第一篇：旅游景區(qū)管理

旅游景區(qū)管理

第一章 旅游景區(qū)概述

一、旅游景區(qū)管理：對旅游景區(qū)的人、財(cái)、物、信息等多種資源進(jìn)行有效整合，實(shí)現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)濟(jì)效益，社會效益和環(huán)境效益最大化，并推進(jìn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的動態(tài)創(chuàng)造性活動。

二、相關(guān)概念辨析

1）旅游景區(qū)與旅游資源

2）旅游景區(qū)與旅游吸引物

3）旅游景區(qū)與景區(qū)旅游資源

4）旅游景區(qū)與旅游目的地

5）旅游景區(qū)與旅游景點(diǎn)

6）旅游景區(qū)與風(fēng)景名勝區(qū)

7）旅游景區(qū)與旅游度假區(qū)

8）旅游景區(qū)與風(fēng)景旅游區(qū)

三、分類（中國旅游景區(qū)發(fā)展報(bào)告）

按經(jīng)營權(quán)分類：政府經(jīng)驗(yàn)型、企業(yè)經(jīng)營型、政企共營型

按資源屬性分類：自然景觀區(qū)、人文景觀區(qū)、現(xiàn)代游樂區(qū)、歷史遺產(chǎn)區(qū)、休閑度假區(qū)、節(jié)事慶典

四、特征

1）旅游景區(qū)的基本特征：具有開展旅游活動的特定內(nèi)容

具有明確的地域空間范圍

具有滿足游客需求的綜合性服務(wù)設(shè)施，并提供相應(yīng)的旅游服務(wù)具有專門的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)

2）旅游景區(qū)管理的特征

關(guān)聯(lián)性動態(tài)性科學(xué)性文化性創(chuàng)新性

五、旅游景區(qū)在旅游產(chǎn)業(yè)的地位

旅游景區(qū)是旅游業(yè)的核心要素

傳播地區(qū)旅游形象、提高區(qū)域知名度

旅游景區(qū)的消費(fèi)是旅游經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)

六、我國旅游景區(qū)的經(jīng)驗(yàn)管理存在問題

1）管理制度問題：①多頭管理，條塊分割②資金投入不足③行業(yè)指導(dǎo)與管理手段單一④法規(guī)與標(biāo)準(zhǔn)不健全⑤規(guī)劃滯后

2）經(jīng)營機(jī)制問題：①經(jīng)營管理方式單一②管理人才缺乏③景區(qū)雷同開發(fā)

3）消費(fèi)者引： ①環(huán)境保護(hù)意識差②旅游消費(fèi)觀念落后

第二章 旅游景區(qū)產(chǎn)品

一、旅游景區(qū)產(chǎn)品概念：狹義：是一種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。

廣義：是多種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品的組合。

與旅游產(chǎn)品的區(qū)別：是旅游產(chǎn)品的主要構(gòu)成部分

二、類型

依據(jù)旅游產(chǎn)品分類：廣義的景區(qū)產(chǎn)品（吸引物、旅游設(shè)施、服務(wù)）

狹義的景區(qū)產(chǎn)品

依據(jù)景區(qū)產(chǎn)品的功能分類：陳列式表演式參與式

依據(jù)旅游產(chǎn)品性質(zhì)分：觀光產(chǎn)品度假產(chǎn)品專項(xiàng)產(chǎn)品

依據(jù)旅游產(chǎn)品的內(nèi)部布局：品牌產(chǎn)品重要產(chǎn)品配套產(chǎn)品

三、旅游景區(qū)產(chǎn)品的特點(diǎn)

1）實(shí)質(zhì)是一種體驗(yàn)和經(jīng)歷2）具有一定程度上的排他性和非競爭性

四、構(gòu)成核心產(chǎn)品有形產(chǎn)品擴(kuò)展產(chǎn)品

五、景區(qū)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)：游客的核心需求

六、景區(qū)產(chǎn)品生命周期的調(diào)控

根本途徑：產(chǎn)品創(chuàng)新

第三章 旅游景區(qū)服務(wù)管理

一、票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)：假鈔問題，優(yōu)惠票之爭

二、入口導(dǎo)入服務(wù)：一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是排隊(duì)服務(wù)。

包括 ①單列單人型②多列多人型③單列多人型④多列單人型⑤主題或綜合隊(duì)列型（特點(diǎn)：隊(duì)列迂回曲折，一般為單列隊(duì)；閘口處不少于兩名檢票員優(yōu)點(diǎn)：視覺感及時(shí)間改善；由于從排隊(duì)到通過閘口的時(shí)間和距離較長，因而有表演或者信息展示的空間和時(shí)間，喜聞樂見的表演或信息展示適度降低了排隊(duì)的枯燥感。改進(jìn)措施：單列變雙列）

三、投訴與抱怨的主要區(qū)別

投訴是游客正式提出，需要正式答復(fù)的問題；抱怨一般是由公司主動收集，一般不需要正式答復(fù)。

四、景區(qū)解說服務(wù)功能

提高基礎(chǔ)信息和導(dǎo)向服務(wù)

幫組旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價(jià)值

加強(qiáng)旅游資源和設(shè)施的保護(hù)

鼓勵游客參與景區(qū)管理，提高與景區(qū)有關(guān)的游憩功能

達(dá)成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互之間的理解和支持

教育功能

五、向?qū)浇庹f服務(wù)

以具有能動性的專門人員向旅游者進(jìn)行主動的，動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達(dá)方式。

六、景區(qū)對講解員的一般要求

①硬件要求②個(gè)人條件③知識素養(yǎng)④人格修養(yǎng)⑤業(yè)務(wù)能力

七、自導(dǎo)式解說服務(wù)

是由書面材料、標(biāo)準(zhǔn)公共信息圖形符號、語言等無生命設(shè)施，設(shè)備向游客提高靜態(tài)的，被動的信息服務(wù)。對散客旅游者顯得尤為重要。

形式多樣：包括牌示、宣傳資料和電子導(dǎo)游三種

八、大型主題娛樂分類： 舞臺豪華型花會隊(duì)列型分散薈萃型

九、娛樂服務(wù)管理：內(nèi)容應(yīng)該和景區(qū)的“文脈”相耦合項(xiàng)目的核心目的應(yīng)該是增強(qiáng)游客體驗(yàn)

管理的生命線是安全

基礎(chǔ)是對員工進(jìn)行良好的培訓(xùn)

十、旅游景區(qū)購物服務(wù)現(xiàn)狀：游客購物欲望低，景區(qū)的購物收入水平偏低

旅游景區(qū)旅游商品雷同，缺乏景區(qū)自身特色

誠信服務(wù)意識差，購物“陷阱”多

售后服務(wù)不完善，尤其是投拆管理水平低

第四章 旅游景區(qū)項(xiàng)目管理

一、旅游項(xiàng)目的概念

借助于景區(qū)旅游資源開發(fā)出的，以旅游者和當(dāng)?shù)鼐用駷槲龑ο螅瑸槠涮峁┬菹⑾卜?wù)，具有持續(xù)旅游吸引力以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會、生態(tài)環(huán)境效益為目標(biāo)的旅游吸引物。

二、項(xiàng)目策劃與景區(qū)策劃的區(qū)別

性質(zhì)差異：近期行動與總體部署

理念差異：創(chuàng)新操作與長期穩(wěn)定

任務(wù)差異：獨(dú)特旅游產(chǎn)品與三大效益平衡

三、景區(qū)旅游項(xiàng)目策劃的內(nèi)容：起名定位創(chuàng)意產(chǎn)品空間安排管理方案

四、景區(qū)旅游項(xiàng)目策劃的原則：獨(dú)特差異性市場適應(yīng)性持續(xù)發(fā)展性真實(shí)體驗(yàn)性

五、旅游景區(qū)項(xiàng)目策劃的思維方法：①模仿思維法②辯證思維法③鏈?zhǔn)剿季S法④靈感思維法⑤灰色系統(tǒng)法⑥智能放大法

六、景區(qū)項(xiàng)目策劃存在的問題

旅游景區(qū)項(xiàng)目策劃不夠普及、不夠科學(xué)、人才缺乏、理論滯后

七、項(xiàng)目策劃實(shí)例分析：①市場類項(xiàng)目策劃案例分析（核心要點(diǎn)：找出與市場對接的賣點(diǎn)）②定位類項(xiàng)目案例分析

③情景類項(xiàng)目策劃案例分析（核心要點(diǎn)：營造符合情景的氛圍）

第五章 旅游景區(qū)資源與環(huán)境管理

一、旅游景區(qū)資源管理的概念

指運(yùn)用規(guī)劃、法律、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、行政、教育等手段，對一切可能損害景區(qū)旅游資源的行為和活動施加影響。協(xié)調(diào)旅游發(fā)展，資源利用和環(huán)境保護(hù)之間的關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會效益、環(huán)境效益的有機(jī)統(tǒng)一。

二、特征：綜合性區(qū)域性技術(shù)性能動性

三、旅游環(huán)境容量的概念

在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結(jié)構(gòu)組合不發(fā)生對當(dāng)代人及未來人有害變化的前提下，在一定時(shí)期內(nèi)旅游地或景點(diǎn)，景區(qū)多能承受的旅游者人數(shù)。

四、在旅游容量的閾值之內(nèi)應(yīng)滿足3個(gè)條件：

不降低旅游地自然環(huán)境質(zhì)量

不降低游客的游覽質(zhì)量

不損害旅游社區(qū)居民的社會福利平均值

五、社會承載量組成體系：生態(tài)環(huán)境承載量EEBC資源空間承載量REBC

居民心理承載量PEBC設(shè)施環(huán)境承載量FEBC

六、基本空間標(biāo)準(zhǔn)定義：即單位利用者所需占用的空間規(guī)?；蛟O(shè)施量，常用人均占用量表示

七、飽和與超載

在理論上，旅游景區(qū)承受的旅游流量或活動量達(dá)到其極限容量稱為旅游飽和，一旦超出稱為旅游超載

在日常旅游管理工作中，有時(shí)視旅游景區(qū)接待的旅游流量達(dá)到最佳容量為飽和，超過最佳容量稱為超載。

八、旅游飽和與超載的時(shí)空特點(diǎn)：

周期性與偶發(fā)性長期連續(xù)性和短期性空間上的整體性和局部性

九、解決旅游景區(qū)超載方案

①需求管理技術(shù)：價(jià)格調(diào)節(jié)營銷控制教育和講解

②供給管理技術(shù)：實(shí)行容量彈性化，增加實(shí)際旅游容量，采取定點(diǎn)保護(hù)措施，實(shí)施定量管理技術(shù)

十、可持續(xù)發(fā)展的原則：公平性原則持續(xù)性原則共生性原則

十一、景區(qū)旅游可持續(xù)發(fā)展定義：在維持文化完整，保持生態(tài)環(huán)境的同時(shí)，滿足人們對經(jīng)濟(jì)、社會和審美的要求。它能為今天的主人和客人們提供生計(jì)又能保護(hù)和增進(jìn)后代人的利益并為其提高同樣的機(jī)會。

十二、判別指標(biāo)：生態(tài)環(huán)境指標(biāo)旅游經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

社會文化指標(biāo)旅游支持系統(tǒng)指標(biāo)

第六章 旅游景區(qū)游客體驗(yàn)管理

一、體驗(yàn)的本質(zhì)：“通過親身實(shí)踐來認(rèn)識周圍的事物”或“在實(shí)踐中認(rèn)識事物”

二、體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)模式—“暢”：具有適當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)性而能讓一個(gè)人深深沉浸于其中，以至于忘記時(shí)間的流逝，意識不到自己的存在。（“暢爽模型”見筆記）

三、暢爽體驗(yàn)的特點(diǎn)：游戲感、自控感、專注與精神高度集中、對活動本身感到精神愉悅、對時(shí)間的感覺扭曲、活動的挑戰(zhàn)性與個(gè)人的能力匹配

四、游客體驗(yàn)的類型：娛樂體驗(yàn)、教育體驗(yàn)、超脫現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)、審美體驗(yàn)、移情體驗(yàn)

五、景區(qū)游客體驗(yàn)的塑造與強(qiáng)化：創(chuàng)意體驗(yàn)主題、開發(fā)體驗(yàn)旅游產(chǎn)品、提供體驗(yàn)式服務(wù)、完善公共服務(wù)系統(tǒng)、重視旅游紀(jì)念品的體驗(yàn)效應(yīng)、營造誠信安全的旅游環(huán)境

六、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的景區(qū)管理—快樂劇場模式（153）

1、總體管理

2、項(xiàng)目配置原則：差異性、參與性、挑戰(zhàn)性

3、資源與環(huán)境管理方式：梯度開發(fā)或循環(huán)利用，‘減’人數(shù)‘增’植被

4、社區(qū)參與和旅游扶貧

5、景區(qū)服務(wù)：親切感的源泉

第七章 旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理一、九寨溝經(jīng)過四體系認(rèn)證，2003年張家界武陵源風(fēng)景區(qū)經(jīng)過三個(gè)體系認(rèn)證

二、實(shí)施旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化化管理的意義

1、保障旅游者權(quán)益的有效手段

2、對旅游景區(qū)自身權(quán)益的保護(hù)

3、促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境的保護(hù)

4、建設(shè)世界旅游強(qiáng)國的要求

三、我國景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化存在的問題

1、概念理解不深，功利性較強(qiáng)

2、經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)薄弱，配套資金困難

3、人員素質(zhì)偏低，貫徹實(shí)施不力

4、急于求成，盲目‘貫’標(biāo)

四、綠色環(huán)球21是當(dāng)今世界上唯一涵蓋旅游全行業(yè)的全球性可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)體系

五、綠色環(huán)球ABC

A——加盟：企業(yè)只需注冊綠色環(huán)球21并支付為期十二個(gè)月的小額費(fèi)用即可成為綠色環(huán)球21之友

B——達(dá)標(biāo)：作為注冊達(dá)標(biāo)評估的一個(gè)企業(yè)、社區(qū)或保護(hù)區(qū)

C——認(rèn)證

六、ISO國際標(biāo)準(zhǔn)化組織簡稱

七、ISO9000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO／TC1762作委員會制定并頒布的關(guān)于質(zhì)量管理體系的該標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。

八、我國等同采用的國標(biāo)是GB／T1900

九、旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO9000的要求

1、具備獨(dú)立的法人資格或獨(dú)立的法人授權(quán)組織

2、按照ISO9001,2008BAIO標(biāo)準(zhǔn)的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系

3、按照文件化的體系，運(yùn)行三個(gè)月以上，并進(jìn)行了至少一次管理評審和內(nèi)容質(zhì)量體系審核

十、旅游景區(qū)導(dǎo)入ISO9000益處

1、確保旅游景區(qū)的管理中心——以顧客為中心能夠切實(shí)執(zhí)行

2、增強(qiáng)景區(qū)管理的規(guī)范性

3、增強(qiáng)景區(qū)產(chǎn)品的過程管理

4、旅游景區(qū)市場營銷的一個(gè)亮點(diǎn)

十一、ISO4000是指由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織所屬的管理質(zhì)量和質(zhì)量保證技術(shù)委員會ISO／TC207工作委員會制定并頒布的一個(gè)系列的環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。

十二、ISO14001我國等同采用的國標(biāo)是GB／T24001

十三、ISO9000和ISO14000的異同

1、相同點(diǎn)：共同的實(shí)施對象；兩套標(biāo)準(zhǔn)的管理體系相似

2、差異點(diǎn)：承諾對象不同；承諾內(nèi)容不同；體系構(gòu)成模式不同；審核認(rèn)證的依據(jù)不

同；對審核人員資格的要求不同

十四、旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的導(dǎo)入程序

1、提出申請

2、體系審核

3、審批發(fā)證

4、監(jiān)督管理

第八章 旅游景區(qū)安全管理

一、景區(qū)安全表現(xiàn)形態(tài)：犯罪、火災(zāi)與爆炸、游樂設(shè)施安全、旅游活動安全、疾病、其他意外安全事故

二、旅游突發(fā)危機(jī)事件處理方法

1、全面調(diào)查，收集信息

2、分析信息，確定對策

3、分工協(xié)作，實(shí)施措施

4、查漏補(bǔ)缺，進(jìn)行完善

第九章 國外旅游景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)的借鑒

一、美國國家公園（261）

二、日本（273）

第十章 中國旅游景區(qū)治理模式

一、整體租賃經(jīng)營模式概念（286）

二、上市公司經(jīng)營模式（291）

三、網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷治理模式：指一個(gè)旅游景區(qū)設(shè)立擁有政府管理權(quán)限的景區(qū)管理機(jī)構(gòu)，同時(shí)行使統(tǒng)計(jì)旅游行政管理部門的職權(quán)，對旅游景區(qū)實(shí)施一體化、分筆試、全方位的管理方式。

四、整合經(jīng)營開發(fā)模式（301）

第二篇：旅游景區(qū)管理

淺議九寨溝景區(qū)的生態(tài)旅游管理

寨溝景區(qū)通過引入國際標(biāo)準(zhǔn)化管理、確立“綠色旅游”新理念實(shí)現(xiàn)了景區(qū)管理理念的生態(tài)轉(zhuǎn)型,開創(chuàng)居民參與景區(qū)保護(hù)的管理新模式實(shí)現(xiàn)了環(huán)境保護(hù)主體的多元化,實(shí)施“六精五細(xì)”的管理舉措實(shí)現(xiàn)了景區(qū)生態(tài)旅游管理的精細(xì)化,實(shí)踐了一條獨(dú)具特色的生態(tài)旅游管理模式,為國內(nèi)旅游景區(qū)的生態(tài)管理提供了參照。

九寨溝位于四川省阿壩藏族羌族自治州九寨溝縣境內(nèi),因溝內(nèi)有九個(gè)藏族村寨而得名,海拔在2 000米以上,生態(tài)環(huán)境保持得相當(dāng)完整,溝內(nèi)分布一百零八個(gè)湖泊和大片原始森林,不但有五花海、五彩池、樹正瀑布、諾日朗瀑布等絕佳的風(fēng)景,還擁有大熊貓、金絲猴、扭角羚、梅花鹿等珍貴動物資源。2007年5月8日,阿壩藏族羌族自治州九寨溝旅游景區(qū)經(jīng)國家旅游局正式批準(zhǔn)為國家5A級旅游景區(qū)。九寨溝曾是一個(gè)名不見經(jīng)傳的山溝,今天卻以“人間仙境”、“童話世界”的美譽(yù)蜚聲中外。從20世紀(jì)90年代初的年接待游客10余萬人,發(fā)展到現(xiàn)在的200多萬人;景區(qū)年經(jīng)營收入從100多萬元提高到現(xiàn)在的6億多元,九寨溝的旅游資源得到了極大地開發(fā)。但是,與其他一些景區(qū)的過度開發(fā)以至旅游資源衰竭的情況不同,九寨溝堅(jiān)持以生態(tài)旅游為核心理念,努力保護(hù)自然環(huán)境的秀麗和純凈。九寨溝景區(qū)的管理者,堅(jiān)持以自然旅游資源的科學(xué)開發(fā)為出發(fā)點(diǎn),全力向中外游客展現(xiàn)一個(gè)原始古樸、神奇夢幻的人間仙境,這里原始的生態(tài)環(huán)境、一塵不染的清新空氣和雪山、森林、湖泊組合成幽美的自然風(fēng)光,成為全國唯一擁有“世界自然遺產(chǎn)”和“世界生物圈保護(hù)區(qū)”兩頂桂冠的圣地。九寨溝旅游開發(fā)的巨大成功,是與景區(qū)有效的生態(tài)旅游管理息息相關(guān)的。

一、多元化的環(huán)境保護(hù)主體

在全國的其他一些地區(qū),自然景區(qū)內(nèi)往往存在著景區(qū)內(nèi)居民與景區(qū)管理者之間的利益沖突:一些景區(qū)管理局為了保護(hù)環(huán)境,往往限制或取締景區(qū)內(nèi)的居民參與旅游服務(wù)業(yè)活動;而居民為了獲取自己的經(jīng)濟(jì)利益,也時(shí)常置景區(qū)的生態(tài)保護(hù)于不顧,二者由此形成了緊張對峙的關(guān)系。

九寨溝景區(qū)從保護(hù)生態(tài)環(huán)境的角度出發(fā),采取了重要舉措扭轉(zhuǎn)這種常見的問題。九寨溝管理局認(rèn)為,景區(qū)內(nèi)居民是景區(qū)保護(hù)的動力,九寨溝人既然始終堅(jiān)持“以旅游發(fā)展促進(jìn)生態(tài)保護(hù),以生態(tài)保護(hù)促進(jìn)旅游發(fā)展”的理念,那么就必須想方設(shè)法將景區(qū)內(nèi)居民納入到環(huán)境保護(hù)的體系之中,使之成為監(jiān)督、批評和參與的重要力量。為此,九寨溝開創(chuàng)了居民參與景區(qū)保護(hù)的管理新模式。九寨溝管理局通過倡導(dǎo)、引導(dǎo)、疏導(dǎo)、指導(dǎo)的方法,使溝內(nèi)居民認(rèn)識到保護(hù)九寨溝的緊迫感、危機(jī)感和責(zé)任感,增強(qiáng)其主人翁觀念和憂患意識,變被動的、強(qiáng)制的環(huán)保為居民自覺主動的參與;同時(shí),不斷強(qiáng)化保護(hù)環(huán)境的相關(guān)規(guī)章制度,形成一個(gè)完善的保護(hù)機(jī)

制,遇到問題有法可依、有法必依,從而大大減少了危害生態(tài)環(huán)境的問題的產(chǎn)生。為了杜絕日常生活垃圾的污染,九寨溝管理局嚴(yán)格控制溝內(nèi)餐廳等服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量,努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)經(jīng)營項(xiàng)目向溝外發(fā)展的目標(biāo),切實(shí)地避免景區(qū)的日常污染;杜絕外來人口對溝內(nèi)餐廳、攤位的承包、租賃,限制外來人口遷入溝內(nèi),從而使環(huán)境保護(hù)和創(chuàng)造良好的治安環(huán)境落到了實(shí)處。為了實(shí)現(xiàn)多位一體的環(huán)境監(jiān)管目標(biāo),九寨溝景區(qū)管理局還以溝內(nèi)居民為骨干,組建120余人的“3隊(duì)10站”:護(hù)林防火專職消防隊(duì)、環(huán)境衛(wèi)生隊(duì)、保護(hù)區(qū)道路養(yǎng)護(hù)隊(duì),長海、日則、諾日朗等七個(gè)保護(hù)站、生物病蟲害監(jiān)測站、環(huán)境監(jiān)測站、泥石流監(jiān)測站,從而使保護(hù)任務(wù)落到實(shí)處。九寨溝這種以保護(hù)為前提和維護(hù)居民利益相一致的管理模式,以規(guī)范的行政手段、開放的經(jīng)濟(jì)手段和嚴(yán)格的法律手段及當(dāng)?shù)鼐用竦母叨茸杂X,顯示出了強(qiáng)有力的生態(tài)環(huán)境保護(hù)功能。

二、精細(xì)化的景區(qū)管理舉措

為了保護(hù)生態(tài)環(huán)境,九寨溝景區(qū)從日常工作的細(xì)微之處著手,采取了一系列的措施。2003年3月,九寨溝管理局出臺了一項(xiàng)新舉措——實(shí)施精細(xì)化管理。要求景區(qū)員工做到“六精”(精神、精華、精髓、精品、精密、精通)和“五細(xì)”(細(xì)分市場和客戶、細(xì)分職能和崗位、細(xì)分每一個(gè)管理、細(xì)化程序和環(huán)節(jié)、細(xì)化成本控制),立足于細(xì),扎根于實(shí)。通過具體的細(xì)節(jié),一方面,可以讓游客體會到一流景區(qū)的人性化服務(wù),增加對九寨溝的滿意度、信譽(yù)度、美譽(yù)度和忠誠度;另一方面,則可以使生態(tài)環(huán)境保護(hù)的理念真正地落到實(shí)處,讓每一個(gè)管理者、每一個(gè)工作人員、每一個(gè)景區(qū)居民乃至每一個(gè)游客都樹立起保護(hù)自然環(huán)境的觀念。

“六精”中的“精華”體現(xiàn)了生態(tài)理念的內(nèi)涵?！熬A”是指有效地創(chuàng)造、運(yùn)用、輸出景區(qū)先進(jìn)文化精華(九寨溝自然文化、民俗文化、管理文化)、技術(shù)精華、智慧精華等,全面掌握本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù),通過不斷的科學(xué)研究,使其具有處于領(lǐng)先行業(yè)地位的核心技術(shù),有力促進(jìn)景區(qū)的全面、快速、健康的發(fā)展。這種創(chuàng)造、運(yùn)用、輸出景區(qū)先進(jìn)文化精華的理念,在九寨溝管理文化的實(shí)踐中得到了鮮明的體現(xiàn)。九寨溝景區(qū)一方面是運(yùn)用、借鑒國內(nèi)外的先進(jìn)生態(tài)旅游管理經(jīng)驗(yàn),另一方面又創(chuàng)造性地總結(jié)和傳播自己的生態(tài)旅游管理舉措,從而形成一種相互學(xué)習(xí)、共同提高的文化氛圍。

“五細(xì)”之中則包括:細(xì)分組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位、健全和完善內(nèi)部管理體系,使責(zé)權(quán)利明確,并落實(shí)到位;細(xì)分每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令,采取層層目標(biāo)管理,使之落實(shí)到人;細(xì)化全局管理制度的制定、實(shí)施、控制、檢查、激勵等程序、環(huán)節(jié),做到制度到位。在生態(tài)旅游管理實(shí)踐中,九寨溝景區(qū)管理者真正地將生態(tài)保護(hù)的理念融入九寨溝旅游的全過程之中,使游客不僅是生態(tài)旅游的消費(fèi)者和主體,而且也逐漸轉(zhuǎn)變成為生態(tài)保護(hù)和景區(qū)環(huán)境工作的監(jiān)督者、批評者,以此構(gòu)建一個(gè)管理者與游客相互監(jiān)督的新局面。為了幫助游客建立生態(tài)

觀念、強(qiáng)化生態(tài)旅游中的教育功能,九寨溝生態(tài)旅游景區(qū)設(shè)計(jì)了一些專門用來提高游客生態(tài)保護(hù)意識的旅游項(xiàng)目及輔助措施,切實(shí)有效地建立起從管理者、工作人員、景區(qū)居民到普通游客的多位一體的生態(tài)保護(hù)機(jī)制。

同時(shí),九寨溝景區(qū)還采取一系列措施加強(qiáng)自然環(huán)境保護(hù)和管理。景區(qū)管理局設(shè)置了專門的保護(hù)機(jī)構(gòu),配備專職人員對景區(qū)進(jìn)行科學(xué)化管理、維護(hù)、調(diào)查、觀測、監(jiān)測、研究,遇到有損于生態(tài)環(huán)境的事情及時(shí)處理,并強(qiáng)化保護(hù)措施;景區(qū)管理局還依法建立健全保護(hù)區(qū)的規(guī)章制度和管理措施,將生態(tài)保護(hù)的理念細(xì)化到一條條具體的規(guī)章制度中。

九寨溝景區(qū)被譽(yù)為“世界最佳生態(tài)旅游目的地之一”,其成功的景區(qū)管理經(jīng)驗(yàn),值得國內(nèi)其他旅游景區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒,是中國生態(tài)旅游管理和發(fā)展的典范。

參考文獻(xiàn):

[1]任嘯.自然保護(hù)區(qū)的社區(qū)參與管理模式探索——以九寨溝自然保護(hù)區(qū)為例[J].旅游科學(xué),2005,(3):16-19.[2]羅高飛.走出無煙產(chǎn)業(yè)的誤區(qū)——“綠色時(shí)代”與“綠色旅游”淺議[J].旅游科學(xué),1996,(3):9-l2.[3]黃瑞華,李書劍.旅游景區(qū)容量管理新舉措——以九寨溝景區(qū)為例[J].太原大學(xué)學(xué)報(bào),2007,(1):114-116

論文題目：

淺議九寨溝景區(qū)的生態(tài)旅游管理

課程名稱：旅游景區(qū)管理 授課教師：謝鳳媛

院系：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院成績

年級：07級2班 姓名：蔡一

學(xué)號：070160227

第三篇：旅游景區(qū)管理

1.什么是旅游景區(qū)及其與旅游目的地的區(qū)別和聯(lián)系

旅游景區(qū)，是指具有吸引國內(nèi)外游客前往游覽的明確的區(qū)域場所，能夠滿足游客游覽觀光、康體健身、求知等旅游需求，有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu)，并提供必要的服務(wù)設(shè)施的地域空間。旅游目的地，是一種綜合性的旅游產(chǎn)品，不僅從范圍上包括大量的旅游景區(qū)，而且從內(nèi)容上包括了吃住行游購?qiáng)实榷喾N要素，一般都包括一到多個(gè)旅游中心城市。

旅游景區(qū)產(chǎn)品

旅游景區(qū)產(chǎn)品，從狹義上講，景區(qū)產(chǎn)品是一種單項(xiàng)旅游產(chǎn)品，是旅游景區(qū)借助一定的資源、設(shè)施而向旅游者提供的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的總和。

一般產(chǎn)品有哪三個(gè)層次構(gòu)成？景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成如何/

一般產(chǎn)品構(gòu)成有核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品和擴(kuò)展產(chǎn)品構(gòu)成。景區(qū)產(chǎn)品的構(gòu)成;旅游景區(qū)吸引物——核心產(chǎn)品； 旅游景區(qū)活動項(xiàng)目——有形產(chǎn)品； 旅游景區(qū)管理和服務(wù)——擴(kuò)展產(chǎn)品。

旅游承載力：

是指在某一旅游地環(huán)境的現(xiàn)存狀態(tài)和結(jié)構(gòu)組合不發(fā)生對當(dāng)代人（包括旅游者和當(dāng)?shù)鼐用瘢┘拔磥砣擞泻ψ兓那疤嵯?，一定時(shí)期內(nèi)旅游地所能承受的旅游者人數(shù)。

歷史城鎮(zhèn)類型項(xiàng)目設(shè)計(jì)的共性特征：

資源：文化內(nèi)涵豐富，文脈挖掘點(diǎn)多。

主題:穿越歷史，體驗(yàn)原初生活，體會人文魅力。

市場：中、高端旅游市場、主要面向文化程度高的旅游者。

關(guān)注:商業(yè)氛圍不可太濃。

旅游吸引物：

不僅是指區(qū)域中那些嫩能夠?yàn)槁糜握咛峁┛煽吹幕蛘呖勺鍪虑榈牡胤?，而且為旅游者提供了為什么要出游的磁引力?/p>

什么是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的區(qū)別和聯(lián)系是什么？

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是指以服務(wù)為依托，以商品為道具，通過感覺和記憶使消費(fèi)者對某種事物或現(xiàn)象留下深刻的印象或豐富感受的經(jīng)濟(jì)類型。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以服務(wù)為平臺，以商品為道具，以體驗(yàn)為主要經(jīng)濟(jì)提供物的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。它與服務(wù)經(jīng)濟(jì)的不同在于消費(fèi)者在沉醉于整個(gè)情感體驗(yàn)過程并獲得滿足的同時(shí)，心甘情愿的為如此美妙的心理感受支付一定的費(fèi)用。

旅游本質(zhì)是什么？旅游發(fā)展的趨勢是什么，是否是體驗(yàn)化？

旅游本質(zhì)主要以獲得心里快感為目的的的審美過程和自娛過程，一種基本物質(zhì)需求得到滿足后而采取的愉悅身心的休閑活動

旅游景區(qū)市場營銷：

是旅游景區(qū)組織為滿足旅游者的需要并實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營和發(fā)展目標(biāo)，而通過旅游市場實(shí)現(xiàn)交換的一系列的有計(jì)劃、有組織的社會和管理活動。

第四篇：旅游景區(qū)管理

旅游景區(qū)管理

1、風(fēng)景名勝區(qū)：凡具有觀賞、文化或科學(xué)價(jià)值，自然景物、人文景物比較集中，環(huán)境優(yōu)美，具有一定規(guī)模和范圍，可供人們游覽，休息或進(jìn)行科學(xué)、文化活動的地區(qū)。

2、旅游區(qū)：經(jīng)縣級以上行政管理部門批準(zhǔn)城里，有統(tǒng)一管理機(jī)構(gòu)，范圍明確，具有參觀、游覽、度假、康樂、求知等功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施的獨(dú)立單位。包括旅游景區(qū)、景點(diǎn)、主題公園、度假區(qū)、保護(hù)區(qū)等等

3、旅游區(qū)一般來說都與行政區(qū)劃相一致，以便對旅游區(qū)的總體開發(fā)有統(tǒng)一規(guī)劃。

4、我們將旅游景區(qū)分為2個(gè)大類，自然景觀類和人文景觀類、5、旅游景區(qū)評定范圍：凡在中華人民共和國境內(nèi)，正式開業(yè)從事旅游經(jīng)營業(yè)務(wù)一年以上的旅游景區(qū)，均可參加質(zhì)量等級評定6、5A旅游景區(qū)從4A級旅游景區(qū)中產(chǎn)生，被公告為4A級旅游景區(qū)一年以上的方可申報(bào)5A級旅游景區(qū)。

7、景區(qū)管理：各級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)對所評旅游景區(qū)要進(jìn)行監(jiān)督檢查和復(fù)核，全面復(fù)核至少每三年進(jìn)行一次。

8、設(shè)計(jì)不同旅游路線：設(shè)計(jì)多條不同的旅游路線，避免擁擠。

9、多列多人型優(yōu)點(diǎn)：接待速度較快，視覺進(jìn)入感緩和，適用于游客流量較大場合。

10、主題或綜合隊(duì)列優(yōu)點(diǎn)：視覺及時(shí)間改善，有信息展示，排隊(duì)硬件舒適。

11、游客投訴心理分析：1，求尊重的心里

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

3、求平衡的心里

12、游客投訴受理方法：

1、把握正確的處理原則（真心誠意解決問題、不可與客人爭辯、維護(hù)景區(qū)利益不受損害）

2、受理投訴的六步驟（讓游客發(fā)泄、充分道歉、收集信息、給出一個(gè)解決的方法）

13、補(bǔ)償性服務(wù)的形式：

1、打折

2、送贈品，包括禮物、商品或服務(wù)

3、個(gè)人交往

14、景區(qū)解說服務(wù)的作用：

1、加深游客的游覽感受

2、引導(dǎo)游客的游覽行為

3、提高景區(qū)的綜合收益

15、信息標(biāo)志：可以分為引導(dǎo)標(biāo)志和宣傳資料。引導(dǎo)標(biāo)志分為介紹、警示、引導(dǎo)、公共信息、說明。圖標(biāo)，符號一般采用通用規(guī)范的方法制作，景區(qū)不能自創(chuàng)。

16、導(dǎo)游講解技能虛實(shí)結(jié)合法：虛實(shí)必須有機(jī)結(jié)合，但是以虛為輔，以實(shí)為主。虛為實(shí)服務(wù)，以虛烘托情節(jié)，以虛加深實(shí)的存在，努力將無情的景物變?yōu)橛星榈膶?dǎo)游講解。

17、導(dǎo)游人員在選擇虛的內(nèi)容時(shí)要注意“精”“活”。

18、旅游商品的特點(diǎn)：

1、實(shí)用性

2、藝術(shù)性

3、紀(jì)念性

19、游客購物動機(jī)：可分感性動機(jī)和理性動機(jī)

20、游客購物心里：求實(shí)、求名、求美、求新、求廉、求趣、求知、求尊重。

21、客房服務(wù)的基本要求：

1、整潔

2、安靜

3、安全

4、親切

22、旅游設(shè)施的分類：

1、旅游設(shè)施

2、娛樂活動設(shè)施

3、游覽服務(wù)設(shè)施

23、交通運(yùn)輸工具：大型客車10年或30W公里、中型客車8-10年或30W公里

24、建立健全安全標(biāo)志系統(tǒng)：

1、禁止標(biāo)志

2、警告標(biāo)志

3、指令標(biāo)志

4、提示標(biāo)志

25、面積容量：是指單位時(shí)間內(nèi)每位游客活動所必須的最小面積。計(jì)算方法：V=M/mV單位時(shí)間內(nèi)旅游景區(qū)的接待能力、M旅游景區(qū)可游活動面積、m每位游人所需活動面積

26、卡口容量：卡扣容量又叫瓶頸容量，是旅游景區(qū)內(nèi)因交通、景觀、游樂等音速構(gòu)成游客必須的活動“熱點(diǎn)”。園林、巖洞每天的接待能力：V=T/t·nV每天能接待的游客總數(shù)、T每天開放時(shí)間、t前后兩批游客進(jìn)入的間隔時(shí)間、n每批游客的人數(shù)

27、江河游覽旅程接待游客能力：V=L/J·S·nV江河游覽旅程能接待的游客量、L江河整個(gè)水面流程、J前后下水的兩條游船之間間隔的距離、S每條游船載客的數(shù)量、n每批可以同時(shí)開放的船數(shù)。

28、旅游垃圾的處理：國內(nèi)外城市垃圾處理的主要方法有衛(wèi)生填埋法，堆肥法和焚燒法。衛(wèi)生填埋法最競技、實(shí)用。

29、綠色環(huán)球21：綠色環(huán)球標(biāo)志，已經(jīng)成為國際公認(rèn)的旅游行業(yè)唯一的環(huán)境質(zhì)量可持續(xù)管理的認(rèn)證標(biāo)牌。

30、客源市場細(xì)分：地理特征細(xì)分，將市場分為一級、二級、三級市場。這樣一級市場往往被確定為某地區(qū)的區(qū)內(nèi)市場，二級市場被確定為區(qū)外，省內(nèi)市場，三級市場被確定為省外市場。

31、目標(biāo)市場定位：

1、無差別市場

2、廣泛市場

3、選擇市場：將客源市場劃分為若干細(xì)分市場，供方只選擇其中一部分細(xì)分市場作為自己的營銷目標(biāo)。

4、單一市場

32、景區(qū)產(chǎn)品的銷售渠道：按銷售方式給旅游者的方式分為直接銷售和間接銷售渠道。

33、景區(qū)資源糟破壞的原因：分為自然因素和人文因素。

34、生態(tài)旅游：生態(tài)旅游是在生態(tài)學(xué)的觀點(diǎn)、理論指導(dǎo)下，享受、認(rèn)識、保護(hù)自然和文化遺產(chǎn)帶有生態(tài)科教和科普色彩的一種特殊形式的專項(xiàng)旅游活動。

第五篇：旅游景區(qū)安全管理

第七章 旅游景區(qū)安全管理

二、景區(qū)專項(xiàng)設(shè)施設(shè)備安全管理

（一）游覽設(shè)施設(shè)備安全管理

1、防火安全管理

景區(qū)游覽場所應(yīng)重視防火安全工作，認(rèn)真貫徹公安消防部門有關(guān)消防安全的各項(xiàng)規(guī)定，與上級部門簽訂防火安全責(zé)任狀，景區(qū)對存在消防安全隱患的區(qū)域應(yīng)建立消防設(shè)施，添置消防設(shè)備，并設(shè)專人巡視和養(yǎng)護(hù)，大風(fēng)、天氣干燥的季節(jié)應(yīng)禁止當(dāng)?shù)鼐用裨谶h(yuǎn)離水源地的森林、草原燒荒、明火作確保不出現(xiàn)火災(zāi)險(xiǎn)情，各項(xiàng)防火設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；在員工與區(qū)內(nèi)住戶中普及消防知識，可采取掛橫幅、貼標(biāo)語、開辟專欄、分發(fā)手冊、專家培訓(xùn)等方式進(jìn)行，可聯(lián)合區(qū)內(nèi)住戶舉行群眾性的消防演練，消防安全重點(diǎn)單位應(yīng)制定消防滅火與疏散應(yīng)急預(yù)案，對于區(qū)內(nèi)屬于省級以上文物保護(hù)單位的木結(jié)構(gòu)古建筑等游覽設(shè)施在未經(jīng)當(dāng)?shù)毓蚕啦块T驗(yàn)收、審核的情況下，不得開放，文物類的游覽設(shè)施在日常維護(hù)、維繕、改建世4，應(yīng)配置消防疏散通道、隔火通道、沒、滅火器材、禁止亂拉電線、亂接電線，避免煙火、香燭進(jìn)入古建筑內(nèi)，禁止在古建筑內(nèi)使用高功率電器、電工設(shè)備和明火作業(yè)。

2、治安管理

景區(qū)管理部門要在上級政法、公安、城建部門的指導(dǎo)下，會同當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)、城管部門嚴(yán)厲打擊各類侵害游客利益的違法犯罪活動，加強(qiáng)游覽區(qū)的巡邏防控，組織安防、聯(lián)防隊(duì)伍、增加巡邏力量，更新巡邏裝備，加大巡邏密度，將游覽區(qū)劃分為若干個(gè)責(zé)任區(qū)，每個(gè)轄區(qū)以主要路段、村寨、碼頭為中心設(shè)崗布控，并安裝報(bào)警設(shè)置，建立巡邏登記制；大型游覽區(qū)可與公安派出所、區(qū)內(nèi)社區(qū)聯(lián)動設(shè)立警務(wù)室，對重點(diǎn)部位、治安事故高發(fā)地段實(shí)行不定時(shí)巡邏，延長巡邏時(shí)間、保障通信條件，必要時(shí)可使用衛(wèi)星導(dǎo)航和電子監(jiān)控；發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或游客下不法行為應(yīng)跟蹤調(diào)查，及時(shí)制止；制定有效的安保預(yù)案，構(gòu)建“群防群治”的長效防控體系，切實(shí)維護(hù)景區(qū)良好的治安秩序。此外，定期在區(qū)內(nèi)開展法制宣傳，對當(dāng)?shù)鼐用瘛⒔?jīng)營者進(jìn)行法制教育，幫助其樹立法治意識、守法觀念；景區(qū)導(dǎo)游在進(jìn)行講解時(shí)，應(yīng)提醒游客注意自身安全保護(hù)。

3、自然災(zāi)害管理

針對自然災(zāi)害給景區(qū)帶來的破壞和對游客生命構(gòu)成的威脅，景區(qū)可以與氣象、水利、防汛、國土、林業(yè)、農(nóng)業(yè)、建設(shè)等部門密切合作，搞好景區(qū)監(jiān)控和旅游警報(bào)工作，設(shè)置警示標(biāo)志、制定針對突發(fā)性災(zāi)害的應(yīng)急措施；確定排洪防澇標(biāo)準(zhǔn)，搞好水土保持和小流域治理，建筑塘壩溝渠，劉永水利設(shè)施進(jìn)行水量調(diào)節(jié)，預(yù)留泄洪通道、疏通淤塞河道；雨季來臨前加固報(bào)若設(shè)施；保證旅游景區(qū)交通沿線的植被覆蓋率；對易發(fā)生災(zāi)害的區(qū)域設(shè)置防護(hù)設(shè)施、加固原有設(shè)施或封閉，條件成熟時(shí)可以運(yùn)用工程治理與生物治理相結(jié)合的模式；加大宣傳力度，普及防災(zāi)減災(zāi)知識

4、環(huán)境安全管理

有計(jì)劃和有針對性地對可能存在安全隱患區(qū)域進(jìn)行專項(xiàng)監(jiān)測；研究危害發(fā)生的特性和規(guī)律，邀請專家，有針對性地調(diào)查、追蹤、排查等工作；設(shè)立警示標(biāo)志宣傳告示；增設(shè)和加固防護(hù)設(shè)施；控制游客數(shù)量；設(shè)置符合緊急疏散需要、且標(biāo)志明顯的出口、通道，并保持其暢通；要配備消防、通信、廣播、照明等應(yīng)急設(shè)施和器材，并保證其正常使用；禁止存放易燃、劇毒、強(qiáng)腐蝕性和放射性的危險(xiǎn)物品；搞好環(huán)境衛(wèi)生建設(shè)；景區(qū)游覽路線附近有在建施工項(xiàng)目，要協(xié)助做好施工現(xiàn)場的監(jiān)護(hù)工作，對景區(qū)游客分發(fā)環(huán)境安全常識小冊子，提高游客自有保護(hù)意識和自救能力

（二）游樂園安全管理

主題公園類的景區(qū)部門應(yīng)會同旅游、質(zhì)監(jiān)、文化、建設(shè)、林業(yè)等行政部門定期對游樂場所、動物娛樂表演場所的設(shè)施設(shè)備開展檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見并進(jìn)行有效督促。景區(qū)要針對驚險(xiǎn)刺激型的游樂設(shè)備進(jìn)行必要的保養(yǎng)和檢修，或請有資質(zhì)的群為部門（或鑒定機(jī)構(gòu)）進(jìn)行安全檢測與鑒定，保障設(shè)備的良好運(yùn)行；對動物娛樂表演的相關(guān)人員和場地進(jìn)行安全認(rèn)定；定期開展對設(shè)備操作人員的安全技術(shù)培訓(xùn)，保證從業(yè)人員上崗安全操作，掌握安全操作技能；規(guī)范設(shè)備安全警示、安全引導(dǎo)用語的使用，告知游客正確使用設(shè)備，并明確雙方當(dāng)事人的責(zé)任，尤其是經(jīng)營者的責(zé)任，不可將責(zé)任強(qiáng)加給游客，具體做到；

1、每年定期檢修設(shè)備，及時(shí)維修，更新有關(guān)部門，嚴(yán)禁設(shè)備帶故障運(yùn)行

2、嚴(yán)禁設(shè)備超載，超限運(yùn)行，并做好設(shè)備安全使用記錄備案工作

3、凡遇到惡劣天氣、緊急停電、意外失靈等情況，應(yīng)有應(yīng)變預(yù)案，并停止接客，作業(yè)人員應(yīng)原地待命，等待現(xiàn)場管理人員和維護(hù)人員的到來

4、除設(shè)立必要的標(biāo)志外，還應(yīng)配備引導(dǎo)員，加強(qiáng)對有游客的安全教育和宣傳，合理引導(dǎo)游客，提醒游客游玩中應(yīng)注意的有關(guān)事項(xiàng)，謝絕不符合游玩條件的游客參與大型驚險(xiǎn)刺激游樂項(xiàng)目

5、游樂設(shè)備屬于特種設(shè)備，必須保證每個(gè)上崗作業(yè)人員都經(jīng)過有關(guān)部門的配額，持有特種設(shè)備操作崗位資格證書，嚴(yán)格按照特種設(shè)備安全使用規(guī)范才進(jìn)行上崗作業(yè)。

6、水上客源應(yīng)配備救生員、救生設(shè)施、救生用具等

7、設(shè)立醫(yī)務(wù)室、方便緊急救助傷員 【相關(guān)連接7-4】

傷心的大峽谷

10月3日上午10時(shí)20分左右，借國慶放假，廣西3家旅行社組織的游客聚集在馬玲河峽谷谷底唯一的纜車乘坐點(diǎn)，等待乘坐纜車去山頂吃中飯，然后還要去“西南第一漂”——馬嶺河漂流。200多名游客亂成一片，11時(shí)10分，一陣難以想象的擁擠后，面積僅有五方平米的纜車廂，竟?jié)M載了35名乘客，纜車開始緩慢上升，10多分鐘后，到山頂平臺停了下來。做工人員走過來，打開了纜車小門，準(zhǔn)備讓車廂的人走出來。就在這一瞬間，纜車不可思議地慢慢往下滑去。有人驚叫起來:“纜車失控了！”風(fēng)景區(qū)工作人員宋國斌正在平臺旁吃飯，見此情形大吃一驚，立即跑進(jìn)操作室猛按上行鍵，但已失靈，他又想用緊急制動，仍然無效，不得已拉下電開關(guān)，以為可以讓纜車停下來，但是纜車還是在下滑。纜車緩緩滑行了30 米后，便箭一般地向山下墜去，一聲巨響后重重地撞在110米下的水泥地面上，斷裂的纜繩在山間四處飛舞......當(dāng)?shù)卣拥綀?bào)告后，緊急動員，組織了200名軍人和地方醫(yī)務(wù)人員趕到現(xiàn)場搶救，由于缺少擔(dān)架等物品，很多人只好折斷周圍樹枝、拆下門板做成簡易擔(dān)架，再從陡峭、狹窄的羊場小道上把手腳骨折的死傷者抬到山頂。在事發(fā)當(dāng)時(shí)，因人們善良而又無序的拉扯和搶救，導(dǎo)致5人當(dāng)場停止了呼吸，在送往醫(yī)院的途中又有2 人死去，在10月3日至5日的搶救中，先后有7人在醫(yī)院的床上閉上了雙眼，而其余21人全部重傷或輕傷，不得不住院治療

（資料來源；吳貴明、王瑜；《旅游景區(qū)安全案例》，1版，104~105頁，上海，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2008）

（三）住宿設(shè)施設(shè)備安全管理

1、防火安全管理

景區(qū)內(nèi)開辦的度假村、度假賓館、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位培訓(xùn)中心、干部休養(yǎng)所、鄉(xiāng)村旅館等 經(jīng)營單位，應(yīng)重視防火安全工作，在落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制的同時(shí)，更要把消防工作納入正常的安全管理范圍，認(rèn)真貫徹公安消防安全的各項(xiàng)規(guī)定和消防技術(shù)規(guī)范，未經(jīng)公安消防部門驗(yàn)收、審核的，不得營業(yè)，在職工崗位責(zé)任之重突出消防安全的內(nèi)容，做到同計(jì)劃，同布置、同檢查。對存在消防安全隱患的場所應(yīng)布設(shè)消防設(shè)施、添置消防器材和隔火材料（如石棉毯），并設(shè)專人維護(hù)、確保設(shè)施設(shè)別完好、運(yùn)轉(zhuǎn)正常；廚房內(nèi)的煤氣管道、燃燒器具附近不準(zhǔn)堆放可燃、易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品，可燃物體與火源的距離不得小于1.5米；使用明火作業(yè)的人員不得擅自離開崗位，使用完畢要仔細(xì)檢查火種是否充分熄滅；瓶裝液化石油氣不得放置在賓館入住的樓層內(nèi)；定期對消防設(shè)施、消防設(shè)別、電器線路元件、照明與加熱部位進(jìn)行檢查，不符合要求的一律更換；住宿設(shè)施在籌建、改造、擴(kuò)建項(xiàng)目時(shí)應(yīng)使用安全性能高、阻燃性能好的材料設(shè)備，并對電器、電路安裝漏電保護(hù)裝置，禁止在營業(yè)場所內(nèi)使用高功率電工設(shè)備，明火作業(yè)；對員工進(jìn)行消防知識宣傳、開展集中培訓(xùn)與演練，要求員工意識到火災(zāi)的危險(xiǎn)性，懂得預(yù)防、撲救火災(zāi)的方法，學(xué)會報(bào)警、使用滅火器材、掌握滅火和幫助住客逃生的基本知識，牢記“太平門、滅火器、消防栓”的位置和易燃易爆用品的合理放置

2、治安管理

旅游景區(qū)住宿安全的犯罪大多以偷盜為主，盜竊案件時(shí)發(fā)生在住宿設(shè)施內(nèi)最普通、最常見的犯罪行為，景區(qū)飯店設(shè)施盜竊案件主要分為外部不法分子作案和內(nèi)部員工接工作之便作案兩類，景區(qū)內(nèi)的住宿設(shè)施要建立健全治安管理機(jī)構(gòu)，在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)飯店安全保衛(wèi)工作，重視并打擊各類違法犯罪活動，具體措施有；加強(qiáng)飯店入口、樓層走道、電梯口、樓梯口及其他公共區(qū)域的監(jiān)控，采取人員巡視、閉路電視監(jiān)控、值崗等方式；加強(qiáng)客房門與鑰匙控制管理，做到客房除正門外所有連接外界的門都要上鎖。維護(hù)好門鎖裝置，改進(jìn)電子門鎖系統(tǒng)，完善房卡、鑰匙丟失補(bǔ)償制度；配置賓客財(cái)物保管箱并建立登記保管制度；嚴(yán)格規(guī)范飯店員工服務(wù)管理制度；住店客人積存的行李中有貴重物品應(yīng)當(dāng)向飯店聲明，有飯店員工驗(yàn)收并交飯店貴重保管處免費(fèi)保管；發(fā)生客人物品被盜竊失竊事件，飯店應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，安撫失主；在崗位上拾獲遺失的物品時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，并將拾獲物品上交，盡可能設(shè)法與遺失客人聯(lián)系；發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員進(jìn)出飯店，或有不法分子行兇，或遇到疑似爆炸情況時(shí)，員工應(yīng)立即報(bào)告安保部門，有安保人員趕赴現(xiàn)場處理，控制局面，并有安保部門向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)警，由警方進(jìn)行處理，安保人員要在現(xiàn)場設(shè)置警示標(biāo)志，維護(hù)好現(xiàn)場秩序，疏散賓客，同時(shí)警告其他無關(guān)人員不得靠近危險(xiǎn)區(qū)

（四）餐飲設(shè)備公共衛(wèi)生安全管理

景區(qū)內(nèi)所有飲食經(jīng)營單位開業(yè)均需向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生部門申請衛(wèi)生許可證，餐飲設(shè)施需達(dá)到國家規(guī)定的衛(wèi)生水平，服務(wù)人員須通過體檢，持健康證上崗；景區(qū)管理部門需會同當(dāng)?shù)厥称沸l(wèi)生監(jiān)督部門定期開展對區(qū)內(nèi)飲食單位的衛(wèi)生大檢查、抽查工作、重點(diǎn)檢查廚房衛(wèi)生狀況，防止生熟制品，原材料混放，導(dǎo)致交叉感染，以及器具消毒不力等現(xiàn)象，督促經(jīng)營人員在食品采購、運(yùn)輸、生產(chǎn)、加工、烹飪、保藏環(huán)節(jié)嚴(yán)把衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)；每日固定對炊具、餐具等進(jìn)行衛(wèi)生消毒；每日定時(shí)對飲食服務(wù)場所、廚房場所、物品貯藏場所及灶臺、餐臺、餐桌椅等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行衛(wèi)生保潔；對衛(wèi)生條件不過關(guān)的飲食經(jīng)營單位進(jìn)行處罰，責(zé)令其暫停經(jīng)營甚至取締；提高服務(wù)員保潔服務(wù)意識和服務(wù)水平，有針對性地加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)；解雇差分有關(guān)責(zé)任人員，與發(fā)生事故的飲食經(jīng)營單位解約；在景區(qū)推廣使用專業(yè)飲食服務(wù)企業(yè)提供的經(jīng)過衛(wèi)生消毒的清潔餐具；此外，針對非細(xì)菌性食物中毒，應(yīng)在消防防疫的基礎(chǔ)上，開展景區(qū)環(huán)境治理，消除環(huán)境污染，消滅污染源，可采取杜絕使用當(dāng)?shù)厮?，停止采購?dāng)?shù)睾．a(chǎn)品、家畜、畜生、蔬菜、山貨、也未等應(yīng)急措施，等支付部門作出的禁令解除后，方可恢復(fù)正常供給

（五）購物設(shè)施綜合安全管理

景區(qū)內(nèi)的購物場所，包括各類大中型紀(jì)念品商場，大型綜合購物中心，土特產(chǎn)批發(fā)市場，購物街，購物城等，應(yīng)建立消防、治安、環(huán)境安全管理制度、配備安全指示標(biāo)志、消防器材、報(bào)警裝置、防盜裝置、照明應(yīng)急系統(tǒng)、尋人廣播系統(tǒng)等，設(shè)置安全疏散通道、安全救護(hù)設(shè)施、增加安防崗位、定時(shí)巡查、定期開展員工安全救援與逃生演練 第四節(jié) 路由景區(qū)突發(fā)事件的應(yīng)急處理

一、景區(qū)交通事故的應(yīng)急處理

（一）及時(shí)上報(bào)

事發(fā)現(xiàn)場的目擊人員應(yīng)立即上報(bào)景區(qū)管理部門，景區(qū)管理部門及時(shí)報(bào)告主管部門和所在地的個(gè)相關(guān)職能部門，甚至當(dāng)?shù)厝嗣裾?。如事故涉及境外游客，還要要上報(bào)外事部門。發(fā)生肇事逃逸車輛逃離現(xiàn)場時(shí)，要報(bào)告肇事逃逸車輛的車牌號、車中、顏色等特征，發(fā)現(xiàn)事故現(xiàn)場有汽油泄漏或裝載貨物品中有可燃、易燃易爆物品時(shí)，在注意自我保護(hù)的同時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)警。

（二）現(xiàn)場保護(hù)

會同事故發(fā)生地的有關(guān)單位嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場，景區(qū)管理部門責(zé)成安防人員對事故現(xiàn)場實(shí)行交通管制，維持現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)過往車輛和群眾

（三）協(xié)同配合

景區(qū)安防人員在事故現(xiàn)場各有關(guān)單位的工作，提供及時(shí)的幫助。景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)趕赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理事故，配合有關(guān)單位，部門開展調(diào)查取證，保險(xiǎn)理賠，行政處罰，民事調(diào)解等工作，并安撫旅游團(tuán)其余未受傷成員的情緒，轉(zhuǎn)送其去住宿處休息

（四）撰寫事故報(bào)告

景區(qū)安防部門應(yīng)就事故發(fā)生的經(jīng)過、造成的損失、處理過程等進(jìn)行詳細(xì)的說明、商報(bào)景區(qū)管理部門、并轉(zhuǎn)交相關(guān)上報(bào)職能部門

（五）處理善后事宜

景區(qū)管理部門針對問題原因要對景區(qū)道路交通狀況開展徹查與研究，從交通事故發(fā)生的安全標(biāo)志、防護(hù)設(shè)施、通信保障、事故急救裝置、應(yīng)急車輛配置、應(yīng)急人員救助技能等薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)

（一）景區(qū)盜竊和搶劫事故的應(yīng)急處理

1、了解情況，保護(hù)現(xiàn)場

安防人員應(yīng)查明事故發(fā)生的經(jīng)過，設(shè)置現(xiàn)場警戒區(qū)，對失竊處、犯罪分子必經(jīng)之地和可能出入的場所所遺留的作案痕跡要妥善保護(hù)好，維持原狀，對犯罪分子動過的物品、家具、門窗不準(zhǔn)觸摸，不要做模仿實(shí)驗(yàn)以免留下新的痕跡，破壞舊的痕跡。

2、及時(shí)報(bào)案

上報(bào)景區(qū)負(fù)責(zé)人或主管部門，請求批示，說明事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、提供作案者的身材、長相、穿著等特征，受害者的人數(shù)、性別、年齡、工作身份等特征，損失物品的名稱、數(shù)量、形狀、規(guī)格、型號等特征

3、游客安置

將游客轉(zhuǎn)移到安全的地點(diǎn)，并設(shè)置隔離區(qū)、警戒線、糾察隊(duì)、封鎖通向案發(fā)現(xiàn)場的交通要道、設(shè)崗檢查過往車輛、加強(qiáng)景區(qū)各個(gè)處入口的安保力量

4、現(xiàn)場勘察

規(guī)定勘察范圍，確定勘察過程，盜竊案發(fā)現(xiàn)場勘察的重點(diǎn)是；

1、現(xiàn)場出入口的勘察，因現(xiàn)場出入口是犯罪認(rèn)罪分子的必經(jīng)之地

2、被盜財(cái)物現(xiàn)場勘察、被盜財(cái)物現(xiàn)場是犯罪活動的中心部位

3、現(xiàn)場周圍的勘查，主要是為了發(fā)現(xiàn)犯罪分子的作案路線和作案后可能停留或藏身的場所有無痕跡或遺物等

4、提取物證，供技術(shù)鑒定

5、穩(wěn)定秩序

穩(wěn)定旅游團(tuán)或其他住店客人的情緒，穩(wěn)定景區(qū)正常的游覽秩序和飯店正常的接待秩序，并做出一定的補(bǔ)償措施

6、協(xié)查工作

通過調(diào)看現(xiàn)場監(jiān)控畫面、現(xiàn)場拍照圖片、根據(jù)報(bào)案人、在當(dāng)事人、知情人提供的資料、分析判斷案情、作好記錄，與警方合作，無條件服從警方的指揮，配合調(diào)查取證工作。尋找目擊證人和物證，搜尋關(guān)鍵線索，在景區(qū)內(nèi)部排查與案情有關(guān)的各類人員，在公安機(jī)關(guān)的指導(dǎo)下，向景區(qū)周邊發(fā)生協(xié)查通報(bào)，最終確定犯罪嫌疑人，在景區(qū)內(nèi)張貼通報(bào)令

7、撰寫報(bào)告

寫出書面報(bào)告，說明案件的性質(zhì)、采取的措施、受害人的反應(yīng)及要求

（二）景區(qū)敲詐勒索、詐騙事故的處理

1、了解情況，迅速報(bào)警

2、景區(qū)安防部門組成聯(lián)防隊(duì)（可聯(lián)防當(dāng)?shù)孛癖姡?，根?jù)受害者提供的線索，尋找目擊證人和物證，搜尋關(guān)鍵線索，對購物區(qū)域的售貨人員、相關(guān)閑雜人員開拉網(wǎng)式的排查、發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，進(jìn)行緝拿抓捕，追回財(cái)物

3、與當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T聯(lián)手，整頓景區(qū)內(nèi)部的購物中心，商店，攤販等個(gè)體工商戶，規(guī)范市場經(jīng)營行為，查處不按法經(jīng)營的黑店，黑戶，維護(hù)好經(jīng)營秩序，保證游客購物安全，該取締的堅(jiān)決取締，該處罰的堅(jiān)決處罰，絕不手軟，涉嫌犯罪的移交公安機(jī)關(guān)，依法追究刑事責(zé)任

4、安撫受害游客的情緒，做出一定的補(bǔ)償

三、景區(qū)國在事故的應(yīng)急處理

（一）組織滅火

1、火災(zāi)發(fā)生部位的工作人員應(yīng)立即向景區(qū)安全職能部門報(bào)告，說明失火部位和火勢影響情況，失火現(xiàn)場及附近關(guān)聯(lián)區(qū)域應(yīng)立即暫停游客接待

2、安全職能立即上報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人，并報(bào)告當(dāng)?shù)毓蚕啦块T，拉響警鈴下達(dá)緊急疏散命令

3、由景區(qū)負(fù)責(zé)任和有關(guān)部門成立火災(zāi)搶險(xiǎn)指揮部，通知景區(qū)員工組成臨時(shí)消防員趕赴火場，迅速查明起火準(zhǔn)確部位，展開滅火救援；同時(shí)，命令員工通知并引到火場附近的客人或通過高音喇叭直接指示火場附近的客人在火勢蔓延前，迅速通過應(yīng)急疏散通道離開事故現(xiàn)場，告知在火場中心被圍困的客人自救逃生的辦法，命令關(guān)閉左右電源，電梯，纜車等電力運(yùn)載系統(tǒng)，通風(fēng)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)移火場附近可燃的危險(xiǎn)品；開啟消防備用水源供給系統(tǒng)或開辟救火水源地；開辟、疏散并維護(hù)消防通道，向消防部門提供景區(qū)或住宿設(shè)施的消防規(guī)劃設(shè)計(jì)圖，引導(dǎo)消防隊(duì)救援；設(shè)立警戒線，維持消防秩序，組織員工、游客或周邊群眾擅自闖入火場；指派醫(yī)務(wù)人員趕赴現(xiàn)場開展搶救工作，將傷員轉(zhuǎn)運(yùn)到醫(yī)院；安撫游客情緒，穩(wěn)定接待秩序

（二）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場

1、應(yīng)注意劃定和保護(hù)火點(diǎn)

2、火災(zāi)撲滅過程中，不允許擅自清理火災(zāi)現(xiàn)場；火源全部撲滅后，經(jīng)公安部門允許方可開展清理工作

3、偵查人員在現(xiàn)場工作時(shí)應(yīng)小心，不要買然行動

（三）組織力量調(diào)查起火原因、做出技術(shù)鑒定

積極配合公安部門，尋找有關(guān)起火證據(jù)和證人，推斷起火的原因；一是員工失職、違反安全操作規(guī)程導(dǎo)致；而是自然現(xiàn)此案造成的；三是人為縱火。

（四）善后措施

1、對事故人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

2、嚴(yán)肅處理有關(guān)負(fù)責(zé)人，追究其法律責(zé)任

3、對廣大員工進(jìn)行防火安全在教育

4、安撫受害游客及前來探望他們的親屬，并作出相應(yīng)的補(bǔ)償措施

四、景區(qū)自然災(zāi)害事故的應(yīng)急處理

第一、啟動環(huán)境監(jiān)測響應(yīng)處理機(jī)制。事故發(fā)生后，景區(qū)應(yīng)立即向上級主管部門報(bào)告，同時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T通告情況，在旅游部門的指示下，通過媒體發(fā)布旅游預(yù)警，或有計(jì)劃地控制游客的接待數(shù)量

第二、積極配合有關(guān)部門的搶險(xiǎn)救助，開展緊急援助行動。組織專業(yè)救援隊(duì)伍深入事發(fā)當(dāng)?shù)負(fù)尵扔龊τ鲭U(xiǎn)游客，將受害游客轉(zhuǎn)送醫(yī)院進(jìn)行治療

第三、救援隊(duì)對難以靠近的事發(fā)地的遇險(xiǎn)游客，應(yīng)通過高音喇叭或喊話告知其安全自救的正確方法和避險(xiǎn)的緊急措施，并使其克服恐懼焦躁的情緒

第四、將受阻停滯的旅游團(tuán)迅速轉(zhuǎn)移，安置在安全的區(qū)域，安撫其情緒

第五、開展環(huán)境治理，請求有關(guān)部門撲滅山火、治理水患、劃定隔離帶、警戒區(qū)、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候封閉景區(qū)，停止接待，轉(zhuǎn)移當(dāng)?shù)鼐用窈头?wù)員工

第六、邀請專家到現(xiàn)場展開調(diào)查，配合林業(yè)部門，捕殺給游客造成危害的兇猛動物或昆蟲 第七、獲得認(rèn)可

第八、開展災(zāi)后重建、恢復(fù)建設(shè)原有旅游項(xiàng)目，工程結(jié)束后適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)ν饨獬糜谓?/p>

五、景區(qū)食物中毒事故的應(yīng)急處理

（一）趕赴現(xiàn)場、核實(shí)確認(rèn)事件

在現(xiàn)場核實(shí)確認(rèn)時(shí)應(yīng)了解事發(fā)現(xiàn)場情況，訪問相關(guān)人員和在場群眾，觀察受害病人，對其病原進(jìn)行判斷，并進(jìn)行受害群體的統(tǒng)計(jì)工作

（二）上報(bào)景區(qū)管理部成立臨時(shí)指揮部

將時(shí)間上報(bào)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生醫(yī)療與防疫部門，同時(shí)向景區(qū)主管部門報(bào)告，服從上級部門作出的安排，臨時(shí)指揮部負(fù)責(zé)整個(gè)搶救與處理工作

（三）協(xié)同醫(yī)療單位組織開展緊急搶救工作

設(shè)法催吐，讓游客多喝水排泄毒性，把嚴(yán)重的中毒者送到附近醫(yī)院進(jìn)行救治

（四）收集物證、查明毒源

收集與食物中毒有關(guān)的食物、餐具、嘔吐物等，交由衛(wèi)生防疫部門化驗(yàn)取證，對現(xiàn)場剩余食物、原料、容器具等切忌不能移動、踩踏、洗情操，留待衛(wèi)生防疫站部門做調(diào)查使用，并做消毒、捕殺害蟲、銷毀處理

（五）寫出事故發(fā)生報(bào)告后、要報(bào)告主管部門、追究飲食經(jīng)營單位的責(zé)任

對事發(fā)的飲食經(jīng)營單位責(zé)令停業(yè)，由衛(wèi)生執(zhí)法部門調(diào)查后暫扣一切食品原料和一切生產(chǎn)經(jīng)營器具，令其接受處罰或取締。接受處理后立即按照要求整改，經(jīng)衛(wèi)生防疫部門驗(yàn)收合格后，方可恢復(fù)飲食經(jīng)營

（六）安撫受害游客及探望他們的親屬、做出相應(yīng)的補(bǔ)償措施

六、景區(qū)環(huán)境事故的應(yīng)急處理

1、接到游客報(bào)警后，應(yīng)快速核實(shí)信息，組織救援隊(duì)，迅速趕到事發(fā)地點(diǎn)

2、開展緊急措施，對難以靠近的事發(fā)地的遇險(xiǎn)游客，通過高音喇叭或喊話告知其安全自救的正確方法和避險(xiǎn)的緊急措施，幫助他們克服恐懼、慌亂、焦躁等情緒

3、搶救遇害遇險(xiǎn)游客，將受害者轉(zhuǎn)送到醫(yī)院進(jìn)行治療

4、重、特大事故情況上報(bào)景區(qū)主管部門和相關(guān)政府部門，服從上級部門作出的安排

5、發(fā)布預(yù)警信息，暫時(shí)封閉發(fā)生危害的景區(qū)區(qū)域

第五節(jié) 旅游景區(qū)游客行為安全管理

一、游客綜合行為安全管理

景區(qū)游客服務(wù)中心可以展示景區(qū)的價(jià)值內(nèi)容，提供相關(guān)便利的旅游信息，處收到有手冊和各種旅游服務(wù)圖書、音像制品等，還可以作為游客教育中心，播放聲響資料讓游客獲得知識。因此，在對游客進(jìn)行安全管理方面，要加強(qiáng)發(fā)揮游客服務(wù)中心的作用。通過設(shè)立旅游安全必備用品等，開展對游客安全的綜合管理

旅游安全信息服務(wù)中心的作用就是協(xié)調(diào)處理各類旅游安全投訴，為游客集中播放旅游安全教育的音像等；編發(fā)游客安全指南。除了向游客說明景區(qū)旅游的安全注意事項(xiàng)外，還要強(qiáng)調(diào)游客違反安全守則應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；分發(fā)和銷售旅游安全必備用品?？梢酝ㄟ^專柜、專窗的服務(wù)形式，用品包括安全帽、安全護(hù)墊、手電筒、雨衣、帳篷、充電器、醫(yī)療衛(wèi)生急救包等；委派經(jīng)過安全培訓(xùn)的定點(diǎn)導(dǎo)游陪團(tuán)是景區(qū)游客服務(wù)中心的一項(xiàng)重要職責(zé)

二、游客游覽行為安全管理

景區(qū)定點(diǎn)導(dǎo)游應(yīng)本著安全第一的原則，再出現(xiàn)下列情況是，針對危險(xiǎn)隱患要向游客作出真實(shí)的說明和明確的警示，提供游客注意自身安全，江青必要的安全注意事項(xiàng)、安全使用說明，并主動保護(hù)游客安全，引導(dǎo)他們進(jìn)行安全的路線，組織他們危險(xiǎn)的舉動

1、在帶領(lǐng)游客下車前、上車后

2、在帶領(lǐng)游客游覽中遇到登山、下海、鉆洞、過橋、攀巖、蘇系、渡河、過馬路或經(jīng)過較危險(xiǎn)的地帶時(shí)

3、在景區(qū)人流量、車流量密集的地區(qū)集中時(shí)

4、景區(qū)治安狀況不好時(shí)

5、在景區(qū)進(jìn)行漂流、沖浪、騎馬、滑雪、潛水、溜索、滑翔、開放式觀賞野生動物、賽車、賽馬、降落傘、滑板、帆船、蹦極、特技表演、仿真野戰(zhàn)、熱氣球等高危險(xiǎn)性項(xiàng)目時(shí)

6、游客自由活動期間，拍照、攝影時(shí)

7、溫泉理療等健身保養(yǎng)活動時(shí)

8、游客不遵守集體活動紀(jì)律或團(tuán)內(nèi)小孩頑皮，游客不隨團(tuán)活動或不走規(guī)定路線而私自行動時(shí)

遇到天氣突變、道路出現(xiàn)險(xiǎn)情、或出現(xiàn)危機(jī)旅游人身的財(cái)產(chǎn)安全的緊急情形時(shí)，景區(qū)定點(diǎn)導(dǎo)游經(jīng)征得多數(shù)游客同意，可臨時(shí)調(diào)整游覽行程。此外，導(dǎo)游講解員要自始至終與游客在一起活動，并隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失

在不舍定點(diǎn)導(dǎo)游的景區(qū)，應(yīng)在顯眼的位置張貼安全通告、擺放安全指南標(biāo)志及說明內(nèi)容，只是進(jìn)入景區(qū)的游客應(yīng)加強(qiáng)自身安全意識，主動了解景區(qū)安全情況，不要盲目冒險(xiǎn)私自行動

三、游客住宿行為安全管理

游客入住景區(qū)賓館時(shí)，賓館總服務(wù)臺接待人員向游客交代住宿的安全規(guī)定，提示客人將貴重物品和大量現(xiàn)金寄存在客房保險(xiǎn)柜中；在每個(gè)客房內(nèi)放置賓客服務(wù)安全指南，防滑墊毯、應(yīng)急安全疏散圖等；在游客即將離開賓館時(shí)，提醒客人自身行李物品是否帶齊；賓館服務(wù)人員應(yīng)禮貌的勸阻客人不得在公共場所吸煙，并做好解釋工作，不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩起火、玩電、玩水、應(yīng)加以勸阻、避免意外事故的發(fā)生

四、游客飲食行為安全管理

景區(qū)因式經(jīng)營單位在游客進(jìn)行用餐期間，應(yīng)安排服務(wù)員隨時(shí)盯桌，征詢游客對餐衛(wèi)生的意見，認(rèn)真解答游客提出的食品安全狀況，做到不回避，不敷衍。向游客介紹如何安全用餐、衛(wèi)生用餐或引導(dǎo)他們（如游客吃手抓餅前應(yīng)提示游客先銷售，提供必要的一次性手套、餐具等供游客用餐使用）

五、游客購物行為安全管理

大型購物場所的員工有責(zé)任向近點(diǎn)的游客指引各個(gè)出口的位置和疏散通道的位置，并提供廣播尋人服務(wù)，針對游客購買的商品中存在的安全問題，應(yīng)說明其有關(guān)安全攜帶事項(xiàng)、安全使用事項(xiàng)、安全保管事項(xiàng)

【本章小結(jié)】

本章對旅游景區(qū)安全管理工作進(jìn)行全面的介紹，依據(jù)旅游景區(qū)安全事故的類型，以交通、治安、自然災(zāi)害、飲食、環(huán)境為主線、分門別類的介紹各種安全事故的形態(tài)以及管理技術(shù)，在景區(qū)設(shè)施安全管理方面，從基礎(chǔ)設(shè)施、專項(xiàng)服務(wù)設(shè)施兩個(gè)層面盡享了介紹；本章還對景區(qū)常見的突發(fā)安全事故管理以及安全管理進(jìn)行了介紹

【本章思考題】

1、景區(qū)安全事故的類型有哪些？

2、景區(qū)安全事故的等級標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

3、旅游景區(qū)主要的安全事故有哪些？