第一篇：寧夏回族自治區(qū)旅游景區(qū)(點(diǎn))講解員管理規(guī)范(試行)

寧夏回族自治區(qū)旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員管理規(guī)范(試行)

來源：寧旅（管）發(fā)[2004]107號(hào)時(shí)間：2011.03.04點(diǎn)擊：0特殊：推薦

第一條 為規(guī)范旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解活動(dòng)，保障旅游者和講解員的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱旅游景區(qū)（點(diǎn)）是指：設(shè)有專門管理服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理，自然景觀或者人文景觀相對(duì)集中，供旅游者觀光、游覽、休閑的區(qū)域。

本規(guī)范所稱旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員是指：與旅游景區(qū)（點(diǎn)）簽訂了聘用合同，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，受旅游區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)的委派，在指定的服務(wù)范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)的人員。

第三條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員必須持證上崗。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員須經(jīng)過全區(qū)統(tǒng)一的旅游基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)及本旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)后，由旅 游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)講解員證。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的式樣、內(nèi)容由自治區(qū)旅游局統(tǒng)一規(guī)范。

第四條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)每年須將其講解員專業(yè)培訓(xùn)、發(fā)證情況上報(bào)自治區(qū)旅游局備案。

文物保護(hù)單位、博物館、紀(jì)念館的講解員的資格認(rèn)證，有國(guó)家規(guī)定的，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行；沒有國(guó)家規(guī)定的按本規(guī)范執(zhí)行。

第五條 有下列情形之一的人員，旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)不得向其頒發(fā)講解員證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的（過失犯罪的除外）；

（四）旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為其他不能辦理的原因。

第六條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證只限本人使用，不得偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓和買賣。

第七條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員必須佩戴講解員證，在核定的范圍內(nèi)從事講解活動(dòng)。旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證有效期為1年。

第八條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證破損、無法使用或者有效期滿的，旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員可以申請(qǐng)換發(fā)。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證遺失的，須在市級(jí)以上報(bào)刊上掛失后，方可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的換發(fā)、補(bǔ)發(fā)，由旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)按有關(guān)規(guī)定辦理。換發(fā)、補(bǔ)發(fā)講解員證，不再進(jìn)行全區(qū)統(tǒng)一培訓(xùn)。

第九條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定和完善管理制度，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員的管理和培訓(xùn)。

第十條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員從事講解活動(dòng)，必須經(jīng)旅游區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)委派；未經(jīng)委

派不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬講解業(yè)務(wù)。

第十一條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)不得委派無該旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的人員從事講解活動(dòng)。

旅行社不得聘用旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員從事其服務(wù)范圍之外的講解活動(dòng)。

第十二條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員的人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員有權(quán)拒絕旅游者提出的超越其服務(wù)范圍、侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反職業(yè)道德的不合理要求。

第十三條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在旅游景區(qū)（點(diǎn)）入口處公布講解服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、講解員姓名。

除公布的講解服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)外，講解員不得以任何方式向旅游者收取、索要其他費(fèi)用。

第十四條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)和旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得強(qiáng)制旅游者接受講解服務(wù)，不得限制旅行社導(dǎo)游進(jìn)行正常的導(dǎo)游活動(dòng)，不得強(qiáng)制旅行社聘請(qǐng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員進(jìn)行講解活動(dòng)。

第十五條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員從事講解活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，尊重旅游者宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，主動(dòng)、客觀地向旅游者講解當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史和自然風(fēng)貌，介紹風(fēng)土人情和

習(xí)俗；講解詞應(yīng)當(dāng)規(guī)范、準(zhǔn)確，在講解中不得摻雜低級(jí)庸俗、封建迷信或者有損國(guó)家利益和形象、民族尊嚴(yán)的內(nèi)容。

第十六條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員應(yīng)當(dāng)按照旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)審定的接待計(jì)劃和講解服務(wù)項(xiàng)目從事講解話動(dòng)，不得擅自增加、減少或者中止活動(dòng)內(nèi)容。

第十七條旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更活動(dòng)內(nèi)容，并及時(shí)報(bào)告旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)。

第十八條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員在引導(dǎo)旅游者游覽、參觀、娛樂時(shí)，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取必要措施，防止危害的發(fā)生。

第十九條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員在講解活動(dòng)中，不得向旅游者兜售物品，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，索要提成或者回扣。

第二十條 旅游者對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員違反本規(guī)范規(guī)定的行為，有權(quán)向旅游區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)或者旅游行政管理部門投訴。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)和旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理旅游者的投訴。

第二十一條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員從事講解活動(dòng)時(shí)，有下列行為之一的，由旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理：

（一）未佩戴旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的；

（二）未經(jīng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)委派私自承攬講解業(yè)務(wù)的；

（三）超出旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證核定的服務(wù)范圍的；

（四）有損害國(guó)家利益和形象、民族尊嚴(yán)的言行的；

（五）擅自變更接待計(jì)劃或者增加、減少講解服務(wù)項(xiàng)目以及中止講解活動(dòng)的；

（六）向旅游者兜售物品，或者索要講解服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)以外的費(fèi)用的；

（七）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，索要提成或者回扣的。

第二十二條旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，旅游行政管理部門有權(quán)對(duì)其進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、責(zé)令限期改正、公示。

（一）委派無該旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的人員從事講解活動(dòng)的；

（二）未公布講解服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、講解員姓名的；

（三）未按規(guī)定及時(shí)處理旅游者投訴的。

第二十三條 本規(guī)范由寧夏回族自治區(qū)旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本規(guī)范自2004年8月1日起實(shí)施。

第二篇：景區(qū)講解員規(guī)范

景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范

一、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員）資格，方可上崗。

二、導(dǎo)游（講解員）要時(shí)刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時(shí)刻處于良好的工作狀態(tài)。

三、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動(dòng)并耐心傾聽游客的意見，在合理的而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

四、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)。

五、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全的情況，要及時(shí)向游客做出真實(shí)說明或明確警示。

六、導(dǎo)游（講解員）不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)。

好農(nóng)人有機(jī)農(nóng)莊景區(qū)管理委員會(huì)

第三篇：景區(qū)(點(diǎn))講解員星級(jí)考核評(píng)定辦法(試行)

景區(qū)（點(diǎn)）講解員星級(jí)考核評(píng)定辦法（試行）

第一條 為加強(qiáng)景區(qū)（點(diǎn)）講解員（以下簡(jiǎn)稱講解員）隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高講解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，特制訂本辦法。

第二條 講解員星級(jí)考核評(píng)定工作，遵循自愿申報(bào)、逐級(jí)晉升、動(dòng)態(tài)管理的原則。

第三條 凡景區(qū)（點(diǎn)）員工、持有景點(diǎn)講解員證，方可申請(qǐng)參加相應(yīng)的講解員星級(jí)考核評(píng)定。

第四條 常熟市風(fēng)景園林和旅游管理局組織設(shè)立常熟市景區(qū)（點(diǎn)）講解員星級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)，負(fù)責(zé)講解員星級(jí)考核評(píng)定辦法的制訂、實(shí)施工作以及負(fù)責(zé)講解員星級(jí)考核評(píng)定的命題和考核。

第五條 講解員星級(jí)分為三星級(jí)，初級(jí)為一星級(jí)、中級(jí)為二星級(jí)、高級(jí)為三星級(jí)。講解員申報(bào)星級(jí)時(shí)，由低到高，逐級(jí)遞升，經(jīng)考核評(píng)定合格者，頒發(fā)相應(yīng)的星級(jí)證書、講解員證。

第六條 第六條講解員星級(jí)考核評(píng)定工作，按照“申請(qǐng)、受理、考核評(píng)定、告知、發(fā)證”的程序進(jìn)行。講解員的考核評(píng)定采取單位測(cè)評(píng)與現(xiàn)場(chǎng)講解相結(jié)合的方式。

第七條 參加常熟市局級(jí)以上單位組織的導(dǎo)游、講解員技能大賽獲得名次者，報(bào)常熟市景區(qū)（點(diǎn)）講解員星級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)批準(zhǔn)后，可晉升一級(jí)講解員星級(jí)。一人在相應(yīng)星級(jí)范圍多次獲獎(jiǎng)只能晉升一次，晉升的最高星級(jí)為三星級(jí)。

第八條 景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)導(dǎo)游人員積極參加講解員星級(jí)考核評(píng)定，實(shí)行工效掛鉤。

第九條 本辦法自2006年9月1日起施行，由常熟市風(fēng)景園林和旅游管理局負(fù)責(zé)解釋。

景區(qū)（點(diǎn)）講解員星級(jí)考核評(píng)定實(shí)施細(xì)則（試行）

第一條 為加強(qiáng)景點(diǎn)講解員隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高講解員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，現(xiàn)根據(jù)《景點(diǎn)講解員星級(jí)評(píng)定辦法》制訂本細(xì)則。第二條 講解員申報(bào)星級(jí)必須同時(shí)具備下列三個(gè)條件： ⒈景區(qū)（點(diǎn)）員工；

⒉持有景點(diǎn)講解員證一年或已取得星級(jí)一年以上； ⒊在講解工作中無重大責(zé)任投訴；

第三條 星評(píng)委每年集中一次對(duì)全市講解員進(jìn)行評(píng)星、升星和復(fù)核。

第四條 講解員星級(jí)考核評(píng)定工作，采取計(jì)分評(píng)定的辦法。分?jǐn)?shù)由考核分與測(cè)評(píng)分組成，評(píng)分為百分制，其中考核分為30分，測(cè)評(píng)分為70分，考核部分與測(cè)評(píng)部分都合格者都合格者方可晉級(jí)。

第五條 測(cè)評(píng)部分由常熟市景點(diǎn)講解員星級(jí)考核評(píng)定委員會(huì)命題，考核部分由講解員所在單位負(fù)責(zé)。

第六條 測(cè)評(píng)部分由現(xiàn)場(chǎng)景點(diǎn)講解、常熟市旅游基礎(chǔ)知識(shí)等二個(gè)方面組成，其中現(xiàn)場(chǎng)景點(diǎn)講解主要依據(jù)為《常熟市旅游景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游詞》，常熟市旅游知識(shí)主要依據(jù)為《常熟旅游指南》。測(cè)評(píng)要求：初級(jí)講解員能用普通話熟練講解本景點(diǎn)內(nèi)容，并了解掌握常熟市旅游基本概況；中級(jí)講解員能用普通話熟練講解本景區(qū)所有景點(diǎn)內(nèi)容，并了解掌握常熟市旅游基本概況及相關(guān)知識(shí)；高級(jí)講解員能用普通話熟練講解本景區(qū)所有景點(diǎn)內(nèi)容，并了解掌握常熟市旅游基本概況及相關(guān)知識(shí)，能自己編寫導(dǎo)游詞，并掌握簡(jiǎn)單英語或日語會(huì)話一百句。

第七條 考核部分由政治思想面貌、平時(shí)講解水平、工作業(yè)績(jī)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、游客意見反饋等五方面組成。

第八條 講解員在評(píng)星、升星和復(fù)核中的成績(jī)由星評(píng)委統(tǒng)一公布、書面告知。

第九條 星級(jí)講解員有以下行為的,取消星級(jí): ⒈在講解中有損害國(guó)家利益、民族尊嚴(yán)的言行； ⒉有重大投訴，性質(zhì)嚴(yán)重的。

第十條 星級(jí)講解員的資格證書、講解員證由星評(píng)委統(tǒng)一負(fù)責(zé)發(fā)放。

第十一條 本辦法自2006年9月1日起施行，由常熟市風(fēng)景園林和旅游管理局負(fù)責(zé)解釋。

第四篇：紅色旅游景區(qū)(點(diǎn))評(píng)定規(guī)范(試行)

第一章 總 則

1.1 概述

紅色旅游，是近年來中央大力倡導(dǎo)、全國(guó)普遍開展的一種主題性旅游活動(dòng)。北京作為首都，不僅具有豐富的紅色旅游資源，同時(shí)擁有極大的紅色旅游需求，在全國(guó)紅色旅游發(fā)展中起著率先垂范的作用，加強(qiáng)對(duì)北京市紅色旅游的管理和引導(dǎo)已被提上重要議事日程。本規(guī)范旨在深化對(duì)北京市紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的管理，提高紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的吸引力、教育功能和服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）和旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)北京市紅色旅游資源的開發(fā)、利用和保護(hù)。

1.2 規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款：

《2004-2010年全國(guó)紅色旅游發(fā)展規(guī)劃綱要》

GB 50357-2005 《歷史文化名城保護(hù)規(guī)劃規(guī)范》

GB/T 17775-2003 《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》

GB/T 15971-1995 《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》

《博物館評(píng)估暫行標(biāo)準(zhǔn)》

JGJ66-91 《博物館建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》

GB 10001.1-2000 《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第一部分：通用符號(hào)》

GB 9669 《圖書館、博物館、美術(shù)館、展覽館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB 9664 《文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》

GB/T 18883－2002 《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

GB 3095-1996 《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

GB 3096-1993 《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》

GB 3838 《地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》

GB 8978 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

《北京市A級(jí)旅游景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)設(shè)置規(guī)范（試行）》

1.3 術(shù)語和定義

1.3.1紅色旅游

以中國(guó)人民在近現(xiàn)代革命斗爭(zhēng)和社會(huì)主義建設(shè)時(shí)期建樹的豐功偉績(jī)所形成的紀(jì)念地、標(biāo)志物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內(nèi)涵，組織接待旅游者開展緬懷學(xué)習(xí)、參觀游覽的主題性旅游活動(dòng)。

1.3.2紅色旅游資源

對(duì)旅游者具有吸引力和教育意義，能為旅游業(yè)開發(fā)利用，并以產(chǎn)生社會(huì)效益為主的中國(guó)近現(xiàn)代革命歷史過程、革命精神及其表現(xiàn)載體。

1.3.3紅色旅游景區(qū)

以紅色旅游資源為基礎(chǔ)或核心，地域面積相對(duì)較大，并具有參觀、游覽、教育等主要功能，具備相應(yīng)服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。

1.3.4紅色旅游景點(diǎn)

以紅色旅游資源為主體，地域面積相對(duì)較小，并具有參觀、游覽、教育等功能，具備相應(yīng)服務(wù)設(shè)施，提供相應(yīng)旅游服務(wù)的基本境域或獨(dú)立管理區(qū)。

1.3.5游客中心

景區(qū)（點(diǎn)）為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息、投訴等旅游設(shè)施和服務(wù)功能的專門場(chǎng)所。

1.3.6咨詢點(diǎn)

景區(qū)（點(diǎn)）為游客提供信息、咨詢、講解、投訴等服務(wù)的一般場(chǎng)所。

第二章 景區(qū)（點(diǎn)）功能

2.1 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）必須能反映一定的歷史過程，并能展現(xiàn)相應(yīng)歷史過程的具體細(xì)節(jié)和精神價(jià)值。

2.2 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）必須具有積極的教育功能和旅游功能，寓教于樂，將教育功能與旅游相結(jié)合。

2.3 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)與周邊不同的自然、人文旅游資源相融合，以提高整體旅游吸引力。

第三章 歷史范圍

3.1 鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)至中國(guó)共產(chǎn)黨成立之前（1840-1921年），反映中國(guó)人民反帝反封建斗爭(zhēng)的重要標(biāo)志地及其表現(xiàn)載體。

3.2 中國(guó)共產(chǎn)黨成立至新中國(guó)誕生期間（1921-1949年），反映以中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)為主，社會(huì)各界與人民群眾反帝反封建、爭(zhēng)取民族獨(dú)立解放的重要標(biāo)志地及其表現(xiàn)載體。

3.3 新中國(guó)成立至改革開放之前（1949-1978年），反映中國(guó)共產(chǎn)黨帶領(lǐng)全國(guó)人民，進(jìn)行社會(huì)主義改造和建設(shè)的重要標(biāo)志地及其表現(xiàn)載體。

3.4 改革開放以來（1978年至今），反映中國(guó)共產(chǎn)黨帶領(lǐng)全國(guó)人民，探索和發(fā)展中國(guó)特色社會(huì)主義的重要標(biāo)志地及其表現(xiàn)載體。

第四章 設(shè)施配備

4.1 外部應(yīng)有公路通達(dá)，有配套的停車場(chǎng)或停車措施；內(nèi)部必須要有合理順暢的游覽道路。

4.2 應(yīng)具有安全、衛(wèi)生與環(huán)保必備設(shè)施，景區(qū)（點(diǎn)）的安全、衛(wèi)生與環(huán)保條件應(yīng)達(dá)到《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》以及國(guó)家各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)。

4.3 應(yīng)有為旅游者服務(wù)的游客中心或咨詢點(diǎn)，以及完善的服務(wù)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

4.4 應(yīng)有專門的展陳館室和開展紀(jì)念活動(dòng)的相應(yīng)空間。

第五章 教育與游覽

5.1 紅色旅游景點(diǎn)必須具有反映歷史過程的景點(diǎn)說明牌和景觀介紹牌，紅色旅游景區(qū)必須具有反映歷史過程的展覽和陳列，并能夠通過各種媒介和手段向社會(huì)進(jìn)行宣傳教育。

5.1.1革命紀(jì)念地（包括碑、塔、堂、亭、像、殉難處、慘案發(fā)生地等）類紅色旅游景點(diǎn)，應(yīng)具有配套的景點(diǎn)說明牌和景觀介紹牌，對(duì)所反映的歷史內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)深入的說明。

5.1.2故居舊居、戰(zhàn)場(chǎng)舊址、革命活動(dòng)地（活動(dòng)舊址）、陵園與墓園（地）類紅色旅游景區(qū)和綜合性紅色旅游景區(qū)，應(yīng)具有專門配套的展陳館所和景區(qū)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。展陳館所應(yīng)配備較高素質(zhì)的講解員，導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)系統(tǒng)應(yīng)包括景區(qū)全景牌、景點(diǎn)說明牌和景觀介紹牌等。景區(qū)全景牌應(yīng)全面、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰；景點(diǎn)說明牌和景觀介紹牌應(yīng)符合所反映的歷史內(nèi)容，文字詳略得當(dāng)，言語生動(dòng)，形成內(nèi)在關(guān)聯(lián)的解說體系。

5.1.3博物館、紀(jì)念館類紅色旅游景區(qū)是進(jìn)行紅色歷史教育的專業(yè)場(chǎng)所，其評(píng)定的專業(yè)條件最低應(yīng)符合《博物館評(píng)估暫行標(biāo)準(zhǔn)》的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)采取現(xiàn)代化的科技展示手段，并對(duì)展覽進(jìn)行策劃宣傳。應(yīng)擁有較高素質(zhì)、穩(wěn)定的講解員隊(duì)伍和一定數(shù)量的革命文物藏品。

5.2 紅色旅游景區(qū)應(yīng)采用影視和文藝表演等多種動(dòng)態(tài)演示手段，對(duì)所反映的歷史內(nèi)容進(jìn)行宣傳和表現(xiàn)。

5.3 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)免費(fèi)提供有關(guān)導(dǎo)覽宣傳資料，人工解答一般性咨詢；故居舊居、革命活動(dòng)地、博物館、紀(jì)念館類紅色旅游景區(qū)與綜合性紅色旅游景區(qū)，應(yīng)能提供專業(yè)歷史信息咨詢。

5.4 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)其所反映的歷史內(nèi)容，應(yīng)舉辦相應(yīng)的固定性及其他各種類型的紀(jì)念活動(dòng)。

5.5 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)保留相對(duì)完好的歷史景觀、舊址范圍或表現(xiàn)載體，景觀風(fēng)貌應(yīng)具有一定的歷史氛圍。

5.5.1故居、舊居、革命活動(dòng)舊址類紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)保持原有建筑與格局，修繕必須遵循“修舊如舊”的原則；復(fù)建在得到批準(zhǔn)后，必須嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。

5.5.2戰(zhàn)場(chǎng)舊址類紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)明確戰(zhàn)場(chǎng)舊址的基本范圍，保持戰(zhàn)場(chǎng)舊址的歷史遺存與景觀遺跡，在其周圍應(yīng)形成一定的歷史氛圍。

5.5.3革命紀(jì)念地（包括碑、塔、堂、亭、像、殉難處、慘案發(fā)生地等）類紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)保持原有的景觀與一定的歷史風(fēng)貌，新建筑和綠化美化應(yīng)與歷史氛圍相融合。

5.5.4陵園、墓園（地）類紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）應(yīng)保持莊嚴(yán)肅穆的氛圍，新建筑和綠化美化應(yīng)與歷史氛圍相融合。

5.5.5博物館、紀(jì)念館類紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的建筑風(fēng)格應(yīng)符合與其所反映的歷史內(nèi)容，整體環(huán)境應(yīng)具有歷史感。

5.6 經(jīng)過建設(shè)與完善，紅色旅游景區(qū)的參游人數(shù)應(yīng)達(dá)到1萬人次以上，紅色旅游景點(diǎn)的參游人數(shù)應(yīng)達(dá)到1000人次以上。

第六章 綜合管理

6.1 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）具有健全的管理機(jī)構(gòu)與有效的管理制度，有發(fā)展規(guī)劃和工作計(jì)劃，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，接受投訴并及時(shí)處理。

6.2 有對(duì)紅色旅游資源的保護(hù)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)遺址遺跡以及標(biāo)志地景觀風(fēng)貌的保護(hù)、治理措施，劃定有關(guān)保護(hù)區(qū)域和界限，完善保護(hù)、治理的內(nèi)容和條件。

6.3 為保持特定時(shí)間、地點(diǎn)和環(huán)境的嚴(yán)肅性，應(yīng)制定相應(yīng)規(guī)定，對(duì)游客在景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)的旅游行為采取某些必要的限制，以保證紅色旅游的教育效果。

第七章 評(píng)定程序

7.1 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的評(píng)定首先由各景區(qū)（點(diǎn)）根據(jù)本規(guī)范進(jìn)行自評(píng)，自評(píng)后提出書面申請(qǐng)報(bào)區(qū)縣旅游行政主管部門；區(qū)縣旅游行政主管部門再上報(bào)市旅游行政主管部門。

7.2 成立“北京市紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）評(píng)定委員會(huì)”（簡(jiǎn)稱“北京市紅評(píng)委”），負(fù)責(zé)全市紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的評(píng)定工作?！氨本┦屑t評(píng)委”成員包括北京市紅色旅游部門聯(lián)席會(huì)議召集單位和有關(guān)專家?！氨本┦屑t評(píng)委”辦公室設(shè)在北京市旅游行政主管部門內(nèi)。

7.3 “北京市紅評(píng)委”組成人員的專業(yè)結(jié)構(gòu)，應(yīng)包括黨史、宣傳、教育、旅游、文物、建筑等方面的專家和有關(guān)的行政管理人員。

7.4 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的評(píng)定采取會(huì)議評(píng)定方式，每年一次。具體時(shí)間由“北京市紅評(píng)委”決定并公布。

7.5 評(píng)定材料應(yīng)于評(píng)定前15日送達(dá)參評(píng)人員審閱，評(píng)審會(huì)召開前應(yīng)組織評(píng)委進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪查。會(huì)議評(píng)定時(shí)，參評(píng)人員應(yīng)不少于7人，評(píng)定需經(jīng)全體人員討論、表決，并有3/4（不含）以上評(píng)定人員同意方為通過。評(píng)定意見要形成會(huì)議紀(jì)要形式的文字性結(jié)論，并經(jīng)參評(píng)人員全體簽字方為有效。

7.6 紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）通過評(píng)定后，其評(píng)定意見報(bào)市級(jí)有關(guān)部門備案，并向社會(huì)公布。

7.7 北京市紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的標(biāo)志、標(biāo)牌、證書，由“北京市紅評(píng)委”統(tǒng)一規(guī)定和發(fā)放。

第八章 復(fù)核辦法

8.1 北京市紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）每?jī)赡陱?fù)核一次，復(fù)核時(shí)間與當(dāng)年的評(píng)定時(shí)間相一致。

8.2 復(fù)核工作由“北京市紅評(píng)委”負(fù)責(zé)，復(fù)核辦法同上述的評(píng)定辦法，會(huì)議復(fù)核評(píng)定前必須經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)訪查。

8.3 復(fù)核未能通過的景區(qū)（點(diǎn)），由“北京市紅評(píng)委”撤銷其“北京市紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）”稱號(hào)，并向社會(huì)公布。該景區(qū)（點(diǎn)）兩年內(nèi)不得再次申報(bào)紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）。

第九章 附則

9.1 本規(guī)范由北京市旅游局負(fù)責(zé)解釋。

9.2 本規(guī)范自2010年9月1日起試行。

附錄A（規(guī)范性附錄）

北京市紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）評(píng)分細(xì)則

第五篇：景區(qū)講解員管理通則

景區(qū)講解員管理通則

導(dǎo)游員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、講解員必須服從導(dǎo)游部的統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)隨意外出或無故連續(xù)缺勤和曠工。

2、講解員應(yīng)規(guī)范保管和使用講解證，嚴(yán)禁隨意轉(zhuǎn)借、涂改、偽造講解證和未經(jīng)批準(zhǔn)擅自使用講解證外出從事講解活動(dòng)。

3、講解員應(yīng)嚴(yán)格服從導(dǎo)游部的日常工作安排，自覺維護(hù)景區(qū)利益，積極以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待各方游客。嚴(yán)禁不服從工作安排，隨意挑團(tuán)、甩客。

4、講解員應(yīng)自覺遵守導(dǎo)游部工作作息時(shí)間規(guī)定按時(shí)上、下班，不得無故遲到、早退。病假、事假須事先具備書面手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假（遲到超過30分鐘后再臨時(shí)請(qǐng)假的將一律不予準(zhǔn)假，并視同曠工處理），病假三天以上需持醫(yī)院證明和醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)，如無醫(yī)院收費(fèi)收據(jù)視同事假處理。

5、講解員如要帶實(shí)習(xí)講解員跟團(tuán)學(xué)習(xí)時(shí)，必須經(jīng)中心主要領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止講解員在帶團(tuán)過程中將團(tuán)交給實(shí)習(xí)講解員講解。

6、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)前，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：（1）講解活動(dòng)必須經(jīng)單位委派。講解員不得私自承攬或者以其它任何方式或借口直接承攬導(dǎo)游、講解業(yè)務(wù)。如確因游客臨時(shí)需要講解服務(wù)的，講解員應(yīng)事先告知單位并經(jīng)單位同意后方可進(jìn)行洽談和服務(wù)。

（2）講解員應(yīng)向旅游者講明景區(qū)的環(huán)保須知。同時(shí)在服務(wù)全程中，講解員應(yīng)始終自覺當(dāng)好“景區(qū)衛(wèi)生宣傳員、保潔員”，用實(shí)際行動(dòng)影響、帶動(dòng)每一位旅游者自覺遵守景區(qū)環(huán)保衛(wèi)生規(guī)定。

7、講解員在帶團(tuán)開展講解活動(dòng)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真遵守和執(zhí)行以下規(guī)定：

（1）講解員應(yīng)遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)。

（2）講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)景點(diǎn)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)。

（3）講解員帶10人以上團(tuán)隊(duì)時(shí)，需持導(dǎo)游旗引領(lǐng)游客參觀，并持話筒向游客進(jìn)行講解服務(wù)。

（4）講解員應(yīng)尊重旅游者的民族尊嚴(yán)、宗教信仰，民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣。

（5）講解員應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游景區(qū)景點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗。講解內(nèi)容及語言應(yīng)規(guī)范準(zhǔn)確、健康文明；不得在講解中摻雜庸俗下流及其他不健康內(nèi)容。（6）講解員應(yīng)對(duì)涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)的行為和可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明或明確警示。

（7）講解員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中途終止講解活動(dòng)。

（8）講解員應(yīng)充分照顧到每位游客，協(xié)調(diào)好游覽速度，保證每位旅游者都能順利進(jìn)行游覽，完整聽到講解。不得使游覽速度過快，讓旅游者無法清楚了解景區(qū)。若因游客要求延長(zhǎng)講解時(shí)間的，講解員應(yīng)及時(shí)與單位取得聯(lián)系。若旅游者游覽時(shí)間有限，要求加快游覽速度的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者書面確認(rèn)。

（9）講解員不得無故離團(tuán)，若旅游者中途自愿減少游覽內(nèi)容或終止講解服務(wù)的，講解員應(yīng)請(qǐng)旅游者以書面形式確認(rèn)。

（10）講解員不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小費(fèi)、禮品，不得欺騙、脅迫、敲詐旅游者消費(fèi)。

（11）講解員講解服務(wù)費(fèi)由收費(fèi)處統(tǒng)一收取，按照派團(tuán)單結(jié)算。講解服務(wù)收費(fèi)實(shí)行定額限價(jià)管理，嚴(yán)禁講解員擅自違規(guī)收費(fèi)。

（12）講解員必須嚴(yán)格遵守景區(qū)景點(diǎn)旅游門票管理規(guī)定，嚴(yán)禁帶客偷逃旅游門票。（14）講解員有權(quán)拒絕旅游者下列無理要求：侮辱其人格尊嚴(yán)的要求；違反其職業(yè)道德的要求；與我國(guó)民族風(fēng)俗習(xí)慣不符的要求；違反國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他要求。

8、旅游者對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，有權(quán)向市、旗旅游行政主管部門、景區(qū)管理委員會(huì)、游客中心進(jìn)行投訴。景區(qū)管理委員會(huì)、游客中心對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的行為，將進(jìn)行及時(shí)調(diào)查和據(jù)實(shí)嚴(yán)肅處理。同時(shí)，將調(diào)查和處理的結(jié)果及時(shí)向市、旗旅游行政主管部門通報(bào)。

講解員服務(wù)質(zhì)量巡查管理

1、導(dǎo)游部應(yīng)每天指派專人對(duì)講解員帶團(tuán)的相關(guān)程序和手續(xù)是否規(guī)范執(zhí)行進(jìn)行檢查，對(duì)講解員的講解服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行綜合檢驗(yàn)，以此來分析、評(píng)價(jià)講解員服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)改進(jìn)和加強(qiáng)講解員的管理。

2、導(dǎo)游部檢查人員應(yīng)每天對(duì)巡查情況進(jìn)行書面記錄、分析、信息返饋。同時(shí)，導(dǎo)游部將把講解員服務(wù)質(zhì)量巡查記錄結(jié)果作為對(duì)講解員進(jìn)行獎(jiǎng)懲考核的重要依據(jù)。

3、導(dǎo)游部服務(wù)質(zhì)量巡查人員應(yīng)嚴(yán)格按照“不徇私情、實(shí)事求是、客觀公平公正”的原則認(rèn)真開展工作，并重點(diǎn)根據(jù)有關(guān)講解員的管理規(guī)定和以下巡查內(nèi)容要求，全面加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的及時(shí)跟蹤監(jiān)督：

（1）講解員是否領(lǐng)到《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》，在帶團(tuán)結(jié)束后，是否請(qǐng)游客在質(zhì)量跟蹤表上簽上意見、建議;（2）講解員是否佩帶講解證、統(tǒng)一著裝、使用導(dǎo)游旗;（3）講解員是否甩點(diǎn)，是否按照規(guī)定的線路帶客參觀;（4）講解員是否詳細(xì)對(duì)游客進(jìn)行景點(diǎn)講解。

（5）講解員在帶團(tuán)是否有下列違規(guī)行為：未按規(guī)定時(shí)間到崗；10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒進(jìn)行講解；儀表或著裝不整潔；講解中吸煙或吃東西；私自帶人隨團(tuán)游覽；無故不隨團(tuán)活動(dòng)；損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)言行；欺騙或脅迫旅游者消費(fèi)；不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗；向旅游者兜售物品或購買旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)；講解質(zhì)量差或不講解；私自涂改、轉(zhuǎn)借講解證供他人使用；拒絕或逃避檢查或者欺騙檢查人員；擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目；擅自中止導(dǎo)游活動(dòng)；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目；講解中摻雜庸俗、下流或迷信內(nèi)容；未經(jīng)公司委派私自承攬或者以其他方式直接承攬講解服務(wù)活動(dòng)。

4、導(dǎo)游部應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員帶團(tuán)行為的監(jiān)督和管理，并將講解員的工作情況按月向分管副總進(jìn)行匯報(bào)。

講解員獎(jiǎng)懲管理

一、本辦法規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)，按照以下規(guī)定執(zhí)行： 即對(duì)凡在開展講解服務(wù)工作中具備以下條件之一者，游客中心將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)講解員給予100—500元獎(jiǎng)勵(lì)，具體獎(jiǎng)勵(lì)由游客中心據(jù)實(shí)審核、上報(bào)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

1、對(duì)單位發(fā)展提出建設(shè)性意見被采納，并使單位綜合效益提升明顯改觀，成績(jī)突出者；

2、顧全大局、自覺遵章守紀(jì)、服從統(tǒng)一管理，敬業(yè)愛崗，鉆研業(yè)務(wù)，團(tuán)結(jié)互助，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成績(jī)突出者；

3、在事故預(yù)防，安全工作中，成績(jī)突出者；

4、見義勇為，奮不顧身保護(hù)單位利益，搶救集體財(cái)產(chǎn)，表現(xiàn)突出者；

5、在一年內(nèi)，收到旅游者表揚(yáng)信三封或新聞單位表揚(yáng)一次者。

二、本辦法規(guī)定的處理或處罰，按照以下規(guī)定執(zhí)行：

1、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤（隨意不假外出或無故連續(xù)缺勤視同曠工處理）和曠工15天及無特殊原因連續(xù)事假30天以上的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其景區(qū)講解證。

2、對(duì)講解員未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自使用講解證外出違規(guī)從事講解活動(dòng)的，將予以暫扣講解證和除名處理，同時(shí)報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

3、對(duì)講解員不服從工作安排，將對(duì)第一次不服從安排者處罰100—300元，第二次不服從安排者將予以停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名處理，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證。

4、對(duì)講解員因講解服務(wù)不佳造成游客投訴或重大影響的，將處罰100—300元并責(zé)令停團(tuán)整頓，暫扣講解證和深刻檢查，并經(jīng)學(xué)習(xí)合格后方可重返講解崗位。

5、對(duì)講解員不遵守工作作息時(shí)間規(guī)定，無故遲到、早退、病假的，將按照遲到15分鐘以內(nèi)，每次扣5元；遲到15—30分鐘，每次扣10元；遲到30分鐘以上，每次扣20元時(shí)；早退一次扣20元；脫崗30分鐘以上，每次扣20元；曠工一次扣50元的規(guī)定進(jìn)行處罰。對(duì)事假每月累計(jì)超過四天以上的，將每天處罰20元。

6、對(duì)講解員因麻痹大意，不按安全規(guī)則操作，造成游客發(fā)生安全事故的，將責(zé)令停職反省，暫扣講解員證，并由當(dāng)事講解員個(gè)人承擔(dān)單位賠償游客總金額的20%—50%。

7、對(duì)講解員違反本辦法規(guī)定的下列行為之一的，將給予每次30元以上300元以下處罰，同時(shí)責(zé)令限期改正；逾期不改正或情節(jié)嚴(yán)重的，可根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名，并報(bào)請(qǐng)市旅游行政主管部門吊扣、吊銷其講解證：

①講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，未佩戴講解證和帶10人以上團(tuán)隊(duì)未持話筒或帶團(tuán)時(shí)未向游客發(fā)放胸卡的(特殊情況除外)；

②講解員未經(jīng)講解服務(wù)單位委派，私自承攬講解服務(wù)業(yè)務(wù)或進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)的；

③講解員擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或終止講解服務(wù)活動(dòng)的； ④講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族團(tuán)結(jié)言行的；

⑤講解員進(jìn)行講解服務(wù)活動(dòng)時(shí)，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小費(fèi)、禮品的；

⑥講解員拒不接受市旅游行政主管部門、景區(qū)管委會(huì)和游客中心檢查的；

⑦講解員擅自無故更改游覽路線或中途終止講解業(yè)務(wù)的;

8、講解員違反講解服務(wù)費(fèi)私自帶客偷逃旅游門票的。將給予每次500元以上5000元以下處罰，同時(shí)將追繳違規(guī)所得。并根據(jù)情節(jié)責(zé)令停團(tuán)整頓、暫扣講解證，直至除名。

9、如講解員擅自違反以上規(guī)定并被處罰的，處罰金從講解員當(dāng)月工資內(nèi)扣除。同時(shí)，景區(qū)管委會(huì)要將有關(guān)情況通報(bào)市旅游局，載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案。

10、導(dǎo)游部人員在對(duì)講解員進(jìn)行監(jiān)督和管理的工作中玩忽職守，濫用職權(quán)，徇私舞弊的，由其所在主管部門給予行政處分。構(gòu)成犯罪的，移交公安機(jī)關(guān)，依法追究法律責(zé)任。

講解員聘用、培訓(xùn)和考試、考核管理

一、新招聘用講解員必須是取得了市旅游局頒發(fā)講解證，通過嚴(yán)格口試、筆試考核合格后的人員。

二、講解員應(yīng)積極、主動(dòng)參加市旅游行政主管部門、公司、游客中心組織的各類培訓(xùn)學(xué)習(xí)及考試考核，努力提高講解業(yè)務(wù)水平。

三、講解員每年應(yīng)自覺遵守和認(rèn)真參加由公司、游客中心統(tǒng)一舉辦的下列主要培訓(xùn)：

1、旅游黃金周之前，公司管理人員、導(dǎo)游、講解員參加的1-2次導(dǎo)游知識(shí)、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、團(tuán)隊(duì)操作、普通話、英語等專業(yè)知識(shí)的集中培訓(xùn)。

2、根據(jù)景區(qū)全面建設(shè)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的要求，對(duì)導(dǎo)游、講解人員集中開展的1-2次管理制度、崗位職責(zé)、工作流程的崗前培訓(xùn)。

3、以確保講解服務(wù)水平的穩(wěn)定和逐步提升，對(duì)新進(jìn)導(dǎo)游、講解員和業(yè)務(wù)水平下降的導(dǎo)游、講解員進(jìn)行的臨時(shí)針對(duì)性培訓(xùn)。

四、公司每年應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)對(duì)講解員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考試、考核，充分調(diào)動(dòng)講解人員的自覺學(xué)習(xí)性和努力塑造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、不斷競(jìng)爭(zhēng)的良好工作風(fēng)氣，大力促進(jìn)景區(qū)景點(diǎn)優(yōu)質(zhì)講解服務(wù)工作的持續(xù)提升。同時(shí)，公司每年應(yīng)積極組織和支持講解員、管理人員參加上級(jí)有關(guān)部門舉辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)及考核。

五、講解員考試、考核由由從事旅游工作3年以上并持有國(guó)家旅游局頒發(fā)的《旅行社總經(jīng)理資格證》或《旅行社部門經(jīng)理資格證》的工作人員進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。

六、講解員考試、考核由筆試和口試組成，其中筆試分占總分30%，口試分占總分70%?？谠嚳己斯卜譃槠胀ㄔ?、語言邏輯、儀容儀表、講解技巧四項(xiàng)，各項(xiàng)考核結(jié)果分別分為優(yōu)良、合格、不合格三項(xiàng)（各項(xiàng)考核結(jié)果具體評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)附后）。筆試主要包括政策法規(guī)、行政處罰、講解員管理規(guī)定和蒙古源流景區(qū)景點(diǎn)的歷史、人文、自然情況，風(fēng)土人情和習(xí)俗等。

七、講解員參加講解業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考試、考核結(jié)果將由公司向市旅游行政主管部門通報(bào)后載入個(gè)人旅游從業(yè)資格檔案，并作為公司聘用、獎(jiǎng)懲講解員的重要參考依據(jù)。

游客對(duì)講解員帶團(tuán)的投訴管理

1、游客中心將在景區(qū)各團(tuán)隊(duì)接待窗口設(shè)置旅游投訴點(diǎn)、投訴箱和公布投訴電話，并內(nèi)設(shè)專職投訴接待處理人員，充分接受游客對(duì)講解員服務(wù)質(zhì)量投訴：

2、游客中心電話投訴專職處理人員在接到投訴電話后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，也可請(qǐng)投訴人員到接待辦公室解決。對(duì)接收信函投訴的應(yīng)在接到投訴信函3日內(nèi)做出答復(fù)。若游客已經(jīng)投訴到報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)的，游客中心應(yīng)在3日內(nèi)與編輯部取得聯(lián)系，并作出明確答復(fù)。

3、游客中心電話投訴專職處理人員經(jīng)深入調(diào)查、核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)若游客投訴內(nèi)容與實(shí)際不相符合的，應(yīng)耐心對(duì)游客給予說明或答復(fù)。同時(shí)，在解決投訴過程中，應(yīng)尊重游客，耐心聽取其意見，避免發(fā)生正面沖突。

4、游客投訴內(nèi)容涉及上級(jí)和有關(guān)部門時(shí)，投訴專職處理人員應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)和向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)，并向投訴游客說明情況。

5、投訴專職處理人員應(yīng)認(rèn)真、逐筆做好投訴電話處理意見記錄，并定期進(jìn)行整理、分析和信息反饋，以便游客中心及時(shí)糾正、改進(jìn)講解員管理。