第一篇：培訓(xùn)資料：酒店前廳服務(wù)守則

培訓(xùn)資料：酒店前廳服務(wù)守則

1、酒店要求全體工作人員在任何場(chǎng)合，任何時(shí)間為顧客服務(wù)時(shí)不能說(shuō)“不”、“沒(méi)有”、“不知道”、“不行”、“辦不到”、“不可能”等直接回答客人，只能說(shuō)“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您留下房號(hào)或電話(huà)號(hào)碼，我?guī)湍?lián)系一下或盡力幫您聯(lián)系”等話(huà)語(yǔ)，否則引起顧客或領(lǐng)導(dǎo)投訴的嚴(yán)肅處理。

2、上班不允許看報(bào)紙、書(shū)刊、大聲談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。

3、接待員在報(bào)退房房號(hào)給客房時(shí)務(wù)必準(zhǔn)確，清楚。必要時(shí)重復(fù)房號(hào)，不允許報(bào)錯(cuò)房號(hào)，否則造成工作失誤者追究當(dāng)事人責(zé)任。

4、接待處在入住登記時(shí)堅(jiān)持用入住客人身份證登記的原則，如無(wú)身份證或持他人身份證的客人在堅(jiān)持原則同時(shí)，婉轉(zhuǎn)解釋這是治安管理規(guī)定，并詢(xún)問(wèn)客人是否有警官證、駕駛證、記者證或其他有效證件，如無(wú)任何證件的不允許入住，若引起爭(zhēng)吵則請(qǐng)求值班經(jīng)理解決。

5、發(fā)現(xiàn)有車(chē)輛停泊在大廳門(mén)口等人時(shí)，婉言勸告客人把車(chē)停好，以免影響其它車(chē)輛及行人往來(lái)，堵塞交通。

6、如有特殊情況發(fā)現(xiàn)樓層查房慢、開(kāi)門(mén)慢、送物品慢、報(bào)維修慢等，且時(shí)間較長(zhǎng)超過(guò)10分鐘以上引起客人投訴的，記錄有關(guān)情況直接反映給值班經(jīng)理，由客房部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)查處理。

7、所有打印的資料用紙情況由前臺(tái)進(jìn)行分類(lèi)登記，即分為內(nèi)部和對(duì)外業(yè)務(wù)登記。每天只規(guī)定30份白紙由接待控制，由接待給相對(duì)應(yīng)的紙張數(shù)量進(jìn)行登記，下班后由值班經(jīng)理檢查后補(bǔ)充用紙。如有紙緊張可請(qǐng)示值班經(jīng)理同意后補(bǔ)充，并做好記錄。

8、接待處對(duì)VIP房號(hào)有臨時(shí)更改的馬上通知房務(wù)中心，并由房務(wù)中心轉(zhuǎn)告客房部經(jīng)理，以便重新調(diào)整工作和檢查衛(wèi)生。

9、預(yù)訂部在接到局長(zhǎng)級(jí)以上人員訂房時(shí)，內(nèi)部按VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待，引起調(diào)試重視，當(dāng)即通知經(jīng)理，并通知客房部經(jīng)理留意此房的衛(wèi)生和服務(wù)。

10、接待員開(kāi)房時(shí)看清房態(tài)，如果房間緊張且衛(wèi)生未完成時(shí)，給登記入住的客人解釋清楚，衛(wèi)生暫時(shí)清掃，客人可以先放行李到房間或在大堂休息一會(huì)，馬上通知房務(wù)中心服務(wù)員搞衛(wèi)生，并告訴客人需等待的時(shí)間。

11、總機(jī)接到客人開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)時(shí)，告之客人需交有關(guān)長(zhǎng)途電話(huà)押金，如果客人說(shuō)從押金中扣除時(shí)，與前臺(tái)收銀聯(lián)系了解押金情況，如果押金不足，再與客人聯(lián)系需交長(zhǎng)途押金，如果客人不愿意交押金則說(shuō)明長(zhǎng)途電話(huà)的權(quán)限，“屆時(shí)會(huì)自動(dòng)斷線(xiàn)等?！?/p>

12、接到工程部停電通知后，立刻打印有關(guān)停電通知，放好告示牌在電梯旁，警告，以免引起不必要的麻煩。

13、對(duì)于VIP房間，副理級(jí)以上人員必需督促房間的安排和檢查衛(wèi)生情況，提前3個(gè)小時(shí)到房間檢查落實(shí)，并試用房卡是否有正常打開(kāi)房門(mén)。

14、接待外籍團(tuán)隊(duì)特別是馬來(lái)西亞團(tuán)客人退房時(shí)，行李員在沒(méi)有得到客人通知的情況下，只拿走廊行李，不能私自把房間的行李拿到大堂，以免客人對(duì)貴重物品的丟失或損壞有異議時(shí)處在被動(dòng)的局面。

15、禮賓員在送信件、資料或較輕物品到五樓辦公區(qū)時(shí)，只允許走樓梯，不允許乘坐電梯，否則按有關(guān)規(guī)定處理。

16、有關(guān)調(diào)班情況一律寫(xiě)調(diào)班申請(qǐng)單，并注明日期、班次、雙方簽字，并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)，一旦調(diào)班后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有人上班現(xiàn)象，追究雙方責(zé)任。每月調(diào)班、調(diào)休不許超過(guò)三次。

17、所有請(qǐng)假(包括事假、病假、婚假等)一律提前8小時(shí)經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行，嚴(yán)禁請(qǐng)霸王假，否則按曠工處理，用欺騙手段騙取假期的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。

18、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)特別是在辦公室談?wù)摿喜适乱?，更不能利用辦公電話(huà)報(bào)六合彩號(hào)碼，否則一旦發(fā)現(xiàn)屬賭博現(xiàn)象嚴(yán)肅處理。

19、未經(jīng)酒店批準(zhǔn)私自到其它酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，酒店將作開(kāi)除處理；一旦發(fā)現(xiàn)有泄露酒店有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理的各種信息與資料的情況并造成損失，酒店將保留追究其法律責(zé)任的權(quán)利。

20、接待處制作完房卡后，不允許放在電腦制卡機(jī)或總臺(tái)面上，以防忙亂時(shí)弄丟，一旦房卡丟失馬上上報(bào)，并全力查找，并與房務(wù)中心聯(lián)系或與相對(duì) 應(yīng)房間聯(lián)系，下班后寫(xiě)明事情經(jīng)過(guò)上交等待分析總結(jié)。

21、每個(gè)月的月初第一個(gè)星期一升旗要求除當(dāng)班人員外全體人員參加。無(wú)故不參加者一次扣2分，連續(xù)二次不參加者扣4分，依次類(lèi)推，三次不到者下口頭警告單報(bào)人力資源部進(jìn)行處罰。有特殊情況需提前向經(jīng)理請(qǐng)示，事后補(bǔ)事情經(jīng)過(guò)。

22、以協(xié)議單位名義訂房并炒房給旅行團(tuán)要求給早餐券的要堅(jiān)持原則，不予辦理。

23、接到客人要求增加床上用品或其它設(shè)施時(shí)先了解情況，后反饋給房務(wù)中心。因達(dá)不到客人要求而引起投訴的馬上報(bào)告大堂副理，由大堂事理與客房部經(jīng)理聯(lián)系協(xié)商解決。

24、客人因事暫時(shí)寄存房卡時(shí)，用信封裝好，填寫(xiě)有關(guān)資料、房號(hào)、領(lǐng)取人姓名、臨時(shí)寄存人姓名等，放在總臺(tái)統(tǒng)一地方，方便快速查找。

25、接待處將每天入住超過(guò)5間房(或以上)的單位房號(hào)統(tǒng)一報(bào)到房務(wù)中心，以便房務(wù)部安排人手查退房，準(zhǔn)備不足造成查房慢而引起客人投訴。

26、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，發(fā)給客人餐券外，導(dǎo)游、司陪、司機(jī)另發(fā)餐券，并在餐券上注明具體內(nèi)容，方便餐廳控制因團(tuán)隊(duì)司陪利用酒店管理漏洞做人情增加司陪用餐人數(shù)，不利成本控制。

27、前廳部接到客人投訴或有關(guān)摔傷、患病等情況時(shí)，馬上通知大堂副理，晚上馬上與值班經(jīng)理聯(lián)系到出事地點(diǎn)了解情況，聯(lián)系酒店醫(yī)生或“120”處理，把損失降到最低點(diǎn)。

28、總機(jī)收到消防報(bào)警時(shí)，馬上通知相應(yīng)部門(mén)派人前往檢查，核實(shí)其中的嚴(yán)重程度，如屬誤報(bào)則恢復(fù)記錄，如有其它情況通知值班經(jīng)理或工程部前往解決。

29、客人有遺留物放在行李房的紙箱內(nèi)時(shí)，填寫(xiě)有關(guān)單據(jù)，具體內(nèi)容有遺獲物品名稱(chēng)、數(shù)量、經(jīng)手人、日期等物品一起放置，方便查找并了解具體情況。

30、酒店客滿(mǎn)又投訴空調(diào)不涼而無(wú)法換房時(shí)，給客人建議配落地電風(fēng)扇解決，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)打折解決。

31、客人領(lǐng)取遺留貴重物品時(shí)，核對(duì)無(wú)誤后，要求客人寫(xiě)收條，填寫(xiě)具體內(nèi)容和身份證號(hào)碼并簽名，以防冒領(lǐng)。

32、客戶(hù)報(bào)房間外宿無(wú)行李時(shí)，總臺(tái)接待處調(diào)查電腦有關(guān)資料，是否客人已退房或電話(huà)退房，查問(wèn)收銀是否還有押金，是現(xiàn)付還是掛帳等，避免因時(shí)間問(wèn)題增加房費(fèi)掛帳后又投訴的事件。

33、接待與房務(wù)中心保持聯(lián)系每天下班前進(jìn)行核對(duì)房態(tài)，并核對(duì)回收房卡，發(fā)出雙方房態(tài)有異常情況時(shí)，立刻要求房務(wù)中心派人到房間查實(shí)，然后修改。

34、客人因患病要求酒店工作人員外出買(mǎi)藥時(shí)，應(yīng)婉言謝絕并建議客人去醫(yī)院就診。因?yàn)楣ぷ魅藛T不是醫(yī)生，不能診斷客人用藥，一旦客人用藥有問(wèn)題時(shí)責(zé)任很難分清楚。

35、公安局通知有通緝犯時(shí)，上報(bào)前廳經(jīng)理和客房部經(jīng)理留意此事，做好有關(guān)警惕事宜。

36、遇到客人到總臺(tái)要求幫開(kāi)門(mén)時(shí)，查核電腦無(wú)誤后與房務(wù)中心聯(lián)系時(shí)，告訴房務(wù)中心幫開(kāi)門(mén)客人的特征、年齡等，方便服務(wù)員辯認(rèn)，減少服務(wù)員與房務(wù)中心重復(fù)核實(shí)客人身份。

37、凡是與酒店其它部門(mén)發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系時(shí)，需以書(shū)面形式為準(zhǔn)，避免電話(huà)聯(lián)系、電話(huà)通知、口頭通知等傳達(dá)信息不準(zhǔn)確，事情發(fā)生無(wú)根無(wú)據(jù)，責(zé)任不清，特別是訂餐、訂房等業(yè)務(wù)。

38、客人中午要求延遲退房時(shí)，原則上轉(zhuǎn)告客人退房時(shí)間為中午12：00，過(guò)此時(shí)間后電腦會(huì)自動(dòng)調(diào)整房費(fèi)，希望客人能理解配合，特殊情況下按權(quán)限進(jìn)行處理。

39、總機(jī)一旦接到客人投訴騷擾電話(huà)時(shí)，立刻查看電腦，如果發(fā)現(xiàn)同一房間打出多個(gè)電話(huà)到不同房間時(shí)，回電警告，必要時(shí)請(qǐng)示值班經(jīng)理關(guān)閉其電話(huà)的呼出權(quán)。

40、團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，可讓導(dǎo)游先發(fā)房卡給客人上房間，然后讓導(dǎo)游或司陪留下補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)，避免大量客人在大堂停留、喧嘩，加快入住登記速度。如果團(tuán)隊(duì)入住時(shí)不能出示入住憑條的，要求導(dǎo)游現(xiàn)付或與銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人聯(lián)系。

41、住房緊張時(shí)確認(rèn)預(yù)訂客人到達(dá)時(shí)間，聯(lián)系預(yù)訂客人是否入住酒店，超時(shí)不到則總臺(tái)有權(quán)銷(xiāo)售，避免預(yù)訂未到當(dāng)晚放空房間，酒店遭受經(jīng)濟(jì)損失。

42、客人押金不足時(shí)及時(shí)統(tǒng)治房務(wù)中心有關(guān)房號(hào)并注意，客人要求幫開(kāi)門(mén)時(shí)不要輕易開(kāi)門(mén)，婉言要求客人到總臺(tái)辦理手續(xù)，并在房間內(nèi)留言進(jìn)行催款。

43、VIP叫醒時(shí)，除總機(jī)電腦設(shè)置外，通知房務(wù)中心要求服務(wù)員在開(kāi)夜床服務(wù)時(shí)也在房間電控板進(jìn)行設(shè)置叫醒時(shí)間，確保萬(wàn)無(wú)一失。

44、總機(jī)人員必須根據(jù)各部門(mén)對(duì)電話(huà)控制的要求控制電話(huà)使用權(quán)利，如私自幫其開(kāi)通電話(huà)或贊成電話(huà)費(fèi)超限的，追究當(dāng)事人責(zé)任?？倷C(jī)人員還必須按部門(mén)規(guī)定控制好總機(jī)兩臺(tái)電話(huà)的使用，除轉(zhuǎn)接董事長(zhǎng)或副總經(jīng)理以上電話(huà)外，任何電話(huà)不予通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接，無(wú)故產(chǎn)生話(huà)費(fèi)的由總機(jī)人員負(fù)責(zé)。

45、禮賓部人員由門(mén)口回到禮賓部辦理事情事或非工作需要應(yīng)繞著大堂柱子周?chē)貋?lái)，不許直接穿越大堂中線(xiàn)回來(lái)或到門(mén)口值勤。

46、接待處或禮賓在前廳使用電話(huà)時(shí)不許使用免提撥打。

47、禁止在總臺(tái)大聲談話(huà)及聚眾聊天，怠慢客人，影響酒店形象。

48、在客人面前不得用本地方言與同事交談，工作時(shí)間一律使用普通話(huà)交談。

49、簽單協(xié)議單位幫客人訂房屬簽單或只結(jié)基本費(fèi)用的，與客人當(dāng)面講明情況，結(jié)基本費(fèi)用的需交付一定的押金。簽單單位預(yù)訂幾天就辦理幾天，如客人要求繼續(xù)住，則請(qǐng)求有關(guān)接待單位的負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否可以，并確認(rèn)繼續(xù)住的期限，確認(rèn)后要求負(fù)責(zé)人簽字或在住宿單和電腦上注明清楚。

50、如果有公安人員要求例行檢查酒店住宿情況或進(jìn)房間檢查客人時(shí)，請(qǐng)其出示警員證并做登記，請(qǐng)其稍候馬上聯(lián)系大堂副理或值班經(jīng)理處理，同時(shí)報(bào)告保安部經(jīng)理。

51、接待處由于工作需要翻看或查找收銀住宿資料時(shí)必須得到收銀員的同意方可。

52、接待在報(bào)退房房號(hào)給房務(wù)中心時(shí)，主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，同時(shí)記錄對(duì)方的姓名，方便有關(guān)信息的查詢(xún)。

53、所有分部門(mén)在日常工作中引起客人投訴、部門(mén)投訴或自己權(quán)利范圍外的事及時(shí)報(bào)告經(jīng)理并以書(shū)面形式詳細(xì)陳述有關(guān)細(xì)節(jié)，以方便了解細(xì)節(jié)情況并及時(shí)處理。經(jīng)理不在酒店時(shí)用電話(huà)匯報(bào)請(qǐng)示。

54、接待交班注意事項(xiàng)：上一班未完成事宜繼續(xù)交班，暫時(shí)寄存的房卡用信封裝好并用鉛筆填寫(xiě)詳細(xì)資料如房號(hào)、寄存人、領(lǐng)取人、接待經(jīng)手人、日期、時(shí)間等，然后用透明膠貼在總臺(tái)內(nèi)邊沿。屬于資料、物品類(lèi)則寫(xiě)明存的具體方位和交班人姓名，當(dāng)班如有不明白者則聯(lián)系具體交班人。

55、從2003年11月14日起成立班后會(huì)，15日開(kāi)始執(zhí)行。早班與中班下班后集中到辦公室匯報(bào)一談的工作情況、交班情況、收集客人意見(jiàn)并及時(shí)處理存在的問(wèn)題。早班由經(jīng)理、總監(jiān)主持，中班由大堂副理主持。如星期日經(jīng)理、總監(jiān)休息則有副理代替。(早班15：40分集中，中班23：30分集中)

56、接待出獲悉有關(guān)散客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、VIP的叫醒情況后，把當(dāng)天所有的叫醒房號(hào)統(tǒng)一打打印并送到總機(jī)處，23：10分與總機(jī)核對(duì)叫醒房號(hào)與時(shí)間。

57、總機(jī)設(shè)叫醒專(zhuān)用登記本，詳細(xì)記錄有關(guān)內(nèi)容，中班23：10分再次與總臺(tái)、房務(wù)中心分別核對(duì)有關(guān)事項(xiàng)和房號(hào)，總機(jī)夜班人員重新核對(duì)登記本，檢查電腦是否設(shè)立，有否錯(cuò)漏，有則馬上補(bǔ)上。

58、中班當(dāng)班的大堂副理或總機(jī)領(lǐng)班、總臺(tái)領(lǐng)班23：30分進(jìn)行督促檢查叫醒工作情況。

59、禮賓員送單，一律一式兩份(除記錄本上注明遞送地點(diǎn)外并在單上分別注明遞送地點(diǎn))先送總機(jī)后送房務(wù)中心，并成立專(zhuān)門(mén)簽字本，如接待處只出一張單，要問(wèn)清楚緣由。

60、叫醒失敗后，總機(jī)、接待處、房務(wù)中心立刻安排人手一起分工用電話(huà)或樓層服務(wù)員親自到房間叫醒，加快彌補(bǔ)過(guò)失，并向客人道歉。

61、散客房或會(huì)議房要求擺放水果的，接待處鎖好房后，打印出房給禮賓部送單給房務(wù)部并配合將水果放入房間，擺放水果的房間不要輕易更換，如果更換及時(shí)通知房務(wù)中心將水果撤出放入新的房間。

62、每天早上各部門(mén)的日記本、記事本、投訴記錄本、大堂副理交班本、大堂副理日志本等呈總監(jiān)/經(jīng)理辦公臺(tái)，交由總監(jiān)/經(jīng)理審閱。

63、太多散客一起入住時(shí)可以讓其先交證件復(fù)印，讓客人在住宿單上簽名，給客人辦理入住后再辦登記手續(xù)，加快辦理入住手續(xù)的時(shí)間。

64、房卡套回收重復(fù)利用以降低成，新的房卡套只填寫(xiě)房號(hào)欄，其余不填?；厥盏姆靠ㄌ装礃菍?、房號(hào)分類(lèi)存放固定地點(diǎn)方便查找。使用時(shí)不急的情況下如團(tuán)隊(duì)、會(huì)議可用回收的房卡套，較急的情況下可用空卡套。

65、為了提高客人退房結(jié)帳的效率，減少中間環(huán)節(jié)錯(cuò)漏，要求房務(wù)中心及樓層服務(wù)員報(bào)退房時(shí)，統(tǒng)一報(bào)到收銀處。如報(bào)到接待處應(yīng)配合辦理，后提醒房務(wù)下次報(bào)到收銀處。

66、接待夜班工作人員務(wù)必逐房檢查核對(duì)入住登記單資料與電腦是否相符，發(fā)現(xiàn)輸錯(cuò)資料、住錯(cuò)房間、漏改房?jī)r(jià)等電腦輸入錯(cuò)誤的及時(shí)更改，過(guò)夜審房費(fèi)的，開(kāi)具相關(guān)證明到收銀處予以修改。

67、接待處交接班時(shí)必須核對(duì)電腦房態(tài)，房卡數(shù)是否與鑰匙柜相符合，如有出入馬上進(jìn)行檢查修改。

68、接待在安排兩個(gè)不同的團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游同住一間司陪房時(shí)，如果有不同的叫醒時(shí)間須通知總機(jī)設(shè)置不同的相應(yīng)時(shí)間分別進(jìn)行叫醒服務(wù)。

69、前廳接待不允許在超過(guò)自己職責(zé)范圍內(nèi)的房?jī)r(jià)進(jìn)行入住登記，如果特殊情況則請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理處理。如果其他部門(mén)工作人員拿協(xié)議房或免費(fèi)房必須手續(xù)齊全，否則追究當(dāng)事人責(zé)任。

70、背景音樂(lè)播放時(shí)間：大堂：08:00-23:00；樓層：08:00-12：00，14:30-23:00。

71、禮賓部如獲悉次日?qǐng)F(tuán)隊(duì)收行李時(shí)間，如多個(gè)團(tuán)隊(duì)同一時(shí)間收李且行李較多的，應(yīng)及時(shí)通知其他員工回來(lái)協(xié)助收行李工作。

第二篇：酒店前廳服務(wù)細(xì)節(jié)

酒店細(xì)節(jié)服務(wù)一前廳部

形體規(guī)范篇

1、男員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開(kāi)，與肩同寬或比肩略寬。

2、女員工站立時(shí)，怎么辦？

答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。

3、站立與客人交談時(shí)，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說(shuō)話(huà)，二則顯得疏遠(yuǎn)。

4、為客人指示方向時(shí)，怎么辦？

答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個(gè)手指為客人指示方向。

5、行走時(shí)，怎么辦？

答：隨時(shí)問(wèn)候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線(xiàn)兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線(xiàn)上；略用腳尖力量點(diǎn)地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺(jué)得富有韻味和彈性。

6、迎面遇見(jiàn)客人，為其讓路時(shí)怎么辦？

答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

7、客人從背后過(guò)來(lái)，為其讓路時(shí)，怎么辦？

答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點(diǎn)頭禮，問(wèn)候客人。

8、送走客人時(shí)，怎么辦？

答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門(mén)口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。

禮節(jié)規(guī)范篇

9、稱(chēng)呼客人時(shí)，怎么辦？

答：男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)太太；對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱(chēng)“這位先生/這位小姐”；稱(chēng)呼第三者不可用“他/她”，而要稱(chēng)“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)“夫人”；已知客人姓名，盡量稱(chēng)呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。

10、為客人作介紹時(shí)，怎么辦？

答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。

11、被介紹時(shí)怎么辦？

答：若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)；被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意；雙方握手，同時(shí)寒暄幾名。

12、跟客人握手時(shí)，怎么辦？

答：時(shí)間要短，一般3至5秒，簡(jiǎn)單地說(shuō)一些歡迎語(yǔ)或客套話(huà)；必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重；上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可

戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。

13、跟客人行鞠躬禮時(shí)怎么辦？

答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì)。

14、跟客人行舉手禮時(shí)，怎么辦？

答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)，禮貌向客人微笑問(wèn)候。

15、為客人助臂時(shí)，怎么辦？

答：下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。

16、遞送帳單給客人時(shí)，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對(duì)著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，右手遞單，左手送筆。

17、接受或遞送名片時(shí)，怎么辦？

答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對(duì)方的頭銜和姓名；將對(duì)方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無(wú)名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

18、跟客人一起乘電梯時(shí)怎么辦？

答：梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉；另一只手示意請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯；進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)”；出梯時(shí)應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門(mén)開(kāi)關(guān)，不使梯門(mén)關(guān)閉。

19、給客人送鮮花時(shí)，怎么辦？

答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問(wèn)時(shí)，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。

20、跟客人一起乘座小轎車(chē)時(shí)，怎么辦？

答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機(jī)旁邊座位最?。幌萝?chē)時(shí)，第四位 自前座位先下車(chē)，然后為座客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

21、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)怎么辦？

答：動(dòng)作要迅速，不讓電話(huà)鈴響超過(guò)三聲；問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位）。

22、如果對(duì)方要找的人不在，怎么辦？

答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話(huà)號(hào)碼，主動(dòng)幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號(hào)碼，待要找的人回來(lái)時(shí)及時(shí)回話(huà)；為客人留言。

23、終止電話(huà)時(shí)，怎么辦？

答：應(yīng)使用結(jié)束語(yǔ)：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽(tīng)筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

24、掛發(fā)電話(huà)時(shí)，怎么辦？

答：組織好講話(huà)的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話(huà)旁邊；問(wèn)候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門(mén)或崗位），轉(zhuǎn)入正題。

25、用電話(huà)溝通時(shí)，怎么辦？

答：話(huà)筒和嘴唇距離2.5至5厘米，若靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話(huà)機(jī)旁備些便條紙和筆。

儀容儀表篇

26、穿著制服時(shí)，怎么辦？

答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；

內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場(chǎng)合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個(gè)扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。

27、佩戴工牌時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線(xiàn)水平，不能歪斜。

28、穿著鞋襪時(shí)，應(yīng)注意什么？

答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。

29、男員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。

30、女員工上崗前的個(gè)人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？

答：不可留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無(wú)污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。

31、要保持良好的表情，怎么辦？

答：時(shí)刻面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，不帶醉態(tài)、倦意上班；說(shuō)話(huà)時(shí)不夸張，不過(guò)分喜形于色；跟隨客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?/p>

賓客關(guān)系篇

32、客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，怎么辦？

答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過(guò)酒，告訴客人呆會(huì)兒再喝；給客人人另取一個(gè)杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。

33、與客人談話(huà)時(shí)，突然打噴嚏或咳嗽時(shí)，怎么辦？

答：及時(shí)用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對(duì)客人，之后向客人道歉。

34、當(dāng)客人提出的問(wèn)題，自己不清楚、難以回答時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問(wèn)時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒(méi)有把握回答的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍等，可請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋?zhuān)硎厩敢?；客人提出的?wèn)題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

35、客人要求我們代表事項(xiàng)時(shí)，怎么辦？

答：在為客人代辦事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)問(wèn)清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時(shí)間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事項(xiàng)準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請(qǐng)示匯報(bào)及時(shí)。

36、當(dāng)自己在聽(tīng)電話(huà)，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

答：看到客人來(lái)臨，服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，問(wèn)候客人，請(qǐng)客人稍候；盡快結(jié)束通話(huà)，以免讓客人久等，放下聽(tīng)筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。

37、做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

38、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，怎么辦？

答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人

發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

39、遇到刁難的客人，怎么辦？

答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀(guān)察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

40、客人向我們投訴時(shí)，怎么辦？

答：客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話(huà)講完；把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，不要急于辯解和反駁；不論客人是口頭投訴，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉；對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作；做好投訴和處理過(guò)程的記錄，防止類(lèi)似的投訴發(fā)生。

賓客服務(wù)篇

5．14大堂副理

41、客房服務(wù)員報(bào)告客房的地毯有燙洞時(shí)，怎么辦？

答：上樓查看燙洞現(xiàn)場(chǎng)，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場(chǎng)，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說(shuō)明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪(fǎng)客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的安全著想。

42、一常住客抱怨：為何以前入住時(shí)房?jī)?nèi)有致意品，而這次卻沒(méi)有，怎么辦？

答：查客人的房?jī)r(jià)折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人道歉，并立即通知房務(wù)中心補(bǔ)送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋?zhuān)蝗艨腿顺諺IP卡，或能為飯店帶來(lái)潛在利益，可酌情贈(zèng)送致意品。

43、樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？

答：請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開(kāi)包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭?qǐng)客人掏錢(qián)買(mǎi)下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；若客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái)；歡迎客人再次光臨酒店。

44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪(fǎng)客離店時(shí)間，擔(dān)打電話(huà)請(qǐng)?jiān)L客離時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，怎么辦？

答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪(fǎng)客未走的所在房間；了解訪(fǎng)客所在房間的住客身份，用電話(huà)與該房間聯(lián)系，通電話(huà)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言技巧；客人否認(rèn)有訪(fǎng)客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)服務(wù)員對(duì)該房監(jiān)控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話(huà)催離，直至采取查房的形式強(qiáng)行勸走；通知保安注意離店的訪(fǎng)客并及時(shí)通報(bào)；做好離店訪(fǎng)客的記錄并備案。

45、公安部門(mén)、國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房時(shí)，怎么辦？

答：公安或國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進(jìn)房前，應(yīng)先打電話(huà)通知客人，敲門(mén)進(jìn)房；進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員；查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向

酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告；如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清原因，留下查房人員姓名與電話(huà)號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。

46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？

答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車(chē)費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車(chē)輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員，要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢(xún)問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求；若客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。

47、訪(fǎng)客不愿意辦理來(lái)訪(fǎng)登記手續(xù)，怎么辦？

答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋?zhuān)荒懿扇?qiáng)硬做法；注意說(shuō)話(huà)技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪(fǎng)者的顧慮，求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪(fǎng)登記手續(xù)；如訪(fǎng)客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪(fǎng)者與被訪(fǎng)者的身份，來(lái)訪(fǎng)目的與時(shí)間，酌情處理。

48、發(fā)生重復(fù)賣(mài)房，怎么辦？

答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)，房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記錄在案。

49、遇到飯店突然停電，怎么辦？

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái)；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。

50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿(mǎn)，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿(mǎn)的原因，通知有關(guān)部門(mén)給予解決；如果是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算；將客人意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)。

51、行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦？

答：馬上關(guān)上房門(mén)；向客人致歉，請(qǐng)客人稍等；立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。

前臺(tái)接待

52、客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間；還可建議客人改換其它類(lèi)型的客房。

53、房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦？

答：?jiǎn)柷逶L(fǎng)客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪(fǎng)。到后臺(tái)撥通電話(huà)，詢(xún)問(wèn)住客是不時(shí)愿意見(jiàn)。如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系；客人若不愿見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪(fǎng)客；如訪(fǎng)客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

54、收到客人的郵件，怎么辦？

答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒(méi)有，對(duì)特快專(zhuān)遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家中，或立即退件；對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入住；若在一段時(shí)期內(nèi)無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。

總機(jī)

55、電話(huà)中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦？

答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”如果還是聽(tīng)不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話(huà)再掛。

56、客人打電話(huà)找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，怎么辦？

答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書(shū)。部門(mén)經(jīng)理的電話(huà)則直接接轉(zhuǎn)；若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單位；及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之，征求其意見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話(huà)號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴來(lái)電者聯(lián)系不到； 如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名和電話(huà)號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理后，將詳情告之。

57、客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線(xiàn)電話(huà)，怎么辦？

答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā)；如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi)掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話(huà)；掛歷發(fā)后，及時(shí)關(guān)機(jī)。

第三篇：酒店前廳個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳個(gè)性化服務(wù)

酒店前廳不僅是對(duì)外服務(wù)的窗口、酒店信息中樞，還是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。酒店前廳服務(wù)的好壞直接影響著賓客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。因此，做好酒店前廳服務(wù)創(chuàng)新是贏得賓客心的捷徑。

一、前廳服務(wù)應(yīng)對(duì)特殊天氣的措施

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)賓客的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助賓客合理安排行程，前廳可以啟動(dòng)如下特殊天氣服務(wù)預(yù)案：

1、在酒店大廳醒目位置不間斷播放機(jī)場(chǎng)、高速公路的開(kāi)放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2、客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)賓客出行的影響。

3、根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

4、做好賓客因天氣變化而產(chǎn)生的交辦事宜。

二、前廳設(shè)置百寶箱（醫(yī)藥箱）

前廳是賓客進(jìn)出酒店的門(mén)戶(hù)，在進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有很多的服務(wù)需求，但很多酒店前廳因缺少相應(yīng)的物品和服務(wù)設(shè)計(jì)，往往無(wú)能為力，錯(cuò)過(guò)了為賓客提供驚喜服務(wù)的良機(jī)。甚至很多時(shí)候，面對(duì)賓客開(kāi)口的需求顯得措手不及。酒店應(yīng)在總結(jié)賓客需求的基礎(chǔ)上，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。百寶箱內(nèi)存放的要有常見(jiàn)的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲(chóng)叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，前廳部可根據(jù)情況確定藥品種類(lèi)。其他物品也要在總結(jié)對(duì)客服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，不斷增加種類(lèi)，方便對(duì)客服務(wù)。百寶箱要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的臺(tái)賬，及時(shí)補(bǔ)充使用物品，并時(shí)時(shí)關(guān)注賓客新的需求，不斷添加物品，為賓客提供更多的個(gè)性化服務(wù)。

三、離店的投訴賓客、常客和貴賓客人

酒店前廳服務(wù)是為投訴賓客創(chuàng)造滿(mǎn)意、為?？秃唾F賓提供特別關(guān)注的最后機(jī)會(huì)。前廳不僅要認(rèn)真傾聽(tīng)投訴賓客的意見(jiàn)和處理投訴，還要在處理好投訴的基礎(chǔ)上，真誠(chéng)地表示出對(duì)賓客的歉意。為投訴賓客提供水果和礦泉水就是開(kāi)展彌補(bǔ)服務(wù)的一種方式。對(duì)于?？秃唾F賓，酒店前廳是道別和加深印象的時(shí)機(jī)。對(duì)于他們?cè)诼吠旧系男枨蟛灰魂P(guān)心，應(yīng)主動(dòng)提供，讓他們?cè)诨爻痰穆飞嫌涀【频隃剀暗轿坏姆?wù)，為下一次的抵臨創(chuàng)造條件。

四、特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。

1.投訴的賓客

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，下一次賓客入住時(shí)不再出現(xiàn)類(lèi)似的情況。但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段。賓客離店了，酒店并沒(méi)有研究如何整改，或者認(rèn)為一些意見(jiàn)僅僅是此賓客的特殊需求，并沒(méi)有記入客戶(hù)檔案。等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒(méi)有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。因此，為了確保投訴賓客的滿(mǎn)意，要對(duì)預(yù)訂賓客認(rèn)真核對(duì)，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，在排房時(shí)千萬(wàn)不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問(wèn)題再次出現(xiàn)。2.晚到的賓客

每天凌晨，酒店都會(huì)迎來(lái)一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話(huà)等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。因此，酒店在為此類(lèi)型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無(wú)人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。3.有客史的回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠(chéng)顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。如果因房間較滿(mǎn)等無(wú)法滿(mǎn)足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話(huà)通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿(mǎn)足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢(xún)其意見(jiàn)是否調(diào)換房間。

4.團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪(fǎng)聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。會(huì)務(wù)組的房間應(yīng)盡量安排在靠近電梯，在團(tuán)體賓客房間同一樓層或者較低樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。

五、特色接機(jī)服務(wù)

接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是一次在公眾場(chǎng)合進(jìn)行公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)。有的酒店在接機(jī)時(shí)，手里拿著一張白紙，上面手寫(xiě)著被接人的名字。不僅不專(zhuān)業(yè)，也是對(duì)被接賓客的不尊重。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品： 1.接機(jī)牌

在公眾場(chǎng)合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。因此，在機(jī)場(chǎng)、碼頭等接機(jī)接站時(shí)，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫(xiě)的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌了，實(shí)際上是不對(duì)的。接機(jī)是代表酒店的專(zhuān)業(yè)和對(duì)賓客尊重的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不要因?yàn)槭煜ぞ褪÷曰蚝?jiǎn)化。同時(shí)，接機(jī)也是一次免費(fèi)對(duì)外展示形象的機(jī)會(huì)，要做好這次免費(fèi)的廣告。2.雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽(yáng)。千萬(wàn)不要嫌麻煩，一旦下起太陽(yáng)雨，會(huì)讓人措手不及。3.茶水、礦泉水、冷熱毛巾

要根據(jù)被接貴賓的喜好準(zhǔn)備好茶水、常溫或者冰鎮(zhèn)的礦泉水。毛巾要根據(jù)季節(jié)使用保溫桶準(zhǔn)備，夏天要提供冰毛巾和常溫毛巾，冬季應(yīng)提供熱毛巾。4.報(bào)紙、雜志

應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報(bào)紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話(huà)題進(jìn)行交流或傾聽(tīng)。如果賓客喜歡你作為談話(huà)的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ?huà)，幫賓客打發(fā)路途中的無(wú)聊。

六、GRO歡迎茶水及帶客講解參觀(guān)

為了給到店的客人留下深刻難忘的美好記憶，由GRO引領(lǐng)客人參觀(guān)酒店，并結(jié)合酒店文化展開(kāi)介紹，同時(shí)起到銷(xiāo)售、推廣效應(yīng)。（講解內(nèi)容、引領(lǐng)路線(xiàn)、參觀(guān)房間都要提前準(zhǔn)備培訓(xùn)）。

迎送客人的茶水、毛巾服務(wù)能夠讓客人感受到酒店無(wú)微不至的關(guān)心和對(duì)待客人的熱情，更好的拉近與客人之間的溝通關(guān)系。GRO的這項(xiàng)工作在前廳部起到了承上啟下的作用，搭建酒店與客人之間的橋梁。

第四篇：酒店前廳服務(wù)感悟

酒店前廳服務(wù)感悟

為凱元的重新開(kāi)業(yè)，我們已經(jīng)籌備了三個(gè)月的時(shí)間，從剛開(kāi)始的滿(mǎn)懷激情到中途的茫然再到后來(lái)的堅(jiān)定不移，都使我一步一步的認(rèn)識(shí)到凱元的精神和靈魂。一個(gè)好的企業(yè)需要的不一定是強(qiáng)人，更多的是企業(yè)的精神，文化以及完善的制度。

剛到凱元時(shí)我滿(mǎn)懷激情，我想經(jīng)過(guò)培訓(xùn)我一定用心工作，盡自己最大的努力為凱元盡一份力。第一個(gè)月的時(shí)間，領(lǐng)導(dǎo)很用心的栽培我們，雖然學(xué)到不少專(zhuān)業(yè)知識(shí)，但總覺(jué)得跟實(shí)際工作聯(lián)系不到一起。有些茫然。再后來(lái)前廳部來(lái)了一位新主管，我覺(jué)得他具備人性化和制度化的管理模式。一位領(lǐng)導(dǎo)的思維理念可以體現(xiàn)出整個(gè)團(tuán)隊(duì)的修養(yǎng)，思想和精神。我們堅(jiān)定不移的想，前廳部一定會(huì)成為酒店所有部門(mén)中的奇葩。

前廳部進(jìn)行以下培訓(xùn)：

一：抓員工思想

郜主管沒(méi)有直接給我們專(zhuān)業(yè)的知識(shí)培訓(xùn)，員工思想將直接影響員工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)的好壞。讓我們學(xué)會(huì)努力對(duì)自己的意識(shí)和行為負(fù)責(zé)任。學(xué)會(huì)這些的目的也是為了改變我們的人生，所謂“思想變了，態(tài)度就會(huì)變，態(tài)度變了，行為會(huì)變，行為變了，人生就變了”。

二：調(diào)動(dòng)員工激情

員工的激情是企業(yè)創(chuàng)作財(cái)富的催化劑。因?yàn)檎嬲婵偷臅r(shí)我們一線(xiàn)員工，員工的笑臉和熱情是酒店提供給客人最好的商品，現(xiàn)在的管理模式為“員工滿(mǎn)意了，顧客滿(mǎn)意，顧客滿(mǎn)意了，酒店滿(mǎn)意”。所以管理層應(yīng)和員工融為一體，把更好，更細(xì)微的服務(wù)提供給顧客。三：學(xué)會(huì)溝通

工作中70%的錯(cuò)誤時(shí)由于不擅于溝通，不擅于談話(huà)造成的，所以良好的溝通能力時(shí)前廳部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)要項(xiàng)。有心只能做好，用心才能做精。能簡(jiǎn)明，有效地跟顧客溝通，會(huì)省掉很多不必要的麻煩和公司的損失。

四：微笑

笑容是銷(xiāo)售人員的成功通行證，強(qiáng)化前廳部每一位員工，笑對(duì)每一位客人。微笑可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感，“笑迎天下客，滿(mǎn)意在我家”。微笑是對(duì)顧客最好的禮遇和尊敬最基本的表現(xiàn)。笑容付出的成本最低，但卻是收獲最大的服務(wù)。

五：售房技巧

總臺(tái)接待特別講究情感的交流，因?yàn)槟愎ぷ鞯膶?duì)象是有情感的人，所以在與客人交談時(shí)敏銳的觀(guān)察，及時(shí)抓住客人的情緒，根據(jù)客人的意圖，有針對(duì)性，推銷(xiāo)現(xiàn)有的可供房，靈活使用售房技巧，做到客人，酒店都滿(mǎn)意，酒店服務(wù)要有預(yù)計(jì)性，所以什么都先走一步是現(xiàn)在社會(huì)中掌握商機(jī)的關(guān)鍵。

六：發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)人才

酒店要想壯大和發(fā)展需要更多，更全面和更專(zhuān)業(yè)的人才，根絕員工能力不同，性格不同給予不同的培訓(xùn)，有利于發(fā)揮員工的特長(zhǎng)，考察一個(gè)管理者的管理水平，就是其領(lǐng)導(dǎo)下員工的工作水平。學(xué)會(huì)釋放和監(jiān)控自己的權(quán)利，鍛煉和培養(yǎng)員工，及時(shí)給予糾正和幫助，讓所有員工有所學(xué)有所成。

我們前廳部所有員工堅(jiān)信，在張總的精心栽培下，客房王經(jīng)理的親自的指導(dǎo)下，必定創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)，也希望其他部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和同事，對(duì)我們的工作多提寶貴意見(jiàn)和建議。讓我們與凱元一起成長(zhǎng)。凱元的明天一定更美好，更輝煌。

前廳部王寧

第五篇：培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

培訓(xùn)資料：《酒店服務(wù)心理學(xué)》

服務(wù)質(zhì)量的高低同時(shí)反映了客人滿(mǎn)意程度的高低。

一、服務(wù)態(tài)度：在服務(wù)過(guò)程中反映了個(gè)人的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)意識(shí)的高低。（愛(ài)崗才能敬業(yè)，提高每個(gè)人員的服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度是密不可分的，良好的態(tài)度要通過(guò)良好的服務(wù)行為表現(xiàn)出來(lái)。）

① 表情

② 舉止

③ 服務(wù)語(yǔ)言

環(huán)境指工作條件，生活條件，提高自我修養(yǎng)，它包括文化、素質(zhì)、處理問(wèn)題。

二、服務(wù)語(yǔ)言：準(zhǔn)確、得體、熱情，能給人親切自然的心理感受，俗話(huà)說(shuō)“禮多人不怪”。（禮多可以，但不要熱情過(guò)度，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能因?yàn)閭€(gè)人的心情不好而降低。）

委婉、文雅、能給人受到尊重和關(guān)心的感覺(jué)。

三、語(yǔ)言技巧：① 明確

② 簡(jiǎn)潔

③ 重懇、實(shí)事求是的感覺(jué)能給客人信任的感覺(jué)（物有所值）

問(wèn)題：如何提高服務(wù)語(yǔ)言的表達(dá)技巧？

答：

1、用語(yǔ)準(zhǔn)確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，表達(dá)清楚，語(yǔ)調(diào)溫和，親切自然，優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，給客人以舒適感，要說(shuō)好第一句話(huà)。①稱(chēng)呼上因人而易。②問(wèn)候要親切。③表情要自然大方，給人以親切的感覺(jué)。④簡(jiǎn)明扼要，要有同情心，它體現(xiàn)在客人投訴時(shí)，首先要表示同情。

2、用詞造句要準(zhǔn)確。

3、正確運(yùn)用語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)，①語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)要適當(dāng)。②多用請(qǐng)求建議的語(yǔ)氣，在任何時(shí)候都不應(yīng)該用簡(jiǎn)單的否定和回絕的語(yǔ)氣。（“建議”代替“拒絕”）

4、避免用過(guò)高或過(guò)低的音調(diào)說(shuō)話(huà)，不允許用含鼻音的單字說(shuō)話(huà)。

5、發(fā)揮表情的作用。①堅(jiān)持微笑服務(wù)。②兩眼要注視客人。③面部表情要根據(jù)說(shuō)話(huà)的內(nèi)容而變化。

6、善于運(yùn)用動(dòng)作的力量，優(yōu)雅得體的動(dòng)作會(huì)增加語(yǔ)言的感染力。

四、服務(wù)技術(shù)：服務(wù)人員對(duì)服務(wù)知識(shí)和操作技術(shù)的熟練程度。①首先提高文化素質(zhì)，充實(shí)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。②強(qiáng)化操作培訓(xùn)、熟練掌握服務(wù)技能。

五、服務(wù)時(shí)機(jī)：服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的火候或機(jī)會(huì)，使服務(wù)發(fā)揮最大的功效，使客人感到心理滿(mǎn)足。（適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、適當(dāng)?shù)姆?wù)，給客人一流 的服務(wù)，服務(wù)時(shí)機(jī)的把握分為主動(dòng)性和被動(dòng)性，主動(dòng)了解客人的身份和年齡，需要進(jìn)行分析，給予主動(dòng)服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。）

六、餐飲服務(wù)與顧客類(lèi)型

餐廳的服務(wù)人員對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)，必須與顧客處理好人際關(guān)系，了解顧客心理，從而使自己成為一個(gè)良好的服務(wù)員，一個(gè)餐廳的服務(wù)人員，每天都要面對(duì)各種顧客，尤其是5星級(jí)的觀(guān)光大飯店的餐廳，顧客來(lái)自世界各地不同膚色，不同類(lèi)型的人，他們的語(yǔ)言、風(fēng)俗、文化背景也各不相同，所以服務(wù)人員要想把服務(wù)作好，除了要熟悉本身的服務(wù)技術(shù)外，還要掌握流利的英語(yǔ)、日語(yǔ)，更要了解人與人之間應(yīng)如何打交道，同過(guò)人與人之間的交往來(lái)滿(mǎn)足顧客的心理需求，一個(gè)服務(wù)人員要懂得如何“施與”每一位顧客，讓每位顧客都感到愉快。

主要的顧客分類(lèi)：

1、老主顧型

這類(lèi)顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來(lái)到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過(guò)程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩?，以至影響服?wù)質(zhì)量。

2、缺乏主見(jiàn)型

這類(lèi)顧客沒(méi)有主見(jiàn)，對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心，在服務(wù)這類(lèi)客人時(shí)，應(yīng)懇切的向客人介紹各種菜肴并提出意見(jiàn)，引導(dǎo)他快速?zèng)Q定，這樣即可以節(jié)省時(shí)間，又能增加顧客的信心。

3、自以為事型

對(duì)于這類(lèi)顧客的服務(wù)，最好是多聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。

4、健忘型

這類(lèi)客人對(duì)于服務(wù)員告訴他的菜品名稱(chēng)等相關(guān)事情比較容易忘記，必須要說(shuō)好幾遍才行，點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員寫(xiě)好的后，必須經(jīng)他確認(rèn)否則菜送來(lái)后他又不承認(rèn)。

5、急燥型

這類(lèi)顧客個(gè)性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不然客人會(huì)發(fā)脾氣。

6、VIP型

對(duì)這類(lèi)客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)把他視為國(guó)王來(lái)服侍他。

7、騷擾型

這類(lèi)顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過(guò)分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。

8、無(wú)理取鬧型

服務(wù)人員為這類(lèi)客人點(diǎn)菜或服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意自己所講的話(huà)語(yǔ)是否禮貌，切忌不要與他爭(zhēng)辯，如無(wú)法應(yīng)付，立刻找到上司，由上司處理。

9、夫人型

因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿(mǎn)足她們的需求

10、醉酒型

這類(lèi)客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他說(shuō)話(huà)，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。

11、斤斤計(jì)較型

客人把產(chǎn)品的價(jià)格與其成本相比較，時(shí)常抱怨產(chǎn)品的價(jià)格太貴，服務(wù)員應(yīng)以良好的的服務(wù)態(tài)度，有效的銷(xiāo)售技巧，向他說(shuō)明特點(diǎn)，介紹構(gòu)成成本因素對(duì)此類(lèi)客人應(yīng)耐心。

12、兒童型

兒童也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿(mǎn)。

13、固執(zhí)型

這類(lèi)顧客自我觀(guān)念很重，雖然處事果斷，但因欠思考，往往也無(wú)法與我們的意見(jiàn)相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌引導(dǎo)他贊同我們的主張即可。

14、慢吞吞型

這類(lèi)顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說(shuō)話(huà)吞吞吐吐，需要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間才能確定下來(lái)，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下判斷。

七、個(gè)性服務(wù)

打破規(guī)范創(chuàng)造最好的服務(wù)。

個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系

服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。個(gè)性化服務(wù)是活的，因客人之所

需而變（隨機(jī)應(yīng)變）

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：市場(chǎng)評(píng)價(jià)指某飯店滿(mǎn)足相應(yīng)等級(jí)的絕大多數(shù)客人，絕大多數(shù)需求，優(yōu)質(zhì)服務(wù)由規(guī)范服務(wù)和超長(zhǎng)服務(wù)兩部分組成。

2、規(guī)范服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。

3、超長(zhǎng)服務(wù)：飯店存在著眾口難調(diào)的需求，針對(duì)個(gè)別的，偶然的，特殊的要求，需要通過(guò)規(guī)范之外的服務(wù)解決，超長(zhǎng)服務(wù)是規(guī)范服務(wù)的補(bǔ)充和提高。

4、個(gè)性服務(wù)：等同于超長(zhǎng)服務(wù)，但有不同于超長(zhǎng)服務(wù)，它是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。

5、靈活服務(wù)：不管是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要客人提出的要求，盡最大可能的去滿(mǎn)足。

八、服務(wù)階段心理

1、初始階段：（1）客人對(duì)安全方便的期待。

（2）客人對(duì)服務(wù)態(tài)度的期待。親切感、自豪感。

（3）客人對(duì)服務(wù)效果的期待。

“回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。

問(wèn)題：怎樣塑造好第一印象？

解答：心理定式的一種類(lèi)型，人們?cè)谑状谓佑|時(shí)留下的印象。雖然第一印象不完全符合實(shí)際有的正好相反，但是我們必須改變它?！耙缬谘员淼挠押谩?，賦予愛(ài)心，善解人意，而且還善于“表現(xiàn)”。它體現(xiàn)在：1.注重儀容儀表，講求形象美，同時(shí)也體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。2.注重禮貌禮節(jié)，講求行為美，只有尊重沒(méi)有歧視。3.注重語(yǔ)言表達(dá)，講求語(yǔ)言美，要求我們研究同樣的話(huà)，有哪些不同的說(shuō)法。

“一站式服務(wù)”當(dāng)客人走到你身邊時(shí)，需要你的幫助，在你這里就要解決這個(gè)問(wèn)題。

2、中間階段：（1）客人對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求。（主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客人沒(méi)開(kāi)口之前）

（工作重點(diǎn)）（2）客人對(duì)熱情服務(wù)的要求。（主要體現(xiàn)：精神飽滿(mǎn)、熱情好客、動(dòng)作）

（3）客人對(duì)周到服務(wù)的要求。（周到服務(wù)：指服務(wù)內(nèi)容，項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處方便客人，體貼，千方百計(jì)的幫助客人排優(yōu)解難。）

（4）客人對(duì)友好交往的要求。

客人的類(lèi)型：1.商務(wù)型；要求飯店的設(shè)施與服務(wù)能同家庭式般舒適，還能達(dá)到辦公的效率。

2.娛樂(lè)型；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同

商務(wù)型客人差不多，但是這類(lèi)客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)

等。

3.VIP型；社會(huì)名流，政府要員，而且還有一定的優(yōu)惠。

3、最終階段：客人即將離去，服務(wù)人員與客人交往即將結(jié)束，這段時(shí)間分析客人的心理特點(diǎn)，“回顧和評(píng)價(jià)酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。

“最后印象”送客階段可以使往前工作不足得到彌補(bǔ)，首先幫客人作好離店工作，檢查客人入住期間委托代辦服務(wù)以辦妥，第一時(shí)間檢查客人是否有遺留物品，看客人是否需要叫車(chē)服務(wù)，說(shuō)好最后一句話(huà)，管理人員可以主動(dòng)征求客人的意見(jiàn)，但要注意態(tài)度誠(chéng)懇，認(rèn)真記錄，衷心感謝。

投訴專(zhuān)題培訓(xùn)

一、投訴：投訴是指客人對(duì)產(chǎn)品表示不滿(mǎn)的行為方式，一般分為口頭投訴和書(shū)面投訴。

二、新無(wú)聲投訴：客人喜歡將不滿(mǎn)埋在心理，會(huì)和自己的朋友同事去講，造成損失，我們應(yīng)該去觀(guān)察，竟快去彌補(bǔ)。

三、處理投訴我們要掌握以下幾個(gè)方面：

1、投訴的原因：（1）主觀(guān)原因—①客人對(duì)有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（粗魯、不負(fù)責(zé)任、冷冰

冰、熱情過(guò)度、爭(zhēng)吵等）

②客人對(duì)有關(guān)服務(wù)工作的投訴（服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)疏忽、意外事件等）

（2）客觀(guān)原因—①客人對(duì)有關(guān)設(shè)備的投訴（通訊、照明、空調(diào)、供電，水、電梯等）

②客人個(gè)性差異。

③客人對(duì)有關(guān)異常事件的投訴。

2、客人投訴的心理：①求尊重的心理。

（希望飯店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)）

②求發(fā)泄的心理

（心中的怒氣要通過(guò)投訴發(fā)泄出來(lái)，求得心理平衡）

③求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

（在受到一定損失后而投訴，希望酒店能補(bǔ)償他們的損失）

3、耐心傾聽(tīng)了解真相：處理投訴只有在“心平氣和”的狀態(tài)下才能有利于解決問(wèn)題。接待客人投訴時(shí)要冷靜、機(jī)智禮貌的請(qǐng)客人坐下，在倒一杯水慢慢講。耐心的聽(tīng)客人的投

訴，弄清事實(shí)以便處理。聽(tīng)投訴時(shí)不要急于辯解保持與客人的目光交流。

4、做好投訴記錄：在認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真記錄，一方面表示飯店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問(wèn)題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的時(shí)間、內(nèi)容、客人的姓名、聯(lián)系方式。

5、同情客人

誠(chéng)懇致歉：用歡迎的態(tài)度對(duì)待客人的投訴并表示同情，客人會(huì)感覺(jué)到你和他站在一起，從而減少對(duì)抗情緒?！斑@位先生（女士），我很理解你現(xiàn)在的心情，換成是我可能會(huì)更氣憤?！?/p>

6、對(duì)客人的投訴真誠(chéng)致謝：客人的投訴有利于酒店工作的改進(jìn)，碰到無(wú)聲投訴會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。所以我們要感謝客人。

7、迅速處理客人投訴：客人投訴是為了解決問(wèn)題，征得客人的同意后立即行動(dòng)，并告訴客人解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。

8、追蹤檢查處理結(jié)果：與客人保持聯(lián)系，并告知處理的過(guò)程和結(jié)果，詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意解決結(jié)果。

9、記錄存檔：時(shí)間、類(lèi)型、處理過(guò)程、等方面寫(xiě)成報(bào)告存檔，避免以后發(fā)生類(lèi)似的情況。

資料統(tǒng)計(jì)：感覺(jué)不滿(mǎn)，無(wú)投訴 回住率 9% 投訴，不管結(jié)果怎樣 回住率 19% 提出投訴，得到圓滿(mǎn)解決 回住率 54% 投訴，第一時(shí)間圓滿(mǎn)解決 回住率 80%

九、前廳接待心理

1、接待心理需求：①獲取尊重；需要禮賓部和總臺(tái)服務(wù)人員的服務(wù)熱情，第一印象優(yōu)先的心

理效應(yīng)。

②求得快捷；在短時(shí)間辦完應(yīng)該辦的事情，不拖沓。

③求知和消除陌生感；需要我們備好酒店相關(guān)資料，以便客人查詢(xún)。

2、提供優(yōu)質(zhì)的前廳服務(wù) 滿(mǎn)足客人的心理需求。

①環(huán)境優(yōu)美、典雅（感官）設(shè)計(jì)有現(xiàn)代感，有特色。

②服務(wù)人員儀態(tài)大方，態(tài)度熱情，環(huán)境和儀態(tài)相互呼應(yīng)、協(xié)調(diào)，才是完美。

③熟練掌握服務(wù)技能；前廳服務(wù)技能：身份證辨真?zhèn)?，房間分配等，前廳接待的基本要求；方便、舒適、服務(wù)周到。

④服務(wù)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，提高工作效率。（職責(zé)明確、工種明確、信息報(bào)表、各部門(mén)相互溝通，相互協(xié)調(diào)，提高工作效率。）

十、客房部服務(wù)心理

1、整潔；凡是客人都能夠看見(jiàn)的地方必須是整潔的，完美的設(shè)備、設(shè)施。

2、寧?kù)o；客房隔音效果要好，“三輕”動(dòng)作輕、說(shuō)話(huà)輕、走路輕。

3、安全；外出游客把安全放在首位，要求房間內(nèi)安全，設(shè)施、設(shè)備可靠。

4、親切；客人都希望自己受尊重，受歡迎。*提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，滿(mǎn)足客人的心理需求。

①保持客房設(shè)施功能完好。

②提供熱情、周到的服務(wù)，服務(wù)在客人開(kāi)口前，也是客房服務(wù)意識(shí)的集中表現(xiàn)，其次要禮貌、耐心。

*客房服務(wù)中各環(huán)節(jié)的服務(wù)

迎：主動(dòng)迎接，熱情大方。靜：做到3輕。

問(wèn)：主動(dòng)問(wèn)候。靈：靈活、應(yīng)變。

勤：做到4勤。聽(tīng)：眼觀(guān)六路、耳聽(tīng)八方。

潔：房間清潔（生活用品等）送：最后印象，美好回憶。

十一、餐廳服務(wù)心理

1、餐廳服務(wù)的心理需求

①清潔衛(wèi)生（食物、環(huán)境、餐具等多方面的衛(wèi)生情況）

②烹調(diào)特色（特色、新鮮感、激發(fā)興趣）

③價(jià)格合理（“物有所值”菜肴、服務(wù)）

④快速上菜

2、提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)滿(mǎn)足客人的心理需求

①環(huán)境優(yōu)美、布置典雅、講究氣氛，要突出主題視覺(jué)形象，其次令人愉悅的聽(tīng)覺(jué)形象。

②提供有特色、價(jià)格合理的飲食。

③主動(dòng)熱情、態(tài)度優(yōu)良。

④儀表端莊、操作規(guī)范。

3、關(guān)于顧客的九大心理需求

①求尊重

②求清潔衛(wèi)生 ③求價(jià)格合理

④求質(zhì)量 ⑤求安全 ⑥求服務(wù)周到

⑦求享受 ⑧求方便 ⑨求氣氛

4、關(guān)于客人就餐的五大動(dòng)機(jī)

①饑餓動(dòng)機(jī)。

②調(diào)整日常生活動(dòng)機(jī)

③社交需要?jiǎng)訖C(jī)

④習(xí)慣動(dòng)機(jī)

⑤擺脫煩惱、尋找心理平衡，顯示財(cái)富等動(dòng)機(jī)

*充分了解顧客的需求與動(dòng)機(jī)，才能作出最佳，符合，滿(mǎn)足客人的心理，爭(zhēng)取到顧客

5、客人與我之間的十種關(guān)系

①客人是營(yíng)業(yè)部門(mén)的主要人物，客人與各部門(mén)是一種特殊工作伙伴關(guān)系。

②作為營(yíng)業(yè)部門(mén)，并不是客人依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客，無(wú)論何時(shí)何地，都要堅(jiān)持顧客至上的原則。

③營(yíng)業(yè)，并不是客人來(lái)打擾我們，而是客人來(lái)享受服務(wù)員的工作服務(wù)，更確切的說(shuō)，是客人花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)員的服務(wù)。

④經(jīng)營(yíng)餐廳，并非是服務(wù)員擁護(hù)客人才去服務(wù)他們，而是客人擁護(hù)酒店才來(lái)光臨。

⑤客人對(duì)酒店而言并不是一個(gè)對(duì)抗者，因?yàn)闆](méi)有人能因?yàn)閷?duì)抗客人勝利而獲得成功的。

⑥客人所帶來(lái)的是他們的要求，而服務(wù)工作則想方設(shè)法滿(mǎn)足他們的需求，這才是客人光臨我們酒店的主要原因。

⑦客人不是一些枯燥無(wú)聊的數(shù)字，是有血、有肉、有感情、感覺(jué)的人。

⑧每一個(gè)服務(wù)人員都要提醒自己，客人并不是我們爭(zhēng)辯和斗智的對(duì)象。

⑨每一個(gè)員工要牢記：客人應(yīng)該得到我們所提供的最禮貌和最關(guān)切的對(duì)待。

⑩光臨酒店的顧客，有權(quán)利和期望要求為他們服務(wù)的人員有整齊、清潔的儀容儀表。