第一篇：關(guān)于客服管理的相關(guān)規(guī)定

關(guān)于客服管理的相關(guān)規(guī)定

致：各網(wǎng)點(diǎn)與合作公司

為了進(jìn)一步提升能達(dá)速遞“至快至準(zhǔn)、感恩服務(wù)”的品牌形象，提高客服人員的專業(yè)水平，特別是促進(jìn)全網(wǎng)客服體系的良好的溝通氛圍，廣東公司客服中心于11月26日安裝了電話錄音監(jiān)控系統(tǒng)。

值此機(jī)會(huì)，再次向全網(wǎng)客服明確能達(dá)速遞網(wǎng)絡(luò)快件查詢工作流程及相關(guān)規(guī)定：

1、站點(diǎn)客服查詢步驟：

①

問(wèn)清查詢?nèi)诵彰?、工作單位、查詢回?fù)電話、認(rèn)真聽(tīng)講做好記錄；

②

打開“能達(dá)”網(wǎng)站或快件操作系統(tǒng)，輸入單號(hào)查看快件情況，如有簽收直接回復(fù)查詢?nèi)恕?/p>

③

如果“網(wǎng)上”或操作系統(tǒng)沒(méi)有簽收記錄，應(yīng)立即撥打目的地站點(diǎn)電話進(jìn)行快件查詢。

2、目的地站點(diǎn)接到查詢信息后，應(yīng)立即幫助查詢站點(diǎn)查件，查件順序?yàn)椋?/p>

① 問(wèn)明發(fā)件時(shí)間，推算到達(dá)時(shí)間，問(wèn)清快件外包裝、件數(shù)、重量、收件地址、收件人名址、聯(lián)系方式等信息，做好查詢記錄； ② 確定查詢快件是否到達(dá)；

③ 到倉(cāng)庫(kù)問(wèn)題件、滯留件、無(wú)名件中查找；

④ 撥打自己轄區(qū)承包區(qū)或派送該區(qū)域的派送人員問(wèn)詢； ⑤ 同時(shí)查看簽收運(yùn)單以免漏上傳簽收信息；

⑥ 無(wú)論查到與否必須立即將結(jié)果回復(fù)給查詢站點(diǎn)客服。

3、如果目的地站點(diǎn)沒(méi)有結(jié)果，應(yīng)立即撥打轄區(qū)中心客服，并將快件發(fā)件時(shí)間、外形、包裝、件數(shù)、重量、目的地告知轄區(qū)中心客服。

4、區(qū)域中心客服查件順序?yàn)椋?/p>

① 問(wèn)明情況，做好查詢記錄； ② 網(wǎng)上或系統(tǒng)中查看情況；

③ 是否在問(wèn)題件、無(wú)名件、破損件、違禁品件、滯留件中查找；

④ 同時(shí)根據(jù)提供的快件外形尺寸、包裝情況，通知監(jiān)控人員調(diào)看查找操作路徑，幫助查找判斷。

⑤ 根據(jù)操作場(chǎng)地情況，分析可能出現(xiàn)錯(cuò)分、錯(cuò)發(fā)到的區(qū)域，分別撥打各區(qū)域中心客服電話及關(guān)聯(lián)站點(diǎn)聯(lián)動(dòng)查詢；

⑥ 無(wú)論是否查找到都應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將情況如實(shí)告知查詢站點(diǎn)客服人員； ⑦ 如在跨區(qū)查詢過(guò)程中遇到困難，必須立即告知區(qū)域網(wǎng)管、總部客服，將快件信息及查詢的情況一并告知，請(qǐng)求協(xié)調(diào)查詢。

5、區(qū)域網(wǎng)管、總部客服協(xié)調(diào)查詢順序?yàn)椋?/p>

① 確定汽運(yùn)件、航空件，同時(shí)了解當(dāng)日的汽運(yùn)及航班情況；

② 向航空部門查詢當(dāng)日發(fā)貨情況、航空代理發(fā)貨情況、當(dāng)日航班是否準(zhǔn)時(shí)起飛，是否因違禁品、禁運(yùn)品等情況引起的發(fā)貨延誤；

③ 目的地航空件提貨信息，了解是否有漏發(fā)、總包外包裝破損、核對(duì)到件掃描情況等；

④ 會(huì)同航空部一同分析航空件可能出現(xiàn)的諸多問(wèn)題，確定可能路徑進(jìn)行查找； ⑤ 查找汽運(yùn)到達(dá)目的地掃描記錄，會(huì)同汽運(yùn)部是否可能發(fā)生未卸清車內(nèi)貨物；與運(yùn)力部一同分析可能的原因，進(jìn)行排查；

⑥ 發(fā)揮區(qū)域網(wǎng)管熟悉站點(diǎn)情況的優(yōu)勢(shì)協(xié)調(diào)排查。

⑦ 如遇到不能解決的問(wèn)題，立即上報(bào)到上一級(jí)進(jìn)行解決；

6、上一級(jí)負(fù)責(zé)人不能解決，立即請(qǐng)求分管副總裁行政干預(yù)處理。

7、網(wǎng)絡(luò)快件查詢規(guī)定：

（1）各級(jí)快件的查詢工作必須按照此項(xiàng)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行。

（2）客戶、站點(diǎn)的查詢工作直接對(duì)接轄區(qū)客服，轄區(qū)客服遇到需要轄區(qū)網(wǎng)管解決的事情，由轄區(qū)客服與轄區(qū)網(wǎng)管聯(lián)系，查詢回復(fù)工作由轄區(qū)客服負(fù)責(zé)，轄區(qū)網(wǎng)管協(xié)助。（3）站點(diǎn)客服接到客戶查詢電話后，應(yīng)立即按照查詢流程辦理查詢事務(wù)30分鐘內(nèi)須將查詢的結(jié)果回復(fù)給客戶，30分鐘時(shí)無(wú)查詢結(jié)果的，也必須將查詢的進(jìn)度及情況通報(bào)客戶。

（4）站點(diǎn)客服之間、站點(diǎn)客服與轄區(qū)客服之間、轄區(qū)客服之間的快件查詢，30分鐘內(nèi)必須回復(fù)對(duì)方，不得借故推諉。

（5）第（3）、（4）條作為考核站點(diǎn)、轄區(qū)客服人員服務(wù)品質(zhì)依據(jù)，每月由監(jiān)查部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)站點(diǎn)納入服務(wù)品質(zhì)測(cè)評(píng)中；轄區(qū)客服納入日常工作考核中，作為今后的晉級(jí)、升職的重要依據(jù)。

（6）站點(diǎn)人員要充分相信我們轄區(qū)客服人員的快件查詢能力，不得以任何理由撥打快件查詢電話或發(fā)送快件查詢手機(jī)短信給客服人員以外的管理人員，以免干擾、打亂管理人員的正常的工作次序，無(wú)端增加或造成快件查詢工作的難度，從而影響查詢工作的時(shí)效。

（7）轄區(qū)客服遇到無(wú)法解決的查詢問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)本區(qū)域的客服主管或客服經(jīng)理，客服主管或經(jīng)理在接到“快件查詢問(wèn)題”40分鐘內(nèi)必須將查詢的結(jié)果、情況告知站點(diǎn)或客戶，如需要轄區(qū)網(wǎng)管協(xié)同解決的快件查詢工作，由客服主管或客服經(jīng)理將其查詢的進(jìn)度情況及難點(diǎn)問(wèn)題反映給轄區(qū)網(wǎng)管，30分鐘內(nèi)轄區(qū)網(wǎng)管必須給予信息回復(fù)，不得借故推諉。

（8）轄區(qū)網(wǎng)管對(duì)于跨區(qū)快件查詢工作如遇困難，應(yīng)立即上報(bào)給管理本部網(wǎng)絡(luò)管理部解決，網(wǎng)絡(luò)管理部接到電話后必須在30分鐘內(nèi)給予結(jié)果，遇到需要上級(jí)協(xié)調(diào)的事宜，及時(shí)反映給管理本部網(wǎng)管總監(jiān)或全國(guó)網(wǎng)管管理中心總監(jiān)尋求協(xié)調(diào)解決，如仍然不能解決，應(yīng)上報(bào)總部網(wǎng)絡(luò)管理中心副總裁實(shí)行強(qiáng)制性行政干預(yù)解決，其結(jié)果由管理本部網(wǎng)管總監(jiān)或全國(guó)網(wǎng)絡(luò)管理中心總監(jiān)通過(guò)轄區(qū)網(wǎng)管回復(fù)查詢方。

（9）所有的快件查詢均不得越級(jí)查詢，副總裁（含副總裁級(jí)別）以上級(jí)別不受理查件，如有違反者每次罰款100元，由總部行政部按違反行政管理規(guī)定開出罰單，并報(bào)結(jié)算中心在系統(tǒng)中強(qiáng)制執(zhí)行。

（10）在快件查詢過(guò)程中各級(jí)人員如有不作為現(xiàn)象，各級(jí)人員可以通過(guò)總裁郵箱反映，綜合中心監(jiān)查部負(fù)責(zé)了解核實(shí)情況并上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，由分管領(lǐng)導(dǎo)會(huì)同相關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行處置。

（11）對(duì)于能達(dá)代理派送的快件查詢工作由管理本部客服或轄區(qū)分撥中心客服負(fù)責(zé)歸口查詢，如代理派送方有專用查詢電話號(hào)碼，可撥打查詢，不得隨意撥打未經(jīng)能達(dá)公布的查詢電話，避免干擾“代理派送方”的正常工作，代理派送件的查詢工作，各級(jí)網(wǎng)管必須無(wú)條件協(xié)同相關(guān)工作。

（12）對(duì)于換單件的查詢，原則上必須根據(jù)換單號(hào)自己查詢，遇到特殊問(wèn)題，應(yīng)本著“誰(shuí)換單誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則”進(jìn)行查詢，換單區(qū)域網(wǎng)管無(wú)條件協(xié)同查詢。

（13）對(duì)于因各種原因滯留在中心的快件查詢，由各中心指定人員負(fù)責(zé)并將人員姓名上報(bào)到給總部客服部備案，由總部客服部監(jiān)督與協(xié)助中心客服人員查詢。

8、客服服務(wù)監(jiān)督、管理及處罰：

（1）總部客服部實(shí)行客服記錄管理，將由專人負(fù)責(zé)對(duì)回復(fù)時(shí)效進(jìn)行監(jiān)督與管理，對(duì)未按規(guī)給予回復(fù)或未按規(guī)定時(shí)間給予回復(fù)的人員、次數(shù)進(jìn)行月度考評(píng)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的人員實(shí)行績(jī)效考核；（2）站點(diǎn)客服的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督以客戶投訴和抽查相結(jié)合的辦法進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)不合格的行為除給予相應(yīng)的處罰外，給予先期整改，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行客服培訓(xùn)，對(duì)仍不能達(dá)到客服崗位標(biāo)準(zhǔn)的，通知該站點(diǎn)負(fù)責(zé)人前期進(jìn)行換崗，否則處以200元/次。（3）各級(jí)查詢?nèi)藛T必須本著“實(shí)事求是”的態(tài)度，一視同仁的進(jìn)行查詢工作，客服與各站點(diǎn)在查詢快件工作中都必須相互尊重，不得出言不遜，如有“謾罵”等出口傷人的行為，每次處以200元處罰，同時(shí)納入對(duì)站點(diǎn)、客服人員的具體考核中。

9、站點(diǎn)業(yè)務(wù)員、客服人員服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)罰規(guī)定：

（1）站點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量是網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的好還是壞將直接影響到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，為不斷提升整體網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量，特制定本獎(jiǎng)罰規(guī)定，全網(wǎng)站點(diǎn)須嚴(yán)格執(zhí)行。

（2）目的與意義：對(duì)站點(diǎn)人員被客戶投訴服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題的處罰，是對(duì)站點(diǎn)業(yè)務(wù)員、客服人員的行為約束，是加盟體制管理中的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容；是幫助站點(diǎn)經(jīng)理提高自身服務(wù)質(zhì)量；樹立站點(diǎn)在客戶群體中的自身形象；是保護(hù)現(xiàn)有客戶群體免遭傷害防止出現(xiàn)終止合作的有效手段；是開拓站點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)的有效影響力，因此各站點(diǎn)經(jīng)理必須牢固樹立“服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命”這一理念，積極認(rèn)真的對(duì)待。（3）站點(diǎn)人員對(duì)待客戶時(shí)因服務(wù)態(tài)度或其他人為因素受到客戶投訴，一經(jīng)查證，處罰200元/次，發(fā)生三次要求網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)經(jīng)理對(duì)其做出辭退處理。

（4）網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)經(jīng)理對(duì)待客戶時(shí)因服務(wù)態(tài)度或其他人為因素受到客戶投訴，一經(jīng)查證，處罰500元/次，發(fā)生三次全網(wǎng)絡(luò)通報(bào)批評(píng)并加重處罰。

（5）對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的處罰由質(zhì)控部以書面處罰通知為準(zhǔn)，該站點(diǎn)經(jīng)理接到處罰通知后，要對(duì)業(yè)務(wù)員、客服人員進(jìn)行教育，并向客戶致歉，將處理方法及改進(jìn)措施上報(bào)質(zhì)控部。

（6）如站點(diǎn)經(jīng)理無(wú)視質(zhì)控部處罰通知書，則由客戶服務(wù)部直接向客戶致歉。對(duì)該站點(diǎn)處以500元/次罰款，并在網(wǎng)站上通報(bào)批評(píng)。

（7）如客戶投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商、郵政、新聞媒體的，由總部質(zhì)控中心勒令站點(diǎn)進(jìn)行處理的，站點(diǎn)須將處理方案上報(bào)質(zhì)控中心，由質(zhì)控中心協(xié)調(diào)解決，如站點(diǎn)拒不拿出處理辦法，同時(shí)有不服質(zhì)控中心的處理方案，則由質(zhì)控中心根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性，處以500——10000元/次的處罰；因此而造成的后果由該站點(diǎn)承擔(dān)，清退出能達(dá)網(wǎng)絡(luò)，并通報(bào)該省郵政管理局。

（8）對(duì)于客戶投訴未及時(shí)處理，造成二次投訴的，處以500元——1000元/次的罰款。

第二篇：客服值班管理規(guī)定

客服值班管理規(guī)定

1.目的: 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2.適用范圍: 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。3.職責(zé): 3.1客服主任負(fù)責(zé)值班抽查工作。3.2客服高助負(fù)責(zé)安排值班工作.3.3值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。4.工作要點(diǎn)： 4.1值班

4.2客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。

4.3正常的值班時(shí)間為：早班8:00—17：00；中班：12：00—9：00。5.值班時(shí)的主要工作： 5.1接待客戶的有關(guān)咨詢； 5.2受理客戶的求助；

5.3負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理； 5.4協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件； 5.5記錄值班情況；

5.6跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并及時(shí)向客戶反饋。6.值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則： 6.1時(shí)效管理的原則； 6.2控制事態(tài)發(fā)展的原則； 6.3及時(shí)匯報(bào)的原則。7.值班人員值班時(shí)的紀(jì)律：

7.1值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守；

7.2值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理 措施，重大問(wèn)題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話；

7.3值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。

8.值班人員的權(quán)力：

8.1根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并要求給予解決； 8.2有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力； 8.3向相關(guān)部門詢問(wèn)事件處理狀況。

8.4為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。

8.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過(guò)程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期3年。9.交接班：

9.1接班：接班人員提前5分鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作： 9.2接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說(shuō)明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄;9.3認(rèn)真檢閱上一班《交接班記錄》,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);9.4檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄；

9.5交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。9.6交班：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。

9.7認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；

9.8將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。

9.9客服主任每天上班時(shí)檢查《交接班記錄》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。

10.本規(guī)定作為客服員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。11.相關(guān)文件和記錄。11.1《交接班記錄》。

第三篇：客服電話管理規(guī)定

客服電話管理規(guī)定

1.目的：統(tǒng)一規(guī)范客服電話的保管和使用，提高電話溝通的質(zhì)量和效率，樹立良好的企業(yè)形象。

2.適用范圍：適用于所有與客戶間的電話溝通（客服中心熱線0312-5901357、部門配置手機(jī)，注：部門包括客服中心、保護(hù)監(jiān)控部、FACTS設(shè)備部、電力拖動(dòng)部。

3.職責(zé)：服務(wù)人員有維護(hù)公司形象、客戶服務(wù)形象的義務(wù)，并對(duì)各自行為負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。4．規(guī)范內(nèi)容

4.1客服中心熱線由客服中心專人負(fù)責(zé)管理，并做好記錄，如熱線負(fù)責(zé)人必須離開辦事，應(yīng)提前交接給他人臨時(shí)負(fù)責(zé)管理。

4.2客服中心熱線只針對(duì)外部客戶開放，禁止用于其它。

4.3部門配置手機(jī)由各部門安排專人進(jìn)行管理，并做好管理相關(guān)記錄。4.4部門配置手機(jī)要做到分配合理，禁止閑置和浪費(fèi)話費(fèi)資源。

4.5部門配置的手機(jī)嚴(yán)禁長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話，避免耗時(shí)占線和浪費(fèi)話費(fèi)。4.6電話在使用過(guò)程中如果人為損壞、丟失，由借用人承擔(dān)全部損失。4.7手機(jī)管理者要定期監(jiān)督手機(jī)話費(fèi)消費(fèi)狀態(tài)，保證手機(jī)通話主要用于工作聯(lián)系用且不停機(jī)。

4.8客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制：

4.8.1服務(wù)人員能通過(guò)一次電話當(dāng)場(chǎng)處理的，要一次完成。4.8.2不能當(dāng)場(chǎng)處理或不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)做到： a.向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因，給予必要的解釋。b.將來(lái)電轉(zhuǎn)到相關(guān)人或部門處理。

c.可聯(lián)系相關(guān)部門及時(shí)解決，對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤，直至問(wèn)題處理完畢，客戶得到最終答復(fù)。

4.8.3答復(fù)問(wèn)題時(shí)，要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。

4.9接聽(tīng)客戶電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，用心認(rèn)真傾聽(tīng)客戶意愿，尤其不能推托責(zé)任。

4.10客服中心熱線（5901357）、部門配置手機(jī)要求24小時(shí)開機(jī)，不允許有關(guān)機(jī)現(xiàn)象。當(dāng)來(lái)不及接聽(tīng)客戶電話時(shí)，要及時(shí)回電，并向?qū)Ψ街虑浮?/p>

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5.相關(guān)文件：《辦公電話接打規(guī)范》 UNT/QG-09-2010-V01。6.相關(guān)記錄：

6.1《客服中心熱線記錄》

7.實(shí)施日期：文件批準(zhǔn)的次日起實(shí)施。

擬制： 審核： 批準(zhǔn)：

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第四篇：客服發(fā)票管理規(guī)定

發(fā)票管理規(guī)定

第一、增值稅普通發(fā)票開具流程及相關(guān)規(guī)定

增值稅普通發(fā)票視同增值稅專用發(fā)票管理，不得向個(gè)人消費(fèi)者開具，購(gòu)買的商品應(yīng)逐條開具，品名和單價(jià)不同的商品不得匯總開具，每張發(fā)票最多填開量為八種，商品數(shù)量超過(guò)十六種（即需開兩張以上發(fā)票）的，應(yīng)使用銷貨清單，銷貨清單應(yīng)在正常填開發(fā)票的同時(shí)打印，不得過(guò)后修改或補(bǔ)充打印,打印的清單也應(yīng)加蓋發(fā)票專用章，否則視為無(wú)效。

發(fā)票只允許在規(guī)定的使用范圍內(nèi)，按規(guī)定的用途使用。不得涂改，挖補(bǔ)，撕毀，單聯(lián)開據(jù)，違反上述規(guī)定，將按稅務(wù)機(jī)關(guān)有關(guān)規(guī)定處理。

開具普通發(fā)票的依據(jù)為顧客購(gòu)物水單，開具發(fā)票的總金額等于水單的總金額。開具完成后將水單粘貼在發(fā)票記賬聯(lián)后（正面朝外）備查。

以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡購(gòu)買的商品不允許開具普通發(fā)票，若混合結(jié)算方式消費(fèi)，以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡結(jié)算金額視為折扣，應(yīng)按扣除上述折扣后的凈額開具發(fā)票（如果以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡購(gòu)買的商品屬家電類需要開發(fā)票保修的，按折扣凈值為壹開據(jù)）。

因售出商品可能會(huì)發(fā)生退貨，故開具發(fā)票時(shí)對(duì)單價(jià)不同，品名不同的商品必需分項(xiàng)開具，同時(shí)應(yīng)在發(fā)票右上角注明付款方式及積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡狀況。點(diǎn)擊“發(fā)票管理/發(fā)票開具管理/發(fā)票填開”菜單，彈出“發(fā)票號(hào)碼確認(rèn)”提示框，確認(rèn)即將開具的發(fā)票號(hào)碼無(wú)誤后點(diǎn)擊“確認(rèn)”按鈕后，打開發(fā)票填開界面。

填開購(gòu)貨單位信息，其中的“名稱”項(xiàng)目必須填寫，其他項(xiàng)均可不填。

填寫商品信息時(shí)只能選取商品編碼庫(kù)中已有的商品種類開具，如顧客要求注明商品品名、型號(hào)等具體信息，可在備注框中單獨(dú)列出或者在商品庫(kù)中自行添加相應(yīng)商品名，所有商品不得匯總開具。

商品名稱可按下列要求開具名稱：因超市商品品種多、交易量大，可根據(jù)商品大類據(jù)實(shí)同類商品匯總開據(jù)

百貨商品：服裝、上衣、內(nèi)衣、襯衫、褲子、襪子、皮帶、化妝品、首飾、包、鞋、帽子、襪子、玩具、兒童用品、嬰兒用品、日用品、洗化用品、廚房用具、鍋、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗簾、床上用品、家庭用具、文具、辦公用具、袋、包、紙、攝影器材、表等。

食品類：食品、煙、酒、糖、茶、糧食、水、飲料等。生鮮類：水產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、水果、蔬菜等。

商品行中的“數(shù)量”、“單價(jià)”為必填項(xiàng)，“金額”和“稅額”經(jīng)由系統(tǒng)自動(dòng)算得，在填寫“單價(jià)”的時(shí)候要點(diǎn)擊上方菜單中的“稅價(jià)格”將單價(jià)狀態(tài)修改為含稅價(jià)格后再按水單上的價(jià)格輸入，稅率按商品稅率選取17%或13%兩種（其他稅率不得選?。?。銷貨單位信息不得隨意修改。

點(diǎn)擊工具條上的“/”生效按鈕核對(duì)開具金額無(wú)誤后，點(diǎn)擊、工具條上的“打印”按鈕，保存、打印發(fā)票。發(fā)票開出后發(fā)現(xiàn)有誤及發(fā)生退貨時(shí)的處理：

a.當(dāng)月發(fā)生的，可直接在“發(fā)票管理/發(fā)票開具管理/已開發(fā)票作廢”作廢，同時(shí)將收回的紙質(zhì)發(fā)票兩聯(lián)都加蓋“作廢”印章，單獨(dú)保管。

b.跨月發(fā)生的，應(yīng)先開具銷項(xiàng)負(fù)數(shù)發(fā)票沖回需作廢的發(fā)票，將收回的發(fā)票聯(lián)加蓋“作廢”印章，與開具的負(fù)數(shù)發(fā)票放在一起保管。開具負(fù)數(shù)發(fā)票時(shí)必須保證開票信息與原正數(shù)發(fā)票一致，但數(shù)量與原票相反。

發(fā)票填寫后，應(yīng)在發(fā)票上加蓋發(fā)票專用章，否則無(wú)效。用支票購(gòu)買商品開具發(fā)票時(shí)購(gòu)貨單位名稱必須與支票的出票人一致。

已開具的發(fā)票存根聯(lián)妥善保管，按順序編號(hào)。

顧客開具發(fā)票原則上當(dāng)天消費(fèi)，當(dāng)天開具。但為方便顧客，允許顧客自購(gòu)買商品之日起一個(gè)月內(nèi)持水單到服務(wù)臺(tái)開具。其它應(yīng)在發(fā)票上注明的其他信息：開票員姓名（印章）、支票號(hào)碼、信用卡號(hào)碼（如果部分為信用卡消費(fèi)則還應(yīng)標(biāo)注劃卡金額）、贈(zèng)券、積分、預(yù)付卡、一卡消費(fèi)信息。可在發(fā)票周圍空白處標(biāo)注，如顧客要求也可在發(fā)票背面標(biāo)注。第二、增值稅專用發(fā)票開具規(guī)定 顧客購(gòu)買商品后，可到商場(chǎng)總臺(tái)轉(zhuǎn)文員到集團(tuán)財(cái)務(wù)換開增值稅專用發(fā)票，具體規(guī)定如下：

開具增值稅專用發(fā)票時(shí)，購(gòu)貨方需攜帶一般納稅人資格證及稅務(wù)登記證（副本）復(fù)印件。

顧客購(gòu)買商品后應(yīng)在收到商品后一個(gè)月內(nèi)攜帶購(gòu)物水單開具增值稅專用發(fā)票，逾期不再受理。增值稅專用發(fā)票開具基本要求：

項(xiàng)目齊全無(wú)誤，與實(shí)際交易相符，金額相等，據(jù)實(shí)開具； 字跡清晰，不得壓線、錯(cuò)格； 發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)加蓋發(fā)票專用章； 不得開具偽造發(fā)票；

全部聯(lián)次一次填開，上下聯(lián)次內(nèi)容和金額一致； 開據(jù)發(fā)票必須與稅務(wù)登記信息一致； 必須使用防偽稅控系統(tǒng)開具。已開具的發(fā)票妥善管理：

（1）、銷項(xiàng)正數(shù)發(fā)票記帳聯(lián)按順序號(hào)單獨(dú)裝訂（2）、作廢及銷項(xiàng)負(fù)數(shù)發(fā)票按順序號(hào)另行裝訂

將已開具專用發(fā)票的購(gòu)物水單收回粘貼在相應(yīng)發(fā)票記賬聯(lián)后保存；

根據(jù)《增值稅專用發(fā)票使用規(guī)定》，商業(yè)企業(yè)一般納稅人零售的煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品、珠寶等消費(fèi)品不得開具增值稅專用發(fā)票； 增值稅一般納稅人購(gòu)買商品的，若其經(jīng)營(yíng)范圍包含以上項(xiàng)目的，可向開票員提供稅務(wù)登記證（副本）原件或復(fù)印件，經(jīng)核準(zhǔn)后方可開具（煙草除外）。銷貨清單

對(duì)于貨物品種較多的，可以匯總開據(jù)專用發(fā)票。如果所銷售貨物適用的稅率不一致，應(yīng)按不同稅率分別匯總填開專用發(fā)票，可不填寫 “商品或勞務(wù)名稱”“計(jì)量單位”“數(shù)量”“單價(jià)”欄； 匯總開據(jù)專用發(fā)票，必須開據(jù)銷貨清單，銷貨清單應(yīng)填寫購(gòu)銷雙方的“單位名稱”“商品或勞務(wù)名稱” “計(jì)量單位”“數(shù)量”“單價(jià)”“銷售額”；

銷貨清單的匯總銷售額應(yīng)與專用發(fā)票“金額”欄的數(shù)字一致，一式二份，分別附在發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)后；

銷貨清單要使用稅務(wù)局統(tǒng)一印制的銷貨清單，并加蓋發(fā)票專用章。

以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡購(gòu)買的商品不得開具增值稅專用發(fā)票，若為混合消費(fèi)以積分、贈(zèng)券、預(yù)付卡、一卡結(jié)算金額視為折扣，應(yīng)按照扣除上述折扣后的凈額開具專用發(fā)票。同時(shí)具有下列情形的，相應(yīng)的專用發(fā)票可以作廢

收到退回的發(fā)票聯(lián)、抵扣聯(lián)時(shí)間未超過(guò)銷售方開票的當(dāng)月； 銷售方未抄稅并且未記賬；

購(gòu)買方未認(rèn)證或者認(rèn)證結(jié)果為“納稅人識(shí)別號(hào)認(rèn)證不符”、“專用發(fā)票代碼、號(hào)碼認(rèn)證不符”； 對(duì)于符合作廢條件的專用發(fā)票，開票員應(yīng)收回全部聯(lián)次，加蓋“誤填作廢”印，并在防偽系統(tǒng)中將相應(yīng)電文數(shù)據(jù)按“作廢”處理；開具時(shí)發(fā)現(xiàn)有誤的，可即時(shí)作廢。

對(duì)于購(gòu)貨方取得專用發(fā)票后發(fā)生銷貨退回、開票有誤等情形但不符合作廢條件的，購(gòu)貨方應(yīng)攜帶其主管稅務(wù)機(jī)關(guān)開具的《開具紅字增值稅專用發(fā)票通知單》，方可開具負(fù)數(shù)發(fā)票，退回水單，辦理退貨。

對(duì)于已開具好的增值稅專用發(fā)票請(qǐng)顧客及時(shí)領(lǐng)取，當(dāng)月未領(lǐng)取的即時(shí)作廢。

增值稅專用發(fā)票開具的解釋權(quán)歸超市集團(tuán)財(cái)務(wù)部，其他人員不得對(duì)顧客做出不符合規(guī)定的解釋。

第三、超市剪貼式普通發(fā)票的開具流程及相關(guān)規(guī)定 開具依據(jù)：

1.開具普通發(fā)票的依據(jù)為顧客購(gòu)物水單，開具完后將水單粘貼在發(fā)票記賬聯(lián)后（正面朝外）備查。

2.以積分、贈(zèng)券、貴賓卡、一卡等優(yōu)惠方式購(gòu)買的商品不允許開具普通發(fā)票，若混合消費(fèi)以積分、贈(zèng)券、貴賓卡、一卡結(jié)算金額視為折扣，應(yīng)按扣除上述折扣后按凈額給顧客開具發(fā)票。開具要求：

1.發(fā)票只允許在規(guī)定的使用范圍內(nèi)據(jù)實(shí)開具。不得涂改，挖補(bǔ)，撕毀，拆本或單聯(lián)開據(jù)，一切剪錯(cuò)、誤填的發(fā)票均應(yīng)作廢，保證聯(lián)次齊全后加蓋“作廢”印章。2.因售出商品可能會(huì)發(fā)生退貨，故開具發(fā)票時(shí)對(duì)單價(jià)不同，品名不同的商品必需分項(xiàng)開具。同時(shí)，應(yīng)在發(fā)票上注明：積分、贈(zèng)券消費(fèi)金額、商品貨號(hào)、支票號(hào)碼、信用卡消費(fèi)金額等相關(guān)信息。3.發(fā)票主管在領(lǐng)取發(fā)票后需在發(fā)票聯(lián)右下角虛線框內(nèi)加蓋有本單位名稱、地址、電話的條形章方可使用，印泥顏色為藍(lán)色。4．匯總開具發(fā)票商品名稱可按下列要求據(jù)實(shí)填開：因超市商品品種多、交易量大，顧客所購(gòu)商品8種以上的，根據(jù)商品大類可同類商品匯總據(jù)實(shí)填開：

非食商品：服裝、上衣、內(nèi)衣、襯衫、褲子、襪子、皮帶、化妝品、首飾、包、鞋、帽子、襪子、玩具、兒童用品、嬰兒用品、日用品、洗化用品、廚房用具、鍋、陶瓷、玻璃制品、毛巾、窗簾、床上用品、家庭用具、文具、辦公用具、袋、包、紙、攝影器材、表等

食品類：食品、煙、酒、糖、茶、糧食、水、飲料等 生鮮類：水產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、水果、蔬菜等

5.用支票購(gòu)買商品開具發(fā)票購(gòu)貨單位名稱必須與支票的出票人一致。

6.已開具的發(fā)票存根聯(lián)妥善保管，由開票人檢查無(wú)誤后統(tǒng)一交給發(fā)票主管，如檢查出錯(cuò)填、錯(cuò)剪等問(wèn)題及時(shí)追繳、處理。7.顧客開具發(fā)票原則上當(dāng)天消費(fèi)，當(dāng)天開具。但為方便顧客，允許顧客自購(gòu)買商品之日起一個(gè)月內(nèi)持水單到服務(wù)臺(tái)開具。開具方法： 1．購(gòu)貨單位（人）欄不得空白，若為個(gè)人開具可以劃“/”。2.剪貼式普通發(fā)票金額填寫完后，需按照金額將發(fā)票聯(lián)下方的剪貼券的相應(yīng)部分剪掉，并將剩余的部分的右下角（有剪刀位置標(biāo)志）粘貼在后面的存根聯(lián)上。

3.剪貼券部分的使用方法：在手寫金額每一位的數(shù)字與其下一個(gè)數(shù)字之間剪開（十元以下部分除外），不能剪斷，也就是說(shuō)，應(yīng)該將票面合計(jì)金額的相應(yīng)數(shù)字留存在交給顧客的那一部分發(fā)票聯(lián)上。

第五篇：KTV客服經(jīng)理管理規(guī)定

KTV客服經(jīng)理管理規(guī)定

客服經(jīng)理室公司的主要營(yíng)銷職能人員，經(jīng)相互合作，相互團(tuán)結(jié)，以進(jìn)一步促進(jìn)公司業(yè)績(jī)的正常增長(zhǎng)。

1.客服經(jīng)理的上班時(shí)間為每天7:30至營(yíng)業(yè)結(jié)束，不得中途或提前離開營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。有事須向直屬營(yíng)業(yè)經(jīng)理請(qǐng)假，否則，罰款100元，曠工罰款200-500元。

2.客服經(jīng)理當(dāng)值時(shí)須保持良好的精神狀態(tài)，熱情待客。不得穿著夸張的服飾，不得挑客人，或?qū)腿嗽u(píng)頭論足，甚至與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，如遇客人投訴，將處以300—500元的罰款。

3.嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，嚴(yán)格管理自己的下屬業(yè)務(wù)推廣人員，對(duì)所屬的業(yè)務(wù)推廣人員的管理負(fù)有直接責(zé)任。

4.客服經(jīng)理要嚴(yán)格遵守公司制定的訂房制度，領(lǐng)位程序及相關(guān)的控制管理方案，不得徇私舞弊，不得帶假房，不得與領(lǐng)位控臺(tái)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，否則將處以300元以上罰款。

5.嚴(yán)格按照公司的管理規(guī)定進(jìn)行輪房，不得搶房，絕對(duì)不允許客服經(jīng)理互相爭(zhēng)搶客人而發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，打架。否則將視情節(jié)輕重程度予以500元以上發(fā)狂或即時(shí)開除。

6.嚴(yán)格遵守按照公司的業(yè)務(wù)推廣員的相關(guān)規(guī)章制度來(lái)管理各自的業(yè)務(wù)推廣員。如遇房間客人投訴，將根據(jù)情節(jié)輕重對(duì)所屬的客服經(jīng)理進(jìn)行罰款。

7.客服經(jīng)理須遵從職業(yè)道德及相關(guān)的人情倫理，不得怠慢客人無(wú)理或有意蒙騙，欺騙客人，如發(fā)現(xiàn)將對(duì)客服經(jīng)理予以重罰。

8.客服經(jīng)理須無(wú)條件的服從公司各級(jí)管理人員及保安員的正常秩序維護(hù)，不得與公司人員發(fā)生沖突及爭(zhēng)執(zhí)。如發(fā)現(xiàn)，查明情況后將對(duì)責(zé)任人罰款200元。

9.客服經(jīng)理須嚴(yán)格按照公司既定的各項(xiàng)折扣權(quán)，簽送權(quán)執(zhí)行，不得超越權(quán)限，同時(shí)要科學(xué)帶臺(tái)布臺(tái)，并領(lǐng)導(dǎo)下屬客服人員禮貌進(jìn)房，熱情待客。去遇客人投訴，對(duì)所屬客服經(jīng)理罰款200元。

10.客服盡力要遵守職業(yè)道德規(guī)范。如果遇到認(rèn)識(shí)的客人叫你去喝酒而這個(gè)客人不是給你開的包廂必須經(jīng)過(guò)這位客服經(jīng)理的同意才可以進(jìn)去，進(jìn)去時(shí)間不能超過(guò)15分鐘，更不能在里面亂發(fā)名片。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對(duì)所屬客服經(jīng)理罰款300元。

11.客服經(jīng)理必須遵守國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)絕對(duì)不允許涉及賭博、吸毒、賣淫等相關(guān)事件。否則，公司有權(quán)無(wú)條件的清除該客服經(jīng)理，并一切后果由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

蘇格國(guó)際娛樂(lè)會(huì)所

2011年12月27日