危害因素。勞動(dòng)者申請(qǐng)?jiān)\斷時(shí)單位已破產(chǎn)、已解聘而沒(méi)有了工作單位，或者勞動(dòng)者在多個(gè)單位工作過(guò)，或者現(xiàn)單位根本不存在任何職業(yè)病危害，那如何填寫(xiě)？勞動(dòng)者申請(qǐng)?jiān)\斷，其最終目的是為了獲得工傷保險(xiǎn)待遇，因此，筆者認(rèn)為應(yīng)將“工作單位”改為最后用人單位，以利于保護(hù)職業(yè)病患者的職業(yè)健康權(quán)益。

7.3我國(guó)《職業(yè)病目錄》將塵肺分為矽肺、煤工塵肺等13種，分類(lèi)依據(jù)是勞動(dòng)者吸入的生產(chǎn)性粉塵的性質(zhì)?！稑?biāo)準(zhǔn)》卻未對(duì)塵肺病進(jìn)行分類(lèi)。事實(shí)上各類(lèi)塵肺病在病理改變上都是引起肺組織彌漫性纖維化，在X射線(xiàn)胸片表現(xiàn)上是不可能區(qū)分的。勞動(dòng)者如果從事過(guò)掘進(jìn)、采煤、運(yùn)輸?shù)榷鄠€(gè)工種接觸過(guò)多種粉塵，在不容易確定統(tǒng)計(jì)工種時(shí)，在分類(lèi)可能引起糾紛時(shí)，能否不予分類(lèi)而統(tǒng)稱(chēng)為塵肺病。

7.4塵肺病容易并發(fā)肺結(jié)核、肺感染、自發(fā)性氣胸、肺氣腫、肺心病以及肺通氣功能障礙等，在進(jìn)行塵肺病診斷時(shí)，上述并發(fā)癥是否應(yīng)該診斷，《辦法》和《標(biāo)準(zhǔn)》均未予以明確。筆者認(rèn)為，上述并發(fā)癥是可治愈的，塵肺病是不可逆

轉(zhuǎn)的，是終身的，因此，并發(fā)癥和肺通氣功能代償狀況在塵肺病診斷證明書(shū)上可以不必載明，而在塵肺病人致殘能力鑒定時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)考慮。

7.5《職業(yè)病診斷證明書(shū)》在某種程度上相當(dāng)于職業(yè)病責(zé)任裁決認(rèn)定書(shū)，參照《行政處罰法》第三十九條規(guī)定，行政處罰決定書(shū)應(yīng)當(dāng)載明不服行政處罰決定時(shí)申請(qǐng)行政復(fù)議或是提起行政訴訟的途徑和期限[5]?！堵殬I(yè)病診斷證明書(shū)》也應(yīng)當(dāng)標(biāo)明對(duì)診斷結(jié)果有異議時(shí)申請(qǐng)鑒定的途徑和期限，由于勞動(dòng)者法律知識(shí)的缺乏，使得這一問(wèn)題更顯重要。

參考文獻(xiàn)

[1]關(guān)于貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)民法通則》若干問(wèn)題的意見(jiàn)（試行)的通知.北京: 中華人民共和國(guó)最高人民法院，1988.4.[2]關(guān)于職業(yè)病診斷鑒定有關(guān)問(wèn)題的批復(fù).北京: 中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[2005]293號(hào).[3]關(guān)于對(duì)異地職業(yè)病診斷有關(guān)問(wèn)題的批復(fù).北京 :中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，衛(wèi)法監(jiān)發(fā)[2003]298號(hào).[4]關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)病診斷鑒定管理工作的通知.北京 :中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，衛(wèi)法監(jiān)發(fā)[2003]350號(hào).[5]胡世杰.職業(yè)病診斷與鑒定幾個(gè)有關(guān)問(wèn)題的探討.實(shí)用預(yù)防醫(yī)學(xué)，2005，32(2):53-54.

第二篇：煤礦塵肺病的

淺談塵肺病的防治及措施 引言

煤礦生產(chǎn)過(guò)程中的爆破、礦巖裝卸和運(yùn)輸過(guò)程會(huì)產(chǎn)生大量的粉塵，這種粉塵人們習(xí)慣把它稱(chēng)為“礦塵”，礦塵又分為“落塵”與“浮塵”，兩者之間是可以互相轉(zhuǎn)換的，在某一條件下，落塵可變?yōu)楦m，反之亦然。粉塵的危害性大小與粉塵的分散度、游離二氧化硅含量和粉塵物質(zhì)組成有關(guān)。直徑5 微米以下的礦塵，最易進(jìn)人肺泡引起塵肺病，危害最大。因此，對(duì)礦井粉塵控制的基本原則是：降低生塵量，并防止粉塵變?yōu)榭諝庵械膽腋∥铩m肺病危害性與防塵重要性

2.1 塵肺病的成因

煤礦塵肺病是煤礦工人在生產(chǎn)中長(zhǎng)期吸入大量呼吸性粉塵而引起的以纖維組織增生為主要特征的肺部疾病，一旦發(fā)病很難徹底治愈。按吸入礦塵的成分的不同，可將其分為硅肺病、煤硅肺病和煤肺病3類(lèi)。硅肺病(矽肺病)是由于長(zhǎng)期吸入游離SiO2含量較高的巖塵而引起的塵肺病，患者多為長(zhǎng)期從事巖巷掘進(jìn)的礦工；煤硅肺?。何危┦怯捎谕瑫r(shí)吸入煤塵和含游離SiO2的巖塵所引起的塵肺病，患者多為長(zhǎng)期從事巖巷掘進(jìn)和采煤工作的混合工種礦工；煤肺病是由于長(zhǎng)期吸入大量煤塵而引起的塵肺病，患者多為長(zhǎng)期單一從事煤層采掘工作的礦工。我國(guó)煤礦工人工種變動(dòng)較大，長(zhǎng)期固定從事單一工種的很少，因此煤礦塵肺病中煤矽肺病比重最大，約占80%左右，單純的硅肺、煤肺病較少。作業(yè)人員從開(kāi)始接觸礦塵到肺部出現(xiàn)纖維化病變所經(jīng)歷的時(shí)間，稱(chēng)為發(fā)病工齡。上述三種塵肺病中最危險(xiǎn)的是硅肺病，其發(fā)病工齡最短(一般在10年左右)，病情發(fā)展快，危害嚴(yán)重。2.2 塵肺病的危害 2.2.1 咳嗽

早期塵肺病人咳嗽多不明顯，但隨著病程的迸展，病人多合并慢性支氣管炎，晚期病人多合并肺部感染，均可使咳嗽明顯加重?？人耘c季節(jié)、氣候等有關(guān)。2.2.2 咳痰 咳痰主要是呼吸系統(tǒng)對(duì)粉塵的不斷清除所引起的。一般咳痰量不多，多為灰色稀薄痰。如合并肺內(nèi)感染及慢性支氣管炎，痰量則明顯增多，痰呈黃色粘稠狀或塊狀。常不易咳出。2.2.3 胸痛

塵肺病人常常感覺(jué)胸痛，胸痛和塵肺臨床表現(xiàn)多無(wú)相關(guān)或平行關(guān)系。部位不一，且常有變化，多為局限性。一般為隱痛，也可脹痛、針刺樣痛等。2.2.4 呼吸困難

隨肺組織纖維化程度的加重，有效呼吸面積減少，通氣/血流比例失調(diào)，呼吸困難也逐漸加重。合并癥的發(fā)生可明顯加重呼吸困難的程度和發(fā)展速度。2.2.5 咯血

較為少見(jiàn)，可由于呼吸道長(zhǎng)期慢性炎癥引起粘膜血管損傷，痰申帶少量血絲;也可能由于大塊纖維化病灶的溶解破裂損及血管而使血量增多。2.2.6 其它

除上述呼吸系統(tǒng)癥狀外，可有程度不同的全身癥狀。一般初期癥狀不明顯，隨著病情的發(fā)展，嚴(yán)重時(shí)可喪失勞動(dòng)能力，危及生命。2.3 塵肺病與經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)

由國(guó)家煤礦安全監(jiān)察局、中華全國(guó)總工會(huì)、中國(guó)職業(yè)安全健康協(xié)會(huì)聯(lián)合舉辦的全國(guó)煤礦職業(yè)安全健康經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)暨全國(guó)煤礦塵肺病防治現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，11月9日在山東棗莊礦業(yè)集團(tuán)舉行。多位專(zhuān)家在會(huì)上表示，我國(guó)煤礦職業(yè)病防治近年來(lái)雖取得較大進(jìn)展，但形勢(shì)依然嚴(yán)峻。

近些年來(lái)，我國(guó)煤礦的防塵設(shè)備和基礎(chǔ)設(shè)施有了較大改善，廣大煤礦職工的職業(yè)病防治意識(shí)大大增強(qiáng)，但由于我國(guó)煤炭需求的增加及煤礦生產(chǎn)強(qiáng)度的不斷增大，煤礦職業(yè)危害防治工作依然嚴(yán)峻。2009年全國(guó)共報(bào)告職業(yè)病18128例，其中煤炭行業(yè)是新發(fā)職業(yè)病最多的行業(yè)，占到總數(shù)的41.38%；全部新發(fā)職業(yè)病中塵肺病達(dá)14495例，其中煤炭行業(yè)塵肺病例7336例，超過(guò)塵肺病例總數(shù)的50%。據(jù)初步測(cè)算，目前煤炭行業(yè)每年塵肺病死亡病例已超過(guò)生產(chǎn)安全事故死亡人數(shù)的2倍。煤礦粉塵的綜合防治技術(shù)措施 在煤礦生產(chǎn)過(guò)程中，如采掘作業(yè)、鉆眼作業(yè)、頂板管理等各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生大量的礦塵，給礦井的安全生產(chǎn)和礦工的身心健康帶來(lái)了巨大的威脅。為最大限度的降低采掘工作面及其它作業(yè)場(chǎng)所的粉塵濃度，保障全礦井下工人的身心健康和礦井安全生產(chǎn)，就必須采取綜合的防塵措施，即各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)時(shí)都實(shí)施有效的防塵措施。目前，我國(guó)煤礦綜合防塵措施主要包括通風(fēng)除塵、濕式作業(yè)、凈化風(fēng)流和個(gè)體防護(hù)等。3.1 通風(fēng)除塵

通風(fēng)除塵是在機(jī)械或自然動(dòng)力的作用下，將地面新鮮的空氣連續(xù)地供給作業(yè)點(diǎn)，稀釋并排除有毒、有害氣體和粉塵，調(diào)節(jié)礦內(nèi)氣候條件，創(chuàng)造安全舒適的工作環(huán)境。一般來(lái)說(shuō)，掘進(jìn)工作面的最優(yōu)風(fēng)速為0.4-0.7m/s，機(jī)械化采煤工作面為1.5-2.5m/s。3.1.1 通風(fēng)除塵系統(tǒng)

由吸塵罩、除塵器、風(fēng)管和風(fēng)機(jī)組成的系統(tǒng)稱(chēng)為通風(fēng)除塵系統(tǒng)，如左圖所示。但是，由于塵源情況和所選用的除塵設(shè)備不同，并不是每個(gè)系統(tǒng)都必須包括這些設(shè)備。例如直接從工業(yè)窯爐內(nèi)抽出煙氣，可以沒(méi)有吸塵罩；當(dāng)在塵源處就地設(shè)置除塵機(jī)組時(shí)，凈化后氣體直接排入室內(nèi)，可以不要風(fēng)管；當(dāng)利用熱壓排出熱煙氣和利用工藝設(shè)備的余壓排氣時(shí)，可以不設(shè)風(fēng)機(jī)。但當(dāng)排出氣體的粉塵濃度超過(guò)排放標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，都應(yīng)設(shè)有除塵器。3.1.2 通風(fēng)除塵系統(tǒng)的形式

通?？煞譃橐韵氯N類(lèi)型：1．就地式。就地式通風(fēng)除塵系統(tǒng)是將除塵器或除塵機(jī)組直接設(shè)置在產(chǎn)塵設(shè)備上，就地捕集和回收粉塵。2．分散式。分散式通風(fēng)除塵系統(tǒng)是將一個(gè)或數(shù)個(gè)產(chǎn)塵點(diǎn)作辦—個(gè)系統(tǒng)，除塵器和風(fēng)機(jī)安裝在產(chǎn)塵設(shè)備附近，一般由生產(chǎn)操作工人看管，不設(shè)專(zhuān)人管理。3．集中式。集中式通風(fēng)除塵系統(tǒng)是將多個(gè)產(chǎn)塵點(diǎn)或整個(gè)車(chē)間甚至全廠(chǎng)的產(chǎn)塵點(diǎn)全部集中為一個(gè)系統(tǒng)，設(shè)專(zhuān)門(mén)除塵室，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理。3.1.3 通風(fēng)除塵系統(tǒng)的劃分原則

通風(fēng)除塵系統(tǒng)的劃分應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)設(shè)備和配置、工藝流程等具體條件，按下列原則確定：1．在同一生產(chǎn)工序中，同時(shí)操作并且產(chǎn)生同種粉塵的設(shè)備和產(chǎn)塵點(diǎn)，可以合為一個(gè)通風(fēng)除塵系統(tǒng)。2．對(duì)于同時(shí)操作但產(chǎn)生不同種類(lèi)粉塵的設(shè)備和產(chǎn)塵點(diǎn)，一般也不宜合為一個(gè)系統(tǒng)。如果生產(chǎn)工藝允許不同種類(lèi)粉塵可以混合回收處理，則可以將其合為一個(gè)系統(tǒng)。3.2 濕式作業(yè)

濕式作業(yè)是利用水或其他液體，使之與塵粒相接觸而捕集粉塵的方法，它是煤礦綜合防塵的主要技術(shù)措施之一。除缺水和嚴(yán)寒地區(qū)外，一般煤礦應(yīng)用較為廣泛。濕式作業(yè)主要包括煤層注水、噴霧降塵、水封爆破和水炮泥等防塵措施。3.2.1 煤層注水

煤層注水就是回采前預(yù)先注水濕潤(rùn)煤體，從源頭處減少和抑制塵源的產(chǎn)生，這種措施一般可降低礦塵濃度60-90%，是減少粉塵產(chǎn)生量的最積極、最有效方法之一。在注水時(shí)添加濕潤(rùn)劑等，可進(jìn)一步提高降塵效果。3.2.2 噴霧降塵

噴霧降塵是將壓力水通過(guò)噴霧器，在旋轉(zhuǎn)或沖擊的作用下，使水流霧化成細(xì)微的水滴噴射與空氣中，根據(jù)噴霧地點(diǎn)不同，可分為掘進(jìn)機(jī)噴霧灑水、采煤機(jī)噴霧灑水、綜放工作面噴霧灑水、轉(zhuǎn)載點(diǎn)噴霧、回風(fēng)巷噴霧及其他地點(diǎn)噴霧。3.2.3 水炮泥

水炮泥是將裝水的塑料袋代替一部分炮泥，填于炮眼內(nèi)，爆破時(shí)水袋破裂，水在高溫高壓下汽化，與塵粒凝結(jié)，達(dá)到降塵的目的。3.2.4 水封爆破

水封爆破是將炮眼的炸藥先用一小段炮泥填好，然后再給炮眼口填一小段炮泥，填好兩端炮泥之間的空間，插入細(xì)注水管注水，注滿(mǎn)后抽出注水管，并將炮泥上的小孔堵塞，這樣就可以減少爆破時(shí)的產(chǎn)塵量。3.3 凈化風(fēng)流

凈化風(fēng)流是使井巷中含塵的空氣通過(guò)一定的設(shè)施或設(shè)備將礦塵捕獲的技術(shù)措施。目前使用較多的是水幕和濕式除塵裝置。3.3.1 水幕凈化風(fēng)流

水幕是在敷設(shè)于巷道頂部或兩幫的水管上間隔地安上數(shù)個(gè)噴霧器噴霧形成的。噴霧器的布置應(yīng)以水幕布滿(mǎn)巷道斷面盡可能靠近塵源為原則，如主要進(jìn)風(fēng)風(fēng)巷、采區(qū)回風(fēng)巷、采煤工作面回風(fēng)巷、刮板機(jī)轉(zhuǎn)載點(diǎn)和裝載點(diǎn)設(shè)置光電、聲控自動(dòng)噴霧水幕。水幕的控制方式可根據(jù)巷道條件，選用光電式，觸控式或各種機(jī)械傳動(dòng)的控制方式。選用的原則是既經(jīng)濟(jì)合理又安全可靠。3.3.2 濕式除塵裝置

所謂除塵裝置(或除塵器)是指把氣流或空氣中含有固體粒子分離并捕集起來(lái)的裝置，又稱(chēng)集塵器或捕塵器。除塵器根據(jù)是否利用水或其他液體分為干式和濕式兩大類(lèi)。煤礦一般采用濕式除塵器，利用作用在煤塵上的重力、慣性力、離心力、擴(kuò)散粘附力及電磁力等把氣流或空氣中含有的固體粒子分離并捕集起來(lái)以達(dá)到凈化風(fēng)流的作用。目前常用的除塵器有SCF系列除塵風(fēng)機(jī)，KgC系列掘進(jìn)機(jī)除塵器，TC系列掘進(jìn)機(jī)除塵器，mAD系列風(fēng)流凈化器及奧地利Am-50型掘進(jìn)機(jī)除塵設(shè)備，德國(guó)SRm-330掘進(jìn)除塵設(shè)備等。3.4 個(gè)體防護(hù)

個(gè)體防護(hù)是指通過(guò)佩戴各種防護(hù)面具以減少吸入人體粉塵的最后一道措施。在井下綜放面、掘進(jìn)面產(chǎn)塵濃度高的地方，盡管采取了上述防塵措施，但還有一些未被捕獲的細(xì)小煤塵彌留在作業(yè)空間內(nèi)，為了阻止這部分煤塵吸入人體，必須進(jìn)行個(gè)體防護(hù)。目前個(gè)體防護(hù)的主要措施有防塵口罩和防塵帽。3.4.1 防塵口罩

礦井要求所有接觸粉塵作業(yè)人員必須佩戴防塵口罩，對(duì)防塵口罩的基本要求是：阻塵率高，呼吸阻力和有害空間小，佩戴舒適，不妨礙視野，普通紗布口罩阻塵率低，呼吸阻力大，潮濕后有不舒適的感覺(jué)，應(yīng)避免使用。3.4.2 防塵帽

防塵帽防塵帽(氣流式防塵安全帽的簡(jiǎn)稱(chēng))也稱(chēng)氣流式防塵頭盔。礦工戴上它，能呼吸到經(jīng)過(guò)兩次過(guò)濾后的空氣。3.5 其它防范措施

除了采取上述技術(shù)措施之外，我們還注意做好以下工作：

（1）要求煤礦各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)都應(yīng)關(guān)心和重視礦工的綜合防塵工作。對(duì)綜合防塵工作應(yīng)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)對(duì)待，要認(rèn)識(shí)到搞不好綜合防塵工作的危害。要消除“生產(chǎn)是硬指標(biāo)，防塵是軟指標(biāo)”的錯(cuò)誤觀(guān)念，切實(shí)把這項(xiàng)工作列人各級(jí)煤礦領(lǐng)導(dǎo)重要議事日程，加強(qiáng)綜合防塵工作的領(lǐng)導(dǎo)與管理。

（2）各生產(chǎn)礦井應(yīng)成立通風(fēng)防塵管理機(jī)構(gòu)，樹(shù)立通風(fēng)安全管理人員的權(quán)威，使他們真正在通風(fēng)防塵工作中發(fā)揮積極的作用。

（3）要按照《安全生產(chǎn)法》 和《 職業(yè)病防治法》 等相關(guān)安全生產(chǎn)法律法規(guī)的規(guī)定，進(jìn)一步建立健全綜合防塵責(zé)任制和相關(guān)的規(guī)章制度，積極宣傳有關(guān)防塵的理論知識(shí)，使綜合防塵工作成為廣大干部職工的自覺(jué)行為。讓廣大礦工變“要我防塵”為“我要防塵，我懂防塵，我會(huì)防塵”。

（4）各礦井要根據(jù)本單位的具體情況，加強(qiáng)日常綜合防塵管理工作，制定切實(shí)可行的有關(guān)獎(jiǎng)懲制度。煤礦粉塵的發(fā)展趨勢(shì)

4.1 煤礦粉塵濃度超標(biāo)按事故處理

針對(duì)我國(guó)煤礦塵肺病高發(fā)的現(xiàn)狀，《煤礦作業(yè)場(chǎng)所職業(yè)危害防治規(guī)定（試行）》中出臺(tái)了將粉塵濃度超標(biāo)按事故處理的強(qiáng)制性措施，以加強(qiáng)煤礦作業(yè)場(chǎng)所粉塵危害防治工作。其中，呼吸性粉塵濃度超過(guò)接觸濃度管理限值10倍以上20倍以下且未采取有效治理措施的，比照一般事故進(jìn)行調(diào)查處理；呼吸性粉塵濃度超過(guò)接觸濃度管理限值20倍以上且未采取有效治理措施的，比照較大事故進(jìn)行調(diào)查處理。

此外，對(duì)于煤礦呼吸性粉塵濃度監(jiān)測(cè)，《規(guī)定》要求應(yīng)在正常生產(chǎn)時(shí)段進(jìn)行，礦井必須建立完善的防塵灑水系統(tǒng)，永久性防塵水池容量不得小于200立方米，且貯水量不得小于井下連續(xù)2小時(shí)的用水量，并設(shè)有備用水池?? 4.2 礦井防塵發(fā)展方向

隨著煤礦機(jī)械化程度的提高，開(kāi)采強(qiáng)度的增大，礦井的防塵問(wèn)題日益突出。為進(jìn)一步提高降塵效率，世界各國(guó)已經(jīng)開(kāi)始研究應(yīng)用物理化學(xué)方法降低礦井粉塵的新技術(shù)措施，例如，添加降塵劑除塵、泡沫除塵、超聲波除塵、磁化水除塵、生物試劑除塵等。

為適應(yīng)煤炭資源安全高效開(kāi)采的需要，建立安全、清潔的作業(yè)環(huán)境，在現(xiàn)有防塵技術(shù)基礎(chǔ)上，研究開(kāi)發(fā)高效經(jīng)濟(jì)環(huán)保型除塵新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼吸性粉塵的高效抑制，是煤礦防塵技術(shù)的主要發(fā)展方向。結(jié)束語(yǔ)

隨著時(shí)代的進(jìn)步，國(guó)家和廣大礦工對(duì)煤礦井下工作環(huán)境提出了更高的要求。加強(qiáng)礦井綜合防塵工作，努力降低煤礦塵肺病的發(fā)生是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡的職責(zé)。我們要認(rèn)真總結(jié)分析這方面的工作經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)和存在的問(wèn)題，進(jìn)一步研究推廣礦井綜合防塵工作的新技術(shù)、新方法，努力把煤礦綜合防塵工作搞得更好。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 寧尚根.礦井通風(fēng)與安全.中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版.1997 [2] 李崇山.煤礦通風(fēng)技術(shù)與管理.中國(guó)礦業(yè)大學(xué)出版社.2005 [3] 張國(guó)樞.通風(fēng)安全學(xué).中國(guó)礦業(yè)大學(xué)出版社.2004 [4] 劉俊荷.礦山安全技術(shù).煤炭工業(yè)出版社.2001 [5] 崔維維.我國(guó)煤炭介紹.中國(guó)煤炭網(wǎng).2010年11月11日

致 謝

三年的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，回顧三年的學(xué)習(xí)生活感受頗深，收獲豐厚。在論文的寫(xiě)作過(guò)程中，有很多困難。無(wú)論是理論學(xué)習(xí)階段還是在論文選題、資料查詢(xún)、開(kāi)題、研究和攥寫(xiě)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都受到了指導(dǎo)老師的悉心指導(dǎo)和幫助。借此機(jī)會(huì)我向蒯老師表示衷心的感謝！同時(shí)感謝朔州職業(yè)技術(shù)學(xué)院授課的所有老師，正是由于他們的傳道授業(yè)解惑，讓我學(xué)到了專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并從他們身上學(xué)到了如何求知治學(xué)、如何為人處事。我非常感謝我的導(dǎo)師蒯老師。他為人隨和熱情，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心，他總是能像知心朋友一樣鼓勵(lì)我。蒯老師從開(kāi)始選題到最后論文結(jié)束，始終認(rèn)真負(fù)責(zé)，給我深刻而細(xì)致的指導(dǎo)，讓我開(kāi)闊思路，正是蒯老師無(wú)私的幫助與熱忱鼓勵(lì)，我的畢業(yè)論文才得以順利完成，謝謝蒯老師！最后，衷心感謝與百忙之中評(píng)閱論文的各位老師、專(zhuān)家。謝謝！

第三篇：課堂問(wèn)題和診斷

學(xué)習(xí)《課堂教學(xué)評(píng)價(jià)問(wèn)題診斷與解決》心得體會(huì)

能夠讓學(xué)生實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)的課，是好課；讓大多數(shù)甚至讓每個(gè)學(xué)生都能在相當(dāng)程度上實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)的課，則是不好的課，是失掉了課堂教學(xué)價(jià)值的課。在這里，我們能否漠視或能否讓更多的學(xué)生在更大程度上實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)，作為評(píng)價(jià)課堂教學(xué)效果的標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡(jiǎn)單地評(píng)價(jià)教師的講授水平，也不是一味追求學(xué)校教育資源的豐富多樣化對(duì)實(shí)現(xiàn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)的重要作用，而是因?yàn)橹v解也罷，多媒體課件或教學(xué)儀器設(shè)備也罷，都僅僅是學(xué)生有效學(xué)習(xí)的形成條件，而能否實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)，關(guān)鍵還在其他方面。

教師要促成學(xué)生在課堂上的有效學(xué)習(xí)活動(dòng)，主要面對(duì)著兩個(gè)基本矛盾，一個(gè)是群體與個(gè)體需要的矛盾，一個(gè)是群體與個(gè)體需要的矛盾，一個(gè)是社會(huì)要求與成長(zhǎng)中的學(xué)習(xí)者實(shí)際狀況的矛盾。老師必須按照社會(huì)要求，按照國(guó)家與上級(jí)規(guī)定的教學(xué)計(jì)劃、課程標(biāo)準(zhǔn)或教學(xué)大綱去組織學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)，必須讓學(xué)生在規(guī)定的期限內(nèi)學(xué)會(huì)某些知識(shí)、形成某種態(tài)度、掌握某些發(fā)展本領(lǐng)，一般來(lái)說(shuō)，這些都是符合人們認(rèn)識(shí)發(fā)展規(guī)律與兒童、少年身心發(fā)展特點(diǎn)的，也是于大多數(shù)兒童、少年成長(zhǎng)有益的；但是，不容不論的是，這種統(tǒng)一的規(guī)定性要求，不可能完全普適于每個(gè)兒童、少年，它們與成長(zhǎng)中的個(gè)體的實(shí)際需要總會(huì)存在某些不適應(yīng)的因素，這或者是由成長(zhǎng)中個(gè)體自身的不成熟造成的（例如，一個(gè)未來(lái)的鋼琴家不會(huì)很早就明了苦練指法的重要性），也可能帥這些統(tǒng)一的規(guī)定性要求落后于社會(huì)生活實(shí)際需要造成的（例如在計(jì)算機(jī)時(shí)代還在過(guò)多地強(qiáng)調(diào)多位乘除法的心算能力之類(lèi)）。另一方面，即使是完全切合于時(shí)代及兒童、少年發(fā)展特點(diǎn)的統(tǒng)一要求，在面對(duì)同一時(shí)代生活、發(fā)展基礎(chǔ)與發(fā)展?fàn)顩r各異的兒童，少年群體，也會(huì)在普遍要求與個(gè)別差異之間發(fā)生矛盾，也不會(huì)在同等程度上普適于每個(gè)發(fā)展中的個(gè)體。在班級(jí)授課制的條件下，上述兩組矛盾普遍存在，是老師實(shí)現(xiàn)學(xué)生有效學(xué)習(xí)的主要障礙，也是教師在追求學(xué)生有效學(xué)習(xí)時(shí)，必須堅(jiān)持目標(biāo)有限性的根本原因。

實(shí)際上，當(dāng)我們把教學(xué)過(guò)程中關(guān)注的焦點(diǎn)由教師的講解轉(zhuǎn)變到學(xué)業(yè)生的學(xué)習(xí)行為以后，學(xué)習(xí)者自身素養(yǎng)及其所生活的環(huán)境的差異，就會(huì)成為影響教學(xué)活動(dòng)質(zhì)量的重要因素，在集體授課條件下，這些差異在一定程度上，是影響學(xué)習(xí)活動(dòng)有效程度，甚至是否有效的根本原因。在班級(jí)授課制的條件下，無(wú)論多么高明的教師，在推動(dòng)所有學(xué)生實(shí)現(xiàn)有效學(xué)習(xí)時(shí)，一定會(huì)有差別，會(huì)有成功，也有失敗。程度不一，取向有別，進(jìn)度也難以完全一致，將會(huì)成為現(xiàn)代課堂教學(xué)的普遍現(xiàn)象：年級(jí)越高，學(xué)生個(gè)性特點(diǎn)越鮮明，學(xué)生分化現(xiàn)象越明顯，這種現(xiàn)象也會(huì)越加嚴(yán)重。在中國(guó)目前的教育條件下，學(xué)習(xí)差異可能會(huì)長(zhǎng)期困扎著基層的教育工作者。解決的辦法，不是研究如何嚴(yán)格篩選程序，也不是反復(fù)按程度分班教學(xué)，勉強(qiáng)讓許多孩子擠在同一起點(diǎn)上，而是應(yīng)該承認(rèn)差異是正常的，并積極針對(duì)差異實(shí)行因人施教，把以過(guò)多的統(tǒng)一講授為特點(diǎn)的課堂，轉(zhuǎn)變?yōu)橐灾笇?dǎo)學(xué)生分組學(xué)習(xí)討論和統(tǒng)一答疑、點(diǎn)撥為主要活動(dòng)方式的課程，轉(zhuǎn)變?yōu)橐赃m當(dāng)?shù)慕y(tǒng)一講解與有指導(dǎo)的自學(xué)或自由選擇條件下的探究、研討、查詢(xún)相結(jié)合的課堂。如果在實(shí)際的教學(xué)管理與教學(xué)活動(dòng)之中，能夠不再追求目標(biāo)與進(jìn)度的完全統(tǒng)一，不再追求學(xué)生在知識(shí)、能力與態(tài)度、價(jià)值觀(guān)念方面的齊步發(fā)展，也不再簡(jiǎn)單地以學(xué)生知識(shí)的掌握狀況來(lái)評(píng)價(jià)教師的勞動(dòng)，而是堅(jiān)決地貫徹教學(xué)應(yīng)該以學(xué)生發(fā)展為本，應(yīng)該為每個(gè)學(xué)生的不同發(fā)展服務(wù)的原則，那么，我們離在課堂教學(xué)中最大程度上實(shí)現(xiàn)最多數(shù)學(xué)生的有效學(xué)習(xí)的目標(biāo)，就會(huì)不太遠(yuǎn)了。

當(dāng)然，多數(shù)學(xué)習(xí)是以學(xué)習(xí)者的內(nèi)隱行為為主的心理活動(dòng)過(guò)程，是否進(jìn)行了學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)活動(dòng)是否有效，也應(yīng)以學(xué)習(xí)者的感覺(jué)為主要判斷依據(jù)，有經(jīng)驗(yàn)的教師可以從某些外在表現(xiàn)中推斷學(xué)習(xí)者的內(nèi)在的學(xué)習(xí)活動(dòng)，但這種推測(cè)、判斷的正確與否也要以學(xué)習(xí)者的實(shí)際感受為判斷依據(jù)。因此，在我們把課堂教學(xué)關(guān)注重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)行為以后，評(píng)價(jià)課堂教學(xué)就顯得更為困難了。因?yàn)榻處熤v解、演示等活動(dòng)的科學(xué)性、條理性、準(zhǔn)確性、趣味性，等等，可以由評(píng)價(jià)者清楚地觀(guān)察感受，權(quán)衡判斷；而聽(tīng)講、閱讀、思考和聯(lián)想等學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)活動(dòng)，內(nèi)隱性很強(qiáng)，評(píng)價(jià)者很難僅憑觀(guān)察做出判斷，學(xué)生的學(xué)習(xí)活動(dòng)始終在動(dòng)態(tài)變化中運(yùn)行，學(xué)生之間、師生這間隨機(jī)交互，變化無(wú)窮，評(píng)價(jià)者也難以把教師的作為與不同學(xué)生的反應(yīng)一一對(duì)應(yīng)起來(lái)，課堂教學(xué)會(huì)成為無(wú)法把握的隨機(jī)性事件的偶然結(jié)合，那么，不但課堂教學(xué)難以評(píng)價(jià)，恐怕連學(xué)校教育的計(jì)劃性也無(wú)法保證了。

我想，在承認(rèn)課堂教學(xué)評(píng)價(jià)應(yīng)著重對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動(dòng)的考察，并強(qiáng)調(diào)此種評(píng)價(jià)不追求簡(jiǎn)單的量化辦法的同時(shí)，也應(yīng)該承認(rèn)人們內(nèi)隱活動(dòng)與外顯活動(dòng)的規(guī)律性聯(lián)系，承認(rèn)人們的活動(dòng)環(huán)境、活動(dòng)條件對(duì)人們內(nèi)隱活動(dòng)的積極影響作用，從而促使教師在積極創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動(dòng)的條件與環(huán)境上下功夫，在積極發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)者內(nèi)隱學(xué)習(xí)與外顯行為的一般聯(lián)系并誘導(dǎo)其外顯行為上下功夫。從根本上說(shuō)，教師無(wú)法決定學(xué)習(xí)者是否進(jìn)行積極、有效的學(xué)習(xí)，但是，教師有責(zé)任也有可能為促成學(xué)習(xí)者有效學(xué)習(xí)創(chuàng)設(shè)條件，也有機(jī)會(huì)有辦法對(duì)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)活動(dòng)創(chuàng)設(shè)條件，也有機(jī)會(huì)有辦法對(duì)學(xué)習(xí)在者的學(xué)習(xí)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)、幫助，促使其向積極、高效轉(zhuǎn)化。所以評(píng)價(jià)課堂教學(xué)，不能僅公著眼于學(xué)生學(xué)習(xí)在的質(zhì)量及效果，尤其不能僅僅關(guān)心學(xué)生學(xué)業(yè)考評(píng)的分?jǐn)?shù)，而應(yīng)該更多關(guān)心教師在創(chuàng)設(shè)有效學(xué)習(xí)活動(dòng)的環(huán)境與氛圍上工作做得如何，關(guān)心教師對(duì)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)活動(dòng)的指導(dǎo)、幫助是否切實(shí)有效，這樣不但會(huì)減輕被評(píng)價(jià)者的心理壓力，而且會(huì)引導(dǎo)他們正確地行使自己的權(quán)力，努力改革與改進(jìn)課堂教學(xué)活動(dòng)。

平塘縣牙舟中學(xué) 韋靈淵

2013年7月

第四篇：酒店問(wèn)題診斷報(bào)告

至:董事會(huì)

由:總經(jīng)辦

事由：酒店經(jīng)營(yíng)管理診斷報(bào)告

時(shí)間：2014.05.1

5尊敬的董事會(huì)：

我來(lái)公司一段時(shí)間以來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷的觀(guān)察，發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，同時(shí)也做了些思考，現(xiàn)將我發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題及今后的工作思路向董事長(zhǎng)閣下做以下匯報(bào)：

我們酒店目前存在的主要問(wèn)題在于服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度較差、以及服務(wù)工作失誤及投訴處理不當(dāng)?shù)确矫?，相?duì)硬件及設(shè)施方面的問(wèn)題就要少一些，我認(rèn)為這些問(wèn)題的根源在以下幾個(gè)方面：

一、欠缺真誠(chéng)：某客人有早起散步的習(xí)慣。有一天，早起散步，出門(mén)時(shí)服務(wù)員問(wèn)了一聲：“先生，您好”；散步回來(lái)進(jìn)門(mén)時(shí)，服務(wù)員又問(wèn)了一聲：“先生，您好”；上電梯時(shí)，一位服務(wù)員問(wèn)了第三聲：“先生，您好”。這位客人面對(duì)如此禮遇，反而感到不是很高興。這位客人跟我反應(yīng)：你們服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。

目前我們的員工所接受的教育模式，培訓(xùn)理念存在一些問(wèn)題，酒店所進(jìn)行的多是機(jī)械式培訓(xùn)、灌輸式培訓(xùn)，培訓(xùn)出來(lái)的是“機(jī)器人”，而很少?gòu)?qiáng)調(diào)與顧客的情感溝通。目前僵化的培訓(xùn)在服務(wù)中的影響根深蒂固。

這樣的情況也出現(xiàn)在對(duì)客人的要求不能靈活處理的問(wèn)題上，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)與客人解釋這項(xiàng)規(guī)定，那項(xiàng)制度，而非真正站在客人的立場(chǎng)上來(lái)幫著客人解決問(wèn)題。面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)不應(yīng)僅僅要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自?xún)?nèi)心，而不是應(yīng)付了事?，F(xiàn)在國(guó)際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿(mǎn)意“方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，即使說(shuō)了十聲”先生，您好"，也是很難讓顧客完全滿(mǎn)意的。

二、欠缺規(guī)范 ：缺少服務(wù)的規(guī)范化程序，即使有也是由于人員流動(dòng)從其他酒店“搬”過(guò)來(lái)的，不能完全適應(yīng)自己酒店的情況，從而出現(xiàn)了“無(wú)制可循、有制不力”的情況。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，完全根據(jù)自己的意愿、心情行事。有時(shí)，真的有了制度程序，卻是一知半解，只知道是領(lǐng)導(dǎo)的要求、酒店的要求。

客人第一次感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但這種服務(wù)不能以制度的形式長(zhǎng)期執(zhí)行下去，就無(wú)法達(dá)到客戶(hù)真正的滿(mǎn)意，更談不上“客戶(hù)的忠實(shí)感”。我曾陪兒子在肯德基就過(guò)餐，感覺(jué)他們的工作程序就非常規(guī)范，薯?xiàng)l要炸幾分鐘，漢堡的保鮮時(shí)間是多久都有嚴(yán)格的規(guī)定，正是因?yàn)檫@樣，無(wú)論你在全球任何一家肯德基都能吃上品質(zhì)如一的食品。一個(gè)企業(yè)，一家酒店如果要長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展，就必須有嚴(yán)格的、規(guī)范的程序，并能?chē)?yán)格執(zhí)行，這樣企業(yè)才能快速?gòu)?fù)制，高速發(fā)展，同時(shí)我們的客戶(hù)也會(huì)對(duì)酒店品質(zhì)如一的服務(wù)感到滿(mǎn)意。

三、欠缺周到：一位客人到前臺(tái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)事項(xiàng)，前臺(tái)服務(wù)人員因?yàn)橐哟渌胱】腿?，沒(méi)有和這位客人交談完畢就走開(kāi)了，客人好象想說(shuō)什么，但見(jiàn)前臺(tái)人員去忙別的事情，只好作罷。

在上面的例子中，我們的客人有要求還沒(méi)有提完，但由于前臺(tái)人員去忙別的事情，想提的要求沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。如果我們能向客人解釋清楚，客人的感受一定會(huì)有所不同。

服務(wù)行業(yè)有別于制造業(yè)，我們每天都需要與人打交道，而非機(jī)器，而人都是有情感的，需要情感的交流，我們的客人更是如此。因此在我們的工作過(guò)程中，我們就必須時(shí)刻“以人為本”多為客人著想，盡量多為他們提供方便，而非簡(jiǎn)單地提供一些機(jī)械的、冷漠的服務(wù)。要想讓我們的服務(wù)有別于其他企業(yè)，從同質(zhì)化的圈子里跳出來(lái)，就必須提供客人在別處享受不到的、終身難忘的經(jīng)歷和感受。這就是個(gè)性化的服務(wù)。

四、失誤及投訴處理不利：個(gè)別員工不能正視客人的投訴和意見(jiàn)，往往認(rèn)為是客人有意刁難、找麻煩，在處理的過(guò)程當(dāng)中表現(xiàn)出敷衍和不耐煩，使客人的意見(jiàn)未能得到妥善處理，甚至導(dǎo)致矛盾激化。

我們都無(wú)法保證在服務(wù)的過(guò)程中不出一絲差錯(cuò)，而正視客人的投訴與意見(jiàn)，是對(duì)服務(wù)人員的基本要求，客人的意見(jiàn)有助于酒店改進(jìn)和提高自身的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)妥善解決客人的投訴也有助于酒店贏得客人對(duì)酒店的信任和認(rèn)同。

在酒店行業(yè)中，有一個(gè)被普遍接受的等式，即100-1=0。它有兩層含義：一是酒店出售的產(chǎn)品由多種服務(wù)項(xiàng)目構(gòu)成，每項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品如客房、餐飲、娛樂(lè)等都代表著一個(gè)整體的酒店形象，如果其中任何一項(xiàng)產(chǎn)品出了質(zhì)量問(wèn)題，損害的不僅僅是這項(xiàng)產(chǎn)品的聲譽(yù)，而是整個(gè)酒店的聲譽(yù)，故100-1=0。二是客人入住酒店消費(fèi)，其消費(fèi)項(xiàng)目由多種服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)成，只要顧客對(duì)其中的一項(xiàng)不滿(mǎn)意，他們就會(huì)對(duì)酒店所有的服務(wù)全盤(pán)否定。

我認(rèn)為無(wú)論七星級(jí)的酒店也好，經(jīng)濟(jì)性酒店也罷，服務(wù)是最終的競(jìng)爭(zhēng)力，從根本上說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命。它告訴我們，對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零。

面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，我們應(yīng)該如何改善呢？或者說(shuō)采用什么樣的方式來(lái)突顯軟性競(jìng)爭(zhēng)力方面的優(yōu)勢(shì)，從而彌補(bǔ)酒店在硬件上的不足，達(dá)到與那些設(shè)施豪華的酒店抗衡的目的。

怎樣去解決以上問(wèn)題，我的想法應(yīng)該從如下幾個(gè)方面去抓，去改變觀(guān)念。

一、改善思路

從硬件方面來(lái)說(shuō)，本土酒店基本相同，但為什么有些酒店就讓人感到那么的與眾不同呢？那是因?yàn)樗麄兲峁┝似渌频晁鶝](méi)有的、心細(xì)如發(fā)的、更貼心周到的服務(wù)，這就是勝出的關(guān)鍵。

我也曾入住過(guò)經(jīng)濟(jì)型酒店—如家快捷，認(rèn)為如家快捷的一些做法值得借鑒：房間里的每一件物品都很精致、供客人閱讀的書(shū)及雜志每月按時(shí)更換、免費(fèi)使用寬帶等等，這就使很多商務(wù)出差人士感到溫馨、舒適、方便。通過(guò)研究，我們意識(shí)到酒店的豪華，并不能使客戶(hù)百分百的滿(mǎn)意，而酒店必須根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)群的生活喜好，根據(jù)當(dāng)今生活方式的改變，開(kāi)發(fā)一些新的服務(wù)項(xiàng)目。包括一些新的服務(wù)、新的產(chǎn)品，并能使服務(wù)和產(chǎn)品更加吻合這些目標(biāo)人群，能夠使對(duì)他們的服務(wù)更加貼切。盡管有些酒店并不具備非常豪華的設(shè)施，但他們完全可以以其與眾不同的服務(wù)給客戶(hù)留下深刻的印象。

因此，我認(rèn)為在改善的過(guò)程應(yīng)考慮以下幾方面的因素：

科學(xué)技術(shù)：酒店硬件設(shè)施的改進(jìn)可能需要大量的成本，但我認(rèn)為當(dāng)前先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)有助于酒店有效提高服務(wù)質(zhì)量，那就是將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)用于客史檔案的管理工作。

酒店服務(wù)人員要想向客人提供具有個(gè)性化的服務(wù)，就必須主動(dòng)用名字問(wèn)候顧客；努力去記住酒店每一位顧客---知道他們的情況，主動(dòng)地與他們交談。

服務(wù)人員必須把每個(gè)客人都當(dāng)成一個(gè)不同的個(gè)體來(lái)看待，每個(gè)客人都有不同容貌、體征，姓名。而不是一個(gè)統(tǒng)一的名稱(chēng)“客人”。在大廳里或是在你的工作區(qū)域，你將如何問(wèn)候客人的呢？是選擇“你好，客人”還是“您好，王總”或是“您好，王先生”呢？我們想想自己，你是否愿意別人知道你是誰(shuí)，能知道你的姓名，職位。如果服務(wù)人員這樣稱(chēng)呼你，你是否感覺(jué)倍受尊重呢？這也就是我所想說(shuō)的，我們必須知道客人是誰(shuí)。預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有開(kāi)口之前，我們就已經(jīng)替客人想到了、辦到了。這樣服務(wù)是不是很特別呢？是否會(huì)給你留下深刻的印象呢？ 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有助于我們更好地完善賓客資料管理系統(tǒng)，對(duì)于提供預(yù)見(jiàn)性服務(wù)都非常有幫助。服務(wù)人員完全能夠通過(guò)客史檔案資料的管理幫助酒店做到認(rèn)知客人和預(yù)見(jiàn)客人的需求。

程序：所謂的程序指的就是我們的服務(wù)流程。必須考慮到客戶(hù)，而非自己，客戶(hù)希望我們能靈活處理他們的要求，最大限度地幫助他們。而不象在某些政府機(jī)構(gòu)辦事，“誠(chéng)心而去、敗信而歸”。酒店的客人也一樣，他們不希望聽(tīng)到我們不斷地向他們解釋規(guī)章制度，他們只希望要求能夠得到滿(mǎn)足，我們能靈活處理，如果不能處理，也希望我們能夠提供解決問(wèn)題的建議，以便選擇。所以在處理顧客的要求時(shí)，就必須站在顧客的角度上。

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各行業(yè)在其服務(wù)程序的設(shè)制上，也由原來(lái)的以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)移到了以客人為中心，客人在意什么、需要什么，就生產(chǎn)什么。服務(wù)項(xiàng)目并不在于多少，重要的是客戶(hù)是否真正需要，所設(shè)置的服務(wù)是否能滿(mǎn)足客人的需要?？腿讼Ｍ麊T工能及時(shí)適當(dāng)?shù)靥幚硭麄兊囊?，這也就給酒店的管理人員提出了新的要求，鼓勵(lì)員工在處理客人問(wèn)題及時(shí)作出決定，并授予他們一定的權(quán)力。

在考慮和設(shè)計(jì)服務(wù)流程的時(shí)候必須能使我們的服務(wù)程序最大限度地方便于客人，同時(shí)也方便于員工?？腿艘蚕Ｍ覀兿蛩麄兲峁┤缃K如一的服務(wù)。

意識(shí)：相對(duì)前面提及的兩點(diǎn)，意識(shí)就顯得更為重要，硬件也好、系統(tǒng)也好、技術(shù)也好，都是根據(jù)人的意識(shí)來(lái)設(shè)定的，我曾聽(tīng)一位客人評(píng)價(jià)國(guó)內(nèi)航空公司和國(guó)外航空公司的服務(wù)，國(guó)內(nèi)外的航空公司在服務(wù)系統(tǒng)上，原則上沒(méi)有差別，因?yàn)樵谟布喜顒e不大，甚至國(guó)內(nèi)航空公司的飛機(jī)比國(guó)外的更加先進(jìn)，但是意識(shí)上卻差距甚遠(yuǎn)。他舉了個(gè)例子，一次他選擇國(guó)外的一家小型航空公司，因?yàn)槭悄撤N特殊原因，跑道比較擁擠，飛機(jī)晚點(diǎn)了兩個(gè)半小時(shí)起飛。但過(guò)了20天左右，他的信箱里收到了航空公司寄來(lái)的道歉信和免費(fèi)機(jī)票，航空公司在信中對(duì)于他們的問(wèn)題而使客人晚點(diǎn)兩個(gè)半小時(shí)抵達(dá)，耽誤了行程深表歉意，并承諾下次乘坐機(jī)時(shí)，如果是500美元的飛機(jī)票，航空公司可以免費(fèi)提供。在北美范圍內(nèi)的任何城市乘坐飛機(jī)，用不了500美元。就請(qǐng)客人免費(fèi)使用這張機(jī)票。

客人下了那家航空公司的飛機(jī)之后，本打算這輩子不再選擇這家航空公司，第一次坐飛機(jī)就晚點(diǎn)，但這家航空公司及時(shí)對(duì)失誤進(jìn)行了補(bǔ)救，使得這位客人又再次選擇乘坐了他們的班機(jī)，并且再也沒(méi)有出現(xiàn)晚點(diǎn)的現(xiàn)象。

客人說(shuō)國(guó)內(nèi)航空公司的國(guó)際航班在這方面令人失望，有一次出發(fā)時(shí)晚點(diǎn)了六個(gè)小時(shí)，回來(lái)的時(shí)又晚點(diǎn)了六個(gè)小時(shí)。但是航空公司卻沒(méi)有任何表示。

通過(guò)這家航空公司的處理方案，能使我們充分感受到服務(wù)意識(shí)的重要性，在酒店行業(yè)，也是同樣，員工的服務(wù)意識(shí)，對(duì)客人的服務(wù)承諾直接影響著酒店的聲譽(yù)。人：人是一切生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)鍵因素，在服務(wù)過(guò)程中，我認(rèn)為首先要讓服務(wù)人員感受到他的服務(wù)是有價(jià)值的。當(dāng)服務(wù)通過(guò)員工不斷傳遞給顧客的時(shí)候，顧客體驗(yàn)到這種服務(wù)的理念的時(shí)，他們也會(huì)不斷地反饋到員工身上，這就是那種人與人之間，作用力和反作用力。比如微笑服務(wù)，剛開(kāi)始時(shí)很難推行，當(dāng)你不斷強(qiáng)化這個(gè)概念的時(shí)候，主動(dòng)向客人微笑，你會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上很多的客人也會(huì)向員工微笑，員工就慢慢地在這個(gè)方面感覺(jué)到服務(wù)的價(jià)值。還有一個(gè)非常重要的理念的就是服務(wù)企業(yè)的管理者，必須是服務(wù)的先行者，讓你的員工服務(wù)顧客，你就必須服務(wù)于你的員工，所有的管理人員必須擔(dān)負(fù)起與賓客交流的責(zé)任，管理人員必須知道賓客的真正需求，并努力滿(mǎn)足他們，這樣的文化必須貫徹下去。

有時(shí)客人的觀(guān)點(diǎn)或是要求并不是完全正確的，但問(wèn)題的關(guān)鍵不在于顧客是錯(cuò)還是對(duì)，關(guān)鍵在于我們的態(tài)度；投訴的處理是鞏固顧客關(guān)系，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的好機(jī)會(huì)；如果我們無(wú)權(quán)采取必要的措施來(lái)挽留顧客，就應(yīng)該替顧客說(shuō)話(huà)，去找上司并為顧客辯護(hù)。

我曾聽(tīng)過(guò)這樣一個(gè)案例：美國(guó)希爾頓酒店酒店的前臺(tái)員工接待了一位前來(lái)投訴的客人，此客人抱怨他停在酒店門(mén)口的車(chē)子雨刷器不見(jiàn)了，要求酒店做出解釋并做出賠償，酒店的大堂經(jīng)理在處理這個(gè)問(wèn)題時(shí)，向客人真誠(chéng)地道歉并賠償了客人35美元，客人對(duì)此表示滿(mǎn)意。事后，員工詢(xún)問(wèn)大堂經(jīng)理為何同意賠償客人時(shí)，他表示，對(duì)于客人35美元的賠償和客人今后的消費(fèi)額來(lái)說(shuō)，是值得的?？腿私窈笠惨欢〞?huì)再次光顧這家酒店的。

所以，在處理客人問(wèn)題、投訴時(shí)，必須站在客人的角度上來(lái)考慮，真正做到為客人所想、為客人所急。處理好每個(gè)問(wèn)題，通過(guò)合理、滿(mǎn)意地解決客人問(wèn)題來(lái)達(dá)到客人滿(mǎn)意，建立客人的忠誠(chéng)度。

在平時(shí)工作中，我們的員工要從我做起、從小事做起、從身邊做起；改善待人的態(tài)度、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、行為與舉止、相處的行為、生活的規(guī)范，請(qǐng)記著這句話(huà)：行為養(yǎng)成習(xí)慣、習(xí)慣變成個(gè)性、個(gè)性變成態(tài)度、態(tài)度決定一生。

在工作中為賓客創(chuàng)造驚喜的方法有很多，但是其核心理念卻只有一個(gè)那就是以最合理的價(jià)格為賓客提供最多、最好的服務(wù)、產(chǎn)品和尊重。

勿以惡小而為之、勿以善小而不為、為人處世是如此、服務(wù)也是如此，因?yàn)榉?wù)是由細(xì)節(jié)組成的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是盡力使每一個(gè)細(xì)節(jié)都完美。

通過(guò)我們有限的服務(wù)為客人提供“精心”、“細(xì)心”、“耐心”、“專(zhuān)心”、“開(kāi)心”、“舒心”、“稱(chēng)心”的七“心”級(jí)感受。

二、目標(biāo)市場(chǎng)新定位。以我酒店多年來(lái)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)周邊競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析，我決定將酒店的目標(biāo)客戶(hù)在原有注重行政商旅客人的基礎(chǔ)上重新定位為側(cè)重游客和休閑客人。理由有：因許多企業(yè)利潤(rùn)率在下降，他們需要更多地考慮相關(guān)成本，使得包括會(huì)務(wù)和商務(wù)洽談等商務(wù)活動(dòng)日益減少，商務(wù)客流明顯萎縮；同時(shí)，因當(dāng)?shù)卣诔掷m(xù)地加大旅游城市的宣傳，加上六盤(pán)水地

區(qū)人們生活水平的不斷提高和百姓家庭私家車(chē)的較高擁有量，我沒(méi)有足夠的理由支持重新定位為側(cè)重游客和休閑客人這一選擇。

三、提升服務(wù)質(zhì)量。

為了更好地體現(xiàn)“服務(wù)客人等于服務(wù)自己”的核心價(jià)值理念，要為酒店設(shè)計(jì)了一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序，并嚴(yán)格地進(jìn)行培訓(xùn)。我們采用“角色互換”的方式，對(duì)管理層和員工的服務(wù)行為進(jìn)行考核和驗(yàn)收。如讓管理層和普通員工都有作為客人接受服務(wù)的機(jī)會(huì)，彼此對(duì)自己的同事在服務(wù)自己時(shí)依照服務(wù)程序作出評(píng)判，并將該項(xiàng)評(píng)判結(jié)果作為是否嚴(yán)格遵循核心價(jià)值理念服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)在改進(jìn)初期，還不定期地讓入住在酒店里的客人在暗中協(xié)助我們進(jìn)行相關(guān)考核，一直到全員通過(guò)考核為止。今后所有員工上崗也都依照這套程序和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行。

四、確定服務(wù)策略。服務(wù)策略其實(shí)就是酒店利用自己獨(dú)有的資源或理念，設(shè)定系列有差異化的服務(wù)手段，這些服務(wù)手段貫穿客人進(jìn)門(mén)到出門(mén)的全過(guò)程。酒店設(shè)定的服務(wù)策略應(yīng)該是：無(wú)微不至、盡善盡美。這種服務(wù)策略主要體現(xiàn)在：客人自進(jìn)停車(chē)場(chǎng)或大門(mén)開(kāi)始就有專(zhuān)人為其停車(chē)和提行李；先詢(xún)問(wèn)客人需要什么房間，而后徑直將客人帶至房間，住宿登記由提行李的員工代勞；客人在任何時(shí)候呼叫服務(wù)，服務(wù)人員必須在3分鐘之內(nèi)趕到指定地點(diǎn)，并口頭承諾多少時(shí)間為其辦到；單個(gè)或小團(tuán)體游客，酒店視其需要為其找到合適的導(dǎo)游或拼隊(duì)組團(tuán)；客人如果在離公路較近的地方游玩，中餐或其他小吃可以隨時(shí)進(jìn)行遞送服務(wù)；客人回酒店房間時(shí)，視其需要為其提供低廉價(jià)格的足浴和按摩服務(wù)；客人退房時(shí)間可以延遲到下午2點(diǎn)鐘，并且可以不用等到查房結(jié)束，直接到總臺(tái)按照自己的消費(fèi)申報(bào)結(jié)賬離開(kāi)（針對(duì)老顧客）；所有顧客資料和誠(chéng)信狀況都及時(shí)地進(jìn)入酒店電腦系統(tǒng)，便于下次下榻時(shí)，總臺(tái)和服務(wù)樓層的服務(wù)員都能喊上其姓和名；等等。上述服務(wù)策略，我們?yōu)榫频曛贫朔?wù)手冊(cè)，其中詳細(xì)列明服務(wù)行為的動(dòng)作規(guī)范、要領(lǐng)和需要注意的問(wèn)題。

五、因時(shí)促銷(xiāo)。酒店如同其他企業(yè)一樣都需要對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)。無(wú)疑，酒店促銷(xiāo)的對(duì)象是房間和服務(wù)，因此，我們按照服務(wù)產(chǎn)品的基本特征為酒店設(shè)定在大型節(jié)日等促銷(xiāo)活動(dòng)，它們的促銷(xiāo)主題分別是：勞動(dòng)者的休閑之家；團(tuán)圓之旅、團(tuán)聚之地；黃金季節(jié)的尊貴之旅。分別為大規(guī)模促銷(xiāo)活動(dòng)制定了基本的實(shí)施要?jiǎng)t、步驟和要求，并提出今后都需要舉行類(lèi)似促銷(xiāo)活動(dòng)提議，并將這些定期舉行的促銷(xiāo)綱要、促銷(xiāo)原則和促銷(xiāo)目標(biāo)寫(xiě)進(jìn)企業(yè)制度。

六、成立督導(dǎo)監(jiān)察小組。為了確保上述改進(jìn)型策劃方案的落實(shí)、執(zhí)行，以及今后都能?chē)?yán)格依照服務(wù)程序和工作規(guī)范來(lái)為客人服務(wù)，酒店要成立三人組成的督導(dǎo)監(jiān)察小組，他們具體的職責(zé)是，監(jiān)督和指導(dǎo)總經(jīng)理以下的管理層的日常服務(wù)行為；站在客人的角度來(lái)協(xié)調(diào)和處理酒店與客人的任何糾紛、矛盾；編撰和修改相關(guān)服務(wù)程序和工作規(guī)范；所有小組成員只對(duì)酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

除了上述六項(xiàng)關(guān)鍵性的改進(jìn)型舉措之外，還要為酒店策劃各個(gè)崗位的員工工作手冊(cè)、督導(dǎo)監(jiān)察手冊(cè)和酒店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)，同時(shí)大范圍地修改了酒店工作制度和采購(gòu)制度，并且在策劃方案提交后的半年內(nèi)，持續(xù)地為酒店提供指導(dǎo)性的協(xié)助或建議，手把手地教會(huì)他們領(lǐng)悟策劃方案中的疑點(diǎn)、要點(diǎn)，直到酒店管理層和員工完全落實(shí)、嚴(yán)格執(zhí)行。

以上是我個(gè)人見(jiàn)解，請(qǐng)董事長(zhǎng)審閱

報(bào)告人： 呂亞

2014年5月15日

第五篇：企業(yè)問(wèn)題診斷管理

企業(yè)問(wèn)題診斷管理

徹底解決問(wèn)題

無(wú)論用那種方法或何種途徑解決問(wèn)題，「效果」是最終的要求?！感Ч怪傅氖恰感省古c「成果」兩者。至于「驗(yàn)證」的意思是要「查」「驗(yàn)」「證」「明」它的效果。

解決問(wèn)題要有決心、毅力，并掌握時(shí)機(jī)去做，不要失去了機(jī)先再來(lái)后悔，或者怪別人不肯合作。負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人除了要提升自己的能力和素養(yǎng)之外，更要有一顆謙虛的心，因?yàn)椋候湴僚c野蠻無(wú)異、傲慢與偏見(jiàn)常相伴同，自恃與獨(dú)裁常是腐蝕與失敗之源。

■ 稽核 劉奕鐘

徹底解決問(wèn)題的三步曲就是：(一)徹底發(fā)掘問(wèn)題、(二)徹底找尋真因、(三)徹底找出對(duì)策并落實(shí)執(zhí)行，這是最簡(jiǎn)單的說(shuō)法。當(dāng)然，解決問(wèn)題的快慢與難易，必需看問(wèn)題的本質(zhì)、牽涉的范圍(寬廣度)與層次(深度)、復(fù)雜與困難程度等而不同。但是這三個(gè)關(guān)鍵若不能掌握，必然難以快速、有效的解決。本刊已于前期分別談過(guò)第(一)、(二)步，這次要談?wù)劦?三)步：徹底落實(shí)「解決」之道。

一、針對(duì)真因下對(duì)策

要徹底落實(shí)解決，首先必需針對(duì)真因下手。前期我們已經(jīng)談過(guò)有多種「徹底發(fā)現(xiàn)真因」的方法，但是這還是不夠的，因?yàn)椤赴l(fā)現(xiàn)」并不代表負(fù)責(zé)人或擔(dān)當(dāng)者之「認(rèn)知」，更不見(jiàn)得代表其個(gè)人已「承認(rèn)」、「理解」與接受這些原因。當(dāng)不自我認(rèn)知、不接受原因時(shí)，是無(wú)法進(jìn)入實(shí)施的階段，更不用說(shuō)會(huì)有「改善」。當(dāng)問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)且找出真因之后，卻仍然不能解決的征結(jié)，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是不認(rèn)知、不接受原因。深入的分析它的形成原因，約有下列幾點(diǎn)：

1.人常常都是被動(dòng)的(墮性定律)

2.人常常都會(huì)保護(hù)自己(保護(hù)主義)

3.缺乏改善的能力或基本學(xué)養(yǎng)(能力不足)

4.環(huán)境文化的壓力(缺乏有力的支持)

5.同流合污的壓力(大染缸效應(yīng))

這是基本的原因。但是，也有人提出下列的說(shuō)法，認(rèn)為問(wèn)題解決不了是因?yàn)椋?/p>

1.問(wèn)題復(fù)雜度高一時(shí)難以解決﹖(本質(zhì))

2.找不到好的對(duì)策﹖(方法)

3.財(cái)力物力資源不足﹖(資源、機(jī)器、材料)

4.時(shí)間不夠﹖時(shí)機(jī)問(wèn)題﹖(時(shí)間)

5.人才不足?(人)

其實(shí)，6-10項(xiàng)并非完全不對(duì)，但是若予深入解析，仍可歸納至前面的1-5項(xiàng)基本原因之中。6-10項(xiàng)的原因是常見(jiàn)的「問(wèn)題不能解決的借口(excuse)」，若予承認(rèn)其為「原因」而不進(jìn)一步設(shè)法解決，或不再深入分析，那么問(wèn)題就真的將會(huì)無(wú)解了。

二、破除阻礙是解決問(wèn)題的前提

(一)破除被動(dòng)的墮性：主動(dòng)

依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，主動(dòng)解決問(wèn)題者才是主宰者。事后被提出問(wèn)題或被迫

解決問(wèn)題者，常會(huì)失去機(jī)先。在今日的「光速時(shí)代」，事后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題的損失是很難彌補(bǔ)的。因此必需用「事前發(fā)覺(jué)、事前解決」的方式，「主動(dòng)」的「防范與解決」問(wèn)題。因此「主動(dòng)」是第一前提。

許多「上班族」或稱(chēng)「從業(yè)員者」都有「問(wèn)題來(lái)了再說(shuō)」的習(xí)慣，這就是他們不能自己進(jìn)步的原因。他們習(xí)慣被動(dòng)，因此常常失去掌握

問(wèn)題或解決問(wèn)題的時(shí)機(jī)，而淪為只命令才前進(jìn)的一群。

(二)消除自我保護(hù)的意識(shí)

「自我保護(hù)」是無(wú)法徹底解決問(wèn)題的「嚴(yán)重阻礙」。既使找到真

因，因?yàn)樽晕冶Ｗo(hù)的強(qiáng)烈意識(shí)，將使對(duì)策偏向，凡是對(duì)于不利自己的，很容易發(fā)生掩飾或遮蓋的行為，有時(shí)尚且發(fā)生不利他人的行為。這樣的情形會(huì)使問(wèn)題反而愈解愈復(fù)雜。在組織文化不好的公司，問(wèn)題「愈

解愈復(fù)雜」的事是常常發(fā)生的。例如古代官場(chǎng)，人人保護(hù)自己，而官

官相護(hù)，加上派系的糾葛，那怕問(wèn)題不能解決而已，可能還要「層出

不窮」。這都是從過(guò)度的「自我保護(hù)」開(kāi)始的。所以，高明的老板一

定是徹底的教導(dǎo)及要求員工：務(wù)必「實(shí)事求是」、凡事「誠(chéng)實(shí)」、「忠

心」、「坦白」，也就是說(shuō)：不要過(guò)分的「自我保護(hù)」。

然而，自我保護(hù)是人性之一，因此要如何破解才最重要。依據(jù)經(jīng)

驗(yàn)，適當(dāng)?shù)慕逃?xùn)練是必然的藥方，即「鼓勵(lì)自動(dòng)自發(fā)的自我改善行

為」是最好的方法，一方面可提高員工向心力，二方面可加強(qiáng)對(duì)「大

我」的貢獻(xiàn)。例如「獎(jiǎng)勵(lì)提案改善制度」的實(shí)施，「品管圈活動(dòng)」的實(shí)施，都是很重要的「管理方法」。

身為高階領(lǐng)導(dǎo)者如何改善企業(yè)文化，使員工脫離官僚文化，如何

使員工沒(méi)有私心，愿意奉獻(xiàn)自己的聰明才智、經(jīng)驗(yàn)技術(shù)、歲月青春及

才藝，這是非常高深的「管理藝術(shù)」。如果高層沒(méi)有這樣的體會(huì)與動(dòng)

作，公司一定存在不少「看不見(jiàn)的問(wèn)題」。

(三)提高基本學(xué)養(yǎng)，培養(yǎng)改善的能力

解決問(wèn)題是需要「學(xué)問(wèn)」和「經(jīng)驗(yàn)」的，這就是我說(shuō)的「學(xué)養(yǎng)」，特別是「經(jīng)驗(yàn)」，它是非常重要的智慧。這就是為什么現(xiàn)在的社會(huì)上

還有許多學(xué)問(wèn)不高的老板仍然能存在的原因，他們的經(jīng)驗(yàn)并非一定沒(méi)

有學(xué)問(wèn)。當(dāng)經(jīng)驗(yàn)變成有學(xué)問(wèn)的東西時(shí)，他就是先知、領(lǐng)導(dǎo)者或領(lǐng)袖。

然而，新一代的問(wèn)題常常與科技有關(guān)，此時(shí)就不一定能用老的方

法解決。例如公文傳遞，現(xiàn)在e-mail 已不稀奇，WAP化、Paperless

化（無(wú)紙化）才是最新。又如會(huì)計(jì)制度，現(xiàn)在已有整合系統(tǒng)，運(yùn)用計(jì)

算機(jī)程序自動(dòng)轉(zhuǎn)帳、統(tǒng)計(jì)分析，打印報(bào)表等，若不懂計(jì)算機(jī)而且還用

了很多人工操作，這就落伍了，這就是學(xué)養(yǎng)的問(wèn)題。

至于改善能力，除了提高學(xué)養(yǎng)，還要用環(huán)境和方法來(lái)培養(yǎng)才行。

沒(méi)有改善環(huán)境的公司，常常出現(xiàn)「靠別人、靠上級(jí)、靠顧客才發(fā)現(xiàn)問(wèn)

題」，反之「有環(huán)境」的公司，必定「有制度的實(shí)施」某種類(lèi)如「提

案改善」或「自動(dòng)改善」的機(jī)制。事實(shí)證明，實(shí)施過(guò)這種制度的公司，它的改善能力就比較一般公司為強(qiáng)，改善之速度就比一般未實(shí)施的公

司更快一些。

(四)文化改造

現(xiàn)在流行所謂的「企業(yè)改造」Business Reengineering, 其中有

兩大主題包括：「企業(yè)流程改造」(Business Process Reengineering：

BPR)，以及「組織改造」(Business Organization Reform：BOR)。

但是，往往企業(yè)改造卻忽略了「文化的改造」(Enterprise Culture

Reform：ECR)。企業(yè)文化改造是必要的，因?yàn)槠髽I(yè)一但走入中年，必

有很多不良的習(xí)慣，加上大染缸的效應(yīng)，或是「不良承傳」的結(jié)果，必定造成了許多「企業(yè)慢性隱疾」，例如，常見(jiàn)的十大問(wèn)題，依嚴(yán)重

性列舉如下：

1.貪瀆(貪污、舞弊、違背職務(wù)、操守不良…….)

2.派系(非建設(shè)性的小集團(tuán)、爭(zhēng)寵、斗爭(zhēng)…)

3.小道消息(打小報(bào)告、泄密、抹黑、流言、八卦……)

4.造假

5.粉飾、包藏

6.不合7.開(kāi)小差

8.怠墮、松懈

9.缺乏斗志

10.無(wú)所事事

企業(yè)改造者，特別是外面的專(zhuān)家，實(shí)施改造之時(shí)，往往不會(huì)也不

愿涉及企業(yè)內(nèi)部文化的問(wèn)題，這是因?yàn)橐坏瓷喜坏茈y脫身，而且

也可能將很難處理。所以企業(yè)主在進(jìn)行BPR，或兩個(gè)公司合并，或企

業(yè)要做任何大的改革之時(shí)，都要小心同時(shí)所引起的文化改變問(wèn)題。

「解決問(wèn)題」雖然沒(méi)有像上面所說(shuō)的那么嚴(yán)重，但是還是要注意

企業(yè)內(nèi)的文化，避免不良文化的妨礙出現(xiàn)，或利用某些方法把這些不

良文化先行轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫奈幕?，以利?wèn)題的解決或提高辦事的效率與效

果。許多年歲過(guò)大歷史悠久的公司，問(wèn)題難以解決就是與文化息息相

關(guān)。他們常常不是不知問(wèn)題的所在，也不是不知原因，只是「無(wú)法下

手」。所以，高階層經(jīng)理人要特別注意：唯有高層才能改變企業(yè)文化，他們必需有此「嗅覺(jué)」。

(五)屏棄成見(jiàn)，虛懷若谷

問(wèn)題無(wú)法解決，絕非「解決無(wú)方」。許多的情形是因?yàn)槿说囊蛩?，其中最糟的除了「才能不足」?wèn)題之外，還有「成見(jiàn)」及「抗拒變革」的問(wèn)題，或是「理念思想不同、不合」的問(wèn)題。我覺(jué)得：首先不要說(shuō)

抗拒變革都是「反改造」或「反革新」，如果這么一說(shuō)或一想之時(shí)，問(wèn)題就更糟了。反之，此時(shí)每個(gè)人都應(yīng)該先「屏棄成見(jiàn)」。這是最重

要的，因?yàn)槿舨荒堋柑搼讶艄取?，又怎能「有容乃大」「容納他人」

呢？

今天愈是民主的國(guó)家也就愈多元化發(fā)展，因而也就有愈多分岐的意見(jiàn)，團(tuán)結(jié)本來(lái)就愈來(lái)愈不容易。如何找到共識(shí)，找到共同努力的切

入點(diǎn)，便成為成功的開(kāi)始。反過(guò)來(lái)說(shuō)，若大家仍堅(jiān)持己見(jiàn)、無(wú)法團(tuán)結(jié)、不能把自己的心空下來(lái)，那么就無(wú)法成就大的事業(yè)，問(wèn)題當(dāng)然無(wú)法解

決。

三、找出各種可能的對(duì)策

找出「對(duì)策」是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。此時(shí)活用「腦力激蕩法」，應(yīng)用「水平思考」或「創(chuàng)造力思考」的方法，就顯得十分重要。而一個(gè)公司平時(shí)的訓(xùn)練與智慧是否累積及發(fā)揮，就從此一時(shí)刻得以體驗(yàn)。

此時(shí)，「KJ法」有助于「整理從無(wú)到有的思想或idea」，「系統(tǒng)圖法」則有助于有系統(tǒng)的發(fā)展或演譯對(duì)策。即使不用這樣復(fù)雜、高層次的方法，過(guò)去的「trouble shooting表」也是可用的。

不過(guò)，品管圈活動(dòng)常用的「對(duì)策計(jì)劃表」仍是值得推薦采用的，例如：

四、決定最佳對(duì)策

一個(gè)問(wèn)題最初不必限定只有一個(gè)對(duì)策，多個(gè)對(duì)策同時(shí)列舉，再來(lái)比較或整合出最適對(duì)策也無(wú)妨。所謂最佳或最適對(duì)策，個(gè)人認(rèn)為下列五個(gè)要素應(yīng)列入考慮，然后選擇最好的或最恰當(dāng)?shù)模?/p>

1.成本最低。

2.效益最佳。

3.副作用為正數(shù)或衍生負(fù)面效果最。

4.具體可行。

5.可控制或可管理。

當(dāng)然，對(duì)策必需有詳細(xì)的計(jì)劃才能評(píng)價(jià)，這就是下節(jié)所要說(shuō)的「行動(dòng)方案」。此方案在初構(gòu)想之時(shí)可以不必很仔細(xì)，但是，一旦進(jìn)入評(píng)估采行階段，被選為最佳或最適對(duì)策者，則應(yīng)提出詳細(xì)計(jì)劃或方案。

五、立即采取行動(dòng)計(jì)劃

行動(dòng)計(jì)劃或方案，至少要明確的提出下列事項(xiàng)。至于使用之圖表，通?？捎?/p>

1)「對(duì)策系統(tǒng)圖」，2)「箭頭圖法」，3)PDPC法，4)PERT圖法，或用簡(jiǎn)單的Bar chart圖法也可以，主要是簡(jiǎn)單、明了、有效、達(dá)成目的就可。

好的計(jì)劃是成功的一半，但是沒(méi)有執(zhí)行等于是「零」。執(zhí)行下去則只等于成功了1/4而已，即1/2 x 1/2 = 1/4。如要100%成功，還需要注意下列幾個(gè)因素的同時(shí)成功：

1.掌握時(shí)機(jī)，立即行動(dòng)。

2.確?！笀?zhí)行」的品質(zhì)，每一細(xì)節(jié)都不能疏忽。

3.控制行動(dòng)的執(zhí)行成本。

4.事先評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)與研采避險(xiǎn)方法。

5.隨時(shí)因應(yīng)突發(fā)狀況，適當(dāng)因應(yīng)處理。

官場(chǎng)上常有「推、拖、拉、扯」之妙訣。但是，「猶豫不決，不識(shí)時(shí)務(wù)，不知時(shí)機(jī)」的確也是無(wú)法解決問(wèn)題的重要原因之一。觀(guān)察這個(gè)社會(huì)，有許多問(wèn)題常常是因?yàn)椴荒苷莆諘r(shí)機(jī)而愈演愈大，越變得復(fù)雜，每況愈下的情形。然而身負(fù)解決重任的高層人士，卻不能及時(shí)處置，而升斗小民又無(wú)插手或置喙余地，以致變成日后非常不易解決的難題。例如現(xiàn)在的臺(tái)灣的經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，GDP原來(lái)是保6的問(wèn)題，現(xiàn)在再變成保3、4問(wèn)題，就是堅(jiān)持己見(jiàn)、錯(cuò)失時(shí)機(jī)的結(jié)果。所以，掌握?qǐng)?zhí)行的時(shí)機(jī)，是解決問(wèn)題非常重要的關(guān)鍵。

六、掌控進(jìn)度與結(jié)果

一旦進(jìn)入執(zhí)行的行動(dòng)階段，進(jìn)度和結(jié)果如何就必需隨時(shí)了解，如此才能知道是否有差異的存在，是否需要糾正或修正。至于執(zhí)行的好壞，品質(zhì)、成本、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、事前研妥對(duì)應(yīng)方法、以及妥善因應(yīng)突發(fā)狀況等，無(wú)論在處理科學(xué)的或社會(huì)的，工程的或是人性的問(wèn)題中，都是必需注意的關(guān)鍵因素。

七、徹底驗(yàn)證效果

無(wú)論用那種方法或何種途徑解決問(wèn)題，「效果」是最終的要求。「效果」指的是「效率」與「成果」兩者。至于「驗(yàn)證」的意思是要「查」「驗(yàn)」「證」「明」它的效果。換言之，要依科學(xué)的方法，取得數(shù)據(jù)或證據(jù)，檢查或檢驗(yàn)，并與原先要求的標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較，合格才予驗(yàn)收，而不是沒(méi)有科學(xué)，沒(méi)有數(shù)據(jù)，沒(méi)有檢查結(jié)果就予「了結(jié)」。

當(dāng)效果不彰之時(shí)，就要立即檢討原因，研究看看有沒(méi)有更好的方法。通常效果不好，是因?yàn)椋何凑业秸嬉颍聪氲胶玫膶?duì)策，執(zhí)行不落實(shí)，或者一開(kāi)始就弄錯(cuò)方向了。因此，隨時(shí)自動(dòng)自發(fā)檢討改善是非常重要的。

八、結(jié)論

過(guò)去，我們常說(shuō)只要真的想徹底發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，徹底發(fā)覺(jué)真因，問(wèn)題接著大概就很容易去解決了。然而要徹底解決問(wèn)題也不簡(jiǎn)單，這其中是有不少阻礙的。本文列舉了不少負(fù)面的阻力因素，但也開(kāi)拓了許多正面的方法，希望能提供參考?？傊鉀Q問(wèn)題要有決心、毅力，并掌握時(shí)機(jī)去做，不要失去了機(jī)先再來(lái)后悔，或者怪別人不肯合作。負(fù)責(zé)解決問(wèn)題的人除了要提升自己的能力和素養(yǎng)之外，更要有一顆謙虛的心，因?yàn)椋候湴僚c野蠻無(wú)異、傲慢與偏見(jiàn)常相伴同，自恃與獨(dú)裁常是腐蝕與失敗之源。果若此，問(wèn)題將無(wú)法好好解決的，若要說(shuō)徹底解決，那是難上加難。

此外，企業(yè)，各級(jí)政府或公私立機(jī)構(gòu)也一樣，應(yīng)該推動(dòng)「人人自動(dòng)自發(fā)，人人自動(dòng)改善，全面解決問(wèn)題」的活動(dòng)，如此才不會(huì)只依賴(lài)一個(gè)人、一個(gè)單位來(lái)解決問(wèn)題，全面擴(kuò)大自動(dòng)解決問(wèn)題的活動(dòng)及效果。