第一篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性

安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性

賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性

文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情； ②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第二篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

2012年三季度客房、會(huì)議培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)目標(biāo)：提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)

七月：客房、會(huì)議服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)月

一、服務(wù)儀表(7月2日—7月6日)

明確服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

（1）微笑是作為服務(wù)人員禮節(jié)禮貌的最基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

（2）經(jīng)常修飾整理容貌并要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

（3）每一名服務(wù)人員在進(jìn)入崗位前都應(yīng)有意識(shí)的做到對(duì)自身整體儀表進(jìn)行自檢。

（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要著裝整潔，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

二、服務(wù)言談（7月9日—7月13日）

明確服務(wù)人員在迎送賓客、接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”等。

（2）與客人談話時(shí)，應(yīng)與客人保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（進(jìn)行案例模擬）

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。

（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

三、服務(wù)舉止（7月16日—7月20日）

明確作為一名合格的服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。

（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（如：剔牙、摳鼻、等）

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。

（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

四、服務(wù)禮儀（7月23日—7月30日）

明確服務(wù)人員在服務(wù)工作中，服務(wù)規(guī)格和賓客順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

（1）在客房和會(huì)議服務(wù)中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（按照組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解）

（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、工資收入等隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不能接受賓客贈(zèng)送的禮品，先對(duì)客人表示感謝，并婉言謝絕。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。

八月：客房、會(huì)議質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)月

一、服務(wù)質(zhì)量的含義（8月1日—8月7日）

明確優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

（1）服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是賓館的“硬件”因素，包括賓館的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件” 完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

（2）分析賓館硬件設(shè)施相比外面賓館硬件設(shè)施不同點(diǎn)（如：地理位置、室內(nèi)空間不足點(diǎn)等），提高服務(wù)人員對(duì)“軟件”設(shè)施的認(rèn)知以及重要性。

二、服務(wù)質(zhì)量的特性（8月9日—8月13日）

（1）功能性：為客人提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的特性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

（2）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；賓館的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

（3）舒適性：:客人入住賓館，賓館的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

（4）文明性：:文明性屬于精神需求。在賓館，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

三、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（8月14日—8月22日）

（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員對(duì)待各類客人都應(yīng)做到全心全意，服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。（主動(dòng)熱情、盡職盡責(zé)、耐心周到、文明禮貌等）。

（2）靈活、熟練的服務(wù)技能：服務(wù)人員如何給客人提供各種方便，如何做到人性化服務(wù)服務(wù)（微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、無(wú)分別服務(wù)等等）。服務(wù)人員的操作技能嫻熟好壞，可直接反映出業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

（3）快速高效服務(wù)：嚴(yán)格按程序要求工作是保證服務(wù)質(zhì)量最基本條件，隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。

（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。

四、對(duì)以上所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)、消化（8月22—8月30）

（三）制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

第三篇：酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料（共）

酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)資料

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：（1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。（2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。（3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。（4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。

（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。

（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。

（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。

（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。

（二）質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

（1）功能性：酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。（2）經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。（3）安全性：安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。（4）時(shí)間性：時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。（5）舒適性：賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。（6）文明性：文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來(lái)講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來(lái)講，大致包括以下八個(gè)方面：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語(yǔ)言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；②盡職盡責(zé)；③耐心周到；④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來(lái)接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化，而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少，是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過(guò)程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目，稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目，如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂(lè)等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上，具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。

（4）靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無(wú)差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無(wú)NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣，所選擇的服務(wù)方式是有差別的，但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的，如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。（5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。（6）科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng)，影響工作效率，招致客人投訴。（7）快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。（8）專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒(méi)有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好，服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述，酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

（三）制度意識(shí)

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感：

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通

要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

顧客是靠感受來(lái)評(píng)價(jià)酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。酒店無(wú)論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。

四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)，現(xiàn)從以下五個(gè)方面闡述什么是服務(wù)工作者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對(duì)面地為顧客服務(wù)。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務(wù)的質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少顧客對(duì)服務(wù)員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是賓館服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮節(jié)、禮貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。

禮儀、禮貌表現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。

在語(yǔ)言上要講究語(yǔ)言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。

在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無(wú)意識(shí)小動(dòng)作。

在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠(chéng)自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠(chéng)微笑是贏得客人好感的“魔杖”，在接待服務(wù)過(guò)程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣。

2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)顧客的情感和行為傾向。

良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠(chéng)感。具體來(lái)說(shuō)，為客人服務(wù)要做到：

（1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為賓客辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給賓客一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己崗位的服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)部門聯(lián)系，切實(shí)解決顧客疑難問(wèn)題，把解決顧客之需當(dāng)作工作中最重要的事，按顧客要求認(rèn)真辦好。

（2）積極主動(dòng)。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動(dòng)，事事想深，助人為樂(lè)，事事處處為顧客提供方便。

（3）熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。

（4）細(xì)致周到。就是要善于觀察和分析客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到。

（5）文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

（6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度。

一、是對(duì)員工的自身形象、態(tài)度的培養(yǎng)：

1、員工的言行舉止是代表一個(gè)油站的形象，員工必須嚴(yán)格恪守油站的規(guī)章制度，要規(guī)范服務(wù)，從而提高服務(wù)的水平。

2、員工在遭遇突如其來(lái)的事件時(shí)，一定要冷靜、忍耐，克制自己的情緒，端正態(tài)度，及時(shí)采取有效的措施，使服務(wù)盡善盡美。

3、員工要養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，將加油服務(wù)十三步曲，收銀服務(wù)八步曲等付諸于實(shí)踐。經(jīng)理或領(lǐng)班要定期或不定期考核員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，并作為評(píng)估工作好壞的依據(jù)之一。

二、是對(duì)員工市場(chǎng)意識(shí)的培養(yǎng)，要增強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)，并逐漸提升員工服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

1、顧客與油站每位員工的切身利益是息息相關(guān)的，沒(méi)有了良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也就自然沒(méi)有了良好顧客關(guān)系，油站的利潤(rùn)就會(huì)大幅度減少，并最終影響員工的就業(yè)機(jī)會(huì)和工資待遇等等。

2、要讓員工明白何為“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂”，必須腳踏實(shí)地把服務(wù)立足于未來(lái)，堅(jiān)持工作中的點(diǎn)滴服務(wù)。

3、列舉國(guó)內(nèi)、國(guó)外的知名公司的服務(wù)規(guī)范，定期學(xué)習(xí)，使加油站的服務(wù)至真至善、至純至美。

三、是對(duì)員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，要讓員工明確，加油站及個(gè)人的生存空間是依靠為客戶提供滿意服務(wù)所贏得的。從而進(jìn)一步培養(yǎng)員工由“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”的轉(zhuǎn)變

1、員工要以愉悅的心情主動(dòng)為顧客提供服務(wù)，如有充分時(shí)間可以向客戶介紹一下加油站的特點(diǎn)，比如加油機(jī)、油價(jià)、小商品、洗車等等。

2、員工可以換個(gè)角度，如果自己就是顧客，來(lái)到這個(gè)加油站加油，加油站員工對(duì)你無(wú)微不至的關(guān)懷，那會(huì)是一種什么感受呢？是主動(dòng)是被動(dòng)是選擇服務(wù)還是放棄服務(wù)，這道理就自然明朗了。

3、曾幾何時(shí)，西方某一位名人說(shuō)過(guò)：服務(wù)是光榮的，服務(wù)又是神圣的，服務(wù)遍及各行各業(yè)的各個(gè)角落，今天我服務(wù)了客戶，明天客戶就服務(wù)了我。

4、“要我服務(wù)”的意識(shí)是守舊的，是傳統(tǒng)的，它是在按公司規(guī)定的基礎(chǔ)上循規(guī)蹈矩；而“我要服務(wù)”的意識(shí)是科學(xué)的，是創(chuàng)新的，它是在按公司規(guī)定的基礎(chǔ)上有所創(chuàng)意。

四、深化員工對(duì)內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，員工要清楚內(nèi)部客戶的概念，只有前線與后方，上道工序與下道工序互為客戶，才能形成良性互動(dòng)，從而產(chǎn)生完整的服務(wù)鏈。使服務(wù)日趨完美。對(duì)于加油站而言，服務(wù)意識(shí)要擴(kuò)大化，我們的服務(wù)決不能僅僅局限于對(duì)終端客戶的服務(wù)，它還包括對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)，比如油品、小商品等等的供應(yīng)商，與供應(yīng)商關(guān)系搞好了，我們的進(jìn)貨成本才得以降低，從另一方面來(lái)說(shuō)，我們又贏得了利潤(rùn)空間。

員工的服務(wù)意識(shí)提高了，以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)運(yùn)作鏈才能得以充分發(fā)揮。以客為尊，使得顧客有了尊貴感，有了賓至如歸的感受。都說(shuō)冬天寒風(fēng)刺骨，而服務(wù)卻能點(diǎn)燃顧客心中的一份溫暖；都說(shuō)夏天酷暑難耐，而服務(wù)卻能開啟顧客心中的一絲清涼！

第四篇：酒店服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)
培訓(xùn)目標(biāo)： 培訓(xùn)目標(biāo) 理解酒店服務(wù)意識(shí)基本內(nèi)容； 理解酒店服務(wù)賓客基本原則。

第一節(jié)

酒店服務(wù)意識(shí)

作為服務(wù)從業(yè)人員必須了解賓客所需，特別是心理需求，而這些心理需求如何 體現(xiàn)在日常工作當(dāng)中？酒店服務(wù)人員必須在日常工作中注意哪些問(wèn)題？又應(yīng)如何才能更好 地滿足賓客的心理需求？很好地總結(jié)。服務(wù)人員平時(shí)所遇到的問(wèn)題并不會(huì)太多，只要大家都 愿意作此總結(jié)，就能取得更好的提升。安全 賓客怕東西被偷 賓客怕遇到火災(zāi) 賓客怕別人傷害 賓客的疑心很重，不允許別人動(dòng)他/她的東西 衛(wèi)生 賓客有潔癖 賓客最計(jì)厭看到別人隨地吐痰等行為 賓客討厭看到別人有挖鼻子等行為 尊敬 賓客是上帝，你的員工見到賓客不打招呼，賓客感到很不滿意 賓客看不慣你員工的那種神態(tài) 你的員工看到賓客不讓路，賓客也不會(huì)高興 高效 賓客怕別人浪費(fèi)他的時(shí)間 拖拉的作風(fēng)，賓客最討厭 賓客是一個(gè)沒(méi)有耐心的人 別把賓客的電話接來(lái)轉(zhuǎn)去 是不是凡事都要賓客找你的主管？ 舒適 賓客睡覺(jué)時(shí)，一有聲音，就睡不著 賓客不喜歡在用餐時(shí)，別人看著他 賓客不喜歡別人對(duì)其衣著等投來(lái)奇異眼光 賓客是一種挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)人員如何去服務(wù)才能令賓客感到滿意，就象服務(wù)人員如 何去做好本職工作來(lái)獲取單位的信任與支持？當(dāng)然服務(wù)人員可以考慮其它很多的因素，如個(gè) 人情緒，主客觀因素，在諸多因素的影響下，服務(wù)人員是否也能以堅(jiān)持如一的理念去服務(wù)賓 客？如心情不好，難以用真誠(chéng)的微笑來(lái)面對(duì)賓客，這似乎是人之常情，但在服務(wù)當(dāng)中，酒店

不希望員工有如此情緒的表露，服務(wù)人員不能因?yàn)樽陨碓蚨绊憣?duì)賓客的服務(wù)質(zhì)量，故說(shuō) 是一種挑戰(zhàn)一點(diǎn)都不過(guò)份。服務(wù)人員要想方設(shè)法去滿足或超越對(duì)方的期待，具體應(yīng)做什么？ 請(qǐng)你具體地說(shuō)出。作為酒店一名員工，為了讓賓客感到滿意，您能夠做些什么？不妨自己列 出 10 點(diǎn)，并在日后的工作當(dāng)中堅(jiān)持。由于對(duì)酒店服務(wù)的認(rèn)識(shí)不夠，很多從業(yè)人員存有一些偏見或誤解，不妨回答下面幾個(gè)問(wèn) 題，測(cè)試從業(yè)人員的酒店意識(shí)： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，盡量不管。事不關(guān)已，高高掛起，多一事不如少一事。輕輕松松拿工資。酒店生意旺時(shí)就忙一些，平時(shí)很清閑。招待賓客是大家的事情，我只做好我的工作即可，別人我就不必管了，如果客人有問(wèn) 題，可找別的部門。如果對(duì)于以上的問(wèn)題，員工都打了 YES，那么此員工是不合格的酒店從業(yè)人員，起碼他 是不負(fù)責(zé)任的，為什么呢？因?yàn)榫频昝r(shí)，酒店固然較忙； 淡季時(shí)，如果是為酒店著想
的話，還是有很多工作需要做的，如客房的保養(yǎng)，前廳部員工的培訓(xùn)，餐飲部門補(bǔ)休后人員 也相對(duì)較緊，加上為不斷提高酒店各部門各崗位業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，所謂 用兵一時(shí)，練兵十年。另外酒店是一個(gè)整體，只有各部門的齊心協(xié)力，相互幫助，才能顯示 酒店的形象，部門本位主義的存在嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)。那么作為酒店從業(yè)人員必須具備哪些酒店意識(shí)？ 服務(wù)意識(shí) 服務(wù)是重要的意識(shí) 酒店是一服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華，偏離服 務(wù)意識(shí)的酒店常常是一塌胡涂。為賓客服務(wù)是酒店做作業(yè)人員的真正的和全部的工作內(nèi)容，雖然平時(shí)酒店劃分為很多不同的部門，其基本工作職責(zé)都不一樣，但每個(gè)部門所做的工作的 目的是很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 酒店從業(yè)人員不能只是將服務(wù)簡(jiǎn)化，而還須將服務(wù)工作做得更深一層，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓賓 客感到滿足基本需求的同時(shí)，還要讓其感到更為高興與愉快。全員服務(wù)意識(shí) 正如前面所提及，服務(wù)是酒店行業(yè)的基本特征，是每們酒店從業(yè)人員都必須具備的最基 本素質(zhì)，不管是部門經(jīng)理或總經(jīng)理或普通員工都應(yīng)遵守此規(guī)則，而不僅僅是要求普通員工注 意儀容儀表、禮貌禮節(jié)、高效服務(wù)等等，而部門經(jīng)理或主管在扮官腔。賓客至上意識(shí) 在平時(shí)我們每位服務(wù)人員都可以背得出來(lái)，賓客需要第一，賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以誠(chéng)信承 諾賓客，以人際關(guān)系穩(wěn)住賓客，以高明有效的技術(shù)提供服務(wù)等等，但在個(gè)人產(chǎn)生情緒時(shí)，卻 又開始埋怨賓客的不對(duì)，關(guān)鍵在于大家時(shí)時(shí)刻刻牢記并隨時(shí)約束自己。公關(guān)意識(shí)

對(duì)外推廣意識(shí) 酒店每位員工都必須清楚，酒店每位從業(yè)人員的形象代表酒店的形象，推廣酒店員工的 形象就是推廣酒店的形象，酒店就象一塊廣告牌，在酒店各個(gè)工作場(chǎng)所就是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店各個(gè)工作場(chǎng)所是廣告空間，酒店 每位員工在其中穿梭，就是將酒店的形象描繪在上面。住店賓客隨時(shí)看到酒店每位員工這一 塊廣告牌上形象，因此不要誤認(rèn)為公關(guān)意識(shí)只是公關(guān)部人員的事情，只是一些報(bào)紙、電視或 路邊廣告等媒介的事情，它應(yīng)是酒店每位員工的事情。對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí) 酒店要求每位員工都應(yīng)有合作精神，要放棄本位主義，這一切是為了工作，這一點(diǎn)很簡(jiǎn) 單，我們堅(jiān)決反對(duì)任何人將工作復(fù)雜化。凡是故意阻礙工作順利開展的做法都必須受到嚴(yán)厲 的懲罰。做好本職工作 如果一位同事連本職工作都沒(méi)有做好，幫助別人的說(shuō)法無(wú)疑是無(wú)稽之談。

。因此每位員工 都要熟悉本崗職責(zé)，同時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)本崗位工作。成本與效益意識(shí) 此道理非常簡(jiǎn)單，但有些同事卻視而不見，酒店有錢，亮一會(huì)燈沒(méi)事，水龍頭就多流那 么一點(diǎn)點(diǎn)水有什么關(guān)系？紙張只寫一面，另一面沒(méi)有寫就扔掉了，那么一點(diǎn)有啥要緊？他們 大部分沒(méi)有從酒店的利益出發(fā)，不切身體會(huì)利潤(rùn)是酒店賴以生存的基礎(chǔ)，而利潤(rùn)等于收入減 去成本。成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間，如水、電、物資資料等。酒店是一家企業(yè)，一家追求經(jīng)濟(jì)效益的企業(yè)，如果沒(méi)有利潤(rùn)，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的經(jīng)濟(jì) 效益，酒店才能得以生存與發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)意識(shí) 酒店是一較為規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位都有相應(yīng)的工作程序，因此每家酒店都制定了相應(yīng) 的標(biāo)準(zhǔn)，唯有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，才 能使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店的樗，但規(guī)范服務(wù)并不算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，而應(yīng)再加上個(gè)性化服務(wù)，即賦予個(gè)性化的服務(wù)。當(dāng)然，酒店意識(shí)遠(yuǎn)不止這些，還有質(zhì)量意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等等 酒店從業(yè)人員應(yīng)深刻理解酒店服務(wù)意識(shí)，知道酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)包括的內(nèi)容。曾有一位著 名酒店經(jīng)營(yíng)人士說(shuō)，出售美好服務(wù)的酒店是一座好酒店，出售糟糕服務(wù)的酒店便是糟糕的酒 店，這里完全將酒店的硬件設(shè)施排除在外，那么什么才算是美好的服務(wù)，美好的服務(wù)必具備 哪些要素？ 有禮儀 這里包括儀容悅?cè)?，儀態(tài)優(yōu)美動(dòng)人。有禮貌 舉止文雅，合乎禮節(jié) 有效率 迅速并且準(zhǔn)確。

心甘情愿 代表著我們對(duì)工作是誠(chéng)實(shí)的，是熱情、耐心和愉快的。

第一節(jié)

服務(wù)賓客原則

遵循一定的服務(wù)原則或者說(shuō)是服務(wù)的理念，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)而言，非常重要，因?yàn)檫@將 成為酒店管理層或服務(wù)層對(duì)賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng) 中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點(diǎn)： 服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和關(guān)心 誠(chéng)實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒(méi)有誠(chéng)實(shí)就沒(méi)有信任。酒店要求其從業(yè) 人員要做到對(duì)業(yè)主、對(duì)賓客、對(duì)管理層、對(duì)同事和自己誠(chéng)實(shí)，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積 極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望。因?yàn)殛P(guān)心在酒店行業(yè)意味著對(duì)待所有的人都一視同仁，對(duì)酒店內(nèi)部與對(duì)酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心，因此誠(chéng)實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石。服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù) 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力 多做一點(diǎn)，超越賓客
的期待，同時(shí)注意不要太過(guò)火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客 的需求，因賓客而異，從而對(duì)待他們也應(yīng)有所不同。服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù) 始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做 到，再也沒(méi)有更好的途徑，因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運(yùn)作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù)，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，恰當(dāng) 的事情，提供恰當(dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容，同時(shí)為了讓此體系有效動(dòng)作，酒店需有全程的 質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助。最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更改，保持一致。服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工 每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的如機(jī)器人的服務(wù)，希望其員工要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情。有 時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)密切注意 賓客的需求，吸取意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，大膽開拓，勇于創(chuàng)新。服務(wù)原則五：我們要確保在同賓客接觸時(shí)，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出 首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時(shí)要對(duì)業(yè)主、客人和員工利益負(fù)責(zé)，要有責(zé)任感。每位管理人員都須懂得授權(quán)，讓下屬有足夠大權(quán)限來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題材，要追求成效，盡管在平時(shí)的問(wèn)題處理當(dāng)中，錯(cuò)誤在所難免，但要極力糾正。服務(wù)原則六：我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn) 他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán) 境 作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃，逐個(gè)階段來(lái)進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，如可通過(guò)酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓(xùn)來(lái)鼓舞人心與人氣，鼓勵(lì)員工將其個(gè)人的愿意與希 望說(shuō)出來(lái)，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。服務(wù)原則七：我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)地動(dòng)力 酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要 努力如此去做，對(duì)客人的要求要積極及時(shí)回復(fù)，采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)解決賓客的問(wèn)

題。服務(wù)原則八：我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀 酒店必須清楚地向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社 區(qū)，通過(guò)奉獻(xiàn)社會(huì)使酒店得到社會(huì)的承認(rèn)與接受，籍此來(lái)占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。服務(wù)原則九：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美 首先酒店從業(yè)人員有冒險(xiǎn)精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)真積極認(rèn)可并 支持好的意見與建議，在這過(guò)程當(dāng)中酒店從業(yè)人風(fēng)吹草動(dòng)須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲取新產(chǎn) 品
、新程序和新服務(wù)等。服務(wù)原則十：滿足賓客是員工的首要任務(wù) “首要”代表著一切發(fā)賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務(wù)員走來(lái)，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢或盤點(diǎn)或其它一些事情，那么最常見有四種情形； 情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢最容易出差錯(cuò)； 情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情； 情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快將手頭的工 作做完再去接待賓客； 情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將 對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當(dāng)然希望得到第四種的待 遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對(duì)賓客的 重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。服務(wù)賓客的程序 了解賓客所需 現(xiàn)代社會(huì)的多樣化造就了需求的多樣化和個(gè)性化，因此無(wú)論每位賓客的需求是如何的相 似，都會(huì)有略有所區(qū)別的，我們必須先發(fā)現(xiàn)賓客所需，然后才能提供他們所需，但我們?nèi)绾?去發(fā)現(xiàn)所需？ 觀察：在面對(duì)面的服務(wù)當(dāng)中，身體語(yǔ)言傳達(dá)了 60%的信息，因此服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)從賓 客的身體語(yǔ)言來(lái)判斷賓客的需求，并且強(qiáng)化把觀察能力應(yīng)用到為賓客服務(wù)的意識(shí)中。（可參 閱“第四部分 酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)”）聆聽：對(duì)賓客的話語(yǔ)做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如以積極的身體語(yǔ)言來(lái)表達(dá)這樣的傾向，同時(shí) 以適時(shí)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化對(duì)賓客的關(guān)注程序。提問(wèn)時(shí)選擇一些開放性的問(wèn)題，注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫，音量要控制好，在詢問(wèn)沓一定 要注意提問(wèn)時(shí)的語(yǔ)氣要配合或迎合賓客的實(shí)際情況。知道解決問(wèn)題的方法 其實(shí)在每個(gè)崗位上所遇到的問(wèn)題是有一個(gè)排行榜的，包括賓客可能咨詢的問(wèn)題也應(yīng)有一 個(gè)排行榜，因此我們必須根據(jù)歷來(lái)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總排列，然后針對(duì)這此問(wèn)題來(lái)進(jìn)行分 類，提前知道這些問(wèn)題的答案，如所有關(guān)于你自己工作及部門問(wèn)題的答案，注意；對(duì)于你回 答不了的問(wèn)題，要找到答案或咨詢能提供幫助的同事，永遠(yuǎn)不要說(shuō)“不知道”，因?yàn)槲覀兠?個(gè)人的形象都代表酒店，說(shuō)“不知道”就表明酒店對(duì)此問(wèn)題無(wú)能為力。我們不希望酒店給別 人留下如此的形象，賓客不會(huì)在意你是哪個(gè)部門，你是誰(shuí)，反正您是酒店的員工?；卮鹳e客的問(wèn)題 當(dāng)我們回答賓客的問(wèn)題時(shí)應(yīng)該用我們的雙眼來(lái)注視賓客，不時(shí)而又自然地同賓客保持目 光交流，以顯示你關(guān)注留意他

們，但切忌機(jī)械瞪視。提供更多的幫助

主動(dòng)提供幫助使你有機(jī)會(huì)開始滿足賓客所需，讓賓客感到受歡迎，甚至在他們剛剛開始 談話時(shí)就主動(dòng)提供幫助，如注視賓客、微笑，確保你看起來(lái)隨時(shí)可以提供幫助；說(shuō)話時(shí)，盡 力使賓客覺(jué)得很舒服和受歡迎，表示出你的關(guān)切與關(guān)心。除此之外，還應(yīng)包括推銷和贏得額 處的生意，如可告訴他們可以提供的服務(wù)與設(shè)施，描述這些服務(wù)或設(shè)施的特征和使用，解釋 這些設(shè)施或服務(wù)的長(zhǎng)處或優(yōu)點(diǎn)，甚至提供別的多樣的選擇?？傊?，作為酒店從業(yè)人員的角色就是 心理學(xué)家 外交家 信息資源中心 銷售員

第二節(jié)

培訓(xùn)方式

在對(duì)酒店意識(shí)的培訓(xùn)，首先向員工提問(wèn)，什么是酒店意識(shí)，作為酒店從業(yè)人員應(yīng)該 具備什么樣的酒店意識(shí)，讓每位員工寫出最重要的三點(diǎn)酒店意識(shí)，然后思考其成為酒店 最重要意識(shí)的理由，再就是大家公開說(shuō)明自己的理由，要求 每位員工說(shuō)的酒店意識(shí)不得重復(fù)。為了使自己的意識(shí)成為最重要的，每位員工必須充分準(zhǔn)備，努力說(shuō)服別的員工認(rèn) 同其觀點(diǎn)。在每個(gè)人將其觀點(diǎn)講解后，由所有受訓(xùn)人員一起共同投票選出最重要的三點(diǎn)酒店 服務(wù)意識(shí)，提到此三點(diǎn)的員工為最理解酒店意識(shí)的員工。這樣的培訓(xùn)方式能發(fā)揮員工的主動(dòng)積極性。每位員工都想說(shuō)服別的員工，她/他便 會(huì)想出很多理由，那么該員工思考理由的過(guò)程就是自覺(jué)地去深刻認(rèn)識(shí)酒店意識(shí)的過(guò)程，同時(shí)別的員工在傾聽此員工努力講解其觀點(diǎn)的重要性的過(guò)程中，也能從其深刻的分析過(guò) 程中去更為全面地理解酒店的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)原則部分，可由培訓(xùn)人員逐條向員工解釋。

第五篇：培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

服務(wù)質(zhì)量的高低同時(shí)反映了客人滿意程度的高低。

一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過(guò)程中反映了個(gè)人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)的高低。（愛崗才能敬業(yè)，提高每個(gè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的，良好的態(tài)度要通過(guò)良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來(lái)。）

① 表情

② 舉止

③ 服務(wù)語(yǔ)言

環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素質(zhì)、處理問(wèn)題。

二、服務(wù)語(yǔ)言：準(zhǔn)確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話說(shuō)“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過(guò)度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)閭€(gè)人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)心的感覺(jué)。

三、語(yǔ)言技巧：① 明確

② 簡(jiǎn)潔

③ 重懇、實(shí)事求是的感覺(jué)能給客人信任的感覺(jué)（物有所值）

問(wèn)題：如何提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧？

答：

1、用語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清楚，語(yǔ)調(diào)溫和，親切自然，優(yōu)美動(dòng)聽，給客人以舒適感，要說(shuō)好第一句話。①稱呼上因人而易。②問(wèn)候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺(jué)。④簡(jiǎn)明扼要，要有同情心，它體現(xiàn)在客人投訴時(shí)，首先要表示同情。

2、用詞造句要準(zhǔn)確。

3、正確運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，①語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)。②多用請(qǐng)求建議的語(yǔ)氣，在任何時(shí)候都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定和回絕的語(yǔ)氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)說(shuō)話，不允許用含鼻音的單字說(shuō)話。

5、發(fā)揮表情的作用。①堅(jiān)持微笑服務(wù)。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據(jù)說(shuō)話的內(nèi)容而變化。

6、善于運(yùn)用動(dòng)作的力量，優(yōu)雅得體的動(dòng)作會(huì)增加語(yǔ)言的感染力。

四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)的熟練程度。①首先提高文化素質(zhì)，充實(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)。②強(qiáng)化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。

五、服務(wù)時(shí)機(jī)：服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機(jī)會(huì)，使服務(wù)發(fā)揮最大的功效，使客人感到心理滿足。（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù)，給客人一流 的服務(wù)，服務(wù)時(shí)機(jī)的把握分為主動(dòng)性和被動(dòng)性，主動(dòng)了解客人的身份和年齡，需要進(jìn)行分析，給予主動(dòng)服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務(wù)與顧客類型

餐廳的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，必須與顧客處理好人際關(guān)系，了解顧客心理，從而使自己成為一個(gè)良好的服務(wù)員，一個(gè)餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種顧客，尤其是5星級(jí)的觀光大飯店的餐廳，顧客來(lái)自世界各地不同膚色，不同類型的人，他們的語(yǔ)言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同，所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語(yǔ)、日語(yǔ)，更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道，同過(guò)人與人之間的交往來(lái)滿足顧客的心理需求，一個(gè)服務(wù)人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類：

1、老主顧型

這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來(lái)到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過(guò)程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩?，以至影響服?wù)質(zhì)量。

2、缺乏主見型

這類顧客沒(méi)有主見，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心，在服務(wù)這類客人時(shí)，應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見，引導(dǎo)他快速?zèng)Q定，這樣即可以節(jié)省時(shí)間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對(duì)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他說(shuō)話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類客人對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜品名稱等相關(guān)事情比較容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員寫好的后，必須經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來(lái)后他又不承認(rèn)。

5、急燥型

這類顧客個(gè)性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不然客人會(huì)發(fā)脾氣。

6、VIP型

對(duì)這類客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王來(lái)服侍他。

7、騷擾型

這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過(guò)分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。

8、無(wú)理取鬧型

服務(wù)人員為這類客人點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己所講的話語(yǔ)是否禮貌，切忌不要與他爭(zhēng)辯，如無(wú)法應(yīng)付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求

10、醉酒型

這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他說(shuō)話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。

11、斤斤計(jì)較型

客人把產(chǎn)品的價(jià)格與其成本相比較，時(shí)常抱怨產(chǎn)品的價(jià)格太貴，服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷售技巧，向他說(shuō)明特點(diǎn)，介紹構(gòu)成成本因素對(duì)此類客人應(yīng)耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。

13、固執(zhí)型

這類顧客自我觀念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無(wú)法與我們的意見相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說(shuō)話吞吞吐吐，需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間才能確定下來(lái)，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下判斷。

七、個(gè)性服務(wù)

打破規(guī)范創(chuàng)造最好的服務(wù)。

個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系

服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。個(gè)性化服務(wù)是活的，因客人之所

需而變（隨機(jī)應(yīng)變）

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：市場(chǎng)評(píng)價(jià)指某飯店滿足相應(yīng)等級(jí)的絕大多數(shù)客人，絕大多數(shù)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長(zhǎng)服務(wù)兩部分組成。

2、規(guī)范服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。

3、超長(zhǎng)服務(wù)：飯店存在著眾口難調(diào)的需求，針對(duì)個(gè)別的，偶然的，特殊的要求，需要通過(guò)規(guī)范之外的服務(wù)解決，超長(zhǎng)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。

4、個(gè)性服務(wù)：等同于超長(zhǎng)服務(wù)，但有不同于超長(zhǎng)服務(wù)，它是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。

5、靈活服務(wù)：不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿足。

八、服務(wù)階段心理

1、初始階段：（1）客人對(duì)安全方便的期待。

（2）客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對(duì)服務(wù)效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。

問(wèn)題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類型，人們?cè)谑状谓佑|時(shí)留下的印象。雖然第一印象不完全符合實(shí)際有的正好相反，但是我們必須改變它?！耙缬谘员淼挠押谩保x予愛心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時(shí)也體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。2.注重禮貌禮節(jié)，講求行為美，只有尊重沒(méi)有歧視。3.注重語(yǔ)言表達(dá)，講求語(yǔ)言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說(shuō)法。

“一站式服務(wù)”當(dāng)客人走到你身邊時(shí)，需要你的幫助，在你這里就要解決這個(gè)問(wèn)題。

2、中間階段：（1）客人對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求。（主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客人沒(méi)開口之前）

（工作重點(diǎn)）（2）客人對(duì)熱情服務(wù)的要求。（主要體現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作）

（3）客人對(duì)周到服務(wù)的要求。（周到服務(wù)：指服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼，千方百計(jì)的幫助客人排優(yōu)解難。）

（4）客人對(duì)友好交往的要求。

客人的類型：1.商務(wù)型；要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般舒適，還能達(dá)到辦公的效率。

2.娛樂(lè)型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務(wù)型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)

等。

3.VIP型；社會(huì)名流，政府要員，而且還有一定的優(yōu)惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務(wù)人員與客人交往即將結(jié)束，這段時(shí)間分析客人的心理特點(diǎn)，“回顧和評(píng)價(jià)酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補(bǔ)，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務(wù)以辦妥，第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車服務(wù)，說(shuō)好最后一句話，管理人員可以主動(dòng)征求客人的意見，但要注意態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真記錄，衷心感謝。

投訴專題培訓(xùn)

一、投訴：投訴是指客人對(duì)產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。

二、新無(wú)聲投訴：客人喜歡將不滿埋在心理，會(huì)和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應(yīng)該去觀察，竟快去彌補(bǔ)。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個(gè)方面：

1、投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對(duì)有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（粗魯、不負(fù)責(zé)任、冷冰

冰、熱情過(guò)度、爭(zhēng)吵等）

②客人對(duì)有關(guān)服務(wù)工作的投訴（服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)疏忽、意外事件等）

（2）客觀原因—①客人對(duì)有關(guān)設(shè)備的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等）

②客人個(gè)性差異。

③客人對(duì)有關(guān)異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)）

②求發(fā)泄的心理

（心中的怒氣要通過(guò)投訴發(fā)泄出來(lái)，求得心理平衡）

③求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補(bǔ)償他們的損失）

3、耐心傾聽了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問(wèn)題。接待客人投訴時(shí)要冷靜、機(jī)智禮貌的請(qǐng)客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽客人的投

訴，弄清事實(shí)以便處理。聽投訴時(shí)不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真記錄，一方面表示飯店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時(shí)間、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。

5、同情客人

誠(chéng)懇致歉：用歡迎的態(tài)度對(duì)待客人的投訴并表示同情，客人會(huì)感覺(jué)到你和他站在一起，從而減少對(duì)抗情緒?！斑@位先生（女士），我很理解你現(xiàn)在的心情，換成是我可能會(huì)更氣憤?！?/p>

6、對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進(jìn)，碰到無(wú)聲投訴會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問(wèn)題，征得客人的同意后立即行動(dòng)，并告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。

8、追蹤檢查處理結(jié)果：與客人保持聯(lián)系，并告知處理的過(guò)程和結(jié)果，詢問(wèn)客人是否滿意解決結(jié)果。

9、記錄存檔：時(shí)間、類型、處理過(guò)程、等方面寫成報(bào)告存檔，避免以后發(fā)生類似的情況。

資料統(tǒng)計(jì)：感覺(jué)不滿，無(wú)投訴 回住率 9% 投訴，不管結(jié)果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿解決 回住率 54% 投訴，第一時(shí)間圓滿解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，第一印象優(yōu)先的心

理效應(yīng)。

②求得快捷；在短時(shí)間辦完應(yīng)該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關(guān)資料，以便客人查詢。

2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù) 滿足客人的心理需求。

①環(huán)境優(yōu)美、典雅（感官）設(shè)計(jì)有現(xiàn)代感，有特色。

②服務(wù)人員儀態(tài)大方，態(tài)度熱情，環(huán)境和儀態(tài)相互呼應(yīng)、協(xié)調(diào)，才是完美。

③熟練掌握服務(wù)技能；前廳服務(wù)技能：身份證辨真?zhèn)?，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務(wù)周到。

④服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高工作效率。（職責(zé)明確、工種明確、信息報(bào)表、各部門相互溝通，相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。）

十、客房部服務(wù)心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見的地方必須是整潔的，完美的設(shè)備、設(shè)施。

2、寧?kù)o；客房隔音效果要好，“三輕”動(dòng)作輕、說(shuō)話輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內(nèi)安全，設(shè)施、設(shè)備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，滿足客人的心理需求。

①保持客房設(shè)施功能完好。

②提供熱情、周到的服務(wù)，服務(wù)在客人開口前，也是客房服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心。

*客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)

迎：主動(dòng)迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問(wèn)：主動(dòng)問(wèn)候。靈：靈活、應(yīng)變。

勤：做到4勤。聽：眼觀六路、耳聽八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務(wù)心理

1、餐廳服務(wù)的心理需求

①清潔衛(wèi)生（食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況）

②烹調(diào)特色（特色、新鮮感、激發(fā)興趣）

③價(jià)格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)）

④快速上菜

2、提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿足客人的心理需求

①環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺(jué)形象，其次令人愉悅的聽覺(jué)形象。

②提供有特色、價(jià)格合理的飲食。

③主動(dòng)熱情、態(tài)度優(yōu)良。

④儀表端莊、操作規(guī)范。

3、關(guān)于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛(wèi)生 ③求價(jià)格合理

④求質(zhì)量 ⑤求安全 ⑥求服務(wù)周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關(guān)于客人就餐的五大動(dòng)機(jī)

①饑餓動(dòng)機(jī)。

②調(diào)整日常生活動(dòng)機(jī)

③社交需要?jiǎng)訖C(jī)

④習(xí)慣動(dòng)機(jī)

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財(cái)富等動(dòng)機(jī)

*充分了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，才能作出最佳，符合，滿足客人的心理，爭(zhēng)取到顧客

5、客人與我之間的十種關(guān)系

①客人是營(yíng)業(yè)部門的主要人物，客人與各部門是一種特殊工作伙伴關(guān)系。

②作為營(yíng)業(yè)部門，并不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

③營(yíng)業(yè)，并不是客人來(lái)打擾我們，而是客人來(lái)享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確切的說(shuō)，是客人花錢買服務(wù)員的服務(wù)。

④經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是服務(wù)員擁護(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護(hù)酒店才來(lái)光臨。

⑤客人對(duì)酒店而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆](méi)有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來(lái)的是他們的要求，而服務(wù)工作則想方設(shè)法滿足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無(wú)聊的數(shù)字，是有血、有肉、有感情、感覺(jué)的人。

⑧每一個(gè)服務(wù)人員都要提醒自己，客人并不是我們爭(zhēng)辯和斗智的對(duì)象。

⑨每一個(gè)員工要牢記：客人應(yīng)該得到我們所提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。

⑩光臨酒店的顧客，有權(quán)利和期望要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容儀表。