第一篇：講解員崗位管理辦法專題

北川地震紀(jì)念館講解員管理辦法

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，完善各項(xiàng)工作制度，促進(jìn)公司發(fā)展，提高管理水平，根據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，經(jīng)研究決定，特制訂以下管理辦法，望各講解員遵照?qǐng)?zhí)行。

總則

第一條堅(jiān)持依法辦事，廉潔奉公，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》等相關(guān)的法律法規(guī)和單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受監(jiān)督，不得以任何借口損害單位的合法利益。

第二條以強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，履行職責(zé)，勤奮工作，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，為創(chuàng)造單位和諧的工作環(huán)境和單位的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

第三條對(duì)待客人要謙虛謹(jǐn)慎，熱情待人，微笑服務(wù)；樹立良好的職業(yè)形象。

第四條提高服務(wù)水平，堅(jiān)決杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦的“四難”現(xiàn)象。

第五條加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，講操守，樹誠信，重品行，注重培養(yǎng)健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。

第六條發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的精神，從節(jié)約一滴水、一度電、一支筆等細(xì)微之處做起，切實(shí)降低辦公成本，建設(shè)節(jié)約型隊(duì)伍。

第七條遵守勞動(dòng)和工作紀(jì)律，遵守崗位職業(yè)規(guī)范，堅(jiān)持正常的作息制度，做到不遲到、不早退，愛崗敬業(yè)。

第八條上崗時(shí)間嚴(yán)禁玩游戲、上網(wǎng)聊天、聽音樂、看網(wǎng)絡(luò)電影等與工作無關(guān)的事。

崗位職責(zé)

第九條熱愛講解工作、努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，向社會(huì)和觀眾提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)。

第十條具有高尚的職業(yè)道德，加強(qiáng)品德修養(yǎng)，微笑服務(wù)，文明服務(wù)，工作時(shí)間使用普通話（外語種講解員講解中除外）。

第十一條根據(jù)講解材料提煉、編寫講解詞，文字流暢、詞匯豐富、實(shí)事求是，在實(shí)際講解中找到適合自己的講解風(fēng)格。

第十二條做好咨詢解答工作，認(rèn)真解答觀眾提出的書面或口頭問詢，虛心聽取觀眾意見，善于向觀眾學(xué)習(xí)。

第十三條積極反映講解接待工作中出現(xiàn)的新情況、新問題，并提出合理建議。

第十四條嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。

第十五條完成單位安排的其它工作。

實(shí)施細(xì)則

第十六條上班時(shí)間

（一）講解員試行上六天休一天的工作制，單位可根據(jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

（二）每日上班時(shí)間：8:30—18:30單位可根據(jù)旅游淡旺季情況進(jìn)行調(diào)整。

（三）每日中午就餐時(shí)間為1小時(shí)，午餐時(shí)間分兩班進(jìn)行就餐（一班11:30—12:30，二班12:30—13:30），在就餐時(shí)間內(nèi)有講解任務(wù)的講解員在完成講解任務(wù)并向管理人員通報(bào)后方可就餐。

第十七條請(qǐng)假與加班制度

（一）事假：事前需填寫請(qǐng)假單，報(bào)組長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)管理人員，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；有事不請(qǐng)假或不履行手續(xù)均作曠工處理。事假一天扣考核分值0.3分，并按實(shí)際天數(shù)扣發(fā)日工資（日工資=基本工資＋崗位津貼/26）。

（二）病假：報(bào)組長(zhǎng)和現(xiàn)場(chǎng)管理人員，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人和分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。病假一天需填寫請(qǐng)假單（如突發(fā)急病，需電話通知，后履行手續(xù)），病假兩天（含兩天）以上的，必須出具醫(yī)院相關(guān)證明材料。病假一天扣考核分值0.2分，并按實(shí)際天數(shù)扣發(fā)日工資（日工資=基本工資＋崗位津貼/26）。病假超過一周，單位將主動(dòng)派工作人員到醫(yī)院聯(lián)系，根據(jù)職工病情調(diào)整工作量。

（三）病、事假超過一周的，需報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

（四）病事假累積超過一個(gè)月（國(guó)家法定節(jié)假日除外），單位將調(diào)整工作崗位。

第十八條考勤及崗位制度

（一）上班時(shí)間應(yīng)穿著工作服，佩戴工作牌，妝容自然得體（具體要求見《北川地震紀(jì)念館講解員行為規(guī)范》）。服飾不符合規(guī)定者，不能參與當(dāng)日的講解接待，并視為曠工。

（二）每日考勤以著工裝，妝容齊備，到崗簽到時(shí)間計(jì)算。

（三）在崗期間不得做與工作無關(guān)的事，如用餐、吃零食、吸煙、睡覺、玩游戲、聽音樂及看與工作無關(guān)的讀物等。

（四）上班時(shí)間嚴(yán)禁脫崗、串崗，嚴(yán)禁大聲喧嘩、嬉鬧，保持正確的站姿與坐姿。

（五）上班時(shí)間應(yīng)嚴(yán)格服從管理人員的調(diào)度管理。

（六）不得無故缺席單位安排的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、會(huì)議、外宣、公益活動(dòng)等。

（七）值班人員負(fù)責(zé)值班當(dāng)日講解接待處的清潔衛(wèi)生，隨時(shí)保持整潔干凈。

第十九條講解接待

（一）講解員按照每日排序和管理人員的安排進(jìn)行講解接待。

（二）將要上崗講解的講解員需提前站至服務(wù)臺(tái)前，主動(dòng)協(xié)助客人辦理車票、講解票領(lǐng)取等手續(xù)，不得無故推諉客人、坐視

不管或讓客人等待講解員。

（三）客人未辦理講解付費(fèi)手續(xù)的，講解員不得私自講解并收取講解費(fèi)，也不得以任何理由向客人索取小費(fèi)或禮物。

（四）嚴(yán)格按照本單位確定的參觀線路和參觀內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，客人未提要求，不得擅自更改講解路線、減少講解內(nèi)容、縮短講解時(shí)間，講解時(shí)間一般不得少于45分鐘。

（五）講解接待過程中不得做與講解接待無關(guān)之事，如使用手機(jī)、吃零食、與人寒喧、聊天等。

（六）講解接待中要隨時(shí)保持正確的行姿、站姿和手勢(shì)，不得彎腰駝背，抓扶欄桿或倚靠展柜，不能將手交叉于胸前，或背于身后，或揣進(jìn)衣袋。

（七）講解接待中要隨時(shí)保持和客人的交流。引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在客人前方右側(cè)1米處，不得將客人置于身后。

（八）講解員對(duì)每一次講解都必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，實(shí)事求是，不得違背講解材料，講解內(nèi)容不允許有嚴(yán)重的錯(cuò)誤。

（九）講解結(jié)束時(shí)應(yīng)客人道別，并向接待中心報(bào)告講解結(jié)束時(shí)間，無特殊情況（急病、緊急接待等）20分鐘內(nèi)須回崗。

（十）講解接待中引起客人不滿或投訴的，根據(jù)具體情況進(jìn)行處罰。

（十一）正確對(duì)待客人投訴，不得與客人在現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵。

獎(jiǎng)懲制度

第二十條對(duì)有下列行為的講解員，單位將進(jìn)行表揚(yáng)、表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。

（一）為單位爭(zhēng)得榮譽(yù)的；

（二）工作認(rèn)真積極，對(duì)單位有突出貢獻(xiàn)的；

（三）參加重大講解接待，受到領(lǐng)導(dǎo)高度肯定和贊揚(yáng)的；

（四）在全國(guó)、省、市級(jí)等比賽中獲得獎(jiǎng)項(xiàng)或榮譽(yù)稱號(hào)的；

（五）確系受到觀眾刁難并受委屈的；

（六）全勤獎(jiǎng)（全年基礎(chǔ)考核分為滿分的）;

（七）其它獎(jiǎng)項(xiàng)。

第二十一條對(duì)于違反單位規(guī)章制度的講解員，將按照其所違反的條款內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)處罰。具體處罰辦法按照《北川地震紀(jì)念館講解員處罰扣分細(xì)則》執(zhí)行。

第二十二條講解員每月給予12分的基礎(chǔ)考核分，講解員基礎(chǔ)考核分?jǐn)?shù)已扣10分時(shí)，單位將對(duì)其實(shí)行待崗培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位。待崗培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位后，考核仍不合格者，單位將根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第十八條第二款、第十九條第二款解除勞動(dòng)合同。

第二十三條單位根據(jù)個(gè)人扣罰分?jǐn)?shù)進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰：6分以內(nèi)（不含6分）不作經(jīng)濟(jì)處罰，滿6分處罰人民幣200.00元，6分以上每遞增1分則遞增處罰人民幣100.00元。

第二十四條試用期考核是否合格，為3個(gè)月績(jī)效考核總得分的加權(quán)平均分為試用期考核得分。低于8分的視為試用期不合格，給予解除勞動(dòng)關(guān)系處理。并根據(jù)考核得分高級(jí)評(píng)定其試用期后工資標(biāo)準(zhǔn)。

附件

一、《北川地震紀(jì)念館講解員處罰扣分細(xì)則》

附件

二、《北川地震紀(jì)念館講解員行為規(guī)范》

北川地震紀(jì)念館

二○一○年四月三十日

第二篇：講解員崗位概述

講解員崗位概述

講解是以陳列為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的語言和其它輔助表達(dá)方式，將知識(shí)傳遞給觀眾的一種社會(huì)活動(dòng)。講解員是溝通博物館、紀(jì)念館與社會(huì)的橋梁和紐帶，是博物館、紀(jì)念館的名片，講解服務(wù)的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量，影響著博物館、紀(jì)念館的窗口形象，甚至影響到一個(gè)地區(qū)和國(guó)家的形象。因此，如何選拔和培養(yǎng)講解員，特別是培養(yǎng)優(yōu)秀的講解員，在博物館、紀(jì)念館社教事業(yè)中起著關(guān)鍵作用。職業(yè)特點(diǎn)

講解是知識(shí)和語言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點(diǎn)與組團(tuán)社導(dǎo)游員有著根本的區(qū)別，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專業(yè)的技術(shù)手段，是專業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫作研究等義務(wù)和職責(zé)。綜合素質(zhì)

講解員的選拔對(duì)于講解員的培養(yǎng)很重要，一個(gè)優(yōu)秀的講解員必須具備良好的綜合素質(zhì)，其選拔的主要來源是大中專院校學(xué)生，因?yàn)檫@部分學(xué)生個(gè)人基礎(chǔ)條件及基本素質(zhì)較好，而且年齡特征在18-22歲之間，具有接受新事物的能力強(qiáng)、工作積極性強(qiáng)的特點(diǎn)。講解員基本任職條件必須嚴(yán)格要求，特別是有些條件例如嗓音、形象等是通過后天無法達(dá)到要求的，要謹(jǐn)慎考慮。

一是講解員應(yīng)具有良好的思想品德與職業(yè)道德，遵守國(guó)家法律法規(guī)，有熱愛祖國(guó)、熱愛博物館、紀(jì)念館事業(yè)、熱愛觀眾的情感品質(zhì)，因?yàn)橹挥羞_(dá)到這樣的條件，才能讓講解員樹立起觀眾至上的理念，全心全意的為觀眾服務(wù)。

二是要具有良好的文化素質(zhì)和知識(shí)修養(yǎng)，不僅自身要掌握豐富的專業(yè)知識(shí)，同時(shí)要博覽群書。講解員最好是文博、歷史、考古、旅游、中文、播音或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，大專以上學(xué)歷。

三是應(yīng)具有良好的公眾形象，身體健康，身高、面容符合職業(yè)要求，這樣才能給觀眾留下良好的第一印象，也有利于講解的持續(xù)進(jìn)行。

四是具有良好的嗓音條件和語言表達(dá)能力，善于與觀眾交流。能通過和諧的語言將觀眾組織好。普通話水平應(yīng)達(dá)二級(jí)甲等以上。外語講解員或啞語、方言講解員的語言也應(yīng)達(dá)到相應(yīng)的水平。

此外，講解員還應(yīng)具有良好的性格特征、心理素質(zhì)和反應(yīng)能力，能面對(duì)不同的觀眾較好的完成講解任務(wù)。對(duì)其興趣和愛好也要有適當(dāng)要求，精通琴棋書畫、能歌善舞的講解員總是令觀眾耳目一新。以上這些都是我們選拔講解員的基本條件。選拔程序

同時(shí)，講解員的選拔，也應(yīng)該規(guī)范的選拔程序。首先要在一定范圍內(nèi)詳細(xì)公布招聘信息，確定選拔對(duì)象。其二是初次面試要到位、仔細(xì)，再確定進(jìn)入復(fù)試人員。其三是嚴(yán)把復(fù)試關(guān)，最終確定人員參加試用，試用結(jié)束后，應(yīng)該有一個(gè)上崗前的培訓(xùn)和考核過程，不合格者繼續(xù)培訓(xùn)或結(jié)束試用。面試內(nèi)容應(yīng)該要包括自我介紹、語言表達(dá)能力、知識(shí)測(cè)驗(yàn)、職業(yè)答題和特長(zhǎng)表演等。招聘組應(yīng)該由主管領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)、人事主管以及資深講解員組成。培養(yǎng)目標(biāo)

隨著社會(huì)的發(fā)展，我們對(duì)講解員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求也在不斷的提高，觀眾需要的不再是簡(jiǎn)單的說教式講解，而要求講解員在講解過程中要多交流，需要的是生動(dòng)、科學(xué)的講解。從崗位特點(diǎn)來看，我們的培養(yǎng)目標(biāo)是，要通過5-10年的培訓(xùn)，將講解員培養(yǎng)成為“宣講員、接待員、研究員、交際家”。從講解員成長(zhǎng)的歷程來看，一般參加工作5-10年是熟悉過程，是積累經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)時(shí)期，在講解工作崗位上至少8-10年以上才能步入成熟期。因此，管理者應(yīng)改變“講解職業(yè)是青春職業(yè)”的觀念，應(yīng)多花一些時(shí)間來進(jìn)行現(xiàn)有講解員的培訓(xùn)和提高，多組織一些專業(yè)技能比武，加強(qiáng)日常管理和考核，來提高講解員的業(yè)務(wù)水平。培養(yǎng)方法

一個(gè)優(yōu)秀講解員的培養(yǎng)，是一個(gè)長(zhǎng)期和系統(tǒng)的培訓(xùn)過程。講解員培訓(xùn)可以分為崗前培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)。首先，崗前培訓(xùn)對(duì)講解員的成長(zhǎng)成尤為重要，單位要有靈活的制度來規(guī)范管理講解員，有培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)制度，年初或月初有目的的組織學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。由單位邀請(qǐng)專家或由經(jīng)驗(yàn)豐富的講解員采取“傳、幫、帶”的方式，培養(yǎng)講解員了解博物館知識(shí)和陳列內(nèi)容及講解規(guī)律和技巧，新上崗人數(shù)多的要采取封閉式的培訓(xùn)。其次，后天培訓(xùn)是講解水平提升的重要手段，主要是專業(yè)崗位培訓(xùn)，旨在提高講解藝術(shù)和知識(shí)水平，可“送出去”或“請(qǐng)進(jìn)來”組織各種專業(yè)培訓(xùn)。要積極組織參加各級(jí)專業(yè)培訓(xùn)和進(jìn)修班，同時(shí)要有培訓(xùn)效果檢驗(yàn)制度。例如可以由受培訓(xùn)的講解員給新講解員講課或進(jìn)行示范講解等。此外，要向同行單位多交流經(jīng)驗(yàn)，取他之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短。其三，要多進(jìn)行模擬訓(xùn)練，特別是在重大接待時(shí)，可由多個(gè)講解員共同組織進(jìn)行模擬講解等。單位自身要多組織技術(shù)比武，或積極參加各級(jí)專業(yè)技能比武，這有利于講解員提高自身技能，增長(zhǎng)知識(shí)，開拓眼界，增進(jìn)交流。其四，通過多形式的組織文化訓(xùn)練來提高講解員的歸屬感、集體意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和反應(yīng)能力。培訓(xùn)內(nèi)容

目前講解員的職業(yè)培訓(xùn)還可以說是處于起步狀態(tài)，還不成熟，自上而下沒有行成一個(gè)好的培訓(xùn)機(jī)制，都是由各個(gè)單位自身來摸索經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為其基本內(nèi)容應(yīng)包括：

一是職業(yè)道德、思想品德。講解員作為“人類靈魂的工程師”，應(yīng)具有良好的思想品德，是率先垂范的典范。首先要培養(yǎng)講解員的愛國(guó)主義意識(shí)，能明確政治方向，維護(hù)國(guó)家和民族的利益和自尊；其二要培養(yǎng)講解員認(rèn)真學(xué)習(xí)、模范遵守國(guó)家法律法規(guī)和單位規(guī)章制度，講文明，模范遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德；其三，要培養(yǎng)講解員具有觀眾至上的服務(wù)理念，能積極維護(hù)觀眾的合法權(quán)益；其四，培養(yǎng)講解員具有敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感，有熱愛觀眾的情感品質(zhì)，能主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致服務(wù)于觀眾。

二是專業(yè)知識(shí)。講解藝術(shù)最本質(zhì)的特征是知識(shí)和語言的有機(jī)結(jié)合，作為知識(shí)的傳授者，講解員要積極學(xué)習(xí)和掌握各方面的知識(shí)。首先是要非常熟悉文物、博物館基本知識(shí)，掌握本館陳列內(nèi)容及相關(guān)展品的背景知識(shí)。其次要掌握和熟悉社會(huì)基本知識(shí)（天文地理、史料傳記、宗教風(fēng)俗等）和學(xué)科知識(shí)（語言學(xué)、哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)倫理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等）。此外還要了解掌握與博物館或社會(huì)發(fā)展相關(guān)的基本法律法規(guī)政策和當(dāng)前社會(huì)動(dòng)態(tài)。作為外語講解員或啞語、方言講解員應(yīng)該要熟悉與該語言有關(guān)的基本知識(shí)，民俗風(fēng)情等知識(shí)。

三是專業(yè)技能。其一，要加強(qiáng)語言的訓(xùn)練。其發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，語言要規(guī)范；語言組織、表達(dá)能力較強(qiáng)，達(dá)到觀點(diǎn)鮮明，內(nèi)容準(zhǔn)確，言簡(jiǎn)意賅，系統(tǒng)完整的要求；更要史物結(jié)合，注意聲調(diào)節(jié)奏，追求有親和力、聲情并茂的講解效果，增強(qiáng)吸引力和感染力；因人施講，會(huì)針對(duì)不同職業(yè)、民族、年齡、性別、文化水平的各種觀眾，組織不同的語言。有能力的要盡量掌握或熟悉一門外語，特別是外語講解員、啞語和方言講解員更應(yīng)靈活的運(yùn)用語言，結(jié)合實(shí)際有效的表達(dá)。此外，在運(yùn)氣發(fā)聲、嗓音保護(hù)等方面加強(qiáng)培訓(xùn)，使講解員具有音質(zhì)優(yōu)美、吐字清晰、聲音洪亮的語音語貌。其二，要加強(qiáng)儀容儀表、禮儀禮節(jié)方面的訓(xùn)練。熟悉服飾的搭配，及外表的修飾，可以學(xué)習(xí)化妝的基本知識(shí)。講解員的一顰一笑都會(huì)給觀眾留下深刻的印象，其行為舉止、手勢(shì)運(yùn)用和講解棒的運(yùn)用要規(guī)范，適時(shí)，準(zhǔn)確，待人接物符合禮儀的要求。此外，還要熟悉不同的民族、國(guó)家禮儀禮節(jié)的基本特點(diǎn)和要求。其三，熟悉和參與講解詞的寫作，可以在寫作過程中提高講解員對(duì)陳列內(nèi)容的理解，提高文字水平。其四，可以全方位培養(yǎng)講解員的綜合能力，能唱、會(huì)跳的講解員有利于促進(jìn)講解服務(wù)的持續(xù)提供，同時(shí)也利于講解員自身的提高。其它相關(guān)

此外，要培養(yǎng)講解員熟悉和處理突發(fā)疾病和突發(fā)事件等緊急事故的處理流程，能在有效時(shí)間內(nèi)報(bào)告相關(guān)部門，并做出處理或協(xié)調(diào)處理。同時(shí)，作為單位人，要培養(yǎng)講解員熟悉本單位的內(nèi)部管理的規(guī)章制度以及基本情況和事業(yè)發(fā)展思路等，講解員要參與陳列的形式設(shè)計(jì)、內(nèi)容設(shè)計(jì)及陳列布展工作，同時(shí)要積極投入博物館學(xué)和陳列主題研究。自我提高

當(dāng)然，每一次培訓(xùn)之后都應(yīng)該建立有制度和方法來檢驗(yàn)和考核培訓(xùn)和學(xué)習(xí)后的效果，才能促進(jìn)講解員的再提高。在后天的培養(yǎng)提高過程中，講解員本身既要多參與講解實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高理論修養(yǎng)水平；也要積極參與各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，提高適應(yīng)各種環(huán)境的能力，使自己培養(yǎng)成為多面手；更要加強(qiáng)身體煅練，多參加形體訓(xùn)練，保持良好的公眾形象，才能成為一名優(yōu)秀的講解員。(原載2005.7.3《中國(guó)文物報(bào)》)

第三篇：講解員崗位規(guī)劃

講解員崗位發(fā)展規(guī)劃

講解員崗位三年來，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng)下，在萊蕪地區(qū)取得了一定的成績(jī)。自2010年建館起就開始擔(dān)任各類大型的參觀接待任務(wù)，并已順利完成。2011年，參加萊蕪導(dǎo)游大賽，十佳講解員5名，前三佳占據(jù)兩名。2012年，代表萊蕪市參加省導(dǎo)游大賽，表現(xiàn)出色。這些成績(jī)是對(duì)我們前期工作的肯定，也為我們后期工作提出了更為高的目標(biāo)和要求。今后的工作中，講解員崗位將實(shí)施對(duì)外發(fā)展計(jì)劃，擴(kuò)大知名度和影響力,力求帶來更大的效益。

一、延伸服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌效益

三年來，我們秉承著“以賽代訓(xùn)”的理念，取得了一定的成績(jī)，但是與大城市的講解員相比，我們顯得格外青澀，講解太保守、死板，僅僅局限于政務(wù)講解。我們應(yīng)該提高我們自己的臺(tái)風(fēng)、形象。講解團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該多做一些對(duì)外的活動(dòng)，如：禮儀團(tuán)隊(duì)、主持團(tuán)隊(duì)等，特別的是擔(dān)任活動(dòng)的主持工作。鍛煉講解員的心里承受力，積累經(jīng)驗(yàn)，收放自如。既提高了品牌知名度又帶動(dòng)了講解員的積極性，同時(shí)還增加了員工的收益。

二、開展培訓(xùn)業(yè)務(wù)

（一）隨著工作經(jīng)驗(yàn)的累計(jì)，每位講解員都有自己的一套講解方法，可以形成體系，進(jìn)行授課。像魯中晨刊一樣，建立小講解員服務(wù)站，面向社會(huì)招募。進(jìn)行培訓(xùn)，設(shè)立對(duì)外開放日，向群眾進(jìn)行講解。

（二）完善崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)，將服務(wù)對(duì)象面向各企業(yè)單位，進(jìn)行專業(yè)講解培訓(xùn)。

（三）面向各窗口單位，進(jìn)行普通話業(yè)務(wù)輔導(dǎo)。

第四篇：講解員管理辦法.doc

講解員管理辦法

工作規(guī)范

1、工作時(shí)間：

講解員應(yīng)自覺遵守講解員工作作息時(shí)間規(guī)定，按時(shí)上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00； 冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得無故遲到、早退。

2、請(qǐng)假手續(xù)：

因病因事需休病假，事假時(shí)，需履行書面請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假半天由各處室（場(chǎng)館）負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)告分管領(lǐng)導(dǎo)；一天以上（含1天）及處室（場(chǎng)館）負(fù)責(zé)人請(qǐng)假有分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并報(bào)常務(wù)主任，凡請(qǐng)事假，病假者，請(qǐng)假條上須附事假、病假相關(guān)證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，準(zhǔn)假人應(yīng)將假條交辦公室存檔。

3、著裝要求：

（1）應(yīng)著裝統(tǒng)一整潔。

（2）必須當(dāng)佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

4、崗位要求：

（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各處室相關(guān)負(fù)責(zé)人處進(jìn)行簽到。

（2）講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派才可以接待講解。

（3）講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)環(huán)境監(jiān)督員，儀器設(shè)備檢查員”。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，要及時(shí)登記上報(bào)。

（4）講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

（5）講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明。

（6）講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)。

（7）講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

（8）講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

（9）講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。

5、講解員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為旅游、參觀、考察者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。講解員要求做到：

（1）熱愛本職工作，責(zé)任心強(qiáng)。

（2）著裝大方得體，表達(dá)流利，有親和力，有熱情。

（3）認(rèn)真接受培訓(xùn)，刻苦練習(xí)基本功，勤奮學(xué)習(xí)，擴(kuò)大知識(shí)面，提高講解質(zhì)量。

6、講解人員在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更活動(dòng)內(nèi)容，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)管理機(jī)構(gòu)。

7、講解員的人格尊嚴(yán)受到尊重，其人身安全不受侵犯，并有權(quán)拒絕旅游者提出侮辱其人格尊嚴(yán)或違反職業(yè)道德的不合理要求。

8、講解員在引導(dǎo)旅游者參觀游覽或在開展旅游娛樂活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全等注意事項(xiàng)，向旅游者作出警示說明，并按景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)的要求，采取相應(yīng)的防范措施。

講解員考核獎(jiǎng)懲規(guī)定

為了進(jìn)一步發(fā)揮講解宣傳窗口作用，充分提高講解員的工作積極性，努力為游客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),根據(jù)講解接待工作的實(shí)際，本著規(guī)范服務(wù)、體現(xiàn)績(jī)效、獎(jiǎng)勤罰懶的原則，現(xiàn)對(duì)講解接待工作作如下考核規(guī)定；

一、考核內(nèi)容: 主要考核講解人員遵守紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、學(xué)習(xí)成效、宣教活動(dòng)、工作業(yè)績(jī)完成情況。

1、提升接待講解環(huán)境，為游客提供人性化、親情化服務(wù)。各場(chǎng)館講解員在總臺(tái)實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。

2、講解員遇觀眾聯(lián)系講解時(shí)，必須站立、禮貌的解答游客問詢、辦理有關(guān)講解手續(xù)。工作時(shí)間不得做任何與工作無關(guān)的事情。

3、認(rèn)真做好日講解記錄。

4、講解員應(yīng)在總臺(tái)做好講解前的準(zhǔn)備工作，服從接待處的統(tǒng)一安排，不拖延、不推諉、不拒講，保證講解質(zhì)量，讓觀眾乘興而來、滿意而歸。

5、要求規(guī)范服務(wù)、熱情服務(wù)，不得冷落怠慢觀眾。工作、講解期間必須佩證上崗，說普通話、使用禮貌語言、施淡妝，不得佩戴耳環(huán)、腳鏈、涂有色的指甲油、接聽手機(jī)、戴太陽鏡。

6、講解員工作時(shí)間必須按統(tǒng)一要求著裝，接待處根據(jù)氣溫變化適時(shí)作出調(diào)整。未經(jīng)接待處同意不得隨意改換便裝。

7、做好接待處管理工作。辦公室工作人員認(rèn)真做好接待處衛(wèi)生保潔〃茶水供應(yīng)和題詞留言準(zhǔn)備等相關(guān)工作，妥善保管物資，及時(shí)搞好交接，詳細(xì)及時(shí)記錄接待情況。

8、在工作時(shí)間內(nèi)不得做與任何工作無關(guān)的事情。如玩游戲、看娛樂性影視片等。不得把與工作無關(guān)的東西帶到辦公場(chǎng)所，如十字繡、毛線針等手工物品。

9、保證各場(chǎng)館接待中心衛(wèi)生，桌面整潔無灰塵、地面無雜物，宣傳資料擺放整齊。室內(nèi)安靜，不得大聲喧嘩、打鬧、吃零食等。

10、所有講解員每年要求撰寫一篇論文或業(yè)務(wù)體會(huì)文章，鼓勵(lì)在市以上正式出版物發(fā)表一篇論文或業(yè)務(wù)體會(huì)文章。該項(xiàng)作為季度考核的重要內(nèi)容。

11、有事不能到班必須提前履行請(qǐng)假手續(xù)。請(qǐng)假如與工作沖突一切服從工作。

二、違規(guī)處罰:

1、凡違反考勤、考績(jī)、考紀(jì)實(shí)施規(guī)定的，按接待處有關(guān)獎(jiǎng)懲實(shí)施規(guī)定進(jìn)行處罰。

2、當(dāng)月被接待處抽查吃零食、干私活、不按規(guī)定淡妝上崗、穿工作服、佩戴工作牌、玩游戲等一次，扣5分/次。

3、因遲到、早退（30分鐘以內(nèi)）被接待處抽查一次，扣5分；遲到、早退30分鐘以上或脫崗（均視為曠班）一次，扣10分；不得無故遲到、早退、缺席；凡遲到、早退、缺席4次，按曠班1天處理。

4、曠班：有以下情況之一者按曠班處理：凡未請(qǐng)假或者超假而未辦理續(xù)假手續(xù)者；凡無故不上班者；雖按時(shí)上下班而中途整天外出未請(qǐng)假者，都屬于曠班處理。凡曠班1天，扣發(fā)100元。

5、外出必須遵守以下規(guī)定：各處室（場(chǎng)館）工作人員外出，需在《外出辦公登記表》上填寫外出的時(shí)間及去向。

6、無正當(dāng)理由，拒不服從接待處工作安排，扣20分/次。當(dāng)月無正當(dāng)理由，拒不服從接待處工作安排二次以上的，處景區(qū)通報(bào)。

7、當(dāng)月違反上述考勤、考績(jī)、考紀(jì)等規(guī)定兩次及以上者，予以通報(bào)批評(píng)；有重大工作失誤者，予以通報(bào)批評(píng)并處罰款100元/次。

二○一一年六月

第五篇：講解員接待服務(wù)管理辦法

張掖丹霞文化旅游股份有限公司

講解員接待服務(wù)管理辦法

為加強(qiáng)公司的規(guī)范化管理，加強(qiáng)講解員隊(duì)伍建設(shè)，為游客提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的旅游講解服務(wù)，維護(hù)和提高景區(qū)文明服務(wù)形象，促進(jìn)公司發(fā)展，特制定本辦法。

一、講解員應(yīng)熱愛講解工作，樹立良好的責(zé)任意識(shí)，統(tǒng)一著裝，佩戴工作證、文明用語、禮貌待人,做到熱情、主動(dòng)、周到服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)形象。

二、做好上車前的一切準(zhǔn)備工作：包括觀光車上的麥克風(fēng)、音響設(shè)施等的調(diào)試檢查。

三、在游客進(jìn)入景區(qū)后，講解員應(yīng)在觀光車門前等待迎接，并致歡迎詞，引導(dǎo)游客有序乘車。

四、耐心解答在講解服務(wù)過程中游客提出的各種問題，不斷提高應(yīng)變能力及服務(wù)水平。

五、講解員應(yīng)針對(duì)游客的特點(diǎn)和需求，因人施講，調(diào)動(dòng)游客的游覽興趣，提高參觀的效果。要注意收集游客各方面意見和建議并及時(shí)做好信息的反饋工作。

六、講解內(nèi)容應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、語言應(yīng)風(fēng)趣幽默。在游覽過程中，及時(shí)將景區(qū)衛(wèi)生間分布狀況和到達(dá)時(shí)間告知游客。

七、講解員不得以任何方式向游客兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得串通攤主、店主、車主欺騙、脅迫、敲詐游客消費(fèi)。

八、講解員講解費(fèi)由售票處統(tǒng)一收取，月底結(jié)算，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

九、講解員在服務(wù)過程中要主動(dòng)做好地貌保護(hù)的宣傳和現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工作。

十、在講解結(jié)束后應(yīng)送游客到景區(qū)門口，并致歡送詞。

十一、講解員不得與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，遇到特殊情況沉著應(yīng)對(duì)并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免與游客發(fā)生沖突。

十二、講解員違反本管理辦法的，將給予每次20元—100元罰款；脫崗1次，罰款20元；因講解員失誤發(fā)生投訴案件的，每次處100元罰款；同時(shí)責(zé)令其限期改正，對(duì)逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，建議調(diào)整崗位。

十三、本辦法由景區(qū)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)解釋。

十四、本辦法自頒布之日起執(zhí)行。