第一篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧.

社區(qū)護(hù)士服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

一、服務(wù)禮儀

1、護(hù)士妝顏與衣著

1.1護(hù)士可化淡妝,衣著整潔,大方自然;

2、護(hù)士表情自如,對(duì)病人應(yīng)熱情和藹可親,一視同仁;

3、讓病人及家屬認(rèn)可我們是為他所急,但又能有條不紊,急而不亂,讓病人找到依靠的感覺(jué),找到安全感;

4、只要讓病人認(rèn)可我們是一心一意為他們服務(wù),自然就會(huì)配合并體諒我們。

二、服務(wù)技巧

1、禮儀師第一印象,能讓病人信任及找到依靠;

2、與病人及家屬有效地溝通;

3、注射

3.1靜脈注射,急救病人應(yīng)首先建立靜脈通道,越早越好找血管;3.2發(fā)燒、脫水等病人四周循環(huán)不良者應(yīng)先用熱水或熱水袋,是血管顯浮,恢復(fù)彈性;3.3手背血管是在難找者可直接選擇較大的橈靜脈、頭靜脈等較大血管;3.4嬰幼兒可找頭皮靜脈等淺表易找靜脈,注意固定;3.5肌注,肌肉注射最常用的注射部分為臀大肌,其次為臀中肌,臀小 肌,股外側(cè)肌及三角肌.肌肉注射很重要的是對(duì)注射部分的精確定位.臀大肌注射定位:臀大肌起自髂后上棘與尾骨尖這間,肌纖維平行向外下方至股骨上部.注射時(shí)應(yīng)避免損傷坐骨神經(jīng).坐骨神經(jīng)起自股叢神經(jīng),自梨狀肌下孔出骨盆至臀部,注射時(shí)注意坐骨神經(jīng)體現(xiàn)投影:自大轉(zhuǎn)子尖至從骨結(jié)節(jié)中點(diǎn)向下至胭窩.臀中肌,臀小肌注射定位:該處血管,神經(jīng)分布較少,且脂肪組織較薄,目前使用日趨廣泛,定位方法有兩種: a以食指尖和中指類分別置于骼前上棘和骼吟下緣處,在骼峪,食指,中指之間構(gòu)成一個(gè)三角形區(qū)域.注射部位在食指和中指構(gòu)成的角內(nèi).b骼前上棘外側(cè)三橫指處.病兒應(yīng)以其手指的寬度為標(biāo)準(zhǔn).股外側(cè)股注射定位:位置為大腿中段外側(cè):一般成人可取髖關(guān)節(jié)下10cm至膝上10cm的一段范圍,該處大血管,神經(jīng)干很少通過(guò),且部位較廣,可供多次注射.上臂三角肌注射定位:取得臂外側(cè),肩峰下2~3橫指處.此處肌肉較臀部肌肉薄,只能做小劑量注射.

第二篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)承諾書

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)承諾書

為樹立“以人為本”的服務(wù)理念，千方百計(jì)地為病人提供方便、快捷、高質(zhì)量、人性化服務(wù)，按照省、市等上級(jí)有關(guān)文件精神，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)質(zhì)量，我站公開社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)承諾如下：

一、恪盡職守，敬業(yè)奉獻(xiàn)。認(rèn)真履行《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范》與醫(yī)院有關(guān)規(guī)定，愛崗敬業(yè)，廉潔自律，文明行醫(yī)。

二、根據(jù)病情，合理檢查、合理用藥，不搭車檢查、開藥。

三、在醫(yī)療活動(dòng)中，不以任何理由、方式接受或暗示、索要病員及家屬的“紅

包”、禮品和宴請(qǐng)。

四、不以權(quán)謀私。不私自購(gòu)銷藥品或以“開單費(fèi)、統(tǒng)方費(fèi)、處方費(fèi)”等形式損

害病員利益，謀取不正當(dāng)利益。

五、規(guī)范用藥，合理用藥，不開大處方，不做沒(méi)必要的檢查、努力減輕病人的醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)。

六、禮貌接診、文明待人，熱情服務(wù)，態(tài)度和藹，不推諉、訓(xùn)斥病人、刁難病

人。

七、執(zhí)行業(yè)務(wù)公開制度，價(jià)格和收費(fèi)公示制度，尊重病人的選擇權(quán)、知情權(quán)和

監(jiān)督權(quán)。

八、認(rèn)真執(zhí)行物價(jià)部門公布的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)，不分解收費(fèi)、不自立項(xiàng)目

收費(fèi)、不超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

九、免費(fèi)醫(yī)療保健咨詢，測(cè)量血壓，根據(jù)需要隨時(shí)上門出診，做到有問(wèn)必答，幫助病人排憂解難。

十、嚴(yán)守承諾，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第三篇：第四章 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

第四章 服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

第二節(jié) 服務(wù)技巧

客運(yùn)服務(wù)當(dāng)中涵蓋的服務(wù)禮儀內(nèi)容與服務(wù)技巧內(nèi)容十分豐富，這一節(jié)我們著重介紹溝通技巧和面對(duì)特殊旅客的服務(wù)技巧。

一、溝通技巧

所謂溝通是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)、情況和情感的過(guò)程或載體，這一過(guò)程是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的。我們?cè)谌粘５墓ぷ髦薪?jīng)常需要和旅客進(jìn)行溝通。溝通是一門藝術(shù)，需要一定的方法和技巧，但是要注重對(duì)對(duì)方的尊重，尤其是客運(yùn)工作，我們最注重?把旅客的利益放在第一位?的原則，同時(shí)這也是我們和旅客溝通的核心內(nèi)容。溝通要本著相互平等、相互尊重的前提下進(jìn)行，這樣的溝通才能收到良好的效果，因此，溝通雙方應(yīng)注意禮貌禮節(jié)。溝通禮儀主要包括語(yǔ)言溝通和見面溝通。

（一）語(yǔ)言溝通

1、禮貌用語(yǔ)

禮貌可分為禮貌行為和禮貌用語(yǔ)兩部分，禮貌用語(yǔ)是伴隨禮貌行為的。禮貌行為時(shí)一種無(wú)聲的語(yǔ)言，如微笑、點(diǎn)頭、欠身、鞠躬、握手、雙手合十、擁抱、接吻等；而禮貌用語(yǔ)則是一種有聲的行動(dòng)，如使用?小姐、先生?等敬語(yǔ)，?恭候光臨?、?我能為你做點(diǎn)什么?等謙語(yǔ)。禮貌用語(yǔ)是服務(wù)行

業(yè)的生命。要提高服務(wù)質(zhì)量，不僅要向客人提供熱情服務(wù)、周到服務(wù)，而且要提供禮貌服務(wù)，這二者相輔相成、缺一不可。

我國(guó)歷來(lái)十分重視?言?與?禮?的關(guān)系，?言之不達(dá)，行之不遠(yuǎn)?，有許多關(guān)于禮貌的的語(yǔ)言至今仍為人們所沿用。過(guò)去常說(shuō)的?溫良恭儉讓?，即做人要溫和、善良、恭敬、節(jié)儉、忍讓，也是我國(guó)古代衡量禮貌周全與否的準(zhǔn)則之一。今天我們正在提倡的禮貌語(yǔ)言為五聲十個(gè)字，即?你好?、?請(qǐng)?、?謝謝?、?對(duì)不起?、?再見?，他充分體現(xiàn)了語(yǔ)言文明的基本形式。

在社會(huì)交往和日常生活中，禮貌用語(yǔ)包括敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)等。

（1）敬語(yǔ)

敬語(yǔ)，亦稱?敬辭?，它與謙語(yǔ)相對(duì)，是表示尊敬禮貌的詞語(yǔ)。除了禮貌上的必須之外，能多使用敬語(yǔ)，還可體現(xiàn)一個(gè)人的文化修養(yǎng)。敬語(yǔ)是文雅談吐的重要組成部分。合理使用敬語(yǔ)，能夠體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重，展示談話者自身的風(fēng)度和修養(yǎng)。

我們?nèi)粘Ｊ褂玫木凑Z(yǔ)有：?請(qǐng)?、?您?、?閣下?、?尊夫人?、?貴方?等，另外還有一些常用的敬語(yǔ)，如?久違?、?久仰?、?請(qǐng)教?、?包涵?、?打擾?、?拜托?、?高見?等等。

敬語(yǔ)的運(yùn)用場(chǎng)合：比較正規(guī)的社交場(chǎng)合；與師長(zhǎng)或身份、地位較高的人的交談；與人初次打交道或者會(huì)見不太熟悉的人；會(huì)談、談判等公務(wù)場(chǎng)合等。當(dāng)然我們也應(yīng)該注意到，隨著時(shí)代的發(fā)展，在目前有些書面用語(yǔ)已經(jīng)用詞很少用了，也不一定強(qiáng)求要用。

（2）謙語(yǔ)

謙語(yǔ)亦稱?謙辭?，它與?敬語(yǔ)?相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。如?多謝您的提醒?、?您的話是我茅塞頓開?、?聽君一席話，勝讀十年書?、?給您添麻煩了?等。正確使用掌握和使用謙語(yǔ)，會(huì)給他人留下溫文爾雅。風(fēng)度翩翩的印象。在日常用語(yǔ)中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然會(huì)尊重你，就像一句名言說(shuō)得?只有尊重別人的人，才能得到別人的尊重?。

（3）雅語(yǔ)

雅語(yǔ)是指一些較文雅的詞語(yǔ)，雅語(yǔ)常常在一些正規(guī)場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩的女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)替代那些比較隨便甚至粗俗的話語(yǔ)。多使用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的個(gè)人素質(zhì)。在接人待物中，要是你正在招待客人，在端茶時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)?請(qǐng)用茶?。如果你用點(diǎn)心招待，可以用?請(qǐng)用一些茶點(diǎn)?。假如你先于別人結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人招呼說(shuō)?請(qǐng)大家慢用?。

2、禮貌用語(yǔ)使用的原則

語(yǔ)言是社會(huì)交際工具，是人們表達(dá)意愿、思想情感和媒

介和符號(hào)。語(yǔ)言也是一個(gè)人的道德情操、文化素養(yǎng)的反映。在與他人交往中，如果能做到言之有禮、談吐文雅，就會(huì)給人留下良好的印象；相反，如果你滿嘴臟話，甚至惡語(yǔ)傷人，就會(huì)令人反感討厭。

（1）態(tài)度要誠(chéng)懇親切

說(shuō)話本身是用來(lái)向人傳遞思想感情的，所以，說(shuō)話時(shí)的神態(tài)、表情都很重要。例如，當(dāng)你向別人表示祝賀的時(shí)，如果嘴上說(shuō)的十分動(dòng)聽，而表情卻是冷冷冰冰的，那對(duì)方一定認(rèn)為你是在敷衍而已。所以，說(shuō)話必須要做到態(tài)度誠(chéng)懇和親切，才能使對(duì)方對(duì)你的說(shuō)話產(chǎn)生表里一致的印象。

（2）用語(yǔ)要謙遜文雅

如稱呼對(duì)方為?您?、?先生?、?小姐?等；用?貴姓?代替?你姓什么?，用?不新鮮?、?有異味?代替?發(fā)霉?、?發(fā)臭?。如你在一位陌生人家里做客需要用廁所時(shí)，則應(yīng)說(shuō)；?我可以使用這里的洗手間嗎？?或者說(shuō)：?請(qǐng)問(wèn)，哪里可以方便？?等。多用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)和雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)以及尊重他人的良好品德。

（3）聲音要大小適中

語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)。無(wú)論是普通話、外語(yǔ)、方言，咬字要清晰，音量要適度，以對(duì)方聽清楚為準(zhǔn)，切忌大聲說(shuō)話；語(yǔ)調(diào)要平穩(wěn)，盡量不用或少用語(yǔ)氣詞，使聽者感到親切自然。說(shuō)話聲音過(guò)快，給人以敷衍對(duì)方，希望盡快完成任務(wù)離開對(duì)

方的感覺(jué)；而說(shuō)話聲音過(guò)慢，會(huì)讓別人覺(jué)得工作能力不強(qiáng)，浪費(fèi)彼此的時(shí)間。比較標(biāo)準(zhǔn)的音速以每分鐘120個(gè)字為宜。

3、客運(yùn)服務(wù)人員常用文明用語(yǔ) ?十字?文明用語(yǔ)

你好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。歡迎語(yǔ)

歡迎您來(lái)我站乘車。歡迎您來(lái)我站檢查指導(dǎo)工作 你好?、緸槟?wù) 問(wèn)候語(yǔ) 您好。請(qǐng)坐，請(qǐng)用茶。告別語(yǔ) 再見。歡迎你再來(lái)。祝您旅途愉快。稱謂語(yǔ) 您。

首長(zhǎng)。（不熟悉的稱首長(zhǎng)，熟悉的稱具體職務(wù)）同志。征詢語(yǔ) 您有什么事情？

你還有別的事情嗎？ 請(qǐng)您慢些講

我沒(méi)聽清您的話，您能再說(shuō)一遍嗎？ 應(yīng)答語(yǔ) 不必客氣。沒(méi)關(guān)系。愿意為您服務(wù)。這是我應(yīng)該做的。我明白了。好的。是的。非常感謝。道歉語(yǔ) 實(shí)在對(duì)不起。請(qǐng)?jiān)彙Ｕ?qǐng)不要介意。讓您久等了。謝謝您的提醒。

總之，語(yǔ)言文明看似簡(jiǎn)單，但真正要做到并非易事。這就是需要我們平時(shí)多加學(xué)習(xí)，加強(qiáng)修養(yǎng)，才能使我們的服務(wù)工作更好地進(jìn)行開展，才能使我們中華民族?禮儀之邦?的優(yōu)良傳統(tǒng)，能得到進(jìn)一步的發(fā)揚(yáng)光大。

禮貌用語(yǔ)小辭典

與人相見說(shuō)?你好?；問(wèn)人姓氏說(shuō)?貴姓?；

問(wèn)人住址說(shuō)?府上?；仰慕已久說(shuō)?久仰?； 長(zhǎng)期未見說(shuō)?久違?；求人幫忙說(shuō)?勞駕?； 向人詢問(wèn)說(shuō)?請(qǐng)問(wèn)?；請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)?費(fèi)心?； 請(qǐng)人解答說(shuō)?請(qǐng)教?；求人辦事說(shuō)?拜托?麻煩別人說(shuō)?打擾?；求人方便說(shuō)?借光?請(qǐng)改文章說(shuō)?斧正?；接受好意說(shuō)?領(lǐng)情?求人指點(diǎn)說(shuō)?賜教?；得人幫助說(shuō)?謝謝?祝人健康說(shuō)?保重?；向人祝賀說(shuō)?恭喜?老人年齡說(shuō)?高壽?；身體不適說(shuō)?欠安?看望別人說(shuō)?拜訪?；請(qǐng)人接受說(shuō)?笑納?送人照片說(shuō)?惠存?；歡迎購(gòu)買說(shuō)?惠顧?希望照顧說(shuō)?關(guān)照?；贊人見解說(shuō)?高見?歸還物品說(shuō)?奉還?；請(qǐng)人赴約說(shuō)?賞光?對(duì)方來(lái)信說(shuō)?惠書?；自己住家說(shuō)?寒舍?需要考慮說(shuō)?斟酌?；無(wú)法滿足說(shuō)?抱歉?請(qǐng)人諒解說(shuō)?包涵?；言行不妥?對(duì)不起?慰問(wèn)他人說(shuō)?辛苦?；迎接客人說(shuō)?歡迎?賓客來(lái)到說(shuō)?光臨?；等侯別人說(shuō)?恭候?沒(méi)能迎接說(shuō)?失迎?；客人入座說(shuō)?請(qǐng)坐?陪伴朋友說(shuō)?奉陪?；臨分別時(shí)說(shuō)?再見?

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中途先走說(shuō)?失陪?；請(qǐng)人勿送說(shuō)?留步?； 送人遠(yuǎn)行說(shuō)?平安?。

4、禮貌忌語(yǔ)

禮貌忌語(yǔ)是指不禮貌的語(yǔ)言，或他人忌諱的語(yǔ)言，或會(huì)使他人引起誤解、不快的語(yǔ)言。

（1）錯(cuò)字、別字

比如酗酒讀作?兇酒?，或是把別人的名字讀錯(cuò)，會(huì)給別人留下素質(zhì)不高、工作能力不強(qiáng)的印象。最常見的就是咱們中國(guó)人的姓，由于很多字作為姓氏時(shí)讀音變音，很容易造成錯(cuò)誤。比如，?蓋?作姓時(shí)讀做?葛?音，?查’’作姓的時(shí)候讀做?扎?音等等。還有常見的一些易讀錯(cuò)的地名，比如碭山，縣名，在安徽省，讀做?蕩山，音；東莞，市名，在廣東省，讀做?東管?音；莘縣，縣名，在山東省，讀做?深縣?，耍上海的莘莊則讀做?新莊?等等。

（2）不禮貌的語(yǔ)言

不禮貌的語(yǔ)言包括粗話臟話，是語(yǔ)言中的垃圾，必須堅(jiān)決清除。

（3）他人忌諱的語(yǔ)言

他人忌諱的語(yǔ)言是指他人不愿聽的語(yǔ)言，交談中要注意避免使用。如談到某人死了，可用?病故?、?走了?等委婉的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)。港、澳、臺(tái)同胞忌說(shuō)不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜?8?厭?4?的習(xí)慣。因香港人大都

講廣東話，而廣東話中?8?，與?發(fā)?諧音，?4?與?死?同音。因此，在遇到非說(shuō)?4?不可時(shí)，多用?兩雙?來(lái)代替。逢年過(guò)節(jié)時(shí)，不能說(shuō)?新年快樂(lè)?或?節(jié)日快樂(lè)?，而用?新年愉快?、?節(jié)日愉快?或?恭喜發(fā)財(cái)’’代之。這也是諧音的關(guān)系，因?yàn)?快樂(lè)?與?快落?聽起來(lái)很相似。同時(shí)，很多行業(yè)的人往往還有一些行業(yè)禁忌語(yǔ)，如對(duì)于商業(yè)工作人員來(lái)說(shuō)，凡是和?蝕?、?折?、?虧本?、?關(guān)門?等有關(guān)系的詞都應(yīng)改口，又如對(duì)于漁民來(lái)說(shuō)?翻?、?倒?簧諧音的詞匯也應(yīng)注意避免。

（4）容易引起誤解和不快的語(yǔ)言

容易引起誤解和不快的語(yǔ)言也要注意回避。在議論他人長(zhǎng)相時(shí)，可把?肥胖?改說(shuō)成?豐滿?或?福相?，?瘦?則用?苗條?或?清秀?代之。參加婚禮時(shí)，應(yīng)祝新婚夫婦白頭偕老。在探望病人時(shí)，應(yīng)說(shuō)些寬慰的話，如?你的精神不錯(cuò)?，‘‘你的氣色比前幾天好多了?等等。在日常生活中，如遇到矛盾沖突時(shí)，應(yīng)冷靜處臵，不用指責(zé)的 語(yǔ)言，多用諒解的語(yǔ)言。

5、服務(wù)忌語(yǔ)30句（1）找誰(shuí)。

（2）你，干啥?（3）不知道。

（4）一邊站著去。

（5）該下班了，快點(diǎn)。

（6）著什么急?（7）我就這態(tài)度，怎么著。．

（8）你說(shuō)你是來(lái)找誰(shuí)的？

（9）你沒(méi)長(zhǎng)眼睛啊！

（10）越忙越添亂，真煩人。

（11）現(xiàn)在才說(shuō)，剛才干什么去了。

（12）我不管。（13）你事不少，毛病。

（14）告訴你了還問(wèn)。

（15）墻上貼著呢，自己看。

（16）問(wèn)別人去。

（17）擠什么!急什么！

（18）少噦嗦！

（19）我現(xiàn)在沒(méi)空，等會(huì)再說(shuō)。

（20）活該。

（21）讓一邊去。

（22）你沒(méi)長(zhǎng)耳朵?（23）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)?（24）看不慣的事多著呢，學(xué)著點(diǎn)。

（25）你的事，怨誰(shuí)！

（26）有意見找領(lǐng)導(dǎo)(頭)去。

（27）有完沒(méi)完。

（28）你這人真麻煩。

（29）怎么不早準(zhǔn)備好?（30）今天不辦公你怎么來(lái)了?

6、道歉語(yǔ)

日常學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，有時(shí)我們會(huì)因?yàn)槟撤N原因而打擾別人、影響別人，或是給別人帶來(lái)某種不便，甚至給別人造成某種損害或傷害，在這樣的情況下，我們應(yīng)向人表示道歉。例如，無(wú)意中碰撞了他人時(shí)，在公共汽車上擠了別人或踩了別人的腳時(shí)，在狹窄的過(guò)道里需要在別人面前勉強(qiáng)通過(guò)時(shí)，因有事而須打斷別人的談話時(shí)，因自己不注意擋住了別人的視線或光線時(shí)，未能辦好別人托付的事情時(shí)，以及失禮、失約、失言或失手時(shí)，等等。面對(duì)這些情況，應(yīng)主動(dòng)向別人道歉。

道歉不是什么恥辱，而是一種襟懷坦白、深明事理、真摯誠(chéng)懇和具有風(fēng)度的表現(xiàn)。如果自己給別人增添了不便和麻煩，還強(qiáng)詞奪理、硬說(shuō)是別人不對(duì)，則是非常無(wú)禮的。所以，決不要為自己的過(guò)失尋找什么借口。例如，在公共汽車上踩了別人的腳，有的不但不道歉，還振振有詞地爭(zhēng)說(shuō)并不是故意的。事實(shí)上，不論其原因是什么，你踩了別人的腳總是無(wú)法改變的事實(shí)，因此，要勇于向人道歉，這只會(huì)表明我們自身所達(dá)到的文明程度。而且，道歉還具有一種神奇的力量，它能使人與人之間即將產(chǎn)生沖突的氣氛緩和下來(lái)。有時(shí)，它能使大事化小，小事化了，甚至化干戈為玉帛。

服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)接待工作時(shí)，要勇于說(shuō)道歉語(yǔ)。有時(shí)，即使是客人的錯(cuò)，也要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候先說(shuō)出道歉語(yǔ)，以先緩解氣氛和平復(fù)客人的情緒。

7、常用道歉語(yǔ)

通常，我們使用的表達(dá)自己的不安和歉意的常用的詞語(yǔ)有這樣一些：?對(duì)不起?、?請(qǐng)?jiān)?、?很抱歉?、?打擾了?、?過(guò)意不去?、?不好意思?、?給你添麻煩了?，等等。

8、道歉的基本原則

（l）直截了當(dāng)，不要扭扭捏捏?！?/p>

（2）真誠(chéng)、專注，雙目注視著對(duì)方，再誠(chéng)懇地道歉。不要手頭邊干著事情邊道歉，這樣會(huì)使對(duì)方覺(jué)得你是在敷衍，也就不會(huì)原諒你。

（3）掌握分寸，不應(yīng)也不能言過(guò)其實(shí)，不但難以使別人領(lǐng)會(huì)你的用意，反而會(huì)造成誤會(huì)和再度失禮。

9、道歉的方式

（1）當(dāng)面道歉

當(dāng)面直接向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?/p>

（2）書信道歉

如果你覺(jué)得道歉的話說(shuō)不出口，可給對(duì)方寫封信，或者發(fā)封電子郵件等表白歉意。

（3）他人轉(zhuǎn)達(dá)

即求助于第三者，讓他將自己的歉意直接或者暗示給你倆名熟悉的第三者，請(qǐng)求他為你向?qū)Ψ睫D(zhuǎn)達(dá)歉意。

（4）物品替代

生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們，用一束鮮花或一件小禮物放在餐桌、枕頭底下，可以表示自己的歉意。小小禮物寄歉情，此時(shí)無(wú)聲勝有聲。

（5）行動(dòng)改正

有些過(guò)失是可以用口頭表示歉意并能產(chǎn)生效果；但有些過(guò)失不但需要口頭向?qū)Ψ奖硎厩敢?，而且要有行?dòng)來(lái)證明自己的改正；還有的過(guò)失只需要用行動(dòng)來(lái)彌補(bǔ)。改正過(guò)失的行動(dòng)，往往是真誠(chéng)、最有力、最實(shí)際的道歉。

10、感謝語(yǔ)

在日常的學(xué)習(xí)、生活和社會(huì)交往中，得到別人的幫助是經(jīng)常的。無(wú)論何時(shí)何地，只要?jiǎng)e人為你提供了幫助，為你付出了時(shí)間、精力或者勞動(dòng)，你都應(yīng)該表示感謝，即使這種幫助是極其微小的，我們?cè)谥轮x時(shí)應(yīng)該注意掌握以下原則，才能收到良好的效果： 1．必然性

當(dāng)?shù)玫搅怂说膸椭峁┝朔奖?，理?yīng)致謝。這意味著你認(rèn)識(shí)到了別人為你提供的幫助。而忽略這一點(diǎn)就是失禮行為。至少造成一種錯(cuò)覺(jué)，似乎你把別人的幫助看成是理所

當(dāng)然的，或者別人會(huì)猜想是否你對(duì)他的幫助感到不夠滿意。一句?謝謝?雖簡(jiǎn)單，但可以給人以無(wú)限溫暖和被理解的感覺(jué)。會(huì)說(shuō)?謝謝?的人，給人以受過(guò)良好教育的感覺(jué)?！x謝’’不離口的人，會(huì)在人際交往中獲得益處。2．真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心

也就是說(shuō)，任何人為你做了一些事，不管事情多么微不足道，也不管對(duì)方是你的家人、老師，還是你的同學(xué)、朋友，你都真誠(chéng)地致謝，而不是敷衍了事地打發(fā)人家。真誠(chéng)的致謝會(huì)讓對(duì)方有如沐春風(fēng)之感。3．及時(shí)

當(dāng)別人幫助了你，你的反應(yīng)要快，要及時(shí)地向?qū)Ψ街轮x。致謝的方式，可以是直接口頭致謝，可以是書面致謝，也可以是打電話致謝或由他人轉(zhuǎn)達(dá)謝意等等。4．言行一致

說(shuō)?謝謝?時(shí)要伴隨一定的體態(tài)語(yǔ)言，頭部應(yīng)輕松一些，目光應(yīng)注視著你要感謝的人，而且應(yīng)伴隨著其真摯的微笑，這樣致謝，在對(duì)方心里引起的反響更會(huì)強(qiáng)烈。

總之，學(xué)會(huì)并習(xí)慣于向人致謝，將有助于贏得對(duì)方的尊重，建立真誠(chéng)的溝通，創(chuàng)造一種良好的人際關(guān)系。

法國(guó)人的?謝謝?

在法國(guó)，雖見不到像日本那樣頻繁鞠躬的禮節(jié)，但禮貌用語(yǔ)卻隨處可聞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，單是?謝謝?一詞在法國(guó)每人每天就能聽到幾十遍。

特別是服務(wù)行業(yè)，更是隨口不離這兩個(gè)字。如叫出租車，司機(jī)停車后要主動(dòng)為你打開車門、問(wèn)明你的去向，然后就會(huì)向你道聲謝，讓人體會(huì)到顧客是真正的上帝。凡是得到對(duì)方幫助的事，不論你地位多高、輩分多大，都要主動(dòng)道聲謝，上級(jí)對(duì)下級(jí)、長(zhǎng)輩對(duì)晚輩、主人對(duì)傭人、經(jīng)理對(duì)秘書、父母對(duì)子女都是如此。在國(guó)內(nèi)，凡是對(duì)方說(shuō)?謝謝你?時(shí)，我們往往要回答?別客氣?、?不用謝?、?沒(méi)關(guān)系?等，但在法國(guó)，這樣回答卻顯得不太文雅‘；人家會(huì)認(rèn)為你沒(méi)教養(yǎng)。在那里通常是回答?很高興為您服務(wù)?或?很高興能幫您一點(diǎn)忙?。

（二）見面溝通

1、介紹禮

所謂介紹，指的是通過(guò)一定的方式使交往雙方相互結(jié)識(shí)，并且各自對(duì)對(duì)方有一定程度的了解。通常，介紹又可分為自我介紹、介紹他人、被他人介紹等三種情況。

（1）自我介紹

自我介紹，一般指的是主動(dòng)向他人介紹自己，或是應(yīng)他人的請(qǐng)求而對(duì)自己的情況進(jìn)行一定程度的介紹。在進(jìn)行自我介紹時(shí)，通常需要重視以下兩個(gè)方面的問(wèn)題：

①介紹的時(shí)機(jī)

介紹的時(shí)機(jī)包括兩層含意。一是進(jìn)行自我介紹時(shí)，首先要在具體時(shí)間上于已于人彼此方便，這樣更為禮貌，并且易于對(duì)方所傾聽。二是進(jìn)行自我介紹時(shí)，一定要把握好所用時(shí)間的長(zhǎng)度。最好寧短勿長(zhǎng)，將一次自我介紹的

時(shí)間限定在1分鐘甚至是半分鐘以內(nèi)。

②介紹的內(nèi)容

在不同的場(chǎng)合，所作的自我介紹在內(nèi)容上理當(dāng)有一定的差別。一是應(yīng)酬型的自我介紹，其內(nèi)容僅包括本人姓名這一項(xiàng)內(nèi)容，它多用于應(yīng)付泛泛之交。

二是公務(wù)型的自我介紹，其內(nèi)容包括本人的姓名、工作單位、所在部門、具體職務(wù)等四項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。因公進(jìn)行涉外交往時(shí)，只宜采用這一類型的自我介紹。(2)介紹他人

介紹他人，通常指的是由某人為彼此素不相識(shí)的雙方進(jìn)行介紹、引見。在進(jìn)行介紹他人時(shí)，通常需要注意以下四個(gè)方面的問(wèn)題：

①注意介紹者的身份

在正式交往中，介紹者的身份有一定的講究。在外事訪問(wèn)中，介紹者一般應(yīng)為東道主一方的禮賓人員。在社交活動(dòng)里，介紹者通常是女主人。在多方參與的正式活動(dòng)中，可由各方負(fù)責(zé)人將己方人員一一介紹給其他各方人士。

②尊重被介紹者的意愿

介紹者在有意為他人相互引見時(shí)，最好先征求一下被介紹者雙方的個(gè)人意愿。如果貿(mào)然行事，會(huì)好心辦壞事。

③遵守介紹時(shí)的先后次序

正規(guī)的做法，是要先介紹身份較低的一方，然后再介紹

身份較高的一方，即先介紹主人，后介紹客人；先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者；先介紹男士、后介紹女士；先介紹晚輩、后介紹長(zhǎng)輩；先介紹個(gè)人，后介紹集體。在接待外國(guó)來(lái)訪者時(shí)，若賓主雙方都不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹來(lái)賓一方。不過(guò)在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。在職務(wù)和年齡或性別條件矛盾時(shí)，工作場(chǎng)合應(yīng)以職務(wù)高低為主要考慮依據(jù)。

④要重視介紹時(shí)的表達(dá)方式 ’

在介紹雙方時(shí)，介紹的主要內(nèi)容應(yīng)基本對(duì)稱、大體相似。切勿只介紹一方而忘記另一方；或者在介紹一方時(shí)不厭其詳，而在人介紹另一方時(shí)則過(guò)分簡(jiǎn)單。

(3)被他人介紹

被他人介紹，通常指的是由某人為自己和彼此素不相識(shí)第三方進(jìn)行介紹、引見。在被他人介紹時(shí)，通常要重視以下幾個(gè)方面：

①自己被介紹給他人時(shí)

你應(yīng)該面對(duì)著對(duì)方，顯示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠(chéng)意。等介紹完畢后，可以握一握手并說(shuō)?你好!?、?幸會(huì)!?、?久仰!?等客氣話表示友好。

②男士被介紹給女士時(shí)

你應(yīng)該主動(dòng)點(diǎn)頭并稍稍欠身，然后等候?qū)Ψ降姆磻?yīng)。按

一般規(guī)矩，男的不用先伸手，如果對(duì)方不伸手也就罷了。如果對(duì)方伸出手來(lái)，男的便應(yīng)立即伸手輕輕一握。

③女士被介紹給男士時(shí)

一般來(lái)說(shuō)，女的微笑點(diǎn)頭也就是合乎禮貌了。如你愿意和對(duì)握手，則可以先伸出手來(lái)。

2、握手禮

握手是一種很常用的禮節(jié)，一般在相互見面、離別、祝賀、慰問(wèn)等情況下使用。握手看似簡(jiǎn)單，卻蘊(yùn)涵著復(fù)雜的禮儀細(xì)節(jié)，承載著豐富的交際信息。例如，與成功者握手表示祝賀，與失敗者握手表示理解，與同盟者握手表示期待，與對(duì)立者握手表示和解，與悲傷者握手表示慰問(wèn)，與歡送者握手表示告別，等等。

握手的起源究竟何時(shí)何人何地最先采用，已無(wú)法考證。據(jù)說(shuō)，握手最早產(chǎn)生于人類還處于刀耕火種的年代。那時(shí)的人們?cè)卺鳙C和打仗的時(shí)候，如果遇見熟人，雙方為了表示均無(wú)惡意，就放下手中的武器，伸開手掌，讓對(duì)方撫摸手掌心，以示手中沒(méi)有武器，這種簡(jiǎn)單的做法漸漸演變成今天人們最常用的?握手?禮節(jié)。

（1）握手的姿勢(shì)

標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。

純禮節(jié)意義上的握手姿勢(shì)是：伸出右手，以手指稍用力

握住對(duì)方的手掌持續(xù)l～3秒鐘，雙目注視對(duì)方，面帶笑容，上身要略微前傾，頭要微低。握手必須基于雙方之自然意愿，不可強(qiáng)求。

握手禮是一種?尊者決定?的禮節(jié)，由地位高、年齡大的人決定是否握手。原則上女士、長(zhǎng)者、大人物應(yīng)先伸出手表示友善，另一方面此時(shí)才可以伸手互握，時(shí)間以3秒鐘左右為原則。不可一直握著對(duì)方的手不放，握手力量也須適中，過(guò)重讓人不舒服、太輕給人感覺(jué)只是在敷衍應(yīng)付對(duì)方。

一般情況下，握手均應(yīng)取下手套，若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。女士在穿著配有長(zhǎng)手套的禮服時(shí)，其手套作為禮服的部分，才可以戴手套與他人握手。

（2）握手的禁忌

①不分順序

握手，講究以?尊者決定’’來(lái)確定伸手的先后順序，即女士、長(zhǎng)輩、老師、職位高者先伸出手來(lái)之后，男士、晚輩、學(xué)生、職位低者方可與之相握?？腿藖?lái)訪時(shí)，應(yīng)由主人先伸手；客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手。忌不分場(chǎng)合、對(duì)象，貿(mào)然伸手。

②心不在焉

在握手時(shí)，務(wù)必要雙目正視對(duì)方雙眼，以示專心致志。如左顧右盼，或者忙于招呼其他人，都是對(duì)握手對(duì)象的失敬。

握手時(shí)不要敷衍了事，不要有嫌棄勉強(qiáng)之意。

③用力不當(dāng)

握手時(shí)用力過(guò)重，會(huì)弄痛對(duì)方；而用力過(guò)輕，則有敷衍了事之嫌。與人握手，特別是與異性或初識(shí)之人握手，不宜過(guò)久，一般有3秒鐘左右即可。要不然就會(huì)顯得熱情過(guò)頭，令人莫名其妙，甚至產(chǎn)生誤會(huì)。，④用手不對(duì)

握手時(shí)均用右手，左撇子者也不例外。多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。不要伸出雙手同時(shí)與多人相握，不要只顧其一，不顧其他或漫不經(jīng)心。若非故友重逢，或表示慰問(wèn)，不宜同時(shí)用自己的雙手去握別人的一只手；尤其不可對(duì)異性采取此種?三明治式?的握手。．

⑤不摘手套

握手時(shí)不能戴著手套，否則是不尊重對(duì)方的表現(xiàn)。所以握手時(shí)務(wù)必摘下自己的手套，女性只能限于與禮服相配的長(zhǎng)型手套。

⑥手臟不衛(wèi)生

握手時(shí)不能伸出臟手，手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須及時(shí)向?qū)Ψ浇忉屧虿⒅虑浮Ａ硗?，不能一只腳站在門里，一只腳跨在門外與人握手。

3、拱手禮

拱手禮又叫作揖禮，在我國(guó)至少已有2000多年的歷史，拱手致意在我國(guó)是一種民間傳統(tǒng)的會(huì)面禮，是人們表示祝賀、祝愿的一種施禮方式，其姿勢(shì)是起身站立，上身挺直，兩臂前伸，雙手在胸前高舉抱拳，通常為左手握空拳，右手抱左手，拱手齊眉，上下略擺動(dòng)幾下，重禮可作揖后鞠躬。

在我國(guó)，拱手致意通常用于以下場(chǎng)合：

每逢重大節(jié)日，如春節(jié)等，鄰居、朋友、同事見面時(shí)，常拱手為禮，以表祝愿；為歡慶節(jié)日而召開的團(tuán)拜會(huì)上，大家歡聚一堂，互相祝愿，常以拱手致意。

婚禮、生日、慶功等喜慶場(chǎng)合，來(lái)賓也可以拱手致意的方式向當(dāng)事人表示祝賀。

雙方告別，互道珍重時(shí)可用拱手禮；有時(shí)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，也可用拱手表示?/p>

拱手致意時(shí)，往往與寒喧語(yǔ)同時(shí)進(jìn)行，如?恭喜、恭喜?、?久仰、久仰?、?請(qǐng)多多關(guān)照?、?節(jié)日快樂(lè)?、?后會(huì)有期?等等。

4、鞠躬禮

鞠躬意思是彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種禮節(jié)。?三鞠躬?稱為最尊敬的禮節(jié)。在我國(guó)，鞠躬常用于下級(jí)對(duì)上級(jí)、學(xué)生對(duì)老師、晚輩對(duì)長(zhǎng)輩，亦常用于服務(wù)人員向賓客致意，演員向觀眾掌聲致謝。

（1）行禮的姿勢(shì)

行鞠躬禮時(shí)，須脫帽、呈立正姿勢(shì)，臉帶笑容，目視受

禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前或平貼于身體兩側(cè)。然后上身前傾彎腰，下彎的幅度可根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定鞠躬的度數(shù)。一般60度，而90度大鞠躬只用于特殊情況。

鞠躬禮在東亞一些國(guó)家較為盛行，如日本、韓國(guó)等。所以，在接待這些國(guó)家的外賓時(shí)，可以鞠躬禮致意。

（2）行禮的三項(xiàng)準(zhǔn)則

一是受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮。

二是地位較低的人要先鞠躬。

三是地位較低的人鞠躬要相對(duì)深一些。

鞠躬禮是人們?cè)谏钪袑?duì)別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴(yán)肅穆、喜慶歡樂(lè)的儀式，也適用于一般的社交場(chǎng)合。在一般的社交場(chǎng)合，晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、學(xué)生對(duì)老師、下級(jí)對(duì)上級(jí)、表演者對(duì)觀眾等都可行鞠躬禮。領(lǐng)獎(jiǎng)人上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，向授獎(jiǎng)?wù)呒叭w與會(huì)者鞠躬行禮；演員謝幕時(shí)，對(duì)觀眾的掌聲常以鞠躬致謝；演講者也用鞠躬來(lái)表示對(duì)聽眾的敬意。

5、擁抱禮

擁抱禮是同握手禮、接吻禮并列的重要見面禮儀，盛行于世界許多的國(guó)家和民族之中。至親好友見面，新知故友相遇，總要熱烈地抱一抱或輕輕地?fù)б粨?。擁抱禮不僅是人們?nèi)粘＝浑H中的重要禮儀，而且也是世界各國(guó)政府首腦外交場(chǎng)合中的見面禮節(jié)。

擁抱禮行禮方法是兩人相對(duì)而立，右臂向上，左臂向下；右手環(huán)擁對(duì)方左后肩，左手臵于對(duì)方右后腰；雙方頭部及上身均向左相互擁抱，然后再向右擁抱，最后再次向左擁抱，禮畢。有的還要臉與頭左右各貼近一次，或者還要輕輕拍拍對(duì)方的肩膀，表示更親切。擁抱時(shí)要做到使整個(gè)身體保持端莊、優(yōu)雅的姿勢(shì)。

6、親吻禮

有關(guān)接吻來(lái)歷流傳最廣的說(shuō)法是，古羅馬時(shí)嚴(yán)禁婦女喝酒，男子外出歸來(lái)，常常要檢查一下妻子是否飲酒，便湊到她的嘴邊聞一聞，嗅一嗅。這樣沿襲下來(lái)。夫婦把嘴湊到一起的舉動(dòng)逐漸成為夫婦見面時(shí)的第一道禮節(jié)。后來(lái)，這種禮節(jié)逐漸普及，范圍逐漸擴(kuò)大，終于演化成今天的親吻禮。

7、吻手禮

吻手禮在英、法兩國(guó)最流行。一般男子同上層社會(huì)貴族婦女相見時(shí)，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將女方指尖輕輕提起吻之；但如果女方不伸手表示，則不吻。如女方地位較高，男士要屈二膝作半跪式，再提起女方的指尖吻之。

8、親吻禮

親吻禮多見于西方、東歐、阿拉伯國(guó)家，是親人以及親密的朋友間表示親昵、慰問(wèn)、愛撫的一種禮，通常是在受禮者臉上或額上親一下。

（1）親吻方式

①父母與子女之間親臉、親額頭；

②兄弟姐妹、平輩親友是貼面頰；

③親人、熟人之間是擁抱、親臉、貼面頰；

④在公共場(chǎng)合，關(guān)系親近的婦女之間是親臉，男女之間是貼面頰，長(zhǎng)輩對(duì)晚輩一般是親額頭，只有情人或夫妻之間才吻嘴。

9、合十禮

合十禮又稱?合掌禮?，屬佛教禮節(jié)，通行于印度和東南亞信奉佛教的國(guó)家與地區(qū)，我國(guó)傣族聚居區(qū)也用合十禮。行禮時(shí)，兩掌合攏于胸前，十指并攏向上，頭略低，神情安詳、嚴(yán)肅。行禮時(shí)，兩掌舉得越高，越表示尊敬。一般平輩相見時(shí)舉到鼻下即可。

合十禮可分為跪合十禮、蹲合十禮、站合十禮三類。

（1）跪合十禮

跪合十禮適用于佛教徒拜佛祖或僧侶的場(chǎng)合，行禮時(shí)右腿跪地，雙手合掌于兩眉中間，頭部微俯，以表恭敬虔誠(chéng)。

（2）蹲合十禮

蹲合十禮是盛行佛教國(guó)家的人拜見父母或師長(zhǎng)時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)身體下蹲，將合十的掌尖舉至兩眉間，以示尊敬。

（3）站合十禮

站合十禮是信奉佛教的國(guó)家平民之間、平級(jí)官員之問(wèn)相見，或公務(wù)人員拜見長(zhǎng)官時(shí)所用的禮節(jié)，行禮時(shí)端正站立，將合十的掌尖臵于胸部或口部，以示敬意。

在行合十禮時(shí)，可以問(wèn)候?qū)Ψ交蚩陧炞Ｔ~。因佛教中不興握手，所以在我國(guó)，一般非佛教徒對(duì)僧人施禮，也以行站合十禮為宜。

二、特殊旅客服務(wù)技巧

特殊旅客實(shí)際上指的是，國(guó)籍、身份、性格差異明顯、重點(diǎn)旅客等一些有別于其他普適旅客的人。例如：首長(zhǎng)、外賓：性格差異明顯的旅客．例如：心情焦躁、易怒的旅客、投訴的旅客；重點(diǎn)旅客是指：老、幼、病、殘、孕。

在客運(yùn)服務(wù)工作中，我們?cè)诮哟@些旅客或者為這些旅客服務(wù)時(shí)，要特別注意自己的言行措辭、服務(wù)方法與技巧。我們這一節(jié)主要就介紹有關(guān)于這方面的服務(wù)技巧。

（一）要堅(jiān)持乘客至上的原則提高服務(wù)質(zhì)量

運(yùn)輸企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中堅(jiān)持信譽(yù)第一、乘客至上的原則，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，開展公共關(guān)系是競(jìng)爭(zhēng)、塑造企業(yè)良好形象的基礎(chǔ)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過(guò)每一位員工良好的職業(yè)道德，嫻熟的業(yè)務(wù)知識(shí)和較高的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)藝術(shù)的水平體現(xiàn)出來(lái)的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準(zhǔn)則是：對(duì)所有乘客，一視同仁的給予關(guān)心和照顧，尊重乘客的權(quán)利，在一切微小服務(wù)細(xì)節(jié)上給乘客留下難忘的印象，并突出高速鐵路的形象。提高服務(wù)

質(zhì)量可以從以下幾方面入手。

（二）學(xué)會(huì)采用靈活的方法，處理特殊情況

在日常工作中，盡管我們希望為旅客提供完美的服務(wù)，仍難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)、不周、誤解，因而導(dǎo)致旅客投訴。妥善處理旅客投訴，是在已經(jīng)引起不滿的情況下做好服務(wù)的最后一個(gè)機(jī)會(huì)，因而成為運(yùn)輸企業(yè)與旅客建立良好運(yùn)輸服務(wù)關(guān)系的重要內(nèi)容。

1、處理旅客投訴

引起旅客投訴的主觀原因主要表現(xiàn)為不尊重旅客或工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。

不尊重旅客是引起旅客投訴的重要原因，例如工作中不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，有意無(wú)意沖撞旅客，甚至諷刺、挖苦、責(zé)罵旅客，無(wú)端懷疑旅客，并有不禮貌的言語(yǔ)舉止。有時(shí)，不尊重旅客的風(fēng)俗習(xí)慣也會(huì)引起旅客的不滿與投訴。

工作不負(fù)責(zé)任是指工作人員在工作時(shí)馬虎、敷衍、粗糙、潦草。其表現(xiàn)為服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用心，忘記旅客交代的事情，損壞旅客物品，衛(wèi)生工作不認(rèn)真，服務(wù)項(xiàng)目殘缺不全，沒(méi)有達(dá)到應(yīng)有水平等。

引起旅客投訴的客觀原因主要是設(shè)備損壞，設(shè)備每缺又不及時(shí)修好，如列車空調(diào)溫度不適合，水龍頭損壞。遺失物品等也是引起旅客投訴的原因之一。

由于旅客的性格、氣質(zhì)不同，處理問(wèn)題的方式各有差異，當(dāng)出現(xiàn)以上種種情況時(shí)，有的旅客可能嘴里嘀咕，有的旅客會(huì)理智地提出意見，還有些旅客會(huì)大動(dòng)肝火，這些現(xiàn)象，運(yùn)輸服務(wù)人員應(yīng)注意觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，并主動(dòng)做工作盡力挽回影響，維護(hù)企業(yè)形象。2．處理旅客投訴的技巧

處理旅客投訴是一門藝術(shù)，服務(wù)人員和管理人員可以憑借自己廣博的知識(shí)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，因人制宜，因事制宜，因時(shí)制宜，因地制宜，采用恰到好處的方式，機(jī)智地處理各種問(wèn)題，常?？梢允盏绞掳牍Ρ兜男Ч?，具體可注意以下幾個(gè)方面。

(1)對(duì)旅客的表?yè)P(yáng)要婉言感謝

許多旅客在當(dāng)面提出批評(píng)意見時(shí)，往往會(huì)先發(fā)表一通贊揚(yáng)我們管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的話，然后才觸及我們工作中的不足之處，你對(duì)這種迂回表達(dá)方式要有思想準(zhǔn)備。當(dāng)旅客對(duì)我們的服務(wù)提出贊揚(yáng)時(shí)，你不能說(shuō)：?那當(dāng)然了，我們的服務(wù)是一流的，我們的管理是一流的，坐過(guò)我們車的旅客，都贊揚(yáng)我們。?憋了一肚子氣的旅客聽了這話，他會(huì)很反感，可能不想再提出任何批評(píng)，而使意見變作成見，也可能突然爆發(fā)他心中的怒火，采用更為強(qiáng)硬的方式，以更為激烈的言‘詞來(lái)表達(dá)自己的不滿，使得本來(lái)不難解決的問(wèn)題變得復(fù)雜和棘手。為了不出現(xiàn)這種勢(shì)態(tài)，當(dāng)旅客先贊揚(yáng)我們的服務(wù)態(tài)度時(shí)，我們應(yīng)說(shuō)一些婉言感謝的話，并主動(dòng)征詢意見。

(2)對(duì)旅客的意見虛心接受

旅客給我們提意見時(shí)，我們要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和、認(rèn)真傾聽，并且不要打斷旅客的談話，讓他把意見說(shuō)完。旅客的聲音高，說(shuō)話的速度快，可以對(duì)他說(shuō)：?請(qǐng)您不要急，慢慢講。?客人意見屬實(shí)，我們要明確表態(tài)，虛心接受，并誠(chéng)懇地向旅客表示感謝。旅客提的不實(shí)意見，也不要說(shuō)?沒(méi)有的事…‘絕不可能?等斷語(yǔ)，而應(yīng)代之以諸如?讓您感到不快，我們有責(zé)任，我們還要多方面提高服務(wù)質(zhì)量?的表態(tài)。有了這個(gè)態(tài)度，處理旅客的投訴能減少很多麻煩，?爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句會(huì)一了百了?，實(shí)在是對(duì)待投訴的警語(yǔ)箴言。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員，他們有?忍一句、了百句，的經(jīng)驗(yàn)，因此他們不會(huì)同旅客頂撞，更不會(huì)和旅客吵鬧。．一個(gè)旅客，當(dāng)他給服務(wù)員提意見時(shí)，服務(wù)員接受了、認(rèn)錯(cuò)了、道歉了、改正了，他就達(dá)到了提意見的目的。只有當(dāng)他認(rèn)為服務(wù)員拒絕接受意見時(shí)，便會(huì)繼續(xù)向服務(wù)員的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。意見向上反映一級(jí)，麻煩就增加一層，所以處理旅客的投訴，應(yīng)盡量處理在最基層，不要擴(kuò)大事態(tài)。

(3)對(duì)旅客提出的合理要求要及時(shí)解決

旅客投訴不都是合理的。一般來(lái)說(shuō)，旅客出門在外，樂(lè)于隨遇而安，只有當(dāng)他們的合理要求不能實(shí)現(xiàn)，合法權(quán)益遭受侵犯時(shí)，他們才不得不提出意見。如列車員大吵大鬧，嚴(yán)重影響旅客談話、休息時(shí)，旅客會(huì)提意見；列車設(shè)施殘缺，如衛(wèi)生間沒(méi)有恭紙，馬桶不能正常沖水，旅客會(huì)提請(qǐng)修理，對(duì)于這樣的合理要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解決。在解決這些問(wèn)題時(shí)，要有要一個(gè)時(shí)間概念，如跟旅客說(shuō)：?謝謝您的提醒，這個(gè)問(wèn)題十分鐘以內(nèi)就給解決?，隨即便同有關(guān)部門聯(lián)系處理，直到把問(wèn)題解決，旅客滿意。

(4)對(duì)旅客投訴的與己業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題應(yīng)盡量幫助解決

旅客一般向列車乘務(wù)人員投訴，因?yàn)樗麄兪枪ぷ髟诘谝痪€的直接服務(wù)者。旅客投訴的內(nèi)容，可能涉及服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、食品質(zhì)量以及環(huán)境設(shè)施等方面。如旅客向列車員抱怨空調(diào)冷暖不均、動(dòng)車組列車晚點(diǎn)，這些問(wèn)題如不屬于自己直接責(zé)任范圍，我們不能推開不管，而要加以解釋、安慰，并積極參與解決。

實(shí)事求是地講，并不是所有旅客提的所有意見都是服務(wù)人員所能解決的。當(dāng)遇到旅客向你提出自己無(wú)法解決的問(wèn)題，你都應(yīng)先道歉：?真對(duì)不起，讓您久等，耽擱了時(shí)間，然后說(shuō)明，‘‘我立即同有關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)他們幫助解決?。催辦的結(jié)果，問(wèn)題解決了，當(dāng)然很好，一時(shí)無(wú)法解決，也要及時(shí)向旅客解釋清楚，并提出替代辦法?！?/p>

3、乘務(wù)員與旅客發(fā)生矛盾時(shí)，得理也要讓人

賓客至上，這是我們的服務(wù)宗旨。在服務(wù)工作中，學(xué)會(huì)?得理也讓人?是十分重要的，這倒不是說(shuō)服務(wù)工作低人一等，理應(yīng)忍氣吞聲，而是強(qiáng)調(diào)賓主發(fā)生矛盾，主人這一方應(yīng)

負(fù)更大的責(zé)任，況且，服務(wù)工作讓旅客滿意，企業(yè)經(jīng)營(yíng)會(huì)越來(lái)越興旺，到頭來(lái)真正受益的還是提供服務(wù)這一方，從這個(gè)意義上講，?賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的?應(yīng)理解為?服務(wù)永遠(yuǎn)是實(shí)惠的?，因此，除個(gè)別蠻不講理、糾纏不休或圖謀不軌的情況外，在服務(wù)工作中都要竭盡所能地避免摩擦、碰撞、對(duì)立和矛盾。

4、對(duì)委屈深、意見大的旅客要多做工作

委屈深、意見大、損失多的旅客，他們不只是在列車或車站范圍內(nèi)對(duì)于當(dāng)事人進(jìn)行投訴，而且還會(huì)向新聞界、輿論界投訴，還可能向列車或車站的主管部門甚至局長(zhǎng)反映情況，這些投訴和反映，會(huì)對(duì)運(yùn)輸企業(yè)的聲望和名譽(yù)帶來(lái)意想不到和難以挽回的損失。為了不出現(xiàn)這些情況，我們對(duì)委屈深、意見大、損失重的旅客要盡心盡力盡職盡責(zé)地做好各方面的工作，其主要做法有：要以加倍優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)待旅客，用周到入微的熱情服務(wù)彌補(bǔ)我們的過(guò)失和旅客的損失；當(dāng)事人及領(lǐng)導(dǎo)向旅客陪禮道歉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做出合理賠付，征詢改進(jìn)意見；減收或免去旅客旅行期間所發(fā)生的費(fèi)用；教育、批評(píng)處理當(dāng)事人且讓旅客知會(huì)。一般來(lái)說(shuō)，通過(guò)做這些方面的工作，旅客是會(huì)諒解我們的。如通過(guò)多方面做工作旅客仍不諒解時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)向有關(guān)部門的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，爭(zhēng)取在上級(jí)支持和指導(dǎo)下妥善處理。

5、不準(zhǔn)扣留或隱匿旅客的批評(píng)意見

當(dāng)旅客委托轉(zhuǎn)送批評(píng)信件時(shí)，委托人應(yīng)當(dāng)及時(shí)、誠(chéng)實(shí)地照辦照轉(zhuǎn)，不能私自拆閱，也不能扣下不呈。熱心的旅客在結(jié)束旅行時(shí)，有時(shí)會(huì)在意見本上寫上批評(píng)、表?yè)P(yáng)或建議性意見。這些意見的內(nèi)容公開，工作人員是可以看到的，但無(wú)論是什么性質(zhì)的意見，服務(wù)員都必須按照規(guī)定及時(shí)如實(shí)上交，主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此負(fù)有監(jiān)督、收集、匯總之責(zé)。任何拖延、截留、涂改、藏匿舉止都是犯規(guī)違紀(jì)行為，都要受到追究和制裁。

6、處理好旅客不屬實(shí)的意見

對(duì)旅客的不實(shí)意見，要根據(jù)不同情況妥善處理。如旅客反映的是一般性的，如某乘務(wù)員服務(wù)沒(méi)有到位，而實(shí)際上服務(wù)人員是嚴(yán)格執(zhí)行了操作規(guī)范，這時(shí)引導(dǎo)乘務(wù)員從積極方面去理解領(lǐng)會(huì)，引以為戒，不必同旅客去論是非，但若反映的問(wèn)題屬于原則性的，如說(shuō)某個(gè)乘務(wù)員偷了旅客的錢物，則須認(rèn)真對(duì)待，從速調(diào)查，當(dāng)證實(shí)旅客并沒(méi)有遺失錢物或雖有丟失，但同工作人員無(wú)關(guān)時(shí)，則應(yīng)從善意出發(fā)，明確向旅客說(shuō)明，同時(shí)及時(shí)釋解被誤告服務(wù)員的思想包袱。在一般情況下，不必令旅客向乘務(wù)員陪禮道歉。

7、對(duì)暴跳如雷的投訴旅客要理智冷靜

有時(shí)由于旅客方面的原因(如性格、心境、機(jī)遇)或乘務(wù)員方面的原因(如怠慢、侮慢、刁難)，或上述兩個(gè)方面的交叉與結(jié)合，投訴旅客已是怨氣沖天、怒不可遏甚至暴跳如雷。每逢此時(shí)，作為投訴接待者，首先要冷靜、理智，以同情和

理解情緒耐心聽旅客宣泄，讓他慢慢講，用你的善意和冷靜為旅客的暴跳心理慢慢降溫。當(dāng)旅客有了冷靜的態(tài)度后，他也就有理智了。雙方在冷靜理智的情態(tài)下商量問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)事情就好辦了，問(wèn)題就好解決了。所以對(duì)暴跳如雷者，首先應(yīng)做的就是通過(guò)自己的冷靜使對(duì)方也變得冷靜，然后問(wèn)清事情的經(jīng)過(guò)，根據(jù)投訴的內(nèi)容進(jìn)行處理，容易收到較好的效果。

8、對(duì)無(wú)理耿鬧的旅客要靈活處理

大干世界，無(wú)奇不有。蛋中挑骨、無(wú)端尋釁、酒后撒瘋、百般挑剔、無(wú)理取鬧者也偶有出現(xiàn)。這種人當(dāng)鄙俗的欲望得不到滿足，陰暗的心理得不到宣泄時(shí)，往往采取惡人先告狀的方式以反誣作為投訴，如有意不買票，反誣告乘務(wù)員服務(wù)差等。這種情況雖然棘手卻不難鑒別，每逢如此，可以采取的對(duì)策是：一要大義凜然、堅(jiān)持原則，二要頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸、勸其自愛自制，然后正言相告，告白事理、法理，再厲色警告，揭明后果。倘三番無(wú)效，則不宜延誤，應(yīng)及時(shí)通知保安部門進(jìn)行處理。整個(gè)過(guò)程要注意收集、保留證據(jù)，不要擴(kuò)大事態(tài)或影響他人。

9、要盡量避開旅客在公共場(chǎng)所投訴

旅客在公共場(chǎng)所投訴時(shí)，因易引起圍觀，干擾正常工作秩序，造成不良影響，故在乘務(wù)人員的首要任務(wù)是客氣、機(jī)智、靈活地把旅客引離大眾場(chǎng)合，到辦公室或其他安靜場(chǎng)所，32

讓其心平氣和后再按照程序了解情況，解決問(wèn)題。

總之，對(duì)于以上這些特殊旅客的服務(wù)技巧掌握上，我們?cè)诠ぷ髦幸鶕?jù)不同的情況，靈活掌握處理。為他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，贏得他們的信任與支持，從而塑造運(yùn)輸企業(yè)的良好形象。

第五章 客運(yùn)安全與特殊情況處置

第一節(jié) 旅客運(yùn)輸安全

這一節(jié)我們主要介紹高速鐵路乘務(wù)人員在乘務(wù)工作中如何確保旅客的乘降安全，包括運(yùn)行中旅客出現(xiàn)意外傷害之后采取的處理措施及有關(guān)應(yīng)急處理規(guī)定。

一、乘降安全管理規(guī)定

（一）列車長(zhǎng)崗位乘降安全管理規(guī)定

1．列車長(zhǎng)堅(jiān)持落實(shí)好每趟與車站的聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)制度，掌握旅客乘車人數(shù)情況及有無(wú)重點(diǎn)旅客乘車，做到均衡地組織旅客乘降，與車站做好重點(diǎn)旅客的交接工作。2．動(dòng)車組乘務(wù)人員做好始發(fā)旅客乘車的引導(dǎo)工作，提示并協(xié)助旅客將大件行李妥善安臵。

3．始發(fā)做好對(duì)重點(diǎn)旅客的安排，為重點(diǎn)旅客安排座位羊。安臵行李，掌握重點(diǎn)旅客有無(wú)特殊需求。

4．終到站前協(xié)助重點(diǎn)旅客提前到車門處等候，并將重點(diǎn)旅客和行李護(hù)送到站臺(tái)，保證為重點(diǎn)旅客提供不間斷全程服務(wù)。

5．動(dòng)車組始發(fā)前5分鐘，廣播員要利用直播加強(qiáng)宣傳工作，提示送人蒎客及時(shí)下車，杜絕安全隱患的發(fā)生。6．列車長(zhǎng)在動(dòng)車組發(fā)車前，嚴(yán)格落實(shí)由列車長(zhǎng)負(fù)責(zé)接到車站通知，確認(rèn)旅客乘降完畢后，通知機(jī)械師關(guān)閉車門制度。

7．列車長(zhǎng)始發(fā)、終到應(yīng)在7號(hào)一等座車出場(chǎng)，并與車站值班員辦理交接事項(xiàng)。

8．為確保動(dòng)車組旅客安全乘降，1車乘務(wù)員在開車前3分鐘(在車上)通知列車長(zhǎng)旅客上下完畢情況，列車長(zhǎng)接到通知后立即(在車上)通知機(jī)械師關(guān)閉車門。

9．為確保旅客安全乘降，到站前重點(diǎn)做好對(duì)旅客的喚醒提示服務(wù)，加強(qiáng)到站前的巡視，杜絕隱患的發(fā)生。10．為確保旅客安全乘降，動(dòng)車組列車到站前列車長(zhǎng)、機(jī)械師確認(rèn)列車停靠站臺(tái)，正確開啟車門，以免發(fā)生旅客誤降。

11．動(dòng)車組車門發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即采取臨時(shí)安全防護(hù)措施并通知機(jī)械師處理，列車乘務(wù)人員應(yīng)手動(dòng)開關(guān)車門，確保旅客安全乘降。

（二）列車員崗位旅客乘降安全管理規(guī)定

1．動(dòng)車組運(yùn)行中，乘務(wù)員要加強(qiáng)車內(nèi)巡視，做好對(duì)旅客禁煙宣傳和提示。到站前重點(diǎn)對(duì)列車衛(wèi)生問(wèn)內(nèi)、風(fēng)檔、盟洗室、垃圾箱等關(guān)鍵部位進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)旅客吸煙應(yīng)及時(shí)

制止并將煙頭親自用水浸滅后處理。

2．列車乘務(wù)人員在巡視中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)列車安全設(shè)備的管理，禁止扳動(dòng)、觸碰滅火器、緊急開門閥、緊急制動(dòng)閥等安全設(shè)備。

3．為確保動(dòng)車組運(yùn)行安全，動(dòng)車組乘務(wù)員在運(yùn)行中要對(duì)1車和8車與機(jī)車連接端門執(zhí)行聯(lián)鎖制度，包括聯(lián)鎖后巡視檢查制度的落實(shí)。

4．列車運(yùn)行中嚴(yán)禁任何人進(jìn)入司機(jī)室。

5．乘務(wù)員每一單程對(duì)所負(fù)責(zé)車廂車門進(jìn)行不少于兩次的巡視和檢查，同時(shí)對(duì)車門口附近的旅客隨時(shí)進(jìn)行請(qǐng)勿倚靠車門、不要在車門附近站立的宣傳。

6．列車運(yùn)行中乘務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)車內(nèi)行走安全(尤其是小朋友)的宣傳和勸阻。

7．列車運(yùn)行中乘務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)行李架物品碼放的整理以及宣傳，提示旅客將大件行李放臵于大件行李存放處。8．列車運(yùn)行中乘務(wù)員應(yīng)隨時(shí)對(duì)旅客進(jìn)行防止擠手的宣傳。

9．對(duì)中途需要照顧的重點(diǎn)旅客，隨時(shí)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，防止摔傷。

10．影響動(dòng)車組列車正常運(yùn)行15分鐘時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)按照晚點(diǎn)處臵相關(guān)規(guī)定向旅客，做好安全宣傳，防止擅自開啟車門。

（三）動(dòng)車組途中的安全宣傳規(guī)范

1．開車前5分鐘，提示持站臺(tái)票的送客人員及時(shí)下車，提示旅客核對(duì)日期、車次，以免上錯(cuò)車(廣播)。

2．列車開車前，提示站在車門口的旅客不要靠近車門，以免車門擠傷(廣播、乘務(wù)員)。

3．列車開車前，宣傳提示上車旅客注意腳下，防止摔傷(乘務(wù)員)。

4．列車開車后，廣播進(jìn)行禁煙宣傳(乘務(wù)員巡視中)。

5．列車開車后，廣播提示旅客取送開水安全，以免燙傷(乘務(wù)員巡視中)。

6．列車開車后，廣播提示旅客不要鹱意碰觸緊急制動(dòng)閥、緊急_丌門閥等安全設(shè)備(乘務(wù)員巡視中)。

7．列車開車后，提示旅客將大件行李放在大件行李存放處(乘務(wù)員)。

8．列車運(yùn)行中，廣播提示旅客行走安全以及對(duì)帶小朋友旅客的安全提示(乘務(wù)員巡視中)。

9．列車運(yùn)行中，廣播提示旅客不要倚靠車門、不要在車門附近站立(乘務(wù)員巡視中)。

10．列車終到前，廣播提示旅客注意腳下，防止摔傷(包括雨雪天氣的重點(diǎn)提示)。

11．列車晚點(diǎn)超過(guò)5分鐘時(shí)，廣播向旅客致歉。

（四）動(dòng)車組途中突發(fā)事件的應(yīng)急處理

1．動(dòng)車組列車車門發(fā)生故障的應(yīng)急處理

列車停車時(shí)車門發(fā)生故障，列車乘務(wù)人員應(yīng)手動(dòng)開關(guān)車門；列車運(yùn)行途中車門發(fā)生故障時(shí)，列車乘務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)應(yīng)立即會(huì)同機(jī)械師前往處理，在列車長(zhǎng)、機(jī)械師到達(dá)之前發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，采取臨時(shí)安全防護(hù)及加固措施，做好安全宣傳，防止發(fā)生意外。

2.動(dòng)車組列車空調(diào)發(fā)生故障應(yīng)急處理

列車運(yùn)行中發(fā)生空調(diào)故障，應(yīng)迅速通知機(jī)械師及時(shí)處理。故障無(wú)法修復(fù)時(shí)，列車長(zhǎng)、列車乘務(wù)員及時(shí)向旅客說(shuō)明情況，誠(chéng)懇致歉做好宣傳解釋工作，在有條件的情況下，組織旅客到其他車廂就座繼續(xù)旅行，及時(shí)掌握車廂旅客動(dòng)態(tài)，照顧好重點(diǎn)旅客，妥善解決旅客困難，穩(wěn)定旅客情緒，維護(hù)車內(nèi)秩序。無(wú)法調(diào)整時(shí)，列車長(zhǎng)按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)、編制客運(yùn)記錄，通知車站辦理有關(guān)手續(xù)。

3.動(dòng)車組列車發(fā)生旅客意外傷害的應(yīng)急處理

(1)動(dòng)車組列車運(yùn)行途中發(fā)生旅客意外傷害時(shí)，列車長(zhǎng)、列車乘務(wù)員必須代號(hào)紅十字急救藥箱，立即趕至現(xiàn)場(chǎng)，了解旅客傷情，必要時(shí)通過(guò)車載廣播尋找醫(yī)務(wù)工作者，組織救治。

(2)列車長(zhǎng)應(yīng)詳細(xì)了解旅客受傷的經(jīng)過(guò)，收集不少于兩份以上的有效旁證材料，旁證材料上需有旁證人的姓名、工作單位、實(shí)際居住地址、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼。如有醫(yī)務(wù)工作者參與救治的，要有搶救經(jīng)過(guò)的書面材料，留下醫(yī)務(wù)工

作者姓名、單位、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼備查。

(3)如傷情嚴(yán)重，需聯(lián)系要點(diǎn)停車時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)司機(jī)逐級(jí)上報(bào)，請(qǐng)求在二等以上車站停車，編制客運(yùn)記錄，收集不少于兩份以上的有效旁證材料，到站連同受傷旅客、同行人一并交站。

(4)因列車緊急制動(dòng)、遭外來(lái)石擊、第三者責(zé)任等造成旅客傷害時(shí)，列車長(zhǎng)、列車乘務(wù)員應(yīng)檢查旅客傷情，通過(guò)車載電話廣播找醫(yī)生，組織救治，采取臨時(shí)安全防護(hù)措施。收集不少于兩份以上的有效旁證材料，并向隨車機(jī)械師了解緊急制動(dòng)、遭外來(lái)石擊發(fā)生區(qū)間、擔(dān)當(dāng)司機(jī)的機(jī)車號(hào)、司機(jī)編號(hào)、按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)。屬于第三者責(zé)任、應(yīng)留下責(zé)任者姓名、單位、地址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)碼。如旅客需下車治療，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄連同旁證材料一并交站處理。

4、動(dòng)車組列車發(fā)生旅客急病或因病死亡應(yīng)急處理 在動(dòng)車組列車運(yùn)行過(guò)程中，遇有旅客急病或因病死亡時(shí)，列車乘務(wù)人員必須本著以人為本的服務(wù)理念，全力以赴予以救治。

(1)列車運(yùn)行途中遇有旅客突發(fā)急病時(shí)，列車乘務(wù)人員應(yīng)立即報(bào)告列車長(zhǎng)，廣播尋醫(yī)，列車長(zhǎng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，會(huì)同醫(yī)生實(shí)施急救(必要時(shí)安排旅客在7號(hào)車多功能室)詳細(xì)記載旅客基本情況，病情、急救過(guò)程。留下醫(yī)務(wù)工作者姓名、詳細(xì)地址和聯(lián)系方式備查。

(2)因傷、病必須臨時(shí)停車搶救時(shí)，列車長(zhǎng)通過(guò)司機(jī)向所在鐵路局列車調(diào)度報(bào)告情況，請(qǐng)求臨時(shí)停車。停車前列車長(zhǎng)做好編制客運(yùn)記錄等相關(guān)工作。列車臨時(shí)停車后，列車長(zhǎng)將急病旅客及同行人、攜帶行李按規(guī)定交站處理。

(3)如發(fā)生有同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向同行人了解與死者的關(guān)系，死者的死亡原因，形成書面記錄，檢查旅客遺物，收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料。旁證材料上需有旁證人的姓名、工作單位、實(shí)際居住地址、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼。通過(guò)車載電話聯(lián)系司機(jī)逐級(jí)匯報(bào)，由列車長(zhǎng)開具客運(yùn)記錄，將遺體、遺物及同行人交列車前方停車站處理，并按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，通知有關(guān)部門上車進(jìn)行簡(jiǎn)易消毒。

（4）發(fā)生無(wú)同行人的旅客因突發(fā)急病死亡時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)向?qū)嵤尵鹊尼t(yī)生了解初步診斷的病情、死亡原因等有關(guān)情況，形成書面材料，留下醫(yī)務(wù)工作者的診斷書，姓名、地址和聯(lián)系方式等有關(guān)情況，形成書面記錄。及時(shí)收集不少于兩份以上的旅客有效旁證材料，詳細(xì)記錄死者在旅途的有關(guān)情況，收集死亡旅客的車票和攜帶品，列車清點(diǎn)并認(rèn)真保管。列車長(zhǎng)通過(guò)車載電話向司機(jī)通告，由司機(jī)通報(bào)到站和有關(guān)防疫部門，到站停車后，由列車長(zhǎng)開具客運(yùn)記錄，將有關(guān)材料、遺體、遺物交列車前方停車站處理。并按規(guī)定拍發(fā)電報(bào)，通知有關(guān)部門上車進(jìn)行簡(jiǎn)易消毒。

(5)處理完畢，列車長(zhǎng)應(yīng)立即向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。(6)終到后，通知車站聯(lián)系衛(wèi)生防疫站部門上車進(jìn)行全面、有效的防疫、消毒處理。

5、旅客或行李物品跌落站臺(tái)的應(yīng)急處理

旅客或行李物品跌落在站臺(tái)與車體之間的縫隙時(shí)，列車乘務(wù)員(列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師)應(yīng)立即通知司機(jī)和車站客運(yùn)值班員，對(duì)旅客施救或使用專用工具取出行李物品。完畢后，按規(guī)定程序關(guān)門。如物品掉落站臺(tái)，確認(rèn)不危及列車安全時(shí)，可待列車出發(fā)后由車站處理。

6、運(yùn)行中車輛發(fā)生異常時(shí)的應(yīng)急處理

動(dòng)車組列車在運(yùn)行過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)異?，F(xiàn)象時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即通知隨車的車輛部門技術(shù)人員進(jìn)行緊急處理。

(1)異音處理辦法

聽到車輛走行部有拖、拉、擊打聲、上下振動(dòng)聲、連續(xù)摩擦聲等異音時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即匯報(bào)列車長(zhǎng)，通知隨車機(jī)械師。列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速判斷，不需要立即停車時(shí)，由司機(jī)通知沿途車站加強(qiáng)監(jiān)控。

(2)異狀應(yīng)急處理辦法

遇有車輛突發(fā)劇烈上下跳動(dòng)、車體劇烈搖擺、連接處明顯下垂、走行部有劇烈連續(xù)的摩擦震動(dòng)聲等異狀時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即通知列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師。列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師

迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)。危及列車運(yùn)行安全時(shí)，應(yīng)立即使用緊急按鈕通知司機(jī)停車。遇一時(shí)不能修復(fù)，但不影響行車安全的故障，由隨車機(jī)械師臨時(shí)處理并監(jiān)護(hù)運(yùn)行，預(yù)報(bào)前方客列檢處理。

(3)異味應(yīng)急處理辦法

遇有車輛發(fā)生燒焦、橡膠、塑膠熔化等產(chǎn)生的異昧?xí)r，列車乘務(wù)員應(yīng)立即通知列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師。通知列車長(zhǎng)、隨車機(jī)械師要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)，根據(jù)異常氣味情況，采取相應(yīng)措施并及時(shí)處理。

7、動(dòng)車組列車臨時(shí)?？康驼九_(tái)的應(yīng)急處理

(1)動(dòng)車組列車進(jìn)站前或已知列車在中間站變更到發(fā)線停車在低站臺(tái)停車時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行車門嘹望，確認(rèn)站臺(tái)位臵和車站采取的應(yīng)急措施后，打開車門后列車乘務(wù)員要先行下車立崗，方可組織旅客乘降，保證旅客安全。

(2)遇特殊原因，列車需在無(wú)站臺(tái)停車或列車尾部未靠站臺(tái)停車時(shí)，列車乘務(wù)員要先確認(rèn)鄰線有無(wú)列車通過(guò)、有無(wú)危及人身安全障礙物和車站采取的應(yīng)急措施后，在有車站工作人員接車的一側(cè)組織旅客乘降，打開車門后列車乘務(wù)員要先行下車立崗，保證旅客安全。

8、臨時(shí)更換車底的應(yīng)急處臵 車底熱備

（1）車輛、客運(yùn)段要做好熱備車底的處理檢修和乘務(wù)組

織工作。熱備車底待命期間，必須保證設(shè)備設(shè)施完整、齊全、作用良好，衛(wèi)生整備達(dá)標(biāo)，列車滿水，并準(zhǔn)備好隨車備品、票據(jù)、餐料等物品，做好隨時(shí)出乘的準(zhǔn)備。

(2)路局調(diào)度所要掌握旅客列車熱備車底。動(dòng)車組列車有動(dòng)車調(diào)度負(fù)責(zé)，其他列車有客調(diào)負(fù)責(zé)。動(dòng)車調(diào)度和客調(diào)要掌握熱備車底的車種、型號(hào)、編組、定員、停放地點(diǎn)和熱備乘務(wù)人員等情況，確保熱備車底在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)出動(dòng)。

(3)旅客列車更換車底的命令，由客運(yùn)調(diào)度員發(fā)布。當(dāng)接到上級(jí)關(guān)于啟動(dòng)熱備車底的調(diào)度命令或指示后，應(yīng)及時(shí)向有關(guān)部門、站段發(fā)布命令。

票務(wù)準(zhǔn)備

(1)為保證使用非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組開行工作，客運(yùn)處應(yīng)將非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組開行旅客列車的車次、編組、席位、定員、票價(jià)等數(shù)據(jù)提前輸入客票系統(tǒng)，車站應(yīng)按票價(jià)差額備足零錢，隨時(shí)做好退還原票和發(fā)售新票的準(zhǔn)備工作。

(2)接到非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組的開行命令后，始發(fā)站、中途辦理客運(yùn)停車站應(yīng)立即組織收回動(dòng)車組旅客原票，換發(fā)新票并退還旅客票價(jià)差額。旅客要求改乘其他列車時(shí)，車站應(yīng)及時(shí)辦理改簽手續(xù)，并盡可能地改簽為有席位車票。退票、改簽不收手續(xù)費(fèi)。

(3)使用非動(dòng)車組熱備車底替換動(dòng)車組開行旅客列車時(shí)，42

站車要認(rèn)真組織驗(yàn)票，嚴(yán)禁持其他車次車票的旅客上車，特別是持停運(yùn)動(dòng)車組車票的旅客，必須換發(fā)新票后方可上車。

（4）列車長(zhǎng)接到臨時(shí)性設(shè)備故障，列車需要更換車底的命令后，按照客調(diào)要求，盡快通知乘警、車輛人員、保潔、餐飲、司機(jī)、客運(yùn)人員做好相應(yīng)準(zhǔn)備。

（5）列車長(zhǎng)做好甩掛車的組織工作，積極與站方聯(lián)系，掌握動(dòng)車組列車熱備車底情況，了解熱備車底抵達(dá)時(shí)間和停靠站臺(tái)，通過(guò)廣播第一時(shí)間將列車的真實(shí)情況具體時(shí)間通知全體旅客，取得旅客的諒解與配合。并通知旅客有需要趕車、換乘可到車站改簽或退票，以免耽誤旅客的時(shí)間。

（6）客運(yùn)乘務(wù)員要深入車廂全面做好旅客情緒安撫，備用車底到后快速組織旅客安全乘降，提示旅客拿好隨身攜帶品，旅客乘降完畢后，乘務(wù)員一人四節(jié)車廂徹底巡查，防止旅客物品遺漏。保證盡快開車。

（7）乘警協(xié)同維持秩序、旅客攜帶品檢查；車輛人員負(fù)責(zé)與司機(jī)聯(lián)系保證信息暢通；保潔人員協(xié)助乘務(wù)員將保險(xiǎn)柜、清掃工具、大件行李處消耗品(雜志、服務(wù)指南、清潔袋、洗手液、衛(wèi)生工具)轉(zhuǎn)移到熱備車底上定型擺放；餐吧人員將食品、套餐等定型擺放。

（8）列車開車后，列車長(zhǎng)要帶領(lǐng)乘務(wù)員深入車廂安撫旅客情緒，說(shuō)明原因，介紹情況，尋求感情上的溝通，盡可能的關(guān)心體諒旅客，請(qǐng)求旅客的諒解。

（9）列車長(zhǎng)及時(shí)將車內(nèi)旅客情況在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)。

9、動(dòng)車組列車發(fā)生旅客食物中毒的應(yīng)急處理

(1)動(dòng)車組列車發(fā)生旅客食物中毒事件，列車長(zhǎng)應(yīng)立即聯(lián)系司機(jī)向調(diào)度報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括：日期、車次、運(yùn)行區(qū)段、發(fā)病時(shí)間、地點(diǎn)、病人主要癥狀、發(fā)病人數(shù)、包括危重人數(shù)和死亡人數(shù)，可能引起中毒的食物，要求車站采取的措施等。

(2)同時(shí)編制客運(yùn)記錄將食物中毒旅客交最近停車站搶救。

(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。穩(wěn)定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品(如旅客食用過(guò)列車出售的食品、飯菜，應(yīng)立即停止出售可疑食物)，等待衛(wèi)生監(jiān)督人員到場(chǎng)檢驗(yàn)。

(4)調(diào)查取證。應(yīng)向發(fā)病人(同行人)周圍旅客及有關(guān)工作人員調(diào)查發(fā)病原因，及食(飲)用的食物，被調(diào)查者應(yīng)寫出書面證明材料。

電報(bào)

主送單位：直接處理的鐵路局防疫站及有關(guān)車站

抄送單位：(跨局時(shí))鐵道部運(yùn)輸局、勞動(dòng)和衛(wèi)生司、鐵路局客運(yùn)處、客運(yùn)段

如果中毒人數(shù)較多(防疫站站車科答復(fù)5人及以上)病情較嚴(yán)重時(shí)，還應(yīng)抄送部勞衛(wèi)司防疫處、運(yùn)輸局客運(yùn)營(yíng)銷處。如果涉及圍車叫賣的，還應(yīng)抄公安局、處、所等。（處理程

序）

(1)及時(shí)報(bào)告 列車發(fā)生3人以上旅客食物中毒時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)向有關(guān)部門及時(shí)拍發(fā)電報(bào)。主送處理站及處理站所屬鐵路疾病控制中心，抄送鐵路局客運(yùn)處。

(2)安臵病人列車長(zhǎng)編制好客運(yùn)記錄移交車站，及時(shí)將病人送當(dāng)?shù)赜芯戎芰Φ尼t(yī)院進(jìn)行搶救。

(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng) 穩(wěn)定旅客情緒，封存可疑食物、嘔吐物樣品，停止銷售可疑食物，追回售出可疑食物，等待衛(wèi)生監(jiān)督人員到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)。

(4)調(diào)查取證調(diào)查發(fā)病原因及其餐飲食物，收集發(fā)病人證明材料以及旁證材料兩份以上，有關(guān)工作人員材料一份。

(5)運(yùn)行途中列車長(zhǎng)根據(jù)掌握的情況及時(shí)向上級(jí)有關(guān)部門匯報(bào)，聽取指示要求，返程后寫出書面報(bào)告，連同有關(guān)取證材料一并上交。

10、對(duì)重號(hào)旅客的應(yīng)急處臵

(1)遇有重號(hào)的旅客，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)兩位旅客車票，如果確認(rèn)是重復(fù)的座位號(hào)碼，應(yīng)先向旅客致歉，聽取兩名旅客的意見，觀察哪一名旅客有想調(diào)換其他座位的意向。

(2)乘務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告列車長(zhǎng)，列車長(zhǎng)根據(jù)旅客人數(shù)判斷同等級(jí)車廂是否有空座，盡量安排旅客盡快就坐。不要讓旅客自行在車廂內(nèi)找空位就坐，以免造成旅客座位號(hào)碼再次重復(fù)而引起不滿甚至導(dǎo)致投訴等。

(3)如果客滿情況，乘務(wù)員可以幫助重號(hào)旅客(或后到的重號(hào)旅客)提拿行李，到適當(dāng)位臵稍加等候等全部旅客上齊后，讓重號(hào)旅客在相同車廂等級(jí)的基礎(chǔ)上，協(xié)助旅客選擇空余座位入座。

(4)確定旅客人數(shù)不是很多的情況下可征求旅客的意見，喜歡就坐靠過(guò)道還是靠窗戶的座位，盡量滿足旅客要求。

(5)如在開車后發(fā)現(xiàn)車站售票系統(tǒng)故障導(dǎo)致售票錯(cuò)誤(重號(hào)、超票額售票)時(shí)，應(yīng)對(duì)誤售旅客利用剩余座位進(jìn)行妥善安臵(可不受車廂、席別限制)主動(dòng)向旅客做好解釋工作，并向路局客調(diào)匯報(bào)。

(6)屬于售票系統(tǒng)較大故障不能正常按票額發(fā)售有座位票，導(dǎo)致旅客乘車秩序混亂(車票無(wú)座號(hào)、無(wú)票人員較多時(shí))列車長(zhǎng)要以大局為重，積極與車站聯(lián)系，組織列車工作人員(必要時(shí)可請(qǐng)乘警、保潔人員協(xié)助)有條件每車廂一人，對(duì)旅客進(jìn)行疏導(dǎo)，安排座位，要首先保證重點(diǎn)旅客的安臵。遇車內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題或局面不好控制時(shí)要及時(shí)向路局匯報(bào)。

11、動(dòng)車組列車發(fā)生電器火情后應(yīng)急處理

動(dòng)車組發(fā)生電器初始火災(zāi)時(shí)，最先發(fā)現(xiàn)、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的乘務(wù)員應(yīng)立即關(guān)閉電源，使用滅火器滅火。動(dòng)車組乘務(wù)員應(yīng)立即按下火災(zāi)報(bào)警按鈕或使用聯(lián)絡(luò)呼叫設(shè)備、無(wú)線對(duì)講機(jī)通知全體乘務(wù)員。全體乘務(wù)員立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在列車長(zhǎng)的統(tǒng)一指揮下集中所有的人員或滅火器材，根據(jù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，46

采取有效的滅火方案和撲救措施展開撲救，控制火勢(shì)，撲滅火源。

注意：用水不能滅以下的火災(zāi)：

一是汽油、煤油等易燃液體著火不能用水滅，因?yàn)檫@些物質(zhì)比重比水輕，又不溶于水。二是發(fā)生電器火災(zāi)不能用水滅，因?yàn)樗袑?dǎo)電性，用水滅火會(huì)觸電傷人。三是遇水燃燒的物質(zhì)(如金屬鉀、納和電石)發(fā)生火災(zāi)時(shí)不能用水滅。因?yàn)檫@些物質(zhì)遇水分解會(huì)產(chǎn)生可燃?xì)怏w，更加劇燃燒。四是精密儀器、貴重文件起火不能用水滅，因?yàn)樗畷?huì)損壞這些物品。

列車在運(yùn)行中，旅客攜帶的物品突然發(fā)生起火應(yīng)做如下處理：在火勢(shì)沒(méi)有蔓延的情況下，可先用車廂的水往起火物上澆，直至將火徹底撲滅。同時(shí)應(yīng)注意兩點(diǎn)：一是能不動(dòng)用滅火器時(shí)應(yīng)盡量不用防止擴(kuò)大損失，造成驚慌；二是不得將起火物拋出車窗外，防止車外風(fēng)大，又將起火物兜回來(lái)擴(kuò)大火勢(shì)。

發(fā)生火災(zāi)事故后的報(bào)告內(nèi)容

(1)事故發(fā)生的年、月、日、時(shí)、分；

(2)發(fā)生的地點(diǎn)(線別、區(qū)間、公里、米、機(jī)車停車位臵)(3)列車車次、種類(一等或二等)、動(dòng)車組型號(hào)、所屬段別、牽引輛數(shù)等；

(4)事故概況及原因的初步判斷：(5)人員傷亡情況及動(dòng)車組損壞情況；

(6)是否需要消防車、救護(hù)車。

12、動(dòng)車組列車發(fā)生火災(zāi)爆炸后善后處理

（1）列車長(zhǎng)要認(rèn)真了解傷員人數(shù)及傷害程度，登記旅客姓名、性別、年齡、單位、地址、車票、身份證號(hào)碼、其他證件及隨身攜帶物品，并做成詳細(xì)記錄。為車站處臵善后事宜提供依據(jù)，做好準(zhǔn)備。

（2）乘警要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查取證，證據(jù)材料要客觀詳實(shí)，為現(xiàn)場(chǎng)勘察、認(rèn)定火災(zāi)原因創(chuàng)造有力條件。列車乘務(wù)員要積極協(xié)助公安人員了解情況，提供線索，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查事故情況。

（3）列車長(zhǎng)要將掌握的傷亡情況和旅客財(cái)產(chǎn)損失情況及相關(guān)記錄，及時(shí)移交車站，以便車站盡快處理善后事宜。

13、動(dòng)車組列車發(fā)生旅客誤按緊急制動(dòng)閥或報(bào)警按鈕的應(yīng)急處理

(1)動(dòng)車組列車發(fā)生旅客誤按緊急報(bào)警按鈕時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)了解情況，根據(jù)乘車信息系統(tǒng)顯示，及時(shí)將緊急閥復(fù)位。(吸煙報(bào)警時(shí)列車長(zhǎng)第一時(shí)間到場(chǎng)確認(rèn)并及時(shí)與司機(jī)溝通情況)(2)了解通過(guò)車載電話與司機(jī)說(shuō)明情況，說(shuō)明停車原因。(3)連同乘警了解當(dāng)事旅客姓名、地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話和事情經(jīng)過(guò)，并形成詳細(xì)的書面記錄。

(4)及時(shí)了解停車后車廂旅客情況，發(fā)生旅客意外時(shí)按

照因意外造成旅客傷害處理。(5)及時(shí)向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

注：因吸煙引起報(bào)警應(yīng)急處臵同上。

14、動(dòng)車組列車臨時(shí)停電的應(yīng)急處理

遇有動(dòng)車組臨時(shí)停電時(shí)，列車乘務(wù)員應(yīng)立即打開通風(fēng)口，保證車內(nèi)空氣流通，遇停電時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致車廂內(nèi)空氣混濁，有可能導(dǎo)致旅客窒息時(shí)，隨車機(jī)械師、列車乘務(wù)員必須采取措施，保證車廂內(nèi)空氣流通。必要時(shí)，在停車情況下，可打開車門，此時(shí)，列車乘務(wù)員必須在車門口值守，旅客不得下車。遇夜間臨時(shí)停電時(shí)，嚴(yán)禁明火照明。如不能及時(shí)修復(fù)，應(yīng)通知司機(jī)立即通知就近車站并報(bào)告列車調(diào)度員，聽候命令。

15、動(dòng)車組列車晚點(diǎn)應(yīng)急處理(I)廣播致歉

動(dòng)車組列車晚點(diǎn)時(shí)，列車長(zhǎng)要及時(shí)通過(guò)車載電話(對(duì)講機(jī))與司機(jī)聯(lián)系，了解晚點(diǎn)原因和列車運(yùn)行情況，晚點(diǎn)15分鐘以上，及時(shí)通過(guò)廣播向旅客致歉，通報(bào)晚點(diǎn)原因時(shí)嚴(yán)格按照鐵道部、鐵路局規(guī)定的通報(bào)用語(yǔ)解釋，每次廣播致歉詞間隔時(shí)間為30分鐘。

對(duì)車站和旅客列車的晚點(diǎn)通報(bào)要求：

旅客列車晚點(diǎn)一小時(shí)以內(nèi)的，車站依據(jù)調(diào)度階段計(jì)劃、旅客列車依據(jù)實(shí)際情況，向旅客通報(bào)列車晚點(diǎn)時(shí)間。列車晚

點(diǎn)超過(guò)30分鐘的，站長(zhǎng)和列車長(zhǎng)應(yīng)代表鐵路向旅客道歉。

旅客列車晚點(diǎn)在站停留超過(guò)圖定時(shí)間一小時(shí)以上，車站應(yīng)及時(shí)向列車長(zhǎng)通報(bào)晚點(diǎn)情況，列車長(zhǎng)向旅客說(shuō)明晚點(diǎn)原因及預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間，安撫旅客。站內(nèi)有停留列車的，車站站長(zhǎng)應(yīng)向列車長(zhǎng)通報(bào)。向旅客通報(bào)時(shí)，車站廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，有條件的車站應(yīng)提供實(shí)時(shí)電子顯示、電話、語(yǔ)音系統(tǒng)查詢。

例如：列車晚點(diǎn)耽誤了您的旅行，我代表列車全體工作人員向您表示誠(chéng)摯的歉意!通報(bào)內(nèi)容：列車當(dāng)前晚點(diǎn)時(shí)間、晚點(diǎn)原因。發(fā)生線路中斷時(shí)，還應(yīng)通報(bào)預(yù)計(jì)恢復(fù)通車(繼續(xù)晚點(diǎn))時(shí)間和列車退行、繞行、停運(yùn)等調(diào)整列車運(yùn)行方案信息。(2)加強(qiáng)巡視

列車廣播致歉后，列車長(zhǎng)不得以任何理由回避旅客，要加強(qiáng)對(duì)車廂的巡視，做好宣傳解釋工作，掌握旅客動(dòng)態(tài)，平息旅客不滿。(例如：對(duì)旅客的過(guò)激行為，要冷靜處理，解釋中要體現(xiàn)關(guān)心和理解，安撫時(shí)要不卑不亢，靈活有度，即不端架子，又不失禮節(jié)，并督促乘務(wù)員做好各項(xiàng)服務(wù)和衛(wèi)生工作，緩解旅客不滿情緒，堅(jiān)決防止旅客不滿情緒加劇，矛盾升級(jí)而出現(xiàn)無(wú)法控制的局面)。(3)耐心解釋

列車乘務(wù)員加強(qiáng)車廂巡視，做好宣傳解釋工作，不發(fā)牢

第四篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)(精)

社區(qū)衛(wèi)生在線

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)

街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心位于紡織路號(hào)之,轄區(qū)面積.平方公里,戶籍人口.萬(wàn)人。歲以上老人數(shù)人,歲以下兒童數(shù)人,育齡婦女?dāng)?shù)人。中心下設(shè)兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。擁有工作人員名,其中全科醫(yī)師名,全科護(hù)士名。

今年我中心借創(chuàng)建全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心示范區(qū)的契機(jī),在院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,全體職工工作熱情高漲,實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收,群眾滿意度明顯提升。現(xiàn)匯報(bào)如下:

一、加大力度進(jìn)行中心的改造和軟硬件建設(shè)(一 開展中心的裝修改造工程

今年,*區(qū)政府將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)納入了區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃、社區(qū)建設(shè)規(guī)劃和政府工作目標(biāo),開展了創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)的活動(dòng)。我們充分利用這一契機(jī),認(rèn)真制定《創(chuàng)建*街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)施方案》,明確了創(chuàng)建目標(biāo)及實(shí)施步驟,從基本設(shè)施建設(shè)、人員配備、完善六大功能及監(jiān)督管理等各方面對(duì)中心進(jìn)行了規(guī)劃。在正院資金緊張的情況下,投入近萬(wàn)元對(duì)我中心及下屬站點(diǎn)進(jìn)行裝修改造,完成診室、健康教育室、健康檔案室、預(yù)防接種等室的建設(shè),配備了健康教育、康復(fù)器材等基本設(shè)施,經(jīng)過(guò)改造,我中心采用了全市統(tǒng)一標(biāo)志,整體環(huán)境簡(jiǎn)潔、寬敞、明亮,溫馨,科室標(biāo)志及路標(biāo)清晰,能較好地提供醫(yī)療、保健、康復(fù)、計(jì)劃生育、計(jì)劃免疫、健康教育等社區(qū)衛(wèi)生服務(wù),符合*市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),得到居民普遍認(rèn)同。

(二 開展年*街社區(qū)診斷工作

為進(jìn)一步加強(qiáng)和促進(jìn)*街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化管理,落實(shí)“六位一體”的功能,我們努力推動(dòng)以社區(qū)為基礎(chǔ),以預(yù)防保健為主要手段的慢性病社區(qū)綜合防治及婦女兒童保健等工作的開展,提高社區(qū)居民健康水平,我中心以*街轄內(nèi)常住人口為主要調(diào)查對(duì)象,隨機(jī)抽取個(gè)居委會(huì),再?gòu)拿總€(gè)居委會(huì)中隨機(jī)抽取戶共人進(jìn)行了上門問(wèn)卷調(diào)查,現(xiàn)已本稿件屬于完成調(diào)查工作及數(shù)據(jù)整理和分析工作。通過(guò)調(diào)查及社區(qū)診斷了解居民健康狀況、生活方式、經(jīng)濟(jì)狀況、發(fā)現(xiàn)社區(qū)存在的問(wèn)題、社區(qū)居民的健康需要和需求;確定社區(qū)中哪些優(yōu)先解決的衛(wèi)生問(wèn)題和影響健康的危險(xiǎn)因素;繼而制訂出社區(qū)健康促進(jìn)規(guī)劃,為政府制定衛(wèi)生保健、疾病預(yù)防策略,社區(qū)綜合干預(yù)計(jì)劃和措施,合理利用配置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源提供科學(xué)依據(jù)。

(三開展適合本社區(qū)居民的有特色的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

我中心著重開展以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向,以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點(diǎn),有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。

積極開設(shè)特色門診服務(wù),建立專病檔案

中心開設(shè)有日常的門診醫(yī)療,向社區(qū)居民提供內(nèi)、外、婦、兒常見病、多發(fā)病的診治,中心還對(duì)外開設(shè)家庭病床,提供急救、轉(zhuǎn)診、出診、護(hù)理、家庭病床、臨終關(guān)懷等項(xiàng)目。中心與各站均配備了急救設(shè)施和急救藥品,同時(shí)還與*區(qū)第一人民醫(yī)院及三甲醫(yī)院訂立雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議,在就診流程方面提供一切方便,將急救及疑難病人及時(shí)轉(zhuǎn)送到上級(jí)醫(yī)院,并將康復(fù)者及時(shí)轉(zhuǎn)回中心(站,實(shí)現(xiàn)了小病在社區(qū),大病上醫(yī)院的目標(biāo)。

依據(jù)年的社區(qū)診斷情況,*社區(qū)居民疾病譜前三位分別為高血壓、冠心病、糖尿病。為此,我中心積極開展慢性病防治工作,成為*區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)社區(qū)慢性病防治示范點(diǎn)。我們實(shí)施了歲以上首診測(cè)血壓制度,并開設(shè)心血管病?？崎T此文來(lái)源于文墨星河診和繼續(xù)辦好糖尿病?？崎T診,方便社區(qū)居民就近就醫(yī)。一年來(lái),中心為社區(qū)居民提供門診服務(wù)人次,為歲以上

社區(qū)衛(wèi)生在線 的病人首診測(cè)量血壓次,全年心血管?？崎T診達(dá)到多人次,糖尿病專科門診達(dá)到人次,系統(tǒng)管理高血壓患者人,新建高血壓專病檔案多份。累計(jì)健康檔案總數(shù)達(dá)份;我們還開設(shè)家庭病床張,并通過(guò)醫(yī)生聯(lián)系卡小時(shí)電話預(yù)約、簽定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)合同等方式,提供送藥上門、導(dǎo)尿、膀胱沖洗、插胃管、傷口換藥、針灸、洗嬰、孕產(chǎn)婦保健等特色服務(wù)。

加強(qiáng)社區(qū)健康教育工作

隨著人民生活水平提高,飲食結(jié)構(gòu)的變化,疾病譜已發(fā)生變化,腫瘤、心血管疾病成為轄區(qū)內(nèi)人群的主要疾病和死因。因此,通過(guò)健康教育的方法,普及疾病防治知識(shí),有針對(duì)性地采取干預(yù)措施,已成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。我們對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查,結(jié)果顯示,社區(qū)居民中從未接受健康教育者占.%,通過(guò)報(bào)刊雜志接受教育者占.%,發(fā)放資料占.%,上課占.%,其它占.%。針對(duì)這些情況,我中心與*街健康學(xué)校緊密配合,開展多種形式的健康教育活動(dòng)。全年舉辦各類健康教育講座次,聽健康教育課達(dá)到多人次,舉辦義診咨詢次,發(fā)放各種健康教育資料、處方余種多份,充分利用中心的宣傳陣地共出+了期健康教育墻報(bào)。出色完成預(yù)防保健任務(wù)

我中心貫徹落實(shí)以預(yù)防為主的思想,提供規(guī)范的計(jì)劃免疫門診服務(wù),我中心擁有寬敞明亮的計(jì)免門診,接種室、兒保室、體弱兒室、體檢測(cè)量室、健康教育等室布局合理,環(huán)境溫馨舒適,做到了醫(yī)防分開,減少交叉感染機(jī)會(huì)。計(jì)免門診采用登記、劃卡、收費(fèi)一站式服務(wù),從人員流向、消毒防護(hù)、藥品分發(fā)核對(duì)等方面整合了注射服務(wù)流程,減少了家長(zhǎng)排除時(shí)間,避免差錯(cuò)的發(fā)生,使流程更趨人性化、規(guī)范化、科學(xué)化。中心除對(duì)轄區(qū)內(nèi)居民完成計(jì)免工作外,還對(duì)流動(dòng)人員進(jìn)行追蹤管理,每月與街道居委密切配合,抓好兒保建卡率,對(duì)外來(lái)流動(dòng)人員堅(jiān)持每月查漏、補(bǔ)缺。使每年接種率達(dá)%。目前,轄區(qū)內(nèi)外的居民都愿意選擇中心的計(jì)免服務(wù),這充分體現(xiàn)了計(jì)劃免疫

門診服務(wù)擁有實(shí)力上的優(yōu)勢(shì)。今年,我們出色地完成了婦女、兒童保健任務(wù),計(jì)劃免疫接種率達(dá)到%,兒童保健管理率達(dá)到%,其中系統(tǒng)管理率為.%,孕產(chǎn)婦保健管理率達(dá)到%。

加強(qiáng)傳染病和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的管理

今年我中心繼續(xù)加強(qiáng)傳染病防治工作,完善了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案,重新修訂了傳染病防治管理制度,制訂了發(fā)熱門診就診流程,傳染病報(bào)病流程,并對(duì)全體職工進(jìn)行傳染病防治知識(shí)的培訓(xùn)并考核,做到人人知曉,事事落實(shí)。中心還舉辦了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急演練會(huì),顯著提高了醫(yī)務(wù)人員快速反應(yīng)和應(yīng)急處理的能力,同時(shí)我中心加強(qiáng)了傳染病信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè),目前,已建立了發(fā)熱門診、死亡病例、腫瘤病例等網(wǎng)上直報(bào)系統(tǒng),全年中心無(wú)發(fā)生傳染病漏報(bào)。

拓展社區(qū)康復(fù)服務(wù)

今年我中心積極拓展社區(qū)康復(fù)服務(wù),與*街辦事處一起成立了*街社區(qū)康復(fù)領(lǐng)導(dǎo)小組,建立了社區(qū)康復(fù)指導(dǎo)員每月值班制度,完善了社區(qū)康復(fù)的各項(xiàng)工作職責(zé),有五名醫(yī)務(wù)人員專職或兼職從事社區(qū)康復(fù)服務(wù)。開展了精神病康復(fù)、作業(yè)治療訓(xùn)練、康復(fù)功能指導(dǎo)訓(xùn)練等種社區(qū)康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目,全年為社區(qū)居民提供康復(fù)服務(wù)達(dá)到多人次。全年從上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)入社區(qū)中心或站接受康復(fù)治療的患者達(dá)到人次。

開展計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作

繼續(xù)做好計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)工作,今年前三個(gè)季度我中心開展各項(xiàng)計(jì)劃生育技術(shù)服務(wù)達(dá)到人次,門診產(chǎn)檢達(dá)到人次。為群眾提供計(jì)劃生育咨詢服務(wù),在中心和各個(gè)站都設(shè)立了避孕藥具免費(fèi)發(fā)放專柜,受到群眾的歡迎。

二、加強(qiáng)全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn),提高服務(wù)能力

社區(qū)衛(wèi)生在線

今年我中心采取雙管齊下的方法促進(jìn)在職醫(yī)務(wù)人員參加全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn)。除了培訓(xùn)費(fèi)給予報(bào)銷外還在制度上確定所有中級(jí)以上醫(yī)務(wù)人員必須參加全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn)。全年共派出名醫(yī)務(wù)人員參加省級(jí)衛(wèi)生行政部門認(rèn)可的全科醫(yī)學(xué)崗位培訓(xùn),至今年年底我中心共有名全科醫(yī)師,達(dá)到了每萬(wàn)名社區(qū)居民擁有名全科醫(yī)師和%的醫(yī)師接受過(guò)全科醫(yī)師崗位規(guī)范化培訓(xùn)的要求。

三、積極開展創(chuàng)建“全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)”的活動(dòng)

今年初,我區(qū)啟動(dòng)了創(chuàng)建全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)活動(dòng),對(duì)此我中心高度重視,并將其視為中心發(fā)展的重要契機(jī),全力以赴,力爭(zhēng)將工作做好做實(shí)。月,多次召開辦公會(huì)議和中層干部會(huì),研究如何開展這項(xiàng)工作,成立了領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組,明確各自職責(zé),發(fā)揮各自職能,確保完成任務(wù)。月,將創(chuàng)建活動(dòng)的任務(wù)分解具體分配到各職能科室負(fù)責(zé)人和臨床科主任手上,并召開了全院動(dòng)員大會(huì)。形成了以一把手親自抓,分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,各相關(guān)職能部門具體負(fù)責(zé),全院各科室共同參與的創(chuàng)建活動(dòng)管理系統(tǒng),使我中心的創(chuàng)建活動(dòng)每條線有人管、每件事有人負(fù)責(zé),層層有人落實(shí)。在區(qū)級(jí)評(píng)估中我中心取得了一般的成績(jī),針對(duì)存在的問(wèn)題先后招開了次創(chuàng)建活動(dòng)工作小組會(huì)議,對(duì)存在的問(wèn)題逐條落實(shí)解決辦法和負(fù)責(zé)人并進(jìn)行整改。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)使我們明確了發(fā)展的方向,使全院職工改變了觀念,團(tuán)結(jié)一心,共同努力,向著“創(chuàng)最好的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”這一目標(biāo)前進(jìn)。

四、加快發(fā)展我區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要困難和建議

目前我們存在的主要問(wèn)題是人才缺乏,全員聘用制和有效的激勵(lì)機(jī)制尚有待政策的支持和措施的完善;社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特色不明顯;未能形成適合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)院文化;以及政府投入不足,群眾尚未接受,在醫(yī)保等政策上的配套不足等,這些都是制約我區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的主要問(wèn)題。

要解決這些問(wèn)題除了政府的重視、政策配套和群眾的參與外,作為中心必須明確定位和目標(biāo)。在明確定位和目標(biāo)后,認(rèn)真研究本社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的主要需求,確定自

己的市場(chǎng)范圍,并根據(jù)需求完善服務(wù)功能,使群眾確實(shí)得到實(shí)惠。同時(shí),根椐自己的服務(wù)人群展開有效的宣傳,塑造醫(yī)院良好的公共形象。在中心內(nèi)部要實(shí)行有效的激勵(lì)機(jī)制,吸引人才和留住人才,為他們提供施展才華的舞臺(tái),充分發(fā)揮人才的潛力。還應(yīng)注重適合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)院文化建設(shè),并將這種醫(yī)院文化以各種方式帶進(jìn)社區(qū),與社區(qū)居民建立起互相信任、互相依賴的緊密聯(lián)系,使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的任務(wù)真正落到實(shí)處。

第五篇：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某年社區(qū)衛(wèi)生服

務(wù)工作匯報(bào)

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)2007-12-07 09:56:03第1文秘網(wǎng)第1公文網(wǎng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)(2)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)(3)

**區(qū)**街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

====年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)

**街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心位于紡織路=號(hào)之=，轄區(qū)面積=.==平方公里，戶籍人口=.==萬(wàn)人。==歲以上老人數(shù)====人，=歲以下兒童數(shù)====人，育齡婦女?dāng)?shù)=====人。中心下設(shè)兩個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。擁有工作人員==名，其中全科醫(yī)

師==名，全科護(hù)士==名。

今年我中心借創(chuàng)建全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心示范區(qū)的契機(jī)，在院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體職工工作熱情高漲，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收，群眾滿意度明顯提升?，F(xiàn)匯報(bào)如下：

一、加大力度進(jìn)行中心的改造和軟硬件建設(shè)

（一）開展中心的裝修改造工程

今年，**區(qū)政府將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)納入了區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃、社區(qū)建設(shè)規(guī)劃和政府工作目標(biāo)，開展了創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)示范區(qū)的活動(dòng)。我們充分利用這一契機(jī)，認(rèn)真制定《創(chuàng)建**街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)施方案》,明確了創(chuàng)建目標(biāo)及實(shí)施步驟，從基本設(shè)施建設(shè)、人員配備、完善六大功能及監(jiān)督管理等各方面對(duì)中心進(jìn)行了規(guī)劃。在正院資金緊張的情況下,投入近==萬(wàn)元對(duì)我中心及下屬站點(diǎn)進(jìn)行裝修改造,完成診室、健康教育室、健康檔案室、預(yù)防接種等室的建設(shè)，配備了健康教育、康復(fù)器材等基本

設(shè)施，經(jīng)過(guò)改造，我中心采用了全市統(tǒng)一標(biāo)志，整體環(huán)境簡(jiǎn)潔、寬敞、明亮，溫馨，科室標(biāo)志及路標(biāo)清晰，能較好地提供醫(yī)療、保健、康復(fù)、計(jì)劃生育、計(jì)劃免疫、健康教育等社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，符合**市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心基本建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，得到居民普遍認(rèn)同。

（二）開展====年**街社區(qū)診斷工作

為進(jìn)一步加強(qiáng)和促進(jìn)**街社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的規(guī)范化管理，落實(shí)“六位一體”的功能，我們努力推動(dòng)以社區(qū)為基礎(chǔ)，以預(yù)防保健為主要手段的慢性病社區(qū)綜合防治及婦女兒童保健等工作的開展，提高社區(qū)居民健康水平，我中心以**街轄內(nèi)常住人口為主要調(diào)查對(duì)象，隨機(jī)抽取=個(gè)居委會(huì)，再?gòu)拿總€(gè)居委會(huì)中隨機(jī)抽取==戶共===人進(jìn)行了上門問(wèn)卷調(diào)查，現(xiàn)已本稿件屬于完成調(diào)查工作及數(shù)據(jù)整理和分析工作。通過(guò)調(diào)查及社區(qū)診斷了解居民健康狀況、生活方式、經(jīng)濟(jì)狀況、發(fā)現(xiàn)社區(qū)存在的問(wèn)題、社區(qū)居民的健康

需要和需求；確定社區(qū)中哪些優(yōu)先解決的衛(wèi)生問(wèn)題和影響健康的危險(xiǎn)因素；繼而制訂出社區(qū)健康促進(jìn)規(guī)劃，為政府制定衛(wèi)生保健、疾病預(yù)防策略，社區(qū)綜合干預(yù)計(jì)劃和措施，合理利用配置社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)資源提供科學(xué)依據(jù)。

（三）開展適合本社區(qū)居民的有特色的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)

我中心著重開展以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導(dǎo)向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人等為重點(diǎn)，有效、經(jīng)濟(jì)、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。

=、積極開設(shè)特色門診服務(wù)，建立專病檔案

中心開設(shè)有日常的門診醫(yī)療，向社區(qū)居民提供內(nèi)、外、婦、兒常見病、多發(fā)病的診治，中心還對(duì)外開設(shè)家庭病床，提供急救、轉(zhuǎn)診、出診、護(hù)理、家庭病床、臨終關(guān)懷等項(xiàng)目。中心與各站均配備了急救設(shè)施和急救藥品，同時(shí)還與**區(qū)第一人民醫(yī)院及三甲醫(yī)院訂立雙向轉(zhuǎn)

診協(xié)議，在就診流程方面提供一切方便，將急救及疑難病人及時(shí)轉(zhuǎn)送到上級(jí)醫(yī)院，并將康復(fù)者及時(shí)轉(zhuǎn)回中心(站)，實(shí)現(xiàn)了小病在社區(qū)，大病上醫(yī)院的目標(biāo)。

依據(jù)====年的社區(qū)診斷情況，**社區(qū)居民疾病譜前三位分別為高血壓、冠心病、糖尿病。為此，我中心積極開展慢性病防治工作，成為**區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)社區(qū)慢性病防治示范點(diǎn)。我們實(shí)施了==歲以上首診測(cè)血壓制度，并開設(shè)心血管病?？崎T診和繼續(xù)辦好糖尿病?？崎T診，方便社區(qū)居民就近就醫(yī)。一年來(lái)，中心為社區(qū)居民提供門診服務(wù)======人次，為==歲以上的病人首診測(cè)量血壓====次，全年心血管?？崎T診達(dá)到====多人次，糖尿病?？崎T診達(dá)到====人次，系統(tǒng)管理高血壓患者===人，新建高血壓專病檔案===多份。累計(jì)健康檔案總數(shù)達(dá)====份；我們還開設(shè)家庭病床==張，并通過(guò)醫(yī)生聯(lián)系卡==小時(shí)電話預(yù)約、簽定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)合同等方式，提供送藥上門、導(dǎo)尿、膀胱沖洗、插胃管、傷口換

藥、針灸、洗嬰、孕產(chǎn)婦保健等特色服務(wù)。

=、加強(qiáng)社區(qū)健康教育工作

隨著人民生活水平提高，飲食結(jié)構(gòu)的變化，疾病譜已發(fā)生變化，腫瘤、心血管疾病成為轄區(qū)內(nèi)人群的主要疾病和死因。因此，通過(guò)健康教育的方法，普及疾病防治知識(shí)，有針對(duì)性地采取干預(yù)措施，已成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。我們對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，社區(qū)居民中從未接受健康教育者占==.==，通過(guò)報(bào)刊雜志接受教育者占==.==，發(fā)放資料占=.=，上課占==.==，其它占==.=。針對(duì)這些情況，我中心與**街健康學(xué)校緊密配合，開展多種形式的健康教育活動(dòng)。全年舉辦各類健康教育講座==次，聽健康教育課達(dá)到===多人次，舉辦義診咨詢=次，發(fā)放各種健康教育資料、處方==余種====多份，充分利用中心的宣傳陣地共

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心某年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作匯報(bào)