第一篇：沈陽市旅游景區(qū)(點(diǎn))安全質(zhì)量管理規(guī)范

沈陽市旅游景區(qū)（點(diǎn)）安全質(zhì)量管理規(guī)范

本規(guī)范規(guī)定了沈陽市旅游景區(qū)(點(diǎn))安全質(zhì)量總則、安全管理組織和職能、安全培訓(xùn)、游覽場(chǎng)所安全、交通安全、消防安全、大型活動(dòng)、黃金周(節(jié)假日)安全、環(huán)境、衛(wèi)生安全、特種設(shè)備安全和特種游樂活動(dòng)安全、生產(chǎn)安全、突發(fā)事件的應(yīng)急救援、安全質(zhì)量的考核與評(píng)定。

本規(guī)范適用于沈陽市旅游景區(qū)(點(diǎn))對(duì)旅游安全質(zhì)量的控制與考核。

一 景區(qū)安全質(zhì)量總則

(一)景區(qū)的安全管理工作貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理。

(二)景區(qū)的安全工作實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”、“誰經(jīng)營(yíng)，誰負(fù)責(zé)”的原則。法人代表是該景區(qū)的第一責(zé)任人，并對(duì)該景區(qū)的安全工作負(fù)全責(zé)。

(三)堅(jiān)持專業(yè)工作與群防群治相結(jié)合，人防、技防、設(shè)施防相結(jié)合，逐級(jí)落實(shí)崗位安全責(zé)任制和責(zé)任追究制度。

(四)保障安全生產(chǎn)資金投入，配備必要的、有效的安全設(shè)施。

二 景區(qū)安全管理組織和職能

(一)景區(qū)安全管理組織結(jié)構(gòu)

1.景區(qū)應(yīng)建立以法人代表為主任(組長(zhǎng))，各主要部門負(fù)責(zé)人參加的安全工作委員會(huì)或安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面領(lǐng)導(dǎo)景區(qū)的安全管理工作。

2.景區(qū)的法人代表對(duì)本單位的安全工作負(fù)總責(zé)；分管負(fù)責(zé)人協(xié)助主要負(fù)責(zé)人履行本單位的安全生產(chǎn)職責(zé)；其他分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)分管部門貫徹落實(shí)有關(guān)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)規(guī)定。

3.景區(qū)應(yīng)設(shè)置專人、專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)工作，配備的安 全保衛(wèi)人員與景區(qū)的規(guī)模性質(zhì)相適應(yīng)。

(二)景區(qū)安全管理職能

1.建立健全各項(xiàng)安全責(zé)任制，明確安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu)和管理人員職責(zé)，確定各部門的安全工作負(fù)責(zé)人，加強(qiáng)全員安全知識(shí)的培訓(xùn)教育，全面提高職工安全防范意識(shí)和技能。

2.按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，景區(qū)安全管理部門與駐景區(qū)各單位(部門)簽訂安全管理責(zé)任(承諾)書。

3.按有關(guān)法律法規(guī)建立健全各項(xiàng)安全保衛(wèi)規(guī)章制度，至少包括：

—— 各類安全組織工作條例和例會(huì)制度；

—— 各部門、各班組、各崗位安全責(zé)任制度；

—— 安全教育培訓(xùn)制度；

—— 治安保衛(wèi)制度；

—— 值班、值勤制度；

—— 安全獎(jiǎng)懲制度；

—— 出租、承包、合資、合作經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所安全管理制度 ；

—— 施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理制度 ；

—— 消防安全管理制度；

—— 重點(diǎn)要害部位人員安全管理制度；

—— 事故報(bào)告制度；

—— 動(dòng)火、明火審批報(bào)告制度；

—— 安全生產(chǎn)檢查制度；

—— 設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度；

—— 景區(qū)安全行車制度。

4.制訂游覽、游玩規(guī)則，在與安全有關(guān)的場(chǎng)所和位置設(shè)置安全標(biāo)志，險(xiǎn)峻地段應(yīng)有完善的防護(hù)措施和明顯的警示標(biāo)志，并有專人負(fù)責(zé)安全提示，引導(dǎo)游客活動(dòng)，入口處有游覽須知。

5.加強(qiáng)治安管理和危險(xiǎn)物品的安全管理。經(jīng)常開展安全檢查，對(duì)查出的安全隱患應(yīng)通知有關(guān)部門并限期整改，事關(guān)全局的重大隱患，應(yīng)提出有效措施、方案報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施。

6.積極防范各類不法活動(dòng)，及時(shí)處置突發(fā)事故、事件和治安災(zāi)害事件，保證景區(qū)游覽秩序和治安秩序良好。

7.制定景區(qū)的各種應(yīng)急防范預(yù)案，定期組織進(jìn)行演練。

8.廣泛收集、整理安全信息，建立并保管好安全保衛(wèi)有關(guān)檔案。

9.及時(shí)上報(bào)景區(qū)發(fā)生的安全事故、事件，對(duì)安全事故要及時(shí)查明原因，損失情況，確定責(zé)任，提出處理意見和改進(jìn)措施。

三 職工的安全培訓(xùn)

(一)對(duì)新員工及換崗員工進(jìn)行崗前安全培訓(xùn)，定期對(duì)全體員工進(jìn)行生產(chǎn)、交通、消防等安全知識(shí)教育，提高安全意識(shí)，掌握事故防范技能。

(二)對(duì)全體員工進(jìn)行職業(yè)道德和法規(guī)法制教育，杜絕和減少各類安全事故。

(三)從事有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的特殊工種作業(yè)的員工，應(yīng)經(jīng)專業(yè)主管部門培訓(xùn)、考核，取得合格證方可上崗。

(四)安全培訓(xùn)時(shí)間每年每人不少于10h。

四 游覽場(chǎng)所安全

(一)景區(qū)內(nèi)公共信息圖形符號(hào)設(shè)置合理，符合GB10001.1、GB10001.2 的規(guī)定。

(二)接待游客不得超過規(guī)定容量，應(yīng)急救援措施完善，發(fā)生突發(fā)事件處置應(yīng)迅速及時(shí)。

(三)在假山、駁岸、橋梁等游覽危險(xiǎn)地段，水域及有害植物、危險(xiǎn)動(dòng)物等地區(qū)，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)巡視、監(jiān)護(hù)，并有完善的防范措施，設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，安全警示標(biāo)志符號(hào)符合GB2894標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

(四)在天然水域開設(shè)游泳場(chǎng)或水上娛樂項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)劃定明確的范圍，設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，并根據(jù)規(guī)模配備救護(hù)人員和救生設(shè)備。

(五)非游泳區(qū)、防火區(qū)、禁煙區(qū)應(yīng)設(shè)置明顯的禁止標(biāo)志。

(六)景區(qū)道路應(yīng)平整、暢通，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修，并按有關(guān)規(guī)定設(shè)置禁行、禁停、限速警示等交通標(biāo)志，交通標(biāo)志應(yīng)符合GB5768 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

(七)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置覆蓋整個(gè)景區(qū)的有線廣播和無線通訊網(wǎng)。

(八)各種供電線路架設(shè)、井口、井蓋的安裝等符合規(guī)范，確保游覽和游樂中游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

(九)景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)流動(dòng)巡查人員，游客一旦出現(xiàn)意外，能及時(shí)得到救助。

五 景區(qū)交通安全

(一)交通游覽車

1.嚴(yán)格遵守《道路交通安全法 》等交通安全法規(guī)，駕駛?cè)俗龅桨踩旭?，乘?wù)服務(wù)熱情周到、禮貌待客。

2.抓好車輛管理，嚴(yán)格執(zhí)行各種機(jī)動(dòng)車保養(yǎng)、檢修制度，運(yùn)行車輛的性能、結(jié)構(gòu)，應(yīng)符合GB7258、GB13094 標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并根據(jù)GB/T18344標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期維護(hù)，及時(shí)修理，保持良好的技術(shù)狀態(tài)。

3.各類車輛按規(guī)定路線行駛，行駛做到三穩(wěn)(起步穩(wěn)、行駛穩(wěn)、停車穩(wěn))、停穩(wěn)開門、關(guān)門走車，不催促游客上、下車，嚴(yán)禁超載、超速、超員、酒后駕車、疲勞駕車。

4.交通游覽車駕駛員必須經(jīng)過國(guó)家指定部門專業(yè)培訓(xùn)，考試合格后持證上崗。

(二)景區(qū)游船

1.船管、船檢、海事部門的證件齊全有效，動(dòng)力、機(jī)械設(shè)備符 合船檢部門的要求，消防救生器材按規(guī)定配置，救生措施有效。

2.工作人員必須持證上崗。

3.嚴(yán)格按規(guī)章操作，不超載、不超速、不超航區(qū)，嚴(yán)格按抗風(fēng)等級(jí)運(yùn)行。

4.工作人員應(yīng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)游客上、下船，積極主動(dòng)幫護(hù)好老、弱、病、殘、孕游客，發(fā)現(xiàn)酗酒及精神病患者應(yīng)勸阻其登船，如遇突發(fā)事件及時(shí)按應(yīng)急預(yù)案處理。

5.游船排污設(shè)施符合環(huán)保要求。

(三)景區(qū)停車場(chǎng)

1.景區(qū)應(yīng)專設(shè)停車場(chǎng)，其規(guī)模應(yīng)與接待規(guī)模相適應(yīng)。

2.停車場(chǎng)地面平整、堅(jiān)實(shí)、清潔、不積水，且便于游客及車輛出入。

3.停車場(chǎng)應(yīng)有專人管理，疏導(dǎo)車輛?？空R，停車收費(fèi)應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。

4.停車場(chǎng)應(yīng)有醒目圖形符號(hào)標(biāo)志牌，標(biāo)志牌的圖形應(yīng)符合GB/T10001.1 GB10001.2的規(guī)定。

5.停車場(chǎng)應(yīng)配備針對(duì)車輛火警的滅火設(shè)備，并有專人保管、維護(hù)，保證處于完好、有效。

(四)景區(qū)機(jī)動(dòng)車道

1.景區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車道應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的道路交通條件，根據(jù)道路狀況，按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，合理設(shè)置各類標(biāo)志、標(biāo)線，并符合GB5768 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。保持照明功能完好。

2.配備專職人員加強(qiáng)道路交通安全的監(jiān)督檢查，發(fā)生交通阻塞時(shí)，及時(shí)做好分流、疏導(dǎo)，維護(hù)交通秩序。

3.在急彎、陡坡、臨崖、臨水等危險(xiǎn)路段，應(yīng)按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置警示標(biāo)志和安全防護(hù)設(shè)施，各種車輛應(yīng)按規(guī)定時(shí)間、路線、速度行駛。

4.發(fā)生交通事故時(shí)，景區(qū)道路交通管理人員應(yīng)配合當(dāng)事人處理 交通事故，記錄好發(fā)生事故的時(shí)間、地點(diǎn)、駕駛證號(hào)、車牌號(hào)、保險(xiǎn)證號(hào)、碰撞部位、聯(lián)系方式，當(dāng)事人對(duì)事實(shí)成因無爭(zhēng)議，且未造成人身傷亡的，當(dāng)事人雙方簽字后，先撤離現(xiàn)場(chǎng)，再自行協(xié)商損害賠償事宜；發(fā)生人身傷亡或當(dāng)事人對(duì)交通事故事實(shí)及成因有爭(zhēng)議的，應(yīng)迅速報(bào)警。

六 景區(qū)消防安全

(一)景區(qū)內(nèi)各有關(guān)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定合理設(shè)置消防水源、消防設(shè)施，保證消防通道暢通，并按規(guī)定配備消防器材。消防安全標(biāo)志醒目，符合GB13495標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

(二)景區(qū)嚴(yán)格貫徹《中華人民共和國(guó)消防法》，制訂消防制度，組織防火檢查，及時(shí)整改隱患，制訂滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，建立義務(wù)消防隊(duì)伍，并定期組織消防培訓(xùn)演練。

(三)景區(qū)內(nèi)的消防器材應(yīng)當(dāng)?shù)怯浽靸?cè)，專人管理，定期檢查、維修保養(yǎng)，保持100%完好。

(四)古建筑消防安全

1.景區(qū)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)內(nèi)木結(jié)構(gòu)建筑的消防安全管理，管理、使用單位必須嚴(yán)格對(duì)一切火源、電源和各種易燃、易爆物品的管理。

2.禁止在古建筑保護(hù)范圍內(nèi)堆存易燃、易爆物品，嚴(yán)禁將煤氣、液化氣等引入古建筑內(nèi)。

3.禁止利用古建筑當(dāng)旅店、食堂或宿舍，禁止在古建筑的主要殿堂進(jìn)行生產(chǎn)、生活用火。

4.在重點(diǎn)要害場(chǎng)所，應(yīng)設(shè)置禁止煙火的明顯標(biāo)志，宗教古建筑場(chǎng)所，點(diǎn)蠟、燒紙、焚香，必須在配有消防設(shè)施的指定地點(diǎn)，并派專人看管或采取巡查值班等措施。

5.在古建筑內(nèi)安裝電燈和其他電氣設(shè)備，必須經(jīng)文物保護(hù)單位、消防部門批準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行電氣安全技術(shù)規(guī)程，內(nèi)部裝修符合GB50222標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

6.古建筑與毗鄰的其他房屋之間，應(yīng)有防火分隔墻或開辟消防通道，古建筑保護(hù)區(qū)的通道出入口必須保持暢通，不得堵塞和侵占。

7.古建筑需要修繕時(shí)，應(yīng)有古建筑的管理與使用單位和施工單位共同制訂消防安全措施，嚴(yán)格管理制度，明確安全責(zé)任，并報(bào)當(dāng)?shù)叵啦块T審批后，才能開工，在修繕過程中，應(yīng)有防火人員巡邏檢查。

(五)賓館飯店及商場(chǎng)等人員密集場(chǎng)所，消防安全符合規(guī)定要求，安全出口暢通，設(shè)置符合消防安全疏散指示標(biāo)志和應(yīng)急照明設(shè)施，并保持處于良好狀態(tài)。

(六)山林防火安全

1.具有山林的景區(qū)應(yīng)當(dāng)制訂相應(yīng)的山林防火管理辦法。

2.各上、下山道及墳場(chǎng)周圍等重點(diǎn)部位，應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的禁煙、禁火標(biāo)志。

3.根據(jù)山林大、小等特點(diǎn)，配備專門的護(hù)林隊(duì)伍，備好滅火物資及通訊設(shè)備，進(jìn)行巡山護(hù)林管理。

七 大型活動(dòng)、黃金周(節(jié)假日)安全

(一)大型活動(dòng)的舉(承)辦單位對(duì)活動(dòng)安全承擔(dān)第一責(zé)任，審批單位承擔(dān)監(jiān)管責(zé)任，舉(承)辦單位應(yīng)制定相應(yīng)的安全工作方案和應(yīng)急預(yù)案，在大型活動(dòng)前，必須報(bào)上級(jí)主管部門同意，同時(shí)報(bào)當(dāng)?shù)毓?、消防、文物保護(hù)部門審查批準(zhǔn)后方準(zhǔn)進(jìn)行，在活動(dòng)期間，按規(guī)定配備一定數(shù)量的安保人員。

(二)安全出、入口和安全通道應(yīng)增設(shè)明顯的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，保證暢通，必要時(shí)在場(chǎng)所入口處設(shè)立安全疏導(dǎo)緩沖區(qū)。

(三)應(yīng)配備應(yīng)急廣播、照明設(shè)備，并確保完好有效。

(四)安全技術(shù)防范設(shè)備、設(shè)施，應(yīng)與舉辦活動(dòng)的規(guī)模要求相適應(yīng)。

(五)大型活動(dòng)，黃金周(節(jié)假日)等重點(diǎn)時(shí)期，景點(diǎn)、橋梁、狹窄路段等處，人員過多(室內(nèi)達(dá)到1人/m2，室外達(dá)到0.75人/m2)或有緊急情況和突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取臨時(shí)關(guān)閉景區(qū)、展覽館，疏散游人等措施，并及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告。

(六)舉辦夜間游覽活動(dòng)，須配備應(yīng)急廣播，具備有效的照明設(shè)備，增加危險(xiǎn)地段的警示牌和巡視檢查次數(shù)。

(七)封閉式夜游活動(dòng)，在結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)做好清園工作。

八 環(huán)境、衛(wèi)生安全

(一)文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664、商場(chǎng)的衛(wèi)生應(yīng)符合GB9670、醫(yī)務(wù)室衛(wèi)生應(yīng)符合GB9671、餐館衛(wèi)生應(yīng)符合GB16153標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

(二)景區(qū)出售的食品應(yīng)符合《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，餐具、飲具、酒具等器皿消毒應(yīng)符合GB14934標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

(三)生活飲用水應(yīng)符合GB5749標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

(四)餐飲場(chǎng)所工作人員必須持有效健康證上崗。

(五)建立完善糧、油、酒、調(diào)味品、肉制品、乳制品、炒貨、飲料等食品進(jìn)貨查驗(yàn)制度，索證索票制度，外購(gòu)食品應(yīng)有完整的質(zhì)量標(biāo)識(shí)（或證明），銷售中符合保質(zhì)期限。

(六)如發(fā)生重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴(yán)重影響公眾健康的事件，按國(guó)務(wù)院第376號(hào)《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》執(zhí)行。

(七)環(huán)境保護(hù)

1.景區(qū)的環(huán)境噪聲應(yīng)符合GB3096的Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

2.景區(qū)的空氣應(yīng)符合GB3095的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

3.景區(qū)的生活污水應(yīng)集中進(jìn)行處理或進(jìn)入城市污水處理管網(wǎng)，處理后的污水排放應(yīng)符合GB8978標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

4.餐館不使用不可降解一次性餐具。

5.餐館的油煙排放應(yīng)符合GB18483標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

(八)空調(diào)排風(fēng)口，完好、清潔、有效?？照{(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)定期清洗，清洗規(guī)范按GB19210規(guī)定進(jìn)行。

(九)在傳染疾病流行期間，應(yīng)按GB19085的規(guī)定做好傳染性疾病的預(yù)防、警示等措施，以保障客人的健康。

九 特種設(shè)備安全和特種游樂活動(dòng)安全

(一)景區(qū)內(nèi)的鍋爐、壓力容器、電梯等國(guó)家指定的特種設(shè)備，應(yīng)符合《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》的規(guī)定，并取得特種設(shè)備監(jiān)察管理部門簽發(fā)的使用證方可投入運(yùn)行，操作人員須經(jīng)特種設(shè)備監(jiān)察管理部門安全技術(shù)考核，合格后持證上崗。

(二)景區(qū)內(nèi)游船(車)、纜車、索道、碼頭等交通游覽設(shè)施及各類機(jī)械游樂項(xiàng)目，未取得特種設(shè)備監(jiān)督管理部門使用證的，不得投入運(yùn)行。

(三)交通游覽設(shè)施及各類機(jī)械游樂項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，必須公示安全須知，在游樂活動(dòng)開始前，應(yīng)對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，具體指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施，嚴(yán)禁超員，并及時(shí)糾正游客不安全行為，某些活動(dòng)對(duì)游客有健康要求的，應(yīng)在入口處予以公布。游樂園的安全服務(wù)應(yīng)符合GB16767標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。

(四)使用特種設(shè)備，須建立特種設(shè)備技術(shù)檔案，定期檢驗(yàn)和定期自檢、日常使用狀況、運(yùn)行故障和事故，均須記錄在案。

(五)各類特種設(shè)備、設(shè)施在容易發(fā)生危險(xiǎn)的部位，應(yīng)有明顯的警示標(biāo)志，各類特種設(shè)備、設(shè)施，必須每日運(yùn)行檢查和定期維護(hù)檢查，保持完好，安全有效，檢查發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)立即停止運(yùn)行。

(六)景區(qū)制高點(diǎn)、建筑物、高大游樂設(shè)施等應(yīng)安裝防雷設(shè)備，每年雷雨季節(jié)前進(jìn)行檢測(cè)維修，保證完好有效。

(七)燒烤活動(dòng)、拓展運(yùn)動(dòng)、攀巖運(yùn)動(dòng)、沖浪、飄流、騎馬、垂釣等特種游樂活動(dòng)必須制定游樂安全事項(xiàng)說明，服務(wù)人員應(yīng)注意監(jiān)護(hù)，嚴(yán)格按操作程序作業(yè)，防止意外發(fā)生。

十 生產(chǎn)安全

(一)景區(qū)的生產(chǎn)必須按《安全生產(chǎn)法》組織實(shí)施。

(二)變電室、空調(diào)機(jī)房、電話總機(jī)房、消防中控室等要害部位應(yīng)24h有人值班，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。

(三)建立安全用電制度，嚴(yán)禁違章用電，保證用電安全。

(四)建立配電裝置清掃和檢修制度，室外配電裝置每半年一次，室內(nèi)至少每年一次。

(五)安裝或移動(dòng)電氣設(shè)備，必須由持有效電工證的電工按照安全操作規(guī)程進(jìn)行接線和安裝，除電工外，不許任何人擅自接電源或接線增容。

(六)所有電氣設(shè)備均應(yīng)安裝漏電保護(hù)裝置，移動(dòng)、保養(yǎng)或維修必須由電工作業(yè)。

(七)動(dòng)用明火，電氣焊須向安保部申請(qǐng)動(dòng)火證，動(dòng)火證限一次有效。

(八)按“施工安全管理協(xié)議”做好對(duì)外來施工單位和人員的安全監(jiān)督，確保施工期間的景區(qū)安全。

(九)景區(qū)內(nèi)施工，應(yīng)設(shè)有明顯的施工標(biāo)志，并有有效的防護(hù)隔離措施。

十一 突發(fā)事件的應(yīng)急救援

(一)凡有條件的景區(qū)，均應(yīng)加入緊急救援網(wǎng)絡(luò)，領(lǐng)導(dǎo)層和主管部門干部要知道救援機(jī)構(gòu)名稱、電話號(hào)碼、急救醫(yī)院電話號(hào)碼、救援報(bào)告內(nèi)容。

(二)3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)設(shè)有為客人服務(wù)的緊急醫(yī)護(hù)室、醫(yī)護(hù)人員和必要搶救用具。

(三)3A級(jí)以上景區(qū)應(yīng)由安全保衛(wèi)部門制定以下預(yù)案并實(shí)施演練：

—— 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案；

—— 突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；

—— 特殊氣候處置應(yīng)急預(yù)案；

—— 大型活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

(四)應(yīng)為涉及人身安全的特種旅游項(xiàng)目、客運(yùn)架空索道、纜車、危險(xiǎn)游樂項(xiàng)目操作人員和游客投保旅游人身意外傷害險(xiǎn)。

十二 安全質(zhì)量的考核與評(píng)定

(一)考核原則

1.景區(qū)法人為安全第一責(zé)任人，安全質(zhì)量實(shí)行由上而下，一級(jí)考核一級(jí)，由下而上，一級(jí)保證一級(jí)制度。

2.業(yè)務(wù)分管負(fù)責(zé)人考核部門負(fù)責(zé)人，部門負(fù)責(zé)人考核班長(zhǎng)，班長(zhǎng)考核員工。

(二)考核辦法

1.景區(qū)的安全質(zhì)量考核，需作完善的記錄歸檔，保證安全工作的任何細(xì)節(jié)均可追朔備查。

2.業(yè)務(wù)分管負(fù)責(zé)人考核部門負(fù)責(zé)人按季進(jìn)行，部門負(fù)責(zé)人考核班長(zhǎng)按月進(jìn)行，班長(zhǎng)考核員工為日常工作考核。業(yè)務(wù)分管負(fù)責(zé)人的考核由單位行政主要負(fù)責(zé)人組織業(yè)績(jī)考評(píng)小組按季進(jìn)行。

3.景區(qū)應(yīng)結(jié)合年終安全檢查進(jìn)行一次安全質(zhì)量的自我評(píng)定檢查，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，糾正缺點(diǎn)，整改隱患，落實(shí)安全方面的資金投入，確保安全質(zhì)量達(dá)到等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

4.景區(qū)的安全考核的結(jié)果應(yīng)與景區(qū)的獎(jiǎng)懲制度掛鉤，發(fā)生重大責(zé)任事故，須追究法律責(zé)任。

第二篇：旅游景區(qū)安全管理規(guī)范

旅游景區(qū)安全管理規(guī)范范圍

隨著玉龍雪山旅游景區(qū)的發(fā)展，事故風(fēng)險(xiǎn)也在不斷增加，麗江高原紅旅游服務(wù)公司作為景區(qū)旅游行業(yè)安全生產(chǎn)實(shí)施部門，負(fù)有安全生產(chǎn)職責(zé)，有必要不斷加強(qiáng)對(duì)本公司旅游行業(yè)的安全生產(chǎn)管理，因此，對(duì)高原紅公司旅游景區(qū)的安全管理做出指導(dǎo)性的規(guī)范。

適用于旅游景區(qū)管理機(jī)構(gòu)、各生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位、公共場(chǎng)所。規(guī)范性引用文件

為使麗江高原紅旅游服務(wù)公司做好安全管理工作，根據(jù)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國(guó)消防法》、《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》、《風(fēng)景名勝區(qū)條例》、《云南省旅游管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)范。方針

旅游景區(qū)的安全管理工作貫徹“安全第一，預(yù)防為主、綜合治理”的方針。細(xì)則

4.1 旅游景區(qū)必須正確處理保證安全與經(jīng)營(yíng)效益的關(guān)系，在安全與效益發(fā)生矛盾時(shí)，要把安全放在首位。要保證安全管理的資金投入，各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施符合安全管理的要求，發(fā)現(xiàn)事故隱患必須及時(shí)消除，不能為了趕任務(wù)、追效益而置安全于不顧。

4.2 旅游景區(qū)安全工作按照屬地管理的原則，實(shí)行綜合監(jiān)管、行業(yè)監(jiān)管、專項(xiàng)監(jiān)管三結(jié)合的監(jiān)管模式。

4.3 旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本單位經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)，加強(qiáng)安全監(jiān)督管理工作，建立、健全安全生產(chǎn)責(zé)任制，配備專門機(jī)構(gòu)或人員負(fù)責(zé)日常安全監(jiān)督檢查工作，完善安全設(shè)施、設(shè)備，確保旅游安全。

4.4 法定代表人（或主要負(fù)責(zé)人）是旅游景區(qū)安全工作的第一責(zé)任人，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)本單位的安全管理工作。其主要職責(zé)是：

4.4.1 貫徹國(guó)家和北京市的法律、法規(guī)、規(guī)章和行業(yè)相關(guān)規(guī)定，落實(shí)安全管理責(zé)任制；

4.4.2 組織制定本景區(qū)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；

4.4.3 保證安全管理資金的投入，配備必要、有效的安全保障設(shè)施；

4.4.4 定期研究本景區(qū)安全管理工作，及時(shí)消除安全事故隱患；

4.4.5 組織制定并實(shí)施旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；

4.4.6 負(fù)責(zé)調(diào)查、處理本景區(qū)內(nèi)發(fā)生的安全事故；

4.4.7 按規(guī)定及時(shí)、如實(shí)地向有關(guān)部門報(bào)告各類旅游突發(fā)事件；

4.4.8 履行法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)章程規(guī)定的其他安全管理職責(zé)。旅游景區(qū)安全管理機(jī)構(gòu)

安全管理機(jī)構(gòu)是旅游景區(qū)依法設(shè)置的專職安全管理的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，其工作人員都是專職安全管理人員。是旅游景區(qū)主要負(fù)責(zé)人安全管理工作的助手，做好安全管理工作是法律賦予的職責(zé)和其應(yīng)盡的義務(wù)。是法律法規(guī)對(duì)企業(yè)安全要求的執(zhí)行人，其職責(zé)是根據(jù)法律、法規(guī)對(duì)企業(yè)的要求而綜合制定的。主要職責(zé)是：

5.1 接受旅游、公安、消防、衛(wèi)生、安全生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)督等行政管理部門及上級(jí)主管部門對(duì)景區(qū)安全管理工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督檢查；

5.2 建立并完善本景區(qū)的安全管理規(guī)章制度；

5.3 建立并落實(shí)本景區(qū)的安全生產(chǎn)責(zé)任制；

5.4 建立本景區(qū)的安全生產(chǎn)例會(huì)制度，定期研究本景區(qū)的安全管理工作，及時(shí)通報(bào)有關(guān)工作信息；

5.5 建立生產(chǎn)安全隱患排查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除本景區(qū)各類安全隱患，對(duì)不能立即整改的，應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防范措施；

5.6 建立安全教育制度，定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育和操作演練，新聘員工應(yīng)當(dāng)接受安全教育培訓(xùn)；

5.7 從事法律、法規(guī)規(guī)定的特殊工種作業(yè)人員，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)主管部門的培訓(xùn)和考核，取得合格證方可上崗；

5.8 履行法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)章程規(guī)定的其他安全管理職責(zé)。建立安全管理例會(huì)制度

安全管理例會(huì)是指以安全為主要內(nèi)容定期召開的會(huì)議。旅游景區(qū)要形成定期研究各種安全問題的機(jī)制，以定期召開安全會(huì)議的形式，聽取安全工作匯報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的各種安全問題，認(rèn)真組織研究，制定切實(shí)可行的安全措施。同時(shí)對(duì)安全措施的落實(shí)情況要及時(shí)檢查驗(yàn)收，將旅游景區(qū)的安全管理制度化、規(guī)范化，建立旅游景區(qū)內(nèi)部安全管理的長(zhǎng)效機(jī)制。建立生產(chǎn)安全隱患排查制度

7.1 安全事故隱患排查制度是指根據(jù)法律、法規(guī)的要求，結(jié)合以往的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，用科學(xué)的方法進(jìn)行分析，找出可能引發(fā)事故的部位，利用現(xiàn)有條件和科學(xué)手段加以控制和預(yù)防。

7.2 旅游景區(qū)是區(qū)域安全的責(zé)任主體，根據(jù)各類有關(guān)安全法律、法規(guī)，分析和結(jié)合本單位生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的特點(diǎn)，找出容易發(fā)生事故的領(lǐng)域和環(huán)節(jié)，采取有效的監(jiān)控措施，達(dá)到預(yù)防安全事故發(fā)生，實(shí)現(xiàn)安全的目的。旅游景區(qū)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)組織經(jīng)常性的安全檢查，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全問題或者事故隱患指定專人負(fù)責(zé)消除；難以及時(shí)消除的，應(yīng)當(dāng)組織有關(guān)職能部門研究，采取有效的防范措施，以免對(duì)人身財(cái)產(chǎn)造成損害。建立游覽安全管理制度

8.1 按照《旅游管理?xiàng)l例》的規(guī)定和景區(qū)規(guī)劃容量的測(cè)算，將游客數(shù)量控制在最佳接待容量之內(nèi)；

8.2 完善景區(qū)設(shè)施安全管理制度，制定工作人員規(guī)范操作規(guī)程；

8.3 在景區(qū)內(nèi)重點(diǎn)部位和危險(xiǎn)地域加強(qiáng)安全防護(hù)措施；

8.4 在節(jié)假日、黃金周等重點(diǎn)時(shí)期設(shè)立景區(qū)游客安全疏導(dǎo)緩沖區(qū)；

8.5 禁止游客在未開發(fā)或無安全保障的地域開展旅游活動(dòng)；

8.6 景區(qū)安保人員要加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)巡視，禁止游商尾隨游客兜售商品，保證景區(qū)內(nèi)良好的游覽秩序。9 建立安全信息發(fā)布制度

9.1 通過有線廣播、安全須知、宣傳手冊(cè)等形式，及時(shí)發(fā)布地質(zhì)災(zāi)害、天氣變化、洪澇汛情、交通路況、治安形勢(shì)、流行疫情預(yù)防等安全警示信息以及游覽安全提示信息；

9.2 根據(jù)消防、用電以及道路交通等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，在景區(qū)內(nèi)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志，并采取安全措施；

9.3 完善景區(qū)的解說系統(tǒng)，在有條件的區(qū)域建設(shè)無障礙游覽通道；

9.4 景區(qū)內(nèi)的施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)當(dāng)設(shè)置易于識(shí)別的安全提示標(biāo)志；

9.5 非游泳區(qū)、非滑冰區(qū)、防火區(qū)、禁煙區(qū)等區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置明顯的禁止標(biāo)志。旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立安全用電管理制度，嚴(yán)禁違章用電。

10.1 景區(qū)用電裝置和材料應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定，配電裝置的清掃和檢修應(yīng)當(dāng)按照《用電單位電氣安全工作規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

10.2 景區(qū)安裝或者移動(dòng)電器設(shè)備，須由專業(yè)技術(shù)人員操作，并嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程；

10.3 景區(qū)內(nèi)重點(diǎn)用電設(shè)備應(yīng)當(dāng)安裝漏電保護(hù)裝置，對(duì)該類裝置的拆卸和移動(dòng)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。11 建立交通安全管理制度

11.1 游覽線路的規(guī)劃應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家規(guī)定的道路交通條件；運(yùn)營(yíng)中的游覽工具須符合國(guó)家相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，游覽工具的駕駛員應(yīng)當(dāng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)；景區(qū)內(nèi)夜間游覽區(qū)域應(yīng)當(dāng)配備數(shù)量充足、功能有效的照明設(shè)備。建立消防安全管理制度

12.1 保持消防通道暢通，配備足夠的消防器材，并定期組織檢查；

12.2 建立義務(wù)消防隊(duì)伍，定期組織所屬員工的安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練；

12.3 加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)建筑物消防安全管理，禁止在古建筑保護(hù)范圍內(nèi)堆存易燃、易爆物品；動(dòng)火、用電應(yīng)當(dāng)按照《建筑消防管理規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

12.4 有森林資源覆蓋的景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)森林法》和《森林防火條例》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行專項(xiàng)消防管理；

12.5 景區(qū)餐飲場(chǎng)所內(nèi)滅火器材配置點(diǎn)的距離應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定；在廚房操作間、燃?xì)庹{(diào)壓室等重點(diǎn)部位應(yīng)當(dāng)設(shè)置可燃?xì)怏w報(bào)警探測(cè)器；

12.6 景區(qū)停車場(chǎng)應(yīng)當(dāng)配備專用滅火器材。建立特種設(shè)備安全管理制度

嚴(yán)格執(zhí)行《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》及相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，保障特種設(shè)備的安全運(yùn)行和游覽活動(dòng)的有序進(jìn)行。

13.1 景區(qū)內(nèi)的特種設(shè)備應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，特種設(shè)備的操作人員具備相應(yīng)的資質(zhì)；建立特種設(shè)備技術(shù)檔案；每日設(shè)備運(yùn)行前，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行安全檢查，并做好定期維護(hù)保養(yǎng)工作；

13.2 景區(qū)內(nèi)各類游樂項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)公示安全須知；對(duì)游客進(jìn)行安全知識(shí)講解和安全事項(xiàng)說明，并配備相關(guān)人員具體指導(dǎo)、幫助游客正確使用游樂設(shè)施，嚴(yán)禁超員運(yùn)營(yíng)；

13.3 旅游景區(qū)工作人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)勸阻游客的各種不安全行為；

13.4 在景區(qū)內(nèi)開展的攀巖、沖浪、漂流、騎馬、拓展、蹦極、速降等特種旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)容詳細(xì)的安全操作規(guī)程和安全提示手冊(cè)；

13.5 景區(qū)內(nèi)的制高點(diǎn)和高層建筑設(shè)施應(yīng)當(dāng)安裝避雷、防雷設(shè)備，并在每年雷雨季節(jié)之前進(jìn)行檢測(cè)和全面維護(hù)；

13.6 景區(qū)應(yīng)當(dāng)向參與特種旅游項(xiàng)目的游客推薦投保人身意外傷害保險(xiǎn)；

13.7 景區(qū)裝置的電視監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合公安機(jī)關(guān)的相關(guān)規(guī)定。建立食品安全監(jiān)管制度

景區(qū)內(nèi)生產(chǎn)和銷售食品，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》的規(guī)定；餐具、飲具、酒具等器皿應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；餐飲場(chǎng)所工作人員應(yīng)當(dāng)持有效健康證明上崗。建立安全環(huán)境監(jiān)控制度

景區(qū)內(nèi)環(huán)境噪聲應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》（GB3096-93）的規(guī)定，景區(qū)講解員及導(dǎo)游人員不得使用擴(kuò)音設(shè)備進(jìn)行講解；空氣質(zhì)量應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB3095-1996）的規(guī)定。在突發(fā)疫情期間，按照《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》的有關(guān)規(guī)定做好防疫警示等安全防范措施，為游客創(chuàng)造安全的公共環(huán)境。建立大型活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)管理制度

旅游景區(qū)舉辦大型活動(dòng)前嚴(yán)格履行申報(bào)審批手續(xù)，主動(dòng)接受相關(guān)行政管理部門的安全檢查，堅(jiān)持“誰主辦，誰負(fù)責(zé)”的原則，進(jìn)行事前風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，制定大型活動(dòng)的安全工作方案和應(yīng)急預(yù)案。建立應(yīng)急預(yù)案制度

17.1 根據(jù)各類預(yù)案配備必要的應(yīng)急救援物資，突發(fā)意外事件后，救援人員能夠按照景區(qū)應(yīng)急預(yù)案在第一時(shí)間啟動(dòng)救援機(jī)制，有效開展救援行動(dòng)。

17.2 根據(jù)本景區(qū)內(nèi)易發(fā)事故的特點(diǎn)建立消防、用電、交通、自然災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案，預(yù)案內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括應(yīng)急救援組織、危險(xiǎn)目標(biāo)、啟動(dòng)程序、處理與救援程序、緊急處理措施等部分。

17.3 應(yīng)急救援預(yù)案應(yīng)當(dāng)每半年至少演練1次，并做好記錄。建立安全事故報(bào)告制度

安全事故發(fā)生后，景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照國(guó)務(wù)院發(fā)布的《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》以及《旅游安全事故報(bào)告制度規(guī)定》，在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)部門報(bào)告。建立安全管理檔案制度

旅游景區(qū)將經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或大型娛樂項(xiàng)目出租或承包的，應(yīng)當(dāng)與承租單位簽訂安全管理協(xié)議，明確各自的安全管理職責(zé)。旅游景區(qū)對(duì)各承租單位的安全工作統(tǒng)一協(xié)調(diào)、管理。健全完善醫(yī)療救援機(jī)制

旅游景區(qū)內(nèi)設(shè)置醫(yī)療急救中心，各經(jīng)營(yíng)單位設(shè)立醫(yī)務(wù)室，配備專業(yè)救護(hù)人員及急救車、急救箱、擔(dān)架、醫(yī)用氧等設(shè)施設(shè)備，對(duì)外公示救援聯(lián)系方式。本《規(guī)范》自發(fā)布之日起施行。

參考文獻(xiàn)：

《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》

《中華人民共和國(guó)消防法》

《中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法》

《中華人民共和國(guó)森林法》

《古建筑消防管理規(guī)則》

《森林防火條例》

《風(fēng)景名勝區(qū)條例》

《云南省旅游管理?xiàng)l例》

《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》

《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》

《用電單位電氣安全工作規(guī)程》

《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》

《生產(chǎn)安全事故報(bào)告和調(diào)查處理?xiàng)l例》

《旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-2003）

《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》（GB3096-93）

《環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB3095-1996）

《圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》（DB11/384）

第三篇：寧夏回族自治區(qū)旅游景區(qū)(點(diǎn))講解員管理規(guī)范(試行)

寧夏回族自治區(qū)旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員管理規(guī)范(試行)

來源：寧旅（管）發(fā)[2004]107號(hào)時(shí)間：2011.03.04點(diǎn)擊：0特殊：推薦

第一條 為規(guī)范旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解活動(dòng)，保障旅游者和講解員的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本區(qū)實(shí)際，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱旅游景區(qū)（點(diǎn)）是指：設(shè)有專門管理服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)管理，自然景觀或者人文景觀相對(duì)集中，供旅游者觀光、游覽、休閑的區(qū)域。

本規(guī)范所稱旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員是指：與旅游景區(qū)（點(diǎn)）簽訂了聘用合同，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，受旅游區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)的委派，在指定的服務(wù)范圍內(nèi)為旅游者提供向?qū)?、講解服務(wù)的人員。

第三條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員必須持證上崗。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員須經(jīng)過全區(qū)統(tǒng)一的旅游基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)及本旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)組織的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)后，由旅 游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)講解員證。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的式樣、內(nèi)容由自治區(qū)旅游局統(tǒng)一規(guī)范。

第四條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)每年須將其講解員專業(yè)培訓(xùn)、發(fā)證情況上報(bào)自治區(qū)旅游局備案。

文物保護(hù)單位、博物館、紀(jì)念館的講解員的資格認(rèn)證，有國(guó)家規(guī)定的，按國(guó)家規(guī)定執(zhí)行；沒有國(guó)家規(guī)定的按本規(guī)范執(zhí)行。

第五條 有下列情形之一的人員，旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)不得向其頒發(fā)講解員證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的（過失犯罪的除外）；

（四）旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)認(rèn)為其他不能辦理的原因。

第六條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證只限本人使用，不得偽造、涂改、轉(zhuǎn)讓和買賣。

第七條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員必須佩戴講解員證，在核定的范圍內(nèi)從事講解活動(dòng)。旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證有效期為1年。

第八條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證破損、無法使用或者有效期滿的，旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員可以申請(qǐng)換發(fā)。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證遺失的，須在市級(jí)以上報(bào)刊上掛失后，方可申請(qǐng)補(bǔ)發(fā)。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的換發(fā)、補(bǔ)發(fā)，由旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)按有關(guān)規(guī)定辦理。換發(fā)、補(bǔ)發(fā)講解員證，不再進(jìn)行全區(qū)統(tǒng)一培訓(xùn)。

第九條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定和完善管理制度，加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員的管理和培訓(xùn)。

第十條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員從事講解活動(dòng)，必須經(jīng)旅游區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)委派；未經(jīng)委

派不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬講解業(yè)務(wù)。

第十一條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)不得委派無該旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的人員從事講解活動(dòng)。

旅行社不得聘用旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員從事其服務(wù)范圍之外的講解活動(dòng)。

第十二條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員的人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員有權(quán)拒絕旅游者提出的超越其服務(wù)范圍、侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反職業(yè)道德的不合理要求。

第十三條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在旅游景區(qū)（點(diǎn)）入口處公布講解服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、講解員姓名。

除公布的講解服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)外，講解員不得以任何方式向旅游者收取、索要其他費(fèi)用。

第十四條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)和旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員應(yīng)當(dāng)執(zhí)行《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不得強(qiáng)制旅游者接受講解服務(wù)，不得限制旅行社導(dǎo)游進(jìn)行正常的導(dǎo)游活動(dòng)，不得強(qiáng)制旅行社聘請(qǐng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員進(jìn)行講解活動(dòng)。

第十五條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員從事講解活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)恪守職業(yè)道德，尊重旅游者宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，主動(dòng)、客觀地向旅游者講解當(dāng)?shù)氐娜宋臍v史和自然風(fēng)貌，介紹風(fēng)土人情和

習(xí)俗；講解詞應(yīng)當(dāng)規(guī)范、準(zhǔn)確，在講解中不得摻雜低級(jí)庸俗、封建迷信或者有損國(guó)家利益和形象、民族尊嚴(yán)的內(nèi)容。

第十六條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員應(yīng)當(dāng)按照旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)審定的接待計(jì)劃和講解服務(wù)項(xiàng)目從事講解話動(dòng)，不得擅自增加、減少或者中止活動(dòng)內(nèi)容。

第十七條旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員在引導(dǎo)旅游者游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更活動(dòng)內(nèi)容，并及時(shí)報(bào)告旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)。

第十八條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解人員在引導(dǎo)旅游者游覽、參觀、娛樂時(shí)，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者做出真實(shí)說明和明確警示，并采取必要措施，防止危害的發(fā)生。

第十九條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員在講解活動(dòng)中，不得向旅游者兜售物品，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，索要提成或者回扣。

第二十條 旅游者對(duì)旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員違反本規(guī)范規(guī)定的行為，有權(quán)向旅游區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)或者旅游行政管理部門投訴。

旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)和旅游行政管理部門應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家和自治區(qū)有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理旅游者的投訴。

第二十一條 旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員從事講解活動(dòng)時(shí)，有下列行為之一的，由旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)按照規(guī)定進(jìn)行處理：

（一）未佩戴旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的；

（二）未經(jīng)旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)委派私自承攬講解業(yè)務(wù)的；

（三）超出旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證核定的服務(wù)范圍的；

（四）有損害國(guó)家利益和形象、民族尊嚴(yán)的言行的；

（五）擅自變更接待計(jì)劃或者增加、減少講解服務(wù)項(xiàng)目以及中止講解活動(dòng)的；

（六）向旅游者兜售物品，或者索要講解服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)以外的費(fèi)用的；

（七）欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，索要提成或者回扣的。

第二十二條旅游景區(qū)（點(diǎn)）管理機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，旅游行政管理部門有權(quán)對(duì)其進(jìn)行通報(bào)批評(píng)、責(zé)令限期改正、公示。

（一）委派無該旅游景區(qū)（點(diǎn)）講解員證的人員從事講解活動(dòng)的；

（二）未公布講解服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、講解員姓名的；

（三）未按規(guī)定及時(shí)處理旅游者投訴的。

第二十三條 本規(guī)范由寧夏回族自治區(qū)旅游局負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本規(guī)范自2004年8月1日起實(shí)施。

第四篇：旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

旅游景區(qū) tourist attraction

定義：以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

注：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營(yíng)業(yè)性和非營(yíng)業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。

旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter

定義：受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。

一、旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求

1、思想品德

a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)；

b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國(guó)家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)； c)遵守社會(huì)公德，愛護(hù)公共財(cái)物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；

e)對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益； f)熱愛本職工作，忠于職守；

g)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；

h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。

2、體質(zhì)與基本從業(yè)能力 a)身體健康，無傳染性疾病； b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語言的適度生動(dòng)；

c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作； d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。

3、旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備 知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；

b)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同需要。

c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。接待前的準(zhǔn)備包括：

a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性； b)對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志； b)如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關(guān)資料； d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；

e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。儀容儀表

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝； b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動(dòng)作； e)接待游客熱情誠(chéng)懇，并符合禮儀規(guī)范；

f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食； g)注意個(gè)人衛(wèi)生。講解語種

a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)； c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。

旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求 接待開始時(shí)的服務(wù)要求

a)代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿； d)了解游客的旅游需求； e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。

例如：大家好，歡迎大家來到悠然藍(lán)溪文化旅游度假景區(qū)，我是景區(qū)接待中心的講解員####（全名），由我為大家提供這次的講解服務(wù)，本景區(qū)有些項(xiàng)目還在施工階段，請(qǐng)大家留心腳下注意安全。

游覽前的講解服務(wù)要求

a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；

b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；

c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；

d)應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。例如：游覽結(jié)束后我的講解結(jié)束了，感謝大家對(duì)我工作的支持和配合，預(yù)祝大家有個(gè)愉快的旅程（若乘坐游覽車或游船提醒大家攜帶好自己的隨身物品）

講解內(nèi)容的選取原則

a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；

c)民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營(yíng)目而隨意編造； d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義；

e)使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋；

f)對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達(dá)； g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；

h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

講解導(dǎo)游的方法與技巧

a)對(duì)景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力； b)要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合；

c)要針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予合理關(guān)照； d)在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全,隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動(dòng)要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠(chéng)懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。

與游客的溝通

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；

b)在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動(dòng)； c)要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽取游客的不同意見和表達(dá)；

d)對(duì)游客的批評(píng)和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。

在講解活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)時(shí)，講解員應(yīng)做到： a)誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

例如所有將講解工作已經(jīng)全部結(jié)束：各位游客，我今天的所有講解工作已經(jīng)完成，大家對(duì)我的工作或者我們景區(qū)有什么意見或建議，歡迎大家給予批評(píng)與指導(dǎo)

在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄； b)如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。

乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)做到：

a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；（最后一個(gè)上車，第一個(gè)下車）

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對(duì)老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予特別關(guān)照；

c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見； d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。

游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求

游客如需購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所； c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括： a)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色； b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；

d)如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排； e)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。

講解活動(dòng)中的安全要求

在景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全：

a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動(dòng)應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。

旅游景區(qū)電子講解說明服務(wù)

旅游景區(qū)電子講解說明服務(wù)的設(shè)備與功能 器材選用 應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時(shí)講解時(shí)的相互干擾； 在游客比較密集且允許不同講解同時(shí)講解的景區(qū)，以選用電子講解說明服務(wù)設(shè)備為宜。3 電子講解說明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器材對(duì)游客群體的適應(yīng)度作出安排： a)可配備無干擾導(dǎo)游無線講解系統(tǒng)，以用于對(duì)團(tuán)隊(duì)（或多人）的講解； b)可配備自助電子語音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客；

c)可配備非語音查詢說明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用； d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動(dòng)的適度補(bǔ)充。

語音講解器材包括：

a)適宜團(tuán)隊(duì)使用的無干擾導(dǎo)游無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解；

b)適應(yīng)于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無線自行播放式、無線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽為宜； c)適應(yīng)于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看： 1)導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號(hào)和講解點(diǎn)名稱；

2)導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場(chǎng)、景區(qū)出入口。d)設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；

e)注意保障無線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用；

f)景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時(shí)對(duì)耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。

5.2 預(yù)錄式語音講解要求 5.2.1 預(yù)錄語種要求

預(yù)錄式講解語種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預(yù)錄內(nèi)容要求 預(yù)錄內(nèi)容包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.3.3相同； b)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述； c)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易澹?/p>

d)預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明。5.2.3 預(yù)錄翻譯要求 預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：

a)外語翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國(guó)游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；

b)除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取外國(guó)專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂； c)外語翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明。5.2.4 預(yù)錄配音要求 預(yù)錄配音要求包括：

a)預(yù)錄配音語速不宜過快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽；

b)預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，旅游景區(qū)的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；

b)旅游景區(qū)對(duì)語錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說系統(tǒng)要求 其他解說系統(tǒng)要求如下：

a)非語音查詢說明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；

b)景區(qū)內(nèi)臺(tái)式或壁掛式觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)地； c)應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運(yùn)行； d)對(duì)于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計(jì)與預(yù)錄； e)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運(yùn)行管理； f)景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時(shí)的更新； g)應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排

6.1.1.1 講解工作是實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；

6.1.1.2 在講解語言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國(guó)內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語言的講解；外國(guó)游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)安排外語講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T 15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對(duì)景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2 對(duì)游客服務(wù)的一致性

基于對(duì)游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個(gè)分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3 講解活動(dòng)的安全保障 講解活動(dòng)的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時(shí)，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。6.1.4 關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。6.2 旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的景區(qū)講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門（或小組）。

6.2.2 講解管理體系的職責(zé)要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應(yīng)積極安排，建立景區(qū)有關(guān)講解的管理體系并完成下列的相關(guān)工作： a)應(yīng)根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評(píng)定（或努力爭(zhēng)?。┑穆糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)，依照GB/T 17775完善相應(yīng)條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度； b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內(nèi)容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場(chǎng)所； f)購(gòu)置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績(jī)效評(píng)估。6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應(yīng)負(fù)責(zé)： a)接受游客的講解要求，負(fù)責(zé)安排講解； b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào)； c)幫助講解人員做好有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備； d)管理好講解的有關(guān)器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關(guān)部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調(diào)講解人員的學(xué)習(xí)與提高，以及必要時(shí)的對(duì)外交流與進(jìn)修。6.3 旅游講解的績(jī)效評(píng)估 6.3.1 評(píng)估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)講解工作和講解管理工作進(jìn)行定期的績(jī)效評(píng)估。6.3.2 評(píng)估目的

景區(qū)講解的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)以推進(jìn)景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標(biāo)；應(yīng)積極發(fā)揮激勵(lì)管理的能動(dòng)效應(yīng)。6.3.3 評(píng)估重心

游客的反映應(yīng)是績(jī)效評(píng)估依據(jù)的一部分，但應(yīng)以分析原因?yàn)橹?，并以改進(jìn)工作為第一要?jiǎng)?wù)。6.3.4 評(píng)估指導(dǎo)

景區(qū)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自參加；并宜盡力爭(zhēng)取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導(dǎo)

第五篇：旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

LB/T 014—2011

發(fā)放號(hào)：

LB/T 014—2011旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范

范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅游景區(qū)講解服務(wù)的質(zhì)量要求，提出了在講解服務(wù)過程中遇到的若干問題的處理原則。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類旅游景區(qū)在接待游客過程中提供的講解服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 15624.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則

GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范

GB/T 17775 旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1 旅游景區(qū) tourist attraction 以旅游及其相關(guān)活動(dòng)為主要功能之一的（或其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目一部分的）空間或地域。即：具有參觀游覽、休閑度假、游樂體驗(yàn)、康體健身等功能，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)（或管理區(qū)的一部分）。

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注1：包括風(fēng)景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、主題公園、森林公園、地質(zhì)公園、游樂園、動(dòng)物園、植物園，以及以工業(yè)、農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、軍事、體育、文化藝術(shù)等旅游為吸引內(nèi)容的各類營(yíng)業(yè)性和非營(yíng)業(yè)性旅游活動(dòng)區(qū)。

3.2 旅游景區(qū)講解員 tourist attraction interpreter 受旅游景區(qū)委派或安排，為旅游團(tuán)或旅游者提供講解服務(wù)的專職人員和兼職人員。旅游景區(qū)講解員服務(wù)

4.1 旅游景區(qū)講解員的基本素質(zhì)要求

為保證旅游服務(wù)質(zhì)量，講解員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)。

注2：本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講解員的基本素質(zhì)的要求與GB/T 15971中導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)的要求是完全一致的。4.1.1 思想品德

思想品德應(yīng)符合：

a)時(shí)時(shí)注意維護(hù)國(guó)家和民族尊嚴(yán)；

b)努力學(xué)習(xí)掌握并模范遵守國(guó)家和地方的有關(guān)法律和法規(guī)； c)遵守社會(huì)公德，愛護(hù)公共財(cái)物；

d)尊重民族傳統(tǒng)，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰；

e)對(duì)待游客謙虛有禮、樸實(shí)大方、熱情友好，尤其注意對(duì)老幼病殘?jiān)械热鮿?shì)群體的關(guān)照，并且努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益；

f)熱愛本職工作，忠于職守；

g)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力；

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h)不得以暗示或其他方式引導(dǎo)游客為講解員本人或相關(guān)群體非法謀取榮譽(yù)或物質(zhì)利益。4.1.2 體質(zhì)與基本從業(yè)能力

體質(zhì)與基本從業(yè)能力應(yīng)符合： a)身體健康，無傳染性疾?。?/p>

b)能夠使用普通話（或民族語言，或外語）進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力（做到口齒清楚，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然），并努力實(shí)現(xiàn)語言的適度生動(dòng)；

c)具有相應(yīng)的文化素養(yǎng)和較為廣博的知識(shí)，并努力學(xué)習(xí)和把握與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、法律法規(guī)、政策，熟悉相關(guān)的自然和人文知識(shí)及風(fēng)土習(xí)俗，從而將其運(yùn)用于講解工作；

d)具有相應(yīng)的應(yīng)變能力和組織協(xié)調(diào)能力。4.2 旅游景區(qū)講解員的服務(wù)準(zhǔn)備 4.2.1 準(zhǔn)備工作要求 4.2.1.1 知識(shí)準(zhǔn)備

景區(qū)講解員知識(shí)準(zhǔn)備應(yīng)符合：

a)熟悉并掌握本景區(qū)講解內(nèi)容所需的情況和知識(shí)（基于景區(qū)的差異，可分別包括自然科學(xué)知識(shí)，歷史和文化遺產(chǎn)知識(shí)，建筑與園林藝術(shù)知識(shí)，宗教知識(shí)，文學(xué)、美術(shù)、音樂、戲曲、舞蹈知識(shí)等；以及必要時(shí)與國(guó)內(nèi)外同類景區(qū)內(nèi)容對(duì)比的文化知識(shí)）；

b)基于游客對(duì)講解的時(shí)間長(zhǎng)度、認(rèn)知深度的不同要求，講解員應(yīng)對(duì)講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準(zhǔn)備，以適應(yīng)旅游團(tuán)隊(duì)或個(gè)體的不同

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需要。

c)預(yù)先了解游客所在地區(qū)或國(guó)家的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的禁忌，以便能夠?qū)崿F(xiàn)禮貌待客。4.2.1.2 接待前的準(zhǔn)備

接待前的準(zhǔn)備包括：

a)接待游客前，講解員要認(rèn)真查閱核實(shí)所接待團(tuán)隊(duì)或貴賓的接待計(jì)劃及相關(guān)資料，熟悉該群體或個(gè)體的總體情況，如停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等諸多細(xì)節(jié)，以使自己的講解更有針對(duì)性；

b)對(duì)于臨時(shí)接待的團(tuán)隊(duì)或散客，講解員同樣也應(yīng)注意了解客人的有關(guān)情況，一般應(yīng)包括客人主體的來源、職業(yè)、文化程度以及其停留時(shí)間、游程安排、有無特殊要求等，以便使自己的講解更能符合游客的需要。4.2.2 上崗時(shí)的準(zhǔn)備

上崗時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備：

a)佩戴好本景區(qū)講解員的上崗標(biāo)志； b)如有需要，準(zhǔn)備好無線傳輸講解用品； c)需要發(fā)放的相關(guān)資料； d)接待團(tuán)隊(duì)時(shí)所需的票證；

e)對(duì)特殊需要的講解內(nèi)容或第一次講解線路，事先踩點(diǎn)和準(zhǔn)備。4.2.3 儀容儀表

儀容儀表應(yīng)符合：

a)著裝整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)，也可以根據(jù)景區(qū)的要求穿著工作服或指定服裝；

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b)飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準(zhǔn)；女講解員一般以淡妝為宜； c)言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作；

d)講解活動(dòng)中可適度使用肢體語言，且力避無關(guān)的小動(dòng)作； e)接待游客熱情誠(chéng)懇，并符合禮儀規(guī)范； f)工作過程中始終做到情緒飽滿，不抽煙或進(jìn)食； g)注意個(gè)人衛(wèi)生。4.2.4 講解語種

講解語種包括：

a)景區(qū)講解，應(yīng)以普通話為普遍使用的語言；

b)位于民族地區(qū)的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)；

c)有條件的景區(qū)，宜根據(jù)客源情況提供多語種的講解服務(wù)。4.3 旅游景區(qū)講解活動(dòng)要求 4.3.1 接待開始時(shí)的服務(wù)要求

接待開始時(shí)的服務(wù)要求應(yīng)符合： a)代表本景區(qū)對(duì)游客表示歡迎； b)介紹本人姓名及所屬單位； c)表達(dá)景區(qū)對(duì)提供服務(wù)的誠(chéng)摯意愿； d)了解游客的旅游需求；

e)表達(dá)希望游客對(duì)講解工作給予支持配合的意愿； f)預(yù)祝游客旅游愉快。4.3.2 游覽前的講解服務(wù)要求

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游覽前的講解服務(wù)要求包括：

a)應(yīng)向游客介紹本景區(qū)的簡(jiǎn)要情況，尤其是景點(diǎn)的背景、價(jià)值和特色；

b)應(yīng)向游客適度介紹本景區(qū)的所在旅游地的自然、人文景觀和風(fēng)土人情等相關(guān)內(nèi)容；

c)應(yīng)提醒團(tuán)隊(duì)游客注意自己團(tuán)隊(duì)原定的游覽計(jì)劃安排，包括在景區(qū)停留的時(shí)間，主要游覽路線，以及參觀游覽結(jié)束后集合的時(shí)間和地點(diǎn)；

d)應(yīng)向旅游者說明游覽過程中的注意事項(xiàng)，并提醒游客保管好自己的貴重物品：

e)游程中如需講解人員陪同游客乘車或乘船游覽，講解人員宜協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。4.3.3 游覽中的講解服務(wù)要求 4.3.3.1 講解內(nèi)容的選取原則

講解內(nèi)容的選取原則如下：

a)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解，應(yīng)有景區(qū)一致的總體要求； b)內(nèi)容的取舍應(yīng)以科學(xué)性和真實(shí)性為原則；

c)民間傳說應(yīng)有故事來源的歷史傳承，任何景區(qū)和個(gè)人均不得為了景區(qū)經(jīng)營(yíng)目而隨意編造；

d)有關(guān)景區(qū)內(nèi)容的講解應(yīng)力避同音異義詞語造成的歧義；

e)使用文言文時(shí)需注意游客對(duì)象；需要使用時(shí)，宜以大眾化語言給以補(bǔ)充解釋；

f)對(duì)歷史人物或事件，應(yīng)充分尊重歷史的原貌；如遇尚存爭(zhēng)議的科學(xué)原理或人物、事件，則宜選用中性詞語給以表達(dá)；

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g)講解內(nèi)容如系引據(jù)他人此前研究成果，應(yīng)在解說中給以適度的說明，以利于游客今后的使用和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)；

h)景區(qū)管理部門應(yīng)積極創(chuàng)造條件，邀請(qǐng)有關(guān)專家實(shí)現(xiàn)對(duì)講解詞框架和主體內(nèi)容的科學(xué)審定。

4.3.3.2 講解導(dǎo)游的方法與技巧

講解導(dǎo)游的方法與技巧如下：

a)對(duì)景區(qū)的講解要繁簡(jiǎn)適度；講解語言應(yīng)準(zhǔn)確易懂；吐字應(yīng)清晰，并富有感染力；

b)要努力做到講解安排的活躍生動(dòng)，做好講解與引導(dǎo)游覽的有機(jī)結(jié)合； c)要針對(duì)不同游客的需要，因人施講，并對(duì)游客中的老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予合理關(guān)照；

d)在講解過程中，應(yīng)自始至終與游客在一起活動(dòng)；注意隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時(shí)做好安全提示，以防意外事故發(fā)生；

e)要安排并控制好講解時(shí)間，以免影響游客的原有行程；

f)講解活動(dòng)要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、和氣、誠(chéng)懇；不冷落、頂撞或轟趕游客；不與游客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或矛盾；

g)如在講解進(jìn)程中發(fā)生意外情況，則應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)景區(qū)有關(guān)部門，以期盡快得到妥善處理或解決。4.3.4 與游客的溝通

與游客的溝通包括：

a)旅游講解也是溝通，講解員在講解中應(yīng)注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對(duì)事物認(rèn)知上的平等地位；

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b)在時(shí)間允許和個(gè)人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動(dòng)； c)要意識(shí)到自己知識(shí)的盲點(diǎn)，虛心聽取游客的不同意見和表達(dá)； d)對(duì)游客的批評(píng)和建議，應(yīng)該禮貌地感謝，并視其必要性及時(shí)或在事后如實(shí)向景區(qū)有關(guān)部門反映。

4.3.5 講解活動(dòng)結(jié)束時(shí)的服務(wù)要求

4.3.5.1 在講解活動(dòng)結(jié)束活動(dòng)時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次講解工作的意見和建議； b)熱情地向游客道別；

c)一般情況下，在游客離開之后方可離開。

4.3.5.2 在游客離開景區(qū)后，或當(dāng)天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)做到：

a)按照景區(qū)的規(guī)定，及時(shí)認(rèn)真地填寫《工作日志》或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；

b)如有特殊情況，及時(shí)向景區(qū)有關(guān)方面如實(shí)反映。4.4 乘車（乘船）游覽的講解服務(wù)要求

景區(qū)講解如果是在乘車（乘船）游覽時(shí)進(jìn)行，講解員應(yīng)做到： a)協(xié)助司機(jī)（或船員）安排游客入座；

b)在上車（船）、乘車（船）、下車（船）時(shí)提醒游客有關(guān)安全事項(xiàng)，提醒游客清點(diǎn)自己的行李物品；并對(duì)老幼病孕和其他弱勢(shì)群體給予特別關(guān)照；

c)注意保持講解內(nèi)容與行車（行船）節(jié)奏的一致，講解聲音應(yīng)設(shè)法讓更多的游客都能聽見；

d)努力做好與行車安全（或行船安全）的配合。4.5 游客購(gòu)物時(shí)的服務(wù)要求

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游客如需購(gòu)物時(shí)，講解員應(yīng)做到：

a)如實(shí)向游客介紹本地區(qū)、本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色； b)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)合法經(jīng)營(yíng)的購(gòu)物場(chǎng)所； c)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。

4.6 游客觀看景區(qū)演出時(shí)的服務(wù)要求

如游客游程中原已包含有在景區(qū)內(nèi)觀看節(jié)目演出，則講解員的服務(wù)應(yīng)包括：

a)如實(shí)向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目?jī)?nèi)容與特色； b)按時(shí)組織旅游者入場(chǎng)，倡導(dǎo)游客文明觀看節(jié)目； c)在游客觀看節(jié)目過程中，講解員應(yīng)自始至終堅(jiān)守崗位；

d)如個(gè)別客人因特殊原因需要中途退場(chǎng)，講解員應(yīng)設(shè)法給以妥善安排； e)不得強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客增加需要另行付費(fèi)的演出項(xiàng)目。4.7 講解活動(dòng)中的安全要求

在景區(qū)的講解活動(dòng)中，應(yīng)充分注意安全：

a)提前了解講解當(dāng)天的天氣和景區(qū)道路情況，以期防患于未然； b)講解活動(dòng)應(yīng)避開景區(qū)中存在安全隱患的地區(qū)；

c)講解中隨時(shí)提醒游客注意安全（尤其是在游客有可能發(fā)生失足、碰頭等的地帶）；

d)發(fā)生安全事故時(shí)冷靜妥善對(duì)待，在積極幫助其他游人疏散的同時(shí)，并及時(shí)通知景區(qū)有關(guān)部門前來救助。旅游景區(qū)電子講解說明服務(wù)

5.1 旅游景區(qū)電子講解說明服務(wù)的設(shè)備與功能

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5.1.1 器材選用

5.1.1.1 應(yīng)根據(jù)講解環(huán)境和游客的不同需要選擇適應(yīng)的講解器材：除了空曠山野的必需外，景區(qū)的講解不宜使用擴(kuò)音器，以減少不同講解員同時(shí)講解時(shí)的相互干擾；

5.1.1.2 在游客比較密集且允許不同講解同時(shí)講解的景區(qū)，以選用電子講解說明服務(wù)設(shè)備為宜。

5.1.1.3 電子講解說明服務(wù)設(shè)備，宜以不同器材對(duì)游客群體的適應(yīng)度作出安排：

a)可配備無干擾導(dǎo)游無線講解系統(tǒng)，以用于對(duì)團(tuán)隊(duì)（或多人）的講解； b)可配備自助電子語音講解系統(tǒng)，以提供給有此需要的散客； c)可配備非語音查詢說明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）以提供給游客自由使用；

d)景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，可作為講解活動(dòng)的適度補(bǔ)充。5.1.2 語音講解器材要求

語音講解器材包括：

a)適宜團(tuán)隊(duì)使用的無干擾導(dǎo)游無線講解系統(tǒng)，宜選用頻率數(shù)值較高和工作頻段數(shù)較多的設(shè)備，以保證語音的清晰和團(tuán)隊(duì)眾多時(shí)的不同講解；

b)適應(yīng)于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜選用自動(dòng)接收與自由點(diǎn)播相結(jié)合的產(chǎn)品（包括無線自行播放式、無線觸點(diǎn)感應(yīng)式，以及預(yù)存儲(chǔ)手動(dòng)數(shù)字選擇式），手動(dòng)數(shù)字選擇式以能支持重復(fù)收聽為宜；

c)適應(yīng)于散客的自助電子語音講解系統(tǒng)，宜配有景區(qū)導(dǎo)游圖，并適合在室外查看：

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1)導(dǎo)游圖上應(yīng)標(biāo)有序號(hào)和講解點(diǎn)名稱； 2)導(dǎo)游圖上宜標(biāo)有廁所、停車場(chǎng)、景區(qū)出入口。d)設(shè)備周轉(zhuǎn)量宜與景區(qū)游客需求量大體適應(yīng)；

e)注意保障無線傳輸設(shè)備的使用安全，并避免雷雨天戶外使用； f)景區(qū)應(yīng)安排專用的消毒設(shè)施（或程序）及時(shí)對(duì)耳機(jī)與話筒進(jìn)行消毒，以有利于游客與講解人員的健康。5.2 預(yù)錄式語音講解要求 5.2.1 預(yù)錄語種要求

預(yù)錄式講解語種要求，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.2.3要求相同。5.2.2 預(yù)錄內(nèi)容要求

預(yù)錄內(nèi)容包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容的取舍原則及講解方法、技巧，與本標(biāo)準(zhǔn)講解員現(xiàn)場(chǎng)講解的4.3.3相同；

b)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)以游客游覽線路和擬講知識(shí)結(jié)構(gòu)為次序，每一個(gè)講解點(diǎn)都應(yīng)獨(dú)立講述；

c)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)具有較為權(quán)威的準(zhǔn)確性，可依據(jù)已有的權(quán)威資料改寫，亦可委托專業(yè)公司或?qū)＜易澹?/p>

d)預(yù)錄講解內(nèi)容宜有明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明。5.2.3 預(yù)錄翻譯要求

預(yù)錄翻譯應(yīng)符合：

a)外語翻譯應(yīng)邀請(qǐng)有關(guān)專家工作，注意翻譯中的“信達(dá)雅”，以讓外國(guó)游客真正了解景區(qū)所要傳達(dá)與旅游者的內(nèi)容；

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b)除對(duì)已有的權(quán)威性譯文資料的利用外，應(yīng)努力創(chuàng)造條件，爭(zhēng)取外國(guó)專業(yè)人士參與外語翻譯或校訂；

c)外語翻譯亦應(yīng)有有關(guān)譯者的明確的知識(shí)產(chǎn)權(quán)說明。5.2.4 預(yù)錄配音要求

預(yù)錄配音要求包括：

a)預(yù)錄配音語速不宜過快，要適應(yīng)于游客的邊走邊聽；

b)預(yù)錄配音亦應(yīng)與景區(qū)地形地貌或環(huán)境呼應(yīng)，并及時(shí)提醒該講解點(diǎn)附近可能出現(xiàn)的不安全因素。5.2.5 預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存

預(yù)錄內(nèi)容的更新與保存包括：

a)預(yù)錄講解內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新，旅游景區(qū)的語音講解系統(tǒng)以配有專門的語音寫入系統(tǒng)為宜，亦可委托有關(guān)專業(yè)服務(wù)的企業(yè)負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作；

b)旅游景區(qū)對(duì)語錄講解內(nèi)容應(yīng)建立明確的歷史檔案，其中應(yīng)包括有關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)的保護(hù)與作者、譯者的檔案。5.3 其他解說系統(tǒng)要求

其他解說系統(tǒng)要求如下：

a)非語音查詢說明設(shè)備（主要為臺(tái)式或壁掛式觸摸屏查詢說明系統(tǒng)）和景區(qū)的大屏幕錄像播放系統(tǒng)，是景區(qū)解說的補(bǔ)充性公共設(shè)施，具有條件的景區(qū)宜有適度的設(shè)置；

b)景區(qū)內(nèi)臺(tái)式或壁掛式觸摸屏的設(shè)置，景區(qū)的大屏幕錄像播放，均宜有適當(dāng)?shù)膱?chǎng)地；

c)應(yīng)保持設(shè)備的完好可靠，可以常年正常運(yùn)行；

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d)對(duì)于景區(qū)的相關(guān)介紹，應(yīng)有圖文并重的設(shè)計(jì)與預(yù)錄； e)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)其運(yùn)行管理； f)景區(qū)的相關(guān)介紹應(yīng)有適時(shí)的更新； g)應(yīng)保障游客使用觸摸屏?xí)r的用電安全。6 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織與管理 6.1 旅游景區(qū)講解活動(dòng)的組織 6.1.1 統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排

6.1.1.1 講解工作是實(shí)現(xiàn)景區(qū)社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的主要途徑，旅游景區(qū)的管理部門應(yīng)對(duì)講解工作給以積極的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)與安排；

6.1.1.2 在講解語言的選擇上，應(yīng)根據(jù)客源情況妥善安排：在國(guó)內(nèi)游客為主的地區(qū)，宜安排普通話或民族語言的講解；外國(guó)游客較多的景區(qū)，宜適當(dāng)安排外語講解；

6.1.1.3 旅游景區(qū)管理部門分管景區(qū)講解的負(fù)責(zé)人，應(yīng)努力學(xué)習(xí)GB/T 15624.1的有關(guān)部分，并熟悉本標(biāo)準(zhǔn)所規(guī)范的對(duì)景區(qū)講解的標(biāo)準(zhǔn)要求。6.1.2 對(duì)游客服務(wù)的一致性

基于對(duì)游客服務(wù)的一致性，景區(qū)的各個(gè)分支管理部門（包括基建、展陳、宣傳、研究、票務(wù)、安全等），應(yīng)把對(duì)講解工作的準(zhǔn)備和配合作為本部門的應(yīng)有工作內(nèi)容。6.1.3 講解活動(dòng)的安全保障

講解活動(dòng)的安全是景區(qū)整體安全的一部分，景區(qū)的安全、醫(yī)療、基建等部門在建立景區(qū)游客安全保障體系的同時(shí)，亦應(yīng)將講解人員的安全保障納入其中。

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6.1.4 關(guān)心講解人員的職業(yè)訴求

講解人員是景區(qū)直接服務(wù)于社會(huì)的第一線職工，景區(qū)的人事和工薪福利主管應(yīng)對(duì)景區(qū)講解員的正當(dāng)職業(yè)訴求給以妥善安排，以更好地保證講解工作的順利進(jìn)行與不斷提高。

6.2 旅游景區(qū)講解服務(wù)的管理系統(tǒng) 6.2.1 旅游景區(qū)管理系統(tǒng)的完善

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)建立起與景區(qū)規(guī)模相適應(yīng)的景區(qū)講解管理體系和負(fù)責(zé)具體工作的講解管理部門（或小組）。6.2.2 講解管理體系的職責(zé)要求

6.2.2.1 旅游景區(qū)管理部門應(yīng)積極安排，建立景區(qū)有關(guān)講解的管理體系并完成下列的相關(guān)工作：

a)應(yīng)根據(jù)本景區(qū)已經(jīng)評(píng)定（或努力爭(zhēng)?。┑穆糜尉皡^(qū)質(zhì)量等級(jí)，依照GB/T 17775完善相應(yīng)條件，建立本景區(qū)的游覽講解制度；

b)不斷完善景區(qū)講解人員的配置；

c)建立景區(qū)講解內(nèi)容不斷完善與優(yōu)化的工作體系；

d)做好講解員的培訓(xùn)和進(jìn)修安排（包括崗前培訓(xùn)和定期進(jìn)修）； e)在景區(qū)最合適的地區(qū)設(shè)置講解接待與辦公場(chǎng)所； f)購(gòu)置和準(zhǔn)備講解工作需要的器材和資料；

g)統(tǒng)籌景區(qū)的講解管理部門的工作，并組織講解工作的考核與績(jī)效評(píng)估。

6.2.2.2 景區(qū)的講解管理部門（或小組）應(yīng)負(fù)責(zé)：

a)接受游客的講解要求，負(fù)責(zé)安排講解；

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b)做好講解人員的工作分派與協(xié)調(diào)； c)幫助講解人員做好有關(guān)物質(zhì)準(zhǔn)備； d)管理好講解的有關(guān)器材和資料；

e)聯(lián)系景區(qū)有關(guān)部門以獲得講解工作的更多支持；

f)協(xié)調(diào)講解人員的學(xué)習(xí)與提高，以及必要時(shí)的對(duì)外交流與進(jìn)修。6.3 旅游講解的績(jī)效評(píng)估 6.3.1 評(píng)估安排

具有一定規(guī)模的景區(qū)，應(yīng)有計(jì)劃地對(duì)講解工作和講解管理工作進(jìn)行定期的績(jī)效評(píng)估。6.3.2 評(píng)估目的

景區(qū)講解的績(jī)效評(píng)估，應(yīng)以推進(jìn)景區(qū)講解工作的優(yōu)化為主要目標(biāo)；應(yīng)積極發(fā)揮激勵(lì)管理的能動(dòng)效應(yīng)。6.3.3 評(píng)估重心

游客的反映應(yīng)是績(jī)效評(píng)估依據(jù)的一部分，但應(yīng)以分析原因?yàn)橹?，并以改進(jìn)工作為第一要?jiǎng)?wù)。6.3.4 評(píng)估指導(dǎo)

景區(qū)在進(jìn)行績(jī)效評(píng)估時(shí)，景區(qū)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)親自參加；并宜盡力爭(zhēng)取旅游主管部門和行業(yè)組織的幫助和指導(dǎo)。