第一篇：“三好一滿意”活動2011年工作方案

南詔社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

“三好一滿意”活動2011年工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》及4月12日衛(wèi)生部召開國家醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動視頻會議精神，制定本方案。

一、2011年工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。

二、活動范圍

本中心結(jié)合實際積極組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【2010】12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進(jìn)各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務(wù)。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。組織6個社區(qū)醫(yī)生入戶為居民量血壓、測血糖、建立健康檔案。3.推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)【2010】108號）要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用。

4.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我中心的志愿服務(wù)新形勢、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)患者關(guān)系和諧。為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入中心；同時，中心組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人們?nèi)罕娗袑嵏惺艿礁纳漆t(yī)療服務(wù)的實效。

5.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做好“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危害患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨時路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行為，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推進(jìn)臨床路徑和單病種付費，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。制定中心從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，切實加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和醫(yī)德考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。1.要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

南詔社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

2011年6月10日

南詔社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心“三好一滿意”領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：許楚昌（主任）成員：羅富強(qiáng)（書記）

沈惠玲（副主任）林仕銘（辦公室）南詔社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心2011年6月10日

第二篇：三好一滿意活動工作方案

“三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》和市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)2011年全市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意” 活動工作方案的通知》（河衛(wèi)〔2011〕26號）精神，《紫金縣醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的方案》，結(jié)合我院實際，制定本方案。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容：

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護(hù)理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟 第一階段（5月）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（5月—6月底）：組織實施階段。以實施教育為先導(dǎo)，以開展活動為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點，扎實推進(jìn)“三好一滿意”活動。

第三階段（7月—12月底）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，對在活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。

領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長：葉XX 副組長：鐘 X 陳XX 組 員：余XX 盧XX 黃XX 黃XX 黎XX 李XX 楊XX 辦公室主任 XXX

六、幾點要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度。活動辦公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進(jìn)行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。每季度進(jìn)行一次評選，選出一個先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第三篇：三好一滿意”活動工作方案

2011年×××衛(wèi)生院 “三好一滿意”活動工作方案

根據(jù)衛(wèi)生部要求及×××衛(wèi)生局工作布置，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，我院決定在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進(jìn)全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，實現(xiàn)我院全年工作任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內(nèi)容：

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要創(chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，設(shè)立住院處歸口住院病人管理，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實在實際的診療和護(hù)理行為中加以落實，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具

處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫(yī)院藥品用量動態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨 5

意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)、藥、護(hù)、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群

眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫(yī)療機(jī)構(gòu)改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價指標(biāo)體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調(diào)查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實；調(diào)查結(jié)果運用上，要注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實整改，切實促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出

問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（2011年7-8月）：學(xué)習(xí)宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，召開動員會議，建立組織機(jī)構(gòu)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（2011年8-9月）：查找問題環(huán)節(jié)階段。對照工作方案，認(rèn)真組織開展自查自糾。采取多種形式深入科室，認(rèn)真調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解在日?；顒雍托袠I(yè)作風(fēng)建設(shè)方面的問題，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真剖析制度上、體制上的深層次問題。

第三階段（2011年9月-12月）：整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找出來的問題，制定整改措施，落實整改責(zé)任，對查找出來的新問題，之前整改不徹底的問題要認(rèn)真剖析原因，提出新的舉措，切實解決一批在體制、機(jī)制層面上照成的群眾仍然不放心、不滿意的突出問題，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新的要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為了加強(qiáng)對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立了以呂守超同志為組長的“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，×××同志兼任辦公室主任，具體組織實施和落實“三好一滿意”工作。（見附件）

六、幾點要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關(guān)部門要主動介入，發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化監(jiān)督。各科室要加強(qiáng)對活動的督導(dǎo)檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立監(jiān)督檢查制度?；顒愚k公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進(jìn)行一次考核。

（三）獎優(yōu)罰劣，激勵先進(jìn)。每季度進(jìn)行一次評選，選出一個先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實際，務(wù)求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第四篇：“三好一滿意”活動2012年工作方案

鳳翔縣中醫(yī)醫(yī)院

“三好一滿意”活動2012年工作方案

各科室: 根據(jù)縣衛(wèi)生局《“三好一滿意”活動2012年工作方案》安排，為深入貫徹黨的十七大、十七屆五中全會和中央紀(jì)委第六次全會精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，醫(yī)院決定，繼續(xù)在全院開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動，特制定本活動方案。

一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)

（一）指導(dǎo)思想。按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀(jì)委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，堅持以人為本，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、醫(yī)院等級評審、行風(fēng)評議活動、醫(yī)療領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項治理工作和平安醫(yī)院建設(shè)等緊密結(jié)合，切實加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

（二）目標(biāo)任務(wù)。通過“三好一滿意”活動，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。全院職工要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強(qiáng)藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和

紀(jì)律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認(rèn)真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

4、群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

二、活動重點解決的問題。

（一）宗旨意識和群眾觀念問題。要堅持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的工作宗旨，牢記希波克拉底誓言和南丁格爾誓言及醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范，切實維護(hù)患者利益，傾聽患者呼聲，關(guān)心患者疾苦，把患者滿意作為評價工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為患者多做好事、多辦實事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅決糾正不關(guān)心、不體貼、不尊重，漠視岐視患者，甚至出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度生硬和病人發(fā)生爭執(zhí)等現(xiàn)象。

（二）服務(wù)意識和方便群眾問題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，文明禮貌用語，提供便民設(shè)施，提高服務(wù)水平，方便群眾就醫(yī)。有效解決健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問題。

（三）質(zhì)量意識和確保安全問題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點部位和重點環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯誤思想，有效解決醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全突出問題，堅決杜絕因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致的醫(yī)療事故發(fā)生。

（四）廉潔意識和行業(yè)形象問題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

三、活動的步驟和總體安排

（一）組織機(jī)構(gòu) 為切實加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和組織協(xié)調(diào)全院的“三好一滿意”活動，保證活動的落實，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長：虎軍倉 副組長：馬安榮 常宗煥 鄭 偉 張 濤

成 員：程天倉 楊永杰 李依良 張忍利 張明嵐 郭拉勞 景建偉 王登科 陳麗娟 馬志蘭 張萬兵 牛智祥 王元林 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，辦公室主任：程天倉。領(lǐng)導(dǎo)小組全面負(fù)責(zé)活動的總體安排和指導(dǎo)，相關(guān)科室做好組織實施。

（二）2012年工作任務(wù)和要求

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。（1）優(yōu)化門急診環(huán)境和流程。醫(yī)教科督促檢查完善并加強(qiáng)急診綠色通道建設(shè)和管理；合療科建立“先診療，后結(jié)算”工作機(jī)制和操作流程；信息科開展快捷查詢服務(wù)及有關(guān)收費價目公示；門診辦急診科加強(qiáng)門急診就診和入、出院流程指引，進(jìn)一步建立群眾就醫(yī)的綠色通道。（2）開展便民門診服務(wù)。醫(yī)務(wù)科、門診辦要抓好“無假日門診”工作，充實周末門診力量，實現(xiàn)各?？浦苣╅T診全覆蓋。建立健全異地執(zhí)業(yè)管理機(jī)制，鼓勵和支持醫(yī)師到基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)多點執(zhí)業(yè)，進(jìn)一步建立縣、鄉(xiāng)、村醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（3）推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。護(hù)理部嚴(yán)格督導(dǎo)九個病區(qū)在病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)達(dá)到50%以上，有效提高護(hù)理服務(wù)水平。完善并落實專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。（4）推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作。醫(yī)務(wù)科要健全相關(guān)工作和管理機(jī)制，抓好檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作的落實，促進(jìn)合理檢查，降低患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)。（5）加強(qiáng)和推進(jìn)“義工服務(wù)進(jìn)醫(yī)院”活動。護(hù)理部要在年內(nèi)開展義工進(jìn)病區(qū)工作。醫(yī)教科、社區(qū)科要繼續(xù)開展“健康大講堂”和“急救知識進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園”、“健康直通車”下鄉(xiāng)義診巡診等活動，使醫(yī)療服務(wù)貼近患者、惠及群眾。（6）建立醫(yī)療責(zé)任保險制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。醫(yī)務(wù)科牽頭負(fù)責(zé)落實醫(yī)療投訴處理辦法，健全投訴機(jī)制，暢通投訴渠道，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全各項核心制度。質(zhì)控科要抓好規(guī)范病歷書寫和危重及手術(shù)病人檢查審核等工作，要建立健全相關(guān)質(zhì)量保障和監(jiān)控措施，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，開展臨床重點專科專病建設(shè)，開展新技術(shù)、新項目創(chuàng)新運用。加大在職醫(yī)務(wù)人員再教育的力度，拓寬培訓(xùn)渠道，形成長效機(jī)制，不斷提高業(yè)務(wù)技能和水平。加大環(huán)節(jié)質(zhì)量的監(jiān)控，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點病人管理，落實各項質(zhì)控措施，持續(xù)改進(jìn)提高醫(yī)療質(zhì)量。（3）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。質(zhì)控、合療、藥劑、信息科要繼續(xù)推行藥品用量動態(tài)監(jiān)測、超常用藥預(yù)警機(jī)制、抗生素使用三級管理制度。充分利用信息化平臺，進(jìn)一步完善“陽光用藥系統(tǒng)”。嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，嚴(yán)格執(zhí)行合療醫(yī)保政策，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推進(jìn)臨床路徑和單病種付費，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，控制醫(yī)療費用不合理增長。（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。設(shè)備科要建立醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理。定期對大型設(shè)備檢查的合理性和使用情況進(jìn)行分析，有效控制不合理檢查和合理檢查缺失等問題。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持正面教育為主，深入開展向身邊的典型學(xué)習(xí)活動，繼續(xù)開展“我最滿意的醫(yī)務(wù)工作者”、“服務(wù)零投訴獎”和“門診服務(wù)之星”等評選活動，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，以典型引路，發(fā)揮榜樣的引領(lǐng)作用。開展紀(jì)律學(xué)習(xí)教育月活動，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和法制紀(jì)律教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。各科室都要依據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀(jì)違法行為處分規(guī)定》等法規(guī)，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則規(guī)范。院辦負(fù)責(zé)健全和完善我院廉政建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)有關(guān)規(guī)章制度，認(rèn)真落實醫(yī)

德考評制度，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。（3）堅決懲處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。質(zhì)控科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要充分利用院內(nèi)信息系統(tǒng)加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)控，規(guī)范各種診療行為。同時醫(yī)院將設(shè)立舉報箱，暢通投訴監(jiān)督渠道，加大對收受回扣、商業(yè)賄賂等行為查處力度，發(fā)現(xiàn)一起查處一起，絕不姑息。

4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。（1）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。相關(guān)科室要定期不定期做好門診和住院病人滿意度調(diào)查，開展出院患者回訪工作，認(rèn)真征求意見和建議，抓好意見反饋和追蹤落實，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。（2）全面推行院務(wù)公開制度。相關(guān)科室要對藥品、設(shè)備采購、基建維修、人事安臵、大額資金使用等情況，要嚴(yán)格程序，公開透明，及時向職工公開，做到程序、過程、結(jié)果“三公開”，防止暗箱操作，進(jìn)一步推動醫(yī)院管理決策民主化、制度化、科學(xué)化。（3）以民主行風(fēng)評議活動為載體，認(rèn)真參與省市縣行風(fēng)評議活動。以評促糾，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。發(fā)揮社會監(jiān)督員作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，讓社會滿意。

（三）2012年活動步驟和安排 2012年為活動深化年，分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題和整改提高三個階段。

1、學(xué)習(xí)宣傳階段：召開全院職工動員大會，制定活動實施方案，對開展“三好一滿意”活動進(jìn)行全面部署，并采取各種形式廣泛宣傳，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，明確任務(wù)，營造良好的輿論氛圍。各科室要以科為單位，組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中省市有關(guān)會議及文件精神，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)鳳翔縣衛(wèi)生系統(tǒng)《“三好一滿意”活動實施方案》和相關(guān)文件，引導(dǎo)廣大員工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的意義，切實增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。

2、查找問題階段：各科室要對照活動內(nèi)容和要求，認(rèn)真開展自查，廣泛征求意見，全面了解在醫(yī)療服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)方面的存在問題。特別是找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)工作中不方便、不放心、不滿意的主要問題。各科室根據(jù)查找的突出問題，要認(rèn)真分析原因，提出切實可行的整改措施。

3、整改提高階段： 活動領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)各科室收集的群眾意見和科室自查的存在問題，歸納梳理，制定方案，落實責(zé)任，全面整改，對一些涉及群眾切身利益、影響醫(yī)院發(fā)展的突出問題，集中精力逐項進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效。

四、幾點要求： 一是要著力維護(hù)群眾利益。開展“三好一滿意”活動，必須把維護(hù)患者利益作為根本出發(fā)點和落腳點，以患者是否滿意作為檢驗活動成效的根本標(biāo)準(zhǔn)。要進(jìn)一步解放思想，更新觀念，把工作著力點轉(zhuǎn)移到深入貫徹落實以人為本，救死扶傷，更好地保障人民群眾生命健康安全上來。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度，努力解決群眾“看病難，看病貴”的問題。二是著力弘揚良好風(fēng)尚。以孫思邈“大醫(yī)精誠”為代表的中國傳統(tǒng)職業(yè)規(guī)范、以希波克拉底誓言為代表的西方醫(yī)學(xué)道德標(biāo)準(zhǔn)和以白求恩為代表的革命人道主義精神，是我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)職業(yè)精神的寶貴財富。在開展“三好一滿意”活動中，要深入學(xué)習(xí)這些精神的核心內(nèi)涵，并賦以時代特點，著力弘揚新時期的職業(yè)道德和良好風(fēng)尚；要結(jié)合創(chuàng)先爭優(yōu)活動，力爭通過“三好一滿意”活動的開展，不斷培育和發(fā)掘先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣的感召、激勵和鼓舞作用，樹立救死扶傷、病人至上、熱情服務(wù)、文明行醫(yī)的良好風(fēng)尚。三是要著力促進(jìn)公立醫(yī)院改革深入發(fā)展。要以開展“三好一滿意”活動的新成效促進(jìn)我院醫(yī)改各項任務(wù)的全面落實。要把“三好一滿意”活動與深化醫(yī)改結(jié)合起來，與實施各項便民惠民措施結(jié)合起來，與內(nèi)部精細(xì)化管理結(jié)合起來，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)、治理商業(yè)賄賂等項工作結(jié)合起來，以活動的開展促進(jìn)我院醫(yī)改工作不斷取得新的成效。四是醫(yī)院將切實加強(qiáng)對此項工作開展情況的督導(dǎo)檢查，對活動開展不積極、不認(rèn)真、群眾不滿意的科室，要追究科室領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；對頂風(fēng)違紀(jì)，繼續(xù)損害群眾利益的行為，要堅決予以查處！鳳翔縣中醫(yī)醫(yī)院 2012年2月1日 6

第五篇：2013年三好一滿意工作方案

2013年柳州市第四人民醫(yī)院

“三好一滿意”活動實施方案

為深入開展“三好一滿意”活動，進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，按照《2013年廣西醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動督導(dǎo)檢查評價細(xì)則》精神，結(jié)合我院在2012年該項工作完成情況及不足之處，特制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

堅持以黨的十八大精神為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，促進(jìn)全院醫(yī)護(hù)質(zhì)量整體水平再提高、再跨越，為深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生改革，提高人民健康水平，實現(xiàn)我院制定的各項工作目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。

三、工作內(nèi)容和要求

（一)提高管理水平，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

1、提高干部管理水平，加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，全面提升醫(yī)院職工素質(zhì)。對

中高層領(lǐng)導(dǎo)干部采取輸送高校進(jìn)修、學(xué)習(xí)深造，提高管理、領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)新水平，推動醫(yī)院可持續(xù)性發(fā)展。對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行技能培訓(xùn)，并根據(jù)臨床需要選送3-5名技術(shù)骨干到上級醫(yī)院深造。讓醫(yī)務(wù)人員把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，形成“人人講學(xué)習(xí)、個個比技術(shù)、積極搞科研”的良好風(fēng)氣。

2.開展預(yù)約診療服務(wù)。實行多種方式預(yù)約診療（電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等）。

3.優(yōu)化醫(yī)院門、急診環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預(yù)約掛號、預(yù)約結(jié)算、簡化門急診看診及出院服務(wù)流程、積極推行“一日清單”制度、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。以婦產(chǎn)科為示范科室，大力開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，總結(jié)經(jīng)驗，逐步推廣到每個臨床科室。

5.在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)上，積極落實同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)制度，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費用。

6.組織廣大醫(yī)務(wù)人員積極參加義診活動，利用節(jié)假日開展形式多樣的公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等知識的宣傳活動，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

7.不斷拓展服務(wù)外延，加強(qiáng)?？铺厣椖康膬?yōu)化，進(jìn)一步規(guī)范診療服務(wù)，不斷提高診療水平。

8.認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展

創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(二)加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。完善各項醫(yī)療質(zhì)量管理制度，建立完善的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系。加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，要切實加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《處方管理辦法》和《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章制度，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

(三)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的表彰力度。

2.制定完善的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評制度。切實加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。定期組織開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評工作，并將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評成績納入到考核范圍內(nèi)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機(jī)制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等事件。

(四)深入開展行風(fēng)評議活動，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實院務(wù)公開各項要求，增強(qiáng)醫(yī)院院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，我院2013年“三好一滿意”活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)四個階段。

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（6月1日-6月30日）。在繼2012年“三好一滿意”活動基礎(chǔ)上，不斷加大宣傳力度，利用晨會、周會、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等載體讓廣大干部職工了解深入開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（7月1日—8月31日）。醫(yī)院各科室認(rèn)真查找在工作中存在的服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面的問題，深入了

解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)患者對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

第三階段：整改提高階段（9月1日—11月30日）。

根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進(jìn)行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要上報備案。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平

（四）第四階段：總結(jié)階段（12月）總結(jié)全年工作中的好經(jīng)驗、好做法，表彰獎勵初見成效的先進(jìn)典型，對工作開展不力的科室予以通報批評。

五、幾點要求

（一）高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各支部、各科室要高度重視，統(tǒng)一思想，廣泛動員，積極參與，切實加強(qiáng)對活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，調(diào)動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”活動的宣傳力度，明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實。

（二）統(tǒng)籌安排、精心組織?；顒右c醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、行風(fēng)建

設(shè)和科室中心工作結(jié)合起來，加強(qiáng)對活動的組織和督導(dǎo)，保證活動扎實有效、不走過場。

（三）加強(qiáng)宣傳，營造氛圍。要重視輿論宣傳，加大宣傳力度，充分利用院報、局域網(wǎng)、宣傳欄、橫幅等，宣傳活動內(nèi)容、進(jìn)展和好的經(jīng)驗做法及先進(jìn)典型，為活動造勢，在全院營造良好氛圍。

（四）貼近實際、務(wù)求實效。堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾，以“三好”的實際行動，務(wù)求“群眾滿意”卓有成效，讓醫(yī)療質(zhì)量有新保障，服務(wù)質(zhì)量有新提高，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有新發(fā)展，群眾滿意指數(shù)有新提升。

柳州市第四人民醫(yī)院2013年4月15日